Júla 24, 2025

Vylepšenia RONA s integráciou WxC

Vylepšenia RONA poskytujú transparentné a presné správy RONA. Získate presné prehľady so špecifickými klasifikáciami RONA (Re-route On No Answer) pre neprijaté hovory a iné problémy s doručením kontaktov, ako sú systémové chyby alebo nesprávne konfigurácie agenta. To znamená zníženú RONA. Navyše, agenti, ktorí nemôžu prijímať hovory kvôli svojim činom alebo problémom s doručením hovorov, budú automaticky nastavení na "Nečinné", čo zabezpečí efektívnu distribúciu hovorov a bezproblémovú zákaznícku skúsenosť!

Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa pre Pochopenie stavov agenta a analyzátora.

Júla 14, 2025

Vylepšené poradenstvo pre bezproblémovú spoluprácu

Chápeme, aké dôležité je udržiavať hladký a produktívny zážitok počas konzultačných hovorov, najmä pri jednaní so zákazníkmi s vysokou hodnotou alebo citlivými scenármi. V situáciách, keď zákazník neočakávane prestane hovor – či už z dôvodu problémov s pripojením alebo z iných dôvodov – môže byť aktuálna skúsenosť rušivá pre agentov aj konzultované strany. Predstavujeme vylepšenia, ktoré riešia túto výzvu a zabezpečujú kontinuitu vašich pracovných postupov.

Čo sa mení?

Vymazať drop notifikácie – agenti teraz dostanú jasné upozornenie, keď zákazník ukončí konverzáciu. Okrem toho bude panel účastníkov odrážať neprítomnosť zákazníka, čím sa stane transparentným pre všetky strany.

Bezproblémová spolupráca medzi agentom a konzultovanou stranou – Agent a konzultovaná strana môžu pokračovať v diskusii bez prerušenia, čo im umožní zosúladiť ďalšie kroky pre zákazníka.

Flexibilita pri opätovnom pripojení – agenti budú môcť:

  • Podržte konzultáciu.
  • Bezproblémovo obnovte konzultačný hovor a zabezpečte, aby ste nestratili kontext.

Ak to chcete lepšie pochopiť, pozrite si scenáre pred a po tu.

Toto je dnešná konzultačná skúsenosť, kde sú všetky možnosti konzultačného ovládania na hornom paneli s ostatnými možnosťami ovládania hovorov:

Toto je aktualizované používateľské rozhranie, kde sa v konzultačnej oblasti vyvolajú možnosti konzultácie, aby bolo agentovi jasné, aké možnosti patria k akej nohe volania:

Toto je správa, ktorú agent dostane, ak zákazník klesne počas aktívnej konzultácie:

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorov v Agent Desktop.

Júla 2, 2025

Vylepšená dokumentácia pre smerovanie a čakanie vo fronte WXCC

Aktualizovaná dokumentácia Webex Contact Center Routing and Queueing poskytuje jasné vysvetlenie konceptov smerovania a podrobné pokyny na konfiguráciu rôznych funkcií smerovania. Zahŕňa všetky smerovacie konštrukcie a podporované algoritmy.

Každá sekcia je usporiadaná tak, aby pomohla zákazníkom, partnerom, vývojárom postupov a správcom rýchlo nájsť a úplne pochopiť čakanie vo fronte a smerovanie vo WxCC, aby fronty a smerovanie mohli byť navrhnuté najvhodnejším spôsobom na efektívne nastavenie kontaktného centra využitím správnych možností.

Preskúmajte vylepšenú dokumentáciu frontu a smerovania WxCC tu: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

Júna 13, 2025

Prepisy agentov v reálnom čase

Funkcia prepisu v reálnom čase poskytuje agentom živý, priebežne aktualizovaný prepis konverzácií so zákazníkmi priamo v rámci Agent Desktop. To zaisťuje, že každé hovorené slovo je presne zachytené v reálnom čase, čím sa znižuje riziko zmeškaných detailov a nedorozumení. Agenti môžu bez námahy pokračovať bez potreby manuálneho zapisovania poznámok, čo im umožňuje zostať plne zapojení do konverzácie.

Čo to pre vás znamená?

  • Vylepšená komunikácia: Zachyťte podrobnosti o zákazníkoch presne, čím sa znížia nedorozumenia.
  • Zvýšená efektivita: Minimalizujte manuálne zapisovanie poznámok a opakované konverzácie.
  • Lepšia zákaznícka skúsenosť: Riešte problémy rýchlo a jasne.

Môže 12, 2025

SFDC - Rozšírená podpora špeciálnych znakov v kódoch nečinnosti

Aktualizovali sme ovládacie centrum, aby podporovalo flexibilnejšie nečinné kódy. Teraz môžete okrem spojovníkov, podčiarkovníkov a bodiek používať aj lomky (/) a zátvorky (). To vám umožní vytvoriť nečinné kódy, ako napríklad "K dispozícii - Správa / Hovory" pre jasnejšie aktualizácie stavu.

Apríla 21, 2025

Prenos vstupných bodov a vylepšenie konferencie

Cisco predstavuje vylepšenie funkcií presmerovania hovorov a konferencií. V súčasnosti, keď agent prepája hovor na vstupný bod, musí počkať, kým sa k hovoru pripojí iný agent. To znamená, že nemôžu uvoľniť hovor, kým je v stave IVR alebo frontu.

Vďaka novej funkcii bude toto obmedzenie odstránené. Agenti teraz môžu uvoľniť hovor na IVR/queue, čím eliminujú potrebu čakať na pripojenie ďalšieho agenta. Toto vylepšenie zjednodušuje proces spracovania hovorov a zvyšuje efektivitu.

Okrem toho táto funkcia zlepšuje konferenčné operácie a zahŕňa podporu postupu, ktorý vykoná úplné prepojenie pri smerovaní hovoru na iný vstupný bod.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorov v Agent Desktop.

Webex WFO: Žiadosti o aktivitu

Žiadosti o aktivitu sú teraz aktívne v Webex WFO a rozširujú skúsenosti s automatickým plánovaním agentov tým, že umožňujú agentom požiadať o čas na aktivity v rámci určených zmien, ako sú školenia, administratívna práca alebo príležitosti na budovanie zručností.

Agenti si môžu vybrať zo zoznamu vhodných aktivít priamo v rozhraní MyTime pomocou funkcie drag-and-drop na úpravu svojho rozvrhu. To zjednodušuje proces žiadosti a zároveň dáva agentom väčšiu kontrolu nad ich vývojom a každodenným plánovaním.

Hlavné výhody:

  • Dáva agentom väčšiu zodpovednosť za svoj rozvrh a profesionálny rast.
  • Oprávňuje agentov požadovať čas na vývoj a neplánované úlohy.
  • Posilňuje dôveru a transparentnosť v procese plánovania.

Ďalšie informácie nájdete v téme Žiadosť o aktivitu.

Apríla 17, 2025

Vylepšená spolupráca v Webex Contact Center hovoroch viacerých strán

Predstavili sme vylepšenia funkcionality konferenčného hovoru v rámci kontaktného centra. Tieto zmeny umožňujú prebiehajúce diskusie medzi viacerými stranami, a to aj po odpojení zákazníka alebo agenta od hovoru.

Vizuálne porovnanie: Nasleduje vizuálne porovnanie zdôrazňujúce transformáciu z aktuálneho rozhrania na vylepšenú verziu.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Súčasné správanie:

S aktuálnym prostredím pracovnej plochy:

  • Počas konferenčného hovoru sú interakcie obmedzené na prítomnosť zákazníka.

  • V konferenčnom hovore môže agent pridať jedného ďalšieho účastníka. Po iniciovaní konferencie má agent možnosť prepojiť hovor na tohto účastníka, čo agentovi umožní opustiť hovor a zároveň ho odovzdať zostávajúcemu účastníkovi.

Vylepšené správanie:

  • Funkcia konferenčného hovoru podporuje až šesť ďalších účastníkov, čím zlepšuje spoluprácu s cieľom lepšie reagovať na potreby zákazníkov.

  • Pred pridaním do konferenčného hovoru sa budete môcť poradiť s potenciálnymi účastníkmi. Toto vylepšenie poskytuje zákazníkom väčšiu flexibilitu pri riadení ich interakcií.

    • Príklad zákazníckej podpory: Keď zákazník kontaktuje call centrum, agent možno bude musieť zahrnúť dvoch odborníkov, ktorí mu pomôžu. Agent ich môže pridávať po jednom, výsledkom čoho je štvorsmerná konferencia. Agent má potom možnosť opustiť hovor, čo umožňuje odborníkom pokračovať v pomoci zákazníkovi. Prípadne, ak sa zákazník odpojí, agent a odborníci môžu pokračovať v diskusii po hovore.
    • Príklad lekárskej konzultácie: Keď pacient volá, aby sa porozprával s lekárom a zdravotnou sestrou, agent môže privolať až šesť ďalších účastníkov, ktorí mu pomôžu. Ak pacient po úvodnej konzultácii odíde, lekársky tím môže pokračovať v diskusii a dokončiť analýzu.

  • Aktuálna možnosť Preniesť v trojstrannej konferencii bude premenovaná na Ukončiť konferenciu. Kliknutím na tlačidlo Ukončiť konferenciu opustíte hovor a ďalší účastník automaticky prevezme kontrolu.

  • Budete mať tiež možnosť úplne ukončiť konferenciu, čo vám umožní dokončiť interakciu a pokračovať v záverečných úlohách. Stlačením tlačidla Koniec budú všetci účastníci odpojení. Hoci možnosť jednotlivo vyradiť konkrétnych účastníkov zatiaľ nie je k dispozícii, plánuje sa to v budúcej aktualizácii.

  • Keď zákazník opustí hovor, zostávajúci účastníci prejdú do stavu po hovore, aby prediskutovali a dokončili ďalšie kroky. Po skončení konferencie vstúpi primárny agent do záverečnej fázy. Pre tých, ktorí sledujú priemerný čas spracovania ako vlastnú metriku v Analyzátore, je dôležité zahrnúť aj čas po volaní, aby sa zabezpečila presnosť metriky. Táto aktualizácia je už odrážaná v predvolenej metrike Webex Contact Center.

Porovnávacia tabuľka:

Funkcia/AspektAktuálne správanieNová skúsenosť
Účastníci konferenčného hovoru Obmedzené na prítomnosť zákazníka a jedného ďalšieho účastníka. Podporuje až 8 účastníkov (vrátane agenta a zákazníka), okrem pripojeného supervízora, čo umožňuje lepšiu spoluprácu.
Možnosť prenosu (aktualizácia používateľského rozhrania) Agenti používajú funkciu *Presmerovať* na opustenie hovoru a jeho presmerovanie na iného účastníka. Prepojenie sa nahrádza Ukončenie konferencie. Agenti môžu hovor opustiť; najskôr pridaný účastník prevezme kontrolu, čo zjednodušuje správu hovorov.
Ukončiť konferenciu (aktualizácia používateľského rozhrania) Ukončenie konferencie zahŕňalo dvojkrokový proces: vylúčenie ďalších účastníkov a následné ukončenie hovoru. Ukončiť konferenciu sa nahrádza textom Koniec, ktorý ukončí konferenciu pre všetkých účastníkov v jednom kroku, čím sa zjednoduší proces ukončenia.
Ďalšie ovládacie prvky agenta Nie je k dispozícii Ďalší agenti majú podobné ovládacie prvky ako primárny agent vrátane pridávania účastníkov a ukončovania hovoru, čo zvyšuje flexibilitu.
Konzultácia Nie je k dispozícii Agenti sa môžu pred pridaním do konferencie poradiť s potenciálnymi účastníkmi, čím sa zlepší ich spolupráca.
Stav po hovore Nie je k dispozícii Zostávajúci účastníci po odchode zákazníka prejdú do stavu hovoru POST, čo umožňuje pokračovanie spolupráce a dokončenie úlohy.
Sledovanie metrík Vlastné metriky nemusia zahŕňať čas po hovore. Pre presné sledovanie metrík v Analyzátore je potrebné zahrnúť aj čas po volaní; predvolené metriky, ako napríklad priemerný čas spracovania, ho už zahŕňajú, čím sa zabezpečuje presnosť. Vlastné definície bude potrebné aktualizovať.

Možnosti konzultácie s vstupným bodom/číslom vytáčania (EP/DN)

Táto funkcia zefektívňuje proces konzultácií tým, že umožňuje agentom priamo sa konzultovať so vstupnými bodmi a telefónnymi číslami, čím sa zlepšuje spolupráca a efektivita.

Výhody pre agentov a administrátorov

  • Možnosti priamych konzultácií: Agenti môžu iniciovať konzultácie priamo so vstupnými bodmi alebo telefónnymi číslami, čo uľahčuje bezproblémovú spoluprácu medzi oddeleniami bez sprostredkujúcich krokov.
  • Konfigurácia prostredníctvom profilov na počítači: Administrátori môžu nastaviť a spravovať vstupné body prostredníctvom profilov na počítači, čo umožňuje agentom rýchly a jednoduchý prístup počas konzultácií.
  • Optimalizovaná správa pracovného postupu hovorov: Agenti môžu efektívne zaradiť volajúcich priamo do cieľových radov, čím sa vylepší spracovanie hovorov bez nutnosti reštartovania procesu konzultácie.
  • Integrované reportovanie: Pre podrobné reportovanie úsekov hovorov a prehľady založené na fronte by zákazníci mali využiť reportovanie založené na fronte (QBR). Hoci nová konsolidácia hovorov zjednodušuje záznamy o interakcii do jedného záznamu o relácii kontaktu (CSR), na efektívne využitie QBR môžu byť potrebné úpravy.

Táto funkcia vylepšuje procesy správy a hlásenia hovorov, čím podporuje lepší prevádzkový úspech a zlepšuje zážitok z konzultácií pre agentov aj administrátorov.

1. apríla 2025

Zlepšite efektivitu pracovnej sily pomocou upozornení Webex WFO

Upozornenia sú vylepšením v Webex WFO, ktoré je navrhnuté tak, aby zlepšilo informovanosť a reakciu agentov.

Kľúčové prípady použitia podporované notifikáciami:

  • Upozornenia na zatvorenie okna pre posun v ponukách - Agenti, ktorí ešte nepodali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred termínom prostredníctvom aplikácie MyTime Web App, mobilnej aplikácie a upozornení prehliadača. To pomáha optimalizovať prideľovanie zmien a predchádzať zmeškaným ponukám.

  • Oznámenia o žiadostiach o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadostí, jeho vedúci tímu alebo supervízor dostane trvalé upozornenie v aplikácii, kontextové upozornenie alebo systémové push upozornenie.

Výhody:

  • Poskytuje včasné oznámenia
  • Zvyšuje efektivitu plánovania
  • Znižuje administratívnu záťaž
  • Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a supervízormi.

4. marca 2025

Lepšie spolu s Webex: Vylepšené spracovanie hovorov v Agent Desktop

Táto funkcia zlučuje upozornenia Webex Calling a Popover na ploche v Agent Desktop, čím sa eliminuje prekrývanie informácií. Teraz môžete prijímať hovory priamo z počítača bez prekrývania s oknom hovoru aplikácie Webex. Táto funkcia je k dispozícii iba s aplikáciou Webex verzie 44.12 alebo novšej. Uistite sa, že ste zapli prepínač Skryť upozornenia Webex Calling. Viac informácií nájdete Optimalizujte upozornenia na hovory na ploche Webex Contact Center s aplikáciou Webex ako klientom a Nastavenie a správa upozornení.

3. marca 2025

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, ktorá zjednodušuje správu konverzácií v rôznych jazykoch a zároveň zachováva presnosť v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Výhody:

  • Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.
  • Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú napríklad názvy značiek, ktoré zostávajú nezmenené vo všetkých jazykoch.
  • Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Viac informácií nájdete Lokalizácia.

25. februára 2025

Webex WFO Podpora digitálnych kanálov (e-mail)

Webex WFO Riadenie kvality teraz poskytuje vylepšené omnikanálové možnosti, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémový a vysokokvalitný zážitok v rámci digitálnych aj hlasových interakcií.

V Správe aplikácií teraz môžete pridať digitálne kanály vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Medzi nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail patrí vylepšené vyhľadávanie, správa pracovných postupov, aktualizácie prehrávačov médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Riadenie kvality umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a prehľadnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov naprieč viacerými kanálmi.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

11. februára 2025

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Vitajte vo vašom novom Cisco AI Assistant pre Kontaktné centrum.

Váš Cisco AI Assistant je tu, aby vám zjednodušil každodenné úlohy a pomohol vám poskytovať výnimočný zákaznícky servis.

Toto ponúka AI Assistant:

  • Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou na zachovanie kontextu a nikdy nezačínanie od nuly pri presmerovaní alebo odpojení hovorov. Váš AI Assistant:
    • Vytvára okamžité súhrny pre neočakávané odpojenia alebo odovzdávanie úloh virtuálnym agentom.
    • Nadviaže tam, kde zákazník prestal, a plynule pokračuje v konverzácii, čím šetrí čas všetkým.
  • Automatické prestávky na podporu pohody na podporu vašej pohody a zároveň starostlivosti o zákazníkov.
    • Získajte pripomienky prestávok na základe vašich pracovných vzorcov.
    • Zostaňte plní energie a sústredení počas celej zmeny.
  • Automatické meranie spokojnosti zákazníkov (CSAT) na získanie prehľadu o spokojnosti zákazníkov prostredníctvom skóre generovaných umelou inteligenciou priamo po každej interakcii, ktoré vám pomôže posúdiť trendy vašej výkonnosti.

AI Assistant je navrhnutý tak, aby vás podporil. Vaša odbornosť a ľudský prístup sú to, čo robí zákaznícku skúsenosť skvelou, a AI Assistant je tu, aby vám prácu trochu uľahčila!

Viac informácií nájdete v časti Webex Contact Center Cisco AI Assistant.

Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou

Súhrny prerušených hovorov generované umelou inteligenciou: Už sa nikdy nemusíte báť prerušených hovorov! Ak sa hovor neočakávane ukončí, funkcia Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím sa ušetrí čas a zlepší sa zákaznícka skúsenosť.

Súhrny prenosov agentov s umelou inteligenciou: Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi, čím zabezpečuje, že máte všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie riešenia!

Viac informácií nájdete v článku Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Automatizované wellness pobyty

Automatizované wellness prestávky monitorujú a zisťujú úroveň stresu v reálnom čase a posielajú pripomienky na prestávky medzi úlohami. Vďaka prehľadom v reálnom čase systém v prípade potreby poskytuje wellness prestávky, ktoré vám pomáhajú efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné zážitky pre zákazníkov.

Viac informácií nájdete v časti Zlepšite si pohodu a zapojenie sa pomocou automatizovaných wellness prestávok.

Automatická CSAT

Pripravte sa na maximalizáciu spokojnosti zákazníkov a zlepšenie výkonu s Auto CSAT! Vlastný model Auto CSAT od Cisco využíva prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na predpovedanie a priradenie skóre CSAT pre každú interakciu. Skóre Auto CSAT si môžete pozrieť v správe Auto CSAT na paneli AI Assistant v rámci Analyzátora, ktorý zdieľa váš nadriadený.

Viac informácií nájdete v časti Zlepšenie výkonu a služieb zákazníkom pomocou prehľadov CSAT.

1. februára 2025

Webex WFO Podpora digitálnych kanálov (Chat, SMS)

Keďže sa interakcie so zákazníkmi čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, oddelenie riadenia kvality Webex WFO zaviedlo vylepšenia na podporu omnikanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémový zážitok naprieč rôznymi kanálmi. 

Kľúčové body

  • Panel prepisu chatu zobrazuje oddelenie medzi stranami, aby ste si mohli rýchlo prezrieť a získať úplný kontext textovej interakcie, a nová mapa textu s možnosťou kliknutia na bublinu pre rýchly prístup na dané miesto v chate.
  • Typ kontaktu teraz okrem hovorov a textových správ obsahuje aj chat a SMS.

Stránka interakcií

  • Stĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Dôvod teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
  • Pridal sa nový stĺpec Externé strany . Externé strany je nový filter pre chat a kontakty SMS, ktorý umožňuje filtrovať podľa osoby, s ktorou agent interagoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého chatu alebo nástroja na odosielanie správ.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

29. januára 2025

Agent inicioval odchádzajúcu komunikáciu SMS a e-mailovú podporu

S potešením oznamujeme, že agenti teraz môžu iniciovať odchádzajúce úlohy SMS alebo e-mailové úlohy z Webex Contact Center Agent Desktop. Agenti môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na svoj aktuálny stav, či už ide o hlasový hovor, digitálnu interakciu alebo nečinnosť bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje agentom posielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo bežných interakcií na požiadanie a bude dostupná pre všetkých agentov s prístupom k digitálnym kanálom s podporou Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu namapovanej na agenta.

27. januára 2025

Ponechajte e-mailové adresy v poli Komu

Agenti teraz môžu pridať viacero e-mailových adries do Do pole pri odpovedaní všetkým v konverzácii. Agenti môžu navyše zo zoznamu odstrániť ľubovoľnú e-mailovú adresu okrem tej primárnej.

7. januára 2025

Vylepšenie prostredia pre vytváranie prípadov v SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady v samostatnom súbore Tab bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady pre známe kontakty otvárali v režime úprav v rámci aktuálneho Tab a zatvárali sa po uložení alebo zatvorení.

11. decembra 2024

Konzultujte, konferenčne hovorte alebo presmerujte hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka, rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho konzultovať, viesť konferencie alebo presmerovať hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex. Vyhľadajte si v adresári Webex podľa mena a pozrite si dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli tú správnu osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Viac informácií nájdete v častiach „Začatie konzultácie“ a „Presmerovanie hovoru“ v Spravujte svoje hovory v Agent Desktop.

11. decembra 2024

Uskutočňujte externé hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka, rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho uskutočňovať externé hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Webex. Vyhľadajte si v adresári Webex a pozrite si dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli tú správnu osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Viac informácií nájdete v časti „Uskutočnenie hovoru mimo čísla“ Uskutočnenie hovoru mimo telefónu.

Uskutočňujte externé hlasové hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Teams Microsoft pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka, rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho uskutočňovať externé hovory s odborníkmi vo vašej organizácii Teams Microsoft. Vyhľadajte si v adresári tímov Microsoft a pozrite si dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli tú správnu osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Viac informácií nájdete v časti „Uskutočnenie hovoru mimo čísla“ na stránke Uskutočnenie hovoru mimo čísla .

2. decembra 2024

Funkcie maskovania osobných údajov pre lepšiu bezpečnosť a súkromie v komunikácii so zákazníkmi

Zažite nový štandard v oblasti ochrany súkromia zákazníkov, pretože teraz predstavujeme funkciu maskovania osobných identifikovateľných údajov (PII) pre váš Agent Desktop. Toto vylepšenie podporuje vaše zameranie na poskytovanie výnimočných služieb s pokročilými bezpečnostnými opatreniami, ktoré zabezpečujú ochranu citlivých údajov o zákazníkoch.

Podrobné informácie o tom, ako toto maskovanie funguje pre agentov, nájdete v príslušných článkoch v sekciách Spracovanie prichádzajúcich hovorov a Spracovanie konverzácií v digitálnych kanáloch v centre pomoci kontaktného centra.

4. novembra 2024

Nové CRM konektory pre Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Získajte prístup ku všetkému, čo potrebujete, na jednom mieste. Naše CRM konektory vám umožňujú spravovať hlasové interakcie pri otváraní informácií o zákazníkoch v rámci Salesforce, Microsoft Dynamics 365 alebo ServiceNow. Vychutnajte si bezproblémové vyskakovacie okná, zaznamenávanie aktivít, správu prípadov a ďalšie – to všetko v jednoducho použiteľnom a prepracovanom rozhraní agenta. Viac informácií nájdete v častiach Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci Dynamics, Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci ServiceNow a Prístup a používanie Webex Contact Center v rámci Salesforce.

30. októbra 2024

Možnosť telefonovania z počítača je teraz podporovaná v aplikáciách Microsoft Edge a Firefox

Agenti Webex Contact Center teraz môžu používať Desktop (WebRTC) na spracovanie hlasovej interakcie priamo v prehliadačoch Edge a Firefox.

18. októbra 2024

Cisco AI Assistant pre Kontaktné centrum

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum je navrhnutý tak, aby optimalizoval prácu agentov a zlepšil zákaznícku skúsenosť. AI Assistant poskytuje súhrny hovorov generované umelou inteligenciou v rôznych kontaktných bodoch počas interakcie so zákazníkom – pred, počas a po. Prvá sada funkcií dostupných v beta portáli zahŕňa automatické súhrny prerušených hovorov a súhrny prepojenia virtuálnych agentov.

  • Automatické súhrny prerušených hovorov

    Vďaka tejto funkcii sa zákazníci aj agenti nemusia obávať opakovaných konverzácií v frustrujúcich prípadoch, keď sa ich hovor omylom preruší pred vyriešením: Keď zákazník zavolá späť, funkcia Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum vygeneruje súhrn hovoru daného zákazníka pred prerušením hovoru a zobrazí tento súhrn ďalšiemu agentovi, ktorý prijme spätné volanie zákazníka. Takto môžu agenti pokračovať presne tam, kde predchádzajúci agent so zákazníkom skončil, čím sa zákazníkovi ušetrí opakovanie a zároveň sa drasticky skráti priemerný čas spracovania.

  • Súhrny prenosu virtuálnych agentov

    Vďaka tejto funkcii agenti dostávajú automaticky generovaný súhrn interakcie zákazníka s virtuálnym agentom, čo zabezpečuje rýchle vytváranie kontextu, menej opakovaní zo strany zákazníka a rýchlejšie časy riešenia.

Musíte sa zaregistrovať na Beta portáli Webex a vyplniť dotazník, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

27. septembra 2024

Vylepšenie historických kontextov e-mailov

Agenti pracujúci na e-mailovom kanáli budú mať teraz lepšiu kontextovú históriu pri spracovaní e-mailových úloh. Ako súčasť tohto vylepšenia,

  • Keď agent odpovie na e-mail alebo ho prepošle, editor načíta citovanú odpoveď a umožní agentom upravovať obsah rovnako ako v akomkoľvek štandardnom e-mailovom klientovi.
  • Každá odpoveď alebo presmerovanie bude mať predponu predmetu na úrovni správy ( RE: alebo FW: ) na základe vykonanej akcie.
  • Okrem toho sme zvýšili maximálny limit znakov v e-maile z 25 000 na 500 000 znakov (kombinácia historických e-mailov a aktuálnych odpovedí), aby sme túto funkciu podporili.

Viac informácií nájdete v časti Spravovanie e-mailových konverzácií.

24. septembra 2024

Webex Contact Center CRM konektor pre edíciu Xanadu od ServiceNow

Pripravte sa na zlepšenie interakcií so zákazníkmi! CRM konektor Webex Contact Center je teraz k dispozícii v edícii Xanadu od ServiceNow. Vychutnajte si bezproblémovú integráciu, efektívny prístup k údajom a zjednodušený pracovný postup, to všetko vo vašom známom prostredí ServiceNow.

Viac informácií nájdete v článku Integrácia Webex Contact Center so ServiceNow .

25. júna 2024

Widget pre cestu nového zákazníka (verzia 10)

Táto funkcia je momentálne v obmedzenej dostupnosti (LA) pre región USA. Rozšírená je aj na región EMEA.

Pripravte sa na prelomový nástroj, ktorý vám príde – widget Customer Journey. Predstavte si to ako svojho osobného sprievodcu príbehom každého zákazníka. S týmto praktickým widgetom už nemusíte skákať cez obruče, aby ste sledovali cestu zákazníka. Budete mať úplný prehľad o ich interakciách v reálnom čase, od prvého kontaktu až po ich najnovšiu interakciu. Pripravte sa ponúknuť služby, ktoré nie sú len rýchle, ale aj neuveriteľne personalizované, pretože budete mať k dispozícii všetok potrebný kontext presne vtedy, keď ho budete potrebovať.

Ak máte záujem pochopiť widget z pohľadu agenta, nájdete tu komplexnú dokumentáciu. tu.

Ako používať? Kliknite tu pre videocast.

5. júna 2024

Zlepšite interakcie so zákazníkmi vďaka integrácii Apple Messages for Business (AMB)

Ako agent sa pripravte na transformáciu zapojenia svojich zákazníkov s integráciou Webex Contact Center a Apple Messages for Business (AMB). Toto vylepšenie vám umožňuje spojiť sa so zákazníkmi priamo v ekosystéme Apple a ponúka intuitívnejší a interaktívnejší zážitok z odosielania správ. Využite pokročilé funkcie, ako sú výbery zoznamov, výbery času, formuláre a rýchle odpovede, aby ste poskytli bezproblémové služby, ktoré spĺňajú očakávania moderných zákazníkov.

Prostredníctvom nástroja Flow Builder od Webex Connect môžu vaši administrátori navrhovať a implementovať automatizované cesty zákazníkov prispôsobené jedinečným požiadavkám vašej značky. Keď si konverzácia vyžaduje osobný prístup, budete mať k dispozícii vybavenie na plynulé prepojenie zákazníkov s podporou naživo a zabezpečíte, aby každá interakcia bola spracovaná s maximálnou starostlivosťou a efektívnosťou.

Využite silu integrácie AMB a buďte v popredí v poskytovaní výnimočných zákazníckych skúseností.

Ak chcete preskúmať všetky možnosti tohto kanála a ako môže byť prospešný pre vašu značku, kliknite tu pre viac informácií.

Na začiatok bude Webex Contact Center podporovať požadované funkcie predpísané spoločnosťou Apple pre BOTY a kontaktné centrum.

Viac informácií nájdete Nastavte si digitálne kanály v Webex Contact Center a Podporované typy príloh pre digitálne kanály v Webex Contact Center.

16. mája 2024

Vylepšená podpora E911 s WebRTC

Ako používateľ WebRTC budete mať úžitok z integrovanej podpory E911, ktorú poskytuje riešenie Redsky Emergency. To znamená, že v prípade núdze môžu byť informácie o vašej polohe presne poskytnuté prvým zasahujúcim zložkám, čím sa zabezpečí rýchla pomoc v prípade potreby. Táto aktualizácia je súčasťou nášho záväzku poskytnúť vám bezpečné a flexibilné pracovné prostredie.

Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovanie tiesňového volania v Webex Contact Center pre agentov.

Môže 16, 2024

WebRTC podpora pre Webex Contact Center

Webex Contact Center zavádza podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pre Agent Desktop pomocou mediálnej platformy novej generácie (RTMS).

Vďaka tejto funkcii môžu agenti používať Agent Desktop s náhlavnou súpravou bez externého telefónu alebo čísla klapky. Agent Desktop podporuje všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je podržanie, načítanie, prenos a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatické odpovedanie a číselník sú pridané do Agent Desktop, aby sa uľahčilo používanie iba v prehliadači. Keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, nový indikátor stavu WebRTC zobrazí, či je hlasová služba dostupná, vypnutá alebo v stave pripojenia.

To dáva zákazníkom väčšiu slobodu a flexibilitu pri nasadzovaní agentov, minimalizácii nákladov a skráteniu času nástupu na nasadenie alebo rozšírenie nového kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prihlásenie do Agent Desktop.

Môže 10, 2024

Synchronizujte stav agentov medzi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Vďaka funkcii synchronizácie prítomnosti sa váš stav Webex Contact Center automaticky synchronizuje s Microsoft Teams. Bez ohľadu na to, či práve telefonujete, prezentujete obsah alebo ste v režime Nerušiť, váš stav je viditeľný, čím sa znižuje pravdepodobnosť vzniku RONA (Redirection on No Answer). Ďalšie informácie nájdete v časti Informácie o stavoch agentov.Okná Webex Contact Center a Microsoft Teams zobrazujúce synchronizáciu stavu agenta medzi oboma aplikáciami.

Môže 10, 2024

Priebežné inovácie zjednodušenia ovládania pre Agent Desktop

Zamerali sme sa na zlepšenie používateľského zážitku pre všetkých agentov, uľahčenie plynulej navigácie a interakcie. Zdokonaľujeme správanie čítačky obrazovky, optimalizujeme poradie prechádzania tabulátormi a zvyšujeme farebný kontrast prvkov. Tieto neustále vylepšenia zabezpečujú, že agenti všetkých schopností sa môžu bezproblémovo zapojiť do platformy, čo im umožňuje poskytovať výnimočné skúsenosti so službami zákazníkom.

Môže 6, 2024

Widget Nová zákaznícka cesta (verzia 10)

Táto funkcia je k dispozícii iba v USA s obmedzenou dostupnosťou (LA). Túto funkciu zákazníkovi povolíme až po potrebnej kontrole a dohode.

Pripravte sa na nástroj, ktorý vám zmení pravidlá hry – miniaplikáciu Customer Journey Widget. Myslite na to ako na svojho osobného sprievodcu príbehom každého zákazníka. S týmto praktickým widgetom už nemusíte skákať cez obruče, aby ste sledovali cestu zákazníka. Budete mať úplný prehľad o ich interakciách v reálnom čase, od prvého kontaktu až po ich posledné zapojenie. Pripravte sa ponúkať služby, ktoré sú nielen rýchle, ale aj neuveriteľne personalizované, pretože budete mať všetok kontext, ktorý potrebujete, práve vtedy, keď ho potrebujete.

Ak máte záujem porozumieť miniaplikácii z pohľadu agenta, komplexnú dokumentáciu nájdete tu.

Ako použiť? Kliknite sem pre vidcast.

Marec 29, 2024

Webex Contact Center AI Beta: Správa vyhorenia agentov a Auto CSAT

S potešením oznamujeme beta funkcie Agent Burnout Management a Auto CSAT. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby zlepšili pohodu a produktivitu agentov

Funkcia detekcie vyhorenia agenta využíva komplexné údaje v platforme kontaktného centra Webex na detekciu úrovne stresu agenta v reálnom čase. Spojili sme sa so spoločnosťou Thrive Global, aby sme agentom odohrali prestávku "Reset", keď zažívajú vysokú úroveň stresu zistenú modelom Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT predpovedá CSAT po interakcii pre všetkých zákazníkov, umožňuje kontaktným centrám využiť každú interakciu na získanie prehľadov a rozhodovania, čo v konečnom dôsledku maximalizuje spokojnosť zákazníkov a výkonnosť agentov.

Musíte sa zaregistrovať na portáli Webex Beta a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

Marec 26, 2024

Webex Contact Center spustenie v dátovom centre v Singapure

Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu, v ktorej pôsobíte. To vám umožní zriadiť nájomníka priamo v dátovom centre v Singapure. Bude poskytovať špecializované mediálne popy so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí vyžadujú služby hlasových médií.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita údajov v Webex Contact Center.

Marec 13, 2024

Konzultujte alebo prepájajte hlasové hovory odborníkom vo vašej organizácii Microsoft Teams pomocou vyhľadávania prítomnosti

Agenti, ktorí potrebujú konzultovať alebo prepojiť hlasový hovor, budú mať prístup k adresáru odborníkov z ich organizácie Microsoft Teams. Tento adresár obsahuje zoznam odborníkov s informáciami, ako sú prítomnosť, názov pracovnej pozície, oddelenie a pracovný telefón, čo zabezpečuje, že agenti môžu vyhľadávať a vyberať správneho odborníka pre hovor.Webex Contact Center Obrazovka pracovnej plochy s kontextovým oknom Konzultovaná žiadosť, ktoré zobrazuje výsledky adresára pre organizáciu.

Februára 26, 2024

Podpora konektora Webex Contact Center CRM v edícii ServiceNow vo Vancouveri Edition

Teraz môžete bez problémov využívať možnosti konektora Webex Contact Center pre službu ServiceNow vo Vancouver Edition. To znamená, že môžete efektívnejšie pristupovať k interakciám so zákazníkmi a spravovať ich priamo z konektora CRM služby ServiceNow. Rozlúčte sa so zbytočným prepínaním kontextu a privítajte plynulejší a efektívnejší pracovný postup.

Ďalšie informácie nájdete v časti Integrácia Webex Contact Center so službou ServiceNow.

Februára 22, 2024

Vstúpenie do hovoru

S novou funkciou Barge-In môže váš nadriadený naskočiť do vášho prebiehajúceho hovoru a zmeniť ho na trojsmernú komunikáciu. To vám pomôže efektívnejšie riešiť otázky zákazníkov a učiť sa v práci.

Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie agentov počas hovoru.

Januára 16, 2024

Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Contact Center predstavuje pokročilú funkciu, ktorá odstraňuje hluk v pozadí počas rozhovorov so zákazníkmi. Táto inovácia, ktorá využíva hlboké učenie, vedu o reči a spracovanie zvuku, zaisťuje jasnejšiu komunikáciu a lepšie porozumenie. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorov v Agent Desktop.

Zdieľame podrobnosti o našich plánovaných vydaniach funkcií, ktoré budú čoskoro k dispozícii pre agentov. Cisco môže vykonať zmeny v očakávaných funkciách podľa vlastného uváženia. Môžete sa prihlásiť na odber tohto článku, aby ste vždy dostali aktuálne informácie o akýchkoľvek zmenách.

Júl 2025

Vylepšený zážitok z vytáčania ukážky

Vylepšujeme vylepšený Vytáčanie náhľadov, aby sme zefektívnili pracovné postupy agentov a zvýšili efektivitu optimalizáciou správy kontaktov. Agenti môžu buď prijímať hovory, aby pokračovali, alebo preskočiť a odstrániť kontakty, pričom druhá akcia sa sleduje prostredníctvom odpovedí API pre lepšiu analýzu.

Táto inovácia zvyšuje efektivitu skrátením doby nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tým, že poskytuje agentom kontrolu nad manipuláciou s kontaktmi a poskytuje použiteľné prehľady prostredníctvom sledovania riadeného rozhraním API. Celkovo vylepšené prostredie transformuje kontaktné interakcie na dynamickejší, priateľskejší a produktívnejší proces.

Widget Customer Journey: Skúsenosti agenta

Pripravte sa na prevratný nástroj, ktorý vám príde do cesty – miniaplikácia Customer Journey Widget bude predvolene k dispozícii pre všetkých zákazníkov Flex 3. Myslite na to ako na svojho osobného sprievodcu príbehom každého zákazníka. S týmto praktickým widgetom už nemusíte skákať cez obruče, aby ste sledovali cestu zákazníka. Budete mať úplný prehľad o ich interakciách v reálnom čase, od prvého kontaktu až po ich posledné zapojenie. Pripravte sa ponúkať služby, ktoré sú nielen rýchle, ale aj neuveriteľne personalizované, pretože budete mať všetok kontext, ktorý potrebujete, práve vtedy, keď ho potrebujete. Pripravte sa na to, aby sa každá konverzácia počítala so štatistikami, ktoré vás odlíšia.

Schopnosť prenášať odchádzajúce interakcie iniciované agentom z Agent Desktop

Webex Contact Center predstavil novú funkciu, ktorá umožňuje agentom s prémiovými licenciami prenášať digitálne odchádzajúce SMS a e-mailové interakcie do frontov, iných agentov alebo supervízorov (iba pre tých, ktorí majú roly supervízora a agenta). Toto vylepšenie umožňuje agentom vyhnúť sa predčasnému ukončeniu konverzácie na konci zmien jednoduchým kliknutím na tlačidlo.

Aktualizácie používateľského rozhrania Agent a Supervisor Desktop

V aplikáciách Agent Desktop a Supervisor Desktop bude čoskoro k dispozícii vylepšené používateľské rozhranie s moderným a intuitívnym dizajnom na zlepšenie použiteľnosti. Táto aktualizácia ponúka čistejší vizuálny dizajn a vytvára potrebný rámec pre integráciu budúcich možností. Táto aktualizácia obsahuje:

  • Vizuálne vylepšenia: Poskytuje rafinovaný a moderný vzhľad v rozhraniach pracovnej plochy s obnovenými písmami, farbami pozadia, prvkami používateľského rozhrania a paletami farieb pre väčšiu jasnosť a vizuálnu príťažlivosť.
  • Aktualizovaná informačná architektúra: Organizácia a štruktúra používateľských rozhraní pracovnej plochy sa aktualizuje, aby lepšie podporovali nadchádzajúce funkcie. Tieto zmeny sú navrhnuté tak, aby bezproblémovo zahŕňali nové funkcie, ako je schopnosť vyhľadávať a vyberať interakcie, zobrazovať štatistiky frontov v reálnom čase a získať prístup k vylepšeným interakciám Tab. Tieto vylepšenia sa budú zavádzať postupne s tým, ako budú k dispozícii nové funkcie, pričom širšia dostupnosť sa očakáva v júli.

Výhody

  • Vylepšená použiteľnosť: Prehľadnejšie a užívateľsky prívetivejšie rozloženie zjednodušuje navigáciu a interakciu na pracovnej ploche, čo uľahčuje a zefektívňuje úlohy.
  • Moderný vzhľad a správanie: Zažite aktualizovaný vizuálny dizajn, ktorý poskytuje svieže a konzistentné rozhranie.
  • Základ pre budúce funkcie: Aktualizovaná architektúra umožňuje bezproblémovú integráciu a optimálny výkon výkonných pripravovaných funkcií, čím zlepšuje celkové možnosti pracovných postupov.

Ako získať prednostný prístup

Ak si chcete vyskúšať obnovené prostredie agenta a supervízora pred oficiálnym uvedením na trh, môžete sa zaregistrovať do programu Webex Beta. Účasť v beta programe vám poskytuje exkluzívny skorý prístup k novým rozhraniam a umožňuje vám poskytnúť cennú spätnú väzbu, ktorá nám pomôže zlepšiť zážitok.

Tu je postup, ako môžete povoliť obnovený vzhľad:

  1. Zaregistrujte sa do programu Webex Beta→ Agent a Supervisor Desktop Beta.
  2. Po registrácii prejdite na webovú adresu beta pre svoj región.
  3. Kliknite na svoj avatar → prejdite do používateľských nastavení → Prepnúť prepnúť na nový vzhľad a povoliť obnovený zážitok.

  • Vizuálna aktualizácia beta verzie sa vzťahuje na všetky karty okrem miniaplikácie digitálneho kanála a miniaplikácie Cesta zákazníka, ktoré budú obnovené v budúcom vydaní beta verzie.
  • Základné pracovné postupy sa nemenia, pokiaľ nové funkcie nie sú špecificky povolené.

Schopnosť vyhľadávať a vyberať konverzácie z Agent Desktop

Webex Contact Center agenti a supervízori (supervízor +agent), konkrétne tí, ktorí sú držiteľmi štandardných a prémiových licencií, teraz môžu zobrazovať, filtrovať a triediť konverzácie v rámci frontu, ku ktorému majú prístup, pristupovať k prepisom v reálnom čase a priraďovať konverzácie k sebe, aj keď prekračujú svoje súbežné limity.

Na uľahčenie tejto funkcie na Agent Desktop sme na pracovnej table zaviedli dve nové karty, Otvoriť a Zaradiť do frontu. Všetci agenti s prístupom do frontov môžu vyberať a priraďovať konverzácie z frontu. Toto rozhranie umožňuje zobraziť počet úloh vo fronte, rôzne ikony na použitie označení zoradenia, vzostupné a zostupné zoradenie a filtre.

Po výbere sa konverzácia objaví v zozname otvorených, čo umožní agentom pokračovať v dialógu odosielaním správ alebo ich ukončením príslušnými zabaľovacími kódmi. Agenti môžu dokonca hromadne vyberať konverzácie z frontu. Agenti si navyše môžu prezrieť prepis konverzácie v režime čítania.

Agenti môžu filtrovať konverzácie pomocou polí filtra, ktoré sú k dispozícii v nasledujúcich kategóriách:

  • Interakčný tok
  • Podrobnosti o interakcii
  • Časové metriky

Ďalej môžu na zoradenie konverzácií použiť nasledovné:

  • Priorita kontaktu (1-10)
  • Meno zákazníka (A – Z)
  • Najdlhšia čakacia doba
  • Názov frontu (A – Z)

Na podporu tejto funkcie na Agent Desktop sme implementovali nové nastavenia v ovládacom centre, konkrétne v časti Multimediálne profily v prostredí pracovnej plochy. Správcovskí používatelia teraz môžu okrem existujúceho nakonfigurovaného limitu smerovania stanoviť pre každý digitálny kanál aj limit výberu hrozienok z koláča. Okrem toho sme predstavili nové rozhrania API, ktoré rešpektujú zmapovaný používateľský profil. Limit vyberania hrozienok z koláča je nezávislý od stanovených limitov ACD pre digitálne kanály. Napríklad aj v scenároch, keď je limit ACD pre digitálny kanál nulový, je stále prípustné, aby limit vyberania hrozienok z koláča túto hodnotu prekročil. Každý agent si môže vo svojom profile pozrieť svoj nakonfigurovaný limit vyberania hrozienok z koláča.

Agenti nemajú povolené vyberať prebiehajúce konverzácie, ktoré spravujú iní agenti, ani sa nesmú zúčastňovať konverzácií v rámci tímov alebo frontov, ku ktorým nemajú autorizovaný prístup. Tento prístup pomáha udržiavať bezproblémový zážitok z konverzácie v rámci Webex Contact Center.

Čo to pre vás znamená?

  • Lepšia zákaznícka skúsenosť: Vďaka tejto funkcii môžu vedúci pracovníci požiadať agentov, aby uprednostnili určité konverzácie, spracovali ich so svojou oblasťou odbornosti a vyriešili ich rýchlo namiesto čakania na smerovací nástroj, ktorý ich priradí. Okrem toho si noví agenti môžu vyberať konverzácie na svojej vlastnej úrovni, aby bez problémov dokončili svoje úlohy.
  • Vylepšené postupy prechodu konverzácie: Ak agenti nemôžu uzavrieť konverzácie v rámci svojich určených zmien, môžu konverzáciu preniesť do frontu. Tento prístup zabezpečuje, že konverzáciu namiesto náhleho ukončenia osloví vhodný agent.

Zjednodušené prihlasovanie agenta

Predstavujeme zjednodušené a efektívnejšie prihlasovanie pre agentov (a supervízorov, ktorí používajú Agent Desktop) v Webex Contact Center. Aktuálny proces prihlásenia ponúka viacero možností (vytáčanie čísla, klapka, pracovná plocha), čo môže viesť k plytvaniu časom a úsilím, najmä ak musíte opakovane zadávať čísla alebo klapky. Môže to tiež viesť k chybám používateľa, ako je napríklad preklep poverení, a k problémom so smerovaním (Redirection on No Answer), ak použijete nesprávne poverenia. Cieľom je zefektívniť proces prihlásenia, znížiť počet takýchto chýb a rýchlejšie sa pripojiť. Tieto možnosti prihlásenia POST prihlásenie môžete zmeniť aj prostredníctvom položky Zmeniť nastavenia profilu. Toto vylepšenie zahŕňa:

  • Inteligentnejšie možnosti prihlásenia: Prihlasovacia obrazovka teraz dynamicky zobrazuje iba možnosti, ktoré sú relevantné pre váš profil agenta. Napríklad:

    • Agentom nakonfigurovaným len pre stolné počítače sa zobrazí iba možnosť pracovnej plochy.

    • Agentom, ktorí majú iba digitálne služby, sa už nebudú zobrazovať možnosti telefonovania.

  • Vopred vyplnené poverenia: Ak váš profil obsahuje jedno nakonfigurované telefónne číslo alebo klapku, tieto informácie sa automaticky predplnia. Rozbaľovacia ponuka je k dispozícii pre profily s viacerými nakonfigurovanými možnosťami, čo vám ušetrí čas a námahu.

  • Overenie Webex Calling: Pre používateľov Webex Calling je teraz k dispozícii overenie v reálnom čase. Tým sa zabezpečí, že zadaná klapka alebo číslo vytáčania je správne a zaregistrované v zariadení alebo aplikácii, čím sa zabráni problémom so smerovaním. API umožňuje overenie okamžite potvrdiť podrobnosti.

  • Funkcia "Nezobrazovať to znova ": Zaškrtávacie políčko Nezobrazovať znova vám umožňuje preskočiť obrazovku výberu stanice pri ďalšom prihlásení. Po výbere systém vykoná automatické prihlásenie pre agenta a obíde krok výberu stanice. Túto možnosť však môžete kedykoľvek zrušiť v časti Zmeniť nastavenia profilu, aby sa v prípade potreby znova zobrazila prihlasovacia obrazovka stanice.

Výhody

  • Rýchlejšie a jednoduchšie prihlásenie: Zjednodušený proces skracuje čas potrebný na prihlásenie, čo vám umožňuje rýchlejšie začať pracovať.

  • Minimalizované chyby: Vopred vyplnené poverenia a overenie v reálnom čase pomáhajú eliminovať problémy spôsobené nesprávne napísanými informáciami alebo neplatnými podrobnosťami.

  • Vyriešené problémy s Redirection on No Answer (RONA): Zabezpečením platných prihlasovacích poverení eliminujeme chyby smerovania, ako je napríklad RONA, spôsobené nesprávnymi vstupmi.

  • Vylepšené smerovanie hovorov: Presné prihlásenia zabezpečujú bezproblémové smerovanie hovorov, čo vedie k lepšej interakcii so zákazníkmi a lepšiemu celkovému zážitku.

August 2025

Vylepšený používateľský zážitok pre výbery konzultácií a prenosov

Čoskoro predstavíme vylepšenia modálnych okien Konzultácia a Prenos v Agent Desktop. Tieto vylepšenia prinesú efektívnejší a konzistentnejší zážitok v oboch režimoch. V modálnom okne prenosu sme oddelili vstupné body a fronty pre lepšiu navigáciu a štandardizovali sme spôsob, akým sú entity uvedené v oboch modálnych oknách, aby sa zabezpečila jednotná používateľská skúsenosť. Uvidíte iba to, ku čomu máte prístup, a nepotrebné entity vám už nebudú zapĺňať obrazovku, čím sa optimalizuje váš pracovný priestor. Tieto vylepšenia sú navrhnuté tak, aby zvýšili efektivitu a uľahčili váš pracovný postup viac ako kedykoľvek predtým. Zostaňte naladení!

Navrhované odpovede pre hlasové a digitálne interakcie

Navrhované odpovede sú funkciou AI Assistant v reálnom čase, ktorá poskytuje kontextové pokyny, ako reagovať na otázky zákazníkov. To vám pomôže poskytovať rýchlejšie, konzistentnejšie a pozitívnejšie zákaznícke skúsenosti.

Čo to pre vás znamená?

  • Vylepšená komunikácia: Okamžite dostávajte návrhy na zlepšenie plynulosti a prehľadnosti konverzácie.
  • Zvýšená efektivita počas hovorov: Minimalizujte čas strávený vyhľadávaním informácií alebo konzultáciami s kolegami a odborníkmi. Zamerajte sa na efektívnejšie riešenie problémov zákazníkov s menšou potrebou navigácie cez viacero portálov počas hovorov.
  • Znížte množstvo práce po hovore: Dokončite odporúčané akcie počas interakcií, čím sa zníži množstvo práce potrebnej po hovore.
  • Konzistentná zákaznícka skúsenosť: Udržujte si vysoký štandard služieb s rýchlym prístupom k relevantným odpovediam, čo vám umožní podávať výkony na úrovni najskúsenejších agentov tímu.

Plánované funkcie

Synchronizácia stavu Webex Calling so stavom Webex Contact Center

Vyvíjame funkciu, ktorá bude synchronizovať váš stav medzi Webex Calling a Webex Contact Center. Ako agent to znamená, že už nebudete musieť manuálne spravovať svoj stav v oboch aplikáciách. Ak ste zaneprázdnení aktivitami mimo kontaktného centra, váš stav sa automaticky nastaví ako nedostupný, čím sa zníži pravdepodobnosť výskytu chyby „RONA“ (Redirection on No Answer). Toto zlepší váš pracovný zážitok a celkovú efektivitu smerovania.

Extrakcia hlavičiek SIP

Pracujeme na funkcii, ktorá umožní, aby hovory smerované cez Webex Contact Center niesli vlastné hlavičky s kľúčovými informáciami z PSTN alebo iných telefónnych služieb. Tieto vlastné polia hlavičky, ktoré je možné extrahovať z týchto správ, sa môžu zobraziť pre vašu informáciu. Táto funkcia bude obzvlášť užitočná pri prepojení WxCC s externými a lokálnymi systémami, čím vám poskytne komplexnejšie údaje a zvýši efektivitu vášho pracovného postupu.

Smerovanie spätných volaní zo strany zdvorilosti do tímov založených na kapacite nie je podporované.

Spätné volanie zo strany zdvorilosti nie je podporované v tímoch založených na kapacite (CBT). CBT nemajú pridelených žiadnych individuálnych agentov a spätné volanie vyžaduje na fungovanie ID agenta. Preto, ak spätné volanie zo strany zdvorilosti smeruje do vstupného bodu alebo frontu obsluhovaného CBT, volanie zlyhá.

2. apríla 2025

Migrácia príručiek Webex WFO zo stránky podpory produktu Cisco do centra pomoci Webex

Príručky Webex WFO, ktoré boli predtým dostupné na stránke podpory produktu Cisco , sú teraz dostupné priamo z centra pomoci Webex . Keď kliknete na tieto príručky na stránke podpory produktu Cisco, budete presmerovaní na príslušné stránky v Centre pomoci Webex.

Ako získať prístup k dokumentácii Webex WFO z Centra pomoci Webex :

  • Prejdite na Pomocník podľa produktu > Zákaznícka skúsenosť > Optimalizácia pracovnej sily
  • Vyberte Webex Contact Center a potom kliknite na príslušný odkaz, čím získate prístup k potrebnému dokumentu.

Ako získať prístup k dokumentácii Webex WFO zo stránky produktu Kontaktné centrum v Centre pomoci Webex:

  • Prejdite do sekcie Zákaznícka skúsenosť > Kontaktné centrum > Webex Contact Center a vyberte preferovaný profil.
  • Vyberte Webex Optimalizácia pracovnej sily (WFO) a potom kliknite na príslušný odkaz, čím otvoríte potrebný dokument.

22. februára 2024

Predstavujeme novinky založené na personách: Prispôsobený prístup k aktualizáciám produktov a služieb

S potešením oznamujeme významné vylepšenie spôsobu, akým poskytujeme aktualizácie o našich produktoch a službách. Aby sme vám poskytli čo najrelevantnejšie a najcielenejšie informácie, prešli sme z konsolidovaného článku „Čo je nové“ na články „Čo je nové“ založené na osobách, ktoré sú špeciálne prispôsobené pre administrátorov, supervízorov a agentov. Tento nový prístup ponúka kľúčové výhody, ako je personalizovaný obsah, zjednodušené aktualizácie a lepšia prehľadnosť. Budete dostávať aktualizácie, ktoré sa priamo týkajú vašej osobnosti. To znamená, že už nemusíte prehľadávať informácie, ktoré sa vás nemusia týkať.