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Neste artigo

Visão geral

Criar e gerenciar filas de chamadas

Criar uma fila de chamadas

Criar filas de chamadas em massa

Antes de começar

Adicionar filas de chamada em massa

Editar filas de chamada em massa

Prepare seu CSV

Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas

Editar filas de chamadas de vídeo

Editar filas de chamadas de telefone

Editar configurações de encaminhamento de chamadas

Editar configurações de excesso

Editar tipo de roteamento

Editar configurações de chamadas de bounced

Editar configurações de retorno de chamada

Gerenciar políticas da fila de chamadas

Gerenciar serviço de feriados

Gerenciar o serviço noturno

Gerenciar encaminhamento forçado

Gerenciar chamadas não atendidas

Gerenciar anúncios da fila de chamadas

Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

Mensagem de boas-vindas

Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

Mensagem de conforto

Ignorar mensagem de conforto

Música em espera

Mensagem de triagem de chamadas

Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila de chamadas

Gerenciar agentes da fila de chamadas

Definir configurações do agente para o usuário

Adicionar ou editar agentes

Exibir painel do agente

Gerenciar supervisores da fila de chamadas

Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling

Adicionar ou excluir um supervisor

Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor

Visualizar agentes atribuídos a uma fila

Análise da fila de chamadas

Relatórios da fila de chamadas

Experiência do agente no aplicativo Webex

09 de dezembro de 2024 |

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Visão geral

Criar e gerenciar filas de chamadas

Criar uma fila de chamadas

Criar filas de chamadas em massa

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Editar filas de chamadas de vídeo

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Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

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Gerenciar agentes da fila de chamadas

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Adicionar ou editar agentes

Exibir painel do agente

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Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling

Adicionar ou excluir um supervisor

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Análise da fila de chamadas

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Experiência do agente no aplicativo Webex

Webex Customer Experience Basic

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O Webex Customer Experience Basic é uma coleção dos principais recursos do call center, como filas de voz, análises de filas de chamadas, relatórios e assim por diante. Os agentes e supervisores podem utilizar as funcionalidades simples do call center centrado em voz, juntamente com os recursos avançados de chamadas para lidar com eficiência com as chamadas do cliente.

Visão geral

O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.

Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.

Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.

Recursos e benefícios

O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:

Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.

Filas de voz

As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.

As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.

As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:

Para autores de chamadas
- Saudação de boas-vindas
- Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
- Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
- Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
- Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
- Logon/logoff em uma etapa da fila
- Gerenciamento do status de preparação pessoal
- Operações em várias filas
- Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
- Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
- Gerenciamento de status do agente
- Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
- Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
- Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila

Kit de lançamento da Fila de chamadas

Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .

Experiência do agente no aplicativo Webex

Recursos do agente

Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .

Janela de várias chamadas

A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

Webex Calling para Microsoft Teams

A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .

Criar e gerenciar fila de chamadas

As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.

Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.

Criar uma fila de chamadas

Você pode criar várias filas de chamadas na sua organização. Use essas filas de chamadas quando não puder atender as chamadas dos clientes para fornecer uma resposta automática, mensagens de conforto ou música de espera até que alguém atenda.

No Control Hub , vá para Services e escolha Calling > Recursos .

Clique em Fila de chamadas. Clique Gerenciar > Adicionar .

Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

Local—Selecione um local no menu suspenso.

Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
Nome da fila de chamadas—Insira um nome para a fila de chamadas.
Número de telefone—Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila de chamadas.
Número de chamadas na fila—Atribua o número máximo de chamadas nesta fila de chamadas. Ao atingir o número de limite de chamadas, a configuração de excesso de capacidade aciona.

Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
ID do chamador — Atribua o número de telefone do ID do chamador externo e o nome do ID do chamador na fila de chamadas. O nome da ID do chamador é usado tanto para chamadas internas (incluindo chamadas para os agentes) quanto para chamadas externas (chamadas encaminhadas ou retorno de chamada). O número de telefone da ID do chamador é usado para chamadas externas (chamadas encaminhadas ou retorno de chamada).

Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.
- Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.
  
  A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.
- Número do local—O número atribuído ao local.
- Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.
Idioma—Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

Com base em prioridade
- Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
- Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.
- Ponderado—Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultaneamente—Envia chamadas a todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.

Com base em habilidades

Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidade, por padrão, o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade. Se houver mais de um agente, com o mesmo nível de habilidade, siga o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.

Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

Na página de Configurações de excedentes, determine como as chamadas excedentes serão atendidas. Escolha uma das seguintes opções do menu suspenso:

Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.
Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.
Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:

Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) aos autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.
Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

Clique em Próximo.

Na página de Anúncios, você poderá determinar as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila. Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:

Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

Clique em Próximo.

Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas.

Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.

Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidade, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade.
Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

Clique em Próximo.

Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como adicionar ponderação percentual a usuários ou espaços de trabalho ou para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem da posição na fila.

Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.

Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila de chamadas no painel lateral.

Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.

Criar filas de chamadas em massa

Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.

Antes de você começar

Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.

Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.

É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

Adicionar filas de chamadas em massa

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas > Gerenciamento em massa.
3	Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.
4	Clique em Baixar modelo .csv.
5	Preencha a planilha.
6	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
7	Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Editar filas de chamadas em massa

Para modificar uma fila de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas > Gerenciamento em massa.

Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar.

Clique em Baixar dados.

Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

Faça as alterações necessárias na planilha.

Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

Clique em Carregar.

Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.

As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente.

Coluna

Obrigatório ou opcional

(Adicionar uma fila de chamadas)

Obrigatório ou opcional

(Editar uma fila de chamadas)

Descrição

Valores compatíveis

Nome

Obrigatório

Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome.

Exemplo: Fila de chamadas de San Jose

Limite de caracteres: 1-30

Número de telefone

Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

Opcional

Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

Exemplo: +12815550100

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Ramal

Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

Opcional

Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

Ramal de dois a seis dígitos.

00-999999

Local

Obrigatório

Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.

Exemplo: San Jose

O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

Nome da ID do chamador

Opcional

Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

Exemplo: San

Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis.

Limite de caracteres: 1-30

Sobrenome da ID do autor da chamada

Opcional

Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas.

Exemplo: Jose

Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis.

Limite de caracteres: 1-30

Idioma

Opcional

Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.

Exemplo: en_us

Fuso horário

Opcional

Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.

Exemplo: America/Chicago

Limite de caracteres: 1-127

Ativação da fila de chamadas

Opcional

Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.

ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

Número de chamadas na fila

Opcional

Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível.

Intervalo: 1-50

Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

Opcional

Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.

BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

Padrão de roteamento de chamadas

Obrigatório

Opcional

Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

Ativação do número de telefone para chamadas de saída

Opcional

Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da opção Permitir entrada do agente

Opcional

Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

VERDADEIRO, FALSO

Ação de excedentes

Opcional

Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis.

EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

Ativação de excedentes

Opcional

Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

Opcional

Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

VERDADEIRO, FALSO

Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

Opcional

Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

VERDADEIRO, FALSO

Número da transferência de excedentes

Opcional

Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

Exemplo: 1112223333

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Limite de caracteres: 1-23

Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

Opcional

Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

VERDADEIRO, FALSO

Excedentes após o tempo de espera

Opcional

Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

Intervalo: 1-7200

Ativação do anúncio de excedentes

Opcional

Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de boas-vindas

Opcional

Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

VERDADEIRO, FALSO

A mensagem de boas-vindas é obrigatória

Opcional

Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de espera

Opcional

Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Modo de mensagem de espera

Opcional

Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

TEMPO, POSIÇÃO

Tempo no atendimento de mensagens de espera

Opcional

Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

Intervalo: 1-100

Posição de reprodução da mensagem de espera

Opcional

Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida.

Intervalo: 1-100

Tempo de espera da mensagem de espera

Opcional

Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

Intervalo: 1-100

Mensagem com alto volume de mensagens de espera

Opcional

Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de conforto

Opcional

Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

VERDADEIRO, FALSO

Tempo da mensagem de conforto

Opcional

Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

Intervalo: 1-600

Ativação da música de espera

Opcional

Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da fonte alternativa de música de espera

Opcional

Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação do bypass da mensagem de conforto

Opcional

Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

Opcional

Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.

Intervalo: 1-120

Ativação da mensagem de triagem

Opcional

Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Permitir várias chamadas por agente

Opcional

Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação de chamadas devolvidas

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

VERDADEIRO, FALSO

Número de toques de chamadas devolvidas

Opcional

Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

Intervalo: 1-20

Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

VERDADEIRO, FALSO

Chamada devolvida após o tempo definido

Opcional

Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

Intervalo: 1-600

Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

Opcional

Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

VERDADEIRO, FALSO

Alertar o agente se a chamada estiver em espera

Opcional

Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

Intervalo: 1-600

Ativação do toque diferenciado

Opcional

Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas.

Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Padrão de toque diferenciado

Opcional

Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

Ativação do toque diferenciado de números alternativos

Opcional

Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

VERDADEIRO, FALSO

Ação de números alternativos

Opcional

Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

Ação do agente

Opcional

Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.

Exemplo: 1112223333

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Limite de caracteres: 1-23

Padrão de toque de números alternativos

Opcional

Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

ID do agente 1,

ID do agente 2...

ID do agente 50

Opcional

Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.

Exemplo: test@example.com

Limite de caracteres: 1-161

Ponderação do agente 1,

Ponderação do agente 2...

Ponderação do agente 50

Opcional

Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Intervalo: 0-100

Nível de habilidade do agente 1,

Nível de habilidade do agente 2...

Nível de habilidade do agente 50

Opcional

Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

Intervalo: 1-20

Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.

Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando.

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

Agente1, Agente2, etc.—Insira o e-mail do usuário ou o nome do espaço de trabalho que você deseja adicionar, remover ou substituir.
(Opcional) Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2, etc.— Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas

Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.

Editar configurações da fila de chamadas

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Configurações, clique em Gerenciar.
4	Edite qualquer um dos seguintes campos: Número de chamadas na fila—Este é o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas. Idioma—Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila de chamadas. Fuso horário—Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. ID do autor da chamada—Selecione o nome e o número a serem usados quando o encaminhamento de chamadas estiver ativado, as chamadas forem encaminhadas e para que os autores das chamadas liguem de volta. Toque diferenciado—Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila de chamadas.
5	Clique em Salvar.

Editar números de telefone da fila de chamadas

Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Número de telefone, clique no número atribuído.
4	Edite o Número de telefone e/ou Ramal.
5	Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.
6	Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa.
7	Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância.
8	Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.
9	Clique em Salvar.

Editar configurações de encaminhamento de chamadas

Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

Escolha uma das seguintes opções:

Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.
Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.

Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.

Ao escolher Sempre encaminhar ou Encaminhar seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para correio de voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para correio de voz será desativada quando um número externo for inserido.

Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

Crie um Nome de regra.

Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.
Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.
Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.
Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir.

Clique em Salvar.

As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:

As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

O que fazer em seguida

Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

Editar configurações de excesso

As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.
4	Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar: Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
5	Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia: Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido. Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar. Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.
6	Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar: Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado. Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.
7	Clique em Salvar.

Editar tipo de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

Edite as seguintes opções:

Com base em prioridade
- Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
- Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.
- Ponderado —Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultaneamente—Envia chamadas a todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.

Com base em habilidades

Quando você seleciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades, por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados e o roteamento acontece apenas com base no nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo). Se houver mais de um agente com o mesmo nível de habilidade, o padrão de roteamento selecionado (Circular/De cima para baixo/Mais longo) será seguido para resolver a contenção e escolher o próximo agente para roteamento de chamadas.

Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

Clique em Salvar.

Editar configurações de chamadas devolvidas

Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.
4	Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração: Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques. Devolver se o agente ficar indisponível Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos. Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.
5	Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
6	Clique em Salvar.

Editar configurações de retorno de chamada

A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.

Antes de você começar

Você só poderá definir as configurações de retorno de chamada se tiver ativado a opção Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Para obter mais informações, consulte a seção Mensagem de espera estimada para chamadas em fila .

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.
4	Ative a opção Retorno de chamada.
5	Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada.
6	Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.
7	Clique em Salvar.

Gerenciar políticas da fila de chamadas

Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.

As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.

Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas

Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será

atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
devolvida quando o agente não atender as chamadas
processada quando a fila não tiver agentes

Gerenciar serviço de feriados

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar.
4	Ative o Serviço de feriados.
5	Selecione uma opção na lista suspensa. Executar um tratamento de ocupado Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
6	Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
7	Marque a caixa de seleção da ação Reproduzir anúncio antes do serviço de feriados para reproduzir o anúncio do serviço de feriados.
8	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Reproduza o anúncio padrão. Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
9	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar o serviço noturno

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.
4	Ative o Serviço noturno.
5	Selecione uma opção na lista suspensa. Executar um tratamento de ocupado Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
6	Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.
7	Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes: Anúncio padrão. Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
8	Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também poderá configurar um novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
9	Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.
10	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Reproduza o anúncio padrão. Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
11	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar encaminhamento forçado

Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar.
4	Ative o Encaminhamento forçado.
5	Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
6	Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.
7	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Anúncio padrão. Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
8	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar chamadas não atendidas

Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar.
4	Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas. Sair da fila - A chamada permanece na fila. Executar tratamento de ocupado - As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente. Transferir para número de telefone - As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado. Serviço noturno - As chamadas são atendidas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver habilitada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila. Reproduzir toque até o autor da chamada desligar - As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O tom de chamada reproduzido para o autor da chamada é localizado de acordo com o código do país do autor da chamada. Reproduzir anúncio até que o autor da chamada desligue - As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada. Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Anúncio padrão. Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
5	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar anúncios da filas de chamadas

Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.
4	Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

Mensagem de boas-vindas

Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

Ative a Mensagem de boas-vindas.

A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.

Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.

Clicar na mensagem de boas-vindas obrigatória faz com que a mensagem seja reproduzida para um autor de chamada antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.

Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

Reproduzir anúncio padrão
Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.

Clique em Salvar.

Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

1	Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
2	Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.
3	Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.
4	Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas. Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de autores de chamadas que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem. Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.
5	Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.
6	Clique em Salvar.

Mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.

Ative a Mensagem de conforto.

Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

Reproduzir anúncio padrão
Reproduzir anúncio personalizado - Você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio.

Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.

Clique em Salvar.

Ignorar mensagem de conforto

Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.

Ative o Bypass da mensagem de conforto.

Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.

Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

Reproduzir anúncio padrão
Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.

Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.

Clique em Salvar.

Colocar música

Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

Ative a Música em espera.

Você pode adicionar até 4 tipos de música nas configurações após a definição.

Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas.

Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

Reproduzir música padrão
Reproduzir música personalizada - você pode carregar música personalizada para que o autor da chamada ouça.

Clique em Salvar.

Mensagem de triagem de chamadas

Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

Ative a Triagem de chamadas.

A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.

Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

Reproduzir anúncio padrão
Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.

Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.

Clique em Salvar.

Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas

Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.
4	Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local. Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio. Clique no botão Parar para interromper a gravação. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado. Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.

Gerenciar agentes de filas de chamadas

Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.

Definir configurações do agente para o usuário

Antes de você começar

O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

Selecione o ID do chamador do agente .

Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.
Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa

Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas, por padrão, essa opção será desativada.

Adicionar ou editar agentes

Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais de uma filas de chamadas. Usuários, espaços de trabalho e linhas virtuais podem ser atribuídos a várias filas de chamadas.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.

(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base nas habilidades na lista suspensa de Nível de habilidade atribuído.

O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.

A partir do Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

(Opcional) Edite o nível de habilidade e o Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila.

(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone ao lado do usuário, espaço de trabalho ou linha virtual.

(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila.

Clique em Salvar.

Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.
As chamadas não serão encaminhadas ao agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de participação de um agente estiver definido como FALSO.

Exibir painel do agente

O painel do agente permite que um administrador tenha uma visualização consolidada de todos os agentes nas filas de chamadas. O painel exibe as informações dos agentes e sua participação na filas de chamadas . Isso permite que um administrador tome decisões apropriadas sobre a equipe de filas de chamadas e também altere facilmente o status de entrada de um agente.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas.

Selecione o Agentes guia.

Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.

Você pode filtrar a lista de agentes com base em Filas de chamadas, locais de fila e status de Entrar/Cancelar entrada.

O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente - exibe o número de filas de chamadas às quais o agente está associado
Locais de fila de chamadas - exibem o número de locais em que as filas de chamadas são criadas
Número principal - Número de contato principal atribuído ao agente
Ramal, se disponível
Status de entrar/desligar - exibe o número de filas que um agente entrou ou não entrou quando recolhido.

Clique > para expandir os detalhes do agente.

O painel do agente exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente - Lista os nomes das filas de chamadas aos quais o agente está associado
Locais de fila de chamadas - Lista cada local de filas de chamadas
Número principal - Número de contato principal atribuído à filas de chamadas
Ramal, se disponível
Status de entrada/desligamento - Exibe o status de entrada ou de saída.

Alternar para entrar ou cancelar a entrada um agente para a filas de chamadas específica.

(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

Coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o primeiro nome dos agentes a ser exibido para a ID da linha de chamada da fila de chamadas (CLID).
Sobrenome do agente	Exibe o sobrenome dos agentes a ser exibido para a ID da linha de chamada da fila de chamadas (CLID).
Número de telefone do agente	Exibe o número de telefone do agente .
Extensão do agente	Exibe o ramal do agente.
Nome da fila	Exibe o nome da filas de chamadas.
Número de telefone na fila	Exibe o número de telefone da filas de chamadas de chamadas.
Extensão de fila	Exibe o ramal da filas de chamadas .
Nome do local da fila	Exibe o local da filas de chamadas .
Status de entrada na fila	Exibe a filas de chamadas para entrar ou parar.

Gerenciar supervisores da fila de chamadas

Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.

Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling

Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.

Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.

Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.

Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.

Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.

Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.

Adicionar ou excluir um supervisor

Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas.
3	Selecione a guia de Supervisor.
4	Clique em Adicionar supervisor.
5	Selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor.
6	Clique em Próximo para atribuir agentes ao supervisor.
7	Selecione os agentes na lista suspensa para atribuir ao supervisor.
8	Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.
9	Clique em Adicionar supervisor para adicionar o supervisor e os agentes. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor.
10	Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.

Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor

Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas.

Selecione a guia de Supervisor.

Selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor.

Clique em Próximo para atribuir agentes ao supervisor.

Selecione os agentes na lista suspensa para atribuir ao supervisor.

Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos.

Clique em Adicionar supervisor para adicionar o supervisor e os agentes.

Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor.

Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling.

Para cancelar a atribuição de agentes, expanda o supervisor ao qual o agente está associado e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.

Quando você cancelar a atribuição do último agente de um supervisor, o supervisor também será removido.

Visualizar agentes atribuídos a uma fila

Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.
4	Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas.
5	Clique em Salvar. Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas.

Análise da fila de chamadas

Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.

Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança.

Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse Monitoramento > Análise > Chamadas > Fila de chamadas .

Dicas do painel

Ajustar período de tempo

Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.

O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos.

Filtros globais

O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.

O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas.

Exportar dados ou gráficos

Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).

Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.

KPIs

Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

KPIs de análise de estatísticas da fila de chamadas

Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência

Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.

Chamadas recebidas para filas de chamadas e gráficos de tendência na análise de estatísticas da filas de chamadas

Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência

Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:

Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.

Minutos médios na filas de chamadas de chamadas por chamada e gráficos de tendência na análise de estatísticas da filas de chamadas

As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:

Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
% de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.

As 25 principais filas de chamadas por % de gráfico de chamadas na análise de estatísticas da filas de chamadas de chamadas

As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado

Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:

Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.

Gráfico das 25 principais filas de chamadas por média e minutos abandonados na análise da filas de chamadas

Estatísticas da fila de chamadas

Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
Local —Local atribuído à filas de chamadas.
Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
% de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
% de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.

Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela.

Tabela de estatísticas da fila de filas de chamadas de chamadas

KPIs

Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:

Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.

KPIs de estatísticas do agente de filas de chamadas da análise da fila de chamadas

Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência

Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.

Minutos médios de chamada do agente por chamada e gráficos de tendência na análise de estatísticas do agente de filas de chamadas

Chamadas recebidas para agentes por status da chamada

Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.

Chamadas recebidas para agentes pelo gráfico de status da filas de chamadas de chamadas

Tendência dos agentes ativos

Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.

Gráfico de tendências de agentes ativos na análise da experiência do cliente

Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas

Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.

Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time

Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.

Gráfico dos 25 principais agentes por média de conversa e média de minutos de espera na análise de estatísticas do agente de filas de chamadas

Agentes de fila de chamadas

Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
Local —Local atribuído à filas de chamadas.
Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.

Tabela de agentes da fila de chamadas na análise da Experiência do cliente

KPIs

Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:

Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.

KPIs de estatísticas da fila em tempo real da análise da fila de chamadas

Estatísticas da filas de chamadas real

Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:

Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
Local —O local atribuído à filas de chamadas.
Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.

Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .

Relatórios da fila de chamadas

Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.

Você pode acessar os relatórios em Monitoring > Reports na navegação à esquerda do Control Hub.

Relatório de estatísticas da fila de chamadas

Este relatório mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.

Nome da coluna	Descrição
Fila de chamadas	Nome da filas de chamadas.
Local	Local atribuído à filas de chamadas.
Número de telefone	Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
Ramal	Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
Total de minutos em espera	Número total de minutos que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Média de minutos de espera	Número médio de minutos que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
Total de minutos de conversa	Número total de minutos que os agentes estiveram falando ativamente em chamadas.
Média de minutos de conversa	Número médio de minutos que os agentes estiveram falando ativamente em chamadas.
Total de minutos de tratamento	Número total de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como Total de minutos de conversa + Total de minutos em espera = Total de minutos de tratamento.
Minutos médios de tratamento	Número médio de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas.
Total de minutos de espera	Número total de minutos que os chamadores passaram esperando o próximo agente disponível atender a chamada.
Média de minutos de espera	Número médio de minutos que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
Chamadas atendidas	Número de chamadas atendidas pelos agentes.
% de chamadas atendidas	Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
% de chamadas abandonadas	Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
Média de minutos abandonados	Número médio de minutos em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
Minutos abandonados	Número de minutos em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
Total de chamadas	Número total de chamadas recebidas.
Transbordamento - Ocupado	Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
Transbordamento - Tempo esgotado	Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
Chamadas transferidas	Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
Número médio de agentes atribuídos	Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
Número médio de agentes que tratam chamadas	Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas.

Relatório de estatísticas do agente de fila de chamadas

Este relatório mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.

Nome da coluna	Descrição
Nome do agente/espaço de trabalho	Nome do agente ou espaço de trabalho.
Fila de chamadas	Nome da filas de chamadas.
Local	Local atribuído à filas de chamadas.
Total de chamadas atendidas	Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
Chamadas rejeitadas	Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
Total de chamadas apresentadas	Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas.
Total de minutos de conversa	Número total de minutos que o agente passou falando ativamente em chamadas.
Média de minutos de conversa	Número médio de minutos que o agente passou falando ativamente em chamadas.
Total de minutos em espera	Número total de minutos que o agente colocou as chamadas em espera.
Média de minutos de espera	Número médio de minutos que o agente colocou as chamadas em espera.
Total de minutos de tratamento	Número total de minutos que um agente passou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como Total de minutos de conversa + Total de minutos em espera = Total de minutos de tratamento.
Minutos médios de tratamento	Número médio de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas.

Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .

Visão geral

Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.

Recursos e benefícios

O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:

Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.

Filas de voz

Para autores de chamadas
- Saudação de boas-vindas
- Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
- Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
- Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
- Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
- Logon/logoff em uma etapa da fila
- Gerenciamento do status de preparação pessoal
- Operações em várias filas
- Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
- Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
- Gerenciamento de status do agente
- Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
- Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
- Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila

Kit de lançamento da Fila de chamadas

Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .

Experiência do agente no aplicativo Webex

Recursos do agente

Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.

Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .

Janela de várias chamadas

Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .

Webex Calling para Microsoft Teams

A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.

Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .

Criar e gerenciar fila de chamadas

Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona.

Criar uma fila de chamadas

No Control Hub , vá para Services e escolha Calling > Recursos .

Clique em Fila de chamadas. Clique Gerenciar > Adicionar .

Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

Local—Selecione um local no menu suspenso.

Um local é um contêiner com uma configuração de chamada específica do local. Consulte Configurar o Cisco Webex Calling na sua organização para obter mais informações.
Nome da fila de chamadas—Insira um nome para a fila de chamadas.
Número de telefone—Atribua um número de telefone principal e/ou um ramal à fila de chamadas.
Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador — Ative a alternância para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.
Número de chamadas na fila—Atribua o número máximo de chamadas nesta fila de chamadas. Ao atingir o número de limite de chamadas, a configuração de excesso de capacidade aciona.

Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se o Número de chamadas na fila estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas.
ID do chamador — Atribua o número de telefone do ID do chamador externo e o nome do ID do chamador na fila de chamadas. O nome da ID do chamador é usado tanto para chamadas internas (incluindo chamadas para os agentes) quanto para chamadas externas (chamadas encaminhadas ou retorno de chamada). O número de telefone da ID do chamador é usado para chamadas externas (chamadas encaminhadas ou retorno de chamada).

Este campo é obrigatório para navegar para a próxima tela.
- Linha direta—O número de telefone principal e o ramal desta fila.
  
  A opção de linha direta não aparecerá se você não especificar um número de telefone.
- Número do local—O número atribuído ao local.
- Outro número da organização —Selecione um número no local usando o menu suspenso.
Idioma—Selecione o idioma da fila de chamadas no menu suspenso.

Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.

Com base em prioridade
- Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
- Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.
- Ponderado—Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultaneamente—Envia chamadas a todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.

Com base em habilidades

Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

Na página de Configurações de excedentes, determine como as chamadas excedentes serão atendidas. Escolha uma das seguintes opções do menu suspenso:

Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido.
Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar.
Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.

Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:

Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) aos autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado.
Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes —Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que um usuário atenda a chamada.

Clique em Próximo.

Na página de Anúncios, você poderá determinar as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila. Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:

Mensagem de boas-vindas—Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Por exemplo, “Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não for selecionada e um autor de chamada entrar na fila de chamadas enquanto houver um agente disponível, o autor da chamada não ouvirá este anúncio e será transferido para um agente.
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila—Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
Bypass da mensagem de conforto —Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
Música em espera—Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
Mensagem de triagem de chamadas—Reproduza uma mensagem ao agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

Clique em Próximo.

Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.

Você pode atribuir um nível de habilidade somente quando selecionar um tipo de roteamento baseado em habilidade, caso contrário você não terá a opção de definir o nível de habilidade.
Por padrão, os agentes com nível de habilidade 1 (Nível de habilidade mais alto) são adicionados.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

Clique em Próximo.

Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos.

Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.

Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila de chamadas no painel lateral.

Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.

Criar filas de chamadas em massa

Antes de você começar

Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.

É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.

Adicionar filas de chamadas em massa

Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas > Gerenciamento em massa.
3	Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar.
4	Clique em Baixar modelo .csv.
5	Preencha a planilha.
6	Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.
7	Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Editar filas de chamadas em massa

Para modificar uma fila de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas > Gerenciamento em massa.

Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar.

Clique em Baixar dados.

Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos.

Faça as alterações necessárias na planilha.

Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo.

Clique em Carregar.

Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações.

Prepare seu CSV

Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.

As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente.

Coluna

Obrigatório ou opcional

(Adicionar uma fila de chamadas)

Obrigatório ou opcional

(Editar uma fila de chamadas)

Descrição

Valores compatíveis

Nome

Obrigatório

Exemplo: Fila de chamadas de San Jose

Limite de caracteres: 1-30

Número de telefone

Obrigatório (se o ramal for deixado em branco)

Opcional

Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV.

Exemplo: +12815550100

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Ramal

Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco)

Opcional

Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal.

Ramal de dois a seis dígitos.

00-999999

Local

Obrigatório

Insira o local para atribuir esta fila de chamadas.

Exemplo: San Jose

O local deve estar na guia de Locais no Control Hub.

Nome da ID do chamador

Opcional

Exemplo: San

Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis.

Limite de caracteres: 1-30

Sobrenome da ID do autor da chamada

Opcional

Exemplo: Jose

Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis.

Limite de caracteres: 1-30

Idioma

Opcional

Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas.

Exemplo: en_us

Fuso horário

Opcional

Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas.

Exemplo: America/Chicago

Limite de caracteres: 1-127

Ativação da fila de chamadas

Opcional

Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas.

ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada

Número de chamadas na fila

Opcional

Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível.

Intervalo: 1-50

Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade)

Opcional

Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas.

Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas.

BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE

Padrão de roteamento de chamadas

Obrigatório

Opcional

Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte.

Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO

Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO.

Ativação do número de telefone para chamadas de saída

Opcional

Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da opção Permitir entrada do agente

Opcional

Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila.

VERDADEIRO, FALSO

Ação de excedentes

Opcional

Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis.

EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE

Ativação de excedentes

Opcional

Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo.

Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível

Opcional

Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

VERDADEIRO, FALSO

Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila

Opcional

Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE.

VERDADEIRO, FALSO

Número da transferência de excedentes

Opcional

Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes.

Exemplo: 1112223333

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Limite de caracteres: 1-23

Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz

Opcional

Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz.

VERDADEIRO, FALSO

Excedentes após o tempo de espera

Opcional

Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar.

Intervalo: 1-7200

Ativação do anúncio de excedentes

Opcional

Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de boas-vindas

Opcional

Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

VERDADEIRO, FALSO

A mensagem de boas-vindas é obrigatória

Opcional

Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de espera

Opcional

Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Modo de mensagem de espera

Opcional

Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis.

TEMPO, POSIÇÃO

Tempo no atendimento de mensagens de espera

Opcional

Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas.

Intervalo: 1-100

Posição de reprodução da mensagem de espera

Opcional

Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida.

Intervalo: 1-100

Tempo de espera da mensagem de espera

Opcional

Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida.

Intervalo: 1-100

Mensagem com alto volume de mensagens de espera

Opcional

Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da mensagem de conforto

Opcional

Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto.

VERDADEIRO, FALSO

Tempo da mensagem de conforto

Opcional

Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila.

Intervalo: 1-600

Ativação da música de espera

Opcional

Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da fonte alternativa de música de espera

Opcional

Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação do bypass da mensagem de conforto

Opcional

Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto

Opcional

Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila.

Intervalo: 1-120

Ativação da mensagem de triagem

Opcional

Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila.

VERDADEIRO, FALSO

Permitir várias chamadas por agente

Opcional

Ative ou desative a chamada em espera aos agentes.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação de chamadas devolvidas

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas.

VERDADEIRO, FALSO

Número de toques de chamadas devolvidas

Opcional

Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível.

Intervalo: 1-20

Chamada devolvida se o agente não estiver disponível

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada.

VERDADEIRO, FALSO

Ativação da chamada devolvida após o tempo definido

Opcional

Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

VERDADEIRO, FALSO

Chamada devolvida após o tempo definido

Opcional

Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida.

Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60.

Intervalo: 1-600

Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera

Opcional

Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos.

Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

VERDADEIRO, FALSO

Alertar o agente se a chamada estiver em espera

Opcional

Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida.

Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30.

Intervalo: 1-600

Ativação do toque diferenciado

Opcional

Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas.

Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna.

VERDADEIRO, FALSO

Padrão de toque diferenciado

Opcional

Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

Ativação do toque diferenciado de números alternativos

Opcional

Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos.

Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos.

VERDADEIRO, FALSO

Ação de números alternativos

Opcional

Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha.

ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

Ação do agente

Opcional

Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER

Número(s) alternativo(s)

Opcional

Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas.

Exemplo: 1112223333

O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub.

Limite de caracteres: 1-23

Padrão de toque de números alternativos

Opcional

Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis.

NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO

ID do agente 1,

ID do agente 2...

ID do agente 50

Opcional

Exemplo: test@example.com

Limite de caracteres: 1-161

Ponderação do agente 1,

Ponderação do agente 2...

Ponderação do agente 50

Opcional

Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Intervalo: 0-100

Nível de habilidade do agente 1,

Nível de habilidade do agente 2...

Nível de habilidade do agente 50

Opcional

Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos.

Intervalo: 1-20

Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez

Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:

Nome—Insira o mesmo nome da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.
Local—Insira o mesmo local da linha acima para adicionar ou editar mais agentes.

Ação do agente—Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados nesta linha.

Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha.

Agente1, Agente2, etc.—Insira o e-mail do usuário ou o nome do espaço de trabalho que você deseja adicionar, remover ou substituir.
(Opcional) Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2, etc.— Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente.

Você pode deixar todas as outras colunas em branco.

Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar.

Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas

Editar configurações da fila de chamadas

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Configurações, clique em Gerenciar.
4	Edite qualquer um dos seguintes campos: Número de chamadas na fila—Este é o número máximo de chamadas para esta fila de chamadas. Quando esse número for atingido, as configurações de excedentes serão acionadas. Idioma—Este idioma se aplica aos anúncios de áudio nesta fila de chamadas. Fuso horário—Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. ID do autor da chamada—Selecione o nome e o número a serem usados quando o encaminhamento de chamadas estiver ativado, as chamadas forem encaminhadas e para que os autores das chamadas liguem de volta. Toque diferenciado—Este é um padrão de toque especial para distinguir as chamadas recebidas desta fila de chamadas.
5	Clique em Salvar.

Editar números de telefone da fila de chamadas

Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Número de telefone, clique no número atribuído.
4	Edite o Número de telefone e/ou Ramal.
5	Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador.
6	Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa.
7	Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância.
8	Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.
9	Clique em Salvar.

Editar configurações de encaminhamento de chamadas

Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas.

Ative o recurso Encaminhamento de chamadas.

Escolha uma das seguintes opções:

Sempre encaminhar chamadas—Sempre encaminhar chamadas para um número designado.
Encaminhar chamadas seletivamente—Encaminha chamadas a um número designado dependendo dos critérios.

Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.

Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.

Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar.

Crie um Nome de regra.

Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso.

Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente.

Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:

Qualquer número—Encaminha todas as chamadas na regra especificada.
Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.
Quaisquer números indisponíveis—Encaminha chamadas de números indisponíveis.
Adicionar números específicos—Encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

Clique em Salvar.

As regras criadas para o encaminhamento seletivo de chamadas são processadas com base nos seguintes critérios:

As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.

Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .

O que fazer em seguida

Editar configurações de excesso

As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar.
4	Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar: Reproduzir um toque musical aos autores da chamadas quando a chamada deles for enviada a um agente disponível Redefinir as estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila
5	Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia: Executar tratamento de ocupado—O autor da chamada ouve um tom de ocupado rápido. Reproduzir o toque até que o autor da chamada desligue—O autor da chamada ouve o toque até desconectar. Transferir para número de telefone—Insira o número para o qual deseja transferir as chamadas excedentes.
6	Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar: Ativar excedentes após as chamadas esperarem x segundos—Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera (em segundos) para os autores de chamadas. Quando o autor da chamada atingir esse tempo de espera, o tratamento de excedentes será acionado. Reproduzir anúncio antes do processamento de excedentes—Se esta opção estiver desativada, os autores de chamadas ouvirão a música de espera até que a chamada seja atendida por um usuário.
7	Clique em Salvar.

Editar tipo de roteamento

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído.

Edite as seguintes opções:

Com base em prioridade
- Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
- De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
- Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.
- Ponderado —Envia chamadas para agentes com base nas porcentagens que você atribui a cada agente no perfil da fila de chamadas (até 100%).
- Simultaneamente—Envia chamadas a todos os agentes em uma fila de chamadas de uma só vez.

Com base em habilidades

Circular—Percorre todos os agentes após o último agente que recebeu uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente disponível na fila de chamadas.
De cima para baixo—Envia chamadas através da fila de agentes em ordem, começando sempre do início.
Ocioso por mais tempo—Envia chamadas para o agente que esteve ocioso por mais tempo. Se ele não atender, prossiga para o próximo agente que estiver ocioso por mais tempo e assim por diante até que a chamada seja atendida.

Clique em Salvar.

Editar configurações de chamadas devolvidas

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar.
4	Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração: Chamadas devolvidas após definir o número de toques—Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques. Devolver se o agente ficar indisponível Alertar o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos. Devolver se a chamada estiver em espera pelo tempo de espera definido—Se esta opção estiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.
5	Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
6	Clique em Salvar.

Editar configurações de retorno de chamada

Antes de você começar

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar.
4	Ative a opção Retorno de chamada.
5	Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada.
6	Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída.
7	Clique em Salvar.

Gerenciar políticas da fila de chamadas

Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas

Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será

atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
devolvida quando o agente não atender as chamadas
processada quando a fila não tiver agentes

Gerenciar serviço de feriados

Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar.
4	Ative o Serviço de feriados.
5	Selecione uma opção na lista suspensa. Executar um tratamento de ocupado Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
6	Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
7	Marque a caixa de seleção da ação Reproduzir anúncio antes do serviço de feriados para reproduzir o anúncio do serviço de feriados.
8	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Reproduza o anúncio padrão. Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
9	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar o serviço noturno

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar.
4	Ative o Serviço noturno.
5	Selecione uma opção na lista suspensa. Executar um tratamento de ocupado Transferir para o número de telefone - Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
6	Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno.
7	Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes: Anúncio padrão. Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Você pode carregar um máximo de quatro arquivos. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
8	Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também poderá configurar um novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
9	Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial.
10	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Reproduza o anúncio padrão. Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
11	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar encaminhamento forçado

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar.
4	Ative o Encaminhamento forçado.
5	Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada.
6	Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado.
7	Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções: Anúncio padrão. Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
8	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar chamadas não atendidas

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar.
4	Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas. Sair da fila - A chamada permanece na fila. Executar tratamento de ocupado - As chamadas são removidas da fila e recebem um tratamento de ocupado. Se a fila estiver configurada com encaminhamento de chamadas ocupado ou serviço de mensagens de voz, a chamada será atendida adequadamente. Transferir para número de telefone - As chamadas são removidas da fila e transferidas para o número de telefone configurado. Serviço noturno - As chamadas são atendidas de acordo com a configuração do serviço noturno. Se a ação do serviço noturno não estiver habilitada, as chamadas não atendidas permanecerão na fila. Reproduzir toque até o autor da chamada desligar - As chamadas são removidas da fila e recebem um toque até que o autor da chamada libere a chamada. O tom de chamada reproduzido para o autor da chamada é localizado de acordo com o código do país do autor da chamada. Reproduzir anúncio até que o autor da chamada desligue - As chamadas são removidas da fila e recebem um anúncio que é reproduzido em loop até que o autor da chamada libere a chamada. Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções: Anúncio padrão. Anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de anúncio personalizado do seu sistema local. Selecione o arquivo de anúncio personalizado carregado na lista suspensa.
5	Clique em Salvar para salvar o serviço.

Gerenciar anúncios da filas de chamadas

Editar configurações do anúncio da fila de chamadas

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar.
4	Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio:

Mensagem de boas-vindas

Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.

Ative a Mensagem de boas-vindas.

A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada.

Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.

Clicar na mensagem de boas-vindas obrigatória faz com que a mensagem seja reproduzida para um autor de chamada antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível.

Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

Reproduzir anúncio padrão
Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.

Clique em Salvar.

Mensagem de espera estimada para chamadas em fila

Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.

1	Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
2	Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos.
3	Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos.
4	Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas. Anunciar posição na fila —Reproduz uma mensagem "Você é o número do chamador na fila; aguarde" para os chamadores com base na posição da fila. Insira o número de chamadores que podem ouvir a posição na fila. Por exemplo, se você definir para 25 autores de chamadas, os autores de chamadas de 1 a 25 ouvirão esta mensagem. Anunciar tempo de espera —Reproduz uma mensagem notificando o cliente sobre o tempo de espera estimado. Insira o tempo, em minutos, para reproduzir uma mensagem aos autores de chamadas cujo tempo de espera seja menor do que o valor inserido.
5	Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida.
6	Clique em Salvar.

Mensagem de conforto

Ative a Mensagem de conforto.

Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto.

Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

Reproduzir anúncio padrão
Reproduzir anúncio personalizado - Você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio.

Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.

Clique em Salvar.

Ignorar mensagem de conforto

Ative o Bypass da mensagem de conforto.

Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.

Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos.

Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite.

Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:

Reproduzir anúncio padrão
Reproduzir anúncio personalizado - Você pode selecionar uma mensagem de anúncio ou carregar uma mensagem personalizada.

Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.

Clique em Salvar.

Colocar música

Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.

Ative a Música em espera.

Você pode adicionar até 4 tipos de música nas configurações após a definição.

Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas.

Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:

Reproduzir música padrão
Reproduzir música personalizada - você pode carregar música personalizada para que o autor da chamada ouça.

Clique em Salvar.

Mensagem de triagem de chamadas

Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.

Ative a Triagem de chamadas.

A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas.

Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:

Reproduzir anúncio padrão
Reproduzir anúncio personalizado - você pode carregar uma mensagem personalizada ou uma mensagem de anúncio de entrada.

Você pode configurar até quatro mensagens de anúncio.

Clique em Salvar.

Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas

Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.

1	Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em Chamadas > Recursos.
2	Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.
3	No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar.
4	Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio. Clique em Anexar um arquivo para carregar um arquivo de áudio da sua máquina local. Clique em Gravar para gravar seus próprios anúncios. Clique no botão Gravar para começar a gravar seu anúncio. Clique no botão Parar para interromper a gravação. Clique no botão Reproduzir para reproduzir e verificar a mensagem gravada. Clique no botão Salvar para salvar o arquivo de anúncio gravado. Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.

Gerenciar agentes de filas de chamadas

Definir configurações do agente para o usuário

Antes de você começar

O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para Management > Users .

Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente.

Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente.

Selecione o ID do chamador do agente .

Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica.

Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:

ID do chamador configurada —A ID do chamador que já está configurada para o agente.

Fila de chamadas ou ID do chamador do grupo de busca —Pesquise pelo número ou nome da fila e selecione a Fila de chamadas ou a ID do chamador do grupo de busca na lista suspensa

Quando o agente que você selecionou não fizer parte da fila de chamadas ou do grupo de busca, por padrão, essa opção será desativada.

Adicionar ou editar agentes

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista.

No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.

(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base nas habilidades na lista suspensa de Nível de habilidade atribuído.

O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais.

(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.

(Opcional) Edite o nível de habilidade e o Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila.

(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone ao lado do usuário, espaço de trabalho ou linha virtual.

(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila.

Clique em Salvar.

Todos os agentes são adicionados com o estado de participação como VERDADEIRO durante a criação da fila.
As chamadas não serão encaminhadas ao agente, mesmo que o agente esteja disponível quando o estado de participação de um agente estiver definido como FALSO.

Exibir painel do agente

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha Chamadas > Recursos.

Clique em Fila de chamadas.

Selecione o Agentes guia.

Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.

Você pode filtrar a lista de agentes com base em Filas de chamadas, locais de fila e status de Entrar/Cancelar entrada.

O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente - exibe o número de filas de chamadas às quais o agente está associado
Locais de fila de chamadas - exibem o número de locais em que as filas de chamadas são criadas
Número principal - Número de contato principal atribuído ao agente
Ramal, se disponível
Status de entrar/desligar - exibe o número de filas que um agente entrou ou não entrou quando recolhido.

Clique > para expandir os detalhes do agente.

O painel do agente exibe:

Nome do agente
Número de filas de chamadas associadas ao agente - Lista os nomes das filas de chamadas aos quais o agente está associado
Locais de fila de chamadas - Lista cada local de filas de chamadas
Número principal - Número de contato principal atribuído à filas de chamadas
Ramal, se disponível
Status de entrada/desligamento - Exibe o status de entrada ou de saída.

Alternar para entrar ou cancelar a entrada um agente para a filas de chamadas específica.

(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente.

Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.

Coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o primeiro nome dos agentes a ser exibido para a ID da linha de chamada da fila de chamadas (CLID).
Sobrenome do agente	Exibe o sobrenome dos agentes a ser exibido para a ID da linha de chamada da fila de chamadas (CLID).
Número de telefone do agente	Exibe o número de telefone do agente .
Extensão do agente	Exibe o ramal do agente.
Nome da fila	Exibe o nome da filas de chamadas.
Número de telefone na fila	Exibe o número de telefone da filas de chamadas de chamadas.
Extensão de fila	Exibe o ramal da filas de chamadas .
Nome do local da fila	Exibe o local da filas de chamadas .
Status de entrada na fila	Exibe a filas de chamadas para entrar ou parar.