Bienvenue sur Agent Desktop. Lorsque vous vous connectez, la page d'accueil affiche des widgets personnalisés ou persistants en fonction de la configuration de mise en page configurée par votre administrateur. Pour en savoir plus sur la façon de vous connecter, consultez connectez-vous à Agent Desktop.

Familiarisez-vous avec l'interface du bureau et la façon dont nous en parlons.

En-tête horizontal

Dans l'en-tête, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Afficher le statut de votre disponibilité

• Utilisez l'application Webex pour collaborer avec d'autres personnes au sein de votre organisation

• Composer un numéro d'appel sortant

• Accéder à votre centre de notification

• Accéder à vos paramètres de profil utilisateur

Barre de navigation

La barre de navigation est l'endroit où vous pouvez accéder à Home (), Commentaires (), et Aide (). Si votre profil est configuré pour les rapports statistiques, vous verrez l'icône Statistiques de performance de l'agent (), où vous trouverez les statistiques historiques et en temps réel en tant qu'agent.

Liste des tâches ()

Le volet de la liste des tâches s'affiche dans le coin supérieur gauche de l'interface Bureau. Lorsqu'une demande est acheminée vers votre file d'attente et que vous êtes disponible, une nouvelle demande apparaît dans le volet de votre liste de tâches. Vous devez accepter la demande pour commencer à communiquer avec le client. Par défaut, le volet de la liste des tâches est développé. Si le volet de la liste des tâches est réduit, vous pouvez voir une fenêtre contextuelle dans le coin inférieur droit pour accepter la demande. Si vous avez plusieurs demandes, la dernière demande s'affiche en haut du volet Liste des tâches et l'ordre est le suivant : appels, chats, conversations de messagerie sociale et e-mails.

La demande affiche les détails suivants :

• Appels : affiche un libellé et une icône indiquant le type d'appel, le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), le nom de la file d'attente qui vous a acheminé l'appel, et une minuterie indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. Vous pouvez voir l'état de l'appel entrant comme Sonnerie.

  Le tableau ci-dessous répertorie les types d'appel, les icônes et les étiquettes correspondantes :

  Type d'appel	Étiquette	Icône
  Appel vocal entrant	Appel entrant
  Callback	Callback
  Appel sortant pour une campagne de prévisualisation	Campagne par téléphone
  Composer un numéro d'appel sortant	Composer un numéro d'appel sortant

• Chats : affiche (Chat) icône, le nom du client ou l'identifiant unique, l'adresse e-mail, la file d'attente qui vous a acheminé le chat et un minuteur indiquant combien de temps le chat attend votre acceptation.
• Conversations de messagerie sociale : les détails suivants sont affichés :
  • Facebook Messenger : La demande affiche (Icône Messenger), la file d'attente qui vous a acheminé la demande de chat, l'identifiant unique de la page professionnelle Facebook et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu la demande de chat.

    Le nom du client est affiché sur le bureau uniquement si les informations du profil du client sur Facebook Messenger sont définies comme publiques.

  • SMS : La requête affiche (SMS) icône, le numéro de téléphone du client, la file d'attente qui a acheminé la demande de chat SMS vers vous, le numéro source (DN) et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu la demande de chat.
• E-mails : affiche (E-mail) icône, le nom du client, la file d'attente qui vous a acheminé l'e-mail, l'ID e-mail du client et un minuteur indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu la demande par e-mail.

Le volet Liste des tâches affiche les options suivantes :

• Accepter toutes les tâches : Cliquez sur Accepter toutes les tâches pour accepter toutes les demandes (chats, e-mails ou conversations de messagerie sociale) ensemble. Le bouton Accepter toutes les tâches apparaît lorsque vous avez plus de cinq nouvelles demandes.
• Nouvelles réponses : Cliquez sur Nouvelles réponses pour faire défiler les messages non lus (chats ou conversations de messagerie sociale).

Une fois que vous avez accepté la demande, le minuteur affiche le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande. Pour plus d'informations, consultez la section État et minuteries connectées dans Comprendre les états des agents.

Historique des interactions de l'agent

Le volet d'historique des interactions de l'agent s'affiche dans le coin inférieur gauche et vous permet de consulter vos communications précédentes avec un client sur tous les canaux (voix, e-mail, chat et réseaux sociaux) au cours des dernières 24 heures.

Volet de contrôle de l'interaction

Le volet de contrôle d'interaction s'affiche en haut au centre. Lorsque vous êtes en communication, vous pouvez voir les informations client, minuteur connecté, boutons de contrôle, etc. Cependant, les informations personnelles identifiables (PII) resteront masquées dans le volet de contrôle des interactions, si la protection des données sensibles est activée pour votre bureau.

Espace de travail

Le volet de l'espace de travail s'affiche au centre, uniquement lorsque vous acceptez une demande de conversation par e-mail, chat ou messagerie sociale. C'est ici que vous pouvez voir les détails en fonction de la carte de visite sélectionnée dans le volet de la liste de tâches. Par exemple, lorsque vous sélectionnez un contact électronique actif, le volet central affiche les détails du courrier électronique reçu. Le volet central peut également afficher des informations en fonction de votre sélection dans la barre de navigation.

Volet d'informations auxiliaires

La position d'affichage du volet d'informations auxiliaires dépend du type de requête active. Lorsque vous acceptez une demande de conversation par e-mail, chat ou messagerie sociale, le volet d'informations auxiliaires s'affiche sur le côté droit du bureau. Lorsque vous êtes en communication active, le volet d'informations auxiliaires s'affiche au centre du bureau.

Les détails des onglets du volet Informations auxiliaires sont :

• Historique des contacts :

  Le widget Historique des contacts affiche jusqu'à 300 enregistrements de l'historique des communications d'un client au cours des 60 derniers jours. Lors d'un appel vocal, il affiche uniquement l'historique des interactions vocales précédentes — il n'est pas omnicanal et n'affiche pas les interactions numériques alimentées par Webex Connect.

  Lors de l'acceptation d'un contact, l'historique des contacts Tab présente les détails de l'interaction client par ordre chronologique, y compris le nom du client, la raison de la clôture, le nom de la file d'attente, l'heure de connexion et l'heure de fin.

  Le widget Historique des contacts devrait être retiré le 31 juillet 2025.

  Le Historique des contacts Tab récupère les détails de toutes les interactions terminées ainsi que la raison de conclusion respective. Si une interaction n'a pas donné lieu à un traitement post-appel, le motif post-appel apparaît comme N/A. Pour plus d'informations, voir Appliquer une raison de conclusion.

• Widget de parcours client :

  Le widget Customer Journey offre aux agents un accès en temps réel à un profil client progressif et à un historique complet des interactions omnicanales. Alimenté par le Customer Journey Data Service (CJDS), il fournit des informations détaillées, notamment sur les contacts récents et les détails des interactions, aidant les agents à offrir un service plus rapide et plus personnalisé. Les clients ont également la possibilité d'étendre le widget en personnalisant les champs et les données d'événement, si nécessaire. Il est disponible pour tous les clients Flex 3 Webex Contact Center. Le widget Parcours client remplacera entièrement l'ancien widget Historique des contacts après le 31 juillet 2025.

  Tableau 1. Comparaison des widgets Parcours client et Historique des contacts

  Fonctionnalité	Widget de parcours client	Widget d'historique des contacts
  Canaux d'interaction	Omnicanal – événements vocaux, numériques et tiers (si configurés)	Voix uniquement (aucune interaction numérique affichée)
  Intervalle de temps	En fonction des paramètres de conservation des données configurés (jusqu'à 3 ans possible)	Fixé aux 60 derniers jours
  Nombre d'enregistrements	Cela dépend de la configuration et de la politique de conservation	Maximum de 300 enregistrements
  Profil client	Affiche un profil client progressif avec des informations en temps réel	Historique chronologique des appels de base (pas d'aperçu du profil)
  Assistance aux événements tiers	Disponible	Non disponible
  Gestion des alias	CJDS fusionne plusieurs alias clients en un seul profil unifié	Aucune gestion d'alias
  Statut de retraite	Widget d'historique des contacts actif et remplaçant	Départ à la retraite prévu le 31 juillet 2025

• Message contextuel : affiche l'onglet message contextuel en fonction des paramètres de mise en page par défaut du bureau.
• Widgets personnalisés : affiche des widgets à onglets personnalisés en fonction de la disposition par défaut de votre bureau ou de vos paramètres d'organisation.

Vous pouvez passer le pointeur de la souris sur un en-tête d'onglet pour voir le nom complet de l'onglet.

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Cliquez sur Pour maximiser un Tab sélectionné dans le volet Informations auxiliaires.
• Faites glisser et déposez pour réorganiser les onglets dans le volet Informations auxiliaires. Cela s'applique aux éléments suivants :
  • Onglets affichés dans le volet Informations auxiliaires.
  • Onglets regroupés sous la liste déroulante Plus d'onglets dans le volet Informations auxiliaires. Cliquez sur la liste déroulante Autres onglets, puis sélectionnez l'onglet requis.

L'ordre des onglets est conservé même après avoir quitté le volet Informations auxiliaires, rechargé votre navigateur, vidé le cache de votre navigateur ou vous être déconnecté et reconnecté à Agent Desktop.

Pour réinitialiser l'ordre Tab à l'ordre par défaut, cliquez sur l'icône (Plus d'actions) > Réinitialiser l'ordre Tab.

Message contextuel

Une fenêtre contextuelle est une fenêtre ou Tab qui apparaît sur le Agent Desktop pour les conversations sur tous les canaux (voix, e-mail, chat et réseaux sociaux). Les messages contextuels se déclenchent en fonction des événements qui sont configurés par votre administrateur.

Le menu contextuel fournit plus d'informations sur la demande. Par exemple, votre administrateur crée un flux de travail pour déclencher une fenêtre contextuelle lorsque vous acceptez un appel entrant, avec l'option d'affichage sous la forme Tab dans le volet Informations auxiliaires. Lorsque vous acceptez un appel entrant, la fenêtre contextuelle apparaît sous la fenêtre contextuelle Tab dans le volet Informations auxiliaires de Agent Desktop.

Lorsque vous acceptez une demande, la notification contextuelle apparaît sur le Agent Desktop, indiquant que la demande est associée à une fenêtre contextuelle. En fonction des options d'affichage, vous pouvez visualiser l'écran contextuel sur Agent Desktop.

Votre administrateur configure l'affichage du message contextuel de l'une des manières suivantes :

• Dans l'onglet navigateur existant, pour remplacer le message contextuel précédent
• Comme un nouvel onglet du navigateur sans affecter le message contextuel existant.
• En tant que sous-titre Tab dans la fenêtre contextuelle Tab dans le volet Informations auxiliaires.
• En tant que page personnalisée d'écran contextuel, accessible en cliquant sur l'icône Écran contextuel dans la barre de navigation.
• En tant que l'un des widgets de la page personnalisée, accessible en cliquant sur l'icône personnalisée dans la barre de navigation.

Le message contextuel affiche les détails du client en fonction de l'interaction actuellement sélectionnée. Par exemple,

• Lorsque vous acceptez une interaction du client Jane Doe, la fenêtre contextuelle Tab dans le volet Informations auxiliaires ou la page personnalisée affiche la fenêtre contextuelle associée à Jane Doe.
• Lorsque vous passez d'un client Jane Doe à un autre client Will Smith, la fenêtre contextuelle Tab dans le volet Informations auxiliaires ou la page personnalisée affiche la fenêtre contextuelle associée à Will Smith.

Votre administrateur peut configurer plus d'un message contextuel pour une demande. Les messages contextuels apparaissent en tant que sous-onglets sous l'onglet intitulé Message contextuel. Lorsque vous soumettez une raison de conclusion pour une demande, la fenêtre contextuelle associée dans le volet Informations auxiliaires ou dans une page personnalisée est fermée.

Pour plus d'informations sur la façon d'accéder à l'écran contextuel, consultez le Agent Desktop Tab dans Configurer et gérer vos notifications.

Les fonctionnalités de gestion de la disposition du bureau et de widgets sont conçues pour améliorer la productivité et la satisfaction des utilisateurs en fournissant une interface personnalisable et simplifiée. La relation entre la gestion de la mise en page et la fonctionnalité des widgets est cruciale pour créer un environnement utilisateur réactif et adaptable.

Par exemple : imaginez un agent qui utilise fréquemment le widget Transcription IVR pour aider les clients. Ils pourraient :

• Modifiez la mise en page pour placer le widget de transcription IVR dans un emplacement central.
• Redimensionnez le widget pour vous assurer que tous les détails de la transcription sont visibles.
• Réinitialisez la disposition s'ils doivent revenir à une configuration standard pour une tâche différente.