14. heinäkuuta 2025

Laajennettu konsultointikokemus saumatonta yhteistyötä varten

Ymmärrämme, miten tärkeää on ylläpitää laadukasta ja tuottavaa kokemusta konsultointipuhelujen aikana, varsinkin kun on kyse arvokkaista asiakkaista tai herkistä skenaarioista. Tilanteissa, joissa asiakas odottamatta poistuu puhelusta – joko yhteysongelmien tai muiden syiden vuoksi – nykyinen kokemus voi olla häiriöksi sekä edustajille että konsultoituille osapuolille. Tuomme lisäparannuksia tämän haasteen ratkaisemiseksi ja sen varmistamiseksi, että työnkulussasi on lisääntyminen.

Mikä on muuttumassa?

Tyhjennä ilmoitukset – Edustajat saavat nyt selkeän ilmoituksen, kun asiakas lopettaa keskustelun. Lisäksi osallistujaruutu heijastaa asiakkaan poissaoloa ja tekee siitä avoimen kaikille osapuolille.

Saumaton Agent-Consulted Party Collaboration – Edustaja ja konsultoitu osapuoli voivat jatkaa keskustelua keskeytyksettä, jolloin he voivat mukautua asiakkaan seuraaviin vaiheisiin.

Joustavuus yhteyden muodostamisessa – Edustajat voivat

  • Aseta konsultointi pitoon.
  • Jatka konsultointipuhelua saumattomasti varmistaen, ettei konteksti katoa.

Jos haluat ymmärtää tämän paremmin, katso skenaariot ennen ja jälkeen tässä.

Tämä on tänään saatu konsultointikokemus, jossa konsultointivaihtoehdot ovat kaikki ylimmässä paneelissa muiden puhelunhallinta-asetusten kanssa:

Tämä on päivitetty UX, jossa konsultointivaihtoehtoja kutsutaan konsultointialueella, jotta edustajalle on selvää, mitkä vaihtoehdot kuuluvat siihen, mikä puheluosuus:

Edustaja saa tämän viestin, jos asiakas putoaa aktiivisen konsultoinnin aikana:

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta kohdassa Agent Desktop.

2. heinäkuuta 2025

Parannettu WXCC-reititys- ja jonotusoppaat

Päivitetty Webex Contact Center-reititys- ja jonotusdokumentaatio sisältää selkeät selitykset reitityskondensteet ja tarkan ohjeen eri reititystoimintojen määrittämiseen. Se kattaa kaikki reititysrakennukset ja tuetut algoritmit.

Kunkin osion tarkoituksena on auttaa asiakkaita, kumppaneita, työnkulun kehittäjiä ja järjestelmänvalvojia nopeasti etsimään jonotusta ja reititystä WxCC:ssä, jotta jonot ja reititys voidaan suunnittelemaan sopivimmalla tavalla, jolla yhteyskeskus voidaan määrittää tehokkaasti hyödyntämällä asianmukaisia ominaisuuksia.

Tutustu laajennettuun WxCC-jonotus- ja reititysoppaaseen täältä: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikaiset transkriptiot edustajille

Reaaliaikainen transkriptiotoiminto tarjoaa edustajille elävän, jatkuvasti päivitetyn transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktop-kohdassa. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana vangitaan tarkasti reaaliaikaisesti, mikä vähentää vastaamattomien tietojen ja tietosanakkeiden riskiä. Edustajat voivat seurata mukana vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanoja, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parempi viestintä: Kaappaa asiakastiedot tarkasti, vähennä häiriöitä.
  • Tehokkuuden lisääminen: Pienennä manuaalisia muistiinpanoja ja toistuvia keskusteluja.
  • Parempi asiakaskokemus: käsittele huolia nopeasti ja selvästi.

12. toukokuuta 2025

SFDC - Vapaakoodien erikoismerkkien laajennettu tuki

Olemme päivittäneet ohjauskeskuksen tukemaan joustavampia käyttämättömyyskoodeja. Voit nyt käyttää etuviivoja (/) ja sulkeja () yhdysviivojen, alaviivojen ja ajanjakson lisäksi. Tällä tavalla voit luoda käyttämättömyyskoodeja, kuten 'Käytettävissä - Viesti/Puhelut', selkeämpiä tilapäivityksiä varten.

Huhtikuu 21, 2025

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Cisco tuo lisäominaisuuksia puhelun siirtoon ja puhelinneuvotteluun. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun sisääntulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhdistetty puheluun. Tämä tarkoittaa, että hän ei voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uuden toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Edustajat voivat nyt vapauttaa puhelun numeroon IVR/jonoon. Tämä poistaa tarpeen odottaa toisen edustajan yhteyden muodostamista. Tämä parannus parantaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa sen tehokkuutta.

Lisäksi tämä toiminto tehostaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen virralle, joka suorittaa valvomaton siirron ohjatessaan puhelua toiseen sisääntulopisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta kohdassa Agent Desktop.

Webex WFO: Aktiviteettipyynnöt

Aktiviteettipyynnöt asuvat nyt Webex WFO, mikä laajentaa edustajan omatoimisen ajoituskokemuksen antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa varattujen työvuorojensa aktiviteeteille, kuten koulutukselle, hallintatyölle tai osaamisen luomismahdollisuuksille.

Edustajat voivat valita tukikelpoisten toimintojen luettelosta suoraan MyTime-käyttöliittymässä käyttämällä toimintoa, jolla he voivat muokata aikatauluaan. Tämä vaikuttaa pyyntömenettelyyn ja antaa edustajille enemmän hallintaa heidän kehitykseensä ja päivittäiseen suunnitteluunsa.

Keskeiset hyödyt:

  • Antaa edustajille enemmän omistetta aikatauluaan ja ammatillista kasvuaan.
  • Antaa edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa kehitystyöhön ja ajoittamattomiin tehtäviin.
  • Vahvistaa ajoitusprosessin luottamusta ja läpinäkyvyyttä.

Lisätietoja on pyynnön toiminnoissa.

Huhtikuu 17, 2025

Laajennettu yhteistyö kohdassa Webex Contact Center usean osapuolen puhelut

Olemme tehneet parannusta puhelinneuvottelun toimintoihin yhteyskeskuksessa. Muutokset mahdollistavat käynnissä olevat keskustelut usean osapuolen kesken, vaikka asiakas tai edustaja olisi katkaistu puhelusta.

Visuaalinen vertailu: Seuraava on visuaalinen vertailu, joka korostaa muutosta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nykyinen toiminta:

Nykyinen työpöytäkokemus:

  • Puhelinneuvottelun aikana vuorovaikutukset rajoittuvat asiakkaan olemiseen.

  • Edustaja voi lisätä yhden osallistujan neuvottelupuheluun. Neuvottelun alkamisen jälkeen edustaja voi siirtää puhelun tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi jättää puhelun ja luovuttaa sen jäljelle jäävälle osallistujalle.

Parannettu toiminta:

  • Puhelinneuvotteluominaisuus tukee enintään kuutta muuta osallistujaa, mikä parantaa asiakkaiden tarpeiden vastaamista.

  • Voit neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa, ennen kuin lisäät heidät puhelinneuvotteluun. Tämä parannus antaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksen hallinnassa.

    • Asiakastuen esimerkki: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustaja voi tarvita kaksi asiantuntijaa auttamaan. Edustaja voi lisätä ne yksi kerrallaan, mikä johtaa nelisuuntaiseen neuvotteluun. Edustajalla on sitten mahdollisuus jättää puhelu, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Voit myös vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkeaa, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa puhelun jälkeistä keskustelua.
    • Esimerkki lääketieteellisestä konsultoinnista: Kun potilas soittaa lääkärille ja sairaanhoitajalle, edustaja voi osallistua enintään kuuteen lisäosallistujaan auttamaan. Jos potilas lähtee ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääkäriryhmä voi jatkaa keskusteluaan analyysin viimeistelemiseksi.

  • Kolmipuolueneuvottelun nykyinen Siirrä-asetus nimetään uudelleen poistumisneuvotteluksi . Valitsemalla Poistu neuvottelusta poistut puhelusta, ja seuraava osallistuja ottaa hallinnan automaattisesti vastaan.

  • Sinulla on myös mahdollisuus päättää neuvottelu kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtävissä. Valitsemalla Lopeta kaikki osallistujat katkaistaan. Vaikka mahdollisuus pudottaa tiettyjä osallistujia erikseen ei ole vielä käytettävissä, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.

  • Kun asiakas lopettaa puhelun, jäljellä olevat osallistujat tulevat puhelun jälkeiseen tilaan keskustelemaan ja viimeistelemään seuraavat vaiheet. Kun neuvottelu päättyy, ensisijainen edustaja siirtyy päättämisvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautetuna mittarina Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika metritarkkuuden varmistamiseksi. Webex Contact Center -oletusmittari on jo poistanut tämän päivityksen.

Vertailutaulukko:

Toiminto/puoliNykyinen toimintaUusi kokemus
Neuvottelupuhelun osallistujat Rajoittuu asiakkaan ja yhden muun osallistujan oloihin. Tukee enintään kahdeksaa osallistujaa (edustaja ja asiakas mukaan lukien), lukuun ottamatta valvojaa, joka mahdollistaa lisääntyneen yhteistyönsä.
Siirrä-asetus (käyttöliittymän päivitys) Edustajat jättävät puhelun ja siirtävät puhelun toiselle osallistujalle valitsemalla Siirrä . Siirto korvataan poistumisneuvottelulla . Edustajat voivat poistua puhelusta. alistettava lisäosapuoli ottaa ohjat käsiinsä, alistuu puhelujen hallintaan.
Lopeta neuvottelu (käyttöliittymän päivitys) Neuvottelun lopettaminen edellytti kaksivaiheista prosessia: lisäosapuolien poistaminen ja puhelun lopettaminen. Loppuneuvottelu korvataan Endillä , joka päättää neuvottelun kokonaan kaikkien osallistujien osalta yhdessä vaiheessa, mikä korostaa päättymisprosessia.
Edustajan lisäkontrolleja Ei valittavissa Lisäedustajilla on samanlaiset tarkastukset kuin ensisijaisella edustajalla, mukaan lukien osallistujien lisääminen ja puhelun lopettaminen, joustavuus.
Konsultaatio Ei valittavissa Edustajat voivat neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistään neuvotteluun, mikä parantaa avustavien ponnistelujen parantamista.
Puhelun jälkeinen tila Ei valittavissa Jäljellä olevat osallistujat astuvat POST-puhelutilaan asiakkaan poistuessa, mikä mahdollistaa jatkuvan yhteistyönsä ja tehtävien loppuunsaattamisen.
Metrinen seuranta Mukautetut mittarit eivät saa sisältää puhelun jälkeistä aikaa. Puhelun jälkeinen aika on otettava huomioon, jotta voidaan seurata tarkasti metristä seurantaa Analyzerissa. Oletusarvoiset mittarit, kuten keskimääräinen käsittelyaika, sisältävät jo tämän, mikä varmistaa tarkkuuden. Mukautetut määritykset on päivitettävä.

Yhteyspisteen/soittonumeron (EP/luettelonumero) konsultointiasetukset

Tämä toiminto edistää kuulemisprosessia antamalla edustajille mahdollisuuden neuvotella suoraan entry points- ja dial-numeroiden kanssa, mikä nopeuttaa yhteistyötä ja tehokkuus.

Etuja edustajille ja järjestelmänvalvojille

  • Suorat konsultointiominaisuudet: Edustajat voivat aloittaa neuvotteluja suoraan sisään- tai numeroiden kanssa, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä eri tahojen välillä ilman välitysvaiheita.
  • Määritykset työpöytäprofiilien avulla: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja hallita sisääntulopisteitä työpöytäprofiileilla. Tämä mahdollistaa edustajien nopean ja helpon käytön konsultoinnin aikana.
  • Optimoidun puhelun työnkulun hallinta: Edustajat voivat sijoittaa soittajia kohdejonoihin tehokkaasti, mikä nopeuttaa puhelunkäsittelyä ilman, että sinun tarvitsee käynnistää konsultointiprosessia uudelleen.
  • Integroitu raportointi: Jos haluat tarkkoja puheluetappiraportointia ja jonopohjaisia huijauksia, asiakkaiden tulisi hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR). Vaikka uusi puheluetappikonsolidointi yksinkertaistaa yhteystiedon istuntotietueen (CSR), QBR:n tehokas käyttö edellyttää muutoksia.

Tämä toiminto tehostaa puhelunhallinta- ja raportointiprosesseja sekä tukee parempaa toimintamenestystä ja parantaa edustajien ja järjestelmänvalvojan konsultointikokemusta.

1. huhtikuuta 2025

Työvoiman tehokkuuden parantaminen Webex WFO-ilmoituksilla

Ilmoitukset on parannus Webex WFO jonka tarkoituksena on parantaa edustajien tietoisuutta ja vastausta.

Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:

  • Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime Web App-, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.

  • Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.

Hyödyt:

  • Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset
  • Parantaa ajoitustehokkuutta
  • Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää
  • Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä.

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webex: Parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop

Tämä toiminto poistaa Webex Calling Notification and Desktop -ponnahdusikkunan Agent Desktop -kohdassa, jolloin tiedot eivät ole päällekkäisiä. Voit vastata puheluihin suoraan työpöydältä ilman, että ne limittyvät Webex App -puheluikkunan kanssa. Tämä toiminto on käytettävissä vain Webex App 44.12 tai uudempi. Varmista, että olet ottanut käyttöön piilota Webex Calling -ilmoitukset käyttöön. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitusten optimointi Webex-sovelluksella asiakkaana ja ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Hyödyt:

  • Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
  • Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
  • Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on lokalisoinnissa .

25. helmikuuta 2025

Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja kaikkivoipaisia ominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että äänisuhteissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO Quality Managementin avulla työryhmät voivat suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useassa kanavassa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Tervetuloa uuteen Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle.

Cisco AI Assistant on täällä päivittäisten tehtäviensä helpottamiseksi ja tavaksesi tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Tässä on mitä AI Assistant tarjoaa:

  • Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot kontekstin säilyttämiseksi eivät koskaan ala tyhjästä, kun puhelut siirretään tai katkaistaan. AI Assistant:
    • Luo pikayhteenvedon odottamattomista yhteyden katkaisuista tai virtuaalisten edustajien luovutuksista.
    • Jatkaa siitä, mihin asiakas jäi, ja jatkaa keskusteluja saumattomasti, mikä säästää aikaa kaikille.
  • Automaattinen hyvinvointikatkos , joka tukee hyvinvointiasi asiakashuollossa.
    • Hae tauon tauot työmallien mukaan.
    • Pysy virkeänä ja keskittynyt koko vuorosi ajan.
  • Autom. CSAT , joka saa huijauksia asiakastyytyväisyyteen tekoälyn tuottamien pisteiden avulla heti jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen, jotta voit arvioida suorituskykytrendejäsi.

AI Assistant on suunniteltu tukemaan sinua. Asiantuntemuksesi ja inhimillinen kosketuksesi tekevät asiakaskokemuksista loistavia, ja AI Assistant on täällä tehdäksesi työsi hieman helpommaksi!

Lisätietoja on # Webex Contact Center-kohdassaCisco AI Assistant.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Tekoälyn luomat yhteenvedot hylätyistä puheluista: Älä enää koskaan huolehdi hylätyistä puheluista! Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant-katkos luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta.

Tekoälyasiakaspalvelijan siirron yhteenveto: Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että sinulla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

Automaattinen hyvinvointikatkos

Automaattinen hyvinvointi katkaisee reaaliaikaisen stressitason seurannan ja havaitsemisen sekä lähettää muistutuksia tehtävien välisiin tauoihin. Reaaliaikaisten oivallusten avulla järjestelmä tarjoaa tarvittaessa hyvinvointikatkoksia, jotka auttavat sinua hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Hyvinvoinnin tehostaminen ja automaattinen hyvinvointikatkos.

Autom. CSAT

Valmistaudu maksimoimaan asiakastyytyväisyytesi ja tehostamaan suorituskykyä autom. CSAT:lla! Cisco:n oma autom. CSAT-malli käyttää toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia ennustaakseen ja määrittääkseen CSAT-pistemäärän kullekin vuorovaikutukselle. Voit tarkastella automaattisten CSAT-pisteiden tuloksia valvojasi jakamassa Autom. CSAT-raportissa AI Assistant Koontinäytössä .

Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden ja asiakaspalvelun tehostaminen CSAT-tietojen avulla.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

  • Keskustelun transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkastella ja saada tekstiviestinnän koko kontekstin ja uuden tekstikartan , jolla voit napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti siihen kohtaan keskustelussa.
  • Yhteystietotyyppi sisältää nyt Keskustelun ja SMS puhelun ja tekstin lisäksi.

Vuorovaikutukset-sivu

  • Syy - ja nauhoitustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteydenotoille. Esimerkiksi Syy on nyt työnkulun määrittämä syy.
  • Uusi Ulkoinen osapuoli - sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet ovat uusi suodatin keskustelulle ja SMS yhteyshenkilöille, jotka suodattavat sen henkilön, jonka kanssa edustaja oli vuorovaikutuksessa. Tunnus on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytettävän keskustelu- tai viestityökalun mukaan.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

29. tammikuuta 2025

Edustaja käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajat voivat nyt aloittaa lähteviä SMS- tai sähköpostitöitä Webex Contact Center Agent Desktop. Edustajat voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla edustajat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella pyydettäessä, ja se on kaikkien edustajien käytettävissä, joilla on pääsy Webex Connect-puhelimen tarjoamiin digitaalisiin kanaviin. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin edustajalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Edustajat voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kenttään , kun he vastaavat kaikkiin keskustelussa. Lisäksi edustajat voivat poistaa luettelosta minkä tahansa sähköpostiosoitteen paitsi ensisijaisen.

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin

Autom. tapausluonti Sales uudelleen avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen Tab yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin muokkaustilassa Tab avattujen ja suljettujen yhteystietojen tapaukset tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

11. joulukuuta 2024

Webex Presence -hakuun kuuluvien asiantuntijoiden puhepuheluiden konsultointi, neuvottelu tai siirto

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti konsultoida, neuvotella tai siirtää äänipuheluita Webex -organisaation asiantuntijoille. Etsi Webex-hakemistosta nimen mukaan ja näytä reaaliaikainen tavoitettavuus löytääksesi täydellisen henkilön auttamaan sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.

Lisätietoja on Agent Desktop -kohdassa olevien puhelujen hallinta -osioiden "Konsultoinnin aloittaminen" ja "Puhelun siirtäminen".

11. joulukuuta 2024

Soita outdial-äänipuhelut Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti soittaa puheluja Webex -organisaation asiantuntijoille. Etsi Webex-hakemistosta ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön, joka auttaa sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.

Lisätietoja on Soita soitettavan puhelun soittamisen osiossa Soita puhelu.

Soita soittoääni Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti soittaa puheluja Microsoft Teams -organisaation asiantuntijoille. Etsi Microsoft-ryhmien luettelosta ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön auttamaan sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.

Lisätietoja on Soita soitettavan puhelun soittamisen osiossa Soita puhelu.

2. joulukuuta 2024, klo

PII-peiteominaisuudet, jotka parantavat asiakasviestinnän tietoturvaa ja tietosuojaa

Koe uusi asiakasyksityisyyden standardi, kun tuomme Agent Desktop käyttöön henkilökohtaisten tunnistettavien tietojen (PII) peiteominaisuuden. Tämä parannus tukee sitä, että keskityt tarjoamaan poikkeuksellista palvelua edistyneillä suojatoimilla varmistaen, että arkaluonteiset asiakastiedot pysyvät suojattuina.

Lisätietoja peitteen toiminnasta edustajille on Yhteyskeskuksen ohjekeskuksen Käsittele saapuvat puhelut - ja Käsittele digitaalisen kanavan keskustelu -osioissa .

4. marraskuuta 2024

UudetLMLM-liittimet Salesyhdyskäytävälle, Microsoft Mikrofoni 365 ja ServiceNow

Voit käyttää kaikkea tarvitsemaasi yhdessä paikassa. VOIT KÄSITELLÄ ÄÄNIliitäntöjä JA avata asiakastietoja Salesyhdyskäytävässä, Microsoft Mikrofoni 365:ssä tai ServiceNow'ssa. Koe saumattomat ponnahdusikkunat, toimintojen kirjaaminen, asianhallinta ja paljon muuta – kaikki helppokäyttöisen, uudelleen muotoilleen edustajaliittymän puitteissa. Lisätietoja on Kohdassa Webex Contact Center Avaa ja käytä # Webex Contact Center ServiceNow'ssa sekä Accessissa ja Webex Contact Center Sales capitassa.

30. lokakuuta 2024, klo

Työpöytäpuhelinasetus on nyt tuettu Microsoft Edge- ja Firefox-toiminnoissa

Webex Contact Center-edustajat voivat nyt käsitellä puheviestintää Desktopilla (WebRTC) suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

18. lokakuuta 2024, klo

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan edustajien työ ja asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri yhteyspisteissä koko asiakkaan vuorovaikutuksessa - ennen, aikana ja sen jälkeen. Beta-portaalin ensimmäiset toiminnot sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneiden puhelujen ja virtuaaliedustajan siirron yhteenvetoja.

  • Automaattiset yhteenvedot hylätyistä puheluista

    Tämän ominaisuuden avulla asiakkaiden ja edustajien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä karkeissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa vahingossa katkaistaan ennen selvitystä: Kun asiakas soittaa takaisin, Yhteyskeskuksen Cisco AI Assistant luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkaisemista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle edustajalle, joka vastaa takaisinsoittoon. Näin edustajat voivat jatkaa siitä, mihin edellinen edustaja jäi asiakkaan mukana, mikä säästää asiakasta toistumasta ja lyhentää samalla keskimääräisiä käsittelyaikoja merkittävästi.

  • Virtuaalisen edustajan siirron yhteenvedot

    Tämän ominaisuuden avulla edustajat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajan kanssa. Tämä varmistaa pikakontekstin rakentamisen, vähemmän toistoa asiakkaalta ja nopeammat selvitysajat.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien vahvistaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä edustajilla on nyt parempi kontekstihistoria sähköpostitehtävien käsittelyssä. Osana tätä parannusta:

  • Kun edustaja vastaa sähköpostiviestiin tai lähettää sen edelleen, kyselyyn vastanneet lataavat lainauksen vastauksen ja antavat edustajille mahdollisuuden muokata sisältöä haluamallaan tavalla minkä tahansa vakiosähköpostiasiakkaan kanssa.
  • Jokaisella vastauksella tai edelleensiirrolla on suoritettuun toimintoon pohjautuva viestitason aiheetuliite (RE: tai FW: ).
  • Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkirajaa 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (historiallisten sähköpostien ja nykyisten vastausten yhdistelmä) tämän toiminnon tueksi.

Lisätietoja on sähköpostikeskustelujen hallinnassa.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact Center-ÄÄNI-,-liitäntä SERVICENow's Xanadu Editioniin

Valmistaudu suurentamaan asiakkaiden vuorovaikutuksia! Webex Contact Center- JA-ÄÄNILIITT. -liitäntä on nyt saatavilla ServiceNow's Xanadu Editionissa. Koe saumaton integraatio, tehokas tietojen käyttö ja yksinkertaisempi työnkulku tutussa ServiceNow-ympäristössä.

Lisätietoja on Integroitu Webex Contact Center ServiceNow-artikkeliin .

25. kesäkuuta 2024, klo

Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)

Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvaltain alueella. Sitä laajennetaan myös EMEA-alueeseen.

Ota käyttöön peliä muuttava työkalu, joka on tulossa tänne – Customer Journey Widget. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaana jokaisen asiakkaan syiden kertomiseen. Tällä kätevällä widgetillä ei ole enää hyppäämistä korin läpi asiakkaan polun jäljittämiseksi. Sinulla on täydellinen reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan, ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimmäseen sitoutumiseensa. Valmis tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan uskomattoman henkilökohtainen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti, juuri kun tarvitset sitä.

Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

5. kesäkuuta 2024, klo

Suurenna asiakkaan kanssakäymistä Apple Messages for Business (AMB) -integraation kanssa

Valmistaudu edustajana muuttamaan asiakassitoumustasi Webex Contact Center- ja Apple Messages for Business (AMB) -integraatiolla. Tämän parannuksen avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Apple-kömmäystilassa ja tarjota intuitiivisemman ja vuorovaikutteisemman viestikokemuksen. Käytä kehittyneitä ominaisuuksia, kuten luettelovalitsijoita, aikavalinnoista, lomakkeista ja pikavastauksista, jotta voit tarjota saumattoman palvelun, joka vastaa modernin asiakkaan toiveita.

Webex Connect's Flow Tiedoston avulla järjestelmänvalvojat voivat suunnittelua ja toteuttaa automaattisia asiakasmatkoja, jotka on räätälöity brändisi ainutlaatuisten vaatimusten mukaan. Kun keskustelu vaatii henkilökohtaista kosketusta, sinulla on välineet, joilla voit siirtää asiakkaat joustavasti live-tukeen varmistaen, että kaikki vuorovaikutukset käsitellään erittäin huolellisesti ja tehokkaasti.

Syleile AMB-integraation voimaa ja ole poikkeuksellisten asiakaskokemusten toimittamisen ammentamossa.

Saat lisätietoja tämän kanavan täydellisistä ominaisuuksista ja siitä, miten siitä on hyötyä brändillesi.

Aluksi Webex Contact Center tukee Applen BOTS- ja Contact Center -toiminnoille vaatimia ominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Center - ja Tuetut liitetyypit digitaalisille kanaville kohdassa Webex Contact Center.

16. toukokuuta 2024

Laajennettu E911-tuki, WebRTC

WebRTC-käyttäjänä hyödyt integroidusta E911-tuesta Redski-hätäratkaisun ansiosta. Tämä tarkoittaa, että hätätapauksessa sijaintitiedot voidaan välittää tarkasti ensivastaajille, mikä varmistaa nopean avun tarpeen mukaan. Tämä päivitys on osa sitoumustamme tarjota sinulle turvallinen ja joustava työympäristö.

Lisätietoja on kohdassa Valmistelun hätäpuhelut numerossa Webex Contact Center asiakaspalvelijoille.

16. toukokuuta 2024

WebRTC -tuki Webex Contact Center

Webex Contact Center tuo WebRTC (Web Real-Time Communication) -tuen Agent Desktop käyttäen SEURAAVAN sukupolven mediaympäristöä (RTMS).

Tämän toiminnon avulla edustajat voivat käyttää Agent Desktop korvakuulokkeilla, joissa ei ole ulkoista puhelinta tai alanumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia senhetkistä puhetoimintoa, kuten pitoa, noutamista, siirtoa ja neuvottelua. Toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, lisätään numeroon Agent Desktop, mikä helpottaa vain selaimen käyttöä. Kun edustaja kirjautuu selaimella, uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää, onko puhepalvelu pystyssä, poissa käytöstä vai yhteystilassa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta edustajien lähettämisessä, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönottoon tai laajentamiseen liittyvien käyttöönotto- tai laajennusaikojen vähentämisessä.

Lisätietoja on kohdassa Agent Desktop kirjautuminen.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi edustajien tila Webex Contact Center- ja Microsoft-tiimien välillä

Presence-synkronointitoiminnon avulla Webex Contact Center-tila synkronoituu automaattisesti Microsoft-työryhmien kanssa. Olipa puhelu, sisällön palauttaminen tai Ei saa häiritä -tilassa, tilasi on näkyvissä, mikä vähentää RONA-ohjelman (Redirection on No Answer) mahdollisuuksia. Lisätietoja on edustajan tilan ymmärretyssä kohdassa.Webex Contact Center- ja Microsoft-ryhmät-ikkunoissa näkyy edustajan tilan synkronointi molempien sovellusten välillä.

10. toukokuuta 2024

Agent Desktop meneillään olevat helppokäyttötoimintojen päivitykset

Olemme panostaneet kaikkien edustajien käyttökokemuksen parantamiseen, mikä on helpottanut siirtymistä ja kanssakäymistä. Tarkennamme näytönlukijan käyttäytymistä, optimoimme välilehtijärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaikki kyvykkäät edustajat voivat saumattomasti olla yhteydessä alustaan, jolloin he voivat tarjota ainutlaatuisia asiakaspalvelukokemuksia.

6. toukokuuta 2024

Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)

Tämä toiminto on vain Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Vain Yhdysvalloissa. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen.

Ota käyttöön peliä muuttava työkalu, joka on tulossa tänne – Customer Journey Widget. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaana jokaisen asiakkaan syiden kertomiseen. Tällä kätevällä widgetillä ei ole enää hyppäämistä korin läpi asiakkaan polun jäljittämiseksi. Sinulla on täydellinen reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan, ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimmäseen sitoutumiseensa. Valmis tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan uskomattoman henkilökohtainen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti, juuri kun tarvitset sitä.

Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

29. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center AI Beta: Edustajan loppuunpalamisen hallinta ja automaattinen CSAT

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Agent Burnout Management- ja AutoM. CSAT -beta-ominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu vahvistamaan edustajan hyvinvointia ja tuottavuutta

Agent Burnout Detection -toiminto käyttää Webex Contact Centre -alustan päästä päähän -tietoja havaitakseen edustajan stressitasot reaaliaikaisina. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa toistaaksemme palautuskatkon edustajille, kun heillä on Cisco Agent Burnout Detection AI -mallissa havaittu korkean stressin taso.

Autom. CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeistä CSAT:a kaikille asiakkaille.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center käynnistyy Jonotus-datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut lanseerataan nyt Aivan uudesta Datakeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJäläSsä. Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen kieli (Data Locality) kohdassa Webex Contact Center.

13. maaliskuuta 2024

Konsultoi tai siirrä äänipuheluita Microsoft Teams -presence-haun asiantuntijoille

Edustajilla, jotka tarvitsevat puhepuhelun konsultointia tai siirtoa, on pääsy Microsoft Teams -organisaationsa asiantuntijoiden Desktop-luetteloon. Tässä hakemistossa on asiantuntijoita, joilla on tietoja, kuten presence, job title, department ja business phone, varmistaen, että edustajat voivat etsiä ja valita puhelun asiantuntijan.Webex Contact Center Desktop -näytössä on Konsultointipyyntö-ponnahdusikkuna, jossa näkyvät organisaation luettelotulokset.

26. helmikuuta 2024

Tuki Webex Contact Center -ÄÄNI-,-ÄÄNILIITTIMELLE ServiceNow's Editionissa

Nyt voit hyödyntää saumattomasti Webex Contact Center-liitäntä ServiceNow in Edition -liitäntää. Tämä tarkoittaa sitä, että voit käyttää asiakkaiden kanssakäymistä ja hallita sitä tehokkaammin heti ServiceNow-HALLINTA-liittimestä. Hyvästele tarpeeton kontekstin vaihtaminen ja tervehdi pehmeämpää ja syvennetumpaa työnkulkua.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center integrointi ServiceNow'hun.

22. helmikuuta 2024, klo

Puheluun liittyminen

Uuden Valvojan liittyminen -toiminnon avulla hän voi hypätä meneillään olevaan puheluun ja muuttaa sen kolmisuuntaseksi keskusteluksi. Tällöin voit ratkaista asiakaskyselyjä paremmin ja oppia työstä.

Lisätietoja on puhelun edustajien seurannassa.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center tuo käyttöön kehittyneen toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakaskeskusteluiden aikana. Tämä syväoppimisen, puhetieteen ja äänenkäsittelyn etsiminen, tämä intestaaminen varmistaa selkeämmän viestinnän ja paremman ymmärrys. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta kohdassa Agent Desktop.

Jaamme tietoja suunnittelemistamme toimintoversioista, jotka tulevat pian edustajille. Cisco voi oman harkintansa mukaan tehdä muutoksia odotettuihin ominaisuuksiin. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.

Heinäkuu 2025

Enhanced Preview Dialer -kokemus

Olemme tehostaneet parannettua Esikatseluvalintaa, jotta voimme parantaa edustajan työnkulkuja ja tehostaa sitä optimoimalla yhteystietojen hallintaa. Edustajat voivat joko hyväksyä puhelut jatkaakseen tai ohittaa ja poistaa yhteystietoja, ja jälkimmäistä toimintoa seurataan API-vastauksilla paremman analytiikan poistamiseksi.

Tämä päivitys lisää tehostaa toimintaa vähentämällä vapaa-aikaa, lisää joustavuutta antamalla edustajille mahdollisuuden hallita yhteydenottojen käsittelyä ja tarjoaa käyttökelpoisia hienostelevia tietoja API-pohjaisen seurannan avulla. Kaiken kaikkiaan parempi kokemus muuttaa yhteydenoton vuorovaikutuksen dynaamisemmaksi, edustajamyönteisemmäksi ja tuottavuuteen keskittyvämmäksi prosessiksi.

RONA-parannukset WxC-integraatiolla

Tulevat lisääminen tuottaa avointa ja tarkkaa RONA-raportointia. Saat tarkkoja saavutuksia erityisillä Re-route On No Answer (RONA) -luokilla vastaamattomille puheluille ja muille yhteydenoton lähetyson liittyvistä kysymyksistä, kuten järjestelmävirheistä tai edustajien virhemäärityksistä. Tämä tarkoittaa rona-arvon pienentämistä. Lisäksi edustajat, jotka eivät pysty ottamaan puheluita vastaan toimintojensa tai puhelujen lähetysongelmiensa vuoksi, asetetaan automaattisesti "vapaaksi", mikä varmistaa tehokkaan puhelujakelun ja saumattoman asiakaskokemuksen!

Asiakasmatkan widgetti: asiakaspalvelijan kokemus

Ota käyttöön mullistava työkalu – Customer Journey Widget, joka on oletusarvoisesti kaikkien Vaihtoehto 3 -asiakkaiden käytettävissä. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaana jokaisen asiakkaan syiden kertomiseen. Tällä kätevällä widgetillä ei ole enää hyppäämistä korin läpi asiakkaan polun jäljittämiseksi. Sinulla on täydellinen reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan, ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimmäseen sitoutumiseensa. Valmis tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan uskomattoman henkilökohtainen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti, juuri kun tarvitset sitä. Valmistaudu tekemään jokaisesta keskustelusta tärkeät keskustelut, jotka erottavat sinut toisistaan.

Mahdollisuus siirtää edustajaa käynnisti lähteviä vuorovaikutuksia Agent Desktop

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden toiminnon, jonka avulla premium-käyttöoikeudet käyttävät edustajat voivat siirtää digitaalisia lähteviä SMS- ja sähköpostiviestintätoimintoja jonoihin, muille edustajille tai valvojille (vain niille, joilla on valvojan ja edustajan roolit). Tämän painikkeen avulla edustajat voivat välttää keskustelun lopettamisen loputtomasti työvuoronsa lopussa vain napsauttamalla painiketta.

Parannettu käyttökokemus konsultointi- ja siirtovalintoja varten

Pian teemme parannusta Konsultointi - siirrä-modaaliin Agent Desktop. Nämä parannukset tuovat enemmän yksinkertaistetun ja yhdenmukaisen kokemuksen molemmissa modaalissa. Olemme erottaneet sisään- ja jonot siirtomodaalista selkeämpää navigointia varten ja standardoineet tavan, jolla yhteisöt luetellaan molemmissa modaleissa yhdenmukaisen käyttäjäkokemuksen ylle. Näet vain sen, mihin sinulla on pääsy, ja turhat yhteisöt eivät enää sotke näyttöä, mikä optimoi työtilaasi. Näiden parannusten tarkoituksena on parantaa tehostaa työnkulkua ja tehdä työnkulusta aiempaa pehmeämpää. Pysy kuulolla!

Agent- ja Supervisor Desktop -käyttöliittymäpäivitykset

Agent Desktop- ja Supervisor Desktop -sovelluksiin on pian tulossa parannettu käyttöliittymä, jossa on moderni, intuitiivinen muotoilu käytettävyyden parantamiseksi. Tämä päivitys tarjoaa korjaavan visuaalisen suunnittelun ja luo tarvittavat puitteet tulevien valmiuksien integroimiseksi. Tämä päivitys sisältää:

  • Visuaaliset parannukset: Se tarjoaa kehittyneen ja modernin ulkoasun kaikissa Desktop-käyttöliittymässä, jossa on päivitettyjä fontteja, taustavärejä, käyttöliittymän osia ja väripaletteja, jotka tehostavat muotoilua ja visuaalista vetoa.
  • Päivitetty tietoarkkitehtuuri: Työpöydän UI:en organisaatiota ja rakennetta päivitetään tukemaan paremmin tulevia ominaisuuksia. Näiden muutosten tarkoituksena on saumattomasti lisätä uusia toimintoja, kuten mahdollisuus etsiä ja valita vuorovaikutuksia, tarkastella reaaliaikaisia jonotilastoja ja käyttää laajennettua kanssakäymistä Tab. Nämä parannukset otetaan käyttöön vähitellen, kun uusia ominaisuuksia tulee saataville, ja heinäkuun aikana odotetaan laajempaa saatavuutta.

Etuja

  • Parannettu käytettävyys: Vaivattomampi ja käyttäjäystävällinen ulkoasu yksinkertaistaa desktopin navigointia ja kanssakäymistä, mikä tekee tehtävistä helpompaa ja tehokkaampaa.
  • Moderni ilme ja tuntuva tunne: Koe päivitetty visuaalinen suunnittelu, joka tarjoaa tuoreen ja tasaisen käyttöliittymän.
  • Tulevien toimintojen perusta: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden toimintojen saumattoman integroinnin ja optimaalinen suorituksen, mikä parantaa työnkulun kokonaisominaisuuksia.

Miten pääset aikaisessa vaiheessa

Jos haluat kokeilemaan päivitettyjä Agent- ja Supervisor Desktop -kokemuksia ennen virallista käyttöönottoa, voit kirjautua Webex Beta -ohjelmaan. Beta-ohjelmaan osallistuminen antaa sinulle ainutlaatuisen pääsyn uusiin käyttöliittymään varhaisessa vaiheessa ja mahdollistaa arvokkaan palautteen tarjoamisen, joka auttaa meitä lisäämään kokemusta.

Voit ottaa päivitetyn ulkoasun käyttöön seuraavasti:

  1. RekisteröidyWebex Beta -ohjelmaan → Agent ja Supervisor Desktop Beta.
  2. Siirry alueen Beta URL -osoitteeseen rekisteröinnin jälkeen.
  3. Napsauta Avatar-painiketta, → Siirry käyttäjäasetuksiin → Ota päivitetty kokemus käyttöön vaihtamalla Uusi ilme -kohtaan.

  • Beeta-visuaalinen päivitys koskee kaikkia välilehtiä lukuun ottamatta digitaalisen kanavan widgettiä ja Asiakasmatka-widgettiä, jotka päivitetään tulevassa Beta-versiossa.
  • Ydintyönkulkuihin ei ole tehty muutoksia, ellei uusia ominaisuuksia ole erityisesti otettu käyttöön.

Mahdollisuus etsiä ja valita keskusteluja Agent Desktop

Webex Contact Center edustajat ja valvojat (valvoja +edustaja), erityisesti ne, joilla on standard- ja premium-käyttöoikeudet, voivat nyt tarkastella, suodattaa ja lajitella keskusteluita jonossa, joihin heillä on pääsy, käyttää reaaliaikaisia transkriptioita ja määrittää keskusteluja itselleen, vaikka he poistaisivat samanaikaisia rajoituksiaan.

Helpottaaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme tuoneet Tehtävä-ruutuun kaksi uutta välilehteä, Avaa ja Jonossa. Kaikki edustajat, joilla on pääsy jonoihin, voivat valita ja määrittää keskusteluja jonosta. Käyttöliittymän avulla voidaan tarkastella jonossa olevien tehtävien määrää, eri kuvakkeita, joissa käytetään lajitteluotsikoita, nousevaa ja laskevaa lajittelua sekä suodattimia.

Valinnan jälkeen avoimeen luetteloon tulee keskustelu, jonka avulla edustajat voivat jatkaa vuoropuhelua lähettämällä viestejä tai päättämällä ne asianmukaisilla päättämiskoodeilla. Edustajat voivat jopa valita keskusteluja jonosta. Edustajat voivat myös tarkastella keskustelun transkriptiota lukutilassa.

Edustajat voivat suodattaa keskustelut seuraavien luokkien suodatinkenttien avulla:

  • Vuorovaikutuksenkulku
  • Vuorovaikutuksen tiedot
  • Kellonajan mittarit

Lisäksi he voivat lajitella keskustelut seuraavien avulla:

  • Yhteyshenkilön prioriteetti (1-10)
  • Asiakkaan nimi (A-Z)
  • Pisin odotusaika
  • Jonon nimi (A-Z)

Tukeaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme toteuttaneet uusia asetuksia ohjauskeskuksessa, erityisesti Desktop Experiencen Multimediaprofiilit-osassa. Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää kullekin digitaaliselle kanavalle kirsikkarajan nykyisen määritetyn reititysrajan lisäksi. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uusia API-liittymät, jotka kunnioittavat kartoitettua käyttäjäprofiilia. Kirsikankeräysraja ei ole riippumaton digitaalisille kanaville asetetuista ACD -rajoituksista. Esimerkiksi tapauksissa, joissa ACD-raja on digitaalisen kanavan osalta null-arvoinen, kirsikankeräysrajan on silti sallittua ylittää kyseinen arvo. Kukin edustaja voi tarkastella määritettyä kirsikankeräysrajaansa profiilissaan.

Edustajilla ei ole oikeutta valita meneillään olevia keskusteluja, joita muut edustajat käyvät, eivätkä he saa osallistua keskusteluihin ryhmissä tai jonoissa, joihin heillä ei ole valtuuksia käyttää sitä. Tämä lähestymistapa auttaa ylläpitämään saumatonta keskustelukokemusta Webex Contact Center-kohdassa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parempi asiakaskokemus: Kun tämä toiminto on käytössä, valvojat voivat pyytää edustajia priorisoimaan tietyt keskustelut, käsittelemään heitä osaamisalueellaan ja ratkaisemaan ne nopeasti sen sijaan, että odottaisivat reititysmoottorin määrittävän ne. Lisäksi uudet edustajat voivat valita oman tasoisen keskustelunsa suorittaakseen tehtävänsä saumattomasti.
  • Parannettu keskustelun siirtymämenettely: Jos edustajat eivät voi päättää keskusteluja määritetyissä vuoroissaan, he voivat siirtää keskustelun jonoon. Tämä lähestymistapa varmistaa, että asianmukainen edustaja käsittelee keskustelua sen sijaan, että se päättyisi äkillisesti.

Yksinkertaistettu edustajan kirjautumiskokemus

Tuomme markkinoille yksinkertaistetun ja tehokkaamman kirjautumiskokemuksen Webex Contact Center -kohdassa edustajille (ja valvojille, jotka käyttävät Agent Desktop-merkkiä). Nykyinen sisäänkirjausprosessi tarjoaa sinulle useita asetuksia (valintanumero, alanumero, työpöytä), jotka voivat aiheuttaa haaskattua aikaa ja vaivaa, varsinkin kun sinun on toistuvasti annettava soittonumeroita tai alanumeroita. Se voi myös johtaa käyttäjän virheisiin, kuten tunnistetietojen virheelliseen muotoiluun ja reititysongelmiin (Redirection on No Answer), jos käytät virheellisiä tunnistetietoja. Tarkoituksena on vähentää sisäänkirjausprosessia, vähentää tällaisia virheitä ja saada sinut yhdistettyä nopeammin. Voit muuttaa näitä kirjautumisasetuksia POST kirjautua sisään muuttamalla profiiliasetuksia. Tämä parannus sisältää:

  • Fiksummat sisäänkirjausasetukset: Sisäänkirjautuminen-näyttö näyttää nyt dynaamisesti vain edustajaprofiilisi kannalta olennaiset asetukset. Esimerkiksi:

    • Vain työpöydälle määritetyt edustajat näkevät vain työpöytävaihtoehdon.

    • Vain digitaaliset edustajat eivät enää näe puhelinvaihtoehtoja.

  • Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot: Jos profiilissa on yksi määritetty numero tai alanumero, nämä tiedot esitetään automaattisesti valmiiksi. Avattava pudotus on saatavilla profiileille, joissa on useita määritettyjä asetuksia. Tämä säästää aikaa ja vaivaa.

  • Webex Calling-vahvistus: Webex Calling-käyttäjille reaaliaikainen vahvistus on nyt saatavilla. Tämä varmistaa, että annettu ala- tai numero on oikein ja rekisteröity laitteeseen tai sovellukseen, mikä estää reititysongelmat. API voi vahvistaa, että tiedot eivät ole käytettävissä.

  • Älä näytä tätä uudelleen -toiminto: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruudun avulla voit ohittaa aseman valintanäytön seuraavien sisäänkirjautumisten aikana. Kun järjestelmä on valittu, järjestelmä tekee edustajalle automaattisen kirjautumisen ohittaen aseman valintavaiheen. Voit kuitenkin milloin tahansa tyhjentää tämän asetuksen kohdassa Muuta profiiliasetuksia , jos haluat esittää aseman sisäänkirjausnäytön tarvittaessa uudelleen.

Etuja

  • Nopeampi ja helppo kirjautuminen: Yksinkertaistettu prosessi vähentää sisäänkirjautuminenaikaa, jolloin voit aloittaa työn nopeammin.

  • Pienennettyjä virheitä: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja reaaliaikainen vahvistus helpottavat virheellisten tietojen tai virheellisten tietojen aiheuttamia ongelmia.

  • Ratkaistu Redirection on No Answer (RONA) -ongelmat: Varmistamalla kelvolliset kirjautumisen tunnistetiedot, poistamme virheellisten syötteiden aiheuttamat reititysvirheet, kuten RONA.

  • Parannettu puhelureititys: Tarkat sisäänkirjaukset varmistavat saumattoman puhelureitityksen, mikä parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä ja parantaa yleistä kokemusta.

Elokuu 2025

Ehdotetut vastaukset ääni- ja digitaaliseen vuorovaikutukseen

Ehdotetut vastaukset on reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka sisältää kontekstiohjeita siitä, miten asiakaskyselyihin vastataan. Tämä auttaa sinua toimittamaan nopeammat, yhdenmukaisemmat ja myönteiset asiakaskokemukset.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parannettu viestintä: Saa ehdotuksia keskustelunkulun parantamiseksi ja syvennyksiksi.
  • Parempi tehokkuus puheluiden aikana: Pienennä tietojen etsimiseen tai konsultointiin ja asiantuntijoihin kuluvaa aikaa. Keskity asiakasongelmien tehokkaampaan ratkaisemiseen, niin että useassa portaalissa on vähemmän navigoitava puheluiden aikana.
  • Vähennä jälkipuhelutyötä: Tee suositeltavat toimet vuorovaikutuksen aikana ja vähennä puhelun jälkeen tarvittavaa työtä.
  • Johdonmukainen asiakaskokemus: Säilytä korkea palvelutaso ja nopea pääsy asianmukaisiin vastauksiin, jolloin voit suoriutua työryhmän kokeneimpien edustajien tasolla.

Suunnitteluominaisuudet

Webex Calling-tilan synkronointi Webex Contact Center-tilan kanssa

Kehitämme toimintoa, joka synkronoi tilojasi Webex Calling ja Webex Contact Center välillä. Edustajana tämä tarkoittaa sitä, että sinun ei enää tarvitse hallita tilaa manuaalisesti molemmissa sovelluksissa. Jos käytössäsi on muita kuin yhteyskeskuksen toimintoja, tilaksesi määritetään automaattisesti Ei käytettävissä, mikä vähentää RONA-todennäköisyyttä (Redirection on No Answer). Tämä parantaa työkokemusta ja reititystehokkuutta.

SIP-otsikkojen purkaminen

Käsittelemme toimintoa, jonka avulla Webex Contact Center -reititettyjen puhelujen avulla voidaan kuljettaa mukautettuja otsikoita PSTN:n tai muiden puhelinpalvelujen avaintiimeillä. Nämä mukautetut otsikkokentät, jotka voidaan purkaa näistä viesteistä, voivat olla viitteenä. Tämä toiminto on erityisen hyödyllinen linkitettäessä WxCC:tä ulkoisiin ja on-prem-järjestelmiin. Tämä toiminto tarjoaa sinulle kattavampia tietoja ja parantaa työnkulun tehostamista.

Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta

Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.

2. huhtikuuta 2025

Webex WFO-käyttöoppaiden siirto Cisco-tuotetukisivulta Webex-ohjekeskukseen

Webex WFO -oppaat, jotka ovat aiemmin saatavilla Cisco-tuotetuki-sivulla , ovat nyt saatavilla suoraan Webex-ohjekeskuksesta . Kun napsautat näitä oppaat Cisco-tuotetuki -sivulla, sinut ohjataan uudelleen niiden sivuille Webex-ohjekeskuksessa.

Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminenWebex-ohjekeskuksesta:

  • Siirry Ohjeen mukaan tuotteen > Customer Experience > Work optimization
  • Valitse Webex Contact Center ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla haluamaasi linkkiä.

Yhteyskeskuksen tuotesivulla Webex Help Centerin Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminen:

  • Siirry asiakaskokemukseen > Neuvottelukeskukseen > Webex Contact Center ja valitse ensisijainen persoona.
  • Valitse Webex Työvoiman optimointi (WFO) ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla tarvittavaa linkkiä.

22. helmikuuta 2024, klo

Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.