Iulie 24, 2025

Îmbunătățiri RONA cu integrare WxC

Îmbunătățirile RONA oferă raportare RONA transparentă și precisă. Veți obține informații precise cu clasificări specifice de redirecționare fără răspuns (RONA) pentru apeluri fără răspuns și alte probleme de livrare a contactelor, cum ar fi erorile de sistem sau configurările greșite ale agenților. Aceasta înseamnă RONA redus. În plus, agenții care nu pot accepta apeluri din cauza acțiunilor lor sau a problemelor de livrare a apelurilor vor fi setate automat la "Inactiv", asigurând o distribuție eficientă a apelurilor și o experiență perfectă pentru clienți!

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea stărilor agentului și a Ghidului utilizatorului analizorului.

Iulie 14, 2025

Experiență de consultare îmbunătățită pentru o colaborare perfectă

Înțelegem cât de important este să menținem o experiență fluidă și productivă în timpul apelurilor de consultație, mai ales atunci când avem de-a face cu clienți de mare valoare sau scenarii sensibile. În situațiile în care un client renunță în mod neașteptat de la un apel, fie din cauza problemelor de conexiune, fie din alte motive, experiența curentă poate fi perturbatoare atât pentru agenți, cât și pentru părțile consultate. Introducem îmbunătățiri pentru a aborda această provocare și pentru a asigura continuitatea fluxurilor de lucru.

Ce se schimbă?

Ștergeți notificările de abandonare - Agenții vor primi acum o notificare clară atunci când un client iese din conversație. În plus, panoul participanților va reflecta absența clientului, făcându-l transparent pentru toate părțile.

Colaborare perfectă între agentul și partea consultată – Agentul și partea consultată își pot continua discuția neîntreruptă, permițându-le să se alinieze la pașii următori pentru client.

Flexibilitatea de a se reconecta – Agenții vor avea capacitatea de:

  • Puneți consultul în așteptare.
  • Reluați apelul de consultare fără probleme, asigurându-vă că nu pierdeți contextul.

Pentru a înțelege mai bine acest lucru, vedeți scenariile înainte și după aici.

Aceasta este experiența de consultare de astăzi în care opțiunile de control de consultare sunt toate în panoul de sus cu celelalte opțiuni de control al apelurilor:

Acesta este UX actualizat în care opțiunile de consultare sunt menționate în zona de consultare, astfel încât să fie clar pentru agent ce opțiuni aparțin piciorului de apel:

Acesta este mesajul pe care îl primește un agent dacă clientul renunță în timp ce există o consultație activă:

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

Iulie 2, 2025

Documentație îmbunătățită pentru rutarea și coada WXCC

Documentația actualizată Webex Contact Center Routing and Queueing oferă explicații clare ale conceptelor de rutare și îndrumări detaliate pentru configurarea diferitelor funcții de rutare. Acoperă toate construcțiile de rutare și algoritmii acceptați.

Fiecare secțiune este organizată pentru a ajuta clienții, partenerii, dezvoltatorii de fluxuri și administratorii să găsească rapid și să aibă o înțelegere completă a cozilor și rutării în WxCC, astfel încât cozile și rutarea să poată fi proiectate în cel mai adecvat mod pentru a configura eficient centrul de contact prin utilizarea capabilităților potrivite.

Explorați documentația îmbunătățită WxCC Queueing and Routing aici: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 iunie 2025

Transcrieri în timp real pentru agenți

Funcția de transcriere în timp real oferă agenților o transcriere live, actualizată continuu, a conversațiilor cu clienții direct în Agent Desktop. Acest lucru asigură că fiecare cuvânt rostit este surprins cu acuratețe în timp real, reducând riscul de detalii pierdute și neînțelegeri. Agenții pot urmări fără efort, fără a fi nevoie de notițe manuale, permițându-le să rămână pe deplin implicați în conversație.

Ce înseamnă asta pentru tine?

  • Comunicare îmbunătățită: Capturați cu acuratețe detaliile clienților, reducând neînțelegerile.
  • Eficiență sporită: minimizați luarea manuală de notițe și conversațiile repetitive.
  • O experiență mai bună a clienților: abordați problemele rapid și clar.

12 mai 2025

SFDC - Suport extins pentru caractere speciale în codurile de inactivitate

Am actualizat Control Hub pentru a accepta coduri inactive mai flexibile. Acum puteți utiliza barele oblice (/) și parantezele () pe lângă cratime, sublinieri și puncte. Acest lucru vă permite să creați coduri inactive precum "Disponibil - Mesaj/Apeluri" pentru actualizări de stare mai clare.

21 aprilie 2025

Transferul punctului de intrare și îmbunătățirea conferințelor

Cisco introduce o îmbunătățire a funcțiilor de transfer de apeluri și conferințe. În prezent, atunci când un agent transferă un apel la un punct de intrare, trebuie să aștepte până când un alt agent este conectat la apel. Aceasta înseamnă că nu pot elibera apelul în timp ce se află într-o stare IVR sau coadă.

Odată cu noua funcționalitate, această limitare va fi eliminată. Agenții pot elibera acum apelul în IVR/queue, eliminând nevoia de a aștepta ca un alt agent să fie conectat. Această îmbunătățire eficientizează procesul de gestionare a apelurilor și îmbunătățește eficiența.

În plus, această caracteristică îmbunătățește operațiunile de conferință și include suport pentru un flux care efectuează un transfer orb atunci când direcționează un apel către un alt punct de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea apelurilor în Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitări de activitate

Solicitările de activitate sunt acum disponibile în Webex WFO, extinzând experiența de auto-programare a agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități din schimburile desemnate, cum ar fi instruirea, munca administrativă sau oportunitățile de dezvoltare a abilităților.

Agenții pot selecta dintr-o listă de activități eligibile direct în interfața MyTime , folosind o funcționalitate de glisare și plasare pentru a-și modifica programul. Acest lucru simplifică procesul de solicitare, oferind în același timp agenților mai mult control asupra dezvoltării și planificării de zi cu zi.

Beneficii cheie:

  • Oferă agenților o mai mare responsabilitate asupra programului lor și creștere profesională.
  • Permite agenților să solicite timp pentru sarcini de dezvoltare și neprogramate.
  • Întărește încrederea și transparența în procesul de programare.

Pentru mai multe informații, consultați Solicitarea activității.

17 aprilie 2025

Colaborare îmbunătățită în apelurile Webex Contact Center cu mai multe părți

Am introdus îmbunătățiri ale funcționalității de apel de conferință în cadrul centrului de contact. Aceste modificări permit discuții continue între mai multe părți, chiar și după ce clientul sau agentul s-a deconectat de la apel.

Comparație vizuală: Mai jos este o comparație vizuală care evidențiază transformarea de la interfața curentă la versiunea îmbunătățită.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportament curent:

Cu experiența desktop actuală:

  • În timpul unei conferințe telefonice, interacțiunile sunt limitate la prezența clientului.

  • Într-o conferință telefonică, un agent poate adăuga un participant suplimentar. După inițierea conferinței, agentul are opțiunea de a transfera apelul către acest participant, permițându-i acestuia să părăsească apelul în timp ce îl predă participantului rămas.

Comportament îmbunătățit:

  • Capacitatea de teleconferință acceptă până la șase participanți suplimentari, îmbunătățind colaborarea pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților.

  • Veți putea să vă consultați cu potențialii participanți înainte de a-i adăuga la o conferință telefonică. Această îmbunătățire oferă clienților o mai mare flexibilitate în gestionarea interacțiunilor lor.

    • Exemplu de asistență pentru clienți: Când un client contactează call center-ul, agentul poate fi nevoit să includă doi experți pentru a vă ajuta. Agentul le poate adăuga pe rând, rezultând o conferință în patru. Agentul are apoi opțiunea de a părăsi apelul, permițând experților să continue să asiste clientul. Alternativ, dacă clientul se deconectează, agentul și experții pot continua cu o discuție post-apel.
    • Exemplu de consultare medicală: Când un pacient sună pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală, agentul poate include până la șase participanți suplimentari pentru a ajuta. Dacă pacientul pleacă după consultația inițială, echipa medicală poate continua discuția pentru finalizarea analizei.

  • Opțiunea de transfer curentă într-o conferință tripartită va fi redenumită Conferință de ieșire. Făcând clic pe Ieșire din conferință, veți părăsi apelul, iar următorul participant va prelua automat controlul.

  • Veți avea, de asemenea, opțiunea de a încheia conferința în întregime, permițându-vă să încheiați interacțiunea și să continuați cu sarcinile de încheiere. Apăsând pe Terminare , toți participanții vor fi deconectați. În timp ce capacitatea de a renunța la anumiți participanți individual nu este încă disponibilă, este planificată pentru o actualizare viitoare.

  • Când un client părăsește apelul, participanții rămași vor intra într-o stare post-apel pentru a discuta și finaliza pașii următori. Odată ce conferința se încheie, agentul principal va intra în faza de încheiere. Pentru cei care urmăresc timpul mediu de manipulare ca valoare personalizată în cadrul Analizatorului, este important să includeți timpul post-apel pentru a asigura acuratețea valorilor. Această actualizare se reflectă deja în valoarea prestabilită Webex Contact Center.

Tabel comparativ:

Caracteristică/AspectComportamentul curentExperiență nouă
Participanți la apeluri de conferință Limitat la prezența clientului și a unui participant suplimentar. Acceptă până la 8 participanți (inclusiv agent și client), excluzând un supraveghetor barbat, permițând o colaborare sporită.
Opțiune de transfer (actualizare UI) Agenții utilizează Transfer pentru a părăsi un apel, transferându-l către un alt participant. Transferul este înlocuit cu Exit Conference. Agenții pot părăsi apelul; Participantul cel mai devreme adăugat preia controlul, simplificând gestionarea apelurilor.
Încheiere conferință (actualizare UI) Conferința finală a implicat un proces în doi pași: renunțarea la participanți suplimentari, apoi încheierea apelului. End Conference este înlocuit cu End, care încheie conferința în întregime pentru toți participanții într-un singur pas, eficientizând procesul final.
Controale suplimentare pentru agenți Indisponibilă Agenții suplimentari au controale similare cu agentul principal, inclusiv adăugarea participanților și încheierea apelului, sporind flexibilitatea.
Consultație Indisponibilă Agenții se pot consulta cu potențialii participanți înainte de a-i adăuga la conferință, îmbunătățind eforturile de colaborare.
Starea post-apel Indisponibilă Participanții rămași introduc o stare de apel POST atunci când clientul pleacă, permițând continuarea colaborării și finalizarea activităților.
Urmărirea valorilor Este posibil ca valorile personalizate să nu includă ora ulterioară apelului. Timpul post-apel trebuie inclus pentru urmărirea precisă a metricii în Analizator; Valorile implicite, cum ar fi timpul mediu de manipulare, includ deja acest lucru, asigurând precizia. Definițiile personalizate vor trebui actualizate.

Opțiuni de consultare pentru punctul de intrare/numărul de format (EP/DN)

Această caracteristică simplifică procesul de consultare, permițând agenților să se consulte direct cu punctele de intrare și numerele de apelare, îmbunătățind colaborarea și eficiența.

Beneficii pentru agenți și administratori

  • Capacități de consultare directă: Agenții pot iniția consultări direct cu punctele de intrare sau numerele de apelare, facilitând colaborarea perfectă între departamente, fără pași intermediari.
  • Configurare prin profiluri desktop: Administratorii pot configura și gestiona punctele de intrare prin intermediul profilurilor desktop, permițând accesul rapid și ușor al agenților în timpul consultărilor.
  • Gestionarea optimizată a fluxului de lucru al apelurilor: agenții pot plasa în mod eficient apelanții direct în cozile de destinație, îmbunătățind gestionarea apelurilor fără a fi nevoie să repornească procesul de consultare.
  • Raportare integrată: pentru raportarea detaliată a segmentelor de apel și informații bazate pe coadă, clienții ar trebui să utilizeze raportarea bazată pe coadă (QBR). În timp ce noua consolidare a piciorului de apel simplifică înregistrările de interacțiune într-o singură înregistrare a sesiunii de contact (CSR), pot fi necesare ajustări pentru a utiliza QBR în mod eficient.

Această caracteristică îmbunătățește procesele de gestionare și raportare a apelurilor, sprijinind un succes operațional mai bun și îmbunătățind experiența de consultare atât pentru agenți, cât și pentru administratori.

1 aprilie 2025

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă utilizând notificările Webex WFO

Notificările reprezintă o îmbunătățire în Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul agenților.

Principalele cazuri de utilizare acceptate de notificări:

  • Notificări de închidere a ferestrei de licitare - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin MyTime Web App, aplicația mobilă și notificările browserului. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de schimburi și previne ratarea sumelor licitate.

  • Notificări privind solicitările de absență - Atunci când un agent trimite o solicitare de pauză prin intermediul modulului de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

avantaje:

  • Livrează notificări în timp util
  • Îmbunătățește eficiența planificării
  • Reduce volumul de muncă administrativă
  • Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori.

4 martie 2025

Mai bine împreună cu Webex: experiență îmbunătățită de gestionare a apelurilor în Agent Desktop

Această caracteristică consolidează Webex Calling Notification și Desktop Popover în Agent Desktop, eliminând suprapunerea informațiilor. Acum puteți răspunde la apeluri direct de pe desktop, fără a avea nicio suprapunere cu fereastra de apel a aplicației Webex. Această funcție este disponibilă numai cu aplicația Webex 44.12 sau o versiune ulterioară. Asigurați-vă că ați activat comutatorul Ascundere Webex Calling notificări. Pentru mai multe informații, consultați Optimizarea notificărilor de apeluri Webex Contact Center pe desktop cu aplicația Webex drept client și Configurarea și gestionarea notificărilor.

3 martie 2025

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de expresii

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

avantaje:

  • Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
  • Tratarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în toate limbile.
  • Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau a aceleiași fraze în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați Localizare.

25 februarie 2025

Webex WFO Suport pentru canale digitale (e-mail)

Webex WFO Managementul calității oferă acum capabilități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Application Management, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile caracteristici de suport digital pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, upgrade-uri media player, setări de retenție personalizabile și multe altele.

Webex WFO Managementul calității permite echipelor să efectueze revizuiri mai rapide și mai inteligente și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce îi ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

11 februarie 2025

Cisco AI Assistant pentru Contact Center

Bine ați venit la noul Cisco AI Assistant pentru Contact Center.

Cisco AI Assistant este aici pentru a vă simplifica sarcinile zilnice și pentru a vă ajuta să oferiți servicii excepționale clienților.

Iată ce oferă AI Assistant:

  • Rezumate ale apelurilor generate de AI pentru a păstra contextul și a nu începe niciodată de la zero atunci când apelurile se transferă sau se deconectează. AI Assistant:
    • Creează rezumate instantanee pentru deconectări neașteptate sau transferuri ale agenților virtuali.
    • Reia de unde a rămas clientul și continuă conversațiile fără probleme, economisind timp pentru toată lumea.
  • Pauze automate de bunăstare pentru a vă susține starea de bine în timp ce aveți grijă de clienți.
    • Obțineți mementouri de pauză pe baza modelelor dvs. de lucru.
    • Rămâi energizat și concentrat pe tot parcursul turei.
  • Auto CSAT pentru a obține informații despre satisfacția clienților prin scoruri generate de AI imediat după fiecare interacțiune, pentru a vă ajuta să vă evaluați tendințele de performanță.

AI Assistant este conceput pentru a vă sprijini. Expertiza și atingerea umană sunt ceea ce face experiențe excelente pentru clienți, iar AI Assistant este aici pentru a vă face munca puțin mai ușoară!

Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center.

Rezumate ale apelurilor generate de IA

Rezumate generate de AI pentru apelurile abandonate:  Nu vă mai faceți niciodată griji cu privire la apelurile abandonate! Dacă un apel este deconectat în mod neașteptat, Cisco AI Assistant creează instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua fără probleme conversația, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului.

Rezumate ale transferului de agenți AI:  Oferă rezumate cuprinzătoare ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-vă că aveți toate informațiile necesare pentru a asista clienții rapid și eficient. Acest lucru înseamnă mai puțină repetiție pentru clienți și rezoluții mai rapide!

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea eficienței utilizând rezumate generate de AI.

Pauze automate de wellness

Pauzele automate de wellness monitorizează și detectează nivelurile de stres în timp real și trimit mementouri pentru a lua pauze între sarcini. Folosind informații în timp real, sistemul oferă pauze de wellness atunci când este necesar, ajutându-vă să gestionați stresul în mod eficient, să mențineți performanțe ridicate și să oferiți clienților experiențe excepționale.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea stării de bine și a interacțiunii cu pauzele automate de wellness.

CSAT automat

Pregătiți-vă să maximizați satisfacția clienților și să îmbunătățiți performanța cu Auto CSAT! Modelul Auto CSAT proprietar Cisco utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiune și sondaje pentru a prezice și atribui un scor CSAT pentru fiecare interacțiune. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT din Tabloul de bord AI Assistant din Analizorul partajat de supervizorul dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea performanței și a serviciilor pentru clienți utilizând informații CSAT.

1 februarie 2025

Webex WFO Suport pentru canale digitale (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult pe platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență perfectă pe diferite canale. 

Repere cheie

  • Panoul de transcriere a chatului arată separarea dintre părți pentru a revizui rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și o nouă hartă text, cu posibilitatea de a face clic pe un balon pentru a ajunge rapid la acel loc din chat.
  • Tipul de contact include acum Chat și SMS în plus față de Apel și Text.

Pagina Interacțiuni

  • Coloanele Motiv și Tip înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu,Motiv reflectă acum motivul setat de fluxul de lucru.
  • Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părți externe este un nou filtru pentru chat și SMS contacte, de filtrat după persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este, de obicei, o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

29 ianuarie 2025

Agent inițiat SMS de ieșire și asistență prin e-mail

Suntem încântați să vă anunțăm că agenții pot iniția acum activități de ieșire SMS sau E-mail din Webex Contact Center Agent Desktop. Agenții pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie printr-un apel vocal, angajat într-o interacțiune digitală sau inactiv, fără sarcini atribuite. Această nouă caracteristică permite agenților să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor agenților cu acces la canale digitale alimentate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a începe aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată la agent.

27 ianuarie 2025

Reținerea adreselor de e-mail în câmpul Către

Agenții pot adăuga acum mai multe adrese de e-mail în câmpul Către atunci când răspund tuturor într-o conversație. În plus, agenții pot elimina orice adresă de e-mail din listă, cu excepția celei principale.

7 ianuarie 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea automată a cazurilor în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-un Tab separat, indiferent de starea contactului (cunoscut sau necunoscut). Anterior, cazurile de contacte cunoscute se deschideau în modul de editare în Tab curent și se închideau la salvare sau închidere.

11 decembrie 2024

Consultați, conferiți sau transferați apeluri vocale către experți din organizația Webex cu Căutare prezență

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu ajutorul funcției Căutare prezență, veți putea consulta, conferi sau transfera cu ușurință apeluri vocale către experți din cadrul organizației Webex. Căutați în directorul Webex după nume și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile "Inițierea unei consultări" și "Transferul unui apel" din Gestionarea apelurilor din Agent Desktop.

11 decembrie 2024

Efectuați apeluri vocale de apelare către experți din organizația Webex cu Căutare prezență

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu căutarea prezenței, veți putea efectua cu ușurință apeluri de apelare către experți din cadrul organizației Webex. Căutați în directorul Webex și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea "Efectuarea unui apel de apelare" din Efectuarea unui apel de apelare.

Efectuați apeluri vocale de apelare către experți din organizația Microsoft Teams cu căutarea prezenței

Obțineți ajutor de la expertul potrivit, rapid. Cu căutarea prezenței, veți putea efectua cu ușurință apeluri de apelare către experți din cadrul organizației Microsoft Teams. Căutați în directorul Microsoft Teams și vizualizați disponibilitatea în timp real pentru a găsi persoana perfectă care să vă ajute. Este o modalitate ușoară de a obține ajutorul de care aveți nevoie în cadrul organizației dvs.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Efectuarea unui apel extern” din Efectuarea unui apel extern.

02 decembrie 2024

Capacități de mascare a informațiilor personale (PII) pentru o securitate și confidențialitate îmbunătățite în comunicațiile cu clienții

Experimentați un nou standard în ceea ce privește confidențialitatea clienților, odată cu introducerea funcției de mascare a informațiilor personale identificabile (PII) pentru Agent Desktop. Această îmbunătățire vă susține concentrarea pe furnizarea de servicii excepționale cu măsuri de siguranță avansate, asigurând că datele sensibile ale clienților rămân protejate.

Pentru informații detaliate despre cum funcționează această mascare pentru agenți, consultați articolele relevante din secțiunile *Gestionarea apelurilor primite* și *Gestionarea conversațiilor pe canalul digital* din *Centrul de ajutor Contact Center* .

04 noiembrie 2024

Noi conectori CRM pentru Salesforce, Microsoft Dynamics 365 și ServiceNow

Accesează tot ce ai nevoie într-un singur loc. Conectorii noștri CRM vă permit să gestionați interacțiunile vocale în timp ce deschideți informațiile despre clienți în Salesforce, Microsoft Dynamics 365 sau ServiceNow. Experimentați ferestre pop-up fără probleme, înregistrarea activității, gestionarea cazurilor și multe altele - toate într-o interfață de agent ușor de utilizat și reinventată. Pentru mai multe informații, consultați Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în Dynamics, Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în ServiceNow și Accesarea și utilizarea Webex Contact Center în Salesforce.

30 octombrie 2024

Opțiunea de telefonie desktop este acum acceptată pe Microsoft Edge și Firefox

Agenții Webex Contact Center pot folosi acum Desktop (WebRTC) pentru a gestiona interacțiunea vocală direct în browserele Edge și Firefox.

18 octombrie 2024

Cisco AI Assistant pentru Centrul de Contact

Cisco AI Assistant pentru Contact Center este conceput pentru a optimiza munca agenților și a îmbunătăți experiența clienților. AI Assistant oferă rezumate ale apelurilor generate de inteligență artificială în diverse puncte de contact pe parcursul interacțiunii cu clientul - înainte, în timpul și după. Primul set de funcționalități disponibile în portalul beta include rezumate automate pentru apelurile pierdute și rezumate pentru transferul de agenți virtuali.

  • Rezumate automate pentru apelurile pierdute

    Cu această capacitate, atât clienții, cât și agenții nu trebuie să-și facă griji cu privire la conversațiile repetate în acele cazuri frustrante în care apelul lor este întrerupt accidental înainte de rezolvare: Când clientul sună înapoi, Cisco AI Assistant pentru Contact Center va genera un rezumat al apelului clientului respectiv înainte de întreruperea apelului și va afișa acest rezumat următorului agent care preia apelul clientului. În acest fel, agenții pot relua activitatea clientului de unde a rămas agentul anterior, scutindu-l de repetiții și scurtând drastic timpii medii de gestionare.

  • Rezumatele transferurilor de agenți virtuali

    Cu această capacitate, agenții primesc un rezumat generat automat al interacțiunii clientului cu agentul virtual, asigurând construirea rapidă a contextului, mai puține repetiții din partea clientului și timpi de rezolvare mai rapizi.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul beta Webex și să completați chestionarul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

27 septembrie 2024

Îmbunătățirea contextelor istorice ale e-mailurilor

Agenții care lucrează pe canalul de e-mail vor avea acum un istoric contextual mai bun atunci când gestionează sarcinile de e-mail. Ca parte a acestei îmbunătățiri,

  • Când un agent răspunde la un e-mail sau îl redirecționează, compozitorul încarcă răspunsul citat și permite agenților să editeze conținutul așa cum ar face-o cu orice client de e-mail standard.
  • Fiecare răspuns sau redirecționare va avea un prefix de subiect la nivel de mesaj (RE: sau FW:), bazat pe acțiunea efectuată.
  • În plus, am mărit limita maximă de caractere a unui e-mail de la 25.000 la 500.000 de caractere (o combinație de e-mailuri istorice și răspunsuri actuale) pentru a susține această funcție.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor prin e-mail.

24 septembrie 2024

Webex Contact Center Conector CRM pentru ediția Xanadu de la ServiceNow

Pregătește-te să îmbunătățești interacțiunile cu clienții tăi! Conectorul CRM Webex Contact Center este acum disponibil în ediția Xanadu de la ServiceNow. Experimentați integrare perfectă, acces eficient la date și un flux de lucru mai simplificat, toate în cadrul mediului dumneavoastră familiar ServiceNow.

Pentru mai multe informații, consultați articolul *Integrarea Webex Contact Center cu ServiceNow*.

25 iunie 2024

Widget Călătoria Clientului Nou (versiunea 10)

Această funcție este în prezent în disponibilitate limitată (LA) pentru regiunea SUA. Se extinde și în regiunea EMEA.

Pregătește-te pentru un instrument revoluționar care îți va fi disponibil - Widget-ul Călătoriei Clientului. Gândește-te la asta ca la ghidul tău personal pentru narațiunea fiecărui client. Cu acest widget practic, nu mai este nevoie să sari prin tot felul de obstacole pentru a urmări traseul unui client. Vei avea o imagine completă, în timp real, a interacțiunilor lor, de la primul contact până la cea mai recentă interacțiune. Pregătește-te să oferi servicii nu doar rapide, ci și incredibil de personalizate, pentru că vei avea tot contextul de care ai nevoie, exact atunci când ai nevoie.

Dacă sunteți interesat să înțelegeți widgetul din perspectiva unui agent, puteți găsi documentație completă aici.

Cum se folosește? Clic Aici pentru videoclip.

5 iunie 2024

Îmbunătățiți interacțiunile cu clienții dvs. cu integrarea Apple Messages for Business (AMB)

Ca agent, pregătește-te să transformi interacțiunea cu clienții tăi prin integrarea Webex Contact Center și Apple Messages for Business (AMB). Această îmbunătățire vă permite să vă conectați direct cu clienții în cadrul ecosistemului Apple, oferind o experiență de mesagerie mai intuitivă și interactivă. Folosește funcții avansate precum selectoare de liste, selectoare de timp, formulare și răspunsuri rapide pentru a oferi un serviciu perfect care să îndeplinească așteptările clienților moderni.

Prin intermediul instrumentului Flow Builder al aplicației Webex Connect, administratorii tăi pot proiecta și implementa călătorii automate ale clienților, adaptate cerințelor unice ale brandului tău. Când o conversație necesită o abordare personală, vei fi echipat pentru a transfera fără probleme clienții către asistența live, asigurându-te că fiecare interacțiune este gestionată cu cea mai mare atenție și eficiență.

Îmbrățișează puterea integrării AMB și fii în avangarda oferirii unor experiențe excepționale pentru clienți.

Pentru a explora toate capacitățile acestui canal și cum poate aduce beneficii mărcii dvs., faceți clic pe Aici pentru mai multe detalii.

Pentru început, Webex Contact Center va susține caracteristicile obligatorii prescrise de Apple pentru BOTS și Centru de Contact.

Pentru mai multe informații, consultați Configurați canale digitale în Webex Contact Center şi Tipuri de atașamente acceptate pentru canalele digitale în Webex Contact Center.

16 mai 2024

Asistență îmbunătățită E911 cu WebRTC

Ca utilizator WebRTC, veți beneficia de asistență integrată E911, oferită de soluția Redsky Emergency. Aceasta înseamnă că, în caz de urgență, informațiile despre locația dvs. pot fi transmise cu precizie echipelor de intervenție, asigurând asistență rapidă atunci când este nevoie. Această actualizare face parte din angajamentul nostru de a vă oferi un mediu de lucru sigur și flexibil.

Pentru mai multe informații, consultați Activați apelurile de urgență în Webex Contact Center pentru agenți.

16 mai 2024

WebRTC susținere pentru Webex Contact Center

Webex Contact Center introduce suportul pentru WebRTC (Web Real-Time Communication - Comunicare în timp real pe web) pentru Agent Desktop utilizând platforma media Next Generation (RTMS).

Cu această funcție, agenții pot folosi Agent Desktop cu căști, fără a utiliza un număr de telefon extern sau un număr de interior. Agent Desktop acceptă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi așteptare, preluare apel, transfer și conferință. Funcții precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura numerică au fost adăugate la Agent Desktop pentru a facilita utilizarea exclusivă în browser. De asemenea, atunci când un agent se conectează utilizând un browser, un nou indicator de stare WebRTC arată dacă serviciul vocal este activ, nefuncțional sau se află într-o stare de conectare.

Acest lucru oferă clienților o mai mare libertate și flexibilitate în implementarea agenților, minimizând costurile și reducând timpii de integrare pentru implementarea sau extinderea unui nou centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați conectarea la Agent Desktop.

10 mai 2024

Sincronizează starea agenților între echipele Webex Contact Center și Microsoft

Cu funcția de sincronizare a prezenței, starea dvs. Webex Contact Center se sincronizează automat cu echipele Microsoft. Indiferent dacă ești într-un apel, prezinți conținut sau ești în modul „Nu deranja”, starea ta este vizibilă, reducând șansele de a apărea un mesaj „RONA” (Redirection on No Answer). Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea stărilor agentului.Ferestrele Teams Webex Contact Center și Microsoft afișează sincronizarea stării agentului între ambele aplicații.

10 mai 2024

Îmbunătățiri continue ale accesibilității pentru Agent Desktop

Ne-am concentrat pe îmbunătățirea experienței utilizatorului pentru toți agenții, facilitând o navigare și o interacțiune fluidă. Rafinăm comportamentul cititorului de ecran, optimizăm ordinea de tabulare și îmbunătățim contrastul culorilor elementelor. Aceste îmbunătățiri continue asigură că agenții de toate nivelurile pot interacționa fără probleme cu platforma, permițându-le să ofere experiențe excepționale de servicii pentru clienți.

6 mai 2024

Widget Călătoria Clientului Nou (versiunea 10)

Această funcție este disponibilă doar în SUA, cu disponibilitate limitată (LA). Vom activa funcția pentru un client numai după revizuirea și acordul necesare.

Pregătește-te pentru un instrument revoluționar care îți va fi disponibil - Widget-ul Călătoriei Clientului. Gândește-te la asta ca la ghidul tău personal pentru narațiunea fiecărui client. Cu acest widget practic, nu mai este nevoie să sari prin tot felul de obstacole pentru a urmări traseul unui client. Vei avea o imagine completă, în timp real, a interacțiunilor lor, de la primul contact până la cea mai recentă interacțiune. Pregătește-te să oferi servicii nu doar rapide, ci și incredibil de personalizate, pentru că vei avea tot contextul de care ai nevoie, exact atunci când ai nevoie.

Dacă sunteți interesat să înțelegeți widgetul din perspectiva unui agent, puteți găsi documentație completă aici.

Cum se folosește? Faceți clic aici pentru videoclip.

29 martie 2024

Webex Contact Center Beta AI: Gestionarea epuizării agenților și CSAT automat

Suntem încântați să anunțăm funcțiile beta Agent Burnout Management și Auto CSAT. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a îmbunătăți bunăstarea și productivitatea agenților

Funcția de detectare a epuizării agenților utilizează datele complete din platforma Centrului de contact Webex pentru a detecta nivelurile de stres ale agentului în timp real. Am încheiat un parteneriat cu Thrive Global pentru a oferi agenților o pauză de „Resetare” atunci când se confruntă cu niveluri ridicate de stres detectate de modelul de inteligență artificială Cisco pentru detectarea epuizării agenților.

Auto CSAT prezice CSAT post-interacțiune pentru toți clienții, permițând centrelor de contact să utilizeze fiecare interacțiune pentru informații și luarea deciziilor, maximizând în cele din urmă satisfacția clienților și performanța agenților.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Beta Webex și să completați chestionarul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

26 martie 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un centru de date complet nou, situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați chiriașului direct din centrul de date din Singapore. Va oferi servicii Media Pop dedicate cu sediul în Singapore, fiind ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care au nevoie de servicii media vocale.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

13 martie 2024

Consultați sau transferați apeluri vocale către experți din cadrul organizației dvs. Teams Microsoft cu ajutorul funcției de căutare Presence

Agenții care trebuie să consulte sau să transfere un apel vocal vor avea acces la un director desktop cu experți din organizația lor Teams Microsoft. Acest director listează experții cu informații precum prezența, funcția, departamentul și numărul de telefon al serviciului, asigurându-se că agenții pot căuta și alege expertul potrivit pentru apel.Webex Contact Center Ecran desktop cu o fereastră pop-up de solicitare de consultanță, care afișează rezultatele directorului pentru o organizație.

26 februarie 2024

Asistență pentru conectorul CRM Webex Contact Center în ediția Vancouver de la ServiceNow

Acum puteți valorifica fără probleme capacitățile conectorului Webex Contact Center pentru ServiceNow în Vancouver Edition. Asta înseamnă că poți accesa și gestiona interacțiunile cu clienții mai eficient, direct din conectorul tău ServiceNow CRM. Spune adio schimbării inutile de context și salută un flux de lucru mai fluid și mai eficient.

Pentru mai multe informații, consultați Integrați Webex Contact Center cu ServiceNow.

22 februarie 2024

Intervenția într-un apel

Cu noua funcție Barge-In, supervizorul tău se poate implica în apelul tău în desfășurare, transformându-l într-o comunicare tripartită. Acest lucru te va ajuta să rezolvi mai eficient întrebările clienților și să înveți din mers.

Pentru mai multe informații, consultați Monitorizarea agenților în timpul unui apel.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții din centrele de contact

Webex Contact Center introduce o funcție avansată care elimină zgomotul de fundal în timpul conversațiilor cu clienții. Valorificând învățarea profundă, știința vorbirii și procesarea audio, această inovație asigură o comunicare mai clară și o înțelegere îmbunătățită. Pentru mai multe informații, consultați Gestionează-ți apelurile în Agent Desktop.

Vă împărtășim detalii despre lansările planificate de funcții care vor fi disponibile în curând pentru agenți. Cisco își rezervă dreptul de a modifica caracteristicile anticipate la discreția sa. Vă puteți abona la acest articol pentru a obține actualizări referitoare la orice modificări.

Iulie 2025

Experiență îmbunătățită de previzualizare a apelatorului

Îmbunătățim funcția Preview Dialer pentru a eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și pentru a spori eficiența prin optimizarea gestionării contactelor. Agenții pot fie să accepte apeluri pentru a continua, fie să sară și să elimine contacte, această din urmă acțiune fiind urmărită prin răspunsuri API pentru o analiză mai bună.

Această actualizare crește eficiența prin reducerea timpului de inactivitate, îmbunătățește flexibilitatea oferind agenților control asupra gestionării contactelor și oferă informații utile prin urmărirea bazată pe API. Per total, experiența îmbunătățită transformă interacțiunile de contact într-un proces mai dinamic, mai prietenos cu agenții și axat pe productivitate.

Widget Călătoria Clientului: Experiența Agentului

Pregătește-te pentru un instrument revoluționar care îți vine în cale - Widgetul Călătorie Client, va fi disponibil în mod implicit pentru toți clienții Flex 3. Gândește-te la asta ca la ghidul tău personal pentru narațiunea fiecărui client. Cu acest widget practic, nu mai este nevoie să sari prin tot felul de obstacole pentru a urmări traseul unui client. Vei avea o imagine completă, în timp real, a interacțiunilor lor, de la contactul inițial până la cea mai recentă interacțiune. Pregătește-te să oferi servicii nu doar rapide, ci și incredibil de personalizate, pentru că vei avea tot contextul de care ai nevoie, exact atunci când ai nevoie. Pregătește-te să faci fiecare conversație să conteze cu informații care te vor face să te diferențiezi.

Posibilitatea de a transfera interacțiunile de ieșire inițiate de agent de la Agent Desktop

Webex Contact Center a introdus o nouă funcție care permite agenților cu licențe premium să transfere mesaje digitale de ieșire SMS și interacțiuni prin e-mail către cozi, alți agenți sau supervizori (doar pentru cei cu roluri de supervizor și agent). Această îmbunătățire permite agenților să evite încheierea prematură a conversațiilor la sfârșitul turelor lor, printr-un simplu clic.

Actualizări ale interfeței utilizator pentru desktopul agentului și supervizorului

O interfață de utilizator îmbunătățită va fi disponibilă în curând pentru aplicațiile Agent Desktop și Supervisor Desktop, cu un design modern și intuitiv pentru o utilizare mai ușoară. Această actualizare oferă un design vizual mai curat și stabilește cadrul necesar pentru integrarea capabilităților viitoare. Această actualizare include:

  • Îmbunătățiri vizuale: oferă un aspect rafinat și modern în toate interfețele desktop, oferind fonturi reîmprospătate, culori de fundal, elemente de interfață cu utilizatorul și palete de culori pentru o claritate și o atracție vizuală îmbunătățite.
  • Arhitectura informațională actualizată: organizarea și structura interfețelor de utilizare desktop sunt actualizate pentru a sprijini mai bine caracteristicile viitoare. Aceste modificări sunt concepute pentru a încorpora fără probleme funcționalități noi, cum ar fi capacitatea de a căuta și selecta interacțiuni, de a vizualiza statistici în timp real privind cozile și de a accesa interacțiuni îmbunătățite Tab. Aceste îmbunătățiri vor fi introduse treptat, pe măsură ce noi caracteristici devin disponibile, cu o disponibilitate mai largă anticipată în luna iulie.

Beneficii

  • Utilizare îmbunătățită: un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navigarea și interacțiunea pe desktop, făcând sarcinile mai ușoare și mai eficiente.
  • Aspect modern: bucurați-vă de un design vizual actualizat, care oferă o interfață nouă și consecventă.
  • Bază pentru caracteristici viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a caracteristicilor viitoare puternice, îmbunătățind capacitățile generale ale fluxului de lucru.

Cum să obțineți acces timpuriu

Dacă doriți să încercați experiențele reîmprospătate pentru Agent și Desktop pentru supervizori înainte de lansarea oficială, vă puteți înscrie în programul Webex Beta. Participarea la Programul Beta vă oferă acces timpuriu exclusiv la noile interfețe și vă permite să oferiți feedback valoros care ne ajută să îmbunătățim experiența.

Iată cum puteți activa aspectul reîmprospătat:

  1. Înscrieți-vă în Webex Beta Program → Agent și Supervisor Desktop Beta.
  2. După înscriere, navigați la adresa URL beta pentru regiunea dvs.
  3. Faceți clic pe avatarul dvs. → accesați Setări utilizator→ Comutați la New Look pentru a permite experiența reîmprospătată.

  • Actualizarea vizuală beta se aplică tuturor filelor, cu excepția widgetului canalului digital și a widgetului Customer Journey, care vor fi reîmprospătate într-o versiune beta viitoare.
  • Nu există modificări ale fluxurilor de lucru de bază decât dacă sunt activate în mod specific caracteristici noi.

Abilitatea de a căuta și de a alege conversații din Agent Desktop

Webex Contact Center agenții și supervizorii (supervizor + agent), în special cei care dețin licențe standard și premium, pot acum vizualiza, filtra și sorta conversațiile din coada la care au acces, pot accesa transcrieri în timp real și își pot atribui conversații, chiar și atunci când își depășesc limitele concurente.

Pentru a facilita această funcționalitate pe Agent Desktop, am introdus două file noi, Open și Queued, în panoul Task. Toți agenții cu acces la cozi pot selecta și atribui conversații din coadă. Această interfață permite vizualizarea numărului de sarcini în coadă, diverse pictograme pentru aplicarea etichetelor de sortare, sortarea ascendentă și descendentă și filtrele.

După selecție, o conversație va apărea în lista Deschis, permițând agenților să continue dialogul trimițând mesaje sau încheindu-le cu codurile de încheiere corespunzătoare. Agenții pot chiar să selecteze în bloc conversațiile din coadă. Mai mult, agenții pot vizualiza transcrierea conversației în modul de citire.

Agenții pot filtra conversațiile utilizând câmpurile de filtrare disponibile în următoarele categorii:

  • Fluxul de interacțiune
  • Detalii de interacțiune
  • Măsurători de timp

Mai mult, pot folosi următoarele pentru a sorta conversațiile:

  • Prioritate contact (1-10)
  • Nume client (A-Z)
  • Cel mai lung timp de așteptare
  • Nume coadă (A-Z)

Pentru a susține această caracteristică pe Agent Desktop, am implementat noi setări în Control Hub, în special în secțiunea Profiluri multimedia din Experiența desktop. Utilizatorii administrativi pot stabili acum o limită selectivă pentru fiecare canal digital, în plus față de limita de rutare configurată existentă. În plus, am introdus noi API-uri care onorează profilul de utilizator mapat. Limita de alegere a cireșelor este independentă de limitele ACD stabilite pentru canalele digitale. De exemplu, chiar și în scenariile în care limita ACD este nulă pentru un canal digital, este totuși permis ca limita de alegere selectivă să depășească această valoare. Fiecare agent își poate vizualiza limita configurată de alegere a cireșelor în profilul său.

Agenților nu li se permite să selecteze conversațiile în curs pe care alți agenți le gestionează și nici nu li se permite să participe la conversații în cadrul echipelor sau cozilor la care nu au acces autorizat. Această abordare ajută la menținerea unei experiențe de conversație fără probleme în Webex Contact Center.

Ce înseamnă acest lucru pentru tine?

  • O experiență mai bună a clienților: Cu această caracteristică utilizată, supraveghetorii pot cere agenților să acorde prioritate anumitor conversații, să le gestioneze cu domeniul lor de expertiză și să le rezolve rapid, mai degrabă decât să aștepte ca motorul de rutare să le atribuie. În plus, agenții noi pot alege conversații de nivel propriu pentru a-și îndeplini sarcinile fără probleme.
  • Proceduri îmbunătățite de tranziție a conversației: dacă agenții nu pot încheia conversațiile în schimburile desemnate, pot transfera conversația într-o coadă. Această abordare asigură că un agent adecvat abordează conversația în loc să se încheie brusc.

Experiență simplificată de conectare la agent

Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru agenții (și supraveghetorii care folosesc Agent Desktop) în Webex Contact Center. Procesul actual de conectare vă prezintă mai multe opțiuni (număr de apelare, extensie, desktop), ceea ce poate duce la pierdere de timp și efort, mai ales atunci când trebuie să introduceți în mod repetat numere de apelare sau extensii. De asemenea, poate duce la erori ale utilizatorilor, cum ar fi tastarea greșită a acreditărilor și probleme de rutare (Redirection on No Answer) dacă utilizați acreditări incorecte. Scopul este de a simplifica procesul de conectare, de a reduce astfel de erori și de a vă conecta mai repede. De asemenea, puteți modifica aceste opțiuni de conectare POST prin Modificare setări profil. Această îmbunătățire include:

  • Opțiuni de conectare mai inteligente: ecranul de conectare afișează acum dinamic numai opțiunile relevante pentru profilul dvs. de agent. De exemplu:

    • Agenții configurați doar pentru desktop vor vedea doar opțiunea desktop.

    • Agenții exclusiv digitali nu vor mai vedea opțiunile de telefonie.

  • Date de conectare precompletate: dacă profilul dvs. include un singur număr de apelare sau o singură extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. O listă verticală este disponibilă pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, economisind timp și efort.

  • Validarea Webex Calling: Pentru utilizatorii Webex Calling, validarea în timp real este acum disponibilă. Acest lucru asigură faptul că extensia introdusă sau numărul de apelare este corect și înregistrat pe un dispozitiv sau o aplicație, prevenind problemele de rutare. Un API alimentează validarea pentru a confirma instantaneu detaliile.

  • Funcția "Nu mai afișați": caseta de selectare Nu mai afișați acest post vă permite să omiteți ecranul de selectare a postului în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectat, sistemul va efectua o conectare automată pentru agent, ocolind pasul de selectare a stației. Cu toate acestea, puteți șterge în continuare această opțiune în orice moment, în Setări modificare profil , pentru a vi se afișa din nou ecranul de conectare la stație, dacă este necesar.

Beneficii

  • Conectare mai rapidă și mai ușoară: un proces simplificat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți lucrul mai repede.

  • Erori minimizate: acreditările completate automat și validarea în timp real ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile tastate greșit sau de detaliile nevalide.

  • Probleme Redirection on No Answer rezolvate (RONA): Prin asigurarea unor acreditări de conectare valide, eliminăm erorile de rutare, cum ar fi RONA, cauzate de intrări incorecte.

  • Rutare îmbunătățită a apelurilor: conectările precise asigură rutarea fără probleme a apelurilor, ceea ce duce la interacțiuni îmbunătățite cu clienții și la o experiență generală mai bună.

August 2025

Experiență de utilizator îmbunătățită pentru selecțiile de consultare și transfer

În curând vom introduce îmbunătățiri ale modalităților de consultare și transfer în Agent Desktop. Aceste îmbunătățiri vor aduce o experiență mai raționalizată și mai consecventă pentru ambele modalități. Am separat punctele de intrare și cozile în modalitatea de transfer pentru o navigare mai clară și am standardizat modul în care entitățile sunt listate în ambele moduri pentru o experiență uniformă a utilizatorului. Veți vedea doar la ce aveți acces, iar entitățile inutile nu vă vor mai aglomera ecranul, optimizându-vă spațiul de lucru. Aceste îmbunătățiri sunt concepute pentru a îmbunătăți eficiența și pentru a face fluxul de lucru mai lin ca niciodată. Rămâneți aproape!

Răspunsuri sugerate pentru interacțiunile vocale și digitale

Răspunsuri sugerate este o caracteristică AI Assistant în timp real care oferă îndrumări contextuale despre cum să răspundeți la întrebările clienților. Acest lucru vă ajută să oferiți clienților experiențe mai rapide, mai consecvente și pozitive.

Ce înseamnă acest lucru pentru tine?

  • Comunicare îmbunătățită: primiți instantaneu sugestii pentru a vă îmbunătăți fluxul și claritatea conversației.
  • Eficiență îmbunătățită în timpul apelurilor: minimizați timpul petrecut căutând informații sau consultând colegii și experții. Concentrați-vă pe rezolvarea mai eficientă a problemelor clienților, cu mai puțină nevoie de a naviga pe mai multe portaluri în timpul apelurilor.
  • Reduceți lucrul după apel: finalizați acțiunile recomandate în timpul interacțiunilor, reducând volumul de muncă necesar după apel.
  • Experiență consecventă a clienților: mențineți un standard ridicat de servicii cu acces rapid la răspunsuri relevante, permițându-vă să performați la nivelul celor mai experimentați agenți ai echipei.

Caracteristici planificate

Sincronizarea stării Webex Calling cu starea Webex Contact Center

Dezvoltăm o funcție care îți va sincroniza starea între Webex Calling și Webex Contact Center. Ca agent, acest lucru înseamnă că nu va mai trebui să vă gestionați manual starea în ambele aplicații. Dacă sunteți ocupat cu activități în afara centrului de contact, starea dvs. va fi setată automat ca indisponibil, reducând probabilitatea de "RONA" (Redirection on No Answer). Acest lucru vă va îmbunătăți experiența de lucru și eficiența generală a rutării.

Extragerea anteturilor SIP

Lucrăm la o caracteristică care va permite apelurilor direcționate prin Webex Contact Center să transporte anteturi personalizate cu informații cheie de la PSTN sau alte servicii de telefonie. Aceste câmpuri de antet particularizate, care pot fi extrase din aceste mesaje, pot fi afișate pentru referință. Această caracteristică va fi deosebit de benefică atunci când conectați WxCC la sisteme externe și On-Prem, oferindu-vă date mai cuprinzătoare și îmbunătățind eficiența fluxului de lucru.

Rutarea inversă de curtoazie către echipe bazate pe capacitate nu este acceptată

Apelarea inversă de curtoazie nu este acceptată de echipele bazate pe capacitate (CBT). CBT-urile nu au agenți individuali atribuiți, iar apelarea inversă de curtoazie necesită un ID de agent pentru a funcționa. Prin urmare, dacă apelul invers de curtoazie curge către un punct de intrare sau o coadă deservită de un CBT, apelul nu reușește.

2 aprilie 2025

Migrarea ghidurilor Webex WFO de la pagina de asistență pentru produse Cisco la Centrul de ajutor Webex

Ghidurile Webex WFO disponibile anterior pe pagina Cisco de asistență pentru produse sunt acum accesibile direct din Centrul de ajutor Webex. Când faceți clic pe aceste ghiduri pe pagina de asistență pentru produse Cisco, veți fi redirecționat către paginile respective din Centrul de ajutor Webex.

Cum accesezi documentația Webex WFO din Centrul de ajutor Webex:

  • Navigați la Ajutor în funcție de produs > Experiența clienților> Optimizarea forței de muncă
  • Alegeți Webex Contact Center apoi faceți clic pe linkul corespunzător pentru a accesa documentul de care aveți nevoie.

Cum accesezi documentația Webex WFO din pagina produsului Contact Center din Webex Help Center:

  • Navigați la Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center și alegeți persoana preferată.
  • Alegeți Webex Optimizarea forței de muncă (WFO) apoi faceți clic pe linkul corespunzător pentru a deschide documentul de care aveți nevoie.

22 februarie 2024

Vă prezentăm noutățile bazate pe Persona: o abordare personalizată a actualizărilor de produse și servicii

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire semnificativă a modului în care livrăm actualizări despre produsele și serviciile noastre. Pentru a vă oferi cele mai relevante și direcționate informații, am trecut de la un articol consolidat "Ce este nou" la articole "Ce este nou" bazat pe persoane, adaptat special pentru administratori, supraveghetori și agenți. Această nouă abordare oferă beneficii cheie, cum ar fi conținut personalizat, actualizări simplificate și claritate sporită. Veți primi actualizări care sunt direct pertinente pentru persoana dvs. Aceasta înseamnă că nu mai trebuie să căutați informații care s-ar putea să nu vi se aplice.