Dobrodošli v Agent Desktop. Ko se prijavite, so na domači strani prikazani pripomočki po meri ali trajni pripomočki glede na konfiguracijo postavitve, ki jo konfigurira skrbnik. Če želite izvedeti več o tem, kako se prijavite, glejte Prijava v Agent Desktop.

Seznanite se z vmesnikom namizja in kako govorimo o njem.

Vodoravna glava

V vodoravni glavi lahko storite naslednje:

• Ogled stanja razpoložljivosti

• Uporabite aplikacijo Webex za sodelovanje z drugimi v organizaciji

• Opravljanje klica

• Dostop do središča za obvestila

• Dostop do nastavitev uporabniškega profila

Navigacijska vrstica

V navigacijski vrstici lahko dostopate do Home( ), Povratne informacije () in pomoč (). Če je vaš profil konfiguriran za poročanje o statističnih podatkih, bo prikazana ikona statistike uspešnosti posrednika (), kjer boste kot agent našli zgodovinsko statistiko in statistiko v realnem času.

Seznam opravil()

Podokno s seznami opravil je prikazano v zgornjem levem kotu vmesnika namizja. Ko je zahteva usmerjena v čakalno vrsto in ste na voljo, se v podoknu s seznami opravil prikaže nova zahteva. Če želite začeti komunicirati s stranko, morate sprejeti zahtevo. Podokno s seznami opravil je privzeto razširjeno. Če je podokno s seznami opravil strnjeno, lahko v spodnjem desnem kotu vidite pojavno okno, da sprejmete zahtevo. Če imate več zahtev, je najnovejša zahteva prikazana na vrhu podokna Seznam opravil, vrstni red pa so klici, klepeti, pogovori v družabnih sporočilih in e-poštna sporočila.

V zahtevi so prikazane naslednje podrobnosti:

• Klici: prikazani so oznaka in ikona, ki označujeta vrsto klica, strankina telefonska številka, DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ime čakalne vrste, ki je usmerila klic k vam, in časovnik, ki prikazuje pretečeni čas od prejema klica. Stanje dohodnega klica je prikazano kot »Zvonjenje«.

  V spodnji tabeli so navedene vrste klicev, ikone in ustrezne oznake:

  Vrsta klica	Oznaka	Ikona
  Dohodni glasovni klic	Dohodni klic
  Povratni klic	Povratni klic
  Odhodni klic za predogled akcije	Klic za akcijo
  Odhodni klic	Odhodni klic

• Klepeti: prikazuje (Klepet), ime stranke ali enolični ID, e-poštni naslov, čakalna vrsta, ki je usmerila klepet k vam, in časovnik, ki označuje, kako dolgo je klepet čakal na vaš sprejem.
• Pogovori v družabnih sporočilih: prikazane so naslednje podrobnosti:
  • Facebook Messenger: zahteva prikaže (Messenger) ikona, čakalna vrsta, ki je usmerila zahtevo za klepet k vam, enolični ID poslovne strani Facebook in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli zahtevo za klepet.

    Ime stranke je na namizju prikazano samo, če so podatki profila uporabnika aplikacije Facebook Messenger nastavljeni na javne.

  • SMS: Zahteva prikaže (SMS) ikona, telefonska številka stranke, čakalna vrsta, ki vam je usmerila zahtevo za klepet SMS, izvorna številka (DN) in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli zahtevo za klepet.
• E-poštna sporočila: prikaže (E-pošta), ime stranke, čakalna vrsta, v kateri je bilo e-poštno sporočilo usmerjeno k vam, e-poštni ID stranke in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli e-poštno zahtevo.

V podoknu Seznam opravil so prikazane te možnosti:

• Sprejmi vsa opravila: Kliknite Sprejmi vsa opravila , če želite skupaj sprejeti vse zahteve (klepete, e-poštna sporočila ali pogovore v družabnih sporočilih). Gumb Sprejmi vsa opravila se prikaže, če imate več kot pet novih zahtev.
• Novi odgovori: klikniteNovi odgovori , če se želite pomakniti in si ogledati neprebrana sporočila (klepeti ali pogovori v družabnih sporočilih).

Ko sprejmete zahtevo, se na časovniku prikaže pretečeni čas od sprejema zahteve. Če želite več informacij, glejte razdelek Stanje in povezani časovniki v razdelku Razumevanje stanj posrednikov.

Zgodovina interakcij s agenti

Podokno z zgodovino interakcij posrednika je prikazano v spodnjem levem kotu in v katerem si lahko ogledate prejšnjo komunikacijo s stranko v vseh kanalih (glas, e-pošta, klepet in družabna omrežja) v zadnjih 24 urah.

Podokno za nadzor interakcij

Podokno za nadzor interakcije je prikazano v zgornjem središču. Pri aktivnem klicu si lahko tukaj ogledate informacije o strankah, priključen časovnik, nadzorne gumbe in še več. Vendar pa bodo podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo, ostali zakriti v podoknu za nadzor interakcije, če je na namizju omogočena zaščita občutljivih podatkov.

Delovni prostor

Podokno delovnega prostora je prikazano v sredini le, če sprejmete zahtevo za pogovor v obliki e-pošte, klepeta ali družabnih sporočil. Tukaj si lahko ogledate podrobnosti glede na vašo izbrano kartico stika v podoknu s seznami opravil. Če na primer izberete aktivni e-poštni stik, se v podoknu na sredini prikažejo podrobnosti prejetega e-poštnega sporočila. V sredinskem podoknu lahko v navigacijski vrstici prikažete tudi informacije glede na vašo izbiro.

Podokno s pomožnimi informacijami

Položaj prikaza podokna s pomožnimi informacijami je odvisen od vrste aktivne zahteve. Ko sprejmete zahtevo za pogovor po e-pošti, klepetu ali družabnih sporočilih, se podokno s pomožnimi informacijami prikaže na desni strani namizja. Ko ste med aktivnim klicem, se podokno s pomožnimi informacijami prikaže v središču namizja.

Podrobnosti zavihkov v podoknu s pomožnimi informacijami so:

• Zgodovina stikov:

  Pripomoček Zgodovina stikov prikaže do 300 zapisov zgodovine komunikacije stranke v zadnjih 60 dneh. Med glasovnim klicem prikazuje samo zgodovino prejšnjih glasovnih interakcij - ni vsekanalna in ne prikazuje digitalnih interakcij, ki jih poganja Webex Connect.

  Po sprejemu stika zgodovina stikov Tab prikazuje podrobnosti interakcije s stranko v kronološkem vrstnem redu, vključno z imenom stranke, razlogom zaključka, imenom čakalne vrste, časom povezave in končnim časom.

  Pripomoček Zgodovina stikov naj bi se upokojil 31. julija 2025.

  Zgodovina stikovTab pridobi podrobnosti o vseh zaključenih interakcijah skupaj z ustreznim razlogom za zaključek. Če komunikacija ni zaključena, je razlog za zaključevanje prikazan kot N/V. Če želite več informacij, glejte Uporaba razloga za zaključek.

• Pripomoček za potovanje strank:

  Pripomoček Customer Journey Widget posrednikom omogoča dostop v realnem času do progresivnega profila stranke in popolno vsekanalno zgodovino interakcij. Poganja ga podatkovna storitev Customer Journey Data Service (CJDS) in zagotavlja bogate vpoglede – vključno z nedavnimi stiki in podrobnostmi o interakciji – posrednikom pa pomaga zagotavljati hitrejšo in bolj prilagojeno storitev. Stranke imajo tudi fleksibilnost, da razširijo pripomoček s prilagajanjem polj in podatkov o dogodkih, če je to potrebno. Na voljo je za vse stranke Flex 3 Webex Contact Center. Pripomoček Customer Journey bo po 31. juliju 2025 v celoti nadomestil starejši pripomoček za zgodovino stikov.

  Preglednica 1. Primerjava pripomočkov za zgodovino potovanj strank in stikov

  Funkcija	Pripomoček za potovanje strank	Pripomoček za zgodovino stikov
  Kanali interakcije	Večkanalna – glasovni, digitalni dogodki in dogodki tretjih oseb (če so konfigurirani)	Samo glasovni klici (digitalne interakcije niso prikazane)
  Časovno obdobje	Na podlagi konfiguriranih nastavitev hrambe podatkov (možna so do 3 leta)	Fiksno na zadnjih 60 dni
  Število zapisov	Odvisno od konfiguracije in pravilnika o hranjenju	Največ 300 zapisov
  Profil stranke	Prikaže progresiven profil stranke z vpogledi v realnem času	Osnovna kronološka zgodovina klicev (brez vpogledov v profil)
  Podpora za dogodke tretjih oseb	Dosegljiv	Ni na voljo
  Upravljanje aliasa	CJDS združi več vzdevkov strank v en poenoten profil	Brez upravljanja vzdevkov
  Status upokojitve	Aktiven pripomoček za zgodovino stikov in zamenjava	Predvidena upokojitev 31. julija 2025

• Zaslonsko pojavno okno: prikaže zavihek zaslonskega pojavnega okna na podlagi privzetih nastavitev postavitve namizja.
• Pripomočki po meri: prikaže pripomočke z zavihki po meri na podlagi privzetih nastavitev postavitve namizja ali organizacije.

Za ogled celotnega imena zavihka premaknite kazalec miške nad glavo zavihka.

Naredite lahko naslednje:

• Click , da maksimirate izbrano Tab v podoknu Pomožne informacije.
• Povlecite in spustite, da spremenite vrstni red zavihkov v podoknu s pomožnimi informacijami. Ta postopek lahko uporabite za:
  • Zavihki, ki so prikazani v podoknu s pomožnimi informacijami.
  • Zavihki, ki so združeni pod spustnim seznamom »Več zavihkov « v podoknu s pomožnimi informacijami. Kliknite spustni seznam Več zavihkov, nato pa izberite želeni zavihek.

Vrstni red zavihkov se ohrani tudi, ko se odmaknete od podokna s pomožnimi informacijami, znova naložite brskalnik, počistite predpomnilnik brskalnika ali se izpišete in znova prijavite v Agent Desktop.

Če želite vrstni red Tab ponastaviti na privzeti vrstni red, kliknite ikono (Več dejanj)> Ponastavi Tab Vrstni red.

Zaslonsko pojavno okno

Zaslonsko pop je okno ali Tab, ki se prikaže na Agent Desktop za pogovore v vseh kanalih (glas, e-pošta, klepet in družabno). Zaslonska pojavna okna se aktivirajo glede na dogodke, ki jih konfigurira skrbnik.

V zaslonskem pojavnem oknu je prikazanih več informacij o zahtevi. Vaš skrbnik na primer ustvari potek dela, ki sproži pojav zaslona, ko sprejmete dohodni klic, z možnostjo prikaza kot Tab v podoknu s pomožnimi informacijami. Ko sprejmete dohodni klic, se pod zaslonom Pop Tab v podoknu Pomožne informacije Agent Desktop prikaže zaslonsko pojavno okno.

Ko sprejmete zahtevo, se na Agent Desktop prikaže zaslonsko pojavno obvestilo, ki označuje, da je zahteva povezana s pojavnim zaslonom. Glede na možnosti prikaza si lahko ogledate pojavno okno zaslona na Agent Desktop.

Skrbnik lahko zaslonsko pojavno okno konfigurira tako, da se prikaže na enega od naslednjih načinov:

• Na obstoječem zavihku brskalnika, ki nadomesti prejšnje zaslonsko pojavno okno.
• Kot nov zavihek brskalnika, ki ne vpliva na obstoječe zaslonsko pojavno okno.
• Kot podTab v zaslonu Pop Tab v podoknu Pomožne informacije.
• Kot zaslon pop stran po meri, do katere lahko dostopate s klikom na ikono Screen Pop v vrstici za krmarjenje.
• Kot eden od pripomočkov na strani po meri, do katere dostopate s klikom na ikono po meri v vrstici za krmarjenje.

V zaslonskem pojavnem oknu so prikazane podrobnosti o stranki, ki temeljijo na trenutno izbrani komunikaciji. Primer:

• Ko sprejmete interakcijo stranke Jane Doe, zaslon Pop Tab v podoknu s pomožnimi informacijami ali na strani po meri prikaže pop zaslona, ki je povezan z Jane Doe.
• Ko se premaknete z ene stranke Jane Doe na drugo stranko Will Smith, zaslon Pop Tab v podoknu s pomožnimi informacijami ali na strani po meri prikaže zaslonsko pop, ki je povezan z Willom Smithom.

Skrbnik lahko konfigurira več zaslonskih pojavnih oken za zahtevo. Zaslonska pojavna okna so prikazana kot podzavihki pod zavihkom Zaslonsko pojavno okno. Ko pošljete razlog za zaključek zahteve, se povezan zaslon v podoknu s pomožnimi informacijami ali na strani po meri zapre.

Če želite več informacij o dostopu do pojavnega zaslona, glejte Agent Desktop Tab v razdelku Nastavitev in upravljanje obvestil.

Funkcije upravljanja postavitve namizja in pripomočkov so zasnovane tako, da izboljšajo storilnost in zadovoljstvo uporabnikov z zagotavljanjem prilagodljivega in poenostavljenega vmesnika. Razmerje med upravljanjem postavitve in funkcionalnostjo pripomočkov je ključnega pomena za ustvarjanje odzivnega in prilagodljivega uporabniškega okolja.

Na primer: Predstavljajte si posrednika, ki za pomoč strankam pogosto uporablja pripomoček za prepis IVR. Lahko:

• Uredite postavitev, da pripomoček prepisa IVR postavite na osrednje mesto.
• Spremenite velikost pripomočka, da zagotovite, da so vidne vse podrobnosti prepisa.
• Ponastavite postavitev, če se morajo vrniti na standardno nastavitev za drugo opravilo.