- Domov
- /
- Článok
V tomto článkuPrehľad
Podniky zákazníkov môžu použiť Cisco Unified Border Element (CUBE) ako hraničný kontrolór relácie (SBC) na pripojenie k Webex Contact Center. Podnikový CUBE sa na jednej strane pripája k operátorovi pre PSTN alebo VoIP konektivitu a na druhej strane k Webex Contact Center, aby umožnil služby kontaktného centra. Prichádzajúce aj odchádzajúce hovory do Kontaktného centra Webex smerujú cez podnikovú CUBE. Zákazník poskytuje SIP trunk, aktivovaný obojsmerne poskytovateľovi služieb a Webex Contact Center, aby umožnil prenos hovorov medzi platformami. Viac informácií o CUBE nájdete na Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Buď poskytovateľ služieb, alebo zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a súkromnú pobočkovú burzu (PBX). V tomto prípade:
Všetky prichádzajúce hovory do Kontaktného centra Webex prichádzajú cez operátora v podniku CUBE.
Webex Contact Center posiela všetky odchádzajúce hovory, či už zákazníkom alebo agentom, prostredníctvom podnikovej CUBE.
Webex Contact Center spolupracuje s poskytovateľom služieb na fakturácii zákazníkovi priamo za používanie PSTN bez toho, aby museli prejsť cez fakturáciu Webex Contact Center.
Webex Contact Center podporuje CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a SBC tretích strán.
Keď poskytovateľ služieb vlastní SBC a PBX, Webex Contact Center poskytuje SIP hlavičku na identifikáciu podniku zákazníka poskytovateľovi služieb. Poskytovatelia služieb konfigurujú špecifickú hlavičku SIP cez dashboard poskytovateľa aplikačných služieb.
Webex Contact Center podporuje tieto hlavičky SIP:
Odklon
PAI
OTG
DTG
TGRP
RPID
Zákazník môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a PBX, čo eliminuje potrebu SIP hlavičky.
publikum
Tento dokument je určený pre používateľov, ktorí používajú kontaktné centrum Cisco Webex.
História zmien
V tejto tabuľke sú uvedené zmeny vykonané v tejto príručke po prvom vydaní. Najnovšie zmeny sa zobrazia v hornej časti.
Zmeniť | Pozri | Dátum |
|---|---|---|
Nové údaje o nasadení | október 2021 | |
Nová sekcia | október 2021 | |
Podpora viacerých regiónov | september 2021 | |
Nová sekcia | september 2021 | |
Reštrukturalizácia dokumentu | Niekoľko kapitol bolo prepracovaných. | august 2021 |
Zahrnutá nová kapitola | Typy pripojenia | júla 2019 decembra 2020 |
Podpora viacerých regiónov
Webex Contact Center s Webex Calling Telephony podporuje viacero regiónov (buď krajín alebo regiónov) pre agentov a volajúcich. Podporujeme nasledujúce scenáre:
Volajúci sa nachádzajú v jednom regióne a agenti sa nachádzajú vo viacerých regiónoch.
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých regiónoch.
V týchto scenároch systém poskytuje podporu pre prichádzajúce a vonkajšie hovory. V prípade prichádzajúcich hovorov volajúci volajú do cloudovej PSTN (cisco Webex cloud) alebo nastavenia lokálnej brány (LGW). Hovory smerujú k agentom. Agenti môžu uskutočňovať vonkajšie hovory do akéhokoľvek regiónu.
Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v Control Hub. Konfigurácia agenta má číslo a príponu pre ich umiestnenie.
Prichádzajúce čísla sú spojené s oblasťami v Control Hub. Hovory smerujú k agentom podľa smerovacej stratégie nakonfigurovanej vo Webex Contact Center.
Nasledujúci obrázok ukazuje globálne riešenie pre Webex Contact Center s Webex Calling.
Médiá ako IVR a nahrávanie hovorov sa nachádzajú v domácom regióne. Agenti na celom svete môžu mať telefóny alebo koncové body Webex Calling za možnosťami nasadenia Local Gateway.
Umiestnenie domovského regiónu vyžaduje starostlivé zváženie, aby sa minimalizovala vzdialenosť medzi regiónmi, volajúcimi a agentmi. Nasledujúci obrázok zobrazuje cestu hovoru pre agentov a volajúcich v regióne, ktorý je vzdialený od domovského regiónu. V tomto scenári môže vzdialenosť medzi domácim regiónom a vzdialeným regiónom spôsobiť neprijateľnú latenciu hovoru.
Nasledujúce časti pojednávajú o podrobnostiach scenára a úvahách pre agentov v Indii.
Volajúci sú v jednom regióne a agenti vo viacerých regiónoch
V tomto scenári má Webex Contact Center agentov v rôznych regiónoch a je spojených s niekoľkými dátovými centrami. Volajúci sú z jedného regiónu.
Volajúci volajú kontaktné centrum Webex. Systém nasmeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie v rámci dňa ich nasmeruje na dostupných agentov v jednom z regiónov.
Na podporu tohto scenára:
Webex Contact Center používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta na BYoPSTN, hovor je miestny hovor z hlasovej platformy pre región agenta.
Ak je koncovým bodom agenta Cisco IP Phone alebo aplikácia Webex Calling, hovor môže byť miestny pre región agenta.
Adresa URL pracovnej plochy agenta je v rovnakej oblasti ako agent.
Tento scenár je pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre vonkajšie hovory.
Volajúci a agenti sú vo viacerých regiónoch
V tomto scenári má kontaktné centrum agentov vo viacerých regiónoch a je priradených k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci sú z viacerých regiónov.
Volajúci volajú do kontaktného centra. Systém nasmeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie v rámci dňa ich nasmeruje na dostupných agentov v jednom z regiónov.
Na podporu tohto scenára:
Kontaktné centrum používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
Ak je koncový bod agenta na BYoPSTN, hovor je miestny hovor z hlasovej platformy pre región agenta.
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie pripojené cez IP, hovor môže byť miestny z hlasovej platformy pre región agenta.
Adresa URL pracovnej plochy agenta je v rovnakej oblasti ako agent.
Tento scenár je pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre vonkajšie hovory.
Úvahy pre agentov v Indii
Nasledujúce pravidlá platia pre agentov v Indii.
Ak je hovor smerovaný do Indie cez PSTN, hovor musí zostať na PSTN. Táto požiadavka zahŕňa hovory, ktoré smerujú do Indie z PSTN cez miestneho Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a potom ich spravuje agent. Agent musí byť na PSTN.
Ak je hovor smerovaný do Indie cez VoIP, hovor musí zostať na VoIP.
Hovory mimo Indie sa môžu akýmkoľvek spôsobom prepojiť. Hovor môže byť napríklad smerovaný do USA cez PSTN a potom cez VoIP smerovaný do Indie. Po príchode tohto hovoru do Indie však musí zostať ako hovor VoIP.
Súvisiaca dokumentácia
Ak chcete zobraziť zoznam dokumentácie kontaktného centra Webex, pozrite si https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Ak chcete zobraziť vývojársku dokumentáciu Webex Contact Center a referencie API, pozrite si https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
konvencie
Táto príručka používa nasledujúce konvencie.
dohovoru | Popis |
|---|---|
Tučné písmo písmo |
Text napísaný tučným písmom označuje príkazy, ako sú užívateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy podponuky. Napríklad:
|
kurzíva písmo |
Text napísaný kurzívou označuje nasledovné:
|
|
Text v písme Windows, ako napríklad Courier, označuje nasledovné:
|
Komunikácia, služby a ďalšie informácie
Ak chcete dostávať včasné relevantné informácie od spoločnosti Cisco, zaregistrujte sa na adrese Cisco Profile Manager.
Ak chcete dosiahnuť požadovaný vplyv na podnikanie pomocou technológií, na ktorých záleží, navštívte stránku Služby spoločnosti Cisco.
Ak chcete odoslať požiadavku na službu, navštívte Podpora Cisco.
Ak chcete objaviť overené aplikácie, produkty, riešenia a služby, navštívte Cisco Marketplace.
Ak chcete získať všeobecné sieťové, školiace a certifikačné tituly, navštívte Cisco Press.
Ak chcete nájsť informácie o záruke pre konkrétny produkt alebo rodinu produktov, prejdite na Vyhľadávač záruk Cisco.
Nástroj Cisco Bug Search Tool
Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový prístup k systému Cisco na sledovanie chýb. Tento systém vedie komplexný zoznam chýb a zraniteľností v produktoch a softvéri Cisco. BST vám poskytuje podrobné informácie o chybách vašich produktov a softvéru.
Spätná väzba k dokumentácii
Poskytnite svoje pripomienky k tomuto sprievodcovi contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com stránky.
Úvod do toku hovorov
Prichádzajúce a odchádzajúce hovory do kontaktného centra Webex prichádzajú cez operátora, ktorý je smerovaný cez Enterprise a Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor môže zahŕňať viacero relácií v závislosti od toku hovoru. Nasledujúce časti popisujú niektoré typické toky hovorov.
Prichádzajúci hovor do IVR
Prichádzajúci hovor od volajúceho na protokol VPOP (Voice Post Office Protocol) od volajúceho vytvorí jednu reláciu v podnikovom CUBE a jednu reláciu v CUBE kontaktného centra Webex.
Prichádzajúci hovor agentovi
Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúce reláciu v CUBE kontaktného centra Webex a jednu reláciu v podnikovej CUBE.
Prenos konferencií a konzultácií
Konferencia agent-agent alebo prenos konzultácií pridá odchádzajúcu reláciu do kontaktného centra Webex a podnikovej kocky CUBE.
Spätné volanie alebo odchádzajúce volanie do PSTN
Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu od nájomcu Enterprise do kontaktného centra Webex a druhú z kontaktného centra Webex do podniku.
Licencie CUBE
Licencie Cisco Unified Border Element (CUBE) sa vzťahujú na reláciu a vyžadujú obojsmernú reláciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Údajový list Cisco Unified Border Element.
Veľkosť licencie CUBE je súčtom počtu relácií agenta a počtu hovorov v Interactive Voice Response (IVR). Použi Údajový list Cisco Unified Border Element určiť maximálny počet relácií, ktoré vaša platforma CUBE podporuje.
Počet licencií sa musí rovnať maximálnej kapacite zákazníckeho podniku.
licenses = (number of agents X 2) + (number of active sessions in queue)
Príklad
Ak máte v čase špičky 100 agentov odpovedajúcich na hovory zákazníkov, každý hovor má dve aktívne relácie. Počet relácií je 200.
Počet hovorov vo fronte je v tomto prípade 100, čo vytvára 100 relácií.
Celkový počet relácií sa teda rovná 300, čo je 300 licencií.
Veľkosť relácie CUBE
Zariadenie CUBE dokáže spracovať 1/3 relácií SIP, ak hovory zabezpečíte pomocou TLS alebo SRTP.
sessions = ((number of agents X 2) + (number of active sessions in queue)) X 3
Ak použijeme príklad 100 hovorov vo fronte so 100 agentmi odpovedajúcimi na hovory, počet relácií je:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Kocku môžete dimenzovať na 300 relácií, ak pre SIP Trunk poskytnete súkromnú sieť WAN.
Ak chcete pomôcť určiť maximálny počet agentov, predpokladajme, že:
50% of the calls are queued and use IVR ports, while the remaining 50% hovorov je aktívnych s agentmi.
10% hovorov využíva poradenské a konferenčné doplnkové služby.
TLS alebo SRTP zabezpečuje 100 % hovorov.
Pomocou týchto predpokladov môžu platformy CUBE podporovať jedného agenta na každých 9,3 relácií.
Podporované typy pripojenia
Webex Contact Center podporuje nasledujúce typy pripojenia.
Konektivita | Typy |
|---|---|
Verejný internet | Priamy IPSec Virtual Private Network (VPN) alebo IPSec over Generic Routing Encapsulation (GRE) Site-to-Site (S2S) SRTP/SIP TLS |
Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie) | MPLS Point-to-Point (P2P) VPLS SD-WAN Súkromná sieť WAN Vzájomné prepojenie dátového centra Equinix látkové spojenia |
 | Verzia IOS pre CUBE alebo vCUBE by mala podporovať TLS 1.2. |
Verejný internet
Priamy SIP kmeň (nad vrchom)
Cisco odporúča zákazníkom umiestniť CUBE alebo SBC na verejnú IP adresu.
Pros | Zápory |
|---|---|
|
|
Pretože priame spojenie je najjednoduchší prístup, je aj najmenej flexibilné. Výhody zjednodušenej topológie spočívajú v jednoduchosti správy a riešení problémov. Zákazník vyplní sieťové diagramy a odošle ich tímu Voice a vytvoria sa dial-peers. Kocku môžete umiestniť do DMZ, aby ste uľahčili zložitosť práce s prekladom sieťového prístupu (NAT). Samotný CUBE je firewall a väčšina poskytovateľov umiestňuje svoje CUBE do verejného IP priestoru a využíva jeho bezpečnostné možnosti.
VPN
VPN je ďalší typ pripojenia, ktoré využíva verejný internet. Použite VPN, keď zákazník vyžaduje zabezpečené pripojenie pre SIP a RTP. Sieť VPN môže byť potrebná aj vtedy, ak zákazník nemôže umiestniť CUBE do verejného priestoru IP. Pre pripojenia VPN sa vyžaduje poskytovanie schôdze s Voice Engineering.
Pros | Zápory |
|---|---|
|
|
Hlasové porty
RTP: 8000 – 48199
SIP: UDP 5060
IPSec VPN alebo IPSec over GRE
Pre pripojenie VPN sú k dispozícii nasledujúce možnosti:
Pripojenie SBC k SBC
Konektivita GW do GW
Webex Contact Center (IPSec alebo IPSec over GRE tunel a Webex Contact Center S2S Connectivity) musí používať UDP/5060 namiesto TCP/5060.
IPSec VPN alebo IPSec over GRE je dobrou voľbou pre bezpečný SIP Trunk, keď je CUBE vo verejnom IP priestore. Toto je spojenie SBC do SBC s tunelmi VPN. Musíte tiež zvážiť schémy súkromných IP adries, aby ste sa vyhli akémukoľvek prekrývaniu medzi zákazníkmi. Pre pripojenia GRE sú podsiete IP 10.x.248.xa 10.x.249.x.
Site-to-Site (S2S)
S2S pripojenie je možné nasadiť, ak zákazník potrebuje bezpečné pripojenie alebo nemôže umiestniť CUBE do verejného IP priestoru. Toto je pripojenie brány k bráne. Neexistujú žiadne podsiete špeciálne určené pre pripojenia S2S VPN, pretože smerovanie je založené na zaujímavej prevádzke bez zapojenia logického rozhrania.
SIP TLS a SRTP
SRTP/SIP TLS je ďalšou možnosťou, keď je CUBE na verejnej IP adrese. Existuje však výkonnostný hit so SRTP/SIP TLS. Zariadenie CUBE dokáže spracovať jednu tretinu relácií SIP, ak ste zabezpečili hovory pomocou TLS alebo SRTP. Toto je spojenie SBC do SBC.
Verejné a vlastnoručne podpísané certifikáty
Aby bolo možné nadviazať spojenie SIP TLS, je potrebné vymeniť certifikáty. K dispozícii sú nasledujúce možnosti:
Certifikáty s vlastným podpisom sa generujú a vymieňajú medzi zákazníkom a kontaktným centrom Webex.
Verejná CA – Ak chcete podporiť verejnú CA, vykonajte nasledujúce kroky:
Zákazník zdieľa koreňový certifikát, ktorý sa načíta do Webex Contact Center SBC.
Musíte poskytnúť koreňový aj stredný/podriadený certifikát.
Zákazník aktualizuje DNS, aby zahŕňal IP adresy SBC kontaktného centra Webex.
Súkromné pripojenie
Poskytovatelia veľkých podnikov často uprednostňujú priame pripojenie, pretože poskytuje vyhradený a bezpečný okruh. Ak zákazník potrebuje priame pripojenie, poskytnite mu Pokyny pre objednávanie okruhov VPOP kontaktného centra Cisco Webex ako počiatočný krok. Ďalším krokom je následné návrhové stretnutie s tímom hlasového inžinierstva Webex Contact Center a zákazníckymi inžiniermi. Zákazník poskytne na stretnutie podrobnú sieťovú schému hlasovej siete zákazníka vrátane prepojení operátorov PSTN. Cisco nebude hostiť žiadne zákaznícke vybavenie.
Kontaktné centrum Cisco Webex tiež ponúka pripojenia Equinix Fabric pre zákazníkov, ktorí majú kontakty s Equinix.
Viac informácií o Equinix Fabric nájdete na:
Bez ohľadu na to, či si zákazník vyberie MPLS, P2P, VPLS alebo SD-WAN, topológia vyzerá podobne a všetky okruhy končia v routeri/GW (bráne) Webex Contact Center a nie v CUBE Webex Contact Center.
Požiadavky na šírku pásma pre priame pripojenie sú založené na kodeku G.711 (~100 kbps na úsek hovoru), ktorý umožňuje dve časti hovoru na reláciu.
Pros | Zápory |
|---|---|
|
|
| Pripojenia Equinix Fabric ponúkajú redundanciu portov, rýchlejšie objednávanie virtuálnych pripojení a poskytovanie. Spoločnosť Cisco odporúča používať pripojenie Equinix namiesto použitia iných metód súkromného pripojenia. |
Data Center Cross Connect
Ak sa zákazník rozhodne použiť súkromné pripojenie, musíte si objednať krížové pripojenia dátového centra, ako je popísané v časti Pokyny pre objednávanie okruhov VPOP kontaktného centra Cisco Webex. Zákazník je zodpovedný za vzniknuté náklady a za to, aby sa okruh zákazníka dostal na určené miesto.
| Zákazníci, ktorí sa rozhodnú pre súkromné pripojenie, dostanú Pokyny pre objednávanie okruhov VPOP kontaktného centra Cisco Webex počas procesu registrácie. |
Neštandardné nasadenia
Neštandardné nasadenia
Ak odporúčané topológie nespĺňajú všetky požiadavky zákazníckej siete, je potrebné naplánovať návrhové stretnutie s tímom Cisco Voice Engineering prostredníctvom zákazníckeho zákazníckeho tímu Cisco pre špeciálny schvaľovací proces. Nasledujúce časti sú príklady neštandardných nasadení a nasadení, ktoré sa neodporúčajú:
Výnimky A2Q
Poskytovateľ PSTN ukončujúci okruh priamo na Webex Contact Center VPOP.
Výnimky pre zlatých nájomcov
Cisco dôrazne odporúča priamy SIP Trunk pre zákazníkov Gold Tenant. Toto je nadštandardná topológia umiestnenia CUBE vo verejnom IP priestore. Potreba zlatého nájomcu často existuje u väčších poskytovateľov; poskytovateľ však vyžaduje, aby bol zlatý nájomca dôkazom koncepcie pre zamýšľané produkčné nasadenie poskytovateľa. Dôkaz konceptu Gold Tenant často prekračuje používanie otvoreného prístupu na internet pre SIP Trunk a vyžadoval by jeden z vyššie diskutovaných typov pripojenia.
Zákazníci Gold Tenant nebudú monitorovaní.
Verejný internet – CUBE Behind Firewall
Ďalšou možnosťou nasadenia je umiestnenie CUBE na privátnu IP adresu za NAT firewall. Bezpečnostné požiadavky od IT oddelenia zákazníka môžu stanoviť, že hlasová aplikácia bude umiestnená za firewallom. Táto možnosť má niekoľko známych nevýhod. Aj keď to nemusí spôsobiť problémy v sieťovej vrstve, môže to viesť k problémom v aplikačnej vrstve SIP. Privátna IP adresa sa používa v rámci správ SIP, čo spôsobuje zlyhania spracovania hovorov. Kapacita brány firewall je ďalším faktorom, ktorý treba zvážiť pri tomto type nasadenia. Firewally musia mať primeranú veľkosť, aby zvládli prevádzku VoIP; firewall sa inak môže stať prekážkou a môže ovplyvniť kvalitu hovoru a spracovanie hovoru.
Nevýhody tohto nasadenia sú nasledujúce:
Možné problémy s konfiguráciou a nastavením CUBE na začiatku.
Zvýšené zaťaženie brány firewall, ktoré by mohlo ovplyvniť kvalitu hlasu.
Zákazník je zodpovedný za nastavenie CUBE a dimenzovanie firewallu.
Neodporúčaná topológia kvôli vplyvu na SLA.
| Táto topológia sa neodporúča kvôli zložitosti práce so SIP a NAT. Na schválenie tohto typu nasadenia je potrebné stretnutie s tímom Cisco Voice Engineering a zákazníkom. |
Úvod do redundancie komponentov
Redundancia komponentov umožňuje Webex Contact Center poskytovať odolnosť v prípade výpadku služby. Môžete nakonfigurovať cloud Webex Contact Center a Enterprise CUBE ako redundantné:
V rámci geografickej oblasti – v rámci podniku môžete nastaviť viac ako jeden POP.
Naprieč podnikovými dátovými centrami v rámci geografického regiónu.
V rámci podnikových sietí – CUBE môžete nastaviť aj v režime vysokej dostupnosti (HA). Režim HA zachováva ostatnú signalizáciu a médiá.
Všetka signalizácia a médiá pochádzajú z virtuálnej IP adresy.
Webex Contact Center používa dva VPOP na zabezpečenie vysokej dostupnosti. Pre optimálny výkon by mal poskytovateľ služby nastaviť aj dva POP. To zaisťuje, že lov medzi kontaktnými centrami Webex VPOP je rovnomerný.
Redundancia medzi podnikovými dátovými centrami v rámci geografického regiónu
Môžete nakonfigurovať dve dátové centrá v rámci podniku na pripojenie k rovnakému Webex Contact Center VPOP v rámci rovnakej geografickej oblasti.
Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie
Tento príklad konfigurácie platí pre hlasovú bránu Cisco IOS a hlasovú bránu Cisco Unified Border Element (CUBE). Úplné pokyny na konfiguráciu CUBE nájdete na Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všetky konfigurácie v tomto príklade používajú globálny konfiguračný režim.
| 1 |
Zadajte |
| 2 | Zadajte |
Základná konfigurácia
Časovače SIP (MIN-SE) sú nastavené na 3600 vo všetkých VPOP v kontaktnom centre Webex. Toto nastavenie môžete globálne aktualizovať alebo upraviť v časti Pozvať do kontaktného centra Webex.
voice service voip
Sip
Min-se 3600Konfigurácia triedy hlasového kodeku
voice class codec 100
codec preference 1 g711alaw
codec preference 2 g711ulawPrichádzajúce dial-peer pre hovory z kontaktného centra Webex
dial-peer voice 200 voip
session protocol sipv2
voice-class codec 100
dtmf-relay rtp-nte
no vadOdchádzajúce Dial-Peer pre hovory do kontaktného centra Webex
dial-peer voice 100 voip
destination-pattern <Pattern towards Webex CC>
session protocol sipv2
session target ipv4:<Webex CC SBC IPs>
voice-class codec 100
voice-class sip options-keepalive
dtmf-relay rtp-nte
no vadSpoločná konfigurácia
Tento príklad ukazuje poskytovanie kmeňového spojenia Webex Contact Center v USA s nasledujúcou topológiou.
Podrobnosti nastavenia:
Nakonfigurujte možnosti SIP Keepalive.
Nové telefonické siete s cieľovou IP adresou Webex CC LAX a JFK CUBE.
Predvoľba dial-peer môže byť nastavená buď na kruhovú, alebo primárnu a sekundárnu.
Kodek je nastavený pre G711 ulaw a G711 alaw (pripojenie mimo USA). DTMF je RFC2833.
SIP komunikácia prebieha cez UDP port 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
Vytáčací plán, kde sa cieľový vzor zhoduje s kontaktným centrom Webex s agentmi prostredníctvom PBX a PSTN.
Viac ako jeden POP pre vysokú dostupnosť.
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relácie by sa mali buď aktualizovať na túto hodnotu, alebo by mali umožňovať vyjednávanie SIP na túto hodnotu počas nastavovania hovoru.
| Ak používate CUBE/vCUBE, Cisco odporúča použiť verziu IOS, ktorá podporuje TLS 1.2. |
Prehľad zabezpečeného SIP zväzku
Tento príklad ukazuje, ako nakonfigurovať spojenie SIP Transport Layer Security (TLS) medzi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex Contact Center.
Príklad: Nakonfigurujte SIP TLS
Predtým ako začneš
Uistiť, že:
Koncové body majú rovnaký dátum a čas. Koncové body môžete synchronizovať pomocou servera Network Time Protocol (NTP).
Máte pripojenie TCP.
CUBE má nainštalované bezpečnostné a UCK9 licencie.
| 1 | Vytvorte bod dôvery, ktorý bude uchovávať certifikát CUBE s vlastným podpisom: |
| 2 | Vygenerujte certifikát s vlastným podpisom: |
| 3 | Exportujte certifikát: |
| 4 | Skopírujte certifikát s vlastným podpisom, ktorý ste exportovali, a uložte ho ako textový súbor s príponou |
| 5 | Nahrajte certifikát CUBE s vlastným podpisom do kontaktného centra Webex. |
| 6 | Skopírujte certifikát z kontaktného centra Webex. |
| 7 | Nahrajte certifikát Webex Contact Center do CUBE: Zadajte |
| 8 | Nakonfigurujte SIP tak, aby používal dôveryhodný bod certifikátu s vlastným podpisom, ktorý ste vytvorili v kroku 1: |
| 9 | Nakonfigurujte partnerov vytáčania so zabezpečením transportnej vrstvy: |
Pred konfiguráciou
Uistite sa, že máte nájomníka Gold partnera a prístup k portálu poskytovateľa služieb.
Nakonfigurujte hraničný kontrolér podnikovej relácie.
Získajte cieľovú adresu pre váš SIP Trunk.
Viac informácií nájdete na Cisco Unified Border Element Configuration Guide v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Poskytnite svojmu nájomcovi
Cisco používa informácie o poskytovaní, ktoré poskytnete, na konfiguráciu hraničného kontroléra relácie Webex Contact Center pre vášho nájomníka. Uistite sa, že informácie, ktoré poskytnete, zodpovedajú vašej objednávke a sú presné.
Pokyny na poskytovanie nájomníkov nájdete v administračných a používateľských príručkách na adrese:
Nakonfigurujte SIP trunk, ktorý spája IP adresu vášho zákazníka s nakonfigurovaným hraničným kontrolérom. Uistite sa, že ste vybrali
CUBEako typ vášho SIP kmeňa. Nakonfigurujte SIP trunk pre každú CUBE, ktorú nasadíte.Vytvorenie a poskytnutie nájomcu.
Priraďte SIP trunk nájomníkovi, pridajte vytáčacie čísla a poskytnite svojmu novému nájomníkovi.
Po poskytnutí nájomníka a konfigurácii Webex Contact Center CUBE dostanete e-mail, že nájomník je pripravený na použitie.
Regióny kontaktného centra Webex
VPOP je k dispozícii pre pripojenie nájomníkov podľa regiónu:
USA: Los Angeles a New York
Európa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
Kanada: Toronto a Vancouver
Austrália: Sydney a Melbourne
Japonsko: Tokio a Osaka
Južná Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
India: Pune a Hyderabad
Singapur
Slovník pojmov
Skratka alebo výraz | Popis |
|---|---|
A2Q | Záruka kvality |
ACD | Automatická distribúcia hovorov |
ADA | Desktopová aplikácia Agent kontaktného centra Webex |
ADR | Správa podrobností agenta |
AES | Pokročilý štandard šifrovania |
ANI | Automatická identifikácia čísla |
API | Prgramovacie prostredie aplikácií |
BST | Nástroj Cisco Bug Search Tool |
BYoPSTN | Prineste si vlastnú PSTN Zákazník (podnik) vo vlastníctve existujúcej PSTN v prevádzke. |
CA | Certifikačná autorita |
CAD | Údaje súvisiace s hovorom |
CC | Kontaktné centrum |
CCDR | Kumulatívne záznamy podrobností o hovoroch |
CCG | Computer Communications Group |
ČKS | PSTN pripojená na cloud |
CDR | Záznamy podrobností o hovoroch |
CSS | Stratégia výberu kontaktov |
CSV | Hodnoty oddelené čiarkou |
CTQ | Konzultácia do fronty |
KOCKA | Cisco Unified Border Element |
DID | Priame vytáčanie dovnútra |
DMZ | Demilitarizovaná zóna |
DN | Číslo adresára |
DNC | Nevolaj |
DNIS | Služba identifikácie volaného čísla |
DNS | Systém doménových mien |
DTG | (hlavička SIP) Skupina cieľových kmeňov |
DTMF | Dual-Tone Multi-Frekvencia |
EP | Vstupný bod |
ESR | Vydanie rozšírenej podpory |
FIPS | Federálne štandardy spracovania informácií |
GIF | Formát výmeny grafiky |
GRE | Generic Routing Encapsulation |
GW | Brána |
HA | Vysoká dostupnosť |
HTML | Hypertextový značkovací jazyk |
IB | Inward Bound |
ID | Identita, identifikácia |
IMAP | Internet Message Access Protocol |
IOS | Mobilný operačný systém (predtým iPhone OS) |
IP | internetový protokol |
IPsec | Bezpečnosť internetového protokolu |
ITSP | Poskytovateľ internetových telefónnych služieb |
IVR | Interaktívna hlasová odozva |
JPG a JPEG | Spoločná skupina fotografických expertov Digitálny obrazový súbor |
LAN | Miestna sieť |
LCM | Zoznam a Campaign Manager |
LGW | Miestna brána |
MPLS | Multiprotokolové prepínanie štítkov |
NAT | Preklad sieťového prístupu |
NDC | Zber sieťových údajov |
NTP | Network Time Protocol |
OB | Outward Bound |
OTG | (hlavička SIP) Pôvodná kmeňová skupina |
P2P | Point to Point |
PAI | (hlavička SIP) P-potvrdená identita |
PBX | Súkromná pobočková burza |
PCI DSS | Štandard zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet |
Formát prenosného dokumentu | |
PEWC | Predchádzajúci výslovný písomný súhlas |
PII | Osobne identifikovateľné informácie |
PNG | Prenosná sieťová grafika |
POP | Poštový protokol |
PSTN | Verejná komutovaná telefónna sieť |
QoS | Kvalita služby |
RFC | Žiadosť o komentáre |
RONA | Presmerovanie bez odpovede |
RPID | (hlavička SIP) ID vzdialenej strany |
RTT | Čas spiatočnej cesty |
S2S | Site-to-Site |
SBC | hraničný kontrolór relácie |
SBR | Smerovanie založené na zručnostiach |
SD-WAN | Softvérovo definovaná Wide Area Network |
SIP | Internetový protokol relácie |
SL | Úroveň služieb |
SLA | Dohoda o úrovni služieb |
SMS | Služba krátkych správ |
SMTP | Jednoduchý protokol prenosu pošty |
SP | Poskytovateľ služieb |
SRTP | Secure Real-time Transport Protocol |
SSL | Secure Sockets Layer |
TCP | Protokol riadenia prenosu |
TGRP | (hlavička SIP) Smerovací protokol kmeňovej skupiny |
TLS | Zabezpečenie transportnej vrstvy |
UDP | Protokol užívateľského datagramu |
UI | Používateľské rozhranie |
URI | Jednotný identifikátor zdroja |
URL | Uniform Resource Locator |
UTC | Univerzálne hodiny |
vCube | Virtuálna kocka |
VoIP | Hlas cez IP |
VPLS | Služba virtuálnej súkromnej siete LAN |
VPN | Virtuálna súkromná sieť |
VPOP | Hlasový bod prítomnosti Vo Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex Contact Center do PSTN a je prvým bodom pripojenia pre zákazníkov. Má tiež mediálny server na ošetrenie a nahrávanie hovorov. |
Most VPOP | Hlasový bod prítomnosti mosta V kontaktnom centre Webex spája VPOP Bridge PSTN poskytovateľa služieb s vrstvou hlasových médií. |
WAN | Široká sieť |
WCB | Vyrovnávacia pamäť príkazov slova |
Webex CC | Kontaktné centrum Webex |
WFO | Optimalizácia pracovnej sily |
XML | Rozšírený značkovací jazyk |
Prehľad
Zákaznícke podniky môžu použiť Cisco Unified Border Element (CUBE) ako ovládač SBC (session border controller) na pripojenie k Webex kontaktnému centru. Podniková jednotka CUBE sa pripája k operátorovi pre pripojenie PSTN alebo VoIP na jednej strane a k Webex kontaktnému centru na druhej strane, aby umožnila služby kontaktného centra. Prichádzajúce aj odchádzajúce hovory do Webex kontaktného centra prechádzajú cez podnikovú kocku. Zákazník poskytne SIP trunk, aktivovaný obojsmerne, poskytovateľovi služieb a Webex kontaktnému centru, aby umožnil prenos hovorov medzi platformami. Ďalšie informácie o CUBE nájdete v téme Cisco Unified Border Element Sprievodca konfiguráciou v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Poskytovateľ služieb alebo zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a súkromnú pobočkovú burzu (PBX). V tomto prípade:
-
Všetky prichádzajúce hovory do Webex kontaktného centra prichádzajú cez operátora v podnikovej kocke.
-
Webex Kontaktné centrum odosiela všetky odchádzajúce hovory, či už zákazníkom alebo agentom, prostredníctvom podnikovej kocky.
-
Webex Contact Center spolupracuje s poskytovateľom služieb na fakturácii za používanie verejnej telefónnej siete (PSTN) zákazníkovi priamo bez fakturácie Webex kontaktnom centre.
Webex Contact Center podporuje ovládače CUBE, Virtual CUBE (vCUBE) a ovládače SBC tretích strán.
Ak poskytovateľ služieb vlastní ovládače SBC a PBX, Webex kontaktné centrum poskytne poskytovateľovi služieb hlavičku protokolu SIP na identifikáciu podniku zákazníka. Poskytovatelia služieb konfigurujú konkrétnu hlavičku SIP prostredníctvom tabule poskytovateľa aplikačných služieb.
Webex Contact Center podporuje tieto hlavičky SIP:
-
Zneužívania
-
PAI
-
OTG
-
DTG
-
TGRP
-
RPID
Zákaznícky podnik môže vlastniť a prevádzkovať CUBE a PBX, čo eliminuje potrebu SIP headera.
Cieľová skupina
Tento dokument je určený pre používateľov, ktorí používajú Cisco Webex Contact Center.
História zmien
V tejto tabuľke sú uvedené zmeny vykonané v tejto príručke po jej počiatočnom vydaní. Najnovšie zmeny sa zobrazia v hornej časti.
|
Zmena |
Pozrite |
Dátum |
|---|---|---|
|
Nové údaje o nasadení |
Október 2021 | |
|
Nová sekcia |
Október 2021 | |
|
Podpora viacerých regiónov |
September 2021 | |
|
Nová sekcia |
September 2021 | |
|
Reštrukturalizácia dokumentov |
Niekoľko kapitol bolo reštrukturalizovaných. |
August 2021 |
|
Zahrnutá nová kapitola | Typy pripojenia |
Júl 2019 December 2020 |
Podpora viacerých regiónov
Webex Kontaktné centrum so službou Webex Calling Telephony podporuje viaceré oblasti (buď krajiny alebo oblasti) pre agentov a volajúcich. Podporujeme nasledujúce scenáre:
-
Volajúci sa nachádzajú v jednom regióne a agenti vo viacerých regiónoch.
-
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach.
V týchto scenároch systém poskytuje podporu prichádzajúcich hovorov a odchádzajúcich hovorov. Pri prichádzajúcich hovoroch volajúci volajú do nastavenia PSTN pripojenej ku cloudu (Cisco Webex cloud) alebo lokálnej brány (LGW). Hovory smerujú k agentom. Agenti môžu uskutočňovať odchádzajúce hovory do ľubovoľného regiónu.
Agenti patria do rôznych umiestnení, ako je nakonfigurované v ovládacom centre. Konfigurácia agenta má číslo a príponu pre jeho umiestnenie.
Prichádzajúce čísla sú priradené k oblastiam v ovládacom centre. Hovory smerujú k agentom podľa stratégie smerovania nakonfigurovanej v Webex kontaktnom centre.
Nasledujúci obrázok znázorňuje globálne riešenie pre Webex kontaktné centrum s Webex Calling.
Médiá ako IVR a nahrávanie hovorov sa nachádzajú v domovskej oblasti. Agenti na celom svete môžu mať za možnosťami nasadenia lokálnej brány Webex Calling telefóny alebo koncové body.
Umiestnenie domovského regiónu si vyžaduje starostlivé zváženie, aby sa minimalizovala vzdialenosť medzi regiónmi, volajúcimi a agentmi. Nasledujúci obrázok znázorňuje cestu hovoru pre agentov a volajúcich v oblasti, ktorá je vzdialená od domovskej oblasti. V tomto scenári môže vzdialenosť medzi domovskou a vzdialenou oblasťou spôsobiť neprijateľnú latenciu hovoru.
Nasledujúce časti sa zaoberajú podrobnosťami scenára a úvahami pre agentov v Indii.
Volajúci sú v jednej oblasti a agenti vo viacerých oblastiach
V tomto scenári, Webex kontaktné centrum má agentov v rôznych oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci sú z jedného regiónu.
Volajúci volajú do kontaktného centra Webex. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.
Ak chcete podporiť tento scenár:
-
Kontaktné centrum Webex používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
-
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
-
Ak je koncovým bodom agenta Cisco IP Phone alebo aplikácia Webex Calling, hovor môže byť lokálny pre oblasť agenta.
-
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.
Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.
Volajúci a agenti sa nachádzajú vo viacerých oblastiach
V tomto scenári, kontaktné centrum má agentov vo viacerých oblastiach a priradené k niekoľkým dátovým centrám. Volajúci pochádzajú z viacerých oblastí.
Volajúci zavolajú do kontaktného centra. Systém smeruje ich hovory do kontaktného centra a na základe konfigurácie času dňa smeruje hovory na dostupných agentov v jednom z regiónov.
Ak chcete podporiť tento scenár:
-
Kontaktné centrum používa Webex Calling (VPOP Bridge alebo LGW).
-
Ak je koncový bod agenta v službe BYoPSTN, ide o lokálny hovor z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
-
Ak je koncovým bodom agenta zariadenie pripojené k adrese IP, hovor môže byť lokálny z hlasovej platformy pre oblasť agenta.
-
URL adresa pracovnej plochy agenta sa nachádza v rovnakej oblasti ako adresa agenta.
Tento scenár je určený pre prichádzajúci hlasový hovor, ale systém podporuje podobné scenáre pre odchádzajúce hovory.
Úvahy pre agentov v Indii
Nasledujúce pravidlá platia pre agentov v Indii.
-
Ak je hovor smerovaný do Indie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN), musí zostať v sieti PSTN. Táto požiadavka zahŕňa hovory, ktoré smerujú do Indie z verejnej telefónnej siete (PSTN) prostredníctvom miestneho Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) a potom ich spracováva agent. Agent musí byť v PSTN.
-
Ak je hovor smerovaný do Indie cez VoIP, musí zostať v VoIP.
Hovory mimo Indie sa môžu akýmkoľvek spôsobom prepojiť. Hovor môže byť napríklad smerovaný do USA prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) a potom smerovaný do Indie prostredníctvom VoIP. Po príchode tohto hovoru do Indie však musí zostať ako VoIP hovor.
Súvisiaca dokumentácia
Ak chcete zobraziť zoznam dokumentácie Webex Contact Center, pozrite si tému https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Ak si chcete pozrieť dokumentáciu vývojárov Webex Contact Center a API referencie, pozrite si tému https://developer.webex-cx.com/documentation/getting-started.
Konvencie
V tejto príručke sa používajú nasledujúce konvencie.
|
Konvencia |
Popis |
|---|---|
|
Tučné písmo |
Text tučným písmom označuje príkazy, ako sú napríklad používateľské položky, klávesy, tlačidlá a názvy vedľajších ponúk. Príklad:
|
|
Kurzíva |
Text napísaný kurzívou označuje nasledovné:
|
|
Písmo |
Text písmom okna, napríklad Kuriér, označuje nasledovné:
|
Komunikácia, služby a ďalšie informácie
-
Ak chcete dostávať včas relevantné informácie od spoločnosti Cisco, zaregistrujte sa do nástroja Cisco Profile Manager.
-
Ak si želáte podnikanie ovplyvniť dôležitými technológiami, navštívte lokalitu Cisco Services.
-
Ak chcete odoslať žiadosť o servis, navštívte technickú podporu Cisco.
-
Ak chcete objaviť overené aplikácie, produkty, riešenia a služby, navštívte lokalitu Cisco Marketplace.
-
Ak chcete získať všeobecné názvy sietí, školení a certifikácií, navštívte lokalitu Cisco Press.
-
Ak chcete získať informácie o záruke pre konkrétny produkt alebo skupinu produktov, prejdite na lokalitu Cisco Warranty Finder.
Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco
Nástroj Cisco Bug Search Tool (BST) poskytuje webový prístup k systému sledovania chýb spoločnosti Cisco. Tento systém vedie rozsiahly zoznam chýb a zraniteľných miest v produktoch a softvéri od spoločnosti Cisco. BST poskytuje podrobné informácie o vašich produktoch a softvéri.
Spätná väzba k dokumentácii
Poskytnite svoje komentáre k tejto príručke na lokalite contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com .
Úvod do toku hovorov
Prichádzajúce a odchádzajúce hovory do Webex kontaktného centra sa uskutočňujú prostredníctvom operátora, ktorý je smerovaný cez Enterprise a Cisco Unified Border Element (CUBE). Každý hovor môže zahŕňať viacero relácií v závislosti od toku hovoru. V nasledujúcich častiach sú popísané niektoré typické toky hovorov.
Prichádzajúci hovor na IVR
Hovor prichádzajúci od volajúceho do protokolu VPOP (Contact Center Voice Post Office Protocol) Webex vytvorí jednu reláciu v podnikovej jednotke CUBE a jednu reláciu v kocke Webex kontaktného centra.
Prichádzajúci hovor agentovi
Prichádzajúci hovor agentovi pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center CUBE a jednu reláciu v podnikovej kocke.
Konferencia a konzultačný prenos
Konferencia medzi agentmi alebo konzultačný prenos pridá odchádzajúcu reláciu v Webex Contact Center a podnikovej kocke.
Spätné volanie alebo odchádzajúci hovor do verejnej telefónnej siete (PSTN)
Odchádzajúci hovor vytvorí dve relácie, jednu z podnikového nájomníka do Webex kontaktného centra a druhú z Webex kontaktného centra do podniku.
Licencie CUBE
Licencie Cisco Unified Border Element (CUBE) sa vzťahujú na reláciu a vyžadujú obojsmernú reláciu. Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Unified Border Element Údajový list.
Veľkosť licencie CUBE je súčtom počtu relácií agenta a počtu hovorov na Interactive Voice Response (IVR). Použite údajový list Cisco Unified Border Element na určenie maximálneho počtu relácií, ktoré vaša platforma CUBE podporuje.
Počet licencií sa musí rovnať maximálnej kapacite zákazníckeho podniku.
licencie = (počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)
Príklad
-
Ak máte v čase špičky 100 agentov, ktorí odpovedajú na hovory zákazníkov, každý hovor má dve aktívne relácie. Počet relácií je 200.
-
Počet hovorov vo fronte je v tomto prípade 100, čo vytvára 100 relácií.
-
Preto sa celkový počet relácií rovná 300, čo je 300 licencií.
Veľkosť relácie CUBE
Zariadenie CUBE dokáže spracovať 1/3 relácií SIP, ak hovory zabezpečíte TLS alebo SRTP.
relácie = ((počet agentov x 2) + (počet aktívnych relácií vo fronte)) x 3
Ak použijeme príklad 100 hovorov vo fronte so 100 agentmi odpovedajúcimi na hovory, počet relácií je:
((100 X 2)+ 100) X 3 = 900.
Ak zriadite súkromnú sieť WAN pre prenosový spoj SIP, môžete nastaviť veľkosť CUBE na 300 relácií.
Ak chcete pomôcť určiť maximálny počet agentov, predpokladajme, že:
-
50 % hovorov je vo fronte a používa IVR porty, zatiaľ čo zvyšných 50 % hovorov je aktívnych u agentov.
-
10% hovorov využíva konzultačné a konferenčné doplnkové služby.
-
TLS alebo SRTP zabezpečiť 100% hovorov.
Na základe týchto predpokladov môžu platformy CUBE podporovať jedného agenta na každých 9.3 relácií.
Podporované typy pripojenia
Webex Contact Center podporuje nasledujúce typy pripojenia.
|
Pripojenie |
Typy |
|---|---|
|
Verejný internet |
Priame IPSec Virtuálna súkromná sieť (VPN) alebo IPSec cez Generic Routing Encapsulation (GRE) Lokalita na lokalite (S2S) SRTP/SIP TLS |
|
Súkromné pripojenie (vyžaduje sa schválenie) |
MPLS Point-to-point (P2P) VPLS SD-WAN Súkromná sieť WAN Krížové prepojenie dátových centier Tkaninové pripojenia Equinix |
| Verzia IOS pre CUBE alebo vCUBE by mala podporovať TLS 1.2. |
Verejný internet
Priamy SIP kufor (cez vrch)
Spoločnosť Cisco odporúča, aby zákazníci umiestnili ovládač CUBE alebo SBC na verejnú IP adresu.
|
Klady |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Pretože priame spojenie je najjednoduchší prístup, je tiež najmenej flexibilný. Výhodou zjednodušenej topológie je jednoduchá správa a riešenie problémov. Zákazník dokončí sieťové diagramy a odošle ich hlasovému tímu a vytvoria sa dial-peery. CUBE môžete umiestniť do DMZ, aby ste zmiernili zložitosť práce s prekladom prístupu do siete (NAT). Samotná CUBE je firewall a väčšina poskytovateľov umiestňuje svoje CUBE do verejného IP priestoru a využíva jeho bezpečnostné možnosti.
Vpn
VPN je iný typ pripojenia, ktorý používa verejný internet. Používajte siete VPN, keď zákazník vyžaduje zabezpečené pripojenie na SIP a RTP. VPN sa môže vyžadovať aj v prípade, že zákazník nemôže umiestniť CUBE do verejného IP priestoru. Pre VPN pripojenia sa vyžaduje zriaďovacia schôdza s hlasovým inžinierstvom.
|
Klady |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
Hlasové porty
-
RTP: 8000–48199
-
SIP: UDP 5060
IPSec VPN alebo IPSec cez GRE
Pre VPN Connectivity sú k dispozícii nasledujúce možnosti:
-
Konektivita medzi ovládačom SBC a SBC
-
Pripojenie GW na GW
Webex Kontaktné centrum (IPSec alebo IPSec cez tunel GRE a Webex pripojenie kontaktného centra S2S) musí používať UDP/5060 namiesto TCP/5060.
IPSec VPN alebo IPSec nad GRE je dobrou voľbou pre bezpečný SIP Trunk, keď je CUBE na verejnom IP priestore. Ide o spojenie SBC s ovládačom SBC s tunelmi VPN. Musíte zvážiť aj schémy súkromných IP adries, aby ste sa vyhli akémukoľvek prekrývaniu medzi zákazníkmi. Pre pripojenia GRE sú IP podsiete 10.x.248.x a 10.x.249.x.
Lokalita na lokalite (S2S)
Pripojenie S2S môže byť nasadené, ak zákazník potrebuje zabezpečené pripojenie alebo nemôže umiestniť CUBE do verejného IP priestoru. Toto je brána k pripojeniu brány. Neexistujú žiadne podsiete špeciálne určené pre spojenia S2S VPN, pretože smerovanie je založené na zaujímavej prevádzke bez zapojenia logického rozhrania.
SIP TLS a SRTP
SRTP/SIP TLS je ďalšou možnosťou, keď je CUBE na verejnej IP adrese. Existuje však výkonnostný hit SRTP / SIP TLS. Zariadenie CUBE dokáže spracovať jednu tretinu relácií SIP, ak ste hovory zabezpečili pomocou TLS alebo SRTP. Toto je pripojenie SBC k ovládaču SBC.
Verejné certifikáty a certifikáty s vlastným podpisom
Na vytvorenie SIP TLS spojenia je potrebné vymeniť certifikáty. Dostupné sú nasledujúce možnosti:
-
Certifikáty s vlastným podpisom sa generujú a vymieňajú medzi zákazníkom a kontaktným centrom Webex.
-
Verejná certifikačná autorita – na podporu verejnej certifikačnej autority vykonajte tieto kroky:
-
Zákazník zdieľa koreňový certifikát, ktorý sa načíta do ovládača Webex Contact Center SBC.
Musíte poskytnúť koreňový aj stredný/podriadený certifikát.
-
Zákazník aktualizuje DNS tak, aby obsahoval IP adresy ovládačov Webex kontaktného centra.
-
Súkromné pripojenie
Veľkí podnikoví poskytovatelia často uprednostňujú priame pripojenie, pretože poskytuje vyhradený a zabezpečený okruh. Ak zákazník potrebuje priame pripojenie, poskytnite mu ako prvý krok pokyny Cisco Webex Contact Center Pokyny pre objednávky obvodov VPOP. Ďalším krokom je následné konštrukčné stretnutie s tímom hlasového inžinierstva Webex Contact Center a zákazníckymi inžiniermi. Zákazník poskytne podrobný sieťový diagram hlasovej siete zákazníka vrátane prepojení operátorov PSTN pre stretnutie. Spoločnosť Cisco nebude hostiť žiadne zariadenia pre zákazníkov.
Cisco Webex Contact Center tiež ponúka pripojenie Equinix Fabric pre zákazníkov, ktorí majú kolokácie so spoločnosťou Equinix.
Ďalšie informácie o tkanine Equinix nájdete na:
Bez ohľadu na to, či si zákazník vyberie MPLS, P2P, VPLS alebo SD-WAN, topológia vyzerá podobne a všetky obvody končia v smerovači/GW (bráne) Webex kontaktného centra, a nie v Webex kockách kontaktného centra.
Požiadavky na šírku pásma pre priame pripojenie sú založené na kodeku G.711 (~100 kb/s na cestu hovoru), ktorý umožňuje dve cesty hovoru na reláciu.
|
Klady |
Nevýhody |
|---|---|
|
|
| Pripojenia Equinix Fabric ponúkajú redundanciu portov, rýchlejšie objednávanie virtuálnych pripojení a poskytovanie. Spoločnosť Cisco odporúča používať pripojenie Equinix namiesto iných spôsobov pripojenia v súkromí. |
Krížové prepojenie dátových centier
Ak sa zákazník rozhodne použiť súkromné pripojenie, musíte si objednať krížové prepojenia dátového centra, ako je popísané v pokynoch na objednávanie obvodov VPOP Cisco Webex Contact Center Zákazník je zodpovedný za vzniknuté náklady a za to, aby sa okruh zákazníka dostal na určený pokles.
| Zákazníci, ktorí sa rozhodnú pre súkromné pripojenie, dostanú počas procesu zaradenia pokyny Cisco Webex Contact Center VPOP Circuit Order . |
Neštandardné nasadenia
Neštandardné nasadenia
Ak odporúčané topológie nespĺňajú všetky požiadavky siete zákazníka, musí sa naplánovať dizajnérske stretnutie s tímom hlasového inžinierstva spoločnosti Cisco prostredníctvom tímu zákazníkov pre konto Cisco na účely špeciálneho schvaľovacieho procesu. V nasledujúcich častiach sú uvedené príklady neštandardných nasadení a nasadení, ktoré sa neodporúčajú:
Výnimky A2Q
Poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) ukončí okruh priamo do Webex kontaktného centra VPOP.
Výnimky zlatého nájomníka
Spoločnosť Cisco dôrazne odporúča zákazníkom so zlatým nájomníkom priamy prenosový spoj SIP. Toto je over-the-top topológia umiestnenia CUBE do verejného IP priestoru. Potreba zlatého nájomníka často existuje u väčších poskytovateľov; poskytovateľ však vyžaduje, aby zlatý nájomca bol dôkazom koncepcie zamýšľaného produkčného nasadenia poskytovateľa. Overenie koncepcie Gold Tenant často presahuje používanie otvoreného prístupu na internet pre SIP Trunk a vyžadovalo by jeden z predtým diskutovaných typov pripojenia.
Zákazníci zlatého nájomníka nebudú monitorovaní.
Verejný internet – CUBE za firewallom
Ďalšou možnosťou nasadenia je umiestnenie CUBE na súkromnú IP adresu za bránou firewall NAT. Bezpečnostné požiadavky IT oddelenia zákazníka môžu stanoviť, že hlasová aplikácia sa bude nachádzať za firewallom. Táto možnosť má niekoľko známych nevýhod. Aj keď to nemusí spôsobiť problémy v sieťovej vrstve, môže to mať za následok problémy vo vrstve aplikácie SIP. V správach SIP sa používa adresa súkromného IP, čo spôsobuje zlyhanie spracovania hovoru. Kapacita brány firewall je ďalším faktorom, ktorý je potrebné zvážiť pri tomto type nasadenia. Brány firewall musia mať primeranú veľkosť, aby zvládli VoIP prenos. V opačnom prípade sa brána firewall môže stať prekážkou a môže ovplyvniť kvalitu hovoru a spracovanie hovorov.
Toto sú nevýhody tohto nasadenia:
-
Možné problémy s konfiguráciou a nastavením CUBE na začiatku.
-
Zvýšené zaťaženie brány firewall, ktoré by mohlo ovplyvniť kvalitu hlasu.
-
Zákazník je zodpovedný za nastavenie CUBE a dimenzovanie firewallu.
-
Neodporúča sa topológia z dôvodu vplyvu na SLA.
| Táto topológia sa neodporúča kvôli zložitosti zaobchádzania so SIP a NAT. Na schválenie tohto typu nasadenia je potrebné stretnutie s tímom hlasového inžinierstva spoločnosti Cisco a zákazníkom. |
Úvod do redundancie komponentov
Redundancia komponentov umožňuje kontaktnému centru Webex zabezpečiť odolnosť v prípade výpadku služby. Môžete nakonfigurovať Webex cloudovú aj podnikovú jednotku CUBE ako nadbytočnú:
-
V rámci geografickej oblasti – v rámci podniku môžete nastaviť viacero protokolov POP.
-
V rámci podnikových dátových centier v rámci geografickej oblasti.
-
V rámci podnikových sietí – CUBE môžete nastaviť aj v režime vysokej dostupnosti (HA). Režim HA zachováva signalizáciu a médiá.
Všetky signalizácie a médiá sú dodávané na a z virtuálnej IP adresy.
Webex Contact Center používa dva VPOP na zabezpečenie vysokej dostupnosti. Na dosiahnutie optimálneho výkonu by mal poskytovateľ služieb nastaviť aj dva perzistentné organické látky. To zaisťuje, že lov medzi VPOP Webex kontaktného centra je rovnomerný.
Redundancia v podnikových údajových centrách v rámci geografickej oblasti
Dve dátové centrá v rámci podniku môžete nakonfigurovať tak, aby sa pripájali k rovnakému Webex VPOP kontaktného centra v rámci rovnakej geografickej oblasti.
Vstúpte do režimu globálnej konfigurácie
Tento príklad konfigurácie sa vzťahuje na hlasovú bránu Cisco IOS a hlasovú bránu Cisco Unified Border Element (CUBE). Kompletné pokyny na konfiguráciu CUBE nájdete v Cisco Unified Border Element Configuration Guide in https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html. Všetky konfigurácie v tomto príklade používajú režim globálnej konfigurácie.
| 1 |
Zadajte |
| 2 |
Vstúpte |
Základná konfigurácia
SIP časovače (MIN-SE) sú nastavené na 3600 vo všetkých VPOP v Webex kontaktnom centre. Toto nastavenie môžete aktualizovať globálne alebo ho môžete upraviť v časti Pozvánka do Webex Contact Center.
hlasová služba voip Sip Min-se 3600Konfigurácia triedy hlasového kodeku
Kodek hlasovej triedy 100 Preferencia kodeku 1 Preferencia kodeku G711Alaw 2 G711ULAWPeer na volanie prichádzajúcej pošty pre hovory z centra kontaktov Webex
Dial-Peer Voice 200 Protokol relácie VoIP Kodek hlasovej triedy SIPv2 100 DTMF-relé RTP-NTE no VADOdchádzajúce volanie pre hovory do Webex centra kontaktov
dial-peer voice 100 voip destination-pattern <Pattern towards Webex CC> session protocol Cieľ relácie SIPv2 IPv4:<Webex CC SBC IPs> kodek hlasovej triedy 100 hlasová trieda SIP možnosti-keepalive DTMF-relé RTP-NTE no vadBežná konfigurácia
Tento príklad ukazuje Webex zriaďovanie prenosových spojov kontaktného centra v USA s nasledujúcou topológiou.
Podrobnosti o nastavení:
-
Nakonfigurujte možnosti SIP Keepalive.
-
Nové partnerské vytáčanie s cieľovým cieľom IP adresou Webex CC LAX a JFK CUBE.
-
Preferencia dial-peer môže byť nastavená buď na okrúhly robin, alebo primárna a sekundárna.
-
Kodek je nastavený pre G711 ulaw a G711 alaw (pripojenia mimo USA). DTMF je RFC2833.
-
SIP Communication má UDP port 5060 a RTP porty 8000 až 48199.
-
Plán vytáčania, v ktorom sa cieľový vzor zhoduje Webex kontaktným centrom s agentmi prostredníctvom systémov PBX a PSTN.
-
Viac ako jeden POP pre vysokú dostupnosť.
-
Časovač MIN SE na Webex CC je 3600; časovače relácie by mali byť aktualizované na túto hodnotu alebo by mali umožniť vyjednávanie SIP na túto hodnotu počas nastavenia hovoru.
| Ak používate CUBE/vCUBE, spoločnosť Cisco odporúča používať verziu systému IOS, ktorá podporuje TLS 1.2. |
Prehľad zabezpečeného prenosového spoja SIP
Tento príklad ukazuje, ako nakonfigurovať pripojenie SIP Transport Layer Security (TLS) medzi Cisco Unified Border Element (CUBE) a Webex kontaktným centrom.
Príklad: Konfigurácia SIP TLS
Skôr než začnete
Zabezpečiť, aby:
-
Koncové ukazovatele majú rovnaký dátum a čas. Koncové body môžete synchronizovať pomocou servera Network Time Protocol (NTP).
-
Máte TCP pripojenie.
-
CUBE má nainštalované bezpečnostné licencie a licencie UCK9.
| 1 |
Vytvorte dôveryhodný bod, ktorý bude uchovávať certifikát CUBE s vlastným podpisom: |
| 2 |
Vygenerujte certifikát s vlastným podpisom: |
| 3 |
Exportujte certifikát: |
| 4 |
Skopírujte certifikát s vlastným podpisom, ktorý ste exportovali, a uložte ho ako textový súbor s |
| 5 |
Nahrajte certifikát CUBE s vlastným podpisom do Webex kontaktného centra. |
| 6 |
Skopírujte certifikát z Webex Contact Center. |
| 7 |
Nahrajte certifikát Webex Contact Center do CUBE: Po zobrazení výzvy na prijatie certifikátu zadajte |
| 8 |
Nakonfigurujte protokol SIP tak, aby používal dôveryhodný bod certifikátu s vlastným podpisom, ktorý ste vytvorili v kroku 1: |
| 9 |
Nakonfigurujte partnerské vytáčanie so zabezpečením transportnej vrstvy: |
Pred konfiguráciou
-
Uistite sa, že máte zlatého partnerského nájomníka a prístup k portálu poskytovateľov služieb.
-
Nakonfigurujte ovládač okrajov podnikovej relácie.
-
Získajte cieľovú adresu pre váš SIP Trunk.
Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco Unified Border Element Sprievodca konfiguráciou v https://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/unified-border-element/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Zriadenie nájomníka
Spoločnosť Cisco používa poskytnuté informácie na konfiguráciu hraničného ovládača relácií aplikácie Webex Contact Center pre nájomníka. Uistite sa, že informácie, ktoré poskytnete, sa zhodujú s vašou objednávkou a sú presné.
Pokyny na zriadenie nájomníka nájdete v administrátorských a používateľských príručkách na adrese:
-
Nakonfigurujte prenosový spoj SIP, ktorý spája IP adresu zákazníka s nakonfigurovaným ovládačom okraja. Uistite sa, že ste vybrali
CUBEako typ prenosového spoja SIP. Nakonfigurujte prenosový spoj SIP pre každú nasadenú jednotku. -
Vytvorte a zriaďte nájomníka.
-
Priraďte nájomníkovi prenosový spoj SIP, pridajte čísla na vytáčanie a zriaďte nového nájomníka.
Po zriadení nájomníka a nakonfigurovaní kocky kontaktného centra Webex dostanete e-mail, že nájomník je pripravený na použitie.
Webex Oblasti kontaktných centier
VPOP je k dispozícii pre pripojenie nájomníkov podľa oblasti:
-
USA: Los Angeles a New York
-
Európa: Londýn, Amsterdam, Frankfurt
-
Kanada: Toronto a Vancouver
-
Austrália: Sydney a Melbourne
-
Japonsko: Tokio a Osaka
-
Južná Amerika: São Paulo a Rio de Janeiro
-
India: Pune a Hajdarabád
-
Singapur
Slovník
|
Skratka alebo termín |
Popis |
|---|---|
|
A2Q |
Záruka kvality |
|
ACD |
Automatická distribúcia hovorov |
|
ADA |
Webex Kontaktné centrum Agent Desktop aplikácie |
|
ARS |
Správa s podrobnosťami o agentovi |
|
AES |
Advanced Encryption Standard |
|
ANI |
Automatická identifikácia čísla |
|
API |
Aplikačné programovacie rozhranie |
|
BST |
Nástroj na vyhľadávanie chýb Cisco |
|
BYoPSTN |
Prineste si vlastnú verejnú telefónnu sieť PSTN Zákazník (podnik) vlastnil existujúcu databázu PSTN založenú na predpokladoch. |
|
CA |
Certifikačný úrad |
|
CAD |
Údaje súvisiace s hovorom |
|
CC |
Kontaktné centrum |
|
CCDR |
Kumulatívne záznamy o podrobnostiach hovoru |
|
CCG |
Skupina počítačovej komunikácie |
|
CCP |
Verejná telefónna sieť PSTN pripojená ku cloudu |
|
CDR |
Záznamy podrobností o hovoroch |
|
CSS |
Stratégia výberu kontaktov |
|
CSV |
Hodnoty oddelené čiarkou |
|
CTQ |
Konzultácia do frontu |
|
KOCKA |
Cisco Unified Border Element |
|
UROBIL |
Priame volanie dovnútra |
|
DMZ |
Demilitarizovaná zóna |
|
DN |
Číslo v adresári |
|
DNC |
Nevolať |
|
DNIS |
Služba identifikácie vytočeného čísla |
|
DNS |
Systém názvov domén |
|
DTG |
(hlavička SIP) Cieľová skupina prenosových spojov |
|
DTMF |
Dvojtónová viacfrekvenčná |
|
EP |
Vstupný bod |
|
ESR |
Vydanie rozšírenej podpory |
|
FIPS |
Federálne štandardy spracovania informácií |
|
GIF |
Formát výmeny grafiky |
|
GRE |
Zapuzdrenie generického smerovania |
|
GW |
Brána |
|
HA |
Vysoká dostupnosť |
|
HTML |
Hypertextový značkovací jazyk |
|
IB |
Smerom dovnútra |
|
ID |
Identita, identifikácia |
|
IMAP |
Protokol prístupu k internetovým správam |
|
IOS |
Mobilný operačný systém (predtým iPhone OS) |
|
IP |
Internetový protokol |
|
Protokolu ipsec |
Zabezpečenie internetového protokolu |
|
ITSP |
Poskytovateľ internetových telefónnych služieb |
|
IVR |
Interaktívna hlasová odozva |
|
JPG a JPEG |
Spoločná skupina fotografických expertov Digitálny obrazový súbor |
|
LAN |
Miestna počítačová sieť |
|
LCM |
Zoznam a Správca kampaní |
|
LGW |
Lokálna brána |
|
MPLS |
Prepínanie viacprotokolových štítkov |
|
NAT |
Preklad prístupu do siete |
|
NDC |
Zhromažďovanie sieťových údajov |
|
NTP |
Protokol Network Time Protocol |
|
OB |
Smerom von |
|
OTG |
(hlavička SIP) Pôvodná skupina kmeňov |
|
P2P |
Ukáž na bod |
|
PAI |
(hlavička SIP) P-presadzovaná identita |
|
PBX |
Súkromná pobočková burza |
|
PCI DSS |
Štandard zabezpečenia údajov v odvetví platobných kariet |
|
|
Prenosný formát dokumentu |
|
PEWC |
Predchádzajúci výslovný písomný súhlas |
|
PII |
Informácie umožňujúce identifikáciu osôb |
|
PNG |
Prenosná sieťová grafika |
|
POP |
Poštový protokol |
|
PSTN |
Verejná telefónna sieť |
|
QoS |
Quality of Service |
|
RFC |
Žiadosť o pripomienky |
|
Vyzváňa bez odpovede |
Presmerovať pri žiadnej odpovedi |
|
RPID |
(hlavička SIP) ID vzdialenej strany |
|
RTT |
Obojsmerné oneskorenie |
|
S2S |
Lokalita na lokalite |
|
SBC |
Ovládač orámovania relácií |
|
SBR |
Smerovanie založené na zručnostiach |
|
SD-WAN |
Softvérovo definovaná rozsiahla sieť |
|
SIP |
Internetový protokol relácie |
|
Úr. sl. |
Úroveň služieb |
|
SLA |
Dohoda o úrovni poskytovaných služieb |
|
SMS |
Služba krátkych správ |
|
SMTP |
Protokol jednoduchého prenosu pošty |
|
SP |
Poskytovateľ služieb |
|
SRTP |
Protokol bezpečného prenosu v reálnom čase |
|
SSL |
Vrstva zabezpečených zásuviek |
|
TCP |
Protokol Transmission Control Protocol |
|
TGRP |
(hlavička SIP) Protokol smerovania skupiny prenosových spojov |
|
TLS |
Protokol Transport Layer Security |
|
UDP |
Protokol User Datagram Protocol |
|
Používateľské rozhranie |
Používateľské rozhranie |
|
URI |
Uniform Resource Identifier |
|
URL |
Jednotná adresa zdroja |
|
UTC |
Svetové hodiny |
|
vCube |
Virtuálna CUBE |
|
VoIP |
Voice over IP |
|
VPLS |
Služba virtuálnej privátnej siete LAN |
|
VPN |
Virtuálna súkromná sieť |
|
VPOP |
Hlasový bod prítomnosti V Webex Contact Center 1.0 VPOP integruje Webex kontaktné centrum do PSTN a prvého miesta pripojenia pre zákazníkov. Má tiež mediálny server na ošetrenie a nahrávanie hovorov. |
|
Most VPOP |
Most hlasového bodu prítomnosti V Webex kontaktnom centre most VPOP spája PSTN poskytovateľa služieb s vrstvou hlasových médií. |
|
WAN |
Rozsiahla sieť |
|
WCB |
Vyrovnávacia pamäť príkazov programu Word |
|
Webex CC |
Webex Contact Center |
|
WFO |
Optimalizácia pracovnej sily |
|
XML |
Rozšírený značkovací jazyk |
