13 Haziran 2025

Temsilciler için gerçek zamanlı dökümler

Gerçek zamanlı kopya özelliği, temsilcilere doğrudan Agent Desktop içinde canlı, sürekli güncellenen müşteri konuşmalarının dökümünü sağlar. Bu, konuşulan her sözcüğün gerçek zamanda doğru bir şekilde yakalanmasını sağlayarak cevapsız ayrıntılar ve yanlış anlaşılmalar riskini azaltır. Temsilciler elle not almaya gerek kalmadan zahmetsizce takip ederek sohbetle tamamen meşgul kalmalarına olanak sağlar.

Bu sizin için ne anlama gelir?

• İyileştirilmiş iletişim: Müşteri ayrıntılarını doğru bir şekilde yakalayarak yanlış anlaşılmaları azaltır.
• Artan verimlilik: Manuel not alma ve tekrarlayan konuşmaları en aza indirin.
• Daha iyi müşteri deneyimi: Sorunları hızlı ve açık bir şekilde ele alın.

12 Mayıs 2025

SFDC - Boş Kodlarda özel karakterler için genişletilmiş destek

Control Hub'ı, daha esnek boşta kodları destekleyecek şekilde güncelledik. Artık tire, alt çizgi ve noktalara ek olarak eğik çizgi (/) ve parantez () de kullanabilirsiniz. Bu, daha açık durum güncellemeleri için 'Uygun - Mesaj/Aramalar' gibi boşta kodları oluşturmanıza olanak sağlar.

21 Nisan 2025

Giriş Noktası Aktarma ve Konferans geliştirme

Cisco arama aktarma ve konferans özelliklerinde bir geliştirme içerir. Geçerli olarak, bir temsilci bir çağrıyı bir giriş noktasına aktardığında, başka bir temsilci çağrıya bağlanana kadar beklemelidir. Bu, bir IVR veya kuyruk durumundayken çağrıyı bırakamayacakları anlamına gelir.

Yeni işlevsellik sayesinde, bu sınırlama kaldırılır. Temsilciler artık çağrıyı IVR/sıraya bırakarak başka bir temsilcinin bağlanmasını bekleme gereksinimini ortadan kaldırabilir. Bu geliştirme, arama işleme sürecini basitleştirir ve verimliliği artırır.

Ayrıca bu özellik, konferans işlemlerini geliştirir ve aramayı farklı bir giriş noktasına yönlendirirken kör aktarma yapan bir akışa yönelik destek de içerir.

Daha fazla bilgi için bkz . Aramalarınızı Agent Desktop içinde yönetme.

Webex WFO: Etkinlik İstekleri

Etkinlik İstekleri artık Webex WFO içinde canlı olarak yaşanıyor ve temsilcilerin eğitim, yönetim işi veya beceri geliştirme fırsatları gibi belirlenen vardiyaları dahilindeki etkinlikler için zaman talep etmelerine izin vererek Temsilci Kendi Kendine Zamanlama deneyimini genişletir.

Temsilciler, zamanlamalarını değiştirmek için sürükle bırak işlevini kullanarak, doğrudan MyTime arabirimi içinde uygun etkinlikler listesinden seçim yapabilir. Bu, temsilcilere gelişimleri ve günlük planlamaları üzerinde daha fazla kontrol sağlarken istek sürecini kolaylaştırır.

Temel faydalar:

• Temsilcilere zamanlamalarının ve profesyonel büyümelerinin daha fazla sahipliğini verir.
• Temsilcileri, geliştirme ve zamanlanmayan görevler için zaman talep etme yetkisine sahip olur.
• Zamanlama sürecinde güven ve saydamlığı güçlendirir.

Daha fazla bilgi için bkz . Etkinlik İsteği.

17 Nisan 2025

Webex Contact Center Çok Taraflı Aramalarda Gelişmiş İş Birliği

İletişim merkezi içinde konferans arama işlevlerine geliştirmeler yaptık. Bu değişiklikler, müşteri veya temsilcinin çağrı bağlantısını kestikten sonra bile birden çok taraf arasında süren tartışmaları etkinleştirir.

Görsel Karşılaştırma: Aşağıdaki, geçerli arabirimden gelişmiş sürüme olan dönüşümü vurgulayan görsel bir karşılaştırmadır.

Geçerli davranış:

Mevcut masaüstü deneyimiyle:

• Konferans çağrısı sırasında etkileşimler müşterinin varlığıyla sınırlanır.

• Bir konferans aramasında, bir temsilci ek bir katılımcı ekleyebilir. Konferansı başlatan temsilci, çağrıyı bu katılımcıya aktararak temsilcinin aramayı diğer katılımcıya teslim ederken bırakmasına olanak verir.

Gelişmiş davranış:

• Konferans araması özelliği en fazla altı ek katılımcıyı destekleyerek, müşteri gereksinimlerini daha iyi karşılamak için iş birliğini geliştirir.

• Potansiyel katılımcıları konferans aramasına eklemeden önce onlarla görüşebilirsiniz. Bu geliştirme, müşterilere etkileşimlerini yönetme konusunda daha fazla esneklik sağlar.

  • Müşteri Desteği örneği: Bir müşteri çağrı merkeziyle iletişim kurarsa, temsilcinin yardımcı olması için iki uzman eklemesi gerekebilir. Temsilci bunları birer birer ekleyerek dört yönlü bir konferansa neden olabilir. Temsilci daha sonra çağrıyı bırakarak uzmanların müşteriye yardım etmeye devam etmelerine olanak verir. Alternatif olarak, müşterinin bağlantısı kesilirse, temsilci ve uzmanlar çağrı sonrası tartışmaya devam edebilir.
  • Tıbbi Danışma Örneği: Bir hasta, bir doktor ve hemşireyle konuşmak için aradığında, temsilci yardımcı olmak için en fazla altı katılımcı içerebilir. İlk konsültasyondan sonra hasta ayrılırsa, tıbbi ekip analizi sonlandırmak için tartışmalarına devam edebilir.

• Üç taraflı bir konferanstaki geçerli Aktar seçeneği Konferanstan Çık olarakyeniden adlandırılır. Konferanstan Çık'ı tıklattığınızda, aramadan ayrılırsınız ve kontrolü bir sonraki katılımcı üstlenir.

• Ayrıca, etkileşimi sonlandırmanıza ve toparlama görevlerine devam etmenize olanak sağlayarak konferansı tamamen sonlandırma seçeneğiniz de olacaktır. Sonlandır'a basaraktüm katılımcıların bağlantısı kesilir. Belirli katılımcıları tek tek bırakma özelliği henüz uygun değilken, gelecekteki bir güncelleme için planlanır.

• Bir müşteri çağrıdan ayrıldığında, kalan katılımcılar sonraki adımları görüşmek ve sonlandırmak için çağrı sonrası durumuna geçer. Konferans sona erdiğinde, birincil temsilci toparlama aşamasına girer. Çözümleyici içinde özel bir ölçüm olarak ortalama işleme süresi bu izlemeler için, metrik doğruluğunu sağlamak için çağrı sonrası sürenin eklenmesi önemlidir. Bu güncelleme zaten varsayılan Webex Contact Center ölçümüne yansıtılmıştır.

Karşılaştırma tablosu:

Giriş Noktası/Arama Numarasına Seçeneklere Danışma (EP/DN)

Bu özellik, acentelerin Giriş Noktaları ve Arama Numaraları ile doğrudan görüşmesine olanak tanıyarak danışma sürecini hızlandırır, iş birliğini ve verimliliği artırır.

Temsilciler ve Yöneticiler için Avantajlar

• Doğrudan danışma olanakları: Temsilciler, Giriş Noktaları veya Arama Numaraları ile doğrudan danışma başlatabilir ve bu sayede ara adımlar olmadan departmanlar arasında sorunsuz bir işbirliği sağlanabilir.
• Masaüstü profilleri aracılığıyla yapılandırma: Yöneticiler, masaüstü profilleri aracılığıyla Giriş Noktalarını ayarlayabilir ve yönetebilir; böylece danışmalar sırasında temsilcilere hızlı ve kolay erişim sağlanabilir.
• Optimize edilmiş çağrı iş akışı yönetimi: Temsilciler, arayanları doğrudan hedef kuyruklara yerleştirebilir ve böylece danışma sürecini yeniden başlatmaya gerek kalmadan çağrı yönetimini iyileştirebilir.
• Entegre raporlama: Ayrıntılı çağrı ayağı raporlaması ve kuyruk tabanlı içgörüler için müşteriler Kuyruk Tabanlı Raporlama'dan (QBR) yararlanmalıdır. Yeni çağrı ayağı konsolidasyonu etkileşim kayıtlarını tek bir İletişim Oturum Kaydına (CSR) basitleştirirken, QBR'yi etkili bir şekilde kullanmak için ayarlamalar gerekebilir.

Bu özellik, çağrı yönetimi ve raporlama süreçlerini iyileştirerek daha iyi operasyonel başarıyı destekler ve hem temsilciler hem de yöneticiler için danışmanlık deneyimini iyileştirir.

1 Nisan 2025

Webex WFO Bildirimlerini kullanarak İşgücü Verimliliğini Artırın

Bildirimler, Webex WFO'da acenteler için farkındalığı ve yanıtı iyileştirmek üzere tasarlanmış bir geliştirmedir.

Bildirimlerin desteklediği temel kullanım örnekleri:

• Teklif Penceresi Kapanış Bildirimleri - Tekliflerini vermemiş olan acenteler, son tarihten 24 saat önce MyTime Web App, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla uyarılar alırlar. Bu, vardiya tahsislerini optimize etmeye ve tekliflerin kaçırılmasını önlemeye yardımcı olur.

• Devamsızlık Talebi Bildirimleri - Bir temsilci Talep Modülü aracılığıyla bir izin talebinde bulunduğunda, ekip lideri veya amiri kalıcı bir uygulama içi bildirim, açılır bildirim veya sistem anında bildirimi alır.

Avantajlar:

• Zamanında bildirimler sunar
• Planlama verimliliğini artırır
• İdari iş yükünü azaltır
• Acenteler ve yöneticiler arasında kesintisiz iletişimi sağlar.

4 Mart 2025

Webex ile birlikte daha iyi: Agent Desktop'de gelişmiş çağrı işleme deneyimi

Bu özellik, Webex Calling Bildirimini ve Masaüstü Açılır Penceresini Agent Desktop'da birleştirerek bilgi örtüşmesini ortadan kaldırır. Artık Webex Uygulama çağrı penceresiyle herhangi bir çakışma yaşamadan doğrudan masaüstünüzden çağrıları yanıtlayabilirsiniz. Bu özellik yalnızca Webex Uygulaması 44.12 veya üzeri sürümlerde kullanılabilir. Webex Calling Bildirimlerini Gizle seçeneğinin açık olduğundan emin olun. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Uygulamasını istemci olarak kullanarak Webex Contact Center Masaüstü çağrı bildirimlerini optimize etme ve Bildirimlerinizi ayarlama ve yönetme.

3 Mart 2025

Webex WFO: Cümle Kategorileri için küresel dil desteği

Webex WFO artık geliştirilmiş çok dilli destek sunarak, çeşitli bağlamlarda doğruluğu korurken karışık dilli konuşmaların yönetimini basitleştiriyor. Kullanıcılar artık aynı kategori adını birden fazla dilde kullanabilecek.

Avantajlar:

• Karma dilli konuşmalar da dahil olmak üzere çok dilli bağlamların doğru temsili.
• Marka adları gibi diller arasında değişmeden kalan tutarlı terimlerin etkili bir şekilde ele alınması.
• Aynı kelime veya ifadeyi farklı dillerde kategorilere ayırmada gelişmiş esneklik.

Bu geliştirmeler, Webex WFO'yi müşteri ihtiyaçlarına daha uyumlu hale getirerek daha akıcı ve kullanıcı dostu bir deneyim sağlıyor.

Daha fazla bilgi için Yerelleştirme bölümüne bakın.

25 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (E-posta)

Webex WFO Kalite Yönetimi artık kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimlerde kesintisiz, yüksek kaliteli bir deneyim sunmalarını sağlayan gelişmiş çok kanallı yetenekler sunuyor.

Artık Uygulama Yönetimi'ne sohbet, SMS ve e-posta gibi dijital kanallar ekleyebilirsiniz.

E-postaya yönelik yeni dijital destek özellikleri arasında iyileştirilmiş arama, iş akışı yönetimi, medya oynatıcı yükseltmeleri, özelleştirilebilir saklama ayarları ve daha fazlası yer alıyor.

Webex WFO Kalite Yönetimi, ekiplerin daha hızlı, daha bilgilendirici incelemeler yapmalarını ve iş akışlarını düzene koymalarını sağlayarak, müşterilerin ihtiyaçlarını birden fazla kanalda anlamalarına ve karşılamalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İletişim Türü filtresi ve Metin Önizlemesi
• Etkileşimler sayfasında yeni sütunlar
• Sohbet Transkript paneli ve Metin haritası
• İletişim Hedef Yönetimi
• İş akışı yönetimi

11 Şubat 2025

Cisco AI Assistant İletişim Merkezi için

Çağrı Merkezi için yeni Cisco AI Assistant sayfamıza hoş geldiniz.

Cisco AI Assistant etiketi günlük işlerinizi kolaylaştırmak ve olağanüstü müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olmak için burada.

AI Assistant'nin sundukları şunlardır:

• AI tarafından oluşturulan çağrı özetleri, çağrılar aktarıldığında veya kesildiğinde bağlamı korumak ve sıfırdan başlamamak için. AI Assistant'ınız:
  • Beklenmeyen bağlantı kesintileri veya sanal aracı devirleri için anında özetler oluşturur.
  • Müşterinin bıraktığı yerden devam eder ve görüşmelere kesintisiz devam eder, böylece herkes için zaman tasarrufu sağlar.
• Otomatik sağlıklı yaşam molaları Müşterilerinizle ilgilenirken refahınızı da desteklemek.
  • Çalışma düzeninize göre mola hatırlatıcıları alın.
  • Vardiyanız boyunca enerjik ve odaklanmış kalın.
• Otomatik CSAT Performans eğilimlerinizi değerlendirmenize yardımcı olmak için her etkileşimden sonra doğrudan yapay zeka tarafından oluşturulan puanlar aracılığıyla müşteri memnuniyeti hakkında fikir edinin.

Daha fazla bilgi için bkz. Cisco AI Assistant Webex Contact Center için.

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri

Düşen çağrılar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetler:  Bir daha asla aramalarınızın kesilmesinden endişe etmeyin! Eğer bir çağrı beklenmedik bir şekilde kesilirse, Cisco AI Assistant anında konuşmanın özetini oluşturur. Müşteri geri aradığında, bir sonraki temsilci görüşmeyi sorunsuz bir şekilde sürdürebilir, böylece zamandan tasarruf edilir ve müşteri deneyimi iyileştirilir.

AI ajan transfer özetleri:  Sanal temsilcilerle yapılan etkileşimlerin kapsamlı özetlerini sunarak, müşterilere hızlı ve etkili bir şekilde yardımcı olmak için gereken tüm bilgilere sahip olmanızı sağlar. Bu, müşteriler için daha az tekrar ve daha hızlı çözümler anlamına geliyor!

Daha fazla bilgi için bkz. Yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artırın.

Otomatik sağlıklı yaşam molaları

Otomatik sağlıklı yaşam molaları, stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak izler, tespit eder ve görevler arasında mola vermeniz için hatırlatıcılar gönderir. Sistem, gerçek zamanlı içgörüler kullanarak gerektiğinde sağlıklı yaşam molaları sunarak stresi etkili bir şekilde yönetmenize, yüksek performansınızı korumanıza ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Otomatik sağlıklı yaşam molalarıyla refahınızı ve katılımınızı artırın.

Otomatik CSAT

Auto CSAT ile müşteri memnuniyetinizi en üst düzeye çıkarmaya ve performansınızı artırmaya hazır olun! Cisco'nin tescilli Otomatik CSAT modeli, operasyonel verileri, etkileşim kayıtlarını ve anketleri kullanarak her etkileşim için bir CSAT puanı öngörür ve atar. Otomatik CSAT puanlarınızı, yöneticinizin paylaştığı Analizör içindeki AI Assistant Pano üzerindeki Otomatik CSAT raporunda görüntüleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. CSAT içgörülerini kullanarak performansı ve müşteri hizmetlerini geliştirin.

1 Şubat 2025

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (Sohbet, SMS)

Müşteri etkileşimleri giderek daha fazla dijital platforma taşınırken, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok kanallı etkileşimi desteklemek için geliştirmeler sundu. Bu güncellemeler, çeşitli kanallar arasında etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü ve kesintisiz bir deneyimi garantiliyor. 

Önemli Noktalar

• Sohbet transkripti paneli, bir metin etkileşiminin tüm bağlamını hızla incelemek ve almak için taraflar arasındaki ayrımı gösterir ve sohbetteki o noktaya hızla gitmek için bir baloncuğa tıklama olanağı sağlayan yeni bir Metin Haritası sunar.
• İletişim Türü artık Arama ve Mesaj'a ek olarak Sohbet ve SMS'ı da içeriyor.

Etkileşimler Sayfası

• Dijital kişiler için Reason ve Kayıt Türü sütunları geliştirildi. Örneğin, Neden artık iş akışı tarafından belirlenen nedeni yansıtıyor.
• Yeni bir Harici Taraflar sütunu eklendi. Harici Taraflar , sohbet ve SMS kişilerinin, temsilcinin etkileşimde bulunduğu kişiye göre filtrelenmesini sağlayan yeni bir filtredir. Bu tanımlayıcı genellikle bir e-posta adresi veya telefon numarasıdır ancak kullanılan sohbet veya mesajlaşma aracına göre değişiklik gösterir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• İletişim Türü filtresi ve Metin Önizlemesi
• Etkileşimler sayfasında yeni sütunlar
• Sohbet Transkript paneli ve Metin haritası

29 Ocak 2025

Ajan, giden SMS ve E-posta desteğini başlattı

Temsilcilerin artık Webex Contact Center Agent Desktop.'den giden SMS veya E-posta görevlerini başlatabileceğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz Temsilciler, sesli aramada olmaları, dijital etkileşimde bulunmaları veya hiçbir görev atanmadan boşta olmaları fark etmeksizin, giden bir görevi başlatabilirler. Bu yeni özellik, acentelerin düzenli etkileşimlerin dışında müşterilere veya harici iş ortaklarına talep üzerine güncelleme göndermesine olanak tanıyor ve Webex Connect tarafından desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm acenteler tarafından kullanılabilecek. Ancak bu giden görevleri başlatma yeteneği, aracıya eşlenen çoklu ortam profili politikasında yapılandırılan eşiklere bağlı olacaktır.

27 Ocak 2025

E-posta adreslerini Kime alanında tutun

Temsilciler artık bir konuşmadaki herkese yanıt verirken Kime alanına birden fazla e-posta adresi ekleyebilir. Ayrıca acenteler, birincil adres haricindeki tüm e-posta adreslerini listeden kaldırabilirler.

7 Ocak 2025

SFDC vaka oluşturma deneyimini geliştirme: vakaları yeni sekmelerde açma

Salesforce'ta otomatik vaka oluşturma artık tüm yeni vakaları, kişi durumundan (bilinen veya bilinmeyen) bağımsız olarak ayrı bir Tab etiketi altında açıyor. Daha önce, bilinen kişilere ait davalar mevcut Tab içinde düzenleme modunda açılıyor ve kaydedildiğinde veya kapatıldığında kapatılıyordu.

11 Aralık 2024

Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara Presence arama ile danışın, konferans düzenleyin veya sesli aramaları aktarın

Doğru uzmandan hızlı bir şekilde yardım alın. Varlık arama özelliğiyle Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara kolayca danışabilir, konferans görüşmeleri yapabilir veya sesli aramaları aktarabilirsiniz. Webex dizininde isme göre arama yapın ve size yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı müsaitlik durumunu görüntüleyin. Organizasyonunuz içinde ihtiyaç duyduğunuz yardımı almanın kolay bir yoludur.

Daha fazla bilgi için Agent Desktop adresindeki aramalarınızı yönetin başlığının 'Danışma başlatma' ve 'Bir aramayı aktarma' bölümlerine bakın.

11 Aralık 2024

Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara Presence arama ile dışarıdan sesli aramalar yapın

Doğru uzmandan hızlı bir şekilde yardım alın. Varlık arama özelliğiyle Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara kolayca dış aramalar yapabileceksiniz. Webex dizininde arama yapın ve size yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı müsaitliği görüntüleyin. Organizasyonunuz içinde ihtiyaç duyduğunuz yardımı almanın kolay bir yoludur.

Daha fazla bilgi için Dışarıdan arama yapma konusunun 'Dışarıdan arama yapma' bölümüne bakın.

Microsoft Teams kuruluşunuzdaki uzmanlara Presence aramasıyla dışarıdan sesli aramalar yapın

Doğru uzmandan hızlı bir şekilde yardım alın. Varlık arama özelliğiyle Microsoft Teams kuruluşunuzdaki uzmanlara kolayca dış aramalar yapabileceksiniz. Microsoft Ekipler dizininizde arama yapın ve size yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı müsaitliği görüntüleyin. Organizasyonunuz içinde ihtiyaç duyduğunuz yardımı almanın kolay bir yoludur.

Daha fazla bilgi için Dışarıdan arama yapma konusunun 'Dışarıdan arama yapma' bölümüne bakın.

02 Aralık 2024

Müşteri iletişimlerinde gelişmiş güvenlik ve gizlilik için PII maskeleme yetenekleri

Agent Desktop için Kişisel Tanımlayıcı Bilgi (PII) maskeleme özelliğini sunduğumuz için müşteri gizliliğinde yeni bir standardı deneyimleyin. Bu geliştirme, hassas müşteri bilgilerinin korunmasını sağlayarak gelişmiş güvenlik önlemleriyle olağanüstü hizmet sunmaya odaklanmanızı destekler.

Bu maskelemenin Aracılar için nasıl çalıştığına ilişkin ayrıntılı bilgi için ilgili makalelere bakın. Gelen Çağrıları Yönetin Ve Dijital Kanal Konuşmalarını Yönetin bölümleri İletişim Merkezi Yardım Merkezi.

04 Kasım 2024

Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ve ServiceNow için Yeni CRM Bağlayıcıları

İhtiyacınız olan her şeye tek bir yerden erişin. CRM Bağlayıcılarımız, Salesforce, Microsoft Dynamics 365 veya ServiceNow içinde müşteri bilgilerini açarken sesli etkileşimleri yönetmenize olanak tanır. Kullanımı kolay, yeniden tasarlanmış bir temsilci arayüzünde kusursuz ekran geçişleri, etkinlik günlüğü tutma, vaka yönetimi ve daha fazlasını deneyimleyin. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center'a Dynamics içinde erişin ve kullanın, Webex Contact Center'a ServiceNow içinde erişin ve kullanın, Ve Webex Contact Center'a Salesforce içinde erişin ve kullanın.

30 Ekim 2024

Masaüstü telefon seçeneği artık Microsoft Edge ve Firefox'ta destekleniyor

Webex Contact Center temsilcileri artık Edge ve Firefox tarayıcılarında sesli etkileşimi doğrudan yönetmek için Masaüstünü (WebRTC) kullanabilir.

18 Ekim 2024

Cisco AI Assistant İletişim Merkezi için

Cisco AI Assistant Çağrı Merkezi için temsilcilerin işini optimize etmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için tasarlanmıştır. AI Assistant, müşteri etkileşiminin öncesinde, sırasında ve sonrasında çeşitli temas noktalarında yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri sağlar. Beta portalında kullanıma sunulan ilk özellikler arasında düşen çağrılar için otomatik özetler ve sanal temsilci transfer özetleri yer alıyor.

• Düşen çağrılar için otomatik özetler

  Bu özellik sayesinde müşteriler ve temsilciler, çözüm sağlanmadan önce çağrılarının yanlışlıkla kesilmesi gibi sinir bozucu durumlarda tekrarlayan görüşmeler konusunda endişelenmek zorunda kalmazlar: Müşteri geri aradığında, Contact Center için Cisco AI Assistant, çağrı sonlandırılmadan önce o müşterinin çağrısının bir özetini oluşturur ve bu özeti, müşterinin geri aramasını yanıtlayan bir sonraki temsilciye gösterir. Bu şekilde, temsilciler bir önceki temsilcinin müşteriyle bıraktığı yerden devam edebilir, müşterinin aynı işlemi tekrar yapmasına gerek kalmaz ve ortalama işlem süreleri de önemli ölçüde kısalır.

• Sanal Temsilci Transfer Özetleri

  Bu yetenek sayesinde, temsilciler müşterinin sanal temsilciyle etkileşiminin otomatik olarak oluşturulmuş bir özetini alırlar; bu sayede hızlı bir bağlam oluşturma, müşteriden daha az tekrar ve daha hızlı çözüm süreleri sağlanır.

Bu beta özelliklerine olan ilginizi belirtmek için Webex Beta Portalı 'na kaydolmanız ve katılım anketini doldurmanız gerekmektedir.

27 Eylül 2024

Tarihsel e-posta bağlamlarını geliştirme

E-posta kanalında çalışan aracılar artık e-posta görevlerini yönetirken daha iyi bir bağlamsal geçmişe sahip olacak. Bu geliştirmenin bir parçası olarak,

• Bir aracı bir e-postaya yanıt verdiğinde veya e-postayı ilettiğinde, oluşturucu alıntılanan yanıtı yükler ve aracıların içeriği herhangi bir standart e-posta istemcisinde olduğu gibi düzenlemesine olanak tanır.
• Her yanıt veya ileti, gerçekleştirilen eyleme bağlı olarak bir mesaj düzeyinde konu önekine (RE: veya FW:) sahip olacaktır.
• Ayrıca, bu özelliği desteklemek için bir e-postanın maksimum karakter sınırını 25.000'den 500.000 karaktere (geçmiş e-postalar ve mevcut yanıtların birleşimi) çıkardık.

Daha fazla bilgi için E-posta konuşmalarını yönetin bölümüne bakın.

24 Eylül 2024

Webex Contact Center ServiceNow'ın Xanadu Sürümü için CRM Bağlayıcısı

Müşterilerinizle etkileşimlerinizi bir üst seviyeye taşımaya hazır olun! Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı artık ServiceNow'ın Xanadu Sürümünde mevcut. Tanıdık ServiceNow ortamınızda kusursuz entegrasyonu, verimli veri erişimini ve daha akıcı bir iş akışını deneyimleyin.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'ı ServiceNow ile entegre etme makalesine bakın.

16 Mayıs 2024

WebRTC Webex Contact Center için destek

Webex Contact Center, Yeni Nesil Medya Platformu'nu (RTMS) kullanarak Agent Desktop için WebRTC (Web Gerçek Zamanlı İletişim) desteğini sunuyor.

Bu özellik sayesinde acenteler harici bir telefon veya dahili numaraya ihtiyaç duymadan, bir kulaklıkla Agent Desktop kodunu kullanabilecekler. Agent Desktop, bekletme, geri alma, aktarma ve konferans gibi mevcut tüm ses işlevlerini destekler. Agent Desktop etiketine tarayıcıya özel kullanımı kolaylaştırmak için sessize alma, otomatik cevaplama ve tuş takımı gibi özellikler eklendi. Ayrıca, bir aracı tarayıcı kullanarak oturum açtığında, yeni bir WebRTC durum göstergesi ses hizmetinin açık, kapalı veya bağlantı durumunda olup olmadığını gösterir.

Bu, müşterilere acenteleri dağıtmada daha fazla özgürlük ve esneklik sağlıyor, maliyetleri en aza indiriyor ve yeni bir iletişim merkezini dağıtmak veya genişletmek için gereken katılım sürelerini kısaltıyor.

Daha fazla bilgi için bkz. Agent Desktop'a giriş yapın.

26 Mart 2024

Webex Contact Center Singapur veri merkezinde lansman

Webex Contact Center hizmetleri şimdi Singapur'da bulunan yepyeni bir veri merkezinden başlatılıyor. Artık faaliyet gösterdiğiniz ülke olarak Singapur'u seçme seçeneğine sahip olacaksınız. Bu, kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde sağlamanıza olanak tanır. Singapur merkezli özel Media Pop'lar sağlayacak ve bu da onu sesli medya hizmetlerine ihtiyaç duyan bölgedeki değerli müşterilerimiz için ideal hale getirecek.

Daha fazla bilgi için Webex Contact Center'daki Veri Yerelliği'ne bakın .

16 Ocak 2024

İletişim Merkezi Temsilcileri için Arka Plan Gürültüsünü Giderme

Webex Contact Center, müşteri görüşmeleri sırasında arka plan gürültüsünü ortadan kaldıran gelişmiş bir özellik sunar. Derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işlemeden yararlanan bu yenilik, daha net iletişim ve daha iyi anlama sağlar. Daha fazla bilgi için bkz: Agent Desktop'da Aramalarınızı Yönetin.