Înțelegeți intențiile, entitățile și răspunsurile în AI Agent Studio

Intenţii

Intenția este o componentă esențială a platformei Webex AI Agent Studio, care permite agentului AI să înțeleagă și să răspundă eficient la informațiile dvs. Reprezintă o sarcină sau o acțiune specifică pe care doriți să o realizați în timpul unei conversații. Puteți defini toate intențiile care corespund activităților pe care doriți să le efectuați. Acuratețea clasificării intenției are un impact direct asupra capacității agentului AI de a oferi răspunsuri relevante și utile. Clasificarea intenției este procesul de identificare a intenției pe baza informațiilor introduse, permițând agentului AI să răspundă într-o manieră semnificativă și relevantă din punct de vedere contextual. Pentru detalii despre cum să creați intenții, consultați Crearea unei intenții.

Intențiile sistemului

Intenție implicită de rezervă – Capacitățile unui agent AI sunt în mod inerent limitate de intențiile care sunt proiectate să recunoască și să răspundă. Deși o întreprindere nu poate anticipa fiecare întrebare posibilă pe care ați putea-o pune, intenția implicită de rezervă poate ajuta conversațiile să fie pe drumul cel bun.
Prin implementarea unei intenții implicite de rezervă, dezvoltatorii de agenți AI se pot asigura că agentul AI gestionează cu grație interogările neașteptate sau în afara domeniului de aplicare, redirecționând conversația înapoi la intenții cunoscute.
Dezvoltatorii de agenți AI nu trebuie să adauge afirmații specifice intenției de rezervă. Agentul poate fi instruit să declanșeze automat intenția de rezervă atunci când întâlnește întrebări cunoscute în afara domeniului de aplicare, care altfel ar putea fi clasificate incorect în alte scopuri.
De exemplu, într-un agent bancar AI, clienții ar putea încerca să întrebe despre împrumuturi. Dacă agentul AI nu este configurat să gestioneze solicitările legate de împrumuturi, aceste interogări pot fi încorporate ca fraze de instruire în cadrul intenției implicite derezervă. Atunci când un client întreabă despre împrumuturi în orice moment al conversației, agentul AI recunoaște interogarea ca neîncadrându-se în intențiile definite și declanșează răspunsul de rezervă. Acest lucru asigură un răspuns mai adecvat.
Intenția de rezervă:
Nu ar trebui să aibă sloturi asociate cu acesta.
Trebuie să utilizați cheia implicită a șablonului de rezervă pentru răspunsul său.
Ajutor - Această intenție este concepută pentru a răspunde întrebărilor clienților despre capacitățile agentului AI. Atunci când clienții nu sunt siguri de ceea ce pot realiza sau întâmpină dificultăți în timpul unei conversații, aceștia caută adesea asistență cerând ajutor.
În mod implicit, răspunsul pentru intenția de ajutor este mapat la cheia șablonului mesajului de ajutor . Cu toate acestea, dezvoltatorii de agenți AI pot personaliza răspunsul sau pot modifica cheia șablonului asociată pentru a oferi îndrumări mai personalizate și mai informative.
Este recomandat să transmiteți capacitățile agentului AI la un nivel înalt, oferind clienților o înțelegere clară a ceea ce pot face în continuare.
Discutați cu un agent – Această intenție le permite clienților să solicite asistență de la un agent uman în orice etapă a interacțiunii lor cu agentul AI. Când această intenție este invocată, sistemul inițiază automat un transfer către un agent uman. Șablonul de răspuns implicit pentru această intenție este predarea agentului. Deși nu există restricții UI privind schimbarea cheii șablonului de răspuns, modificarea acesteia nu va afecta rezultatul predării umane.

Intenții de discuții mici

Toți agenții AI nou creați includ patru intenții predefinite de discuții mici pentru a gestiona saluturile comune ale clienților, expresii de recunoștință, feedback negativ și rămas bun:

Formule de salut
Vă mulțumesc
Agentul AI nu a fost de ajutor
La revedere

Aceste intenții și răspunsurile lor corespunzătoare sunt disponibile în mod implicit în fiecare agent AI. Cu toate acestea, le puteți particulariza sau șterge pentru a se alinia la cazul de utilizare specific și la fluxul conversațional dorit.

Contexte

Contextul face interacțiunile agent-client mai simple și mai concise. Agentul AI înțelege cu ușurință fraze precum "Vreau să cumpăr asta" atunci când există suficient context pentru a identifica la ce se referă "asta". Contextele ajută la obținerea clarității în interacțiunile cu clienții. Astfel de expresii pot fi aliniate cu o intenție dacă este furnizat contextul adecvat.

Pentru a activa intențiile de urmărire și a organiza modalități de structurare a fluxului unei conversații, fiecare intenție poate fi configurată cu contextul de intrare și contextul de ieșire. Această variabilă de context este stocată pentru fiecare sesiune, iar starea acestei variabile se modifică pe baza intențiilor invocate pe parcursul unei sesiuni.

Contextul de intrare

Contextele de intrare controlează dacă o intenție poate fi corelată cu interogarea utilizatorului final pe baza contextului activ al sesiunii. Atunci când contextul este prezent într-o sesiune, se aplică următoarele reguli pentru potrivirea intenției:

O intenție cu contexte de intrare va fi potrivită numai dacă contextul activ din sesiune conține deja toate valorile necesare ale contextului de intrare. Cu alte cuvinte, contextul de intrare al unei intenții trebuie să fie un subset al contextului activ pentru ca aceasta să se potrivească.
Pentru toate intențiile care satisfac regula de mai sus, se preferă intențiile al căror context de intrare se potrivește mai bine cu activul, dacă scorurile de încredere pentru intenții multiple sunt aceleași. Cu alte cuvinte, contextul de intrare va fi utilizat pentru meciurile parțiale de departajare.

Ieșiți din context

Contextele de ieșire controlează contextele active pentru o sesiune. Un context de ieșire conține șirul de valori contextuale și durata acelui context. Atunci când o intenție este finalizată (toate sloturile sunt ocupate și se invocă răspunsul final), contextele de ieșire configurate pentru intenția respectivă devin ieșire pentru duratele respective. Dezvoltatorii pot configura maximum 15 contexte de ieșire pentru o anumită intenție. Un context de ieșire poate fi adăugat apăsând tasta enter/return după tastarea contextului.

Entităţi

Entitățile sunt blocurile de construcție ale conversațiilor. Acestea sunt elemente esențiale pe care agentul AI le extrage din declarațiile utilizatorilor. Entitățile reprezintă informații specifice, cum ar fi numele produselor, datele, cantitățile sau orice alt grup semnificativ de cuvinte. Prin identificarea și extragerea eficientă a entităților, agentul IA poate înțelege mai bine intenția utilizatorului și poate oferi răspunsuri mai precise și mai relevante. Pentru detalii despre cum să creați o entitate, consultați Crearea unei entități.

Tipuri de entități

Webex AI Agent Studio oferă 11 tipuri de entități predefinite pentru a captura diferite tipuri de date ale utilizatorilor. De asemenea, puteți crea oricare dintre următoarele entități particularizate.

Entități particularizate

Aceste entități sunt configurabile și permit dezvoltatorilor să capteze informații specifice cazurilor de utilizare.

Listă particularizată — Definiți liste de șiruri așteptate pentru a captura puncte de date specifice care nu sunt acoperite de entități predefinite. Puteți adăuga mai multe sinonime pentru fiecare șir. De exemplu, o entitate personalizată pentru dimensiunea unei pizza.
Regex - Utilizați expresii regulate pentru a identifica modele specifice și a extrage datele corespunzătoare. De exemplu, un număr de telefon regex, ca în 123-123-8789
Cifre – Capturați intrări numerice de lungime fixă cu precizie ridicată, în special în interacțiunile vocale. Folosim acest lucru ca alternativă la tipurile de entități personalizate și Regex în interacțiunile non-vocale. De exemplu, definiți o lungime de cinci pentru a detecta un număr de cont din cinci cifre.
Alfanumeric - Capturați combinații de litere și numere, oferind o recunoaștere precisă atât pentru intrările vocale, cât și pentru cele non-vocale.
Formular liber—Capturați puncte de date flexibile, dificil de definit sau de validat.
Locația pe hartă (WhatsApp) — extrageți datele despre locație pe care le-ați distribuit pe canalul WhatsApp.

Entități de sistem

Denumirea entității	Descriere	Exemplu de intrare	Exemplu de ieșire
Data	Analizați datele în limbaj natural într-un format de dată standard	"Iulie anul viitor"	01/07/2020
Ora	Analizează timpul în limbaj natural într-un format standard de timp	5 seara	17:00
E-mail	Detectează adresele de e-mail	scrie-mi la info@cisco.com	info@cisco.com
Număr de telefon	Detectează numărul de telefon comun	Sună-mă la 9876543210	9876543210
Unități monetare	Analizează moneda și suma	Vreau 20$	20$
Ordinale	Detectează numărul ordinal	Al patrulea din zece oameni	Locul 4
Cardinal	Detectează numărul cardinal	Al patrulea din zece oameni	10
Geolocalizare	Detectează locațiile geografice (orașe, țări etc.)	Am înotat în Tamisa, în Londra, Marea Britanie	Londra, Marea Britanie
Numele persoanelor	Detectează numele comune	Bill Gates de la Microsoft	Bill Gates
Cantitate	Identifică măsurătorile, în funcție de greutate sau distanță	Suntem la 5km distanță de Paris	5km
Durată	Identifică perioadele de timp	1 săptămână de vacanță	1 săptămână

Puteți edita entitățile create din fila entități. Legarea entităților la o intenție adnotează enunțurile dvs. cu entitățile detectate pe măsură ce le adăugați.

Roluri de entitate

Rolurile de entitate sunt cruciale atunci când trebuie să colectați aceeași entitate de mai multe ori într-o singură intenție. Prin atribuirea de roluri distincte aceleiași entități, puteți ajuta agentul AI să înțeleagă și să proceseze mai precis datele introduse de utilizator.

De exemplu, pentru a rezerva un zbor cu escală, puteți crea o entitate Aeroport cu trei roluri: origine, destinație și escală. Prin adnotarea declarațiilor de instruire cu aceste roluri, agentul AI poate învăța modelele așteptate și poate gestiona fără probleme solicitările complexe de rezervare.

Numai Mindmeld (entități particularizate și de sistem) și RASA (numai entități particularizate) acceptă rolurile entității. Administratorii trebuie să bifeze caseta de selectare Roluri entitate sub setările avansate ale casetei de dialog a selectorului motorului AI pentru a activa rolurile entității.

Administratorii nu pot comuta de la RASA sau Mindmeld la Swiftmatch atunci când rolurile de entitate sunt utilizate. Eliminați rolurile din intențiile de a dezactiva rolurile entității din setările avansate ale motorului AI. Pentru mai multe informații, consultați Actualizarea setărilor motorului AI.

Răspunsuri

Răspunsurile sunt mesajele pe care agentul AI le trimite clienților ca răspuns la întrebările sau intențiile acestora. Puteți crea răspunsuri care includ:

Text — Mesaje text simplu pentru comunicare directă.
Multimedia - Imagini, elemente audio sau video pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului.

Pentru detalii despre modul de creare a răspunsurilor, consultați Crearea unui răspuns.

Răspunsurile sistemului

Următoarele răspunsuri de sistem preconfigurate sunt disponibile pentru agentul AI scriptat. Puteți particulariza mesajele pentru răspunsurile implicite ale sistemului. Cu toate acestea, nu puteți șterge aceste răspunsuri.

Mesaj de bun venit
Sugestie de răspuns
Mesaj parțial
Mesaj de rezervă
Sugestie de entitate
Predarea agentului

Răspunsuri cu discuții mici

Aveți posibilitatea să particularizați și să ștergeți următoarele răspunsuri de discuții minore:

La revedere
Formule de salut
Mesaj de ajutor
Nu este de ajutor
Vă mulțumesc

Canalele acceptate pentru care puteți configura răspunsurile sunt Web (implicit), Apple Messages for Business, Messenger, RCS, SMS, Voce, WhatsApp.

Proiectant de răspunsuri

Designerul de răspunsuri oferă o interfață ușor de utilizat pentru crearea răspunsurilor fără a necesita cunoștințe extinse de codificare. Opțiunea de răspunsuri condiționate permite construirea ușoară a răspunsurilor pentru non-dezvoltatori pe care agentul AI le livrează clienților.

Proiectantul de răspunsuri este conceput pentru a se asigura că experiența utilizatorului se adresează canalului specific cu care interacționează agentul AI.

Tipuri de răspuns acceptate pentru canale

În Designerul de răspunsuri, puteți configura răspunsuri specifice canalului pentru intenții. Pentru mai multe informații despre cum se configurează diferite tipuri de răspuns, consultați secțiunea Configurarea tipurilor de răspuns.

Tabelul 1. Tipuri de răspuns pentru canale
Tip de răspuns	Descriere	Canale acceptate
Text	Răspunsurile text simple permit mai multe casete text într-un singur răspuns. Această configurare împarte mesajele lungi în părți gestionabile. Puteți adăuga mai multe opțiuni de răspuns la răspunsurile dvs., iar sistemul va alege aleatoriu una de afișat, asigurând interacțiuni dinamice.	Toate
Carusel	Răspunsurile îmbogățite constau într-o singură unitate sau mai multe unități afișate într-un format carusel.	Web (implicit), Messenger
Răspuns rapid	Un răspuns predefinit pe care agenții AI îl folosesc pentru a răspunde rapid la întrebările clienților.	Web (implicit), SMS, Messenger, Apple Messages for Business, RCS
Imagine	Un tip de răspuns multimedia în care puteți configura imaginile furnizând URL-uri.	Web (implicit), Messenger, WhatsApp
Video	Redă videoclipurile în previzualizare pe baza adresei URL configurate a videoclipului.	Web (implicit), WhatsApp
Audio	Randează fișierul audio furnizând URL-ul audio. De asemenea, arată durata mesajului audio în ieșire.	Web (implicit), WhatsApp, Webchat
Fişier	Afișează/redă tipul de fișier pe baza URL-ului de fișier configurat.	WhatsApp
Butonul Răspuns	Oferă răspunsuri rapide dintr-un set limitat de opțiuni, cum ar fi alegerea unui produs de returnat. Fiecare mesaj este compus din: Antet - un câmp opțional care poate avea 20 de caractere de text, imagine, videoclip sau un document. Body - un câmp de text obligatoriu care poate conține până la 1024 de caractere. Subsol - un câmp de text opțional care permite până la 60 de caractere. Butoane - maximum 3 butoane de text cu o limită de 20 de caractere.	WhatsApp
Mesaj listă	Prezintă mai multe opțiuni pentru selectarea ușoară a utilizatorului, potrivite pentru diverse utilizări, cum ar fi meniuri de luat masa sau cataloage de produse. Pentru a configura un mesaj de listă, completați filele "configurare" și "secțiuni listă". Ecranul "configurare" arată conținutul mesajului pe care utilizatorii îl vor vedea pe dispozitivele lor. Fiecare mesaj este compus din: Antet - un câmp de text opțional cu maximum 60 de caractere. Body - un câmp de text obligatoriu care poate conține până la 1024 de caractere. Subsol - un câmp de text opțional care permite până la 60 de caractere. Titlu listă - un câmp buton cu maximum 20 de caractere. Secțiunea listă constă din: Titlurile secțiunilor - câmp de text opțional utilizat pentru clasificarea mai multor rânduri cu maximum 24 de caractere. Titlul rândului - câmp de text obligatoriu care este trimis ca opțiune de selecție însoțit de un buton radio cu maximum 24 de caractere. Descrierea rândului - câmp de text opțional care oferă context suplimentar pentru elementele de rând cu maximum 72 de caractere. Configurarea unui mesaj de listă pe platformă va necesita un câmp suplimentar: ID rând - identificator unic pentru fiecare rând care vă va ajuta să identificați opțiunea utilizatorilor.	WhatsApp
Listă numerotată	Răspunsul rapid în WhatsApp este definit ca listă numerotată. Atunci când utilizatorii aleg un număr din lista de elemente, sarcina configurată pentru element este primită.	WhatsApp
Selector de liste	Cu selectorul de liste, agentul AI partajează o listă de articole cu un client pe baza interogării. Acest lucru permite clientului să selecteze articolele din opțiunile date și să răspundă cu selecția. Dacă interogarea clientului se potrivește parțial, agentul AI răspunde cu intențiile apropiate de interogarea clientului ca opțiuni. Răspunsurile cu potrivire parțială sunt redate numai pentru opțiunea Selector listă din canalul Apple Messages for Business.	Mesaje Apple pentru business
Selector de timp	Tipul de răspuns al selectorului de timp vă permite să configurați intervale de timp pentru rezervarea rezervărilor sau întâlnirilor. Fiecare secțiune are nevoie de un titlu, un fus orar și mai multe sloturi. Odată configurat pentru o intenție, agentul AI trimite aceste intervale de timp utilizatorilor pentru ca aceștia să aleagă.	Mesaje Apple pentru business
Media	Acest șablon acceptă atașamente care sunt în diferite formate, cum ar fi jpeg, mp3, mp4, png, pdf și aac.	Mesaje Apple pentru business
Link bogat	Adresa URL a linkului îmbogățit este încorporată în imaginea sau într-un videoclip care se află într-un balon de chat. Când faceți clic pe acest balon, clientul este redirecționat către site-ul web specificat în imagine sau videoclip.	Mesaje Apple pentru business
Formular	Mesajele Formulare firmă vă permit să creați experiențe interactive complexe, cu mai multe pagini, pentru iOS și iPadOS, utilizând un singur fișier JSON. Această caracteristică ajută companiile să colecteze date detaliate despre clienți printr-o interfață ușor de utilizat în cadrul Apple Messaging. Permite diverse interacțiuni fără ca utilizatorii să fie nevoiți să părăsească chat-ul.	Mesaje Apple pentru business
Eveniment personalizat	Oferă un control asupra unei conversații în timp ce interacționează cu agentul AI scriptat.	Voce

Lista variabilelor comune de răspuns

Utilizați variabilele de răspuns din secțiunea Reguli a proiectantului de răspunsuri condiționale pentru a defini condițiile. De asemenea, puteți utiliza variabilele de răspuns din răspunsurile agentului AI pentru a personaliza și îmbogăți răspunsurile agentului. Pentru mai multe informații despre cum se configurează regulile, consultați Crearea unui răspuns.

Tabelul 2. Variabile comune de răspuns
Numele variabilei	Cheie variabilă	Descriere
Valoarea entității	`entity.<entity-name> SAU lastdfState.model_state.entities.<entity-name>.value`	Utilizați această variabilă pentru a utiliza valoarea entităților colectate de la utilizatori. De exemplu, într-un caz de utilizare a rezervării întâlnirii în care solicităm utilizatorului data preferată utilizând o entitate numită entitate "Dată". Dată returnează valoarea furnizată de utilizator.
Intenție	`intenție SAU lastdfState.model_state.intent.name`	Utilizați această variabilă pentru a returna intenția introdusă de client.
Magazin de evenimente	`eventStore`	Utilizați acest lucru pentru a accesa dicționarul care conține toți parametrii trimiși în sarcina evenimentului evenimentelor particularizate prin Webex Designer de flux centru de contact.
Valorile magazinului de evenimente	`EventStore.<cheie>`	Utilizați această opțiune pentru a accesa valorile cheilor specifice trimise în sarcinile de evenimente particularizate prin intermediul Webex Designer flux centru de contact.
Parametru suplimentar/Valoarea parametrului mesajului	`extra_params.<cheie>`	Utilizați acest lucru pentru a accesa informațiile transmise sub "Parametrii mesajului" din nodul Agent AI pentru agenții scriptați. De exemplu, dacă o cheie "user_plan" este transmisă în nodul agent AI, aceasta este accesibilă ca extra_params.user_plan. Aceste valori sunt persistente pentru o singură rotire a mesajului, adică valoarea pentru cheie poate fi utilizată numai în răspunsul la mesajul care a însoțit acești parametri ai mesajului.
Parametri suplimentari	`extra_params`	Utilizați acest lucru pentru a accesa dicționarul care conține toate valorile transmise sub "Parametrii mesajului" din nodul Agent AI pentru agenții scriptați.
Magazinul de date despre consumatori/parametrii clientului	`consumerDataStore.extra_params`	Utilizați acest lucru pentru a accesa dicționarul care conține toți parametrii trecuți sub "Parametrii clientului" din nodul Agent AI pentru agenții scriptați.
Magazinul de date privind consumatorii/valorile parametrilor clientului	`consumerDataStore.extra_params.<cheie>`	Utilizați acest lucru pentru a accesa informațiile transmise sub "Parametrii clientului" din nodul Agent AI pentru agenții scriptați. De exemplu, dacă o cheie "user_name" este transmisă în nodul agent AI, aceasta este accesibilă ca consumerDataStore.extra_params.nume_utilizator
Intenția anterioară/Ultima intenție activă	`lastdfState.previous_intent_model_state.intent.name`	Utilizați această variabilă pentru a accesa numele intenției care a fost activă în conversație înainte de intenția curentă.
Matrice contextuală	`lastdfState.context`	Utilizați această opțiune pentru a accesa numele tuturor contextelor prezente în conversație sub forma unei matrice.
Durata contextului	`LastdfState.context.<nume-context>`	Preia valoarea duratei unui anumit context.
UID-ul clientului	`consumerData.uid`	Utilizați această variabilă pentru a accesa ID-ul unic al clientului în condițiile de răspuns ale agentului AI sau în conținut. Pentru canalele digitale, UID-ul este configurat în flux și variază în funcție de canal.
Variabilă stoc de date	`dataStore.<cheie>`	Utilizați această variabilă pentru a accesa variabilele personalizate stocate la nivel de sesiune.
Predarea agentului după steagul regulilor	`messageStore.agent_handover_by_rules`	Utilizați această variabilă pentru a verifica dacă conversația a fost predată unei persoane pe baza oricăreia dintre regulile de predare a agentului.
Cheie șablon potrivită	`messageStore.templateKey`	Utilizați această variabilă pentru a accesa numele răspunsului curent.
Textul NLP	`nlp.text`	Utilizați această variabilă pentru a accesa interogarea clientului neprocesat.
Interogare procesată	`nlp.processed_query`	Utilizați această variabilă pentru a accesa interogarea clientului procesată.
ID-ul tranzacției	`transaction_id`	Utilizați această variabilă pentru a accesa ID-ul tranzacției.

În plus față de cele de mai sus, există anumite alte obiecte de date care sunt accesibile ca variabile de răspuns. Printre acestea se numără messageStore, newdfState și lastdfState, care conțin metadate despre răspunsul agentului. Dezvoltatorii pot imprima acest lucru în răspunsurile lor pentru a accesa detaliile și pentru a utiliza orice parametri din aceste dicționare în răspunsurile lor. Cu toate acestea, în majoritatea cazurilor de utilizare, variabilele enumerate în tabelul de mai sus sunt suficiente pentru a vă construi agentul.

Mulțumim pentru feedback.