Kiitos palautteestasi.
Mitä uusi on Webex Contact Centerin edustajille
Onko sinulla palautetta?Kaikki ennen vuotta 2024 julkaistut historialliset tiedotteet ja Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat -tiedotteet ovat kohdassa Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat.
Webex yhteyskeskuksen valvojille liittyviä tiedotuksia on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen valvojien uudet tiedotteet.
Webex Contact Centerin vanhemman version ilmoitukset ovat kohdassa Cisco Webex Contact Center 1.0.
11. helmikuuta 2025
Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle
Tervetuloa uuteen Cisco AI Assistant -avustajaan yhteyskeskukselle.
Cisco AI Assistant on täällä päivittäisten tehtäviensä helpottamiseksi ja tavaksesi tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua.
Tekoälyavustaja tarjoaa näin:
- Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot kontekstin säilyttämiseksi eivät koskaan ala tyhjästä, kun puhelut siirretään tai katkaistaan. Tekoälyavustaja:
- Luo pikayhteenvedon odottamattomista yhteyden katkaisuista tai virtuaalisten edustajien luovutuksista.
- Jatkaa siitä, mihin asiakas jäi, ja jatkaa keskusteluja saumattomasti, mikä säästää aikaa kaikille.
- Automaattinen hyvinvointikatkos , joka tukee hyvinvointiasi asiakashuollossa.
- Hae tauon tauot työmallien mukaan.
- Pysy virkeänä ja keskittynyt koko vuorosi ajan.
- Autom. CSAT , joka saa huijauksia asiakastyytyväisyyteen tekoälyn tuottamien pisteiden avulla heti jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen, jotta voit arvioida suorituskykytrendejäsi.
AI Assistant on suunniteltu tukemaan sinua. Asiantuntemuksesi ja inhimillinen kosketuksesi tekevät asiakaskokemuksista loistavia, ja tekoälyavustaja on täällä helpottaaksesi työtäsi hieman!
Lisätietoja on Webex Contact Centerin Cisco AI Assistant -kohdassa.
Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot
Tekoälyn luomat yhteenvedot hylätyistä puheluista: Älä enää koskaan huolehdi hylätyistä puheluista! Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant -avustaja luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta.
Tekoälyasiakaspalvelijan siirron yhteenveto: Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että sinulla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!
Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.
Automaattinen hyvinvointikatkos
Automaattinen hyvinvointi katkaisee reaaliaikaisen stressitason seurannan ja havaitsemisen sekä lähettää muistutuksia tehtävien välisiin tauoihin. Reaaliaikaisten oivallusten avulla järjestelmä tarjoaa tarvittaessa hyvinvointikatkoksia, jotka auttavat sinua hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.
Lisätietoja on kohdassa Hyvinvoinnin tehostaminen ja automaattinen hyvinvointikatkos.
Autom. CSAT
Valmistaudu maksimoimaan asiakastyytyväisyytesi ja tehostamaan suorituskykyä autom. CSAT:lla! Ciscon oma Auto CSAT -malli käyttää toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia ennustaakseen ja määrittääkseen CSAT-pistemäärän kullekin vuorovaikutukselle. Voit tarkastella automaattista CSAT-pisteitä valvojasi jakamassa AI Assistant -koontinäytön Autom. CSAT -raportissa .
Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden ja asiakaspalvelun tehostaminen CSAT-tietojen avulla.
1. helmikuuta 2025
Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)
Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO:n laatuhallinta on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa.
Tärkeimmät korostukset
- Keskustelun transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkastella ja saada tekstiviestinnän koko kontekstin ja uuden tekstikartan , jolla voit napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti siihen kohtaan keskustelussa.
- Yhteystietotyyppi sisältää nyt Keskustelun ja SMS puhelun ja tekstin lisäksi.
Vuorovaikutukset-sivu
- Syy - ja nauhoitustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteydenotoille. Esimerkiksi Syy on nyt työnkulun määrittämä syy.
- Uusi Ulkoinen osapuoli - sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet ovat uusi suodatin keskustelulle ja SMS yhteyshenkilöille, jotka suodattavat sen henkilön mukaan, jonka kanssa edustaja on ollut vuorovaikutuksessa. Tunnus on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytettävän keskustelu- tai viestityökalun mukaan.
Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:
29. tammikuuta 2025
Edustaja käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen
Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajat voivat nyt aloittaa lähteviä SMS- tai sähköpostitöitä Webex Contact Center Agent Desktop. Edustajat voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla edustajat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella tarvittaessa ja se on kaikkien edustajien käytettävissä, ja he voivat käyttää digitaalisia kanavia Webex Connectin avulla. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin edustajalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.
27. tammikuuta 2025
Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä
Edustajat voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kenttään , kun he vastaavat kaikkiin keskustelussa. Lisäksi edustajat voivat poistaa luettelosta minkä tahansa sähköpostiosoitteen paitsi ensisijaisen.
7. tammikuuta 2025
SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin
Autom. tapausluonti Sales avat nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen välilehteen yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteystietojen tapaukset avattiin muokkaustilassa nykyisessä välilehdessä ja suljettiin tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.
11. joulukuuta 2024
Konsultoi, neuvottelu- tai siirrä äänipuheluita Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille
Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti konsultoida, neuvotella tai siirtää äänipuheluita Webex-organisaation asiantuntijoille. Etsi Webex-hakemistosta nimen mukaan ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön, joka auttaa sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.
Lisätietoja on puhelun hallinnan osioissa "Konsultoinnin aloittaminen" ja "Puhelun siirtäminen" Agent Desktop.
11. joulukuuta 2024
Soita outdial-äänipuhelut Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille
Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti soittaa puheluja Webex organisaatiosi asiantuntijoille. Etsi Webex-hakemistosta ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön, joka auttaa sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.
Lisätietoja on Soita soitettavan puhelun soittamisen osiossa Soita puhelu.
Soita puheluja Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille.
Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti soittaa puheluja Microsoft Teams -organisaation asiantuntijoille. Etsi Microsoft Teams -hakemistosta ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön, joka auttaa sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.
Lisätietoja on Soita soitettavan puhelun soittamisen osiossa Soita puhelu.
2. joulukuuta 2024, klo
PII-peiteominaisuudet, jotka parantavat asiakasviestinnän tietoturvaa ja tietosuojaa
Koe uusi asiakasyksityisyyden standardi, kun tuomme Agent Desktop käyttöön henkilökohtaisen tunnistettavissa olevan tiedon (PII) peiteominaisuuden. Tämä parannus tukee sitä, että keskityt tarjoamaan poikkeuksellista palvelua edistyneillä suojatoimilla varmistaen, että arkaluonteiset asiakastiedot pysyvät suojattuina.
Lisätietoja peitteen toiminnasta edustajille on Yhteyskeskuksen ohjekeskuksen Käsittele saapuvat puhelut - ja Käsittele digitaalisen kanavan keskustelu -osioissa.
4. marraskuuta 2024
UudetLMA-liittimet Salesyhdyskäytävälle, Microsoft Mikrofoni 365:lle ja ServiceNow:lle
Voit käyttää kaikkea tarvitsemaasi yhdessä paikassa. VOIT KÄSITELLÄ ÄÄNIliitäntöjä AVAAmalla asiakastietoja Salesyhdyskäytävässä, Microsoft Publisher 365:ssä tai ServiceNow'ssa. Koe saumattomat ponnahdusikkunat, toimintojen kirjaaminen, asianhallinta ja paljon muuta – kaikki helppokäyttöisen, uudelleen muotoilleen edustajaliittymän puitteissa. Lisätietoja on kohdassa Access and use Webex Contact Center (Yhteyskeskus) -keskuksessa, Accessissa ja Webex Contact Centerin käytössä ServiceNow'ssa sekä Accessissa ja Webex Contact Centerissä Sales capitassa.
30. lokakuuta 2024, klo
Työpöytäpuhelinasetus on nyt tuettu Microsoft Edgessä ja Firefoxissa
Webex Yhteyskeskuksen edustajat voivat nyt käsitellä Desktop (WebRTC) -toiminnolla ääniviestintää suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.
18. lokakuuta 2024, klo
Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle
Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan edustajien työ ja asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri yhteyspisteissä koko asiakkaan kanssakäymisessä - ennen, aikana ja sen jälkeen. Beta-portaalin ensimmäiset toiminnot sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneiden puhelujen ja virtuaaliedustajan siirron yhteenvetoja.
-
Automaattiset yhteenvedot hylätyistä puheluista
Tämän ominaisuuden avulla asiakkaiden ja edustajien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä karkeissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa vahingossa katkaistaan ennen resoluutiota: Kun asiakas soittaa takaisin, Yhteyskeskuksen CIsco AI Assistant luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkaisemista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle edustajalle, joka vastaa takaisinsoittoon. Näin edustajat voivat jatkaa siitä, mihin edellinen edustaja jäi asiakkaan mukana, mikä säästää asiakasta toistumasta ja lyhentää samalla keskimääräisiä käsittelyaikoja merkittävästi.
-
Virtuaalisen edustajan siirron yhteenvedot
Tämän ominaisuuden avulla edustajat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajan kanssa. Tämä varmistaa pikakontekstin rakentamisen, vähemmän toistoa asiakkaalta ja nopeammat selvitysajat.
Sinun on kirjauduttava Webex Beta-portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.
27. syyskuuta 2024
Historiallisten sähköpostikontekstien vahvistaminen
Sähköpostikanavalla työskentelevillä edustajilla on nyt parempi kontekstihistoria sähköpostitehtävien käsittelyssä. Osana tätä parannusta:
- Kun edustaja vastaa sähköpostiviestiin tai lähettää sen edelleen, kyselyyn vastanneet lataavat lainauksen vastauksen ja antavat edustajille mahdollisuuden muokata sisältöä haluamallaan tavalla minkä tahansa vakiosähköpostiasiakkaan kanssa.
- Jokaisella vastauksella tai edelleensiirrolla on suoritettuun toimintoon pohjautuva viestitason aiheetuliite (RE: tai FW: ).
- Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkirajaa 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (historiallisten sähköpostien ja nykyisten vastausten yhdistelmä) tämän toiminnon tueksi.
24. syyskuuta 2024
Webex Contact CenterIN- JA -LIITÄNTÄ -liitäntä ServiceNow's Xanadu Editionia varten
Valmistaudu suurentamaan asiakkaiden vuorovaikutuksia! Webex Contact CenterIN - - ON NYT saatavilla ServiceNow's Xanadu Editionissa. Koe saumaton integraatio, tehokas tietojen käyttö ja yksinkertaisempi työnkulku tutussa ServiceNow-ympäristössä.
Lisätietoja on Integroi Webex Contact Center with ServiceNow -artikkelissa.
25. kesäkuuta 2024, klo
Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)
Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvaltain alueella. Sitä laajennetaan myös EMEA-alueeseen.
Ota käyttöön peliä muuttava työkalu, joka on tulossa tänne – Customer Journey Widget. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaana jokaisen asiakkaan syiden kertomiseen. Tällä kätevällä widgetillä ei ole enää hyppäämistä korin läpi asiakkaan polun jäljittämiseksi. Sinulla on täydellinen reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan, ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimmäseen sitoutumiseensa. Valmis tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan uskomattoman henkilökohtainen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti, juuri kun tarvitset sitä.
Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.
Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .
5. kesäkuuta 2024, klo
Suurenna asiakkaan kanssakäymistä Apple Messages for Business (AMB) -integraation kanssa
Valmistaudu edustajana muuttamaan asiakassitoumustasi Webex Contact Centerin ja Apple Messages for Businessin (AMB) integroinnilla. Tämän parannuksen avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Apple-kömmäystilassa ja tarjota intuitiivisemman ja vuorovaikutteisemman viestikokemuksen. Käytä kehittyneitä ominaisuuksia, kuten luettelovalitsijoita, aikavalinnoista, lomakkeista ja pikavastauksista, jotta voit tarjota saumattoman palvelun, joka vastaa modernin asiakkaan toiveita.
Webex Connectin Flow Hakemiston avulla järjestelmänvalvojat voivat suunnittelua ja toteuttaa automaattisia asiakasmatkoja, jotka on räätälöity brändisi ainutlaatuisten vaatimusten mukaan. Kun keskustelu vaatii henkilökohtaista kosketusta, sinulla on välineet, joilla voit siirtää asiakkaat joustavasti live-tukeen varmistaen, että kaikki vuorovaikutukset käsitellään erittäin huolellisesti ja tehokkaasti.
Syleile AMB-integraation voimaa ja ole poikkeuksellisten asiakaskokemusten toimittamisen ammentamossa.
Saat lisätietoja tämän kanavan täydellisistä ominaisuuksista ja siitä, miten siitä on hyötyä brändillesi.
Aluksi Webex Contact Center tukee Applen BOTS- ja Contact Center -toiminnoille vaatimia ominaisuuksia.
Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerissä ja Tuetut liitetyypit digitaalisille kanaville Webex Contact Centerissä.
16. toukokuuta 2024
Parannettu E911-tuki WebRTC:llä
WebRTC-käyttäjänä voit hyötyä integroidusta E911-tuesta Redsky Emergency -ratkaisun ansiosta. Tämä tarkoittaa, että hätätilanteessa sijaintitietosi voidaan välittää tarkasti ensiapuhenkilöille, mikä varmistaa nopean avun tarvittaessa. Tämä päivitys on osa sitoutumistamme tarjota sinulle turvallinen ja joustava työympäristö.
Lisätietoja on kohdassa Hätäpuheluiden järjestäminen Webex Agenttien yhteyskeskuksessa.
16. toukokuuta 2024
WebRTC-tuki Webex Contact Centerille
Webex Yhteyskeskus ottaa käyttöön WebRTC (Web Real-Time Communication) -tuen Agent Desktop:lle käyttämällä seuraavan sukupolven mediaalustaa (RTMS).
Tämän ominaisuuden avulla agentit voivat käyttää Agent Desktop-kuulokemikrofonin kanssa ilman ulkoista puhelinta tai alanumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia nykyisiä puhetoimintoja, kuten pitoa, noutoa, siirtoa ja neuvottelua. Ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja valintanäppäimet, on lisätty Agent Desktop -sovellukseen helpottamaan käyttöä vain selaimessa. Lisäksi, kun agentti kirjautuu sisään selaimella, uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää, onko puhepalvelu ylhäällä, alhaalla vai yhteystilassa.
Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta agenttien käyttöönotossa, minimoi kustannukset ja lyhentää käyttöönottoaikoja uuden yhteyskeskuksen käyttöönotossa tai laajentamisessa.
Lisätietoja on kohdassa kirjautuminen sisään Agent Desktop.
10. toukokuuta 2024
Synkronoi agenttien tila Webex Contact Centerin ja Microsoft Teamsin välillä
Läsnäolosynkronointiominaisuuden avulla Webex Contact Center -tilasi synkronoidaan automaattisesti Microsoft Teamsin kanssa. Olitpa puhelussa, esität sisältöä tai Älä häiritse -tilassa, tilasi näkyy, mikä vähentää RONA:n (Redirection on No Answer) mahdollisuuksia. Lisätietoja on kohdassa Agentin tilojen ymmärtäminen.
10. toukokuuta 2024
Jatkuvat esteettömyyspäivitykset kohteelle Agent Desktop
Olemme keskittyneet parantamaan kaikkien agenttien käyttökokemusta, mikä helpottaa sujuvaa navigointia ja vuorovaikutusta. Tarkennamme näytönlukuohjelman toimintaa, optimoimme välilehtien järjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaikentasoiset agentit voivat olla saumattomasti yhteydessä alustaan, mikä mahdollistaa poikkeuksellisen asiakaspalvelukokemuksen.
6. toukokuuta 2024
Uusi asiakasmatka -widget (versio 10)
Tämä ominaisuus on vain rajoitetun saatavuuden (LA) Yhdysvalloissa. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.
Valmistaudu pelin muuttavaan työkaluun – Customer Journey Widgetiin. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaanasi jokaisen asiakkaan kertomukseen. Tämän kätevän widgetin avulla sinun ei enää tarvitse hypätä vanteiden läpi jäljittääksesi asiakkaan polun. Sinulla on täydellinen, reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimpään sitoutumiseensa. Valmistaudu tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan myös uskomattoman yksilöllinen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti juuri silloin, kun sitä tarvitset.
Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetin agentin näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation täältä.
Kuinka käyttää? Napsauta tätä katsoksesi videolähetyksen.
29. maaliskuuta 2024
Webex Yhteyskeskus AI Beta: Agent Burnout Management ja Auto CSAT
Olemme innoissamme voidessamme julkistaa Agent Burnout Management- ja Auto CSAT -beta-ominaisuudet. Nämä ominaisuudet on suunniteltu parantamaan agentin hyvinvointia ja tuottavuutta
Agent Burnout Detection -ominaisuus hyödyntää Webex Contact Center -alustan päästä päähän -tietoja havaitakseen agentin stressitasot reaaliajassa. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa pelataksemme "Reset"-tauon agenteille, kun he kokevat Cisco Agent Burnout Detection AI -mallin havaitseman korkean stressitason.
Automaattinen CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeistä CSAT:ta kaikille asiakkaille ja antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden hyödyntää jokaista vuorovaikutusta oivallusten ja päätöksenteon saamiseksi, mikä lopulta maksimoi asiakastyytyväisyyden ja edustajan suorituskyvyn.
Sinun on kirjauduttava Webex Beta-portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näistä beta-ominaisuuksista.
26. maaliskuuta 2024
Webex Yhteyskeskus julkaistiin Singaporen palvelinkeskuksessa
Webex Yhteyskeskuspalvelut lanseerataan nyt Singaporessa sijaitsevasta upouudesta palvelinkeskuksesta. Sinulla on nyt mahdollisuus valita toimintamaaksesi Singapore. Näin voit varata vuokralaisen suoraan Singaporen palvelinkeskuksessa. Se tarjoaa omistettuja mediapoppeja Singaporesta, mikä tekee siitä ihanteellisen alueen arvostetuille asiakkaillemme, jotka tarvitsevat äänimediapalveluita.
Katso lisätietoja Tietojen sijainti Webex-yhteyskeskuksessa.
13. maaliskuuta 2024
Konsultoi tai siirrä äänipuhelut Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla
Agentit, joiden on neuvoteltava tai siirrettävä äänipuhelu, pääsevät käyttämään Microsoft Teams -organisaationsa asiantuntijaluetteloa. Tässä luettelossa on asiantuntijoiden tiedot, kuten läsnäolo, tehtävänimike, osasto ja yrityspuhelin, mikä varmistaa, että edustajat voivat etsiä ja valita oikean asiantuntijan puheluun.
26. helmikuuta 2024
Tuki Webex Contact Center CRM -liittimelle ServiceNow's Vancouver Editionissa
Voit nyt hyödyntää saumattomasti Webex Contact Center -liittimen ominaisuuksia ServiceNow'lle Vancouver Editionissa. Tämä tarkoittaa, että voit käyttää ja hallita asiakasvuorovaikutusta tehokkaammin suoraan ServiceNow CRM -liittimestäsi. Sano hyvästit tarpeettomalle kontekstin vaihtamiselle ja tervetuloa sujuvampaan ja virtaviivaisempaan työnkulkuun.
Katso lisätietoja Integroi Webex Contact Center ServiceNow-palveluun.
22. helmikuuta 2024
Pääsy puheluun
Uuden Barge-In-ominaisuuden avulla esimiehesi voi hypätä käynnissä olevaan puheluusi ja muuttaa sen kolmisuuntaiseksi viestintäksi. Tämä auttaa sinua ratkaisemaan asiakkaiden kyselyitä tehokkaammin ja oppimaan työssäsi.
Katso lisätietoja Valvovat agentit puhelun aikana.
16. tammikuuta 2024
Taustamelun poisto yhteyskeskuksen edustajille
Webex Yhteyskeskus esittelee edistyneen ominaisuuden, joka poistaa taustamelun asiakaskeskustelujen aikana. Tämä innovaatio hyödyntää syvää oppimista, puhetiedettä ja äänenkäsittelyä ja varmistaa selkeämmän viestinnän ja paremman ymmärryksen. Katso lisätietoja Hallinnoi puheluitasi osoitteessa Agent Desktop.
Jaamme tietoja suunnitelluista ominaisuusjulkaisuistamme, jotka julkaistaan pian agenteille. Cisco voi tehdä muutoksia odotettuihin ominaisuuksiin oman harkintansa mukaan. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.
Helmikuu 2025
Webex WFO:n digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)
Webex WFO Quality Management tarjoaa laajennettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja laadukkaan kokemuksen digitaalisessa ja puhevuorovaikutuksessa. Voit helposti lisätä digitaalisia kanavia Webex WFO:lle sovellusten hallinnassa, ja tuki laajenee chatin ja SMS lisäksi sähköpostiin.
Uusia digitaalisia tukiominaisuuksia ovat muun muassa tehostettu haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset ja paljon muuta.
Webex WFO-laadunhallinta mahdollistaa nopeammat, oivaltavammat arvostelut ja virtaviivaistetut työnkulut, mikä auttaa tiimejä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin eri kanavissa.
Tehostettu yhteistyö Webex Yhteyskeskuksen monen osapuolen puheluissa
Otamme käyttöön parannuksia yhteyskeskuksen konferenssipuhelutoimintoihin. Nämä muutokset mahdollistavat jatkuvan keskustelun useiden osapuolten kesken myös sen jälkeen, kun asiakas tai edustaja on katkaissut puhelun.
Visuaalinen vertailu: Seuraavassa on visuaalinen vertailu, joka korostaa muutosta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.
Nykyinen käyttäytyminen:
Nykyisellä työpöytäkokemuksella:
-
Neuvottelupuhelun aikana vuorovaikutus rajoittuu asiakkaan läsnäoloon.
- Neuvottelupuhelussa edustaja voi lisätä yhden osallistujan. Neuvottelun aloittamisen jälkeen edustajalla on mahdollisuus siirtää puhelu tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi poistua puhelusta ja luovuttaa sen jäljellä olevalle osallistujalle.
Tehostettu käyttäytyminen:
-
Neuvottelupuhelutoiminto tukee jopa kuutta muuta osallistujaa, mikä tehostaa yhteistyötä asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi.
-
Voit keskustella mahdollisten osallistujien kanssa ennen kuin lisäät heidät neuvottelupuheluun. Tämä parannus tarjoaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksensa hallinnassa.
- Esimerkki asiakastuesta: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustajan on ehkä otettava mukaan kaksi asiantuntijaa auttamaan. Agentti voi lisätä ne yksi kerrallaan, mikä johtaa nelisuuntaiseen neuvotteluun. Tämän jälkeen edustajalla on mahdollisuus poistua puhelusta, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkaisee yhteyden, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa keskustelua puhelun jälkeen.
- Esimerkki lääketieteellisestä konsultaatiosta: Kun potilas soittaa puhuakseen lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa, agenttiin voi kuulua enintään kuusi muuta osallistujaa auttamaan. Jos potilas lähtee ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääkäriryhmä voi jatkaa keskusteluaan analyysin viimeistelemiseksi.
-
Nykyinen Siirto kolmiosapuolen konferenssissa nimetään uudelleen muotoon Poistu konferenssista. Napsauttamalla Poistu konferenssista poistut puhelusta ja seuraava osallistuja ottaa automaattisesti hallinnan.
-
Sinulla on myös mahdollisuus lopettaa konferenssi kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättötehtäviä. Kaikki osallistujat katkaistaan painamalla Lopeta. Vaikka mahdollisuutta poistaa tiettyjä osallistujia yksitellen ei ole vielä saatavilla, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.
-
Kun asiakas poistuu puhelusta, muut osallistujat siirtyvät puhelun jälkeiseen tilaan keskustellakseen ja päättääkseen seuraavista vaiheista. Kun konferenssi on päättynyt, ensisijainen edustaja siirtyy lopetusvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa muokattuna mittarina Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika mittarin tarkkuuden varmistamiseksi. Tämä päivitys näkyy jo Webex Contact Centerin oletustiedoissa.
Vertailutaulukko:
| Ominaisuus/näkökohta | Nykyinen käyttäytyminen | Uusi kokemus |
|---|---|---|
| Neuvottelupuhelun osallistujat | Rajoitettu asiakkaan ja yhden ylimääräisen osallistujan läsnäoloon. | Tukee jopa kahdeksaa osallistujaa (mukaan lukien agentti ja asiakas), lukuun ottamatta sisäänpäästyä valvojaa, mikä mahdollistaa yhteistyön lisäämisen. |
| Siirtovaihtoehto (käyttöliittymän päivitys) | Edustajat käyttävät Siirtoa puhelun jättämiseen ja siirtämiseen toiselle osallistujalle. | Siirto korvataan tekstillä Poistu konferenssista. Agentit voivat jättää puhelun; aikaisin lisätty osallistuja ottaa hallinnan, mikä yksinkertaistaa puheluiden hallintaa. |
| Lopeta konferenssi (käyttöliittymäpäivitys) | Konferenssin lopettaminen sisälsi kaksivaiheisen prosessin: lisäosallistujien poistaminen ja puhelun lopettaminen. | Konferenssin lopetus korvataan sanalla End, mikä päättää konferenssin kokonaan kaikilta osallistujilta yhdessä vaiheessa, mikä virtaviivaistaa loppuprosessia. |
| Agentin lisäohjaimet | Ei saatavilla | Muilla agenteilla on samanlaiset hallintalaitteet kuin ensisijaisella edustajalla, mukaan lukien osallistujien lisääminen ja puhelun lopettaminen, mikä lisää joustavuutta. |
| Konsultointi | Ei saatavilla | Agentit voivat neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistä konferenssiin, mikä parantaa yhteistyötä. |
| Puhelun jälkeinen tila | Ei saatavilla | Loput osallistujat siirtyvät puhelun jälkeiseen tilaan, kun asiakas lähtee, mikä mahdollistaa jatkuvan yhteistyön ja tehtävien suorittamisen. |
| Metrinen seuranta | Muokatut tiedot eivät välttämättä sisällä puhelun jälkeistä aikaa. | Puhelun jälkeinen aika on sisällytettävä tarkkaan mittausseurantaan Analyzerissa. oletusmittarit, kuten keskimääräinen käsittelyaika, sisältävät jo tämän, mikä varmistaa tarkkuuden. Mukautetut määritelmät on päivitettävä. |
Mahdollisuus siirtää agentin käynnistämiä lähteviä vuorovaikutuksia osoitteesta Agent Desktop
Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden ominaisuuden, jonka avulla agentit, joilla on premium-lisenssit, voivat siirtää digitaalisia lähteviä SMS- ja sähköpostivuorovaikutuksia jonoihin, muille agenteille tai valvojille (vain niille, joilla on valvojan ja agentin roolit). Tämän parannuksen avulla agentit voivat välttää keskustelujen lopettamisen ennenaikaisesti työvuoronsa lopussa yhdellä napin painalluksella.
Parannettu käyttökokemus konsultointi- ja siirtovalinnoissa
Esittelemme pian parannuksia Consult & Siirrä modaalit agentin työpöydällä. Nämä parannukset tuovat virtaviivaisemman ja johdonmukaisemman käyttökokemuksen molemmissa modaaleissa. Olemme erotelleet sisääntulopisteet ja jonot siirtomodaalissa selventääksemme navigointia ja standardoineet entiteettien luettelointia molemmissa modaaleissa yhtenäisen käyttökokemuksen takaamiseksi. Näet vain sen, mihin sinulla on pääsy, eivätkä tarpeettomat entiteetit enää sotke näyttöäsi, mikä optimoi työtilaasi. Nämä parannukset on suunniteltu parantamaan tehokkuutta ja tekemään työnkulkustasi sujuvampaa kuin koskaan. Pysy kuulolla!
Parempi yhdessä Webex:n kanssa: Parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktopissa
Koe parannetut puheluilmoitukset Agent Desktop, kun käytät Webex-sovellusta puheluihin vastaamiseen. Voit nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä varmistaen, ettei päällekkäisyyksiä ole Webex App -puheluikkunan kanssa.
Uusi asiakasmatka -widget (versio 10)
Tämä ominaisuus on tällä hetkellä rajoitettu saatavuus (LA) Yhdysvalloissa ja EMEA-alueilla. Se ulotettaisiin myös Kanadan ja ANZ-alueille.
Valmistaudu pelin muuttavaan työkaluun – Customer Journey Widgetiin. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaanasi jokaisen asiakkaan kertomukseen. Tämän kätevän widgetin avulla sinun ei enää tarvitse hypätä vanteiden läpi jäljittääksesi asiakkaan polun. Sinulla on täydellinen, reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimpään sitoutumiseensa. Valmistaudu tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan myös uskomattoman yksilöllinen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti juuri silloin, kun sitä tarvitset.
Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetin agentin näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation tässä.
Kuinka käyttää? Napsauta tässä vidcastia varten.
Aloituspisteen siirron ja konferenssin parannus
Webex Yhteyskeskus esittelee pian parannuksen puhelunsiirto- ja neuvotteluominaisuuksiin. Tällä hetkellä, kun agentti siirtää puhelun tulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen agentti yhdistetään puheluun. Tämä tarkoittaa, että he eivät voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.
Uuden toiminnon myötä tämä rajoitus poistetaan. Agentit voivat vapauttaa kutsun IVR- tai jonoon, jolloin ei tarvitse odottaa toisen agentin yhdistämistä. Tämä parannus virtaviivaistaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa tehokkuutta.
Lisäksi tämä ominaisuus parantaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen vuolle, joka suorittaa sokean siirron, kun puhelu ohjataan toiseen tulopisteeseen.
Maaliskuu 2025
Reaaliaikaiset transkriptit agenteille
Reaaliaikainen transkriptioominaisuus tarjoaa agenteille reaaliaikaisen, jatkuvasti päivitettävän transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktop-sivulla. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana tallennetaan tarkasti reaaliajassa, mikä vähentää yksityiskohtien ja väärinkäsitysten riskiä. Agentit voivat seurata perässä vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanojen tekemistä, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.
Mitä tämä tarkoittaa sinulle?
- Parempi viestintä : Tallenna asiakkaan tiedot tarkasti, mikä vähentää väärinkäsityksiä.
- Lisääntynyt tehokkuus : Minimoi manuaalinen muistiinpanojen tekeminen ja toistuvat keskustelut.
- Parempi asiakaskokemus : Käsittele huolenaiheet nopeasti ja selkeästi.
Suunnitellut ominaisuudet
Webex Calling-tilan synkronointi Webex-yhteyskeskuksen tilan kanssa
Kehitämme ominaisuutta, joka synkronoi tilasi Webex Calling ja Webex Contact Centerin välillä. Agenttina tämä tarkoittaa, että sinun ei enää tarvitse hallita tilaasi manuaalisesti molemmissa sovelluksissa. Jos olet kiinnostunut yhteydenottokeskuksen ulkopuolisista toiminnoista, tilasi asetetaan automaattisesti oletukseksi ei saatavilla, mikä vähentää RONA:n (Redirection on No Answer) todennäköisyyttä. Tämä parantaa työkokemustasi ja yleistä reititystehokkuutta.
SIP-otsikoiden purkaminen
Työskentelemme ominaisuuden parissa, jonka avulla Webex Contact Centerin kautta ohjatut puhelut voivat kuljettaa mukautettuja otsikoita tärkeimpiin tietoihin PSTN:stä tai muista puhelinpalveluista. Nämä mukautetut otsikkokentät, jotka voidaan poimia näistä viesteistä, voidaan näyttää viitteellesi. Tämä ominaisuus on erityisen hyödyllinen, kun WxCC yhdistetään ulkoisiin ja On-Prem-järjestelmiin, mikä tarjoaa kattavampia tietoja ja tehostaa työnkulkuasi.
Takaisinsoittoreititystä kapasiteettiin perustuville tiimeille ei tueta
Kohteliaisuus takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettiin perustuvissa tiimeissä (CBT). CBT:ille ei ole määritetty yksittäisiä agentteja, ja takaisinsoitto vaatii agenttitunnuksen toimiakseen. Siksi, jos takaisinsoitto saapuu CBT:n palvelemaan sisääntulopisteeseen tai jonoon, puhelu epäonnistuu.
22. helmikuuta 2024
Esittelyssä persoonapohjaiset Uudet ominaisuudet: Räätälöity lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin
Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa merkittävästä parannuksesta tapaamme toimittaa päivityksiä tuotteisiimme ja palveluihimme. Voidaksemme tarjota sinulle olennaisimmat ja kohdistetuimmat tiedot, olemme siirtyneet yhdistetystä Uutta-artikkelista henkilökohtaisiin Uutta-artikkeleihin, jotka on räätälöity erityisesti järjestelmänvalvojille, valvojille ja agenteille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa tärkeitä etuja, kuten personoidun sisällön, virtaviivaistetut päivitykset ja parannetun selkeyden. Saat päivityksiä, jotka liittyvät suoraan persoonaasi. Tämä tarkoittaa, että sinun ei tarvitse enää selata tietoja, jotka eivät välttämättä koske sinua.
