Webex WFO ha ampliato il proprio portafoglio con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono progettate per aiutare i contact center a partire forte con strumenti di pianificazione e valutazione essenziali. Progettati per i team che abbandonano fogli di calcolo o configurazioni di registrazione di base, questi pacchetti semplificano il miglioramento dell'accuratezza del personale, aumentano il coinvolgimento degli agenti e promuovono una qualità del servizio costante fin dal primo giorno.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere Offerte WFM e QM di base su Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Per i dettagli sull'ordinazione, vedere la Guida all'ordinazione Cisco Webex Contact Center e la Guida all'ordinazione del contact center del piano Flex di Cisco Collaboration all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics è ora disponibile in Webex WFO, introducendo un nuovo set di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale che aiutano i contact center ad analizzare le conversazioni in modo più efficace, far emergere le tendenze chiave e valutare le prestazioni su larga scala. Con Auto QM, Trending Topics e Interaction Summary che lavorano insieme, i team possono scoprire ciò che conta di più, ridurre lo sforzo manuale e prendere decisioni più intelligenti e veloci in ogni interazione con il cliente.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere,Analisi aziendale su Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Per i dettagli sull'ordinazione, vedere la Guida all'ordinazione Cisco Webex Contact Center e la Guida all'ordinazione del Contact Center del piano Flex di collaborazione Cisco all'indirizzo # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Il portale di amministrazione Webex CCE è stato aggiornato ad Angular per migliorare la velocità e le prestazioni, interessando funzionalità quali Audio Manager, Campagne, Amministrazione richiamate/richiamate, Controlli di routing e Pianificazioni competenze.

TLS connessioni v1.2 tra il Portale e il servizio CONAPI sul server HDS, garantendo una trasmissione sicura dei dati. Tutti gli aggiornamenti del servizio CONAPI, come la creazione, la clonazione o la modifica dei team di agenti e gli utenti di Contact Center, vengono crittografati utilizzando TLS v1.2.

Questa versione include anche i seguenti nuovi miglioramenti dell'interfaccia utente del portale:

• Un tasto di scelta rapida (Ctrl +S) per il pulsante Salva in tutte le finestre di dialogo, migliorando l'accessibilità, la navigazione e riducendo la necessità di Tab più volte.

• Un'icona del cestino che consente agli utenti di eliminare i layout del desktop del team quando è abilitata la funzionalità Elimina layout Agent Desktop.

• È possibile cercare il testo Motivo utilizzando la griglia Motivi in tutti i cluster Finesse. Utilizza il nuovo filtro Motivo Motivi visualizzati sulla griglia da Tutti o Diversi in tutti i cluster.

• Puoi gestire i team di supervisori direttamente dalla griglia Utenti . Una nuova icona Gestisci team supervisori è disponibile per ogni supervisore, fornendo un rapido accesso alla gestione del team.
• Il menu a griglia Utenti consente di aggiungere un nuovo agente, supervisore o utente senza contatto.
• Il portale consente agli amministratori di gestire set di dati più grandi all'interno del controllo tabella aumentando la lunghezza massima della colonna. Gli utenti possono configurare fino a 10 colonne, ciascuna delle quali supporta una lunghezza massima di 5.000 caratteri.

Le seguenti funzionalità sono state migliorate per questa versione:

• Supporto per più agenti per utente del portale su più piattaforme

  Gli amministratori possono creare e gestire più agenti collegati a un utente del portale, ciascuno per una piattaforma diversa. Questo miglioramento migliora la flessibilità, riduce la ridondanza e semplifica la gestione degli utenti su tutte le piattaforme. È possibile aggiungere un agente aggiuntivo quando si modifica un utente con uno o più agenti associati. Il pulsante Aggiungi agente apre una finestra di dialogo per inserire i dettagli del nuovo agente. Gli agenti associati all'utente vengono ora visualizzati nella parte inferiore della finestra di dialogo Modifica utente . Durante la ricerca nella griglia, vengono visualizzati tutti gli agenti associati all'utente.

• Filtraggio e visibilità migliorati per la competenza dell'agente

  La funzione Skill to Agent offre nuovi filtri per una migliore visibilità e usabilità. Gli utenti possono nascondere gli agenti disabilitati, filtrare in base alle competenze assegnate o disponibili e visualizzare il conteggio delle competenze selezionate.

• Filtraggio e visibilità migliorati per le competenze dell'agente

  La funzione Agent to Skill è stata migliorata con nuove opzioni di filtro progettate per aumentare l'usabilità. Gli utenti possono nascondere le competenze disabilitate, filtrare gli agenti assegnati e disponibili e visualizzare facilmente il numero di agenti selezionati.

Ora, Webex CCE supporta sia Webex Connect che ECE in un'unica distribuzione, consentendo agli agenti di utilizzare entrambe le piattaforme. Ogni agente può comunicare via chat ed e-mail tramite ECE e anche utilizzare canali social come SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business tramite Webex Connect da un'unica interfaccia Finesse Desktop.

Se stai utilizzando ECE come canale digitale principale e prevedi di passare ai canali digitali Webex Connect, questa nuova funzionalità consente la formazione per i tuoi agenti in batch, rendendo la transizione più fluida.

Webex CCE si integra con Webex Connect, consentendo alle aziende di connettersi con i propri clienti su più canali digitali. Oltre al supporto esistente per e-mail, live chat e SMS, questa funzione ha ora ampliato le sue offerte di canali digitali per includere WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Webex Connect ora fornisce una protezione antimalware avanzata per i canali digitali Webex CCE monitorando continuamente l'attività dei file per un rilevamento più rapido delle minacce. Il rilevamento del malware è abilitato per impostazione predefinita su tutti i canali digitali, proteggendo agenti e clienti, aiutando così le organizzazioni a prevenire le violazioni. Gli ultimi flussi di lavoro Webex Connect rilevano automaticamente il malware negli allegati e notificano sia agli agenti che ai clienti se un file viene eliminato a causa di contenuti dannosi. Il flusso del modello include variabili specifiche del canale precompilate che visualizzano i risultati della scansione antimalware sull'allegato.

È possibile scaricare i modelli di flusso Webex Connect CCE, originariamente accessibili su Cisco.com, dal portale Webex Connect. Questi modelli di flusso predefiniti possono essere importati e personalizzati in base alle proprie esigenze.

Nelle distribuzioni di 36.000 agenti, ora è possibile acquisire informazioni dettagliate sugli stati degli agenti, consentendo di generare report più avanzati e granulari. La tabella Dettagli evento agente registra gli eventi di transizione degli agenti e il tempo che gli agenti trascorrono in diversi stati.

Gli amministratori possono ora configurare il timeout di inattività per una sessione per evitare di essere disconnessi dopo 30 minuti di inattività. Vai alla Cisco Finesse console > Impostazioni chiamata > Varie > Globale > Sessione di accesso > Timeout di inattività della sessione per impostare il tempo di inattività.

Questa funzionalità è applicabile solo alle sessioni in cui gli amministratori utilizzano la console Unified CCE Administration e non si applica alle sessioni degli agenti in Finesse Desktop ed ECE.

Nelle distribuzioni di 36.000 agenti, ora è possibile acquisire informazioni dettagliate sugli stati degli agenti, consentendo di generare report più avanzati e granulari. La tabella Dettagli evento agente registra gli eventi di transizione dell'agente e il tempo che gli agenti trascorrono in diversi stati.

Finesse ora supporta le notifiche tostapane per:

• Chiamate in arrivo—Per le chiamate in arrivo a cui non si risponde entro il limite di tempo configurato. Se la chiamata scade, sul desktop di Finesse compare una notifica per indicare che hai perso la chiamata e il tuo stato cambia in Non pronto.

• Allontanandosi dal desktop attivo — Se ci si allontana dal desktop attivo e il server Finesse a cui si è effettuato l'accesso non è disponibile, Finesse invierà una notifica Toast per avvisare che la connessione al server è stata persa.

• Interazioni con i canali digitali— Per le interazioni con i canali digitali in entrata che non vengono accettate entro il limite di tempo configurato. Se l'interazione scade, sul desktop di Finesse compare una notifica per indicare che hai perso l'interazione e il tuo stato cambia in Non pronto.

Per ulteriori informazioni sulle notifiche tostapane, consultare la Guida utente di Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ora dispone di un'icona del Centro notifiche che visualizza tutti i popover di notifica sul desktop che l'agente riceve durante una sessione. Il popover di notifica include chat, e-mail, messaggi dei social media, notifiche di sistema e così via. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Centro notifiche nella Guida utente di Agent and Supervisor Desktop Cisco Finesse all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop aderisce alle Linee guida per l'accessibilità dei contenuti Web (WCAG) 2.1, Livello A e AA e agli standard ICT Accessibility 508, garantendo l'accessibilità per gli utenti con disabilità. Gli ultimi miglioramenti includono una migliore accessibilità web, supporto per screen reader, etichette di localizzazione, contrasto dei colori, indicatori di messa a fuoco, intestazioni, titoli, etichette accessibili, descrizioni comandi, messaggi di errore, gadget di ricerca e punti di riferimento per passare direttamente al contenuto.

Per ulteriori informazioni sull'accessibilità per Cisco Finesse, consultare la Guida utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

È possibile impostare l'ora in base al fuso orario delle operazioni aziendali. I tuoi clienti che migrano dalla distribuzione on-premise a Webex CCE possono visualizzare report storici e in tempo reale nel fuso orario della loro azienda.

Per garantire la stabilità del sistema e mantenerne le prestazioni, è stato introdotto un limite di velocità per l'utente API e il permesso API. È possibile utilizzare i comandi CLI per gestire questo limite di velocità, controllando il numero di utenti che interagiscono con Unified Intelligence Center e gestendo le autorizzazioni utente per l'accesso a report e funzionalità.

Il limite di velocità predefinito è 100 richieste al secondo sia per l'utente API sia per l'autorizzazione API.

Nella finestra Nuova vista grafico a indicatori , sotto Anteprima e formato Tab, è disponibile una nuova casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo . Selezionando la casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo , i valori numerici dell'indicatore visualizzati in precedenza in formato decimale vengono ora visualizzati in formato intero.

Gli amministratori possono ora eliminare un utente di Unified Intelligence Center proprietario di entità quali dashboard, report, definizioni di report, pianificazioni, elenchi di valori e raccolte. Dopo aver eliminato l'utente di Unified Intelligence Center, tutte le entità associate all'utente vengono automaticamente riassegnate all'amministratore.

In precedenza, durante il trasferimento delle chiamate, Cisco VVB non attendeva una risposta dal server remoto né comunicava tale risposta al VXML, creando flussi applicativi predefiniti. Tuttavia, con il recente aggiornamento della funzionalità di trasferimento cieco, Cisco VVB ora attende una risposta dal telefono dell'agente prima di inviare lo stato del trasferimento cieco al server VXML. Una volta che la risposta raggiunge il server VXML, può essere elaborata, consentendo all'applicazione VXML di intraprendere le azioni appropriate. Questo miglioramento garantisce transizioni di chiamata IVR fluide in situazioni di telefono dell'agente o di assenza dell'utente, migliorando notevolmente l'esperienza complessiva del cliente.

Le richieste di attività sono ora disponibili in Webex WFO, migliorando l'auto-pianificazione degli agenti e consentendo loro di richiedere tempo per attività non pianificate, come formazione, attività amministrative e opportunità di sviluppo, direttamente all'interno delle pianificazioni assegnate. L'automazione gioca un ruolo cruciale nel processo. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta secondo le seguenti regole predefinite:

• Il sistema approva immediatamente le attività classificate come approvate automaticamente.

• Le attività che richiedono l'approvazione manuale restano in sospeso finché non vengono esaminate e approvate da un responsabile del team.

• Le attività dipendenti dal personale vengono automaticamente approvate o rifiutate in base ai livelli di personale in tempo reale.

Vantaggi principali:

• Ridurre al minimo il lavoro manuale tramite flussi di lavoro di approvazione automatizzati

• Allineare le decisioni di pianificazione con i requisiti di personale e gli obiettivi aziendali

• Bilanciare supervisione e flessibilità consentendo al contempo una forza lavoro più agile e autodiretta

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le impostazioni di richiesta attività in WFM.

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare le ore di lavoro di un agente su periodi prolungati, come un trimestre o un anno, per allinearsi agli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro

• Previene i costi degli straordinari degli agenti

• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti

• Controlla le violazioni normative

• Ottimizza il personale in base a modelli di domanda basati sul tempo

• Garantisce che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia programmato sia per gli orari di punta che per quelli di bassa stagione

• Migliora i livelli di servizio riducendo i costi

• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione della forza lavoro a lungo termine

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Siamo lieti di annunciare il lancio del nuovo motore di trascrizione per i clienti Webex WFO, che offre significativi miglioramenti in termini di accuratezza, velocità e scalabilità.

Questa soluzione basata sul cloud è progettata per garantire tempi di consegna più rapidi e una qualità di trascrizione più uniforme in tutte le lingue supportate.

Cosa aspettarsi:

• Scopri un aumento della precisione fino al 20% per l'inglese americano, oltre a miglioramenti significativi nelle altre lingue supportate.

• Le trascrizioni vengono ora consegnate più rapidamente, consentendo un accesso più rapido alle informazioni dettagliate e accelerando i flussi di lavoro.

• Transizione senza soluzione di continuità.

• I dati storici di trascrizione rimangono invariati.

• Tutte le trascrizioni nuove e in corso beneficiano automaticamente del motore aggiornato.

• Basato su un'architettura nativa del cloud per supportare un'elaborazione rapida e una distribuzione scalabile.

• Progettato tenendo conto della localizzazione e della conformità dei dati per soddisfare i requisiti aziendali e normativi.

Perché è importante:

• Fornisce trascrizioni più accurate e fruibili per QA, conformità e approfondimenti.

• Migliora la business intelligence attraverso analisi del testo migliorate, monitoraggio del sentiment e dati di conversazione ricercabili.

• Aumenta l'efficienza operativa con un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo un follow-up e un coaching più rapidi.

Supporto per 15+ lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese, canadese, tedesco, arabo e altro ancora.

Le notifiche sono un miglioramento in Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta sia per gli agenti che per i supervisori.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra delle offerte di spostamento : gli agenti che non hanno effettuato le offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite le notifiche MyTime Web App, Mobile App e browser. Questo aiuta a ottimizzare le allocazioni dei turni e previene le offerte perse.

• Notifiche di richiesta di assenza: quando un agente invia una richiesta di timeoff tramite il modulo di richiesta, il responsabile del team o il supervisore riceve una notifica in-app persistente , una notifica popup o una notifica push di sistema.

Il sistema applica regole per approvare automaticamente, negare o mettere in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane In sospeso, attivando una notifica per la revisione da parte del supervisore. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore di qualsiasi agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di intervento.

Vantaggi della notifica

• Invia notifiche tempestive

• Migliora l'efficienza della pianificazione

• Riduce il carico di lavoro amministrativo

• Garantisce una comunicazione senza soluzione di continuità tra agenti e supervisori

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Impostazioni di notifica

• Visualizza informazioni utente

• Gestione delle informazioni utente di base

• Configurare la gerarchia organizzativa

Insights è una soluzione di BI moderna e completa con una serie di funzionalità e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno di Webex WFO.

Motivi per essere entusiasti di Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnici creare report e dashboard in modo indipendente.

• Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale
• Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
• Adatto sia per un'efficiente analisi ad-hoc che per un ricco dash-boarding

Ecco un breve video per fornire una panoramica di tutte le nuove funzionalità che Insights porta sul tavolo.

Le sessioni sono ora in diretta, semplificando la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre la tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non pianificate tra un gruppo di agenti.

Con funzionalità come attività automatizzate e distribuite uniformemente e pianificazione drag-and-drop, Sessions riduce gli sforzi amministrativi e migliora la flessibilità.

Vantaggi della funzione Sessioni:

• Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione degli agenti e sulle prestazioni per un processo decisionale basato sui dati.

• Aumenta l'efficienza operativa.

• Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.

• Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.

• Mantiene i team concentrati sul miglioramento continuo.

• Si allinea con obiettivi aziendali più ampi. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire sessione.

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste mantenendo l'accuratezza in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.

• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati nelle varie lingue.

• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

• Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e user-friendly.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Creare e gestire frasi e categorie di frasi

• Localizzazione e lingue supportate

Webex WFO ha introdotto una funzione di eliminazione di contatti di massa self-service, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza la necessità di eliminazioni manuali una per una.

• Elimina facilmente le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non redatti.

• Riduce al minimo la necessità di intervento del team di sviluppo, risparmiando risorse ingegneristiche.

• Offre agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume dei casi di supporto.

Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare o aggiornare più contatti contemporaneamente.

Webex WFO Il trasferimento di massa dei dati utente fornisce una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire dati da un utente a un altro quando un dipendente ha più di un account utente. Questa funzione consente inoltre di trasferire dati per un massimo di 2.000 utenti in blocco contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, vedere gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati utente per QM e Analisi e trasferimento dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

• Trasferimento dei dati dell'utente
• Informazioni sul trasferimento dei dati utente