Webex WFO は、Basic WFM と Basic QM のリリースにより、そのポートフォリオを拡大しました。 これらの合理化されたオプションは、コンタクトセンターが必須のスケジュールおよび評価ツールを使って開始できるように設計されています。 スプレッドシートや基本的な録画のセットアップから移行するチーム向けに構築されたこれらのパッケージにより、スタッフ配置の精度の向上、エージェントのエンゲージメントの向上、安定したサービス品質の促進を初日から容易に行うことができます。

全機能の詳細については、 Basic WFM および QM オファリング (Webex WFO(Webex Contact Center Enterprise)) を参照してください。

注文の詳細については、 Cisco Webex Contact Center 注文ガイドおよび Cisco コラボレーションフレックスプランコンタクトセンター注文ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html を参照してください。

Webex WFO でエンタープライズ アナリティクスが利用可能になり、AI を活用した新しい機能が導入されました。これにより、コンタクト センターがより効果的に会話を分析し、主要な傾向を明らかにし、大規模にパフォーマンスを評価できるようになります。 自動 QM、トレンド トピック、インタラクション サマリーが連携することで、チームは顧客とのあらゆるインタラクションで、最も重要なことを明らかにし、手作業を減らし、よりスマートで迅速な意思決定を促進できます。

全機能の詳細については、 エンタープライズアナリティクス (Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)) を参照してください。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

注文の詳細については、Cisco Webex Contact Center Ordering Guide および Cisco コラボレーションフレックスプラン コンタクトセンター 注文ガイド https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html </a> を参照してください。a22>.

Webex CCE 管理者ポータルが更新され、音声マネージャー、キャンペーン、コールバック/コールバック管理、ルーティング コントロール、スキル スケジュールなどの機能に影響を与えることで、速度とパフォーマンスが向上する Angular になりました。

ポータルと HDS サーバ上の CONAPI サービス間の TLS v1.2 接続により、安全なデータ転送を保証します。 エージェント チームおよびコンタクトセンター ユーザの作成、複製、編集などのすべての CONAPI サービスの更新は、TLS v1.2 を使用して暗号化されます。

このリリースには、次の新しいポータル UI の強化も含まれています。

• すべてのダイアログにある [保存] ボタンのショートカットキー ( Ctrl +S ) を追加し、アクセシビリティ、ナビゲーション、複数回の Tab の必要性を減らします。

• Agent Desktop レイアウトの削除機能が有効になっている場合に、ユーザがチームデスクトップレイアウトを削除できるゴミ箱アイコン。

• すべての [Finesse] クラスターで [理由] グリッドを使用して、理由テキストを検索できます。 新しい [理由] フィルター [すべて すべて ] または [ すべてのクラスターで異なる] でグリッドに表示される [理由] を使用します。

• スーパーバイザー チーム ユーザ グリッドから直接管理することができます。 各スーパーバイザーに、新しい スーパーバイザーチームの管理 アイコンが追加され、チーム管理に素早くアクセスできるようになりました。
• ユーザ グリッドメニューから、新しいエージェント、スーパーバイザー、非連絡先ユーザを追加できます。
• ポータルサイトでは、管理者は列の最大長を増やすことで、テーブル コントロール内でより大きなデータ セットを管理することができます。 ユーザは最大 10 列まで設定でき、各列は最大 5,000 文字をサポートします。

トースター通知の詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html）を参照してください。

Finesse Desktop には、エージェントがセッション中に受信するすべてのデスクトップ通知ポップオーバーを表示する通知センター アイコンが追加されました。 通知ポップオーバーには、チャット、電子メール、ソーシャル メディア メッセージ、システム通知などが含まれます。 詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド ( https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html) の「通知センター」セクションを参照してください。

Cisco Finesse デスクトップは、Web コンテンツ アクセシビリティ ガイドライン (WCAG) 2.1、レベル A および AA、および ICT アクセシビリティ 508 標準に準拠しており、障害を持つユーザのアクセシビリティを保証します。 最新の機能強化には、Web アクセシビリティの向上、スクリーン リーダーのサポート、ローカリゼーション ラベル、色のコントラスト、フォーカス インジケーター、ヘッダー、タイトル、アクセス可能なラベル、ツールヒント、エラー メッセージ、検索ガジェット、コンテンツへのスキップ ランドマークなどが含まれます。

Cisco Finesse のアクセシビリティの詳細については、 Cisco Finesse エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ユーザ ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html）を参照してください。

業務運営のタイムゾーンに合わせて時間を設定できます。 オンプレミス展開から Webex CCE に移行するお客様は、ビジネス タイム ゾーンでリアルタイム レポートと履歴レポートを表示できます。

システムの安定性を確保し、パフォーマンスを維持するために、ユーザ API と権限 API のレート制限が導入されました。 CLI コマンドを使用してこのレート制限を管理し、Unified Intelligence Center と対話するユーザの数を制御し、レポートや機能にアクセスするためのユーザ権限を管理できます。

デフォルトのレート制限は、ユーザ API と権限 API の両方に対して 1 秒あたり 100 リクエストです。

[新しいゲージ チャート ビュー] ウィンドウの [プレビューと書式設定] Tab の下に、新しいチェック ボックス [値を次の整数に切り上げる] が追加されました。 値を次の整数に切り上げる チェックボックスをオンにすると、以前は小数形式で表示されていた数値ゲージの値が整数形式で表示されるようになります。

管理者は、ダッシュボード、レポート、レポート定義、スケジュール、値リスト、コレクションなどのエンティティを所有する Unified Intelligence Center ユーザを削除できるようになりました。 Unified Intelligence Center ユーザを削除すると、そのユーザに関連付けられているすべてのエンティティが自動的に管理者に再割り当てされます。

以前は、通話を転送するときに、Cisco VVB はリモート サーバからの応答を待たず、その応答を VXML に伝達せず、事前定義されたアプリケーション フローが発生していました。 ただし、ブラインド転送機能の最近のアップグレードにより、Cisco VVB は、ブラインド転送ステータスを VXML サーバに送信する前に、エージェントの電話からの応答を待機するようになりました。 応答が VXML サーバに到達すると、その応答が処理され、VXML アプリケーションによる適切なアクションが可能になります。 この機能強化により、エージェントの電話または利用できないシナリオでもスムーズな IVR 通話の移行が保証され、全体的な顧客エクスペリエンスが大幅に向上します。

アクティビティ リクエストが Webex WFO で利用できるようになりました。これにより、エージェントは割り当てられたスケジュール内で、トレーニング、管理タスク、開発機会などのスケジュールされていないアクティビティの時間を直接リクエストできるようになり、エージェントの自己スケジュール設定が改善されました。 自動化はプロセスにおいて重要な役割を果たします。 エージェントがアクティビティを追加すると、システムは次の定義済みルールに従ってリクエストを処理します。

• システムは、自動承認として分類されたアクティビティを即座に承認します。

• 手動承認を必要とするアクティビティは、チーム リーダーによって確認および承認されるまで保留中のままになります。

• 人員に依存するアクティビティは、リアルタイムの人員レベルに基づいて自動的に承認または拒否されます。

主な利点:

• 自動化された承認ワークフローにより手作業を最小限に抑える

• スケジュールの決定を人員要件とビジネス目標に合わせて調整する

• 監視と柔軟性のバランスを取りながら、より機敏で自律的な労働力を実現します。

詳細については、 WFM でアクティビティリクエスト設定を構成する。

Webex WFO で期間区分が利用できるようになりました。これにより、コンタクト センターは契約上の目標に合わせて、四半期や 1 年などの長期間にわたってエージェントの勤務時間を調整できるようになりました。

周期化の利点:

• 勤務時間の柔軟性を向上

• エージェントの残業コストを防止

• エージェントの活用不足を管理する

• 規制違反を規制する

• 時間ベースの需要パターンに基づいて人員配置を最適化します

• ピーク時とオフピーク時の両方で、必要なスキルを持つエージェントの必要数がスケジュールされていることを確認します。

• コストを削減しながらサービスレベルを向上

• 長期的な人員計画のためのリソース割り当てと拡張性を強化

詳細については、 周期化。

Webex WFO のお客様向けに、精度、速度、スケーラビリティが大幅に向上した新しいトランスクリプション エンジンの展開を発表できることを嬉しく思います。

このクラウドベースのソリューションは、サポートされている言語全体で処理時間の短縮とより一貫した文字起こし品質を実現するように設計されています。

期待すること:

• 米国英語の精度が最大 20% 向上し、サポートされている他の言語でも大幅な改善が実現します。

• 文字起こしがより迅速に行われるようになったため、洞察に素早くアクセスし、ワークフローを加速できるようになりました。

• シームレスな移行。

• 過去の転写データは変更されません。

• すべての新規および進行中のトランスクリプションは、アップグレードされたエンジンの恩恵を自動的に受けます。

• クラウドネイティブ アーキテクチャ上に構築されており、迅速な処理とスケーラブルな展開をサポートします。

• ビジネス要件と規制要件を満たすために、データのローカリゼーションとコンプライアンスを考慮して設計されています。

なぜ重要なのか:

• QA、コンプライアンス、洞察のためのより正確で実用的な文字起こしを提供します。

• 改善されたテキスト分析、感情追跡、検索可能な会話データを通じてビジネス インテリジェンスを強化します。

• 会話の記録にすばやくアクセスできるようになり、フォローアップやコーチングが迅速化されるため、業務効率が向上します。

英語、スペイン語、カナダ フランス語、ドイツ語、アラビア語など、 15 以上のグローバル言語をサポートしています。

通知は、エージェントとスーパーバイザーの両方の認識と対応を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。

Notifications でサポートされる主なユースケース:

• シフト入札期間終了通知 - 入札を行っていないエージェントは、締め切りの 24 時間前に MyTime Web App、モバイル アプリ、およびブラウザー通知を通じてアラートを受け取ります。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。

• 休暇リクエスト通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。

システムは、リクエストを自動承認、拒否、または待機リストに追加するためのルールを適用します。 適用されるルールがない場合、リクエストは保留中のままとなり、スーパーバイザーによる確認を求める通知がトリガーされます。 これらの通知はチーム レベルで機能するため、異動したエージェントの新しいスーパーバイザーは自動的にアクションの要求を受け取ります。

通知のメリット

• タイムリーな通知を配信

• スケジュール効率を向上

• 管理作業の負担を軽減

• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを確保

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 通知の設定

• ユーザ情報を表示

• 基本的なユーザ情報の管理

• 組織階層を構成する

Insights は、Webex WFO 内でのデータ アクセスと可視性を大幅に強化するように設計されたさまざまな機能と改善点を備えた、最新のフル機能 BI ソリューションです。

Insights に期待する理由:

• Insights エクスペリエンスは、データの探索と分析を合理化するとともに、技術者以外のユーザが独自にレポートやダッシュボードを簡単に作成できるように設計されています。

• AI を搭載し、高度にカスタマイズ可能なため、意思決定を加速できます
• 幅広い視覚化を提供
• 効率的なアドホック分析と豊富なダッシュボードの両方に適しています

こちらは、Insights が提供するすべての新機能の概要を紹介する 短いビデオ です。

セッションは現在稼働しており、従来のシフト計画を超えてエージェントのアクティビティのスケジュールと管理を効率化します。 これにより、マネージャーはエージェントのグループ全体にわたってトレーニングやその他の予定外のタスクに時間を効率的に割り当てることができます。

自動化され均等に分散されたアクティビティやドラッグ アンド ドロップによるスケジュール設定などの機能により、Sessions は管理の手間を軽減し、柔軟性を高めます。

セッション機能の利点:

• データに基づいた意思決定のために、エージェントの割り当てとパフォーマンスを明確に可視化します。

• 業務効率を向上します。

• エージェントの開発とエンゲージメントをサポートします。

• コンタクト センター チームの組織化とバランスの維持を支援します。

• チームが継続的な改善に集中できるようにします。

• より広範なビジネス目標と一致します。 詳細については、「 セッションの管理」を参照してください。

Webex WFO では、多言語サポートが改善され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

主な更新点:

• 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。

• ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。

• 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。

• これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• フレーズとフレーズカテゴリの作成と管理

• ローカリゼーションとサポートされる言語

Webex WFO は、セルフサービスの一括連絡先削除機能を導入しました。これにより、ユーザは手動で 1 つずつ削除する必要なく、複数の連絡先を同時に効率的に削除できるようになりました。

• 誤って記録されたやり取りや、編集されていない機密データを含むやり取りを簡単に削除します。

• 開発チームの介入の必要性を最小限に抑え、エンジニアリング リソースを節約します。

• ユーザがデータ管理をより細かく制御できるようになり、サポートケースの量が削減されます。

詳細については、 複数の連絡先を一度に削除または更新する。

Webex WFO ユーザ データの一括転送は、従業員が複数のユーザ アカウントを持っている場合に、あるユーザから別のユーザにデータを転送するための、より効率的でユーザフレンドリーなソリューションを提供します。 この機能を使用すると、最大 2,000 人のユーザのデータを一度に一括転送することもできます。

一括データ転送の詳細については、 QM と Analytics のユーザデータ転送について そして QM と Analytics のユーザデータを転送する トピック:

• ユーザデータの転送
• ユーザデータの転送について