Webex WFO rozšířila své portfolio uvedením Basic WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby pomohly kontaktním centrům začít se základními nástroji pro plánování a vyhodnocování. Tyto balíčky, vytvořené pro týmy, které přecházejí z tabulek nebo základních nastavení nahrávání, usnadňují zlepšení přesnosti personálního obsazení, zvýšení zapojení agentů a zajištění konzistentní kvality služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu Základní nabídky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Podrobnosti o objednávání naleznete v Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Podniková analytika je nyní k dispozici v Webex WFO a zavádí novou sadu funkcí využívajících umělou inteligenci, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, odhalovat klíčové trendy a vyhodnocovat výkon ve velkém měřítku. Díky spolupráci Auto QM, trendových témat a souhrnu interakcí mohou týmy odhalit, co je nejdůležitější, snížit manuální úsilí a řídit chytřejší a rychlejší rozhodování při každé interakci se zákazníkem.

Podrobný rozpis všech funkcí najdete v tématu Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Další informace naleznete v následujících tématech:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávání naleznete v Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Order Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Portál pro správu Webex CCE byl aktualizován na Úhlový pro lepší rychlost a výkon, což ovlivňuje funkce, jako je Správce zvuku, Kampaně, Správce zpětných volání / zpětných volání, Ovládací prvky směrování a Plány dovedností.

TLS v1.2 spojení mezi portálem a službou CONAPI na serveru HDS, zajišťující bezpečný přenos dat. Všechny aktualizace služby CONAPI, jako je vytváření, klonování nebo úpravy týmů agentů a uživatelů kontaktního centra, jsou šifrovány pomocí TLS v1.2.

Tato verze také obsahuje následující nová vylepšení uživatelského rozhraní portálu:

• Klávesová zkratka (Ctrl + S) pro tlačítko Uložit ve všech dialogových oknech, která zlepšují přístupnost, navigaci a snižují potřebu několikanásobného Tab.

• Ikona koše, která umožňuje uživatelům odstranit rozvržení týmové plochy, pokud je povolena funkce Odstranit Agent Desktop Layout.

• Text Důvod můžete hledat pomocí mřížky Důvody ve všech clusterech Finesse. Použijte nový filtr Důvody zobrazené v mřížce položkou Všechny nebo Různé ve všech klastrech.

• Týmy supervizorů můžete spravovat přímo z mřížky Uživatelé . Pro každého supervizora je k dispozici nová ikona Spravovat týmy supervizorů, která poskytuje rychlý přístup k řízení týmu.
• Nabídka Mřížka uživatelů umožňuje přidat nového agenta, vedoucího nebo nekontaktního uživatele.
• Portál umožňuje správcům spravovat větší datové sady v rámci ovládacího prvku tabulky zvýšením maximální délky sloupce. Uživatelé mohou nakonfigurovat až 10 sloupců, přičemž každý sloupec podporuje maximální délku 5 000 znaků.

V této verzi byly vylepšeny následující funkce:

• Podpora více agentů na uživatele portálu napříč platformami

  Správci mohou vytvářet a spravovat více agentů propojených s jedním uživatelem portálu, každý pro jinou platformu. Toto vylepšení zlepšuje flexibilitu, snižuje redundanci a zjednodušuje správu uživatelů napříč platformami. Při úpravách uživatele pomocí jednoho nebo více přidružených agentů můžete přidat dalšího agenta. Tlačítko Přidat agenta otevře dialogové okno pro zadání podrobností o novém agentovi. Agenti přidružení k uživateli se nyní zobrazují v dolní části dialogového okna Upravit uživatele . Při prohledávání mřížky se zobrazí všichni agenti přidružení k uživateli.

• Vylepšené filtrování a viditelnost pro dovednosti pro agenta

  Funkce Skill to Agent nabízí nové filtry pro lepší viditelnost a použitelnost. Uživatelé mohou skrýt zakázané agenty, filtrovat podle přiřazených nebo dostupných dovedností a zobrazit počet vybraných dovedností.

• Vylepšené filtrování a viditelnost pro dovednosti agenta

  Funkce Agent to Skill je vylepšena o nové možnosti filtru navržené pro zvýšení použitelnosti. Uživatelé mohou skrýt zakázané dovednosti, filtrovat přiřazené a dostupné agenty a snadno zobrazit počet vybraných agentů.

Nyní Webex CCE podporuje Webex Connect i ECE v jediném nasazení, což umožňuje agentům používat obě platformy. Každý agent může komunikovat prostřednictvím chatu a e-mailu prostřednictvím ECE a také používat sociální kanály, jako jsou SMS, Facebook Messenger, WhatsApp a Apple Messages for Business prostřednictvím Webex Connect z jediného rozhraní Finesse Desktop.

Pokud používáte ECE jako svůj hlavní digitální kanál a plánujete přejít na Webex Connect digitální kanály, tato nová funkce umožňuje školení vašich agentů v dávkách, což usnadňuje přechod.

Webex CCE se integruje s Webex Connect a umožňuje podnikům spojit se se svými zákazníky napříč různými digitálními kanály. Kromě stávající podpory e-mailu, živého chatu a SMS tato funkce nyní rozšířila nabídku digitálních kanálů o WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Messages for Business.

Webex Connect nyní poskytuje vylepšenou ochranu proti malwaru pro Webex CCE digitální kanály nepřetržitým sledováním aktivity souborů pro rychlejší detekci hrozeb. Detekce malwaru je ve výchozím nastavení povolena ve všech digitálních kanálech, chrání agenty a zákazníky, čímž pomáhá organizacím předcházet narušení. Nejnovější pracovní postupy Webex Connect automaticky detekují malware v přílohách a upozorní agenty i zákazníky, pokud dojde k vyřazení souboru kvůli škodlivému obsahu. Tok šablony obsahuje předvyplněné proměnné specifické pro kanál, které zobrazují výsledky kontroly malwaru v příloze.

Šablony toku Webex Connect CCE, které byly původně přístupné na Cisco.com, si můžete stáhnout z portálu Webex Connect. Tyto předem připravené šablony toku lze importovat a přizpůsobit tak, aby vyhovovaly vašim potřebám.

V nasazeních agentů 36000 nyní můžete zachytit podrobné informace o stavech agentů, což vám umožní generovat pokročilejší a podrobnější sestavy. Tabulka Podrobnosti události agenta protokoluje události přechodu agenta a čas, který agenti stráví v různých stavech.

Správci nyní mohou nakonfigurovat časový limit nečinnosti pro relaci tak, aby se zabránilo odhlášení po 30 minutách nečinnosti. Přejděte do konzoly Unified CCE Administration > CallSettings > Různé > Globální > Přihlašovací relace > Časový limit nečinnosti relace a nastavte dobu nečinnosti.

Tato funkce se vztahuje pouze na relace, kde administrátoři používají konzolu Unified CCE Administration a nevztahuje se na relace agenta v aplikaci Finesse Desktop a ECE.

V nasazeních agentů 36000 nyní můžete zachytit podrobné informace o stavech agentů, což vám umožní generovat pokročilejší a podrobnější sestavy. Tabulka Podrobnosti události agenta protokoluje události přechodu agenta a čas, který agenti stráví v různých stavech.

Finesse nyní podporuje oznámení toustovače pro:

• Příchozí hovory – pro příchozí hovory, které nejsou přijaty v nakonfigurovaném časovém limitu. Pokud vyprší časový limit hovoru, na ploše Finesse se zobrazí oznámení o toustovači, které označuje, že jste zmeškali hovor a váš stav se změní na Není připraven.

• Pryč od aktivní plochy - Pokud opustíte aktivní plochu a server Finesse, ke kterému jste přihlášeni, nebude k dispozici, Finesse vám poskytne upozornění na toustovač, které vás upozorní, že připojení k serveru bylo ztraceno.

• Interakce digitálního kanálu – pro příchozí interakce digitálního kanálu, které nejsou přijaty v nakonfigurovaném časovém limitu. Pokud vyprší časový limit interakce, na ploše Finesse se zobrazí oznámení o toustovači, které označuje, že jste interakci zmeškali a váš stav se změní na Není připraveno.

Další informace o oznámeních toustovače naleznete v uživatelské příručce Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop má nyní ikonu Oznamovacího centra, která zobrazuje všechna vyskakovací okna oznámení na ploše, která agent obdrží během relace. Překryvné okno oznámení zahrnuje chat, e-mail, zprávy sociálních médií, oznámení systému atd. Další informace najdete v části Centrum oznámení v uživatelské příručce Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop dodržuje pokyny pro přístupnost webového obsahu (WCAG) 2.1, úroveň A a AA, a standardy ICT Accessibility 508, které zajišťují přístupnost pro uživatele se zdravotním postižením. Mezi nejnovější vylepšení patří vylepšená přístupnost webu, podpora čteček obrazovky, lokalizační popisky, barevný kontrast, indikátory fokusu, záhlaví, názvy, přístupné štítky, popisky tlačítek, chybové zprávy, vyhledávací miniaplikace a orientační body přeskočení na obsah.

Další informace o usnadnění přístupu pro Cisco Finesse najdete v uživatelské příručce Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Čas můžete nastavit na základě časového pásma obchodních operací. Vaši zákazníci, kteří migrují z místního nasazení na Webex CCE, mohou zobrazit sestavy v reálném čase a historické sestavy ve svém obchodním časovém pásmu.

Pro zajištění stability systému a udržení výkonu byl zaveden limit rychlosti pro uživatele API a oprávnění API. Pomocí příkazů rozhraní příkazového řádku můžete spravovat tento limit rychlosti, řídit počet uživatelů interagujících s Centrem sjednocené inteligence a spravovat uživatelská oprávnění pro přístup k sestavám a funkcím.

Výchozí limit rychlosti je 100 požadavků za sekundu pro uživatele API i oprávnění API.

V okně Nové zobrazení grafu měřidla v části Náhled a formát Tab je k dispozici nové zaškrtávací políčko Zaokrouhlit hodnotu nahoru na další celé číslo . Zaškrtnutím políčka Zaokrouhlit hodnotu nahoru na nejbližší celé číslo se nyní hodnoty číselného měřidla, které byly dříve zobrazeny ve formátu desetinných čísel, zobrazují ve formátu celého čísla.

Správci nyní mohou odstranit uživatele Centra sjednocené inteligence, který vlastní entity, jako jsou řídicí panely, sestavy, definice sestav, plány, seznam hodnot a kolekce. Po odstranění uživatele Centra sjednocené inteligence jsou všechny entity přidružené k uživateli automaticky znovu přiřazeny správci.

Dříve při přepojování hovorů Cisco VVB nečekal na odpověď ze vzdáleného serveru ani tuto odpověď nesděloval VXML, což vedlo k předdefinovaným tokům aplikace. Nicméně s nedávným upgradem na funkci Blind Transfer Cisco VVB nyní čeká na odpověď z telefonu agenta před odesláním stavu slepého přenosu na server VXML. Jakmile odpověď dorazí na server VXML, může být zpracována, což umožňuje příslušné akce aplikací VXML. Toto vylepšení zaručuje hladké IVR přechody hovorů pod telefonem agenta nebo nedostupnými scénáři, což výrazně zlepšuje celkovou zkušenost zákazníků.

Žádosti o aktivitu jsou nyní k dispozici v Webex WFO a zlepšují vlastní plánování agentů tím, že umožňují agentům požadovat čas pro neplánované aktivity, jako je školení, administrativní úkoly a příležitosti k rozvoji, přímo v rámci přiřazených plánů. Automatizace hraje v tomto procesu klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle následujících předdefinovaných pravidel:

• Systém okamžitě schvaluje aktivity klasifikované jako automaticky schválené.

• Aktivity vyžadující ruční schválení zůstávají nevyřízené, dokud nebudou zkontrolovány a schváleny vedoucím týmu.

• Aktivity závislé na personálním obsazení jsou automaticky schvalovány nebo zamítány na základě úrovně personálního obsazení v reálném čase.

Hlavní výhody:

• Minimalizujte manuální práci prostřednictvím automatizovaných pracovních postupů schvalování

• Slaďte rozhodnutí o plánování s personálními požadavky a obchodními cíli

• Vyvažte dohled a flexibilitu a zároveň umožněte agilnější a samostatně řízenou pracovní sílu

Další informace najdete v tématu Konfigurace nastavení žádosti o aktivitu v WFM.

Periodizace je nyní k dispozici v Webex WFO, což umožňuje kontaktním centrům vyvážit pracovní dobu agenta po delší dobu, například čtvrtletí nebo rok, aby byla v souladu se smluvními cíli.

Výhody periodizace:

• Zlepšuje flexibilitu pracovní doby

• Zabraňuje nákladům agenta na přesčasy

• Spravuje nedostatečné využití agentů

• Kontroluje porušování předpisů

• Optimalizuje personální obsazení na základě časových vzorců poptávky

• Zajišťuje, že požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi je naplánován na špičku i mimo špičku

• Zlepšuje úroveň služeb a zároveň snižuje náklady

• Vylepšuje přidělování zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil

Další informace naleznete v tématu Periodizace.

S radostí oznamujeme zavedení nového modulu přepisů pro Webex WFO zákazníky, který nabízí významná zlepšení přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti.

Toto cloudové řešení je navrženo tak, aby poskytovalo rychlejší zpracování a konzistentnější kvalitu přepisů napříč podporovanými jazyky.

Co můžete očekávat:

• Zažijte až 20% zvýšení přesnosti pro americkou angličtinu spolu s výrazným zlepšením v dalších podporovaných jazycích.

• Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k přehledům a urychluje pracovní postupy.

• Plynulý přechod.

• Historická data přepisu zůstávají beze změny.

• Všechny nové a probíhající přepisy automaticky těží z výhod upgradovaného modulu.

• Je postavený na architektuře nativní pro cloud, která podporuje rychlé zpracování a škálovatelné nasazení.

• Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovalo obchodní a regulační požadavky.

Proč je to důležité:

• Poskytuje přesnější a využitelné přepisy pro QA, dodržování předpisů a přehledy.

• Vylepšuje business intelligence prostřednictvím vylepšené analýzy textu, sledování mínění a prohledávatelných dat konverzací.

• Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší sledování a koučování.

Podpora 15+ globálních jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny, Kanady, němčiny, arabštiny a dalších.

Oznámení jsou vylepšením Webex WFO jehož cílem je zlepšit povědomí a reakci agentů i nadřízených.

Klíčové případy použití podporované oznámeními:

• Oznámení o uzavření okna pro posun nabídek - Agenti, kteří nezadali své nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před termínem prostřednictvím oznámení MyTime Web App, mobilní aplikace a prohlížeče. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o žádosti o absenci – když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavků, vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, automaticky otevírané oznámení nebo nabízené oznámení systému.

Systém použije pravidla pro automatické schválení, zamítnutí nebo zařazení požadavku na čekací listinu. Pokud neplatí žádné pravidlo, žádost zůstává nevyřízená, což spustí oznámení pro přezkoumání supervizorem. Vzhledem k tomu, že tato oznámení fungují na úrovni týmu, nový nadřízený převedeného agenta automaticky obdrží žádost o akci.

Výhody oznámení

• Doručuje včasná oznámení

• Zvyšuje efektivitu plánování

• Snižuje administrativní zátěž

• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Nastavení oznámení

• Zobrazit informace o uživateli

• Správa základních informací o uživateli

• Konfigurace organizační hierarchie

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

• Prostředí Insights je navržené pro zjednodušené zkoumání a analýzu dat a zároveň je pro netechnické uživatele snadné nezávisle vytvářet sestavy a řídicí panely.

• Využívá umělou inteligenci a je vysoce přizpůsobitelný, aby pomohl urychlit rozhodování
• Nabízí širokou škálu vizualizací
• Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatou palubní desku

Tady je krátké video , které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší.

Sessions je nyní v provozu, což zjednodušuje plánování a správu činností agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně alokovat čas na školení a další neplánované úkoly napříč skupinou agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování přetažením, Sessions snižuje administrativní úsilí a zvyšuje flexibilitu.

Výhody funkce Sessions:

• Poskytuje jasný přehled o přidělování a výkonu agentů pro rozhodování na základě dat.

• Zvyšuje provozní efektivitu.

• Podporuje vývoj a zapojení agentů.

• Pomáhá týmům kontaktních center zůstat organizované a vyvážené.

• Udržuje týmy zaměřené na neustálé zlepšování.

• Je v souladu s širšími obchodními cíli. Další informace naleznete v tématu Správa relace.

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, zjednodušuje správu konverzací ve smíšeném jazyce při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Klíčové aktualizace:

• Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzace ve smíšeném jazyce.

• Efektivní zpracování konzistentních výrazů, jako jsou názvy značek, které zůstávají nezměněny napříč jazyky.

• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

• Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje hladší a uživatelsky přívětivější zážitek.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Vytváření a správa frází a kategorií frází

• Lokalizace a podporované jazyky

Webex WFO představila funkci samoobslužného hromadného mazání kontaktů, která umožňuje uživatelům efektivně odstraňovat více kontaktů současně bez nutnosti ručního mazání jeden po druhém.

• Snadno odstraňte interakce zaznamenané omylem nebo interakce obsahující neredigovaná citlivá data.

• Minimalizuje potřebu zásahu vývojového týmu a šetří technické zdroje.

• Umožňuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, čímž snižuje objem případů podpory.

Další informace naleznete v tématu Odstranění nebo aktualizace více kontaktů najednou.

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat od jednoho uživatele k druhému, pokud má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce také umožňuje hromadný přenos dat až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech Přenos uživatelských dat pro QM a Analýza a přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

• Přenos uživatelských dat
• O přenosu uživatelských dat