システムインテント

• デフォルトのフォールバック インテント- AI エージェントの機能は、認識して応答するように設計されたインテントによって本質的に制限されます。 企業は、ユーザが尋ねる可能性のあるすべての質問を予測することはできませんが、 デフォルトのフォールバック インテント 会話を軌道に乗せるのに役立ちます。

  デフォルトのフォールバック インテントを実装することで、AI エージェントの開発者は、AI エージェントが予期しないクエリや範囲外のクエリを適切に処理し、会話を既知のインテントにリダイレクトできるようになります。

  AI エージェントの開発者は、フォールバック インテントに特定の発話を追加する必要はありません。 エージェントは、他のインテントに誤って分類される可能性のある範囲外の既知の質問に遭遇した場合に、フォールバック インテントを自動的にトリガーするようにトレーニングできます。

  たとえば、銀行の AI エージェントでは、顧客がローンについて問い合わせようとする場合があります。 AI エージェントがローン関連の問い合わせを処理するように構成されていない場合、これらのクエリは、 デフォルトのフォールバック インテント。 会話の途中で顧客がローンについてクエリすると、AI エージェントはクエリが定義されたインテントの範囲外であると認識し、フォールバック レスポンスをトリガーします。 これにより、より適切な応答が得られます。

  フォールバックインテント:

  • 関連付けられたスロットを持つべきではありません。
  • は、応答にデフォルトのフォールバック テンプレート キーを使用する必要があります。

• ヘルプ- このインテントは、AI エージェントの機能に関する顧客の問い合わせに対応することを目的としています。 顧客は、何が達成できるのかよくわからない、または会話中に困難に遭遇した場合、次の質問をして支援を求めることがよくあります。 ヘルプ。

  デフォルトでは、ヘルプ インテントの応答は ヘルプメッセージ テンプレートキー。 ただし、AI エージェントの開発者は、応答をカスタマイズしたり、関連するテンプレート キーを変更して、よりカスタマイズされた有益なガイダンスを提供できます。

  AI エージェントの機能の概要を伝えることで、顧客が次に何ができるのかを明確に理解できるようにすることをおすすめします。

• エージェントと話す- このインテントにより、顧客は AI エージェントとの対話のどの段階でも、人間のエージェントにアシスタンスを要求できます。 このインテントが呼び出されると、システムは人間のエージェントへの転送を自動的に開始します。 このインテントのデフォルトの応答テンプレートは、 エージェントの引き継ぎ。 応答テンプレート キーの変更に関する UI 制限はありませんが、変更しても人間のハンドオーバーの結果には影響しません。

Small Talk インテント

新しく作成されたすべての AI エージェントには、一般的な顧客の挨拶、感謝の意、負のフィードバック、および送別会を処理する 4 つの事前定義された雑談インテントが含まれています。

• 挨拶
• ありがとうございました
• AI エージェントが役に立たなかった
• さようなら

エンティティ タイプ

Webex AI Agent Studio は、さまざまなタイプのユーザ データをキャプチャするために、11 の事前構築済みエンティティ タイプを提供します。 次のいずれかのカスタム エンティティを作成することもできます。

カスタムエンティティ

これらのエンティティは構成可能で、開発者はユースケース固有の情報を取得できます。

• カスタムリスト - 事前構築済みのエンティティに含まれない特定のデータポイントをキャプチャするために必要な文字列のリストを定義します。 各文字列に対して複数の同義語を追加できます。 たとえば、カスタムのピザ サイズ エンティティです。

• Regex - 正規表現を使用して特定のパターンを識別し、対応するデータを抽出します。 たとえば、電話番号の正規表現は次のとおりです。 123-123-8789

• 桁 - 特に音声インタラクションで、固定長の数値入力を高い精度でキャプチャします。 これは、音声以外の対話で Custom および Regex エンティティ タイプの代わりに使用します。 たとえば、5 桁のアカウント番号を検出するには、長さ 5 を定義します。

• 英数字文字と数字の組み合わせをキャプチャし、音声入力と音声以外の入力の両方を正確に認識します。

• 自由形式 - 定義や検証が困難な柔軟なデータポイントを取得します。

• ロケーション マップ (WhatsApp)—WhatsApp チャネルであなたが共有したロケーション データを抽出します。

システムエンティティ

作成したエンティティは [エンティティ] タブから編集できます。 エンティティをインテントにリンクすると、追加時に、検出されたエンティティで発話に注釈が付けられます。

エンティティの役割

エンティティ ロールは、1 つのインテント内で同じエンティティを複数回収集する必要がある場合に不可欠です。 同じエンティティに異なるロールを割り当てることで、AI エージェントがユーザ入力をより正確に理解して処理できるようにします。

たとえば、乗り継ぎのあるフライトを予約するために、次の 3 つのロールを持つ エアポート エンティティを作成できます。 起点、目的地、そして乗り継ぎ で検索します。 これらのロールでトレーニング発話に注釈を付けることで、AI エージェントは予測されるパターンを学習し、複雑なブッキング リクエストをシームレスに処理できます。

エンティティ ロールをサポートしているのは、Mind Meld (カスタムおよびシステム エンティティ) および RASA (カスタム エンティティのみ) だけです。 管理者は AI エンジン選択ダイアログボックスの詳細設定で エンティティの役割 チェックボックスを選択し、エンティティの役割を有効にする必要があります。

システムの応答

スクリプト型 AI エージェントでは、以下の事前設定されたシステム応答を利用できます。 既定のシステム応答のメッセージはカスタマイズできます。 ただし、これらの応答を削除することはできません。

• ウェルカムメッセージ

• 回答の提案

• メッセージの一部

• フォールバックメッセージ

• エンティティの提案

• エージェントの引き継ぎ

Small-Talk の応答

次の小さな会話の応答をカスタマイズして削除することができます:

• さようなら

• 挨拶

• ヘルプメッセージ

• 役に立たなかった

• ありがとうございました

応答を設定できるサポート対象のチャネルは、ウェブ (デフォルト)、ビジネス向け Apple メッセージ、メッセンジャー、RCS、SMS、音声、WhatsApp です。