Beantworten Sie eine Anfrage, um ein Kundenproblem zu beheben. Zum Antworten auf eine Kundenanfrage in Care-Desktop:

  1. Wählen Sie aus der Warteschleife eine Aufgabe aus. Sie können alle verfügbaren Informationen zu Kunden, Anfragen und Aktivitäten prüfen, bevor Sie die Aufgabe akzeptieren. Sie können Aktivitäten und Anfragen in der Customer Journey auswählen oder mit dem Mauszeiger auf die Informationen zeigen.

  2. Akzeptieren Sie die Aufgabe, die Sie ausgewählt haben. Die Aufgabe wird in die Liste In Bearbeitung verschoben.

    • Wenn der Kunde über offene Anfragen verfügt, wird die Aktivität zu der zuletzt offenen Anfrage hinzugefügt.

    • Wenn der Kunde über keine offenen Anfragen verfügt, wird die Aktivität zu einer neuen Anfrage hinzugefügt.

    Sie können in Care-Desktop jeweils nur einen Anruf bearbeiten.

  3. Klicken Sie auf das Namensfeld der Anfrage und geben Sie einen angemessenen Namen für die Anfrage ein. Wenn Sie einen Kunden ändern oder einen anderen Agenten bereits geändert haben, wird Care-Desktop eine Warnmeldung angezeigt. Klicken Sie auf Laden , um die Änderungen zu laden.

  4. Klicken Sie auf das Beschreibungsfeld der Anfrage und geben Sie eine Beschreibung des Kundenproblems ein. Felder in Care-Desktop sind auf 2.000 Zeichen beschränkt.


    Klicken Sie zum Anzeigen der Daten auf das Anfrage-Symbol:

    • Anfragestatus

    • Erstellungsdatum der Anfrage

    • Anforderungsdatum (falls zutreffend)

  5. Klicken Sie auf das Feld Tags in der Aktivität und geben Sie weitere Informationen zur Kundeninteraktion ein. Mithilfe von Tags können Aktivitäten kategorisiert werden. Drücken Sie die Tabulator- oder Eingabetaste, um das Tag zu erstellen. Tags sind auf maximal 50 Zeichen beschränkt und müssen eindeutig sein.

  6. Klicken Sie auf den Namen des Kunden, um das Datenformular des Kunden zu öffnen. Geben Sie im Datenformular des Kunden Daten ein, um ein Kundenprofil zu erstellen, das zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

    • Wenn der Kunde neu ist, geben Sie die Kundendaten ein und klicken Sie dann auf Erstellen, um einen neuen Kunden zu erstellen.

    • Wenn der Kunde bereits vorhanden ist, klicken Sie auf Bearbeiten, um Kundendaten zu aktualisieren. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

    Weitere Informationen zur Verwendung des Kundendatenformulars finden Sie unter Erstellen eines neuen Datensatzes für Kunden und Kundendaten aktualisieren.

  7. Klicken Sie auf Schließen, um die Interaktion mit dem Kunden zu beenden. Wenn Sie nicht alle Kundenänderungen gespeichert haben, werden Sie aufgefordert, Ihre Änderungen zu Speichern oder zu Verwerfen. Wenn Sie keinen Kunden erstellt haben, werden Sie aufgefordert, einen neuen Kunden zu Erstellen oder Ihre Änderungen zu Verwerfen, und das Fenster ohne einen Kunden zu erstellen, zu verlassen.


Klicken Sie zum Anzeigen der Daten auf das Anfrage-Symbol:

  • Anfragestatus

  • Erstellungsdatum der Anfrage

  • Anforderungsdatum (falls zutreffend)

Weitere Informationen

Beantworten Sie eine Anfrage, um ein Kundenproblem zu beheben. Zum Antworten auf eine Kundenanfrage in Care-Desktop:

  1. Setzen Sie Ihren Status auf Bereit in Care-Desktop, um automatisch Aufgaben zu empfangen.

  2. Akzeptieren Sie eine Aufgabe, die Ihnen zugewiesen wurde. Die Aufgabe wird in die Liste In Bearbeitung verschoben.


    Ihr Status ändert sich automatisch zu Nicht bereit, wenn Sie innerhalb von 15 Sekunden nach Erhalt einer neuen Aufgabe nicht auf Akzeptieren klicken.

    Sie können in Care-Desktop jeweils nur einen Anruf bearbeiten.

    • Wenn der Kunde über offene Anfragen verfügt, wird die Aktivität zu der zuletzt offenen Anfrage hinzugefügt.

    • Wenn der Kunde über keine offenen Anfragen verfügt, wird die Aktivität zu einer neuen Anfrage hinzugefügt.

  3. Klicken Sie auf das Namensfeld der Anfrage und geben Sie einen angemessenen Namen für die Anfrage ein. Wenn Sie einen Kunden ändern oder einen anderen Agenten bereits geändert haben, wird Care-Desktop eine Warnmeldung angezeigt. Klicken Sie auf Laden , um die Änderungen zu laden.

  4. Klicken Sie auf das Beschreibungsfeld der Anfrage und geben Sie eine Beschreibung des Kundenproblems ein. Felder in Care-Desktop sind auf 2.000 Zeichen beschränkt.


    Klicken Sie zum Anzeigen der Daten auf das Anfrage-Symbol:

    • Anfragestatus

    • Erstellungsdatum der Anfrage

    • Anforderungsdatum (falls zutreffend)

  5. Klicken Sie auf das Feld Tags in der Aktivität und geben Sie weitere Informationen zur Kundeninteraktion ein. Mithilfe von Tags können Aktivitäten kategorisiert werden. Drücken Sie die Tabulator- oder Eingabetaste, um das Tag zu erstellen. Tags sind auf maximal 50 Zeichen beschränkt und müssen eindeutig sein.

  6. Klicken Sie auf den Namen des Kunden, um das Datenformular des Kunden zu öffnen. Geben Sie im Datenformular des Kunden Daten ein, um ein Kundenprofil zu erstellen, das zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beiträgt.

    • Wenn der Kunde neu ist, geben Sie die Kundendaten ein und klicken Sie dann auf Erstellen, um einen neuen Kunden zu erstellen.

    • Wenn der Kunde bereits vorhanden ist, klicken Sie auf Bearbeiten, um Kundendaten zu aktualisieren. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

    Weitere Informationen zur Verwendung des Kundendatenformulars finden Sie unter Erstellen eines neuen Datensatzes für Kunden und Kundendaten aktualisieren.

  7. Klicken Sie auf Schließen, um die Interaktion mit dem Kunden zu beenden. Wenn Sie nicht alle Kundenänderungen gespeichert haben, werden Sie aufgefordert, Ihre Änderungen zu Speichern oder zu Verwerfen. Wenn Sie keinen Kunden erstellt haben, werden Sie aufgefordert, einen neuen Kunden zu Erstellen oder Ihre Änderungen zu Verwerfen, und das Fenster ohne einen Kunden zu erstellen, zu verlassen.


Klicken Sie zum Anzeigen der Daten auf das Anfrage-Symbol:

  • Anfragestatus

  • Erstellungsdatum der Anfrage

  • Anforderungsdatum (falls zutreffend)

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