Webex WFO har utökat sin portfölj med lanseringen av Basic WFM och Basic QM. Dessa strömlinjeformade alternativ är utformade för att hjälpa kontaktcenter att komma igång starkt med viktiga schemaläggnings- och utvärderingsverktyg. Dessa paket är byggda för team som flyttar från kalkylblad eller grundläggande inspelningsinställningar och gör det enklare att förbättra personalens noggrannhet, öka agentengagemanget och driva konsekvent servicekvalitet från dag ett.

En detaljerad uppdelning av de fullständiga funktionerna finns i Grundläggande WFM och QM erbjudanden på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

För beställningsinformation, se# Cisco Webex Contact Center Beställningsguide och Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Beställningsguide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics är nu tillgängligt i Webex WFO och introducerar en ny uppsättning AI-drivna funktioner som hjälper kontaktcenter att analysera konversationer mer effektivt, visa viktiga trender och utvärdera prestanda i stor skala. Med Auto QM, Populära ämnen och Interaktionssammanfattning i samarbete kan team upptäcka vad som är viktigast, minska manuellt arbete och fatta smartare och snabbare beslut i varje kundinteraktion.

En detaljerad uppdelning av alla funktioner finns i Företagsanalys på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Mer information finns i följande avsnitt:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Mer information om beställning finns i Cisco Webex Contact Center Beställningsguide och Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Beställningsguide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Adminportalen Webex CCE har uppdaterats till Angular för förbättrad hastighet och prestanda, vilket påverkar funktioner som ljudhanteraren, kampanjer, återuppringnings-/återuppringningsadministratörer, routningskontroller och färdighetsscheman.

TLS v1.2-anslutningar mellan portalen och CONAPI-tjänsten på HDS-servern, vilket säkerställer säker dataöverföring. Alla CONAPI-tjänstuppdateringar, till exempel att skapa, klona eller redigera agentteam och Contact Center-användare, krypteras med TLS v1.2.

Den här versionen innehåller även följande nya förbättringar av portalgränssnittet:

• Ett kortkommando (Ctrl + S) förknappen Spara i alla dialogrutor, vilket förbättrar tillgängligheten och navigeringen och minskar behovet av Tab flera gånger.

• En papperskorgsikon som gör att användare kan ta bort Team Desktop-layouter när funktionen Ta bort Agent Desktop Layout är aktiverad.

• Du kan söka efter orsakstext med hjälp av rutnätet Orsaker i alla Finesse-kluster. Använd det nya orsaksfilterfiltret Orsaker som visas i rutnätet av Alla ellerOlika i alla kluster.

• Du kan hantera arbetsledarteam direkt från rutnätet Användare . En ny ikon för Hantera arbetsledarteam är tillgänglig för varje arbetsledare, vilket ger snabb åtkomst till teamhantering.
• På rutnätsmenyn Användare kan du lägga till en ny agent, arbetsledare eller användare som inte är kontakt.
• I portalen kan administratörer hantera större datauppsättningar inom tabellkontrollen genom att öka den maximala kolumnlängden. Användare kan konfigurera upp till 10 kolumner, där varje kolumn stöder en maximal längd på 5 000 tecken.

Följande funktioner har förbättrats i den här versionen:

• Stöd för flera agenter per portalanvändare på olika plattformar

  Administratörer kan skapa och hantera flera agenter som är kopplade till en portalanvändare, var och en för en annan plattform. Den här förbättringen förbättrar flexibiliteten, minskar redundansen och förenklar användarhanteringen på olika plattformar. Du kan lägga till ytterligare en agent när du redigerar en användare med en eller flera associerade agenter. Knappen Lägg till agent öppnar en dialogruta där du kan ange den nya agentens uppgifter. Agenter som är kopplade till användaren visas nu längst ned i dialogrutan Redigera användare . När du söker i rutnätet visas alla agenter som är kopplade till användaren.

• Förbättrad filtrering och synlighet för kompetensen till agenten

  Funktionen Skill to Agent erbjuder nya filter för bättre synlighet och användbarhet. Användare kan dölja inaktiverade agenter, filtrera efter tilldelade eller tillgängliga kompetenser och se antalet valda kompetenser.

• Förbättrad filtrering och synlighet för agentens kompetens

  Funktionen Agent to Skill har förbättrats med nya filteralternativ som är utformade för att öka användbarheten. Användare kan dölja inaktiverade kunskaper, filtrera genom tilldelade och tillgängliga agenter och enkelt se antalet valda agenter.

Nu stöder Webex CCE både Webex Connect och ECE i en enda distribution, vilket gör att agenter kan använda båda plattformarna. Varje agent kan kommunicera via chatt och e-post via ECE och även använda sociala kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp och Apple Messages for Business via Webex Connect från ett enda Finesse Desktop-gränssnitt.

Om du använder ECE som din huvudsakliga digitala kanal och planerar att byta till Webex Connect digitala kanaler, möjliggör den här nya funktionen utbildning för dina agenter i omgångar, vilket gör övergången smidigare.

Webex CCE integreras med Webex Connect, vilket ger företag möjlighet att få kontakt med sina kunder över flera digitala kanaler. Förutom det befintliga stödet för e-post, livechatt och SMS har den här funktionen nu utökat sina digitala kanalerbjudanden till att omfatta WhatsApp, Facebook Messenger och Apple Messages for Business.

Webex Connect ger nu förbättrat skydd mot skadlig kod för Webex CCE digitala kanaler genom att kontinuerligt övervaka filaktivitet för snabbare hotdetektering. Detektering av skadlig kod är aktiverat som standard i alla digitala kanaler, vilket skyddar agenter och kunder, vilket hjälper organisationer att förhindra överträdelser. De senaste Webex Connect arbetsflödena upptäcker automatiskt skadlig kod i bifogade filer och meddelar både agenter och kunder om en fil tas bort på grund av skadligt innehåll. Mallflödet innehåller förifyllda kanalspecifika variabler som visar resultatet av genomsökningen av skadlig kod på den bifogade filen.

Du kan hämta Webex Connect CCE-flödesmallarna, som ursprungligen var tillgängliga på Cisco.com, från portalen Webex Connect. Dessa förbyggda flödesmallar kan importeras och anpassas efter dina behov.

I 36000-agentdistributioner kan du nu samla in detaljerad information om agenttillstånd, så att du kan generera mer avancerade och detaljerade rapporter. I tabellen Detaljer om agenthändelse loggas agentövergångshändelser och den tid agenterna tillbringar i olika tillstånd.

Administratörer kan nu konfigurera tidsgränsen för inaktivitet för en session för att undvika att loggas ut efter 30 minuters inaktivitet. Gå till konsolen Unified CCE Administration > CallSettings > Diverse > global > Login Session > Session Inactivity Timeout för att ställa in inaktivitetstiden.

Den här funktionen gäller endast för sessioner där administratörer använder Unified CCE Administration konsolen och inte för agentsessioner i Finesse Desktop och ECE.

I 36000-agentdistributioner kan du nu samla in detaljerad information om agenttillstånd, så att du kan generera mer avancerade och detaljerade rapporter. I tabellen Detaljer om agenthändelse loggas agentövergångshändelser och den tid agenterna tillbringar i olika tillstånd.

Finesse stöder nu brödrostaviseringar för:

• Inkommande samtal – För inkommande samtal som inte besvaras inom den konfigurerade tidsgränsen. Om samtalets tidsgräns nås visas ett brödrostmeddelande på Finesse-skrivbordet som anger att du har missat samtalet och din status ändras till Inte klar.

• Bort från ditt Active Desktop - Om du går bort från ditt aktiva skrivbord och Finesse-servern du är inloggad på inte blir tillgänglig, kommer Finesse att ge en brödrostavisering som varnar dig om att anslutningen till servern har brutits.

• Digitala kanalinteraktioner – För inkommande digitala kanalinteraktioner som inte accepteras inom den konfigurerade tidsgränsen. Om tidsgränsen nås för interaktionen visas ett brödrostmeddelande på Finesse-skrivbordet som anger att du har missat interaktionen och din status ändras till Inte klar.

Mer information om brödrostaviseringar finns iCisco Finesse Användarhandbok för Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu en ikon för Notiscenter som visar alla popup-fönster för skrivbordsmeddelanden som agenten får under en session. Popup-fönstret innehåller chatt, e-post, meddelanden på sociala medier, systemmeddelande och så vidare. Mer information finns i avsnittet Notiscenter iCisco Finesse Användarhandbok för agent- och arbetsledarskrivbord på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop följer Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, nivå A och AA samt ICT Accessibility 508-standarderna, vilket säkerställer tillgänglighet för användare med funktionshinder. De senaste förbättringarna är förbättrad webbtillgänglighet, stöd för skärmläsare, lokaliseringsetiketter, färgkontrast, fokusindikatorer, rubriker, titlar, tillgängliga etiketter, verktygstips, felmeddelanden, sökfunktioner och landmärken som hoppar till innehåll.

Mer information om tillgänglighet för Cisco Finesse finns i användarhandboken för Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Du kan ställa in tiden baserat på tidszonen för affärsverksamheten. Dina kunder som migrerar från lokal distribution till Webex CCE kan visa realtids- och historikrapporter i sin affärstidszon.

För att säkerställa systemets stabilitet och bibehålla prestanda har en hastighetsgräns införts för användaren API och behörigheten API. Du kan använda CLI-kommandon för att hantera den här hastighetsgränsen, kontrollera antalet användare som interagerar med Unified Intelligence Center och hantera användarbehörigheter för åtkomst till rapporter och funktioner.

Standardhastighetsgränsen är 100 begäranden per sekund för både användaren API och behörigheten API.

I fönstret Ny mätardiagramvy , under Förhandsgranska och Format Tab, finns en ny kryssruta Avrunda värdet uppåt till nästa heltal . Genom att markera kryssrutan Avrunda värdet uppåt till nästa heltal visas nu de numeriska mätarvärden som visades tidigare i decimaltalsformat i ett heltalsformat.

Administratörer kan nu ta bort en Unified Intelligence Center-användare som äger enheter som instrumentpaneler, rapporter, rapportdefinitioner, scheman, värdelistor och samlingar. När du tar bort Unified Intelligence Center-användaren tilldelas alla enheter som är kopplade till användaren automatiskt till administratören.

Tidigare, när samtal överfördes, väntade Cisco VVB inte på ett svar från fjärrservern och kommunicerade inte heller svaret till VXML, vilket ledde till fördefinierade programflöden. Men med den senaste uppgraderingen till funktionen Blind Transfer väntar Cisco VVB nu på ett svar från agenttelefonen innan den blinda överföringsstatusen skickas till VXML-servern. När svaret når VXML-servern kan det bearbetas, vilket möjliggör lämpliga åtgärder av VXML-programmet. Den här förbättringen garanterar smidiga IVR-samtalsövergångar under agentens telefon eller otillgängliga scenarier, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen avsevärt.

Aktivitetsförfrågningar är nu tillgängliga i Webex WFO, vilket förbättrar agentens självschemaläggning genom att göra det möjligt för agenter att begära tid för icke-schemalagda aktiviteter som utbildning, administrativa uppgifter och utvecklingsmöjligheter direkt inom sina tilldelade scheman. Automatisering spelar en avgörande roll i processen. När en agent lägger till en aktivitet hanterar systemet begäran enligt följande fördefinierade regler:

• Systemet godkänner omedelbart aktiviteter som klassificeras som automatiskt godkända.

• Aktiviteter som kräver manuellt godkännande väntar tills de har granskats och godkänts av en teamledare.

• Bemanningsberoende aktiviteter godkänns eller nekas automatiskt baserat på personalnivåer i realtid.

Viktiga fördelar:

• Minimera manuellt arbete genom automatiserade arbetsflöden för godkännande

• Anpassa schemaläggningsbeslut till personalkrav och affärsmål

• Balansera övervakning och flexibilitet samtidigt som du möjliggör en mer flexibel och självstyrd arbetsstyrka

Mer information finns i Konfigurera inställningar för aktivitetsbegäran i WFM.

Periodisering är nu tillgängligt i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid under längre perioder, till exempel ett kvartal eller år, för att anpassa sig till avtalsmålen.

Fördelar med periodisering:

• Förbättrar flexibiliteten i arbetstiden

• Förhindrar övertidskostnader för agenter

• Hanterar agenters underutnyttjande

• Kontrollerar regelöverträdelser

• Optimerar bemanningen baserat på tidsbaserade efterfrågemönster

• Säkerställer att det antal agenter som krävs med nödvändiga kunskaper schemaläggs för både topp- och lågtrafik

• Förbättrar servicenivån samtidigt som kostnaderna minskar

• Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

Mer information finns i Periodisering.

Vi är glada att kunna tillkännage lanseringen av den nya transkriptionsmotorn för Webex WFO-kunder, vilket ger betydande förbättringar i noggrannhet, hastighet och skalbarhet.

Den här molnbaserade lösningen är utformad för att ge snabbare leveranstider och mer konsekvent transkriptionskvalitet på alla språk som stöds.

Vad du kan förvänta dig:

• Upplev upp till 20 % ökning av noggrannheten för amerikansk engelska, tillsammans med betydande förbättringar jämfört med andra språk som stöds.

• Transkriptioner levereras nu snabbare, vilket möjliggör snabbare åtkomst till insikter och snabbare arbetsflöden.

• Sömlös övergång.

• Historiska transkriptionsdata förblir oförändrade.

• Alla nya och pågående transkriptioner drar automatiskt nytta av den uppgraderade motorn.

• Byggd på en molnbaserad arkitektur för att stödja snabb bearbetning och skalbar distribution.

• Utformad med datalokalisering och efterlevnad i åtanke för att uppfylla affärs- och regelkrav.

Varför det är viktigt:

• Levererar mer exakta och handlingsbara transkriptioner för kvalitetssäkring, efterlevnad och insikter.

• Förbättrar affärsintelligensen genom förbättrad textanalys, sentimentspårning och sökbar konversationsdata.

• Ökar den operativa effektiviteten med snabbare åtkomst till konversationsutskrifter, vilket möjliggör snabbare uppföljning och coachning.

Stöd för 15+ globala språk, inklusive engelska, spanska, fransk-kanadensiska, tyska, arabiska med flera.

Aviseringar är en förbättring i Webex WFO som är utformad för att förbättra medvetenhet och respons för både agenter och handledare.

Viktiga användningsområden som stöds av aviseringar:

• Meddelanden om stängning av budgivningsfönstret - Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före deadline via MyTime Web App, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Meddelanden om frånvarobegäran - När en agent skickar in en ledighetsbegäran via förfrågningsmodulen får deras teamledare eller handledare ett bestående meddelande i appen, ett popup-meddelande eller ett push-meddelande från systemet.

Systemet tillämpar regler för att automatiskt godkänna, avslå eller placera begäran på väntelistan. Om ingen regel gäller förblir begäran i Väntande position, vilket utlöser en avisering för granskning av handledaren. Eftersom dessa aviseringar sker på teamnivå får alla överförda agenters nya handledare automatiskt begäran om åtgärd.

Fördelar med anmälan

• Levererar aviseringar i rätt tid

• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten

• Minskar den administrativa arbetsbördan

• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och handledare

För mer information, se följande ämnen:

• Meddelandeinställningar

• Visa användarinformation

• Hantera grundläggande användarinformation

• Konfigurera organisationshierarki

Insights är en modern, fullfjädrad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet inom Webex WFO.

Anledningar att bli entusiastisk över Insights:

• Insights-upplevelsen är utformad för effektiv datautforskning och analys, samtidigt som den är enkel för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och dashboards.

• AI-driven och mycket anpassningsbar för att hjälpa till att snabba upp beslutsfattandet
• Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
• Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och omfattande dashboarding

Här är en kort video som ger en översikt över alla nya funktioner som Insights tillför.

Sessions är nu live, vilket effektiviserar schemaläggningen och hanteringen av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt fördela tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter över en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar Sessions den administrativa arbetsinsatsen och ökar flexibiliteten.

Fördelar med sessionsfunktionen:

• Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.

• Ökar den operativa effektiviteten.

• Stödjer agentutveckling och engagemang.

• Hjälper kontaktcenterteam att hålla sig organiserade och balanserade.

• Håller teamen fokuserade på kontinuerlig förbättring.

• Överensstämmer med bredare affärsmål. För mer information, se Hantera session.

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av konversationer på flera språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Viktiga uppdateringar:

• Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive samtal med blandspråk.

• Effektiv hantering av konsekventa termer, såsom varumärken, som förblir oförändrade över olika språk.

• Ökad flexibilitet i att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

• Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassad till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

För mer information, se följande ämnen:

• Skapa och hantera fraser och fraskategorier

• Lokalisering och språk som stöds

Webex WFO har introducerat en självbetjäningsfunktion för massradering av kontakter, vilket gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan att behöva manuellt radera dem en efter en.

• Radera enkelt interaktioner som registrerats felaktigt eller som innehåller oredigerad känslig data.

• Minimerar behovet av ingripande från utvecklingsteamet, vilket sparar tekniska resurser.

• Ger användarna större kontroll över datahanteringen, vilket minskar antalet supportärenden.

För mer information, se Ta bort eller uppdatera flera kontakter samtidigt.

Webex WFO Massöverföring av användardata ger en mer effektiv och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Den här funktionen gör det också möjligt att överföra data för upp till 2 000 användare samtidigt.

För mer information om massöverföring av data, se Om överföring av användardata för QM och Analytics och Överför användardata för QM och Analytics ämnen på:

• Överför användardata
• Om överföring av användardata