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この記事の内容概要
顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
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Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。
-
Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。
-
Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。
Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:
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宛先変更
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PAI
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OTG
-
DTG
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TGRP
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RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
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変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
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新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
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新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
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マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
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新規セクション |
2021 年 9 月 | |
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ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
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新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには以下の規則が適用されます。
-
通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。
-
通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。
インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。
関連資料
Webex コンタクト センターのドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
Webex コンタクトセンターの開発者向けドキュメントおよび API リファレンスを参照するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
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表記法 |
説明 |
|---|---|
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太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
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イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
|
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Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
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シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
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重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにお寄せください。
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
サポートされている接続タイプ
Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。
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接続性 |
種類 |
|---|---|
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公共インターネット |
直接 VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
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プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
 | CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。 |
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。
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利点 |
短所 |
|---|---|
|
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直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。
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利点 |
短所 |
|---|---|
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音声ポート
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RTP: 8000–48199
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SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)
VPN 接続では次のオプションを利用できます:
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SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex コンタクト センター (GRE トンネルを介した IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は、TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクのための良いオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するために、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
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自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
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利点 |
短所 |
|---|---|
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| Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。 |
データセンタークロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。
| プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。 |
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
| SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。 |
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
| 1 |
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| 2 |
|
基本構成
SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadアウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)
dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。
-
宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。
| CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。 |
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書をエクスポートします。 |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
| 5 |
自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。 |
| 6 |
Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
| 7 |
Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
| 8 |
ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
-
米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
-
インド: プネーおよびハイデラーバード
-
Singapore
用語集
|
頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
|
ACD |
自動通話分配 |
|
ADA |
Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション |
|
ADR |
エージェント（詳細）レポート |
|
AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
|
ANI |
自動番号識別 |
|
API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
|
BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
|
CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
|
CCG |
コンピュータ通信グループ |
|
CCP |
クラウド接続型 PSTN |
|
CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
|
CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへの問い合わせ |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向き |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
|
OB |
外回り |
|
OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
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PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
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PDF ファイル形式 |
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PEWC |
事前の書面による同意 |
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PII |
個人情報 |
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PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
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ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
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PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
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QoS |
サービス品質(QoS) |
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RFC |
コメントの要求 |
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RONA |
無応答時リダイレクト |
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RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
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RTT |
ラウンドトリップ時間 |
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S2S |
サイト間 |
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SBC |
セッションボーダーコントローラー |
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SBR |
スキルベースのルーティング |
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SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
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SIP |
セッション IP |
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SL |
サービスレベル |
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SLA |
サービス レベル契約 |
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SMS |
ショート メッセージ サービス |
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SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
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SP |
サービス プロバイダー |
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SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
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SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
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[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
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TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
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TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
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UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
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URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
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UTC |
世界標準時 |
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仮想キューブ |
仮想 CUBE |
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VoIP |
Voice over IP |
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VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
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[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
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VPOP |
音声の POS Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。 |
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VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
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WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
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WCB |
Word コマンドバッファ |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
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WFO |
ワークフォース最適化 |
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XML |
拡張マークアップ言語 |
概要
顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
-
Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。
-
Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。
-
Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。
Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:
-
宛先変更
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
|
変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
|
新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
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新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
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マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
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新規セクション |
2021 年 9 月 | |
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ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
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新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには以下の規則が適用されます。
-
通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。
-
通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。
インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。
関連資料
Webex コンタクト センターのドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
Webex コンタクトセンターの開発者向けドキュメントおよび API リファレンスを参照するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
|
表記法 |
説明 |
|---|---|
|
太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
|
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イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
|
|
|
Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
-
シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
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重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにお寄せください。
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
サポートされている接続タイプ
Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。
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接続性 |
種類 |
|---|---|
|
公共インターネット |
直接 VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
| CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。 |
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。
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利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。
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利点 |
短所 |
|---|---|
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音声ポート
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)
VPN 接続では次のオプションを利用できます:
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex コンタクト センター (GRE トンネルを介した IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は、TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクのための良いオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するために、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
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利点 |
短所 |
|---|---|
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| Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。 |
データセンタークロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。
| プライベート接続を選択した顧客は、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。 |
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
| SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。 |
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
| 1 |
|
| 2 |
|
基本構成
SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadアウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)
dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。
-
宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。
| CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。 |
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書をエクスポートします。 |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
| 5 |
自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。 |
| 6 |
Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
| 7 |
Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
| 8 |
ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
| 9 |
トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
-
エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
-
米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
-
インド: プネーおよびハイデラーバード
-
Singapore
用語集
|
頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
|
ACD |
自動通話分配 |
|
ADA |
Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション |
|
ADR |
エージェント（詳細）レポート |
|
AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
|
ANI |
自動番号識別 |
|
API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
|
BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
|
CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
|
CCG |
コンピュータ通信グループ |
|
CCP |
クラウド接続型 PSTN |
|
CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
|
CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへの問い合わせ |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向き |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
|
OB |
外回り |
|
OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
|
PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
|
|
PDF ファイル形式 |
|
PEWC |
事前の書面による同意 |
|
PII |
個人情報 |
|
PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
|
ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
|
QoS |
サービス品質(QoS) |
|
RFC |
コメントの要求 |
|
RONA |
無応答時リダイレクト |
|
RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
|
RTT |
ラウンドトリップ時間 |
|
S2S |
サイト間 |
|
SBC |
セッションボーダーコントローラー |
|
SBR |
スキルベースのルーティング |
|
SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
|
SIP |
セッション IP |
|
SL |
サービスレベル |
|
SLA |
サービス レベル契約 |
|
SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
|
SP |
サービス プロバイダー |
|
SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
|
TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
|
URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
|
UTC |
世界標準時 |
|
仮想キューブ |
仮想 CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
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[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
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VPOP |
音声の POS Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。 |
|
VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
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WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
|
WCB |
Word コマンドバッファ |
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Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
ワークフォース最適化 |
|
XML |
拡張マークアップ言語 |
概要
顧客企業は、Cisco Unified Border Element (CUBE) をセッション ボーダー コントローラー (SBC) として使用し、Webex コンタクト センターに接続できます。 エンタープライズ CUBE は、一方の側で PSTN または VoIP 接続用の通信事業者に接続し、もう一方の側で Webex コンタクトセンター に接続して、コンタクトセンターサービスを有効にします。 Webex コンタクト センターへの着信と発信の両方がエンタープライズ CUBE をルーティングします。 顧客は SIP トランクを提供し、サービス プロバイダーと Webex コンタクト センターに双方向で有効にして、プラットフォーム間の通話トラフィックを有効にします。 CUBE の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html を参照してください。
サービス プロバイダーまたは顧客のエンタープライズのいずれかが、CUBE および構内交換機 (PBX) を所有し、運用することができます。 その場合、次のようになります。
-
Webex コンタクト センターへのすべての着信通話は、エンタープライズ CUBE の通信事業者を経由します。
-
Webex コンタクト センターは、エンタープライズ CUBE を通じて、顧客とエージェントのどちらへの発信コールもすべて送信します。
-
Webex コンタクト センターはサービス プロバイダーと連携して、顧客に直接 PSTN の使用料金を請求します。Webex コンタクト センターの課金は行われません。
Webex コンタクト センターは、CUBE、Virtual CUBE (vCUBE)、およびサードパーティの SBC をサポートしています。
サービス プロバイダーが SBC と PBX を所有している場合、Webex コンタクト センターは、顧客のエンタープライズを識別するための SIP ヘッダーをサービス プロバイダーに提供します。 サービス プロバイダーは、アプリケーション サービス プロバイダーのダッシュボードを通じて特定の SIP ヘッダーを設定します。
Webex コンタクト センターは次の SIP ヘッダーをサポートします:
-
宛先変更
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
顧客企業は CUBE と PBX を所有し、運用できます。その場合、SIP ヘッダーは必要ありません。
対象読者
このドキュメントは、Cisco Webex Contact Center を使用するユーザを対象にしています。
変更履歴
最初のリリース以降にこのガイドに加えられた変更を次の表に示します。 最新の変更から提示されています。
|
変更内容（Change） |
参照先 |
日付（Date） |
|---|---|---|
|
新規展開の数値 |
2021 年 10 月t136 | |
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新規セクション |
2021 年 10 月t136 | |
|
マルチ登録のサポート |
2021 年 9 月 | |
|
新規セクション |
2021 年 9 月 | |
|
ドキュメントの再構成 |
いくつかの章を再構成しました。 |
2021 年 8 月 |
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新しいチャプターを追加しました | 接続のタイプ |
2019 年 7 月 2020 年 12 月 |
マルチ登録のサポート
Webex コンタクトセンター (Webex Calling 付き) テレフォニーは、エージェントと発信者に対して複数の地域 (国または地域) をサポートしています。 以下のシナリオをサポートしています。
-
発信者は 1 つの地域に配置され、エージェントは複数の地域に配置されます。
-
発信者とエージェントが複数の地域にいます。
これらのシナリオでは、システムはインバウンド通話とアウトダイヤル通話のサポートを提供します。 着信通話の場合、発信者はクラウド接続 PSTN (Cisco Webex cloud) またはローカル ゲートウェイ (LGW) セットアップに発信します。 通話がエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。
エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントの構成には、ロケーションの番号と内線があります。
着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。
次の図は、Webex コンタクトセンターと Webex Calling のグローバルソリューションを示しています。
IVR などのメディアや通話録音はホーム地域に存在します。 世界中のエージェントは、ローカル ゲートウェイ展開オプションの背後で Webex Calling 電話またはエンドポイントを持つことができます。
ホームリージョンの場所は、リージョン、発信者、およびエージェントの間の距離を最小限に抑えるように、慎重に考慮する必要があります。 次の図は、ホーム地域から離れた地域にいるエージェントと発信者のコール パスを示しています。 このシナリオでは、ホーム地域とリモート地域の間の距離が原因で、通話に許容できないほどの遅延が発生する可能性があります。
以下のセクションでは、インドのエージェントのシナリオの詳細と考慮事項について説明します。
発信者が 1 つの地域にいて、エージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、Webex コンタクトセンターに異なる地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者は単一の地域から来ています。
発信者は Webex コンタクト センターに電話します。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
Webex コンタクト センターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが Cisco IP Phone または Webex Calling アプリの場合、通話はエージェントの地域のローカルになる可能性があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
発信者とエージェントが複数の地域にいる
このシナリオでは、コンタクトセンターには複数の地域にエージェントがおり、複数のデータセンターに関連付けられています。 発信者が複数の地域から来ています。
発信者はコンタクトセンターに電話をかけます。 システムは通話をコンタクトセンターにルーティングし、時刻構成に基づいて、地域の 1 つで対応可能なエージェントに通話をルーティングします。
このシナリオをサポートするには:
-
コンタクトセンターは Webex Calling (VPOP ブリッジまたは LGW) を使用します。
-
エージェントのエンドポイントが BYoPSTN を使用している場合、通話はエージェントの地域の音声プラットフォームからの市内通話になります。
-
エージェントのエンドポイントが IP で接続されたデバイスである場合、コールはエージェントの地域の音声プラットフォームからローカルになる場合があります。
-
エージェント デスクトップ URL は、エージェントと同じ地域にあります。
このシナリオはインバウンドの音声コール用ですが、システムはアウトダイヤル コールに対しても同様のシナリオをサポートします。
インドのエージェントに関する考慮事項
インドのエージェントには以下の規則が適用されます。
-
通話が PSTN を通じてインドにルーティングされる場合、通話は PSTN 上に留まる必要があります。 この要件には、ローカルの Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) を介して PSTN からインドにルートされ、エージェントによって処理されるコールが含まれます。 エージェントは PSTN を使用している必要があります。
-
通話が VoIP を通じてインドにルーティングされる場合、通話は VoIP のままである必要があります。
インド国外への発信は任意の方法で相互接続できます。 たとえば、通話が PSTN を通じて米国にルーティングされ、VoIP によってインドにルーティングされる場合があります。 しかし、この通話はインドに着信した後は、VoIP 通話として残す必要があります。
関連資料
Webex コンタクト センターのドキュメントの一覧を表示するには、次を参照してください。 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html。
Webex コンタクトセンターの開発者向けドキュメントおよび API リファレンスを参照するには、次を参照してください。 https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started。
表記法
このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。
|
表記法 |
説明 |
|---|---|
|
太字フォント |
太字フォントのテキストは、ユーザ入力、キー、ボタン、サブメニュー名などのコマンドを示します。 次に例を示します。
|
|
イタリック体 |
斜体のテキストは、以下を意味します。
|
|
|
Courier などの Windows フォントのテキストは、次のことを示します。
|
通信、サービス、およびその他の情報
-
シスコからタイムリーな関連情報を受け取るには、Cisco Profile Manager でサインアップしてください。
-
重要な技術によりビジネスに必要な影響を与えるには、シスコ サービスにアクセスしてください。
-
サービス リクエストを送信するには、シスコ サポートにアクセスしてください。
-
検証済みのアプリ、製品、ソリューション、サービスを確認するには、 Cisco マーケットプレイス。
-
一般的なネットワーク、トレーニング、認定関連の出版物を入手するには、Cisco Press にアクセスしてください。
-
特定の製品または製品ファミリの保証情報を探すには、Cisco Warranty Finder にアクセスしてください。
Cisco バグ検索ツール
Cisco バグ検索ツール (BST) は、Cisco バグ トラッキング システムへのウェブベースのアクセスを提供します。 このシステムは、シスコの製品およびソフトウェアの欠陥と欠陥の詳細なリストを保持しています。 BST は、製品とソフトウェアに関する詳細な障害情報を提供します。
マニュアルに関するフィードバック
このガイドに関するコメントは、 contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com サイトにアクセスします。
通話フロー
Webex コンタクト センターへの着信および発信通話は、通信事業者を経由します。通信事業者は、Enterprise および Cisco Unified Border Element (CUBE) を経由してルーティングされます。 通話フローによっては、すべての通話に複数のセッションを含めることができます。 以下のセクションでは、いくつかの一般的なコール フローについて説明します。
IVR へのインバウンド コール
発信者から Webex コンタクトセンターの音声ポストオフィスプロトコル (VPOP) へのインバウンドコールは、エンタープライズの CUBE に単一のセッションが作成され、Webex コンタクトセンターの CUBE に単一のセッションが作成されます。
エージェントへの着信
エージェントへのインバウンド コールは、Webex Contact Center CUBE にアウトバウンドセッションを追加し、エンタープライズ CUBE に単一のセッションを追加します。
電話会議および打診転送
エージェント間の電話会議または打診転送は、Webex コンタクト センターとエンタープライズ CUBE でアウトバウンド セッションを追加します。
PSTN へのコールバックまたは発信
発信コールにより 2 つのセッションが作成されます。1 つはエンタープライズ テナントから Webex コンタクト センターへ、もう 1 つは Webex コンタクト センターからエンタープライズへです。
CUBE ライセンス
Cisco Unified Border Element (CUBE) ライセンスはセッションごとに適用され、双方向セッションが必要です。 詳細は、 Cisco Unified Border Element データシートを参照してください。
CUBE ライセンスのサイズ設定は、エージェント セッション数と Interactive Voice Response (IVR) でのコール数の合計です。 お使いの CUBE プラットフォームがサポートする最大セッション数を確認するには、 Cisco Unified Border Element データシート を参照してください。
ライセンス数は、顧客のエンタープライズの最大容量と等しくなければなりません。
ライセンス = (エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)
例
-
ピーク時に 100 人のエージェントが顧客コールに応答している場合、各コールには 2 つのアクティブなセッションがあります。 セッション数は 200 です。
-
このインスタンスのキューの通話数は 100 で、100 のセッションが作成されます。
-
したがって、セッションの合計数は 300 となり、これは 300 ライセンスです。
CUBE セッションサイズ
CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかで通話を保護する場合、SIP セッションの 1/3 を処理できます。
セッション数 = ((エージェント数 X 2) + (キューにあるアクティブなセッション数)) X 3
キューにある 100 件のコールがあり、100 人のエージェントがコールに応答するという例を使用すると、セッション数は次のようになります。
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
SIP トランクにプライベート WAN をプロビジョニングする場合、CUBE のサイズを 300 セッションに設定できます。
エージェントの最大数を決定するために、以下を想定します。
-
通話の 50% はキューに入れられ、IVR ポートを使用します。残りの 50% はエージェントとのアクティブな通話です。
-
コールの 10% が相談および電話会議補足サービスを使用します。
-
TLS または SRTP が 100% の通話を保護します。
これらの前提を使用すると、CUBE プラットフォームは 9.3 セッションごとに 1 つのエージェントをサポートできます。
サポートされている接続タイプ
Webex コンタクト センターは次のタイプの接続をサポートしています。
|
接続性 |
種類 |
|---|---|
|
公共インターネット |
直接 VPN 仮想プライベート ネットワーク (GRE) 経由 VPN または IPSec サイト間 (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
プライベート接続 (承認が必要) |
MPLS ポイントツーポイント (P2P) VPLS SD-WAN プライベート WAN データセンタークロスコネクト Equinix Fabric 接続 |
| CUBE または vCUBE の IOS バージョンは、TLS 1.2 をサポートする必要があります。 |
公共インターネット
直接 SIP トランク (オーバーザトップ)
Cisco は、顧客が CUBE または SBC をパブリック IP アドレスに配置することを推奨しています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
直接接続は最も単純な方法ですが、柔軟性にも欠けます。 簡素化されたトポロジの利点は、管理とトラブルシューティングが容易であることです。 顧客がネットワーク ダイアグラムを完成させ、それを音声チームに提出すると、ダイヤルピアが作成されます。 CUBE を DMZ 内に配置して、ネットワーク アクセス変換 (NAT) を処理する複雑さを軽減することができます。 CUBE 自体はファイアウォールであり、ほとんどのプロバイダーは CUBE をパブリック IP スペースに配置し、そのセキュリティ機能を使用します。
VPN
VPN は、公共のインターネットを使用する別のタイプの接続です。 顧客が SIP および RTP の安全な接続を要求する場合は、VPN を使用します。 顧客が CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合は、VPN も必要になります。 VPN 接続には、音声エンジニアリングとのミーティングをプロビジョニングする必要があります。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
音声ポート
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN または IPSec (GRE 経由)
VPN 接続では次のオプションを利用できます:
-
SBC から SBC への接続
-
GW から GW への接続
Webex コンタクト センター (GRE トンネル経由 IPSec または IPSec、および Webex コンタクト センター S2S 接続) は TCP/ の代わりに UDP/5060 を使用する必要があります。
CUBE がパブリック IP スペースにある場合、GRE 上の IPSec VPN または IPSec はセキュアな SIP トランクに適したオプションです。 これは VPN トンネルを使った SBC から SBC への接続です。 顧客間の重複を避けるため、プライベートな IP アドレス スキームを検討する必要があります。 GRE 接続の場合、IP サブネットは 10.x.248.x と 10.x.249.x です。
サイト間 (S2S)
顧客が安全な接続を必要とする場合、または CUBE をパブリック IP スペースに配置できない場合、S2S 接続を展開できます。 これはゲートウェイ間接続です。 ルーティングは論理インターフェイスの関与なしに対象トラフィックに基づいているため、S2S VPN 接続用に特別に指定されたサブネットはありません。
SIP TLS および SRTP
SRTP/SIP TLS は、CUBE がパブリック IP アドレス上にある場合の別のオプションです。 しかし、パフォーマンスには影響があります。SRTP/SIP TLS. CUBE デバイスは、TLS または SRTP のいずれかを使用して通話をセキュリティ保護している場合、SIP セッションの 3 分の 1 を処理できます。 これは SBC から SBC への接続です。
公開および自己署名証明書
SIP TLS 接続を確立するには、証明書を交換する必要があります。 次のオプションを使用できます。
-
自己署名証明書が生成され、顧客と Webex コンタクトセンター間で交換されます。
-
パブリック CA—パブリック CA をサポートするには、以下の手順を実行します。
-
顧客は Webex コンタクトセンター SBC にロードされるルート証明書を共有します。
ルートおよび中間/下位証明書の両方を提供する必要があります。
-
顧客が DNS を更新して、Webex コンタクトセンター SBC の IP アドレスを含めます。
-
プライベート接続
大規模なエンタープライズ プロバイダーは、専用の安全な回線を提供するため、直接接続を好むことがよくあります。 顧客が直接接続を必要としている場合は、 IPSec VPOP 回線注文ガイドライン を入力します。 次のステップは、Webex コンタクト センターの音声エンジニアリング チームとカスタマー エンジニアによるフォローアップ設計ミーティングです。 顧客は、PSTN 通信事業者の相互接続を含む、ミーティングのための顧客の音声ネットワークの詳細なネットワーク図を提供します。 Cisco が顧客の機器を主催することはありません。
Cisco Webex Contact Center は、Equinix とのコロケーションを持つ顧客向けに、Equinix Fabric 接続も提供しています。
Equinix Fabric の詳細については、以下を参照してください。
顧客が MPLS、P2P、VPLS、SD-WAN のいずれを選択するかに関係なく、トポロジは類似しており、すべての回線は Webex コンタクトセンタールーター/GW (ゲートウェイ) で終了し、Webex コンタクトセンター CUBE では終了しません。
直接接続の帯域幅要件は、セッションごとに 2 つのコール レッグを許可する G.711 コーデック (コール レッグごとに 100 kbps) に基づいています。
|
利点 |
短所 |
|---|---|
|
|
| Equinix Fabric 接続は、ポートの冗長性、より迅速な仮想接続の注文、プロビジョニングを提供します。 Cisco は、他のプライベート接続方法を使用するのではなく、Equinix 接続を使用することを推奨しています。 |
データセンタークロスコネクト
顧客がプライベート接続を使用することにした場合、データセンタークロスコネクトを注文する必要があります。 Cisco Webex Contact Center VPOP サーキット注文ガイドライン。 顧客は、発生したコスト、および顧客の回路を指定されたドロップにするための責任を負います。
| プライベート接続を選択した顧客には、 Cisco Webex Contact Center VPOP 回線注文ガイドライン 必要があります。 |
非標準展開
非標準展開
推奨されるトポロジが顧客のネットワークのすべての要件を満たさない場合、特別な承認プロセスのために、顧客の Cisco アカウント チームを介して Cisco 音声エンジニアリング チームと設計ミーティングをスケジュールする必要があります。 以下のセクションでは、非標準の展開および推奨されない展開の例を示します。
A2Q の例外
PSTN プロバイダが、回線を Webex コンタクトセンター VPOP に直接終端します。
Gold テナントの例外
Cisco は Gold テナントの顧客に SIP トランクを直接使用することを強く推奨します。 これは、パブリック IP スペースに CUBE を配置するオーバーザトップ トポロジです。 Gold テナントのニーズは、大規模なプロバイダの場合がよくあります。ただし、プロバイダは、プロバイダが意図する本番展開の概念実証として、Gold テナントを必要とします。 Gold テナントの概念実証は、多くの場合、SIP トランクのオープン インターネット アクセスの使用を超えるため、前述の接続タイプのいずれかが必要になります。
Gold テナントの顧客は監視されません。
パブリック インターネット - ファイアウォールの背後にある CUBE
NAT ファイアウォールの背後にあるプライベート IP アドレスに CUBE を配置することは、もう 1 つの展開オプションです。 顧客の IT 部門からのセキュリティ要件により、音声アプリケーションはファイアウォールの背後に置くことが規定されている場合があります。 このオプションには既知の欠点があります。 これによりネットワーク層で問題が発生しない場合でも、SIP アプリケーション層で問題が発生する可能性があります。 IP のプライベート アドレスが SIP メッセージ内で使用され、これがコール処理の失敗の原因となります。 ファイアウォールの容量は、このタイプの展開で考慮すべきもう 1 つの要素です。 ファイアウォールは、VoIP トラフィックを適切に処理できるサイズである必要があります。そうしないと、ファイアウォールがボトルネックとなり、通話品質と通話処理に影響を与える可能性があります。
この展開の欠点は次のとおりです。
-
CUBE の構成とセットアップの問題を先頭に追加。
-
音声品質に影響を与える可能性があるファイアウォールの負荷が増加しました。
-
CUBE のセットアップとファイアウォールのサイズ設定は、顧客の責任で行ってください。
-
SLA に影響を与えるため、推奨されるトポロジではありません。
| SIP および NAT は複雑なため、このトポロジはお勧めできません。このタイプの展開の承認には、Cisco 音声エンジニアリング チームと顧客とのミーティングが必要です。 |
コンポーネントの冗長性
コンポーネントの冗長性により、サービスが停止した場合、Webex コンタクト センターは復元力を提供できます。 Webex コンタクト センター クラウドとエンタープライズ CUBE の両方を冗長構成にすることができます。
-
地理的地域内 - エンタープライズ内に複数の POP をセットアップできます。
-
地域内のエンタープライズ データ センター全体。
-
エンタープライズ ネットワーク内—高可用性 (HA) モードで CUBE をセットアップすることもできます。 HA モードは、両方のシグナリングとメディアを保存します。
すべてのシグナリングとメディアは、仮想 IP アドレスから、またはこのアドレスからソースされます。
Webex コンタクト センターは 2 つの VPOP を使用して高可用性を確保します。 最適なパフォーマンスを得るために、サービスプロバイダは 2 つの POP もセットアップする必要があります。 これにより、Webex コンタクトセンター VPOP 間のハントがラウンドロビンで均等になります。
地理的領域内のエンタープライズ データ センター全体の冗長性
エンタープライズ内の 2 つのデータセンターを構成して、同じ地理的領域内で、同じ Webex コンタクトセンター VPOP に接続することができます。
グローバル構成モードの開始
この構成例は、Cisco IOS 音声ゲートウェイと Cisco Unified Border Element (CUBE) 音声ゲートウェイに適用されます。 CUBE の設定方法の詳細は、 Cisco Unified Border Element 設定ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html) を参照してください。 この例のすべての設定では、グローバル コンフィギュレーション モードを使用します。
| 1 |
|
| 2 |
|
基本構成
SIP タイマー (最小-SE) は、Webex コンタクト センターのすべての VPOP で 3600 に設定されます。 この設定はグローバルに更新することも、[Webex コンタクト センター] への招待で変更することもできます。
音声サービス voip Sip Min-se 3600音声コーデック クラスの設定
音声クラス コーデック 100 コーデックの基本設定 1 g711alaw コーデックの基本設定 2 g711ulawWebex コンタクト センターからのコールのためのインバウンド ダイヤルピア
dial-peervoice 200 voip セッション プロトコル sipv2 音声クラス コーデック 100 dtmf-relay rtp-nte no vadアウトバウンド ダイヤルピア (Webex コンタクト センターへのコール用)
dial-peervoice 100 voipdestination-pattern <Webex CC 方向のパターン>セッションプロトコル sipv2 セッションターゲット IPv4:<Webex CC SBC IP>音声クラス コーデック 100 音声クラス sip オプション キープアライブ dtmf-relay rtp-nte no vad共通の構成
この例では、次のトポロジで Webex コンタクトセンターのトランクを米国にプロビジョニングする例を示します。
セットアップの詳細:
-
SIP キープアライブ オプションを設定します。
-
ターゲット宛先が IP アドレス Webex CC LAX および JFK CUBE の新しいダイヤル ピア。
-
ダイヤルピアの基本設定は、ラウンドロビン、またはプライマリとセカンダリのいずれかにセットアップできます。
-
コーデックは G711 law および G711 alaw (米国外の接続) 用にセットアップされています。 DTMF は RFC2833 です。
-
SIP 通信は UDP ポート 5060 および RTP ポート 8000 - 48199 を使用します。
-
宛先パターンが一致するダイヤル プラン Webex PBX および PSTN を通じたコンタクト センターからエージェントへのダイヤル。
-
高可用性のための複数の POP。
-
Webex CC の 最小 SE タイマーは 3600 です。セッションタイマーは、この値に更新するか、コールセットアップ中に SIP ネゴシエーションをこの値に許可する必要があります。
| CUBE/vCUBE を使用している場合、TLS 1.2 をサポートする IOS バージョンを使用することを推奨します。 |
セキュア SIP トランクの概要
この例では、Cisco Unified Border Element (CUBE) と Webex コンタクトセンターの間で SIP Transport Layer Security (TLS) 接続を設定する方法を紹介します。
例: SIP TLS の設定
はじめる前に
次のことを確認します:
-
エンドポイントの日時は同じです。 Network Time Protocol (NTP) サーバを使用して、エンドポイントを同期できます。
-
TCP 接続があります。
-
CUBE にセキュリティ ライセンスと UCK9 ライセンスがインストールされていること。
| 1 |
CUBE の自己署名証明書を保持するトラストポイントを作成します。 |
| 2 |
自己署名証明書を生成します。 |
| 3 |
証明書をエクスポートします。 |
| 4 |
エクスポートした自己署名証明書をコピーし、 |
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自己署名 CUBE 証明書を Webex コンタクト センターにアップロードします。 |
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Webex コンタクト センターから証明書をコピーします。 |
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Webex コンタクト センターの証明書を CUBE にアップロードします。 Enter |
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ステップ 1 で作成した自己署名証明書のトラストポイントを使用するように SIP を設定します。 |
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トランスポート レイヤー セキュリティでダイヤル ピアを構成します。 |
設定の前に
-
Gold パートナーのテナントを持ち、サービス プロバイダー ポータルにアクセスできることを確認します。
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エンタープライズ セッション ボーダー コントローラーを構成します。
-
SIP トランクの宛先アドレスを取得します。
詳細は Cisco Unified Border Element 設定ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlを参照してください。
テナントのプロビジョニング
Cisco は提供されたプロビジョニング情報を使用して、テナントの Webex コンタクト センター セッションの境界管理者を設定します。 入力する情報が注文内容と一致し、正確であることを確認してください。
テナントをプロビジョニングする方法の手順については、次の場所にある管理ガイドおよびユーザ ガイドを参照してください。
-
顧客の IP アドレスを設定済みのボーダー コントローラーに接続する SIP トランクを設定します。 SIP トランクタイプで
CUBEを選択していることを確認してください。 展開する各 CUBE の SIP トランクを設定します。 -
テナントを作成してプロビジョニングします。
-
SIP トランクをテナントに割り当て、ダイヤル番号を追加し、新しいテナントをプロビジョニングします。
テナントをプロビジョニングし、Webex Contact Center CUBE を設定すると、テナントを使用する準備ができたというメールを受け取ります。
Webex コンタクト センターの地域
VPOP は地域別のテナント接続で利用できます。
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米国: ロサンゼルス、ニューヨーク
-
ヨーロッパ: ロンドン、アムステルダム、フランクフルト
-
カナダ: トロントおよびバンクーバー
-
オーストラリア: シドニーとメルボルン
-
日本: 東京および大阪
-
南米: サンパウロ、リオデジャネイロ
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インド: プネーおよびハイデラーバード
-
Singapore
用語集
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頭字語または用語 |
説明 |
|---|---|
|
A2Q |
品質保証 |
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ACD |
自動通話分配 |
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ADA |
Webex コンタクト センター Agent Desktop アプリケーション |
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ADR |
エージェント（詳細）レポート |
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AES |
Advanced Encryption Standard（高度暗号化規格） |
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ANI |
自動番号識別 |
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API |
アプリケーション プログラミング インターフェイス |
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BST |
Cisco バグ検索ツール |
|
BYoPSTN |
自分の PSTN を持ち込む 顧客 (エンタープライズ) は既存の構内ベースの PSTN を所有していました。 |
|
CA |
認証機関 |
|
CAD |
通話関連データ |
|
CC |
コンタクト センター |
|
CCDR |
累積通話詳細記録 |
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CCG |
コンピュータ通信グループ |
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CCP |
クラウド接続型 PSTN |
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CDR |
通話の詳細記録 |
|
CSS |
連絡先選択の戦略 |
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CSV |
コンマ区切り値 |
|
CTQ |
キューへの問い合わせ |
|
CUBE |
Cisco Unified Border Element |
|
移動しました |
直通ダイヤル |
|
DMZ |
非武装地帯 |
|
ダイヤル番号（DN） |
[電話番号（Directory Number）] |
|
DNC |
発信不可 |
|
DNIS |
ダイヤル番号認証サービス |
|
DNS |
ドメイン ネーム システム |
|
DTG |
(SIP ヘッダー) 宛先トランク グループ |
|
DTMF |
デュアルトーン複数周波数 |
|
EP |
エントリ ポイント |
|
ESR |
延長サポートのリリース |
|
FIPS |
連邦情報処理標準規格 |
|
GIF |
グラフィックス インターチェンジ形式 |
|
大学 |
汎用ルーティング カプセル化 |
|
GW |
ゲートウェイ（Gateway） |
|
HA |
高可用性 |
|
HTML |
ハイパーテキスト マークアップ言語 |
|
IB |
内向き |
|
ID |
アイデンティティ、ID |
|
IMAP |
インターネットメッセージアクセスプロトコル |
|
IOS |
モバイルオペレーティングシステム (旧 iPhone OS) |
|
IP |
インターネット プロトコル |
|
IPsec |
インターネット プロトコル セキュリティ |
|
ITSP |
インターネット電話サービスプロバイダ |
|
IVR |
音声自動応答 |
|
JPG と JPEG |
統合写真専門家グループ デジタル画像ファイル |
|
LAN |
ローカル エリア ネットワーク |
|
LCM |
リストと キャンペーン マネージャー |
|
LGW |
ローカルゲートウェイ |
|
MPLS |
マルチプロトコル ラベル スイッチ |
|
NAT |
ネットワーク アクセス変換 |
|
NDC |
ネットワークデータ収集 |
|
NTP |
ネットワーク タイム プロトコル |
|
OB |
外回り |
|
OTG |
(SIP ヘッダー) 発信トランクグループ |
|
P2P |
ポイントツーポイント |
|
PAI |
(SIP ヘッダー) P-asserted アイデンティティ |
|
PBX |
構内交換機 |
|
PCI DSS |
決済カード業界データ セキュリティ基準 |
|
|
PDF ファイル形式 |
|
PEWC |
事前の書面による同意 |
|
PII |
個人情報 |
|
PNG |
ポータブルネットワークグラフィック |
|
ポップ |
ポストオフィス プロトコル |
|
PSTN |
Public Switched Telephone Networks（公衆交換電話網） |
|
QoS |
サービス品質(QoS) |
|
RFC |
コメントの要求 |
|
RONA |
無応答時リダイレクト |
|
RPID |
(SIP ヘッダー) リモート ID |
|
RTT |
ラウンドトリップ時間 |
|
S2S |
サイト間 |
|
SBC |
セッションボーダーコントローラー |
|
SBR |
スキルベースのルーティング |
|
SD-WAN |
ソフトウェア広域ネットワーク |
|
SIP |
セッション IP |
|
SL |
サービスレベル |
|
SLA |
サービス レベル契約 |
|
SMS |
ショート メッセージ サービス |
|
SMTP |
シンプルメール転送プロトコル |
|
SP |
サービス プロバイダー |
|
SRTP |
セキュアなリアルタイム転送プロトコル |
|
SSL |
セキュア ソケット レイヤー |
|
[TCP] |
Transmission Control Protocol（TCP） |
|
TGRP |
(SIP ヘッダー) トランク グループ ルーティング プロトコル |
|
TLS |
トランスポート レイヤ セキュリティ |
|
UDP |
ユーザ データグラム プロトコル（User Datagram Protocol） |
|
UI |
ユーザ インターフェイス |
|
URI |
Uniform Resource Identifier（ユニフォーム リソース識別子） |
|
URL |
ユニフォーム リソース ロケータ |
|
UTC |
世界標準時 |
|
仮想キューブ |
仮想 CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
仮想プライベート LAN サービス |
|
[VPN] |
仮想プライベート ネットワーク |
|
VPOP |
音声の POS Webex コンタクト センター 1.0 では、VPOP が Webex コンタクト センターを PSTN に統合し、顧客のための最初の接続ポイントとなります。 また、治療と通話録音用のメディア サーバも備えています。 |
|
VPOP ブリッジ |
音声プレゼンス ポイント ブリッジ Webex コンタクト センターでは、VPOP ブリッジがサービス プロバイダーの PSTN を音声メディア レイヤーに接続します。 |
|
WAN |
ワイド エリア ネットワーク |
|
WCB |
Word コマンドバッファ |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
ワークフォース最適化 |
|
XML |
拡張マークアップ言語 |
