24 luglio 2025

Miglioramenti RONA con integrazione WxC

I miglioramenti RONA forniscono report RONA trasparenti e accurati. Otterrai informazioni precise con classificazioni specifiche RONA (Re-route On No Answer) per chiamate senza risposta e altri problemi di recapito dei contatti, come errori di sistema o configurazioni errate degli agenti. Ciò significa RONA ridotto. Inoltre, gli agenti che non sono in grado di accettare chiamate a causa delle loro azioni o di problemi di recapito delle chiamate verranno automaticamente impostati su "Inattivo", garantendo una distribuzione efficiente delle chiamate e un'esperienza cliente senza intoppi!

Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni sugli stati degli agenti e Guida per l'utente dell'analizzatore.

14 luglio 2025

Esperienza di consulenza migliorata per una collaborazione senza interruzioni

Sappiamo quanto sia fondamentale garantire un'esperienza fluida e produttiva durante le chiamate di consulenza, soprattutto quando si ha a che fare con clienti di alto valore o in situazioni delicate. Nei casi in cui un cliente interrompe inaspettatamente una chiamata, a causa di problemi di connessione o per altri motivi, l'esperienza può risultare destabilizzante sia per gli agenti sia per le parti consultate. Stiamo introducendo miglioramenti per affrontare questa sfida e garantire la continuità nei flussi di lavoro.

Cosa sta cambiando?

Notifiche chiare di abbandono: gli agenti riceveranno ora una notifica chiara quando un cliente esce dalla conversazione. Inoltre, il riquadro dei partecipanti riporterà l'assenza del cliente, rendendola trasparente a tutte le parti.

Collaborazione fluida tra agente e parte consultata: l'agente e la parte consultata possono continuare la discussione senza interruzioni, il che consente loro di concordare i passaggi successivi per il cliente.

Flessibilità di riconnessione: gli agenti avranno la possibilità di:

• Mettere in attesa la consulenza.
• Riprendi la chiamata di consulenza senza interruzioni, senza perdere il contesto.

Per comprendere meglio, guarda gli scenari prima e dopo qui.

Questa è l'esperienza di consulenza odierna, in cui le opzioni di controllo della consulenza si trovano tutte nel pannello superiore, insieme alle altre opzioni di controllo delle chiamate:

Questa è l'esperienza utente aggiornata in cui le opzioni di consultazione vengono richiamate nell'area di consultazione in modo che sia chiaro all'agente quali opzioni appartengono a quale segmento di chiamata:

Questo è il messaggio che riceve un agente se il cliente abbandona la chiamata mentre è in corso una consulenza:

Per ulteriori informazioni, vedere Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop.

2 luglio 2025

Documentazione migliorata per WXCC Routing e Queueing

La documentazione aggiornata di Webex Contact Center Routing and Queueing fornisce spiegazioni chiare sui concetti di routing e indicazioni dettagliate per la configurazione di varie funzionalità di routing. Copre tutti i costrutti di routing e gli algoritmi supportati.

Ogni sezione è organizzata per aiutare clienti, partner, sviluppatori di flussi e amministratori a trovare rapidamente e ad avere una comprensione completa delle code e del routing in WxCC, in modo che code e routing possano essere progettati nel modo più appropriato per configurare in modo efficiente il contact center sfruttando le giuste funzionalità.

Esplora la documentazione avanzata su WxCC Queueing and Routing qui: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 giugno 2025

Trascrizioni in tempo reale per gli agenti

La funzione di trascrizione in tempo reale fornisce agli agenti una trascrizione in tempo reale e costantemente aggiornata delle conversazioni con i clienti direttamente all'interno di Agent Desktop. Ciò garantisce che ogni parola pronunciata venga catturata accuratamente in tempo reale, riducendo il rischio di perdere dettagli e incomprensioni. Gli agenti possono seguire senza sforzo, senza dover prendere appunti manualmente, e questo consente loro di rimanere pienamente coinvolti nella conversazione.

Cosa significa questo per te?

• Comunicazione migliorata: raccogli i dati dei clienti in modo accurato, riducendo i malintesi.
• Maggiore efficienza: Riduci al minimo la presa manuale di appunti e le conversazioni ripetitive.
• Migliore esperienza del cliente: affronta le preoccupazioni in modo rapido e chiaro.

12 maggio 2025

SFDC - Supporto esteso per caratteri speciali nei codici inattivi

Abbiamo aggiornato Control Hub per supportare codici inattivi più flessibili. Ora è possibile utilizzare barre (/) e parentesi () oltre a trattini, caratteri di sottolineatura e punti. Ciò consente di creare codici inattivi come "Disponibile - Messaggio/Chiamate" per aggiornamenti di stato più chiari.

21 aprile 2025

Trasferimento del punto di ingresso e potenziamento della conferenza

Cisco introduce un miglioramento alle funzionalità di trasferimento delle chiamate e di conferenza. Attualmente, quando un agente trasferisce una chiamata a un punto di ingresso, deve attendere che un altro agente sia connesso alla chiamata. Ciò significa che non è possibile rilasciare la chiamata mentre si trova nello stato IVR o in coda.

Con la nuova funzionalità questa limitazione verrà rimossa. Gli agenti possono ora rilasciare la chiamata a IVR/queue, eliminando la necessità di attendere che un altro agente si connetta. Questo miglioramento semplifica il processo di gestione delle chiamate e ne migliora l'efficienza.

Inoltre, questa funzionalità migliora le operazioni di conferenza e include il supporto per un flusso che esegue un trasferimento cieco quando si indirizza una chiamata a un punto di ingresso diverso.

Per maggiori informazioni, vedere Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop.

Webex WFO: Richieste di attività

Le richieste di attività sono ora attive in Webex WFO, ampliando l'esperienza di auto-pianificazione degli agenti consentendo loro di richiedere tempo per attività all'interno dei turni assegnati, come formazione, lavoro amministrativo o opportunità di sviluppo delle competenze.

Gli agenti possono selezionare da un elenco di attività idonee direttamente all'interno del Il mio tempo interfaccia, utilizzando una funzionalità drag-and-drop per modificare la loro pianificazione. Ciò semplifica il processo di richiesta, offrendo al contempo agli agenti un maggiore controllo sul loro sviluppo e sulla pianificazione quotidiana.

Vantaggi principali:

• Offre agli agenti una maggiore responsabilità nei confronti della propria agenda e della propria crescita professionale.
• Consente agli agenti di richiedere tempo per lo sviluppo e per attività non programmate.
• Rafforza la fiducia e la trasparenza nel processo di pianificazione.

Per maggiori informazioni, vedere Richiedi attività.

17 aprile 2025

Collaborazione migliorata nelle chiamate multi-party Webex Contact Center

Abbiamo introdotto miglioramenti alla funzionalità delle conference call all'interno del contact center. Queste modifiche consentono discussioni in corso tra più parti, anche dopo che il cliente o l'agente si sono disconnessi dalla chiamata.

Confronto visivo : Di seguito è riportato un confronto visivo che evidenzia la trasformazione dall'interfaccia attuale alla versione migliorata.

Comportamento attuale:

Con l'attuale esperienza desktop:

• Durante una conference call, le interazioni sono limitate alla presenza del cliente.

• In una conference call, un agente può aggiungere un ulteriore partecipante. Dopo aver avviato la conferenza, l'agente ha la possibilità di trasferire la chiamata a questo partecipante, consentendogli di abbandonare la chiamata e di passarla al partecipante rimanente.

Comportamento migliorato:

• La funzionalità di teleconferenza supporta fino a sei partecipanti aggiuntivi, migliorando la collaborazione per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

• Potrai consultare i potenziali partecipanti prima di aggiungerli a una conference call. Questo miglioramento offre ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione delle loro interazioni.

  • Esempio per l'assistenza clienti : Quando un cliente contatta il call center, l'agente potrebbe dover coinvolgere due esperti per assisterlo. L'agente può aggiungerli uno alla volta, dando vita a una conferenza a quattro. L'agente ha quindi la possibilità di abbandonare la chiamata, consentendo agli esperti di continuare ad assistere il cliente. In alternativa, se il cliente si disconnette, l'agente e gli esperti possono procedere con una discussione successiva alla chiamata.
  • Esempio di consulenza medica: quando un paziente chiama per parlare con un medico e un infermiere, l'agente può includere fino a sei partecipanti aggiuntivi per fornire assistenza. Se il paziente se ne va dopo la visita iniziale, l'équipe medica può proseguire la discussione per finalizzare l'analisi.

• L'opzione Trasferisci attuale in una conferenza a tre verrà rinominata in Esci dalla conferenza. Facendo clic su Esci dalla conferenza, abbandonerai la chiamata e il partecipante successivo assumerà automaticamente il controllo.

• Avrai anche la possibilità di terminare completamente la conferenza, il che ti consentirà di concludere l'interazione e procedere con le attività conclusive. Premendo Fine, tutti i partecipanti verranno disconnessi. Sebbene la possibilità di eliminare individualmente determinati partecipanti non sia ancora disponibile, è prevista per un futuro aggiornamento.

• Quando un cliente abbandona la chiamata, i partecipanti rimanenti entreranno in uno stato post-chiamata per discutere e finalizzare i passaggi successivi. Una volta conclusa la conferenza, l'agente primario entrerà nella fase di conclusione. Per coloro che monitorano il tempo medio di gestione come metrica personalizzata all'interno di Analyzer, è importante includere il tempo successivo alla chiamata per garantire l'accuratezza della metrica. Questo aggiornamento è già presente nella metrica predefinita Webex Contact Center.

Tabella comparativa:

Consultare le opzioni per il punto di ingresso/numero di chiamata (EP/DN)

Questa funzionalità semplifica il processo di consultazione consentendo agli agenti di consultare direttamente i punti di ingresso e i numeri di chiamata, migliorando la collaborazione e l'efficienza.

Vantaggi per agenti e amministratori

• Funzionalità di consultazione diretta: gli agenti possono avviare consultazioni direttamente con i punti di ingresso o i numeri di chiamata, facilitando una collaborazione fluida tra i reparti senza passaggi intermedi.
• Configurazione tramite profili desktop: gli amministratori possono impostare e gestire i punti di ingresso tramite profili desktop, consentendo agli agenti un accesso rapido e semplice durante le consultazioni.
• Gestione ottimizzata del flusso di lavoro delle chiamate: gli agenti possono inserire in modo efficiente i chiamanti direttamente nelle code di destinazione, migliorando la gestione delle chiamate senza dover riavviare il processo di consultazione.
• Reporting integrato: per report dettagliati sulle tratte di chiamata e approfondimenti basati sulle code, i clienti dovrebbero sfruttare il reporting basato sulle code (QBR). Sebbene il nuovo consolidamento delle tratte di chiamata semplifichi i record di interazione in un unico record di sessione di contatto (CSR), potrebbero essere necessari degli aggiustamenti per utilizzare QBR in modo efficace.

Questa funzionalità migliora i processi di gestione e reporting delle chiamate, favorendo un migliore successo operativo e migliorando l'esperienza di consulenza sia per gli agenti che per gli amministratori.

1 aprile 2025

Migliora l'efficienza della forza lavoro utilizzando le notifiche Webex WFO

Le notifiche sono un miglioramento di Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta degli agenti.

Casi d'uso principali supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra di offerta - Gli agenti che non hanno ancora presentato le loro offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite MyTime Web App, app mobile e notifiche del browser. Ciò aiuta a ottimizzare l'assegnazione dei turni e a prevenire le offerte perse.

• Notifiche di richiesta di assenza - Quando un agente invia una richiesta di ferie tramite il modulo Richieste, il responsabile del team o il supervisore riceve una notifica persistente nell'app, una notifica pop-up o una notifica push di sistema.

Vantaggi:

• Fornisce notifiche tempestive
• Migliora l'efficienza della pianificazione
• Riduce il carico di lavoro amministrativo
• Garantisce una comunicazione fluida tra agenti e supervisori.

4 marzo 2025

Meglio insieme con Webex: esperienza di gestione delle chiamate migliorata in Agent Desktop

Questa funzionalità consolida la notifica Webex Calling e il popup desktop in Agent Desktop, eliminando la sovrapposizione di informazioni. Ora puoi rispondere alle chiamate direttamente dal desktop senza alcuna sovrapposizione con la finestra di chiamata dell'app Webex. Questa funzionalità è disponibile solo con l'app Webex versione 44.12 o successiva. Assicurati di aver attivato l'opzione Nascondi notifiche Webex Calling. Per maggiori informazioni, vedere Ottimizza le notifiche delle chiamate desktop Webex Contact Center con l'app Webex come client E Imposta e gestisci le tue notifiche.

3 marzo 2025

Webex WFO: Supporto linguistico globale per le categorie di frasi

Webex WFO offre ora un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste e mantenendo la precisione in diversi contesti. Ora gli utenti possono utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Benefici:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese conversazioni in lingue miste.
• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati nelle diverse lingue.
• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in linea con le esigenze dei clienti, offrendo un'esperienza più fluida e intuitiva.

Per maggiori informazioni, vedere Localizzazione.

25 febbraio 2025

Webex WFO Supporto canali digitali (e-mail)

Webex WFO Quality Management offre ora funzionalità omnicanale avanzate, che consentono alle organizzazioni di offrire un'esperienza fluida e di alta qualità nelle interazioni sia digitali che vocali.

Ora puoi aggiungere canali digitali in Gestione applicazioni, tra cui chat, SMS ed e-mail.

Le nuove funzionalità di supporto digitale per la posta elettronica includono una ricerca migliorata, una gestione del flusso di lavoro, aggiornamenti del lettore multimediale, impostazioni di conservazione personalizzabili e molto altro.

Webex WFO La gestione della qualità consente ai team di condurre revisioni più rapide e approfondite e di semplificare i flussi di lavoro, aiutandoli a comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti su più canali.

Per ulteriori informazioni, consultare i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e Anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello di trascrizione della chat e mappa del testo
• Contatta l'amministrazione degli obiettivi
• Amministrazione del flusso di lavoro

11 febbraio 2025

Cisco AI Assistant per Contact Center

Benvenuto nel tuo nuovo Cisco AI Assistant per Contact Center.

Il tuo Cisco AI Assistant è qui per semplificare le tue attività quotidiane e aiutarti a fornire un servizio clienti eccezionale.

Ecco cosa offre il AI Assistant:

• Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale per mantenere il contesto e non ripartire mai da zero quando le chiamate vengono trasferite o disconnesse. Il tuo AI Assistant:
  • Crea riepiloghi istantanei per disconnessioni impreviste o passaggi di agenti virtuali.
  • Riprende da dove il cliente aveva interrotto e continua le conversazioni senza soluzione di continuità, risparmiando tempo per tutti.
• Pause benessere automatizzate per supportare il tuo benessere mentre ti prendi cura dei clienti.
  • Ricevi promemoria delle interruzioni in base ai tuoi schemi di lavoro.
  • Rimani energico e concentrato durante il tuo turno.
• CSAT automatico per ottenere informazioni dettagliate sulla soddisfazione del cliente attraverso punteggi generati dall'intelligenza artificiale direttamente dopo ogni interazione per aiutarti a valutare le tendenze delle prestazioni.

Per ulteriori informazioni, vedere Cisco AI Assistant per Webex Contact Center.

Riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale

Riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale per le chiamate perse: Non preoccuparti più delle chiamate perse! Se una chiamata viene disconnessa in modo imprevisto, il Cisco AI Assistant crea immediatamente un riepilogo della conversazione. Quando il cliente richiama, l'agente successivo può continuare la conversazione senza problemi, risparmiando tempo e migliorando l'esperienza del cliente.

Riepiloghi di trasferimento degli agenti AI:  fornisce i riepiloghi completi delle interazioni con gli agenti virtuali, assicurando di disporre di tutte le informazioni necessarie per assistere i clienti in modo rapido ed efficiente. Ciò significa meno ripetizioni per i clienti e risoluzioni più rapide!

Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza utilizzando i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale.

Soggiorni benessere automatizzati

Le pause benessere automatizzate monitorano e rilevano i livelli di stress in tempo reale e inviano promemoria per fare pause tra un'attività e l'altra. Utilizzando informazioni dettagliate in tempo reale, il sistema fornisce pause benessere quando necessario, aiutandoti a gestire lo stress in modo efficace, mantenere prestazioni elevate e offrire esperienze cliente eccezionali.

Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare il benessere e il coinvolgimento con pause benessere automatizzate.

CSAT automatico

Preparati a massimizzare la soddisfazione dei tuoi clienti e migliorare le prestazioni con Auto CSAT! Il modello proprietario Auto CSAT di Cisco utilizza dati operativi, trascrizioni di interazioni e sondaggi per prevedere e assegnare un punteggio CSAT per ogni interazione. È possibile visualizzare i punteggi CSAT automatici nel report CSAT automatico sul dashboard AI Assistant all'interno dell'analizzatore condiviso dal supervisore.

Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare le prestazioni e il servizio clienti utilizzando le informazioni dettagliate CSAT.

1 febbraio 2025

Webex WFO Supporto canali digitali (Chat, SMS)

Man mano che le interazioni con i clienti si spostano sempre più verso le piattaforme digitali, Webex WFO Quality Management ha introdotto miglioramenti per supportare il coinvolgimento omnicanale. Questi aggiornamenti garantiscono una visione completa delle interazioni e un'esperienza senza soluzione di continuità su vari canali. 

Punti salienti

• Il pannello della trascrizione della chat mostra la separazione tra le parti per rivedere rapidamente e ottenere il contesto completo di un'interazione testuale e una nuova mappa di testo con la possibilità di fare clic su un fumetto per raggiungere rapidamente quel punto della chat.
• Il tipo di contatto ora include Chat e SMS oltre a Chiamata e SMS.

Pagina Interazioni

• Le colonne Motivo e Tipo di registrazione sono state migliorate per i contatti digitali. Ad esempio, Reason ora riflette il motivo impostato dal flusso di lavoro.
• Viene aggiunta una nuova colonna Parti esterne. Parti esterne è un nuovo filtro per la chat e i contatti SMS da filtrare in base alla persona con cui l'agente ha interagito. Questo identificatore è solitamente un indirizzo e-mail o un numero di telefono, ma varia in base allo strumento di chat o di messaggistica utilizzato.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Filtro Tipo di contatto e Anteprima testo
• Nuove colonne nella pagina delle interazioni
• Pannello Trascrizione chat e mappa di testo

29 gennaio 2025

Supporto SMS ed e-mail in uscita avviato dall'agente

Siamo lieti di annunciare che gli agenti possono ora avviare attività SMS o e-mail in uscita dalla Webex Contact Center Agent Desktop. Gli agenti possono avviare un'attività in uscita indipendentemente dal loro stato corrente, sia durante una chiamata vocale, impegnati in un'interazione digitale o inattivi senza attività assegnate. Questa nuova funzionalità consente agli agenti di inviare aggiornamenti a clienti o partner esterni al di fuori delle normali interazioni su richiesta e sarà disponibile per tutti gli agenti con accesso ai canali digitali basati su Webex Connect. Tuttavia, la possibilità di avviare queste attività in uscita dipenderà dalle soglie configurate nel criterio del profilo multimediale mappato all'agente.

27 gennaio 2025

Conserva gli indirizzi e-mail nel campo A

Gli agenti possono ora aggiungere più indirizzi e-mail nel campo A quando rispondono a tutti in una conversazione. Inoltre, gli agenti possono rimuovere qualsiasi indirizzo e-mail dall'elenco tranne quello principale.

7 gennaio 2025

Migliorare l'esperienza di creazione dei casi SFDC: apertura di casi in nuove schede

La creazione automatica di casi in Salesforce ora apre tutti i nuovi casi in un Tab separato, indipendentemente dallo stato del contatto (noto o sconosciuto). In precedenza, i casi di contatti noti venivano aperti in modalità di modifica all'interno del Tab corrente e chiusi al momento del salvataggio o della chiusura.

11 dicembre 2024

Consulta, conferenza o trasferimento di chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex con Ricerca presenza

Chiedi aiuto all'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca presenza, sarai in grado di consultare, conferenze o trasferire facilmente chiamate vocali a esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella tua directory Webex per nome e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per aiutarti. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, consulta le sezioni "Avvia una consultazione" e "Trasferisci una chiamata" di Gestisci le tue chiamate in Agent Desktop.

11 dicembre 2024

Effettua chiamate vocali in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex con la ricerca presenza

Chiedi aiuto all'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca Presence, sarai in grado di effettuare facilmente chiamate in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Webex. Cerca nella tua directory Webex e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per aiutarti. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Effettuare una chiamata in uscita" di Effettuare una chiamata in uscita.

Effettua chiamate vocali in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams con la ricerca Presenza

Chiedi aiuto all'esperto giusto, velocemente. Con la ricerca presenza, sarai in grado di effettuare facilmente chiamate in uscita agli esperti all'interno della tua organizzazione Microsoft Teams. Cerca nella tua directory Microsoft Teams e visualizza la disponibilità in tempo reale per trovare la persona perfetta per assisterti. È un modo semplice per ottenere l'aiuto di cui hai bisogno all'interno della tua organizzazione.

Per ulteriori informazioni, vedere la sezione "Effettuare una chiamata in uscita" di Effettuare una chiamata in uscita.

02 dicembre 2024

Funzionalità di mascheramento delle informazioni personali per migliorare la sicurezza e la privacy nelle comunicazioni con i clienti

Sperimenta un nuovo standard nella privacy dei clienti con l'introduzione della funzione di mascheramento delle informazioni personali identificabili (PII) per il tuo Agent Desktop. Questo miglioramento supporta la tua attenzione sulla fornitura di un servizio eccezionale con protezioni avanzate, garantendo che i dettagli sensibili dei clienti rimangano protetti.

Per informazioni dettagliate sul funzionamento di questo mascheramento per gli agenti, fare riferimento agli articoli pertinenti nelle sezioni Gestione delle chiamate in arrivo e Gestione delle conversazioni del canale digitale del Centro assistenza Contact Center.

04 novembre 2024

Nuovi connettori CRM per Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Accedi a tutto ciò di cui hai bisogno in un unico posto. I nostri connettori CRM ti consentono di gestire le interazioni vocali durante l'apertura delle informazioni sui clienti all'interno di Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Sperimenta schermate senza interruzioni, registrazione delle attività, gestione dei casi e altro ancora, il tutto all'interno di un'interfaccia agente reinventata e facile da usare. Per ulteriori informazioni, consulta Accedere e utilizzare Webex Contact Center in Dynamics, Accedere e utilizzare Webex Contact Center all'interno di ServiceNow e Accedere e utilizzare Webex Contact Center all'interno di Salesforce.

30 ottobre 2024

Opzione di telefonia desktop ora supportata su Microsoft Edge e Firefox

Gli agenti Webex Contact Center possono ora utilizzare Desktop (WebRTC) per gestire l'interazione vocale direttamente nei browser Edge e Firefox.

18 ottobre 2024

Cisco AI Assistant per Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center è progettato per ottimizzare il lavoro degli agenti e migliorare l'esperienza del cliente. AI Assistant fornisce riepiloghi delle chiamate generati dall'intelligenza artificiale in vari punti di contatto durante l'interazione con il cliente - prima, durante e dopo. Il primo set di funzionalità disponibili nel portale beta include riepiloghi automatici per le chiamate perse e riepiloghi dei trasferimenti degli agenti virtuali.

• Riepiloghi automatici per chiamate interrotte

  Con questa funzionalità, clienti e agenti non devono preoccuparsi di ripetere le conversazioni in quei casi frustranti in cui la loro chiamata viene interrotta accidentalmente prima della risoluzione: quando il cliente richiama, Cisco AI Assistant per Contact Center genererà un riepilogo della chiamata di quel cliente prima che la chiamata venga interrotta e visualizzerà questo riepilogo all'agente successivo che raccoglie la richiamata del cliente. In questo modo, gli agenti possono riprendere esattamente da dove l'agente precedente aveva interrotto con il cliente, evitando al cliente di doversi ripetere, riducendo drasticamente i tempi medi di gestione.

• Riepiloghi dei trasferimenti dell'agente virtuale

  Con questa funzionalità, gli agenti ricevono un riepilogo generato automaticamente dell'interazione del cliente con l'agente virtuale, garantendo una rapida creazione del contesto, meno ripetizioni da parte del cliente e tempi di risoluzione più rapidi.

Devi registrarti sul portale beta Webex e compilare il sondaggio di partecipazione per esprimere il tuo interesse per queste funzionalità beta.

27 settembre 2024

Miglioramento dei contesti e-mail cronologici

Gli agenti che lavorano sul canale e-mail avranno ora una cronologia contestuale migliore quando gestiscono le attività e-mail. Come parte di questo miglioramento,

• Quando un agente risponde o inoltra un'e-mail, il compositore carica la risposta citata e consente agli agenti di modificare il contenuto come farebbero con qualsiasi client di posta elettronica standard.
• Ogni risposta o inoltro avrà un prefisso dell'oggetto a livello di messaggio (RE: o FW:) in base all'azione eseguita.
• Inoltre, abbiamo aumentato il limite massimo di caratteri di un'e-mail da 25.000 a 500.000 caratteri (una combinazione di e-mail cronologiche e risposte correnti) per supportare questa funzione.

Per ulteriori informazioni, vedere Gestione-e-mail-conversazioni.

24 settembre 2024

Webex Contact Center Connettore CRM per l'edizione Xanadu di ServiceNow

Preparati a migliorare le interazioni con i clienti! Il connettore CRM Webex Contact Center è ora disponibile su Xanadu Edition di ServiceNow. Sperimenta un'integrazione perfetta, un accesso efficiente ai dati e un flusso di lavoro più snello, il tutto all'interno del tuo familiare ambiente ServiceNow.

Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Integrare Webex Contact Center con ServiceNow .

16 maggio 2024

WebRTC supporto per Webex Contact Center

Webex Contact Center sta introducendo il supporto WebRTC (Web Real-Time Communication) per Agent Desktop utilizzando la Next Generation Media Platform (RTMS).

Con questa funzione, gli agenti possono utilizzare Agent Desktop con un auricolare senza un telefono esterno o un numero di interno. Agent Desktop supporta tutte le funzionalità vocali correnti come attesa, recupero, trasferimento e conferenza. Funzioni come l'audio, la risposta automatica e il tastierino numerico sono state aggiunte a Agent Desktop per facilitare l'uso solo del browser. Inoltre, quando un agente accede utilizzando un browser, un nuovo indicatore di stato WebRTC indica se il servizio vocale è attivo, inattivo o in stato di connessione.

Ciò offre ai clienti maggiore libertà e flessibilità nell'implementazione degli agenti, minimizzando i costi e riducendo i tempi di onboarding per implementare o espandere un nuovo contact center.

Per ulteriori informazioni, vedere accedere a Agent Desktop.

26 marzo 2024

Webex Contact Center lancio nel data center di Singapore

Webex Contact Center services è ora lanciato da un nuovissimo data center situato a Singapore. Ora avrai la possibilità di scegliere Singapore come paese di attività. In questo modo sarà possibile eseguire il provisioning del tenant direttamente nel centro dati di Singapore. Fornirà Media Pops dedicati con sede a Singapore, rendendolo ideale per i nostri stimati clienti nella regione che richiedono servizi multimediali vocali.

Per ulteriori informazioni, vedere Località dei dati in Webex Contact Center.

16 gennaio 2024

Rimozione del rumore di fondo per gli agenti del contact center

Webex Contact Center introduce una funzionalità avanzata che rimuove il rumore di fondo durante le conversazioni con i clienti. Sfruttando il deep learning, la scienza del linguaggio e l'elaborazione audio, questa innovazione garantisce una comunicazione più chiara e una migliore comprensione. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire le chiamate in Agent Desktop.