Hvala na povratnim informacijama.

19. prosinca 2025

Native Webex Campaign Management: API-ji za upravljanje popisima kontakata

Predstavljamo sljedećih 5 API-ja koji će vam pomoći automatizirati proces kreiranja i upravljanja popisima kontakata povezanim s vašim kampanjama:

1. Napravite listu kontakata

2. Stvaranje kontakata unutar popisa kontakata

3. Dobivanje popisa kontakata unutar kampanje

4. Ažuriranje statusa kontakta unutar popisa kontakata

5. Ažurirajte status popisa kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna je na Webex for Developers API Reference portalu. Pomoću ovih API-ja možete automatizirati stvaranje i upravljanje popisima kontakata kampanje bez potrebe da ljudski korisnik ručno učitava popise kontakata. Također možete podržati slučajeve upotrebe kao što je sljedeći scenarij: recimo da osnovni sustav računovodstva duga banke svakog jutra generira datoteku kupaca čija je isplata duga dospjela, a ta se datoteka zatim koristi za automatsko stvaranje popisa kontakata za 'kampanju naplate dugova' pomoću metode prijenosa SFTP. Tijekom dana, jedan od tih kupaca može izvršiti otplatu duga putem interneta ili u poslovnici banke. U tom slučaju možete napisati aplikaciju za pozivanje na četvrti API na gornjem popisu kako biste "zatvorili kontakt evidenciju" za ovog kupca kojeg više ne treba zvati jer plaćanje duga više nije dospjelo.

19. prosinca 2025

Izvorno upravljanje Webex kampanjama: Napredno (detaljnije) zakazivanje kampanja

Ranije je "Osnovni raspored kampanje" imao sljedeće ograničenje: iako vam je omogućilo omogućavanje ili onemogućavanje rasporeda kampanje za određeni dan u tjednu, vrijeme početka i završetka kampanje trebalo je biti isto za svaki dan za koji je omogućen raspored kampanje. Sada smo predstavili 'Napredni raspored kampanja' koji će vam omogućiti da konfigurirate do tri različita vremenska mjesta kampanje za svaki dan u tjednu. Sada možete zakazati kampanje kako bi odražavale vaše stvarne poslovne scenarije. Na primjer, više smjena kontakt centra, pauze za ručak, poludani subotom itd.

Ova značajka bit će vidljiva u čvoru "Dnevni raspored" na "Platnu kampanje".

19. prosinca 2025

Izvorno upravljanje Webex kampanjama: Povežite različite 'postavke završnog koda' s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost stvaranja više 'Wrap-up setova koda', čime otključavamo mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakata za isti završni kod. Dakle, sada možete potencijalno povezati drugačiji 'set završnih kodova" sa svakom kampanjom . To vam omogućuje detaljnu kontrolu koja vam je potrebna za prilagođavanje postavki završnog koda jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja. Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje naplate dugova - jednu za hipoteke, a drugu za auto-kredite. Odjel za hipoteku možda želi "zatvoriti kontakt" ako je završni kod "Kupac je obećan da će platiti", ali za kampanje odjela za automatsko zajmove, za isti završni kod, možda će htjeti zadržati kontakt otvorenim i pokušati ponovo nakon 1 dana. Pomoću ove značajke možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Možete stvoriti do 100 'setova završnih koda'.

19. prosinca 2025

Izvorno upravljanje Webex kampanjama: Povežite različite postavke ishoda telefona s različitim kampanjama

Uvodimo mogućnost stvaranja više 'Skupova ishoda telefonije', čime otključ avamo mogućnost konfiguriranja različitih postavki ponovnog pokušaja poziva i vrijednosti postavki zatvaranja kontakata za isti ishod telefona. Dakle, sada možete potencijalno povezati drugačiji 'set telefonskih ishoda" sa svakom kampanjom. To vam omogućuje detaljnu kontrolu koja vam je potrebna za prilagođavanje postavki ishoda telefona jedinstvenim zahtjevima svake kampanje, što dovodi do ciljanijih strategija ponovnog pokušaja. Na primjer, recimo da banka ima dvije kampanje naplate dugova - jednu za hipoteke, a drugu za auto-kredite. Odjel za hipoteku možda će htjeti ponovno pokušati nakon 1 sata ako je telefonski ishod "Telefon je zauzet", ali za kampanje odjela za automatsko zajmove, za telefonski ishod, možda će htjeti pokušati ponovo nakon 2 sata. Pomoću ove značajke možete jednostavno konfigurirati ovaj zahtjev.

Možete stvoriti do 100 'setova telefonskih ishoda".

19. prosinca 2025

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Zaključite vremensku zonu kontakta iz njihovog poštanskog broja američke poštanske službe

Ova je značajka primjenjiva samo na klijente u SAD-u. Do sada je vremenska zona za primatelja poziva sa sje dištem u SAD-u izvedena iz pozivnih brojeva tog kontakta kako bi se osiguralo da je odlazni poziv upućen unutar 'Prozora sigurnog poziva' unutar cjelokupnog rasporeda kampanje. Međutim, kako se kupci kreću iz jednog grada/grada u drugi, vrlo je vjerojatno da će zadržati svoj broj mobilnog telefona - tako vremenska zona zaključena iz pozicijskog broja telefona može biti netočna. Uvođenjem ove značajke u 'Korak mapiranja polja #5 'sada ćete imati mogućnost "Izvući vremensku zonu s popisa kontakata: Na temelju američkih poštanskih brojeva". Svaki od približno 42.000 poštanskih brojeva u SAD-u preslikali smo u vremensku zonu. Dakle, ako odaberete ovu novu opciju dok konfigurirate 'Korak mapiranja polja #5 ', tada će sustav zaključiti vremensku zonu za svaki kontakt iz njihovog poštanskog broja, umjesto da zaključi vremensku zonu iz pozicijskog broja telefona. Ova vam značajka može pomoći da poboljšate učinkovitost odlazne kampanje i poboljš ate usklađenost s propisima "prozora za pozivanje".

19. prosinca 2025

Upravljanje izvornim Webex kampanjama: Blokirajte sve pozive na određene američke poštanske brojeve iz svih kampanja

Ova je značajka trenutno u 'Beta' i primjenjuje se samo na klijente u SAD-u.

Već imamo značajku koja vam omogućuje blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih telefonskih pozivnih brojeva unutar SAD-a. Ova je značajka vrlo korisna ako, na primjer, vlasti proglasi civilnu vanrednu situaciju unutar određenog područja zbog neke prirodne katastrofe. Sada uvodimo sličnu značajku (trenutno u 'Beta') koja će vam omogućiti blokiranje poziva iz svih aktivnih kampanja na jedan ili više specifičnih poštanskih brojeva unutar SAD-a. To vam potencijalno može omogućiti preciznije pridržavanje državnih i gradskih propisa ili poslovnih pravila na detaljnijoj razini.

15. prosinca 2025

Webex WFO: WFM s trendovskim temama

Webex WFO uvodi Trending Topics u WFM, sposobnost koju pokreće AI koja pruža dublje operativne uvide u upravljanje radnom snagom. Analizirajući tisuće interakcija s kupcima, Trending Topics identificira nove teme i teme, pomažući objasniti povećanje volumena interakcije ili prosječno vrijeme rukovanja.

Ključne prednosti:

• Identificira nove trendove u interakciji s kupcima kako bi podržao informirane odluke o osoblju.

• Ističe promjene u temama rasprave o kupcima radi optimizacije zakazivanja.

• Identificira mogućnosti treniranja i obuke na temelju trendovskih tema.

• Rano označava potencijalne probleme, omogućavajući proaktivno rješavanje prije eskalacije.

Ova će značajka trebati najmanje Webex WFO Bundle SKU i SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pregled i analiza tema u WFM-u.

Studeni 28, 2025

Webex WFO: Planer odmora Pro

Vacation Planner Pro u Webexu WFO pojednostavljuje i automatizira upravljanje zahtjevima za odmor za kontakt centre, osiguravajući fer i učinkovit proces. Eliminiranjem potrebe za proračunskim tablicama ili ručnim odobrenjima, ova je značajka neprimjetno integrirana u Webex WFO.

Ova će značajka trebati najmanje Webex WFO Bundle SKU i SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions.

Što očekivati:

• Agenti mogu podnijeti zahtjeve za odmor i upravljati njima izravno s Webex WFO web ili mobilne aplikacije.

• Nadzornici mogu konfigurirati pravila godišnjeg odmora, uključujući dnevnicu, otvorena razdoblja ili tražena vremena isporuke i implementirati poštene metode dodjele kao što su rangiranje temeljeno na učinku, staž ili prvi dođe, prvi služi.

• Dostupnost se automatski ažurira kad god se dodaju, mijenjaju ili otkažu godišnji odmor.

• Uz promjenu odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Popis čekanja i automatska odobrenja temeljena na pravilima pomažu u održavanju poštenog procesa.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tijekom vrhunskih praznika.

• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za proračunskim tablicama i ručnim usklađivan jem, štedeći vrijedne sate nadzornika.

• Usklađeno: Ispunjava sindikalne i lokalne radne zahtjeve osiguravajući da se godišnji odmori dodjeljuju prema definiranim pravilima.

• Prilagođeno agentima: osnažuje zaposlenike opcijama samoposluživanja, podržavajući bol ju ravnotežu između posla i privatnog života.

• Usklađeno s učinkom: Omogućuje organizacijama da nagrade mandat ili KPI-je uzimajući ih u obzir u odobrenja za godišnji odmor.

Više informacija potražite u odjeljku Upravljanje planiranjem odmora.

Novembar 21, 2025

Webex WFO: Upravljanje performansama

Webex WFO predstavio je Performance Management, novo rješenje koje objedinjuje treniranje, metriku performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz QM-a i WFM-a kako bi supervizorima pružio potpuni prikaz performansi, pomažući im da prate napredak, poboljšaju učinkovitost treniranja i osnažuju agente pravovremenu vidljivost njihovih ciljeva. Za dodatne pojedinosti pogledajte članak - Webex WFO: Upravljanje performansama (Webex kontakt centar).

Korisnici se moraju prijaviti putem URL-a specifičnog za stanara kako bi pristupili upravljanju performansama. Za više informacija pogledajte URL specifičan za stanara za korisnike Webex WFO-a (Webex kontakt centar).

Novembar 17, 2025

Poboljšana fleksibilnost filtra za izvještavanje

Uzbuđeni smo što možemo najaviti snažno poboljšanje iskustva stvaranja formula zasnovanih na tekstu u Analyzeru. Nadovezujući se na naše nedavno lansiranje tekstualnih formula, sada možete primijeniti filtre izravno unutar svojih formula, pojednostavljujući postupak stvaranja. Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima dodavanje više filtera pomoću logičkog operatora AND za precizan, detaljan odabir podataka - pružajući bogatije izvještavanje u jednom koraku. Ugrađeni prijedlozi i poruke o pogreškama pružaju smjernice u stvarnom vremenu, dok široka podrška operatera dodaje još veću fleksibilnost. Ovim ažuriranjem nadzornici i analitičari mogu lako stvoriti složene, ciljane formule koje omogućuju brže i dublje uvide. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje formule temeljene na tekstu.

Novembar 17, 2025

Izražavanje vještina - agregacija brojeva i trajanja

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti agregaciju zasnovanu na ekspresiji vještina u analizatoru, pružajući agregaciju zasnovanu na vještinama za izvješta je. Supervizori i analitičari moći će grupirati polja brojanja i trajanja u izvješćima prema grupiranjima izraza vještina definiranih korisnika. Korisnici mogu definirati do 100 grupa u izvješću, a također i 1000 vještina unutar grupe.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje poboljšanog polja za polja povezana s vještinama.

14. studenog 2025

Značajka prisilne odjave aktivnih korisnika za administratore

Značajka prisilne odjave sada je dostupna administratorima Webex Contact Center. Ova im značajka omogućuje prisilno odjavljivanje agenata koji su zaglavljeni u prijavljenom stanju ili su neaktivni dulje vrijeme, pomažući u održavanju operativne učinkovitosti i osiguravanju glatkih performansi kontaktnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prisilno odjavljivanje u članku Upravljanje korisnicima kontaktnog centra.

Studeni 12, 2025

Filtar vještina u statistikama čekanja u stvarnom vremenu

Nadzornici sada mogu filtrirati statistiku čekanja u stvarnom vremenu prema vještinama i stručnosti, nudeći dublju vidljivost performansi reda i dostupnosti agenata.

Ovo poboljšanje olakšava prepoznavanje vještina s nedostatkom osoblja ili prekomjernog osoblja, osiguravanje da pravi agenti rukuju pravim kontaktima i održavanje uravnotežene razine usluga u redovima.

Informacije potražite u odjeljku Nadzor i upravljanje redovima kontaktnog centra te Članci o nadzoru agenata i timova.

Listopad 31, 2025

Poboljšana skalabilnost za upravljane timove i redove

Uveli smo poboljšanja performansi za upravljane timove i redove na početnoj stranici ESD -a. Kao rezultat toga, opcija pretraživanja unutar tih polja sada će zahtijevati da unesete najmanje tri znaka prije prikazivanja rezultata.

Listopad 30, 2025

Poboljšanje mjernih podataka interakcije - analizator

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja mjernih podataka interakcije u programu Analyzer, uključujući uvođenje 8 novih mjernih podataka o prijenosu koji pokrivaju scenarije konferencija i savjet ovanja. Osim toga, izmijenili smo 13 mjernih podataka vezanih za broj zahtjeva, trajanje zahtjeva, broj prijenosa i ažurirali definicije trajanja odgovora kako bismo osigurali veću točnost. Sve ove promjene implementirane su u Repozitorij sažetka izvještaja agenta (ASR). Prije toga, u nekim mjernim podacima poput broja zahtjeva, okidači su se temeljili na tome kada je savjetovani agent odgovorio, a ne na tome kada je zahtjev pokrenut. To je ponekad stvorilo jaz između metričkog izvješćivanja i očekivanja korisnika, posebno za zahtjeve za konzultacije, i moglo bi rezultirati time da se povezani i konzultirani brojevi pojavljuju veći od očekivanog. Ovim poboljšanjima usavršili smo i uveli nove metrike kako bismo se bolje uskladili s očekivanjima korisnika, pružajući preciznije, djelotvornije i detaljnije izvještavanje za poslovanje vašeg kontakt centra. Detaljan popis ažuriranih mjernih podataka i njihovih novih definicija nalazi se u nastavku: Popis ažuriranih mjernih podataka interakcije i njihove nove definicije u ASR-u.

Listopad 29, 2025

Pojednostavljeno iskustvo prijave za nadzornike

Pokretanje značajke "Pojednostavljeno iskustvo prijave za nadzornike", prvobitno zakazano za 15. listopada 2025., premješteno je na 29. listopada 2025. Ovo kratko odgađanje omogućuje nam implementaciju povratnih informacija iz ranog pristupa, osiguravajući vam glatkije i pouzd anije iskustvo. Ne morate poduzimati nikakve radnje; ova prilagodba je napravljena kako bi se zajamčio bolje cjelokupno iskustvo. Uvodimo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za nadzornike koji koriste We Agent Desktop bex kontakt centar. Cilj ovog poboljšanja je pojednostaviti postupak prijave i smanjiti pogreške, posebno kada se koriste unaprijed popunjene ili padajuće opcije vjerodajnica. Iako ova poboljšanja smanjuju pogreške i probleme s usmjeravanjem većine korisnika, nadzornici bi trebali biti svjesni da sustav vrši provjeru valjanosti na samoj vjerodajnici (na primjer, osiguravajući da je to valjan format i dodijeljen vašem profilu), ali ne provodi provjeru statusa uređaja u stvarnom vremenu prilikom prijave. Stoga je vaša odgovornost osigurati da odabrani ili uneseni broj ili proširenje bude povezan s aktivnim i dostupnim uređajem. Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije prijave: Zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za vaš profil.

• Unaprijed popunjene vjerodajnice: Ako vaš profil sadrži jedan konfigurirani broj za biranje ili proširenje, ti se podaci automatski unaprijed popunjavaju. Za profile s više konfiguriranih opcija dostupan je padajući izbornik koji štedi vrijeme i smanjuje rizik od pogrešno up isanih informacija.

• Webex Callingprovjera valjanosti: Za Webex Calling korisnike se provodi provjera val janosti proširenja ili brojeva za biranje odabranih s padajućeg izbornika i dodijel jeni vašem Webex Calling profilu. Time se osigurava da odaberete ispravnu vjerodajnicu, minimizirajući probleme s usmjeravanjem uzrokovane netočnim ili nedodijeljenim vjerodajnicama.

Ako ručno unesete proširenje ili broj biranja, sustav će i dalje provjeravati je li vam vjerodajnica dodijeljena, ali pri prijavi za bilo koji unos (padajući ili ručni) ne provodi se provjera statusa uređaja u stvarnom vremenu. Vaša je odgovornost osigurati da je odabrano ili uneseno proširenje ili broj za biranje povezan s aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za nadzornike koji koriste proširenja koja nisu konfiguriranaWebex Calling, ali vaša je odgovornost osigurati da je proširenje dostupno i spremno za upotrebu.

• Značajka "Ne prikazuj ovo više": potvrdni okvir Ne prikazuje ovo ponovno omogućuje vam pres kočenje zaslona za odabir stanice tijekom sljedećih prijava. Nakon odabira, sustav će izvršiti automatsku prijavu, zaobilazeći korak odabira stanice. Ovu opciju i dalje možete izbrisati u bilo kojem trenutku u odjeljku Promjena postavki profila kako bi se po potrebi ponovno prikazala sa zaslonom za prijavu na stanicu.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave, omogućujući vam brži početak rada.

• Smanjene pogreške: Unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti padajućih odabira pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešno upisanim informacijama ili nevažećim detaljima za samu vjerodajnicu. Međutim, sustav ne provodi provjeru statusa uređaja prilikom prijave , pa ostaje odgovornost nadzornika da osigura dostupnost uređaja.

• Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave za provjerene vjerodajnice osiguravaju besprijekorno usmjeravanje poziva i poboljšano korisničko iskustvo. Nadzornici moraju osigurati da su odabrani ili uneseni vjerodajnici povezani s ispravno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi se izbjegli potencijalni problemi s usmjeravanjem.

Ova poboljšanja osmišljena su za poboljšanje upotrebljivosti i smanjenje pogrešaka za većinu scenarija prijave provjerom samih vjerodajnica. Međutim, sustav ne provodi provjeru statusa uređaja prilikom prijave. Stoga je odgovornost nadzornika osigur ati da su odabrana ili ručno unesena proširenja ili brojevi biranja povezani s aktivnim i dostupnim uređajem kako bi se spriječili poremećaji. Za više informacija pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

Listopad 09, 2025

Native Webex dodatak za upravljanje kampanjama: API-ji za upravljanje DNC popisima

Kao što se možda sjećate, 31. srpnja 2025. predstavili smo novu ponudu dostupnu za narudžbu u Americi, Europi i Africi: 'Native Webex Campaign Management Add-on za Webex Contact Center'.

Sada smo stavili na raspolaganje tri API-ja koji vam omogućuju automatizaciju upravljanja 'Popisama ne kontaktiraj' (DNC popisa) unutar ovog dodatnog modula.

Ovaj skup API-ja omogućit će vam da izvršite sljedeće tri operacije:

• Dodajte telefonski broj na određeni DNC popis

• Uklonite telefonski broj s određenog DNC popisa

• Provjerite postoji li telefonski broj već unutar DNC popisa

Za više informacija pogledajte DNC API-ji za upravljanje kampanjama na portalu za programere.

Kolovoza 27, 2025

Poboljšana radna površina supervizora: pojednostavljeno korisničko sučelje, sveobuhvatno upravljanje redovima i analitika interakcija

Sljedeće značajke sada su dostupne postojećim stanarima:

• Poboljšano korisničko sučelje za Supervisor Desktop

• Poboljš Agent Desktop ani popis zadataka za nadzornike

• Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu u Supervisor Desktop

• Upravljanje izravnim dodjeljivanjem agenta redovima iz supervizora Desktop

• Sveobuhvatne interakcije Detalji Prikaz s transkriptima

• Nova kartica Interakcije na radnoj površini Supervisor

• Ažurirajte profile vještina agenta s radne površine Supervisor

Kolovoza 21, 2025

Izvještavanje o analitici teme u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti poboljšane uvide na razini teme izravno unutar AI Assistant nadzorne ploče kroz nove mogućnosti izvještavanja u Analyzeru. Ova je značajka dizajnirana posebno za poslov ne analitičare i nadzornike, omogućujući im dublju vidljivost interakcija s kupcima integriranjem uvida u teme uz podatke o interakciji i ključne pokazatelje uspješnosti (KPI) unutar Analyzera, pružajući jedinstven prikaz razgovora s klijentima. Korisnici koji nisu administratorski ovlašteni su za izradu i prilagođavanje izvješća bez potrebe za potpunom administratorskom ili kontaktnom centru ili izravnog pristupa portalu Theme Analytics. Ova integracija otključava snažne trendove i obrasce povezujući teme s mjernim podacima interakcije, podržavajući pametnije odlučivanje temeljeno na podacima u cijeloj organizaciji. Osim toga, korisnicima omogućuje pristup podacima o temama pomoću API-ja za pretraživanje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Početak rada s tematskom analitikom i izvješćima o analizi tema.

Srpanj 31, 2025

Poboljšano korisničko sučelje za Supervisor Desktop

Doživite moderno, intuitivno sučelje radne površine s ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog sučelja, paletama boja za veću jasnoću i vizualnu privlačnost. Reorganizirani izgled također podržava nove i nadolazeće značajke. Ovo ažuriranje uključuje:

• Vizualna poboljšanja: Pruža profinjen i moderan izgled na svim sučeljima radne površine, s osvježenim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog sučelja i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizualnu privlačnost.

• Ažurirana arhitektura informacija: Organizacija i struktura korisničkih korisničkih uređaja za radnu površinu ažuriraju se kako bi bolje podržale nadolazeće značajke. Te su promjene osmišljene tako da neprimjetno uključe nove funkcije kao što su mogućnost pretraživanja i odabira interakcija, pregled statistike čekanja u stvarnom vremenu i pristup kartici poboljšanih interakcija. Ta će se poboljšanja uvoditi postupno kako nove značajke postanu dostupne, a š ira dostupnost očekuje se u mjesecu srpnju.

Imajte na umu da povratak na staro korisničko sučelje nije moguć nakon što je novo korisničko sučelje dostupno.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji i jednostavniji izgled pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i učinkovitijim.

• Moderan izgled i dojam: Doživite ažurirani vizualni dizajn koji pruža svježe i dosljedno sučelje.

• Temelj za buduće značajke: Ažurirana arhitektura omogućuje besprijekornu integraciju i optimalne performanse moćnih nadolazećih značajki, poboljšavajući ukupne mogućnosti tijeka rada.

Sljedeće značajke i poboljšanja dostupne su samo u poboljšanom korisničkom sučelju:

• Statistika čekanja u stvarnom vremenu: Nova kartica "Redovi reda" pruža centralizirani i djelotvoran prikaz performansi reda čekanja.

• Upravljanje izravnim dodjeljivanjem agenta redovima: izravno dodijelite agente redovima na temelju agenta, pružajući veću kontrolu nad upravljanjem radnom snagom.

• Prikaz popisa interakcija: Nova kartica "Interakcije" pruža sveobuhvatan prikaz svih interakcija s kupcima.

• Prikaz detalja o interakcijama: Sveobuhvatan prikaz cijele stranice za detaljnu analizu interakcije, pružajući dublje uvide.

• Ažurirajte profil vještina pojedinačnog agenta kako biste pojednostavili operacije i smanjili administrativne troškove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja Supervisor Desktop.

Srpanj 31, 2025

Poboljš Agent Desktop ani popis zadataka za nadzornike

Predstavljamo ažurirani popis zadataka za agente uAgent Desktop, osmišljen kako bi vašem timu pružili organiziraniji i učinkovitiji način upravljanja interakcijama s kupcima. Ovo poboljšanje će pojednostaviti tijekove rada agenata i pružiti jasniju vidljivost njihovog radnog opterećenja.

Što je novo za vaše agente?

• Pojednostavljeni dizajn s karticama: Agenti će imati koristi od novog izgleda s 2 kartice na svojoj listi zadataka:

• Aktivno: Pruža brzi pregled svih trenutno aktivnih interakcija.

• Zatvoreno: Nudi kronološki dnevnik nedavno završenih razgovora na svim kanalima.

• Poboljšani pregled interakcije: agenti dobivaju sveobuhvatan prikaz svih dolaznih i tekućih interakcija s jednim oknom, omogućujući bolje određivanje prioriteta i upravljanje radnim optere ćenjem.

• Supervizori s ulogama agenta: Ako se bavite i interakcijama s kupcima, izravno ćete iskusiti ova poboljšanja popisa zadataka u svomAgent Desktop.

Ovo ažuriranje omogućuje vašim agentima jasnije, organiziranije sučelje, što dovodi do poboljšane individualne učinkovitosti i boljih ukupnih performansi tima. Pojednostavljenjem upravljanja interakcijama agenti mogu učinkovitije odrediti prioritete, smanjiti vrijeme odziva i povećati zadovoljstvo kupaca, izravno pridonoseći uspjehu vašeg tima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja Supervisor Desktop.

Srpanj 31, 2025

Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu u Supervisor Desktop

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti značajku statistike čekanja u stvarnom vremenu u aplikaciji Supervisor Desktop koja nadzornicima pruža centralizirani i djelotvoran prikaz performansi reda čekanja putem namjenske kartice Redovi. Ova kartica nudi jednu pristupnu točku za sve informacije vezane za red čekanja i omogućuje nadzornicima da personaliziraju svoj popis čekanja odabirom, uređivanjem i filtriranjem stupaca za prikaz najrelevantnijih mjernih podataka. Podaci o redu čekanja u stvarnom vremenu prikazani su u vizualno privlačnim formatima - poput tablica, grafikona ili grafikona - za brzu i jednostavnu procjenu statusa čekanja. Nadzornici mogu proučavati detalje reda čekanja, ispitati status agenta, pregledati trenutne interakcije i izravno dodijeliti ili ukloniti ag ente (za redove temeljene na agentima) s nadzorne ploče, osiguravajući učinkovito upravljanje redovima čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor i upravljanje redovima kontaktnog centra.

Srpanj 31, 2025

Upravljanje izravnim dodjeljivanjem agenta redovima iz supervizora Desktop

Nadzornici sada mogu dodijeliti ili uklanjati agente izravno iz redova na radnoj površini supervizora pomoću nove stranice u redu čekanja, bez potrebe za pristupom Control Hub. Ova je funkcionalnost dostupna isključivo za redove temeljene na agentima, pojednostavljujući upravljanje redovima čekanja, omogućujući brže prilagođavanje u stvarnom vremenu i pružajući nadzornicima veću fleksibilnost za učinkovito upravljanje distribucijom radne snage. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor i upravljanje redovima kontaktnog centra.

Srpanj 31, 2025

Sveobuhvatne interakcije Detalji Prikaz s transkriptima

Uvodimo poboljšani prikaz detalja o interakciji na cijeloj stranici na radnoj površini supervizora, pružajući nadzornicima sveobuhvatan pregled interakcija s kupcima. Ovaj novi prikaz omogućuje pristup živim i dovršenim transkriptima za glasovne i digitalne (chat) interakcije.

Glasovni transkripti dostupni su korisnicima s omogućenom analitikom tema i za pozive s dostupnim transkriptima. Osim postojećih snimaka, nadzornici mogu iskoristiti transkripte u stvarnom vremenu, detaljnu ploču podataka o interakciji - uključujući vremenske rasporede, trajanje, vrijeme zadržavanja i upravljanje vremenom i prikaz putovanja korisnika kroz kanale i dane. Ovo poboljšanje omogućuje nadzornicima bogatije podatke za bolje praćenje, analizu i razumijevanje angažmana kupaca .

Dodatne informacije potražite u odjeljku Detalji interakcija u nadzorniku Desktop.

Srpanj 31, 2025

Nova kartica Interakcije na radnoj površini Supervisor

Područje Upravljanje snimanjem zamjenjujemo potpuno novom karticom Interakcije, pružajući nadzornicima jasan prikaz interakcija s kupcima u stvarnom vremenu u svakoj fazi.

Ova poboljšana značajka uključuje tri kartice:

• Aktivne interakcije:Pratite razgovore uživo u stvarnom vremenu.

• Interakcije u redu: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima.

• Završene interakcije: Jednostavno pristupite prošlim interakcijama i snimkama.

Prilagodljiva tablica omogućuje nadzornicima filtriranje i organiziranje podataka, što olakšava praćenje tekućih slučajeva i pregled završenih interakcija - sve dizajnirano za povećanje učinkovitosti i odziva.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor svojih agenata i timova.

Srpanj 31, 2025

Ažurirajte profile vještina agenta s radne površine Supervisor

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu značajku koja nadzornicima omogućuje ažuriranje profila vještina agenta izravno s radne površine supervizora u prikazu Detalji o performansama tima. Ovo poboljšanje omogućuje nadzornicima da izvrše prilagodbe u stvarnom vremenu za agente u njihovom opsegu, pojednostavljujući operacije i smanjujući oslanjanje na tijekove rada administratora. Također, supervizori mogu uređivati profile vještina agenata u stvarnom vremenu i pregledavati ključne detalje profila vještina kao što su naziv vještine, vrsta vještine i vrijednost vještine kako bi brzo donosili informirane odluke.

Ova je značajka zasnovana na ulogama i zahtijeva pristup odobren od strane administratora, osiguravajući sigurnu i kontroliranu upotrebu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor svojih agenata i timova.

Srpanj 31, 2025

Stvorite moćne formule s pojednostavljenim graditeljem formula

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata Analyzer, uzbuđeni smo što ćemo uvesti veliko poboljšanje alata Analyzer koji čini izradu prilagođenih formula lakšom, bržom i moćnijom. S novim uređivačem formula temeljenog na tekstu korisnici mogu stvoriti složene formule koristeći bilo koji broj polja iz svojih izvješća, u kombinaciji s aritmetičkim operaterima i agregatnim funkcijama. Urednik pruža smjernice tijekom procesa izrade formula, pomažući korisnicima da potvrde izgrađenu formulu. To nije sve, korisnici mogu spremiti ove formule za buduću upotrebu u istom izvješću ili ih čak spremiti kao globalne formule za korištenje u svim izvješćima unutar svoje organizacije. Ovo ažuriranje pružit će korisnicima veću fleksibilnost, dosljednost i učinkovitost za izradu prilagođene formule u alatu Analyzer. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički priručnik.

Srpanj 31, 2025

Pragovi kodirani bojama - istaknite ono što je važno

Uzbuđeni smo što možemo najaviti pragove kodirane bojama značajkama koji donose snažnu vizualnu jasnoću u prilagođena izvješća. Ova nova mogućnost omogućuje korisnicima da istaknu određene vrijednosti u izvješću na temelju korisničkih uvjeta praga, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih ishoda za ključne metrike. Korisnici mogu definirati do 10 praga uvjeta po izvješću koristeći niz operatora usporedbe kao što su Veći od, Manje od, Equal To, Between i više. Ovi uvjeti pokreću dinamičko oblikovanje boja, primijenjeno u slijedu odozgo prema dolje na temelju logike koju ste postavili. Najbolje od svega, pragovi se mogu stvoriti, uređivati ili ukloniti u bilo kojem trenutku bez ikakvog mijenjanja temeljnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način za poboljšanje vidljivosti, brže uočavanje trendova i donošenje odluka s većim povjerenjem. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički priručnik.

17. srpnja 2025

Korisnički definiran početni dan u tjednu za poboljšano izvještavanje u analizatoru

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu mogućnost koja korisnicima omogućuje definiranje početnog dana u tjednu za prilagođeno izvješće u Analyzeru. Ova će značajka koristiti korisnicima u određenim geografskim područjima, poput Izraela, koji ne slijede standardne rasporede rada. Posebno je dizajniran za nadzornike koji stvaraju ili uređuju prilagođena izvješća kao dio svog korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu odabrati bilo koji od sedam dana u tjednu kao početni dan za određeno izvješće, a taj će se odabir odraziti na sve gledatelje izvješća. Budući da se ova sposobnost odnosi na tjedne intervale, učinkovito će raditi samo za trajanja koja uključuju tjedne intervale. Za više informacija pogledajteWebex Contact Center Analyzer.

16. srpnja 2025

Webex WFO: Pretplate

Planovi su sada dostupni u Webex WFO. Ovaj inteligentni alat za zakazivanje zasnovan na webu dizajniran je za pojednostavljenje budu ćeg planiranja radne snage. Uvodi dinamičke grupe planiranja, podesiva razdoblja i ugrađene provjere provjere provjere valjanosti, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ruč nog napora. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju dana, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promjena i besprijekor nu interoperabilnost s WFM klijentom, omogućujući pametnije, skalabilno i buduće sprem no kreiranje rasporeda. Ključne prednosti

• Brže zakazivanje uz automatiziranu optimizaciju slobodnog dana

• Poboljšana točnost putem provjere valjanosti unaprijed zakazivanja

• Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse rasporeda

• Dinamičko grupiranje agenata koje se prilagođava promjenama osoblja

• Kontrola i vidljivost objavljivanja u stvarnom vremenu

Za više informacija pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. srpnja 2025

Webex WFO: Napredni osjećaj

Webex WFO predstavio je Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije s kupcima. Pokrećena generativnom AI, ova značajka poboljšava razumijevanje punog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontakt centra da donose brže i pametnije odluke. Za detaljnu raščlambu punih mogućnosti pogledajte, Napredni osjećaj na Webex WFO (Webex kontakt centar).

2. srpnja 2025

Poboljšana dokumentacija za WXCC usmjeravanje i čekanje

Ažurirana dokumentacija Webex kontaktnog centra za usmjeravanje i čekanje pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukcije usmjeravanja i podržane algoritme. Svaki odjeljak organiziran je kako bi pomogao kupcima, partnerima, programerima protoka i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumijevanje čekanja i usmjeravanja u wxCC-u tako da redovi i usmjeravanje mogu biti dizajnirani na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra koristeći prave mogućnosti.

Ovdje istražite poboljšanu WxCC dokumentaciju o čekanju i usmjeravanju: Razumijevanje usmjeravanja i čekanja u Webex kontaktnom centru.

2. srpnja 2025

Izvješćivanje o segmentu podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Dobijte dublji uvid u performanse agenta uz novu značajku izvješćivanja o segmentu podijeljenog intervala. Ovaj alat omogućuje praćenje aktivnosti agenta, stanja i trajanja u prilagodljivim vremenskim intervalima radi boljeg osoblja, raspodjele resursa i zadovoljstva kupaca. Jednostavno omogućite opciju Split Interval na ploči Računi za analizu podataka preciznim intervalima umjesto završnih vremena interakcije. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički priručnik.

Lipanj 26, 2025

Webex WFO: Poboljšanja reda kontakata

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja u redu kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata među timovima i ocjenjivačima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljš avaju iskustvo i za dodjelitelje i za nadležnike. Ocjenjivači sada mogu vidjeti više svojih redova od jednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršavati evaluacije.

Ključne prednosti:

• Stvorite preciznije ciljeve kontakta uz fleksibilno ciljanje tima ili agenta.

• Koristite naprednu logiku za otkrivanje najrelevantnijih razgovora za procjenu.

• Pregledajte više kontakata u redu odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.

• Pratite napredak ciljeva pomoću jasnih pokazatelja vidljivosti i statusa.

• Jednostavnije upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada evaluacije, točnije rezultate i bolje iskustvo tijekom cijelog procesa kvalitete. Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Lipanj 26, 2025

Webex WFO: Atributi odsutnosti

Atributi odsutnosti sada su dostupni u Webex WFO. Ova mogućnost omogućuje nadzornicima da označe od sutnosti atributima (prilagođene oznake) poput dopusta u nuždi ili zahtjeva u posljednjoj minuti.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost zakazivanja u stvarnom vremenu i dublji uvid u trendove odsutnosti.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje

• Granularno praćenje vrsta odsutnosti

• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu

• Dublje izvještavanje i analiza trendova

Atributi odsutnosti opremaju tim alatima za rješavanje izazova osoblja, proaktivno upravljanje dopuštenjem i donošenje informiranijih odluka o planiranju.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Lipanj 26, 2025

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i nadzorne ploče dostupni u Insights

Webex WFO uveo je nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic WFM oblaka pružio dublje uvide u ras poređivanje i performanse. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Sljedeći novi skupovi podataka dodaju se za WFM:

• Raspored i statistika WFM agenta: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi jednostavne usporedbe.

• Statistika opterećenja i čekanja predviđanja: Podržava ponovno stvaranje nadzornih ploča za prognozu Data Explorer i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM Group Pages u Insights -u. Oni od ražavaju postojeće WFM skupove podataka i koriste ista imena s sufiksom "(Stranice grupe)".

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta

• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (stranice grupe)

Koristite ove skupove podataka grupnih stranica samo ako vaša nadzorna ploča zahtijeva podatke grupnih stranica. Da biste spriječili prebrojavanje, obavezno upotrijebite polje Stranica grupe WFM kao grupiranje ili filtar u svakoj vizualnoj slici.

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka. Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19. lipnja 2025

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO službeno je proširio svoj portfelj optimizacije radne snage lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontakt centrima da započnu snažno s osnovnim alatima za zakazivanje i evaluaciju. Izrađeni za timove koji se kreću s proračunskih tablica ili osnovnih postav ki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećanje angažmana agenta i postizanje dosljedne kvalitete usluge od prvog dana. Za detaljnu raspodjelu punih mogućnosti pogledajte Osnovne WFM i QM ponude na Webex WFO (Webex Contact Center).

Narudžbu možete izvršiti pomoću relevantnih SKU (Basic WFM i Basic QM) i pružiti informacije o pružanju usluga.

Pojedinosti o naručivanju potražite u Vodi Cisco Webex Contact Center ču za naručivanje i Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Col laboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19. lipnja 2025

Webex WFO: Analitika poduzeća

Enterprise Analytics sada je dostupan u Webex WFO-u, uvodeći novi skup mogućnosti koje pokreću AI koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, otkrivaju ključne trendove i procjenjuju performanse u mjerilu. Uz automatsko upravljanje QM-om, Trending Topics i S ažetkom interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i donijeti pametnije i brže odlučivanje u svakoj interakciji s kupcem. Detaljan pregled svih mogućnosti potražite u članku Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Narudžbu možete izvršiti pomoću relevantnih SKU (Enterprise Analytics) i pružiti informacije o pružanju usluga. Pojedinosti o naručivanju potražite u Vodi Cisco Webex Contact Center ču za naručivanje i Vodič za naručivanje kontaktnog centra Cisco Col laboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 svibnja 2025

Podijelite trajne veze za poboljšanu suradnju u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer koja će poboljšati vašu sposobnost dijeljenja uvida i pojednostaviti suradnju u cijeloj organizaciji. Uvođenjem Permalinks korisnici Analyzera moći će jednostavno dijeliti URL-ove izvješćima i nadzornim pločama, čineći donošenje odluka temeljeno na podacima dostupnijim nego ikad.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dijeljenje trajnih veza na izvješća i nadzorne ploče.

Travanj 21, 2025

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnosti

Zahtjevi za aktivnosti sada su uživo u Webex WFO-u, poboljšavajući samoplaniranje agenta omogućavajući ag entima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja - izravno unutar svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema unaprijed definiranim pravilima:

• Aktivnosti koje automatski odobrava sustav odmah odobrava.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja sve dok ih voditelj tima ne pregleda i ne odobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu .

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor pomoću automatiziranih tijekova rada odobravanja.

• Osigurajte da su odluke o rasporedu usklađene s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.

• Održavajte nadzor i fleksibilnost uz istovremeno omogućavanje agilnije, samouvjerene radne snage.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

1. travnja 2025

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO-u, omogućujući kontakt centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog sata

• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta

• Upravlja nedovoljnom upotrebom agenta

• Kontrolira regulatorne povrede

• Optimizira zapošljavanje na temelju vremenskih obrazaca potražnje

• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan i za vrijeme vrhunca i izvan vrha

• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova

• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

1. travnja 2025

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja os mišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO-a.

Razlozi za uzbuđenje zbog Insights:

• Iskustvo Insights osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, dok je netehničkim korisnicima lako samostalno kreirati izvješ ća i nadzorne ploče.

• Pogonjen umjetnom inteligencijom i vrlo prilagodljiv kako bi se ubrzalo donošenje odluka

• Nudi širok raspon vizualizacija

• Pogodno za učinkovitu ad-hoc analizu i bogatu nadzornu ploču

Evo kratkog videozapisa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na tablicu. Insights je zamijenio Data Explorer. Međutim, za korisnike upravljanja radnom snagom (WFM):

• Većina WFM kupaca već koristi Insights, a mnogi su ručno onemogućili Data Explorer.

• Korisnici Classic WFM -a započeli su prijelaz na Insights od 30. travnja 2025. Mnogi kupci koji također koriste QM i Analytics već su započeli tranziciju.

• U nekoliko slučajeva dogovorene su alternativne vremenske rokove za neke kupce. Ovi kupci su već obaviješteni o svojim vremenskim rokovima.

• Neki korisnici koji koriste API-je za izvoz Data Explorera čekaju objavljivanje nove usluge izvoza Insights kako bi dovršili svoje putovanje.

Za sve ove gore spomenute kupce WFM, Data Explorer planira se staviti van pogona 30. lipnja 2025. godine.

1. travnja 2025

Webex WFO: Uvođenje novog mehanizma za transkripciju

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog mehanizma za transkripciju za Webex WFO kupce - pružajući značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rješenje temeljeno na oblaku dizajnirano je za brže vrijeme obrade i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Evo što možete očekivati:

• Doživite do 20% povećanje točnosti za američki engleski jezik, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.

• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.

• Besprijekoran prijelaz:

• Povijesni podaci transkripcije ostaju nepromijenjeni.

• Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.

• Izgrađen na izvornoj arhitekturi u oblaku za podršku brzoj obradi i skalabilnoj implementaciji.

• Dizajniran s obzirom na lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Prednosti:

• Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za QA, usklađenost i uvide.

• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu analitiku teksta, praćenje osjećaja i podatke o razgovor ima koji se mogu pretraživati.

• Potiče operativnu učinkovitost bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.

• Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

1. travnja 2025

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje Webex WFO-a dizajnirano za poboljšanje svijesti i odgovora kako za agente tako i za nadzornike.

Ključni slučajevi upotrebe podržani obavijestima:

• Obavijesti o zatvaranju prozora za licitiranje Shift - Agenti koji nisu dali ponude primaju upozorenja 24 sata prije isteka roka putem obavijesti MyTimeWeb App, mobilne aplikacije i preglednika. Time se optimizira dodjela smjena i sprječava propuštene ponude.

• Obavijesti o zahtjevu za odsutnost - Kada agent podnese zahtjev za odsustvo putem modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili push obavijest sustava.

Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili popis čekanja zahtjeva. Ako se pravilo ne primjenjuje, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest o nadzornom pregledu. Budući da ove obavijesti djeluju na razini tima, novi nadzornik svakog prenesenog agenta automatski prima zahtjev za akciju.

Prednosti:

• Dostavlja pravovremene obavijesti

• Poboljšava učinkovitost rasporeda

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Postavke obavijesti

• Prikaz korisničkih podataka

• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima

• Konfiguriranje hijerarhije organizacije

Ožujak 25, 2025

Poboljšani uvidi u interakciju s kupcima s Webex WFO-ovom govornom energijom

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koja poboljšava vidljivost interakcija s kupcima otkrivanjem tišine i događaja koji govore. Ova značajka pruža trenutni uvid u razgovore s kupcima, pomažući timovima da brzo identificiraju područja poboljšanja.

Prednosti ove značajke:

• Otkrivanje tišine i razgovora naglašava zastoje razgovora i preklapanje govora, određujući područja za obuku agenata.

• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.

• Tišina može ukazivati na neizvjesnost, dok razgovor sugerira loše slušanje, pomažući u pročišćavanju interakcija agensa.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Otkrivanje tišine i događanja Talkover.

3. ožujka 2025

Webex WFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito raspoređuju vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke poput automatiziranih, ravnomjerno raspoređenih aktivnosti i zakazivanja povlačenja i ispuštanja, sesije smanjuju administrativni napor i povećavaju fleksibilnost. Prednosti značajke Sesije:

• Pruža jasnu vidljivost raspodjele agenata i performansi za donošenje odluka temeljeno na podacima.

• Povećava operativnu učinkovitost.

• Podržava razvoj i angažman agenta.

• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizirani i uravnoteženi.

• Održava timove usredotočenim na kontinuirano poboljšanje.

• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje sesijama.

3. ožujka 2025

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku .

• Učinkovito rukovanje dosljednim izrazima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glat kije i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Upravitelj fraza

• Lokalizacija

Februar 25, 2025

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Quality Management sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje omogućuju organizacijama pružanje besprijekornog, visokokvalitetnog iskustva u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje medijskog playera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga. Webex WFO upravljanje kvalitetom omogućuje timovima da provode brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju tijekove rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta

• Novi stupci na stranici za interakcije

• Panel za transkript chata i tekstualna karta

Februar 19, 2025

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranja

Webex WFO predstavio je samoposlužnu značajku brisanja masovnih kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Bez napora izbrišite interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.

• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.

• Omogućuje korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje broj slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Operacije masovnog kontakta.

17. veljače 2025

Izvješća o osnovnim istraživanjima za nadzornike

Dobijte vrijedan uvid u povratne informacije kupaca pomoću Izvješća o osnovnoj anketi u analizatoru! Dok izradom ankete upravljaju administratori, možete imati potpuni pristup detaljnim izvješćima na temelju vaših dozvola za kontrolu pristupa na temelju uloga (RBAC).

Izvješće o osnovnom istraživanju pruža:

• Odgovori na anketu: Shvatite raspoloženje kupaca pomoću podataka iz anketa nakon interakcije.

• Pojedinosti o učinku agenta: pogledajte koji su agenti obrađivali pozive, uključujući informacije o prvom i posljednjem agentu, ID-ove e-pošte i pojedinosti o redu čekanja.

• Metrika interakcije: Uronite u trajanje poziva, ID-ove sesije i vrijeme završetka ankete.

Ovaj moćan alat za izvještavanje osigurava vam da budete informirani o iskustvima kupaca i performansama agenta, pomažući vam da poboljšate u cijelom timu.

Za više informacija pogledajte izvješće Ankete nakon interakcije u Korisničkom Webex Contact Center Analyzer priručniku. Kliknite ovdje za vidcast.

11. veljače 2025

Cisco AI Assistantza kontakt centar

Pripremite se za transformaciju poslovanja vašeg kontakt centra i oduševite svoje kup Cisco AI Assistant ce za kontakt centar!

AI Assistantrevolucionira korisničku uslugu povećavajući vašu učinkovitost i povećavajući zadovoljstvo kupaca!

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agent-kupac.

• Dobrobit agenta koji pokreće AI za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.

• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontakt centrima da donose pametnije odluke, poboljšavaju performanse agenata i povećavaju zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte We Cisco AI Assistant bex kontakt centar.

11. veljače 2025

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje upravljati razgovorima s kupcima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Sažetci generirani umjetnom inteligencijom za odbačene pozive: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac nazove, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Možete pregledati uvide i procijeniti važnost ovih sažetaka u izvješću Sažeci ispuštenih poziva na nadzornoj AI Assistant ploči. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sažetak izvješća o odbačenim pozivima

• Sažeci prijenosa virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć klijentima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

Izvješće Analyzera za sažetke prijenosa virtualnih agenta bit će dostupno u budućnosti.

Dodatne informacije o sažetcima poziva generiranim umjetnom inteligencijom potražite u odjeljku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

11. veljače 2025

Dobrobit agenta

Značajke dobrobiti agenta koje pokreću AI dizajnirane su da podrže dobrobit agenata, poboljšaju produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center koristi uvide u podatke od kraja do kraja za praćenje i otkrivanje razine stresa agen ata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža automatizirane wellness pauze po potrebi, pomažući agentima da učinkovito upravljaju stresom, održavaju visoke performanse i pružaju iznimno korisničko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta uz otkrivanje izgaranja i pauze u zdravlju.

11. veljače 2025

Auto CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontakt centrima da steknu uvid i donose odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i performansi agenata. CSAT je ključan za razumijevanje zadovoljstva kupaca uslugom. Ciscov vlasnički model Auto CSAT koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za precizno predviđanje rezultata CSAT -a. Ovi rezultati mogu identificirati potrebe obuke, odabrati pozive za pregled i osigurati brzo rješavanje nezadovoljnih kupaca. Ocjene automatskog CSAT možete vidjeti u izvješću Auto CSAT na AI Assistant nadzornoj ploči unutar analizatora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Mjerenje zadovoljstva kupaca automatskim CSAT-om.

1. veljače 2025

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više prelaze na digitalne platforme, Webex WFO Quality Management uveo je poboljšanja za podršku višekanalnom angažmanu. Ova ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima.

Ključni naglasci

• Panel transkripta chata prikazuje razdvajanje stranaka kako bi se brzo pregledao i dobio puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu kartu s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u chatu.

• Procijenite kontakt putem chata ili SMS-a ili kao vrstu kontakta.

• Standardni tijekovi rada za završetak poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se protežu na digitalne interakcije poput chata, SMS-a i naslijeđenog teksta.

• Radnja 'Zadrži' dostupna je za tekstualne kontakte s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte bez poziva.

Stranica za interakcije

• Stupci Razlog i Vrsta snimanja poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer, Razlog sada odražava razlog koji je postavljen tijekom rada.

• Dodaje se novi stupac vanjskih strana. Vanjske stranke novi su filtar za chat i SMS kontakte koji se filtriraju prema osobi s kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Kontaktirajte administraciju ciljeva

• Vrsta kontakta: uključuje chat i SMS pored poziva i teksta.

• Klasifikatori ciljeva kontakata: Kada su tekst, chat ili SMS odabrani kao vrsta kontakta, opcija Slučajna je dostupna kao klasifikator, kao što je slučajni chat.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta

• Novi stupci na stranici za interakcije

• Panel za transkript chata i tekstualna karta

• Kontaktirajte administraciju ciljeva

• Administracija tijeka rada

• Omnichannel poboljšanja upravljanja kvalitetom

Siječanj 28, 2025

Webex WFO masovni prijenos korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i korisnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka omogućuje vam i prijenos podataka za do 2.000 korisnika u velikoj mjeri odjednom.

Za više informacija o skupnom prijenosu podataka pogledajte teme O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analytics te Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics na:

• Prijenos korisničkih podataka

• O prijenosu korisničkih podataka

29. siječnja 2025

Agent je pokrenuo odlaznu podršku za SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Webex kontakt centra. Agent Desktop Oni mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo da su u glasovnom pozivu, uključeni u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokrećuWebex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u politici multimedijskog profila preslikanim na nadzornika.

7. siječnja 2025

Poboljšanje iskustva stvaranja SFDC slučaja: otvaranje slučajeva na novim karticama

Automatsko stvaranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve na zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

12. prosinca 2024

Poboljšana reprodukcija snimanja

Trenutno se nadzornici suočavaju s izazovima zbog fragmentiranih snimaka sesija, što otežava identificiranje ključnih trenutaka za pregled učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava ovaj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim detaljima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije.

To osigurava da se nadzornici mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Više informacija potražite u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

12. prosinca 2024

Odjavite agente u Pojedinosti o izvedbi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta detalja o performansama tima u nadzorniku Desktop. To se može primijeniti na agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući usmjeravanje poziva na njih) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne završe prije nego što ih odjavite.

Više informacija potražite u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

Studeni 18, 2024

Izvješća zasnovana na redu čekanja

Izvješća zasnovana na čekanju (QBR) uvode tri nova izvješća o dionicama u Analyzeru. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u redovima. Osim toga, dostupno je novo spremište pod nazivom Queue Record.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća zasnovana na redu čekanja i Polja i mjere standardnog zapisa čekanja u Korisničkom priručnikuWebex Contact Center Analyzer.

Studeni 13, 2024

WebRTC podrška za Supervisor Desktop

Uz WebRTC podršku za Supervisor Desktop, pomoću medijske platforme sljedeće generacije, možete olakšati pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili brojevima proširenja. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije poput zadržavanja, preuzimanja, prijenosa i konferencije. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i pozivnice za biranje osiguravaju besprijekornu upotrebu samo u pregledniku.

I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje vam trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja ili proširenja za biranje, Uređivanje profila na radnoj površini supervizora, Prijava na radnu površinu supervizora i Nadzor svojih agenata i timova.

30. rujna 2024

Filtriranje temeljeno na vještinama agenta

Pomoću ove značajke u programu Analyzer možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima za interakcije s kupcima.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima 'Filteri nadzorne ploče' i 'Dizajnerske nadzorne ploče' u Ciscovom korisničkom priručniku. Webex Contact Center Analyzer

Rujan 20, 2024

Pregledajte snimke sesije konzultiranja u programu Supervisor Desktop

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija poziva za konzultacije, uključujući savjetovanje s agentom, savjetovanje u redu čekanja, savjetovanje za biranje broja i savjetovanje do ulazne točke. Snimke sesije konzultacija imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar snimanja glavnog poziva u programu Supervisor Desktop. To omogućuje nadzornicima da pregledaju i analiziraju detalje konzultacijskih poziva i identificiraju područja za obuku, treniranje i poboljšanje učinkovitosti.

Više informacija potražite u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

27. kolovoza 2024

Trajanje interakcije agenta u detaljima izvedbe tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s kupcima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o performansama tima na radnoj površini supervizora. Ovo pokazuje vrijeme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Nadgledanjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s kupcima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima će možda trebati dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni prikaz načina na koji agent postupa s kupcem, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti efikasni i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i efikasno podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazano je i za primarne i za savjetovane/konferencijske agente od trenutka savjetovanja s njima. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da se svi agenti koji doprinose uzimaju u obzir u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pojedinosti o performansama tima u članku Nadgledajte svoje agente i timove.

16. svibnja 2024

Napredno upravljanje hitnim pozivima za vaš tim

Kao nadzornici, osiguravanje sigurnosti i dobrobiti vašeg tima je najvažnije. Integracija Redsky Emergency rješenja omogućuje vam alate potrebne za pružanje točnih podataka o lokaciji za pozive E911, izravno s naše platforme. Ovo poboljšanje u potpunosti je u skladu sa saveznim sigurnosnim propisima i štiti vaše agente u svakoj situaciji.

14. svibnja 2024

Intervale osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Prilikom izrade prilagođenog izvješća odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti retka i/ili segmenti stupaca, pokreće upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor ukazuje na to da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Reports u stvarnom vremenu podržava intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi. Nova izvješća zadana su 5 sekundi kao interval osvježavanja, a mogu se promijeniti na druge dostupne vrijednosti veće od 5 sekundi.

Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za bilo koja izvješća radi poboljšanja performansi izvješćivanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički priručnik.

10 svibnja 2024

Sinkronizirajte stanje agenata između Webex Contact Center i Microsoft Teams

Učinkovitije pratite aktivnosti svog tima pomoću nove značajke sinkronizacije prisutnosti. Stanje Webex Contact Center vašeg agenta sinkronizirano je s Microsoft Teamsom, pruž ajući vam uvid u njihov status u stvarnom vremenu, bilo da su na pozivu, prezentirali sadržaj ili se odlučili za "Ne uznemiravaj".

Time se eliminira potreba za prebacivanjem konteksta i zahtjev da agenti ručno označe sebe kao nedostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra, čime se smanjuje vjerojatnost 'RONA' (Preusmjeravanje na bez odgovora). Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje stanja agenta.

10 svibnja 2024

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Supervisor Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve nadzornike, olakšavajući glatku navigaciju i interakciju. Od pročišćavanja ponašanja čitača zaslona do optimizacije redoslijeda tabliranja i poboljšanja kontrasta boja, dali smo prioritet pristupačnosti za nadzornike svih sposobnosti. Ovim nadogradnjama nadzornici mogu učinkovito nadzirati operacije i s lakoćom nadzirati svoje timove, potičući uključivije radno okruženje.

3. svibnja 2024

Progresivna kampanja s CPA

Naša nova ponuda odlaznih kampanja pružit će vam detaljnije izvješće o progresivnim kampanjama, pomažući vam da pratite i provjerite ishod poziva upućenih tijekom odlazne kampanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne odlazne kampanje u Webex kontaktnom centru.

29. ožujka 2024

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenata i automatski CSAT

Uzbuđeni smo što možemo najaviti Agent Burnout Management i Auto CSAT beta značajke. Ove značajke dizajnirane su za poboljšanje zdravlja i produktivnosti agenata

Značajka detekcije izgaranja agenta koristi podatke od kraja do kraja na platformi Webex Contact Center za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo omogućili 'Reset' pauzu za agente kada doživljavaju visoku razinu stresa otkrivenu pomoću modela Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontakt centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

27. ožujka 2024

Dijeljenje brojeva supervizora bez napora za Hotdesking

Sada možete dijeliti brojeve biranja bez muke s jedinstvenim prijavama. Ako se bavite aktivnostima praćenja i trebate se odjaviti, sljedeći nadzornik može krenuti tamo gdje ste stali, sa zahtjevima za praćenje usmjerenim na njihovu stanicu. To osigurava da je nadzor kontinuiran i da učinak vašeg tima ostaje na vrhuncu, bez obzira tko je na dužnosti.

Ožujak 26, 2024

Pokretanje Webex Contact Centra u Singapurskom podatkovnom centru

Usluge Webex Contact Center sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju poslovanja. To će vam omogućiti da svom stanaru osigurate izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenske Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Više informacija potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex kontaktnom centru.

Februar 22, 2024

Ulazak na poziv

Značajka Barge-In omogućuje vam da se pridružite stalnom pozivu između vašeg agenta i kupca, osiguravajući pravovremenu pomoć. To vam omogućuje da uđete kad god je to potrebno, posebno tijekom lansiranja novih proizvoda ili usluga ili prilikom vođenja novih agenata.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadgledanje agenata na pozivu.

30. siječnja 2024

Snimanje konzultativnih poziva

Uzbudljiva vijest za supervizore! Webex kontakt centar uskoro uvodi snimke konzultativnih poziva. Ova će vam značajka omogućiti praćenje interakcija poziva uživo između agenata kada traže pomoć. Obuhvaća četiri vrste poziva za konzultacije - agenta do agenta, agenta do reda, agenta za biranje broja i agenta na ulaznu točku preslikanu s brojem biranja. Sada možete ponovno potvrditi savjete date svojim agentima i ponuditi precizno treniranje kako biste poboljšali njihov učinak.

Ova značajka bit će dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme sljedeće generacije i dostupna samo putem portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novu razinu poboljšanja tima!

23. siječnja 2024

Pojednostavite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" između Supervisor Desktop i analizatora

Razumijevanje poziva "Totalno obrađeno" i "Potpuno napušteno" jednostavno je postalo jednostavnije. Poravnali smo ove metričke definicije između Supervisor Desktop i analizatora za besprijekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Pregled KPI kartica vašeg kontaktnog centra.

16. siječnja 2024

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center pokreće značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Koristeći AI tehnologiju uklanjanja buke, komunikacija vašeg tima s kupcima bit će učinkovitija i manje poremećena. Dostupno za Flex 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava da će uvelike poboljšati performanse vašeg tima. Pripremite se za čistije i jasnije iskustvo komunikacije. Za više informacija pogledajte odjeljak Uklanjanje pozadinske buke u Webex Contact Center Analyzer Korisničkom priručniku.