Répondre à une demande pour résoudre le problème d’un client. Pour répondre à la demande d’un client dans Bureau d'assistance clientèle :

  1. Sélectionner une tâche à partir de la file d’attente. Vous pouvez afficher toutes les informations disponibles des clients, les demandes et l’activité avant d’accepter la tâche. Vous pouvez sélectionner les activités et les demandes dans le parcours du client ou survolez-les pour afficher les informations.

  2. Acceptez la tâche que vous avez sélectionnée. La tâche est déplacée vers la liste En cours.

    • Si le client a des demandes ouvertes, l'activité est ajoutée à la demande ouverte la plus récente.

    • Si le client n'a aucune demande ouverte, l'activité est ajoutée à une nouvelle demande.

    Vous pouvez gérer un seul appel à la fois dans Bureau d'assistance clientèle.

  3. Cliquez sur le champ du titre de la demande et saisissez un titre approprié pour la demande. Si vous modifiez un client ou demandez qu’un autre agent a déjà changé, Bureau d'assistance clientèle affiche une notification d’avertissement. Cliquez sur charger pour charger les modifications.

  4. Cliquez sur le champ de la description de la demande et saisissez une description du problème du client. Les champs dans Bureau d'assistance clientèle ont une limite de 2 000 caractères.


    Cliquez sur l’icône de la demande pour afficher les détails incluant :

    • le statut des demandes

    • la date de création de la demande

    • Demander la date de fermeture (le cas échéant)

  5. Cliquez sur le champ Tags (balises) dans l’activité et saisissez des informations supplémentaires sur l’interaction du client. Les balises aident à classer l’activité. Appuyez sur Tab ou Entrée pour créer la balise. Les balises ont une limite de 50 caractères et doivent être uniques.

  6. Cliquez sur le nom du client pour ouvrir le formulaire d’informations du client. Fournissez des informations dans le formulaire d’informations du client pour faciliter la création d'un profil visant à améliorer l’expérience du client.

    • Si le client est nouveau, saisissez les informations du client, puis cliquez sur Créer pour créer un nouveau client.

    • Si le client existe déjà, cliquez sur Modifier pour commencer la mise à jour des informations du client. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

    Pour plus d'informations sur l'utilisation du formulaire d'informations du client, voir Créer un nouvel enregistrement client et Mettre à jour les informations des clients.

  7. Cliquez sur Fermer pour mettre fin à l’interaction du client. Si vous avez des modifications clients non enregistrées, vous êtes invité à enregistrer ou abandonner vos modifications. Si vous n’avez créé aucun client, vous êtes invité à créer un nouveau client ou abandonner vos modifications et quitter sans créer un client.


Cliquez sur l’icône de la demande pour afficher les détails incluant :

  • le statut des demandes

  • la date de création de la demande

  • Demander la date de fermeture (le cas échéant)

Informations connexes

Répondre à une demande pour résoudre le problème d’un client. Pour répondre à la demande d’un client dans Bureau d'assistance clientèle :

  1. Configurez votre État sur Prêt dans Bureau d'assistance clientèle pour commencer à recevoir des tâches automatiquement.

  2. Accepter une tâche qui vous est attribuée. La tâche est déplacée vers la liste En cours.


    Votre état passe automatiquement sur Non prêt si vous ne cliquez pas sur Accepter dans les 15 secondes suivant la réception d’une nouvelle tâche.

    Vous pouvez gérer un seul appel à la fois dans Bureau d'assistance clientèle.

    • Si le client a des demandes ouvertes, l'activité est ajoutée à la demande ouverte la plus récente.

    • Si le client n'a aucune demande ouverte, l'activité est ajoutée à une nouvelle demande.

  3. Cliquez sur le champ du titre de la demande et saisissez un titre approprié pour la demande. Si vous modifiez un client ou demandez qu’un autre agent a déjà changé, Bureau d'assistance clientèle affiche une notification d’avertissement. Cliquez sur charger pour charger les modifications.

  4. Cliquez sur le champ de la description de la demande et saisissez une description du problème du client. Les champs dans Bureau d'assistance clientèle ont une limite de 2 000 caractères.


    Cliquez sur l’icône de la demande pour afficher les détails incluant :

    • le statut des demandes

    • la date de création de la demande

    • Demander la date de fermeture (le cas échéant)

  5. Cliquez sur le champ Tags (balises) dans l’activité et saisissez des informations supplémentaires sur l’interaction du client. Les balises aident à classer l’activité. Appuyez sur Tab ou Entrée pour créer la balise. Les balises ont une limite de 50 caractères et doivent être uniques.

  6. Cliquez sur le nom du client pour ouvrir le formulaire d’informations du client. Fournissez des informations dans le formulaire d’informations du client pour faciliter la création d'un profil visant à améliorer l’expérience du client.

    • Si le client est nouveau, saisissez les informations du client, puis cliquez sur Créer pour créer un nouveau client.

    • Si le client existe déjà, cliquez sur Modifier pour commencer la mise à jour des informations du client. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

    Pour plus d'informations sur l'utilisation du formulaire d'informations du client, voir Créer un nouvel enregistrement client et Mettre à jour les informations des clients.

  7. Cliquez sur Fermer pour mettre fin à l’interaction du client. Si vous avez des modifications clients non enregistrées, vous êtes invité à enregistrer ou abandonner vos modifications. Si vous n’avez créé aucun client, vous êtes invité à créer un nouveau client ou abandonner vos modifications et quitter sans créer un client.


Cliquez sur l’icône de la demande pour afficher les détails incluant :

  • le statut des demandes

  • la date de création de la demande

  • Demander la date de fermeture (le cas échéant)

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