Webex コンタクトセンターのエージェント向け新機能

顧客との通信のセキュリティとプライバシーを改善する PII マスキング機能

まもなくリリースされる個人識別情報 (PII) マスキング機能により、顧客のプライバシーの新しい基準に備えます。 優れたサービスの提供に集中できるように、顧客の機密情報を保護する高度なセーフガードにより、自信と安心感を持って対応できます。

[宛先] フィールドのメールアドレスを保持する

エージェントは、複数のメール アドレスを 宛先 会話の参加者全員に返信するときのフィールドです。 さらに、エージェントはプライマリ以外のメールアドレスをリストから削除できます。

プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内のエキスパートと通話を相談、電話会議、または転送

適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、Webex 組織内のエキスパートと簡単に相談、電話会議を行ったり、音声通話を転送することができます。 当社のディレクトリを名前で検索し、リアルタイムで対応可能かどうかを確認することで、最適なサポート担当者を見つけます。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。

Webex コンタクトセンターの複数者通話でのコラボレーション強化

コンタクトセンター内の電話会議機能が改善されます。 これらの変更により、顧客またはエージェントが通話から切断された後でも、複数の関係者間で進行中のディスカッションが可能になります。

現在の動作:

既存のバージョンの Webex コンタクトセンター:

• 電話会議中は、顧客とのやり取りに限定されます。

• 3 者間の電話会議では、エージェントは通話を「転送」するオプションがあり、エージェントは通話を残しながら、残りの参加者に渡すことができます。

• 他に 1 人の参加者を追加し、その参加者にのみ通話を転送できます。

新しいエクスペリエンス:

• 最大 6 人の参加者に電話会議機能が拡張され、コラボレーションを強化して顧客のニーズに対応できるようになりました。

• これらの潜在的な参加者を電話会議に参加させる前に、彼らと協議することができます。

• たとえば、顧客がコンタクトセンターに通話を発信し、通話を担当するエージェントが顧客をサポートするために 2 人の専門家を招く必要がある場合、エージェントは一度に 1 人ずつ専門家をコールに招き、電話会議には 4 人の参加者が参加することになります。。 エージェントが 2 人の専門家に顧客を任せて通話を終了したい場合は、次の通話に応答するためにそうすることができます。また、患者が通話を中断した場合は、会議を終了する前に、エージェントと専門家が引き続き協力して通話後のまとめの話し合いを行うことができます。

  たとえば、患者が医師と看護師と話すために電話をかけた場合、エージェントとして、最大 6 人の関係者を追加して支援することができます。 患者が初回診察後に電話を切った場合、医療チームは分析を完了するために話し合いを続けることができます。

• この機能強化により、顧客はやり取りをより柔軟に管理できるようになります。

• 3 者間会議の「転送」オプションの名前が「終了」に変更されました。 「終了」をクリックすると通話を終了でき、次の参加者が自動的に制御を引き継ぎます。

• これまでは利用できなかった機能として、会議を完全に終了して、やり取りを終了し、まとめのタスクに進むことができます。

• 顧客が通話を終了すると、通話は自動的に終了フェーズに入り、残りの参加者全員が接続されたままになり、話し合いを終了できるようになります。

エントリポイント転送と会議の強化

Webex コンタクトセンターでは、まもなく通話転送機能と会議機能の強化が導入されます。 現在、エージェントが通話をエントリ ポイントに転送する場合、別のエージェントが通話に接続されるまで待機する必要があります。 つまり、IVR またはキュー状態にある間は、通話を解放できません。

新しい機能により、この制限は解除されます。 エージェントは通話を IVR またはキューに解放できるため、別のエージェントが接続されるまで待つ必要がなくなります。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。

さらに、この機能は会議操作を強化し、通話を別のエントリ ポイントに転送するときにブラインド転送を実行するフローのサポートも含みます。

新しいカスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)

画期的なツールであるカスタマー ジャーニー ウィジェットの登場に備えてください。 各顧客の物語に対する個人的なガイドとして考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客の行動経路を追跡するために面倒な手続きを踏む必要がなくなります。 最初のコンタクトから最新のエンゲージメントまで、顧客とのやり取りをリアルタイムで完全に把握できます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速であるだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供できるように準備してください。

エージェントの視点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、ここで包括的なドキュメントを参照してください 。

使い方は？ ビデオキャストを見るには ここ をクリックしてください。

Webex Calling 状態と Webex コンタクト センター状態の同期

Webex Calling と Webex コンタクト センター間でステータスを同期する機能を開発中です。 つまり、エージェントは両方のアプリケーションでステータスを手動で管理する必要がなくなります。 コンタクト センター以外の業務で忙しい場合は、ステータスが自動的に利用不可に設定され、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が減ります。 これにより、作業エクスペリエンスと全体的なルーティング効率が向上します。

SIP ヘッダーの抽出

私たちは、Webex コンタクト センターを経由してルーティングされる通話に、PSTN またはその他のテレフォニー サービスからの重要な情報を含むカスタム ヘッダーを付加できるようにする機能に取り組んでいます。 これらのメッセージから抽出可能なカスタム ヘッダー フィールドは、参照用に表示される場合があります。 この機能は、WxCC を外部システムやオンプレミス システムにリンクする場合に特に役立ち、より包括的なデータを提供し、ワークフローの効率を高めます。

エージェントが発信 SMS と電子メール サポートを開始しました

エージェントが Webex コンタクト センター Agent Desktop からアウトバウンド SMS または電子メール タスクを開始できるようになることをお知らせします。 エージェントは、音声通話中、デジタルインタラクション中、またはタスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在のステータスに関係なく、アウトバウンドタスクを開始できます。 この新しい機能により、エージェントは、通常のやり取り以外で、オンデマンドで顧客や外部パートナーに更新情報を送信できるようになります。この機能は、Webex Connect によって提供されるデジタル チャネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できるようになります。 ただし、これらのアウトバウンド タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマップされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されたしきい値によって異なります。