Przegląd
Zarządzanie połączeniami grupowymi to zaawansowana funkcja kolejki połączeń, która sprawia, że obsługa dużej liczby połączeń i usług obsługi połączeń zespołowych jest łatwa i niedroga w ramach usługi Webex Calling. Dodaje ona kluczowe funkcje, które zwiększają możliwości nadzorcy, ulepsza zasady kolejek w celu określenia przekierowywania połączeń na podstawie godzin pracy, zapewnia przekierowywanie oparte na umiejętnościach, zapewnia klientom możliwości oddzwaniania oraz generuje raporty i analizy dla administratorów. Zarządzanie połączeniami grupowymi to gotowy zestaw funkcji w ramach usługi Webex Calling.
Zarządzanie połączeniami grupowymi odnosi się do zbioru funkcji przeznaczonych do współpracy w celu wspierania zarządzania zespołami sprzedaży i wsparcia o dużej liczbie połączeń przekierowywanych do kolejki połączeń. Funkcje te obejmują:
Dodawanie połączeń do kolejki
Przekierowywanie oparte na umiejętnościach
Przekazywania klientom próśb o oddzwonienie (dla dzwoniących w kolejce)
Ulepszone zasady dodawania do kolejki w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne, wymuszania przekierowywania czy połączeń opuszczonych
Dodatkowe funkcje IVR: komunikaty szeptane i pomijanie wstrzymania
Logowanie/wylogowywanie agenta z kolejek połączeń
Zarządzanie stanem agentów
Przypisywanie pracowników do kolejek połączeń
Przypisywanie nadzorców do agentów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad połączeniami (funkcje nadzorcy)
Pulpity nawigacyjne raportowania i analityki kolejki połączeń
Zarządzanie połączeniami grupowymi jest zalecane dla kolejek wywołań do 50 agentów. Zalecamy Webex Contact Center klientom, którzy wymagają zaawansowanych funkcji angażowania klientów, routingu wielokanałowego lub wdrożeń na dużą skalę o dużej liczbie połączeń.
Korzyści
Kluczowe funkcje zapewniają wartość wszystkim stronom w łańcuchu usług połączeń grupowych.
Dla dzwoniących
Komunikat powitalny
Komunikat podczas wstrzymania (Wkrótce się z Tobą połączymy)
Prośba o oddzwonienie (dzwoniący, zamiast czekać w kolejce, może ustawić numer połączenia zwrotnego)
Ulepszone zasady przekierowywania do kolejki (w przypadku obsługi nocnej, obsługi w dni wolne i wymuszania przekierowywania)
Dla pracowników
Jednoetapowe logowanie/wylogowanie z kolejki
Zarządzanie stanem gotowości osobistej
Obsługa wielu kolejek
Intuicyjne opcje interfejsu użytkownika telefonu biurkowego i aplikacji Webex
Dla nadzorców i administratorów
Monitorowanie / szkolenie / wtrącanie / przejmowanie kontroli nad aktywnymi połączeniami
Pulpit nawigacyjny raportowania i analityki kolejki połączeń
Przypisywanie personelu kolejki połączeń do każdej kolejki
Przypisywanie ocen przekierowywania na podstawie umiejętności personelu dla poszczególnych kolejek
Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat korzystania z tych funkcji, zobacz:
