Webex WFO a élargi son portefeuille avec le lancement de Basic WFM et Basic QM. Ces options simplifiées sont conçues pour aider les centres de contact à démarrer en force avec des outils de planification et d'évaluation essentiels. Conçus pour les équipes qui abandonnent les feuilles de calcul ou les configurations d'enregistrement de base, ces forfaits facilitent l'amélioration de la précision du personnel, stimulent l'engagement des agents et assurent une qualité de service constante dès le premier jour.

Pour une description détaillée de toutes les fonctionnalités, consultez les offres de base WFM et QM sur Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Pour plus de détails sur les commandes, consultez le Guide de commande Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande du centre de contact Collaboration Flex Plan Cisco au https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics est désormais disponible dans Webex WFO, introduisant un nouvel ensemble de fonctionnalités alimentées par l'IA qui aident les centres de contact à analyser les conversations plus efficacement, à faire ressortir les tendances clés et à évaluer les performances à grande échelle. Grâce à la collaboration d'Auto QM, des sujets tendance et du résumé des interactions, les équipes peuvent découvrir ce qui compte le plus, réduire les efforts manuels et prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides à chaque interaction avec le client.

Pour une description détaillée de l'ensemble des fonctionnalités, consultez Enterprise Analytics sur Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pour plus de détails sur les commandes, consultez le Guide de commande Cisco Webex Contact Center et le Guide de commande du centre de contact Collaboration Flex Plan Cisco au https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Le portail d'administration Webex CCE a été mis à jour vers Angular pour améliorer la vitesse et les performances, affectant des fonctionnalités telles que le gestionnaire audio, les campagnes, les rappels/rappels administratifs, les contrôles de routage et les calendriers de compétences.

TLS connexions v1.2 entre le Portail et le service CONAPI sur le serveur HDS, assurant une transmission sécurisée des données. Toutes les mises à jour du service CONAPI, telles que la création, le clonage ou la modification d'équipes d'agents et d'utilisateurs du centre de contact, sont chiffrées à l'aide de TLS v1.2.

Cette version inclut également les nouvelles améliorations suivantes de l'interface utilisateur du portail :

• Une touche de raccourci (Ctrl + S) pour le bouton Enregistrer dans toutes les boîtes de dialogue, améliorant l'accessibilité, la navigation et réduisant le besoin de Tab plusieurs fois.

• Une icône de corbeille qui permet aux utilisateurs de supprimer des mises en page de bureau d'équipe lorsque la fonctionnalité Supprimer la mise en page Agent Desktop est activée.

• Vous pouvez rechercher du texte Motif à l'aide de la grille Motifs dans tous les clusters Finesse. Utilisez le nouveau filtre Raison pour filtrer les raisons affichées sur la grille par Tous ou Différent sur tous les clusters.

• Vous pouvez gérer des équipes de superviseurs directement à partir de la grille Utilisateurs . Une nouvelle icône Gérer les équipes de superviseur est disponible pour chaque superviseur, ce qui permet d'accéder rapidement à la gestion d'équipe.
• Le menu de la grille Utilisateurs vous permet d'ajouter un nouvel agent, un superviseur ou un utilisateur sans contact.
• Le portail permet aux administrateurs de gérer des ensembles de données plus volumineux dans le contrôle de table en augmentant la longueur maximale des colonnes. Les utilisateurs peuvent configurer jusqu'à 10 colonnes, chaque colonne prenant en charge une longueur maximale de 5 000 caractères.

Les fonctionnalités suivantes ont été améliorées pour cette version :

• Prise en charge de plusieurs agents par utilisateur du portail sur toutes les plateformes

  Les administrateurs peuvent créer et gérer plusieurs agents liés à un utilisateur du portail, chacun pour une plate-forme différente. Cette amélioration améliore la flexibilité, réduit la redondance et simplifie la gestion des utilisateurs sur toutes les plateformes. Vous pouvez ajouter un agent supplémentaire lors de la modification d'un utilisateur avec un ou plusieurs agents associés. Le bouton Ajouter un agent ouvre une boîte de dialogue permettant de saisir les détails du nouvel agent. Les agents associés à l'utilisateur sont désormais affichés en bas de la boîte de dialogue Modifier l'utilisateur . Lors de la recherche dans la grille, tous les agents associés à l'utilisateur sont affichés.

• Filtrage et visibilité améliorés pour la compétence à agent

  La fonctionnalité Skill to Agent offre de nouveaux filtres pour une meilleure visibilité et convivialité. Les utilisateurs peuvent masquer les agents désactivés, filtrer par compétences attribuées ou disponibles et voir le nombre de compétences sélectionnées.

• Filtrage et visibilité améliorés pour l'agent à compétences

  La fonctionnalité Agent à compétence est améliorée avec de nouvelles options de filtrage conçues pour améliorer la convivialité. Les utilisateurs peuvent masquer les compétences désactivées, filtrer les agents assignés et disponibles et afficher facilement le nombre d'agents sélectionnés.

Désormais, Webex CCE prend en charge à la fois Webex Connect et ECE dans un seul déploiement, ce qui permet aux agents d'utiliser les deux plateformes. Chaque agent peut communiquer par chat et par e-mail via ECE, et également utiliser les canaux sociaux tels que SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Messages for Business via Webex Connect à partir d'une seule interface Finesse Desktop.

Si vous utilisez ECE comme principal canal numérique et que vous prévoyez de passer aux canaux numériques Webex Connect, cette nouvelle fonctionnalité permet de former vos agents par lots, ce qui facilite la transition.

Webex CCE s'intègre à Webex Connect, ce qui permet aux entreprises de se connecter avec leurs clients sur plusieurs canaux numériques. En plus de sa prise en charge existante pour l'e-mail, le chat en direct et SMS, cette fonctionnalité a maintenant élargi ses offres de canaux numériques pour inclure WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Messages for Business.

Webex Connect offre désormais une protection renforcée contre les logiciels malveillants pour les canaux numériques Webex CCE en surveillant en permanence l'activité des fichiers pour une détection plus rapide des menaces. La détection des logiciels malveillants est activée par défaut sur tous les canaux numériques, ce qui protège les agents et les clients, aidant ainsi les organisations à prévenir les violations. Les derniers flux de travail Webex Connect détectent automatiquement les logiciels malveillants dans les pièces jointes et avertissent les agents et les clients si un fichier est supprimé en raison d'un contenu malveillant. Le flux de modèle comprend des variables préremplies spécifiques au canal qui affichent les résultats de l'analyse des programmes malveillants sur la pièce jointe.

Vous pouvez télécharger les modèles de flux Webex Connect CCE, accessibles à l'origine sur Cisco.com, à partir du portail Webex Connect. Ces modèles de flux prédéfinis peuvent être importés et personnalisés pour répondre à vos besoins.

Dans les déploiements 36 000 agents, vous pouvez désormais capturer des informations détaillées sur l'état des agents, ce qui vous permet de générer des rapports plus avancés et plus granulaires. La table Rapport détaillé des événements d'agent consigne les événements de transition de l'agent et le temps passé par les agents dans différents états.

Les administrateurs peuvent désormais configurer le délai d'inactivité d'une session pour éviter d'être déconnecté après 30 minutes d'inactivité. Accédez à la console Unified CCE Administration > Paramètres d'appel > Divers >> Délai d'inactivité de la session de connexion> pour définir le délai d'inactivité.

Cette fonction est applicable uniquement aux sessions où les administrateurs utilisent la console Unified CCE Administration et ne s'applique pas aux sessions d'agent dans Finesse Desktop et ECE.

Dans les déploiements 36 000 agents, vous pouvez désormais capturer des informations détaillées sur l'état des agents, ce qui vous permet de générer des rapports plus avancés et plus granulaires. La table Rapport détaillé des événements d'agent consigne les événements de transition de l'agent et le temps passé par les agents dans différents états.

Finesse prend désormais en charge les notifications toast pour :

• Appels entrants : pour les appels entrants n'ayant pas obtenu de réponse dans le délai imparti. Si l'appel expire, une notification toast s'affiche sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'appel et votre état passe à Non prêt.

• Absent de votre bureau actif : si vous quittez votre bureau actif et que le serveur Finesse auquel vous êtes connecté devient indisponible, Finesse vous envoie un toast vous avertissant que la connexion au serveur a été perdue.

• Interactions de canal numérique : pour les interactions de canal numérique entrantes qui ne sont pas acceptées dans le délai imparti. Si l'interaction expire, une notification toast apparaît sur le bureau Finesse pour indiquer que vous avez manqué l'interaction et votre état passe à Non prêt.

Pour plus d'informations sur les notifications toast, reportez-vous au # Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du bureau d'agent et de superviseur at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Le bureau Finesse possède désormais une icône du Centre de notifications qui affiche toutes les fenêtres contextuelles de notification que l'agent reçoit au cours d'une session. La fenêtre contextuelle de notification inclut le chat, les e-mails, les messages de réseaux sociaux, la notification système, etc. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Centre de notifications du Guide de l'utilisateur # Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop adhère aux Règles pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1, niveaux A et AA, et aux normes ICT Accessibility 508, garantissant l'accessibilité pour les utilisateurs handicapés. Les dernières améliorations incluent l'amélioration de l'accessibilité Web, la prise en charge des lecteurs d'écran, les étiquettes de localisation, le contraste des couleurs, les indicateurs de mise au point, les en-têtes, les titres, les étiquettes accessibles, les info-bulles, les messages d'erreur, le gadget de recherche et les repères de saut au contenu.

Pour plus d'informations sur l'accessibilité pour Cisco Finesse, reportez-vous au # Cisco Finesse Guide de l'utilisateur du bureau de l'agent et du superviseur à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Vous pouvez définir l'heure sur la base du fuseau horaire des opérations commerciales. Vos clients qui migrent du déploiement local vers Webex CCE peuvent consulter les rapports historiques et en temps réel dans leur fuseau horaire d'entreprise.

Pour assurer la stabilité du système et maintenir les performances, une limite de débit pour l'utilisateur API et l'autorisation API a été introduite. Vous pouvez utiliser les commandes CLI pour gérer cette limite de débit, contrôler le nombre d'utilisateurs interagissant avec Unified Intelligence Center et gérer les autorisations utilisateur pour accéder aux rapports et aux fonctionnalités.

La limite de débit par défaut est de 100 requêtes par seconde pour l'utilisateur API et l'autorisation API.

Dans la fenêtre Nouvelle vue de graphique de jauge, sous Aperçu et format Tab, une nouvelle case à cocher Arrondir la valeur au nombre entier suivant est disponible. En cochant la case Arrondir la valeur au nombre entier suivant, les valeurs de jauge numérique qui étaient affichées précédemment au format de nombre décimal sont maintenant affichées sous forme de nombre entier.

Les administrateurs peuvent désormais supprimer un utilisateur Unified Intelligence Center qui possède des entités telles que des tableaux de bord, des rapports, des définitions de rapports, des planifications, des listes de valeurs et des collections. Lors de la suppression d'un utilisateur Unified Intelligence Center, toutes les entités associées à cet utilisateur sont automatiquement réattribuées à l'administrateur.

Auparavant, lors du transfert des appels, Cisco VVB n'attendait pas une réponse du serveur distant ni ne communiquait cette réponse au VXML, ce qui entraînait des flux d'application prédéfinis. Cependant, avec la récente mise à niveau vers la fonction de transfert aveugle, Cisco VVB attend maintenant une réponse du téléphone de l'agent avant de soumettre l'état de transfert aveugle au serveur VXML. Une fois que la réponse parvient au serveur VXML, elle peut être traitée, ce qui permet à l'application VXML d'agir de manière appropriée. Cette amélioration garantit des transitions d'appel IVR en douceur sous le téléphone de l'agent ou des scénarios non disponibles, améliorant considérablement l'expérience client globale.

L'option Demandes d'activité est désormais disponible dans Webex WFO, améliorant l'auto-planification des agents en permettant aux agents de demander du temps pour des activités non planifiées telles que la formation, les tâches administratives et les opportunités de développement directement dans les horaires qui leur sont affectés. L'automatisation joue un rôle crucial dans le processus. Lorsqu'un agent ajoute une activité, le système traite la demande selon les règles prédéfinies suivantes :

• Le système approuve instantanément les activités classées comme auto-approuvées.

• Les activités nécessitant une approbation manuelle restent en attente jusqu'à ce qu'elles soient examinées et approuvées par un chef d'équipe.

• Les activités dépendantes du personnel sont automatiquement approuvées ou refusées en fonction des niveaux de dotation en personnel en temps réel.

Principaux avantages :

• Minimisez le travail manuel grâce à des workflows d'approbation automatisés

• Aligner les décisions de planification sur les besoins en personnel et les objectifs commerciaux

• Équilibrer la surveillance et la flexibilité tout en permettant une main-d’œuvre plus agile et autonome

Pour plus d'informations, voir Configurer les paramètres de demande d'activité dans WFM.

La périodisation est désormais disponible dans Webex WFO, permettant aux centres de contact d'équilibrer les heures de travail d'un agent sur des périodes prolongées, par exemple un trimestre ou une année, pour s'aligner sur les objectifs contractuels.

Avantages de la périodisation :

• Améliore la flexibilité des heures de travail

• Évite les coûts des heures supplémentaires d'agent

• Gérer la sous-utilisation des agents

• Contrôle les infractions réglementaires

• Optimise le personnel en fonction des modèles de demande basés sur le temps

• S'assure que le nombre requis d'agents possédant les compétences nécessaires est planifié à la fois pour les heures de pointe et les heures creuses

• Améliore les niveaux de service tout en réduisant les coûts

• Améliore l'affectation et l'évolutivité des ressources pour la planification à long terme des effectifs

Pour plus d'informations, voir Périodisation.

Nous sommes ravis d'annoncer le déploiement du nouveau moteur de transcription pour les clients Webex WFO, offrant des améliorations significatives en termes de précision, de vitesse et d'évolutivité.

Cette solution basée sur le cloud est conçue pour fournir des délais d'exécution plus rapides et une qualité de transcription plus constante dans toutes les langues prises en charge.

À quoi s'attendre :

• Découvrez jusqu'à 20 % d'augmentation de la précision de l'anglais américain, ainsi que des améliorations significatives dans les autres langues prises en charge.

• Les transcriptions sont désormais livrées plus rapidement, ce qui permet un accès plus rapide aux informations et accélère les flux de travail.

• Transition en douceur.

• Les données historiques de transcription restent inchangées.

• Toutes les transcriptions, nouvelles et en cours, bénéficient automatiquement du moteur mis à niveau.

• Construit sur une architecture cloud native pour prendre en charge un traitement rapide et un déploiement évolutif.

• Conçu en tenant compte de la localisation et de la conformité des données afin de répondre aux exigences commerciales et réglementaires.

Pourquoi c'est important :

• Fournit des transcriptions plus précises et exploitables pour l'assurance qualité, la conformité et les informations.

• Améliore l'informatique décisionnelle grâce à des analyses de texte améliorées, un suivi des sentiments et des données de conversation consultables.

• Améliore l'efficacité opérationnelle grâce à un accès plus rapide aux transcriptions de conversation, ce qui accélère le suivi et le coaching.

Prise en charge de 15+ langues mondiales, y compris l'anglais, l'espagnol, le français canadien, l'allemand, l'arabe et plus encore.

Notifications est une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents et des superviseurs.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

• Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères de décalage - Les agents qui n'ont pas placé leurs enchères reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via les notifications MyTime Web App, de l'application mobile et du navigateur. Cela permet d'optimiser l'affectation des quarts de travail et d'éviter les offres manquées.

• Notifications de demande d'absence : lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification persistante dans l'application, une notification contextuelle ou une notification push système.

Le système applique des règles pour approuver automatiquement la demande, la refuser ou la mettre sur liste d'attente. Si aucune règle ne s'applique, la demande reste en suspens, ce qui déclenche une notification pour examen par le superviseur. Étant donné que ces notifications fonctionnent au niveau de l'équipe, tout nouveau superviseur d'agent transféré reçoit automatiquement la demande d'action.

Avantages de la notification

• Envoie des notifications en temps opportun

• Amélioration de l'efficacité de la planification

• Réduit la charge de travail administratif

• Assure une communication transparente entre les agents et les superviseurs

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Paramètres de notification

• Affichage des infos utilisateur

• Gestion des infos utilisateur de base

• Configurer la hiérarchie de l'organisation

Insights est une solution BI moderne et complète avec une gamme de fonctionnalités et d'améliorations conçues pour améliorer considérablement votre accès aux données et votre visibilité dans Webex WFO.

Raisons de s'enthousiasmer pour Insights :

• L'expérience Insights est conçue pour rationaliser l'exploration et l'analyse des données, tout en permettant aux utilisateurs non techniques de créer facilement des rapports et des tableaux de bord indépendants.

• Alimenté par l'IA et hautement personnalisable pour aider à accélérer la prise de décision
• Offre une large gamme de visualisations
• Convient à la fois à une analyse ad hoc efficace et à un tableau de bord riche

Voici une courte vidéo pour donner un aperçu de toutes les nouvelles fonctionnalités qu'Insights apporte à la table.

Sessions est désormais en ligne, ce qui rationalise la planification et la gestion des activités des agents au-delà de la planification traditionnelle des quarts de travail. Elle permet aux responsables d'allouer efficacement du temps à la formation et à d'autres tâches non planifiées entre un groupe d'agents.

Grâce à des fonctionnalités telles que les activités automatisées et uniformément réparties et la planification par glisser-déposer, Sessions réduit les tâches administratives et améliore la flexibilité.

Avantages de la fonctionnalité Sessions :

• Offre une visibilité claire sur l'affectation des agents et les performances pour une prise de décision basée sur les données.

• Augmente l'efficacité opérationnelle.

• Soutient le développement et l'engagement des agents.

• Aide les équipes des centres de contact à rester organisées et équilibrées.

• Permet aux équipes de rester concentrées sur l'amélioration continue.

• S'aligne sur les objectifs commerciaux plus larges. Pour plus d'informations, consultez Gérer la session.

Webex WFO offre désormais un support multilingue amélioré, simplifiant la gestion des conversations multilingues tout en maintenant la précision dans divers contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Principales mises à jour :

• Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations multilingues.

• Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés d'une langue à l'autre.

• Flexibilité accrue dans la catégorisation du même mot ou expression dans différentes langues.

• Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

• Créer et gérer des phrases et des catégories de phrases

• Localisation et langues prises en charge

Webex WFO a introduit une fonctionnalité de suppression en bloc de contacts en libre-service, permettant aux utilisateurs de supprimer efficacement plusieurs contacts simultanément sans avoir besoin de suppressions manuelles, une par.

• Supprimez sans effort les interactions enregistrées par erreur ou celles contenant des données sensibles non expurgées.

• Minimise la nécessité de l'intervention de l'équipe de développement, en économisant les ressources d'ingénierie.

• Offre aux utilisateurs un meilleur contrôle sur la gestion des données, réduisant ainsi le volume de demandes de support.

Pour plus d'informations, voir Supprimer ou mettre à jour plusieurs contacts à la fois.

Webex WFO Le transfert en masse de données utilisateur fournit une solution plus efficace et conviviale pour transférer des données d'un utilisateur à un autre lorsqu'un employé a plus d'un compte utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet également de transférer des données en masse pour jusqu'à 2 000 utilisateurs en une seule fois.

Pour plus d'informations sur le transfert de données en masse, consultez les rubriques À propos du transfert de données utilisateur pour QM et Analytics et Transférer les données utilisateur pour QM et Analytics à l'adresse :

• Transfert des données utilisateur
• À propos du transfert de données utilisateur