Pochopení záměrů, entit a odpovědí v AI Agent Studiu

Záměry

Záměr je základní součástí platformy Webex AI Agent Studio, která umožňuje agentovi AI pochopit a efektivně reagovat na vaše vstupy. Představuje konkrétní úkol nebo akci, kterou chcete provést během konverzace. Můžete definovat všechny záměry, které odpovídají úkolům, které chcete provést. Přesnost klasifikace záměru přímo ovlivňuje schopnost agenta AI poskytovat relevantní a užitečné odpovědi. Klasifikace záměru je proces identifikace záměru na základě vašeho vstupu, který umožňuje agentovi AI reagovat smysluplným a kontextově relevantním způsobem. Podrobnosti o tom, jak vytvořit záměry, naleznete v tématu Vytvoření záměru.

Systémové záměry

Výchozí záložní záměr – možnosti agenta AI jsou ze své podstaty omezené záměry, které jsou navržené tak, aby rozpoznaly a reagovaly na ně. I když podnik nemůže předvídat všechny možné otázky, které byste mohli položit, výchozí záložní záměr může pomoci konverzacím na správné cestě.
Implementací výchozího záložního záměru můžou vývojáři agentů AI zajistit, aby agent AI řádně zpracovával neočekávané dotazy nebo dotazy mimo rozsah a přesměroval konverzaci zpět na známé záměry.
Vývojáři agentů AI nemusí do záložního záměru přidávat konkrétní promluvy. Agenta je možné vytrénovat tak, aby automaticky aktivoval záložní záměr, když narazí na známé otázky mimo rozsah, které by jinak mohly být nesprávně zařazeny do jiných záměrů.
Například v bankovním agentovi AI se zákazníci mohou pokusit zeptat na půjčky. Pokud agent AI není nakonfigurovaný tak, aby zpracovával dotazy související s půjčkou, mohou být tyto dotazy začleněny jako trénovací fráze v rámci výchozího nouzového záměru . Když se zákazník dotazuje na půjčky v jakémkoli okamžiku konverzace, agent AI rozpozná, že dotaz spadá mimo definované záměry, a aktivuje záložní odpověď. Tím je zajištěna vhodnější reakce.
Záložní záměr:
By s ním neměly být spojeny žádné sloty.
Musí pro svou odpověď použít výchozí klíč záložní šablony.
Nápověda – Tento záměr je navržen tak, aby odpovídal na dotazy zákazníků týkající se schopností agenta AI. Když si zákazníci nejsou jisti, čeho mohou dosáhnout, nebo se během konverzace setkají s obtížemi, často hledají pomoc tím, že žádají o pomoc.
Ve výchozím nastavení je odpověď na záměr nápovědy mapována na klíč šablony zprávy nápovědy . Vývojáři agentů AI ale můžou přizpůsobit odpověď nebo změnit přidružený klíč šablony tak, aby poskytoval více přizpůsobené a informativní pokyny.
Doporučuje se zprostředkovat schopnosti agenta AI na vysoké úrovni, aby zákazníci jasně porozuměli tomu, co mohou dělat dál.
Promluvte si s agentem – Tento záměr umožňuje zákazníkům požádat o pomoc lidského agenta v jakékoli fázi jejich interakce s agentem AI. Když je tento záměr vyvolán, systém automaticky iniciuje přenos na lidského agenta. Výchozí šablona odpovědi pro tento záměr je předání agenta. I když neexistují žádná omezení uživatelského rozhraní pro změnu klíče šablony odpovědi, jeho změna nebude mít vliv na výsledek lidského předání.

Malé diskusní záměry

Všichni nově vytvoření agenti AI zahrnují čtyři předdefinované malé rozhovory pro zpracování běžných pozdravů zákazníků, vyjádření vděčnosti, negativní zpětné vazby a rozloučení:

Pozdrav
Děkuju
Agent AI nebyl užitečný
Nashledanou

Tyto záměry a jejich odpovídající odpovědi jsou ve výchozím nastavení k dispozici v každém agentovi AI. Můžete je však přizpůsobit nebo odstranit tak, aby odpovídaly konkrétnímu případu použití a požadovanému konverzačnímu toku.

Kontexty

Kontext zjednodušuje a zjednodušuje interakce mezi agentem a zákazníkem. Agent AI snadno rozumí frázím jako "Chci si to koupit", když existuje dostatek kontextu k identifikaci toho, co "to" znamená. Kontexty pomáhají dosáhnout jasnosti v interakcích se zákazníky. Takové výrazy mohou být zarovnány se záměrem, pokud je poskytnut vhodný kontext.

Chcete-li povolit následné záměry a uspořádat způsoby strukturování toku konverzace, lze každý záměr nakonfigurovat pomocí vstupního kontextu a kontextu ukončení. Tato kontextová proměnná je uložena pro každou relaci a stav této proměnné se mění na základě záměrů, které jsou vyvolány v průběhu relace.

Kontext položky

Kontexty položky určují, zda lze záměr přiřadit k dotazu koncového uživatele na základě aktivního kontextu relace. Pokud je v relaci přítomen kontext, použijí se pro párování záměrů následující pravidla:

Záměr s kontexty vstupu bude spárován pouze v případě, že aktivní kontext v relaci již obsahuje všechny požadované hodnoty kontextu položky. Jinými slovy, kontext vstupu záměru musí být podmnožinou aktivního kontextu, aby mohl být spárován.
Pro všechny záměry, které splňují výše uvedené pravidlo, se upřednostňují záměry, jejichž vstupní kontext odpovídá aktivnímu těsněji, pokud je skóre spolehlivosti pro více záměrů stejné. Jinými slovy, vstupní kontext bude použit pro dílčí zápasy v tie-breaku.

Kontext ukončení

Kontexty ukončení řídí aktivní kontexty relace. Ukončovací kontext obsahuje řetězec hodnoty kontextu a dobu trvání tohoto kontextu. Když je záměr dokončen (všechny sloty jsou vyplněny a je vyvolána konečná odpověď), nakonfigurované kontexty ukončení pro tento záměr se stanou ukončením po příslušnou dobu trvání. Vývojáři mohou nakonfigurovat maximálně 15 kontextů ukončení pro konkrétní záměr. Kontext ukončení lze přidat stisknutím klávesy enter/return po zadání kontextu.

Entity

Entity jsou stavebními kameny konverzací. Jedná se o základní prvky, které agent AI extrahuje z promluv uživatelů. Entity představují konkrétní informace, jako jsou názvy produktů, data, množství nebo jakákoli jiná významná skupina slov. Díky efektivní identifikaci a extrakci entit může agent AI lépe porozumět záměru uživatele a poskytovat přesnější a relevantnější odpovědi. Další informace o tom, jak vytvořit entitu, naleznete v tématu Vytvoření entity.

Typy entit

Webex AI Agent Studio nabízí 11 předem připravených typů entit pro zachycení různých typů uživatelských dat. Můžete také vytvořit kteroukoli z následujících vlastních entit.

Vlastní entity

Tyto entity jsou konfigurovatelné a umožňují vývojářům zachytit informace specifické pro případ použití.

Vlastní seznam – Definujte seznamy očekávaných řetězců pro zachycení konkrétních datových bodů, které nejsou pokryty předem připravenými entitami. Ke každému řetězci můžete přidat více synonym. Například vlastní entita velikosti pizzy.
Regex – pomocí regulárních výrazů můžete identifikovat konkrétní vzory a extrahovat odpovídající data. Například regulární výraz telefonního čísla, jako v 123-123-8789
Číslice – Zachyťte numerické vstupy s pevnou délkou s vysokou přesností, zejména při hlasových interakcích. Používáme to jako alternativu k vlastním a regulárním typům entit v nehlasových interakcích. Například definujte délku pět, abyste zjistili pětimístné číslo účtu.
Alfanumerické – zachycuje kombinace písmen a čísel a poskytuje přesné rozpoznávání hlasových i nehlasových vstupů.
Volný formulář – Zachyťte flexibilní datové body, které je obtížné definovat nebo ověřit.
Poloha na mapě (WhatsApp) – Extrahuje údaje o poloze, které sdílíte na kanálu WhatsApp.

Systémové entity

Název entity	Popis	Příklad vstupu	Příklad výstupu
Datum	Analyzuje kalendářní data v přirozeném jazyce do standardního formátu data	"Červenec příštího roku"	01/07/2020
Čas	Analyzuje čas v přirozeném jazyce do standardního formátu času	5 večer	17:00
E-mail	Detekuje e-mailové adresy	Napište mi na info@cisco.com	info@cisco.com
Telefonní číslo	Detekuje běžné telefonní číslo	Zavolejte mi na 9876543210	9876543210
Peněžní jednotky	Analyzuje měnu a částku	Chci 20$	20$
Pořadový	Detekuje pořadové číslo.	Čtvrtý z deseti lidí	4. místo
Kardinál	Detekuje kardinální číslo	Čtvrtý z deseti lidí	10
Geolokace	Detekuje geografické polohy (města, země atd.)	Šel jsem plavat do Temže v Londýně ve Velké Británii	Londýn, Velká Británie
Jména osob	Detekuje běžné názvy	Bill Gates z Microsoftu	Bill Gates
Množství	Identifikuje měření podle hmotnosti nebo vzdálenosti	Jsme 5 km od Paříže	5km
Doba trvání	Identifikuje časová období	1 týden dovolené	1 týden

Vytvořené entity můžete upravit na kartě entity. Propojení entit se záměrem anotuje vaše promluvy se zjištěnými entitami při jejich přidání.

Role entit

Role entit jsou klíčové, když potřebujete shromáždit stejnou entitu vícekrát v rámci jednoho záměru. Přiřazením různých rolí ke stejné entitě můžete agentovi AI pomoci přesněji pochopit a zpracovat vstup uživatele.

Chcete-li například rezervovat let s mezipřistáním, můžete vytvořit entitu letiště se třemi rolemi: výchozí bod, cíl a mezipřistání. Přidáním poznámek k trénovacím promluvám s těmito rolemi se agent AI může naučit očekávané vzory a bezproblémově zpracovávat složité požadavky na rezervace.

Pouze Mindmeld (vlastní a systémové entity) a RASA (pouze vlastní entity) podporují role entit. Správci musí zaškrtnout políčko Role entit v části rozšířená nastavení dialogového okna selektoru modulu AI, aby mohli povolit role entit.

Správci nemůžou přepnout z RASA nebo Mindmeld na Swiftmatch, když se používají role entit. Odeberte role ze záměrů a zakažte role entit z pokročilých nastavení modulu AI. Další informace najdete v tématu aktualizace nastavení modulu AI.

Odpovědi

Odpovědi jsou zprávy, které váš agent AI odesílá zákazníkům v reakci na jejich dotazy nebo záměry. Můžete vytvořit odpovědi, které zahrnují:

Text – Prosté textové zprávy pro přímou komunikaci.
Multimédia – obrázky, audio nebo video prvky pro zlepšení uživatelského prostředí.

Podrobnosti o tom, jak vytvářet odpovědi, najdete v tématu Vytvoření odpovědi.

Systémové odezvy

Pro skriptovaného agenta AI jsou k dispozici následující předem nakonfigurované systémové odpovědi. Zprávy můžete přizpůsobit pro výchozí systémové odpovědi. Tyto odpovědi však nelze odstranit.

Úvodní zpráva
Návrh odpovědi
Částečná zpráva
Záložní zpráva
Návrh entity
Předání agenta

Odpovědi v malých rozhovorech

Můžete přizpůsobit a odstranit následující odpovědi v malých rozhovorech:

Nashledanou
Pozdrav
Zpráva nápovědy
Nepomáhá
Děkuju

Podporované kanály, pro které můžete konfigurovat odpovědi, jsou Web (výchozí), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Hlas, WhatsApp.

Návrhář odpovědí

Návrhář odpovědí nabízí uživatelsky přívětivé rozhraní pro vytváření odpovědí bez nutnosti rozsáhlých znalostí kódování. Možnost podmíněných odpovědí umožňuje snadnou konstrukci odpovědí pro nevývojáře, které agent AI dodává zákazníkům.

Návrhář odpovědí je navržený tak, aby zajistil, že uživatelské prostředí vyhovuje konkrétnímu kanálu, se kterým agent AI komunikuje.

Podporované typy odpovědí pro kanály

V Návrháři odpovědí můžete nakonfigurovat odpovědi specifické pro kanál pro záměry. Další informace o konfiguraci různých typů odpovědí naleznete v části Konfigurace typů odpovědí.

Tabulka 1. Typy odpovědí pro kanály
Typ odpovědi	Popis	Podporované kanály
Text	Jednoduché textové odpovědi umožňují více textových polí v jedné odpovědi. Toto nastavení rozděluje dlouhé zprávy na zvládnutelné části. Ke svým odpovědím můžete přidat více možností odpovědí a systém náhodně vybere jednu, která se zobrazí, což zajistí dynamické interakce.	Všichni
Kolotoč	Rozšířené odpovědi se skládají z jedné nebo více karet zobrazených v rotujícím formátu.	Web (výchozí), Messenger
Rychlá odpověď	Předdefinovaná odpověď, kterou agenti AI používají k rychlé odpovědi na dotazy zákazníků.	Web (výchozí), SMS, Messenger, Apple Zprávy pro firmy, RCS
Obraz	Typ multimediální odpovědi, kde můžete konfigurovat obrázky zadáním adres URL.	Web (výchozí), Messenger, WhatsApp
Video	Vykreslí videa v náhledu na základě nakonfigurované adresy URL videa.	Web (výchozí), WhatsApp
zvuk	Vykreslí zvukový soubor zadáním zvukové adresy URL. Zobrazuje také dobu trvání zvukové zprávy ve výstupu.	Web (výchozí), WhatsApp, webový chat
Soubor	Zobrazí/přehraje typ souboru na základě nakonfigurované adresy URL souboru.	WhatsApp
Tlačítko Odpovědět	Nabízí rychlé reakce z omezené sady možností, jako je výběr produktu k vrácení. Každá zpráva se skládá z: Záhlaví – volitelné pole, které může obsahovat 20 znaků textu, obrázku, videa nebo dokumentu. Tělo - povinné textové pole, které může obsahovat až 1024 znaků. Zápatí - volitelné textové pole umožňující až 60 znaků. Tlačítka - maximálně 3 textová tlačítka s limitem 20 znaků.	WhatsApp
Výpisová zpráva	Představuje několik možností pro snadný výběr uživatele, vhodné pro různá použití, jako jsou nabídky s sebou nebo katalogy produktů. Chcete-li nastavit zprávu seznamu, vyplňte karty "konfigurace" a "sekce seznamu". Obrazovka Konfigurace zobrazuje obsah zprávy, který uživatelé uvidí na svých zařízeních. Každá zpráva se skládá z: Záhlaví - volitelné textové pole s maximálně 60 znaky. Tělo - povinné textové pole, které může obsahovat až 1024 znaků. Zápatí - volitelné textové pole umožňující až 60 znaků. Název seznamu - pole tlačítka s maximálně 20 znaky. Sekce seznamu se skládá z: Názvy sekcí - volitelné textové pole pro kategorizaci několika řádků s maximálním počtem 24 znaků. Název řádku - povinné textové pole, které je odesláno jako výběrová volba spolu s přepínačem s maximálně 24 znaky. Popis řádku – volitelné textové pole, které poskytuje další kontext pro řádkové položky s maximálně 72 znaky. Konfigurace zprávy seznamu na platformě bude vyžadovat další pole: ID řádku - jedinečný identifikátor pro každý řádek, který vám pomůže identifikovat volbu uživatelů.	WhatsApp
Číslovaný seznam	Rychlá odpověď v aplikaci WhatsApp je definována jako číslovaný seznam. Když uživatelé vyberou číslo ze seznamu položek, je přijata datová část nakonfigurovaná pro položku.	WhatsApp
Výběr seznamu	Pomocí výběru seznamu agent AI sdílí seznam položek se zákazníkem na základě dotazu. To umožňuje zákazníkovi vybrat položky z daných možností a odpovědět výběrem. Pokud se dotaz zákazníka částečně shoduje, agent AI odpoví záměry, které jsou blízké dotazu zákazníka jako možnosti. Odpovědi v částečné shodě se vykreslují pouze pro volbu Výběr seznamu v kanálu Apple Zprávy pro firmy.	Zprávy Apple pro firmy
Výběr času	Typ odpovědi nástroje Výběr času umožňuje nastavit časové úseky pro rezervaci událostí nebo schůzek. Každá sekce potřebuje název, časové pásmo a více slotů. Po nastavení záměru agent AI odešle tyto časové úseky uživatelům, aby si mohli vybrat.	Zprávy Apple pro firmy
Média	Tato šablona podporuje přílohy, které jsou v různých formátech, například jpeg, mp3, mp4, png, pdf a aac.	Zprávy Apple pro firmy
Bohatý odkaz	Adresa URL rozšířeného odkazu je vložena do obrázku nebo videa, které je v bublině chatu. Když kliknete na tuto bublinu, zákazník bude přesměrován na webovou stránku určenou na obrázku nebo videu.	Zprávy Apple pro firmy
Formulář	Zprávy obchodních formulářů umožňují vytvářet složitá vícestránková interaktivní prostředí pro iOS a iPadOS pomocí jediného souboru JSON. Tato funkce pomáhá firmám shromažďovat podrobné údaje o zákaznících prostřednictvím snadno použitelného rozhraní v rámci Apple Messaging. Umožňuje různé interakce, aniž by uživatelé museli opustit chat.	Zprávy Apple pro firmy
Vlastní událost	Poskytuje kontrolu nad konverzací při interakci se skriptovaným agentem AI.	Hlas

Seznam společných proměnných odezvy

Pomocí proměnných odpovědi v části Pravidla návrháře podmíněné odpovědi definujte podmínky. Můžete také použít proměnné odpovědi v odpovědích agenta AI k přizpůsobení a obohacení odpovědí agenta. Další informace o konfiguraci pravidel naleznete v tématu Vytvoření odpovědi.

Tabulka 2. Společné proměnné odezvy
Název proměnné	Variabilní klíč	Popis
Hodnota entity	`entita.<název-entity> NEBO lastdfState.model_state.entity.<název-entity>.value`	Tuto proměnnou použijte, chcete-li použít hodnotu entit shromážděných od uživatelů. Například v případě použití rezervace schůzky, kdy se uživatele zeptáme na preferované datum pomocí entity s názvem "Datum". Datum vrátí hodnotu zadanou uživatelem.
Záměr	`záměr NEBO lastdfState.model_state.intent.name`	Tuto proměnnou použijte k vrácení záměru, který je zadán odběratelem.
Obchod událostí	`eventStore`	Slouží k přístupu ke slovníku, který obsahuje všechny parametry odeslané v datové části událostí vlastních událostí prostřednictvím Webex Návrháře toku kontaktního centra.
Hodnoty úložiště událostí	`EventStore.<klíč>`	Slouží k přístupu k hodnotám konkrétních klíčů odeslaných v datových částech událostí vlastních událostí prostřednictvím nástroje Návrhář toku Webex kontaktním centru.
Extra hodnota parametru/zprávy	`extra_params.<klíč>`	Slouží k přístupu k informacím předaným v části parametry zprávy v uzlu agenta AI pro skriptované agenty. Pokud je například v uzlu agenta AI předán klíč user_plan, je přístupný jako extra_params.user_plan. Tyto hodnoty jsou trvalé pouze pro jedno otočení zprávy, to znamená, že hodnotu klíče lze použít pouze v odpovědi na zprávu, která doprovázela tyto parametry zprávy.
Další parametry	`extra_params`	Slouží k přístupu ke slovníku obsahujícímu všechny hodnoty předané v části Parametry zprávy v uzlu agenta AI pro skriptované agenty.
Úložiště spotřebitelských dat/Zákaznické parametry	`consumerDataStore.extra_params`	Slouží k přístupu ke slovníku obsahujícímu všechny parametry předané v části Zákaznické parametry v uzlu agenta AI pro skriptované agenty.
Úložiště spotřebitelských dat / hodnoty parametrů zákazníka	`consumerDataStore.extra_params.<klíč>`	Slouží k přístupu k informacím předaným v části Parametry zákazníka v uzlu agenta AI pro skriptované agenty. Pokud je například v uzlu agenta AI předán klíč user_name, je přístupný jako consumerDataStore.extra_params.user_name
Předchozí záměr/Poslední aktivní záměr	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Tato proměnná slouží pro přístup k názvu záměru, který byl v konverzaci aktivní před aktuálním záměrem.
Kontextové pole	`lastdfState.context`	Slouží k přístupu k názvům všech kontextů přítomných v konverzaci ve formě pole.
Doba trvání kontextu	`LastdfState.context.<context-name>`	Načte hodnotu doby trvání určitého kontextu.
ID zákazníka	`consumerData.uid`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k jedinečnému ID zákazníka v podmínkách nebo obsahu odpovědi agenta AI. U digitálních kanálů se UID konfiguruje v toku a liší se podle kanálu.
Proměnná úložiště dat	`dataStore.<klíč>`	Tato proměnná slouží pro přístup k vlastním proměnným uloženým na úrovni relace.
Předání agenta pomocí příznaku pravidel	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Pomocí této proměnné zkontrolujte, zda byla konverzace předána člověku na základě některého z pravidel předávání agenta.
Odpovídající klíč šablony	`messageStore.templateKey`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k názvu aktuální odpovědi.
Text NLP	`nlp.text`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k nezpracovanému dotazu odběratele.
Zpracovaný dotaz	`nlp.processed_query`	Tuto proměnnou použijte pro přístup ke zpracovanému dotazu zákazníka.
ID transakce	`transaction_id`	Tuto proměnnou použijte pro přístup k ID transakce.

Kromě výše uvedeného existují určité další datové objekty, které jsou přístupné jako proměnné odezvy. Patří mezi ně messageStore, newdfState a lastdfState, které obsahují metadata o odpovědi agenta. Vývojáři si to mohou vytisknout ve svých odpovědích, aby získali přístup k podrobnostem a ve svých odpovědích použili jakékoli parametry z těchto slovníků. Ve většině případů použití však proměnné uvedené ve výše uvedené tabulce stačí k sestavení agenta.

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.