Hvala na povratnim informacijama.

30. srpnja, 2026

Zakazivanje praćenja poziva s radne površine nadzornika!

Raduje nas što možemo objaviti da su mogućnosti praćenja poziva sada dostupne na vašoj radnoj površini nadzornika!

Sada možete unaprijed postaviti sesije praćenja poziva izravno s radne površine nadzornika. Možete izraditi zahtjeve za praćenje za određene redove, timove ili agente, odabrati kada bi praćenje trebalo započeti i završiti i po potrebi upotrijebiti ponavljajuće rasporede. Kada započne odgovarajući poziv i prijavljeni ste, Webex Contact Center nudi poziv za praćenje kako biste mogli slušati od početka. Za više informacija pogledajte Zakazivanje praćenja poziva.

Korisnici kojima je i dalje onemogućena detaljna značajka kontrole stanja agenta vidjet će samo globalnu Schedule Listening gumb, nije opcija u retku agenta.

23. srpnja, 2026

Upravljanje kvalitetom usluge Webex AI: Poboljšajte preciznost procjene u upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije

Uzbuđeni smo što možemo najaviti sljedeća poboljšanja upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije osmišljena kako bi nadzornicima osigurala veću kontrolu i točnost u procesima evaluacije. Nadzornici sada mogu konfigurirati pragove Automatski neuspjeh za kritične odjeljke u obrascu za evaluaciju, nudeći dublju vidljivost na razini interakcije i objedinjenog izvješćivanja na razini agenata. Uvodimo i opciju Nije primjenjivo, koja omogućuje nijansiranije evaluacije ako se određeni kriteriji možda ne primjenjuju, uz novu značajku Test Question koja nadzornicima omogućuje provjeru valjanosti i rafiniranje pitanja prije objavljivanja obrazaca za evaluaciju.

Za više informacija pogledajte odjeljke Izrada obrasca za procjenu i Prikaz rezultata evaluacije u članku Upotreba procjene i analitike govora u upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije aplikacije Webex.

22. srpnja, 2026

Webex WFO: WFM – poboljšanje priključka za adherence za granularna stanja agenta

Webex WFO sada je predstavio poboljšani WFM priključak za adherence kako bi podržao novu značajku Webex CC granularnog stanja agenta. Ovo se ažuriranje integrira s novim web-dojavnikom Webex, omogućavajući preciznije praćenje aktivnosti agenata na više kanala. Detaljna stanja agenata planirana su za implementaciju svih korisnika usluge Webex CC 29., 2026. listopada.

Krenite ispred promjene: Odmah prihvatite novi poveznik

Možete prijeći na novi WFM priključak za prianjanje prije oktobra 29, a preporučujemo da to učinite ranije. Usvajanje konektora sada daje vašem timu više vremena za ponovno konfiguriranje skupina stanja adherencije, zakazivanje promjene tijekom razdoblja održavanja i smanjenje rizika od prekida izvješćivanja o adherenciji u stvarnom vremenu (RTA) kada su omogućena granularna stanja agenta.

• Za prelazak na novi priključak potrebno je ponovno grupiranje konfiguracija stanja pridržavanja kako bi se uskladili s ažuriranim priključkom, ali ne zahtijeva omogućavanje značajke granularnih stanja agenta.

• Omogućavanje granularnih stanja agenata nije obavezno do 29. predstavljanja u listopadu i može se uključiti kad budete spremni.

• Možete odabrati ponovno grupiranje svojih stanja i istovremeno omogućiti granulirana stanja agenata ili ih možete obraditi kao zasebne korake u svojoj vremenskoj traci, ovisno o tome što je najbolje za vašu organizaciju.

Važan utjecaj i priprema

Nakon što su omogućena detaljna stanja agenta, bilo dobrovoljno prije listopada 29 ili automatski na kocki, postojeće konfiguracije grupiranja stanja više se neće uskladiti s novim stanjima agenata na više kanala. Ako se vaše skupine stanja ne konfiguriraju pomoću novog priključka za adherence, RTA izvješćivanje bit će prekinuto dok se ne dovrši ponovno konfiguriranje.

Preporučujemo pregled vodiča za pripremu promjena web-dojavnika za web-dojavnik Webex WFO prije datuma izdanja za detaljne korake planiranja i korake oko ponovnog konfiguriranja grupiranja stanja. Ako trebate dodatnu pomoć, obratite se podršci tvrtke Cisco.

09. srpnja, 2026

Objedinjeno izvješćivanje za usluge Webex Contact Center i Webex Calling

Sada smo uveli Objedinjeno izvješće o sažetku poziva u analizatoru, dizajnirano za organizacije koje upotrebljavaju i Webex Contact Center i Webex Calling. Ovo novo izvješće o inventaru upotrebljava zajednički ID interakcije za povezivanje usluga Contact Center i zapisa poziva, što nadzornicima daje jedinstveno mjesto za praćenje sveobuhvatnog putovanja poziva na obje platforme. Ovim izvješćem možete pregledati ključne pokazatelje uspješnosti kontaktnog centra, kao što su vrijeme obrade, vrijeme reda čekanja, pojedinosti agenta te razmještaj i dubinsko analiziranje bilo kojeg ID-ja interakcije kako biste vidjeli povezane zapise o pojedinostima poziva sa strane poziva (CDR), uključujući trajanje poziva, vrijeme zvonjenja, broj prijenosa i vrijeme čekanja, zajedno s ishodima poziva nakon prijenosa, kao što je je li na poziv odgovoreno, odbijeno ili preusmjereno.

Lipanj 25, 2026

Novo vizualno iskustvo za analizatora

Sada smo uveli novo, moderno vizualno osvježavanje sučelja analizatora, usklađujući ga sa standardiziranim jezikom dizajna koji se upotrebljava u usluzi Webex Contact Center. Ovo ažuriranje također dodaje fleksibilnost za prebacivanje između svijetlog i tamnog načina rada kako bi bolje odgovaralo postavkama radnog prostora.

Sveukupno iskustvo analizatora ostaje isto. Možete nastaviti izrađivati, pregledavati i upotrebljavati izvješća i nadzorne ploče kao što to činite danas. Dok prelazimo na ovaj ažurirani izgled, imajte na umu da starije prilagođene teme i nekoliko opcija oblikovanja više neće biti podržane.

Neke nepodržane opcije oblikovanja možda će se i dalje privremeno pojaviti u ažuriranom izgledu, ali se neće primijeniti prilikom prikaza izvješća i nadzornih ploča. Prethodni izgled ostat će dostupan ograničeno vrijeme i uskoro će se povući. Ove nepodržane opcije oblikovanja povući će se zajedno s prethodnim izgledom. Za više informacija pogledajte Promjena formata izlaza vizualizacije.

Preusmjeravanje uteženih pojedinosti agenta

Poboljšali smo mehanizam usmjeravanja usluge Webex Contact Center s usmjeravanjem Uravnotežene uvide agenata, osmišljen kako bismo poboljšali način povezivanja interakcija s agentima.

Ovo ažuriranje upotrebljava Dinamičke vještine, koje predstavljaju atribute na razini agenta dodijeljene izravno agentima, kako bi sustav pomogao donijeti relevantnije odluke o preusmjeravanju. Nadzornici mogu nastaviti upotrebljavati prekvalifikaciju na temelju profila vještina, ali mogu iskoristiti i mogućnost ažuriranja dinamičkih vještina izravno na agentima. Razmatrajući dinamičke vještine zajedno s drugim vještinama, kontakti se mogu povezati s agentima čiji atributi najbolje odgovaraju potrebama interakcije.

Što to znači za vaše operacije:

• Poboljšano podudaranje: Kontakti se mogu preusmjeriti agentima s najrelevantnijim atributima za interakciju.
• Izravno prekvalificiranje agenta: Ažurirajte dinamičke vještine izravno na agentima te nastavite upotrebljavati prekvalifikaciju na temelju profila vještina za postojeće vještine.
• Veća fleksibilnost usmjeravanja: Dinamičke vještine timovima pomažu da brže prilagode ponašanje usmjeravanja na razini redova čekanja i vrsta kontakata.

Cilj je ovih promjena pružiti timovima veću fleksibilnost u upravljanju redovima čekanja i pomoći da interakcije upravljaju najprikladniji dostupni agenti.

Lipanj 11, 2026

Kartice KPI-ja u analizatoru Webex kontaktnog centra

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti KPI kartice, novu vrstu dijagrama za Webex Contact Center Analyzer koja je osmišljena za pojednostavljenje praćenja izvedbe u Analyzeru. Ova značajka korisnicima omogućuje izradu prilagođenih metričkih kartica, primjenu pragova kodiranih u boji i dodavanje ih na nadzorne ploče. Te mogućnosti pružaju fleksibilnu i intuitivnu metodu za praćenje ključnih pokazatelja performansi kontaktnog centra u stvarnom vremenu. Za više informacija pogledajte Izrada vizualizacije.

Lipanj 10, 2026

Webex WFO: Automatsko treniranje u upravljanju performansama

Webex WFO upravljanje performansama uvelo je Smart Coaching, novu značajku koja automatizira stvaranje sesija obuke na temelju specifičnih poslovnih pravila i pragova izvedbe. Koristeći podatke u stvarnom vremenu, Smart Coaching osigurava da agenti primaju pravovremene, personalizirane povratne informacije uz značajno smanjenje administrativnog opterećenja za nadzornike.

Ključne prednosti:

• Automatizira izradu sesije oslobađajući nadzornike od zadataka ručnog zakazivanja.
• Pokreće obuku upravo kada mjerni podaci o izvedbi ukazuju na potrebu za intervencijom.
• Agentima pruža dosljedne, relevantne smjernice prilagođene njihovim pojedinačnim performansama.
• Jača krug povratnih informacija, čime se osigurava dosljedno praćenje i rješavanje ciljeva performansi.

Za više informacija pogledajte Izradite pravila za automatski zakazane sesije obuke u upravljanju izvedbom.

Lipanj 03, 2026

Poboljšana radna površina nadzornika: Redefiniranje iskustva

Pod administratorskom kontrolom do 06. kolovoza, 2026

Raduje nas što možemo najaviti poboljšanja za radnu površinu nadzornika u usluzi Webex Contact Center. Ovo poboljšanje pruža objedinjeni radni prostor u kojem možete konfigurirati nadzorne alate i postavke, upravljati njima i upravljati njima iz jednog intuitivnog sučelja. Robusne kontrole pristupa temeljene na ulogama i modularne mogućnosti usklađene s licenciranjem vaše organizacije imat ćete veću kontrolu nad onim što vaši timovi mogu vidjeti i raditi.

Što je poboljšano:

• Ponovna organizacija UX-a: Intuitivniji izgled dizajniran za smanjenje trenja, omogućavajući nadzornicima i administratorima da se jednostavno prebacuju između nadzora, zadataka radne snage i konfiguracije.

• Prilagodba odredišne stranice: Korisnici sada mogu postaviti željenu zadanu odredišnu stranicu, osiguravajući da su metrika i alati koji su najrelevantniji za njihov dnevni tijek rada odmah dostupni.

• Prošireni opseg značajke: Korisnici mogu pristupiti značajkama analitike teme i upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije (QM) izravno s radne površine nadzornika, kada su omogućeni za vašu organizaciju i temeljem privilegija pristupa.

• Kontrola pristupa temeljena na zrcalnoj roli (RBAC): Osigurava da sučelje ostane sigurno i neometano usklađivanjem vidljivosti i funkcionalnosti izravno sa specifičnom ulogom, licencom i vjerodajnicama korisnika.

28 Svibanj, 2026

Brži završetak s razlozima koje je stvorila umjetna inteligencija

Smanjite rad nakon poziva i poboljšajte točnost izvješćivanja s inteligentnim, automatski predloženim razlozima završetka . Pomoćnik umjetne inteligencije sada može predložiti najvažniji kôd završetka s popisa koji je definirao administrator na kraju svake interakcije. Nema promjena u taksonomiji, samo pametnije vodstvo u pravom trenutku.

Više pojedinosti potražite u odjeljku Pojednostavni završetak s razlozima završavanja koje generira umjetna inteligencija u članku Povećajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka koje generira umjetna inteligencija.

Svibanj 21, 2026

Prozor za siguran poziv za primatelje poziva

Prozor za sigurne pozive sada je dostupan u upravitelju izvorne kampanje kako bi se timovima pomoglo da ranije pristupe bez gubitka zaštite za vrijeme pozivanja primatelja i lokalno. Poboljšava jasnoću kada se kontakti počnu pozivati i pomaže u smanjenju vremena neaktivnosti za agente na početku radnog dana.

Nova konfiguracija „Prozor sigurnog poziva” sada je dostupna u čvoru „Strategija pokušaja kontakta”.

Primjer slučaja upotrebe: Razmislite o kampanji naplate duga u kojoj agenti rade iz „8“:00 AM – „5:00 Centralno vrijeme. Jedan kontakt ima tri telefonska broja u vremenskim zonama „Istok”, „Planina” i „Pacifik”.

• Konfiguriraj 'Vremena kampanje' kao '8:00 AM – „5:00 PM Central.
• Konfigurirajte 'Prozor sigurnog poziva' u čvoru strategije pokušaja kontakta kao '6:00 AM – „8:00 PM” u lokalnoj vremenskoj zoni kontakta.

U '8:00 AM Central', taj kontakt je na '9:00 AM Eastern", '7:00 AM Mountain”, i '6:00 AM Pacific'.

Budući da se sva tri broja već nalaze u konfiguriranom prozoru za sigurno pozivanje, kontakt se može poslati biraču pravo na početku smjene agenta. To znači da agenti mogu ranije početi raditi na dostupnim kontaktima umjesto da čekaju da najnovija vremenska zona u zapisu dosegne sigurniji zadani prag.

Travanj 30, 2026

Webex WFO: WFM - Intraday re-prognoziranje

Webex WFO sada podržava WFM Intraday Reforecasting, moćno poboljšanje koje nadzornicima omogućuje da obave zaposlenike tijekom dana na temelju najnovije potražnje. Brzom generiranjem i provedbom revidiranih prognoza timovi mogu učinkovito odgovoriti na neočekivane događaje kao što su povećanja poziva ili odsutnosti agenata s povećanom preciznošću i fleksibilnošću.

Ta funkcija poboljšava upravljanje unutar dana, podržava kontaktne centre u povećanju razina usluga, smanjuje broj zaposlenih i broj zaposlenih te osigurava uravnotežene rasporede. Uz neograničene ponovne prognoze dostupne izravno iz prikaza dnevnih radnih mjesta, nadzornici mogu neometano donositi informirane odluke o osoblju temeljene na podacima, bez prekidanja tekućih radnih procesa.

Za više informacija pogledajte Prikaz razina zaposlenika i stvarnih potreba.

31. ožujka, 2026

Odredite vremensku zonu primatelja poziva pomoću pozivnog broja ili poštanskog broja za države s više vremenskih zona

Nativni upravitelj kampanje sada podržava dodatne opcije zaključivanja vremenske zone za kontakte u Kanadi, Meksiku, Australiji, Brazilu i Indoneziji. To timovima pomaže da preciznije primijene prozor sigurnog poziva tako što će vremenska zona kontakta izvesti izravno iz prenesenih podataka popisa kontakata.

• Kanada: upotreba pozivnog broja ili poštanskog broja primatelja poziva
• Meksiko: upotreba pozivnog broja telefona primatelja poziva
• Brazil: upotreba pozivnog broja telefona primatelja poziva
• Australija: upotreba poštanskog broja primatelja poziva
• Indonezija: upotreba poštanskog broja primatelja poziva

Za prethodno podržane države s više vremenskih zona nadzornici mogu odabrati odgovarajuću metodu deriviranja na temelju poštanskog ili telefonskog pozivnog broja u mapiranju polja Korak 4 i navesti „Izvor vremenske zone kontakta” u popisima kontakata. Za više informacija pogledajte odjeljak Mapiranje polja u našoj dokumentaciji za pomoć.

Webex WFO: Upravljanje postavkama kontrole tijeka rada na webu

Webex WFO sada podržava upravljanje postavkom kontrole tijeka rada izravno na webu. Ovaj prijelaz s WFM klijenta na sučelje temeljeno na pregledniku pruža pojednostavljeno, centralizirano administracijsko iskustvo, podržava lakši pristup i kontinuiranu modernizaciju platforme.

Više informacija potražite u odjeljku Upravljanje setovima kontrole tijeka rada i profilima na webu.

30. ožujka, 2026

Proširena jezična podrška u analitici WFO-a aplikacije Webex

Webex WFO analitika sada podržava sedam dodatnih jezika: turski, filipinski, tajlandski, bahaški, grčki, mađarski i češki. Tim se poboljšanjem proširuje analitička pokrivenost na glasovne i digitalne kanale te se omogućava šire globalno usvajanje. Korisnici sada mogu iskoristiti ključne mogućnosti, uključujući automatsko praćenje kvalitete, sažetak interakcija, teme trendova i napredno raspoloženje na tim jezicima, osiguravajući dosljedne uvide temeljene na umjetnoj inteligenciji i analizu kvalitete u više regija i interakcija s korisnicima.

Za više informacija pogledajte Lokalizacija i podržani jezici

26. ožujka, 2026

Predstavljamo Webex upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije

Raduje nas što možemo najaviti Webex AI upravljanje kvalitetom [AI QM). Naše rješenje za upravljanje kvalitetom pogonjeno umjetnom inteligencijom nudi nativno, integrirano iskustvo za procjenu i poboljšanje performansi agenata. Omogućava nadzornicima da automatski evaluiraju do 100 % interakcija i pruža uvide u stvarnom vremenu, pruža mogućnosti za treniranje. To omogućuje kontinuirano poboljšanje i standardizaciju kontaktnih centara brzinom i opsegom bez presedana. Razlikovanjem od tradicionalnih pružatelja usluge za QM nakon poziva, Webex Contact Center poboljšat će kvalitetu i proaktivno rješavati probleme u stvarnom ili gotovo stvarnom vremenu.

Za naše nadolazeće lansiranje u ožujku dostupne su sljedeće značajke:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Automatski ocjenjuje 100 % interakcija pomoću umjetne inteligencije za dosljedne i skalabilne procjene kvalitete i generira analitiku govora.

2. Enhanced team performance dashboard: Intuitivna nadzorna ploča o izvedbi agenta koja prati izvedbu agenata u 20+ metrici.

3. Customer sentiment analysis: Prekriva rezultat osjećanja korisnika i klasificira interakcije kao „pozitivne”, „neutralne” ili „negativne”.

4. Coaching insights: Generira prilagođene savjete za obuku kako biste poboljšali performanse agenta.

Za više informacija pogledajte Započnite s upravljanjem kvalitetom umjetne inteligencije u usluzi Webex Contact Center.

Upravljanje kvalitetom usluge Webex AI: Evaluacije i analitika govora koje pokreće umjetna inteligencija

Na putu je nova era standardizacije kvalitete za interakcije s našom značajkom procjene temeljene na umjetnoj inteligenciji koja će uskoro biti pokrenuta. Osmišljen za nadzornike i upravitelje kvalitete, ovaj će im alat omogućiti izradu, dodjelu i upravljanje obrascima za evaluaciju na temelju dosljednih i transparentnih kriterija.

Nadzornici mogu intuitivno izraditi obrasce za procjenu kako bi odabrali vrste pitanja (da/ne i skalirana pitanja), dodijelili rezultate pitanja i grupirali više pitanja u odjeljke. Nadzornici mogu dodijeliti obrazac za evaluaciju kombinaciji redova čekanja, timova ili agenata. Također mogu definirati pravila interakcije i učestalost procjene kako bi se odredilo koje interakcije treba procijeniti u odnosu na obrazac i kako bi se osiguralo da se procjenjuje samo postotak poziva.

Umjetna inteligencija će automatski ocijeniti svako pitanje dodijeljenog obrasca za ocjenjivanje s obrazloženjem i generirati ukupni rezultat za ocijenjene interakcije. Nadzornici i nadzornici za nadzor mogu, ako je potrebno, izmijeniti rezultat procijenjen umjetnom inteligencijom. Rezultati evaluacije, uključujući ukupne rezultate za interakciju i agregirani prosječni rezultat evaluacije za agenta, mogu se pregledati i tako pružiti uvidi u izvedbu.

Metrika analitike govora pruža vrijedne uvide u interakcije mjerenjem aspekata kao što su crosstalk, omjer govora i praćenje tišine, pomažući nadzornicima da prate i poboljšavaju performanse agenata. Ti mjerni podaci, zajedno s rezultatima procjene, omogućuju brže praćenje kvalitete, ciljano obučavanje i povećavaju produktivnost agenata kako bi se pružilo dosljedno iskustvo korisnika.

Ova je značajka sada dostupna nadzornicima i upraviteljima kvalitete.

Za više informacija pogledajte Upotreba procjene i analitike govora u upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije aplikacije Webex.

Upravljanje kvalitetom usluge Webex AI: Nadzorna ploča izvedbe tima nadzornika

Uveli smo novi prikaz povijesnih performansi agenta unutar trenutačne nadzorne ploče performansi tima nadzornika. To nadzornicima omogućuje pregled uspješnosti agenata u svojem timu na objedinjenoj operativnoj metrici, kontroli kvalitete i analitici govora. S novom nadzornom pločom nadzornici mogu usporediti metriku učinka agenta i tima, pregledati povijesne trendove i brzo istraživati detaljne podatke na razini interakcije. Prilagodljivi prikazi, napredno filtriranje i konfigurabilne kartice izvedbe olakšavaju identificiranje mogućnosti treniranja, slaviti uspjehe i potaknuti kontinuirano poboljšanje tima.

Za više informacija pogledajte Upotrijebite nadzornu ploču učinka agenta u upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije aplikacije Webex.

Upravljanje kvalitetom usluge Webex AI: Uvidi u obuku koju pokreće umjetna inteligencija

Uveli smo pojedinosti o obuci za agente koje pokreće umjetna inteligencija za nadzornike u usluzi Webex Contact Center. Ova značajka upotrebljava procjene i metriku učinkovitosti agenata kako bi istaknula njihove prednosti i odredila područja poboljšanja. Značajka nadzornicima omogućuje da definiraju ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) za svoje timove koji služe kao cilj za mehanizam umjetne inteligencije za generiranje prilagođenih uvida u obuku. Osim uvida, nadzornici također mogu promatrati interakcije kao dokaze. To pomaže u poticanju stalnog poboljšanja performansi kroz provedive uvide na temelju podataka.

Za više informacija pogledajte Upotrijebite uvide u obuku u upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije aplikacije Webex.

Upravljanje kvalitetom usluge Webex AI: Analiza raspoloženja

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da je analiza raspoloženja sada dostupna u usluzi Webex Contact Center. Ova značajka upotrebljava umjetnu inteligenciju za analizu raspoloženja korisnika za glasovne interakcije, pružajući nadzornicima jasne rezultate raspoloženja (između -100 i +100) i odgovarajući klasifikator [ Pozitivno / Negativno / Neutralno ] Za dovršene interakcije nadzornici i upravitelji kvalitete mogu vidjeti podatke o raspoloženju izravno u mreži interakcija i reproduktoru interakcija. Interakcije se u mreži mogu filtrirati prema osjećaju korisnika (pozitivni, negativni i neutralni). Ti uvidi nadzornicima pomažu u boljem razumijevanju iskustava korisnika i prepoznavanju mogućnosti treniranja.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje analize raspoloženja u upravljanju kvalitetom umjetne inteligencije aplikacije Webex.

24. ožujka, 2026

Prilagodite radnu površinu agenta novim opcijama teme

Raduje nas što možemo najaviti da je opcija personalizacije teme sada dostupna na radnoj površini Webex kontaktnog centra! Agenti sada imaju fleksibilnost birati između tri profesionalno dizajnirane, nedovršene teme radne površine, što olakšava pronalaženje izgleda i osjećaja koji najbolje odgovara njihovim potrebama i radnom stilu. Nove pozadine i dostupni odabiri tema uvelike poboljšavaju udobnost i pristupačnost.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje svog korisničkog profila.

19. ožujka, 2026

Pojednostavljeni filtri podataka i konsolidirane funkcije varijable profila

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti poboljšano korisničko iskustvo u alatu Analyzer, dizajniran za pojednostavljenje i pojednostavljenje postupka izrade i izmjene filtra. Korisnici će sada imati mogućnost stvaranja složenih uvjeta filtriranja pomoću i i i ILI logičkih operatora, kao i postavljanja uvjeta po potrebi. Filtri za gradnju sada će biti intuitivniji, a postojeći filtri automatski se prebacuju u novi format nakon uređivanja, čime se osigurava glatki i besprijekorni prijelaz. Ta su poboljšanja usredotočena na filtre podataka tijekom procesa izrade izvješća, gdje se uvjeti primjenjuju na razini podataka. Prilikom izvođenja izvještaja podaci će se također filtrirati na temelju uvjeta filtriranja koje je definirao korisnik, uz uvjet da izvješće bude željena granularnost.

Osim toga, također pojednostavljujemo iskustvo uređivanja varijabli profila konsolidacijom svih funkcija, uključujući Prikaži/sakrij, Izbriši ikone u radnju jednim klikom, čime se poboljšava pristupačnost.

Za više informacija pogledajte odjeljak Definiranje filtara u korisničkom vodiču analizatora Webex kontaktnog centra.

11. ožujka, 2026

Filtriranje proširene povijesti interakcije

Nadzornici sada mogu filtrirati i pregledavati dovršene interakcije, počevši od 13 mjeseca u prošlosti. Za više informacija pogledajte odjeljak Prikaz interakcija u članku Nadzire svoje agente i timove.

2. veljače, 2026

Pomoć za agente u usluzi Webex WFO

Pomoć za agente sada je uživo u usluzi Webex WFO, pomažući nadzornicima da pojednostave interakcije vezane uz raspored s agentima uz zadržavanje kontrole nad pravilima radne snage. Pomoćnik kojega pokreće GenAI ocjenjuje svaki zahtjev agenta s obzirom na konfigurirana pravila WFM-a, dozvole i kriterije podobnosti prije slanja ili odobrenja radnji.

Automatskom provjerom valjanosti i rukovanjem uobičajenim interakcijama u raspoređivanju, asistent agenta smanjuje radno opterećenje nadzornika koji se ponavlja, a istovremeno održava rad zaposlenika sukladnim i dosljednim. Dostupan je na 59 jezicima.

Ključne prednosti:

• Smanjite upite za agente koji se ponavljaju vezane uz rasporede i dostupnost
• Osigurajte da zahtjevi slijede definirana WFM pravila i dopuštenja
• Održavanje dosljedne provedbe politika u mjerilu
• Provedite više vremena na unutardnevno upravljanje i podršku agentima

Za preduvjete i druge pojedinosti pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Nadzorna ploča učinkovitosti treniranja u upravljanju performansama

Webex WFO Performance Management pokrenuo je nadzornu ploču Coaching Effectiveness, novi alat koji nadzornicima omogućuje da steknu uvid u način na koji se coaching isporučuje na razini timova i procjenu njegova ukupnog učinka.

Ključne prednosti:

• Pregledajte aktivnost treniranja i utjecaj na razini timova na jednom mjestu
• Brzo uočite trendove u izvedbi i poduzmite akciju s povjerenjem
• Identificirajte koje su metode treniranja učinkovite i odredite područja koja imaju potencijal za poboljšanje.

Za više informacija pogledajte Prikaz učinkovitosti obučavanja u upravljanju izvedbom.

Webex WFO: Poboljšano praćenje zaslona uživo

Webex WFO ima poboljšano praćenje zaslona uživo kako bi nadzornicima pružio oštriju, ciljanu vidljivost na razini radnih prostora agenata. Ovim poboljšanjem nadzornici će moći odabrati pojedinačne nadzornike i usredotočiti se na njih tijekom sesija uživo, omogućavajući jasnije uvide u ključne tijekove rada.

Ključne prednosti:

• Praćenje preciznosti: Jednostavno se usredotočite na najvažniji zaslon.
• Poboljšana jasnoća: Prikažite pojedinosti bez ometanja za bolju obuku i usklađenost.
• Optimizirano iskustvo: Dizajniran za okruženja s više praćenja kako bi se pojednostavnio nadzor.

Za više informacija pogledajte odjeljak „Nadzor zaslona agenta” u odjeljku Nadzor agenata u stvarnom vremenu.

Prosinac 19, 2025

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: API-ji za upravljanje popisima kontakata

Uvodimo sljedeće 5 API-je koji će vam pomoći u automatiziranju postupka izrade popisa kontakata i upravljanja njima povezanih s vašim kampanjama:

1. Izradi popis kontakata
2. Izrada kontakata unutar popisa kontakata
3. Dobivanje popisa kontakata unutar kampanje
4. Ažuriraj status kontakta na popisu kontakata
5. Ažuriraj status popisa kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna na portalu Webex for Developers API Reference.

Pomoću tih API-ja možete automatizirati stvaranje i upravljanje popisima kontakata kampanje bez potrebe da ljudski korisnik ručno prenese popise kontakata. Također možete podržati slučajeve korištenja kao što je sljedeći scenarij: recimo da temeljni računovodstveni sustav banke svako jutro generira datoteku klijenata čije je plaćanje duga prekoračeno, a ova datoteka se zatim koristi za automatsko stvaranje popisa kontakata za "kampanju naplate duga" pomoću metode prijenosa SFTP-a. Tijekom dana jedan od tih klijenata može izvršiti plaćanje putem interneta ili u poslovnici banke. U tom slučaju možete napisati aplikaciju za pozivanje 4. API-ja na gornjem popisu za „zatvaranje zapisa kontakta“ za tog korisnika kojeg više ne treba zvati jer mu plaćanje dugovanja više nije dospjelo.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Napredno (detaljnije) zakazivanje kampanje

Prethodno je „Osnovni raspored kampanje“ imao sljedeće ograničenje: iako vam je omogućio omogućavanje ili onemogućavanje rasporeda kampanje za određeni dan u tjednu, vrijeme početka i vrijeme završetka kampanje moraju biti isti za svaki dan za koji je raspored kampanje omogućen.

Sada smo uveli „Napredni raspored kampanje“ koji će vam omogućiti konfiguriranje do tri različita vremenska termina kampanje za svaki dan u tjednu. Sada možete zakazati kampanje koje odražavaju vaše poslovne scenarije u stvarnom svijetu. Na primjer, višestruke smjene kontaktnog centra, pauze za ručak, poludane subote itd.

Ova će značajka biti vidljiva u čvoru „Dnevni raspored” na platnu „Kampanja”.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Poveži različite „postavke kôda završetka” s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost izrade više ‘setova kôda završetka’, čime se otključava mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakata za isti kôd završetka. Stoga sada možete potencijalno povezati drugi „skup kôda završetka” sa svakom kampanjom. To vam omogućuje preciznu kontrolu koju trebate prilagoditi postavke kôda završetka jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanih strategija ponovnog pokušaja.

Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje za naplatu dugova - jednu za hipoteke, a drugu za autokredite. Odjel za hipoteku možda će htjeti "zatvoriti kontakt" ako je kôd završetka "Kupac je obećao platiti", ali za kampanje odjela za automatsko kreditiranje, za isti kôd završetka možda će htjeti zadržati kontakt otvoren i ponovno pokušati nakon 1 dana. Uz ovu značajku možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Povežite različite „postavke ishoda telefonije” s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost izrade više ‘setova ishoda telefonije’, čime se otključava mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakata za isti ishod telefonije. Stoga sada možete potencijalno povezati drugi „skup rezultata telefonije” sa svakom kampanjom. To vam omogućuje preciznu kontrolu koju trebate prilagoditi postavke ishoda telefonije jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanih strategija ponovnog pokušaja.

Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje za naplatu dugova - jednu za hipoteke, a drugu za autokredite. Odjel za hipotekarne kredite možda će htjeti ponoviti nakon 1 h ako je ishod telefonije „Telefon je zauzet“, ali za kampanje odjela za automatsko kreditiranje, za ishod telefonije možda će htjeti ponoviti nakon 2 h. Uz ovu značajku možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Dohvatite vremensku zonu kontakta iz poštanskog broja njegove poštanske usluge u SAD-u

Ta je značajka primjenjiva samo na klijente u SAD-u.

Do sada je vremenska zona za primatelja poziva sa sjedištem u SAD-u izvedena iz pozivnih brojeva tog kontakta kako bi se osiguralo da se odlazni poziv uputi unutar „prozora sigurnog poziva“ unutar ukupnog rasporeda kampanje. Međutim, kako se korisnici presele iz jednog grada u drugi, vrlo je vjerojatno da će zadržati svoj broj mobilnog telefona – stoga vremenska zona dobivena iz pozivnog broja telefona može biti netočna.

Uvođenjem ove značajke u „korak mapiranja polja #5“, sada ćete imati mogućnost “Izvedi vremensku zonu s popisa kontakata: Na temelju američkih poštanskih kodova”. Mapirali smo svaki od približno 42,000 poštanskih brojeva u SAD-u u vremensku zonu. Ako odaberete ovu novu opciju dok konfigurirate ‘Korak mapiranja polja #5’, sustav će zaključiti vremensku zonu za svaki kontakt iz svog poštanskog broja, umjesto da zaključi vremensku zonu iz pozivnog broja telefona.

Ova vam značajka može pomoći da poboljšate učinkovitost odlazne kampanje i poboljšate usklađenost s propisima za „prozor poziva”.

Upravljanje izvornom Webex kampanjom: Blokiraj sve pozive za određene američke poštanske kodove iz svih kampanja

Ova je značajka trenutačno u „Beta” i primjenjiva samo na klijente u SAD-u.

Već imamo značajku koja vam omogućuje blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih pozivnih brojeva unutar SAD-a. Ta je značajka vrlo korisna ako, primjerice, tijela proglase civilnom izvanrednom situacijom u određenom području zbog prirodne katastrofe.

Sada uvodimo sličnu značajku (trenutačno u „Beta“) koja će vam omogućiti blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih poštanskih brojeva u SAD-u. To vam potencijalno može omogućiti preciznije pridržavanje državnih i gradskih propisa ili poslovnih pravila na detaljnijoj razini.

Prosinac 15, 2025

Webex WFO: WFM s temama u trendu

Webex WFO predstavlja teme trendova u WFM-u, mogućnosti koju pokreće umjetna inteligencija koja pruža dublje operativne uvide u upravljanju zaposlenicima. Analizirajući tisuće interakcija s korisnicima, teme trenda identificiraju nove teme i teme te pomažu u objašnjavanju povećanja volumena interakcije ili prosječnog vremena obrade.

Ključne prednosti:

• Identificira nove trendove u interakcijama s korisnicima radi podrške informiranim odlukama zaposlenika.
• Istaknite promjene u temama rasprava korisnika kako biste optimizirali zakazivanje.
• Identificira mogućnosti treniranja i obuke na temelju tema trendova.
• Rano obilježava potencijalne probleme, omogućavajući proaktivno rješavanje prije eskalacije.

Za više informacija pogledajte Prikaz i analiza tema u WFM-u.

studeni 28, 2025

Webex WFO: Planer za odmor Pro

Planner za odmor Pro u usluzi Webex WFO pojednostavljuje i automatizira upravljanje zahtjevima za odmor za kontaktne centre, osiguravajući pravedan i učinkovit postupak. Uklanjanjem potrebe za proračunskim tablicama ili ručnim odobrenjima ova je značajka neprimjetno integrirana unutar usluge Webex WFO.

Što očekivati:

• Agenti mogu slati zahtjeve za odmor i upravljati njima izravno iz web-aplikacije Webex WFO.
• Nadzornici mogu konfigurirati pravila godišnjeg odmora, uključujući dnevnice, otvorena razdoblja ili tražena vremena, te provoditi pravedne metode dodjele, kao što su rangiranje na temelju uspješnosti, senioritet ili prvi dolazak, prvi put kada se ispostavi.
• Dostupnost se automatski ažurira prilikom dodavanja, izmjene ili otkazivanja praznika.
• S promjenom godišnjih odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Automatsko odobrenje na temelju pravila pomaže u održavanju pravednog postupka.

Ključne prednosti:

• Pravedno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tijekom razdoblja najvećeg broja praznika.
• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za proračunskim tablicama i ručnim usklađivanjem, čime se štedi dragocjeni sati nadzornika.
• Sukladno: Zadovoljava zahtjeve unije i lokalnog rada osiguravajući da se odmor dodjeljuje u skladu s definiranim pravilima.
• Prilagođeno agentu: Osnažuje zaposlenike s mogućnostima samoposluživanja, podupirući bolju ravnotežu između poslovnog i privatnog života.
• Usklađeno s izvedbom: Omogućuje organizacijama da nagrađuju zakup ili kpi-jeve faktoring ih u odobrenja za odmor.

Za više informacija pogledajte Upravljanje planiranjem godišnjeg odmora.

studeni 21, 2025

Webex WFO: Upravljanje uspješnošću

Webex WFO predstavio je Upravljanje performansama, novo rješenje koje objedinjuje obuku, metriku performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz QM-a i WFM-a kako bi nadzornicima dao potpun pregled uspješnosti, pomažući im da prate napredak, poboljšavaju učinkovitost treniranja i osnaže agente s pravodobnom vidljivošću u svoje ciljeve.

Dodatne pojedinosti potražite u članku – Webex WFO: Upravljanje izvedbom (Webex kontaktni centar).

studeni 17, 2025

Poboljšana fleksibilnost filtra za izvješćivanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti moćno poboljšanje iskustva izrade tekstualnih formula u usluzi Analyzer. Nadovezujući se na naše nedavno pokretanje formula temeljenih na tekstu, sada možete primijeniti filtre izravno unutar svojih formula, pojednostavljujući postupak izrade. Ovo poboljšanje korisnicima omogućuje dodavanje više filtara pomoću I logičkog operatera za precizan, detaljan odabir podataka – pružajući bogatije izvješćivanje u jednom koraku. Linijski prijedlozi i poruke o pogreškama pružaju smjernice u stvarnom vremenu, dok široka podrška operatera dodaje još veću fleksibilnost. Ovim ažuriranjem nadzornici i analitičari mogu lako stvoriti složene, ciljane formule koje osnažuju brže i dublje uvide.

Za više informacija pogledajte Izrada formule temeljene na tekstu

studeni 14, 2025

Značajka prisilne odjave aktivnih korisnika za administratore

Značajka prisilne odjave sada je dostupna administratorima usluge Webex Contact Center. Ova im značajka omogućuje prisilno odjavljivanje agenata koji su zaglavljeni u stanju prijave ili neaktivni dulje vrijeme, što pomaže u održavanju operativne učinkovitosti i osiguravanju glatkih performansi kontaktnog centra. Za više informacija pogledajte odjeljak Prisilna odjava u članku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

studeni 12, 2025

Filtar vještina u statistikama reda čekanja u stvarnom vremenu

Nadzornici sada mogu filtrirati statistiku reda čekanja u stvarnom vremenu prema vještinama i vještinama, pružajući dublju vidljivost u izvedbi reda čekanja i dostupnosti agenata.

Ovo poboljšanje olakšava prepoznavanje vještina s nedovoljnim ili prekomjernim osobljem, osigurava da odgovarajući agenti upravljaju pravim kontaktima i održava uravnoteženu razinu usluge u svim redovima čekanja.

Dodatne informacije potražite u člancima Nadzor i upravljanje redovima čekanja za kontaktni centar i Nadzor vaših agenata i timova.

Listopad 31, 2025

Poboljšana prilagodljivost za upravljane timove i redove

Na početnoj stranici ESD-a uveli smo poboljšanja performansi za Upravljane timove i Redove čekanja. Stoga će opcija pretraživanja unutar tih polja sada zahtijevati unos najmanje tri znaka prije prikazivanja rezultata.

Listopad 30, 2025

Poboljšanje metrike interakcija – analizator

Uzbuđeni smo što možemo najaviti znatna poboljšanja metrike interakcija u usluzi Analyzer, uključujući uvođenje 8 nove metrike prijenosa koje pokrivaju scenarije konferencije i savjetovanja. Osim toga, izmijenili smo 13 metriku koja se odnosi na broj zahtjeva, trajanje zahtjeva, broj prijenosa i ažurirali definicije za trajanje odgovora kako bismo osigurali veću točnost. Sve su ove promjene implementirane u Repozitoriju sažetih izvješća agenta (ASR).

Prije su se u nekim metričkim podacima kao što je broj zahtjeva okidači temeljili na tome kada je konzultirani agent odgovorio, a ne kada je zahtjev pokrenut. To je ponekad stvorilo jaz između metričkog izvješćivanja i očekivanja korisnika, posebno za zahtjeve za savjetovanje, a moglo bi dovesti do toga da se povezani i konzultirani brojevi pojavljuju više od očekivanih. Ovim poboljšanjima usavršili smo i uveli nove mjerne podatke kako bismo bolje uskladili s očekivanjima korisnika, pružajući preciznije, učinkovitije i preciznije izvješćivanje za vaše operacije kontaktnog centra. Detaljan popis ažuriranih mjernih podataka i njihovih novih definicija naveden je u nastavku: Popis ažuriranih mjernih podataka interakcija i njihovih novih definicija u ASR-u

Listopad 29, 2025

Pojednostavljeno iskustvo prijave za nadzornike

Predstavljamo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za nadzornike koji se koriste radnom površinom agenta u usluzi Webex Contact Center. Ovo poboljšanje ima za cilj pojednostaviti postupak prijave i smanjiti pogreške, posebno kada se koristite unaprijed popunjenim ili padajućim opcijama vjerodajnica. Iako ova poboljšanja minimiziraju pogreške i probleme s preusmjeravanjem za većinu korisnika, nadzornici bi trebali biti svjesni da sustav provodi provjeru na samim vjerodajnicama (na primjer, osigurava da je u valjanom formatu i dodijeljen vašem profilu), ali ne provodi provjeru statusa uređaja u stvarnom vremenu prilikom prijave. Stoga ste dužni osigurati da su odabrani ili uneseni broj za biranje ili kućni broj povezani s aktivnim i dostupnim uređajem.

Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije prijave: Zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za vaš profil.

• Unaprijed popunjene vjerodajnice: Ako vaš profil uključuje jedan konfigurirani broj za biranje ili kućni broj, te se informacije automatski unaprijed popunjavaju. Za profile s više konfiguriranih opcija dostupan je padajući izbornik koji vam štedi vrijeme i smanjuje rizik od pogrešnih informacija.

• Provjera valjanosti za Webex Calling: Za korisnike usluge Webex Calling provjera valjanosti provodi se kako bi se osiguralo da su kućni brojevi ili brojevi za biranje odabrani s padajućeg izbornika valjani i dodijeljeni vašem profilu za Webex Calling. To pomaže osigurati odabir ispravnih vjerodajnica, čime se minimiziraju problemi s preusmjeravanjem uzrokovani neispravnim ili nedodijeljenim vjerodajnicama. Ako ručno unesete kućni broj ili broj za biranje, sustav će i dalje provjeravati jesu li vam vjerodajnice dodijeljene, ali se status uređaja u stvarnom vremenu ne provodi prilikom prijave za bilo koji unos (padajući izbornik ili ručno). Vaša je odgovornost osigurati da odabrani ili uneseni kućni broj ili broj za biranje bude povezan s aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za nadzornike koji upotrebljavaju kućne brojeve koji nisu konfigurirani u usluzi Webex Calling, ali vi ste dužni osigurati da kućni broj bude dostupan i spreman za upotrebu.

• "Nemoj više prikazivati ovo" značajka: Potvrdni okvir Nemoj više ovo prikazivati omogućuje preskakanje zaslona za odabir stanice tijekom sljedećih prijava. Nakon odabira, sustav će izvršiti automatsku prijavu, zaobilazeći korak odabira stanice. Tu opciju i dalje u svakom trenutku možete izbrisati u dijelu Promjena postavki profila kako bi vam se po potrebi ponovno prikazao zaslon za prijavu stanice.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: Pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave i omogućuje vam brži početak rada.

• Minimizirane pogreške: Unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti za padajuće odabire pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešnim podacima ili nevažećim pojedinostima za same vjerodajnice. Međutim, sustav ne provodi provjeru statusa uređaja prilikom prijave, tako da je odgovornost nadzornika osigurati dostupnost uređaja.

• Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave za potvrđene vjerodajnice osiguravaju besprijekorno preusmjeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Nadzornici moraju osigurati da su njihove odabrane ili unesene vjerodajnice povezane s pravilno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi se izbjegli mogući problemi s preusmjeravanjem.

Za više informacija pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

Listopad 09, 2025

Dodatak za upravljanje izvornom Webex kampanjom: API-ji za upravljanje popisima DNC

Kao što se možda sjećate, 31. 2025. srpnja predstavili smo novu ponudu za narudžbu u Americi, Europi i Africi: „Dodatak za upravljanje izvornom Webex kampanjom za Webex Contact Center”.

Sada smo stavili na raspolaganje tri API-ja koja vam omogućuju automatiziranje upravljanja popisima "Nemoj kontaktirati" (DNC popisima) unutar ovog modula dodatka.

Ovaj skup API-ja omogućit će vam obavljanje sljedeće tri operacije:

• Dodavanje telefonskog broja određenom popisu DNC-a
• Uklonite telefonski broj s određenog popisa DNC-a
• Provjerite postoji li telefonski broj već na popisu DNC-a

Za više informacija pogledajte DNC API-je za upravljanje kampanjom na portalu za razvojne programere.

27. kolovoza, 2025

Poboljšana radna površina nadzornika: Pojednostavljeno korisničko sučelje, sveobuhvatno upravljanje redom čekanja i analitika interakcije

Sljedeće su značajke sada dostupne postojećim klijentima:

• Poboljšano korisničko sučelje za radnu površinu nadzornika
• Poboljšani popis zadataka radne površine agenta za nadzornike
• Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu na radnoj površini nadzornika
• Upravljanje izravnom dodjelom agenta redovima čekanja s radne površine nadzornika
• Pregled pojedinosti o sveobuhvatnim interakcijama s prijepisima
• Kartica Nove interakcije na radnoj površini nadzornika
• Ažuriranje profila vještina agenta s radne površine nadzornika

21. kolovoza, 2025

Izvješćivanje o analitici tema u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti poboljšane uvide na razini tema izravno na nadzornoj ploči Pomoćnika umjetne inteligencije putem novih mogućnosti izvješćivanja u analizatoru. Ova je značajka posebno osmišljena za poslovne analitičare i nadzornike, omogućavajući im da steknu dublju vidljivost interakcija s korisnicima integriranjem uvida u teme uz podatke o interakciji i ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) unutar usluge Analyzer, pružajući objedinjeni prikaz razgovora korisnika. Korisnici koji nisu administratori imaju pravo izraditi i prilagoditi izvješća bez potrebe za administratorima punog administratora ili administratora za kontaktni centar ili izravnim pristupom portalu Analitika tema. Ova integracija otključava snažne trendove i uzorke povezivanjem tema s metrikom interakcija, podupiranjem pametnijeg donošenja odluka na temelju podataka u vašoj organizaciji. Osim toga, korisnicima omogućuje pristup podacima teme pomoću API-ja za pretraživanje.

Za više informacija pogledajte Započnite s analitikom teme i Izvješća o analitici teme.

31. srpnja, 2025

Poboljšano korisničko sučelje za radnu površinu nadzornika

Doživite moderno, intuitivno sučelje radne površine s ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog sučelja, paletama boja za veću jasnoću i vizualnu privlačnost. Reorganizirani izgled također podržava nove i nadolazeće značajke. Ovo ažuriranje uključuje:

• Vizualna poboljšanja: Pruža profinjen i moderan izgled na sučeljima radne površine, uključujući osvježene fontove, pozadinske boje, elemente korisničkog sučelja i palete boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.
• Ažurirana arhitektura informacija: Organizacija i struktura korisničkih sučelja radne površine ažuriraju se kako bi se bolje podržale nadolazeće značajke. Te su promjene osmišljene kako bi neprimjetno ugradile nove funkcije kao što su mogućnost pretraživanja i odabira interakcija, prikaz statistike reda čekanja u stvarnom vremenu i pristup kartici poboljšanih interakcija. Ta će se poboljšanja postupno uvesti kako nove značajke budu dostupne, a u srpnju se očekuje veća dostupnost.

Imajte na umu da nakon što novo korisničko sučelje postane dostupno, nećete moći vratiti na staro korisničko sučelje.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čišći izgled koji više odgovara korisniku pojednostavljuje navigaciju i interakciju na radnoj površini, što zadatke čini lakšim i učinkovitijim.
• Moderni izgled i doživljaj: Doživite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.
• Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućava besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, što poboljšava ukupne mogućnosti tijeka rada.

Sljedeće značajke i poboljšanja dostupne su samo na poboljšanom korisničkom sučelju:

• Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu: Nova kartica „Redovi čekanja“ pruža centralizirani prikaz rada reda čekanja za radnju.

• Upravljanje izravnom dodjelom agenta redovima čekanja: Izravno dodijelite agente redovima čekanja na temelju agenata, pružajući veću kontrolu nad upravljanjem zaposlenicima.

• Prikaz popisa interakcija: Nova kartica „Interakcije“ pruža sveobuhvatan prikaz svih interakcija s korisnicima.

• Prikaz pojedinosti interakcija: Sveobuhvatan prikaz preko cijele stranice za detaljnu analizu interakcija koji pruža dublje uvide.

• Ažurirajte profil vještina pojedinačnih agenata kako biste pojednostavnili operacije i smanjili administrativno opterećenje.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje korisničkog sučelja radne površine nadzornika.

Poboljšani popis zadataka radne površine agenta za nadzornike

Predstavljamo ažurirani popis zadataka za agente na radnoj površini agenta, osmišljen kako bi vašem timu pružio organiziraniji i učinkovitiji način za upravljanje interakcijama s korisnicima. Ovo poboljšanje pojednostavnit će tijekove rada agenata i osigurati jasniju vidljivost njihova radnog opterećenja.

Što je novo za vaše agente?

• Pojednostavljeni dizajn tabulatora: Agenti će imati koristi od novog izgleda s 2 tabli na popisu zadataka:
  • Aktivno: Pruža brzi pregled svih trenutačno aktivnih interakcija.
  • Zatvoreno: Nudi kronološki zapisnik nedavno završenih razgovora na svim kanalima.
• Poboljšani pregled interakcije: Agenti dobivaju sveobuhvatan prikaz svih dolaznih i tekućih interakcija u jednom oknu, omogućavajući bolje određivanje prioriteta i upravljanje opterećenjem.
• Nadzornici s ulogama agenta: Ako upravljate i interakcijama s korisnicima, ova poboljšanja popisa zadataka izravno ćete iskusiti na radnoj površini agenta.

Ovo ažuriranje osnažuje vaše agente jasnijim, organiziranijim sučeljem, što dovodi do poboljšane učinkovitosti pojedinca i boljih ukupnih performansi tima. Pojednostavljenjem upravljanja interakcijama agenti mogu učinkovitije odrediti prioritete, smanjiti vrijeme odgovora i poboljšati zadovoljstvo korisnika i izravno doprinijeti uspjehu vašeg tima.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje korisničkog sučelja radne površine nadzornika.

Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu na radnoj površini nadzornika

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti značajku statistike reda čekanja u stvarnom Vremenu u aplikaciju za radnu površinu nadzornika koja nadzornicima pruža centralizirani i djelotvoran prikaz izvedbe reda čekanja kroz namjenski Queues . Ova kartica pruža jedinstvenu pristupnu točku za sve informacije povezane s redom čekanja i omogućuje nadzornicima da prilagode svoj popis čekanja odabirom, organiziranjem i filtriranjem stupaca za prikaz najrelevantnijih metričkih podataka. Podaci reda čekanja u stvarnom vremenu prikazani su u vizualno privlačnim formatima – kao što su tablice, grafikoni ili grafikoni – za brzu i jednostavnu procjenu statusa reda čekanja. Nadzornici mogu analizirati pojedinosti reda čekanja, pregledati status agenata, pregledati trenutačne interakcije i izravno dodijeliti ili ukloniti agente (za redove čekanja na temelju agenta) s nadzorne ploče, čime se osigurava učinkovito upravljanje redom čekanja.

Za više informacija pogledajte Nadzor i upravljanje redovima čekanja za kontaktni centar.

Upravljanje izravnom dodjelom agenta redovima čekanja s radne površine nadzornika 

Nadzornici sada mogu dodijeliti ili ukloniti agente izravno iz redova čekanja na radnoj površini nadzornika pomoću nove stranice reda čekanja, bez potrebe za pristupom okruženju Control Hub. Ta je funkcija dostupna isključivo za redove čekanja na temelju agenata, pojednostavljuje upravljanje redom čekanja, omogućuje brže prilagodbe u stvarnom vremenu i pruža nadzornicima veću fleksibilnost za učinkovito upravljanje raspodjelom radne snage.

Za više informacija pogledajte Nadzor i upravljanje redovima čekanja za kontaktni centar.

Pregled pojedinosti o sveobuhvatnim interakcijama s prijepisima

Uvodimo poboljšani prikaz pojedinosti o interakciji na cijeloj stranici na radnoj površini nadzornika, koji nadzornicima pruža sveobuhvatan pregled interakcija s korisnicima. Taj novi prikaz omogućuje pristup i uživo i dovršenim prijepisima za glasovne i digitalne interakcije (razgovor).

Osim postojećih snimki, nadzornici mogu iskoristiti prijepise u stvarnom vremenu, detaljnu ploču s podacima interakcije – uključujući vremena, trajanje, vrijeme zadržavanja i vrijeme obrade – te prikaz putovanja korisnika na kanalima i danima. Ovo poboljšanje nadzornicima osnažuje bogatije podatke za poboljšano praćenje, analizu i razumijevanje angažmana klijenata.

Za više informacija pogledajte Prikaz pojedinosti o interakcijama na radnoj površini nadzornika.

Kartica Nove interakcije na radnoj površini nadzornika 

Mijenjamo područje Upravljanje snimkama potpuno novim Interactions kartica, koja nadzornicima pruža jasan prikaz interakcija s korisnicima u stvarnom vremenu u svakoj fazi.

Ova poboljšana značajka sadrži tri kartice:

• Aktivne interakcije:Pratite razgovore uživo u stvarnom vremenu.

• Interakcije u redu čekanja: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima čekanja.

• Dovršene interakcije: S lakoćom pristupite prethodnim interakcijama i snimkama.

Prilagodljiva tablica nadzornicima omogućuje filtriranje i organiziranje podataka, što olakšava praćenje tekućih slučajeva i pregled dovršenih interakcija – sve dizajnirano za povećanje učinkovitosti i odziva.

Za više informacija pogledajte Nadzirite svoje agente i timove.

Ažuriranje profila vještina agenta s radne površine nadzornika

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu značajku koja nadzornicima omogućuje da ažuriraju agentov Profil vještina izravno s radne površine nadzornika u prikazu Pojedinosti o izvedbi tima. 

To poboljšanje nadzornicima omogućuje prilagodbu u stvarnom vremenu za agente obuhvaćene njihovim područjem primjene, pojednostavljivanje operacija i smanjenje ovisnosti o radnim procesima administratora. Osim toga, nadzornici mogu uređivati profile vještina agenata u stvarnom vremenu i pregledavati ključne pojedinosti o profilu vještina, kao što su Naziv vještine, Vrsta vještine i Vrijednost vještine, kako bi brzo donijeli informirane odluke.

Ova se značajka temelji na ulozi i zahtijeva pristup koji je odobrio administrator, čime se osigurava sigurna i kontrolirana upotreba.

Za više informacija pogledajte Nadzirite svoje agente i timove.

Stvaranje moćnih formula uz pojednostavljeni alat za izradu formula

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata Analyzer, uzbuđeni smo što ćemo uvesti veliko poboljšanje alata Analyzer koje olakšava, ubrzava i osnažuje izradu prilagođenih formula. S novim uređivačem formula koji se temelji na tekstu, korisnici mogu stvoriti složene formule pomoću bilo kojeg broja polja iz svojih izvješća, u kombinaciji s aritmetičkim operatorima i funkcijama agregacije. Uređivač pruža smjernice tijekom cijelog procesa izrade formula, pomažući korisnicima u provjeri valjanosti izdane formule. To nije sve, korisnici mogu spremiti ove formule za buduću upotrebu unutar istog izvješća ili ih čak spremiti kao globalne formule za upotrebu u svim izvješćima unutar svoje organizacije. Ovo će ažuriranje korisnicima pružiti veću fleksibilnost, dosljednost i učinkovitost za izradu prilagođene formule u alatu analizatora.

Za više informacija pogledajte Korisnički vodič za analizatore Cisco Webex Contact Center.

Pragovi kodirani bojama – istaknite važne

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajku – pragove označene bojom koja prilagođenim izvješćima donosi snažnu vizualnu jasnoću. Ova nova mogućnost korisnicima omogućuje isticanje određenih vrijednosti u izvješću na temelju uvjeta pragova koje je definirao korisnik, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih rezultata za ključne mjerne podatke. Korisnici mogu definirati do 10 uvjeta praga po izvještaju pomoću raspona usporednih operatora kao što su Veće Od, Manje Od, Jednako, Između i više. Ti uvjeti potiču dinamičko oblikovanje boja, primijenjeno redoslijedom od vrha prema dolje na temelju postavljene logike. Najbolje od svega, pragovi se mogu izraditi, uređivati ili uklanjati u bilo kojem trenutku bez mijenjanja osnovnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način za povećanje vidljivosti, brže uočavanje trendova i donošenje odluka s većim povjerenjem.

Za više informacija pogledajte Korisnički vodič za analizatore Cisco Webex Contact Center.

17. srpnja, 2025

Početni dan tjedna koji je definirao korisnik za poboljšano izvješćivanje u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu mogućnost koja korisnicima omogućuje da definiraju početni dan u tjednu za prilagođeno izvješće u analizatoru. Ova će značajka koristiti korisnicima na određenim geografskim područjima, kao što je Izrael, koji ne prate standardne rasporede rada. Posebno je osmišljen za nadzornike koji izrađuju ili uređuju prilagođena izvješća u sklopu korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu odabrati bilo koji od sedam dana u tjednu kao početni dan za određeno izvješće, a taj će se odabir odraziti na razini svih preglednika izvješća. Budući da se ta mogućnost primjenjuje na tjedne intervale, učinkovito će funkcionirati samo za trajanja koja uključuju tjedne intervale. Za više informacija pogledajte Analizator Webex kontaktnog centra.

16. srpnja, 2025

Webex WFO: Pretplate

Pretplate su sada dostupne u usluzi Webex WFO. Ovaj inteligentni alat za planiranje rasporeda temeljen na webu osmišljen je kako bi se pojednostavnilo planiranje budućih zaposlenika. Uvodi dinamične skupine planiranja, razdoblja koja se mogu konfigurirati i ugrađene provjere valjanosti, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ručnih napora. Uz planiranje u jednom koraku i optimizaciju iz dana u dan, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri ostaju u kontroli pomoću alata za izdavanje, promjene praćenja i besprijekorne interoperabilnosti s WFM klijentom, omogućavajući pametniju, prilagodljivu i buduću spremnu izradu rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže zakazivanje uz automatsku optimizaciju dana
• Poboljšana točnost provjerama prije zakazivanja
• Strukturirana razdoblja planiranja za konzistentne cikluse planiranja
• Dinamičko grupiranje agenata koje se prilagođava promjenama osoblja
• Kontrola objavljivanja i vidljivost u stvarnom vremenu

Za više informacija pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. srpnja, 2025

Webex WFO: Napredno raspoloženje

Webex WFO uveo je napredno mišljenje, pružajući dublje i fokusiranije uvide u interakcije s korisnicima. Pogonjena generativnom umjetnom inteligencijom, ova značajka poboljšava razumijevanje cijelog konteksta cijelog razgovora, donosi veću jasnoću, jači potencijal za treniranje i učinkovitije praćenje kvalitete. To timovima kontaktnih centara pomaže u donošenju bržih i pametnijih odluka.

Za detaljnu analizu svih mogućnosti pogledajte, Napredno raspoloženje na Webex WFO-u (Webex kontaktni centar).

2. srpnja, 2025

Poboljšana dokumentacija za WXCC usmjeravanje i red čekanja

Ažurirana dokumentacija za usmjeravanje i red čekanja za Webex Contact Center pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukte preusmjeravanja i podržane algoritme.

Svaki odjeljak je organiziran kako bi pomogao korisnicima, partnerima, razvojnim programerima tijeka i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumijevanje reda čekanja i preusmjeravanja u WxCC-u kako bi se redovi i preusmjeravanje mogli dizajnirati na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra korištenjem odgovarajućih mogućnosti.

Ovdje istražite poboljšanu dokumentaciju za WxCC red čekanja i preusmjeravanje: Razumijevanje usmjeravanja i reda čekanja u kontaktnom centru Webex.

Izvješćivanje segmenta podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Osigurajte dublje uvide u performanse agenta uz novu značajku Izvješćivanje o segmentima podijeljenog intervala. Ovaj vam alat omogućuje praćenje aktivnosti, stanja i trajanja agenta u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, dodjelu resursa i zadovoljstvo korisnika. Jednostavno omogućite opciju Split Interval na ploči Računanje za analizu podataka preciznim intervalima umjesto vremena završetka interakcije.

Za više informacija pogledajte Korisnički vodič za analizatore Cisco Webex Contact Center

Lipanj 26, 2025

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja kontakata

Webex WFO sada uključuje moćna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata na razini timova i evaluatora.

Ta ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljšavaju iskustvo za sudionike dodjele i sudionike dodjele. Evaluatori sada mogu vidjeti više redova čekanja odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršiti evaluacije.

Ključne prednosti:

• Izradite preciznije ciljeve kontakta uz fleksibilno ciljanje tima ili agenta.
• Upotrijebite naprednu logiku za prevladavanje najrelevantnijih razgovora za procjenu.
• Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom za bolje planiranje i određivanje prioriteta.
• Praćenje napretka cilja s jasnom vidljivošću i pokazateljima statusa.
• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ta poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada procjene, točnije rezultate i bolje iskustvo tijekom cijelog procesa kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsutnosti

Atributi odsutnosti sada su dostupni u Webex WFO-u. Ta mogućnost nadzornicima omogućuje označavanje odsutnosti atributima (prilagođene oznake) kao što su Odlazak u hitnim slučajevima ili Zahtjev u posljednjem trenutku.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost zakazivanja u stvarnom vremenu i dublje uvide u trendove odsutnosti.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje
• Detaljno praćenje vrsta odsutnosti
• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu
• Dublja izvješća i analiza trendova

Atributi odsutnosti opremaju tim alatima za rješavanje izazova kadrova, proaktivno upravljanje dopuštanjem i donošenje informiranijih odluka o planiranju.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i nadzorne ploče dostupni u značajci Insights

Webex WFO predstavio je nove resurse u Insights kako bi korisnicima klasičnog WFM oblaka pružio dublje uvide u planiranje rasporeda i izvedbu. Mapa "WFM (Classic)" sada sadrži 7 nove skupove podataka i 5 nove nadzorne ploče.

Sljedeći novi skupovi podataka dodani su za WFM:

• Raspored i statistika agenta WFM: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnim aktivnostima agenata za jednostavnu usporedbu.

• Prognoza statistike opterećenja i reda čekanja: Podržava ponovnu izradu nadzornih ploča Data Explorer Forecast i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 nove skupove podataka koji podržavaju značajku WFM skupnih stranica u značajci Pojedinosti. Ovi zrcali postojeće WFM skupove podataka i koriste iste nazive s "(Group Pages)" sufiks.

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (skupne stranice)

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Podaci%20Analitičari%7CInsights%7C_____1

Lipanj 19, 2025

Webex WFO: Osnovne ponude za WFM i QM

Webex WFO službeno je proširio svoj portfelj optimizacije zaposlenika pokretanjem osnovnog WFM-a i osnovnog QM-a. Te pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi se kontaktnim centrima pomoglo u snažnom pokretanju ključnih alata za zakazivanje i evaluaciju. Ovi paketi izrađeni su za timove koji uklanjaju proračunske tablice ili osnovne postavke snimanja, olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, pojačavaju angažman agenata i potiču dosljednu kvalitetu usluge od prvog dana.

Za detaljnu analizu svih mogućnosti pogledajte Osnovne ponude za WFM i QM na usluzi Webex WFO (Webex Contact Center).

Pojedinosti o narudžbi potražite u Vodiču za narudžbe za Cisco Webex Contact Center i vodiču za narudžbe za Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika poduzeća

Analitika za poduzeće sada je dostupna u usluzi Webex WFO, koja uvodi novi skup mogućnosti koje pokreće umjetna inteligencija koje kontaktnim centrima pomažu da učinkovitije analiziraju razgovore, površinske trendove ključnih sadržaja i ocijene performanse u mjerilu. Uz zajednički rad sustava Auto Qm, teme trendova i sažetak interakcije, timovi mogu otkriti što je najvažnije, smanjiti ručni rad i potaknuti pametnije, brže odluke u svakoj interakciji s korisnicima.

Za detaljnu analizu svih mogućnosti pogledajte Enterprise Analytics na Webex WFO-u (Webex kontaktni centar).

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pojedinosti o narudžbi potražite u Vodiču za narudžbe za Cisco Webex Contact Center i Vodiču za narudžbe za Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Svibanj 30, 2025

Dijeljenje stalnih veza za poboljšanu suradnju u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja će poboljšati vašu sposobnost dijeljenja uvida i pojednostavljenja suradnje u cijeloj organizaciji. Uvođenjem stalnih veza korisnici usluge Analyzer moći će jednostavno dijeliti URL-ove u izvješćima i nadzornim pločama, što donošenje odluka na temelju podataka čini dostupnijim nego ikad prije.

Za više informacija pogledajte Dijeljenje stalnih veza s izvješćima i nadzornim pločama.

Travanj 21, 2025

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnosti sada su uživo u Webex WFO-u, poboljšavajući samozakazivanje agenta omogućavajući agentima traženje vremena za nezakazane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja – izravno unutar svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev u skladu s unaprijed definiranim pravilima:

• Automatski odobrene aktivnosti trenutačno odobrava sustav.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju na čekanju dok tim ne proslijedi pregled i odobri ih.

• Aktivnosti ovisne o zapošljavanju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor uz automatizirane tijekove rada za odobravanje.
• Osigurati da odluke o planiranju budu u skladu s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
• Održavajte nadzor i fleksibilnost te omogućite okretniju, samousmjerenu radnu snagu.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

Travanj 1, 2025

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO-u, što kontaktnim centrima omogućuje ravnotežu radnog vremena agenta tijekom produljenih razdoblja, kao što su tromjesečje ili godina, kako bi se uskladio s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta
• Kontrolira kršenja propisa
• Optimizira zaposlenike na temelju vremenskih obrazaca potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog opterećenja i izvan njega
• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava dodjelu resursa i prilagodljivost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

Webex WFO: Pojedinosti

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja koja su osmišljena da značajno poboljšaju pristup podacima i vidljivost unutar usluge Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog značajke Insights:

• Iskustvo Insights osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehničkim korisnicima olakšava samostalnu izradu izvješća i nadzornih ploča.
• Pokreće umjetna inteligencija i vrlo prilagodljiva za ubrzavanje donošenja odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno za učinkovitu ad-hoc analizu i bogato korištenje crtica

Ovo je kratki videoprijenos koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Uvidi donose za tablicu.

Webex WFO: Novo predstavljanje procesora prijepisa

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog modula prijepisa za korisnike Webex WFO-a – što donosi znatna poboljšanja u pogledu točnosti, brzine i prilagodljivosti. Ovo rješenje u oblaku dizajnirano je za brže vrijeme okretanja i dosljedniju kvalitetu prijepisa na podržanim jezicima.

Možete očekivati sljedeće:

• Iskustvo povećanja točnosti za američki engleski jezik do 20 %, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.
• Prijepisi se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavanje tijekova rada.
• Besprijekorna tranzicija:
  • Povijesni podaci prijepisa ostaju nepromijenjeni.
  • Svi novi i trenutni prijepisi automatski imaju koristi od nadograđenog modula.
• Izgrađen na arhitekturi nativnog u oblaku za podršku brzoj obradi i prilagodljivoj implementaciji.
• Dizajniran s lokalizacijom podataka i usklađenosti kako bi zadovoljio poslovne i regulatorne zahtjeve.

Prednosti:

• Pruža preciznije i djelotvornije prijepise za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem osjećaja i podacima razgovora koji se mogu pretraživati.
• Pogoni operativnu učinkovitost s bržim pristupom prijepisima razgovora, što omogućuje brže praćenje i obuku.
• Podržava 15+ globalne jezike, uključujući engleski, španjolski, francuski kanadski, njemački, arapski i više.

Poboljšajte učinkovitost zaposlenika pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO-u osmišljenom za poboljšanje svijesti i odgovora i za agente i nadzornike.

Ključni slučajevi upotrebe koje podržavaju Obavijesti:

• Obavijesti o zatvaranju prozora za prebacivanje – Agenti koji nisu postavili svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije isteka roka putem web-aplikacije MyTime, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže u optimiziranju raspodjele smjena i sprječava propuštene ponude.

• Obavijesti o zahtjevima za odsutnost – kada agent pošalje zahtjev za vremensko ograničenje putem modula zahtjeva, voditelj ili nadzornik njihovog tima primit će trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili automatsku obavijest sustava.

  Sustav primjenjuje pravila na automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja. Ako se pravilo ne primjenjuje, zahtjev ostaje Na čekanju i pokreće obavijest o nadzoru. Budući da ove obavijesti rade na razini tima, novi nadzornik bilo kojeg prenesenog agenta automatski prima zahtjev za radnjom.

Prednosti:

• Pruža pravovremene obavijesti
• Poboljšava učinkovitost zakazivanja
• Smanjuje administrativno opterećenje
• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Postavke obavijesti
• Prikaži podatke o korisniku
• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima
• Konfiguriranje hijerarhije organizacije

25. ožujka, 2025

Poboljšani uvidi u interakciju s korisnicima uz govornu energiju usluge Webex WFO

Webex WFO sada nudi energiju govora koja poboljšava vidljivost interakcija s korisnicima otkrivanjem tišine i događaja koji se događaju tijekom razgovora. Ova značajka pruža brze uvide u razgovore s korisnicima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja poboljšanja.

Prednosti ove značajke:

• Otkrivanje tišine i događaja koji se odvijaju kroz razgovor ističe štandove razgovora i preklapanje govora te ukazuje na područja za obuku agenata.
• Analiza tih događaja pomaže u otkrivanju frustracija korisnika i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok razgovor sugerira loše slušanje, što pomaže u poboljšavanju interakcija s agentima.

Za više informacija pogledajte Otkrivanje događaja tišine i govora.

3. ožujka, 2025

Webex WFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada uživo, što pojednostavljuje zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućava upraviteljima učinkovitu alokaciju vremena za obuku i druge nezakazane zadatke u skupini agenata.

Sa značajkama kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenje i ispuštanje, Sesije smanjuju administrativni napor i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti značajke sesija:

• Pruža jasnu vidljivost u raspodjeli i izvedbi agenata za donošenje odluka na temelju podataka.
• Povećava operativnu učinkovitost.
• Podržava razvoj i angažman agenata.
• Pomaže timovima kontaktnog centra da ostanu organizirani i uravnoteženi.
• Timovi su fokusirani na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija pogledajte Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima s mješovitim jezicima uz zadržavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitim jezicima.
• učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni u svim jezicima.
• Veća fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili izraza na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još prilagođenijim potrebama korisnika, pružajući glatko i korisniku jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Upravitelj frazama
• Lokalizacija

25. veljače, 2025

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane svekanalne mogućnosti koje organizacijama omogućuju besprijekorno i kvalitetno iskustvo na razini digitalnih i glasovnih interakcija.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanju aplikacijama, uključujući razgovor, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Upravljanje kvalitetom usluge Webex WFO omogućuje timovima brže, pažljivije preglede i pojednostavljivanje tijekova rada, što im pomaže da razumiju i zadovolje potrebe korisnika na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filtar vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča prijepisa razgovora i mapa teksta

19. veljače, 2025

Webex WFO: Alat za skupnu interakciju – brisanje i ažuriranja

Webex WFO predstavio je značajku skupnog brisanja samoposlužnih kontakata koja korisnicima omogućuje učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Bez problema izbrišite interakcije zabilježene u pogrešci ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.
• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.
• Omogućuje korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje opseg slučajeva podrške.

Za više informacija pogledajte Skupni kontakti.

17. veljače, 2025

Početna izvješća o istraživanju za nadzornike

Steknite vrijedne uvide u povratne informacije korisnika uz Izvješće o osnovnoj anketi u analizatoru! Dok izradom ankete upravljaju administratori, možete imati puni pristup detaljnim izvješćima temeljem svojih dozvola kontrole pristupa temeljene na ulozi (RBAC).

Izvješće Baseline Survey Report pruža:

• Odgovori na anketu: Razumijevanje osjećaja korisnika uz podatke iz anketa nakon interakcije.

• Pojedinosti o izvedbi agenta: Pogledajte koji su agenti obrađivali pozive, uključujući informacije o prvom i posljednjem agentu, ID-ove e-pošte i pojedinosti reda čekanja.

• Metrika interakcije: Zaronite u trajanje poziva, ID-ove sesije i vremena završetka ankete.

Ovaj moćan alat za izvješćivanje osigurava da budete informirani o korisničkim iskustvima i izvedbama agenata te vam pomaže u poboljšavanju u cijelom timu.

Više informacija potražite u izvješću Ankete nakon interakcije u korisničkom vodiču analizatora Webex Contact Center.

Kliknite ovdje za videoobjavu.

11. veljače, 2025

Pomoćnik umjetne inteligencije tvrtke Cisco za kontaktni centar

Pripremite se za transformaciju operacija kontaktnog centra i oduševite svoje korisnike pomoću značajke Cisco AI Assistant za Contact Center! 🌟

Pomoćnik umjetne inteligencije revolucionizira službu za korisnike poboljšavajući vašu učinkovitost i povećavajući zadovoljstvo korisnika!

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva koje generira umjetna inteligencija na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije između agenta i korisnika.
• Dobrobit agenta koju pokreće umjetna inteligencija za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i Zadovoljstva korisnika.
• Automatski CSAT predviđa zadovoljstvo korisnika nakon svake interakcije, pružajući uvide koji kontaktnim centrima pomažu donijeti pametnije odluke, poboljšavaju performanse agenata i povećavaju zadovoljstvo korisnika.

Za više informacija pogledajte Pomoćnik umjetne inteligencije za Webex kontaktni centar.

Sažeci poziva koje je generirala umjetna inteligencija

Agenti sada mogu bolje upravljati razgovorima korisnika pomoću sažetaka koje generira umjetna inteligencija.

• Sažeci za odbačene pozive koje je generirala umjetna inteligencija: Ako se neočekivano prekine veza s pozivom, Cisco AI Assistant trenutačno izrađuje sažetak razgovora. Kada se korisnik vrati poziv, sljedeći agent može besprijekorno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Možete pregledati uvide i procijeniti važnost tih sažetaka u izvješću Sažeci odbačenih poziva na nadzornoj ploči AI Assistant. Za više informacija pogledajte izvješće Sažetak odbačenih poziva.
• Sažeci za prijenos virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć korisnicima. To znači manje ponavljanja za korisnike i brže razlučivosti!

  Izvješće analizatora za sažetke za prijenos virtualnih agenata bit će dostupno u budućnosti.

Za više informacija o sažecima poziva koje generira umjetna inteligencija pogledajte Povećajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka koje generira umjetna inteligencija.

Dobrobit agenta

Značajke dobrobiti agenata koje pokreće umjetna inteligencija osmišljene su kako bi podržale dobrobit agenata, povećale produktivnost i zadovoljstvo korisnika. Upotrebljavajući naprednu analitiku, platforma Webex kontaktnog centra upotrebljava uvide s sveobuhvatnim podacima za praćenje i otkrivanje razina stresa agenata u stvarnom vremenu. Uz pomoć uvida u stvarnom vremenu, sustav pruža automatske wellness pauze kada je to potrebno, pomaže agentima da učinkovito upravljaju stresom, održavaju visoke performanse i pružaju iznimna iskustva korisnika.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i performanse agenata uz otkrivanje izgaranja i stanke za wellness.

Automatski CSAT

Automatski CSAT predviđa zadovoljstvo korisnika (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvide i donesu odluke za poboljšanje zadovoljstva korisnika i performansi agenata. CSAT je presudan za razumijevanje sreće kupaca s uslugom. Ciscov vlasnički model automatskog CSAT-a upotrebljava operativne podatke, prijepise interakcija i ankete za točno predviđanje rezultata na razini CSAT-a. Ovi rezultati mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive na pregled i osigurati brzo rješavanje nezadovoljnih korisnika. Rezultate automatskog CSAT-a možete pregledati u izvješću Automatski CSAT na nadzornoj ploči AI Assistant unutar analizatora.

Za više informacija pogledajte Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om.

1. veljače, 2025

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (razgovor, SMS)

Kako se interakcije s korisnicima sve više premještaju na digitalne platforme, Webex WFO upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja za podršku svekanalnom angažmanu. Ta ažuriranja pružaju sveobuhvatan pregled interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Istaknuti sadržaji

• Ploča prijepisa razgovora prikazuje razdvajanje između strana kako bi brzo pregledali i preuzeli puni kontekst tekstualne interakcije i nove Mape teksta s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u razgovoru.
• Ocijenite kontakt pomoću razgovora ili SMS-a ili kao vrstu kontakta.
• Standardni tijekovi rada za završetak poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije kao što su razgovor, SMS i standardni tekst.
• Radnja „Zadrži“ dostupna je za tekstualne kontakte s razdobljima zadržavanja koje je moguće konfigurirati za digitalne kontakte i kontakte koji nisu na pozivu.

Stranica interakcija

• Stupci Razlog i i Vrsta snimanja poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer, Reason sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
• Dodan je novi stupac Vanjske strane. Vanjske strane novi su filtar za kontakte u razgovoru i SMS-u za filtriranje prema osobi s kojom je agent bio u interakciji. Ovaj identifikator obično je adresa e-pošte ili telefonski broj, ali razlikuje se ovisno o upotrijebljenom alatu za razgovor ili poruke.

Kontaktirajte administraciju cilja

• Vrsta kontakta: uključuje razgovor i SMS uz poziv i tekst.
• Obratite se klasifikatorima ciljeva: Kada je tekst, razgovor ili SMS odabran kao vrsta kontakta, opcija Nasumičan dostupna je kao klasifikator, npr. Nasumičan razgovor.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filtar vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča prijepisa razgovora i mapa teksta
• Kontaktirajte administraciju cilja
• Administracija procesa rada
• Svekanalna poboljšanja upravljanja kvalitetom

Siječanj 28, 2025

Korisnički podaci za skupni prijenos Webex WFO-a

Webex WFO skupni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i korisniku jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2, 000 korisnika.

Više informacija o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analitiku i Prijenos korisničkih podataka za QM i Analitiku na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

Siječanj 29, 2025

Podrška za izlazne SMS i e-poštu agenta

Uzbuđeni smo što možemo najaviti da nadzornici s dopuštenjem za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte s radne površine agenta Webex Contact Center. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na svoj trenutačni status, bilo u glasovnom pozivu, u digitalnoj interakciji ili u mirovanju bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka nadzornicima omogućuje slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima koji su konfigurirani u pravilima multimedijskog profila mapiranima nadzorniku.

Siječanj 7, 2025

Poboljšanje iskustva stvaranja SFDC slučajeva: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko stvaranje slučaja u Salesforce sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi za poznate kontakte otvorili u načinu za uređivanje unutar trenutačne kartice i zatvoreni nakon spremanja ili zatvaranja.

Prosinac 12, 2024

Poboljšana reprodukcija snimke

Nadzornici se trenutačno suočavaju s fragmentiranim snimkama sesija, što otežava utvrđivanje ključnih trenutaka za pregled učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava ovaj problem nudeći intuitivni izgled s poboljšanim detaljima interakcije. Novi reproduktor nadzornicima omogućuje da se bez problema kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja prikazuju važne trenutke i obogaćene metapodatke za glasovne interakcije. Tako se nadzornici mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Za više informacija pogledajte članak Nadzire svoje agente i timove.

Prosinac 12, 2024

Odjavite agente u pojedinostima o izvedbi tima

Uz ovu značajku možete odjaviti agente iz widgeta s pojedinostima o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. To se može primijeniti na agente koji su ostavili dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (što uzrokuje preusmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, npr. e-pošta. Ako agenti trenutačno sudjeluju u interakciji, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što ih odjavite.

Za više informacija pogledajte članak Nadzire svoje agente i timove.

studeni 18, 2024

Izvješća utemeljena na redu čekanja u redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova izvješća o zalihama u Analyzer. Ta izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, uključujući tijekove poziva i interakcije kako se predstavljaju, obrađuju, prenose i konzultiraju u različitim redovima čekanja. Osim toga, dostupan je novi repozitorij pod nazivom Zapis reda čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća temeljena na redu čekanja i Standardna polja i mjere zapisa reda čekanja u Korisnički vodič za analizatore Webex Contact Center.

studeni 13, 2024

WebRTC podrška za radnu površinu nadzornika

Uz WebRTC podršku za radnu površinu nadzornika, koristeći medijsku platformu Next Generation možete olakšati pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Više nisu potrebni vanjski telefoni ili kućni brojevi. Ta značajka nudi sve trenutačne glasovne funkcionalnosti kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovaranja i tipkovnice telefona osiguravaju besprijekornu upotrebu samo preglednika. Ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje trenutni status glasovne usluge. Za više informacija pogledajte Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja za biranje ili kućnog broja, Uređivanje svog profila na radnoj površini nadzornika, Prijava na radnu površinu nadzornika i Nadzor svojih agenata i timova.

30. rujna, 2024

Filtriranje na temelju vještina agenta

Pomoću ove značajke u analizatoru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenata. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redom čekanja za interakcije s korisnicima.

Za više informacija pogledajte odjeljke „Filtri nadzorne ploče” i „Dizajn nadzornih ploča” u korisničkom vodiču analizatora Cisco Webex Contact Center.

20. rujna, 2024

Prikaži snimke sesije savjetovanja na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija poziva za savjetovanje, uključujući savjetovanje s agentom, savjetovanje s redom čekanja, savjetovanje s brojem za biranje i savjetovanje s točkom ulaza. Snimke sesije savjetovanja imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavnog snimanja poziva na radnoj površini nadzornika. To nadzornicima omogućuje pregled i analizu pojedinosti sesija poziva za savjetovanje i prepoznavanje područja za obuku, obuku i poboljšanja učinkovitosti.

Za više informacija pogledajte članak Nadzire svoje agente i timove.

27. kolovoza, 2024

Trajanje interakcije s agentom u pojedinostima o izvedbi tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s korisnicima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici s pojedinostima o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. To prikazuje vrijeme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s korisnicima. To je posebno korisno za novije agente kojima će možda trebati dodatnu pomoć. Dobit ćete potpuni uvid u to kako agent upravlja klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju poziva tijekom poziva. Time se osigurava da su agenti učinkoviti i da dobiju pomoć kada je to potrebno, održava produktivnost na visokoj razini i učinkovito podržava svoj tim.

Trajanje interakcije prikazuje se za primarne i konzultirane/konferencijske agente od trenutka njihova savjetovanja. To vam daje puni pregled pružene podrške, osiguravajući pritom da su svi doprinositelji uključeni u iskustvo korisnika.

Za više informacija pogledajte odjeljak Pojedinosti o izvedbi tima u članku Nadzire svoje agente i timove.

Svibanj 14, 2024

Osvježavanje intervala i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti redaka i/ili stupca, pokreće se upit za UI s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor upućuje na to da je za optimalno iskustvo izvješćivanja potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 s i više za bolju optimizaciju i vrhunsko iskustvo. Postojeći izvještaji s intervalima osvježavanja manjim od 5 s zadano se postavlja na 5 s kao novi interval osvježavanja i mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 s. Nova izvješća zadana su na 5 sekundi kao interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za nijedno izvješće kako bi se poboljšala izvedba izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Korisnički vodič za analizatore Cisco Webex Contact Center.

Svibanj 3, 2024

Progresivna kampanja s CPA-om

Naša nova ponuda izlazne kampanje pružit će vam detaljnije izvješće za Progresivne kampanje, koje će vam pomoći pratiti i potvrditi ishod poziva upućenih tijekom izlazne kampanje.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje načina glasovne kampanje za odlazni poziv u kontaktnom centru Webex.

26. ožujka, 2024

Pokretanje Webex kontaktnog centra u podatkovnom centru Singapura

Usluge Webex kontaktnog centra sada se pokreću iz potpuno novog podatkovnog centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da omogućite svog klijenta izravno u podatkovnom centru u Singapuru. Pružit će namjenske medijske sadržaje sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene korisnike u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Za više informacija pogledajte Lokalitet podataka za Webex Contact Center.

Siječanj 30, 2024

Snimanje konzultacijskih poziva

Uzbudljive vijesti za nadzornike! Webex Contact Center uskoro će uvesti snimke poziva za konzultacije. Ova će vam značajka omogućiti praćenje interakcija poziva uživo između agenata kada zatraže pomoć. Pokriva četiri vrste konzultacijskih poziva – agent za agenta, agent za red čekanja, agenta za biranje i agent za točku ulaza mapiran na broj za biranje. Sada možete ponovno potvrditi savjete koje ste dobili svojim agentima i ponuditi preciznu obuku kako biste poboljšali njihove performanse. Ta će značajka biti dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna samo putem portala za upravljanje snimkama. Pripremite se za novu razinu poboljšanja tima!

Siječanj 23, 2024

Pojednostavite metriku i poravnajte definicije za „Ukupno obrađeno“ i „Ukupno napušteno“ pozive između radne površine nadzornika i analizatora

Razumijevanje „Ukupno obrađenih“ i „Ukupno napuštenih“ poziva upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo ove metričke definicije između radne površine nadzornika i analizatora za vrhunsko iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz KPI kartica kontaktnog centra.

Siječanj 18, 2023

Izradite izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke birača vremena, izvješća i analitika kontaktnog centra (Analyzer) korisnicima omogućuju stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzu i učinkovitu izradu izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda za donošenje operativnih odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Birač vremena.

Siječanj 16, 2024

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcija s korisnicima. Upotrebljavajući tehnologiju uklanjanja buke umjetne inteligencije, komunikacija vašeg tima s korisnicima bit će učinkovitija i manje narušena. Dostupno za Flex 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava znatno poboljšati performanse vašeg tima. Pripremite se za čišći i jasniji doživljaj komunikacije. Za više informacija pogledajte odjeljak Uklanjanje pozadinske buke u Korisnički vodič za analizatore Webex kontaktnog centra.