27. kolovoza 2025.

Poboljšana radna površina supervizora: pojednostavljeno korisničko sučelje, sveobuhvatno upravljanje redom čekanja i analitika interakcije

Postojećim klijentima sada su dostupne sljedeće značajke:

• Poboljšano korisničko sučelje za nadzornu radnu površinu
• Poboljšani popis zadataka Agent Desktop za nadzornike
• Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu na radnoj površini supervizora
• Upravljanje dodjelom izravnih agenata redovima čekanja s nadzorne radne površine
• Prikaz detalja o sveobuhvatnim interakcijama s transkriptima
• Nove interakcije Tab na radnoj površini supervizora
• Ažuriraj profile vještina agenta s nadzorne površine

21. kolovoza 2025.

Izvješćivanje analitike tema u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti poboljšane uvide na razini teme izravno unutar nadzorne ploče AI Assistant putem novih mogućnosti izvješćivanja u Analizatoru. Ova je značajka dizajnirana posebno za poslovne analitičare i nadzornike, omogućujući im dublju vidljivost u interakcijama s klijentima integriranjem uvida u teme uz podatke o interakciji i ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) unutar Analizatora, pružajući jedinstveni prikaz razgovora s kupcima. Korisnici koji nisu administratori ovlašteni su za izradu i prilagodbu izvješća bez potrebe za ovlastima punog administratora ili administratora centra za kontakt ili izravnim pristupom portalu Analitika tema. Ova integracija otključava moćne trendove i obrasce povezivanjem tema s mjernim podacima interakcije, podržavajući pametnije donošenje odluka na temelju podataka u cijeloj tvrtki ili ustanovi. Osim toga, korisnicima omogućuje pristup podacima teme pomoću pretraživanja API.

Dodatne informacije potražite u člancima Početak rada s analitikom tema i Izvješćima analitike tema.

31. srpnja 2025.

Poboljšano korisničko sučelje za nadzornu radnu površinu

Doživite moderno, intuitivno sučelje radne površine s ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog sučelja, paletama boja radi veće jasnoće i vizualne privlačnosti. Reorganizirani izgled također podržava nove i nadolazeće značajke. Ažuriranje obuhvaća:

• Vizualna poboljšanja: pruža profinjen i moderan izgled u svim sučeljima radne površine, s osvježenim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.
• Ažurirana informacijska arhitektura: organizacija i struktura korisničkih sučelja radne površine ažuriraju se radi bolje podrške nadolazećim značajkama. Te su promjene osmišljene tako da neprimjetno uključuju nove funkcije kao što su mogućnost pretraživanja i odabira interakcija, pregledavanja statistike reda čekanja u stvarnom vremenu i pristupa poboljšanim interakcijama Tab. Ta će se poboljšanja uvoditi postupno kako nove značajke postanu dostupne, a šira dostupnost očekuje se u srpnju.

Imajte na umu da vraćanje na staro korisničko sučelje nije moguće nakon što novo korisničko sučelje postane dostupno.

Koristima

• Poboljšana upotrebljivost: Čišći izgled prilagođeniji korisnicima pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke jednostavnijim i učinkovitijim.
• Moderan izgled i dojam: Doživite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.
• Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućuje besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, poboljšavajući ukupne mogućnosti tijeka rada.

Sljedeće značajke i poboljšanja dostupni su samo u poboljšanom korisničkom sučelju:

• Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu: Novi "Redovi čekanja" Tab pruža centralizirani i djelotvoran prikaz performansi reda čekanja.

• Upravljanje dodjelom izravnih agenata redovima čekanja: izravno dodijelite agente redovima čekanja temeljenim na agentima, pružajući veću kontrolu nad upravljanjem radnom snagom.

• Prikaz popisa interakcija: Novi "Interakcije" Tab pruža sveobuhvatan prikaz svih interakcija s kupcima.

• Prikaz detalja o interakcijama: sveobuhvatan prikaz cijele stranice za detaljnu analizu interakcije, pružajući dublje uvide.

• Ažurirajte profil znanja pojedinog agenta da biste lakše pojednostavili operacije i smanjili administrativne troškove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja nadzornika radne površine.

Poboljšani popis zadataka Agent Desktop za nadzornike

Predstavljamo ažurirani popis zadataka za agente u Agent Desktop, osmišljen kako bi vašem timu pružio organiziraniji i učinkovitiji način upravljanja interakcijama s klijentima. Ovo poboljšanje pojednostavit će tijekove rada agenta i omogućiti jasniju vidljivost njihovog radnog opterećenja.

Što je novo za vaše agente?

• Pojednostavljeni dizajn s karticama: Agenti će imati koristi od novog dvokartičnog izgleda na popisu zadataka:
  • Aktivno: pruža brzi pregled svih trenutno aktivnih interakcija.
  • Zatvoreno: nudi kronološki zapisnik nedavno završenih razgovora na svim kanalima.
• Poboljšani pregled interakcije: Agenti dobivaju sveobuhvatan, jednoslojni prikaz svih dolaznih i tekućih interakcija, omogućujući bolje određivanje prioriteta i upravljanje radnim opterećenjem.
• Nadzornici s ulogama agenta: Ako se bavite i interakcijama s klijentima, izravno ćete iskusiti ta poboljšanja popisa zadataka u svojoj Agent Desktop.

Ovo ažuriranje osnažuje vaše agente jasnijim, organiziranijim sučeljem, što dovodi do poboljšane individualne učinkovitosti i boljih ukupnih performansi tima. Pojednostavljenjem upravljanja interakcijom, agenti mogu učinkovitije odrediti prioritete, smanjiti vrijeme odziva i povećati zadovoljstvo kupaca, izravno doprinoseći uspjehu vašeg tima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja nadzornika radne površine.

Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu na radnoj površini supervizora

Uzbuđeni smo što u aplikaciju Supervizor za stolna računala uvodimo značajku statistike reda čekanja u stvarnom vremenu koja nadzornicima pruža centralizirani i djelotvoran prikaz performansi reda čekanja putem namjenskih redova čekanja Tab. Ovaj Tab nudi jedinstvenu točku pristupa za sve informacije vezane uz red čekanja i omogućuje nadzornicima da personaliziraju svoj popis reda čekanja odabirom, raspoređivanjem i filtriranjem stupaca za prikaz najrelevantnijih mjernih podataka. Podaci u stvarnom vremenu u redu čekanja prikazani su u vizualno privlačnim oblicima, kao što su tablice, grafikoni ili grafikoni, za brzu i jednostavnu procjenu stanja reda čekanja. Nadzornici mogu detaljno analizirati detalje reda čekanja, ispitati status agenta, pregledati trenutne interakcije i izravno dodijeliti ili ukloniti agente (za redove čekanja temeljene na agentima) s nadzorne ploče, osiguravajući učinkovito upravljanje redom čekanja.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor redova čekanja kontaktnog centra i upravljanje njima.

Upravljanje dodjelom izravnih agenata redovima čekanja s nadzorne radne površine 

Nadzornici sada mogu dodijeliti ili ukloniti agente izravno iz redova čekanja na radnoj površini nadzornika pomoću nove stranice reda čekanja, bez potrebe za pristupom Kontrolnom središtu. Ova je funkcija dostupna isključivo za redove čekanja temeljene na agentima, pojednostavljuje upravljanje redovima čekanja, omogućuje brže prilagodbe u stvarnom vremenu i pruža nadzornicima veću fleksibilnost za učinkovito upravljanje distribucijom radne snage.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor redova čekanja kontaktnog centra i upravljanje njima.

Prikaz detalja o sveobuhvatnim interakcijama s transkriptima

Uvodimo poboljšani prikaz detalja interakcije na cijeloj stranici na radnoj površini supervizora, pružajući nadzornicima sveobuhvatan pregled interakcija s kupcima. Ovaj novi prikaz omogućuje pristup transkriptima uživo i dovršenim transkriptima za glasovne i digitalne (chat) interakcije.

Osim postojećih snimki, nadzornici mogu iskoristiti transkripte u stvarnom vremenu, detaljnu ploču s podacima o interakciji, uključujući tempiranje, trajanje, vrijeme čekanja i vrijeme rukovanja, te prikaz putovanja korisnika na svim kanalima i danima. Ovo poboljšanje omogućuje nadzornim tijelima bogatije podatke za poboljšano praćenje, analizu i razumijevanje angažmana kupaca.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja o interakcijama na radnoj površini nadzornika.

Nove interakcije Tab na radnoj površini nadzornika 

Područje upravljanja snimanjem zamjenjujemo potpuno novim Interakcijama Tab, pružajući nadzornicima jasan prikaz interakcija s klijentima u stvarnom vremenu u svakoj fazi.

Ova poboljšana značajka uključuje tri kartice:

• Aktivne interakcije:praćenje razgovora uživo u stvarnom vremenu.

• Interakcije u redu čekanja: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima čekanja.

• Dovršene interakcije: s lakoćom pristupite prošlim interakcijama i snimkama.

Prilagodljiva tablica omogućuje nadzornicima filtriranje i organiziranje podataka, što olakšava praćenje tekućih slučajeva i pregled dovršenih interakcija - sve dizajnirano za povećanje učinkovitosti i odziva.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor nad svojim agentima i timovima.

Ažuriraj profile vještina agenta s nadzorne površine

Uzbuđeni smo što vam možemo predstaviti novu značajku koja nadzornicima omogućuje ažuriranje profila vještina agenta izravno s nadzorne radne površine u prikazu Detalji o izvedbi tima.  

Ovo poboljšanje omogućuje nadzornim tijelima da u stvarnom vremenu prilagode agente u svom opsegu, pojednostavljuju operacije i smanjuju oslanjanje na tijekove rada administratora. Također, nadzornici mogu uređivati profile vještina agenata u stvarnom vremenu i pregledavati ključne detalje profila vještina kao što su naziv vještine, vrsta vještine i vrijednost vještine kako bi brzo donijeli informirane odluke.

Ova se značajka temelji na ulogama i zahtijeva pristup odobren od administratora, osiguravajući sigurnu i kontroliranu upotrebu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor nad svojim agentima i timovima.

Stvaranje naprednih formula pomoću pojednostavljenog sastavljača formula

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata za analizu, uzbuđeni smo što možemo uvesti veliko poboljšanje alata za analizu koje čini izradu prilagođenih formula lakšim, bržim i snažnijim. Pomoću novog uređivača formula temeljenih na tekstu, korisnici mogu stvarati složene formule koristeći bilo koji broj polja iz svojih izvještaja, u kombinaciji s aritmetičkim operatorima i funkcijama zbrajanja. Uređivač pruža smjernice tijekom postupka izrade formula, pomažući korisnicima da provjere izgrađenu formulu. To nije sve, korisnici mogu spremiti ove formule za buduću upotrebu unutar istog izvješća ili ih čak spremiti kao globalne formule za korištenje u svim izvješćima unutar svoje organizacije. Ovo ažuriranje pružit će korisnicima veću fleksibilnost, dosljednost i učinkovitost za izradu prilagođene formule u alatu Analizator.

Dodatne informacije potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Pragovi kodirani u boji – istaknite ono što je važno

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajku – pragove označene bojama koja prilagođenim izvješćima donosi snažnu vizualnu jasnoću. Ova nova mogućnost omogućuje korisnicima isticanje određenih vrijednosti u izvještaju na temelju korisnički definiranih pragova, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih ishoda za ključne mjerne podatke. Korisnici mogu definirati do 10 praga po izvještaju pomoću niza operatora usporedbe kao što su Veće od, Manje od, Jednako, Između i više. Ti uvjeti pokreću dinamičko oblikovanje boja, primijenjeno u slijedu odozgo prema dolje na temelju logike koju ste postavili. Najbolje od svega, pragovi se mogu stvoriti, urediti ili ukloniti u bilo kojem trenutku - bez izmjene temeljnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način za poboljšanje vidljivosti, brže uočavanje trendova i donošenje odluka s većim povjerenjem.

Dodatne informacije potražite u vodiču za korisnike Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17. srpnja 2025.

Korisnički definiran početni dan tjedna za poboljšano izvješćivanje u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo predstaviti novu mogućnost koja korisnicima omogućuje definiranje početnog dana u tjednu za prilagođeno izvješće u Analizatoru. Ova će značajka koristiti korisnicima u određenim geografskim područjima, kao što je Izrael, koji ne slijede standardne rasporede rada. Posebno je dizajniran za nadzornike koji stvaraju ili uređuju prilagođena izvješća kao dio svog korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu odabrati bilo koji od sedam dana u tjednu kao početni dan za određeno izvješće, a taj će se odabir odraziti na sve gledatelje izvješća. Budući da se ta sposobnost primjenjuje na tjedne intervale, djelovat će učinkovito samo u trajanju koje uključuje tjedne intervale. Dodatne informacije potražite u # Webex Contact Center Analyzer.

16. srpnja 2025.

Webex WFO: Planovi

Planovi su sada dostupni u Webex WFO. Ovaj inteligentni alat za zakazivanje na webu osmišljen je kako bi pojednostavio buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, razdoblja koja se mogu konfigurirati i ugrađene provjere valjanosti, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ručnog napora. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju slobodnog dana, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri i dalje imaju kontrolu pomoću alata za objavljivanje, praćenja promjena i besprijekorne interoperabilnosti s klijentom WFM, omogućujući pametnije, skalabilnije i buduće stvaranje rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže zakazivanje uz automatiziranu optimizaciju slobodnog dana
• Poboljšana točnost kroz provjere valjanosti prije zakazivanja
• Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse planiranja
• Grupiranje dinamičkih agenata koje se prilagođava promjenama osoblja
• Kontrola i vidljivost objavljivanja u stvarnom vremenu

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. srpnja 2025.

Webex WFO: Napredno raspoloženje

Webex WFO je uveo Napredno raspoloženje, nudeći dublji i usredotočeniji uvid u interakcije s kupcima. Ova značajka koju pokreće generativna umjetna inteligencija poboljšava razumijevanje cijelog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontaktnih centara u donošenju bržih i pametnijih odluka.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljku Napredno raspoloženje na Webex WFO (Webex Contact Center).

2. srpnja 2025.

Poboljšana dokumentacija za usmjeravanje i red čekanja WXCC

Ažurirana dokumentacija za Webex Contact Center usmjeravanje i red čekanja pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukcije usmjeravanja i podržane algoritme.

Svaki odjeljak organiziran je kako bi pomogao kupcima, partnerima, programerima tokova i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumijevanje čekanja u redu čekanja i usmjeravanja u WxCC-u kako bi se redovi čekanja i usmjeravanje mogli dizajnirati na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra iskorištavanjem odgovarajućih mogućnosti.

Istražite poboljšanu dokumentaciju wxcc reda čekanja i usmjeravanja ovdje: Razumijevanje usmjeravanja i reda čekanja u Webex Contact Center.

Izvješćivanje o segmentu podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u performanse agenta pomoću nove značajke izvješćivanja o segmentima podijeljenih intervala. Ovaj vam alat omogućuje praćenje aktivnosti agenta, stanja i trajanja u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, alokaciju resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Interval podjele na ploči Izračun da biste analizirali podatke prema preciznim intervalima umjesto po vremenu završetka interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik

26. lipnja 2025.

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja kontakata

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakta u timovima i ocjenjivačima.

Ta ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, usmjeravanje na prave razgovore i poboljšavaju iskustvo i za ustupitelje i za primatelje. Ocjenjivači sada mogu vidjeti više svojih redova čekanja odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršiti procjene.

Ključne prednosti:

• Stvorite preciznije ciljeve kontakta s fleksibilnim ciljanjem tima ili agenta.
• Koristite naprednu logiku za prikaz najrelevantnijih razgovora za procjenu.
• Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.
• Pratite napredak cilja s jasnom vidljivošću i pokazateljima stanja.
• Jednostavnije upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ta poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada za procjenu, točnije rezultate i bolje iskustvo u cijelom procesu kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi izostanka

Atributi izostanaka sada su dostupni u Webex WFO. Ta mogućnost nadzornicima omogućuje označavanje izostanaka atributima (prilagođenim oznakama) kao što su hitni dopust ili zahtjev u zadnji čas.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost zakazivanja u stvarnom vremenu i dublji uvid u trendove izostanaka.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje
• Granularno praćenje vrsta izostanaka
• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu
• Dublje izvještavanje i analiza trendova

Atributi izostanka timu pružaju alate za rješavanje kadrovskih izazova, proaktivno upravljanje dopustom i donošenje informiranijih odluka o planiranju.

Dodatne informacije potražite u članku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i nadzorne ploče dostupni u Insights

Webex WFO je uveo nove resurse u Insights kako bi korisnicima classic WFM oblaka pružio dublje zakazivanje i uvide u izvedbu. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Za WFM dodani su sljedeći novi skupovi podataka:

• WFM Raspored i statistika agenta: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta za jednostavnu usporedbu.

• Predviđanje radnog opterećenja i statistike reda čekanja: podržava ponovno stvaranje nadzornih ploča i prilagođenih verzija predviđanja u pregledniku podataka.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM grupne stranice u Insightsu. Oni zrcale postojeće skupove podataka WFM i koriste iste nazive sa sufiksom "(Stranice grupe)".

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: pridržavanje rasporeda agenta (stranice grupe)

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. lipnja 2025.

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO je službeno proširio svoj portfelj optimizacije radne snage pokretanjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontaktnim centrima da počnu snažno s bitnim alatima za zakazivanje i procjenu. Izrađeni za timove koji se kreću izvan proračunskih tablica ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećavaju angažman agenta i potiču dosljednu kvalitetu usluge od prvog dana.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljcima Osnovne ponude WFM i QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanje Cisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex plana za suradnju # Cisco na ahttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Enterprise Analytics

Enterprise Analytics sada je dostupan u Webex WFO, uvodeći novi skup mogućnosti koje pokreće umjetna inteligencija i koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, prikazuju ključne trendove i procjenjuju performanse u razmjeru. Uz automatsku QM, aktualne teme i sažetak interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i potaknuti pametnije, brže odluke u svakoj interakciji s kupcem.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljku Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanje Cisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex plana za suradnju # Cisco na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. svibnja 2025.

Dijeljenje trajnih veza za poboljšanu suradnju u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer i koja će poboljšati vašu sposobnost dijeljenja uvida i pojednostavljivanja suradnje u cijeloj tvrtki ili ustanovi. Uvođenjem permalinkova korisnici Analizatora moći će jednostavno dijeliti URL-ove s izvješćima i nadzornim pločama, čineći donošenje odluka na temelju podataka pristupačnijim nego ikad.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dijeljenje trajnih veza na izvješća i nadzorne ploče.

21. travnja 2025.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnosti sada su aktivni u Webex WFO, poboljšavajući samo-zakazivanje agenta dopuštajući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja - izravno u okviru svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema unaprijed definiranim pravilima:

• Sustav odmah odobrava automatski odobrene aktivnosti.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja sve dok ih tim ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor automatiziranim tijekovima rada za odobrenje.
• Osigurati da odluke o zakazivanju budu usklađene s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
• Zadržite nadzor i fleksibilnost te istodobno omogućite agilniju i usmjereniju radnu snagu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

1. travnja 2025.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta
• Kontrolira kršenja propisa
• Optimizira osoblje na temelju vremenskih obrazaca potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog i izvan vršnog razdoblja
• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Periodizacija.

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

• Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.
• Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Evo kratkog videozapisa koji će pružiti pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol.

Webex WFO: Novo uvođenje transkripcijskog motora

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog motora za korisnike Webex WFO - pružajući značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rješenje temeljeno na oblaku dizajnirano je za brže vrijeme zaokreta i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Evo što možete očekivati:

• Iskusite do 20% povećanje točnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.
• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućujući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.
• Besprijekoran prijelaz:
  • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.
  • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.
• Izgrađen na nativnoj arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.
• Dizajniran imajući na umu lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Koristima:

• Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem naklonosti i pretraživim podacima o razgovorima.
• Potiče operativnu učinkovitost uz brži pristup transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.
• Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski, kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora i za agente i za nadzornike.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

• Obavijesti o zatvaranju prozora licitiranja za smjenu - Agenti koji nisu dali svoje licitacije primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati alokacije smjena i sprječava propuštene licitacije.

• Obavijesti o zahtjevu za izostankom - Kada agent podnese zahtjev za slobodne dane putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili obavijest o guranju sustava.

  Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili čekanje zahtjeva. Ako se ne primjenjuje pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest o nadzornom preispitivanju. Budući da te obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za radnju.

Prednosti:

• Isporučuje pravovremene obavijesti
• Poboljšava učinkovitost planiranja
• Smanjuje administrativno radno opterećenje
• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Postavke obavijesti
• Prikaži korisničke podatke
• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima
• Konfiguriranje hijerarhije tvrtke ili ustanove

25. ožujka 2025.

Poboljšani uvidi u interakciju s klijentima pomoću govorne energije Webex WFO

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koji povećava vidljivost u interakcijama s kupcima otkrivanjem tišine i događaja razgovora. Ova značajka pruža trenutne uvide u razgovore s klijentima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja poboljšanja.

Prednosti ove značajke:

• Otkrivanje tišine i događaja razgovora ističe zastoje u razgovoru i preklapanje govora, određujući područja za obuku agenata.
• Analiza tih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok razgovor sugerira loše slušanje, pomaganje u rafiniranju interakcija s agentima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Otkrivanje događaja tišine i prepričavanja.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada aktivne, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito rasporede vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenja i ispuštanja, Sesije smanjuju administrativne napore i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti značajke Sesije:

• Omogućuje jasnu vidljivost dodjele i izvedbe agenta za donošenje odluka na temelju podataka.
• Povećava operativnu učinkovitost.
• Podržava razvoj i angažman agenata.
• Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.
• Timove drži usredotočenima na stalno poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.
• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.
• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Upravitelj fraza
• Lokalizacija

25. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje organizacijama omogućuju besprijekorno i visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućuje timovima da provode brže, pronicljivije recenzije i pojednostave tijekove rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filtar vrste kontakta i pretpregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča transkripta razgovora i mapa teksta

19. veljače 2025.

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranja

Webex WFO je uveo samoposlužnu značajku masovnog brisanja kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Jednostavno izbrišite interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.
• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.
• Osnažuje korisnike s većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje količina slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Operacije masovnog kontakta.

17. veljače 2025.

Osnovna izvješća o anketama za nadzornike

Steknite vrijedne uvide u povratne informacije kupaca pomoću osnovnog izvješća o anketi u Analizatoru! Dok stvaranjem upitnika upravljaju administratori, možete imati potpuni pristup detaljnim izvješćima na temelju dozvola kontrole pristupa utemeljenih na ulogama (RBAC).

Osnovno izvješće o anketi sadrži:

• Odgovori na anketu: razumjeti naklonost korisnika s podacima iz anketa nakon interakcije.

• Pojedinosti o performansama agenta: Pogledajte koji su agenti rukovali pozivima, uključujući podatke o prvom i posljednjem agentu, ID-ove e-pošte i detalje reda čekanja.

• Mjerni podaci o interakciji: uronite u trajanje poziva, ID-ove sesija i vrijeme dovršetka ankete.

Ovaj moćan alat za izvješćivanje osigurava vam da ostanete informirani o korisničkim iskustvima i performansama agenta, pomažući vam da poboljšate svoj tim.

Dodatne informacije potražite u izvješću POST Ankete o interakciji u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

Kliknite ovdje za vidcast.

11. veljače 2025.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Pripremite se za transformaciju rada kontaktnog centra i oduševite svoje klijente Cisco AI Assistant za Kontakt centar! 

AI Assistant revolucionira korisničku uslugu povećavajući vašu učinkovitost i podižući zadovoljstvo kupaca! 

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i kupca.
• Dobrobit agenta pogonjena umjetnom inteligencijom za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.
• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima u donošenju pametnijih odluka, poboljšanju performansi agenta i povećanju zadovoljstva kupaca.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje voditi razgovore s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Sažeci generirani umjetnom inteligencijom za prekinute pozive: ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide i procjenu važnosti tih sažetaka možete pregledati u izvješću Sažeci prekinutih poziva na nadzornoj pločiAI Assistant. Dodatne informacije potražite u sažetku izvješća Prekinuti pozivi.
• Sažeci prijenosa virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć kupcima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

  Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnog agenta bit će dostupno u budućnosti.

Dodatne informacije o sažecima poziva koje generira umjetna inteligencija potražite u članku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom.

Dobrobit agenta

Značajke za dobrobit agenata koje pokreće umjetna inteligencija osmišljene su kako bi podržale dobrobit agenata, povećale produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center koristi sveobuhvatne uvide u podatke za praćenje i otkrivanje razine stresa agenata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža automatizirane wellness pauze kada je to potrebno, pomažući agentima u učinkovitom upravljanju stresom, održavanju visokih performansi i pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Za više informacija pogledajte Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta uz otkrivanje izgaranja i wellness pauze.

Automatski CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvid i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i performanse agenta. CSAT je ključan za razumijevanje sreće kupaca s uslugom. Cisco-ov vlasnički model Auto CSAT koristi operativne podatke, transkripte interakcije i ankete za točno predviđanje CSAT rezultata. Te ocjene mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive na pregled i osigurati brzo rješavanje za nezadovoljne kupce. Rezultate automatskog CSAT-a možete pregledati u izvješću Auto CSAT na nadzornoj ploči AI Assistant unutar analizatora.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om.

1. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (Chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više sele na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja kako bi podržalo angažman svih kanala. Ta ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključne značajke

• Ploča transkripta chata prikazuje razdvajanje između strana kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu kartu s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u chatu.
• Procijenite kontakt putem chata ili SMS ili kao vrstu kontakta.
• Standardni tijekovi rada za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije kao što su chat, SMS i naslijeđeni tekst.
• Radnja "Zadrži" dostupna je za tekstualne kontakte, s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte koji nisu pozivi.

Stranica interakcija

• Stupci razloga i vrste zapisa poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer,Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
• Dodan je novi stupac Vanjski stranke . Vanjske strane novi je filtar za chat i kontakte SMS za filtriranje prema osobi s kojom je agent stupio u interakciju. Ovaj identifikator obično je adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Administracija cilja kontakta

• Vrsta kontakta: uključuje chat i SMS uz poziv i tekst.
• Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je kao vrsta kontakta odabran tekst, čavrljanje ili SMS, kao klasifikator dostupna je opcija Nasumično , kao što je Slučajni razgovor.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filtar vrste kontakta i pretpregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča transkripta razgovora i mapa teksta
• Administracija cilja kontakta
• Administracija tijeka rada
• Poboljšanja upravljanja kvalitetom svih kanala

28. siječnja 2025.

Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.

Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics te Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics temama na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo podršku za izlazne SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni zadatak SMS ili e-poštu iz Webex Contact Center Agent Desktop. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornim tijelima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranima u politici multimedijalnog profila mapiranoj nadzornom tijelu.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama

Stvaranje automatskih slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj Tab, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi poznatih kontakata otvarali u načinu uređivanja unutar trenutnog Tab i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

12. prosinca 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Nadzorna tijela trenutačno se suočavaju s izazovima s fragmentiranim snimkama sesija, što otežava utvrđivanje ključnih trenutaka za preispitivanje učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava taj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim pojedinostima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. To osigurava da se nadzornici mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor agenata i timova .

Prosinac 12, 2024

Odjava agenata u pojedinostima o izvedbi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta s pojedinostima o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. To može biti primjenjivo na agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, još uvijek su označeni kao dostupni (zbog čega se pozivi preusmjeravaju na njih) ili su prihvatili asinkronu interakciju, kao što je e-pošta. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što ih odjavite.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor agenata i timova .

18. studeni 2024.

Izvješća temeljena na redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova izvješća o zalihama u Analyzeru. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tijekove poziva i interakcije dok se prezentiraju, obrađuju, prenose i konzultiraju u redovima čekanja. Osim toga, dostupno je novo spremište pod nazivom Queue Record.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća temeljena na redu čekanja i Standardna polja i mjere zapisa reda čekanja u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

13. studeni 2024.

WebRTC podrška za Supervisor Desktop

Uz WebRTC podršku za Supervisor Desktop, koristeći medijsku platformu sljedeće generacije, možete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili brojevima lokala. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su zadržavanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje osiguravaju besprijekornu upotrebu samo u pregledniku. I ne samo to, novi WebRTC indikator statusa prikazuje vam trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja za biranje ili proširenja, Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika, Prijava na radnu površinu nadzornika i Nadzor agenata i timova.

Rujna 30, 2024

Filtriranje na temelju vještina agenta

Pomoću ove značajke u Analyzeru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo osoblje i upravljanje redovima za interakcije s klijentima.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima "Filtri nadzorne ploče" i "Nadzorne ploče dizajna" u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 rujna, 2024

Prikaz snimki sesija savjetovanja na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija poziva za savjetovanje, uključujući savjetovanje s agentom, savjetovanje s redom čekanja, savjetovanje za biranje broja i savjetovanje s ulaznom točkom. Snimke sesije savjetovanja imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavne snimke poziva na radnoj površini nadzornika. To omogućuje nadzornicima da pregledaju i analiziraju detalje konzultativnih poziva i identificiraju područja za obuku, podučavanje i poboljšanje učinkovitosti.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor agenata i timova .

Kolovoz 27, 2024

Trajanje interakcije agenta u pojedinostima o izvedbi tima

Možete pratiti koliko vremena vaši agenti provode s klijentima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Pojedinosti o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. Ovo prikazuje vrijeme koje agenti provedu u svim statusima osim u završetku.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima bi mogla trebati dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni uvid u to kako agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti učinkoviti i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazano je i za primarne i za konzultirane/konferencijske agente od trenutka kada su konzultirani. To vam daje potpuni uvid u pruženu podršku, osiguravajući da su svi agenti koji sudjeluju u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pojedinosti o izvedbi tima u članku Nadzor agenata i timova .

Neka 14, 2024

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom stvaranja prilagođenog izvješća, odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenata redaka i/ili segmenata stupaca, pokreće upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor označava da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ta dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvješćivanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćima od 5 sekundi prema zadanim postavkama su 5 sekundi kao novi interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Nova izvješća prema zadanim postavkama imaju 5 sekundi kao interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće radi poboljšanja performansi izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik.

3 svibnja, 2024

Progresivna kampanja s CPA-om

Naša nova ponuda odlaznih kampanja pružit će vam detaljnije izvješće za progresivne kampanje, pomažući vam da pratite i potvrdite ishod poziva upućenih tijekom odlazne kampanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u aplikaciji Webex Contact Center.

26. ožujka 2024.

Webex Contact Center pokretanje u singapurskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultativnih poziva

Uzbudljive vijesti za nadzornike! Webex Contact Center uskoro uvodi snimke konzultnih poziva. Ova značajka omogućit će vam praćenje interakcija između agenata uživo kada traže pomoć. Obuhvaća četiri vrste konzultacijskih poziva — agenta agenta, agenta u red čekanja, broj agenta za biranje i ulaznu točku od agenta do ulazne točke mapirane na broj biranja. Sada možete produžiti savjete koji se pružaju vašim agentima i ponuditi precizno podučavanje kako biste poboljšali njihove performanse. Ova će značajka biti dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna samo putem portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novu razinu poboljšanja tima!

23. siječnja 2024.

Pojednostavnite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Ukupno napušteno" između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje poziva "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo te metričke definicije između nadzorne radne površine i analizatora radi besprijekornog doživljaja. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti kontaktnog centra.

18. siječnja 2023.

Stvaranje izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke timepicker, Izvješćivanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzo i učinkovito sastavljanje izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda operativnog donošenja odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Timepicker.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center pokreće značajku koja eliminira pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Koristeći tehnologiju uklanjanja buke umjetne inteligencije, komunikacija vašeg tima s kupcima bit će učinkovitija i manje poremećena. Dostupno za Flex 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava uvelike poboljšati performanse vašeg tima. Pripremite se za čišće i jasnije komunikacijsko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uklanjanje buke u pozadini u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.