31. srpnja 2025.

Poboljšano korisničko sučelje za nadzornu radnu površinu

Doživite moderno, intuitivno sučelje radne površine s ažuriranim fontovima, bojama, elementima korisničkog sučelja, paletama boja radi veće jasnoće i vizualne privlačnosti. Reorganizirani izgled također podržava nove i nadolazeće značajke.

Imajte na umu da vraćanje na staro korisničko sučelje nije moguće nakon što novo korisničko sučelje postane dostupno.

Sljedeće značajke i poboljšanja dostupni su samo u poboljšanom korisničkom sučelju:

• Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu: Novi "Redovi čekanja" Tab pruža centralizirani i djelotvoran prikaz performansi reda čekanja.

• Upravljanje dodjelom izravnih agenata redovima čekanja: izravno dodijelite agente redovima čekanja temeljenim na agentima, pružajući veću kontrolu nad upravljanjem radnom snagom.

• Prikaz popisa interakcija: Novi "Interakcije" Tab pruža sveobuhvatan prikaz svih interakcija s kupcima.

• Prikaz detalja o interakcijama: sveobuhvatan prikaz cijele stranice za detaljnu analizu interakcije, pružajući dublje uvide.

• Ažurirajte profil znanja pojedinog agenta da biste lakše pojednostavili operacije i smanjili administrativne troškove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja supervizora za stolna računala.

Poboljšani popis zadataka Agent Desktop za nadzornike

Predstavljamo ažurirani popis zadataka za agente u Agent Desktop, osmišljen kako bi vašem timu pružio organiziraniji i učinkovitiji način upravljanja interakcijama s klijentima. Ovo poboljšanje pojednostavit će tijekove rada agenta i omogućiti jasniju vidljivost njihovog radnog opterećenja.

Što je novo za vaše agente?

• Pojednostavljeni dizajn s karticama: Agenti će imati koristi od novog dvokartičnog izgleda na popisu zadataka:
  • Aktivno: pruža brzi pregled svih trenutno aktivnih interakcija.
  • Zatvoreno: nudi kronološki zapisnik nedavno završenih razgovora na svim kanalima.
• Poboljšani pregled interakcije: Agenti dobivaju sveobuhvatan, jednoslojni prikaz svih dolaznih i tekućih interakcija, omogućujući bolje određivanje prioriteta i upravljanje radnim opterećenjem.
• Nadzornici s ulogama agenta: Ako se bavite i interakcijama s klijentima, izravno ćete iskusiti ta poboljšanja popisa zadataka u svojoj Agent Desktop.

Ovo ažuriranje osnažuje vaše agente jasnijim, organiziranijim sučeljem, što dovodi do poboljšane individualne učinkovitosti i boljih ukupnih performansi tima. Pojednostavljenjem upravljanja interakcijom, agenti mogu učinkovitije odrediti prioritete, smanjiti vrijeme odziva i povećati zadovoljstvo kupaca, izravno doprinoseći uspjehu vašeg tima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja supervizora za stolna računala.

Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu na radnoj površini supervizora

Uzbuđeni smo što možemo uvesti statistiku reda čekanja u stvarnom vremenu u supervizorsku radnu površinu. Novi "Redovi čekanja" Tab daje nadzornicima centralizirani prikaz svih informacija o redu čekanja, s mogućnostima prilagodbe i filtriranja mjernih podataka. Mjerni podaci reda čekanja u stvarnom vremenu prikazani su u vizualno privlačnom i lako razumljivom obliku, kao što su tablice, grafikoni ili grafikoni, što omogućuje brzu procjenu stanja reda čekanja. Također možete pretraživati kroz razine naniže u detaljima reda čekanja, provjeriti status agenta, pregledati trenutne interakcije te izravno dodijeliti ili ukloniti agente s nadzorne ploče.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja supervizora za stolna računala.

Upravljanje dodjelom izravnih agenata redovima čekanja s nadzorne radne površine 

Nadzornici sada mogu dodijeliti ili ukloniti agente izravno iz redova čekanja na radnoj površini nadzornika pomoću nove stranice reda čekanja, bez potrebe za pristupom Kontrolnom središtu. Ova je funkcija dostupna isključivo za redove čekanja temeljene na agentima, pojednostavljuje upravljanje redovima čekanja, omogućuje brže prilagodbe u stvarnom vremenu i pruža nadzornicima veću fleksibilnost za učinkovito upravljanje distribucijom radne snage.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja supervizora za stolna računala.

Prikaz detalja o sveobuhvatnim interakcijama s transkriptima

Radna površina supervizora uvodi poboljšani prikaz detalja interakcije preko cijele stranice koji nudi pregled interakcija s klijentima, kao i transkripte uživo i dovršene transkripte za glasovne i digitalne (chat) interakcije.

Osim postojećih snimaka, nadzornici imaju pristup transkriptima u stvarnom vremenu, detaljnoj ploči s podacima o interakciji (uključujući vrijeme, trajanje, vrijeme čekanja i vrijeme rukovanja) i prikaz putovanja korisnika na različitim kanalima i danima. Ovo poboljšanje nadzornim tijelima daje bogatije podatke za bolje praćenje, analizu i razumijevanje interakcija s klijentima.

Nove interakcije Tab na radnoj površini nadzornika 

Potpuno nove interakcije Tab pružaju nadzornicima jasan prikaz interakcija s klijentima u stvarnom vremenu u svakoj fazi.

Ova poboljšana značajka uključuje tri kartice:

• Aktivne interakcije:praćenje razgovora uživo u stvarnom vremenu. 

• Interakcije u redu čekanja: Pogledajte interakcije koje čekaju u redovima čekanja. 

• Dovršene interakcije: s lakoćom pristupite prošlim interakcijama i snimkama. 

S prilagodljivom tablicom za filtriranje i organiziranje podataka, nova Interakcije Tab olakšava praćenje tekućih slučajeva i pregled dovršenih interakcija - sve dizajnirano za povećanje učinkovitosti i odziva. 

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja supervizora za stolna računala.

Ažuriraj profile vještina agenta s nadzorne površine

Uzbuđeni smo što vam možemo predstaviti novu značajku koja nadzornicima omogućuje ažuriranje profila vještina agenta izravno s nadzorne radne površine u prikazu Detalji o izvedbi tima.  Ovo poboljšanje omogućuje nadzornim tijelima da u stvarnom vremenu prilagode agente u svom opsegu, pojednostavljuju operacije i smanjuju oslanjanje na tijekove rada administratora. Također, nadzornici mogu uređivati profile vještina agenata u stvarnom vremenu i pregledavati ključne detalje profila vještina kao što su naziv vještine, vrsta vještine i vrijednost vještine kako bi brzo donijeli informirane odluke.

Ova se značajka temelji na ulogama i zahtijeva pristup odobren od administratora, osiguravajući sigurnu i kontroliranu upotrebu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja supervizora za stolna računala.

Stvaranje naprednih formula pomoću pojednostavljenog sastavljača formula

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata za analizu, uzbuđeni smo što možemo uvesti veliko poboljšanje alata za analizu koje čini izradu prilagođenih formula lakšim, bržim i snažnijim. Pomoću novog uređivača formula temeljenih na tekstu, korisnici mogu stvarati složene formule koristeći bilo koji broj polja iz svojih izvještaja, u kombinaciji s aritmetičkim operatorima i funkcijama zbrajanja. Uređivač pruža smjernice tijekom postupka izrade formula, pomažući korisnicima da provjere izgrađenu formulu. To nije sve, korisnici mogu spremiti ove formule za buduću upotrebu unutar istog izvješća ili ih čak spremiti kao globalne formule za korištenje u svim izvješćima unutar svoje organizacije. Ovo ažuriranje pružit će korisnicima veću fleksibilnost, dosljednost i učinkovitost za izradu prilagođene formule u alatu Analizator.

Dodatne informacije potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Pragovi kodirani u boji – istaknite ono što je važno

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajku – pragove označene bojama koja prilagođenim izvješćima donosi snažnu vizualnu jasnoću. Ova nova mogućnost omogućuje korisnicima isticanje određenih vrijednosti u izvještaju na temelju korisnički definiranih pragova, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih ishoda za ključne mjerne podatke. Korisnici mogu definirati do 10 praga po izvještaju pomoću niza operatora usporedbe kao što su Veće od, Manje od, Jednako, Između i više. Ti uvjeti pokreću dinamičko oblikovanje boja, primijenjeno u slijedu odozgo prema dolje na temelju logike koju ste postavili. Najbolje od svega, pragovi se mogu stvoriti, urediti ili ukloniti u bilo kojem trenutku - bez izmjene temeljnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način za poboljšanje vidljivosti, brže uočavanje trendova i donošenje odluka s većim povjerenjem.

Dodatne informacije potražite u vodiču za korisnike Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17. srpnja 2025.

Korisnički definiran početni dan tjedna za poboljšano izvješćivanje u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo predstaviti novu mogućnost koja korisnicima omogućuje definiranje početnog dana u tjednu za prilagođeno izvješće u Analizatoru. Ova će značajka koristiti korisnicima u određenim geografskim područjima, kao što je Izrael, koji ne slijede standardne rasporede rada. Posebno je dizajniran za nadzornike koji stvaraju ili uređuju prilagođena izvješća kao dio svog korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu odabrati bilo koji od sedam dana u tjednu kao početni dan za određeno izvješće, a taj će se odabir odraziti na sve gledatelje izvješća. Budući da se ta sposobnost primjenjuje na tjedne intervale, djelovat će učinkovito samo u trajanju koje uključuje tjedne intervale. Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex Contact Center Analyzer.

16. srpnja 2025.

Webex WFO: Planovi

Planovi su sada dostupni u Webex WFO. Ovaj inteligentni alat za zakazivanje na webu osmišljen je kako bi pojednostavio buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, razdoblja koja se mogu konfigurirati i ugrađene provjere valjanosti, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ručnog napora. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju slobodnog dana, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri imaju kontrolu pomoću alata za objavljivanje, praćenja promjena i besprijekorne interoperabilnosti s klijentom WFM, omogućujući pametnije, skalabilnije i buduće stvaranje rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže zakazivanje uz automatiziranu optimizaciju slobodnog dana
• Poboljšana točnost kroz provjere valjanosti prije zakazivanja
• Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse planiranja
• Grupiranje dinamičkih agenata koje se prilagođava promjenama osoblja
• Kontrola i vidljivost objavljivanja u stvarnom vremenu

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. srpnja 2025.

Webex WFO: Napredno raspoloženje

Webex WFO je uveo Napredno raspoloženje, nudeći dublji i usredotočeniji uvid u interakcije s kupcima. Ova značajka koju pokreće generativna umjetna inteligencija poboljšava razumijevanje cijelog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontaktnih centara u donošenju bržih i pametnijih odluka.

Detaljnu raščlambu potpunih mogućnosti potražite u odjeljku Napredno raspoloženje na Webex WFO (Webex Contact Center).

2. srpnja 2025.

Poboljšana dokumentacija za usmjeravanje i red čekanja WXCC

Ažurirana dokumentacija za Webex Contact Center usmjeravanje i red čekanja pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukcije usmjeravanja i podržane algoritme.

Svaki odjeljak organiziran je kako bi pomogao kupcima, partnerima, programerima tokova i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumijevanje čekanja u redu čekanja i usmjeravanja u WxCC-u kako bi se redovi čekanja i usmjeravanje mogli dizajnirati na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra iskorištavanjem odgovarajućih mogućnosti.

Istražite poboljšanu dokumentaciju wxcc reda čekanja i usmjeravanja ovdje: Razumijevanje usmjeravanja i reda čekanja u Webex Contact Center.

Izvješćivanje o segmentu podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u performanse agenta pomoću nove značajke izvješćivanja o segmentima podijeljenih intervala. Ovaj vam alat omogućuje praćenje aktivnosti agenta, stanja i trajanja u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, alokaciju resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Interval podjele na ploči Izračun da biste analizirali podatke prema preciznim intervalima umjesto po vremenu završetka interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik

26. lipnja 2025.

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja kontakata

Webex WFO sada uključuje snažna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakta kroz timove i ocjenjivače.

Ta ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, usmjeravanje na prave razgovore i poboljšavaju iskustvo i za ustupitelje i za primatelje. Ocjenjivači sada mogu vidjeti više svojih redova čekanja odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršiti procjene.

Ključne prednosti:

• Stvorite preciznije ciljeve kontakta s fleksibilnim ciljanjem tima ili agenta.
• Koristite naprednu logiku za prikaz najrelevantnijih razgovora za procjenu.
• Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.
• Pratite napredak cilja s jasnom vidljivošću i pokazateljima stanja.
• Jednostavnije upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ta poboljšanja podržavaju pametnije tijekove rada za procjenu, točnije rezultate i bolje iskustvo u cijelom procesu kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsutnosti

Atributi odsutnosti sada su dostupni u Webex WFO. Ova mogućnost omogućuje nadzornicima označavanje odsutnosti atributima (prilagođenim oznakama) kao što su Hitni dopust ili Zahtjev u zadnji čas.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost rasporeda u stvarnom vremenu i dublji uvid u trendove izostanaka.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje
• Detaljno praćenje vrsta odsutnosti
• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu
• Dublje izvještavanje i analiza trendova

Atributi odsutnosti opremaju tim alatima za rješavanje izazova s osobljem, proaktivno upravljanje dopustima i donošenje informiranijih odluka o planiranju.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i nadzorne ploče dostupni u Insights

Webex WFO je uveo nove resurse u Uvidi kako bi klasičnim korisnicima WFM oblaka pružio dublje uvide u raspoređivanje i performanse. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Za WFM dodani su sljedeći novi skupovi podataka:

• WFM Raspored i statistika agenata: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenata radi lakše usporedbe.

• Statistike prognoziranog radnog opterećenja i reda čekanja: Podržava ponovno stvaranje nadzornih ploča Forecast Explorera i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM Grupne stranice u Insights. Oni zrcale postojeće skupove podataka WFM i koriste ista imena s sufiksom "(Grupne stranice)".

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenata (grupne stranice)

Nova polja možete pronaći u mapi Organizacija unutar svakog skupa podataka.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. lipnja 2025.

Webex WFO: Osnovne ponude WFM i QM

Webex WFO je službeno proširio svoj portfelj optimizacije radne snage lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontaktnim centrima da snažno započnu s osnovnim alatima za zakazivanje i evaluaciju. Izrađeni za timove koji prelaze s proračunskih tablica ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećanje angažmana agenata i postizanje dosljedne kvalitete usluge od prvog dana.

Za detaljan pregled svih mogućnosti pogledajte Osnovne ponude WFM i QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za detalje o naručivanju pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za fleksibilni plan suradnje na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analiza poduzeća

Enterprise Analytics sada je dostupan u Webex WFO, predstavljajući novi skup mogućnosti temeljenih na umjetnoj inteligenciji koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, istaknu ključne trendove i procijene performanse u velikim razmjerima. Zahvaljujući zajedničkom radu funkcija Auto QM, Trending Topics i Interaction Summary, timovi mogu otkriti što je najvažnije, smanjiti ručni rad i donositi pametnije i brže odluke u svakoj interakciji s kupcem.

Za detaljan pregled svih mogućnosti pogledajte Poduzeće Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za dodatne informacije pogledajte sljedeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za detalje o naručivanju pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za fleksibilni plan suradnje na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. svibnja 2025.

Dijelite trajne veze za poboljšanu suradnju u Analyzeru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer i koja će poboljšati vašu mogućnost dijeljenja uvida i pojednostaviti suradnju u cijeloj vašoj organizaciji. Uvođenjem permalinkova, korisnici Analyzera moći će jednostavno dijeliti URL-ove s izvješćima i nadzornim pločama, što će donošenje odluka temeljenih na podacima učiniti pristupačnijim nego ikad prije.

Za više informacija pogledajte Dijeljenje trajnih veza s izvješćima i nadzornim pločama.

21. travnja 2025.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnosti

Zahtjevi za aktivnosti sada su dostupni u Webex WFO, poboljšavajući samostalno zakazivanje agenata omogućujući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti poput obuke, administrativnih zadataka i mogućnosti razvoja - izravno unutar svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema unaprijed definiranim pravilima:

• Automatski odobrene aktivnosti sustav odmah odobrava.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja dok ih voditelj tima ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni rad uz automatizirane tijekove odobravanja.
• Osigurajte da su odluke o rasporedu usklađene s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
• Održavajte nadzor i fleksibilnost, a istovremeno omogućite agilniju i samostalniju radnu snagu.

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

1. travnja 2025.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenata tijekom duljih razdoblja, kao što su tromjesečje ili godina, kako bi se uskladilo s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprječava troškove prekovremenog rada agenata
• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenata
• Kontrolira kršenje propisa
• Optimizira osoblje na temelju vremenski uvjetovanih obrazaca potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama raspoređen i za vrijeme najveće i za vrijeme manje opterećenja
• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava alokaciju resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih za značajno poboljšanje pristupa podacima i vidljivosti unutar Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog Insightsa:

• Iskustvo Insights osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno omogućuje korisnicima bez tehničkog znanja jednostavno samostalno stvaranje izvješća i nadzornih ploča.
• Pokreće ga umjetna inteligencija i vrlo je prilagodljiv za ubrzavanje donošenja odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno za učinkovitu ad-hoc analizu i bogatu nadzornu ploču

Evo kratkog videa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi.

Webex WFO: Uvođenje novog transkripcijskog mehanizma

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog mehanizma za korisnike Webex WFO - koji donosi značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rješenje u oblaku osmišljeno je za brže vrijeme obrade i dosljedniju kvalitetu transkripcije na svim podržanim jezicima.

Evo što možete očekivati:

• Iskusite povećanje točnosti do 20% za američki engleski, uz značajna poboljšanja u ostalim podržanim jezicima.
• Transkripcije se sada isporučuju brže, što omogućuje brži pristup uvidima i ubrzava tijek rada.
• Besprijekoran prijelaz:
  • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.
  • Svi novi i tekući prijepisi automatski imaju koristi od nadograđenog mehanizma.
• Izgrađeno na cloud-native arhitekturi za podršku brze obrade i skalabilnog implementacije.
• Dizajnirano imajući na umu lokalizaciju podataka i usklađenost kako bi se zadovoljili poslovni i regulatorni zahtjevi.

Prednosti:

• Pruža točnije i praktičnije transkripcije za osiguranje kvalitete, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu analitiku teksta, praćenje sentimenta i podatke o razgovorima koji se mogu pretraživati.
• Potiče operativnu učinkovitost bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i mentorstvo.
• Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski kanadski, njemački, arapski i druge.

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO osmišljeno za poboljšanje svijesti i odgovora i agenata i nadzornika.

Ključni slučajevi upotrebe koje podržavaju Obavijesti:

• Obavijesti o zatvaranju prozora za nadmetanje u smjeni - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati raspodjelu smjena i sprječava propuštene ponude.

• Obavijesti o zahtjevima za izostanak - Kada agent pošalje zahtjev za slobodno vrijeme putem Modula zahtjeva, njegov voditelj tima ili nadzornik prima trajnu obavijest u aplikaciji, skočnu obavijest ili push obavijest sustava.

  Sustav primjenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili stavljanje zahtjeva na listu čekanja. Ako se ne primjenjuje nijedno pravilo, zahtjev ostaje na čekanju, što pokreće obavijest za nadzorni pregled. Budući da ove obavijesti funkcioniraju na razini tima, novi nadzornik svakog premještenog agenta automatski prima zahtjev za djelovanje.

Prednosti:

• Dostavlja pravovremene obavijesti
• Povećava učinkovitost raspoređivanja
• Smanjuje administrativno opterećenje
• Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i nadzornika.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Postavke obavijesti
• Prikaži informacije o korisniku
• Upravljanje osnovnim korisničkim podacima
• Konfiguriranje organizacijske hijerarhije

25. ožujka 2025.

Poboljšani uvidi u interakciju s kupcima uz energiju govora Webex WFO

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koja poboljšava vidljivost interakcija s korisnicima otkrivanjem tišine i događaja preklapanja. Ova značajka pruža trenutni uvid u razgovore s korisnicima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja za poboljšanje.

Prednosti ove značajke:

• Detekcija tišine i događaja preklapanja ističe zastoje u razgovoru i preklapanje govora, točno određujući područja za obuku agenata.
• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok pregovaranje sugerira loše slušanje, što pomaže u poboljšanju interakcija među agentima.

Za više informacija pogledajte Detekcija događaja tišine i razgovora.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada dostupne uživo, što pojednostavljuje raspoređivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito raspodele vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke unutar grupe agenata.

S značajkama poput automatiziranih, ravnomjerno raspoređenih aktivnosti i raspoređivanja metodom povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativni napor i povećava fleksibilnost.

Prednosti značajke Sesije:

• Pruža jasan uvid u alokaciju i performanse agenata za donošenje odluka temeljenih na podacima.
• Povećava operativnu učinkovitost.
• Podržava razvoj i angažman agenata.
• Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.
• Održava timove usredotočenima na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija pogledajte Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na miješanim jezicima uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Ključna ažuriranja:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na miješanim jezicima.
• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, poput naziva robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni u svim jezicima.
• Povećana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze u različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još prilagođenijim potrebama korisnika, pružajući glatkije i jednostavnije korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Upravitelj frazama
• Lokalizacija

25. veljače 2025.

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje organizacijama omogućuju pružanje besprijekornog, visokokvalitetnog iskustva u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u Upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekovima rada, nadogradnje media playera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućuje timovima provođenje bržih i podrobnijih pregleda te pojednostavljenje tijeka rada, što im pomaže u razumijevanju i rješavanju potreba kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

• Filter vrste kontakta i pregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča s transkriptom chata i mapa teksta

19. veljače 2025.

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - Brisanje i ažuriranja

Webex WFO je uveo značajku samostalnog brisanja skupnih kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito istovremeno uklanjanje više kontakata bez potrebe za ručnim brisanjem jednog po jednog.

Prednosti:

• Bez napora izbrišite interakcije zabilježene greškom ili one koje sadrže neredigirane osjetljive podatke.
• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.
• Omogućuje korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje broj zahtjeva za podršku.

Za više informacija pogledajte Grupne operacije kontakta.

17. veljače 2025.

Izvješća o osnovnim anketama za nadzornike

Steknite vrijedne uvide u povratne informacije kupaca uz pomoć Izvješće o osnovnom istraživanju u Analizatoru! Iako izradom anketa upravljaju administratori, možete imati potpuni pristup detaljnim izvješćima na temelju vaših kontrola pristupa temeljena na ulogama (RBAC) dozvole.

The Izvješće o osnovnom istraživanju pruža:

• Odgovori na anketu Razumjeti raspoloženje kupaca pomoću podataka iz anketa nakon interakcije.

• Detalji o performansama agenta Pogledajte koji su agenti obradili pozive, uključujući podatke o prvom i posljednjem agentu, ID-ove e-pošte i detalje reda čekanja.

• Mjerni podaci interakcije : Udubite se u trajanje poziva, ID-ove sesija i vrijeme dovršetka ankete.

Ovaj moćan alat za izvještavanje osigurava da ostanete informirani o iskustvima korisnika i učinku agenata, pomažući vam da unesete poboljšanja u svoj tim.

Za više informacija pogledajte POST Ankete o interakciji izvješće u Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik.

Klik ovdje za videocast.

11. veljače 2025.

Cisco AI Assistant za Kontaktni centar

Pripremite se za transformaciju rada vašeg kontaktnog centra i oduševite svoje kupce uz Cisco AI Assistant za kontaktni centar! 

AI Assistant revolucionira korisničku uslugu poboljšavajući vašu učinkovitost i povećavajući zadovoljstvo kupaca! 

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na raznim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i klijenta.
• Dobrobit agenata pokretana umjetnom inteligencijom kako bi se podržala dobrobit agenata, poboljšala produktivnost i zadovoljstvo kupaca.
• Automatski CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima da donose pametnije odluke, poboljšaju učinkovitost agenata i povećaju zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje upravljati razgovorima s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Sažeci prekinutih poziva generirani umjetnom inteligencijom: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada korisnik uzvrati poziv, sljedeći agent može bez problema nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide možete pregledati i procijeniti važnost ovih sažetaka u Sažeci prekinutih poziva izvješće o AI Assistant Nadzorna ploča. Za više informacija pogledajte Sažetak prekinutih poziva izvješće.
• Sažeci prijenosa virtualnih agenata:  Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć korisnicima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rješavanje problema!

  Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnih agenata bit će dostupno u budućnosti.

Za više informacija o sažecima poziva generiranim umjetnom inteligencijom pogledajte Povećajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

Dobrobit agenta

Značajke dobrobiti agenata pokretane umjetnom inteligencijom osmišljene su za podršku dobrobiti agenata, povećanje produktivnosti i zadovoljstva kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center iskorištava uvide u podatke od početka do kraja  pratiti i otkrivati razinu stresa agenata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža  automatizirani wellness odmori  kada je potrebno, pomažući agentima da učinkovito upravljaju stresom, održe visoke performanse i pruže iznimna korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i učinkovitost agenata otkrivanjem iscrpljenosti i pauzama za dobrobit.

Automatski CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvide i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i učinkovitosti agenata. CSAT je ključan za razumijevanje zadovoljstva kupaca uslugom. Cisco-ov vlasnički model Auto CSAT-a koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za točno predviđanje CSAT rezultata. Ovi rezultati mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive za pregled i osigurati brzo rješavanje nezadovoljnih korisnika. Rezultate Auto CSAT-a možete vidjeti u Automatski CSAT izvješće o AI Assistant Nadzorna ploča unutar Analizatora.

Za više informacija pogledajte Mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću Auto CSAT-a.

1. veljače 2025.

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (Chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više premještaju na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja za podršku omnikanalnom angažmanu. Ova ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan pregled interakcija i besprijekorno iskustvo na raznim kanalima. 

Ključne značajke

• Ploča s transkriptom chata prikazuje razdvajanje stranaka kako bi se brzo pregledao i dobio puni kontekst tekstualne interakcije i novog Tekstualna karta s mogućnošću klika na balončić za brzi dolazak do tog mjesta u chatu.
• Procijenite kontakt putem chata ili SMS ili kao vrstu kontakta.
• Standardni tijekovi rada za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije poput chata, SMS i naslijeđenog teksta.
• Radnja "Zadrži" dostupna je za tekstualne kontakte, s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte koji nisu pozivi.

Stranica interakcija

• Stupci razloga i vrste zapisa poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer,Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
• Dodan je novi stupac Vanjski stranke . Vanjske strane novi je filtar za chat i SMS kontakte za filtriranje prema osobi s kojom je agent stupio u interakciju. Ovaj identifikator obično je adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Administracija cilja kontakta

• Vrsta kontakta: uključuje chat i SMS uz poziv i tekst.
• Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je kao vrsta kontakta odabran tekst, čavrljanje ili SMS, kao klasifikator je dostupna opcija Nasumično , kao što je Slučajni chat.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Filtar vrste kontakta i pretpregled teksta
• Novi stupci na stranici interakcija
• Ploča transkripta razgovora i mapa teksta
• Administracija cilja kontakta
• Administracija tijeka rada
• Poboljšanja upravljanja kvalitetom svih kanala

28. siječnja 2025.

Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.

Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analyticsu te Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics temama na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo podršku za izlazne SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni zadatak SMS ili e-poštu iz Webex Contact Center Agent Desktop. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranima u politici multimedijalnog profila mapiranoj nadzornom tijelu.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama

Automatsko stvaranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj Tab, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije toga, slučajevi za poznate kontakte otvorili su se u načinu uređivanja unutar trenutnog Tab i zatvorili nakon spremanja ili zatvaranja.

12. prosinca 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Nadzorna tijela trenutačno se suočavaju s izazovima s fragmentiranim snimkama sesija, što otežava utvrđivanje ključnih trenutaka za preispitivanje učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava taj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim pojedinostima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Time se osigurava da se nadzorna tijela mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

12. prosinca 2024.

Odjava agenata u pojedinostima o izvedbi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta pojedinosti o izvedbi tima na radnoj površini supervizora. To se može primijeniti na agente koji su otišli na jedan dan dok su u stanju završavanja, još uvijek su označeni kao dostupni (što uzrokuje usmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što je odjave.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

18. studeni 2024.

Izvješća temeljena na redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova burzovna izvješća u Analizator. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u svim redovima čekanja. Uz to, dostupno je novo spremište pod nazivom Zapis reda čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća utemeljena na redu čekanja i Standardna polja i mjere zapisa u Webex Contact Center Analyzer korisničkog priručnika .

13. studeni 2024.

WebRTC podrška za supervizor radnu površinu

Uz WebRTC podršku za supervizor radnu površinu, koristeći medijsku platformu sljedeće generacije, možete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili kućnim brojevima. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice osiguravaju besprijekornu upotrebu preglednika. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje vam trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja ili proširenja za biranje, Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika, prijava na radnu površinu nadzornika i nadzor agenata i timova.

30. rujna 2024.

Filtriranje temeljeno na vještinama agenta

Pomoću ove značajke u Analizatoru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima čekanja za interakcije s kupcima.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima "Filtri nadzorne ploče" i "Nadzorne ploče dizajna" u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. rujna 2024.

Prikaz snimki sesija savjetovanja na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija konzultacijskih poziva, uključujući savjetovanje s agentom, konzultirati se s redom čekanja, konzultirati se s brojem biranja i konzultirati se s ulaznom točkom. Snimke sesija savjetovanja imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavnog snimanja poziva na radnoj površini nadzornika. To nadzornicima omogućuje pregled i analizu detalja sesija poziva za savjetovanje te identificiranje područja za obuku, podučavanje i poboljšanje učinkovitosti.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

27. kolovoza 2024.

Trajanje interakcije agenta u detaljima o izvedbi tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s kupcima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. Ovo prikazuje vrijeme koje agenti provedu u svim statusima osim završetka.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. To je posebno korisno za novije agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni prikaz načina na koji agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti učinkoviti i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazuje se i za primarne i za konzultirane / konferencijske agente od trenutka kada su konzultirani. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da se svi agenti koji doprinose uzimaju u obzir u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Detalji o izvedbi tima u članku Nadzor vaših agenata i timova .

14. svibnja 2024.

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti redaka i/ili segmenata stupaca, pokreće se upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor pokazuje da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Nova izvješća kao interval osvježavanja zadana su na 5 sekundi i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće da bi se poboljšala izvedba izvješćivanja. Dodatne informacije potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3. svibnja 2024.

Progresivna kampanja s CPA-om

Naša nova ponuda izlazne kampanje pružit će vam detaljnije izvješće za progresivne kampanje, pomažući vam u praćenju i provjeri ishoda poziva upućenih tijekom izlazne kampanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u aplikaciji Webex Contact Center.

26. ožujka 2024.

Webex Contact Center pokretanje u singapurskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultativnih poziva

Uzbudljive vijesti za nadzornike! Webex Contact Center uskoro uvodi snimke konzultnih poziva. Ova značajka omogućit će vam praćenje interakcija između agenata uživo kada traže pomoć. Obuhvaća četiri vrste konzultacijskih poziva — agenta agenta, agenta u red čekanja, broj agenta za biranje i ulaznu točku od agenta do ulazne točke mapirane na broj biranja. Sada možete produžiti savjete koji se pružaju vašim agentima i ponuditi precizno podučavanje kako biste poboljšali njihove performanse. Ova će značajka biti dostupna isključivo našim korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna samo putem portala za upravljanje snimanjem. Pripremite se za novu razinu poboljšanja tima!

23. siječnja 2024.

Pojednostavnite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Ukupno napušteno" između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje poziva "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo te metričke definicije između nadzorne radne površine i analizatora radi besprijekornog doživljaja. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti kontaktnog centra.

18. siječnja 2023.

Stvaranje izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke timepicker, Izvješćivanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzo i učinkovito sastavljanje izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda operativnog donošenja odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Timepicker.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center pokreće značajku koja eliminira pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Koristeći tehnologiju uklanjanja buke umjetne inteligencije, komunikacija vašeg tima s kupcima bit će učinkovitija i manje poremećena. Dostupno za Flex 3 premium agente, ovo ažuriranje obećava uvelike poboljšati performanse vašeg tima. Pripremite se za čišće i jasnije komunikacijsko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uklanjanje buke u pozadini u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.