Što je novo za nadzornike u Webex Kontakt centru
Sve povijesne objave prije 2024. i najave povezane s administratorima Webex kontaktnog centra potražite u članku Novosti za administratore u Webex Kontakt centru.
Objave povezane s Webex agentima kontaktnog centra potražite u članku Novosti za agente u Webex Kontakt centru.
Objave u starijem izdanju centra za kontakt Webex potražite u članku Novosti u sustavu Cisco Webex Contact Center 1.0.
17. veljače 2025.
Osnovna izvješća o anketama za nadzornike
Steknite vrijedne uvide u povratne informacije kupaca pomoću osnovnog izvješća o anketi u Analizatoru! Dok stvaranjem upitnika upravljaju administratori, možete imati potpuni pristup detaljnim izvješćima na temelju dozvola kontrole pristupa utemeljenih na ulogama (RBAC).
Osnovno izvješće o anketi sadrži:
-
Odgovori na anketu: razumjeti naklonost korisnika s podacima iz anketa nakon interakcije.
-
Pojedinosti o performansama agenta: Pogledajte koji su agenti rukovali pozivima, uključujući podatke o prvom i posljednjem agentu, ID-ove e-pošte i detalje reda čekanja.
-
Mjerni podaci o interakciji: uronite u trajanje poziva, ID-ove sesija i vrijeme dovršetka ankete.
Ovaj moćan alat za izvješćivanje osigurava vam da ostanete informirani o korisničkim iskustvima i performansama agenta, pomažući vam da poboljšate svoj tim.
Dodatne informacije potražite u izvješću Knjiženje interakcijskih anketa u Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.
Kliknite ovdje za vidcast.
11. veljače 2025.
Cisco AI pomoćnik za kontakt centar
Pripremite se za transformaciju poslovanja kontaktnog centra i oduševite svoje klijente Cisco AI Assistant for Contact Center!
AI Assistant revolucionira korisničku uslugu povećavajući vašu učinkovitost i podižući zadovoljstvo kupaca!
Evo što AI asistent nudi:
- Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i kupca.
- Dobrobit agenta pogonjena umjetnom inteligencijom za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.
- Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima u donošenju pametnijih odluka, poboljšanju performansi agenta i povećanju zadovoljstva kupaca.
Dodatne informacije potražite u članku Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.
Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom
Agenti sada mogu bolje voditi razgovore s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.
- Sažeci za prekinute pozive generirani umjetnom inteligencijom: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide i procjenu važnosti tih sažetaka možete pregledati u izvješću Sažeci prekinutih poziva na nadzornoj ploči pomoćnika za umjetnu inteligenciju. Dodatne informacije potražite u sažetku izvješća Prekinuti pozivi.
- Sažeci prijenosa virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć kupcima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!
Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnog agenta bit će dostupno u budućnosti.
Dodatne informacije o sažecima poziva koje generira umjetna inteligencija potražite u članku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom.
Dobrobit agenta
Značajke za dobrobit agenata koje pokreće umjetna inteligencija osmišljene su kako bi podržale dobrobit agenata, povećale produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, Webex platforma kontaktnog centra koristi sveobuhvatne uvide u podatke za praćenje i otkrivanje razine stresa agenata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža automatizirane wellness pauze kada je to potrebno, pomažući agentima u učinkovitom upravljanju stresom, održavanju visokih performansi i pružanju iznimnih korisničkih iskustava.
Za više informacija pogledajte Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta uz otkrivanje izgaranja i wellness pauze.
Automatski CSAT
Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvid i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i performanse agenta. CSAT je ključan za razumijevanje sreće kupaca s uslugom. Ciscov vlasnički model Auto CSAT koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete kako bi točno predvidio CSAT rezultate. Te ocjene mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive na pregled i osigurati brzo rješavanje za nezadovoljne kupce. Rezultate automatskog CSAT-a možete pregledati u izvješću Auto CSAT na nadzornoj ploči AI pomoćnika unutar analizatora.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om.
1. veljače 2025.
Webex podršku za digitalne kanale WFO-a (chat, SMS)
Kako se interakcije s kupcima sve više sele na digitalne platforme, Webex WFO upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja kako bi podržalo angažman svih kanala. Ta ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima.
Ključne značajke
- Ploča transkripta chata prikazuje razdvajanje između strana kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu kartu s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u chatu.
- Procijenite kontakt u razgovoru ili SMS ili kao vrstu kontakta.
- Standardni tijekovi rada za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije poput chata, SMS i naslijeđenog teksta.
- Radnja "Zadrži" dostupna je za tekstualne kontakte, s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte koji nisu pozivi.
Stranica interakcija
- Stupci razloga i vrste zapisa poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer,Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
- Dodan je novi stupac Vanjski stranke . Vanjske strane novi je filtar za chat i SMS kontakte za filtriranje prema osobi s kojom je agent stupio u interakciju. Ovaj identifikator obično je adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.
Administracija cilja kontakta
- Vrsta kontakta: uključuje čavrljanje i SMS uz poziv i tekst.
- Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je kao vrsta kontakta odabran tekst, čavrljanje ili SMS, kao klasifikator dostupna je opcija Nasumično , kao što je Slučajni razgovor.
Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:
28. siječnja 2025.
Webex WFO skupni prijenos korisničkih podataka
Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.
Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics te Prijenos korisničkih podataka za teme o QM i Analyticsu na:
29. siječnja 2025.
Agent je pokrenuo podršku za izlazne SMS i e-poštu
Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Webex Agent Desktop kontakt centra. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornim tijelima slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan redovitih interakcija na zahtjev i bit će dostupna svim nadzornim tijelima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranima u politici multimedijalnog profila mapiranoj nadzornom tijelu.
7. siječnja 2025.
Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama
Stvaranje automatskih slučajeva u salesforceu sada otvara sve nove slučajeve na zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi poznatih kontakata otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.
12. prosinca 2024.
Poboljšana reprodukcija snimanja
Nadzorna tijela trenutačno se suočavaju s izazovima s fragmentiranim snimkama sesija, što otežava utvrđivanje ključnih trenutaka za preispitivanje učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava taj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim pojedinostima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Time se osigurava da se nadzorna tijela mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.
Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .
12. prosinca 2024.
Odjava agenata u pojedinostima o izvedbi tima
Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta pojedinosti o izvedbi tima na radnoj površini supervizora. To se može primijeniti na agente koji su otišli na jedan dan dok su u stanju završavanja, još uvijek su označeni kao dostupni (što uzrokuje usmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što je odjave.
Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .
18. studeni 2024.
Izvješća temeljena na redu čekanja
Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova burzovna izvješća u Analizator. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u svim redovima čekanja. Uz to, dostupno je novo spremište pod nazivom Zapis reda čekanja.
Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća utemeljena na redu čekanja i Polja i mjere standardnog reda čekanja u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.
13. studeni 2024.
WebRTC podrška za supervizorsku radnu površinu
Uz WebRTC podršku za supervizorsku radnu površinu, koristeći medijsku platformu sljedeće generacije, možete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili kućnim brojevima. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice osiguravaju besprijekornu upotrebu preglednika. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja ili proširenja za biranje, Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika, prijava na radnu površinu nadzornika i nadzor agenata i timova.
30. rujna 2024.
Filtriranje temeljeno na vještinama agenta
Pomoću ove značajke u Analizatoru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima čekanja za interakcije s kupcima.
Više informacija potražite u odjeljcima "Filtri nadzorne ploče" i "Nadzorne ploče dizajna" u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.
20. rujna 2024.
Prikaz snimki sesija savjetovanja na radnoj površini nadzornika
Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija konzultacijskih poziva, uključujući savjetovanje s agentom, konzultirati se s redom čekanja, konzultirati se s brojem biranja i konzultirati se s ulaznom točkom. Snimke sesija savjetovanja imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavnog snimanja poziva na radnoj površini nadzornika. To nadzornicima omogućuje pregled i analizu detalja sesija poziva za savjetovanje te identificiranje područja za obuku, podučavanje i poboljšanje učinkovitosti.
Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .
27. kolovoza 2024.
Trajanje interakcije agenta u detaljima o izvedbi tima
Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s kupcima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. Ovo prikazuje vrijeme koje agenti provedu u svim statusima osim završetka.
Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. To je posebno korisno za novije agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni prikaz načina na koji agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti učinkoviti i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.
Trajanje interakcije prikazuje se i za primarne i za konzultirane / konferencijske agente od trenutka kada su konzultirani. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da se svi agenti koji doprinose uzimaju u obzir u korisničkom iskustvu.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Detalji o izvedbi tima u članku Nadzor vaših agenata i timova .
16. svibnja 2024.
Napredno rukovanje hitnim pozivima za vaš tim
Kao nadzornici, osiguravanje sigurnosti i dobrobiti vašeg tima je najvažnije. Integracija rješenja Redsky Emergency osnažuje vas alatima potrebnim za pružanje točnih podataka o lokaciji za pozive E911, izravno s naše platforme. Ovo poboljšanje u potpunosti je u skladu sa saveznim sigurnosnim propisima i štiti vaše agente u svakoj situaciji.
14. svibnja 2024.
Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti
Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti redaka i/ili segmenata stupaca, pokreće se upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor pokazuje da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.
Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Nova izvješća kao interval osvježavanja zadana su na 5 sekundi i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće da bi se poboljšala izvedba izvješćivanja. Dodatne informacije potražite u Ciscovom korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.
10. svibnja 2024.
Sinkroniziranje stanja agenata između Webex centra za kontakt i servisa Microsoft Teams
Učinkovitije pratite aktivnosti svog tima pomoću nove značajke sinkronizacije prisutnosti. Stanje kontaktnog centra vašeg agenta Webex sinkronizira se sa servisom Microsoft Teams, nudeći vam uvid u njihov status u stvarnom vremenu, bez obzira na to jesu li u pozivu, prikazuju sadržaj ili su se odlučili za opciju Ne ometaj. Time se eliminira potreba za promjenom konteksta i zahtjev da se agenti ručno naznače da nisu dostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra, čime se smanjuje vjerojatnost da će "RONA" (Redirection on No Answer). Dodatne informacije potražite u odjeljku Objašnjenje stanja agenata..
10. svibnja 2024.
Tekuće nadogradnje pristupačnosti za radnu površinu nadzornika
Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve nadzornike, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Od pročišćavanja ponašanja čitača zaslona do optimizacije redoslijeda tabulatora i poboljšanja kontrasta boja, dali smo prednost pristupačnosti nadzornicima svih sposobnosti. Tim nadogradnjama nadzornici mogu učinkovito nadzirati operacije i s lakoćom nadzirati svoje timove, potičući uključivije radno okruženje.
3. svibnja 2024.
Progresivna kampanja s CPA-om
Naša nova ponuda izlazne kampanje pružit će vam detaljnije izvješće za progresivne kampanje, pomažući vam u praćenju i provjeri ishoda poziva upućenih tijekom izlazne kampanje.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u Webex Kontakt centru.
29. ožujka 2024.
Webex Kontakt centar AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenta i automatski CSAT
Uzbuđeni smo što možemo objaviti Upravljanje izgaranjem agenta i Automatski CSAT beta značajke. Ove su značajke dizajnirane za poboljšanje dobrobiti i produktivnosti agenta
Značajka otkrivanja izgaranja agenta koristi end-to-end podatke na platformi Webex kontaktnog centra za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo agentima odigrali pauzu za 'Reset' kada imaju visoku razinu stresa koju je otkrio AI model za otkrivanje izgaranja Cisco Agent.
Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontaktne centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.
Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.
27. ožujka 2024.
Dijeljenje brojeva supervizora bez napora za Hotdesking
Sada možete dijeliti brojeve za biranje bez muke s jedinstvenim prijavama. Ako se bavite aktivnostima praćenja i trebate se odjaviti, sljedeći nadzornik može nastaviti tamo gdje ste stali, sa zahtjevima za praćenje usmjerenim na njihovu postaju. To osigurava da je nadzor kontinuiran i da performanse vašeg tima ostanu na vrhuncu, bez obzira na to tko je na dužnosti.
26. ožujka 2024.
Pokretanje Webex kontaktnog centra u singapurskom podatkovnom centru
Webex usluge kontaktnog centra sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Kontakt centru.
22. veljače 2024.
Upadanje u poziv
Značajka upada omogućuje vam da se pridružite stalnom pozivu između svog agenta i kupca, osiguravajući pravovremenu pomoć. To vam omogućuje da uskočite kad god je to potrebno, posebno tijekom lansiranja novih proizvoda ili usluga ili prilikom vođenja novih agenata.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor agenata na pozivu.
30. siječnja 2024.
Snimanje konzultativnih poziva
Uzbudljive vijesti za nadzornike! Webex Contact Center uskoro uvodi snimke konzultativnih poziva. Ova značajka omogućit će vam praćenje interakcija između agenata uživo kada traže pomoć. Obuhvaća četiri vrste konzultacijskih poziva — agenta agenta, agenta u red čekanja, broj agenta za biranje i ulaznu točku od agenta do ulazne točke mapirane na broj biranja. Sada možete produžiti savjete koji se pružaju vašim agentima i ponuditi precizno podučavanje kako biste poboljšali njihove performanse. Ova će značajka biti dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna samo putem portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novu razinu poboljšanja tima!
23. siječnja 2024.
Pojednostavnite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Ukupno napušteno" između nadzorne radne površine i analizatora
Razumijevanje poziva "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo te metričke definicije između nadzorne radne površine i analizatora radi besprijekornog doživljaja. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti kontaktnog centra.
18. siječnja 2023.
Stvaranje izvješća s određenim vremenskim rasponima
Uvođenjem nove značajke timepicker, Izvješćivanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzo i učinkovito sastavljanje izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda operativnog donošenja odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Timepicker.
16. siječnja 2024.
Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra
Webex Kontakt centar pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Koristeći tehnologiju uklanjanja buke umjetne inteligencije, komunikacija vašeg tima s kupcima bit će učinkovitija i manje poremećena. Dostupno za Flex 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava uvelike poboljšati performanse vašeg tima. Pripremite se za čišće i jasnije komunikacijsko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uklanjanje buke u pozadini u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer .
Dijelimo detalje o našim planiranim izdanjima značajki koje uskoro izlaze za nadzornike. Cisco može mijenjati predviđene značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.
Veljača 2025.
Webex podršku za digitalne kanale WFO-a (e-pošta)
Webex WFO upravljanje kvalitetom pružit će proširene višekanalne mogućnosti, omogućujući organizacijama pružanje besprijekornog, visokokvalitetnog iskustva u digitalnim i glasovnim interakcijama. Možete jednostavno dodati digitalne kanale za WFO Webex unutar upravljanja aplikacijama, a podrška će se proširiti izvan chata i SMS uključiti e-poštu.
Nove značajke digitalne podrške uključivat će poboljšano pretraživanje, administraciju tijeka rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.
Webex upravljanje kvalitetom WFO-a omogućit će brže, pronicljivije recenzije i pojednostavljene tijekove rada, pomažući timovima da bolje razumiju i odgovore na potrebe kupaca na različitim kanalima.
Uvođenje uvida - novi BI alat za Webex WFO (ažurirani datumi)
Evo podsjetnika da je novi Webex WFO alat za izvještavanje i analitiku, Insights, sada dostupan za rani pristup. Uvidi će zamijeniti Data Explorer. Preglednik podataka bit će ukinut 14. ožujka 2025.
Do 14. ožujka 2025. i Data Explorer i Insights bit će dostupni za upotrebu. Pobrinite se da ažurirate pretplatu (promijeni izmjenu) do 28. ožujka 2025. kako biste zadržali neprekinuti pristup uvidima . Detalje potražite u najčešćim pitanjima.
Više o Webex WFO Insights:
Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar WFO-Webex. Cilj mu je povećati korisničko iskustvo i poboljšati trenutnu funkcionalnost izvješćivanja koja je danas dostupna u Eksploreru podataka.
Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:
- Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.
- Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
- Nudi širok raspon vizualizacija
- Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu
Radoznao? Pripremili smo kratki video kako bismo pružili pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol. Pristup Insightsu je jednostavan – već je uveden u sve Webex WFO podatkovne centre. Dodatne informacije potražite u najčešćim pitanjima.
Predstavljanje uvida - novi BI alat za Webex WFO
Vaše iskustvo s Webex WFO-om postat će još bolje.
Uzbuđeni smo što možemo objaviti opću dostupnost potpuno novog alata za izvještavanje i analitiku unutar Webex WFO - Insights.
Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar WFO-Webex. Cilj mu je povećati korisničko iskustvo i poboljšati trenutnu funkcionalnost izvješćivanja koja je danas dostupna u Eksploreru podataka.
Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:
- Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnološkim korisnicima jednostavno je samostalno izraditi izvješća i nadzornu ploču
- Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
- Nudi širok raspon vizualizacija
- Pogodno i za jedno, učinkovitu ad-hoc analizu i bogati ukrcaj na crticu
Radoznao? Pripremili smo kratki video kako bismo pružili sjajan pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol. Također smo pripremili često postavljana pitanja s puno detalja u koje možete zaroniti.
Pristup Insightsu je jednostavan – do kraja godine uvodi se u sve Webex WFO podatkovne centre (za detalje pogledajte često postavljana pitanja).
Između 1 . studenog i 31. siječnja 2025. morat ćete ažurirati pretplatu (promijeni i izmijeni) kako biste zadržali pristup Insightsu. Više detalja o tome uslijedit će uskoro.
Izvješćivanje alata za analizu Interactive Voice Response upitnika
Oduševljeni smo što možemo objaviti da će WxCC-ove nove mogućnosti izvješćivanja o anketama uskoro biti dostupne u Analyzeru! Tu moćnu značajku pronaći ćete u vizualizaciji → povijesnim izvješćima → anketama nakon interakcije → izvješću o odgovorima na upitnik.
Ovo poboljšanje pruža detaljne uvide o agentima, redovima čekanja, web lokacijama i još mnogo toga za svako anketno pitanje, osnažujući vas za brzu i jednostavnu analizu rezultata ankete. Pripremite se ubrzati postupak pretvaranja podataka u uvide uz ovaj uzbudljivi novi dodatak.
Ostanite uz nas za službeno izdanje.
Podrška za Webex Calling krajnje točke WebRTC-a za agente Webex kontaktnog centra
Agenti koji koriste Webex Agent Desktop centra za kontakt mogu se prijaviti pomoću Webex Calling krajnje točke WebRTC-a. Agenti mogu primati, upućivati i kontrolirati pozive na isti način kao i proširenja s fizičkom krajnjom točkom.
Uklanjanje ovisnosti događaja završavanja kontakta
U CAR zapise uvest će se novo stanje aktivnosti "dovršeno". To neće utjecati na postojeće izračune ili izvješća.
Poboljšana jasnoća s uklanjanjem pozadinske buke za agente kontaktnog centra
Webex Kontakt centar pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Ova najsuvremenija značajka osmišljena je za fino podešavanje interakcija između kupaca i agenata, osiguravajući da jasnoća glasa prevladava čak i u najbučnijim okruženjima. Ostanite uz nas kako biste imali besprijekorno iskustvo u kojem se vaši agenti mogu usredotočiti na ono što je najvažnije - kupca, bez ikakvih prekida.
Poboljšana suradnja u višestranim pozivima Webex kontaktnog centra
Poboljšavamo ponašanje poziva unutar Webex kontakt centra kako bismo osigurali nastavak interakcija sve dok sve strane ne napuste poziv. To sudionicima omogućuje da završe razgovore, dovrše bilješke i dogovore se o odgovarajućim radnjama. Na primjer, ako pacijent nazove da razgovara s liječnikom i medicinskom sestrom, a zatim se isključi nakon početnog savjetovanja, medicinski stručnjaci mogu dovršiti analizu prije nego što sami završe poziv.
Ovo poboljšanje nudi veću fleksibilnost našim klijentima u načinu na koji komuniciraju sa svojim klijentima.
Koristima:
- Poboljšana učinkovitost agenta: Potaknite okruženje za suradnju u kojem agenti mogu riješiti sve elemente poziva prije prekida veze, što dovodi do povećanih stopa rješavanja prvog poziva.
- Povećano korisničko iskustvo: Povećajte zadovoljstvo kupaca pružajući sveobuhvatnije i pojednostavljeno iskustvo poziva.
Složeni događaji poziva u Webex optimizaciji radne snage
Webex optimizacija radne snage sada otključava snagu dubinske analize poziva pomoću naše značajke Složeni događaji poziva! Zaronite duboko u prijenose poziva, konferencije, konzultacije i još mnogo toga kako biste stekli vrijedan uvid u interakcije s agentima i iskustva kupaca. Ova značajka omogućuje integraciju audio zapisa, snimaka zaslona i metapodataka za temeljitu analizu. Pratite lansiranje i veselite se poboljšanju svojih praksi upravljanja kvalitetom!
Ožujak 2025.
Uvođenje uvida - novi BI alat za Webex WFO (ažurirani datumi)
Evo podsjetnika da je novi Webex WFO alat za izvještavanje i analitiku, Insights, sada dostupan za rani pristup. Uvidi će zamijeniti Data Explorer. Preglednik podataka bit će ukinut 14. ožujka 2025.
Do 14. ožujka 2025. i Data Explorer i Insights bit će dostupni za korištenje. Provjerite jeste li ažurirali svoju pretplatu (promijeni-modificiraj) do 28. ožujka 2025. kako biste zadržali nesmetan pristup Uvidima. Za detalje pogledajte FAQ.
Više o Webex WFO Insights:
Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja dizajniranih za značajno poboljšanje vašeg pristupa podacima i vidljivosti unutar Webex WFO. Cilj mu je poboljšati korisničko iskustvo i poboljšati trenutnu funkcionalnost izvješćivanja koja je danas dostupna u Data Exploreru.
Razlozi za uzbuđenje zbog Insightsa:
- Iskustvo Insights dizajnirano je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, dok je netehničkim korisnicima jednostavno za samostalno stvaranje izvješća i nadzornih ploča.
- Pokretan umjetnom inteligencijom i vrlo prilagodljiv za ubrzavanje donošenja odluka
- Nudi širok raspon vizualizacija
- Prikladno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogato upravljanje instrumentima
Znatiželjan? Pripremili smo kratki video kako bismo pružili pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol. Pristup Insightsu je jednostavan – već je uveden u sve Webex WFO podatkovne centre. Za više detalja pogledajte FAQ.
Planirane značajke
Sinkronizacija Webex Calling stanja sa Webex stanjem kontakt centra
Kao nadzornik, naša nadolazeća značajka koja omogućuje sinkronizaciju stanja agenata između Webex Calling i Webex Kontakt centra. Ovo će ukloniti potrebu da vaši agenti ručno upravljaju svojim statusom na obje platforme, automatski ih postavljajući kao nedostupne kada su zauzeti zadacima nekontaktnog centra. Posljedično, ovo će smanjiti pojavu 'RONA' (Redirection on No Answer), poboljšavajući iskustvo pozivatelja i povećavajući učinkovitost usmjeravanja.
Radna površina nadzornika
-
Stranica s pojedinostima o izvedbi tima radi s optimalnom izvedbom za do 500 agenata. Nadzornik s pristupom do više od 500 agenata možda neće doživjeti najbolju izvedbu na stranici s detaljima o izvedbi tima.
-
Kada agent 2 konferencijski povezuje s pozivom kojim upravlja agent 1, detalji agenta 2 ne prikazuju sve metapodatke poziva. Također, kada se agent 2 savjetuje s agentom 1, pojedinosti o pozivu nisu dostupne na modu pojedinosti aktivne interakcije agenta 2. Ti će problemi biti riješeni u budućem izdanju kao poboljšanje.
-
Zadani izgled koji Cisco daje odjeljku Global Layout ne podržava unakrsno pokretanje aplikacije Webex. Kao alternativu, možete prilagoditi bilo koji od izgleda da dodate opciju unakrsnog pokretanja.
-
Prilikom konferencije s pozivnim brojem mapiranim na ulaznu točku u kojoj 2 agenta - agent1 i agent2 konferenciju, status kontakta drugog agenta prikazuje "Povezano" umjesto "Konferencija" na stranici s pojedinostima o izvedbi tima. Imajte na umu da su konzultacije i konferencijske veze s pozivnim brojem mapiranim na ulaznu točku još uvijek ograničeno dostupne.
-
Postoje razlike u podacima između izvješća Supervisor Desktop i Homepage. Za više informacija pogledajte Usporedba KPI kartica u Supervisor Desktopu i Analyzeru.
-
Supervizori moraju imati jedinstvene dodjele brojeva. Supervisor1 prijavljuje se na Supervisor Desktop s brojem. Supervizor1 se mora odjaviti i prijaviti s drugim brojem, tako da se Supervizor2 može prijaviti na Supervisor Desktop s istim brojem koji koristi Supervizor1. Ako koristite isti telefonski broj za različite nadzornike, kontaktirajte svoj računski tim, partnera ili Cisco podršku za pomoć.
-
Da biste spremili postavku vremenskog ograničenja neaktivnosti na Control Hub-u, morate unijeti vrijednost za postavku intervala Auto Wrapup. Međutim, to nije primjenjivo kada koristite Portal za upravljanje za postavke razine zakupca.
Usmjeravanje povratnog poziva prema timovima koji se temelje na kapacitetu nije podržano
Povratni poziv nije podržan s timovima temeljenim na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a povratni poziv zahtijeva ID agenta da bi funkcionirao. Stoga, ako povratni poziv teče do ulazne točke ili reda koji opslužuje CBT, poziv ne uspijeva.
22. veljače 2024
Predstavljamo što je novo temeljeno na osobi: prilagođeni pristup ažuriranju proizvoda i usluga
Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s konsolidiranog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" koji se temelje na osobama posebno prilagođenim za administratore, supervizore i agente. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, poboljšana ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primit ćete ažuriranja koja se izravno odnose na vašu osobu. To znači da nema više pretraživanja informacija koje se možda ne odnose na vas.
18. prosinca 2023
Migracija vodiča za Webex Contact Center 2.0 sa stranice podrške za Cisco proizvode u centar za pomoć
Vodiči Webex Contact Center 2.0 koji su objavljeni na stranici podrške za Cisco proizvode sada su dostupni izravno u Centru za pomoć.
Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče na stranici podrške za Cisco proizvode, bit ćete preusmjereni na njihove članke u centru za pomoć. Evo vodiča koji su premješteni:
26. rujna 2023
Obavijest o završetku podrške za nativni chat i kanale e-pošte
Webex Kontaktni centar najavljuje prestanak podrške za izvorne kanale za chat i e-poštu do 31. prosinca 2023. Preporučujemo da korisnici koji su trenutno implementirali ove kanale za svoje poslovanje nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju web chat, e-poštu, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, dizajnirani s pametnim i sigurnim mogućnostima. Radite sa svojim upraviteljem računa za opcije licenciranja i implementacije. Za više informacija o novim digitalnim kanalima pogledajte Webex Kontakt centar Novi digitalni kanali.