Onderstaan intenties, entiteiten en reacties in AI Agent Studio

Bedoelingen

Intentie is een kerncomponent van het platform Webex AI Agent Studio dat de AI-agent in staat stelt uw invoer te begrijpen en daarop te reageren. De naam vertegenwoordigt een specifieke taak of actie die u wilt uitvoeren tijdens een gesprek. U kunt alle bedoelingen definiëren die overeenkomen met de taken die u wilt uitvoeren. De nauwkeurigheid van de classificatie van de bedoelingen heeft direct invloed op het vermogen van de AI-agent om relevante en nuttige antwoorden te geven. Intentieclassificatie is het proces van het identificeren van de intentie op basis van uw invoer, zodat de AI-agent op een zinvolle en contextuele relevante manier kan reageren. Zie Een intentie maken voor informatie over het maken van bedoelingen .

Systeemintenties

Standaard terugvalintenties—De mogelijkheden van een AI-agent worden inherent beperkt door de bedoelingen die zijn ontworpen om te herkennen en erop te reageren. Hoewel een bedrijf niet kan wachten op elke mogelijke vraag die u zou kunnen stellen, kan de standaard terugvalintentie helpen gesprekken op schema te krijgen.
Door een standaard terugvalintentie te implementeren, kunnen AI-agentontwikkelaars ervoor zorgen dat de AI-agent op juisteendes op eventuele onverwachte query's of query's die niet aan het bereik zijn beantwoord, en het gesprek terugleiden naar bekende bedoelingen.
AI-agentontwikkelaars hoeven geen specifieke uitingen toe te voegen aan de terugvalintentie. De agent kan worden getraind om automatisch de terugvalintenties te activeren wanneer de agent vragen buiten het bereik krijgt die anders mogelijk niet goed worden gecategoriseerd in andere bedoelingen.
In een AI-bankagent zouden klanten bijvoorbeeld kunnen proberen om naar leningen te vragen. Als de AI-agent niet is geconfigureerd voor het afhandelen van vragen die betrekking hebben op leningen, kunnen deze query's als trainingszinnen worden opgenomen in de standaard terugvalintenties. Wanneer een klant op een bepaald moment in het gesprek naar leningen vraag, herkent de AI-agent dat de query buiten de gedefinieerde bedoelingen valt en activeert de terugvalreactie. Dit zorgt voor een passender antwoord.
De terugvalintentie:
Zou geen sleuf aan moeten koppelen.
Moet de standaardsleutel voor terugvalsjabloon gebruiken voor het antwoord.
Help - deze bedoeling is om vragen van klanten over de mogelijkheden van de AI-agent te beantwoorden. Wanneer klanten niet zeker weten wat ze kunnen bewerkstelligen of problemen ondervinden tijdens een gesprek, zoeken ze vaak hulp door om hulp te vragen .
Het antwoord voor de Help-intentie is standaard toegewezen aan de sleutel voor berichtsjabloon van de Help. Echter, AI-agentontwikkelaars kunnen de respons aanpassen of de bijbehorende sjabloonsleutel aanpassen om meer op maat gemaakte en informatieve begeleiding te bieden.
Het wordt aanbevolen om de mogelijkheden van de AI-agent op een hoog niveau over te brengen, zodat klanten duidelijk weten wat ze vervolgens kunnen doen.
Met een agent praten - met deze bedoeling kunnen klanten assistentie vragen van een menselijke agent in elk stadium van hun interactie met de AI-agent. Wanneer deze intentie wordt aangeroepen, wordt automatisch een overdracht naar een menselijke agent in gang gezet. De standaard antwoordsjabloon voor deze bedoeling is overdracht van agent. Hoewel er geen ui-beperkingen zijn voor het wijzigen van de sleutel van de antwoordsjabloon, heeft het wijzigen van deze geen invloed op de resultaten van de menselijke overdracht.

Kleine spreekintenties

Alle nieuw gemaakte AI-agenten bevatten vier vooraf gedefinieerde kleine spreekintenties om algemene klantenbegroetingen, uitdrukkingen van dankbaarheid, negatieve feedback en afscheidsgesprekken af te handelen:

Begroetingen
Bedankt
De AI-agent was niet behulpzaam
Tot ziens

Deze intenties en de bijbehorende antwoorden zijn standaard beschikbaar voor elke AI-agent. U kunt deze echter aanpassen of verwijderen, zodat deze worden aangepast aan uw specifieke gebruiksvoorbeeld en de gewenste gespreksstroom.

Contexten

De context maakt de interacties tussen agent en klant eenvoudiger en beknopter. AI-agent begrijpt zinnen als "Ik wil dat kopen" als er voldoende context is om te achterhalen waarnaar "dat" verwijst. Contexten helpen bij het creëren van duidelijkheid in interacties met klanten. Dergelijke uitdrukkingen kunnen met een intentie worden opgeslagen als de juiste context wordt geboden.

Om follow-upintenties mogelijk te maken en manieren te organiseren om de gespreksstroom te structureren, kan elke intentie worden geconfigureerd met invoercontext en context afsluiten. Deze contextvariabele wordt voor elke sessie opgeslagen en de status van deze variabele verandert op basis van de bedoelingen die worden aangeroepen gedurende de loop van een sessie.

Context invoer

De invoercontexten bepalen of een intentie kan worden gekoppeld aan de query voor de eindgebruiker op basis van de actieve context van de sessie. Wanneer de context aanwezig is in een sessie, worden de volgende regels toegepast voor het overeenkomen van de bedoelingen:

Een intentie met invoercontexten wordt alleen gekoppeld als de actieve context in de sessie al alle vereiste contextwaarden voor invoer bevat. Met andere woorden, de invoercontext van een intentie moet een subset van de actieve context zijn om er mee te kunnen overeenkomen.
Bij alle bedoelingen die aan de bovenstaande regel voldoen, wordt de voorkeur gegeven aan de bedoelingen waarvan de invoercontext meer overeenkomt met de actieve als de vertrouwensscores voor meerdere bedoelingen dezelfde zijn. Met andere woorden, de invoercontext zal worden gebruikt voor deelbrekende overeenkomsten.

Context sluiten

Sluit contexten die bepalen de actieve contexten voor een sessie. Een afsluitcontext bevat de string van de contextwaarde en de duur van die context. Wanneer een intentie is voltooid (alle sleufen worden gevuld en het uiteindelijke antwoord wordt aangeroepen), worden de geconfigureerde exit-contexten voor die bedoelingen voor hun respectievelijke duur een verlaten. Ontwikkelaars kunnen maximaal 15 afsluitcontexten configureren voor een bepaalde intentie. Een afsluitcontext kan worden toegevoegd door op de toets Enter/Return te drukken nadat u de context hebt getypt.

Entiteiten

Entiteiten zijn de blokken van gesprekken. Het zijn essentiële elementen die de AI-agent uit gebruikersuitingen haalt. Entiteiten staan voor specifieke stukjes informatie, zoals productnamen, datums, aantallen of andere belangrijke groepen woorden. Door entiteiten effectief te identificeren en uit te extraheren, kan de AI-agent de gebruikersintenten beter begrijpen en nauwkeurigere en relevantere antwoorden geven. Raadpleeg Een entiteit maken voor meer informatie over het maken van een entiteit.

Entiteitstypen

Webex AI Agent Studio biedt 11 vooraf gebouwde entiteitstypen om verschillende typen gebruikersgegevens vast te leggen. U kunt ook een van de volgende aangepaste entiteiten maken.

Aangepaste entiteiten

Deze entiteiten zijn configureerbaar en stellen ontwikkelaars in staat om use-casespecifieke informatie te verzamelen.

Aangepaste lijst: definieer lijsten met verwachte tekenreeksen voor het vastleggen van specifieke gegevenspunten die niet worden bestreken door vooraf gemaakte entiteiten. U kunt meerdere synoniemen aan elke tekenreeks toevoegen. Bijvoorbeeld een aangepaste pizza grootte entiteit.
Regex: gebruik reguliere uitdrukkingen om specifieke patronen te identificeren en de bijbehorende gegevens uit te extraheren. Bijvoorbeeld een regex-telefoonnummer, zoals in 123-123-8789
Cijfers: hiermee legt u numerieke invoer met een vaste lengte vast met hoge nauwkeurigheid, met name bij spraakinteracties. We gebruiken dit als een alternatief voor de entiteitstypen Aangepast en Regex in niet-spraakinteracties. Definieer bijvoorbeeld een lengte van vijf om een accountnummer met vijf cijfers te detecteren.
Alfanumeriek: legt combinaties van letters en cijfers vast en biedt nauwkeurige herkenning van zowel spraak als niet-spraakinvoer.
Vrij formulier: legt flexibele gegevenspunten vast die moeilijk te definiëren of te valideren zijn.
Kaart locatie (WhatsApp): haal locatiegegevens uit die door u op het WhatsApp-kanaal worden gedeeld.

Systeementiteiten

Entiteitsnaam	Beschrijving	Voorbeeld van invoer	Voorbeeld uitvoer
Datum	Hiermee ontleedt u datums in natuurlijke taal tot een standaard datumnotatie	"july next jaar"	01/07/2020
Tijd	Tijd in natuurlijke taal ontleedt tot een standaard tijdnotatie	5 uur 's avonds	17:00
E-mail	Detecteert e-mailadressen	Schrijven naar me op info@cisco.com	info@cisco.com
Telefoonnummer	Detecteert gemeenschappelijk telefoonnummer	Bel mij op 9876543210	9876543210
Monetaire eenheden	Ontleedt valuta en bedrag	Ik wil 20$	20$
Rangtelwoord	Detecteert ordinaal nummer	Vierde van de tien mensen	4e
Kardinaal	Detecteert cardinalnummer	Vierde van de tien mensen	10
Geolocatie	Detecteert geografische locaties (steden, landen enzovoort)	Ik ben gaan zwemmen in de Ene in Londen, Groot-Brittannië	Londen, UK
Persoonsnamen	Detecteert algemene namen	Bill Gates van Microsoft	Bill Gates
Aantal	Identificeert metingen, afhankelijk van gewicht of afstand.	We zijn 5 km verwijderd van Parijs	5 km
Duur	Geeft perioden aan	1 week vakantie	1 week

U kunt gemaakte entiteiten bewerken op het tabblad Entiteiten. Als u entiteiten aan een intentie koppelt, worden uw uitingen bij gedetecteerde entiteiten geannoteerd terwijl u ze toevoegt.

Entiteitsrollen

Entiteitsrollen zijn cruciaal wanneer u dezelfde entiteit meerdere keren binnen één intentie moet verzamelen. Door verschillende rollen aan dezelfde entiteit toe te wijzen, kunt u de AI-agent helpen de gebruikersinvoer nauwkeuriger te begrijpen en te verwerken.

Als u bijvoorbeeld een vlucht met een lay-over wilt boeken, kunt u een luchthavenentiteit maken met drie rollen: oorsprong, bestemming en overplaats. Door trainingsuitingen met deze rollen te annoteren, kan de AI-agent verwachte patronen leren en complexe boekingsaanvragen naadloos afhandelen.

Alleen Mindmeld (aangepaste en systeementiteiten) en RASA (alleen aangepaste entiteiten) ondersteunen entiteitsrollen. Beheerders moeten het selectievakje Entiteitsrollen inschakelen onder de geavanceerde instellingen van het dialoogvenster SELECTIE ai-engine om entiteitsrollen in te schakelen.

Beheerders kunnen niet overschakelen van RASA of Mindmeld naar Swiftmatch wanneer entiteitsrollen in gebruik zijn. Rollen verwijderen uit de bedoelingen om entiteitsrollen uit te schakelen uit de instellingen van geavanceerde AI-engine. Zie de instellingen van de AI-engine bijwerken voor meer informatie.

Reacties

Antwoorden zijn de berichten die uw AI-agent naar klanten stuurt als reactie op hun query's of bedoelingen. U kunt antwoorden maken die het volgende bevatten:

Tekst: berichten zonder opmaak voor directe communicatie.
Multimedia— afbeeldingen, audio of video-elementen om de gebruikerservaring te verbeteren.

Zie Een antwoord maken voor meer informatie over het maken van antwoorden.

Systeemantwoorden

De volgende vooraf geconfigureerde systeemantwoorden zijn beschikbaar voor de gescripte AI-agent. U kunt de berichten voor de standaardsysteemantwoorden aanpassen. U kunt deze antwoorden echter niet verwijderen.

Welkomstbericht
Antwoordsuggesties
Gedeeltelijke bericht
Terugvalbericht
Suggestie entiteit
Agent overdragen

Kleine antwoorden

U kunt de volgende antwoorden met kleine gesprekken aanpassen en verwijderen:

Tot ziens
Begroetingen
Help-bericht
Niet nuttig
Bedankt

De ondersteunde kanalen waarvoor u de reacties kunt configureren, zijn Web (standaard), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Antwoordontwerper

De antwoordontwerper biedt een gebruikersvriendelijke interface voor het maken van antwoorden zonder dat uitgebreide codeerkennis nodig is. Met de optie voor voorwaardelijke antwoorden kunt u eenvoudig antwoorden opbouwen voor niet-ontwikkelaars die de AI-agent aan klanten levert.

De reactieontwerper is ontworpen om ervoor te zorgen dat de gebruikerservaring overeenkomt met het specifieke kanaal waarmee de AI-agent interactie heeft.

Ondersteunde antwoordtypen voor kanalen

In Antwoordontwerper kunt u kanaalspecifieke antwoorden configureren voor de bedoelingen. Zie het gedeelte Antwoordtypen configureren voor meer informatie over het configureren van de verschillende antwoordtypen .

Tabel 1. Antwoordtypen voor kanalen
Antwoordtype	Beschrijving	Ondersteunde kanalen
Tekst	Met eenvoudige tekstantwoorden kunnen meerdere tekstvaks in één antwoord worden opgenomen. Bij deze installatie worden langdurige berichten opgebroken in hanteerbare gedeelten. U kunt meerdere antwoordopties toevoegen aan uw antwoorden, en het systeem zal er willekeurig een kiezen om weer te geven, zodat de dynamische interacties worden gegarandeerd.	Alle
Carrousel	Rijke reacties bestaan uit één kaart of meerdere kaarten die in een carrouselindeling worden weergegeven.	Web (standaard), Messenger
Snel beantwoorden	Een vooraf gedefinieerd antwoord dat de AI-agenten gebruiken om snel op vragen van klanten te reageren.	Web (standaard), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Beeld	Een multimedia-reactietype waarbij u afbeeldingen kunt configureren door URL's op te geven.	Web (standaard), Messenger, WhatsApp
Video	Geeft video's weer in het voorbeeld op basis van de geconfigureerde video-URL.	Web (standaard), WhatsApp
Audio	Geeft het geluidsbestand weer door de audio-URL op te geven. Hier wordt ook de duur van het audiobericht in de uitvoer weergegeven.	Web (standaard), WhatsApp, Webchat
Bestand	Geeft het bestandstype weer of speelt af op basis van de geconfigureerde bestands-URL.	WhatsApp
Antwoord, knop	Biedt snelle antwoorden vanuit een beperkte reeks opties, zoals het kiezen van een product om te retourneren. Elk bericht bestaat uit: Koptekst - een optioneel veld met 20 tekens met tekst, afbeeldingen, video of een document. Hoofdtekst - een verplicht tekstveld dat maximaal 1024 tekens kan bevatten. Voettekst - een optioneel tekstveld dat maximaal 60 tekens kan bevatten. Knoppen: maximaal 3 tekstknoppen met een maximum van 20 tekens.	WhatsApp
Overzichtsbericht	Geeft de vele opties voor eenvoudige gebruikers selectie, geschikt voor verschillende toepassingen, zoals take-out menu's of product catalogi. Als u een berichtlijst wilt instellen, vult u de tabbladen 'configuratie' en 'lijstsecties' in. Het configuratiescherm toont de berichtinhoud die gebruikers op hun apparaten zien. Elk bericht bestaat uit: Koptekst - een optioneel tekstveld van maximaal 60 tekens. Hoofdtekst - een verplicht tekstveld dat maximaal 1024 tekens kan bevatten. Voettekst - een optioneel tekstveld dat maximaal 60 tekens kan bevatten. Lijsttitel - een knopveld van maximaal 20 tekens. Het lijstgedeelte bestaat uit: Sectietitels - optioneel tekstveld voor het indelen van meerdere rijen met een maximum van 24 tekens. Rijtitel - verplicht tekstveld dat wordt verzonden bij een selectie en een keuzerondje van maximaal 24 tekens. Rijbeschrijving - optioneel tekstveld dat extra context biedt voor rijitems van maximaal 72 tekens. Als u een lijstbericht op het platform configureert, is een extra veld vereist: Rij-id - unieke id voor elke rij waarmee de gebruiker de keuze kan maken.	WhatsApp
Genummerde lijst	Snel beantwoorden in WhatsApp wordt gedefinieerd als Genummerde lijst. Wanneer gebruikers een nummer uit de lijst met items kiezen, wordt de aan de zijde van het item geconfigureerde in en uit de voorwerpen geconfigureerde waarde ontvangen.	WhatsApp
Lijstkiezer	Met de lijstkiezer deelt de AI-agent op basis van de query een lijst met items met een klant. De klant kan dan items uit de gegeven opties selecteren en vervolgens de geselecteerde items beantwoorden. Als de klantquery gedeeltelijk overeenkomt, reageert de AI-agent met de bedoelingen die als opties dicht bij de klantquery liggen. De gedeeltelijke antwoorden komen alleen overeen voor de optie Lijstkiezer in het kanaal Apple Messages voor Bedrijven.	Apple Messages voor Bedrijven
Tijdkiezer	Met het type reactietijdkiezer kunt u tijdsvakken instellen voor het boeken van afspraken of vergaderingen. Elke sectie heeft een titel, tijdzone en meerdere slots nodig. Als deze eenmaal zijn ingesteld op een intentie, verzendt de AI-agent deze tijdsvakken naar gebruikers waaruit ze kunnen kiezen.	Apple Messages voor Bedrijven
Media	Deze sjabloon ondersteunt bijlagen met verschillende indelingen, zoals jpeg, mp3, mp4, png, pdf en aac.	Apple Messages voor Bedrijven
Rijke koppeling	De URL van de rich koppeling is ingesloten in de afbeelding of een video in een chatballon. Wanneer u op deze ballon klikt, wordt de klant omgeleid naar de website die in de afbeelding of video opgegeven is.	Apple Messages voor Bedrijven
Formulier	Met Bedrijfsformulierberichten kunt u complexe, interactieve ervaringen met meerdere pagina's voor iOS en iPadOS maken met één JSON-bestand. Deze functie helpt bedrijven bij het verzamelen van gedetailleerde klantgegevens via een gebruiksvriendelijke interface in Apple Messaging. Er kunnen verschillende interacties worden uitgevoerd zonder dat gebruikers de chat hoeven te verlaten.	Apple Messages voor Bedrijven
Aangepaste gebeurtenis	Biedt controle over een gesprek tijdens interactie met de gescripte AI-agent.	Spraak

Lijst van gemeenschappelijke reactievariabelen

Gebruik de antwoordvariabelen in het gedeelte Regels van de ontwerper voor voorwaardelijke respons om voorwaarden te definiëren. U kunt de antwoordvariabelen in de AI-agenten ook gebruiken om de antwoorden van agenten aan uw persoonlijke voorkeur te aanpassen en te verrijken. Zie Een antwoord maken voor meer informatie over het configureren van regels .

Tabel 2. Variabelen voor gemeenschappelijke respons
Naam variabele	Variabele sleutel	Beschrijving
Entiteitswaarde	`entity.<entity-naam> OF lastdfState.model_state.entities.<entity-naam>.waarde`	Gebruik deze variabele om de waarde te gebruiken van entiteiten die van de gebruikers zijn verzameld. Bijvoorbeeld in een 'use-case' voor het boeken van afspraken, waarbij we de gebruiker vragen om hun gewenste datum met een 'datum'-entiteit. Datum geeft de waarde die door de gebruiker is opgegeven.
Bedoeling	`intentie OF lastdfState.model_state.intent.name`	Gebruik deze variabele om de intentie terug te keren die door de klant is ingevoerd.
Event Store	`gebeurtenisopslag`	Gebruik deze knop om toegang te krijgen tot de verklarende lijst met alle parameters die zijn verzonden in het event en aangepaste gebeurtenissen via Webex Contact Center Flow Designer.
Waarden voor gebeurtenisopslag	`EventStore.<key>`	Gebruik deze knop om de waarden te openen van specifieke sleutels die via Webex Contact Center Flow Designer zijn verzonden in gebeurtenis- en aangepaste gebeurtenissen.
Extra parameter/Berichtparameterwaarde	`extra_params.<toets>`	Gebruik deze knop om informatie te bekijken die onder 'Berichtparameters' is doorgegeven in het AI-agentknooppunt voor gescripte agenten. Als bijvoorbeeld een sleutel 'user_plan' wordt doorgegeven in het AI-agentknooppunt, is deze toegankelijk als extra_params.user_plan. Deze waarden blijven behouden zolang deze slechts één bericht turn zijn, of dus kan de waarde voor de sleutel alleen worden gebruikt in de reactie op het bericht dat bij deze berichtparameters is gevoegd.
Extra parameters	`extra_params`	Gebruik deze parameter om de verklarende lijst te openen met alle waarden die onder 'Berichtparameters' zijn doorgegeven in het knooppunt VAN de AI-agent voor gescripte agenten.
Gegevens van consument opslaan/Klantenparameters	`consumerDataStore.extra_params`	Gebruik deze parameter om de verklarende lijst te openen met alle parameters die onder 'Klantparameters' in het knooppunt van de AI-agent voor gescripte agenten zijn doorgegeven.
Gegevensopslag klant/Parameterwaarden van klant	`consumerDataStore.extra_params.<toets>`	Gebruik deze knop om informatie te openen die onder 'Klantparameters' zijn doorgegeven in het knooppunt van de AI-agent voor gescripte agenten. Als een sleutel 'user_name' bijvoorbeeld wordt doorgegeven in het AI-agentknooppunt, is deze toegankelijk als consumerDataStore.extra_params.user_name.
Vorige intentie/Laatste actieve intentie	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Gebruik deze variabele om de naam te openen van de intentie die actief was in het gesprek voor de huidige intentie.
Context matrix	`lastdfState.context`	Gebruik deze optie om de namen te openen van alle contexten die in het gesprek aanwezig zijn in de vorm van een matrix.
Duur context	`LastdfState.context.<context-naam>`	Haalt de waarde op voor de duur van een specifieke context.
Klant-ID	`consumerData.uid`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de unieke id van de klant in de reactievoorwaarden of inhoud van de AI-agent. Voor digitale kanalen wordt de UID in de stroom geconfigureerd en varieert per kanaal.
Variabele voor gegevensarchief	`dataStore.<key>`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot aangepaste variabelen die op sessieniveau zijn opgeslagen.
Overdracht agent op regelvlag	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Gebruik deze variabele om na te gaan of het gesprek is overhandigd aan een persoon op basis van de regels voor het overdragen van de agent.
Overeenkomende sjabloontoets	`messageStore.templateKey`	Gebruik deze variabele om de huidige antwoordnaam op te geven.
NLP tekst	`nlp.text`	Gebruik deze variabele om de niet-verwerkte klantenquery te openen.
Verwerkt query	`nlp.processed_query`	Gebruik deze variabele om de verwerkte klantquery te openen.
Transactie-id	`transaction_id`	Gebruik deze variabele om toegang te krijgen tot de transactie-id.

Naast het bovenstaande zijn er bepaalde andere gegevensobjecten die toegankelijk zijn als antwoordvariabelen. Dit zijn onder andere berichtopslag, newdfState en lastdfState die metagegevens bevatten over het antwoord van de agent. Ontwikkelaars kunnen dit afdrukken in hun reacties om de details te zien en eventuele parameters van deze woordenboeken in hun antwoorden te gebruiken. In de meeste gevallen zijn de variabelen in de bovenstaande tabel echter voldoende om uw agent te bouwen.

Hartelijk dank voor uw feedback