- Головна
- /
- Стаття
У цій статтіWebex Customer Experience Basic is a collection of core call center features such as voice queues, call queue analytics, reports, and so on. Agents and supervisors can utilize the simple voice-centric call center functionalities along with advanced calling features to efficiently handle the customer calls.
Webex Customer Experience Basic — це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
 | Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||
| 2. | Натисніть . | ||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
| ||||||||||
| 5. | На Налаштування переповнення на сторінці, виберіть один із наведених нижче параметрів для обробки викликів переповнення та клацніть Далі .
Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують, під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||||
| 7. | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів.
Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| ||||||||||
| 8 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||||
| 9 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
|
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб одночасно змінити черги викликів, потрібно просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Змініть Номер телефону і Додатковий номер . Якщо ви залишили поле внутрішнього номера пустим під час створення черги викликів, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або 
.
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування переповнення . |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Маршрутизація викликів . | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Відхилені виклики . |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Зворотний виклик . |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть Служба вихідних . |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Нічна служба . |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оголошення . |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.
| ||
| 3. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. |
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. |
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. |
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання.
| ||
| 2. | Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||
| 2. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Файли оголошень . |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача, робочого простору або віртуальної лінії в черзі. | ||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, робочий простір або віртуальну лінію, клацніть | ||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Оператори вкладка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до конкретної черги викликів. | ||||||||||||||||||||
| 6. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Наглядач вкладку, а потім клацніть Додати наглядача . |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Додати наглядача. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів. | ||
| 2. | Клацніть Наглядач вкладка. | ||
| 3. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 4. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу викликів, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі на панелі навігації ліворуч у Control Hub.
Звіт про статистику черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про черги викликів, створені у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
| Загальна кількість хвилин очікування | Загальна кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Середня хв очікування | Середня кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Відповіді на дзвінки | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Покинуті дзвінки | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Avg Abandoned Mins (Середня кількість покинутих хв) | Середня кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Покинуті хвилини | Кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення - зайнято | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Переповнення - тайм-аут | Кількість викликів, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Звіт про статистику агента черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Назва агента/робочої області | Назва агента або робочої області. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентом на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic — це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексної служби контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштовувати різні функції, як-от маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черги викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex: допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги та від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams —Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | З Control Hub , перейдіть до Служби , і виберіть . | ||||||||
| 2. | Клацніть Черга викликів. Натисніть . | ||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
| ||||||||
| 5. | На сторінці Налаштування переповнення визначте, як оброблятимуться виклики в разі переповнення. Виберіть один з указаних нижче параметрів із розкривного меню.
| ||||||||
| 6. | Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||
| 7. | Клацніть Далі. | ||||||||
| 8 | На сторінці Оголошення можна вибрати повідомлення і музику, яку чутимуть абоненти, що телефонують, поки будуть чекати в черзі. Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||
| 9 | Клацніть Далі. | ||||||||
| 10 | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||||||||
| 11 | Призначте рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень кваліфікації, 20 — найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів.
| ||||||||
| 12 | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||||||||
| 13 | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||||||||
| 14 | Клацніть Далі.
| ||||||||
| 15 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||
| 16 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
|
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для черги викликів CSV можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб змінити черги викликів масово, просто завантажте поточні дані у форматі CSV й внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Номер телефону клацніть призначений номер. |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
 |
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає запит щодо зворотного виклику. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб інакше маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка вихідних, можна також налаштувати нові графіки вихідних.
|
| 7. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій з обслуговування у вихідні, щоб відтворювати оголошення про обслуговування у вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не працює. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій із нічного обслуговування, щоб відтворювати оголошення про обслуговування вночі. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка роботи, можна також налаштувати новий графік роботи.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед переадресацією, щоб відтворювати оголошення про примусову переадресацію. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.
| ||
| 3. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. |
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. |
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. |
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання.
| ||
| 2. | Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||
| 2. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Можна видалити будь-який непотрібний вам файл.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. | ||
| 4. | (Необов’язково.) Якщо ви додаєте операторів з огляду на їхню кваліфікацію з розкривного списку Призначений рівень кваліфікації, виберіть для них значення рівня кваліфікації за замовчуванням.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов 'язково) Відредагуйте рівень навичок і перемикач Приєднано для кожного користувача, робочої області або віртуального рядка в черзі. | ||
| 9 | (Необов 'язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, натисніть | ||
| 10 | (Необов 'язково) Натисніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Черга викликів. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть вкладку Агенти<spandata-id ="1"></span>. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 6. | Увімкніть, щоб приєднатися або від 'єднати агента до певної черги дзвінків. | ||||||||||||||||||||
| 7. | (Необов 'язково) Натисніть Експортувати CSV-файл, щоб експортувати електронну таблицю з докладними відомостями про консультанта. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів. |
| 3. | Виберіть вкладку Наглядач. |
| 4. | Клацніть Додати наглядача. |
| 5. | Виберіть із розкривного списку користувача, якого потрібно додати як наглядача. |
| 6. | Клацніть Далі, щоб призначити операторів наглядачеві. |
| 7. | Виберіть із розкривного списку операторів, яких потрібно призначити наглядачеві. |
| 8 | Клацніть Далі, щоб переглянути дані обраного наглядача й призначених операторів. |
| 9 | Клацніть Додати наглядача, щоб додати наглядача й операторів. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. |
| 10 | Щоб видалити наглядача, клацніть пов’язаний із наглядачем значок Видалити наглядача. |
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів. | ||
| 3. | Виберіть вкладку Наглядач. | ||
| 4. | Виберіть із розкривного списку користувача, якого потрібно додати як наглядача. | ||
| 5. | Клацніть Далі, щоб призначити операторів наглядачеві. | ||
| 6. | Виберіть із розкривного списку операторів, яких потрібно призначити наглядачеві. | ||
| 7. | Клацніть Далі, щоб переглянути дані обраного наглядача й призначених операторів. | ||
| 8 | Клацніть Додати наглядача, щоб додати наглядача й операторів. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. | ||
| 9 | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть інформацію про наглядача, з яким пов’язано оператора, і клацніть пов’язаний з оператором значок Скасувати призначення операторів.
|
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Можна використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі на панелі навігації ліворуч у Control Hub.
Звіт про статистику черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про черги викликів, створені у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
| Загальна кількість хвилин очікування | Загальна кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Середня хв очікування | Середня кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Відповіді на дзвінки | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Покинуті дзвінки | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Avg Abandoned Mins (Середня кількість покинутих хв) | Середня кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Покинуті хвилини | Кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення - зайнято | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Переповнення - тайм-аут | Кількість викликів, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Звіт про статистику агента черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Назва агента/робочої області | Назва агента або робочої області. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентом на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic — це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | З Control Hub , перейдіть до Служби , і виберіть . | ||||||||
| 2. | Клацніть Черга викликів. Натисніть . | ||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
| ||||||||
| 5. | На сторінці Налаштування переповнення визначте, як оброблятимуться виклики в разі переповнення. Виберіть один з указаних нижче параметрів із розкривного меню.
| ||||||||
| 6. | Можна також увімкнути вказані далі налаштування переповнення.
| ||||||||
| 7. | Клацніть Далі. | ||||||||
| 8 | На сторінці Оголошення можна вибрати повідомлення і музику, яку чутимуть абоненти, що телефонують, поки будуть чекати в черзі. Можна ввімкнути будь-який з указаних нижче параметрів.
| ||||||||
| 9 | Клацніть Далі. | ||||||||
| 10 | На сторінці Select Agents (Вибрати агентів) натисніть Add User (Додати користувача) або Workspace (Робочий простір) або Virtual Line (Віртуальна лінія) спадного списку, а потім виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||||||||
| 11 | Призначте рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень кваліфікації, 20 — найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів.
| ||||||||
| 12 | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||||||||
| 13 | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||||||||
| 14 | Клацніть Далі.
| ||||||||
| 15 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | ||||||||
| 16 | Клацніть Створити й Готово, щоб підтвердити налаштування черги викликів.
|
Подивіться на це демонстрація відео про те, як створити нову чергу викликів у Control Hub.
Масове створення черг викликів
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. У цій статті описано певні поля і значення, необхідні для передавання файлу CSV черг викликів Webex Calling.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Конкретні поля для CSV черги викликів можна знайти в таблиці в Підготуйте файл CSV розділ.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору.
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг викликів
Щоб масово додати черги викликів, просто завантажте й заповніть порожній шаблон у форматі CSV.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Масове змінення черг викликів
Щоб змінити черги викликів масово, просто завантажте поточні дані у форматі CSV й внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Інформацію про те, як змінити переадресацію викликів для черги викликів, див. в статті Налаштування переадресації викликів для черги викликів. |
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (додавання черги викликів) | Обов’язкове або необов’язкове (змінення черги викликів) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги викликів. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга викликів у Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнення черги викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж <X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть операторів, яких необхідно призначити до черги викликів. Операторами можуть бути користувачі або робочі простори. Що стосується користувачів, введіть адресу електронної пошти користувача. Що стосується робочих просторів, введіть назву робочого простору. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних агентів у потрібний час, коли вони телефонують у чергу викликів. Ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, параметри відхилених викликів і параметри зворотного виклику для черги викликів у Control Hub.
Змінення налаштувань черги викликів
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Номер телефону клацніть призначений номер. |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. |
| 6. | Додайте альтернативні номери за допомогою функції пошуку. |
| 7. | Щоб увімкнути чи вимкнути спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів, призначених черзі викликів, клацніть цей перемикач. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає підказку про зворотний виклик. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги викликів можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі години, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черги викликів важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб інакше маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка вихідних, можна також налаштувати нові графіки вихідних.
|
| 7. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій з обслуговування у вихідні, щоб відтворювати оголошення про обслуговування у вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не працює. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед виконанням дій із нічного обслуговування, щоб відтворювати оголошення про обслуговування вночі. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Якщо в розкривному списку немає потрібного графіка роботи, можна також налаштувати новий графік роботи.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед переадресацією, щоб відтворювати оголошення про примусову переадресацію. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги викликів для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати налаштуваннями оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.
| ||
| 3. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. |
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. |
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. |
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання.
| ||
| 2. | Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||
| 2. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Редагування налаштувань файлів оголошень черги викликів
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Можна керувати файлами оголошень для наявної черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й клацніть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Можна видалити будь-який непотрібний вам файл.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги викликів, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. | ||
| 4. | (Необов’язково.) Якщо ви додаєте операторів з огляду на їхню кваліфікацію з розкривного списку Призначений рівень кваліфікації, виберіть для них значення рівня кваліфікації за замовчуванням.
| ||
| 5. | У спадному списку Add User (Додати користувача) або Workspace (Робоча область) або Virtual Line (Віртуальна лінія) виконайте пошук або виберіть користувачів, робочі області або віртуальні лінії, які потрібно додати до черги викликів. | ||
| 6. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо потрібно дозволити операторам активних викликів приймати додаткові виклики. | ||
| 7. | (Необов’язково.) Установіть прапорець відповідного параметра, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або виходити з неї. | ||
| 8 | (Необов 'язково) Відредагуйте рівень навичок і перемикач Приєднано для кожного користувача, робочої області або віртуального рядка в черзі. | ||
| 9 | (Необов 'язково) Щоб видалити користувача, робочу область або віртуальну лінію, натисніть | ||
| 10 | (Необов 'язково) Натисніть Видалити все, щоб видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з черги. | ||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть Черга викликів. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Виберіть вкладку Агенти<spandata-id ="1"></span>. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 6. | Увімкніть, щоб приєднатися або від 'єднати агента до певної черги дзвінків. | ||||||||||||||||||||
| 7. | (Необов 'язково) Натисніть Експортувати CSV-файл, щоб експортувати електронну таблицю з докладними відомостями про консультанта. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції наглядача черги викликів для Webex Calling
Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервізора агенту лунає попереджувальний сигнал, коли він стежить, тренує або вривається, а також лунає оголошення для функції захоплення. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів. |
| 3. | Виберіть вкладку Наглядач. |
| 4. | Клацніть Додати наглядача. |
| 5. | Виберіть із розкривного списку користувача, якого потрібно додати як наглядача. |
| 6. | Клацніть Далі, щоб призначити операторів наглядачеві. |
| 7. | Виберіть із розкривного списку операторів, яких потрібно призначити наглядачеві. |
| 8 | Клацніть Далі, щоб переглянути дані обраного наглядача й призначених операторів. |
| 9 | Клацніть Додати наглядача, щоб додати наглядача й операторів. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. |
| 10 | Щоб видалити наглядача, клацніть пов’язаний із наглядачем значок Видалити наглядача. |
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . | ||
| 2. | Клацніть Черга викликів. | ||
| 3. | Виберіть вкладку Наглядач. | ||
| 4. | Виберіть із розкривного списку користувача, якого потрібно додати як наглядача. | ||
| 5. | Клацніть Далі, щоб призначити операторів наглядачеві. | ||
| 6. | Виберіть із розкривного списку операторів, яких потрібно призначити наглядачеві. | ||
| 7. | Клацніть Далі, щоб переглянути дані обраного наглядача й призначених операторів. | ||
| 8 | Клацніть Додати наглядача, щоб додати наглядача й операторів. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див. в статті Функції наглядача черги викликів для Webex Calling. | ||
| 9 | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть інформацію про наглядача, з яким пов’язано оператора, і клацніть пов’язаний з оператором значок Скасувати призначення операторів.
|
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги викликів.
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті https://admin.webex.com, перейдіть до розділу Служби й виберіть . |
| 2. | Клацніть Черга викликів, а потім виберіть зі списку чергу викликів для змінення. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. |
| 4. | Редагування користувачів, робочих областей або віртуальних рядків, призначених агентами для цієї черги викликів. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть Видалити все, якщо ви хочете видалити всіх користувачів, робочі області або віртуальні лінії з цієї черги викликів. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги викликів, стан оператора черги викликів і стан живої черги. Дані черги викликів обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги викликів, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Докладніше див Аналітика для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі на панелі навігації ліворуч у Control Hub.
Звіт про статистику черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про черги викликів, створені у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких дзвінки були відкладені агентами. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, протягом яких агенти активно розмовляли під час дзвінків. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
| Загальна кількість хвилин очікування | Загальна кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Середня хв очікування | Середня кількість хвилин, які абоненти витратили на очікування наступного доступного агента для відповіді на дзвінок. |
| Відповіді на дзвінки | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Покинуті дзвінки | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Avg Abandoned Mins (Середня кількість покинутих хв) | Середня кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Покинуті хвилини | Кількість хвилин, коли абоненти повісили трубку або залишили повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення - зайнято | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Переповнення - тайм-аут | Кількість викликів, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Звіт про статистику агента черги викликів
У цьому звіті відображаються відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Назва агента/робочої області | Назва агента або робочої області. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальна кількість хв розмови | Загальна кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Середня тривалість розмови (хв) | Середня кількість хвилин, які агент витратив на активну розмову під час дзвінків. |
| Загальна кількість хв утримання | Загальна кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Середня тривалість утримання хв | Середня кількість хвилин, протягом яких оператор відкладає дзвінки. |
| Всього хв ручки | Загальна кількість хвилин, витрачених агентом на обробку дзвінків. Хвилини обробки розраховуються як Загальна хвилина розмови + Загальна хвилина утримання = Загальна хвилина обробки. |
| Середня хвилина обробки | Середня кількість хвилин, витрачених агентами на обробку дзвінків. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Webex Customer Experience Basic – це пропозиція, доступна як частина ліцензії Webex Suite або Webex Calling Professional без додаткової оплати. Він включає простий і потужний набір функцій, які об’єднані для надання функцій центру обробки викликів. Такі функції, як голосові черги, маршрутизація на основі навичок, моніторинг та аналітика черг викликів, вікно кількох викликів тощо, допомагають користувачам ефективно взаємодіяти з клієнтами. Крім того, завдяки інтеграції Webex Calling для Microsoft Teams користувачі Microsoft Teams можуть отримати доступ до функцій безпосередньо з Teams.
Оскільки Customer Experience Basic розроблено як a лише голос Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні прості можливості центру обробки викликів, орієнтованих на голосовий зв’язок, і не потребують розширених функцій комплексних послуг контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Basic включає такі функції:
- Голосові черги — допомагає адміністраторам налаштувати різні функції, наприклад маршрутизацію на основі кваліфікації, розширені політики черг, зворотний виклик клієнта тощо.
- Аналітика черги викликів — допомагає адміністраторам переглядати важливі дані, як-от основні черги викликів, найпопулярніші оператори, стан черг викликів у реальному часі тощо.
- Звіти про чергу викликів — допомагає адміністраторам переглядати такі відомості, як звіт про стан черги викликів і звіт про стан оператора.
- Робота оператора в програмі Webex. Допомагає користувачам перевіряти та змінювати стан черги викликів, а також приєднуватися до черги й від’єднуватися від неї в програмі Webex.
- Вікно кількох викликів — Допомагає користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів.
- Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams — Допомагає користувачам отримувати доступ до функцій безпосередньо з Microsoft Teams.
Голосові черги
Голосові черги, раніше відомі як керування груповими викликами (GCM), — це вдосконалена функція черг викликів, яка дозволяє легко й доступно підтримувати великі обсяги викликів і служби обробки командних викликів, що є основною частиною Webex Calling.
Функція Voice Queues додає ключові функції, які надають можливості наглядача, покращує політики черг для визначення маршрутизації викликів на основі робочого часу, забезпечує маршрутизацію на основі кваліфікації, надає можливості зворотного виклику для клієнтів і звіти й аналітику для адміністраторів. Голосові черги — це вже готовий набір функцій у Webex Calling, який рекомендовано для черг викликів до 50 операторів.
Голосові черги – це набір функцій, призначених для спільної роботи в підтримці керування продажами з великим обсягом викликів і командами підтримки для викликів, спрямованих до черги викликів. Серед цих функцій представлено такі:
Для абонентів, що телефонують
Привітання
Інформаційне привітання (ми відповімо вам найближчим часом)
Запит на зворотний виклик (абонент, що телефонує, може визначити номер зворотного виклику, не чекаючи в черзі)
Удосконалені політики маршрутизації черг (для нічного обслуговування, обслуговування у вихідні й примусової переадресації)
Додаткові функції IVR: повідомлення пошепки щодо виклику та повідомлення комфортного обходу
Для операторів
Одноетапний вхід і вихід із черги
Керування станом особистої готовності
Операції з декількома чергами
Інтуїтивно зрозумілі параметри UX для настільного телефону й програми Webex
Для наглядачів і адміністраторів
Моніторинг і прийняття активних викликів, інструктування під час активних викликів і втручання в них
керування станом оператора;
Панель звітів і аналітики черги викликів
Призначення персоналу черги викликів на кожну чергу
Призначення оцінок маршрутизації персоналу на основі кваліфікації (на чергу)
Комплект запуску черги викликів
Перед налаштуванням черги викликів, якщо ви хочете зрозуміти способи оснащення черг викликів і розширення можливостей операторів черги викликів, можна завантажити Комплект запуску черги викликів .
Функції оператора
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до черги та від’єднуватися від приєднання, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-дзвінки тощо.
Докладніше див Змініть стан черги викликів .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає операторам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex Calling для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє операторам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Черги викликів маршрутизують абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли виклик надходить до черги викликів і надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створення черги викликів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||
| 2. | Натисніть . | ||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| ||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
|