Webex WFO je razširil svoj portfelj z uvedbo Basic WFM in Basic QM. Te poenostavljene možnosti so zasnovane tako, da pomagajo centrom za stike, da začnejo močno z bistvenimi orodji za razporejanje in ocenjevanje. Ti paketi, ki so zasnovani za skupine, ki zapuščajo preglednice ali osnovne nastavitve snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti osebja, povečanje sodelovanja posrednikov in dosledno kakovost storitev od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Osnovne ponudbe WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Za podrobnosti naročanja si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Analitika za podjetja je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki temeljijo na umetni inteligenci in pomagajo centrom za stike učinkoviteje analizirati pogovore, izpostaviti ključne trende in oceniti uspešnost v velikem obsegu. S sodelovanjem Auto QM, priljubljenih tem in povzetka interakcije lahko skupine odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor ter sprejemajo pametnejše in hitrejše odločitve v vsaki interakciji s stranko.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za podrobnosti o naročilu si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Skrbniški portal Webex CCE je bil posodobljen na Angular zaradi izboljšane hitrosti in učinkovitosti delovanja, kar vpliva na funkcije, kot so Upravitelj zvoka, Oglaševalske akcije, Skrbnik povratnih klicev/Povratni klici, Kontrolniki usmerjanja in Razpored spretnosti.

TLS v1.2 povezave med portalom in storitvijo CONAPI na strežniku HDS, ki zagotavljajo varen prenos podatkov. Vse posodobitve storitve CONAPI, kot so ekipe agentov za ustvarjanje, kloniranje ali urejanje in uporabniki središča za stike, so šifrirane z TLS v1.2.

Ta izdaja vključuje tudi te nove izboljšave uporabniškega vmesnika portala:

• Bližnjična tipka (Ctrl + S) za gumb Shrani v vseh pogovornih oknih, izboljšanje dostopnosti, krmarjenje in zmanjšanje potrebe po večkratni Tab.

• Ikona koša, ki uporabnikom omogoča brisanje postavitev namizja skupine, ko je omogočena funkcija Izbriši postavitev Agent Desktop.

• Besedilo »Razlog« lahko iščete z mrežo Razlogi v vseh gručah Finesse. Uporabite nov filter razloga Vzroki filtra Razlogi, prikazani v mreži s strani Vsi ali različni v vseh gručah.

• Nadzorniške ekipe lahko upravljate neposredno v mreži uporabnikov . Za vsakega nadzornika je na voljo nova ikona Manage Supervisor Teams , ki omogoča hiter dostop do upravljanja skupine.
• V meniju mreže uporabnikov lahko dodate novega posrednika, nadzornika ali brezkontaktnega uporabnika.
• Portal skrbnikom omogoča upravljanje večjih naborov podatkov v kontrolniku tabele s povečanjem največje dolžine stolpcev. Uporabniki lahko konfigurirajo največ 10 stolpcev, pri čemer vsak stolpec podpira največ 5000 znakov.

Za to izdajo so bile izboljšane naslednje funkcije:

• Podpora za več posrednikov na uporabnika portala na različnih platformah

  Skrbniki lahko ustvarijo in upravljajo več posrednikov, povezanih z enim uporabnikom portala, vsakega za drugo platformo. Ta izboljšava izboljšuje prilagodljivost, zmanjšuje redundanco in poenostavlja upravljanje uporabnikov na različnih platformah. Pri urejanju uporabnika z enim ali več povezanimi posredniki lahko dodate dodatnega posrednika. Gumb Dodaj posrednika odpre pogovorno okno za vnos podrobnosti novega agenta. Posredniki, povezani z uporabnikom, so zdaj prikazani na dnu pogovornega okna »Urejanje uporabnika «. Pri iskanju mreže se prikažejo vsi agenti, povezani z uporabnikom.

• Izboljšano filtriranje in vidljivost za spretnost agenta

  Funkcija Skill to Agent ponuja nove filtre za boljšo vidljivost in uporabnost. Uporabniki lahko skrijejo agente invalide, filtrirajo po dodeljenih ali razpoložljivih znanjih in vidijo število izbranih veščin.

• Izboljšano filtriranje in vidljivost za spretnost agenta

  Funkcija Agent to Skill je izboljšana z novimi možnostmi filtriranja, ki so zasnovane za povečanje uporabnosti. Uporabniki lahko skrijejo veščine invalidov, filtrirajo dodeljene in razpoložljive agente ter si preprosto ogledajo število izbranih agentov.

Zdaj Webex CCE podpira tako Webex Connect kot ECE v enem samem uvajanju, kar agentom omogoča uporabo obeh platform. Vsak agent lahko komunicira prek klepeta in e-pošte prek ECE in uporablja tudi družabne kanale, kot so SMS, Facebook Messenger, WhatsApp in Apple Messages for Business prek Webex Connect iz enega samega namiznega vmesnika Finesse.

Če uporabljate ECE kot glavni digitalni kanal in nameravate preklopiti na Webex Connect digitalne kanale, ta nova funkcija omogoča usposabljanje vaših agentov v paketih, kar olajša prehod.

Webex CCE se integrira z Webex Connect in podjetjem omogoča, da se povežejo s svojimi strankami prek več digitalnih kanalov. Poleg obstoječe podpore za e-pošto, klepet v živo in SMS je ta funkcija zdaj razširila ponudbo digitalnih kanalov na WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Messages for Business.

Webex Connect zdaj zagotavlja izboljšano zaščito pred zlonamerno programsko opremo za digitalne kanale Webex CCE s stalnim spremljanjem aktivnosti datotek za hitrejše zaznavanje groženj. Zaznavanje zlonamerne programske opreme je privzeto omogočeno v vseh digitalnih kanalih, kar ščiti posrednike in stranke, s čimer organizacije lažje preprečujejo kršitve. Najnovejši poteki dela Webex Connect samodejno zaznajo zlonamerno programsko opremo v prilogah in obvestijo posrednike in stranke, če je datoteka izpuščena zaradi zlonamerne vsebine. Potek predloge vključuje vnaprej izpolnjene spremenljivke, specifične za kanal, ki prikazujejo rezultate pregleda zlonamerne programske opreme na prilogi.

Predloge poteka Webex Connect CCE, ki so bile prvotno dostopne na Cisco.com, lahko prenesete s portala Webex Connect. Te vnaprej ustvarjene predloge poteka lahko uvozite in prilagodite svojim potrebam.

V 36000 uvedbah posrednikov lahko zdaj zajamete podrobne informacije o stanjih posrednikov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela s podrobnostmi o dogodku posrednika beleži dogodke prehodov posrednikov in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Skrbniki lahko zdaj konfigurirajo časovno omejitev neaktivnosti za sejo in se tako izognejo odjavi po 30 minutah nedejavnosti. Pomaknite se do konzole Unified CCE Administration > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout in nastavite čas neaktivnosti.

Ta funkcija velja samo za seje, kjer skrbniki uporabljajo konzolo Unified CCE Administration, in ne velja za seje posrednikov v programih Finesse Desktop in ECE.

V 36000 uvedbah posrednikov lahko zdaj zajamete podrobne informacije o stanjih posrednikov, kar vam omogoča ustvarjanje naprednejših in podrobnejših poročil. Tabela s podrobnostmi o dogodku posrednika beleži dogodke prehodov posrednikov in čas, ki ga agenti preživijo v različnih stanjih.

Finesse zdaj podpira obvestila opekača za:

• Dohodni klici – za dohodne klice, na katere ni mogoče odgovoriti v konfiguriranem roku. Če je čas klica potekel, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili klic in da se vaše stanje spremeni v Ni pripravljeno.

• Stran od aktivnega namizja – če se odmaknete od aktivnega namizja in strežnik Finesse, v katerega ste prijavljeni, ni na voljo, vam bo Finesse poslal opekač obvestila, da je povezava s strežnikom izgubljena.

• Interakcije z digitalnimi kanali – za dohodne interakcije z digitalnimi kanali, ki niso sprejete v konfiguriranem roku. Če interakcija poteče, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili interakcijo, vaše stanje pa se spremeni v Ni pripravljeno.

Za več informacij o obvestilih opekača si oglejte navodila za uporabnike Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ima zdaj ikono središča za obvestila, ki prikazuje vsa pojavna okna za obvestila na namizju, ki jih agent prejme med sejo. Pojavno okno z obvestili vključuje klepet, e-pošto, sporočila v družabnih medijih, sistemska obvestila in tako naprej. Če želite več informacij, glejte razdelek Središče za obvestila v navodilih za uporabnike namizja Cisco Finesse agenta in nadzornika na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop upošteva smernice za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.1, raven A in AA ter standarde IKT Accessibility 508, ki zagotavljajo dostopnost uporabnikom s posebnimi potrebami. Najnovejše izboljšave vključujejo izboljšano spletno dostopnost, podporo bralnika zaslona, oznake lokalizacije, barvni kontrast, indikatorje fokusa, glave, naslove, dostopne oznake, namige za orodja, sporočila o napakah, pripomoček za iskanje in oznake za preskok na vsebino.

Za več informacij o pripomočkih za ljudi s posebnimi potrebami za Cisco Finesse glejte Cisco Finesse Uporabniški priročnik za agenta in nadzornika na namizju # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Čas lahko nastavite glede na časovni pas poslovanja. Stranke, ki prehajajo iz uvedbe na mestu uporabe v Webex CCE, si lahko poročila v realnem času in pretekla poročila ogledajo v svojem poslovnem časovnem pasu.

Za zagotovitev stabilnosti sistema in ohranjanje učinkovitosti delovanja je bila uvedena omejitev hitrosti za uporabnika API in dovoljenje API. Z ukazi CLI lahko upravljate to omejitev hitrosti, nadzirate število uporabnikov, ki uporabljajo središče Unified Intelligence Center, in upravljate uporabniška dovoljenja za dostop do poročil in funkcij.

Omejitev privzete stopnje je 100 zahtev na sekundo za uporabnika API in dovoljenje API.

V oknu Pogled grafikona z novim merilnikom je v razdelku Predogled in Oblika Tab na voljo novo potrditveno polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število . Če potrdite polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število , so vrednosti številske mere, ki so bile prikazane prej v decimalni obliki zapisa števil, zdaj prikazane v celi obliki zapisa števil.

Skrbniki lahko zdaj izbrišejo uporabnika središča Unified Intelligence Center, ki je lastnik entitet, kot so nadzorne plošče, poročila, definicije poročil, urniki, seznam vrednosti in zbirke. Ko izbrišete uporabnika središča Unified Intelligence Center, se vse entitete, povezane z uporabnikom, samodejno znova dodelijo skrbniku.

Pred tem Cisco VVB pri prenosu klicev ni čakal na odgovor oddaljenega strežnika niti ni sporočil tega odziva na VXML, kar je privedlo do vnaprej določenih tokov aplikacij. Vendar pa z nedavno nadgradnjo funkcije Blind Transfer Cisco VVB zdaj čaka na odgovor telefona agenta, preden pošlje stanje slepega prenosa strežniku VXML. Ko odgovor doseže strežnik VXML, ga je mogoče obdelati, kar omogoča ustrezna dejanja aplikacije VXML. Ta izboljšava zagotavlja nemotene IVR prehode klicev v telefonu agenta ali scenarijih, ki niso na voljo, kar močno izboljša splošno izkušnjo strank.

Zahteve za dejavnost so zdaj na voljo v Webex WFO, ki izboljšuje samonačrtovanje agentov, tako da posrednikom omogoča, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, skrbniška opravila in razvojne priložnosti, neposredno v dodeljenih urnikih. Avtomatizacija igra ključno vlogo v procesu. Ko posrednik doda dejavnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z naslednjimi vnaprej določenimi pravili:

• Sistem takoj odobri dejavnosti, ki so razvrščene kot samodejno odobrene.

• Dejavnosti, ki zahtevajo ročno odobritev, ostanejo v čakanju, dokler jih ne pregleda in odobri vodja ekipe.

• Dejavnosti, odvisne od osebja, so samodejno odobrene ali zavrnjene na podlagi števila zaposlenih v realnem času.

Ključne prednosti:

• Minimiziranje ročnega dela s samodejnimi poteki dela odobritve

• Uskladite odločitve o razporejanju z zahtevami po osebju in poslovnimi cilji

• Uravnotežen nadzor in prilagodljivost ob hkratnem omogočanju bolj agilne in samostojne delovne sile

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija nastavitev zahtev za dejavnost v WFM.

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, kar kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agenta v daljših obdobjih, na primer četrtletje ali leto, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

• Izboljša prilagodljivost delovnega časa

• Preprečuje stroške nadurnega dela agenta

• Upravlja premajhno izkoriščenost agentov

• Nadzoruje regulativne kršitve

• Optimizira osebje na podlagi časovnih vzorcev povpraševanja

• Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi spretnostmi načrtovano za čas največje in manjše prometne konice

• Izboljša raven storitev in hkrati zniža stroške

• Izboljšuje dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Če želite več informacij, glejte Periodizacija.

Z veseljem napovedujemo uvedbo novega mehanizma za prepisovanje za stranke Webex WFO, ki ponuja pomembne izboljšave natančnosti, hitrosti in razširljivosti.

Ta rešitev v oblaku je zasnovana tako, da zagotavlja hitrejše čase obdelave in doslednejšo kakovost prepisovanja v podprtih jezikih.

Kaj pričakovati:

• Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino in pomembne izboljšave v drugih podprtih jezikih.

• Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje poteke dela.

• Brezhiben prehod.

• Podatki o preteklem prepisu ostajajo nespremenjeni.

• Vse nove in tekoče transkripcije samodejno izkoristijo nadgrajeni motor.

• Zgrajena je na izvorni arhitekturi v oblaku za podporo hitri obdelavi in razširljivi uvedbi.

• Zasnovana z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da izpolnjuje poslovne in regulativne zahteve.

Zakaj je pomembno:

• Zagotavlja natančnejše in izvedljive prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.

• Izboljša poslovno obveščanje z izboljšano analizo besedila, sledenjem mnenjem in podatki pogovorov, po katerih je mogoče iskati.

• Izboljša operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in mentorstvo.

Podpora za 15+ globalnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francoščino, kanadščino, nemščino, arabščino in drugimi.

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:

• Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – agenti , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred rokom prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.

• Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če se pravilo ne uporablja, zahteva ostane nerešena, kar sproži obvestilo za pregled nadzornika. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti priglasitve

• Zagotavlja pravočasna obvestila

• Izboljša učinkovitost razporejanja

• Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

• Zagotavlja nemoteno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Nastavitve obvestil

• Prikaz informacij o uporabniku

• Upravljanje osnovnih podatkov o uporabniku

• Konfiguracija hierarhije organizacije

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev poslovnega obveščanja z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih tako, da znatno izboljša dostop do vaših podatkov in vidljivost znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad vpogledi:

• Izkušnja storitve Vpogledi je zasnovana za učinkovitejše raziskovanje in analizo podatkov, netehnični uporabniki pa lahko preprosto ustvarjajo poročila in nadzorne plošče.

• Poganja ga umetna inteligenca in je zelo prilagodljiva, da pomaga pospešiti sprejemanje odločitev
• Ponuja širok nabor ponazoritev
• Primerno tako za učinkovito ad hoc analizo kot za bogato armaturno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek s pregledom vseh novih zmogljivosti, ki jih ponuja vpogled.

Seje so zdaj v živo in racionalizirajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje premikov. Upraviteljem omogoča, da učinkovito razporedijo čas za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so samodejne, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje povleci in spusti, Sessions zmanjša administrativne napore in izboljša prilagodljivost.

Prednosti funkcije Seanse:

• Zagotavlja jasno vidljivost dodeljevanja in uspešnosti agentov za odločanje na podlagi podatkov.

• Povečuje operativno učinkovitost.

• Podpira razvoj in sodelovanje agentov.

• Pomaga skupinam središča za stik, da ostanejo organizirane in uravnotežene.

• Ohranja ekipe osredotočene na nenehne izboljšave.

• Usklajeno s širšimi poslovnimi cilji. Če želite več informacij, glejte Upravljanje seje.

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

• Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.

• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

• Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

• Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Ustvarjanje in upravljanje besednih zvez in kategorij besednih zvez

• Lokalizacija in podprti jeziki

Webex WFO je predstavil samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez ročnega brisanja enega za drugim.

• Brez težav izbrišite interakcije, zabeležene po pomoti, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.

• Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne skupine in ohranja inženirske vire.

• Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov in s tem zmanjšanje obsega primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Brisanje ali posodabljanje več stikov hkrati.

Webex WFO Prenos podatkov v velikem obsegu zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, kadar ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o prenosu podatkov v velikem obsegu, glejte temi O prenosu podatkov o uporabnikih za QM in Analytics ter Prenos podatkov o uporabnikih za QM in Analytics na:

• Prenos uporabniških podatkov
• O prenosu uporabniških podatkov