Agent Desktop へようこそ。 ログインすると、管理者が設定したレイアウト構成に基づいて、カスタム ウィジェットまたは永続ウィジェットがホームページに表示されます。 ログイン方法の詳細については、 Agent Desktop にログインするを参照してください。

デスクトップ インターフェースとそれについて説明する方法について理解しておきましょう。

水平ヘッダー

水平ヘッダーでは、以下を行うことができます。

• 空き状況を確認する

• Webex アプリを使用して、組織内の他のユーザと共同作業を行います

• アウトダイヤルコールの発信

• 通知センターへのアクセス

• ユーザープロファイル設定へのアクセス

ナビゲーション バー

ナビゲーションバーから Home ()、 フィードバック (）、および ヘルプ （). プロファイルが統計レポート用に構成されている場合は、 エージェントパフォーマンス統計 アイコン（) では、エージェントとしての履歴統計とリアルタイム統計を確認できます。

タスクリスト ()

Desktop インターフェイスの左上隅に、タスクリストペインが表示されます。 リクエストがキューにルーティングされ、対応可能な場合は、タスク リスト ペインに新しいリクエストが表示されます。 顧客との通信を開始するためのリクエストを受け入れる必要があります。 デフォルトでは、タスクリストペインは展開されています。 タスク リスト ペインが折りたたまれている場合は、右下隅にリクエストを承認するためのポップオーバーが表示されます。 リクエストが複数ある場合は、最新のリクエストがタスク リスト ウィンドウの上部に表示され、順序は通話、チャット、ソーシャル メッセージングの会話、電子メールになります。

リクエストに次の詳細が表示されます。

• 通話：通話の種類、顧客の電話番号、DNIS（ダイヤル番号識別サービス）、通話をルーティングしたキューの名前、および通話を受信してからの経過時間を示すタイマーを示すラベルとアイコンを表示します。 着信コールのステータスが [呼び出し中（Ringing）] として表示されます。

  次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

  コール タイプ	[ラベル（Label）]	アイコン
  着信音声コール	DN への着信コール
  コールバック	コールバック
  アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール	キャンペーンコール
  アウトダイヤルコール	アウトダイヤルコール

• チャット: (チャット) アイコン、顧客の名前または一意の ID、電子メール アドレス、チャットをルーティングしたキュー、およびチャットが承認を待機している時間を示すタイマーが表示されます。
• ソーシャル メッセージングの会話: 次の詳細が表示されます。
  • Facebook Messenger: リクエストには、 (Messenger) アイコン、チャット リクエストをルーティングしたキュー、Facebook ビジネス ページの一意の ID、およびチャット リクエストを受信してから経過した時間を示すタイマーが表示されます。

    顧客名がデスクトップに表示されるのは、その顧客のプロファイル情報が [公開] に設定されている場合に限り行ないます。

  • SMS: リクエストは、 (SMS) アイコン、顧客の電話番号、SMS チャット リクエストをルーティングしたキュー、ソース番号 (DN)、およびチャット リクエストを受信してから経過した時間を示すタイマーが表示されます。
• メール: (電子メール) アイコン、顧客の名前、電子メールを送信したキュー、顧客の電子メール ID、電子メール リクエストを受信してから経過した時間を示すタイマーが表示されます。

タスク リスト ペインには次のオプションが表示されます。

• すべてのタスクを承認: すべてのリクエスト (チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージングの会話) をまとめて承認するには、 [すべてのタスクを承認] をクリックします。 5 つを超える新しいリクエストがある場合、すべてのタスクを承諾ボタンが表示されます。
• 新しい返信: [新しい返信] をクリックしてスクロールし、未読メッセージ (チャットまたはソーシャル メッセージングの会話) を表示します。

リクエストを受け入れると、タイマーはリクエストを受け入れてから経過した時間を表示します。 詳細については、「 エージェントの状態を理解する」の状態と接続タイマーのセクションを参照してください。

エージェントとの対話履歴

エージェント インタラクション履歴ペインは左下隅に表示され、過去 24 時間におけるすべてのチャネル (音声、電子メール、チャット、ソーシャル) での顧客との以前のコミュニケーションを表示できます。

対話制御ペイン

インタラクション コントロール ペインは上部の中央に表示されます。 アクティブコール中に、ここで顧客情報、接続されたタイマー、コントロールボタンなどについて確認できます。 ただし、デスクトップで機密データ保護が有効になっている場合、個人を特定できる情報 (PII) はインタラクション コントロール ペインでマスクされたままになります。

作業領域

ワークスペース ペインは、電子メール、チャット、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストを承認した場合にのみ中央に表示されます。 ここで、タスクリストペインで選択した連絡先カードの詳細を確認することができます。 たとえば、アクティブな電子メール連絡先を選択すると、中央のペインに受信した電子メールの詳細が表示されます。 また、中央ペインには、ナビゲーションバーの選択に応じた情報も表示されます。

補助情報ペイン

補助情報ペインの表示位置は、アクティブなリクエストのタイプによって異なります。 電子メール、チャット、またはソーシャル メッセージングの会話リクエストを承認すると、デスクトップの右側に補助情報ペインが表示されます。 通話中は、デスクトップの中央に補助情報ペインが表示されます。

補助情報ペインのタブの詳細は次のとおりです。

• 連絡履歴：

  連絡先履歴ウィジェットには、過去 60 日間の顧客のコミュニケーション履歴の記録が最大 300 件表示されます。 音声通話中は、以前の音声インタラクションの履歴のみが表示されます。オムニチャネルではないため、Webex Connect によるデジタルインタラクションは表示されません。

  連絡を受け入れると、連絡履歴 Tab に、顧客の名前、終了理由、キュー名、接続時間、終了時間など、顧客とのやり取りの詳細が時系列で表示されます。

  コンタクト履歴ウィジェットは、 2025 年 7 月 31 日。

  その 連絡履歴 Tab は、完了したすべてのインタラクションの詳細と、それぞれの終了理由を取得します。 インタラクションが後処理されていない場合、後処理理由が NA として表示されます。 詳細については、 ラップアップ理由を適用する。

• カスタマージャーニーウィジェット：

  カスタマー ジャーニー ウィジェットを使用すると、エージェントは、進歩的な顧客プロファイルと完全なオムニチャネル インタラクション履歴にリアルタイムでアクセスできるようになります。 Customer Journey Data Service (CJDS) を搭載しており、最近のコンタクトやインタラクションの詳細などの豊富な分析情報を提供し、エージェントがより迅速かつパーソナライズされたサービスを提供できるよう支援します。 顧客は必要に応じて、フィールドやイベント データをカスタマイズしてウィジェットを柔軟に拡張することもできます。 すべての Flex 3 Webex Contact Center 顧客が利用できます。 2025 年 7 月 31 日以降、従来の連絡先履歴ウィジェットは完全に顧客ジャーニー ウィジェットに置き換えられます。

  表 1. カスタマージャーニーウィジェットとコンタクト履歴ウィジェットの比較

  特長	カスタマージャーニーウィジェット	連絡先履歴ウィジェット
  インタラクションチャネル	オムニチャネル – 音声、デジタル、サードパーティのイベント（設定されている場合）	音声のみ（デジタルインタラクションは表示されません）
  時間範囲	設定されたデータ保持設定に基づきます（最長 3 年まで可能）	過去 60 日間に固定
  レコード数	構成と保持ポリシーによって異なります	最大 300 件のレコード
  顧客プロフィール	リアルタイムの洞察で進歩的な顧客プロファイルを表示します	基本的な時系列通話履歴（プロフィールの分析なし）
  サードパーティのイベントサポート	応答可能	使用不可
  エイリアス管理	CJDS は複数の顧客エイリアスを 1 つの統合プロファイルに統合します	エイリアス管理なし
  退職状況	アクティブで代替の連絡先履歴ウィジェット	2025 年 7 月 31 日に廃止予定

• スクリーンポップ—デフォルトのデスクトップレイアウト設定に基づいてスクリーンポップのタブが表示されます。
• カスタムウィジェット—デフォルトのデスクトップレイアウトまたは組織設定に基づいて、カスタムのタブ付きウィジェットが表示されます。

マウスポインタをタブのヘッダー上に置くと、完全なタブ名が表示されます。

次を実行できます。

• 詳細を読むには 補助情報ペインで選択した Tab を最大化します。
• 補助情報ペイン内のタブをドラッグ アンド ドロップして順序を変更します。 これは以下に適用されます。
  • [補助情報] ペインに表示されるタブ。
  • 補助情報ペインの その他のタブ ドロップダウン リストの下にグループ化されたタブ。 [その他のタブ（More Tabs）] ドロップダウンメニューをクリックし、必要なタブを選択します。

タブの順序は、補助情報ペインから移動したり、ブラウザを再読み込みしたり、ブラウザのキャッシュをクリアしたり、Agent Desktop からサインアウトして再度ログインしたりした後でも保持されます。

Tab 注文をデフォルトの注文にリセットするには、 (その他のアクション) アイコン > [Tab 注文をリセット] をクリックします。

スクリーンポップアップ

スクリーン ポップとは、すべてのチャネル (音声、電子メール、チャット、ソーシャル) での会話の Agent Desktop に表示されるウィンドウまたは Tab です。 画面ポップは、管理者が設定したイベントに基づいてトリガーされます。

画面ポップでは、リクエストに関する詳細が表示されます。 たとえば、管理者は、着信コールを受け入れたときにスクリーン ポップをトリガーするワークフローを作成し、表示オプションを [補助情報] ペインに Tab として設定します。 着信コールを受け入れると、Agent Desktop の [補助情報] ペインの [スクリーン ポップ] Tab の下にスクリーン ポップが表示されます。

リクエストを承認すると、Agent Desktop にスクリーン ポップ通知が表示され、リクエストがスクリーン ポップに関連付けられていることが示されます。 表示オプションに基づいて、Agent Desktop でスクリーン ポップを表示できます。

管理者は、次のいずれかの方法で表示する画面ポップを設定します。

• 既存のブラウザタブで、前のスクリーンのポップを置き換えます。
• 既存のスクリーンポップに影響を与えずに新しいブラウザタブとして。
• 補助情報ペインのスクリーンポップ Tab 内のサブ Tab として。
• スクリーン ポップのカスタム ページとして、ナビゲーション バーのスクリーン ポップ アイコンをクリックしてアクセスできます。
• カスタム ページ上のウィジェットの 1 つとして、ナビゲーション バーのカスタム アイコンをクリックしてアクセスします。

スクリーンポップには、現在選択しているやりとりに基づいて顧客の詳細が表示されます。 たとえば、

• 顧客 Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、補助情報ペインまたはカスタム ページのスクリーン ポップ Tab に、Jane Doe に関連付けられたスクリーン ポップが表示されます。
• ある顧客 Jane Doe から別の顧客 Will Smith に移動すると、補助情報ペインまたはカスタム ページのスクリーン ポップ Tab に、Will Smith に関連付けられたスクリーン ポップが表示されます。

管理者は、1 つのリクエストに対して複数の画面ポップを設定できます。 画面ポップは、[画面ポップ（Screen Pop）] という名前のタブでサブタブとして表示されます。 リクエストのラップアップ理由を送信すると、補助情報ペインまたはカスタム ページ内の関連するスクリーン ポップが閉じられます。

スクリーン ポップにアクセスする方法については、 通知の設定と管理 の Agent Desktop Tab を参照してください。

デスクトップ レイアウト管理 および ウィジェット 機能は、カスタマイズ可能で合理化されたインターフェイスを提供することにより、生産性とユーザ満足度を向上させるように設計されています。 レイアウト管理とウィジェット機能の関係は、応答性と適応性に優れたユーザ環境を作成するために重要です。

たとえば、顧客を支援するために IVR トランスクリプト ウィジェットを頻繁に使用するエージェントを想像してください。 彼らは次のようなことをするかもしれません:

• レイアウトを編集して、IVR トランスクリプト ウィジェットを中央の場所に配置します。
• すべてのトランスクリプトの詳細が表示されるようにウィジェットのサイズを変更します。
• 別のタスクのために標準設定に戻す必要がある場合は、レイアウトをリセットします。