Přehled
Správa skupinových hovorů je pokročilá funkce fronty hovorů, která usnadňuje vyřízení velkého počtu hovorů za přiměřenou cenu a služby zpracování týmových hovorů jako základní součást služby Webex Calling. Přidává klíčové funkce, které poskytují možnosti správce, vylepšují zásady front pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytuje směrování založené na dovednostech, poskytuje možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Správa skupinových hovorů je předem vytvořená sada funkcí v rámci služby Webex Calling.
Správa skupinových hovorů označuje sadu funkcí navržených tak, aby spolupracovaly a podporovaly správu prodejních a podpůrných týmů, které mají na starosti velký počet hovorů, pro hovory směrované do fronty hovorů. Mezi tyto funkce patří:
Fronty hovorů
Směrování založené na dovednostech
Žádost o zpětné zavolání zákazníkovi (pro volající ve frontě)
Vylepšené zásady fronty pro noční službu, sváteční službu, vynucené přesměrování a uvízlé hovory
Další funkce IVR – našeptávání a přemostění uklidňující zprávy
Přihlášení/odhlášení agenta ve frontách hovorů
Správa stavu agenta
Přiřazení pracovníků fronty hovorů k frontám hovorů
Přiřazení supervizorů k agentům
Sledování / koučování / vynucený vstup / převzetí hovoru (funkce supervizora)
Řídicí panely pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
Správa skupinových hovorů se doporučuje pro fronty hovorů do 50 agentů. Webex Contact Center doporučujeme zákazníkům, kteří požadují propracované funkce zapojení zákazníků, směrování ve více kanálech nebo nasazení ve velkém a s vysokým objemem hovorů.
Výhody
Klíčové funkce přinášejí hodnotu všem stranám v řetězci služeb skupinového volání.
Pro volající
Uvítací pozdrav
Uvítací pozdrav (zanedlouho budeme u vás)
Žádost o zpětné volání (volající může sdělit své číslo pro zpětné zavolání, místo aby čekal ve frontě)
Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)
Pro zaměstnance
Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty
Správa stavu osobní připravenosti
Operace s více frontami
Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex
Pro supervizory a správce
Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů
Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů
Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu
Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců pro frontu
Podrobnosti o používání jednotlivých funkcí naleznete v těchto částech:
