Dobrodošli u Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne widgete na temelju konfiguracije izgleda koju je konfigurirao vaš administrator. Da biste saznali više o tome kako se prijaviti, pogledajte Prijava na Agent Desktop.

Upoznajte se sa sučeljem radne površine i kako o tome razgovaramo.

Vodoravno zaglavlje

U vodoravnom zaglavlju možete učiniti sljedeće:

• Pogledajte svoj status dostupnosti

• Korištenje aplikacije Webex za suradnju s drugima unutar tvrtke ili ustanove

• Upućivanje odlaznog poziva

• Pristup Centru za obavijesti

• Pristup postavkama korisničkog profila

Navigacijska traka

Navigacijska traka je mjesto gdje možete pristupiti Home (), Povratna informacija () i Help (). Ako je vaš profil konfiguriran za izvješćivanje o statistici, vidjet ćete ikonu Statistika izvedbe agenta (), gdje ćete pronaći povijesnu statistiku i statistiku u stvarnom vremenu kao agent.

Popis zadataka()

U gornjem lijevom kutu radne površine prikazuje se okno popisa zadataka. Kada se zahtjev preusmjeri u vaš red čekanja, a vi ste dostupni, novi se zahtjev pojavljuje u oknu popisa zadataka. Morate prihvatiti zahtjev za pokretanje komunikacije s kupcem. Prema zadanim se postavkama okno popisa zadataka proširuje. Ako je okno popisa zadataka sažeto, u donjem desnom kutu možete vidjeti skočni prozor za prihvaćanje zahtjeva. Ako imate više zahtjeva, najnoviji zahtjev prikazuje se pri vrhu okna Popis zadataka, a redoslijed je pozivi, čavrljanja, razgovori s društvenim porukama i e-pošta.

Zahtjev prikazuje sljedeće pojedinosti:

• Pozivi: prikazuje oznaku i ikonu koja označava vrstu poziva, broj telefona kupca, DNIS (usluga identifikacije biranih brojeva), naziv reda čekanja koji vam je preusmjerio poziv i mjerač vremena koji pokazuje vrijeme koje je prošlo otkad ste primili poziv. Stanje dolaznog poziva prikazuje se kao zvono.

  U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Vrsta poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Odlazni poziv kampanje pregleda	Poziv kampanje
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

• Chatovi: Prikazuje (Chat), ime kupca ili jedinstveni ID, adresa e-pošte, red čekanja koji je preusmjerio chat do vas i mjerač vremena koji pokazuje koliko dugo chat čeka vaše prihvaćanje.
• Razgovori s društvenim porukama: Prikazuju se sljedeći detalji:
  • Facebook Messenger: Zahtjev prikazuje (Messenger), red čekanja koji vam je preusmjerio zahtjev za chat, jedinstveni ID Facebook poslovne stranice i mjerač vremena koji pokazuje vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva za chat.

    Ime kupca prikazuje se na radnoj površini samo ako su informacije o profilu kupca na opciji Facebook Messenger postavljene kao javne.

  • SMS: Zahtjev prikazuje (SMS), telefonski broj korisnika, red čekanja koji je preusmjerio SMS zahtjev za chat na vas, izvorni broj (DN) i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva za chat.
• E-pošta: Prikazuje (E-pošta), ime klijenta, red čekanja koji je preusmjerio e-poštu do vas, ID e-pošte klijenta i mjerač vremena koji pokazuje vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva e-poštom.

U oknu Popis zadataka prikazuju se sljedeće mogućnosti:

• Prihvati sve zadatke: Kliknite Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahtjeve (chatove, e-poštu ili razgovore na društvenim mrežama). Gumb Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahtjeva.
• Novi odgovori: Kliknite Novi odgovori za listanje za prikaz nepročitanih poruka (chatova ili razgovora na društvenim mrežama).

Nakon što prihvatite zahtjev, mjerač vremena će prikazati vrijeme koje je prošlo otkad ste prihvatili zahtjev. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanje i povezani mjerači vremena u članku Objašnjenje stanja agenta.

Povijest interakcija agenata

Okno Povijest interakcije agenta prikazano je u donjem lijevom kutu i na njemu možete vidjeti svoju prethodnu komunikaciju s klijentom na svim kanalima (glas, e-pošta, chat i društvene mreže) u posljednja 24 sata.

Okno kontrole interakcija

Okno kontrole interakcije prikazano je u gornjem središnjem dijelu. Kada ste u aktivnom pozivu, ovdje možete vidjeti informacije o podatke u korisniku, spojeni mjerač vremena, kontrolne gumbe i još mnogo toga. No podaci koji otkrivaju identitet ostat će maskirani u oknu kontrole interakcije ako je zaštita osjetljivih podataka omogućena za radnu površinu.

Radni prostor

Okno radnog prostora prikazuje se u sredini samo kada prihvatite zahtjev za razgovor e-poštom, čavrljanjem ili porukama na društvenim mrežama. Ovdje možete vidjeti pojedinosti koje se temelje na vašem odabiru kartice kontakta u oknu popisa zadataka. Na primjer, kada odaberete aktivan kontakt e-pošte, središnje okno prikazuje pojedinosti primljene e-pošte. Središnje okno također može prikazivati informacije koje se temelje na vašem odabiru na navigacijskoj traci.

Okno pomoćnih informacija

Položaj prikaza okna pomoćnih informacija ovisi o vrsti aktivnog zahtjeva. Kada prihvatite zahtjev za razgovor putem e-pošte, čavrljanja ili društvenih poruka, okno pomoćnih informacija prikazuje se na desnoj strani radne površine. Kada ste na aktivnom pozivu, okno s pomoćnim informacijama prikazuje se u sredini radne površine.

Pojedinosti o karticama u oknu Pomoćne informacije su:

• Povijest kontakata:

  Widget Povijest kontakata prikazuje do 300 zapisa povijesti komunikacije klijenta u posljednjih 60 dana. Tijekom glasovnog poziva prikazuje samo povijest prethodnih glasovnih interakcija – nije višekanalan i ne prikazuje digitalne interakcije koje pokreće Webex Connect.

  Nakon prihvaćanja kontakta, povijest kontakata Tab prikazuje pojedinosti o interakciji s klijentom kronološkim redoslijedom, uključujući ime klijenta, razlog završetka, naziv reda čekanja, vrijeme povezivanja i vrijeme završetka.

  Widget Povijest kontakata zakazan je za umirovljenje 31. srpnja 2025.

  Povijest kontakataTab dohvaća pojedinosti o svim dovršenim interakcijama zajedno s odgovarajućim razlogom završetka. Ako interakcija nije rekapitulirana, razlog rekapitulacije pojavljuje se kao N/A. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena razloga za završnu obradu.

• Widget za putovanje klijenta:

  Customer Journey Widget oprema agente s pristupom progresivnom korisničkom profilu u stvarnom vremenu i potpunom višekanalnom poviješću interakcije. Pokreće ga Customer Journey Data Service (CJDS), pruža bogate uvide – uključujući nedavne kontakte i pojedinosti o interakciji – pomažući agentima da isporuče bržu i personaliziraniju uslugu. Korisnici također imaju fleksibilnost za proširenje widgeta prilagođavanjem polja i podataka o događajima, ako je potrebno. Dostupan je svim kupcima Flex 3 Webex Contact Center. Widget za put klijenta u potpunosti će zamijeniti naslijeđeni widget povijesti kontakata nakon 31. srpnja 2025.

  Tablica 1. Usporedba widgeta Putovanje klijenta i Povijest kontakata

  Značajka	Widget za putovanje klijenta	Widget za povijest kontakata
  Kanali interakcije	Svi kanali – glasovni, digitalni događaji i događaji trećih strana (ako su konfigurirani)	Samo glas (nisu prikazane digitalne interakcije)
  Vremenski raspon	Na temelju konfiguriranih postavki zadržavanja podataka (moguće je do 3 godine)	Popravljeno na proteklih 60 dana
  Broj zapisa	Ovisi o konfiguraciji i pravilima zadržavanja	Maksimalno 300 zapisa
  Profil klijenta	Prikazuje progresivan profil klijenta s uvidima u stvarnom vremenu	Osnovna kronološka povijest poziva (bez uvida u profil)
  Podrška za događaje treće strane	Dostupno	Nije dostupno
  Upravljanje pseudonimom	CJDS Spaja više korisničkih aliasa u jedan jedinstveni profil	Nema upravljanja pseudonimima
  Status umirovljenja	Aktivni i zamjenski widget za povijest kontakata	Predviđeno za mirovinu 31. srpnja 2025.

• Skočni zaslon: prikazuje karticu skočnog prozora na temelju zadane postavke izgleda radne površine.
• Prilagođeni widgeti: prikaz widgeta s prilagođenim karticama na temelju zadanog izgleda radne površine ili organizacijske postavke.

Pokazivač miša možete postaviti preko zaglavlja kartice kako biste vidjeli cijeli naziv kartice.

Možete učiniti sljedeće:

• Klik Za maksimiziranje odabrane pogreške Tab u oknu pomoćnih informacija.
• Povucite i ispustite za promjenu redoslijeda kartica unutar okna pomoćnih informacija. To je primjenjivo za:
  • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.
  • Kartice koje su grupirane na padajućem popisu Više kartica u oknu pomoćne informacije. Kliknite padajući popis Više kartica, a zatim odaberite potrebnu karticu.

Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što se odmaknete od okna s pomoćnim informacijama, ponovno učitate preglednik, očistite predmemoriju preglednika ili se odjavite i ponovno prijavite na Agent Desktop.

Da biste nalog Tab vratili na zadani redoslijed, kliknite ikonu (Dodatne akcije) >Vrati postavke Tab nalog.

Skočni prozor na zaslonu

Skočni zaslon je prozor ili Tab koji se pojavljuje na Agent Desktop za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, chat i društvene mreže). Pokretanje skočnog prozora temelji se na događajima koje je postavio vaš administrator.

Skočni zaslon pruža više informacija o zahtjevu. Na primjer, administrator stvara tijek rada za pokretanje skočnog zaslona kada prihvatite dolazni poziv, s mogućnošću prikaza kao Tab u oknu Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, zaslon će se pojaviti ispod značajke Pop Tab zaslona u oknu pomoćne informacije Agent Desktop.

Kada prihvatite zahtjev, pop obavijest na zaslonu pojavljuje se na Agent Desktop, što znači da je zahtjev povezan s iskakanjem zaslona. Na temelju mogućnosti prikaza, možete vidjeti iskakanje zaslona na Agent Desktop.

Vaš administrator postavlja skočni zaslon tako da se prikazuje na jedan od sljedećih načina:

• Na postojećoj kartici preglednika, kao zamjena za prethodni skočni prozor.
• Kao nova kartica preglednika bez utjecaja na postojeći skočni zaslon.
• Kao podTab unutar prozora Pop Tab zaslona u oknu pomoćne informacije.
• Kao zaslon pop prilagođenu stranicu, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na navigacijskoj traci.
• Kao jedan od widgeta na prilagođenoj stranici, kojem se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na navigacijskoj traci.

Skočni zaslon prikazuje pojedinosti o kupcu na temelju vaše trenutno odabrane interakcije. Na primjer,

• Kada prihvatite interakciju od kupca Jane Doe, zaslon Pop Tab u oknu pomoćnih informacija ili prilagođena stranica prikazuje skočni zaslon povezan s Jane Doe.
• Kada prijeđete s jednog kupca Jane Doe na drugog kupca Willa Smitha, zaslon Pop Tab u oknu pomoćnih informacija ili prilagođena stranica prikazuje skočni zaslon povezan s Willom Smithom.

Administrator može konfigurirati više skočnih zaslona za zahtjev. Skočni zasloni su prikazani kao podkartice u kartici pod nazivom Skočni zaslon. Kada pošaljete razlog završetka zahtjeva, pridruženi zaslon se zatvara u oknu pomoćnih informacija ili prilagođenoj stranici.

Informacije o tome kako pristupiti skočnom zaslonu potražite u Agent Desktop Tab u Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

Značajke upravljanja izgledom radne površine i widgeta dizajnirane su za povećanje produktivnosti i zadovoljstva korisnika pružanjem prilagodljivog i pojednostavljenog sučelja. Odnos između upravljanja izgledom i funkcionalnosti widgeta ključan je za stvaranje responzivnog i prilagodljivog korisničkog okruženja.

Na primjer: Zamislite agenta koji često koristi widget IVR Transcript kako bi pomogao korisnicima. Mogli bi:

• Uredite izgled da biste widget IVR Transkript smjestili na središnje mjesto.
• Promijenite veličinu widgeta kako biste bili sigurni da su svi detalji transkripta vidljivi.
• Ponovno postavite izgled ako se moraju vratiti na standardnu postavku za drugi zadatak.