Webex WFO rozšírila svoje portfólio o Basic WFM a Basic QM. Tieto zjednodušené možnosti sú navrhnuté tak, aby pomohli kontaktným centrám začať so základnými nástrojmi na plánovanie a hodnotenie. Tieto balíky, vytvorené pre tímy, ktoré prechádzajú z tabuliek alebo základných nastavení záznamov, uľahčujú zlepšenie presnosti personálu, zvýšenie angažovanosti agentov a zvýšenie konzistentnej kvality služieb od prvého dňa.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Základné ponuky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics je teraz k dispozícii v Webex WFO a predstavuje novú sadu funkcií využívajúcich umelú inteligenciu, ktoré pomáhajú kontaktným centrám efektívnejšie analyzovať konverzácie, odhaľovať kľúčové trendy a vyhodnocovať výkonnosť vo veľkom rozsahu. Vďaka spolupráci Auto QM, najpopulárnejších tém a súhrnu interakcií môžu tímy odhaliť, na čom záleží najviac, znížiť manuálne úsilie a riadiť inteligentnejšie a rýchlejšie rozhodnutia pri každej interakcii so zákazníkom.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Podniková analýza na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Portál Webex CCE Admin bol aktualizovaný na Angular pre vyššiu rýchlosť a výkon, čo ovplyvňuje funkcie, ako je Audio Manager, Kampane, Callbacks / Callbacks Admin, Ovládanie smerovania a Skill Schedules.

TLS v1.2 spojenie medzi portálom a službou CONAPI na serveri HDS, ktoré zaisťuje bezpečný prenos dát. Všetky aktualizácie služieb CONAPI, ako napríklad vytváranie, klonovanie alebo úprava tímov agentov a používateľov kontaktného centra, sú šifrované pomocou TLS v1.2.

Toto vydanie obsahuje aj nasledujúce nové vylepšenia používateľského rozhrania portálu:

• Klávesová skratka (Ctrl + S) pre tlačidlo Uložiť vo všetkých dialógových oknách, ktorá zlepšuje prístupnosť, navigáciu a znižuje potrebu Tab viackrát.

• Ikona koša, ktorá umožňuje používateľom odstrániť rozloženia pracovnej plochy tímu, keď je povolená funkcia Odstrániť rozloženie Agent Desktop.

• Text Reason môžete vyhľadávať pomocou mriežky Reasons vo všetkých klastroch Finesse. Použite nový filter Dôvod filter Dôvody zobrazené v mriežke všetkými alebo rôznymi vo všetkých klastroch.

• Tímy supervízorov môžete spravovať priamo z mriežky Používatelia . Pre každého supervízora je k dispozícii nová ikona Spravovať tímy supervízorov, ktorá poskytuje rýchly prístup k riadeniu tímu.
• Ponuka Mriežka Používatelia umožňuje pridať nového agenta, nadriadeného alebo nekontaktného používateľa.
• Portál umožňuje správcom spravovať väčšie množiny údajov v rámci ovládacieho prvku tabuľky zväčšením maximálnej dĺžky stĺpca. Používatelia môžu nakonfigurovať až 10 stĺpcov, pričom každý stĺpec bude podporovať maximálnu dĺžku 5 000 znakov.

V tomto vydaní boli vylepšené nasledujúce funkcie:

• Podpora viacerých agentov na používateľa portálu naprieč platformami

  Administrátori môžu vytvárať a spravovať viacerých agentov prepojených s jedným používateľom portálu, každý pre inú platformu. Toto vylepšenie zvyšuje flexibilitu, znižuje redundanciu a zjednodušuje správu používateľov naprieč platformami. Pri úprave používateľa s jedným alebo viacerými priradenými agentmi môžete pridať ďalšieho agenta. Tlačidlo Pridať agenta otvorí dialógové okno na zadanie podrobností o novom agentovi. Agenti priradení k používateľovi sú teraz zobrazení v dolnej časti dialógového okna Upraviť používateľa . Pri prehľadávaní mriežky sa zobrazia všetci agenti priradení k používateľovi.

• Vylepšené filtrovanie a viditeľnosť schopnosti agenta

  Funkcia Skill to Agent ponúka nové filtre pre lepšiu viditeľnosť a použiteľnosť. Používatelia môžu skryť zakázaných agentov, filtrovať podľa priradených alebo dostupných zručností a zobraziť počet vybraných zručností.

• Vylepšené filtrovanie a viditeľnosť pre zručnosť agenta

  Funkcia Agent to Skill je vylepšená o nové možnosti filtrovania navrhnuté tak, aby zvýšili použiteľnosť. Používatelia môžu skryť postihnuté zručnosti, filtrovať cez priradených a dostupných agentov a ľahko zobraziť počet vybraných agentov.

Teraz Webex CCE podporuje Webex Connect aj ECE v jednom nasadení, čo umožňuje agentom používať obe platformy. Každý agent môže komunikovať prostredníctvom chatu a e-mailu prostredníctvom ECE a tiež používať sociálne kanály ako SMS, Facebook Messenger, WhatsApp a Apple Messages for Business prostredníctvom Webex Connect z jedného rozhrania Finesse Desktop.

Ak používate ECE ako hlavný digitálny kanál a plánujete prejsť na digitálne kanály Webex Connect, táto nová funkcia umožňuje školenie vašich agentov v dávkach, vďaka čomu je prechod plynulejší.

Webex CCE sa integruje s Webex Connect a umožňuje podnikom spojiť sa so svojimi zákazníkmi prostredníctvom viacerých digitálnych kanálov. Okrem existujúcej podpory pre e-mail, živý chat a SMS táto funkcia teraz rozšírila svoju ponuku digitálnych kanálov o WhatsApp, Facebook Messenger a Apple Messages for Business.

Webex Connect teraz poskytuje vylepšenú ochranu pred škodlivým softvérom pre digitálne kanály Webex CCE nepretržitým monitorovaním aktivity súborov pre rýchlejšiu detekciu hrozieb. Detekcia malvéru je predvolene povolená vo všetkých digitálnych kanáloch, čím chráni agentov a zákazníkov, čím pomáha organizáciám predchádzať narušeniam. Najnovšie pracovné postupy Webex Connect automaticky zisťujú malvér v prílohách a upozorňujú agentov aj zákazníkov, ak dôjde k vynechaniu súboru v dôsledku škodlivého obsahu. Tok šablóny obsahuje vopred vyplnené premenné špecifické pre kanál, ktoré zobrazujú výsledky kontroly malvéru v prílohe.

Šablóny postupov Webex Connect CCE, ktoré boli pôvodne prístupné na Cisco.com, si môžete stiahnuť z portálu Webex Connect. Tieto vopred vytvorené šablóny postupov je možné importovať a prispôsobiť tak, aby vyhovovali vašim potrebám.

V 36000 nasadeniach agentov môžete teraz zaznamenávať podrobné informácie o stavoch agentov, čo vám umožní generovať pokročilejšie a podrobnejšie správy. Tabuľka Podrobnosti o udalostiach agenta zaznamenáva udalosti prechodu agenta a čas, ktorý agenti strávia v rôznych štátoch.

Správcovia teraz môžu nakonfigurovať časový limit nečinnosti pre reláciu, aby sa vyhli odhláseniu po 30 minútach nečinnosti. Prejdite do konzoly Unified CCE Administration > Nastavenia hovoru> Rôzne > Globálne > Prihlasovacia relácia > Časový limit nečinnosti relácie a nastavte čas nečinnosti.

Táto funkcia je použiteľná len pre relácie, kde správcovia používajú Unified CCE Administration Console, a nevzťahuje sa na relácie agentov vo Finesse Desktop a ECE.

V 36000 nasadeniach agentov môžete teraz zaznamenávať podrobné informácie o stavoch agentov, čo vám umožní generovať pokročilejšie a podrobnejšie správy. Tabuľka Podrobnosti o udalostiach agenta zaznamenáva udalosti prechodu agenta a čas, ktorý agenti strávia v rôznych štátoch.

Finesse teraz podporuje upozornenia hriankovača pre:

• Prichádzajúce hovory – pre prichádzajúce hovory, ktoré nie sú prijaté v nakonfigurovanom časovom limite. Ak vyprší časový limit hovoru, na ploche Finesse sa zobrazí upozornenie hriankovača, ktoré oznamuje, že ste zmeškali hovor a váš stav sa zmenil na Nepripravený.

• Mimo vašej aktívnej pracovnej plochy - Ak odídete z aktívnej pracovnej plochy a server Finesse, na ktorom ste prihlásení, nebude dostupný, Finesse vám poskytne hriankovač, ktorý vás upozorní, že pripojenie k serveru bolo prerušené.

• Interakcie s digitálnymi kanálmi – pre prichádzajúce interakcie s digitálnymi kanálmi, ktoré nie sú akceptované v rámci nakonfigurovaného časového limitu. Ak časový limit interakcie vyprší, na ploche Finesse sa zobrazí upozornenie hriankovača, ktoré oznamuje, že ste zmeškali interakciu a váš stav sa zmenil na Nepripravený.

Ďalšie informácie o upozorneniach na hriankovače nájdete v používateľskej príručke Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop má teraz ikonu centra oznámení, ktorá zobrazuje všetky kontextové okná upozornení na pracovnej ploche, ktoré agent dostane počas relácie. Kontextové okno s upozornením zahŕňa chat, e-mail, správy sociálnych médií, systémové upozornenie atď. Ďalšie informácie nájdete v časti Centrum hlásení v používateľskej príručke Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html .

Cisco Finesse Desktop dodržiava usmernenia pre prístupnosť webového obsahu (WCAG) 2.1, úrovne A a AA a normy prístupnosti IKT 508, čím zabezpečuje prístupnosť pre používateľov so zdravotným postihnutím. Medzi najnovšie vylepšenia patrí vylepšená prístupnosť webu, podpora čítania obrazovky, lokalizačné označenia, farebný kontrast, indikátory zaostrenia, hlavičky, názvy, označenia so zjednodušeným ovládaním, popisy, chybové hlásenia, miniaplikácie pre vyhľadávanie a orientačné body typu preskočenie na obsah.

Ďalšie informácie o zjednodušení ovládania pre Cisco Finesse nájdete v používateľskej príručke Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Čas môžete nastaviť na základe časového pásma obchodných operácií. Vaši zákazníci, ktorí migrujú z lokálneho nasadenia na Webex CCE, si môžu zobraziť historické zostavy v reálnom čase vo svojom obchodnom časovom pásme.

Na zabezpečenie stability systému a udržanie výkonu bol zavedený limit rýchlosti pre používateľa API a povolenie API. Príkazy CLI môžete použiť na správu tohto limitu rýchlosti, kontrolu počtu používateľov interagujúcich s Centrom zjednotených analytických nástrojov a správu povolení používateľov na prístup k zostavám a funkciám.

Predvolený limit rýchlosti je 100 žiadostí za sekundu pre používateľa API aj povolenie API.

V okne Zobrazenie grafu novej mierky je v časti Náhľad a formát Tab k dispozícii nové začiarkavacie políčko Zaokrúhliť hodnotu nahor na ďalšie celé číslo . Začiarknutím políčka Zaokrúhliť hodnotu nahor na ďalšie celé číslo sa hodnoty číselnej mierky, ktoré boli zobrazené skôr vo formáte desatinného čísla, zobrazia vo formáte celého čísla.

Správcovia teraz môžu odstrániť používateľa Unified Intelligence Center, ktorý vlastní entity, ako sú tabule, zostavy, definície zostáv, plány, zoznam hodnôt a kolekcie. Po odstránení používateľa Unified Intelligence Center sa všetky entity priradené k používateľovi automaticky priradia správcovi.

Predtým pri prepájaní hovorov Cisco VVB nečakala na odpoveď zo vzdialeného servera ani túto odpoveď nekomunikovala s VXML, čo viedlo k preddefinovaným tokom aplikácií. Avšak s nedávnou aktualizáciou funkcie Blind Transfer Cisco VVB teraz čaká na odpoveď z telefónu agenta pred odoslaním stavu slepého prenosu na server VXML. Akonáhle odpoveď dosiahne server VXML, môže byť spracovaná, čo umožňuje príslušné akcie aplikáciou VXML. Toto vylepšenie zaručuje plynulé prechody hovorov IVR v rámci telefónu agenta alebo nedostupných scenárov, čo výrazne zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Žiadosti o aktivitu sú teraz k dispozícii v Webex WFO a zlepšujú automatické plánovanie agentov tým, že umožňujú agentom požadovať čas na neplánované aktivity, ako sú školenia, administratívne úlohy a príležitosti na rozvoj priamo v rámci priradených rozvrhov. Automatizácia zohráva v tomto procese kľúčovú úlohu. Keď agent pridá aktivitu, systém spracuje požiadavku podľa nasledujúcich preddefinovaných pravidiel:

• Systém okamžite schvaľuje činnosti klasifikované ako automaticky schválené.

• Aktivity vyžadujúce manuálne schválenie zostávajú nevybavené, kým ich nepreskúma a neschváli vedúci tímu.

• Činnosti závislé od personálu sa automaticky schvaľujú alebo zamietajú na základe počtu zamestnancov v reálnom čase.

Hlavné výhody:

• Minimalizujte manuálnu prácu prostredníctvom automatizovaných pracovných postupov schvaľovania

• Zosúladenie rozhodnutí o plánovaní s personálnymi požiadavkami a obchodnými cieľmi

• Vyvážiť dohľad a flexibilitu a zároveň umožniť agilnejšiu a samostatne riadenú pracovnú silu

Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia nastavení žiadostí o aktivitu v WFM.

Periodizácia je teraz k dispozícii v Webex WFO, čo umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agenta počas dlhších období, napríklad štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

• Zlepšuje flexibilitu pracovného času

• Zabraňuje nákladom na prácu nadčas agenta

• Riadi nedostatočné využitie agentov

• Kontroluje porušovanie regulačných predpisov

• Optimalizuje personálne obsadenie na základe časových vzorcov dopytu

• Zabezpečuje, aby bol požadovaný počet agentov s potrebnými zručnosťami naplánovaný na špičku aj mimo špičky

• Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady

• Zlepšuje prideľovanie zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Ďalšie informácie nájdete v časti Periodizácia.

Sme nadšení, že môžeme oznámiť zavedenie nového prepisovacieho nástroja pre zákazníkov Webex WFO, ktorý ponúka výrazné vylepšenia presnosti, rýchlosti a škálovateľnosti.

Toto cloudové riešenie je navrhnuté tak, aby poskytovalo rýchlejšie časy vybavenia a konzistentnejšiu kvalitu prepisu v podporovaných jazykoch.

Čo môžete očakávať:

• Zažite až o 20 % vyššiu presnosť americkej angličtiny spolu s výraznými zlepšeniami v iných podporovaných jazykoch.

• Prepisy sa teraz doručujú rýchlejšie, čo umožňuje rýchlejší prístup k prehľadom a zrýchľuje pracovné postupy.

• Plynulý prechod.

• Historické transkripčné údaje zostávajú nezmenené.

• Všetky nové a prebiehajúce prepisy automaticky profitujú z vylepšeného motora.

• Postavený na natívnej cloudovej architektúre, ktorá podporuje rýchle spracovanie a škálovateľné nasadenie.

• Navrhnuté s ohľadom na lokalizáciu údajov a dodržiavanie súladu s predpismi tak, aby spĺňali obchodné a regulačné požiadavky.

Prečo je to dôležité:

• Poskytuje presnejšie a použiteľnejšie prepisy pre zabezpečenie kvality, dodržiavanie súladu a prehľady.

• Vylepšuje analytické nástroje prostredníctvom vylepšenej analýzy textu, sledovania pocitov a prehľadávateľných údajov konverzácií.

• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu rýchlejším prístupom k prepisom konverzácií, čo umožňuje rýchlejšie sledovanie a koučovanie.

Podpora pre 15+ globálnych jazykov vrátane angličtiny, španielčiny, francúzštiny, kanadčiny, nemčiny, arabčiny a ďalších.

Oznámenia sú vylepšením Webex WFO určeného na zlepšenie informovanosti a reakcie agentov aj orgánov dohľadu.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Posunutie ponukového okna Oznámenia o zatvorení okna – Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom upozornení MyTime Web App, mobilnej aplikácie a prehliadača. Pomáha to optimalizovať alokácie zmien a predchádzať zmeškaným cenovým ponukám.

• Oznámenia o žiadosti o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadosti, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vyskakovacie oznámenie alebo systémové push oznámenie.

Systém používa pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo čakanie na zozname. Ak sa neuplatňuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva nevybavená, čo spustí oznámenie na preskúmanie orgánom dohľadu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, každý nový nadriadený prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o konanie.

Výhody oznámenia

• Doručuje včasné upozornenia

• Zvyšuje efektivitu plánovania

• Znižuje administratívnu záťaž

• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a supervízormi

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Nastavenia oznámenia

• Zobraziť informácie o používateľovi

• Správa základných informácií o používateľovi

• Konfigurácia hierarchie organizácie

Insights je moderné, plne vybavené BI riešenie s radom funkcií a vylepšení, ktoré sú navrhnuté tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a viditeľnosť v rámci Webex WFO.

Dôvody, prečo sa nadchnúť pre štatistiky:

• Prostredie Prehľady je navrhnuté na zjednodušenie skúmania a analýzy údajov, pričom pre netechnických používateľov je jednoduché samostatne vytvárať zostavy a tabule.

• Poháňané umelou inteligenciou a vysoko prispôsobiteľné, čo pomáha urýchliť rozhodovanie
• Ponúka širokú škálu vizualizácií
• Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj bohatý dashboarding

Tu je krátke video , ktoré poskytuje prehľad všetkých nových možností, ktoré Štatistiky prinášajú do tabuľky.

Relácie sú teraz živé a zjednodušujú plánovanie a riadenie aktivít agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne rozdeliť čas na školenia a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie presúvaním myšou, relácie znižujú administratívne úsilie a zvyšujú flexibilitu.

Výhody funkcie relácií:

• Poskytuje jasný prehľad o prideľovaní a výkonnosti agentov pre rozhodovanie založené na údajoch.

• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu.

• Podporuje vývoj a zapojenie agentov.

• Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovanými a vyváženými.

• Udržuje tímy zamerané na neustále zlepšovanie.

• Je v súlade so širšími obchodnými cieľmi. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa relácie.

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, zjednodušuje správu konverzácií v zmiešaných jazykoch pri zachovaní presnosti v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.

• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú obchodné značky, ktoré zostávajú v jednotlivých jazykoch nezmenené.

• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

• Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Vytváranie a správa fráz a kategórií fráz

• Lokalizácia a podporované jazyky

Webex WFO predstavil samoobslužnú funkciu hromadného mazania kontaktov, ktorá umožňuje používateľom efektívne odstrániť viac kontaktov súčasne bez potreby manuálneho odstraňovania jeden po druhom.

• Bez námahy odstráňte interakcie zaznamenané omylom alebo tie, ktoré obsahujú neredigované citlivé údaje.

• Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu a šetrí technické zdroje.

• Poskytuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Ďalšie informácie nájdete v téme Odstránenie alebo aktualizácia viacerých kontaktov naraz.

Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie prenosu údajov od jedného používateľa k druhému, keď má zamestnanec viac ako jeden používateľský účet. Táto funkcia tiež umožňuje hromadný prenos údajov až pre 2 000 používateľov naraz.

Ďalšie informácie o hromadnom prenose údajov nájdete v témach Prenos údajov používateľa pre QM a Analytics a Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics na adrese:

• Prenos používateľských údajov
• Informácie o prenose používateľských údajov