Administrar la grabación de llamada para Webex Calling

Descripción general

Las llamadas realizadas y recibidas en un teléfono de escritorio o en la aplicación de Webex se graban con los proveedores de grabación de llamadas de Webex o de terceros. Como administrador, puede permitir que los proveedores de grabación de llamadas graben llamadas para usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales específicos en su organización. Admitimos la grabación bajo demanda, siempre y siempre con los modos Pausar/Reanudar grabación.

Para la Always y Always with Pause/Resume modos de grabación, puede elegir qué llamadas grabar por dirección y origen de la llamada. Puede grabar llamadas entrantes, llamadas salientes o ambas, y en cada dirección puede elegir llamadas internas, llamadas de PSTN o ambas. Todas las opciones de dirección y origen se seleccionan de forma predeterminada, por lo que se preserva el comportamiento de las grabaciones existentes a menos que cambie las selecciones.

La grabación de llamadas de Webex está definida de manera predeterminada. Puede configurar un proveedor externo de grabación de llamadas mediante Control Hub.

Debe cumplir con los siguientes requisitos:

El socio debe habilitar un servicio de grabación de llamadas para su organización. De manera predeterminada, este servicio está activado, por lo que puede configurarlo para determinados usuarios.
Los usuarios y el espacio de trabajo deben tener una licencia de Webex Calling Professional al utilizar un proveedor de grabación de llamadas de terceros para grabar las llamadas.

Los usuarios con una licencia de Webex Calling Standard pueden utilizar Webex como proveedor de grabación de llamadas.
Consulte a su departamento legal sobre los requisitos reglamentarios para grabar llamadas.

Todos los clientes de Webex Calling tienen acceso a la grabación de llamadas de Webex y a Dubber Go. Los clientes de Webex Calling pueden grabar llamadas con estas opciones sin costo adicional.

Hay suscripciones pagas disponibles, que ofrecen más opciones, como la grabación de llamadas de cumplimiento, la retención ilimitada, el análisis de IA y el acceso de administrador de varios proveedores externos.

Webex está disponible de manera predeterminada para todos los usuarios y proporciona acceso a grabaciones ilimitadas. Actualmente, las grabaciones de Webex están configuradas con un período de retención de un año y el almacenamiento por organización es de 100 GB. Los responsables de cumplimiento pueden acceder a las grabaciones de llamadas de una ubicación de almacenamiento seleccionada y administrarlas. Los administradores pueden configurar y administrar el acceso de un usuario a sus grabaciones de llamadas. Los usuarios pueden administrar sus grabaciones mediante User Hub y la aplicación Webex.
Dubber Go está disponible para todos los usuarios y ofrece acceso a grabaciones ilimitadas. Cada grabación se almacena durante 30 días. Solo los usuarios pueden acceder a sus grabaciones y administrarlas desde el portal de Dubber.
Dubber Las licencias de equipos y premier requieren un acuerdo contractual con Dubber. Con la licencia paga, un administrador tiene acceso a grabaciones ilimitadas, almacenamiento ilimitado y grabaciones. Las licencias de grabación de llamadas de Dubber están disponibles a través de Cisco Commerce Workspace (CCW) (Solutions Plus).
Imagicle es una solución completa de grabación de voz basada en la nube y ofrece grabación de voz compatible con análisis, transcripciones, análisis de sentimientos y grabación de pantalla. Imagicle ofrece espacio de almacenamiento ilimitado en la nube de Imagicle, o la capacidad opcional de mover las grabaciones al almacenamiento local local del cliente. Esto requiere un acuerdo contractual con Imagicle. Esto se puede pedir a través de Cisco Commerce Workspace (CCW). Buscar IMAGICLE-CLOUD o A-FLEX-S+-CALLING y seleccione IMAGICLE.
CallCabinet La grabación de llamadas de cumplimiento y las soluciones de IA permiten una inteligencia empresarial sin restricciones dentro de cualquier entorno de comunicaciones. Las soluciones nativas en la nube de CallCabinet están impulsadas por la IA de próxima generación y utilizan aprendizaje automático especializado para ofrecer una inteligencia empresarial sin precedentes en tiempo real. Ayudamos a avanzar en el éxito empresarial con el cumplimiento normativo a prueba del futuro, análisis de conversaciones de última generación con informes personalizados de inteligencia empresarial y herramientas de automatización de garantía de calidad. La nube de cumplimiento de CallCabinet ofrece espacio de almacenamiento ilimitado en la nube o la opción de mover las grabaciones al almacenamiento local local del cliente. Esta solución de grabación se puede pedir a través de Cisco Commerce Workspace (CCW). Buscar CALLCABINETPLAT o A-FLEX-S +-CALLING y seleccione CALLCABINET.
Eleveo es una solución basada en la nube, fácil de usar y potente con IA para el cumplimiento, la administración automatizada de la calidad, la grabación de pantalla, la transcripción y el análisis del habla. Eleveo proporciona una única plataforma para integrar Webex Calling y otras soluciones de colaboración y centro de contacto de Cisco, tanto en las instalaciones como en la nube. Los usuarios pueden acceder a todas las grabaciones de voz de Cisco y reproducirlas a través de una sola pantalla de Eleveo. Ya sea que dirija una oficina administrativa o un centro de contacto, en las instalaciones o en la nube, las herramientas de captura de medios de Eleveo, que son flexibles y potentes, le permiten alcanzar sus objetivos de cumplimiento y calidad.
MiaRec es una plataforma generativa de inteligencia de conversación impulsada por la IA que ofrece características de grabación de llamadas, administración de calidad automatizada, grabación de pantalla y análisis de voz. MiaRec proporciona una única plataforma para integrar Webex Calling y otras soluciones de colaboración y centro de contacto de Cisco, tanto en las instalaciones como en la nube. Los usuarios pueden acceder a todas las grabaciones de voz de Cisco y reproducirlas a través de una sola pantalla de MiaRec.

Creación de cuenta

Para una suscripción avanzada o paga de Dubber, comuníquese con el soporte de Dubber para mejorar su cuenta de Dubber. Para obtener más información sobre Dubber, vaya a Sales Connect.

Dubber Go está disponible para todos los usuarios, y Control Hub se integra con Dubber para aprovisionar automáticamente una cuenta de Dubber. Cuando los usuarios tienen habilitada la grabación de llamadas, las cuentas de Dubber se aprovisionan automáticamente, incluso si la organización no tiene una cuenta de Dubber. Los usuarios y los derechos de Dubber Go también se aprovisionan automáticamente en la cuenta de Dubber.

Para obtener características avanzadas, puede actualizar los derechos de los usuarios de Dubber de una suscripción gratuita a una de pago. Puede cambiar de una suscripción paga a una gratuita en cualquier momento. Para hacerlo, identifique a los usuarios que requieren cambios en las autorizaciones y póngase en contacto con su socio. Un usuario que sea administrador en la cuenta de Dubber también puede realizar estos cambios.

Al migrar de una suscripción gratuita a una de pago, se detiene la eliminación automática y comienza la retención ilimitada. Al migrar de una suscripción paga a una gratuita, finaliza la retención ilimitada y las grabaciones se eliminan después de 30 días.

Imagicle ofrece una cuenta de prueba gratuita. Póngase en contacto con el soporte de Imagicle para aprovisionar su nueva cuenta de producción o para convertir su cuenta de prueba en una cuenta paga una vez que se adquieran las licencias de Imagicle en Cisco Commerce Workspace (CCW) (Solution Plus). Para obtener más información sobre Imagicle, vaya a Sales Connect.

Control Hub no crea una cuenta de Imagicle automáticamente cuando los usuarios están habilitados para la grabación de llamadas.

Imagicle ofrece herramientas para sincronizar a los usuarios mediante las API de Webex para desarrolladores en su cuenta de Imagicle. Póngase en contacto con el soporte de Imagicle para obtener más información.

CallCabinet ofrece una cuenta de prueba gratuita. Comuníquese con el Soporte de CallCabinet para aprovisionar su nueva cuenta de producción o para convertir su cuenta de prueba en una cuenta paga una vez que haya solicitado las licencias de CallCabinet en Cisco Commerce Workspace (CCW) (Solution Plus). Para obtener más información sobre Call Cabinet, vaya a Sales Connect.

Control Hub no crea una cuenta de CallCabinet automáticamente cuando los usuarios están habilitados para la grabación de llamadas.

Póngase en contacto con el Soporte de CallCabinet para obtener ayuda con el aprovisionamiento de nuevas cuentas. La solución de grabación de llamadas de CallCabinet está disponible para los clientes de Webex Calling alojados en la región de EE. UU. La grabación de llamadas de CallCabinet estará disponible en otras regiones en breve.

Eleveo ofrece una demostración personalizada a pedido. Comuníquese con el Soporte de Eleveo para aprovisionar su nueva cuenta de producción una vez que haya solicitado las licencias de Eleveo. Para obtener más información sobre Eleveo, vaya a Sales Connect.

Control Hub no crea una cuenta de Eleveo automáticamente cuando los usuarios están habilitados para la grabación de llamadas.

La solución de grabación de llamadas de Eleveo está disponible para los clientes de Webex Calling alojados en las regiones de Europa y Estados Unidos. Para habilitar las características de grabación de llamadas en Webex Calling, los usuarios deben tener al menos una licencia de Webex Calling Professional.

Cree una cuenta de MiaRec en https://app.miarec.com para comenzar a grabar las llamadas de su organización con la plataforma MiaRec. Póngase en contacto con el soporte de MiaRec para obtener más información.

Control Hub no crea una cuenta de MiaRec automáticamente cuando los usuarios están habilitados para la grabación de llamadas.

La solución de grabación de llamadas MiaRec está disponible para los clientes de Webex Calling alojados en la región de Estados Unidos.

Condiciones del servicio

Cuando selecciona Dubber como proveedor de grabación de llamadas en la organización, el cliente o administrador de socios debe aceptar las Condiciones del servicio de Dubber en nombre del cliente. Al aceptar los términos y condiciones, se crea la cuenta de Dubber para su organización de Webex Calling.

Aceptar las condiciones del servicio es una actividad única. Al aceptar el acuerdo, Webex Calling comparte el nombre del cliente, la zona horaria de la ubicación del usuario, el nombre, el apellido y el ID de correo electrónico con Dubber.

Cuando selecciona Imagicle como proveedor de grabación de llamada en la organización, el cliente o administrador de socios debe aceptar las Condiciones del servicio de Imagicle en nombre del cliente. Al aceptar los términos y condiciones, se crea la cuenta Imagicle para su organización de Webex Calling.

Aceptar las condiciones del servicio es una actividad única. Al aceptar el acuerdo, Imagicle puede acceder al nombre del cliente, la zona horaria de la ubicación del usuario, el nombre, el apellido y el ID de correo electrónico.

Cuando selecciona CallCabinet como proveedor de grabación de llamadas en la organización, el cliente o administrador de socios debe aceptar las Condiciones del servicio de CallCabinet en nombre del cliente.

Aceptar las condiciones del servicio es una actividad única. Al aceptar el acuerdo, CallCabinet puede acceder al nombre del cliente, la zona horaria de la ubicación del usuario, el nombre, el apellido y el ID de correo electrónico de Webex Calling para grabar las llamadas.

Cuando selecciona Eleveo como proveedor de grabación de llamadas para una organización, el cliente o administrador de socios debe aceptar las Condiciones del servicio de Eleveo en nombre del cliente.

Aceptar las condiciones del servicio es una actividad única. Al aceptar el acuerdo, Eleveo puede acceder al nombre del cliente, la zona horaria de la ubicación del usuario, el nombre, el apellido y el ID de correo electrónico de Webex Calling para grabar las llamadas.

Cuando selecciona MiaRec como proveedor de grabación de llamada para una organización, el cliente o administrador de socios debe aceptar las Condiciones del servicio de MiaRec en nombre del cliente.

Aceptar las condiciones del servicio es una actividad única. Al aceptar el acuerdo, MiaRec puede acceder al nombre del cliente, la zona horaria de la ubicación del usuario, el nombre, el apellido y el ID de correo electrónico de Webex Calling para grabar las llamadas.

Seleccionar el proveedor de grabación de llamada

Habilitar la grabación de llamadas a nivel de la organización

1	Diríjase a Services > Calling > Settings > Services.
2	En Call Recording , seleccione el proveedor de grabación de llamada preferido de la lista desplegable para su organización. La grabación de llamadas de Webex está seleccionada de forma predeterminada para la organización y todas las ubicaciones.
3	En el cuadro de información Provider, seleccione el proveedor de grabación de llamada de la lista desplegable de su organización. Webex es el valor predeterminado. Seleccione Webex como proveedor, si solo dispone del servicio de llamadas. Elegir un Storage region. Esta selección determina la ubicación de almacenamiento para almacenar las grabaciones de llamada de la organización. Esta opción se aplica cuando Webex es el proveedor. Si elige un proveedor de grabación de llamada que no sea Webex, no se mostrará la configuración de la región de almacenamiento. Para obtener más detalles sobre la región de almacenamiento, consulte Región de almacenamiento de datos configurable para el contenido generado por el usuario en Webex Calling. Solo un responsable de cumplimiento puede acceder a las grabaciones de llamadas en la ubicación de almacenamiento. Como responsable de cumplimiento, puede conservar los datos para los procedimientos legales. Para acceder a las grabaciones, utilice las API de Webex para desarrolladores y navegue hasta Webex Calling > Reference> Guides> Converged Recordings. Puede crear notificaciones de webhook en las grabaciones de llamadas de Webex mediante Webhooks. Dubber se elige de forma predeterminada, ya que no tiene ningún costo adicional incluir Dubber Go con sus derechos de usuario de Webex Calling.
4	En el cuadro de información Call Recording Failure, seleccione la opción para notificar si las llamadas no se pueden grabar. Elija una de las siguientes opciones: Proceed with the call, no announcement es la opción predeterminada Proceed with the call, with an announcement End the call, with an announcement
5	Haga clic en Save. En el caso de Dubber, las cuentas de usuario se aprovisionan automáticamente. Para todos los demás proveedores de servicios, aprovisione las cuentas de usuario manualmente como se describe en la sección Creación de cuenta. Si un administrador de socios está habilitando la grabación de llamadas para sus clientes, el usuario administrador de socios no está permitido en varias cuentas de clientes. La configuración del nivel de ubicación anula la selección del proveedor de grabación de llamada. Para obtener más información, consulte la sección Anular grabación de llamada en la sección a nivel de ubicación.

Deshabilitar la grabación de llamadas a nivel de organización

Anular la grabación de llamadas a nivel de la ubicación

Al crear una ubicación nueva, el proveedor de grabación de llamada se establece en el nivel de la organización. El administrador puede anular el proveedor de grabación de llamada en el nivel de la ubicación.

1	Diríjase a Management > Locations.
2	Seleccione la ubicación para la que desea modificar la configuración de grabación de llamada.
3	Diríjase a Calling > Call Handling.
4	Haga clic en Call recording settings, y seleccione una de las siguientes opciones: Utilizar la organización Default provider.
5	Haga clic en Save.

Verificar la grabación de llamada en el Concentrador de socios

Webex Calling admite que varios proveedores externos graben todas las llamadas entrantes y salientes de los usuarios. Estos proveedores externos pueden almacenar y administrar todas las llamadas grabadas.

La característica de grabación de llamadas está habilitada para una organización de manera predeterminada en Webex Calling y en Partner Hub.

Si no tiene un administrador de socios para su organización, no podrá administrar la grabación de llamadas con Partner Hub.

Antes de comenzar

Antes de habilitar a los usuarios para la grabación de llamadas, seleccione el proveedor de grabación de llamadas para su organización en Control Hub. El socio o el administrador del usuario pueden habilitar o deshabilitar la grabación de llamadas para usuarios específicos.

Sin embargo, un socio no puede habilitar la opción de grabación de llamadas para su propia cuenta y debe comunicarse con el soporte de Cisco.

1	Desde la vista del concentrador de socios en https://admin.webex.com, vaya a Customersy, a continuación, seleccione un cliente.
2	Diríjase a Settings.
3	Desplazarse hasta Calling y luego asegúrese de Call Recording está configurado en activado. La grabación de llamadas está establecida en ON (Estado de manera predeterminada) para sus clientes. En caso de que el cliente no desee que la grabación de llamadas sea visible en su Control Hub, esta característica se puede desactivar después de que todos los usuarios estén deshabilitados para utilizar la característica de grabación de llamadas.
4	(Opcional) Seleccione Launch Control Hub y, a continuación, siga los pasos documentados aquí.

Habilitar el anuncio de grabación de llamada de cumplimiento

Puede habilitar la configuración del anuncio de cumplimiento por separado para las llamadas de PSTN entrantes y salientes. Al habilitar el anuncio, cuando se realiza o recibe la llamada PSTN, la persona que llama (usuario de la PSTN) escucha el anuncio: “Esta llamada puede grabarse” al comienzo de la llamada. La grabación se inicia después de que el usuario con la grabación de llamadas habilitada responde la llamada. Una vez que se reproduce el anuncio de cumplimiento, se suprimen los anuncios de inicio/detención de la grabación para el usuario de Webex Calling. Incluso cuando las operaciones de mitad de llamada, como la transferencia, se inician en esa llamada, los anuncios no se reproducen varias veces. El indicador visual se muestra en la aplicación de Webex o en los teléfonos para los que se proporciona soporte para indicar que la llamada está grabada.

Cuando un usuario recibe una llamada directamente, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma configurado para el usuario en Users > Calling > Announcement Language.

Cuando un espacio de trabajo recibe una llamada, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma establecido para el espacio de trabajo en Workspaces > Calling > Announcement Language.

Si una característica de asistente automático, cola de llamada o grupo de salto recibe una llamada directamente, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma configurado para el asistente automático, la cola de llamada o el grupo de salto en Calling > Features > Auto Attendant/Call Queue/Hunt Group > General Settings > Language.

La lista de idiomas admitidos se encuentra en el menú desplegable de la correspondiente configuración. Si una llamada llega directamente a una línea virtual, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma configurado para la línea virtual en Calling > Virtual Lines > seleccionar una línea virtual > Calling > Announcement Language.

El audio del anuncio de cumplimiento no se graba en la grabación. Sin embargo, si la llamada se grabó, los metadatos enviados al proveedor de grabación de llamada incluyen información sobre si el anuncio de cumplimiento o los anuncios de usuario/espacio de trabajo se reproducieron o no.

La configuración del anuncio a nivel de usuario/espacio de trabajo tiene prioridad solo si no se reproduce el anuncio de cumplimiento, y esto solo se aplica a las llamadas entrantes. Para obtener más información, consulte la sección Habilitar la grabación de llamadas para usuarios y espacios de trabajo de Webex Calling.

Le recomendamos que habilite la configuración del anuncio a nivel de usuario/espacio de trabajo para todos los usuarios/espacios de trabajo que tengan habilitada la grabación de llamadas. Esto sirve como una alternativa fiable para reproducir los anuncios regulares en caso de que los anuncios de cumplimiento no se reproduzcan para la llamada entrante.

Puede habilitar el anuncio de cumplimiento a nivel de la organización y anularlo a nivel de la ubicación.

Habilitar el anuncio de cumplimiento a nivel de organización

El anuncio de cumplimiento está deshabilitado de manera predeterminada a nivel de la organización.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Services > Calling > Settings > Service, y desplácese hacia abajo hasta el Call Recording .
3	En Compliance announcement settings, active cualquiera de las siguientes opciones: Play announcement for inbound PSTN calls: reproduce el anuncio de cumplimiento a la persona que llama antes de responder la llamada. Play announcement for outbound PSTN calls: reproduce el anuncio de cumplimiento a la persona que llama después de que se responde la llamada. Delay announcement : active esta opción para establecer un tiempo de retraso del anuncio en segundos. El anuncio de cumplimiento se reproduce solo después de la hora especificada. Esto evita que el anuncio se reproduzca al mismo tiempo que un usuario o agente saluda al cliente. El tiempo máximo permitido de demora de anuncio es de 60 segundos.
4	En Call recording failure, puede elegir el comportamiento de error de grabación. Proceed with the call, no announcement: seleccione esta opción para continuar con la llamada y no realizar ningún anuncio cuando falla la grabación de llamada. Proceed with the call, with announcement: seleccione esta opción para continuar con la llamada y realizar un anuncio cuando falla la grabación de llamada. End the call with announcement : seleccione esta opción para finalizar la llamada y realizar un anuncio cuando falla la grabación de llamada. Esta configuración se aplica a todas las plataformas de grabación.
5	En Call recording announcements, puede optar por reproducir el anuncio estándar de grabación de llamada de Webex o un anuncio personalizado para eventos de grabación específicos (como error de inicio, detención, pausa, reanudación y grabación). Para personalizar un anuncio: Haga clic en junto a un tipo de anuncio. Elija una de las opciones: Standard announcement: reproduce el anuncio de grabación de llamada estándar. Select a different announcement: seleccione esta opción para utilizar un archivo de audio personalizado. Si selecciona otro anuncio, haga clic en Select file. Esto abre el repositorio de anuncios, donde puede grabar un mensaje nuevo, cargar un archivo .wav, generar un archivo de audio personalizado o elegir un archivo existente de su lista. Después de elegir o crear su archivo, haga clic en Select file.
6	En Compliance announcements, puede optar por reproducir el anuncio estándar de cumplimiento de Webex o un anuncio personalizado. Elija una de las opciones: Standard announcement: reproduce el anuncio de cumplimiento estándar. Select a different announcement: seleccione esta opción para utilizar un archivo de audio personalizado. Si selecciona otro anuncio, haga clic en Select file. Esto abre el repositorio de anuncios, donde puede grabar un mensaje nuevo, cargar un archivo .wav, generar un archivo de audio personalizado o elegir un archivo existente de su lista. Después de elegir o crear su archivo, haga clic en Select file.
7	Haga clic en Save.

Anular el anuncio de cumplimiento a nivel de la ubicación

Cuando se crea una ubicación nueva, la configuración del anuncio de cumplimiento está predeterminada al nivel de la organización. Puede anular la configuración a nivel de la ubicación.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Management > Locations.
3	Seleccione la ubicación para la que desea modificar la configuración del anuncio de cumplimiento.
4	Vaya al menú Calling > Call handling y haga clic en Call recording.
5	En Compliance announcement settings active cualquiera de las siguientes opciones: Organization’s default: seleccione esta opción si desea utilizar la configuración del anuncio de cumplimiento de la organización para la ubicación seleccionada. De forma predeterminada, esta opción se selecciona cuando se crea una nueva ubicación. Location specific settings: seleccione esta opción para anular la configuración del anuncio de la organización. Play announcement for inbound PSTN calls: reproduce el anuncio de cumplimiento a la persona que llama antes de responder la llamada. Play announcement for outbound PSTN calls: reproduce el anuncio de cumplimiento a la persona que llama después de que se responde la llamada. Delay announcement : active esta opción para establecer un tiempo de retraso del anuncio en segundos. El anuncio de cumplimiento se reproduce solo después de la hora especificada. Esto evita que el anuncio se reproduzca al mismo tiempo que un usuario o agente saluda al cliente. El tiempo máximo permitido de demora de anuncio es de 60 segundos.
6	En Call recording announcements, elija cómo esta ubicación maneja el audio de la grabación del evento: Default announcement: reproduce el anuncio de grabación de llamada específico (estándar o personalizado) establecido a nivel de la organización. Select a different announcement: seleccione esta opción para utilizar un archivo de audio personalizado para esta ubicación y anular el anuncio de grabación de llamada establecido a nivel de la organización. Si selecciona otro anuncio, haga clic en para un tipo de anuncio. Elija una de las opciones: Standard announcement: reproduce el anuncio de grabación de llamada estándar. Select a different announcement: seleccione esta opción para utilizar un archivo de audio personalizado. Si selecciona otro anuncio, haga clic en Select file. Esto abre el repositorio de anuncios, donde puede grabar un mensaje nuevo, cargar un archivo .wav, generar un archivo de audio personalizado o elegir un archivo existente de su lista. Después de elegir o crear su archivo, haga clic en Select file.
7	En Compliance announcements, puede elegir una de las opciones: Default announcement: reproduce el anuncio de cumplimiento establecido a nivel de la organización. Select a different announcement: seleccione esta opción para utilizar un archivo de audio personalizado para esta ubicación y anular el anuncio de cumplimiento establecido a nivel de la organización. Si selecciona otro anuncio, elija una de las siguientes opciones: Standard announcement: reproduce el anuncio de cumplimiento estándar. Select a different announcement: seleccione esta opción para utilizar un archivo de audio personalizado. Si selecciona otro anuncio, haga clic en Select file. Esto abre el repositorio de anuncios, donde puede grabar un mensaje nuevo, cargar un archivo .wav, generar un archivo de audio personalizado o elegir un archivo existente de su lista. Después de elegir o crear su archivo, haga clic en Select file.
8	Haga clic en Save.

Habilitar la grabación de llamadas para usuarios y espacios de trabajo de Webex Calling

Antes de comenzar

Asegúrese de que los usuarios tengan asignada una licencia de usuario profesional o estándar de Webex Calling.
Asegúrese de que los espacios de trabajo tengan una licencia de Webex Calling profesional asignada.
Al administrador que habilita la grabación de llamadas en Control Hub también se le asigna el rol de administrador en la cuenta de Dubber. Este administrador puede utilizar el portal Dubber para agregar otros administradores o reasignar licencias de Dubber.

1	Vaya a la ruta correspondiente: Para los usuarios: Diríjase a Management > Users > seleccionar un usuario > Calling > User Call Experience. Para espacios de trabajo: Diríjase a Management > Workspaces> seleccionar un espacio de trabajo > Calling > Call Experience.
2	Activar Call Recording. Se borró la configuración de grabación de llamada del usuario. Todas las llamadas que se grabaron antes de este cambio aún se mantienen en la plataforma del proveedor de grabación de llamadas. Para la cuenta de Dubber, el aprovisionamiento del usuario está automatizado. El administrador que habilitó al usuario para la grabación de llamadas también se agrega a la cuenta de Dubber como administrador. Este administrador puede utilizar el portal Dubber para agregar otros administradores o reasignar licencias de Dubber. Control Hub no aprovisiona automáticamente a los usuarios para los proveedores de grabación de llamada, excepto Dubber. Otros proveedores pueden proporcionar herramientas para sincronizar usuarios con su cuenta de proveedor de grabación de llamadas. Si un administrador de socios habilita la grabación de llamadas para sus clientes, el mismo usuario administrador de socios no está permitido en varias cuentas de clientes. Para un usuario con una licencia estándar, Control Hub muestra la opción de grabación de llamadas cuando la ubicación asociada con el usuario tiene a Webex como proveedor de grabación de llamadas. La opción de grabación de llamada se muestra para el usuario solo cuando el proveedor de grabación de llamada de la ubicación está configurado como el proveedor de grabación de llamada de la organización predeterminado, y el proveedor de grabación de llamada de la organización está configurado como el proveedor de grabación de llamada de Webex.
3	Después de habilitar la grabación de llamadas, si un usuario sigue teniendo problemas con la grabación, puede comunicarse con los proveedores de soporte de grabación de llamadas con la información disponible en el Show call recording platform information . En la página Usuarios, vaya a Calling > User Call Experience > Call Recording > Show call recording platform information para encontrar soporte. En la página Espacios de trabajo, vaya a Calling > Call Experience > Call Recording > Show call recording platform information para encontrar soporte.
4	Configure una de las siguientes opciones de configuración: On Demand: elija esta opción si desea otorgar a los usuarios control sobre cuándo pueden iniciar y finalizar grabaciones. También puede elegir la notificación para pausar y reanudar, si corresponde. Always: elija esta opción para grabar automáticamente las llamadas que coinciden con la dirección de llamada y los filtros de origen seleccionados. Always with pause/resume: elija esta opción si desea grabar automáticamente las llamadas que coinciden con sus direcciones de llamada y los filtros de origen. Esta opción también permite a los usuarios controlar cuándo desean pausar y reanudar las grabaciones. Si los controles de grabación selectivos impiden grabar una llamada, los controles para pausar y reanudar no estarán disponibles para esa llamada. La grabación de llamada selectiva solo está disponible con Always y Always with pause/resume opción. Cuando la grabación de llamada selectiva está habilitada con Always y Always with pause/resume y, a continuación, el campo Call Recording Result (Resultado de grabación de llamadas) en Call Detail Records (CDR) muestra Inhibited (Inhibido). Consulte el artículo Registros de detalles de llamadas (CDR) para obtener detalles. Para Always y Always with pause/resume, seleccione las direcciones y las fuentes de la llamada que desea grabar. De forma predeterminada, todas las opciones están seleccionadas. Incoming calls: habilite la grabación para llamadas entrantes de números internos o de la PSTN. Seleccione Internal calls, PSTN calls, o ambos. Outgoing calls: habilite la grabación para llamadas salientes a números internos o de la PSTN. Seleccione Internal calls, PSTN calls, o ambos. Los controles de grabación selectiva no se aplican a On Demand o Never modos de grabación. Never: esta opción está seleccionada de forma predeterminada. Record voice messaging: elija esta opción si desea grabar mensajes de voz. Para Always y Always with pause/resume, la grabación de mensajes de voz sigue los controles de grabación de llamadas entrantes seleccionados. Los mensajes de voz se tratan como llamadas entrantes y la persona que llama que abandona el mensaje determina el origen. Si las grabaciones PSTN entrantes y internas están deshabilitadas, los mensajes de voz no se graban y la opción de grabar mensajes de voz está deshabilitada. Si la grabación interna entrante está deshabilitada, no se graban los mensajes de voz de las personas que llaman internas. Si la grabación PSTN entrante está deshabilitada, no se graban los mensajes de voz de las personas que llaman PSTN. Para modos de grabación que no sean Always o Always with pause/resume, la grabación de mensajes de voz mantiene el comportamiento existente y no se ve afectada por los controles de grabación selectivos. Recording start/stop announcement: elija una de las siguientes opciones para administrar el anuncio audible que se reproduce cuando se inicia o detiene la grabación para llamadas de PSTN y llamadas internas. Play recording start/stop announcement for PSTN calls: seleccione esta opción para reproducir un anuncio estándar al comienzo de todas las llamadas de PSTN entrantes y salientes notificando a todas las partes que la llamada se está grabando. Puede requerir que este anuncio cumpla con los requisitos legales en función de las necesidades comerciales. Si el anuncio de cumplimiento está habilitado a nivel de organización o de ubicación, el usuario de la PSTN no escuchará el anuncio de inicio/detención incluso si habilita esta opción. Esta opción tiene prioridad solo si la persona que llama recibe o realiza una llamada de PSTN a un usuario que se encuentra en una organización o ubicación donde el anuncio de cumplimiento está deshabilitado o no se pudo reproducir. Para obtener más información, consulte la sección Habilitar el anuncio de grabación de llamada de cumplimiento. Play recording start/stop announcement for internal calls: seleccione esta opción para reproducir un anuncio estándar al comienzo de todas las llamadas internas entrantes y salientes, notificando a todas las partes que la llamada se graba. Este anuncio no está incluido en la grabación de llamadas. Cuando se reproduce un anuncio durante las operaciones de inicio, detención, pausa o reanudación, Webex Calling envía información de metadatos de SIPREC al proveedor de grabación de llamada para indicar que se reproduce un anuncio. Con esta información, algunos proveedores de grabación de llamada tienen indicadores que muestran si se reproduce un anuncio para esa llamada. Pause/Resume Notification: elija esta opción si desea recibir notificaciones para pausar y reanudar. Puede elegir una opción de pitido o de anuncio que reproduzca lo siguiente: Pause: reproduce un anuncio que indica que se ha pausado correctamente. Resume: reproduce un anuncio que indica que se reanudó correctamente. La configuración del anuncio a nivel de usuario/espacio de trabajo para Pausar/Reanudar siempre se reproduce cuando el usuario detiene o reanuda la grabación. Repeat tone every: de manera predeterminada, se reproduce un tono cada 20 segundos para recordar a todas las partes que la llamada se está grabando. Puede cambiar esto a un valor de 10 a 90 segundos. Elija la opción View and play call recordings opción para organizaciones y ubicaciones que utilizan Webex como proveedor de llamadas. Para todas las llamadas grabadas, un usuario puede elegir: Download recordings o Delete recordings. Si el administrador ha activado View and play call recordings DESACTIVADO, el usuario no puede acceder a las grabaciones de llamadas. Show call recording platform information: muestra la siguiente información relacionada con la llamada. Service Provider External Group External Identifier
5	Haga clic en Save.

Qué hacer a continuación

Si surge un problema para los usuarios del portal de administración de grabación de llamada, asegúrese de que la siguiente información sea correcta:

Product: elija su producto.
External Type: introduzca BroadWorks.
Service Provider: copie y pegue el valor correspondiente desde Control Hub.
External Group: copie y pegue el valor correspondiente desde Control Hub.
External Identifier: copie y pegue el valor correspondiente desde Control Hub.

Luego, haga clic en Save Changes.

Para obtener soporte adicional, comuníquese con el equipo de soporte de su proveedor de grabación de llamadas.

Grabar llamadas de emergencia

Como administrador, puede habilitar o deshabilitar la grabación de llamadas de emergencia para mejorar el análisis de incidentes y mejorar la capacitación dentro de su organización. Administre la configuración de la grabación de llamadas de emergencia en Control Hub para cumplir con las políticas de su organización y los requisitos reglamentarios.

Para obtener detalles, consulte Grabación de llamadas de emergencia.

Administrar grabaciones de llamadas como responsable de cumplimiento

Como administrador total con acceso de responsable de cumplimiento, usted puede Download y Play las grabaciones de la pantalla Grabación de llamadas. Esta capacidad es para las grabaciones de llamadas de Webex. Puede iniciar y utilizar Unified Player en forma cruzada desde Control Hub para reproducir las grabaciones.

Para verificar si una función tiene un administrador completo con permiso de responsable de cumplimiento, siga estos pasos:

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Users en Gestión. Aparece la ventana Usuarios. Seleccione un usuario de la lista para ver los detalles de acceso.
3	En Summary ficha, desplazarse hasta Administrator roles. Haga clic en la función de administrador para ver el permiso. En Funciones, si el Compliance officer está marcada y, a continuación, el usuario tiene permiso para reproducir y descargar las grabaciones. Asegúrese de que el usuario es un administrador completo y, a continuación, compruebe el Compliance officer función. De lo contrario, seleccione el Full admin y la Compliance officer opciones para administrar las grabaciones de llamadas. Los administradores de socios no pueden aprovisionar la función de responsable de cumplimiento. Por lo tanto, la experiencia como administradores de socios no es la misma que un administrador.

Descargar y reproducir grabaciones de llamada

Como responsable de cumplimiento, puede descargar y reproducir las grabaciones.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Calling en Servicios. Haga clic en Features > Recording > Manage. La ventana Grabaciones muestra la siguiente información: el tema de la grabación, los detalles de la llamada y de la persona que recibió la llamada, la información del propietario y la duración de la grabación de la llamada. También muestra el almacenamiento de datos utilizado para las grabaciones de llamadas, el tamaño del archivo y la fecha de caducidad en la que se eliminarán los datos. Caduca en la columna indica la fecha de caducidad en función de la configuración de la política de retención. Para obtener más información, consulte Retención de llamadas. Cuando se aproxima la fecha de caducidad de una grabación, esta aparecerá en naranja para alertar a los administradores de la organización de que la grabación está a punto de eliminarse y se deben tomar las medidas adecuadas. Como responsable de cumplimiento, puede hacer clic en la grabación y reproducirla con Unified Player.
3	Haga clic en el icono de la fila correspondiente a una grabación para acceder a Delete, Download, Play, y Reassign opciones. Como responsable de cumplimiento, cuando seleccione Download desde el menú o hipervínculo, se descarga la grabación. Según el navegador, el administrador recibe una notificación sobre la descarga. Cuando selecciona el enlace Play opción, se abre una nueva ventana en el navegador con la grabación de llamada. Cuando selecciona el enlace Reassign opción, la Reassign recording owner aparece la ventana donde puede seleccionar al usuario que desee asignar como propietario de esta grabación. Los administradores sin el permiso del responsable de cumplimiento solo pueden ver el Delete y Reassign opciones. No pueden ver que el nombre del tema está hipervinculado, ya que no pueden reproducir las grabaciones, ni pueden ver el icono de información que explica el Play interacción. Para reasignar o eliminar varias grabaciones, puede seleccionar las grabaciones y hacer clic en Reassign o Delete. También puede utilizar la Select all opción para seleccionar varias grabaciones. Si hay más grabaciones, se seleccionan las primeras 200 grabaciones.

Generar una transcripción para las llamadas grabadas por el proveedor de llamadas de Webex

Puede configurar la transcripción automática para las llamadas grabadas. Los usuarios pueden ver la transcripción en el reproductor cuando reproducen la grabación desde la aplicación de Webex o el concentrador de usuarios.

Actualmente, la identificación de altavoces en una transcripción no es compatible con FedRAMP.

Antes de comenzar

Las transcripciones solo están disponibles para las llamadas grabadas por el proveedor de grabación de llamadas de Webex.
Las transcripciones solo están disponibles cuando la llamada está en inglés.

Habilitar transcripciones a nivel de la organización

Los ajustes configurados en el nivel de la organización se establecen automáticamente para todos los usuarios nuevos y existentes que están habilitados con la grabación de llamadas de Webex y cuyo idioma de anuncio es el inglés.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Diríjase a Management > Organization settings.
3	Vaya al menú Cisco AI Assistant & AI features y haga clic en Customize AI Assistant & AI features.

Habilitar transcripciones a nivel de usuario, espacio de trabajo o línea virtual

La configuración a nivel de usuario individual, espacio de trabajo o línea virtual anula la configuración a nivel de organización. Al configurar estos ajustes para usuario, espacio de trabajo o línea virtual, puede realizar modificaciones adicionales en esos niveles. Esta configuración individual no volverá automáticamente a la configuración predeterminada de la organización.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Vaya a la ruta correspondiente: Para los usuarios: Diríjase a Management > Users > seleccionar un usuario > Calling > User Call Experience > Call recording. Para espacios de trabajo: Diríjase a Management > Workspaces> seleccionar un espacio de trabajo > Calling > Call Experience > Call recording. Para líneas virtuales: Diríjase a Services > Calling > Virtual Lines > seleccionar una línea virtual > Calling > User Call Experience > Call recording.
3	Deslice el conmutador para habilitar Call recording.
4	Deslice el conmutador para habilitar Generate Transcript. Si la opción Generar transcripción no está visible, cambie el idioma del anuncio a inglés para el usuario o la ubicación. Para actualizar el idioma: Para usuarios de : Diríjase a Users> seleccionar un usuario >Calling > Voicemail, fax, announcement language and timezone > Announcement language> Seleccionar English de la lista desplegable. Para ubicaciones: Diríjase a Locations> seleccionar una ubicación >Calling > Calling features settings > Announcement language > Seleccionar English de la lista desplegable.
5	Para permitir que un usuario, espacio de trabajo o línea virtual vea, descargue y elimine la transcripción, habilite View and play call recordings, transcriptsy, a continuación, seleccione Download recordings and transcripts y Delete recordings and transcripts. Las opciones para ver, descargar y eliminar la transcripción aparecen solo si habilita Generate Transcript. Si deshabilita View and play call recordings, transcripts, el usuario no puede acceder a las grabaciones y transcripciones de llamadas.
6	Haga clic en Save.

Grabación de llamada para líneas virtuales

Como administrador, puede habilitar la grabación de llamadas para las líneas virtuales. Las líneas virtuales se agregan como líneas adicionales en los dispositivos de los usuarios o espacios de trabajo, como teléfonos de escritorio y la aplicación de Webex. Las líneas virtuales admiten todas las opciones de grabación de llamadas disponibles en la línea principal de usuarios o espacios de trabajo, incluidas las notificaciones visuales y de audio. Las llamadas en las líneas virtuales se graban mediante los servicios de grabación de llamadas de los socios como Dubber, Imagicle y CallCabinet. Es posible que tenga que comprar licencias adicionales de estos servicios de grabación de llamadas para acceder a las llamadas grabadas en líneas virtuales. Para obtener más información, comuníquese con su proveedor de grabación de llamadas.

La grabación de llamadas está deshabilitada de forma predeterminada en las líneas virtuales. Asegúrese de seleccionar un proveedor de grabación de llamada a nivel de organización o a nivel de ubicación asociado con la línea virtual antes de habilitar la grabación de llamada en la línea virtual.

Para líneas virtuales configuradas con Always o Always with Pause/Resume modo de grabación, puede utilizar controles de grabación selectivos para grabar llamadas entrantes, llamadas salientes o ambas. Para cada dirección, puede grabar llamadas internas, llamadas de PSTN o ambas.

Control Hub está integrado con Dubber como proveedor de grabación de llamadas de terceros. Si la grabación de llamadas está habilitada para una línea virtual y el usuario asignado no tiene habilitada la grabación de llamadas, Dubber crea automáticamente una cuenta para ese usuario.

Para acceder a las grabaciones de llamadas para una línea virtual, el administrador debe crear un equipo en el portal de administración de Dubber. El punto Dub asociado a la línea virtual debe configurarse como colaborador del equipo. Los demás usuarios que necesiten escuchar las grabaciones deben configurarse como oyentes en ese equipo. Para obtener más información, comuníquese con el soporte de Dubber.

Si se utilizan otros proveedores de grabación de llamada, para acceder a las grabaciones de una línea virtual, consulte la documentación correspondiente del proveedor de grabación de llamada o comuníquese con sus equipos de soporte.

Si está utilizando Imagicle como su servicio de grabación de llamadas de terceros, Control Hub no crea cuentas automáticamente para la grabación de llamadas de líneas virtuales. Vaya al portal Imagicle y cree la cuenta. Póngase en contacto con el soporte de Imagicle para obtener más información.

Si está utilizando CallCabinet como su servicio de grabación de llamadas de terceros, Control Hub no crea cuentas automáticamente para la grabación de llamadas de líneas virtuales. Vaya al portal de CallCabinet y cree la cuenta. Para obtener más información, comuníquese con el CallCabinet Soporte.

La solución de grabación de llamadas de CallCabinet está disponible para los clientes de Webex Calling alojados en la región de EE. UU. Estará disponible en otras regiones en breve.

Si está utilizando Eleveo como su servicio de grabación de llamadas de terceros, Control Hub no crea cuentas automáticamente para la grabación de llamadas de líneas virtuales. Acceda al portal de Eleveo y cree la cuenta. Póngase en contacto con Eleveo Soporte para obtener más información.

Control Hub no crea una cuenta de MiaRec automáticamente cuando los usuarios están habilitados para la grabación de llamadas.

La solución de grabación de llamadas MiaRec está disponible para los clientes de Webex Calling alojados en la región de Estados Unidos.

Requisitos previos

Los siguientes son algunos de los puntos importantes que se deben tener en cuenta con respecto a la grabación de llamadas en líneas virtuales:

Para acceder a las grabaciones de llamadas en líneas virtuales, necesita licencias adicionales de los servicios de grabación de llamadas del socio.
Para la línea virtual asignada a un usuario de la aplicación de Webex, actualmente la grabación de llamadas es compatible en el Always modo de grabación. Sin embargo, todos los demás modos de grabación estarán disponibles en breve.

Habilitar la grabación de llamada para las líneas virtuales

1	Diríjase a Services > Calling > Virtual Lines.
2	Elija una línea virtual.
3	Haga clic en Calling, desplazarse hasta User Call Experience, y activar Call Recording. Control Hub no aprovisiona automáticamente a los usuarios o espacios de trabajo en los proveedores de grabación de llamada, excepto Dubber. Otros proveedores pueden proporcionar herramientas para sincronizar usuarios con su cuenta de proveedor de grabación de llamadas. Cuando desactive Call Recording, se borró la configuración de grabación de llamada. Todas las llamadas que se grabaron antes de este cambio de configuración aún se mantienen en la plataforma del proveedor de grabación de llamadas.
4	Si el usuario o el espacio de trabajo tienen problemas con la grabación de llamadas después de habilitar la grabación de llamadas, comuníquese con el soporte del proveedor de llamadas. La información de soporte está disponible en Show call recording platform information.
5	Configure los ajustes de grabación de llamada. Para obtener detalles, consulte la configuración de grabación de llamada listada en Habilitar la grabación de llamada para los usuarios y espacios de trabajo de Webex Calling. Al seleccionar Always o Always with pause/resume, puede elegir qué llamadas internas entrantes y salientes o PSTN se graban. Todas las opciones de grabación selectiva están seleccionadas de forma predeterminada.
6	Haga clic en Save.

Qué hacer a continuación

Si necesita más ayuda, comuníquese con el soporte de su proveedor de grabación de llamada.

Comportamiento de la grabación de llamadas

Los usuarios ven un icono en su teléfono multiplataforma (MPP) y la aplicación Webex que muestra que se está grabando una llamada.
Los usuarios y espacios de trabajo con modo de grabación bajo demanda ven una tecla programable Grabar (botón) para iniciar la grabación.
Los usuarios y los espacios de trabajo con Bajo demanda y Siempre con Pausar/Reanudar ven dinámicamente la tecla programable (botón) para pausar y reanudar la grabación si la configuración está habilitada para los usuarios.
Para Always y Always with Pause/Resume modos de grabación, una llamada se graba solo cuando la dirección y el origen de la llamada seleccionados permiten la grabación. Si las selecciones no permiten la grabación, se inhibe la grabación de llamada para esa llamada.
La dirección de la llamada se basa en cómo se inicia la llamada para el usuario o espacio de trabajo grabado. La dirección no cambia si una función, como la transferencia, cambia la función de llamada del usuario durante la llamada. El origen de la llamada se basa en la parte remota real y se puede volver a marcar cuando cambia la parte remota.
Los mensajes de voz se tratan como llamadas entrantes para la grabación selectiva. La grabación de llamadas de emergencia tiene prioridad sobre los controles de grabación selectivos.
Las líneas compartidas utilizan la configuración de grabación de llamada del usuario principal.
Cuando se está grabando una llamada, se envían transmisiones dobles al proveedor de grabación de llamada.
Cuando se reproduce un anuncio durante las operaciones de inicio, detención, pausa o reanudación, Webex Calling envía información al proveedor de grabación de llamada de que un anuncio se reproduce como un mensaje de metadatos de SIPREC.
Las características ICE (Optimización de medios) y de grabación de llamadas introducen de forma independiente una pequeña demora de audio al comienzo de la llamada y, cuando se usan juntos, la demora de audio es un poco más larga y es más perceptible para los clientes.

Grabación de llamada de cumplimiento para Webex de un proveedor de grabación certificado

Webex proporciona una característica integrada de grabación de llamadas junto con las opciones para soluciones seleccionadas de grabación de llamadas de terceros certificadas por Cisco. La característica integrada de grabación de llamadas permite a las API de cualquier tercero crear aplicaciones de integración que puedan recuperar las grabaciones de la nube de Webex en su plataforma. Estas aplicaciones no siempre están certificadas por Cisco.

Las soluciones de grabación de llamadas certificadas por Cisco están especialmente diseñadas para ofrecer una gama de capacidades de grabación de cumplimiento. Estas soluciones son probadas y verificadas tanto por el proveedor de grabaciones como por Cisco, lo que brinda a los clientes de Webex una solución de grabación de calidad para satisfacer las necesidades específicas de cumplimiento. En esta solución, las grabaciones se administran directamente y se almacenan en la nube del proveedor de grabaciones. Esta solución ofrece una conexión directa entre la nube de Webex y la nube del proveedor de grabaciones, lo que garantiza una transmisión segura de las grabaciones.

Los siguientes proveedores de grabaciones están verificados con Webex Calling:

Proveedor	Sitio Web
Gabinete de llamadas	https://www.callcabinet.com/core-recording/
Categoría: Dubber	https://www.dubber.net/productplatform/
Categoría: Eleveo	https://www.eleveo.com/webex-calling-integration
Imagen	https://www.imagicle.com/en/imagicle-for-webex/
Categoría: MiaRec	https://www.miarec.com/cisco-webex-calling-integration

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