- Startseite
- /
- Artikel
In diesem ArtikelÜbersicht
Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.
Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:
-
Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.
-
Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.
-
Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.
Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.
Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.
Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:
-
Umleitung
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID (Begriffsklärung
Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.
Zielgruppe
Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.
Änderungsverlauf
Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.
|
Ändern |
Siehe |
Datum |
|---|---|---|
|
Neue Einsatzzahlen |
Oktober 2021 | |
|
Neuer Abschnitt |
Oktober 2021 | |
|
Unterstützung für mehrere Regionen |
September 2021 | |
|
Neuer Abschnitt |
September 2021 | |
|
Umstrukturierung von Dokumenten |
Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert. |
August 2021 |
|
Ein neues Kapitel wurde aufgenommen | Arten der Konnektivität |
Juli 2019 Dezember 2020 |
Unterstützung für mehrere Regionen
Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:
-
Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.
-
Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.
In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.
Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.
Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.
Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.
Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.
Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.
In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.
Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen
In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.
Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.
So unterstützen Sie dieses Szenario:
-
Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.
-
Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.
-
Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.
-
Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.
Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.
Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen
In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.
Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.
So unterstützen Sie dieses Szenario:
-
Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).
-
Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.
-
Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.
-
Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.
Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.
Überlegungen für Agenten in Indien
Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.
-
Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.
-
Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.
Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.
Zugehöriges Dokumentationsmaterial
Die Liste der Webex Contact Center-Dokumentation finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-Center/series.html.
Informationen zum Webex Contact Center-Entwicklerdokumentation und API Referenzen finden Sie unter https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventionen
In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:
|
Konvention |
Beschreibung |
|---|---|
|
Fettdruck |
Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:
|
|
Kursivschrift |
Kursiver Text gibt Folgendes an:
|
|
|
Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:
|
Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen
-
Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.
-
Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.
-
Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.
-
Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.
-
Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.
-
Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug-Suchtool
Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.
Feedback zur Dokumentation
Hinterlassen Sie Ihre Kommentare zu diesem Leitfaden auf der Website # contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Einführung in den Anrufablauf
Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.
Eingehender Anruf an eine IVR
Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.
Eingehender Anruf an einen Agenten
Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.
Konferenz- und Beratungstransfer
Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.
Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz
Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.
CUBE-Lizenzen
Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.
Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.
Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.
Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)
Beispiel
-
Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.
-
Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.
-
Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.
CUBE-Sitzungsgröße
Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.
Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3
Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.
Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:
-
50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.
-
10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.
-
TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.
Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.
Unterstützte Verbindungstypen
Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.
|
Konnektivität |
Typen |
|---|---|
|
Öffentliches Internet |
Direkt IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich) |
MPLS Punkt-zu-Punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privates WAN Cross-Connect im Rechenzentrum Equinix Fabric-Verbindungen |
 | Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen. |
Öffentliches Internet
Direkter SIP-Trunk (übertrieben)
Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.
|
Profis |
Nachteile |
|---|---|
|
|
Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.
Vpns
Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.
|
Profis |
Nachteile |
|---|---|
|
|
Voice-Ports
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPsec VPN oder IPsec über GRE
Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:
-
SBC-zu-SBC-Konnektivität
-
GW-zu-GW-Konnektivität
Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.
Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.
SIP-TLS und SRTP
SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.
Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate
Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:
-
Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.
-
Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:
-
Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.
Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.
-
Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.
-
Private Konnektivität
Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.
Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.
Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:
Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.
Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.
|
Profis |
Nachteile |
|---|---|
|
|
| Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden. |
Cross Connect im Rechenzentrum
Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.
| Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . |
Nicht standardmäßige Bereitstellungen
Nicht standardmäßige Bereitstellungen
Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:
A2Q-Ausnahmen
Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.
Gold-Mandanten-Ausnahmen
Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.
Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.
Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall
Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.
Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:
-
Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.
-
Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.
-
Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.
-
Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.
| Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich. |
Einführung in die Komponentenredundanz
Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:
-
Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.
-
In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.
-
Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.
Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.
Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.
Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.
Globalen Konfigurationsmodus aktivieren
Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.
| 1 |
Geben Sie "enable" |
| 2 |
Rufen Sie |
Grundkonfiguration
Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.
Sprachservice voip Sip Min-se 3600Sprachcodec-Klasse konfigurieren
Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulawEingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter
DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VADAusgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter
DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VADAllgemeine Konfiguration
Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.
Setup-Details:
-
Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.
-
Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.
-
Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.
-
Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.
-
Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.
-
Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.
-
Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.
-
Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.
| Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt. |
Übersicht über den sicheren SIP-Trunk
In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.
Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS
Bevor Sie beginnen:
Stellen Sie sicher, dass:
-
Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.
-
Sie verfügen über TCP Konnektivität.
-
Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.
| 1 |
Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern: |
| 2 |
Generieren eines selbstsignierten Zertifikats: |
| 3 |
Exportieren Sie das Zertifikat: |
| 4 |
Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der |
| 5 |
Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch. |
| 6 |
Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center. |
| 7 |
Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch: Geben Sie Ja |
| 8 |
Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben: |
| 9 |
Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security: |
Vor der Konfiguration
-
Stellen Sie sicher, dass Sie über den Gold-Partnermandanten verfügen und Zugriff auf das Service-Provider-Portal haben.
-
Konfigurieren Sie den Enterprise Session Border Controller.
-
Rufen Sie eine Zieladresse für Ihren SIP-Trunk ab.
Weitere Informationen finden Sie im Cisco Unified Border Element Konfigurationshandbuch in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.
Bereitstellen Ihres Mandanten
Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.
Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:
-
Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE
als SIP-Trunk-Typ auswählen. Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen. -
Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers
-
Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.
Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.
Webex Contact Center-Regionen
VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:
-
USA: Los Angeles und New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto und Vancouver
-
Australien: Sydney und Melbourne
-
Japan: Tokio und Osaka
-
Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro
-
Indien: Pune und Hyderabad
-
Singapur
Glossar
|
Akronym oder Begriff |
Beschreibung |
|---|---|
|
A2Q |
Qualitätssicherung |
|
ACD |
Automatische Anrufverteilung |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung |
|
ADR |
Agentendetailbericht |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatische Rufnummernerkennung |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug-Suchtool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens). |
|
CA |
Zertifizierungsstelle |
|
CAD |
Mit Anrufen verknüpfte Daten |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative Datensätze mit Anrufdetails |
|
CCG |
Gruppe Computerkommunikation |
|
CCP |
Mit der Cloud verbundenes PSTN |
|
CDR |
Berichte zu Anrufdetails |
|
CSS |
Kontaktauswahlstrategie |
|
CSV |
Kommagetrennte Werte |
|
CTQ (CTQ) |
Rücksprache in Warteschlange |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
TAT |
Direkte Innenwahl |
|
DMZ |
Demilitarisierte Zone |
|
DN |
Verzeichnisnummer |
|
DNC |
Nicht anrufen |
|
DNIS |
Dialed Number Identification Service |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-Header) Ziel-Trunk-Gruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frequency |
|
EP |
Einstiegspunkt |
|
ESR |
Erweiterte Support-Version |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Graphics Interchange-Format |
|
GRE |
Generische Routingkapselung |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hochverfügbarkeit |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Nach innen gebunden |
|
ID |
Identität, Identifikation |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-Sicherheit |
|
ITSP |
Internet-Telefonie-Dienstanbieter |
|
IVR |
Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort) |
|
JPG und JPEG |
Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie Eine digitale Bilddatei |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Listen- und Kampagnenmanager |
|
LGW |
Lokales Gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll-Label-Switching |
|
NAT |
Übersetzung des Netzwerkzugriffs |
|
NDC |
Netzwerkdatenerfassung |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Nach außen gerichtet |
|
OTG |
(SIP-Header) Ursprüngliche Trunk-Gruppe |
|
P2P |
Punkt zu Punkt |
|
PAI |
(SIP-Header) P-bestätigte Identität |
|
PBX |
Nebenstellenanlage |
|
PCI-DSS |
PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung |
|
PII |
Personenbezogene Daten |
|
PNG |
Portable Network-Grafik |
|
POP |
Postamtsprotokoll |
|
PSTN |
Öffentliches Telefonnetz |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Bitte um Stellungnahme |
|
RONA |
Umleiten bei Nichtbeantwortung |
|
RPID (Begriffsklärung |
(SIP-Header) Remote-Teilnehmer-ID |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Session Border Controller |
|
SBR |
Qualifikationsbasierte Weiterleitung |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Sitzung – Internetprotokoll |
|
SL |
Servicelevel |
|
SLA |
Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel) |
|
SMS |
Kurznachrichtendienst |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP- |
Service-Provider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-Header) Trunk-Gruppen-Routingprotokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Benutzeroberfläche |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universelle Zeituhr |
|
vCube |
Virtueller CUBE |
|
VoIP |
VoIP (Voice over IP) |
|
VPLS |
Virtual Private LAN-Service |
|
VPN |
Virtuelles privates Netzwerk |
|
VPOP |
Sprach-Präsenz-Point In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung. |
|
VPOP-Brücke |
Sprachpoint-of-Presence-Brücke Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht. |
|
WAN |
WAN (Wide Area Network) |
|
WCB |
Word-Befehlspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Erweiterte Auszeichnungssprache |
Übersicht
Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.
Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:
-
Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.
-
Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.
-
Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.
Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.
Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.
Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:
-
Umleitung
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID (Begriffsklärung
Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.
Zielgruppe
Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.
Änderungsverlauf
Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.
|
Ändern |
Siehe |
Datum |
|---|---|---|
|
Neue Einsatzzahlen |
Oktober 2021 | |
|
Neuer Abschnitt |
Oktober 2021 | |
|
Unterstützung für mehrere Regionen |
September 2021 | |
|
Neuer Abschnitt |
September 2021 | |
|
Umstrukturierung von Dokumenten |
Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert. |
August 2021 |
|
Ein neues Kapitel wurde aufgenommen | Arten der Konnektivität |
Juli 2019 Dezember 2020 |
Unterstützung für mehrere Regionen
Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:
-
Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.
-
Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.
In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.
Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.
Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.
Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.
Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.
Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.
In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.
Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen
In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.
Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.
So unterstützen Sie dieses Szenario:
-
Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.
-
Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.
-
Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.
-
Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.
Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.
Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen
In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.
Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.
So unterstützen Sie dieses Szenario:
-
Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).
-
Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.
-
Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.
-
Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.
Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.
Überlegungen für Agenten in Indien
Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.
-
Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.
-
Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.
Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.
Zugehöriges Dokumentationsmaterial
Die Liste der Webex Contact Center-Dokumentation finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-Center/series.html.
Informationen zum Webex Contact Center-Entwicklerdokumentation und API Referenzen finden Sie unter https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventionen
In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:
|
Konvention |
Beschreibung |
|---|---|
|
Fettdruck |
Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:
|
|
Kursivschrift |
Kursiver Text gibt Folgendes an:
|
|
|
Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:
|
Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen
-
Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.
-
Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.
-
Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.
-
Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.
-
Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.
-
Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug-Suchtool
Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.
Feedback zur Dokumentation
Hinterlassen Sie Ihre Kommentare zu diesem Leitfaden auf der Website # contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Einführung in den Anrufablauf
Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.
Eingehender Anruf an eine IVR
Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.
Eingehender Anruf an einen Agenten
Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.
Konferenz- und Beratungstransfer
Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.
Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz
Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.
CUBE-Lizenzen
Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.
Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.
Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.
Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)
Beispiel
-
Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.
-
Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.
-
Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.
CUBE-Sitzungsgröße
Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.
Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3
Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.
Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:
-
50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.
-
10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.
-
TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.
Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.
Unterstützte Verbindungstypen
Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.
|
Konnektivität |
Typen |
|---|---|
|
Öffentliches Internet |
Direkt IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich) |
MPLS Punkt-zu-Punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privates WAN Cross-Connect im Rechenzentrum Equinix Fabric-Verbindungen |
| Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen. |
Öffentliches Internet
Direkter SIP-Trunk (übertrieben)
Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.
|
Profis |
Nachteile |
|---|---|
|
|
Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.
Vpns
Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.
|
Profis |
Nachteile |
|---|---|
|
|
Voice-Ports
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPsec VPN oder IPsec über GRE
Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:
-
SBC-zu-SBC-Konnektivität
-
GW-zu-GW-Konnektivität
Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.
Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.
SIP-TLS und SRTP
SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.
Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate
Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:
-
Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.
-
Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:
-
Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.
Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.
-
Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.
-
Private Konnektivität
Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.
Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.
Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:
Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.
Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.
|
Profis |
Nachteile |
|---|---|
|
|
| Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden. |
Cross Connect im Rechenzentrum
Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.
| Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . |
Nicht standardmäßige Bereitstellungen
Nicht standardmäßige Bereitstellungen
Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:
A2Q-Ausnahmen
Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.
Gold-Mandanten-Ausnahmen
Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.
Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.
Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall
Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.
Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:
-
Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.
-
Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.
-
Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.
-
Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.
| Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich. |
Einführung in die Komponentenredundanz
Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:
-
Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.
-
In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.
-
Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.
Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.
Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.
Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.
Globalen Konfigurationsmodus aktivieren
Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.
| 1 |
Geben Sie "enable" |
| 2 |
Rufen Sie |
Grundkonfiguration
Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.
Sprachservice voip Sip Min-se 3600Sprachcodec-Klasse konfigurieren
Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulawEingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter
DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VADAusgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter
DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VADAllgemeine Konfiguration
Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.
Setup-Details:
-
Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.
-
Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.
-
Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.
-
Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.
-
Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.
-
Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.
-
Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.
-
Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.
| Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt. |
Übersicht über den sicheren SIP-Trunk
In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.
Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS
Bevor Sie beginnen:
Stellen Sie sicher, dass:
-
Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.
-
Sie verfügen über TCP Konnektivität.
-
Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.
| 1 |
Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern: |
| 2 |
Generieren eines selbstsignierten Zertifikats: |
| 3 |
Exportieren Sie das Zertifikat: |
| 4 |
Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der |
| 5 |
Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch. |
| 6 |
Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center. |
| 7 |
Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch: Geben Sie Ja |
| 8 |
Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben: |
| 9 |
Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security: |
Vor der Konfiguration
-
Stellen Sie sicher, dass Sie über den Gold-Partnermandanten verfügen und Zugriff auf das Service-Provider-Portal haben.
-
Konfigurieren Sie den Enterprise Session Border Controller.
-
Rufen Sie eine Zieladresse für Ihren SIP-Trunk ab.
Weitere Informationen finden Sie im Cisco Unified Border Element Konfigurationshandbuch in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.
Bereitstellen Ihres Mandanten
Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.
Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:
-
Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE
als SIP-Trunk-Typ auswählen. Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen. -
Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers
-
Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.
Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.
Webex Contact Center-Regionen
VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:
-
USA: Los Angeles und New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto und Vancouver
-
Australien: Sydney und Melbourne
-
Japan: Tokio und Osaka
-
Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro
-
Indien: Pune und Hyderabad
-
Singapur
Glossar
|
Akronym oder Begriff |
Beschreibung |
|---|---|
|
A2Q |
Qualitätssicherung |
|
ACD |
Automatische Anrufverteilung |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung |
|
ADR |
Agentendetailbericht |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatische Rufnummernerkennung |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug-Suchtool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens). |
|
CA |
Zertifizierungsstelle |
|
CAD |
Mit Anrufen verknüpfte Daten |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative Datensätze mit Anrufdetails |
|
CCG |
Gruppe Computerkommunikation |
|
CCP |
Mit der Cloud verbundenes PSTN |
|
CDR |
Berichte zu Anrufdetails |
|
CSS |
Kontaktauswahlstrategie |
|
CSV |
Kommagetrennte Werte |
|
CTQ (CTQ) |
Rücksprache in Warteschlange |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
TAT |
Direkte Innenwahl |
|
DMZ |
Demilitarisierte Zone |
|
DN |
Verzeichnisnummer |
|
DNC |
Nicht anrufen |
|
DNIS |
Dialed Number Identification Service |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-Header) Ziel-Trunk-Gruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frequency |
|
EP |
Einstiegspunkt |
|
ESR |
Erweiterte Support-Version |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Graphics Interchange-Format |
|
GRE |
Generische Routingkapselung |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hochverfügbarkeit |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Nach innen gebunden |
|
ID |
Identität, Identifikation |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-Sicherheit |
|
ITSP |
Internet-Telefonie-Dienstanbieter |
|
IVR |
Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort) |
|
JPG und JPEG |
Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie Eine digitale Bilddatei |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Listen- und Kampagnenmanager |
|
LGW |
Lokales Gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll-Label-Switching |
|
NAT |
Übersetzung des Netzwerkzugriffs |
|
NDC |
Netzwerkdatenerfassung |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Nach außen gerichtet |
|
OTG |
(SIP-Header) Ursprüngliche Trunk-Gruppe |
|
P2P |
Punkt zu Punkt |
|
PAI |
(SIP-Header) P-bestätigte Identität |
|
PBX |
Nebenstellenanlage |
|
PCI-DSS |
PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung |
|
PII |
Personenbezogene Daten |
|
PNG |
Portable Network-Grafik |
|
POP |
Postamtsprotokoll |
|
PSTN |
Öffentliches Telefonnetz |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Bitte um Stellungnahme |
|
RONA |
Umleiten bei Nichtbeantwortung |
|
RPID (Begriffsklärung |
(SIP-Header) Remote-Teilnehmer-ID |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Session Border Controller |
|
SBR |
Qualifikationsbasierte Weiterleitung |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Sitzung – Internetprotokoll |
|
SL |
Servicelevel |
|
SLA |
Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel) |
|
SMS |
Kurznachrichtendienst |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP- |
Service-Provider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-Header) Trunk-Gruppen-Routingprotokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Benutzeroberfläche |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universelle Zeituhr |
|
vCube |
Virtueller CUBE |
|
VoIP |
VoIP (Voice over IP) |
|
VPLS |
Virtual Private LAN-Service |
|
VPN |
Virtuelles privates Netzwerk |
|
VPOP |
Sprach-Präsenz-Point In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung. |
|
VPOP-Brücke |
Sprachpoint-of-Presence-Brücke Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht. |
|
WAN |
WAN (Wide Area Network) |
|
WCB |
Word-Befehlspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Erweiterte Auszeichnungssprache |
Übersicht
Kundenunternehmen können einen Cisco Unified Border Element (CUBE) als SBC (Session Border Controller) verwenden, um eine Verbindung zum Webex Contact Center herzustellen. Der Enterprise-CUBE wird für Festnetz- oder VoIP-Konnektivität auf der einen Seite mit einem Netzbetreiber und auf der anderen Seite mit Webex Contact Center verbunden, um Contact Center-Services zu ermöglichen. Sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe an Webex Contact Center werden über den Unternehmens-CUBE geleitet. Der Kunde stellt dem Service Provider und Webex Contact Center den bidirektional aktivierten SIP-Trunk zur Verfügung, um den Anrufverkehr zwischen den Plattformen zu ermöglichen. Weitere Informationen zu CUBE finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.
Der Service Provider oder das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Nebenstellenanlage (PBX) besitzen und betreiben. In diesem Fall:
-
Alle eingehenden Anrufe für Webex Contact Center werden über den Netzbetreiber im Unternehmens-CUBE geleitet.
-
Webex Contact Center sendet alle abgehenden Anrufe an Kunden oder Agenten über den Enterprise CUBE.
-
Webex Contact Center arbeitet mit dem Service-Provider zusammen, um dem Kunden die Festnetznutzung direkt in Rechnung zu stellen, ohne Webex Contact Center-Abrechnung durchlaufen zu müssen.
Webex Contact Center unterstützt CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) und SBCs von Drittanbietern.
Wenn der Service Provider Eigentümer des SBCs und der PBX ist, stellt Webex Contact Center einen SIP-Header bereit, mit dem das Kundenunternehmen beim Service Provider identifiziert werden kann. Serviceanbieter konfigurieren den jeweiligen SIP-Header über das Dashboard des Anwendungsserviceanbieters.
Webex Contact Center unterstützt die folgenden SIP-Header:
-
Umleitung
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID (Begriffsklärung
Das Kundenunternehmen kann den CUBE und die Telefonanlage besitzen und betreiben, wodurch ein SIP-Header überflüssig wird.
Zielgruppe
Dieses Dokument richtet sich an Benutzer, die Cisco Webex Contact Center verwenden.
Änderungsverlauf
Diese Tabelle listet die Änderungen auf, die nach der ersten Veröffentlichung an diesem Handbuch vorgenommen wurden. Die neuesten Änderungen werden oben angezeigt.
|
Ändern |
Siehe |
Datum |
|---|---|---|
|
Neue Einsatzzahlen |
Oktober 2021 | |
|
Neuer Abschnitt |
Oktober 2021 | |
|
Unterstützung für mehrere Regionen |
September 2021 | |
|
Neuer Abschnitt |
September 2021 | |
|
Umstrukturierung von Dokumenten |
Mehrere Kapitel wurden neu strukturiert. |
August 2021 |
|
Ein neues Kapitel wurde aufgenommen | Arten der Konnektivität |
Juli 2019 Dezember 2020 |
Unterstützung für mehrere Regionen
Webex Contact Center mit Webex Calling Telefonie unterstützt mehrere Regionen (Länder oder Regionen) für die Agenten und Anrufer. Wir unterstützen die folgenden Szenarien:
-
Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen.
-
Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen.
In diesen Szenarios bietet das System Unterstützung für eingehende und ausgehende Anrufe. Bei eingehenden Anrufen rufen die Anrufer das Cloud-verbundene PSTN (Cisco Webex Cloud) oder das lokale Gateway (LGW) an. Die Anrufe werden an die Agenten weitergeleitet. Agenten können ausgehende Anrufe in jeder Region tätigen.
Die Agenten gehören zu unterschiedlichen Standorten, wie in Control Hub konfiguriert. In der Konfiguration des Agenten sind die Nummer und der Anschluss für seinen Standort angegeben.
Eingehende Nummern sind mit den Regionen in Control Hub verknüpft. Anrufe werden gemäß der in Webex Contact Center konfigurierten Routing-Strategie an die Agenten weitergeleitet.
Die folgende Abbildung zeigt eine globale Lösung für Webex Contact Center mit Webex Calling.
Medien wie IVR und Anrufaufzeichnungen befinden sich in der Heimatregion. Agenten auf der ganzen Welt können hinter den Bereitstellungsoptionen für das lokale Gateway Webex Calling Telefone oder Endpunkte haben.
Der Standort der Heimatregion erfordert sorgfältige Überlegungen, um die Entfernung zwischen den Regionen, den Anrufern und den Agenten so gering wie möglich zu halten. Die folgende Abbildung zeigt den Anrufpfad für Agenten und Anrufer in einer Region, die remote von der Heimatregion entfernt ist. In diesem Szenario kann die Entfernung zwischen der Heimatregion und der Remoteregion zu einer inakzeptablen Latenz des Anrufs führen.
In den folgenden Abschnitten werden die Szenariodetails und Überlegungen für Agenten in Indien erläutert.
Anrufer befinden sich in einer Region, Agenten in mehreren Regionen
In diesem Szenario hat das Webex Contact Center Agenten in verschiedenen Regionen und ist mehreren Rechenzentren zugeordnet. Die Anrufer kommen aus einer einzelnen Region.
Die Anrufer rufen das Webex Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.
So unterstützen Sie dieses Szenario:
-
Im Webex Contact Center wird Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW) verwendet.
-
Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.
-
Wenn der Agentendpunkt ein Cisco IP Phone oder die Webex Calling App ist, kann der Anruf lokal für die Region des Agenten ausgeführt werden.
-
Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.
Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.
Anrufer und Agenten befinden sich in mehreren Regionen
In diesem Szenario verfügt das Contact Center über Agenten in mehreren Regionen, die mehreren Rechenzentren zugeordnet sind. Die Anrufer kommen aus mehreren Regionen.
Die Anrufer rufen das Kontaktcenter an. Das System leitet ihre Anrufe an das Contact Center weiter und leitet die Anrufe je nach Konfiguration der Tageszeit an verfügbare Agenten in einer der Regionen weiter.
So unterstützen Sie dieses Szenario:
-
Das Contact Center verwendet Webex Calling (VPOP Bridge oder LGW).
-
Wenn sich der Agentendpunkt in einem BYoPSTN befindet, handelt es sich bei dem Anruf um einen lokalen Anruf von der Sprachplattform für die Region des Agenten.
-
Wenn der Agentendpunkt ein IP-verbundenes Gerät ist, kann der Anruf lokal von der Sprachplattform für die Region des Agenten getätigt werden.
-
Die Agent Desktop-URL befindet sich in derselben Region wie der Agent.
Dieses Szenario gilt für einen eingehenden Sprachanruf, das System unterstützt jedoch ähnliche Szenarien für ausgehende Anrufe.
Überlegungen für Agenten in Indien
Die folgenden Regeln gelten für Agenten in Indien.
-
Wenn ein Anruf über das Festnetz nach Indien weitergeleitet wird, muss er im Festnetz verbleiben. Diese Anforderung umfasst Anrufe, die vom Festnetz über ein lokales Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) nach Indien geleitet und anschließend von einem Agenten bearbeitet werden. Der Agent muss sich im Festnetz befinden.
-
Wird ein Anruf über VoIP nach Indien geleitet, muss der Anruf auf VoIP bleiben.
Anrufe außerhalb Indiens können auf beliebige Weise miteinander verbunden werden. Beispielsweise kann ein Anruf über das Festnetz in die USA und dann von VoIP nach Indien weitergeleitet werden. Nachdem dieser Anruf jedoch in Indien eingetroffen ist, muss er als VoIP Anruf bestehen bleiben.
Zugehöriges Dokumentationsmaterial
Die Liste der Webex Contact Center-Dokumentation finden Sie unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-Center/series.html.
Informationen zum Webex Contact Center-Entwicklerdokumentation und API Referenzen finden Sie unter https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konventionen
In diesem Handbuch werden die folgenden Konventionen verwendet:
|
Konvention |
Beschreibung |
|---|---|
|
Fettdruck |
Fett formatierter Text kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten, Schaltflächen und Untermenünamen. Zum Beispiel:
|
|
Kursivschrift |
Kursiver Text gibt Folgendes an:
|
|
|
Text in einer Window-Schriftart, wie z. B. Courier, gibt Folgendes an:
|
Kommunikation, Services und zusätzliche Informationen
-
Melden Sie sich beim Cisco Profile Manager an, um zeitnahe, relevante Informationen von Cisco zu erhalten.
-
Besuchen Sie Cisco Services, um die gewünschte geschäftliche Wirkung mit den richtigen Technologien zu erzielen.
-
Besuchen Sie Cisco Support, um eine Serviceanfrage zu senden.
-
Geprüfte Apps, Produkte, Lösungen und Services finden Sie im Cisco Marketplace.
-
Besuchen Sie Cisco Press, um allgemeine Titel zu Netzwerken, Schulungen und Zertifizierungen zu finden.
-
Serviceinformationen für bestimmte Produkte oder Produktfamilien finden Sie im Cisco Warranty Finder.
Cisco Bug-Suchtool
Das Cisco Bug Search Tool (BST) bietet einen webbasierten Zugriff auf das Fehlerverfolgungssystem von Cisco. Dieses System enthält eine umfassende Liste von Mängeln und Schwachstellen in Cisco-Produkten und -Software. BST liefert Ihnen detaillierte Informationen zu Mängeln Ihrer Produkte und Software.
Feedback zur Dokumentation
Hinterlassen Sie Ihre Kommentare zu diesem Leitfaden auf der Website # contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Einführung in den Anrufablauf
Eingehende und ausgehende Anrufe für Webex Contact Center werden über einen Netzbetreiber geleitet, der über das CUBE (Enterprise and Cisco Unified Border Element) weitergeleitet wird. Jeder Anruf kann, abhängig vom Anrufablauf, mehrere Sitzungen umfassen. In den folgenden Abschnitten werden einige typische Anrufabläufe beschrieben.
Eingehender Anruf an eine IVR
Ein eingehender Anruf des Anrufers an das Webex Contact Center Voice Post Office Protocol (VPOP) erzeugt eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE und eine einzelne Sitzung im Webex Contact Center-CUBE.
Eingehender Anruf an einen Agenten
Bei einem eingehenden Anruf an einen Agenten wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center-CUBE und eine einzelne Sitzung im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.
Konferenz- und Beratungstransfer
Bei einer Konferenz zwischen Agenten oder einer Übergabe von Rücksprache wird eine ausgehende Sitzung im Webex Contact Center und im Unternehmens-CUBE hinzugefügt.
Rückruf oder ausgehender Anruf an das Festnetz
Bei einem ausgehenden Anruf werden zwei Sitzungen erstellt, eine vom Enterprise-Tenant zum Webex Contact Center und eine weitere vom Webex Contact Center zum Enterprise.
CUBE-Lizenzen
Cisco Unified Border Element-Lizenzen (CUBE-Lizenzen) gelten pro Sitzung und erfordern eine bidirektionale Sitzung. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Unified Border Element Datenblatt.
Die CUBE-Lizenzgröße ist die Summe aus der Anzahl der Agent-Sitzungen und der Anzahl der Anrufe auf dem Interactive Voice Response (IVR). Bestimmen Sie im Datenblatt Cisco Unified Border Element die maximale Anzahl von Sitzungen, die von Ihrer CUBE-Plattform unterstützt werden.
Die Anzahl der Lizenzen muss der maximalen Kapazität des Kundenunternehmens entsprechen.
Lizenzen = (Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)
Beispiel
-
Zu Spitzenzeiten, wenn 100 Agenten Kundenanrufe beantworten, hat jeder Anruf zwei aktive Sitzungen. Die Anzahl der Sitzungen beträgt 200.
-
Die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife beträgt in diesem Fall 100, wodurch 100 Sitzungen erstellt werden.
-
Daher beträgt die Gesamtzahl der Sitzungen 300, was 300 Lizenzen entspricht.
CUBE-Sitzungsgröße
Ein CUBE-Gerät kann 1/3 der SIP-Sitzungen verarbeiten, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP absichern.
Sitzungen = ((Anzahl der Agenten x 2) + (Anzahl der aktiven Sitzungen in der Warteschleife)) x 3
Am Beispiel von 100 Anrufen in einer Warteschleife mit 100 Agenten, die auf Anrufe reagieren, beträgt die Anzahl der Sitzungen:
((100 x 2)+ 100) X 3 = 900.
Sie können den CUBE für 300 Sitzungen dimensionieren, wenn Sie ein privates WAN für den SIP-Trunk bereitstellen.
Um die maximale Anzahl von Agenten zu bestimmen, gehen Sie von folgenden Umständen aus:
-
50 % der Anrufe werden in die Warteschlange gestellt und IVR Ports verwendet, während die restlichen 50 % der Anrufe bei Agenten aktiv sind.
-
10 % der Anrufe nutzen die Beratungs- und Konferenz-Ergänzungsdienste.
-
TLS oder SRTP 100 % der Anrufe sichern.
Unter diesen Annahmen können CUBE-Plattformen einen Agenten pro 9.3 Sitzungen unterstützen.
Unterstützte Verbindungstypen
Webex Contact Center unterstützt die folgenden Verbindungstypen.
|
Konnektivität |
Typen |
|---|---|
|
Öffentliches Internet |
Direkt IPsec Virtual Private Network (VPN) oder IPsec über Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP-TLS |
|
Private Konnektivität (Genehmigung erforderlich) |
MPLS Punkt-zu-Punkt (P2P) VPLS SD-WAN Privates WAN Cross-Connect im Rechenzentrum Equinix Fabric-Verbindungen |
| Die IOS-Version für CUBE oder vCUBE sollte TLS 1.2 unterstützen. |
Öffentliches Internet
Direkter SIP-Trunk (übertrieben)
Cisco empfiehlt, dass Kunden den CUBE oder SBC an einer öffentlichen IP Adresse platzieren.
|
Profis |
Nachteile |
|---|---|
|
|
Da eine direkte Verbindung der einfachste Ansatz ist, ist sie auch der am wenigsten flexible. Die Vorteile einer vereinfachten Topologie liegen in der einfachen Verwaltung und Problembehandlung. Der Kunde stellt die Netzwerkdiagramme fertig und übermittelt sie an das Voice-Team, woraufhin Wähl-Peers erstellt werden. Sie können den CUBE in einer DMZ platzieren, um die Komplexität des Umgangs mit Network Access Translation (NAT) zu verringern. Der CUBE selbst ist eine Firewall, und die meisten Anbieter platzieren ihren CUBE in einem öffentlichen IP Raum und nutzen dessen Sicherheitsfunktionen.
Vpns
Eine VPN ist eine andere Art von Verbindung, die das öffentliche Internet nutzt. Verwenden Sie VPNs, wenn ein Kunde eine sichere Verbindung für SIP und RTP benötigt. Eine VPN kann auch erforderlich sein, wenn der Kunde den CUBE nicht in einem öffentlichen IP Raum aufstellen kann. Für VPN Verbindungen ist eine Bereitstellungskonferenz mit Voice Engineering erforderlich.
|
Profis |
Nachteile |
|---|---|
|
|
Voice-Ports
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPsec VPN oder IPsec über GRE
Folgende Optionen sind für VPN Konnektivität verfügbar:
-
SBC-zu-SBC-Konnektivität
-
GW-zu-GW-Konnektivität
Webex Contact Center (IPsec oder IPsec über GRE-Tunnel und Webex Contact Center S2S-Konnektivität) muss UDP/5060 anstelle von TCP/5060 verwenden.
Ein IPsec VPN oder IPsec über GRE ist eine gute Option für einen sicheren SIP-Trunk, wenn sich der CUBE in einem öffentlichen IP Bereich befindet. Hierbei handelt es sich um eine SBC-zu-SBC-Verbindung mit VPN Tunneln. Sie müssen auch private IP Adressenschemata in Betracht ziehen, um Überschneidungen zwischen Kunden zu vermeiden. Für GRE-Verbindungen sind IP Subnetze 10.x.248.x und 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
Eine S2S-Verbindung kann bereitgestellt werden, wenn der Kunde eine sichere Verbindung benötigt oder den CUBE nicht in einem öffentlichen IP platzieren kann. Dies ist eine Gateway-zu-Gateway-Verbindung. Es gibt keine Subnetze, die speziell für S2S-VPN Verbindungen vorgesehen sind, da das Routing auf interessantem Datenverkehr ohne Beteiligung einer logischen Schnittstelle basiert.
SIP-TLS und SRTP
SRTP/SIP-TLS ist eine weitere Option, wenn sich der CUBE an einer öffentlichen IP Adresse befindet. Es gibt jedoch einen Leistungseinbruch mit SRTP/SIP-TLS. Ein Drittel der SIP-Sitzungen wird von einem CUBE-Gerät verwaltet, wenn Sie die Anrufe mit TLS oder SRTP gesichert haben. Dies ist eine SBC-zu-SBC-Verbindung.
Öffentliche und selbstsignierte Zertifikate
Um eine SIP TLS Verbindung herzustellen, ist es notwendig, Zertifikate auszutauschen. Folgende Optionen sind verfügbar:
-
Selbstsignierte Zertifikate werden generiert und zwischen dem Kunden und Webex Contact Center ausgetauscht.
-
Öffentliche Zertifizierungsstelle: Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine öffentliche Zertifizierungsstelle zu unterstützen:
-
Der Kunde gibt das Stammzertifikat frei, das in den Webex Contact Center-SBC geladen wird.
Sie müssen sowohl ein Stammzertifikat als auch ein Zwischen-/untergeordnetes Zertifikat angeben.
-
Der Kunde aktualisiert die DNS mit den IP Adressen der Webex Contact Center-SBCs.
-
Private Konnektivität
Große Unternehmensanbieter bevorzugen oft eine direkte Verbindung, da sie eine dedizierte und sichere Verbindung bietet. Wenn der Kunde eine direkte Verbindung benötigt, stellen Sie ihm als ersten Schritt die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines zur Verfügung. Der nächste Schritt ist ein anschließendes Design-Meeting mit dem Webex Contact Center Voice Engineering-Team und den Entwicklern des Kunden. Der Kunde stellt für die Konferenz ein detailliertes Netzwerkdiagramm des Sprachnetzwerks des Kunden, einschließlich der Netzbetreiberverbindungen, zur Verfügung. Cisco hostet keine Kundenausstattung.
Cisco Webex Contact Center bietet auch Equinix Fabric-Verbindungen für Kunden an, die mit Equinix zusammenarbeiten.
Weitere Informationen zu Equinix Fabric finden Sie unter:
Unabhängig davon, ob sich der Kunde für MPLS, P2P, VPLS oder SD-WAN entscheidet, sieht die Topologie ähnlich aus, und alle Verbindungen enden im Webex Contact Center-Router/GW (Gateway) und nicht in Webex Contact Center-CUBEs.
Die Bandbreitenanforderungen für eine direkte Verbindung basieren auf dem G.711-Codec (~100 KBit/s pro Anrufabschnitt), der zwei Anrufabschnitte pro Sitzung zulässt.
|
Profis |
Nachteile |
|---|---|
|
|
| Die Equinix Fabric-Verbindungen bieten Port-Redundanz, eine schnellere Bestellung virtueller Verbindungen und eine schnellere Bereitstellung. Cisco empfiehlt, eine Equinix-Verbindung zu verwenden, anstatt andere private Verbindungsmethoden zu verwenden. |
Cross Connect im Rechenzentrum
Wenn sich ein Kunde für die Verwendung einer privaten Verbindung entscheidet, müssen Sie Cross-Connects für Rechenzentren bestellen, wie in den Richtlinien für die Bestellung von VPOP-Schaltkreisen beschrieben Cisco Webex Contact Center Der Kunde ist für die anfallenden Kosten verantwortlich und dafür, dass die Schaltung des Kunden zum vorgesehenen Fall gebracht wird.
| Kunden, die sich für eine private Verbindung entscheiden, erhalten während des Onboarding-Prozesses die Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order Guidelines . |
Nicht standardmäßige Bereitstellungen
Nicht standardmäßige Bereitstellungen
Wenn die empfohlenen Topologien nicht alle Anforderungen des Netzwerks des Kunden erfüllen, muss über das Cisco-Kundenkundenteam eine Entwurfsbesprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team für einen speziellen Genehmigungsprozess vereinbart werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie Beispiele für nicht standardmäßige Bereitstellungen und Bereitstellungen, die nicht empfohlen werden:
A2Q-Ausnahmen
Der PSTN-Provider beendet die Verbindung direkt mit Webex Contact Center VPOP.
Gold-Mandanten-Ausnahmen
Cisco empfiehlt dringend einen direkten SIP-Trunk für Gold-Tenant-Kunden. Dies ist die übertriebene Topologie, bei der der CUBE in einem öffentlichen IP Raum platziert wird. Der Bedarf an einem Gold-Tenant besteht oft bei größeren Anbietern; Der Anbieter verlangt jedoch, dass der Gold-Mandant ein Proof of Concept für die beabsichtigte Produktionsbereitstellung des Anbieters ist. Der Proof of Concept Gold Tenant geht oft über die Verwendung eines offenen Internetzugangs für einen SIP-Trunk hinaus und würde einen der zuvor besprochenen Verbindungstypen erfordern.
Gold-Tenant-Kunden werden nicht überwacht.
Öffentliches Internet – CUBE hinter Firewall
Eine weitere Bereitstellungsoption ist das Platzieren eines CUBE auf einer privaten IP Adresse hinter einer NAT-Firewall. Die Sicherheitsanforderungen der IT-Abteilung des Kunden können vorsehen, dass sich die Sprachanwendung hinter einer Firewall befindet. Diese Option hat einige bekannte Nachteile. Auch wenn dies keine Probleme auf Netzwerkebene verursacht, kann es jedoch zu Problemen auf der SIP-Anwendungsschicht kommen. Die private IP Adresse wird in SIP-Nachrichten verwendet, was zu Anrufverarbeitungsfehlern führt. Die Firewall-Kapazität ist ein weiterer Faktor, der bei dieser Art der Bereitstellung berücksichtigt werden muss. Firewalls müssen entsprechend dimensioniert werden, um VoIP Datenverkehr zu verarbeiten. Andernfalls kann die Firewall zu einem Engpass werden und die Anrufqualität und Anrufverarbeitung beeinträchtigen.
Diese Bereitstellung hat folgende Nachteile:
-
Mögliche CUBE-Konfigurations- und Setup-Probleme zu Beginn.
-
Erhöhte Belastung der Firewall, die sich auf die Sprachqualität auswirken kann.
-
Der Kunde ist für die CUBE-Einrichtung und die Dimensionierung der Firewall verantwortlich.
-
Keine empfohlene Topologie, da sie sich auf SLAs auswirkt.
| Diese Topologie wird aufgrund der Komplexität der Verarbeitung von SIP und NAT nicht empfohlen. Für die Genehmigung dieses Bereitstellungstyps ist eine Besprechung mit dem Cisco Voice Engineering-Team und dem Kunden erforderlich. |
Einführung in die Komponentenredundanz
Komponentenredundanz ermöglicht es Webex Contact Center, bei einem Dienstausfall Ausfallsicherheit zu gewährleisten. Sie können sowohl Webex Contact Center-Cloud als auch Enterprise-CUBE redundant konfigurieren:
-
Innerhalb einer geografischen Region: Sie können innerhalb eines Unternehmens mehrere POPs einrichten.
-
In Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region.
-
Innerhalb von Unternehmensnetzwerken können Sie CUBE auch im Hochverfügbarkeitsmodus einrichten. Der HA-Modus bewahrt alle Signale und Medien.
Alle Signale und Medien werden von und zu der virtuellen IP Adresse bezogen.
Webex Contact Center verwendet zwei VPOPs, um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten. Um eine optimale Leistung zu erzielen, sollte der Dienstanbieter außerdem zwei POPs einrichten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suche zwischen den Webex Contact Center-VPOPs ausgeglichen ist.
Redundanz zwischen Unternehmensrechenzentren innerhalb einer geografischen Region
Sie können zwei Rechenzentren innerhalb des Unternehmens so konfigurieren, dass sie innerhalb derselben geografischen Region eine Verbindung zum gleichen Webex Contact Center VPOP herstellen.
Globalen Konfigurationsmodus aktivieren
Dieses Konfigurationsbeispiel bezieht sich auf den Cisco IOS Voice Gateway und den Cisco Unified Border Element (CUBE) Voice Gateway. Die vollständigen CUBE-Konfigurationsanweisungen finden Sie im Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html. Alle Konfigurationen in diesem Beispiel verwenden den globalen Konfigurationsmodus.
| 1 |
Geben Sie "enable" |
| 2 |
Rufen Sie |
Grundkonfiguration
Die SIP-Timer (MIN-SE) sind für alle VPOPs in Webex Contact Center auf 3600 eingestellt. Sie können diese Einstellung global aktualisieren oder in der Einladung zum Webex Kontaktcenter ändern.
Sprachservice voip Sip Min-se 3600Sprachcodec-Klasse konfigurieren
Sprachklassencodec 100 Codec-Einstellung 1 G711ALAW Codec-Einstellung 2 G711ulawEingehender DFÜ-Peer für Anrufe aus Webex Kontaktcenter
DFÜ-Peer Voice 200 VoIP-Sitzungsprotokoll SIV2 Sprachklassen-Codec 100 DTMF-Relais RTP-NTE Kein VADAusgehender DFÜ-Peer für Anrufe an Webex Kontaktcenter
DFÜ-Peer-VoIP 100 VoIP-Zielmuster <Muster in Richtung Webex CC> Sitzungsprotokoll SIPv2 Sitzungsziel IPv4:<Webex CC SBC-IPs> Sprachklasse-Codec 100 Sprachklasse-SIP-Optionen – Keepalive DTMF-Relais RTP-NTE Kein VADAllgemeine Konfiguration
Dieses Beispiel zeigt Webex Contact Center-Trunk-Bereitstellung in den USA mit der folgenden Topologie.
Setup-Details:
-
Konfigurieren Sie die SIP-Keepalive-Optionen.
-
Neue Wähl-Peers mit Zielziel-IP-Adresse Webex CC-, LAX- und JFK-CUBEs.
-
Die Wähl-Peer-Einstellung kann entweder auf Roundrobin oder primär und sekundär eingerichtet werden.
-
Der Codec ist für G711 ulaw und G711 alaw (Verbindungen außerhalb der USA) eingerichtet. DTMF ist RFC2833.
-
Die SIP-Kommunikation erfolgt über UDP Port 5060 und RTP Ports 8000 bis 48199.
-
Rufnummernplan, bei dem das Zielschema Webex Contact Center für Agenten über PBX und PSTN übereinstimmt.
-
Mehr als ein POP für Hochverfügbarkeit.
-
Min. SE-Timer auf Webex CC ist 3600. Der Sitzungs-Timer sollte entweder auf diesen Wert aktualisiert werden oder die SIP-Aushandlung während eines Anrufaufbaus auf diesen Wert zulassen.
| Wenn Sie CUBE/vCUBE verwenden, empfiehlt Cisco die Verwendung einer IOS-Version, die TLS 1.2 unterstützt. |
Übersicht über den sicheren SIP-Trunk
In diesem Beispiel wird veranschaulicht, wie eine TLS-Verbindung (Transport Layer Security) zwischen Cisco Unified Border Element (CUBE) und Webex Contact Center konfiguriert wird.
Beispiel: Konfigurieren eines SIP-TLS
Bevor Sie beginnen:
Stellen Sie sicher, dass:
-
Die Endpunkte weisen das gleiche Datum und die gleiche Uhrzeit auf. Sie können Endpunkte mithilfe eines NTP-Servers (Network Time Protocol) synchronisieren.
-
Sie verfügen über TCP Konnektivität.
-
Auf dem CUBE sind die Sicherheits- und UCK9-Lizenzen installiert.
| 1 |
Erstellen Sie einen Vertrauenspunkt, um das selbstsignierte Zertifikat des CUBE zu speichern: |
| 2 |
Generieren eines selbstsignierten Zertifikats: |
| 3 |
Exportieren Sie das Zertifikat: |
| 4 |
Kopieren Sie das selbstsignierte Zertifikat, das Sie exportiert haben, und speichern Sie es als Textdatei mit der |
| 5 |
Laden Sie das selbstsignierte CUBE-Zertifikat in Webex Contact Center hoch. |
| 6 |
Kopieren Sie das Zertifikat aus Webex Contact Center. |
| 7 |
Laden Sie das Webex Contact Center-Zertifikat auf CUBE hoch: Geben Sie Ja |
| 8 |
Konfigurieren Sie SIP so, dass der selbstsignierte Zertifikatvertrauenspunkt verwendet wird, den Sie in Schritt 1 erstellt haben: |
| 9 |
Konfigurieren Sie die DFÜ-Peers mit Transport Layer Security: |
Vor der Konfiguration
-
Stellen Sie sicher, dass Sie über den Gold-Partnermandanten verfügen und Zugriff auf das Service-Provider-Portal haben.
-
Konfigurieren Sie den Enterprise Session Border Controller.
-
Rufen Sie eine Zieladresse für Ihren SIP-Trunk ab.
Weitere Informationen finden Sie im Cisco Unified Border Element Konfigurationshandbuch in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-Element/products-Installation-and-configuration-guides-list.html.
Bereitstellen Ihres Mandanten
Cisco verwendet die von Ihnen bereitgestellten Bereitstellungsinformationen, um den Webex Contact Center Session Border Controller für Ihren Mandanten zu konfigurieren. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen mit Ihrer Bestellung übereinstimmen und korrekt sind.
Anweisungen zum Bereitstellen Ihres Mandanten finden Sie in den Verwaltungs- und Benutzerhandbüchern unter:
-
Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk, der die IP Adresse Ihres Kunden mit dem konfigurierten Border Controller verbindet. Stellen Sie sicher, dass Sie CUBE
als SIP-Trunk-Typ auswählen. Konfigurieren Sie einen SIP-Trunk für jeden CUBE, den Sie bereitstellen. -
Erstellen und Bereitstellen eines Besitzers
-
Weisen Sie dem Besitzer einen SIP-Trunk zu, fügen Sie Rufnummern hinzu und stellen Sie den neuen Mandanten bereit.
Nach der Bereitstellung des Tenants und der Konfiguration des Webex Contact Center CUBE erhalten Sie eine E-Mail, dass der Mandant einsatzbereit ist.
Webex Contact Center-Regionen
VPOP ist für Mandantenverbindungen nach Region verfügbar:
-
USA: Los Angeles und New York
-
Europa: London, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto und Vancouver
-
Australien: Sydney und Melbourne
-
Japan: Tokio und Osaka
-
Südamerika: São Paulo und Rio de Janeiro
-
Indien: Pune und Hyderabad
-
Singapur
Glossar
|
Akronym oder Begriff |
Beschreibung |
|---|---|
|
A2Q |
Qualitätssicherung |
|
ACD |
Automatische Anrufverteilung |
|
ADA |
Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung |
|
ADR |
Agentendetailbericht |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatische Rufnummernerkennung |
|
API |
Application Programming Interface |
|
BST |
Cisco Bug-Suchtool |
|
BYoPSTN |
Bring Your Own PSTN Vorhandenes standortbasiertes PSTN im Besitz des Kunden (Unternehmens). |
|
CA |
Zertifizierungsstelle |
|
CAD |
Mit Anrufen verknüpfte Daten |
|
CC |
Contact Center |
|
CCDR |
Kumulative Datensätze mit Anrufdetails |
|
CCG |
Gruppe Computerkommunikation |
|
CCP |
Mit der Cloud verbundenes PSTN |
|
CDR |
Berichte zu Anrufdetails |
|
CSS |
Kontaktauswahlstrategie |
|
CSV |
Kommagetrennte Werte |
|
CTQ (CTQ) |
Rücksprache in Warteschlange |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
TAT |
Direkte Innenwahl |
|
DMZ |
Demilitarisierte Zone |
|
DN |
Verzeichnisnummer |
|
DNC |
Nicht anrufen |
|
DNIS |
Dialed Number Identification Service |
|
DNS |
Domain Name System (DNS) |
|
DTG |
(SIP-Header) Ziel-Trunk-Gruppe |
|
DTMF |
Dual-Tone Multi-Frequency |
|
EP |
Einstiegspunkt |
|
ESR |
Erweiterte Support-Version |
|
FIPS |
Federal Information Processing Standards |
|
GIF |
Graphics Interchange-Format |
|
GRE |
Generische Routingkapselung |
|
GW |
Gateway |
|
HA |
Hochverfügbarkeit |
|
HTML |
Hypertext Markup Language |
|
IB |
Nach innen gebunden |
|
ID |
Identität, Identifikation |
|
IMAP |
Internet Message Access Protocol |
|
IOS |
Mobiles Betriebssystem (ehemals iPhone OS) |
|
IP |
Internet Protocol |
|
Ipsec |
Internetprotokoll-Sicherheit |
|
ITSP |
Internet-Telefonie-Dienstanbieter |
|
IVR |
Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort) |
|
JPG und JPEG |
Gemeinsame Expertengruppe für Fotografie Eine digitale Bilddatei |
|
LAN |
Local Area Network |
|
LCM |
Listen- und Kampagnenmanager |
|
LGW |
Lokales Gateway |
|
MPLS |
Multiprotokoll-Label-Switching |
|
NAT |
Übersetzung des Netzwerkzugriffs |
|
NDC |
Netzwerkdatenerfassung |
|
NTP |
Network Time Protocol |
|
OB |
Nach außen gerichtet |
|
OTG |
(SIP-Header) Ursprüngliche Trunk-Gruppe |
|
P2P |
Punkt zu Punkt |
|
PAI |
(SIP-Header) P-bestätigte Identität |
|
PBX |
Nebenstellenanlage |
|
PCI-DSS |
PCI-Standard für die Datensicherheit bei Kartenzahlungen |
|
|
Portable Document Format |
|
PEWC |
Vorherige ausdrückliche schriftliche Zustimmung |
|
PII |
Personenbezogene Daten |
|
PNG |
Portable Network-Grafik |
|
POP |
Postamtsprotokoll |
|
PSTN |
Öffentliches Telefonnetz |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Bitte um Stellungnahme |
|
RONA |
Umleiten bei Nichtbeantwortung |
|
RPID (Begriffsklärung |
(SIP-Header) Remote-Teilnehmer-ID |
|
RTT |
Round Trip Time |
|
S2S |
Site-to-Site |
|
SBC |
Session Border Controller |
|
SBR |
Qualifikationsbasierte Weiterleitung |
|
SD-WAN |
Software-defined Wide Area Network |
|
SIP |
Sitzung – Internetprotokoll |
|
SL |
Servicelevel |
|
SLA |
Service Level Agreement (Vereinbarung zum Servicelevel) |
|
SMS |
Kurznachrichtendienst |
|
SMTP |
Simple Mail Transfer Protocol |
|
SP- |
Service-Provider |
|
SRTP |
Secure Real-time Transport Protocol |
|
SSL |
Secure Sockets Layer |
|
TCP |
Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(SIP-Header) Trunk-Gruppen-Routingprotokoll |
|
TLS |
Transport Layer Security |
|
UDP |
User Datagram Protocol |
|
UI |
Benutzeroberfläche |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Uniform Resource Locator |
|
UTC |
Universelle Zeituhr |
|
vCube |
Virtueller CUBE |
|
VoIP |
VoIP (Voice over IP) |
|
VPLS |
Virtual Private LAN-Service |
|
VPN |
Virtuelles privates Netzwerk |
|
VPOP |
Sprach-Präsenz-Point In Webex Contact Center 1.0 integriert VPOP Webex Contact Center in das Festnetz und ist der erste Konnektivitätspunkt für Kunden. Es verfügt auch über einen Medienserver für die Behandlung und Anrufaufzeichnung. |
|
VPOP-Brücke |
Sprachpoint-of-Presence-Brücke Im Webex Contact Center verbindet die VPOP-Brücke das Festnetz des Service-Providers mit der Sprachmedienschicht. |
|
WAN |
WAN (Wide Area Network) |
|
WCB |
Word-Befehlspuffer |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Workforce Optimization |
|
XML |
Erweiterte Auszeichnungssprache |
