Webex WFO heeft zijn portfolio uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters te helpen essentiële plannings- en evaluatiehulpprogramma's aan de slag te gaan. Deze pakketten zijn gebouwd voor teams die spreadsheets of basisopname-instellingen verplaatsen, en maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van het personeel te verbeteren, de betrokkenheid van de agent te vergroten en de servicekwaliteit vanaf dag één consistent te verbeteren.

Raadpleeg Basisaanbod WFM en QM op Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden.

Voor meer informatie kunt u de Cisco Webex Contact Center Bestelgids en Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center order guide op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO, met een nieuwe set AI-aangestuurde mogelijkheden die contactcenters helpen effectiever gesprekken te analyseren, belangrijke trends naar voren te brengen en prestaties op schaal te evalueren. Terwijl Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary samenwerken kunnen teams ontdekken wat er het meest toe doet, kunnen ze handmatige inspanning verminderen en bij iedere interactie met klanten slimmere, snellere beslissingen nemen.

Raadpleeg Enterprise Analytics op Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden .

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Voor het bestellen van details raadpleegt u de Cisco Webex Contact Center orderhandleiding en de Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-bestelhandleiding op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

De Webex CCE Admin Portal is bijgewerkt naarAngular voor verbeterde snelheid en prestaties, met invloed op functies als Audiobeheer, Campagnes, Beheer terugbellen/terugbellen, Routeringsknoppen en Vaardigheidsschema's.

TLS v1.2-verbindingen tussen de Portal en de CONAPI-service op de HDS-server, waarmee een veilige gegevensoverdracht wordt gegarandeerd. Alle CONAPI-service-updates, zoals het maken, klonen of bewerken van agententeams en contactcentrumgebruikers, worden versleuteld met TLS v1.2.

Deze versie bevat ook de volgende nieuwe verbeteringen in de gebruikersinterface van de portal:

• Een sneltoets (Ctrl +S) voor de knop Opslaan in alle dialoogvensters, waarmee de toegankelijkheid en navigatie worden verbeterd en dat er minder tijd nodig is om meerdere keren Tab te hebben.

• Een prullenbakpictogram waarmee gebruikers Teamdesktopindelingen kunnen verwijderen wanneer de functie Verwijderen Agent Desktop Indeling is ingeschakeld.

• U kunt in alle Finesse-clusters zoeken naar redentekst met het raster Redenen. Gebruik het nieuwe filter voor redenfilter dat in het raster wordt weergegeven op Alle of Verschillend in alle clusters.

• U kunt supervisorteams rechtstreeks beheren vanuit het raster Gebruikers . Er is voor iedere supervisor een nieuw pictogram voor teams beheren beschikbaar, dat een snelle toegang biedt tot het teambeheer.
• In het rastermenu Gebruikers kunt u een nieuwe agent, supervisor of niet-contactgebruiker toevoegen.
• Met Portal kunnen beheerders grotere gegevenssets binnen de tabel beheren door de maximale kolomlengte te vergroten. Gebruikers kunnen maximaal 10 kolommen configureren, waarbij elke kolom een maximale lengte van 5000 tekens ondersteunt.

De volgende functies zijn uitgebreid voor deze release:

• Ondersteuning voor meerdere agenten per portal-gebruiker van meerdere platforms

  Beheerders kunnen meerdere agenten maken en beheren die zijn gekoppeld aan één Portal-gebruiker, elk voor een ander platform. Deze verbetering verbetert de flexibiliteit, vermindert de redundantie en vereenvoudigt het gebruikersbeheer voor alle platforms. U kunt een extra agent toevoegen wanneer u een gebruiker met een of meer gekoppelde agenten bewerkt. Met de knop Agent toevoegen opent u een dialoogvenster met de gegevens van de nieuwe agent. Agenten die aan de gebruiker zijn gekoppeld, worden nu onderaan in het dialoogvenster Gebruiker bewerken weergegeven. Wanneer u in het raster zoekt, worden alle agenten weergegeven die aan de gebruiker zijn gekoppeld.

• Verbeterde filtering en zichtbaarheid voor de vaardigheid aan agent

  De functie Vaardigheid tot agent biedt nieuwe filters voor beter zicht en gebruiksgemak. Gebruikers kunnen uitgeschakelde agenten verbergen, filteren op toegewezen of beschikbare vaardigheden en het aantal geselecteerde vaardigheden bekijken.

• Verbeterde filtering en zichtbaarheid voor de agent tot vaardigheid

  De functie Agent tot vaardigheid is uitgebreid met nieuwe filteropties die zijn ontworpen om het gebruiksgemak te verbeteren. Gebruikers kunnen uitgeschakelde vaardigheden verbergen, filteren op toegewezen en beschikbare agenten, en eenvoudig het aantal geselecteerde agenten weergeven.

Nu ondersteunt Webex CCE zowel Webex Connect als ECE in één implementatie, zodat agenten beide platforms kunnen gebruiken. Elke agent kan communiceren via Chat en E-mail via ECE, en ook gebruik maken van sociale kanalen als SMS, Facebook Messenger, WhatsApp en Apple Messages for Business via Webex Connect vanuit één Finesse Desktop-interface.

Als u ECE als uw belangrijkste digitale kanaal gebruikt en wilt overschakelen naar digitale kanalen Webex Connect, kunt u met deze nieuwe functie agenten in batches trainen, waardoor de overgang wat soepeler wordt.

Webex CCE integreert met Webex Connect, de op markt gebrachte bedrijven om verbinding te maken met hun klanten via meerdere digitale kanalen. Naast de bestaande ondersteuning voor E-mail, Live Chat en SMS, heeft deze functie nu zijn digitale kanaalaanbod uitgebreid met WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Messages for Business.

Webex Connect biedt nu verbeterde bescherming van malware voor Webex CCE digitale kanalen door voortdurend bestandsactiviteit te volgen voor een snellere detectie van bedreigingen. Malwaredetectie is standaard ingeschakeld in alle digitale kanalen, waardoor agenten en klanten worden beschermd, waardoor organisaties kunnen helpen bij het voorkomen van overtredingen. Het nieuwste Webex Connect Workflows detecteren automatisch malware in bijlagen en informeert zowel agenten als klanten als wanneer een bestand wordt verbroken door schadelijke inhoud. De sjabloonstroom bevat vooraf ingevulde kanaalspecifieke variabelen die de resultaten van de malware-scan op de bijlage weergeven.

U kunt de Webex Connect CCE Flow-sjablonen downloaden, die oorspronkelijk toegankelijk waren via Cisco.com, vanuit de Webex Connect-portal. Deze vooraf gebouwde stroomsjablonen kunnen worden geïmporteerd en aangepast aan uw wensen.

In 36.000 agentimplementaties kunt u nu gedetailleerde informatie over de agentstatus vastleggen, zodat u geavanceerdere en gedetailleerdere rapporten kunt genereren. In de tabel Details agentgebeurtenis wordt een logboek weergegeven van overgangsgebeurtenissen voor agenten en de tijd die agenten in verschillende statussen doorbrengen.

Beheerders kunnen nu een time-out voor inactiviteit voor een sessie configureren, zodat ze niet worden afgemeld na 30 minuten van inactiviteit. Ga naar# Unified CCE Administration console > OproepenInstellingen > Mis opa> Global > Aanmeldensessie > OproepenInactiviteit om de tijd voor inactiviteit in te stellen.

Deze functie is alleen van toepassing op sessies waarbij beheerders Unified CCE Administration Console gebruiken en is niet van toepassing op agentsessies in Finesse Desktop en ECE.

In 36.000 agentimplementaties kunt u nu gedetailleerde informatie over de agentstatus vastleggen, zodat u geavanceerdere en gedetailleerdere rapporten kunt genereren. In de tabel Details agentgebeurtenis wordt een logboek weergegeven van overgangsgebeurtenissen voor agenten en de tijd die agenten in verschillende statussen doorbrengen.

Finesse ondersteunt broodroostermeldingen nu voor:

• Inkomende gesprekken: voor inkomende gesprekken die niet binnen de geconfigureerde tijdslimiet worden beantwoord. Als er een time-out optreedt, wordt op het finesse-bureaublad een melding van een broodrooster weergegeven om aan te geven dat u de oproep hebt gemist en is uw status gewijzigd in Niet gereed.

• Weg van uw actieve desktop : als u zich van uw actieve bureaublad bevindt en de Finesse-server waarbij u bent aangemeld, niet beschikbaar wordt, geeft Finesse een melding op het apparaat met een melding dat de verbinding met de server is verbroken.

• Digitale kanaalinteracties: voor inkomende interacties via het digitale kanaal die niet zijn geaccepteerd binnen de geconfigureerde tijdslimiet. Als er een time-out optreedt, wordt een melding van een broodrooster op de Finesse-desktop weergegeven om aan te geven dat u de interactie hebt gemist en uw status is gewijzigd in Niet gereed.

Voor meer informatie over broodroostermeldingen raadpleegt u de Cisco Finesse gebruikershandleiding voor agenten en supervisor desktop op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop heeft nu een pictogram Berichtencentrum, dat alle pop-overs op het bureaublad weergeeft die de agent ontvangt tijdens een sessie. Het pop-over voor meldingen bevat chatberichten, e-mailberichten, berichten voor sociale media, systeemmeldingen enzovoort. Zie het gedeelte Berichtencentrum in de Cisco Finesse Gebruikershandleiding voor Agent en Supervisor Desktop op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html voor meer informatie.

Cisco Finesse Desktop voldoet aan de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Niveau A en AA, en de ICT Toegankelijkheid 508-standaarden, waardoor toegankelijkheid voor gebruikers met een handicap wordt gegarandeerd. De nieuwste uitbreidingen zijn een verbeterde webtoegankelijkheid, ondersteuning voor schermlezers, lokalisatielabels, kleurcontrast, focusindicatoren, koppen, titels, toegankelijke labels, knopinfo, foutberichten, zoekgadget en oriëntatiepunten voor inhoud.

Zie voor meer informatie over Toegankelijkheid voor Cisco Finesse de gebruikershandleidingCisco Finesse Agent en Supervisor Desktop op https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

U kunt de tijd instellen op basis van de tijdzone van de bedrijfsprocessen. Uw klanten die van de implementatie op kantoor migreren naar Webex CCE kunnen de real-time en historische rapporten in hun tijdzone bekijken.

Om systeemstabiliteit te garanderen en de prestaties te behouden, is een limiet ingesteld voor gebruiker API en machtiging API. U kunt CLI-opdrachten gebruiken om deze limiet te beheren, waarbij u het aantal gebruikers controleert dat communiceert met Unified Intelligence Center en de gebruikersmachtigingen voor toegang tot rapporten en functies beheert.

De standaardlimiet is 100 verzoeken per seconde voor gebruiker API en machtiging API.

In het venster Nieuwe indicatorgrafiekweergave , onder Voorbeeld en opmaak Tab, wordt een nieuw selectievakje weergegeven om de waarde af te ronden op het volgende hele getal . Wanneer u het selectievakje De waarde afronden op het volgende hele getal inschakelt, worden de numerieke indicatorwaarden die eerder in de decimale notatie werden weergegeven, nu in een geheel getal weergegeven.

Beheerders kunnen nu een Unified Intelligence Center-gebruiker verwijderen die eigenaar is van entiteiten zoals Dashboards, Rapporten, Rapportdefinities, Planningen, Waardenlijst en Verzamelingen. Bij het verwijderen van de Unified Intelligence Center-gebruiker worden alle entiteiten die met de gebruiker samenhangen, automatisch opnieuw toegewezen aan de beheerder.

Eerder wachtte Cisco VVB bij het doorschakelen van oproepen niet op een reactie van de externe server en communiceerde die reactie niet op de VXML, wat tot vooraf gedefinieerde toepassingsstromen heeft geleid. Met de recente upgrade naar de functie Blind doorverbinden wacht Cisco VVB nu op een reactie van de agenttelefoon voordat de status blind doorverbinden naar de VXML-server wordt verzonden. Zodra de respons de VXML-server bereikt, kan deze worden verwerkt, zodat de VXML-toepassing geschikte acties kan uitvoeren. Deze verbetering garandeert soepele IVR gespreksovergangen onder agenttelefoons of niet beschikbare scenario's, waardoor de algehele klantervaring aanzienlijk wordt verbeterd.

Activity Requests is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor de zelfplanning van agents is verbeterd door agents in staat te stellen tijd aan te vragen voor niet-geplande activiteiten, zoals training, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden, direct binnen de aan hen toegewezen planningen. Automatisering speelt een cruciale rol in het proces. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, wordt het verzoek afgehandeld volgens de volgende vooraf gedefinieerde regels:

• Activiteiten die als automatisch goedgekeurd worden aangemerkt, worden direct goedkeurd.

• Activiteiten waarvoor handmatige goedkeuring nodig is, blijven in behandeling totdat ze zijn beoordeeld en goedgekeurd door de hoofd van het team.

• Personeelsafhankelijke activiteiten worden automatisch goedgekeurd of afgekeurd op basis van het real-time bezettingsniveau.

Belangrijkste voordelen:

• Minimaliseer handmatig werk via geautomatiseerde goedkeuringsworkflows

• Planningsbeslissingen afstemmen op de vraag van het personeel en de bedrijfsdoelstellingen

• Overzicht en flexibiliteit in balans houden en meer in staat stellen uw personeel in te schakelen en zelfsturend te werken

Zie Instellingen voor activiteitenverzoeken configureren in WFM voor meer informatie.

Periodisatie is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over langere perioden, zoals een kwartaal of een jaar, kunnen in balans brengen om zich aan te passen aan de contractuele doelstellingen.

Voordelen van Periodisatie:

• Verbetert de flexibiliteit van werkuren

• Voorkomt kosten agent overwerk

• Ondergebruik agent beheren

• Controleert overtredingen van regelgeving

• Optimaliseert personeelsbestand op basis van tijdspecifieke vraagpatronen

• Zorgt ervoor dat er voor het vereiste aantal agents met de nodige vaardigheden is ingepland voor zowel piek- als off-piektijden

• Verbetert het serviceniveau en vermindert de kosten

• Verbeterde toewijzing van resources en schaalbaarheid voor personeelsplanning voor de lange termijn

Raadpleeg Periodisatie voor meer informatie.

We zijn verheugd de uitrol van de nieuwe transcriptie-engine voor Webex WFO klanten aan te kondigen, die aanzienlijke verbeteringen in nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid bieden.

Deze cloudgebaseerde oplossing is ontworpen voor snellere verwerkingstijden en een consistentere omzettingskwaliteit in alle ondersteunde talen.

Wat u kunt verwachten:

• Ervaring met een toename van de nauwkeurigheid van Engels in de VS met maximaal 20% en aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.

• Omzettingen worden nu sneller geleverd, waardoor sneller toegang tot insights is en workflows worden versneld.

• Naadloze overgang.

• Historische omzettingsgegevens blijven ongewijzigd.

• Alle nieuwe en doorlopende omzettingen profiteren automatisch van de bijgewerkte engine.

• Gebouwd op een cloud-native architectuur om een snelle verwerking en een aanpasbabare implementatie te ondersteunen.

• Ontworpen met het oog op lokalisatie van gegevens en naleving van eisen die gesteld worden aan het bedrijf en de regelgeving.

Waarom het ertoe doet:

• Biedt nauwkeurigere en bruikbare omzettingen voor QA, naleving en insights.

• Verbeter de bedrijfsinformatie door verbeterde tekstanalyse, sentimenten en doorzoekbare gespreksgegevens.

• Bevordert de operationele doelmatigheid doordat u sneller toegang hebt tot gesprektranscripts, en snellere follow-up en coaching.

Ondersteuning voor meer dan 15 globale talen, waaronder Engels, Spaans, Frans (Canada), Duits, Arabisch en meer.

Meldingen zijn een verbetering in Webex WFO ontworpen om het bewustzijn en de respons voor zowel agenten als supervisors te verbeteren.

Belangrijke gebruiksgevallen ondersteund door meldingen:

• Venster Shift-bieding afsluiten - Agenten die geen bod hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline meldingen via MyTime Web App, mobiele toepassing en browsermeldingen. Dit helpt om diensttoewijzingen te optimaliseren en gemiste biedingen te voorkomen.

• Meldingen voor afwezigheidsverzoek: wanneer een agent een verlofverzoek indient via de Aanvraagmodule, ontvangt de leiding van zijn team of supervisor een permanente in-app-melding, pop-upmelding of systeem pushmelding.

Het systeem past regels toe op de aanvraag automatisch goedkeuren, afwijzen of wachtend op de aanvraag. Als er geen regel wordt toegepast, blijft het verzoek in behandeling, waardoor er een melding wordt geactiveerd voor controle door de supervisor. Aangezien deze meldingen op teamniveau werken, ontvangt de nieuwe supervisor van de doorverbonden agent automatisch het verzoek om actie te ondernemen.

Voordelen van melding

• Levert tijdige meldingen

• Hogere planningsefficiënt

• Vermindert de administratieve werklast

• Naadloze communicatie tussen agenten en supervisors

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Meldingsinstellingen

• Gebruikersinformatie weergeven

• Basisgebruikersgegevens beheren

• Organisatiehiërarchie configureren

Insights is een moderne, volledig aanbevolen BI oplossing met een reeks functies en verbeteringen die zijn ontworpen om de toegang tot en zichtbaarheid van uw gegevens binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te zijn over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor het stroomlijnen van data in Den Duur en Analyse, terwijl het eenvoudig is voor niet-technische gebruikers om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.

• En zeer aanpasbaar aangestuurd door AI om besluitvorming te versnellen
• Biedt een breed scala aan de ene op de andere plaats des 2011
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc analyse als uitgebreide dash-boarding

Hier is een korte video die een overzicht geeft van alle nieuwe capaciteiten die Insights in zicht brengt.

Sessions is nu live, en stroomlijnt de planning en het beheer van agentactiviteiten die verder gaan dan de traditionele dienstplanning. Het stelt managers in staat op efficiënte wijze tijd toe te wijzen voor training en andere niet-geplande taken voor een groep agents.

Met functies als geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en planning met slepen en neerzetten vermindert het de administratieve inspanning en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen van de sessiefunctie:

• Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing van agenten en de prestaties voor datagestuurde besluitvorming.

• Verhoogt de operationele efficiëntie.

• Ondersteunt de ontwikkeling en inzet van een agent.

• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.

• Houdt teams gericht op continue verbetering.

• Past aan bredere zakelijke doelstellingen. Zie Sessie beheren voor meer informatie.

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalig ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in gemengde talen wordt vereenvoudigd, terwijl de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam gebruiken in meerdere talen.

Belangrijkste updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.

• Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.

• Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

• Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, waardoor de ervaring soepeler en gebruikersvriendelijker wordt.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Zinnen en woordgroepcategorieën maken en beheren

• Lokalisatie en ondersteunde talen

Webex WFO heeft een zelfservice bulksgewijs verwijderen van contacten geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contacten tegelijk kunnen verwijderen zonder dat er handmatig één voor één verwijderd hoeft te worden.

• Moeiteloos verwijderen van interacties die fout zijn opgenomen of die onbewedde gevoelige gegevens bevatten.

• Minimaliseert de noodzaak van tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden bespaard.

• De gebruikers van EenS met meer controle over het datamanagement, waardoor het volume van de ondersteuning gevallen verminderen.

Zie Meerdere contactpersonen tegelijk verwijderen of bijwerken voor meer informatie.

Webex WFO Bulkoverdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruikersvriendelijke oplossing om gegevens van de ene gebruiker naar de andere over te dragen wanneer een medewerker meerdere gebruikersaccounts heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2000 gebruikers tegelijk overdragen.

Zie Voor meer informatie over bulkgegevensoverdracht het gedeelte Informatie over gebruikersgegevensoverdracht voor QM en Analytics en Gebruikersoverdracht voor QM en Analytics-onderwerpen op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over gebruikersgegevens voor de overdracht