Razumijevanje namjera, entiteta i odgovora u AI Agent Studio

Namjere

Namjera je temeljna komponenta platforme Webex AI Agent Studio koja omogućuje AI agentu da učinkovito razumije i odgovori na vaš unos. Predstavlja određeni zadatak ili radnju koju želite izvršiti tijekom razgovora. Možete definirati sve ciljeve koji odgovaraju zadacima koje želite izvršiti. Točnost klasifikacije namjere izravno utječe na sposobnost AI agenta da pruži relevantne i korisne odgovore. Klasifikacija namjere je postupak utvrđivanja namjere na temelju vašeg unosa, omogućujući AI agentu da odgovori na smislen i kontekstualno relevantan način. Detalje o stvaranju ciljeva potražite u članku Stvaranje cilja.

Namjere sustava

Zadana rezervna namjera – mogućnosti AI agenta same su po sebi ograničene namjerama koje su osmišljene za prepoznavanje i reagiranje na njih. Iako tvrtka ne može predvidjeti svako moguće pitanje koje biste mogli postaviti, zadana namjera rezervne verzije može pomoći u razgovorima da budu na pravom putu.
Implementacijom zadane rezervne namjere, programeri AI agenata mogu osigurati da AI agent graciozno postupa s neočekivanim upitima ili upitima izvan opsega, preusmjeravajući razgovor natrag na poznate namjere.
Programeri AI agenata ne moraju dodavati određene izjave u rezervnu namjeru. Agent se može osposobiti za automatsko pokretanje rezervne namjere kada naiđe na poznata pitanja izvan opsega koja bi inače mogla biti pogrešno kategorizirana u druge namjere.
Na primjer, u bankarskom AI agentu klijenti se mogu pokušati raspitati o kreditima. Ako agent za umjetnu inteligenciju nije konfiguriran za obradu upita povezanih s kreditom, ti se upiti mogu uključiti kao fraze za vježbanje unutar zadane rezervne namjere. Kada klijent u bilo kojem trenutku razgovora postavi upit o zajmovima, AI agent prepoznaje upit kao da nije u skladu s definiranim namjerama i pokreće rezervni odgovor. To osigurava prikladniji odgovor.
Rezervna namjera:
Ne bi trebalo imati nikakvih mjesta povezanih s njim.
Za odgovor mora koristiti zadani rezervni predložak.
Pomoć – ta je namjera osmišljena kako bi odgovorila na upite kupaca o mogućnostima AI agenta. Kada kupci nisu sigurni što mogu postići ili naići na poteškoće tijekom razgovora, često traže pomoć tražeći pomoć.
Prema zadanim postavkama, odgovor za namjeru pomoći mapira se na ključ predloška poruke pomoći. Međutim, razvojni programeri AI agenata mogu prilagoditi odgovor ili promijeniti povezani ključ predloška kako bi pružili prilagođenije i informativnije smjernice.
Preporučuje se prenošenje sposobnosti AI agenta na visokoj razini, pružajući korisnicima jasno razumijevanje onoga što mogu učiniti sljedeće.
Razgovarajte s agentom - ta namjera omogućuje korisnicima da zatraže pomoć od ljudskog agenta u bilo kojoj fazi interakcije s AI agentom. Kada se pozove na tu namjeru, sustav automatski pokreće prijenos ljudskom agentu. Zadani predložak odgovora za tu namjeru je primopredaja agenta. Iako nema ograničenja korisničkog sučelja za promjenu ključa predloška odgovora, njegova promjena neće utjecati na ishod ljudske primopredaje.

Namjere razgovora malih razgovora

Svi novostvoreni AI agenti uključuju četiri unaprijed definirane namjere malog razgovora za rješavanje uobičajenih pozdrava kupaca, izraze zahvalnosti, negativne povratne informacije i oproštaje:

Pozdravi
Hvala
AI agent nije bio od pomoći
Doviđenja

Te namjere i njihovi odgovarajući odgovori prema zadanim su postavkama dostupni u svakom AI agentu. Međutim, možete ih prilagoditi ili izbrisati kako biste se uskladili sa svojim određenim slučajem upotrebe i željenim razgovornim tijekom.

Kontekstima

Kontekst čini interakciju agenta i kupca jednostavnijom i sažetijom. AI agent lako razumije fraze poput "Želim to kupiti" kada postoji dovoljno konteksta da se identificira na što se "to" odnosi. Konteksti pomažu u postizanju jasnoće u interakciji s kupcima. Takvi se izrazi mogu uskladiti s namjerom ako je naveden odgovarajući kontekst.

Kako bi se omogućile namjere praćenja i organizirali načini strukturiranja tijeka razgovora, svaka se namjera može konfigurirati s kontekstom ulaska i izlaska iz konteksta. Ova kontekstna varijabla pohranjuje se za svaku sesiju, a stanje ove varijable mijenja se na temelju namjera koje se pozivaju tijekom sesije.

Kontekst unosa

Konteksti unosa određuju može li se namjera podudarati s upitom krajnjeg korisnika na temelju aktivnog konteksta sesije. Kada je kontekst prisutan u sesiji, primjenjuju se sljedeća pravila za podudaranje namjere:

Namjera s kontekstima unosa podudarat će se samo ako aktivni kontekst u sesiji već sadrži sve potrebne vrijednosti konteksta unosa. Drugim riječima, ulazni kontekst namjere mora biti podskup aktivnog konteksta kako bi se podudarao.
Za sve namjere koje zadovoljavaju gore navedeno pravilo, prednost se daje namjerama čiji se ulazni kontekst pobliže podudara s aktivnim ako su ocjene pouzdanosti za više namjera iste. Drugim riječima, ulazni kontekst koristit će se za djelomična podudaranja tie-breaka.

Izađi iz konteksta

Konteksti izlaska kontroliraju aktivne kontekste za sesiju. Izlazni kontekst sadrži niz vrijednosti konteksta i trajanje tog konteksta. Kada je namjera dovršena (popunjena su sva mjesta i pozvan je konačni odgovor), konfigurirani konteksti izlaska za tu namjeru postaju izlaz tijekom njihova trajanja. Razvojni programeri mogu konfigurirati najviše 15 konteksta izlaska za određenu namjeru. Kontekst izlaska može se dodati pritiskom na tipku za unos/povratak nakon upisivanja konteksta.

Entiteta

Entiteti su sastavni dijelovi razgovora. Oni su bitni elementi koje AI agent izvlači iz korisničkih izričaja. Entiteti predstavljaju određene informacije, kao što su nazivi proizvoda, datumi, količine ili bilo koja druga značajna grupa riječi. Učinkovitom identifikacijom i izdvajanjem subjekata, AI agent može bolje razumjeti namjeru korisnika i pružiti točnije i relevantnije odgovore. Detalje o stvaranju entiteta potražite u članku Stvaranje entiteta.

Vrste entiteta

Webex AI Agent Studio nudi 11 unaprijed izgrađenih vrsta entiteta za prikupljanje različitih vrsta korisničkih podataka. Možete stvoriti i bilo koji od sljedećih prilagođenih entiteta.

Prilagođeni entiteti

Ti se entiteti mogu konfigurirati i razvojnim inženjerima omogućuju snimanje informacija specifičnih za slučaj upotrebe.

Prilagođeni popis – definirajte popise očekivanih nizova za snimanje određenih točaka podataka koje nisu obuhvaćene unaprijed izgrađenim entitetima. U svaki niz možete dodati više sinonima. Na primjer, prilagođeni entitet veličine pizze.
Regex — koristite regularne izraze za identifikaciju određenih uzoraka i izdvajanje odgovarajućih podataka. Na primjer, regex telefonskog broja, kao u 123-123-8789
Znamenke – bilježite numeričke unose fiksne duljine s velikom točnošću, posebno u glasovnim interakcijama. To koristimo kao alternativu prilagođenim i Regex vrstama entiteta u neizostavnim interakcijama. Na primjer, definirajte duljinu od pet da biste otkrili peteroznamenkasti broj računa.
Alfanumerički – snimite kombinacije slova i brojeva, pružajući precizno prepoznavanje glasovnih i glasovnih ulaza.
Slobodni obrazac – snimite fleksibilne podatkovne točke koje je teško definirati ili provjeriti.
Lokacija karte (WhatsApp) – izdvojite podatke o lokaciji koje ste podijelili na WhatsApp kanalu.

Sistemski entiteti

Naziv entiteta	Opis	Primjer unosa	Primjer izlaza
Datum	Raščlanjuje datume prirodnim jezikom u standardni oblik datuma	"Srpanj iduće godine"	01/07/2020
Vrijeme	Raščlanjuje vrijeme prirodnim jezikom u standardni oblik vremena	5 navečer	17:00
E-pošta	Otkriva adrese e-pošte	Pišite mi na info@cisco.com	info@cisco.com
Broj telefona	Otkriva uobičajeni telefonski broj	Nazovite me na 9876543210	9876543210
Monetarne jedinice	Raščlanjuje valutu i iznos	Želim 20$	20$
Redni	Otkriva redni broj	4 od 10 ljudi	4.
Kardinal	Otkriva kardinalni broj	4 od 10 ljudi	10
Geolokacija	Otkriva geografske lokacije (gradove, zemlje itd.)	Plivao sam u Temzi u Londonu u Velikoj Britaniji	London, Ujedinjeno Kraljevstvo
Imena osoba	Otkriva uobičajene nazive	Bill Gates od Microsofta	Bill Gates
Količina	Identificira mjerenja težine ili udaljenosti	Udaljeni smo 5 km od Pariza	5km
Trajanje	Identificira vremenska razdoblja	1 tjedan odmora	1 tjedan

Kreirane entitete možete uređivati na kartici entiteta. Povezivanje entiteta s namjerom označava vaše izreke s otkrivenim entitetima dok ih dodajete.

Uloge entiteta

Uloge entiteta ključne su kada trebate prikupiti isti entitet više puta unutar jedne namjere. Dodjeljivanjem različitih uloga istom entitetu možete pomoći AI agentu da točnije razumije i obrađuje korisnički unos.

Na primjer, da biste rezervirali let s presjedanjem, možete stvoriti entitet zračne luke s tri uloge: podrijetlo, odredište i presjedanje. Bilježanjem izjava o vježbanju s tim ulogama, AI agent može naučiti očekivane obrasce i neprimjetno obraditi složene zahtjeve za rezervaciju.

Samo Mindmeld (prilagođeni i sistemski entiteti) i RASA (samo prilagođeni entiteti) podržavaju uloge entiteta. Administratori moraju potvrditi okvir Uloge entiteta u naprednim postavkama dijaloškog okvira za odabir modula umjetne inteligencije da bi omogućili uloge entiteta.

Administratori ne mogu prijeći s RASA ili Mindmeld na Swiftmatch kada se koriste uloge entiteta. Uklonite uloge iz ciljeva onemogućavanja uloga entiteta iz naprednih postavki AI modula. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ažuriranje postavki AI modula.

Odgovori

Odgovori su poruke koje vaš AI agent šalje klijentima kao odgovor na njihove upite ili namjere. Možete stvoriti odgovore koji uključuju:

Tekst – obične tekstualne poruke za izravnu komunikaciju.
Multimedija – slike, audioelementi ili elementi videozapisa za poboljšanje korisničkog doživljaja.

Detalje o stvaranju odgovora potražite u članku Stvaranje odgovora.

Odgovori sustava

Sljedeći unaprijed konfigurirani odgovori sustava dostupni su za skriptirani AI agent. Poruke možete prilagoditi zadanim odgovorima sustava. Međutim, te odgovore ne možete izbrisati.

Poruka dobrodošlice
Prijedlog odgovora
Djelomična poruka
Rezervna poruka
Prijedlog entiteta
Primopredaja agenta

Odgovori na male razgovore

Možete prilagoditi i izbrisati sljedeće odgovore na male razgovore:

Doviđenja
Pozdravi
Poruka pomoći
Nije korisno
Hvala

Podržani kanali za koje možete konfigurirati odgovore su Web (zadano), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voice, WhatsApp.

Dizajner odgovora

Dizajner odgovora nudi korisničko sučelje za stvaranje odgovora bez potrebe za opsežnim znanjem o kodiranju. Opcija uvjetnih odgovora omogućuje jednostavnu konstrukciju odgovora za ne-programere koje AI agent isporučuje kupcima.

Dizajner odgovora osmišljen je kako bi osigurao da korisničko iskustvo zadovoljava određeni kanal s kojim AI agent stupa u interakciju.

Podržane vrste odgovora za kanale

U dizajneru odgovora možete konfigurirati odgovore specifične za kanal za ciljeve. Dodatne informacije o konfiguriranju različitih vrsta odgovora potražite u odjeljku Konfiguriranje vrsta odgovora.

Stol 1. Vrste odgovora za kanale
Vrsta odgovora	Opis	Podržani kanali
Tekstualno	Jednostavni tekstualni odgovori dopuštaju više tekstnih okvira u jednom odgovoru. Ova postavka razdvaja dugačke poruke na dijelove kojima se može upravljati. Svojim odgovorima možete dodati više mogućnosti odgovora, a sustav će nasumično odabrati jednu za prikaz, osiguravajući dinamičke interakcije.	Svi
Vrtuljak	Bogati odgovori sastoje se od jedne kartice ili više kartica prikazanih u obliku vrtuljka.	Web (zadano), Messenger
Brzi odgovor	Unaprijed definirani odgovor koji agenti umjetne inteligencije koriste za brzo odgovaranje na upite kupaca.	Web (zadano), SMS, Messenger, Apple poruke za tvrtke, RCS
Slika	Vrsta multimedijskog odgovora u kojoj možete konfigurirati slike pružanjem URL-ova.	Web (zadano), Messenger, WhatsApp
Video	Prikazuje videozapise u pretpregledu na temelju konfiguriranog URL-a videozapisa.	Web (zadano), WhatsApp
zvuk	Renderira audiodatoteku pružanjem audio URL-a. Također prikazuje trajanje audio poruke u izlazu.	Web (zadano), WhatsApp, Webchat
Datoteka	Prikazuje/reproducira vrstu datoteke na temelju konfiguriranog URL-a datoteke.	Whatsapp
Gumb Odgovori	Nudi brze odgovore iz ograničenog skupa opcija, kao što je odabir proizvoda za povratak. Svaka se poruka sastoji od: Zaglavlje - neobavezno polje koje može sadržavati 20 znakova teksta, slike, videozapisa ili dokumenta. Tijelo - obavezno tekstualno polje koje može sadržavati do 1024 znaka. Podnožje - neobavezno tekstualno polje koje dopušta do 60 znakova. Gumbi - najviše 3 tekstna gumba s ograničenjem od 20 znakova.	Whatsapp
Poruka popisa	Predstavlja više opcija za jednostavan odabir korisnika, pogodnih za različite namjene poput izbornika za van ili kataloga proizvoda. Da biste postavili poruku s popisa, ispunite kartice "konfiguracija" i "odjeljci popisa". Zaslon "konfiguracija" prikazuje sadržaj poruke koji će korisnici vidjeti na svojim uređajima. Svaka se poruka sastoji od: Zaglavlje - neobavezno tekstualno polje s najviše 60 znakova. Tijelo - obavezno tekstualno polje koje može sadržavati do 1024 znaka. Podnožje - neobavezno tekstualno polje koje dopušta do 60 znakova. Naslov popisa - polje gumba s najviše 20 znakova. Odjeljak popisa sastoji se od: Naslovi sekcija - neobavezno tekstualno polje koje se koristi za kategorizaciju nekoliko redaka s najviše 24 znaka. Naslov retka - obavezno tekstualno polje koje se šalje kao odabir popraćeno izbornim gumbom s najviše 24 znaka. Opis retka - neobavezno tekstualno polje koje pruža dodatni kontekst za stavke retka s najviše 72 znaka. Konfiguriranje poruke popisa na platformi zahtijevat će dodatno polje: ID retka - jedinstveni identifikator za svaki redak koji će vam pomoći identificirati izbor korisnika.	Whatsapp
Numerirani popis	Brzi odgovor u WhatsAppu definiran je kao numerirani popis. Kada korisnici odaberu broj s popisa stavki, primit će se korisni teret konfiguriran na stavku.	Whatsapp
Birač popisa	Pomoću alata za odabir popisa, AI agent dijeli popis stavki s kupcem na temelju upita. To kupcu omogućuje odabir artikala iz danih opcija i odgovor odabirom. Ako se upit klijenta djelomično podudara, AI agent odgovara s namjerama koje su bliske upitu klijenta kao opcijama. Djelomični odgovori na podudaranje prikazuju se samo za opciju Birač popisa na kanalu Apple Poruke za tvrtke.	Apple poruke za tvrtke
Birač vremena	Vrsta odgovora birača vremena omogućuje vam postavljanje vremenskih razdoblja za rezervacije sastanaka ili sastanaka. Svaka sekcija treba naslov, vremensku zonu i više utora. Nakon što se postavi za namjeru, AI agent šalje te vremenske termine korisnicima kako bi ih mogli birati.	Apple poruke za tvrtke
Medij	Ovaj predložak podržava privitke u različitim formatima kao što su jpeg, mp3, mp4, png, pdf i aac.	Apple poruke za tvrtke
Obogaćena veza	URL bogate veze ugrađen je u sliku ili videozapis koji se nalazi u mjehuriću chata. Kada kliknete ovaj mjehurić, kupac se preusmjerava na web-mjesto navedeno na slici ili videozapisu.	Apple poruke za tvrtke
Obrazac	Poruke poslovnih obrazaca omogućuju vam stvaranje složenih interaktivnih iskustava na više stranica za iOS i iPadOS pomoću jedne JSON datoteke. Ova značajka pomaže tvrtkama u prikupljanju detaljnih podataka o klijentima putem jednostavnog sučelja unutar apple messaginga. Omogućuje razne interakcije bez da korisnici moraju napustiti chat.	Apple poruke za tvrtke
Prilagođeni događaj	Pruža kontrolu nad razgovorom tijekom interakcije sa skriptiranim AI agentom.	Glasovni

Popis uobičajenih varijabli odgovora

Za definiranje uvjeta koristite varijable odgovora u odjeljku Pravila dizajnera uvjetnog odgovora. Također možete koristiti varijable odgovora u odgovorima AI agenta kako biste personalizirali i obogatili odgovore agenta. Dodatne informacije o konfiguriranju pravila potražite u članku Stvaranje odgovora.

Stol 2. Uobičajene varijable odgovora
Naziv varijable	Varijabilni ključ	Opis
Vrijednost entiteta	`entity.<entity-name> OR lastdfState.model_state.entities.<entity-name>.value`	Koristite ovu varijablu za korištenje vrijednosti entiteta prikupljenih od korisnika. Na primjer, u slučaju upotrebe rezervacije termina kada od korisnika tražimo željeni datum pomoću entiteta pod nazivom "Datum". Date vraća vrijednost koju je dao korisnik.
Namjera	`namjera ILI lastdfState.model_state.intent.name`	Koristite ovu varijablu da biste vratili cilj koji je unio kupac.
Spremište događaja	`eventStore`	Koristite ovu mogućnost za pristup rječniku koji sadrži sve parametre poslane u teretu događaja prilagođenih događaja putem Webex dizajnera tijeka kontaktnog centra.
Vrijednosti spremišta događaja	`Ključ EventStore.<>`	Koristite ovo za pristup vrijednostima određenih ključeva poslanih u slučaju tereta prilagođenih događaja putem Webex dizajnera toka kontaktnog centra.
Dodatni parametar/vrijednost parametra poruke	`extra_params.<ključ>`	Koristite ovo za pristup informacijama proslijeđenim pod 'Parametri poruke' u čvoru AI agenta za skriptirane agente. Na primjer, ako je ključni "user_plan" proslijeđen u čvoru AI agenta, on je dostupan kao extra_params.user_plan. Te se vrijednosti zadržavaju samo za jedan zaokret poruke, odnosno vrijednost ključa može se koristiti samo u odgovoru na poruku koja je pratila ove parametre poruke.
Dodatni parametri	`extra_params`	Koristite ovo za pristup rječniku koji sadrži sve vrijednosti proslijeđene pod 'Parametri poruke' u čvoru AI agenta za skriptirane agente.
Potrošačko spremište podataka/Parametri kupca	`consumerDataStore.extra_params`	Koristite ovo za pristup rječniku koji sadrži sve parametre proslijeđene pod 'Parametri kupaca' u čvoru AI agenta za skriptirane agente.
Vrijednosti potrošačkog spremišta podataka/parametara klijenta	`consumerDataStore.extra_params.<ključ>`	Koristite ovo za pristup informacijama proslijeđenim pod 'Parametri kupaca' u čvoru AI agenta za skriptirane agente. Na primjer, ako je ključ "user_name" proslijeđen u čvoru AI agenta, on je dostupan kao consumerDataStore.extra_params.user_name
Prethodna namjera/posljednja aktivna namjera	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Koristite ovu varijablu za pristup nazivu namjere koja je bila aktivna u razgovoru prije trenutne namjere.
Kontekstno polje	`lastdfState.context`	Koristite ovo za pristup nazivima svih konteksta prisutnih u razgovoru u obliku polja.
Trajanje konteksta	`LastdfState.context.<context-name>`	Dohvaća vrijednost trajanja određenog konteksta.
UID klijenta	`consumerData.uid`	Upotrijebite ovu varijablu za pristup jedinstvenom ID-u korisnika u uvjetima ili sadržaju odgovora AI agenta. Za digitalne kanale UID je konfiguriran u tijeku i varira ovisno o kanalu.
Varijabla spremišta podataka	`dataStore.<ključ>`	Koristite ovu varijablu za pristup prilagođenim varijablama pohranjenim na razini sesije.
Primopredaja agenta prema zastavici pravila	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Upotrijebite ovu varijablu da provjerite je li razgovor predan čovjeku na temelju bilo kojeg pravila primopredaje agenta.
Podudarni ključ predloška	`messageStore.templateKey`	Koristite ovu varijablu za pristup trenutnom nazivu odgovora.
NLP tekst	`nlp.text`	Koristite ovu varijablu za pristup neobrađenom upitu kupca.
Obrađeni upit	`nlp.processed_query`	Koristite ovu varijablu za pristup obrađenom upitu kupca.
ID transakcije	`transaction_id`	Koristite ovu varijablu za pristup ID-u transakcije.

Osim gore navedenog, postoje i određeni drugi podatkovni objekti koji su dostupni kao varijable odgovora. To uključuje messageStore, newdfState i lastdfState koji sadrže metapodatke o odgovoru agenta. Programeri to mogu ispisati u svojim odgovorima kako bi pristupili detaljima i koristili sve parametre iz tih rječnika u svojim odgovorima. Međutim, u većini slučajeva upotrebe varijable navedene u gornjoj tablici dovoljne su za izgradnju vašeg agenta.

Hvala na povratnim informacijama.