- Главная
- /
- Статья
В этой статьеОбзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Утечки
-
ПАЙ
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Принципы настройки операторов в Индии
Для операторов в Индии применяются следующие правила.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.
Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов на IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Подключения |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
 | Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2. |
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
| Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения. |
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
| Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. |
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
| Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком. |
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
| При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2. |
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
Сделал |
Прямой набор вовнутрь |
|
DMZ |
Демилитаризованная зона |
|
DN |
Номер абонента |
|
DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
EP |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
Ipsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
НДЦ |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
OB |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
ПАЙ |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
SP |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
UTC |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
WAN |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
Обзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Утечки
-
ПАЙ
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Принципы настройки операторов в Индии
Для операторов в Индии применяются следующие правила.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.
Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов на IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Подключения |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
| Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2. |
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
| Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения. |
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
| Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. |
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
| Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком. |
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
| При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2. |
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
Сделал |
Прямой набор вовнутрь |
|
DMZ |
Демилитаризованная зона |
|
DN |
Номер абонента |
|
DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
EP |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
Ipsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
НДЦ |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
OB |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
ПАЙ |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
SP |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
UTC |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
WAN |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
Обзор
Предприятия-заказчики могут использовать Cisco Unified Border Element (CUBE) в качестве пограничного контроллера сеансов (SBC) для подключения к контакт-центру Webex. Корпоративный CUBE подключается к оператору связи по PSTN или VoIP с одной стороны и к Webex контакт-центру на другой, чтобы обеспечить возможность обслуживания контакт-центра. Как входящий, так и исходящий вызовы в Webex контакт-центр проходят через корпоративный CUBE. Клиент предоставляет SIP-магистраль, активированную двунаправленно провайдеру услуг и Webex контакт-центру, для включения трафика вызовов между платформами. Дополнительные сведения о CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element в https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Владельцем и эксплуатацией АТС и АТС может быть либо поставщик услуг, либо предприятие пользователя В этом случае:
-
Все входящие вызовы в Webex контакт-центр поступают через оператор предприятия CUBE.
-
контакт-центр Webex отправляет все исходящие вызовы, как заказчикам, так и операторам, через корпоративный CUBE.
-
Webex Contact Center работает с провайдером услуг, выставляя заказчику счета за использование PSTN без прохождения биллинга Webex Контакт-центра.
Webex Contact Center поддерживает CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) и сторонние SBC.
Если провайдер услуг владеет SBC и АТС, Webex Contact Center предоставляет SIP-заголовок для идентификации поставщика услуг предприятия пользователя. Поставщики услуг настраивают конкретный заголовок SIP на панели поставщика услуг для приложений.
Webex Contact Center поддерживает следующие SIP-заголовки
-
Утечки
-
ПАЙ
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Предприятие-заказчик может овладевать и управлять cube и МАТС, что устраняет необходимость в SIP-заголовке.
Аудитория
Настоящий документ предназначен для пользователей, использующих Cisco Webex Contact Center.
История изменений
В этой таблице перечислены изменения, внесенные в данное руководство после первоначального выпуска. Последние изменения отображаются в верхней части экрана.
|
Изменение |
См. |
Дата |
|---|---|---|
|
Рисунки новых развертываний |
2021 октября | |
|
Новый раздел |
2021 октября | |
|
Поддержка различных регионов |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Новый раздел |
Сентябрь 2021 г. | |
|
Изменение структуры документа; |
В некоторых главах была изменена структура главы. |
Август 2021 |
|
Включил новую главу | Типы подключения |
Июль 2019 г. Декабрь 2020 г. |
Поддержка различных регионов
контакт-центр Webex с Webex Calling телефонией поддерживает операторов и вызывающих абонентов в нескольких регионах (как странах, так и в других регионах). Мы поддерживаем следующие сценарии:
-
Вызывающие абоненты расположены в одном регионе, а операторы расположены в нескольких регионах.
-
Вызывающие абоненты и операторы расположены в разных регионах.
В этих сценариях система обеспечивает поддержку входящих и исходящих вызовов. Для входящих вызовов вызывающие абоненты вызывают облачную PSTN (Cisco Webex облако) или локальный шлюз (LGW). Маршрут вызовов операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.
Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Конфигурация оператора имеет номер и добавочный номер его местоположения.
Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.
На следующем рисунке представлено глобальное решение для Webex Contact Center с Webex Calling.
Такие средства массовой информации, как IVR и запись вызова, находятся в домашнем регионе. Операторы по всему миру могут иметь Webex Calling телефоны или конечные точки за возможностями развертывания локальных шлюзов.
Местоположение региона дома требует тщательного изучения, чтобы минимизировать расстояние между регионами, вызывающими абонентами и операторами. На следующем рисунке показан путь вызовов для операторов и вызывающих абонентов в регионе, удаленном от домашнего региона. При таком сценарии расстояние между домашним регионом и удаленным регионом может вызвать недопустимую задержку в вызове.
В следующих разделах описываются детали сценария и принципы для операторов в Индии.
Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы — в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр Webex имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Вызывающие абоненты из одного региона.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр Webex. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
Контакт-центр Webex использует Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора является Cisco IP Phone или приложением Webex Calling, вызов может быть локальным для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах
При таком сценарии контакт-центр имеет операторов в разных регионах и связан с несколькими центрами обработки данных. Абоненты из разных регионов.
Вызывающие абоненты вызывают контакт-центр. Система маршрутизирует их вызовы в контакт-центр и в зависимости от времени дня маршрутизирует их операторам в одном из регионов.
Для поддержки этого сценария:
-
В контакт-центре используется Webex Calling (мост VPOP или LGW).
-
Если конечная точка оператора находится в BYoPSTN, этот вызов является локальным вызовом с голосовой платформы для региона оператора.
-
Если конечная точка оператора — это устройство с IP-подключением, вызов может быть локальным с голосовой платформы для региона оператора.
-
URL рабочего стола оператора находится в том же регионе, что и оператор.
Этот сценарий используется для входящего голосового вызова, но система поддерживает аналогичные сценарии для исходящих вызовов.
Принципы настройки операторов в Индии
Для операторов в Индии применяются следующие правила.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через PSTN, вызов должен оставаться в PSTN. Это требование включает вызовы, которые маршрутит в Индию из PSTN через местную Cisco Unified Communications Manager (Unified CM), а затем обрабатывается оператором. Оператор должен находиться в PSTN.
-
Если вызов маршрутичен в Индию через VoIP, вызов должен оставаться на VoIP.
Вызовы за пределы Индии могут подключиться друг к другому. Например, вызов может быть маршрутом в США через PSTN, а затем VoIP в Индию. Однако после того, как этот вызов прибывает в Индию, он должен оставаться в качестве VoIP вызова.
Связанные документы
Условные обозначения
В данном руководстве используются следующие условные обозначения.
|
Условное обозначение |
Описание |
|---|---|
|
Полужирный шрифт |
В тексте, полужирном шрифте, указываются команды, такие как записи пользователя, клавиши, кнопки и имена подменю. Пример:
|
|
Курсив |
Текст курсивным шрифтом означает следующее:
|
|
Шрифт |
Текст на шрифте окна, например «Уготовка», обозначает следующее:
|
Связь, услуги и дополнительная информация
-
Для получения своевременной и актуальной информации от компании Cisco зарегистрируйтесь в диспетчере профилей Cisco.
-
Для того чтобы узнать, как достичь нужного бизнес-эффекта от применения современных революционных технологий, посетите портал услуг Cisco.
-
Для того чтобы отправить запрос на обслуживание, посетите страницу службы поддержки Cisco.
-
Для обнаружения одобренных приложений, продуктов, решений и сервисов посетите веб-сайт Cisco Marketplace.
-
Для получения материалов по эксплуатации сети, обучению и сертификации посетите страницу Cisco Press.
-
Для поиска информации о гарантии для конкретного продукта или семейства продуктов воспользуйтесь инструментом Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug Search Tool
Инструмент поиска ошибок Cisco (BST) предоставляет доступ к системе отслеживания ошибок Cisco через Интернет. Эта система содержит полный список дефектов и уязвимостей в продуктах и программном обеспечении Cisco. BST предоставляет подробную информацию о дефектах ваших продуктов и программного обеспечения.
Обратная связь по документу
Оставьте свои комментарии к этому руководству на сайте contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Введение в поток вызовов
Входящие и исходящие вызовы в Webex контакт-центр направляются оператором связи, который маршрутизовывается через Cisco Unified Border Element и корпоративную связь (CUBE). Каждый вызов может включать несколько сеансов, в зависимости от потока вызовов. В следующих разделах описываются некоторые типичные потоки вызовов.
Входящий вызов на IVR
Входящий вызов от вызывающего абонента на протокол VPOP Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) приводит к созданию одного сеанса корпоративного CUBE и одного сеанса в Webex Contact Center CUBE.
Входящий вызов оператора
Входящий вызов оператора добавляет исходящий сеанс в Webex Contact Center CUBE и один сеанс корпоративного CUBE.
Перевод конференц-связи и консультации
Передача конференц-связи или консультации от оператора добавляет исходящий сеанс в контакт-центре Webex и корпоративном CUBE.
Обратный или исходящий вызов в PSTN
Исходящий вызов приводит к созданию двух сеансов: одного сеанса от клиента Enterprise к Webex контакт-центру и от Webex контакт-центра к корпоративному.
Лицензии CUBE
лицензии Cisco Unified Border Element (CUBE) применяются к сеансу, для которых требуется двусторонний сеанс. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Unified Border Element Информационный бюллетень.
Размера лицензии CUBE — это сумма от количества сеансов оператора и количества вызовов на Interactive Voice Response (IVR). Используйте Cisco Unified Border Element бюллетень с данными, чтобы определить максимальное число сеансов, поддерживаемых платформой CUBE.
Количество лицензий должно быть равно максимальной обрабатывающей способности предприятия-заказчика.
licenses = (количество операторов X 2) + (количество активных сеансов в очереди)
Пример
-
В пиковое время при наличии 100 операторов, отвечающих на вызовы клиентов, у каждого вызова есть два активных сеанса. Количество сеансов — 200.
-
Количество вызовов в очереди в этом экземпляре равно 100, что приводит к созданию 100 сеансов.
-
Таким образом, общее число сеансов равно 300, то есть 300 лицензий.
Размер сеанса CUBE
Устройство CUBE может обрабатывать 1/3 сеансов SIP, если обеспечить защиту вызовов TLS или SRTP.
sessions = ((количество операторов Х 2) + (количество активных сеансов в очереди)) Х 3
Количество сеансов, в очереди которых 100 операторов отвечают на вызовы, может быть установлено следующее:
((100 х 2)+ 100) X 3 = 900.
При подготовке частного WAN для SIP-магистрали можно установить размер CUBE на 300 сеансов.
Чтобы помочь определить максимальное количество операторов, необходимо выполнить следующие действия:
-
50% вызовов поставлены в очередь и используются IVR портах, остальные 50% — активны с операторами.
-
10% вызовов используют консультации и дополнительные конференц-услуги.
-
TLS или SRTP защиту 100% вызовов.
Используя эти посылки, платформы CUBE могут поддерживать по одному оператору на каждые 9,3 сеанса.
Поддерживаемые типы подключения
Контакт-центр Webex поддерживает следующие виды подключения:
|
Подключения |
Типы |
|---|---|
|
Общедоступный Интернет |
Direct (Прямой доступ) IPSec виртуальной частной сети (VPN) или IPSec через инкапсуляцию маршрутизации (GRE) Межайсвязь (S2S) TLS SRTP/SIP |
|
Частное подключение (требуется одобрение) |
MPLS Точка-точка (P2P) VPLS SD-WAN Частный WAN Cross-Connect центра обработки данных Подключения структуры Equinix |
| Версия IOS для CUBE или vCUBE должна поддерживать TLS версии 1.2. |
Общедоступный Интернет
Прямая SIP-магистраль (сверху)
Cisco рекомендует заказчикам размещать CUBE или SBC по адресу публичного IP.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Поскольку прямое соединение является наиболее упрощенным подходом, оно также является наименее гибким. Преимущества упрощенной топологии — легкость управления и устранения неполадок. Заказчик заполняет сетевые схемы и передает их команде по голосовой связи и создает коммутируемые равноранги. Вы можете поместить CUBE в ДМЗ, чтобы облегчить трудности работы с преобразованием сетевого доступа (NAT). Сам CUBE является брандмауэром, и большинство провайдеров размещают свои CUBE в публичном IP пространстве и используют его возможности безопасности.
Vpn
VPN — еще один тип подключения, который использует общедоступный Интернет. Используйте VPN, когда заказчику требуется защищенное подключение для SIP и RTP. Кроме того, может потребоваться VPN, если пользователь не может разместить CUBE в публичном IP пространстве. Для VPN соединений требуется совещание по подготовке работы с голосовой инженерией.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
Порты голосовой связи
-
RTP: 8000–48199;
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN или IPSec по GRE
Возможности VPN подключения доступны следующие возможности
-
Подключение между SBC и SBC
-
Подключение GW к GW
Контакт-центр Webex (IPSec или IPSec через туннель GRE и Webex Contact Center S2S Connectivity) должен использовать UDP/5060 вместо TCP/5060.
IPSec VPN или IPSec over GRE — хороший вариант для защищенной SIP-магистрали, если CUBE находится в публичном IP пространстве. Это соединение между соединениями между SBC и SBC с VPN туннелями. Необходимо также рассмотреть частные IP схемы адресов, чтобы избежать перекрытия между заказчиками. Для подключений GRE IP подсети — 10.x.248.x и 10.x.249.x.
Межайсвязь (S2S)
Подключение S2S может быть развернуто, если заказчик нуждается в защищенном подключении или не может поместить CUBE в свободное IP пространство. Это подключение между шлюзами. Нет подсетей, специально предназначенных для S2S-соединений VPN, поскольку маршрутизация базируется на интересном трафике без участия логического интерфейса.
SRTP и TLS SIP
Другой вариант— SRTP/SIP TLS, если модуль CUBE используется по общедоступному IP адресу. Однако есть хит производительности остроумие SRTP/SIP TLS. Устройство CUBE может обрабатывать одну треть сеансов SIP при наличии защиты от вызовов с помощью TLS или SRTP. Это подключение между SBC и SBC.
Общедоступные и самоподписные сертификаты
Для установления соединения с SIP-TLS необходимо выполнить обмен сертификатами. Предусмотрены следующие параметры.
-
Самоподписые сертификаты формируются и обмениваются между заказчиком и Webex контакт-центром.
-
Публичный CA — выполните следующие действия для поддержки публичного CA:
-
Клиент использует корневой сертификат, который загружается в Webex Contact Center SBC.
Необходимо предоставить как корневой, так и средний/подчиненный сертификат.
-
Пользователь обновляет DNS, включив в него IP адреса Webex контакт-центра.
-
Возможность частного подключения
Крупные корпоративные провайдеры часто предпочитают прямое соединение, поскольку обеспечивает специализированную и защищенную цепь. Если заказчик нуждается в прямом подключении, в качестве начального шага укажите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. Следующий шаг — последующее совещание по проектированию с командой голосовой инженерии Webex Contact Center и инженерами-заказчиками. Для проведения совещания заказчик предоставляет подробную сетевую схему голосовой сети пользователя, включая межсоединения операторов сети PSTN. Cisco не будет размещать оборудование пользователя.
Cisco Webex Contact Center также предлагает соединения с тканью Equinix для клиентов, имеющих связи с Equinix.
Дополнительные сведения о структуры Equinix см. в разделе
Независимо от того, выбирает ли пользователь MPLS, P2P, VPLS или SD-WAN, топология выглядит одинаково, и все схемы заканчиваются на маршрутизаторе/GW (шлюзе) Webex Contact Center, а не в CUBEs Webex Contact Center.
Требования к полосе пропускания для прямого соединения основаны на кодеке G.711 (~100 кбит/с на этап вызова), который позволяет проводить два этапа вызова в сеанс.
|
Плюсы |
Минусы |
|---|---|
|
|
| Соединения Equinix Fabric обеспечивают резервирование портов, ускоряют порядок виртуальных соединений и выделение ресурсов. Cisco рекомендует использовать подключение Equinix вместо других методов частного подключения. |
Кросс-подключение центра обработки данных
Если заказчик решает использовать частное подключение, необходимо заказать кросс-подключения для центра обработки данных, как описано в Cisco Webex Contact Center указаниях по заказу цепей VPOP. Заказчик несет ответственность за понесённые расходы, а также за получение схемы клиента на назначенное падение.
| Клиенты, выбравшие частное подключение, в процессе подключения получите Cisco Webex Contact Center указания по заказу цепей VPOP. |
Нестандартные варианты развертывания
Нестандартные варианты развертывания
Если рекомендуемые топологии не соответствуют всем требованиям сети заказчика, для специального процесса согласования необходимо запланировать совещание по проектированию с командой Cisco Voice Engineering через группу учетных записей Cisco пользователя. В следующих разделах приведены примеры нестандартных развертываний и развертываний, которые не рекомендуется выполнять:
Исключения A2Q
Поставщик PSTN, оправдывающий схему непосредственно в VPOP Webex контакт-центра.
Исключения золотого арендатора
Cisco настоятельно рекомендует использовать прямой SIP-транк для клиентов, работающих с золотом клиентом. Это заверб-топология размещения CUBE в публичном IP пространстве. Потребность в золотом арендаторе часто возникает у более крупных провайдеров; однако провайдер требует, чтобы золотой арендатор был доказательством концепции планируемого развертывания производства провайдера. Доказательство концепции Gold Tenant часто превышает использование открытого интернет-доступа для SIP-магистрали и требует одного из ранее обсуждаемых типов подключения.
Пользователи золотого арендатора не будут отслеживаться.
Общедоступный Интернет — CUBE за брандмауэром
Еще одним вариантом развертывания является размещение CUBE на частном IP адресе за брандмауэром NAT. Требования безопасности ИТ-отдела заказчика могут предусматривать, что голосовое приложение находится за брандмауэром. Этот вариант имеет несколько известных недостатков. Даже если это и не вызывает проблем на сетевом уровне, это может привести к неполадкам на уровне приложений SIP. Частный IP адрес используется в SIP-сообщениях, что приводит к сбою обработки вызовов. Еще одним фактором, который следует учитывать при таком развертывании, является пропускная способность брандмауэра. Размер брандмауэров должен соответствовать размеру для обработки VoIP трафика; в противном случае брандмауэр может стать узкое место и повлиять на качество вызовов и обработку вызовов.
Недостатки такого развертывания:
-
Возможные проблемы с конфигурацией CUBE и настройкой в начале.
-
Увеличение нагрузки на брандмауэр, что может повлиять на качество передачи голоса.
-
За настройку CUBE и настройку брандмауэра отвечает заказчик.
-
Не рекомендуется топология из-за воздействия на SСЛ.
| Данная топология не рекомендуется из-за сложностей работы с SIP и NAT. Для одобрения этого типа развертывания требуется совещание с командой инженерии Cisco Voice Engineering и заказчиком. |
Введение в резерв компонентов
Резервирование компонентов позволяет контакт-центру Webex обеспечить устойчивость при отказе обслуживания. Можно настроить как Webex облачный контакт-центр, так и корпоративный CUBE, чтобы не указать:
-
В географическом регионе — на предприятии можно настроить несколько POP.
-
Для корпоративных центров обработки данных в пределах географического региона.
-
В корпоративных сетях — также можно настроить CUBE в режиме высокой доступности (HA). В режиме HA сохраняются сигналы и среды передачи.
Все сигналы и средства передачи исходят от виртуального IP адреса.
Для обеспечения высокой доступности контакт-центр Webex Использует два VPOP. Для оптимальной работы провайдер услуг должен также установить два СОЗ. Это гарантирует, что охота между VPOP Webex контакт-центра является ровным круглым робом.
Резервирование в корпоративных центрах обработки данных в географическом регионе
На территории предприятия можно настроить два центра обработки данных для подключения к одной и той же Webex контакт-центре VPOP в одном и том же географическом регионе.
Выход в режим глобальной конфигурации
Этот пример конфигурации относится к голосовым шлюзам Cisco IOS и шлюзу голоса Cisco Unified Border Element (CUBE). Подробные инструкции по настройке CUBE см . в руководстве по настройке Cisco Unified Border Element вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Все конфигурации в этом примере используют режим глобальной конфигурации.
| 1 |
Введите |
| 2 |
Перейдите в |
Базовая конфигурация
Для таймеров SIP (MIN-SE) установлено значение 3600 для всех VPOP в контакт-центре Webex контакт-центра. Эту настройку можно обновить глобально или изменить в разделе "Пригласить в контакт-центр Webex".
служба голосовой связи Voip Sip Min-se 3600Настройка класса голосового кодека
кодек класса голосовой связи 100 кодеков 1 кодек G711alaw 2 g711ulawВходящий одноранговый узел для вызовов, полученных от Webex контакт-центра
Протокол сеанса voip-сервера SIPV2 100 dtmf-ретранслятор rtp-nte no vadИсходящий одноранговый узел для вызовов в Webex контакт-центр
Одноранговая голосовая связь 100 voip-адресатов <Паттерн в сторону Webex CC> цель сеанса SIP2 ipv4:<Webex CC SBC IP> кодека голосового класса 100 sip вариантов хранимого dtmf-ретрансляции rtp-nte без vadОбщая конфигурация
В этом примере показана Webex подготовке магистрали Contact Center в США со следующей топологией:
Сведения о настройке:
-
Настройка параметров проверки SIP.
-
Новые одноранговые номера с адресом IP адресата Webex CC LAX и JFK CUBEs.
-
Для однорангового набора номера можно выбрать как конфигурацию скругленным набором, так и основной и дополнительный.
-
Кодек настроен для G711 ulaw и G711 alaw (соединения за пределами США). DTMF — RFC2833.
-
SIP-связь более чем UDP порты 5060 и RTP порты от 8000 до 48199.
-
Номерной план, в котором шаблон адресата соответствует Webex контакт-центра к операторам через местную АТС и PSTN.
-
Более одного POP для обеспечения высокой доступности.
-
Таймер MIN SE для Webex CC равен 3600; таймер сеанса следует либо обновить до этого значения, либо разрешить согласование SIP этого значения во время настройки вызова.
| При использовании CUBE/vCUBE Cisco рекомендует использовать версию IOS, которая поддерживает TLS 1.2. |
Обзор защищенной SIP-магистрали
В этом примере демонстрируется настройка подключения для протокола SIP Transport Layer Security (TLS) между Cisco Unified Border Element (CUBE) и Webex контакт-центром.
Пример: настройка TLS SIP
Перед началом настройки
Убедитесь, что:
-
Дата и время для конечных точек совпадают. Конечные точки можно синхронизировать с помощью сервера протокола сетевого времени (NTP).
-
Возможность подключения к телефону TCP.
-
Cube имеет безопасность и установленные лицензии UCK9.
| 1 |
Создайте точку доверия для хранения самозаверяющего сертификата CUBE: |
| 2 |
Сформировать самозаверяющий сертификат: |
| 3 |
Экспорт сертификата |
| 4 |
Скопируйте экспортируемый самозаверяющий сертификат и сохраните его в виде текстового |
| 5 |
Отправьте самозаверяющее свидетельство CUBE в Webex контакт-центр. |
| 6 |
Скопируйте сертификат из контакт-центра Webex. |
| 7 |
Отправьте сертификат Webex Contact Center в CUBE Введите |
| 8 |
Настройте SIP на использование самоподписанного точка доверия для сертификатов, созданную в шаге 1: |
| 9 |
Настройте одноранговые компоненты набора номера с использованием защиты на транспортном уровне: |
Перед настройкой
-
Убедитесь в наличии арендатора золотого партнера и доступа к порталу поставщика услуг.
-
Настройте пограничный контроллер сеансов предприятия.
-
Получите адрес адресата SIP-магистрали.
Дополнительные сведения см. в Cisco Unified Border Element руководстве по настройке вhttps://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Выделение ресурсов для клиента
Cisco использует предоставленную вами информацию о подготовке для настройки пограничного контроллера сеансов Webex Contact Center для своего арендатора. Убедитесь, что предоставленная вами информация соответствует вашему заказу и является точной.
Инструкции по подготовке клиента см. в руководствах по администрированию и пользователям по адресу:
-
Настройте SIP-магистраль, которая соединяет адрес IP клиента с настроенным пограничным контроллером. Убедитесь, что в качестве типа SIP-магистрали выбран
CUBE. Настройте SIP-магистраль для каждого развернутого cube. -
Создайте и опредуйте клиента.
-
Назначьте SIP-магистраль арендатору, добавьте номера набора и укажите новый клиент.
После подготовки клиента и настройки Webex CUBE контакт-центра пользователь получает сообщение электронной почты, которое он готов к использованию.
Webex регионов Контакт-центра
VPOP доступен для подключения клиента к регионам
-
США: Лос-Анджелес и Нью-йорк
-
Европа: Лондон, Амстердам, Франкфурт
-
Канада: Торонто и Ванкувер
-
Австралия: Сидней и Мельбурн
-
Япония: Токио и Осака
-
Южная Америка: Сан-Паулу и Рио-де-Janeiro
-
Индия: Пуна и Хайдарабад
-
Сингапур
Глоссарий
|
Акроним или условие |
Описание |
|---|---|
|
A2Q |
Гарантия качества |
|
ACD |
Автоматическое распределение вызовов |
|
АДА |
Приложение Agent Desktop контакт-центра Webex контакт-центра |
|
ADR |
Отчет по сведениям об операторе |
|
AES |
Расширенный стандарт шифрования |
|
ANI |
Автоматическая идентификация номеров |
|
API |
Прикладной программный интерфейс |
|
BST |
Cisco Bug Search Tool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Заказчику (корпоративному) принадлежит существующая корпоративная PSTN. |
|
CA |
Certificate Authority |
|
CAD |
Данные, связанные с вызовами |
|
КОПИЯ |
Контакт-центр |
|
CCDR |
Накопительные сведения о вызове |
|
CCG |
Группа компьютерных коммуникаций |
|
CCP |
Облачная PSTN |
|
CDR |
Записи о вызовах |
|
CSS |
Стратегия выбора контакта |
|
CSV |
Значения, разделенные запятыми |
|
CTQ |
Консультации в очередь |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
Сделал |
Прямой набор вовнутрь |
|
DMZ |
Демилитаризованная зона |
|
DN |
Номер абонента |
|
DNC |
Не звонить |
|
DNIS |
Услуга идентификации набранных номеров |
|
DNS |
Система DNS |
|
DTG |
(заголовок SIP) Группа магистралей адресатов |
|
DTMF |
Двухтональный многочастотный |
|
EP |
Точка входа |
|
ESR |
Выпуск с расширенной поддержкой |
|
FIPS |
стандарты FIPS |
|
GIF |
Формат графических обменов |
|
GRE |
Инкапсуляция маршрутизации общего назначения |
|
GW |
Gateway |
|
ХА |
Высокая доступность |
|
HTML |
Язык гипертекстовой разметки |
|
IB |
Вовнутая привязка |
|
Идентификатор |
Идентификация, идентификация |
|
IMAP |
Протокол доступа к интернет-сообщениям |
|
IOS |
Мобильная операционная система (ранее iPhone OS); |
|
IP |
Интернет-протокол |
|
Ipsec |
Безопасность интернет-протокола |
|
ИСП |
Поставщик услуг интернет-телефонии |
|
IVR |
Interactive Voice Response |
|
JPG и JPEG |
Совместная группа фотографических экспертов Файл цифрового изображения |
|
LAN |
Локальная сеть |
|
LCM |
Диспетчер списков и кампаний |
|
LGW |
Локальный шлюз |
|
MPLS |
Переключение меток из многопротокольного режима |
|
NAT |
Преобразование доступа к сети |
|
НДЦ |
Сбор сетевых данных |
|
NTP |
Сетевой протокол точного времени (NTP) |
|
OB |
Наружу связана |
|
OTG |
(заголовок SIP) Группа исходящей магистрали |
|
P2P |
Точка-точка |
|
ПАЙ |
(заголовок SIP) Идентификация, заявленная P |
|
УАТС |
Обмен частными филиалами |
|
PCI DSS |
Стандарт защиты данных в отрасли личных карт |
|
|
Формат переносимого документа |
|
PEWC |
Предварительное явное письменное согласие |
|
PII |
Информация, идентифицируемая лично |
|
PNG |
Графический рисунок портативной сети |
|
ПОП |
Протокол почтового отделения |
|
ТСОП |
Коммутируемые телефонные сети общего пользования |
|
Qos |
Quality of Service |
|
RFC |
Запрос комментариев |
|
RONA |
Перенаправление при отсутствии ответа |
|
RPID |
(заголовок SIP) Идентификатор удаленного абонента |
|
RTT |
Время в оба конца |
|
S2S |
Режим "Между узлами" |
|
SBC |
Пограничный контроллер сеансов |
|
SBR |
Маршрутизация на основе навыков |
|
SD-WAN |
Программно-определяемая широкополная сеть |
|
SIP |
Протокол интернет-сеанса |
|
Уровень Сервиса (УС/SL) |
Уровень обслуживания |
|
SLA |
Соглашение об уровне обслуживания |
|
SMS |
Сервис коротких сообщений |
|
SMTP |
Протокол простой передачи почты |
|
SP |
Поставщик услуг |
|
SRTP |
Защищенный транспортный протокол реального времени |
|
SSL |
Уровень защищенных сокетов |
|
TCP |
Протокол управления передачей |
|
TGRP |
(заголовок SIP) Протокол маршрутизации для магистральных групп |
|
TLS |
Безопасность на транспортном уровне |
|
UDP |
Протокол пользовательских датаграмм |
|
ПИ |
Интерфейс пользователя |
|
URI |
Универсальный идентификатор ресурса |
|
URL |
универсальный указатель ресурса URL |
|
UTC |
Часы универсального времени |
|
vCube |
Виртуальный CUBE |
|
VoIP |
Голосовая связь по IP |
|
VPLS |
Служба виртуальной частной локальной сети |
|
VPN |
Виртуальная частная сеть |
|
VPOP |
Голосовая точка присутствия В Webex Contact Center 1.0 VPOP объединяет Webex контакт-центр с PSTN и первой точкой подключения для заказчиков. Он также имеет медиасервер для обработки и записи вызовов. |
|
Мост VPOP |
Мост голосовой точки присутствия В Webex Contact Center мост VPOP соединяет PSTN поставщика услуг с уровнем мультимедиа голосовой связи. |
|
WAN |
Широкополная сеть |
|
WCB |
Буфер команд для word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Оптимизация трудовых ресурсов |
|
XML |
Язык расширенной разметки |
