27. maaliskuuta 2024

Vaivaton valvojan numeron jako hotdeskingia varten

Voit nyt jakaa soittonumeroita ilman yksilöllisiä sisäänkirjautumisia. Jos olet mukana seurantatoimissa ja sinun on kirjauduttava ulos, seuraava valvoja voi jatkaa siitä mihin jäit, ja seurantapyynnöt ohjataan heidän asemalleen. Tämä varmistaa, että kuuluminen on jatkuvaa ja että tiimisi suorituskyky pysyy huippuunsa riippumatta siitä, kuka on vuorossa.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center käynnistyy Käynnistä-yhteyskeskuksen Yhteyskeskus,-yhteyskeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut lanseerataan nyt Aivan uudesta DataKeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJäläSsä. Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen tietojen lokaliteetti-kohdassa.

22. helmikuuta 2024, klo

Puheluun liittyminen

Valvojan liittyminen -toiminnon avulla voit liittyä edustajan ja asiakkaan meneillään olevaan puheluun varmistaen oikea-aikaisen avun. Tällöin voit astua mukaan aina tarpeen mukaan, erityisesti uusien tuotteiden tai palvelujen markkinoille saatamisen tai uusien edustajien osalta.

Lisätietoja on puhelun edustajien seurannassa.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipuhelujen nauhoittaminen

Jännittävät uutiset valvojille! Webex Contact Center neuvottelee pian konsultointipuhelun nauhoituksista. Tämän toiminnon avulla voit seurata edustajien välistä live-puhelun kanssakäymistä, kun he hakevat apua. Se kattaa neljä konsultointipuhelutyyppiä: edustaja edustajalle, edustaja jonoon, edustaja numeronvalintaa varten ja edustaja soittonumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Nyt voit toistaa edustajillesi annetut neuvot ja tarjota tarkkaa valmennusta heidän suorituskykynsä parantamiseksi. Tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Next Generation -media-alusta-asiakkaillemme ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalin kautta. Valmistaudu tiimin uuteen parannustasoon!

23. tammikuuta 2024

Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.

"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2023

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tekoälyn melun poistoteknologiaa hyödyntäen tiimisi viestintä asiakkaiden kanssa on tehokkaampaa ja häiriöttömämpää. Saatavilla 3 Premium-asiakaspalvelijoille, tämä päivitys lupaa parantaa tiimisi suorituskykyä. Valmistaudu syvempiin, selkeämpiin kommunikaatiokokemukseen. Lisätietoja on kohdassa Taustamelun poisto.

Jaamme tietoja suunnittelemistamme toimintoversioista, jotka tulevat pian valvojille. Cisco voi oman harkintansa mukaan muuttaa odotettuja ominaisuuksia. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.

Toukokuu 2024

Tuki Webex yhteyskeskuksen edustajan Webex Calling WebRTC-päätepisteille

Webex-yhteyskeskus Agent Desktop käyttävät edustajat voivat kirjautua sisään Webex Calling WebRTC-päätepisteellä. Edustajat voivat vastaanottaa, soittaa ja hallita puheluita samalla tavalla kuin fyysisen päätepisteen alanumerot.

Poista yhteystiedon päättämistapahtumien riippuvuus

Uusi toimintotila "päättäminen" otetaan käyttöön CAR tietueissa. Tämä ei vaikuta olemassa oleviin laskelmaan tai raporttiin.

Päivitysvälit ja Korkean kielen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana lisätietoja saa aikaan sen, että valitaan suuren portin kenttiä, kuten Edustajan istuntotunnus ja Yhteystiedon istuntotunnus rivisegmentteinä. Ponnahdusikkuna osoittaa, että näille kahdelle korkean jäähyalueen kentässä on käytettävä asianmukaisia suodattimia optimmaalisen raportointikokemuksen merkiksi.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysväliä vähintään 5 sekunnista, mikä parantaa optimoinnin ja saumattoman kokemuksen käyttöä. Nykyisten raporttien päivitysvälit ovat alle 5 sekuntia, ja ne ovat oletusarvoisesti 5 sekuntia uusi päivitysväli, ja niitä voidaan muuttaa muihin saatavilla oleviin arvoihin, jotka ovat yli viisi sekuntia. Uusien raporttien päivitysväliksi tulee oletusarvoisesti 5 sekuntia ja voit muuttaa ne muiksi saatavilla olesiksi arvoiksi, jotka ovat yli viisi sekuntia. Raporttien tehokkuuden parantamiseksi päivitysvälit, jotka ovat alle 5 sekuntia, eivät ole käytettävissä.

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueiksi kutsuttu säilö.

Parannettu selvennys taustamelun poistolla yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tämä huippuluokan ominaisuus on rehennetty hienosäätämään asiakkaiden ja edustajien välistä kanssakäymistä varmistaen, että äänen selvennys on etusijalla jopa ympäristöjen meluisimmassa tilassa. Pysy kuulolla saumattomaan kokemukseen, jossa edustajat voivat panostaa siihen, mikä on eniten tärkeää – asiakkaaseen, keskeytyksittä.

Synkronoi edustajien tila Webex yhteyskeskuksen ja Microsoft Teamsin välillä

Seuraa työryhmän toimintaa paremmin uuden Presence-synkronointitoiminnon avulla. Edustajan Webex Yhteyskeskuksen tila on synkronoitu Microsoft Teamsin kanssa. Tämä tarjoaa reaaliaikaisen näkyvyyden heidän tilaansa, olipa kyse puhelusta, sisällön esittämisestä tai Ei saa häiritä -toiminnosta. Tämä poistaa tarpeen vaihtaa asiayhteyttä ja vaatia edustajia ilmoittamaan manuaalisesti, että he eivät ole käytettävissä, kun he osallistuvat muihin kuin yhteyskeskustoimintoihin, mikä vähentää RONA-todennäköisyyttä (Redirection on No Answer).

Työryhmän hätäpuhelujen lisäkäsittely

Valvojana työryhmän turvallisuuden ja hyvinvoinnin varmistaminen on ensiarvoisen tärkeää. Redsky Emergency -ratkaisun integrointi antaa sinulle pian työkalut, joita tarvitaan tarkkojen sijaintitietojen tarjoamiseen E911-puheluille suoraan alustaltamme. Tämä parannus ei ole vain liittovaltion turvallisuusmääräysten mukainen, vaan myös antaa mielenrauhan siitä, että edustajiasi suojellaan kaikissa tilanteissa.

Laajennettu yhteistyö Webex yhteyskeskuksen usean osapuolen puheluissa

Olemme tyytymässä Webex yhteyskeskuksen puheluiden käyttäytymiseen pidentääksemme kanssakäymistä, kunnes kaikki osapuolet ovat lähteneet, jolloin kaikki osallistujat voivat viimeistellä keskustelunsa, viimeistellä muistiinpanot ja sopia asianmukaisista toimista. Esimerkiksi, jos potilas soittaa puhuakseen lääkärille ja sairaanhoitajalle ja lopettaa ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääketieteelliset ammattilaiset voivat suorittaa analyysin ennen kuin he jättävät itsensä.

Tämä antaa Asiakkaillemme enemmän joustavuutta siinä, miten he vuorovaikuttavat ja suhtautuvat asiakkaisiinsa.

Mitä tämä merkitsee sinulle

  • Edustajan tehokkuuden parantaminen: Edistää mukautuvaa ilmapiiriä, jossa edustajat voivat käsitellä kaikkia puheluelementkejä ennen yhteyden katkaisemista, mikä johtaa ensimmäisen puhelun selvitysmäärien lisääntymiseen.
  • Tyydyttävä asiakaskokemus: Nosta asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla kattavampi ja yksinkertaisempi puhelukokemus.

Webex työvoiman optimoinnin monimutkaiset puhelutapahtumat

Webex Workforce Optimization avaa nyt perusteellisen puheluanalyysin tehon Complex Call Events -toiminnollamme! Sukella syvälle puhelujen siirtoihin, puhelinneuvotteluihin, kuulemisiin ja muihin saadaksesi arvokkaita saavutuksia edustajan vuorovaikutuksessa ja asiakaskokemuksissa. Tämä toiminto mahdollistaa äänitallenteiden, näytön nauhoitusten ja skandinaation integroinnin perusteelliseen analyysiin. Pysy kuulolla julkaisua varten ja odota innolla, että voit parantaa laatuhallintakäytäntöjäsi!

Suunnitteluominaisuudet

Webex Calling tilan synkronointi Webex Yhteyskeskuksen tilan kanssa

Valvojana tuleva toiminto, joka mahdollistaa edustajatilojen synkronoinnin Webex Calling ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä poistaa edustajien tarpeen hallita tilaa manuaalisesti molemmissa ympäristöissä ja määrittää heidät automaattisesti ei-saatavilla oleviksi, kun he ovat varattuina muiden kuin yhteyskeskustehtävien kanssa. Näin ollen tämä vähentää RONA-ilmiön (Redirection on No Answer) esiintymistä, parantaa soittajan kokemusta ja parantaa reititystehokkuutta.

Progressiivinen kampanja CPA:n kanssa

Uusi lähtevien kampanjoiden tarjontamme tarjoaa sinulle tarkemman raportin progressiivisia kampanjoita varten, ja sen avulla voit seurata ja tarkistaa lähtevän kampanjan aikana soitettujen puheluiden tuloksia.

Webex Contact Center vapauttaa päivitetyt ohjelmistot säännöllisesti. Viimeisin kiinteiden ongelmien luettelo on Ratkaistut ongelmat - artikkelissa.

Supervisor-työpöytä

  • Ryhmän suorituskykytiedot -sivu toimii optimaalisesti enintään 500 edustajalle. Valvoja, joka voi käyttää yli 500 edustajaa, ei ehkä koe parasta suorituskykyä Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

  • Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 käsittelemästä puhelusta, edustajan 2 tiedot eivät näytä kaikkia puhelun salaustietoja. Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 kanssa, puhelun tiedot eivät ole saatavilla edustajan 2 aktiivisessa kanssakäymistietojen modaalissa. Nämä ongelmat korjataan tulevassa versiossa vahvisuutena.

  • Yleisen ulkoasun Ciscon oletusarvoinen ulkoasu ei tue Webex -sovelluksen käynnistämistä ristillä. Voit vaihtoehtoisesti mukauttaa mitä tahansa ulkoasua niin, että voit lisätä cross-launch-asetuksen.

  • Kun neuvottelussa käytetään valintanumeroa, joka on kartoitettu syöttöpisteeseen, jossa kaksi edustajaa - edustaja1 ja edustaja2 neuvottelevat asiasta, toisen edustajan yhteystiedon tila näyttää Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla "Yhdistetty" neuvottelun sijaan. Huomaa, että aloituspisteeseen kartoitetun valintanumeron konsultointi ja muuttaminen neuvotteluksi on yhä rajoitetun käytettävyyden rajoissa.

  • Supervisor Desktop -raporttien ja kotisivun tiedoissa on eroja. Lisätietoja on KPI-korttien vertailussa Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa.

  • Valvojilla on oltava yksilöivät numeromääritykset. Supervisor1 kirjautuu Supervisor Desktopiin numerolla. Supervisor1:n on kirjauduttava ulos ja kirjauduttava toisella numerolla, jotta Supervisor2 voi kirjautua Supervisor Desktopiin samalla numerolla, jota Supervisor1 käyttää. Jos käytät samaa puhelinnumeroa eri valvojille, ota yhteyttä tiliryhmään, kumppaniin tai Ciscon tukeen.

  • Jos haluat tallentaa Toimettomuuden aikakatkaisu -asetuksen ohjauskeskuksessa, anna automaattinen päättämisväli -asetus. Tämä ei kuitenkaan ole käytettävissä, kun käytät hallintaportaalia vuokralaisten tason asetuksissa.

Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta

Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.

22. helmikuuta 2024, klo

Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.

18. joulukuuta 2023

Webex Contact Center 2.0 -oppaiden siirto Ciscon tuotetukisivulta ohjekeskukseen

Ciscon tuotetukisivulla julkaistut Webex Contact Center 2.0 -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan Ohjekeskuksesta.

Joten tästä eteenpäin, kun napsautat näitä oppaat Ciscon tuotetukisivulta, sinut ohjataan heidän artikkeliinsa Ohjekeskuksessa. Tässä ovat siirretyt oppaat:

26. syyskuuta 2023

Natiivikeskustelu- ja sähköpostikanavien tukiilmoituksen loppu

Webex Contact Center ilmoittaa, että sen natiivien keskustelu- ja sähköpostikanavien tuki on päättynyt 31.12.2023 mennessä. Suosittelemme, että asiakkaat, jotka ovat ottaneet nämä kanavat käyttöön liiketoimintaansa varten, päivittävät uusiin digitaalisiin kanaviin. Näitä uusia digitaalisia kanavia ovat Web-keskustelu, Sähköposti, SMS, Facebook Messenger ja WhatsApp, jotka on suunniteltu älykkäillä ja turvallisilla ominaisuuksilla. Voit tarkastella Account Manageria lisensointi- ja käyttöönottoasetuksissa. Lisätietoja uusista digitaalisista kanavista on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen uudet digitaaliset kanavat.