2. heinäkuuta 2025

Parannettu WXCC-reititys- ja jonotusoppaat

Päivitetty Webex Contact Center-reititys- ja jonotusdokumentaatio sisältää selkeät selitykset reitityskondensteet ja tarkan ohjeen eri reititystoimintojen määrittämiseen. Se kattaa kaikki reititysrakennukset ja tuetut algoritmit.

Kunkin osion tarkoituksena on auttaa asiakkaita, kumppaneita, työnkulun kehittäjiä ja järjestelmänvalvojia nopeasti etsimään jonotusta ja reititystä WxCC:ssä, jotta jonot ja reititys voidaan suunnittelemaan sopivimmalla tavalla, jolla yhteyskeskus voidaan määrittää tehokkaasti hyödyntämällä asianmukaisia ominaisuuksia.

Tutustu laajennettuun WxCC-jonotus- ja reititysoppaaseen täältä: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikaiset transkriptiot edustajille

Reaaliaikainen transkriptiotoiminto tarjoaa edustajille elävän, jatkuvasti päivitetyn transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktop-kohdassa. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana vangitaan tarkasti reaaliaikaisesti, mikä vähentää vastaamattomien tietojen ja tietosanakkeiden riskiä. Edustajat voivat seurata mukana vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanoja, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parempi viestintä: Kaappaa asiakastiedot tarkasti, vähennä häiriöitä.
  • Tehokkuuden lisääminen: Pienennä manuaalisia muistiinpanoja ja toistuvia keskusteluja.
  • Parempi asiakaskokemus: käsittele huolia nopeasti ja selvästi.

12. toukokuuta 2025

SFDC - Vapaakoodien erikoismerkkien laajennettu tuki

Olemme päivittäneet ohjauskeskuksen tukemaan joustavampia käyttämättömyyskoodeja. Voit nyt käyttää etuviivoja (/) ja sulkeja () yhdysviivojen, alaviivojen ja ajanjakson lisäksi. Tällä tavalla voit luoda käyttämättömyyskoodeja, kuten 'Käytettävissä - Viesti/Puhelut', selkeämpiä tilapäivityksiä varten.

Huhtikuu 21, 2025

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Cisco tuo lisäominaisuuksia puhelun siirtoon ja puhelinneuvotteluun. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun sisääntulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhdistetty puheluun. Tämä tarkoittaa, että hän ei voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uuden toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Edustajat voivat nyt vapauttaa puhelun numeroon IVR/jonoon. Tämä poistaa tarpeen odottaa toisen edustajan yhteyden muodostamista. Tämä parannus parantaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa sen tehokkuutta.

Lisäksi tämä toiminto tehostaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen virralle, joka suorittaa valvomaton siirron ohjatessaan puhelua toiseen sisääntulopisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta kohdassa Agent Desktop.

Webex WFO: Aktiviteettipyynnöt

Aktiviteettipyynnöt asuvat nyt Webex WFO, mikä laajentaa edustajan omatoimisen ajoituskokemuksen antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa varattujen työvuorojensa aktiviteeteille, kuten koulutukselle, hallintatyölle tai osaamisen luomismahdollisuuksille.

Edustajat voivat valita tukikelpoisten toimintojen luettelosta suoraan MyTime-käyttöliittymässä käyttämällä toimintoa, jolla he voivat muokata aikatauluaan. Tämä vaikuttaa pyyntömenettelyyn ja antaa edustajille enemmän hallintaa heidän kehitykseensä ja päivittäiseen suunnitteluunsa.

Keskeiset hyödyt:

  • Antaa edustajille enemmän omistetta aikatauluaan ja ammatillista kasvuaan.
  • Antaa edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa kehitystyöhön ja ajoittamattomiin tehtäviin.
  • Vahvistaa ajoitusprosessin luottamusta ja läpinäkyvyyttä.

Lisätietoja on pyynnön toiminnoissa.

Huhtikuu 17, 2025

Laajennettu yhteistyö kohdassa Webex Contact Center usean osapuolen puhelut

Olemme tehneet parannusta puhelinneuvottelun toimintoihin yhteyskeskuksessa. Muutokset mahdollistavat käynnissä olevat keskustelut usean osapuolen kesken, vaikka asiakas tai edustaja olisi katkaistu puhelusta.

Visuaalinen vertailu: Seuraava on visuaalinen vertailu, joka korostaa muutosta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nykyinen toiminta:

Nykyinen työpöytäkokemus:

  • Puhelinneuvottelun aikana vuorovaikutukset rajoittuvat asiakkaan olemiseen.

  • Edustaja voi lisätä yhden osallistujan neuvottelupuheluun. Neuvottelun alkamisen jälkeen edustaja voi siirtää puhelun tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi jättää puhelun ja luovuttaa sen jäljelle jäävälle osallistujalle.

Parannettu toiminta:

  • Puhelinneuvotteluominaisuus tukee enintään kuutta muuta osallistujaa, mikä parantaa asiakkaiden tarpeiden vastaamista.

  • Voit neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa, ennen kuin lisäät heidät puhelinneuvotteluun. Tämä parannus antaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksen hallinnassa.

    • Asiakastuen esimerkki: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustaja voi tarvita kaksi asiantuntijaa auttamaan. Edustaja voi lisätä ne yksi kerrallaan, mikä johtaa nelisuuntaiseen neuvotteluun. Edustajalla on sitten mahdollisuus jättää puhelu, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Voit myös vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkeaa, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa puhelun jälkeistä keskustelua.
    • Esimerkki lääketieteellisestä konsultoinnista: Kun potilas soittaa lääkärille ja sairaanhoitajalle, edustaja voi osallistua enintään kuuteen lisäosallistujaan auttamaan. Jos potilas lähtee ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääkäriryhmä voi jatkaa keskusteluaan analyysin viimeistelemiseksi.

  • Kolmipuolueneuvottelun nykyinen Siirrä-asetus nimetään uudelleen poistumisneuvotteluksi . Valitsemalla Poistu neuvottelusta poistut puhelusta, ja seuraava osallistuja ottaa hallinnan automaattisesti vastaan.

  • Sinulla on myös mahdollisuus päättää neuvottelu kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtävissä. Valitsemalla Lopeta kaikki osallistujat katkaistaan. Vaikka mahdollisuus pudottaa tiettyjä osallistujia erikseen ei ole vielä käytettävissä, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.

  • Kun asiakas lopettaa puhelun, jäljellä olevat osallistujat tulevat puhelun jälkeiseen tilaan keskustelemaan ja viimeistelemään seuraavat vaiheet. Kun neuvottelu päättyy, ensisijainen edustaja siirtyy päättämisvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautetuna mittarina Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika metritarkkuuden varmistamiseksi. Webex Contact Center -oletusmittari on jo poistanut tämän päivityksen.

Vertailutaulukko:

Toiminto/puoliNykyinen toimintaUusi kokemus
Neuvottelupuhelun osallistujat Rajoittuu asiakkaan ja yhden muun osallistujan oloihin. Tukee enintään kahdeksaa osallistujaa (edustaja ja asiakas mukaan lukien), lukuun ottamatta valvojaa, joka mahdollistaa lisääntyneen yhteistyönsä.
Siirrä-asetus (käyttöliittymän päivitys) Edustajat jättävät puhelun ja siirtävät puhelun toiselle osallistujalle valitsemalla Siirrä . Siirto korvataan poistumisneuvottelulla . Edustajat voivat poistua puhelusta. alistettava lisäosapuoli ottaa ohjat käsiinsä, alistuu puhelujen hallintaan.
Lopeta neuvottelu (käyttöliittymän päivitys) Neuvottelun lopettaminen edellytti kaksivaiheista prosessia: lisäosapuolien poistaminen ja puhelun lopettaminen. Loppuneuvottelu korvataan Endillä , joka päättää neuvottelun kokonaan kaikkien osallistujien osalta yhdessä vaiheessa, mikä korostaa päättymisprosessia.
Edustajan lisäkontrolleja Ei valittavissa Lisäedustajilla on samanlaiset tarkastukset kuin ensisijaisella edustajalla, mukaan lukien osallistujien lisääminen ja puhelun lopettaminen, joustavuus.
Konsultaatio Ei valittavissa Edustajat voivat neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistään neuvotteluun, mikä parantaa avustavien ponnistelujen parantamista.
Puhelun jälkeinen tila Ei valittavissa Jäljellä olevat osallistujat astuvat POST-puhelutilaan asiakkaan poistuessa, mikä mahdollistaa jatkuvan yhteistyönsä ja tehtävien loppuunsaattamisen.
Metrinen seuranta Mukautetut mittarit eivät saa sisältää puhelun jälkeistä aikaa. Puhelun jälkeinen aika on otettava huomioon, jotta voidaan seurata tarkasti metristä seurantaa Analyzerissa. Oletusarvoiset mittarit, kuten keskimääräinen käsittelyaika, sisältävät jo tämän, mikä varmistaa tarkkuuden. Mukautetut määritykset on päivitettävä.

Yhteyspisteen/soittonumeron (EP/luettelonumero) konsultointiasetukset

Tämä toiminto edistää kuulemisprosessia antamalla edustajille mahdollisuuden neuvotella suoraan entry points- ja dial-numeroiden kanssa, mikä nopeuttaa yhteistyötä ja tehokkuus.

Etuja edustajille ja järjestelmänvalvojille

  • Suorat konsultointiominaisuudet: Edustajat voivat aloittaa neuvotteluja suoraan sisään- tai numeroiden kanssa, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä eri tahojen välillä ilman välitysvaiheita.
  • Määritykset työpöytäprofiilien avulla: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja hallita sisääntulopisteitä työpöytäprofiileilla. Tämä mahdollistaa edustajien nopean ja helpon käytön konsultoinnin aikana.
  • Optimoidun puhelun työnkulun hallinta: Edustajat voivat sijoittaa soittajia kohdejonoihin tehokkaasti, mikä nopeuttaa puhelunkäsittelyä ilman, että sinun tarvitsee käynnistää konsultointiprosessia uudelleen.
  • Integroitu raportointi: Jos haluat tarkkoja puheluetappiraportointia ja jonopohjaisia huijauksia, asiakkaiden tulisi hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR). Vaikka uusi puheluetappikonsolidointi yksinkertaistaa yhteystiedon istuntotietueen (CSR), QBR:n tehokas käyttö edellyttää muutoksia.

Tämä toiminto tehostaa puhelunhallinta- ja raportointiprosesseja sekä tukee parempaa toimintamenestystä ja parantaa edustajien ja järjestelmänvalvojan konsultointikokemusta.

1. huhtikuuta 2025

Työvoiman tehokkuuden parantaminen Webex WFO-ilmoituksilla

Ilmoitukset on parannus Webex WFO jonka tarkoituksena on parantaa edustajien tietoisuutta ja vastausta.

Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:

  • Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime Web App-, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.

  • Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.

Hyödyt:

  • Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset
  • Parantaa ajoitustehokkuutta
  • Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää
  • Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä.

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webex: Parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop

Tämä toiminto poistaa Webex Calling Notification and Desktop -ponnahdusikkunan Agent Desktop -kohdassa, jolloin tiedot eivät ole päällekkäisiä. Voit vastata puheluihin suoraan työpöydältä ilman, että ne limittyvät Webex App -puheluikkunan kanssa. Tämä toiminto on käytettävissä vain Webex App 44.12 tai uudempi. Varmista, että olet ottanut käyttöön piilota Webex Calling -ilmoitukset käyttöön. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitusten optimointi Webex-sovelluksella asiakkaana sekä ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Hyödyt:

  • Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
  • Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
  • Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on lokalisoinnissa .

25. helmikuuta 2025

Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja kaikkivoipaisia ominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että äänisuhteissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO Quality Managementin avulla työryhmät voivat suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useassa kanavassa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Tervetuloa uuteen Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle.

Cisco AI Assistant on täällä päivittäisten tehtäviensä helpottamiseksi ja tavaksesi tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Tässä on mitä AI Assistant tarjoaa:

  • Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot kontekstin säilyttämiseksi eivät koskaan ala tyhjästä, kun puhelut siirretään tai katkaistaan. AI Assistant:
    • Luo pikayhteenvedon odottamattomista yhteyden katkaisuista tai virtuaalisten edustajien luovutuksista.
    • Jatkaa siitä, mihin asiakas jäi, ja jatkaa keskusteluja saumattomasti, mikä säästää aikaa kaikille.
  • Automaattinen hyvinvointikatkos , joka tukee hyvinvointiasi asiakashuollossa.
    • Hae tauon tauot työmallien mukaan.
    • Pysy virkeänä ja keskittynyt koko vuorosi ajan.
  • Autom. CSAT , joka saa huijauksia asiakastyytyväisyyteen tekoälyn tuottamien pisteiden avulla heti jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen, jotta voit arvioida suorituskykytrendejäsi.

AI Assistant on suunniteltu tukemaan sinua. Asiantuntemuksesi ja inhimillinen kosketuksesi tekevät asiakaskokemuksista loistavia, ja AI Assistant on täällä tehdäksesi työsi hieman helpommaksi!

Lisätietoja on # Webex Contact Center-kohdassaCisco AI Assistant.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Tekoälyn luomat yhteenvedot hylätyistä puheluista: Älä enää koskaan huolehdi hylätyistä puheluista! Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant-katkos luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta.

Tekoälyasiakaspalvelijan siirron yhteenveto: Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että sinulla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen tekoälyn luomien yhteenvetojen avulla.

Automatisoidut hyvinvointitauot

Automaattiset hyvinvointitauot seuraavat ja havaitsevat stressitasoja reaaliajassa ja lähettävät muistutuksia taukojen pitämisestä tehtävien välillä. Reaaliaikaisten tietojen avulla järjestelmä tarjoaa hyvinvointitaukoja tarvittaessa, auttaen sinua hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Paranna hyvinvointia ja sitoutumista automatisoitujen hyvinvointitaukojen avulla.

Autojen asiakastyytyväisyys

Valmistaudu maksimoimaan asiakastyytyväisyys ja parantamaan suorituskykyäsi Auto CSAT:n avulla! Cisco:n oma automaattinen CSAT-malli käyttää operatiivisia tietoja, vuorovaikutustranskriptejä ja kyselyitä ennustaakseen ja määrittääkseen CSAT-pistemäärän jokaiselle vuorovaikutukselle. Voit tarkastella Auto CSAT -pisteitä esimiehesi jakaman Analyzerin Auto CSAT raportissa AI Assistant-hallintapaneelissa .

Lisätietoja on kohdassa Suorituskyvyn ja asiakaspalvelun parantaminen CSAT-tietojen avulla.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO Digitaalisten kanavien tuki (Chat, SMS)

Asiakasvuorovaikutuksen siirtyessä yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Laadunhallinta on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen vuorovaikutuksen tukemiseksi. Nämä päivitykset varmistavat kattavan kuvan vuorovaikutuksista ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Keskeiset kohokohdat

  • Keskustelun transkriptiopaneelissa osapuolet erotellaan toisistaan, jotta tekstikeskustelun koko konteksti on nopeasti tarkasteltavissa ja sen avulla saat näkyviin. Lisäksi uudessa tekstikartassa kuplaa napsauttamalla pääset nopeasti haluamaasi kohtaan keskustelussa.
  • Yhteydenottotyyppi sisältää nyt chatin ja SMS puhelun ja tekstiviestin lisäksi.

Vuorovaikutussivu

  • Syy - ja Tallennustyyppi -sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteyshenkilöille. Esimerkiksi Syy heijastaa nyt työnkulun asettamaa syytä.
  • Uusi **Ulkoiset osapuolet** -sarake on lisätty. Ulkoiset osapuolet on uusi suodatin chat- ja SMS-yhteystiedoille, joiden avulla voi suodattaa tiedot sen henkilön mukaan, jonka kanssa asiakaspalvelija on ollut yhteydessä. Tämä tunniste on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytetyn chat- tai viestityökalun mukaan.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

29. tammikuuta 2025

Agentin aloittama lähtevä SMS ja sähköpostituki

Meillä on ilo ilmoittaa, että asiakaspalvelijat voivat nyt aloittaa lähteviä SMS- tai sähköpostitehtäviä Webex Contact Center Agent Desktop.-sivulta. Agentit voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta heidän nykyisestä tilastaan, olipa kyseessä sitten äänipuhelu, digitaalinen vuorovaikutus tai vapaa tila ilman tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille normaalin vuorovaikutuksen ulkopuolella pyynnöstä, ja se on kaikkien asiakaspalvelijoiden käytettävissä, joilla on pääsy Webex Connect-tunnisteen tarjoamiin digitaalisiin kanaviin. Näiden lähtevien tehtävien käynnistämismahdollisuus riippuu kuitenkin agentille määritetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritetyistä kynnysarvoista.

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Agentit voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kenttään vastatessaan kaikille keskustelun osallistujille. Lisäksi asiakaspalvelijat voivat poistaa listalta minkä tahansa sähköpostiosoitteen ensisijaista lukuun ottamatta.

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luontikokemuksen parantaminen: tapausten avaaminen uusilla välilehdillä

Automaattinen tapausten luonti Salesforcessa avaa nyt kaikki uudet tapaukset erillisessä Tab-tiedostossa riippumatta yhteyshenkilön tilasta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteyshenkilöiden tapaukset avattiin muokkaustilassa nykyisessä Tab-tiedostossa ja suljettiin tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

11. joulukuuta 2024

Keskustele, neuvottele tai siirrä äänipuheluita asiantuntijoille Webex-organisaatiossasi läsnäolohaun avulla

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Läsnäolohaun avulla voit helposti keskustella, pitää puhelinneuvotteluja tai siirtää puheluita asiantuntijoille Webex-organisaatiossasi. Hae Webex-hakemistostasi nimen perusteella ja tarkista reaaliaikainen saatavuus löytääksesi täydellisen henkilön auttamaan sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemaasi apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on osioissa 'Aloita konsultaatio' ja 'Siirrä puhelu' artikkelissa Hallitse puheluitasi Agent Desktopissa.

11. joulukuuta 2024

Soita ulkoisille äänipuheluille organisaatiosi asiantuntijoille Webex läsnäolohaun avulla

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Läsnäolohaun avulla voit helposti soittaa ulkoisia puheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille. Hae Webex-hakemistostasi ja tarkista reaaliaikainen saatavuus löytääksesi täydellisen henkilön auttamaan sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemaasi apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on kohdassa Soita ulkoinen puhelu, kohdassa 'Soita ulkoinen puhelu'.

Soita ulkoisille asiantuntijoille Teams-organisaatiossasi Microsoft läsnäolohaun avulla

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Läsnäolohaun avulla voit helposti soittaa ulkoisia puheluita asiantuntijoille Microsoft Teams-organisaatiossasi. Hae Microsoft Teams-hakemistostasi ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön auttamaan sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemaasi apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on kohdassa 'Soita ulkoiseen numeroon' Soita ulkoiseen numeroon.

2. joulukuuta 2024

Henkilötietojen peittämisominaisuudet parantavat turvallisuutta ja yksityisyyttä asiakasviestinnässä

Koe uusi standardi asiakkaiden yksityisyyden suojassa, kun esittelemme nyt henkilötietojen (PII) peittämisominaisuuden Agent Desktop-tilillesi. Tämä parannus tukee keskittymistäsi poikkeuksellisen palvelun tarjoamiseen edistyneiden suojausmenetelmien avulla ja varmistaa, että arkaluontoiset asiakastiedot pysyvät suojattuina.

Yksityiskohtaisia tietoja siitä, miten tämä peittäminen toimii agenttien kohdalla, on asiaankuuluvissa artikkeleissa. Saapuvien puheluiden käsittely ja Käsittele digitaalisten kanavien keskusteluja osia Yhteyskeskuksen tukikeskus.

4. marraskuuta 2024

Uudet CRM-liittimet Salesforcelle, Microsoft Dynamics 365:lle ja ServiceNow'lle

Käytä kaikkea tarvitsemaasi yhdessä paikassa. CRM-liittimiemme avulla voit käsitellä ääniviestintää avatessasi asiakastietoja Salesforcessa, Microsoft Dynamics 365:ssä tai ServiceNow'ssa. Koe saumattomat ponnahdusikkunat, aktiviteettien kirjaaminen, tapausten hallinta ja paljon muuta – kaikki helppokäyttöisessä, uudelleenkuvitellussa asiakaspalvelijan käyttöliittymässä. Lisätietoja on kohdassa Käytä Webex Contact Center-ominaisuutta Dynamicsissa, Käytä Webex Contact Center-ominaisuutta ServiceNow'ssa ja Käytä Webex Contact Center-ominaisuutta Salesforcessa.

30. lokakuuta 2024

Työpöytäpuhelintoimintoa tuetaan nyt Microsoft Edgellä ja Firefoxilla

Webex Agentit voivat nyt käyttää Desktopia (WebRTC) ääniviestien käsittelyyn suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

18. lokakuuta 2024

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Cisco AI Assistant on suunniteltu Contact Centerille optimoimaan asiakaspalvelijoiden työtä ja parantamaan asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri kosketuspisteissä asiakaskohtaamisen aikana – ennen sitä, sen aikana ja sen jälkeen. Ensimmäiset beta-portaalissa käytettävissä olevat ominaisuudet sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista ja virtuaalisten agenttien siirtoyhteenvedot.

  • Automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista

    Tämän ominaisuuden ansiosta asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä turhauttavissa tapauksissa, joissa puhelu katkeaa vahingossa ennen ratkaisua: Kun asiakas soittaa takaisin, Cisco AI Assistant for Contact Center luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkeamista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle asiakaspalvelijalle, joka vastaa asiakkaan puheluun. Tällä tavoin asiakaspalvelijat voivat jatkaa asiakkaan kanssa juuri siitä, mihin edellinen asiakaspalvelija jäi, mikä säästää asiakkaan toistamasta itseään ja lyhentää samalla merkittävästi keskimääräistä käsittelyaikaa.

  • Virtuaaliagentin siirtoyhteenvedot

    Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan ja virtuaalisen asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta, mikä varmistaa nopean kontekstin luomisen, vähentää asiakkaan toistoa ja nopeuttaa ratkaisuaikoja.

Sinun on rekisteröidyttävä **betaportaaliin** ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näitä betaominaisuuksia kohtaan.

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien parantaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä agenteilla on nyt parempi kontekstuaalinen historia sähköpostitehtäviä käsitellessään. Osana tätä parannusta,

  • Kun agentti vastaa sähköpostiin tai lähettää sen edelleen, kirjoitustoiminto lataa lainatun vastauksen ja antaa agenttien muokata sisältöä samalla tavalla kuin millä tahansa tavallisella sähköpostiohjelmalla.
  • Jokaisella vastauksella tai edelleenlähetyksellä on viestitason otsikkoetuliite ( RE: tai FW: ) suoritetun toiminnon perusteella.
  • Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkimäärän 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (yhdistelmä historiallisia sähköposteja ja nykyisiä vastauksia) tämän ominaisuuden tukemiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Sähköpostikeskustelujen-hallinta.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact Center CRM-liitin ServiceNow'n Xanadu-versioon

Valmistaudu nostamaan asiakaskohtaamisiasi uudelle tasolle! Webex Contact Center CRM-liitin on nyt saatavilla ServiceNow'n Xanadu-versiossa. Koe saumaton integraatio, tehokas tiedonsaanti ja virtaviivaisempi työnkulku – kaikki tutussa ServiceNow-ympäristössäsi.

Lisätietoja on artikkelissa Integroi Webex Contact Center ServiceNow'n kanssa .

25. kesäkuuta 2024

Uusi asiakaspolku -widget (versio 10)

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä saatavilla rajoitetusti (LA) Yhdysvaltojen alueella. Se on laajennettu myös EMEA-alueelle.

Valmistaudu uraauurtavaan työkaluun, joka on tulossa – asiakaspolkuwidget. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaanasi jokaisen asiakkaan tarinaan. Tämän kätevän widgetin avulla asiakkaan polun jäljittämisen ei enää tarvitse hypellä korin läpi. Saat täyden, reaaliaikaisen näkymän heidän vuorovaikutukseensa ensimmäisestä yhteydenotosta viimeisimpään vuorovaikutukseen. Valmistaudu tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopeaa, vaan myös uskomattoman henkilökohtaista, sillä saat kaiken tarvitsemasi kontekstin juuri silloin, kun sitä tarvitset.

Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetiä agentin näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Kuinka käyttää? Klikkaa tätä katsoaksesi videolähetyksen.

5. kesäkuuta 2024

Nosta asiakaskohtaamisiasi Apple Messages for Business (AMB) -integraation avulla

Valmistaudu agenttina mullistamaan asiakassuhteesi integroimalla Webex Contact Center ja Apple Messages for Business (AMB). Tämän parannuksen avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Applen ekosysteemissä, mikä tarjoaa intuitiivisemman ja vuorovaikutteisemman viestintäkokemuksen. Hyödynnä edistyneitä ominaisuuksia, kuten listavalitsimia, aikavalitsimia, lomakkeita ja nopeita vastauksia, tarjotaksesi saumattoman palvelun, joka vastaa nykyaikaisen asiakkaan odotuksiin.

Webex Connect'n Flow Builderin avulla järjestelmänvalvojasi voivat suunnitella ja toteuttaa automatisoituja asiakaspolkuja, jotka on räätälöity brändisi ainutlaatuisten vaatimusten mukaan. Kun keskustelu vaatii henkilökohtaista yhteydenpitoa, olet valmiina siirtämään asiakkaat sujuvasti live-tukeen varmistaen, että jokainen vuorovaikutus hoidetaan äärimmäisen huolellisesti ja tehokkaasti.

Hyödynnä AMB-integraation teho ja ole eturintamassa tarjoamassa poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Jos haluat tutustua tämän kanavan kaikkiin ominaisuuksiin ja siihen, miten se voi hyödyttää brändiäsi, saat lisätietoja napsauttamalla tätä .

Aluksi Webex Contact Center tukee Applen määräämiä BOTS- ja Contact Center -ominaisuuksia .

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Center-sovelluksessa ja Tuetut liitetiedostotyypit digitaalisille kanaville Webex Contact Center-kohdassa.

16. toukokuuta 2024

Parannettu E911-tuki WebRTC-komennolla

WebRTC-käyttäjänä hyödyt integroidusta E911-tuesta Redsky Emergency -ratkaisun ansiosta. Tämä tarkoittaa, että hätätilanteessa sijaintitietosi voidaan välittää tarkasti ensiapuhenkilöstölle, mikä varmistaa nopean avun tarvittaessa. Tämä päivitys on osa sitoutumistamme tarjota sinulle turvallinen ja joustava työympäristö.

Lisätietoja on kohdassa Varaa hätäpuhelut Webex Contact Center-sivustolla agenteille.

16. toukokuuta 2024

WebRTC tuki Webex Contact Centerille

Webex Contact Center esittelee WebRTC (Web Real-Time Communication) -tuen Agent Desktopille käyttäen Next Generation Media Platform (RTMS) -alustaa.

Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat käyttää Agent Desktop-ominaisuutta kuulokkeiden kanssa ilman ulkoista puhelinta tai alanumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia nykyisiä äänitoimintoja, kuten pitoa, poimintaa, siirtoa ja neuvottelua. Ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja numeronvalitsin, on lisätty Agent Desktop-sivulle, jotta sitä voidaan käyttää vain selaimella. Lisäksi, kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään selaimella, uusi WebRTC-tilailmaisin näyttää, onko äänipalvelu toiminnassa, ei toiminnassa vai yhteystilassa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta agenttien käyttöönotossa, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönoton tai laajentamisen käyttöönottoaikojen lyhentämisessä.

Lisätietoja on kohdassa kirjaudu sisään Agent Desktop-tilillesi.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi agenttien tila Webex Contact Center- ja Microsoft-tiimien välillä

Läsnäolotietojen synkronointiominaisuuden avulla Webex Contact Center-tilasi synkronoituu automaattisesti Microsoft Teamsin kanssa. Olitpa sitten puhelussa, esittelemässä sisältöä tai Älä häiritse -tilassa, tilasi näkyy, mikä vähentää "RONA"-viestin (Redirection on No Answer) todennäköisyyttä. Lisätietoja on kohdassa Agenttien tilojen ymmärtäminen.Webex Contact Center ja Microsoft Teams-ikkunat, jotka näyttävät agentin tilan synkronoinnin molempien sovellusten välillä.

10. toukokuuta 2024

Jatkuvia esteettömyyspäivityksiä Agent Desktop-sivustolle

Olemme keskittyneet kaikkien asiakaspalvelijoiden käyttäjäkokemuksen parantamiseen, sujuvan navigoinnin ja vuorovaikutuksen helpottamiseen. Tarkennamme näytönlukijan toimintaa, optimoimme sarkainjärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaiken tasoiset asiakaspalvelijat voivat olla saumattomasti vuorovaikutuksessa alustan kanssa, mikä mahdollistaa heille poikkeuksellisten asiakaspalvelukokemusten tarjoamisen.

6. toukokuuta 2024

Uusi asiakaspolku -widget (versio 10)

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA) vain Yhdysvalloissa. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.

Valmistaudu uraauurtavaan työkaluun, joka on tulossa – asiakaspolkuwidget. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaanasi jokaisen asiakkaan tarinaan. Tämän kätevän widgetin avulla asiakkaan polun jäljittämisen ei enää tarvitse hypellä korin läpi. Saat täyden, reaaliaikaisen näkymän heidän vuorovaikutukseensa ensimmäisestä yhteydenotosta viimeisimpään vuorovaikutukseen. Valmistaudu tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopeaa, vaan myös uskomattoman henkilökohtaista, sillä saat kaiken tarvitsemasi kontekstin juuri silloin, kun sitä tarvitset.

Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetiä agentin näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Kuinka käyttää? Klikkaa tätä katsoaksesi videolähetyksen.

29. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center Tekoälybeta: Agenttien työuupumuksen hallinta ja automaattinen asiakastyytyväisyystestaus

Meillä on ilo ilmoittaa agenttien työuupumuksen hallinnan ja automaattisen asiakastyytyväisyyden testausohjelman beetaominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu parantamaan agenttien hyvinvointia ja tuottavuutta

Agentin loppuunpalamisen tunnistustoiminto hyödyntää Webex-yhteyskeskusalustan kokonaisvaltaista dataa agentin stressitasojen havaitsemiseen reaaliajassa. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa ja järjestämme agenteille "nollaus"-toiminnon, kun he kokevat korkeaa stressitasoa Cisco -agentin työuupumuksen havaitsevan tekoälymallin avulla.

Automaattinen asiakastyytyväisyysanalyysi ennustaa kaikkien asiakkaiden vuorovaikutuksen jälkeisen asiakastyytyväisyysanalyysin, mikä antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden hyödyntää jokaista vuorovaikutusta oivallusten ja päätöksenteon edistämiseksi ja maksimoida lopulta asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn.

Sinun on rekisteröidyttävä Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näitä beta-ominaisuuksia kohtaan.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center lanseeraus Singaporen datakeskuksessa

Webex Contact Center-palvelut on nyt lanseerattu upouudesta Singaporessa sijaitsevasta datakeskuksesta. Voit nyt valita toimintamaaksesi Singaporen. Näin voit ottaa vuokralaisen käyttöön suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa erillisiä mediapisteitä Singaporesta käsin, mikä tekee siitä ihanteellisen ratkaisun alueen arvokkaille asiakkaillemme, jotka tarvitsevat äänimediapalveluita.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen sijainti kohdassa Webex Contact Center.

13. maaliskuuta 2024

Keskustele tai siirrä äänipuheluita asiantuntijoille Microsoft Teams-organisaatiossasi läsnäolohaun avulla

Agentit, joiden on konsultoitava tai siirrettävä äänipuhelu, voivat käyttää Desktop-hakemistoa, jossa on asiantuntijoita Microsoft Teams -organisaatiostaan. Tämä hakemisto listaa asiantuntijat, joilla on tietoja, kuten läsnäolo, työtehtävä, osasto ja yrityksen puhelinnumero, varmistaen, että asiakaspalvelijat voivat etsiä ja valita oikean asiantuntijan puheluun.Webex Contact Center Työpöytänäyttö, jossa on konsultaatiopyyntö-ponnahdusikkuna, joka näyttää organisaation hakemistotulokset.

26. helmikuuta 2024

Tuki Webex Contact Center CRM-liittimelle ServiceNow'n Vancouver-versiossa

Voit nyt hyödyntää saumattomasti Webex Contact Center-liittimen ominaisuuksia ServiceNow'ssa Vancouver Editionissa. Tämä tarkoittaa, että voit käyttää ja hallita asiakaskohtaamisia tehokkaammin suoraan ServiceNow CRM -liittimestäsi. Sano hyvästit tarpeettomalle kontekstin vaihtamiselle ja tervetuloa sujuvampaan ja virtaviivaisempaan työnkulkuun.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center-integrointi ServiceNow'n kanssa.

22. helmikuuta 2024

Puheluun puuttuminen

Uuden Barge-In-ominaisuuden avulla esimiehesi voi liittyä käynnissä olevaan puheluusi ja muuttaa sen kolmiosaiseksi viestinnäksi. Tämä auttaa sinua ratkaisemaan asiakkaiden kyselyitä tehokkaammin ja oppimaan työssä.

Lisätietoja on kohdassa Puhelun agenttien valvonta.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskuksen edustajille

Webex Contact Center esittelee edistyneen ominaisuuden, joka poistaa taustamelun asiakaskeskustelujen aikana. Syväoppimista, puhetiedettä ja äänenkäsittelyä hyödyntävä innovaatio varmistaa selkeämmän viestinnän ja paremman ymmärryksen. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktop-sovelluksessa.

Jaamme tietoja suunnitelluista ominaisuusjulkaisuistamme, jotka tulevat pian agenttien saataville. Cisco voi tehdä muutoksia odotettuihin ominaisuuksiin oman harkintansa mukaan. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.

Heinäkuu 2025

Parannettu esikatselu Dialer-kokemuksesta

Parannamme parannettua Preview Dialeria virtaviivaistaaksemme asiakaspalvelijoiden työnkulkuja ja parantaaksemme tehokkuutta optimoimalla yhteystietojen hallintaa. Agentit voivat joko hyväksyä puhelut jatkaakseen tai ohittaa ja poistaa yhteystietoja. Jälkimmäistä toimintoa seurataan API-vastauksilla paremman analytiikan takaamiseksi.

Tämä päivitys lisää tehokkuutta vähentämällä joutoaikaa, parantaa joustavuutta antamalla agenteille hallinnan yhteydenottojen käsittelystä ja tarjoaa toiminnallisia näkemyksiä API-pohjaisen seurannan kautta. Kaiken kaikkiaan parannettu kokemus muuttaa yhteydenpitovuorovaikutukset dynaamisemmaksi, asiakaspalvelijaystävällisemmäksi ja tuottavuuteen keskittyvämmäksi prosessiksi.

RONA-parannukset WxC-integraatiolla

Tulevat parannuksemme mahdollistavat läpinäkyvän ja tarkan RONA-raportoinnin. Saat tarkkoja tietoja vastaamattomien puheluiden uudelleenohjauksen (RONA) luokituksista ja muista yhteydenottojen toimitusongelmista, kuten järjestelmävirheistä tai asiakaspalvelijoiden virheellisistä määritystavoista. Tämä tarkoittaa pienempää RONAa. Lisäksi asiakaspalvelijat, jotka eivät pysty vastaanottamaan puheluita omien toimiensa tai puheluiden toimitusongelmien vuoksi, asetetaan automaattisesti "Lepotilaan" tilaan, mikä varmistaa tehokkaan puheluiden jakelun ja saumattoman asiakaskokemuksen!

Parannettu konsultointikokemus saumatonta yhteistyötä varten

Ymmärrämme, kuinka tärkeää on ylläpitää sujuva ja tuottava kokemus konsultaatiopuheluiden aikana, erityisesti silloin, kun on kyse arvokkaista asiakkaista tai arkaluontoisista tilanteista. Tilanteissa, joissa asiakas yllättäen keskeyttää puhelun – olipa kyseessä sitten yhteysongelmat tai muut syyt – nykyinen kokemus voi olla häiritsevä sekä asiakaspalvelijoille että konsultoitaville osapuolille. Esittelemme parannuksia tämän haasteen ratkaisemiseksi ja työnkulkujesi jatkuvuuden varmistamiseksi.

Mikä muuttuu?

Selkeät ilmoitukset keskustelusta – Asiakaspalvelijat saavat nyt selkeän ilmoituksen, kun asiakas poistuu keskustelusta. Lisäksi osallistujaruutu heijastaa asiakkaan poissaoloa, mikä tekee siitä läpinäkyvän kaikille osapuolille.

Saumaton yhteistyö asiakaspalvelijan ja konsultoitavan osapuolen välillä – Asiakaspalvelija ja konsultoitava osapuoli voivat jatkaa keskusteluaan keskeytyksettä, mikä mahdollistaa heidän yhdenmukaistamisen asiakkaan seuraavista vaiheista.

Joustavuus yhteyden uudelleen muodostamiseen – Agenteilla on mahdollisuus:

  • Laita konsultaatio pitoon.
  • Jatka konsultaatiopuhelua saumattomasti varmistaen, ettei kontekstia katoa.

Ymmärtääksesi tämän paremmin, katso ennen ja jälkeen -skenaariot täältä.

Tämä on tämän päivän konsultaatiokokemus, jossa konsultaation hallinta-asetukset ovat kaikki yläpaneelissa muiden puhelunhallinta-asetusten kanssa:

Tämä on päivitetty käyttöliittymä, jossa konsultointivaihtoehdot näkyvät konsultointialueella, jotta asiakaspalvelijalle on selvää, mitkä vaihtoehdot kuuluvat mihinkin puheluhaaraan:

Tämän viestin asiakaspalvelija saa, jos asiakas lopettaa aktiivisen konsultaation aikana:

Asiakaspolun widget: Asiakaspalvelijan kokemus

Valmistaudu uraauurtavaan työkaluun, joka on tulossa – Asiakaspolun widget, on saatavilla oletuksena kaikille Flex 3 -asiakkaille. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaanasi jokaisen asiakkaan tarinaan. Tämän kätevän widgetin avulla asiakkaan polun jäljittämisen ei enää tarvitse hypellä korin läpi. Saat täyden, reaaliaikaisen näkymän heidän vuorovaikutukseensa ensimmäisestä yhteydenotosta viimeisimpään vuorovaikutukseen. Valmistaudu tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopeaa, vaan myös uskomattoman henkilökohtaista, sillä saat kaiken tarvitsemasi kontekstin juuri silloin, kun sitä tarvitset. Varustaudu tehdäksesi jokaisesta keskustelusta merkityksellisen ja saadaksesi tietoa, joka erottaa sinut joukosta.

Mahdollisuus siirtää agentin aloittamia lähteviä vuorovaikutuksia Agent Desktop-sovelluksesta

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden ominaisuuden, jonka avulla premium-lisenssien omistajat voivat siirtää digitaalisia lähteviä SMS- ja sähköpostiviestejä jonoihin, muille agenteille tai esimiehille (vain niille, joilla on esimiehen ja agentin roolit). Tämän parannuksen avulla asiakaspalvelijat voivat välttää keskustelujen ennenaikaisen päättämisen työvuoronsa lopussa vain yhdellä napsautuksella.

Parannettu käyttökokemus konsultointi- ja siirtovalinnoille

Esittelemme pian parannuksia Konsultointi- ja siirto-ominaisuuksiin Agent Desktop-osiossa. Nämä parannukset tuovat virtaviivaisemman ja yhtenäisemmän käyttökokemuksen molemmissa modaaleissa. Olemme erottaneet siirtoikkunassa aloituspisteet ja jonot selkeämmän navigoinnin takaamiseksi ja standardoineet entiteettien listaamisen molemmissa ikkunoissa yhtenäisen käyttökokemuksen takaamiseksi. Näet vain sen, mihin sinulla on käyttöoikeus, eivätkä tarpeettomat yksiköt enää sotke näyttöäsi, mikä optimoi työtilasi. Nämä parannukset on suunniteltu parantamaan tehokkuutta ja tekemään työnkulustasi entistä sujuvampaa. Pysy kuulolla!

Agentin ja valvojan työpöydän käyttöliittymäpäivitykset

Agent Desktop- ja Supervisor Desktop -sovelluksiin on pian tulossa parannettu käyttöliittymä, jossa on moderni, intuitiivinen muotoilu käytettävyyden parantamiseksi. Tämä päivitys tarjoaa korjaavan visuaalisen suunnittelun ja luo tarvittavat puitteet tulevien valmiuksien integroimiseksi. Tämä päivitys sisältää:

  • Visuaaliset parannukset: Se tarjoaa kehittyneen ja modernin ulkoasun kaikissa Desktop-käyttöliittymässä, jossa on päivitettyjä fontteja, taustavärejä, käyttöliittymän osia ja väripaletteja, jotka tehostavat muotoilua ja visuaalista vetoa.
  • Päivitetty tietoarkkitehtuuri: Työpöydän UI:en organisaatiota ja rakennetta päivitetään tukemaan paremmin tulevia ominaisuuksia. Näiden muutosten tarkoituksena on saumattomasti lisätä uusia toimintoja, kuten mahdollisuus etsiä ja valita vuorovaikutuksia, tarkastella reaaliaikaisia jonotilastoja ja käyttää laajennettua kanssakäymistä Tab. Nämä parannukset otetaan käyttöön vähitellen, kun uusia ominaisuuksia tulee saataville, ja heinäkuun aikana odotetaan laajempaa saatavuutta.

Etuja

  • Parannettu käytettävyys: Vaivattomampi ja käyttäjäystävällinen ulkoasu yksinkertaistaa desktopin navigointia ja kanssakäymistä, mikä tekee tehtävistä helpompaa ja tehokkaampaa.
  • Moderni ilme ja tuntuva tunne: Koe päivitetty visuaalinen suunnittelu, joka tarjoaa tuoreen ja tasaisen käyttöliittymän.
  • Tulevien toimintojen perusta: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden toimintojen saumattoman integroinnin ja optimaalinen suorituksen, mikä parantaa työnkulun kokonaisominaisuuksia.

Miten pääset aikaisessa vaiheessa

Jos haluat kokeilemaan päivitettyjä Agent- ja Supervisor Desktop -kokemuksia ennen virallista käyttöönottoa, voit kirjautua Webex Beta -ohjelmaan. Beta-ohjelmaan osallistuminen antaa sinulle ainutlaatuisen pääsyn uusiin käyttöliittymään varhaisessa vaiheessa ja mahdollistaa arvokkaan palautteen tarjoamisen, joka auttaa meitä lisäämään kokemusta.

Voit ottaa päivitetyn ulkoasun käyttöön seuraavasti:

  1. RekisteröidyWebex Beta -ohjelmaan → Agent ja Supervisor Desktop Beta.
  2. Siirry alueen Beta URL -osoitteeseen rekisteröinnin jälkeen.
  3. Napsauta Avatar-painiketta, → Siirry käyttäjäasetuksiin → Ota päivitetty kokemus käyttöön vaihtamalla Uusi ilme -kohtaan.

  • Beeta-visuaalinen päivitys koskee kaikkia välilehtiä lukuun ottamatta digitaalisen kanavan widgettiä ja Asiakasmatka-widgettiä, jotka päivitetään tulevassa Beta-versiossa.
  • Ydintyönkulkuihin ei ole tehty muutoksia, ellei uusia ominaisuuksia ole erityisesti otettu käyttöön.

Mahdollisuus etsiä ja valita keskusteluja Agent Desktop

Webex Contact Center edustajat ja valvojat (valvoja +edustaja), erityisesti ne, joilla on standard- ja premium-käyttöoikeudet, voivat nyt tarkastella, suodattaa ja lajitella keskusteluita jonossa, joihin heillä on pääsy, käyttää reaaliaikaisia transkriptioita ja määrittää keskusteluja itselleen, vaikka he poistaisivat samanaikaisia rajoituksiaan.

Helpottaaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme tuoneet Tehtävä-ruutuun kaksi uutta välilehteä, Avaa ja Jonossa. Kaikki edustajat, joilla on pääsy jonoihin, voivat valita ja määrittää keskusteluja jonosta. Käyttöliittymän avulla voidaan tarkastella jonossa olevien tehtävien määrää, eri kuvakkeita, joissa käytetään lajitteluotsikoita, nousevaa ja laskevaa lajittelua sekä suodattimia.

Valinnan jälkeen avoimeen luetteloon tulee keskustelu, jonka avulla edustajat voivat jatkaa vuoropuhelua lähettämällä viestejä tai päättämällä ne asianmukaisilla päättämiskoodeilla. Edustajat voivat jopa valita keskusteluja jonosta. Edustajat voivat myös tarkastella keskustelun transkriptiota lukutilassa.

Edustajat voivat suodattaa keskustelut seuraavien luokkien suodatinkenttien avulla:

  • Vuorovaikutuksenkulku
  • Vuorovaikutuksen tiedot
  • Kellonajan mittarit

Lisäksi he voivat lajitella keskustelut seuraavien avulla:

  • Yhteyshenkilön prioriteetti (1-10)
  • Asiakkaan nimi (A-Z)
  • Pisin odotusaika
  • Jonon nimi (A-Z)

Tukeaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme toteuttaneet uusia asetuksia ohjauskeskuksessa, erityisesti Desktop Experiencen Multimediaprofiilit-osassa. Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää kullekin digitaaliselle kanavalle kirsikkarajan nykyisen määritetyn reititysrajan lisäksi. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uusia API-liittymät, jotka kunnioittavat kartoitettua käyttäjäprofiilia. Kirsikankeräysraja ei ole riippumaton digitaalisille kanaville asetetuista ACD -rajoituksista. Esimerkiksi tapauksissa, joissa ACD-raja on digitaalisen kanavan osalta null-arvoinen, kirsikankeräysrajan on silti sallittua ylittää kyseinen arvo. Kukin edustaja voi tarkastella määritettyä kirsikankeräysrajaansa profiilissaan.

Edustajilla ei ole oikeutta valita meneillään olevia keskusteluja, joita muut edustajat käyvät, eivätkä he saa osallistua keskusteluihin ryhmissä tai jonoissa, joihin heillä ei ole valtuuksia käyttää sitä. Tämä lähestymistapa auttaa ylläpitämään saumatonta keskustelukokemusta Webex Contact Center-kohdassa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parempi asiakaskokemus: Kun tämä toiminto on käytössä, valvojat voivat pyytää edustajia priorisoimaan tietyt keskustelut, käsittelemään heitä osaamisalueellaan ja ratkaisemaan ne nopeasti sen sijaan, että odottaisivat reititysmoottorin määrittävän ne. Lisäksi uudet edustajat voivat valita oman tasoisen keskustelunsa suorittaakseen tehtävänsä saumattomasti.
  • Parannettu keskustelun siirtymämenettely: Jos edustajat eivät voi päättää keskusteluja määritetyissä vuoroissaan, he voivat siirtää keskustelun jonoon. Tämä lähestymistapa varmistaa, että asianmukainen edustaja käsittelee keskustelua sen sijaan, että se päättyisi äkillisesti.

Yksinkertaistettu edustajan kirjautumiskokemus

Tuomme markkinoille yksinkertaistetun ja tehokkaamman kirjautumiskokemuksen Webex Contact Center -kohdassa edustajille (ja valvojille, jotka käyttävät Agent Desktop-merkkiä). Nykyinen sisäänkirjausprosessi tarjoaa sinulle useita asetuksia (valintanumero, alanumero, työpöytä), jotka voivat aiheuttaa haaskattua aikaa ja vaivaa, varsinkin kun sinun on toistuvasti annettava soittonumeroita tai alanumeroita. Se voi myös johtaa käyttäjän virheisiin, kuten tunnistetietojen virheelliseen muotoiluun ja reititysongelmiin (Redirection on No Answer), jos käytät virheellisiä tunnistetietoja. Tarkoituksena on vähentää sisäänkirjausprosessia, vähentää tällaisia virheitä ja saada sinut yhdistettyä nopeammin. Voit muuttaa näitä kirjautumisasetuksia POST kirjautua sisään muuttamalla profiiliasetuksia. Tämä parannus sisältää:

  • Fiksummat sisäänkirjausasetukset: Sisäänkirjautuminen-näyttö näyttää nyt dynaamisesti vain edustajaprofiilisi kannalta olennaiset asetukset. Esimerkiksi:

    • Vain työpöydälle määritetyt edustajat näkevät vain työpöytävaihtoehdon.

    • Vain digitaaliset edustajat eivät enää näe puhelinvaihtoehtoja.

  • Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot: Jos profiilissa on yksi määritetty numero tai alanumero, nämä tiedot esitetään automaattisesti valmiiksi. Avattava pudotus on saatavilla profiileille, joissa on useita määritettyjä asetuksia. Tämä säästää aikaa ja vaivaa.

  • Webex Calling-vahvistus: Webex Calling-käyttäjille reaaliaikainen vahvistus on nyt saatavilla. Tämä varmistaa, että annettu ala- tai numero on oikein ja rekisteröity laitteeseen tai sovellukseen, mikä estää reititysongelmat. API voi vahvistaa, että tiedot eivät ole käytettävissä.

  • Älä näytä tätä uudelleen -toiminto: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruudun avulla voit ohittaa aseman valintanäytön seuraavien sisäänkirjautumisten aikana. Kun järjestelmä on valittu, järjestelmä tekee edustajalle automaattisen kirjautumisen ohittaen aseman valintavaiheen. Voit kuitenkin milloin tahansa tyhjentää tämän asetuksen kohdassa Muuta profiiliasetuksia , jos haluat esittää aseman sisäänkirjausnäytön tarvittaessa uudelleen.

Etuja

  • Nopeampi ja helppo kirjautuminen: Yksinkertaistettu prosessi vähentää sisäänkirjautuminenaikaa, jolloin voit aloittaa työn nopeammin.

  • Pienennettyjä virheitä: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja reaaliaikainen vahvistus helpottavat virheellisten tietojen tai virheellisten tietojen aiheuttamia ongelmia.

  • Ratkaistu Redirection on No Answer (RONA) -ongelmat: Varmistamalla kelvolliset kirjautumisen tunnistetiedot, poistamme virheellisten syötteiden aiheuttamat reititysvirheet, kuten RONA.

  • Parannettu puhelureititys: Tarkat sisäänkirjaukset varmistavat saumattoman puhelureitityksen, mikä parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä ja parantaa yleistä kokemusta.

Elokuu 2025

Ehdotetut vastaukset ääni- ja digitaaliseen vuorovaikutukseen

Ehdotetut vastaukset on reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka sisältää kontekstiohjeita siitä, miten asiakaskyselyihin vastataan. Tämä auttaa sinua toimittamaan nopeammat, yhdenmukaisemmat ja myönteiset asiakaskokemukset.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parannettu viestintä: Saa ehdotuksia keskustelunkulun parantamiseksi ja syvennyksiksi.
  • Parempi tehokkuus puheluiden aikana: Pienennä tietojen etsimiseen tai konsultointiin ja asiantuntijoihin kuluvaa aikaa. Keskity asiakasongelmien tehokkaampaan ratkaisemiseen, niin että useassa portaalissa on vähemmän navigoitava puheluiden aikana.
  • Vähennä jälkipuhelutyötä: Tee suositeltavat toimet vuorovaikutuksen aikana ja vähennä puhelun jälkeen tarvittavaa työtä.
  • Johdonmukainen asiakaskokemus: Säilytä korkea palvelutaso ja nopea pääsy asianmukaisiin vastauksiin, jolloin voit suoriutua työryhmän kokeneimpien edustajien tasolla.

Suunnitteluominaisuudet

Webex Calling-tilan synkronointi Webex Contact Center-tilan kanssa

Kehitämme toimintoa, joka synkronoi tilojasi Webex Calling ja Webex Contact Center välillä. Edustajana tämä tarkoittaa sitä, että sinun ei enää tarvitse hallita tilaa manuaalisesti molemmissa sovelluksissa. Jos käytössäsi on muita kuin yhteyskeskuksen toimintoja, tilaksesi määritetään automaattisesti Ei käytettävissä, mikä vähentää RONA-todennäköisyyttä (Redirection on No Answer). Tämä parantaa työkokemusta ja reititystehokkuutta.

SIP-otsikkojen purkaminen

Käsittelemme toimintoa, jonka avulla Webex Contact Center -reititettyjen puhelujen avulla voidaan kuljettaa mukautettuja otsikoita PSTN:n tai muiden puhelinpalvelujen avaintiimeillä. Nämä mukautetut otsikkokentät, jotka voidaan purkaa näistä viesteistä, voivat olla viitteenä. Tämä toiminto on erityisen hyödyllinen linkitettäessä WxCC:tä ulkoisiin ja on-prem-järjestelmiin. Tämä toiminto tarjoaa sinulle kattavampia tietoja ja parantaa työnkulun tehostamista.

Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta

Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.

2. huhtikuuta 2025

Webex WFO-käyttöoppaiden siirto Cisco-tuotetukisivulta Webex-ohjekeskukseen

Webex WFO -oppaat, jotka ovat aiemmin saatavilla Cisco-tuotetuki-sivulla , ovat nyt saatavilla suoraan Webex-ohjekeskuksesta . Kun napsautat näitä oppaat Cisco-tuotetuki -sivulla, sinut ohjataan uudelleen niiden sivuille Webex-ohjekeskuksessa.

Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminenWebex-ohjekeskuksesta:

  • Siirry Ohjeen mukaan tuotteen > Customer Experience > Work optimization
  • Valitse Webex Contact Center ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla haluamaasi linkkiä.

Yhteyskeskuksen tuotesivulla Webex Help Centerin Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminen:

  • Siirry asiakaskokemukseen > Neuvottelukeskukseen > Webex Contact Center ja valitse ensisijainen persoona.
  • Valitse Webex Työvoiman optimointi (WFO) ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla tarvittavaa linkkiä.

22. helmikuuta 2024, klo

Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.