11. veljače 2025.

Cisco AI pomoćnik za kontakt centar

Pripremite se za transformaciju poslovanja kontaktnog centra i oduševite svoje klijente Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant revolucionira korisničku uslugu povećavajući vašu učinkovitost i podižući zadovoljstvo kupaca! 

Evo što AI asistent nudi:

  • Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i kupca.
  • Dobrobit agenta pogonjena umjetnom inteligencijom za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.
  • Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima u donošenju pametnijih odluka, poboljšanju performansi agenta i povećanju zadovoljstva kupaca.

Dodatne informacije potražite u članku Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje voditi razgovore s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

  • Sažeci za prekinute pozive generirani umjetnom inteligencijom: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide i procjenu važnosti tih sažetaka možete pregledati u izvješću Sažeci prekinutih poziva na nadzornoj ploči pomoćnika za umjetnu inteligenciju. Dodatne informacije potražite u sažetku izvješća Prekinuti pozivi.
  • Sažeci prijenosa virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć kupcima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

    Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnog agenta bit će dostupno u budućnosti.

Dodatne informacije o sažecima poziva koje generira umjetna inteligencija potražite u članku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom.

Dobrobit agenta

Značajke za dobrobit agenata koje pokreće umjetna inteligencija osmišljene su kako bi podržale dobrobit agenata, povećale produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, Webex platforma kontaktnog centra koristi sveobuhvatne uvide u podatke za praćenje i otkrivanje razine stresa agenata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža automatizirane wellness pauze kada je to potrebno, pomažući agentima u učinkovitom upravljanju stresom, održavanju visokih performansi i pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Za više informacija pogledajte Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta uz otkrivanje izgaranja i wellness pauze.

Automatski CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvid i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i performanse agenta. CSAT je ključan za razumijevanje sreće kupaca s uslugom. Ciscov vlasnički model Auto CSAT koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete kako bi točno predvidio CSAT rezultate. Te ocjene mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive na pregled i osigurati brzo rješavanje za nezadovoljne kupce. Rezultate automatskog CSAT-a možete pregledati u izvješću Auto CSAT na nadzornoj ploči AI pomoćnika unutar analizatora.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om.

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo podršku za izlazne SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Webex Agent Desktop kontakt centra. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornim tijelima slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan redovitih interakcija na zahtjev i bit će dostupna svim nadzornim tijelima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranima u politici multimedijalnog profila mapiranoj nadzornom tijelu.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama

Stvaranje automatskih slučajeva u salesforceu sada otvara sve nove slučajeve na zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi poznatih kontakata otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

12. prosinca 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Nadzorna tijela trenutačno se suočavaju s izazovima s fragmentiranim snimkama sesija, što otežava utvrđivanje ključnih trenutaka za preispitivanje učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava taj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim pojedinostima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Time se osigurava da se nadzorna tijela mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

12. prosinca 2024.

Odjava agenata u pojedinostima o izvedbi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta pojedinosti o izvedbi tima na radnoj površini supervizora. To se može primijeniti na agente koji su otišli na jedan dan dok su u stanju završavanja, još uvijek su označeni kao dostupni (što uzrokuje usmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što je odjave.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

18. studeni 2024.

Izvješća temeljena na redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova burzovna izvješća u Analizator. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u svim redovima čekanja. Uz to, dostupno je novo spremište pod nazivom Zapis reda čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća utemeljena na redu čekanja i Polja i mjere standardnog reda čekanja u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

13. studeni 2024.

WebRTC podrška za supervizorsku radnu površinu

Uz WebRTC podršku za supervizorsku radnu površinu, koristeći medijsku platformu sljedeće generacije, možete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili kućnim brojevima. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice osiguravaju besprijekornu upotrebu preglednika. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja ili proširenja za biranje, Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika, prijava na radnu površinu nadzornika i nadzor agenata i timova.

30. rujna 2024.

Filtriranje temeljeno na vještinama agenta

Pomoću ove značajke u Analizatoru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima čekanja za interakcije s kupcima.

Više informacija potražite u odjeljcima "Filtri nadzorne ploče" i "Nadzorne ploče dizajna" u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. rujna 2024.

Prikaz snimki sesija savjetovanja na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija konzultacijskih poziva, uključujući savjetovanje s agentom, konzultirati se s redom čekanja, konzultirati se s brojem biranja i konzultirati se s ulaznom točkom. Snimke sesija savjetovanja imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavnog snimanja poziva na radnoj površini nadzornika. To nadzornicima omogućuje pregled i analizu detalja sesija poziva za savjetovanje te identificiranje područja za obuku, podučavanje i poboljšanje učinkovitosti.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

27. kolovoza 2024.

Trajanje interakcije agenta u detaljima o izvedbi tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s kupcima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. Ovo prikazuje vrijeme koje agenti provedu u svim statusima osim završetka.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. To je posebno korisno za novije agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni prikaz načina na koji agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti učinkoviti i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazuje se i za primarne i za konzultirane / konferencijske agente od trenutka kada su konzultirani. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da se svi agenti koji doprinose uzimaju u obzir u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Detalji o izvedbi tima u članku Nadzor vaših agenata i timova .

16. svibnja 2024.

Napredno rukovanje hitnim pozivima za vaš tim

Kao nadzornici, osiguravanje sigurnosti i dobrobiti vašeg tima je najvažnije. Integracija rješenja Redsky Emergency osnažuje vas alatima potrebnim za pružanje točnih podataka o lokaciji za pozive E911, izravno s naše platforme. Ovo poboljšanje u potpunosti je u skladu sa saveznim sigurnosnim propisima i štiti vaše agente u svakoj situaciji.

14. svibnja 2024.

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti redaka i/ili segmenata stupaca, pokreće se upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor pokazuje da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Nova izvješća kao interval osvježavanja zadana su na 5 sekundi i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće da bi se poboljšala izvedba izvješćivanja. Dodatne informacije potražite u Ciscovom korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

10. svibnja 2024.

Sinkroniziranje stanja agenata između Webex centra za kontakt i servisa Microsoft Teams

Učinkovitije pratite aktivnosti svog tima pomoću nove značajke sinkronizacije prisutnosti. Stanje kontaktnog centra vašeg agenta Webex sinkronizira se sa servisom Microsoft Teams, nudeći vam uvid u njihov status u stvarnom vremenu, bez obzira na to jesu li u pozivu, prikazuju sadržaj ili su se odlučili za opciju Ne ometaj. Time se eliminira potreba za promjenom konteksta i zahtjev da se agenti ručno naznače da nisu dostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra, čime se smanjuje vjerojatnost da će "RONA" (Redirection on No Answer). Dodatne informacije potražite u odjeljku Objašnjenje stanja agenata.Webex prozorima Centra za kontakt i servisa Microsoft Teams koji prikazuju sinkronizaciju stanja agenta između obje aplikacije..

10. svibnja 2024.

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za radnu površinu nadzornika

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve nadzornike, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Od pročišćavanja ponašanja čitača zaslona do optimizacije redoslijeda tabulatora i poboljšanja kontrasta boja, dali smo prednost pristupačnosti nadzornicima svih sposobnosti. Tim nadogradnjama nadzornici mogu učinkovito nadzirati operacije i s lakoćom nadzirati svoje timove, potičući uključivije radno okruženje.

29. ožujka 2024.

Webex Kontakt centar AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenta i automatski CSAT

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Upravljanje izgaranjem agenta i Automatski CSAT beta značajke. Ove su značajke dizajnirane za poboljšanje dobrobiti i produktivnosti agenta

Značajka otkrivanja izgaranja agenta koristi end-to-end podatke na platformi Webex kontaktnog centra za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo agentima odigrali pauzu za 'Reset' kada imaju visoku razinu stresa koju je otkrio AI model za otkrivanje izgaranja Cisco Agent.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontaktne centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

27. ožujka 2024.

Dijeljenje brojeva supervizora bez napora za Hotdesking

Sada možete dijeliti brojeve za biranje bez muke s jedinstvenim prijavama. Ako se bavite aktivnostima praćenja i trebate se odjaviti, sljedeći nadzornik može nastaviti tamo gdje ste stali, sa zahtjevima za praćenje usmjerenim na njihovu postaju. To osigurava da je nadzor kontinuiran i da performanse vašeg tima ostanu na vrhuncu, bez obzira na to tko je na dužnosti.

26. ožujka 2024.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u singapurskom podatkovnom centru

Webex usluge kontaktnog centra sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Kontakt centru.

22. veljače 2024.

Upadanje u poziv

Značajka upada omogućuje vam da se pridružite stalnom pozivu između svog agenta i kupca, osiguravajući pravovremenu pomoć. To vam omogućuje da uskočite kad god je to potrebno, posebno tijekom lansiranja novih proizvoda ili usluga ili prilikom vođenja novih agenata.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor agenata na pozivu.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultativnih poziva

Uzbudljive vijesti za nadzornike! Webex Contact Center uskoro uvodi snimke konzultativnih poziva. Ova značajka omogućit će vam praćenje interakcija između agenata uživo kada traže pomoć. Obuhvaća četiri vrste konzultacijskih poziva — agenta agenta, agenta u red čekanja, broj agenta za biranje i ulaznu točku od agenta do ulazne točke mapirane na broj biranja. Sada možete produžiti savjete koji se pružaju vašim agentima i ponuditi precizno podučavanje kako biste poboljšali njihove performanse. Ova će značajka biti dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna samo putem portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novu razinu poboljšanja tima!

23. siječnja 2024.

Pojednostavnite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Ukupno napušteno" između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje poziva "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo te metričke definicije između nadzorne radne površine i analizatora radi besprijekornog doživljaja. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti kontaktnog centra.

18. siječnja 2023.

Stvaranje izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke timepicker, Izvješćivanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzo i učinkovito sastavljanje izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda operativnog donošenja odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Timepicker.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Kontakt centar pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Koristeći tehnologiju uklanjanja buke umjetne inteligencije, komunikacija vašeg tima s kupcima bit će učinkovitija i manje poremećena. Dostupno za Flex 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava uvelike poboljšati performanse vašeg tima. Pripremite se za čišće i jasnije komunikacijsko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uklanjanje buke u pozadini u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

Dijelimo detalje o našim planiranim izdanjima značajki koje uskoro izlaze za nadzornike. Cisco može mijenjati predviđene značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Veljača 2025.

Osnovna izvješća o anketama za nadzornike

Steknite vrijedne uvide u povratne informacije kupaca pomoću osnovnog izvješća o anketi u Analizatoru! Iako stvaranjem upitnika upravljaju administratori, imat ćete potpuni pristup detaljnim izvješćima na temelju dozvola kontrole pristupa utemeljenih na ulogama (RBAC).

Osnovno izvješće o anketi sadrži:

  • Odgovori na anketu: razumjeti naklonost korisnika s podacima iz anketa nakon interakcije.

  • Pojedinosti o performansama agenta: Pogledajte koji su agenti rukovali pozivima, uključujući podatke o prvom i posljednjem agentu, ID-ove e-pošte i detalje reda čekanja.

  • Mjerni podaci o interakciji: uronite u trajanje poziva, ID-ove sesija i vrijeme dovršetka ankete.

Ovaj moćan alat za izvješćivanje osigurava vam da ostanete informirani o korisničkim iskustvima i performansama agenta, pomažući vam da poboljšate svoj tim.

Uvođenje uvida - novi BI alat za Webex WFO (ažurirani datumi)

Evo podsjetnika da je novi Webex WFO alat za izvještavanje i analitiku, Insights, sada dostupan za rani pristup. Uvidi će zamijeniti Data Explorer. Preglednik podataka bit će ukinut 14. ožujka 2025.

Do 14. ožujka 2025. i Data Explorer i Insights bit će dostupni za upotrebu. Pobrinite se da ažurirate pretplatu (promijeni izmjenu) do 28. ožujka 2025. kako biste zadržali neprekinuti pristup uvidima . Detalje potražite u najčešćim pitanjima.

Više o Webex WFO Insights:

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar WFO-Webex. Cilj mu je povećati korisničko iskustvo i poboljšati trenutnu funkcionalnost izvješćivanja koja je danas dostupna u Eksploreru podataka.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

  • Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.
  • Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
  • Nudi širok raspon vizualizacija
  • Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Radoznao? Pripremili smo kratki video kako bismo pružili pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol. Pristup Insightsu je jednostavan – već je uveden u sve Webex WFO podatkovne centre. Dodatne informacije potražite u najčešćim pitanjima.

Predstavljanje uvida - novi BI alat za Webex WFO

Vaše iskustvo s Webex WFO-om postat će još bolje.

Uzbuđeni smo što možemo objaviti opću dostupnost potpuno novog alata za izvještavanje i analitiku unutar Webex WFO - Insights.

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar WFO-Webex. Cilj mu je povećati korisničko iskustvo i poboljšati trenutnu funkcionalnost izvješćivanja koja je danas dostupna u Eksploreru podataka.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

  • Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnološkim korisnicima jednostavno je samostalno izraditi izvješća i nadzornu ploču
  • Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
  • Nudi širok raspon vizualizacija
  • Pogodno i za jedno, učinkovitu ad-hoc analizu i bogati ukrcaj na crticu

Radoznao? Pripremili smo kratki video kako bismo pružili sjajan pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol. Također smo pripremili često postavljana pitanja s puno detalja u koje možete zaroniti.

Pristup Insightsu je jednostavan – do kraja godine uvodi se u sve Webex WFO podatkovne centre (za detalje pogledajte često postavljana pitanja).

Između 1 . studenog i 31. siječnja 2025. morat ćete ažurirati pretplatu (promijeni i izmijeni) kako biste zadržali pristup Insightsu. Više detalja o tome uslijedit će uskoro.

Izvješćivanje alata za analizu Interactive Voice Response upitnika

Oduševljeni smo što možemo objaviti da će WxCC-ove nove mogućnosti izvješćivanja o anketama uskoro biti dostupne u Analyzeru! Tu moćnu značajku pronaći ćete u vizualizaciji → povijesnim izvješćima → anketama nakon interakcije → izvješću o odgovorima na upitnik.

Ovo poboljšanje pruža detaljne uvide o agentima, redovima čekanja, web lokacijama i još mnogo toga za svako anketno pitanje, osnažujući vas za brzu i jednostavnu analizu rezultata ankete. Pripremite se ubrzati postupak pretvaranja podataka u uvide uz ovaj uzbudljivi novi dodatak.

Ostanite uz nas za službeno izdanje.

Podrška za Webex Calling krajnje točke WebRTC-a za agente Webex kontaktnog centra

Agenti koji koriste Webex Agent Desktop centra za kontakt mogu se prijaviti pomoću Webex Calling krajnje točke WebRTC-a. Agenti mogu primati, upućivati i kontrolirati pozive na isti način kao i proširenja s fizičkom krajnjom točkom.

Uklanjanje ovisnosti događaja završavanja kontakta

U CAR zapise uvest će se novo stanje aktivnosti "dovršeno". To neće utjecati na postojeće izračune ili izvješća.

Poboljšana jasnoća s uklanjanjem pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Kontakt centar pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Ova najsuvremenija značajka osmišljena je za fino podešavanje interakcija između kupaca i agenata, osiguravajući da jasnoća glasa prevladava čak i u najbučnijim okruženjima. Ostanite uz nas kako biste imali besprijekorno iskustvo u kojem se vaši agenti mogu usredotočiti na ono što je najvažnije - kupca, bez ikakvih prekida.

Poboljšana suradnja u višestranim pozivima Webex kontaktnog centra

Poboljšavamo ponašanje poziva unutar Webex kontakt centra kako bismo osigurali nastavak interakcija sve dok sve strane ne napuste poziv. To sudionicima omogućuje da završe razgovore, dovrše bilješke i dogovore se o odgovarajućim radnjama. Na primjer, ako pacijent nazove da razgovara s liječnikom i medicinskom sestrom, a zatim se isključi nakon početnog savjetovanja, medicinski stručnjaci mogu dovršiti analizu prije nego što sami završe poziv.

Ovo poboljšanje nudi veću fleksibilnost našim klijentima u načinu na koji komuniciraju sa svojim klijentima.

Koristima:

  • Poboljšana učinkovitost agenta: Potaknite okruženje za suradnju u kojem agenti mogu riješiti sve elemente poziva prije prekida veze, što dovodi do povećanih stopa rješavanja prvog poziva.
  • Povećano korisničko iskustvo: Povećajte zadovoljstvo kupaca pružajući sveobuhvatnije i pojednostavljeno iskustvo poziva.

Složeni događaji poziva u Webex optimizaciji radne snage

Webex optimizacija radne snage sada otključava snagu dubinske analize poziva pomoću naše značajke Složeni događaji poziva! Zaronite duboko u prijenose poziva, konferencije, konzultacije i još mnogo toga kako biste stekli vrijedan uvid u interakcije s agentima i iskustva kupaca. Ova značajka omogućuje integraciju audio zapisa, snimaka zaslona i metapodataka za temeljitu analizu. Pratite lansiranje i veselite se poboljšanju svojih praksi upravljanja kvalitetom!

Ožujak 2025.

Uvođenje uvida - novi BI alat za Webex WFO (ažurirani datumi)

Evo podsjetnika da je novi Webex WFO alat za izvještavanje i analitiku, Insights, sada dostupan za rani pristup. Uvidi će zamijeniti Data Explorer. Preglednik podataka bit će ukinut 14. ožujka 2025.

Do 14. ožujka 2025. i Data Explorer i Insights bit će dostupni za upotrebu. Pobrinite se da ažurirate pretplatu (promijeni izmjenu) do 28. ožujka 2025. kako biste zadržali neprekinuti pristup uvidima . Detalje potražite u najčešćim pitanjima.

Više o Webex WFO Insights:

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar WFO-Webex. Cilj mu je povećati korisničko iskustvo i poboljšati trenutnu funkcionalnost izvješćivanja koja je danas dostupna u Eksploreru podataka.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

  • Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.
  • Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
  • Nudi širok raspon vizualizacija
  • Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Radoznao? Pripremili smo kratki video kako bismo pružili pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol. Pristup Insightsu je jednostavan – već je uveden u sve Webex WFO podatkovne centre. Dodatne informacije potražite u najčešćim pitanjima.

Planirane značajke

Sinkronizacija stanja Webex Calling sa stanjem kontaktnog centra Webex

Kao supervizor, naša nadolazeća značajka koja omogućuje sinkronizaciju stanja agenata između Webex Calling i Webex kontakt centra. To će ukloniti potrebu vaših agenata da ručno upravljaju svojim statusom na obje platforme, automatski postavljajući ih kao nedostupne kada su zauzeti zadacima koji nisu kontaktni centri. Slijedom toga, to će smanjiti pojavu "RONA" (Redirection on No Answer), poboljšati iskustvo pozivatelja i povećati učinkovitost usmjeravanja.

Nadzorna radna površina

  • Stranica Detalji o performansama tima radi s optimalnim performansama za do 500 agenata. Nadzornik s pristupom više od 500 agenata možda neće doživjeti najbolje performanse na stranici Pojedinosti o izvedbi tima.

  • Kada agent 2 sudjeluje u pozivu kojim upravlja agent 1, detalji agenta 2 ne prikazuju sve metapodatke poziva. Također, kada se agent 2 savjetuje s agentom 1, detalji poziva nisu dostupni u modalu detalja aktivne interakcije agenta 2. Ta će se pitanja riješiti u budućem izdanju kao poboljšanje.

  • Zadani izgled koji Cisco pruža odjeljku Globalni izgled ne podržava unakrsno pokretanje aplikacije Webex. Kao alternativu, možete prilagoditi bilo koji izgled kako biste dodali opciju unakrsnog pokretanja.

  • Prilikom konferencije s pozivnim brojem mapiranim na ulaznu točku na kojoj se nalaze 2 agenta - agent1 i agent2 konferencije, status kontakta drugog agenta prikazuje "Povezano" umjesto "Konferencija" na stranici Detalji o izvedbi tima. Imajte na umu da je savjetovanje i konferencijski broj za biranje mapiran na ulaznu točku i dalje ograničen.

  • Postoje razlike u podacima između izvješća supervizora za radnu površinu i početne stranice. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usporedba kartica ključnih pokazatelja uspješnosti u nadzornom stolnom računalu i analizatoru.

  • Nadzornici moraju imati jedinstvene dodjele brojeva. Nadzornik1 se prijavljuje na supervizorsku radnu površinu s brojem. Nadzornik1 se mora odjaviti i prijaviti s drugim brojem kako bi se Supervisor2 mogao prijaviti na nadzornu radnu površinu s istim brojem koji koristi Nadzornik1. Ako koristite isti telefonski broj za različite nadzornike, za pomoć se obratite timu za račun, partneru ili Cisco podršci.

  • Da biste spremili postavku Vremensko ograničenje neaktivnosti na kontrolnom čvorištu, morate unijeti vrijednost za postavku intervala automatskog završavanja. Međutim, to nije primjenjivo kada koristite portal za upravljanje za postavke na razini klijenta.

Nije podržano ljubazno usmjeravanje povratnih poziva timovima temeljenim na kapacitetu

Ljubazni povratni poziv nije podržan kod timova temeljenih na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a za rad ljubaznog povratnog poziva potreban je ID agenta. Stoga, ako ljubazni povratni poziv teče do ulazne točke ili reda čekanja koji poslužuje CBT, poziv ne uspijeva.

22. veljače 2024.

Predstavljanje novosti temeljenih na osobi: prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s konsolidiranog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" posebno prilagođene administratorima, nadzornicima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primat ćete ažuriranja koja su izravno relevantna za vašu osobu. To znači da nema više pregledavanja informacija koje se možda ne odnose na vas.

18. prosinca 2023.

Migracija Webex vodiča za kontakt centar 2.0 sa stranice podrške za Cisco proizvode u centar za pomoć

Vodiči Webex Contact Center 2.0 objavljeni na stranici podrške za Cisco proizvode sada su dostupni izravno u centru za pomoć.

Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče sa stranice podrške za Cisco proizvode, bit ćete preusmjereni na njihove članke u centru za pomoć. Evo vodiča koji su premješteni:

26. rujna 2023.

Objava o završetku podrške za izvorne kanale chata i e-pošte

Webex Kontakt centar objavljuje kraj podrške za svoje izvorne kanale chata i e-pošte do 31. prosinca 2023. Preporučujemo korisnicima koji su trenutno implementirali te kanale za svoje poslovanje da nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju web chat, e-poštu, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, dizajnirani s pametnim i sigurnim mogućnostima. Surađujte s upraviteljem računa radi mogućnosti licenciranja i implementacije. Dodatne informacije o novim digitalnim kanalima potražite u članku Webex Novi digitalni kanali kontaktnog centra.