Konfigurera samtalskö

I den här artikeln

Har du feedback?

Samtalskön är en samling centrala callcenterfunktioner som röstköer, samtalskönalys, rapporter och så vidare. Agenter och handledare kan använda dessa funktioner tillsammans med avancerade samtal funktioner för att effektivt hantera kundsamtal.

Översikt

Samtalskön är ett erbjudande som är tillgängligt som en del av den professionella Webex Calling-licensen. Den inkluderar funktioner som röstköer, kompetensbaserad routing, övervakning och analys av samtalsköer, flera samtalsfönster och mer, vilket hjälper användare att interagera med kunder effektivt. Med vår Cisco Call för Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-användare också komma åt funktionerna direkt från Teams.

Eftersom Call Queue endast erbjuder röstsamtal passar det bäst för kunder som behöver enkla röststyrda callcenterfunktioner och inte behöver de avancerade funktionerna hos en omfattande kontaktcentertjänst.

Vi rekommenderar Webex Calling Customer Assist för kunder som behöver enklare professionella kontaktcenterfunktioner, såsom agent- och handledarerfarenhet i Webex-appen, kövisning i realtid, skärmdump för agenter och så vidare.

Vi rekommenderar Webex kontaktcenter för kunder som behöver sofistikerade funktioner för kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga implementeringar med hög samtalsvolym.

Funktioner och fördelar

Samtalskön inkluderar följande funktioner:

Röstköer – Hjälper administratörer att konfigurera olika funktioner som kompetensbaserad routing, förbättrade köpolicyer, kundåteruppringning och så vidare.
Analys av samtalsköer – Hjälper administratörer att se viktiga data, till exempel de vanligaste samtalsköerna, de vanligaste agenterna, status för samtalsköer i realtid och så vidare.
Rapporter om samtalsköer – Hjälper administratörer att visa detaljer som statusrapporter för samtalsköer och agenter.
Agentupplevelse i Webex-appen – hjälper användare att kontrollera och ändra sin samtalsköstatus och join/unjoin kö i Webex-appen.
Fönster för flera samtal– Hjälper användare att få en snabb överblick över samtalsstatus och enkelt komma åt vissa vanliga samtalsfunktioner.
Cisco Call-integrering i Microsoft Teams— Hjälper användare att komma åt funktionerna direkt från Microsoft Teams.

Röstköer

Röstkö, tidigare känt som Gruppsamtalhantering (GCM), är en uppsättning funktioner som är utformade för att effektivt hantera hög samtalsvolym och hantering av teamsamtal.

Röstkö lägger till viktiga funktioner som ger handledarfunktioner, förbättrar köpolicyer för att bestämma samtalsroutning baserat på öppettider, tillhandahåller kompetensbaserad routing, ger återuppringningsfunktioner för kunder samt rapporter och analyser för administratörer. Röstköer är en färdig funktion i Webex Calling och rekommenderas för samtalsköer med upp till 50 agenter.

Röstkön inkluderar:

För uppringare
- Välkomstmeddelande
- Lugnande hälsning (vi kommer att svara snart)
- Begär återuppringning (en uppringare kan ange ett återuppringningsnummer istället för att vänta i kö)
- Förbättrade principer för ködirigering (för nattjänst, helgdagar och framtvingad vidarebefordran)
- Ytterligare IVR-funktioner – viskningsmeddelande och komfortförbikopplingsmeddelande
För ombud
- Inloggning/utloggning från kö i ett steg
- Statushantering av personlig beredskap
- Flerköoperationer
- Intuitiva UX-alternativ för skrivbordstelefon och Webex-appen
För övervakare och administratörer
- Övervaka/coacha/ingripa/ta över aktiva samtal
- Hantering av agentstatus
- Instrumentpanel för rapportering och analys för samtalskö
- Tilldelning av samtalsköpersonal per kö
- Tilldela kompetensbaserade routingbetyg för personal per kö

Startkit för samtalskö

Innan du konfigurerar samtalskön kan du ladda ner Call Queue launch kitom du vill förstå hur du utrustar samtalsköer och ger dina samtalsköagenter möjligheter.

Agentupplevelse i Webex-appen

Agentfunktioner

Med hjälp av Webex-appen kan agenterna ange tillgänglighetsstatus, join/unjoin kö, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal och så vidare.

För mer information, se Ändra din samtalsköstatus.

Fönster för flera samtal

Alternativet för flersamtal i Webex-appen gör det möjligt för agenter att få en snabb överblick över samtalsstatusen och enkelt komma åt några vanliga samtalsfunktioner som att avvisa samtal, svara på samtal, överföra, parkera och så vidare.

För mer information, se Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.

Cisco Call för Microsoft Teams

Cisco Call-integrationen i Microsoft Teams gör det möjligt för agenter att komma åt Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.

För mer information, se Cisco Call för Microsoft Teams.

Skapa och hantera samtalskö

Samtalsköer dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa dem med ett problem eller en fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Samtalsköer parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt de inställningar för samtalsdirigering som du har bestämt för samtalskön.

När ett samtal kommer in i en samtalskö och skickas till en agent fungerar inte agentens vidarekopplingsfunktion.

Följande tabell beskriver begränsningarna för köer, agenter och handledare.

Begränsning	Maximal gräns
Antal köer per plats	1,000
Antal agenter per kö	1,000 100 om samtalsrutningstypen är Viktad 50 om samtalsrutningstypen är Samtidig
Köstorlek – antalet samtal en kö kan hantera	250
Antal agenter som en handledare kan hantera	100

Skapa en samtalskö

Du kan skapa flera samtalsköer för din organisation. Använd dessa samtalsköer när du inte kan svara på kunders samtal för att ge ett automatiskt svar, lugna meddelanden eller vänta på musik tills någon svarar.

Logga in på Control Hub.

Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.

Gå till kortet Samtalskö och klicka på Lägg till ny för att skapa en ny samtalskö.

Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.

Plats— Välj en plats från rullgardinsmenyn.

En plats är en behållare med en platsspecifik anropskonfiguration. Se Konfigurera Cisco Webex Calling för din organisation för mer information.
Samtalsköns namn—Ange ett namn för samtalskön.
Telefonnummer och Anknytning— Tilldela ett primärt telefonnummer and/or en förlängning av samtalskön.

Om du lämnar anknytningsfältet tomt tilldelar systemet automatiskt de fyra sista siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här samtalskön. För att ändra det, se avsnittet Redigera telefonnumren i samtalskön.
Tillåt agenter att använda samtalskönumret som nummerpresentatör— Aktivera reglaget för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som nummerpresentatör.

Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs.

Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser:
- Agent på en plats i USA med hjälp av ett samtalskönummer i Storbritannien.
- Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskönumret i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.
Alla försök att inaktivera policyn Tillåt agenter att använda sökgruppsnummer som nummerpresentation för en sökgrupp avvisas om några agenter använder sökgruppsnumret som sitt nummerpresentation för agenter.
Antal samtal i kö— Tilldela det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta antal uppnås aktiveras inställningarna för buffertspill.

Du kan ställa in antalet samtal i en kö mellan 0 och 250.

Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om Antal samtal i kö är satt till 0, är inkommande samtal inte tillåtna.
Nummerpresentation— Tilldela nummerpresentation för kön.

Detta fält är obligatoriskt för att kunna gå till nästa skärmbild.
- Externt nummer för nummerpresentation— Detta nummer används när återuppringning initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer, används det numret som nummerpresentation; annars används detta konfigurerade externa nummerpresentation. För interna samtal som görs av en agent, om kön har en anknytning, används den anknytningen som nummerpresentatör; annars används köns telefonnummer.
  Välj ett av följande externa nummer för nummerpresentation:
  - Direktlinje— Det primära telefonnumret och anknytningen för denna samtalskö.
    Om ett nummer inte är tilldelat samtalskön visas inte det här alternativet.
  - Platsnummer—Huvudnumret för den plats som denna samtalskö är tilldelad.
    
    Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet.
  - Annat nummer från organisationen— Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller otilldelat) från rullgardinsmenyn.
    Om du väljer ett otilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret.
    
    Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalsköns plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs.
Direktnummer för nummerpresentation– Välj ett nummerpresentation som ska visas när en person ringer från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visningsnamn eller Annat direktnummer för uppringaren. Ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn.

Andra namn på direktnummeruppringare stöder Unicode-tecken med en längd på maximalt 128 tecken.
Ring via namn—Ange ett namn som du vill använda för att ringa upp den här samtalskögruppen.

Fältet Ring efter namn stöder ASCII-tecken.
Språk— Välj språk för samtalskön från rullgardinsmenyn.

På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.

Prioritetsbaserad
- Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.
- Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på de procentsatser du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%).
- Samtidig— Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö samtidigt.
  
  Om du har konfigurerat ett mönster för samtidig samtalsdirigering och inställningar för studsade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen av obesvarade samtal. För mer information, se Förbättra samtalsköns samtidiga ringsignaler för samtal som studsar.
Kunskapsbaserad

När du väljer kompetensbaserad samtalsdirigering sker dirigeringen som standard endast baserat på kompetensnivån. Om det finns fler än en agent med samma kompetensnivå, följ det valda routningsmönstret. (Circular/Top Down/Longest) för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsrouting.
- Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön.
- Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång.
- Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.

Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan allokera för varje samtalsrutningstyp.

Typ av samtalsrouting	Maximalt antal tillåtna agenter
Prioritetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta inaktivitet	1,000
Viktat	100
Samtidigt	50
Färdighetsbaserad
Cirkulär	1,000
Uppifrån och ner	1,000
Längsta inaktivitet	1,000

Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i tillståndet Avslutande.

På sidan Överflödesinställningar konfigurerar du överflödesinställningar och aviseringssignaler för agenter och klickar på Nästa.

Överflödesinställningar— Välj ett av följande alternativ för att hantera överflödesanrop:
- Utför upptagetsignal— Uppringaren hör en snabb upptagetton.
- Spela upp ringsignalen tills uppringaren lägger på— Uppringaren hör ringsignalen tills de kopplar bort sig.
- Överför till telefonnummer— Ange numret dit du vill överföra överfyllda samtal.
  Du kan också aktivera följande inställningar:
- Aktivera överfyllnad efter samtal väntar i x sekunder—Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren når denna väntetid aktiveras hantering av buffertspill.
- Spela upp meddelande före överfyllnadsbearbetning— Om det här alternativet är inaktiverat hör uppringare väntelägesmusik tills en användare svarar.
Meddelandeton för agenter– Konfigurera om en aviseringston ska spelas upp för agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, inbrott och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå.
- Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationens inställningar för den här kön. Det här alternativet är valt som standard.
  För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner.
- Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och sedan följande:
  - Spela upp aviseringssignal för övervakning
  - Spela upp aviseringssignal för Supervisor Barge in
  - Spela upp aviseringssignal för coachning
  Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en handledare övervakar, coachar eller bryter in i samtalet.

På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera något av följande alternativ:

Välkomstmeddelande— Spela upp ett meddelande när uppringarna först når kön. Till exempel ”Tack för att du ringer. En agent besvarar samtalet inom kort.” Detta kan ställas in som obligatoriskt. Om det obligatoriska alternativet inte är valt och en uppringare hamnar i samtalskön medan det finns en tillgänglig agent, kommer uppringaren inte att höra detta meddelande och kopplas vidare till en agent.
Meddelande om beräknad väntetid för samtal i kö— Meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet.
Välkomstmeddelande— Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntemusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.
Förbikoppling av komfortmeddelande— Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet eller väntemusikmeddelandet för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
Håll musik— Spela musik efter komfortmeddelandet i en repetitiv loop.
Samtalsviskning— Spela upp ett meddelande för agenten omedelbart innan det inkommande samtalet kopplas. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

På sidan Välj agenter klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare, arbetsyta eller virtuell linje och söker sedan efter eller väljer de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön.

Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare eller arbetsytor som läggs till i samtalskön.

Du kan bara tilldela en färdighetsnivå när du väljer en färdighetsbaserad routningstyp, annars har du inte möjlighet att ställa in färdighetsnivån.
Som standard läggs agenter med färdighetsnivå 1 (högsta färdighetsnivå) till.

Du kan markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal.

Du kan markera kryssrutan Tillåt agenter att gå med i eller avgå från kön om du vill tillåta agenter att gå med i eller avgå från kön.

Beroende på vilket alternativ för samtalsdirigering du valde tidigare kan du behöva lägga till extra information, till exempel att lägga till procentuell viktning för användare eller arbetsytor, eller för cirkulär eller toppstyrd samtalsdirigering, dra och släpp användare och arbetsytor i ordning efter deras köposition.

Om en agent endast har tilldelats en anknytning, se till att deras plats har ett huvudnummer. Utan ett huvudnummer kommer samtal till kön inte att dirigeras till agenter som endast är riktade mot anknytning.

På sidan Granska kan du kontrollera inställningarna för samtalskön för att säkerställa att du har angett rätt uppgifter.

Klicka på Skapa och Färdig för att bekräfta inställningarna för samtalskön.

När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera samtalskö.

Om du avaktiverar Aktivera kö inaktiveras alla nya samtal i kön och uppringaren får upptagetstatus. Dessutom återställs tilldelningen av samtalsroutingtyp för nästa agent, till exempel kommer cirkulär routing som standard att vara den första agenten i listan.

Titta på den här videodemonstrationen om hur du skapar en ny samtalskö i Control Hub.

Skapa flera samtalsköer

Du kan lägga till och hantera samtalsköer samtidigt med hjälp av en samtalskö CSV. Det här avsnittet behandlar de specifika fält och värden som behövs för CSV-uppladdning av Webex Calling-samtalsköer.

Innan du börjar

Innan du överför CSV för samtalskön ska du läsa Massetablering av Webex Calling-element med CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella samtalsköer, vilket innebär att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller exportera en exempeluppsättning med samtalsköer. När du har ändrat filen kan du ladda upp den via massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall, ladda ner ZIP-filen, som innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller all data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.

Exportera en ny CSV-fil för att samla in den senaste informationen för fälten och undvika fel vid import av ändringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna, och informationen som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. Du hittar de specifika fälten för samtalsköns CSV i tabellen under avsnittet Förbered din CSV.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Mer information finns i Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt.

Lägg till flera samtalsköer samtidigt

Du kan lägga till flera samtalsköer samtidigt genom att hämta och fylla i en tom CSV-mall.

Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. Se Konfigurera vidarekoppling av samtal för en samtalskö för att redigera vidarekoppling för en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö. På fliken Föredrar att skapa samtalskö i massmeddelandet klickar du på Öppna massredigeraren. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer du vill lägga till.
5	Klicka på Ladda ner data eller Ladda ner .csv-mallför att kontrollera att din CSV-fil är korrekt formaterad och se till att fylla i den information som krävs.
6	Fyll i kalkylbladet.
7	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa import history/Tasks för att se statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel.

Redigera flera samtalsköer samtidigt

För att ändra samtalsköer i bulk laddar du helt enkelt ner aktuell CSV-data och gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö. På fliken Föredrar att skapa samtalskö i massmeddelandet klickar du på Öppna massredigeraren. Fönstret Hantera samtalskö visas.
4	Välj en plats för de samtalsköer du vill ändra.
5	Klicka på Ladda ner data eller Ladda ner .csv-mallför att kontrollera att din CSV-fil är korrekt formaterad och se till att fylla i den information som krävs. Om datamängden för de samtalsköer du har valt överstiger maxvärdet (mer än 10 000 rader för varje CSV-fil) får du en zippad fil med flera CSV-filer inkluderade.
6	Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
7	Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil.
8	Klicka på Visa import history/Tasks för att se statusen för din CSV-import och se om du har stött på några fel. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna.

Förbered din CSV

Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria, och vad du behöver veta när du lägger till eller redigerar samtalsköer samtidigt.

Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV-filen för att lägga till en ny samtalskö eller redigera en befintlig samtalskö.

Kolumn	Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en samtalskö)	Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en samtalskö)	Beskrivning	Värden som stöds
Namn	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange namnet på samtalskön. Samtalsköer på samma plats måste ha unikt identifierbara namn. Om samtalsköerna finns på olika platser kan de ha samma samtalskönamn.	Exempel: Samtalskö San Jose Teckengräns: 1-30
Telefonnummer	Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt)	Valfritt	Ange telefonnummer för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.	Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub.
Anknytning	Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt)	Valfritt	Ange anknytning för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning.	Två till tiosiffrig anknytning. 00-999999
Plats	Obligatorisk	Obligatorisk	Ange platsen som denna samtalskö ska tilldelas till.	Exempel: San Jose Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub.
Externt inringar-id nummer	Valfritt	Valfritt	Ange det externa nummerpresentatörens telefonnummer i E164-format.	Exempel: +19095550000. Teckengräns: 1-23
Alternativ för direktlinje-ID för uppringarnamn	Valfritt	Valfritt	Välj om du vill använda visningsnamn eller ett anpassat namn som nummerpresentatör.	Välj VISA_NAMN eller ANPASSAT_NAMN som ska användas som nummerpresentation. Som standard är VISA_NAMN valt.
ANPASSAT NAMN	Valfritt	Valfritt	Ange ett anpassat namn för nummerpresentatör. Unicode-tecken stöds.	Sträng
Ring efter namn	Valfritt	Valfritt	Ange namnet med vilket du kan ringa upp den här samtalskön. ASCII-tecken stöds.	Sträng
Språk	Valfritt	Valfritt	Ange meddelandespråket för samtalskön.	Exempel: en_us
Tidszon	Valfritt	Valfritt	Ange tidszonsnyckel för samtalskön. Denna tidszon gäller scheman som tillämpas på denna samtalskö.	Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1-127
Aktivera samtalskö	Valfritt	Valfritt	Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera samtalskön.	AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad
Antal samtal i kön	Valfritt	Valfritt	Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent.	Intervall: 1-250 Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om den är inställd på 0 är inkommande samtal inte tillåtna.
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad)	Valfritt	Valfritt Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling.	Välj typ av samtalsomkoppling för samtalskön.	PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_
Mönster för samtalsomkoppling	Obligatorisk	Valfritt	Ange mönstret för samtalsomkoppling för kön. Välj en av följande policyer som stöds.	När samtalsrutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsrutningstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG.
Aktivera telefonnummer för utgående samtal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera könumret för utgående samtal. Ange FALSKT för att inaktivera könumret för utgående samtal.	SANT, FALSKT
Aktivera Låt agenter delta	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att lägga till agenter i kön. Ange FALSKT för att ta bort agenter från kön.	SANT, FALSKT
Överspillsåtgärd	Valfritt	Valfritt	Ange åtgärden för hantering av överspill i samtalskö. Välj bland de åtgärder som stöds.	HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ
Aktivera överspill	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera spillbehandling efter en viss tid. Ange FALSKT för att inaktivera spillbehandling efter en viss tid. Om du anger SANT anger du tiden i kolumnen Överflöde efter väntetid.	SANT, FALSKT
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent	Valfritt	Valfritt	Om inget värde definieras vid skapandet sätts värdet till SANT.	SANT, FALSKT
Återställ samtalsstatistik vid köinträde	Valfritt	Valfritt	Om inget värde definieras vid skapandet sätts värdet till SANT.	SANT, FALSKT
Överföringsnummer för överspill	Valfritt	Valfritt	Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera överbelastningsöverföring till röstbrevlådan. Ange FALSKT för att inaktivera överbelastningsöverföring till röstbrevlådan.	SANT, FALSKT
Överspill efter väntetid	Valfritt	Valfritt	Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans.	Intervall: 1-7200
Aktivera överspillsmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att spela upp meddelandet före överfyllnadsbearbetning. Ange FALSE för att inte spela upp meddelandet före överfyllnadsbearbetning.	SANT, FALSKT
Aktivera välkomstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att spela upp ett meddelande när uppringare först når kön. Ange FALSKT för att inte spela upp ett meddelande när uppringare först når kön.	SANT, FALSKT
Välkomstmeddelande obligatoriskt	Valfritt	Valfritt	Ange SANT om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer. Ange FALSKT om du inte vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer.	SANT, FALSKT
Aktivera väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att meddela uppringaren antingen deras beräknade väntetid eller position i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Ange FALSKT för att inte meddela uppringaren om vare sig beräknad väntetid eller position i kön. Om du anger SANT anger du informationen i kolumnen Vänteläge för meddelande.	SANT, FALSKT
Väntemeddelandeläge	Valfritt	Valfritt	Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds.	TID, PLATS
Hanteringstid för väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange standardantal minuter för samtalshantering.	Intervall: 1-100
Plats för uppspelning av väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange antalet positioner för vilka den beräknade väntetiden spelas.	Intervall: 1-100
Väntetid för väntemeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp.	Intervall: 1-100
Väntemeddelande för hög volym	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera väntemeddelandet så att det spelar upp ett meddelande som informerar uppringare om att det är ett högt samtalsvolym. Ange FALSKT för att inaktivera väntemeddelandet.	SANT, FALSKT
Aktivera lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntelägesmusiken. Ange FALSE för att inte spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före väntemusiken. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Komfortmeddelandetid.	SANT, FALSKT
Tid för lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön.	Intervall: 1-600
Aktivera parkeringsmusik	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera vänteläge för samtal i kö. Ange FALSE för att inaktivera väntelägesmusik för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera en icke-standardfil för väntemusik. Ange FALSKT för att inaktivera en fil med väntemusik som inte är standard.	SANT, FALSKT
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera kringgå komfortmeddelanden för samtal i kö. Ange FALSKT för att inaktivera kringgå komfortmeddelanden för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal	Valfritt	Valfritt	Ange intervallet i sekunder för väntetiden för förbikoppling av det lugnande meddelandet för uppringare i kön.	Intervall: 1-120
Aktivera viskningsmeddelande	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera viskmeddelandet för samtal i kö. Ange FALSKT för att inaktivera viskmeddelandet för samtal i kö.	SANT, FALSKT
Tillåt flera samtal per agent	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera samtal väntar för agenter. Ange FALSKT för att inaktivera samtal väntar för agenter.	SANT, FALSKT
Aktivera returnerade samtal	Valfritt	Valfritt	Ange TRUE för att aktivera studsade samtal för den här kön. Ange FALSE för att inaktivera studsade samtal för den här kön. Om du anger SANT anger du antalet ringsignaler i kolumnen Antal ringsignaler för avvisade samtal.	SANT, FALSKT
Antal ringningar för returnerade samtal	Valfritt	Valfritt	Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent.	Intervall: 1-20
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera avvisade samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet. Ange FALSKT för att inaktivera avvisade samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet.	SANT, FALSKT
Returnera samtal efter inställd tid	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera avvisande samtal efter att agenten har varit väntekopplade i mer än <X> sekunder. Ange FALSE för att inaktivera avvisade samtal efter att agenten har varit väntekopplade i mer än <X> sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Avvisat samtal efter inställd tid.	SANT, FALSKT
Returnera samtal efter inställd tid	Valfritt	Valfritt	Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen Avvisa samtal efter aktivering av anged tid är satt till sant och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 60.	Intervall: 1-600
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera varningsagenten om samtalet är parkerat i mer än <X> sekunder. Ange FALSKT för att inaktivera varningsagenten om samtalet är parkerat i mer än <X> sekunder. Om du anger SANT anger du antalet sekunder i kolumnen Aviseringsagent om samtal parkeras.	SANT, FALSKT
Tid för Meddela agent om samtal parkerat	Valfritt	Valfritt	Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen Aviseringsagent om samtal parkeras aktiveras är inställd på sant och du inte fyller i den här raden används standardvärdet 30.	Intervall: 1-600
Aktivera distinkt ringsignal	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera distinkt ringsignal för samtal i kö. Om det är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Ange FALSKT för att inaktivera den distinkta ringsignalen för samtal i kö. Om du anger SANT anger du typen av ringmönster i kolumnen Distinktivt ringmönster.	SANT, FALSKT
Distinkt ringsignalsmönster	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.	NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer	Valfritt	Valfritt	Ange SANT för att aktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Ange FALSKT för att inaktivera distinkt ringning för alternativa nummer. Om du anger SANT anger du ringsignalsmönstret i kolumnen Ringsignalsmönster för alternativa nummer.	SANT, FALSKT
Åtgärd för alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Skriv ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätta dem med de alternativa nummer du lägger till endast på den här raden.	LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT
Agentåtgärd	Valfritt	Valfritt	Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar i raden. Ange ERSÄTT om du vill ta bort alla tidigare angivna agenter och ersätta dem med de agenter du lägger till endast på den här raden.	LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT
Använd Enterprise Play Tone till agentinställningar aktiverade	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera användning av inställningarna på organisationsnivå för alla samtalsköer.	SANT, FALSKT
Spela ton till agent för inbrott aktiverat	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare bryter in i agentens samtal.	SANT, FALSKT
Spela upp ton till agent för tyst övervakning aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare övervakar agentens samtal.	SANT, FALSKT
Spela ton till agent för handledares coachning aktiverad	Valfritt	Valfritt	Aktivera eller inaktivera uppspelning av en aviseringston till agenten när en handledare coachar ett agentsamtal.	SANT, FALSKT
Typ av överflödesmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av välkomstmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av meddelande om bekvämlighet	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Vänteläge Musik Meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Vänteläge Musik Alternativ källa Meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Typ av meddelande för förbikoppling av komfortmeddelande	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Viskningsmeddelande, meddelandetyp	Valfritt	Valfritt	Välj Standard- eller Anpassad meddelandetyp. Om du väljer Anpassad anger du meddelandets namn, medietyp och nivå.	STANDARD, ANPASSAD
Namn på överfyllnadsmeddelande 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade överflödesmeddelandet.	Exempel: Svämma över
Överflödesmeddelande medietyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för överflödesmeddelandet.	WAV
Överflödesmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade överflödesmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Välkomstmeddelande Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade välkomstmeddelandet.	Exempel: Välkomstmeddelande
Välkomstmeddelande Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för det anpassade välkomstmeddelandet.	WAV
Välkomstmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade välkomstmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Meddelande om bekvämlighet Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade komfortmeddelandet.	Exempel: Tröskelmeddelande
Komfortmeddelandemeddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för det anpassade komfortmeddelandet.	WAV
Komfortmeddelandenivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade komfortmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Vänta Musikmeddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för väntelägemusik.	Exempel: Håll musiken
Vänteläge Musik Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för vänteläge för musikmeddelande.	WAV
Håll musikmeddelande nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade väntmusikmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Vänta Musik Alternativ källa Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för den alternativa källan för väntemusik.	Exempel: Håll musiken i en alternativ källa
Vänteläge Musik Alternativ källa Meddelande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange den anpassade medietypen för alternativ källa för vänteläge för musik.	WAV
Vänta Musik Alternativ källa Meddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade meddelandet om alternativ källa för väntmusik definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Komfortmeddelande Förbikoppling Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade meddelandet för komfortförbikoppling.	Exempel: Förbikoppling av komfortmeddelanden
Komfortmeddelande Förbikoppling av meddelandemedietyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för anpassat komfortförbikopplingsmeddelande.	WAV
Komfortmeddelande Förbikopplingsmeddelande Nivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade komfortbypass-meddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Viskmeddelande Meddelande Namn 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange namnet på det anpassade viskningsmeddelandet.	Exempel: Viskande meddelande
Viskmeddelande Tillkännagivande Mediatyp 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange medietypen för anpassat viskningsmeddelande.	WAV
Viskmeddelandenivå 1...4	Valfritt	Valfritt	Ange nivån (organisation, plats eller queue/entity) där det anpassade viskmeddelandet definieras.	PLATS, ORGANISATION, ENHET
Alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Ange det/de alternativa nummer som du vill tilldela till samtalskön.	Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23
Ringmönster för alternativa nummer	Valfritt	Valfritt	Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds.	NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID	Valfritt	Valfritt	Ange de agenter du vill tilldela till samtalskön. Agenter kan vara användare eller arbetsytor. För användare anger du användarens e-postadress. För arbetsytor anger du namnet på arbetsytan.	Exempel: test@example.com Teckengräns: 1-161
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50	Valfritt	Valfritt	Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.	Intervall: 0-100
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50	Valfritt	Valfritt	Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna.	Intervall: 1-20

Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.

Ange de 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) du vill lägga till eller redigera på första raden för samtalskön du lägger till eller redigerar.

På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:

Namn—Ange samma namn som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Plats—Ange samma plats som raden ovan för att lägga till eller redigera fler agenter.
Agentåtgärd—Ange LÄGG TILL för att lägga till agenterna du listar på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenterna du listar på den här raden.

Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad.
Agent1, Agent2, etc. – Ange användarens e-postadress eller arbetsytenamn som du vill lägga till, ta bort eller ersätta.
(Valfritt) Vikt agent1, Vikt agent2 osv. – Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning.

Du kan lämna alla övriga kolumner tomma.

Fortsätt med detta tills du har lagt till alla agenter du behöver lägga till eller redigera.

Hantera samtal i en samtalskö

Se till att kunderna når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en samtalskö. Du kan konfigurera och redigera följande inställningar för inkommande samtal för en samtalskö i Control Hub:

Vidarebefordran av samtal
Routningsmönster
Överflödesinställningar
Inställningar för avvisade samtal
Inställningar för återuppringning

Redigera samtalskö inställningar

Du kan ändra språk, antal samtal för kön och ditt inringar-ID för din samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Allmänna inställningar.
6	Redigera något av följande fält: Antal samtal i kö— Detta är det maximala antalet samtal för den här samtalskön. När detta nummer är uppnått utlöses överspillsinställningarna. Du kan ställa in antalet samtal i en kö från 0–250. Ställ inte in Antal samtal i kö till 0. Om den är inställd på 0 är inkommande samtal inte tillåtna. Språk—Detta språk gäller för ljudmeddelandena för den här samtalskön. Tidszon—Denna tidszon gäller för de scheman som tillämpas på den här samtalskön. Nummerpresentation— Tilldela nummerpresentation för kön. Externt nummer för nummerpresentation— Det här numret används när återuppringningen initieras till den som ringer. Om en agent i en kö ringer ett externt samtal och kön har ett telefonnummer, används det numret som nummerpresentation; annars används detta konfigurerade externa nummerpresentation. För interna samtal som görs av en agent, om kön har en anknytning, används den anknytningen som nummerpresentatör; annars används köns telefonnummer. Välj ett av följande externa nummer för nummerpresentation: Direktlinje— Det primära telefonnumret och anknytningen för denna samtalskö. Om ett nummer inte är tilldelat samtalskön visas inte det här alternativet. Platsnummer—Huvudnumret för den plats som denna samtalskö är tilldelad. Om platsen inte har något huvudnummer visas inte det här alternativet. Annat nummer från organisationen— Du kan välja ett annat nummer (både tilldelat eller otilldelat) från rullgardinsmenyn. Om du väljer ett otilldelat nummer besvaras inte återuppringningen till det numret. Du kan lägga till ett nummer från en annan plats. Det finns dock en begränsning att både samtalsköns plats och det andra numrets plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Direktnummer för nummerpresentation– Välj ett nummerpresentation som ska visas när en person ringer från den här samtalskögruppen. Du kan välja Visningsnamn eller Annat direktnummer för uppringaren. Ett fält visas där du kan ange ett anpassat namn. Andra namn på direktnummeruppringare stöder Unicode-tecken med en längd på maximalt 128 tecken. Ring via namn—Ange ett namn som du vill använda för att ringa upp den här samtalskögruppen. Fältet Ring efter namn stöder ASCII-tecken. Meddelandeton för agenter– Konfigurera om en aviseringston ska spelas upp för agenter när en handledare använder funktioner som övervakning, inbrott och coachning. Den här inställningen kan konfigureras på organisationsnivå och könivå. Använd organisationens standardinställningar– Välj det här alternativet om du vill tillämpa organisationens inställningar för den här kön. Det här alternativet är valt som standard. För att konfigurera inställningarna på organisationsnivå, se Konfigurera agentaviseringston för handledarfunktioner. Definiera anpassade aviseringsinställningar– Om du vill anpassa inställningarna för den här kön väljer du det här alternativet och sedan följande: Spela upp aviseringssignal för övervakning Spela upp aviseringssignal för Supervisor Barge in Spela upp aviseringssignal för coachning Om du väljer dessa alternativ spelas en aviseringston upp för agenten när en handledare övervakar, coachar eller bryter in i samtalet. Distinkt ringsignal— Detta är ett speciellt ringmönster för att skilja inkommande samtal från den här samtalskön.
7	Klicka på Spara.

Redigera samtalskö telefonnummer

Du kan ändra ditt samtalskö och lägga till upp till 10 alternativa nummer.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Telefonnummer.
6	Redigera Telefonnummer och Anknytning. Om du lämnade anknytningsfältet tomt när du skapade samtalskön tilldelar systemet automatiskt de fyra sista siffrorna i telefonnumret som en anknytning för denna samtalskö.
7	Aktivera Tillåt agenter att använda samtalskönumret som nummerpresentation för att tillåta agenterna att använda samtalskönumret som nummerpresentation. Det finns en begränsning att både samtalsköns plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser: Agent på en plats i USA med hjälp av ett samtalskönummer i Storbritannien. Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskönumret i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.
8	Lägg till alternativa nummer med hjälp av sökfunktionen.
9	Aktivera eller inaktivera Samtalskö ringsignal för de alternativa nummer som samtalskö genom att klicka på reglaget.
10	I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster .
11	Klicka på Spara.

Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Vidarekoppling.
6	Växla funktionen vidarekoppla samtal på.
7	Välj från något av följande alternativ: Vidarekoppla alltid samtal— Vidarekoppla alltid samtal till ett angivet nummer. Vidarekoppla samtal selektivt— Vidarekoppla samtal till ett angivet nummer beroende på kriterier. Vidarekoppla samtal efter läge— Vidarekoppla samtal baserat på driftlägen. Se Samtalsdirigering baserat på driftlägen i Webex Calling för mer information. Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivtmåste du ha minst en regel för vidarekoppling tillämpad för att vidarekoppling ska vara aktiv.
8	Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara. När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges.
9	Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra.
10	Skapa ett regelnamn.
11	För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn.
12	För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer.
13	För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande: Valfritt nummer— Vidarebefordrar alla samtal i den angivna regeln. Alla privata nummer— Vidarebefordrar samtal från privata nummer. Alla otillgängliga nummer— Vidarebefordrar samtal från otillgängliga nummer. Lägg till specifika nummer— Vidarekopplar samtal från upp till 12 nummer som du definierar.
14	För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar.
15	Klicka på Spara.

Reglerna som skapas för selektivt vidarebefordra samtal bearbetas baserat på följande kriterier:

Reglerna är sorterade i tabellen efter tecken i regelnamnet. Exempel: 00_rule, 01_ruleoch så vidare.
Regeln "Vidarebefordra inte" har alltid företräde framför regeln "Vidarebefordra".
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de listas i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Men om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrolleras först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med siffror. Till exempel: Om du vill att helgdagsregeln ska kontrolleras före regeln för stängttider, döp regeln till 01-Heldag och 02-Stängt.

För att veta mer om grundläggande funktioner och exempel på selektiv vidarekoppling av samtal, se Konfigurera selektiv vidarekoppling av samtal för Webex Calling.

Nästa steg

När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller Radera-knappen representerad av en papperskorgikon . Inställningar för vidarekoppling av samtal för Hunt-grupper i Control Hub, regeltabellen "När ska vidarebefordras" och "När inte ska vidarebefordras".

Redigera överspillsinställningar

Överspillsinställningarna bestämmer hur dina överspillssamtal hanteras när samtalskö blir fulla.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Överflödesinställningar.
6	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal är satt till en tillgänglig agent Återställ uppringarens statistik vid plats i kön
7	Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full: Utför upptagetsignal— Uppringaren hör en snabb upptagetton. Spela upp ringsignalen tills uppringaren lägger på— Uppringaren hör ringsignalen tills de kopplar bort sig. Överför till telefonnummer— Ange numret dit du vill överföra överfyllda samtal.
8	Aktivera eller inaktivera följande inställningar: Aktivera överfyllnad efter samtal väntar i x sekunder— Med det här alternativet kan du ange en väntetid (i sekunder) för uppringare. När uppringaren har uppnått denna väntetid utlöses överspillsbehandlingen. Spela upp meddelande före överfyllnadsbearbetning— Om det här alternativet är inaktiverat kommer uppringare att höra väntemusiken tills samtalet besvaras av en användare.
9	Klicka på Spara.

Redigera routingtyp

Du kan ändra samtalsdirigeringsmönstret för din befintliga samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Samtalsrutningstyp.
6	Redigera följande alternativ: Prioritetsbaserad Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön. Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång. Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras. Viktad– Skickar samtal till agenter baserat på de procentsatser du tilldelar varje agent i samtalsköprofilen (upp till 100%). Samtidig— Skickar samtal till alla agenter i en samtalskö samtidigt. Kunskapsbaserad När du väljer kompetensbaserad samtalsdirigering läggs agenter med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå) som standard till och dirigering sker endast baserat på kompetensnivån (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån). Om det finns mer än en agent med samma kompetensnivå, då den valda routningen pattern(Circular/Top Down/Longest) följs för att lösa tvisten om att välja nästa agent för samtalsdirigering. Cirkulär— Går igenom alla agenter efter den senaste agenten som tog emot ett samtal. Samtal skickas till nästa tillgängliga agent i samtalskön. Uppifrån och ner— Skickar samtal genom agentkön i ordning, med början uppifrån varje gång. Längsta inaktiv tid—Skickar samtal till den agent som har varit inaktiv längst. Om de inte svarar går samtalet vidare till nästa agent som varit näst längst inaktiv, och så vidare tills samtalet besvaras.
7	Klicka på Spara.

Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

Avvisade samtal är de som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Avvisade samtal.
6	För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ: Avvisa samtal efter inställt antal ringsignaler— Om det här alternativet är valt anger du antalet ringsignaler. Returnera om agenten inte är tillgänglig Meddela agent om samtal parkeras under en viss väntetid— Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder. Studsar om samtal parkeras under inställd väntetid— Om det här alternativet är valt anger du väntetiden i sekunder.
7	Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal. Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
8	Klicka på Spara. Om du har konfigurerat en samtalskö med samtidig samtalsroutning och inställningar för studsade samtal kan du förbättra samtalsfördelningen av obesvarade samtal. För mer information, se Förbättra samtalsköns samtidiga ringsignaler för samtal som studsar.

Redigera inställningar för motringning

Återuppringningsalternativet gör att uppringare kan bli uppringda till det angivna telefonnumret när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.

Innan du börjar

Du kan bara konfigurera inställningarna för återuppringning om du har aktiverat alternativet Beräknat väntetid för samtal i kö. För mer information, se avsnittet Beräknat väntetid för samtal i kö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Ring tillbaka.
6	Växla alternativet Uppringning på.
7	Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får uppmaningen om återuppringning. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för samtal i kö. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet Standardsamtalstid spelas upp återuppringningsprompten. Om detta värde är högre än meddelandevärdet Standardsamtalhanteringstid spelas inte återuppringningsprompten upp.
8	Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal.
9	Klicka på Spara. Antalet återuppringningsförsök kan konfigureras på systemnivå, med standardvärdet 3. Intervallet för återförsök kan också konfigureras på systemnivå, med standardvärdet 5 minuter. Telefonnumret för nummerpresentationen för återuppringningen anges med hjälp av telefonnumret för nummerpresentationen i samtalskön om det är konfigurerat. Om det inte är konfigurerat används samtalsköns telefonnummer. Om samtalskön inte har ett telefonnummer används gruppnumret.

Hantera policyer för samtalskö

Med policyer för samtalskö kan du konfigurera hur samtal ska dirigeras under helgdagar och perioder utanför arbetstid, tillfälligt vidarekoppla nya inkommande samtal och hantera samtal i kö när agenterna inte är tillgängliga.

Principer för samtalsköer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in i och ut ur kön. De tjänster som ingår i köprinciper prioriteras baserat på följande prioritetsordning:

Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal

De tjänster som är aktiverade i samtalskön har prioritetsordning och placeras i samtalskön för att avgöra hur samtalet är.

Hanteras när samtalskön blir full
Avvisas när agenten inte svarar på samtalen
Bearbetas när kön inte har några agenter

Hantera semestertjänster

Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under helgdagar.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Helgtjänst.
6	Aktivera Semestertjänsten.
7	Välj ett alternativ på listruta. Utför en upptagen behandling Överför till telefonnummer - Ange telefonnumret du vill överföra samtalet till.
8	Välj Helgdagar i listruta. Du kan också skapa ett nytt helgdagsschema om ett specifikt helgdagsschema inte finns med i rullgardinsmenyn. För mer information, se konfigurera scheman.
9	Välj Spela upp meddelande före helgdagstjänståtgärd för att spela upp helgdagstjänstmeddelandet.
10	Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
11	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera natttrafik

Konfigurera samtalskön för att dirigera samtal annorlunda under de timmar då kön inte är i bruk. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Nattservice.
6	Aktivera Natttrafik.
7	Välj ett alternativ på listruta. Utför en upptagen behandling Överför till telefonnummer - Ange telefonnumret du vill överföra samtalet till.
8	Markera kryssrutan Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet.
9	Välj en Meddelandetyp med ett av följande: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Du kan överföra högst fyra filer. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
10	Välj Arbetstider från listruta. Du kan också konfigurera ett nytt schema för öppettider om en specifik öppettid inte finns med i rullgardinsmenyn. För mer information, se konfigurera scheman.
11	Aktivera Tvingad natttjänst nu oavsett öppettider för att tvinga fram samtal oavsett öppettider.
12	Välj en Meddelandetyp med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
13	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera påtvingad vidarebefordran

Med tvångsvidarekoppling kan kön försättas i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under en nödsituation. Konfigurera samtalskön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten för kvällstjänsten och helgdagstjänsten.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Tvingad vidarebefordran.
6	Aktivera Tvingad vidarebefordran.
7	Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till.
8	Välj Spela upp meddelande före vidarebefordran för att spela upp meddelandet med forcerad vidarebefordran.
9	Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning - du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
10	Klicka på Spara för att spara tjänsten.

Hantera strandade samtal

Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera policyn för samtalsköns dirigering för samtal som strandsatts i kön när alla agenter är utloggade.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Köpolicyer och klicka på Strandade samtal.
6	Utlös policy när alla agenter inte kan nås– Aktivera det här alternativet för att omdirigera dina samtal till ett externt nummer, även om agenter är inloggade men inte kan nås på grund av händelser som strömavbrott eller nätverksanslutning. Hantering av strandade samtal aktiveras inte om minst en bemannad agent fortfarande är i avsluts- eller upptagetläge. Alternativet träder i kraft efter att samtalet har studsat av alla tillgängliga och försökta agenter. Den oåtkomliga agentens ACD-status förblir inställt på Tillgänglig.
7	Välj bland alternativen för strandade samtal. Lämna i kö— Samtalet står kvar i kön. Utför upptagetbehandling—Samtal tas bort från kön och får en upptagetbehandling. Om kön är konfigurerad med en vidarekopplingstjänst för upptaget eller röstmeddelanden hanteras samtalet därefter. Överför till telefonnummer— Samtal tas bort från kön och överförs till det konfigurerade telefonnumret. Natttjänst— Samtal hanteras enligt konfigurationen för natttjänsten. Om åtgärden natttjänst inte är aktiverad, finns de strandade samtalen kvar i kön. Spela upp ringsignal tills uppringaren lägger på— Samtal tas bort från kön och ringer tills uppringaren släpper samtalet. Uppringningstonen som spelas upp för uppringaren är lokaliserad enligt landskoden för den som ringer in. Spela upp ett meddelande tills uppringaren lägger på— Samtal tas bort från kön och får ett meddelande som spelas upp i en loop tills uppringaren avslutar samtalet. Välj ett Ljudmeddelande med ett av följande alternativ: Standardhälsning Anpassad hälsning— du kan ladda upp ett anpassat meddelande. Klicka på Välj fil för att ladda upp en anpassad meddelandefil från ditt lokala system. Välj den överladdade anpassade meddelandefilen från listruta.
8	Klicka på Spara.

Hantera meddelanden i samtalskön

Redigera meddelandeinställningar för samtalskö

Meddelanden i samtalskön är meddelanden och musik som uppringare hör medan de väntar i kön. Du kan hantera meddelandeinställningarna för en befintlig samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Meddelanden och klicka på Meddelanden.
6	Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar:

Välkomstmeddelande

Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.

1	Aktivera Välkomstmeddelande. Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet.
2	Välj Välkomstmeddelande är obligatoriskt. Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för den som ringer innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelanden. Meddelandena spelas upp i tur och ordning.
4	Klicka på Spara.

Meddelande om uppskattat väntetid för samtal i kö

Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.

1	Aktivera Meddelande om uppskattat vänteläge för samtal i kö. Om det här alternativet aktiveras spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före komfortmeddelandet.
2	Ställ in Standardhanteringstid 1–100 minuter. Denna tid är den uppskattade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder denna tid för att beräkna den uppskattade väntetiden och meddelar den för användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta uppskattade tid för återuppringning. Om du vill spela upp återuppringningsuppmaningen för den som ringer måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta uppskattade tid för återuppringningsalternativ.
3	Aktivera alternativet Upprepa periodisk uppspelning av beräknat väntemeddelande och ställ in tiden till 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetidsmeddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas återuppringningsmeddelandet upp omedelbart.
4	Välj vilken typ av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna. Meddela köposition— Spelar upp meddelandet "Ditt nummer i kön; vänligen vänta" för uppringare baserat på köpositionen. Ange antalet uppringare som kan höra sin köposition. Om du t.ex. ställer in detta på 25 uppringare hör uppringare 1–25 det här meddelandet. Om uppringarens köposition är under det angivna värdet spelas detta meddelande upp. Om uppringarens köposition är över det angivna värdet och du aktiverar alternativet Spela upp meddelande med hög volym spelas meddelandet med hög volym upp. Meddela väntetid— Spelar upp ett meddelande som meddelar kunden om den beräknade väntetiden. Ange tiden, i minuter, för att spela upp ett meddelande för uppringare vars väntetid är kortare än det angivna värdet. Det här alternativet spelar upp meddelandet "Ditt samtal bör besvaras om cirka <X> minuter; vänligen vänta" baserat på väntetiden. För att bestämma väntetiden kan du använda följande algoritm för att kontrollera mot det konfigurerade värdet: Beräknad väntetid = ([position i kö * genomsnittlig samtalshanteringstid] / [number av tillgängliga agenter eller wrap-up]) Systemet använder standardhanteringstiden när den genomsnittliga samtalshanteringstiden inte är tillgänglig. Om den uppskattade väntetiden är högre än värdet Meddela väntetid och du väljer Spela upp meddelande med hög volym, spelar systemet upp meddelandet med hög volym.
5	Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om det här alternativet aktiveras spelas återuppringningsuppmaningen upp efter detta meddelande.
6	Klicka på Spara.

Tröskelmeddelande

Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.

1	Aktivera Komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. Detta är intervallet mellan upprepningar av hela uppsättningen komfortmeddelanden. Alla konfigurerade meddelanden spelas upp i följd som en grupp när intervallet uppnås, istället för att individuella meddelanden visas med mellanrum.
3	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan lägga till upp till fyra meddelanden.
4	Klicka på Spara.

Förbikoppling av komfortmeddelanden

Spela upp ett kortare komfortmeddelande istället för standardmeddelandet eller meddelandet med väntemusik för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.

1	Aktivera Förbikoppling av komfortmeddelande.
2	Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet. Som standard är tiden för en uppringare att höra meddelandet om bekväm förbikoppling 30 sekunder och den varierar mellan 1–120 sekunder. Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde.
3	Välj en av följande Meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
4	Klicka på Spara.

Håll musiken

Med funktionen för kundassistans att vänta i kö kan du spela upp musik eller meddelanden för uppringare som väntar i en samtalskö, och loopa ljudet efter meddelandet tills samtalet besvaras. Du kan anpassa uppringarupplevelsen med enskilda ljudfiler eller en spellista.

Du kan välja en befintlig spellista som du vill använda från meddelandearkivet, eller skapa din egen spellista. När en uppringare sätts i vänteläge väljs ett nytt meddelande från spellistan slumpmässigt och spelas upp. Om spellistan innehåller mer än en fil väljs en ny fil och spelas upp när det aktuella meddelandet är klart.

1	Aktivera Håll musik.
2	Välj en av följande hälsningstyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Anpassad hälsning— Låter dig välja en anpassad meddelandefil eller en befintlig spellista. Anpassade meddelandefiler och spellistor kan hanteras i avsnittet meddelandefiler. För att använda en enda ljudfil, klicka på Välj fil och ladda upp en `.wav` fil. För att använda en sekvens av ljudfiler, klicka på Välj spellista och välj en befintlig spellista. Den valda filen eller spellistan visas under Tilldelade meddelanden. Du kan lägga till upp till fyra musiktyper.
3	Du kan välja en alternativ källa för interna samtal.
4	Klicka på Spara.

Ring viskmeddelande

Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.

1	Aktivera Samtalsviskning. Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer.
2	Välj en av följande meddelandetyper: Standardhälsning— Spelar upp standardmeddelandet. Det här alternativet spelar endast upp det generiska meddelandet ”Nytt samtal från kön”. Anpassad hälsning— Du kan välja ett meddelande eller ladda upp ett nytt anpassat meddelande. Du kan spela in det faktiska namnet på samtalskön om du vill att agenten ska veta den exakta kön. Du kan konfigurera upp till fyra aviseringsmeddelanden.
3	Klicka på Spara.

Hantera samtalsköagenter

För varje Webex-samtal som initieras får du ett företagsnummer (CLID). Detta företags-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i samtalskön eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en permanent konfiguration eller en tillfällig konfiguration.

Konfigurera agentinställningar för användaren

Innan du börjar

Control Hub-administratören aktiverar att telefonnumret används som utgående telefonnummer för agenterna i samtalet. queue/hunt grupp.
När telefonnumret aktiveras kan administratören ställa in agentens utgående telefonnummer med det specifika queue/hunt grupp-CLID enligt beständig konfiguration.
Agenterna kan också ställa in en tillfällig CLID-konfiguration med hjälp av FAC-koden #80 att använda samtalet queue/hunt grupptelefonnumret som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringar-ID som telefonnummer som visas som CLID.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Ledning > Användare.
3	Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för.
4	Klicka på Ringer och gå till avsnittet Agentinställningar.
5	Klicka på Agentens nummerpresentatör. Du kan ställa in agentens nummerpresentation till antingen agentens egen nummerpresentation eller en specifik samtalskö eller sökgrupp.
6	Konfigurera agentens samtalskö eller sökgrupps-ID från följande alternativ: Konfigurerad nummerpresentatör— Nummerpresentatören som redan är konfigurerad för agenten. Nummerpresentation för samtalskö eller sökgrupp– Sök efter nummer eller könamn och välj nummerpresentation för samtalskön eller sökgruppen i rullgardinsmenyn. När den agent du har valt inte ingår i samtalskön eller sökgruppen är det här alternativet som standard inaktiverat. Det finns en begränsning att både samtalsköns eller sökgruppens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte samtalsköns eller sökgruppens nummerpresentatör för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsavbrott, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekomregler följs. Exempel på ogiltig användning av nummer över flera platser: Agent på plats i USA med hjälp av samtalskö eller nummer för sökgrupp i Storbritannien. Agent i San Jose, Kalifornien med PSTN-leverantör 1 som använder samtalskö eller gruppnummer i Richardson, Texas med PSTN-leverantör 2.

Lägg till eller redigera agenter

Användare som tar emot samtal från kön kallas agenter. Du kan lägga till eller ta bort användare, arbetsytor och virtuella linjer från en samtalskö. Användare, arbetsytor och virtuella linjer kan tilldelas flera samtalsköer.

Om du är platsadministratör kan du se alla agenter som är tilldelade en samtalskö, inklusive agenter utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock tillåta agenter som endast finns på dina tilldelade platser att gå med i eller avgå från kön. För mer information, se Delegera platsadministration.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	(Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras kompetenser från rullgardinsmenyn Tilldelad kompetensnivå. Samtalsomkoppling är baserad på agenters färdighets- och kompetensnivå. Den högsta färdighetsnivån är 1 och den lägsta är 20.
7	Från rullgardinsmenyn Lägg till användare, arbetsyta eller virtuell linje söker du efter eller väljer de användare, arbetsytor eller virtuella linjer som ska läggas till i samtalskön.
8	(Valfritt) Välj Tillåt agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta emot ytterligare samtal.
9	(Valfritt) Välj Tillåt agenter att gå med i eller avgå från kön om du vill tillåta agenter att gå med i eller avgå från kön.
10	(Valfritt) Redigera kompetensnivå och Ansluten för varje användare, arbetsyta eller virtuell rad i kön.
11	(Valfritt) För att ta bort en användare, arbetsyta eller virtuell linje, klicka på ikonen bredvid användaren, arbetsytan eller den virtuella linjen.
12	(Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från kön.
13	Klicka på Spara. Alla agenter läggs till med det anslutna tillståndet SANT när kön skapas. Samtal dirigeras inte till agenten trots att agenten är tillgänglig när en agents anslutna tillstånd är inställt på FALSKT. För 6800/7800/8800 seriens multiplattformstelefoner (MPP) kan du aktivera automatisk samtalsdistribution (ACD) från enhetsinställningarna i Control Hub. Se Konfigurera och ändra enhetsinställningar i Webex Calling för mer information. För bordstelefoner i 9800-serien visas ACD-programknapparna automatiskt när enheter som är associerade med användare, arbetsytor eller virtuella linjer läggs till i kön.

Visa agentens instrumentpanel

Agentöversikten gör det möjligt för en administratör att få en samlad vy över alla agenter i samtalsköer. Instrumentpanelen visar agenternas information och deras deltagande i samtalskön. Detta gör det möjligt för en administratör att fatta lämpliga beslut om bemanning av samtalsköer och även enkelt ändra en agents anslutningsstatus.

Logga in på Control Hub.

Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.

Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.

Klicka på fliken Agenter.

Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller den anknytning som är kopplad till agenten.

Du kan filtrera agentlistan baserat på samtalsköer, köplatser och Join/Unjoin status.

Agentens instrumentpanel i den hopfällda standardvyn visar:

Agentens namn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – Visar antalet samtalsköer som agenten är kopplad till.
Platser för samtalsköer – Visar antalet platser där samtalsköerna skapas.
Primärnummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats agenten
Förlängning om tillgänglig
Join/Unjoin status – Visar antalet köer som en agent har anslutit sig till eller avanslutit sig till när den är hopfälld.

Klicka på > för att utöka agentens detaljer.

Agentens instrumentpanel visar:

Agentens namn
Antal samtalsköer kopplade till agenten – listar de samtalskönamn som agenten är kopplad till.
Samtalsköplatser – listar varje samtalsköplats
Primärnummer – Primärt kontaktnummer som tilldelats samtalskön
Förlängning om tillgänglig
Join/Unjoin status – Visar status för anslutning eller avanslutning.

Växla för att ansluta eller avansluta en agent till den specifika samtalskön.

(Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentinformation.

Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.

Kolumn	Beskrivning
Agentens förnamn	Visar agentens förnamn som ska visas för samtalsköns nummerpresentation (CLID).
Agentens efternamn	Visar agentens efternamn som ska visas för samtalsköns nummerpresentation (CLID).
Agentens telefonnummer	Visar agentens telefonnummer.
Agentförlängning	Visar agentens anknytning.
Könamn	Visar namnet på samtalskön.
Telefonnummer i kö	Visar telefonnumret i samtalskön.
Köförlängning	Visar samtalsköns anknytning.
Köplatsnamn	Visar samtalsköns plats.
Status för köanslutning	Visar om du vill ansluta till eller avansluta till samtalskön.

Hantera samtalsköansvariga

Agenter i en samtalskö kan kopplas till en handledare som tyst kan övervaka, coacha, bryta sig in eller ta över samtal i samtalskön som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.

Handledare kan inte övervaka, coacha, bryta sig in eller ta över samtal som inte är i samtalskön och som agenter hanterar.

Kontrollfunktioner för samtalskö för Webex Calling

Tyst övervakning—Övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig.

För att ljudlöst övervaka ett samtal anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Tyst övervakningsfunktion

Coachning— Koppla in dig i en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda.

För att hjälpa till ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Coachningsfunktion

Inbrott— Titta in på en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.

För att göra inringning i ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Pråm i funktion

Ta över— Ring en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent.

För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.

Övertagandefunktion

När handledarfunktioner anropas spelas en varningston upp för en agent medan hen övervakar, coachar eller bryter in, och ett meddelande spelas upp för övertagandefunktionen.

Lägg till eller ta bort en övervakare

Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en handledare kan du tilldela agenter till dem från flera samtalsköer.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Handledare och klicka sedan på Lägg till handledare.
5	På sidan Grundläggande väljer du en användare från rullgardinsmenyn som du vill lägga till som handledare och klickar på Nästa.
6	På sidan Tilldela agenter väljer du en användare från rullgardinsmenyn som ska tilldelas som agenter till handledaren och klickar på Nästa.
7	På sidan Granska granskar du den valda handledaren och de tilldelade agenterna.
8	Klicka på Lägg till övervakare. När en övervakare har lagts till kan du tilldela agenter till övervakaren. För att ta bort en handledare, klicka på ikonen Ta bort handledare som är kopplad till handledaren.

Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.

Du kan tilldela upp till 100 agenter till en handledare.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Klicka på fliken Handledare. Listan över tillagda handledare visas.
5	Under kolumnen Åtgärder, från rullgardinsmenyn för respektive handledare, välj en användare som ska läggas till som agent för handledaren. Den valda agenten tilldelas handledaren.
6	För att ta bort tilldelningen av agenter, expandera handledareraden och klicka på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten. När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort. När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. För mer information, se avsnittet Funktioner för samtalsköövervakare för Webex Calling.

Visa agenter som är tilldelade en kö

Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade en samtalskö.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Funktioner.
3	Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera.
4	Välj en samtalskö att redigera från listan.
5	Gå till avsnittet Översikt och klicka på Agenter.
6	Redigera användare, arbetsytor eller virtuella linjer som tilldelats som agenter till den här samtalskön.
7	Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare, arbetsytor eller virtuella linjer från den här samtalskön.

Analys av samtalskö

Du kan använda analyser för att utvärdera samtalsköns status, samtalsköns agents status och liveköns status. Samtalsködata bearbetas batchvis varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och mätvärden är tillgängliga av 1:00 PM GMT nästa dag. Mängden data som du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.

Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och bör inte användas för faktureringsändamål.

För att se samtalsköanalyser, gå till Övervakning > Analys > Ringer > Samtalskö.

Platsadministratörer har inte åtkomst till Analytics.

Tips för instrumentpanelen

Justera tidsperiod

Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.

Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund.

Globala filter

Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och handledare.

Filtret Handledare gäller endast för statistik för agenter i samtalskö.

Exportera data eller diagram

Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).

När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.

Kpi

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

Totalt antal besvarade samtal— Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal övergivna samtal– Totalt antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Procentandel av övergivna samtal– Procentandel av samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

KPI:er för samtalskö och statistikanalys

Inkommande samtal för samtalsköer och trend

Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.

Genomsnittlig samtalskötid per samtal och trend

Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:

Genomsnittlig övergiven tid—Genomsnittlig samtalstid som uppringarna väntade på en agent innan de lade på eller valde att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

Genomsnittligt samtalskö minuter per samtal och trenddiagram i samtalskö statistikanalys

De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:

Besvarade samtal— Antal samtal som besvarats av agenter.
% av besvarade samtal—Andel samtal som besvarats av agenter.
Övergivna samtal— Antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% av övergivna samtal– Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Överflöden - Upptagen— Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppnåddes.
Överflöden - Timeout— Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden översteg den maximala konfigurerade gränsen.
Överförda samtal— Antal samtal som överfördes från kön.

De 25 första samtalsköerna per % av samtalsdiagrammet samtalskö statistikstatistik

Topp 25 samtalsköer efter genomsnittlig väntetid och övergiven tid

Den här tabellen visar de 25 vanligaste samtalsköerna med högst genomsnittlig väntetid och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas enligt:

Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig samtalstid som uppringarna väntade på en agent innan de lade på eller valde att lämna ett meddelande.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på att nästa tillgängliga agent ska svara på samtalet.

De 25 bästa samtalsköerna genom genomsn och övergivna minuter i samtalskö analys

Statistik för samtalskö

Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Samtalskö— Namn på samtalskön.
Plats—Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer—Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
Anknytning—Anknytningsnummer som tilldelats samtalskön.
Total väntetid— Total tid som samtal parkerades av agenter.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som samtal vänteställdes av agenter.
Total samtalstid– Total tid som agenter aktivt talade i samtal.
Genomsnittlig samtalstid– Genomsnittlig tid som agenter aktivt pratade i samtal.
Total hanteringstid— Total tid som en agent spenderar på ett samtal från en kö. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet. Hanteringstid inkluderar samtalstid, väntetid och ringtid.
Genomsnittlig hanteringstid— Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal. Hanteringstid inkluderar samtalstid, väntetid och ringtid.
Total väntetid— Total tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Genomsnittlig väntetid— Genomsnittlig tid som uppringare väntade på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Besvarade samtal— Antal samtal som besvarats av agenter.
% Besvarade samtal– Andel samtal som besvarats av agenter.
Övergivna samtal– Antal samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal– Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig övergiven tid— Genomsnittlig tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Övergiven tid— Tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal— Totalt antal inkommande samtal.
Överfyllning - Upptagen— Antal samtal som överfyllts på grund av att kögränsen uppnåddes.
Överfyllning - Timeout— Antal samtal som överfylldes eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
Överförda samtal— Antal samtal som överfördes från kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter— Genomsnittligt antal agenter tilldelade samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal— Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen.

Statistiktabell för samtalskö i samtalskö analys

Kpi

KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:

Totalt antal besvarade samtal— Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Totalt antal avvisade samtal– Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Genomsnittlig hanteringstid— Genomsnittlig tid som agenter lägger på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.

Statistik över samtalsköer samtalskö agentstatistik KPI:er

Genomsnittlig samtalstid per samtal och trend för agenter

Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.

Genomsn. agentens samtalsminuter per samtal och trenddiagram samtalskö statistik för agentstatistik

Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.

Inkommande samtal till agenter via diagrammet över samtalsstatus samtalskö statistik för agenter

Agenter som hanterar samtal kontra tilldelade agenter

Det här diagrammet visar en trend för det genomsnittliga antalet agenter som hanterar samtal mot det genomsnittliga antalet tilldelade agenter till samtalsköer. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera samtal och justera efter behov.

Diagram över agenter som hanterar samtal vs agenter tilldelade samtalskö statistik för agent

De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.

De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?ende samtalsdiagram samtalskö statistik om agenter

Topp 25 agenter efter genomsnittlig samtalstid och genomsnittlig väntetid

Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.

De 25 bästa agenterna genom att avg tala och genom att hålla min-diagram samtalskö med agentstatistikanalys

Agenter i samtalskö

Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Agentnamn— Namn på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö— Namn på samtalskön.
Plats—Plats tilldelad samtalskön.
Totalt antal besvarade samtal— Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
Avvisade samtal— Antal samtal som presenterades för agenten men inte besvarades.

Samtal som avvisades av en agent räknas inte som avvisade samtal.
Totalt antal presenterade samtal— Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
Total samtalstid– Total tid som en agent aktivt har talat i samtal.
Genomsnittlig samtalstid– Genomsnittlig tid som en agent aktivt har spenderat på att tala i samtal.
Total väntetid— Total tid som en agent parkerat samtal.
Genomsnittlig väntetid—Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
Total hanteringstid— Total tid som en agent har hanterat samtal. Handlingsminuter beräknas som total samtalstid + Total väntetid = Total hanteringstid.
Genomsnittlig hanteringstid—Genomsnittlig tid som en agent spenderade på att hantera samtal.

Tabell för samtalsköagenter i kundupplevelseanalys

Kpi

KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:

Aktiva samtal– Visar antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Samtal väntar– Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
Parkerade samtal– Visar antalet samtal som agenter har parkerat.

Kpi:er för samtalsköanalys av direktsänd kö

Direktsänd samtalskö statistik

Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:

Samtalskö— Namnet på samtalskön.
Plats— Platsen som är tilldelad samtalskön.
Telefonnr.—Telefonnumret som är tilldelat samtalskön.
Anknytning— Anknytningen som är tilldelad samtalskön.
Aktiva samtal— Antalet samtal där agenter pratar med uppringare.
Parkerade samtal— Antalet samtal som agenter har parkerat.
Samtal väntar— Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.

Se dessa videor för mer information:

För mer information, se Analys för din molnsamarbetsportfölj.

Rapporter om samtalsköer

Du kan visa samtalskörapporter med information om alla inkommande samtal som nått samtalskön och även visa kö- och agentstatistik.

Du kan komma åt rapporter under Övervakning > Rapporter > Mallar > Ringer.

Platsadministratörer har inte åtkomst till rapporter.

Köstatistik

Den här rapporten innehåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal som finns i samtalsköer och statusen för dessa samtal.

Tabell 1. Referens för fältet Köstatistik
Kolumnnamn	Beskrivning
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Telefonnummer	Ett telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
Anknytning	Anknytningsnummer tilldelat samtalskön.
Total väntetid	Total tid som samtal parkeras av agenter.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som samtal parkeras av agenter.
Total samtalstid	Total tid som agenter aktivt talar i samtal.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som agenter aktivt talar i samtal.
Total hanteringstid	Total tid en agent spenderar på ett samtal från en kö, inklusive ringtid. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet.
Genomsnittlig bearbetningstid	Genomsnittlig tid som agenter spenderade på att hantera samtal.
Total väntetid	Total tid som uppringare spenderade på att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som uppringare spenderade på att vänta på att nästa tillgängliga agent skulle svara på samtalet.
Besvarade samtal	Antal samtal som besvarats av agenter.
% Besvarade samtal	Procenten samtal som besvaras av agenter.
Övergivna samtal	Antal samtal där uppringaren lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
% Övergivna samtal	Andel samtal där uppringaren lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Genomsnittlig övergiven tid	Genomsnittlig tid då uppringare lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Total övergiven tid	Tidpunkt då uppringare lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Totalt antal samtal	Totalt antal inkommande samtal.
Överfyllda samtal	Antal samtal som överflödigt eftersom kögränsen är uppnådd.
Samtal har gått ut på tiden	Antal samtal som fick timeout på grund av att väntetiden översteg maxgränsen.
Samtal överförda	Antal samtal som flyttas från kön.
Genomsnittligt antal tilldelade agenter	Genomsnittligt antal agenter som tilldelats samtalsköer.
Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal	Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.

Statistik för köagent

Den här rapporten innehåller information om alla agenter som är tilldelade samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.

Tabell 2. Referensfält för statistik för köagent
Kolumnnamn	Beskrivning
Ombud Name/Workspace Namn	Namn på agenten eller arbetsytan.
Samtalskö	Namn på samtalskön.
Plats	Plats tilldelad samtalskön.
Totalt antal besvarade samtal	Antal samtal som presenteras för agenten och besvaras av dem.
Returnerade samtal	Antal samtal som presenterats för agenten men förblivit obesvarade.
Övergivna samtal	Antal samtal där uppringaren lade på luren eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
Andra obesvarade samtal	Antal samtal som hade annan status än obesvarade. Till exempel tillfällen där uppringare inte gjorde ett nyckelval.
Totalt antal presenterade samtal	Antal inkommande samtal till agenten som distribueras av samtalskön.
Total samtalstid	Total tid som en agent aktivt har talat i samtal.
Genomsnittlig samtalstid	Genomsnittlig tid som en agent aktivt spenderade på att tala i samtal.
Total väntetid	Total tid som en agent parkerat samtal.
Genomsnittlig väntetid	Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
Total hanteringstid	Total tid en agent spenderar på ett samtal från en kö, inklusive ringtid. Detta registreras när agenten avslutar eller kopplar vidare samtalet.
Genomsnittlig bearbetningstid	Genomsnittlig tid som en agent spenderade på att hantera samtal.

För mer information om andra rapportmallar för tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter, se Rapporter för din molnsamarbetsportfölj.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.

Konfigurera samtalskö

Översikt

Funktioner och fördelar

Röstköer

Agentupplevelse i Webex-appen

Agentfunktioner

Fönster för flera samtal

Cisco Call för Microsoft Teams

Skapa och hantera samtalskö

Skapa en samtalskö

Skapa flera samtalsköer

Innan du börjar

Lägg till flera samtalsköer samtidigt

Redigera flera samtalsköer samtidigt

Förbered din CSV

Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt

Hantera samtal i en samtalskö

Redigera samtalskö inställningar

Redigera samtalskö telefonnummer

Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal

Redigera överspillsinställningar

Redigera routingtyp

Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar

Redigera inställningar för motringning

Hantera policyer för samtalskö

Hantera semestertjänster

Hantera natttrafik

Hantera påtvingad vidarebefordran

Hantera strandade samtal

Hantera meddelanden i samtalskön

Redigera meddelandeinställningar för samtalskö

Välkomstmeddelande

Meddelande om uppskattat väntetid för samtal i kö

Tröskelmeddelande

Förbikoppling av komfortmeddelanden

Håll musiken

Ring viskmeddelande

Hantera samtalsköagenter

Konfigurera agentinställningar för användaren

Lägg till eller redigera agenter

Visa agentens instrumentpanel

Hantera samtalsköansvariga

Kontrollfunktioner för samtalskö för Webex Calling

Lägg till eller ta bort en övervakare

Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare

Visa agenter som är tilldelade en kö

Analys av samtalskö

Tips för instrumentpanelen

Kpi

Inkommande samtal för samtalsköer och trend

Genomsnittlig samtalskötid per samtal och trend

De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus

Topp 25 samtalsköer efter genomsnittlig väntetid och övergiven tid

Statistik för samtalskö

Kpi

Genomsnittlig samtalstid per samtal och trend för agenter

Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus

Agenter som hanterar samtal kontra tilldelade agenter

De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal

Topp 25 agenter efter genomsnittlig samtalstid och genomsnittlig väntetid

Agenter i samtalskö

Kpi

Direktsänd samtalskö statistik

Rapporter om samtalsköer

Köstatistik

Statistik för köagent

Små företag

Företag

Enheter

Lösningar för

Resurser

Företag