Webex WFO 通過推出 Basic WFM 和 Basic QM 擴展了其產品群組。 這些簡化的選項旨在幫助聯絡中心使用基本的調度和評估工具。 這些軟體包專為離開電子錶格或基本錄製設置的團隊而設計，從第一天起，就可以更輕鬆地提高人員配備準確性、提高座席參與度並推動一致的服務品質。

有關完整功能的詳細細分，請參閱 Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) 上的基本 WFM 和 QM 產品/服務。

有關訂購詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 上的 Cisco Webex Contact Center 訂購指南和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 訂購指南 。

企業分析現已在 Webex WFO 中提供，引入了一組新的 AI 支援功能，可幫助聯絡中心更有效地分析對話、顯示關鍵趨勢並大規模評估性能。 通過自動 QM、趨勢主題和交互摘要協同工作，團隊可以發現最重要的內容，減少手動工作，並在每次客戶交互中推動更明智、更快的決策。

有關完整功能的詳細細分，請參閱 Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) 上的企業分析

有關其他資訊，請參閱以下主題：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

有關訂購詳細資訊，請參閱 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 上的 Cisco Webex Contact Center 訂購指南和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 訂購指南。

Webex CCE 管理入口網站已更新至 Angular，以提高速度和性能，但會影響音訊管理員、活動、回撥/回撥管理、路由控制和技能排程等功能。

TLS 門戶與 HDS 伺服器上的 CONAPI 服務之間的 v1.2 連接，確保數據傳輸安全。 所有 CONAPI 服務更新 (例如創建、克隆或編輯座席團隊和客服中心使用者) 均使用 TLS v1.2 進行加密。

此版本還包括以下新的門戶 UI 增強功能：

• 跨所有對話框的“保存”按鈕的快捷鍵 ( Ctrl + S )，改進了輔助功能、導航，並減少了多次 Tab 的需要。

• 一個垃圾桶圖示，允許使用者在啟用“刪除 Agent Desktop 佈局”功能時刪除團隊桌面佈局。

• 您可以使用所有 Finesse 叢集中的原因網格來搜尋原因文字。 使用新的原因過濾器過濾器所有叢集中依 「所有 或 不同」顯示在網格上的原因。

• 您可以直接從 「使用者 」網格管理監督員小組。 每位監督員皆可使用新的 「管理監督員小組 」圖示，可讓您快速存取小組管理。
• 使用者 網格功能表可讓您新增代理、監督員或非聯絡使用者。
• 門戶允許管理員通過增加最大列長度來管理表控件中的較大數據集。 使用者最多可以配置 10 列，每列支援的最大長度為 5,000 個字元。

此版本增強了以下功能：

• 跨平臺支援每個門戶使用者多個代理

  管理員可以創建和管理連結到一個 Portal 使用者的多個代理，每個代理用於不同的平臺。 此增強功能提高了靈活性，減少了冗餘，並簡化了跨平台的使用者管理。 當您編輯具有一或多個關聯代理的使用者時，可以新增其他代理。 「 新增代理」 按鈕將打開一個對話方塊，供您輸入新代理的詳細資料。 與使用者關聯的代理現在顯示在「 編輯使用者 」對話方塊的底部。 在搜尋網格時，會顯示與該使用者關聯的所有代理。

• 增強了對技能對代理的篩選和可見性

  「技能轉代理」功能提供了新的篩選器，以提高可見性和可用性。 使用者可以隱藏已停用的代理、按已分配或可用技能進行篩選，以及查看所選技術的數量。

• 增強了篩選和可見性，使代理能夠掌握技能

  「代理至技術」功能已加入新的過濾器選項，可提升可用性。 使用者可以隱藏已停用的技術、篩選已分配和可用的代理，以及輕鬆查看所選代理的計數。

現在，Webex CCE 在單個部署中同時支援 Webex Connect 和 ECE，允許代理同時使用兩個平台。 每個座席都可以透過 ECE 透過聊天及電子郵件進行通訊，亦可透過 SMS、Facebook Messenger、WhatsApp 及 Apple Messages for Business 等社交管道透過 Webex Connect 從單一 Finesse Desktop 介面進行通訊。

如果您使用 ECE 作為主要數位管道並計劃切換到 Webex Connect 數位管道，此新功能可以批量為您的座席提供培訓，使過渡更加順暢。

Webex CCE 與 Webex Connect 集成，使企業能夠通過多個數位管道與客戶建立聯繫。 除了對電子郵件，即時聊天和 SMS 的現有支援外，此功能現在還擴展了其數位渠道產品，包括 WhatsApp，Facebook Messenger 和 Apple Messages for Business。

Webex Connect 現在通過持續監控文件活動以更快地檢測威脅，為 Webex CCE 數位通道提供增強的惡意軟體保護。 默認情況下，惡意軟體檢測在所有數位管道中啟用，從而保護座席和客戶，從而幫助組織防止違規行為。 最新的 Webex Connect 工作流會自動檢測附件中的惡意軟體，並在檔因惡意內容而丟失時通知代理和客戶。 範本流包括預填充的特定於通道的變數，這些變數在附件上顯示惡意軟體掃描的結果。

您可以從 Webex Connect 門戶下載最初可在 Cisco.com 上訪問的 Webex Connect CCE 流範本。 這些預構建的流程範本可以導入和自定義以滿足您的需求。

在 36000 個代理部署中，您現在可以捕獲有關代理狀態的詳細資訊，從而生成更高級、更精細的報告。 「代理事件詳細資料」表格記錄代理轉接事件以及代理處於不同狀態的時間。

管理員現在可以配置會話的不活動超時，以避免在 30 分鐘不活動後被註銷。 導覽至 Unified CCE Administration 主控台> 通話設定 > 雜 項> 全域 > 登入作業階段> 作業階段 無活動逾時 ）設定不活動時間。

此功能僅適用於管理員使用 Unified CCE Administration 控制台的作業階段，不適用於 Finesse Desktop 和 ECE 中的代理作業階段。

在 36000 個代理部署中，您現在可以捕獲有關代理狀態的詳細資訊，從而生成更高級、更精細的報告。 「代理事件詳細資料」表格記錄代理轉接事件以及代理處於不同狀態的時間。

Finesse 現在支援下列 Toaster 通知：

• 來電—未在設定的時限內接聽的來電。 如果通話逾時，Finesse 桌面上會出現烤麵包機通知，表示您有未接來電，您的狀態變更為未就緒。

• 離開作用中的桌面 —如果您離開作用中的桌面，並且所登入的 Finesse 伺服器無法使用，Finesse 將會提供烤麵包機通知，警示您與該伺服器的連接已遺失。

• 數位通道互動——對於在設定的時限內未被接受的傳入數位通道互動。 如果互動逾時，Finesse 桌面上會出現一個烤麵包機通知，表示您錯過了互動，您的狀態變更為未就緒。

有關 Toaster 通知的更多資訊，請參見 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 使用者指南 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop 現在有一個通知中心圖示，可以顯示代理在作業階段期間收到的所有桌面通知彈出視窗。 通知彈出視窗包括聊天、電子郵件、社交媒體消息、系統通知等。 如需詳細資訊，請參見 Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop 使用者指南 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html 中的「通知中心」區段。

Cisco Finesse Desktop 遵守 Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.1 A 級和 AA 以及 ICT 無障礙 508 標準，確保殘障使用者的無障礙。 最新的增強功能包括改進的 Web 輔助功能、螢幕閱讀器支援、當地語系化標籤、顏色對比度、焦點指示器、標題、標題、輔助標籤、工具提示、錯誤消息、搜索小工具和跳到內容地標。

如需有關 Cisco Finesse 協助工具的更多資訊，請參看 Cisco Finesse Agent 及 Supervisor Desktop 使用者指南 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

您可以根據業務運營的時區設置時間。 從本地部署遷移到 Webex CCE 的客戶可以查看其業務時區中的即時和歷史報告。

為了確保系統穩定性和維護性能，引入了使用者 API 和許可權 API 的速率限制。 您可以使用 CLI 指令管理此速率限制、控制與 Unified Intelligence Center 互動的使用者數量，以及管理使用者存取報告與功能的權限。

使用者 API 和權限 API 的預設速率限制為每秒 100 個請求。

在 「新量測計圖檢視」 視窗的「 預覽與格式 Tab」下，可以使用一個新的核取方塊 「將值四捨五入為下一個整數 」。 核取「 將值四捨五入到下一個整數 」核取方塊後，先前以十進位數位格式顯示的數字量測計值現在會以整數格式顯示。

管理員現在可以移除擁有主控台、報告、報告定義、排程、值清單及集合等實體的 Unified Intelligence Center 使用者。 刪除 Unified Intelligence Center 使用者後，與該使用者關聯的所有實體將自動重新指定給管理員。

之前，在轉接通話時，Cisco VVB 不會等待遠端伺服器的回應，也不會將該回應傳達給 VXML，從而導致預定義的應用程式流程。 但是，隨著最近對不明轉移功能的升級，Cisco VVB 現在會等候座席電話的回應，然後再將秘密轉移狀態提交到 VXML 伺服器。 回應到達 VXML 伺服器後即可進行處理，允許 VXML 應用程式執行適當的操作。 此增強功能可確保在座席電話或不可用方案下平滑進行 IVR 呼叫轉換，從而大大改善整體客戶體驗。

活動請求現在在 Webex WFO 中可用，它使代理能夠直接在其分配的時程表內為非計劃活動 (如培訓、管理任務和發展機會) 請求時間，從而改進了代理的自我排程。 自動化在此過程中起著至關重要的作用。 當代理新增活動時，系統會根據以下預先定義的規則處理請求：

• 系統會立即批准分類為自動批准的活動。

• 需要手動審批的活動將保持掛起狀態，直到團隊主管進行審核和批准。

• 與人員配備相關的活動會根據即時人員配備水平自動批准或拒絕。

主要優點：

• 通過自動審批工作流最大限度地減少手動工作

• 使調度決策與人員配備要求和業務目標保持一致

• 平衡監督和靈活性，同時實現更敏捷和自主的員工隊伍

有關詳細資訊，請參閱 在 WFM 中配置活動請求設置。

分期現已在 Webex WFO 中提供，使聯絡中心能夠平衡代理在較長時間 (如季度或年度) 的工作時間，以與合同目標保持一致。

分期的好處：

• 提高工時靈活性

• 防止代理加班成本

• 管理代理使用不足

• 控制違規行為

• 根據基於時間的需求模式優化人員配備

• 確保在高峰和非高峰時段都排程了所需數量的具有必要技能的代理

• 在降低成本的同時提高服務等級

• 增強資源分配和可擴充性，以實現長期勞動力規劃

有關詳細資訊，請參閱 分期。

我們很高興地宣佈為 Webex WFO 客戶推出新的轉錄引擎，在準確性、速度和可擴充性方面提供了顯著改進。

這種基於雲的解決方案旨在跨支持的語言提供更快的周轉時間和更一致的轉錄品質。

期待什麼：

• 美國英語的準確率提高了 20%，其他受支援的語言也得到了顯著改進。

• 轉錄現在可以更快地交付，從而更快地訪問見解並加快工作流程。

• 無縫過渡。

• 歷史轉錄數據保持不變。

• 所有新的和正在進行的轉錄都會自動受益於升級后的引擎。

• 基於雲原生架構構建，支援快速處理和可擴展部署。

• 在設計時充分考慮了數據當地語系化和合規性，以滿足業務和法規要求。

為什麼重要：

• 為 QA、合規性和洞察提供更準確、更可操作的轉錄。

• 通過改進文本分析、情緒跟蹤和可搜索的對話數據增強商業智慧。

• 通過更快地訪問對話記錄來提高運營效率，從而實現更快的跟進和指導。

支援 15+ 種全球語言，包括英語、西班牙文、加拿大法語、德語、阿拉伯文等。

通知是 Webex WFO 中的一項增強功能，旨在提高代理和主管的意識和回應。

通知支援的主要用例：

• 輪班競價視窗關閉通知 - 尚未出價的代理商會在截止日期前 24 小時通過 MyTime Web App、移動應用程式和瀏覽器通知收到提醒。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。

• 缺勤請求通知 - 當代理通過請求模組提交休假請求時，其團隊主管或主管會收到持續的應用內通知、彈出通知或系統推送通知。

系統會套用規則來自動核准、拒絕或將請求列入候補名單。 如果未應用任何規則，則請求將保持待處理狀態，從而觸發監督員審核通知。 由於這些通知在團隊層級運作，因此任何被轉移代理的新監督員都會自動接收動作請求。

通知的好處

• 及時提供通知

• 提高調度效率

• 減少管理工作量

• 確保座席和主管之間的無縫溝通

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 通知設定

• 顯示使用者資訊

• 管理使用者基本資訊

• 設定組織階層

Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強 Webex WFO 中的數據訪問和可見性。

對洞察感到興奮的原因：

• Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析，同時便於非技術用戶獨立創建報表和儀錶板。

• 人工智慧驅動且高度可定製，有助於加速決策制定
• 提供廣泛的視覺化效果
• 適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板

下面是一個 簡短視頻 ，概述了 Insights 帶來的所有新功能。

會議現已上線，簡化了代理活動的安排和管理，超出了傳統的輪班計劃。 它使經理可以有效地在一組代理之間分配用於培訓和其他計劃外任務的時間。

借助自動化、均勻分佈的活動和拖放計劃等功能，Session 可減少管理工作並增強靈活性。

作業階段功能的好處：

• 提供對座席分配和績效的清晰可見性，以實現數據驅動的決策。

• 提高運營效率。

• 支援座席開發和參與。

• 幫助聯絡中心團隊保持井井有條和平衡。

• 讓團隊專注於持續改進。

• 與更廣泛的業務目標保持一致。 有關詳細資訊，請參閱 管理會話。

Webex WFO 現在提供改進的多語言支持，簡化混合語言對話的管理，同時保持各種上下文的準確性。 用戶現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。

主要更新：

• 準確表示多語言上下文，包括混合語言對話。

• 有效處理一致的術語，例如品牌名稱，這些術語在不同語言之間保持不變。

• 增強了跨不同語言對同一單詞或短語進行分類的靈活性。

• 這些增強功能使 Webex WFO 更加符合客戶需求，提供更流暢、更使用者友好的體驗。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 建立和管理短語和短語類別

• 當地語系化和支援的語言

Webex WFO 引入了自助批量聯繫人刪除功能，使用戶能夠有效地同時刪除多個聯繫人，而無需手動逐個刪除。

• 輕鬆刪除錯誤記錄的交互或包含未編輯敏感數據的交互。

• 最大限度地減少對開發團隊干預的需求，節省工程資源。

• 使用戶能夠更好地控制數據管理，從而減少支援案例的數量。

有關詳細資訊，請參閱 一次刪除或更新多個聯繫人。

Webex WFO 當員工擁有多個用戶帳戶時，批量傳輸用戶數據提供了一種更高效、更使用者友好的解決方案，可以將數據從一個使用者傳輸到另一個使用者。 此功能還使您能夠一次批量傳輸多達 2,000 個用戶的數據。

有關批量數據傳輸的更多資訊，請參閱 關於 QM 的使用者 數據傳輸和分析和 傳輸 QM 和分析 的用戶數據主題：

• 傳輸使用者資料
• 關於傳輸使用者資料