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6 月 29 日 2026

アウトバウンド キャンペーンのスケジュール済みコールバック

Webex Contact Center でのアウトバウンド キャンペーンのスケジュール済みコールバック機能が利用可能になりました。この機能強化により、着信者がより便利にコールバックを要求できるようになり、有意義で生産的な会話を確実にすることで、カスタマー エクスペリエンスが大幅に向上します。

• アウトバウンド キャンペーンのコールバック要求:エージェントは、アウトバウンドキャンペーン中にコールバック要求を作成できます。コールバック情報は、サードパーティ キャンペーンマネージャ およびネイティブ の Webex キャンペーンマネージャにシームレスに渡されます。
• エージェントデスクトップの強化:エージェントは、キャンペーンマネージャからキャンペーンスケジュールを受信し、コールバックがキャンペーン停止時間外にスケジュールされている場合にインジケータを表示します。デスクトップ プロファイル設定では、エージェントのコールバック機能を有効または無効にできます。

詳細については、[エージェントデスクトップでの通話の管理] の記事の「 キャンペーン コールバックをスケジュール」セクションを参照してください。

6 月 18 日 2026

AI アシスタントのグローバル言語サポートの拡張

AI Assistant の言語サポートを拡大し、一般的な可用性に 15 言語、制御された可用性に 13 言語を含めるようにしました。この更新により、Cisco のコア機能のグローバルリーチが強化されます。

• リアルタイムの議事録
• 概要
• リアルタイム アシスト
• 自動 CSAT
• ウェルネスブレイク

一般的な使用言語には が含まれます。Bahasa (ms-MY), フランス語 (fr-CA), フランス語 (fr-FR), ギリシャ語 (el-GR), ヒンディー語 (hi-IN), イタリア語 (it-IT), ポーランド語 (pl-PL), ポルトガル語 (pt-BR), ポルトガル語 (pt-PT), ルーマニア語 (ro-RO), スペイン語 (es-ES), スペイン語 (es-US), タミル語 (ta-IN), テルグ語 (te-IN), タイ語 (th-TH)

制御されたアベイラビリティの言語には が含まれます。ブルガリア語 (bg-BG), カタルーニャ語 (ca-ES), 中国広東語 (zh-HK), 中国簡体字 (zh-CN), 中国繁体字 (zh-TW), チェコ語 (cs-CZ), ハンガリー語 (hu-HU), 日本語 (JA-JP), マラティー語 (mr-IN), スペイン語 (es-MX), スウェーデン語 (sv-SE), ベトナム語 (vi-VN), ズールー語 (zu-ZA).

その他の言語はすべてベータ版であり、徐々に一般リリースに移行します。

詳細については、AI Assistant 機能の多言語サポート を参照してください。

6 月 11 日 2026

Webex Contact Center エージェントの背景ノイズ除去 (BNR)

Webex Contact Center は、WebRTC デスクトップを使用するエージェントのバックグラウンド ノイズ除去 (BNR) をサポートするようになりました。

この機能は、高度な音声処理を使用して周囲の音をフィルタリングし、忙しいオフィス環境でもエージェントと顧客間の明確なコミュニケーションを保証します。気を散らすものを最小限に抑えることで、BNR は全体的なカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させます。

主な詳細:

• サービス開始日時:WebRTC ベースのエージェントデスクトップを使用しているすべてのエージェントに対して有効になっています。
• コントロール:エージェントは、必要に応じて機能のオン/オフを切り替えることができます。
• 一貫性:この更新は、WebRTC エージェント デスクトップの音声機能を、Webex 電話や Webex アプリなどの他の Webex エンドポイントと連携させます。

詳細については、「エージェントデスクトップでのコールの管理」の記事の「デスクトップモードの背景ノイズ除去（BNR）」セクションを参照してください。2 1

28 5 月、 2026

AI が生成した理由による後処理の迅速化

インテリジェントな自動提案された後処理理由により、通話後の作業を減らし、レポートの精度を向上させます。AI Assistant は、各インタラクションの最後に、管理者が定義したリストから、最も関連性の高いラップアップ コードを提案できるようになりました。分類法に変更はありません。適切なタイミングで、よりスマートなガイダンスを行ってください。

詳細については、「AI で生成された要約を使用して効率性を向上させる」の「2AI で生成されたラップアップの理由によるラップアップの合理化」セクションを参照してください。

4 月 30 日 2026

WhatsApp 登録テンプレート

WhatsApp 登録テンプレートのサポートをエージェント エクスペリエンスに拡張しました。顧客の最後のメッセージから 24 時間以上にわたって WhatsApp の会話が非アクティブだった場合、フリーテキストの作成者がブロックされ、代わりにエージェントとして承認された WhatsApp 登録テンプレートを送信するように誘導されます。これにより、エージェントは WhatsApp メッセージング要件に準拠したまま、顧客の会話をシームレスに継続できます。

4 月 01 日 2026

アウトダイヤルおよびダイレクト プレビュー エージェントに対する強化された通話失敗アラート

アウトダイヤルとダイレクト プレビュー キャンペーンコールを処理するエージェントの強化された通知機能のリリースをお知らせします。これらの更新は、ワークフローを合理化し、アウトバウンド通話タスク中により明確にできるように設計されています。

What has changed

エージェントは、無効な番号がダイヤルされたとき、ネットワーク障害が発生したとき、またはコールが拒否されたとき、または回線がビジー状態のときに、明確なデスクトップポップアップ通知を受け取ります。

無効な番号とネットワーク関連の問題を明確に区別し、より迅速なトラブルシューティングが可能になりました。

ダイレクト プレビュー キャンペーン コールの場合、エージェントは適切なラップアップ コードを使用してコールを終了した後で、クリアなデスクトップポップアップ通知を受け取ります。これにより、次のキャンペーンコールにシームレスに進むことができます。

アウトダイヤル通話の場合、エージェントはエラー通知をすばやく無視し、正しい番号でコールをすぐに再試行できます。

これらの機能強化は、失敗した通話に費やす時間を減らすことで、エージェントの生産性を向上するように設計されています。即座に実行可能なフィードバックを提供することで、最も重要なことに焦点を当ててより多くの時間を費やすことができます。顧客との接続です。

詳細については、「 Webex Contact Center で音声アウトバウンド キャンペーンモードの設定」および「アウトダイヤルコールの発信」を参照してください。

3 月 24 日、 2026

新しいテーマ オプションでエージェントデスクトップをパーソナライズする

テーマのパーソナライゼーション オプションが Webex Contact Center デスクトップで利用可能になりました。エージェントは、プロフェッショナルに設計されたデスクトップテーマを 3 つ選択できるようになりました。これにより、ニーズや働き方に最適なルックアンドフィールを見つけやすくなります。新しい背景と利用可能なテーマの選択により、快適さとアクセシビリティが大幅に向上します。

詳細については、ユーザー プロファイルを理解する を参照してください。

2 月 09 日 2026

AI Assistant – 音声とデジタル インタラクションのためのリアルタイム アシスト (旧称 Suggested Responses)

リアルタイム アシストは、会話のコンテキストを連続的に理解し、顧客の意図を識別し、関連する推奨事項を瞬時に提供することで、リアルタイム アシストを顧客との対話中にエージェントをサポートするように設計された Cisco AI アシスタント機能です。

この機能は、エージェント AI を活用して次のことを実行します。

• ナレッジベース、社内ビジネスツール、その他のソースからの情報でエージェントをガイドする
• 対話中に実行する最適な次のステップを提案する
• タスクとエージェントのワークフローを自動化

リアルタイム アシストは、エージェントに対してリアルタイム AI アシスタントとして動作することで、精度を向上させ、処理時間を短縮し、すべてのライブ チャネルで一貫した高品質なカスタマー エクスペリエンスを保証します。

詳細については、リアルタイムアシストの設定の管理者ガイド およびリアルタイムアシストを使用するためのエージェントガイド を参照してください。

2 月 2 日 2026

Webex WFO でのエージェント アシスト

Webex WFO でエージェント アシストを利用できるようになりました。GenAI を活用したアシスタントが、自然な会話を通じてエージェントがスケジュールを管理できるように設計されています。エージェント アシストを使用すると、複数の画面やワークフローを移動することなく、今後のシフトの確認、時間切れのリクエスト、時間切れのボランティアなどの質問ができます。

エージェント アシストは、リアルタイム WFM データと設定されたポリシーを使用して、リクエストを即座に検証し、59 の言語で正確なコンテキスト対応応答を提供します。

主な利点:

• 自然な会話リクエストを使ってスケジュールを管理します
• WFM のルールと資格に対する即時応答を検証する
• メニューのナビゲーションや手動リクエストの送信にかかる労力を減らす
• Web およびモバイル エクスペリエンス全体で多言語サポートにアクセスする

前提条件およびその他の詳細については、https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm を参照してください。

1 月 23、 2026

Webex Contact Center でのエージェントパーソナルグリーティングの強化

Webex Contact Center のエージェント パーソナル グリーティングの機能強化を発表します。この機能により、顧客とのやり取りをさらにパーソナライズ化できます。

エージェントは、直感的なテレフォニー IVR インターフェイスを使用して、エージェントデスクトップから直接パーソナル グリーティングを作成、録音、更新できます。

すべてのパーソナル グリーティングが自動的にエージェント デスクトップに表示され、アクセスや更新をすばやく簡単に行うことができます。

詳細については、デスクトップ プロファイルの管理 および ユーザー プロファイルを理解する を参照してください。

1 月 22、 2026

より速く、スマートな顧客とのやり取りのための AI 強化された通話概要

2 つの新しい AI 機能が、時間の節約、労力を削減、顧客との会話のレベルアップを目的として開発されました。

Post-Call Wrap-up Summaries:これで、通話が終了するとすぐに、AI は議論された内容を簡潔に構造化して要約します。通話の理由、主なアクション、次のステップです。これにより、手動でのメモ記録を排除し、ラップアップ時間を短縮し、CRMまたは品質レビューのためにすべての詳細が正確にキャプチャされます。

Mid-Call Summaries:エージェントが別の同僚、スーパーバイザー、または社内のエキスパートにコールを転送すると、AI はこれまでの会話のライブ要約を瞬時に生成します。つまり、情報を繰り返したり、コンテキストを失ったりすることはありません。受信エージェントが通知を開始し、引き継ぎがシームレスになり、カスタマー エクスペリエンスが中断されることはありません。

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary:API アクセスの顧客は、通話後に最大 24 時間の AI が生成した概要を取得できるようになりました。これにより、ダウンストリームシステム、レポート、またはカスタム ワークフローとの統合が簡単になります。

これらの機能強化により、チームの入力時間を短縮し、接続時間を増やすことができます。詳細については、Webex Contact Center の Cisco AI Assistant、 AI が生成した概要を使用して効率を高める、 を参照してください。

詳細については、エージェントデスクトップを使い始める を参照してください。

11 月 28 日 2025

Webex WFO:バケーション プランナー Pro

Webex WFO のバケーション プランナー Pro は、コンタクト センターのバケーション リクエストの管理を合理化し、自動化し、公正で効率的なプロセスを確保します。スプレッドシートまたは手動承認の必要性を排除することで、この機能は Webex WFO にシームレスに統合されます。

期待する内容:

• エージェントは、Webex WFO Web またはモバイル アプリから直接休暇のリクエストを送信および管理できます。
• 空き状況は、休暇が追加、変更、またはキャンセルされるたびに自動的に更新されます。
• 休暇変更では、エージェントは最初の承認後に別の日付をリクエストできます。ウェイトリストとルールベースの自動承認は、公正なプロセスを維持するのに役立ちます。

主な利点:

• 公正で透明:すべてのエージェントには、ピーク休暇期間中であっても、明確で偏りのないプロセスが表示されます。
• エージェントフレンドリー:従業員にセルフサービスのオプションを付与し、ワークライフ バランスを向上させます。
• パフォーマンス調整:組織はテナントや KPI を休暇の承認に課金することで、報酬を与えることができます。

詳細については、休暇を管理する を参照してください。

11 月 21 日 2025

Webex WFO:パフォーマンス管理

Webex WFO は、パフォーマンスのインサイト、コーチングのフィードバック、および目標追跡を 1 か所でまとめた新しいソリューションである Performance Management を導入しました。エージェントが情報やモチベーションを維持できるように設計されており、個人のパフォーマンス メトリクスや経時的な進捗状況をタイムリーに可視化できます。

このリリースの一部として、エージェントは、1 つの使いやすいインターフェイス内でスケジュールとパフォーマンス メトリクスを表示できる新しい統合ポータルにアクセスできるようになります。インサイトとフィードバックへのアクセスを簡素化することで、パフォーマンス マネジメントは、エージェントが関与を維持し、成長の所有権を取得し、優れたカスタマー エクスペリエンスの提供に集中するのに役立ちます。

詳細については、パフォーマンス管理で自分またはチームのパフォーマンス情報を表示 を参照してください。

10 月 31 日 2025

エージェントデスクトップでのコンサルティングと転送の選択およびドロップダウンに対するユーザーエクスペリエンスの向上

エージェントデスクトップでのコンサルティングおよび転送モードの改善により、よりクリーンで一貫性のある効率的なワークフローを実現します。エージェントの状態セレクタ、ラップアップコード、アウトダイヤル ANI ドロップダウンのパフォーマンスが改善されました。これらのドロップダウン内の検索結果を表示するには、3 文字以上必要です。

主な改善点:

• 合理化およびクラスタ化されていないモード

  コンサルティングおよび転送モードでは、エントリポイントとキューが区切られ、標準化されたエンティティリストが機能し、アクセスできるものだけを表示するようになりました。煩雑さを軽減し、ナビゲーションが容易になります。

  

• ドロップダウンに対するパフォーマンスの強化:

  エージェントの状態セレクタ、ラップアップコード、アウトダイヤル ANI ドロップダウンが最適化され、より高速でスムーズな選択が可能になりました。結果として、これらのドロップダウン内の検索オプションは、検索結果が表示される前に、3 文字 以上入力する必要があります。

  

詳細については、アウトダイヤルコールを発信、エージェントデスクトップでコールを管理、エージェント状態を理解するを参照してください。

10 月 29 日 2025

エージェントのサインインエクスペリエンスを簡素化

エージェントのサインイン エクスペリエンスを簡素化し効率化しました。現在のサインインプロセスでは、複数のオプション (ダイヤル番号、内線、デスクトップ) が提供されます。これにより、特にダイヤル番号や内線番号を繰り返し入力する必要がある場合に、時間と労力が浪費される可能性があります。また、資格情報の入力ミスやルーティングの問題（無応答時のリダイレクト、または RONA）などのユーザ エラーが発生する可能性があります。

この強化は、特に事前入力またはドロップダウンクレデンシャル オプションを使用する場合に、サインイン プロセスを合理化し、エラーを減らすことを目的としています。これらの改善により、ほとんどのユーザーに対する間違いやルーティングの問題が最小限に抑えられますが、エージェントは、システムがクレデンシャル自体の検証を行っていること（たとえば、有効な形式でプロファイルに割り当てられていること）に注意する必要がありますが、サインイン時にリアルタイム デバイス ステータス チェックは実行されません。したがって、選択または入力したダイヤル番号または内線番号がアクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはお客様の責任です。

• よりスマートなサインイン オプション:サインイン画面には、エージェントプロファイルに関連するオプションのみが動的に表示されます。例:デスクトップ専用に設定されたエージェントには、デスクトップ オプションのみが表示されます。

• 事前入力された資格情報:プロファイルに 1 つの設定済みのダイヤル番号または内線番号が含まれている場合、この情報が自動的に事前入力されます。複数のオプションが設定されているプロファイルでは、ドロップダウンを使用でき、時間を節約し、情報が入力ミスされるリスクを軽減します。

• Webex Calling の検証:Webex Calling ユーザーの場合、ドロップダウンから選択した内線番号またはダイヤル番号が有効で、Webex Calling プロファイルに割り当てられていることを確認するために検証が実行されます。これは、正しいクレデンシャルを選択することを確実にし、資格情報が間違っているか、割り当てられていない場合に発生するルーティングの問題を最小限に抑えるのに役立ちます。内線番号またはダイヤル番号を手動で入力しても、システムはクレデンシャルが割り当てられているかどうかを確認しますが、ログイン時にリアルタイム デバイス ステータス チェックは実行されません（ドロップダウンまたは手動）。選択または入力された内線番号またはダイヤル番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する責任があります。このアプローチでは、Webex Calling で設定されていない内線を使用するエージェントは柔軟性を維持しますが、内線が利用可能で使用可能であることを確認するのはお客様の責任です。

• 「今後表示しない」機能:[今後表示しない] チェックボックスを使用すると、以降のサインイン中にステーション選択画面をスキップできます。選択すると、システムはエージェントの自動サインインを実行し、ステーション選択手順をバイパスします。このオプションは、 Change Profile Settings 必要に応じて、再びステーションサインイン画面が表示されます。

メリット

• すばやく簡単にサインイン:合理化されたプロセスにより、サインイン時間が短縮され、より早く作業を開始できるようになります。

• 最小化されたエラー:事前入力されたクレデンシャルとドロップダウン選択の検証は、入力ミスやクレデンシャル自体の詳細情報による問題を排除するのに役立ちます。ただし、システムはサインイン時にデバイス ステータス チェックを実行しないため、デバイスの可用性を保証するのはエージェントの責任です。

• 無応答 (RONA) の解決済みのリダイレクトの問題:サインイン資格情報を検証する (有効で割り当てられていることを確認) により、誤った資格情報によって引き起こされる RONA などのルーティング エラーが最小化されます。ただし、エージェントは、選択または入力したクレデンシャルが利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認して、RONA の問題を回避する必要があります。

• コール ルーティングの改善:検証された資格情報の正確なサインインにより、シームレスなコール ルーティングとカスタマー エクスペリエンスが向上します。ルーティングの問題が発生しないように、エージェントは、選択または入力したクレデンシャルが正しく設定され、利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

詳細については、https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop を参照してください。

エージェントデスクトップから直接、デバイス上の通話に応答する

Webex Calling デバイスまたは電話を使用しているエージェントに新しい機能強化を導入しています。リモート通話の応答をサポートする Webex Calling デバイスを使用している場合、エージェントデスクトップから直接通話に応答できます。以前は、エージェントは通話を通知されましたが、デバイスを使用して応答する必要がありました。現在、画面やデバイス間の切り替えがなくなりました。クリックするだけで回答できます。

この機能を利用するには、エージェントが {エージェントデスクトップで Webex Calling コールの管理をオンに切り替える必要があります。

• Webex Calling デバイスが 1 つある場合:

  • エージェントデスクトップから直接コールに応答できます。追加のセットアップは必要ありません。

• 複数の Webex Calling デバイスがある場合:

  • [プロファイル設定] に移動し、コールに応答する優先デバイスを選択します。Webex アプリは Webex Calling デバイスであることに注意してください。

詳細については、「 Webex Contact Center のデスクトップ通話通知を最適化」および「通知をセットアップして管理」を参照してください。

10 月 07 日 2025

音声インタラクションに関する推奨応答

提案された応答は、顧客のクエリへの応答方法に関するコンテキストのガイダンスを提供するリアルタイム AI アシスタント機能です。これにより、より速く、一貫性のある肯定的な顧客エクスペリエンスを提供できます。

これはあなたにとってどういう意味ですか?

• 強化された通信:即座に提案を受け取り、会話の流れと明瞭さを改善します。
• 通話中の効率の向上:情報検索や同僚や専門家のコンサルティングに費やした時間を最小限に抑えます。通話中に複数のポータルに移動する必要が少なく、顧客の問題をより効果的に解決することに焦点を当てます。
• 一貫したカスタマー エクスペリエンス:関連する応答にすばやくアクセスできる高水準のサービスを維持し、チームで最も経験豊富なエージェントのレベルで実行できます。

詳細については、Webex Contact Center の Cisco AI Assistant を参照してください。推奨される回答を使用するためのエージェントのガイド。

9 月 29 日 2025

継続性と満足度向上のためのパーソナルコールバック スケジューリング

顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを変革するパーソナルコールバック スケジューリング機能をご紹介します。この機能により、エージェントは指定されたエージェントを持つ顧客に対してコールバックをスケジュールできます (自分またはbuddy チームのメンバーです)。これにより、継続性が向上し、繰り返し説明が軽減され、顧客満足度が向上します。

詳細については、 セクションを参照してください。

詳細については、「 アウトバウンドプレビューキャンペーンコールを行う」を参照してください。

9 月 04 日 2025

エージェントによって開始されたアウトバウンドインタラクションをエージェントデスクトップから転送する機能

Webex Contact Center は、プレミアム ライセンスを持つエージェントがデジタル発信 SMS および電子メールのやり取りをキュー、他のエージェント、またはスーパーバイザー (スーパーバイザーとエージェントのロールを持つユーザのみ) に転送できる新しい機能を導入しました。この機能強化により、エージェントはシフトの最後にボタンをクリックするだけで、早めに会話を終了しないようにできます。

詳細については、 テキスト メッセージ (SMS) の会話の管理 および 電子メールの会話の管理 を参照してください。

8 月 29 日 2025

キューとセルフ割り当てのデジタルインタラクションをプレビューする (チェリーピッキング)

エージェントが 検索、プレビュー (読み取り専用)、キューで待機中のデジタル インタラクションを手動で割り当てることができるようになりました。

変更点

• インタラクション メタデータ (顧客情報、待機時間、チャネル、優先順位、メールの件名、作成日など) を使用して のキュー内のデジタル会話を表示してフィルタリングします。
• キューされたタスクのリアルタイム議事録 を読み取り専用モードでプレビューしてから、これらのインタラクションを手動でピックアップします。
• 管理者がセルフ割り当て権限を有効にし、エージェントがキャパシティをマッピングしていない限り、タスクを自分で選択して割り当てます。

重要な理由

• スパイク中のトリアージ:スーパーバイザがエージェントをガイドし、サポートが必要なタスクを選択できるようにします。
• 新しいエージェントのエンパワーメント:信頼を築く一方で、ジュニアスタッフに複雑なケースの選択を減らすことができます。
• ループを閉じる:チャネル全体で未解決の会話をピックアップします（たとえば、エージェントが処理している音声通話の一部として同じ問題が解決したときに、キューで待機中の電子メールのループを閉じます）。

詳細については、「セルフ割り当てデジタルインタラクション (チェリーピック)」を参照してください。

8 月 27 日 2025

タスク リストとユーザ インターフェイスを強化したエージェントデスクトップ

既存のテナントでは、次の機能を利用できます。

• エージェントデスクトップの強化されたタスク リスト
• エージェントデスクトップのユーザインターフェイスの強化

8 月 14 日 2025

プロアクティブ チャット - 顧客に連絡する前に顧客を引き付ける

プロアクティブなチャットの導入は、ブランドがチャットを開始する前に顧客とつながることができるビジネスの CX 戦略の礎です。この新機能により、エージェントは、Web サイトの訪問者の動作に基づいてビジネスが開始するアウトバウンドチャットタスクの受信を開始します。

期待する内容:

• プロアクティブ チャットを割り当てると、エージェントには、会話がビジネスが開始されたことを示す明確なビジュアル インジケータが表示されます。

• 顧客に送信された元のプロアクティブ メッセージは、チャットの音声テキストに表示され、完全なコンテキストを提供します。

• エージェントは、インバウンドチャットの対話と同様に、会話をシームレスに継続できます。

重要な理由:

プロアクティブなチャットにより、企業は最適なタイミングで顧客エンゲージメントを実現し、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、エンゲージメントを高めます。お客様にとって、より有意義な会話と機会がジャーニーの中で早期に顧客を支援します。

詳細については、Livechat 会話の管理 を参照してください。

7 月 31 日 2025

エージェントデスクトップのユーザインターフェイスの強化

フォント、色、UI 要素、カラー パレットが更新された最新の直感的なデスクトップ インターフェイスを体験して、より鮮明で視覚的なアピールを実現します。再編成されたレイアウトでは、新機能と今後の機能もサポートしています。この更新には以下が含まれます。

• ビジュアル強化:最新のフォント、背景色、ユーザインターフェイス要素、カラーパレットなど、デスクトップ インターフェイス全体に洗練されたモダンな外観を提供し、鮮やかさと視覚的なアピールを強化します。
• 更新された情報アーキテクチャ:デスクトップ UI の組織と構造が更新され、今後の機能をサポートしています。これらの変更は、インタラクションの検索と選択、リアルタイム キュー統計の表示、強化されたインタラクション タブへのアクセスなど、新しい機能をシームレスに組み込むように設計されています。これらの改善は、新しい機能が利用可能になるにつれて徐々に導入され、7 月により幅広いリリースが予想されます。

メリット

• ユーザビリティの強化:よりクリーンでユーザーフレンドリーなレイアウトにより、デスクトップ内のナビゲーションと操作が簡素化され、タスクがより簡単で効率的になります。
• モダン ルック アンド フィール:新鮮で一貫性のあるインターフェイスを提供する最新のビジュアルデザインを体験してください。
• 今後の機能のための基礎:更新されたアーキテクチャにより、今後の強力な機能のシームレスな統合と最適なパフォーマンスが可能になり、全体的なワークフロー機能が向上します。

次の機能強化は、強化されたエージェントデスクトップインターフェイスでのみ使用できます。

• Updated task list pane:すべてのやり取りに対して統合された受信トレイで組織を改善しました。タブレイアウトでは、進行中および最近完了したすべてのインタラクションを単一ペインで表示でき、エージェントはワークロードを効果的に管理できます。

詳細については、「エージェントデスクトップのユーザインターフェイスの概要」を参照してください。

エージェントデスクトップの強化されたタスク リスト

エージェントデスクトップに更新されたタスク リストを導入し、毎日のやりとりをより明確かつ効率的に管理できるようにします。この再設計により、すべての顧客との会話を一元的に表示できます。

あなたの新機能

• 合理化されたタブ付きデザイン:タスク リストには 2 タブのレイアウトが追加され、ナビゲーションが容易になりました。
  • アクティブ:通話タイプ、顧客の詳細、キュー、経過時間など、現在のすべてのやり取りを一目で確認できます。
  • 終了:すべてのチャネルで、最近終了した会話のタイムラインログにアクセスします。
• 対話の概要の改善:すべての着信および進行中のインタラクションの包括的な単一ペインビューを入手して、ワークロードを効果的に優先順位付けし、管理するのに役立ちます。

この更新により、やり取りの管理方法が大幅に簡素化されます。タスクの概要を明確で整理することで、優先順位を高め、効率を高め、最終的に顧客エクスペリエンスをさらに向上させることができます。

詳細については、「エージェントデスクトップのユーザインターフェイスの概要」を参照してください。

着信コールとアウトダイヤルコールのコールバックをスケジュール

スケジュール済みコールバック機能を使用すると、エージェントはエージェントのデスクトップから直接、特定の日付と時間の顧客コールバックを手配できます。顧客との通話中に、インバウンドまたはアウトバウンドのエージェントはコールバックを簡単にスケジュール、管理、割り当てることができ、顧客に連絡先の希望時間を選択する利便性を提供します。これにより、効率性とカスタマー エクスペリエンスが向上します。

この機能をアクティブにするには、管理者は Control Hub でアクティブなアウトダイヤル エントリ ポイントを設定する必要があります。

詳細については、 セクションを参照してください。

詳細については、エージェント状態を理解する およびアナライザユーザーガイド を参照してください。

7 月 14 日 2025

シームレスなコラボレーションのためのコンサルティングエクスペリエンスの向上

特に価値の高い顧客や機微なシナリオに対応する場合、コンサルティング通話中にスムーズで生産的なエクスペリエンスを維持することがどれほど重要であるかを理解しています。接続の問題やその他の理由により、顧客が予期せずにコールからドロップした場合、現在のエクスペリエンスはエージェントとコンサルティング担当者の両方にとって混乱する可能性があります。この課題に対処し、ワークフローの継続性を確保するための機能強化を導入しています。

変更点

削除通知のクリア - 顧客が会話を終了すると、エージェントはクリアな通知を受け取ります。さらに、参加者ペインには顧客の不在が反映され、参加者全員に透過的に表示されます。

シームレスなエージェントコンサルティングパーティコラボレーション—エージェントとコンサルティングパーティはディスカッションを中断せずに継続することができ、顧客のための次のステップを整合することができます。

再接続の柔軟性 - エージェントは次の機能を利用できます。

• コンサルティングを保留にします。
• コンサルトコールをシームレスに再開し、コンテキストが失われないようにします。

これをよりよく理解するには、次のシナリオの前後のシナリオを参照してください。

これは、今日のコンサルティング エクスペリエンスです。コンサルト コントロール オプションがすべて、他の通話コントロール オプションとともに最上部のパネルに表示されています。

これは、どのコールレッグに属しているオプションがエージェントに明確になるように、コンサルティングオプションがコンサルティングエリアで呼び出される更新された UX です。

これは、アクティブなコンサルティング中に顧客がドロップした場合にエージェントが取得するメッセージです。

詳細については、「 エージェントデスクトップでコールを管理する」を参照してください。

6 月 13 日 2025

エージェントのリアルタイムの音声テキスト

リアルタイムの議事録機能により、エージェントは、エージェントデスクトップ内で直接、顧客会話のライブで継続的に更新された議事録を提供します。これにより、すべての音声単語がリアルタイムで正確にキャプチャされ、詳細を見逃したり誤解したりするリスクが軽減されます。エージェントは、手動によるメモを取ることなく簡単にフォローすることができ、会話に完全に関与し続けることができます。

これはあなたにとってどういう意味ですか?

• コミュニケーションの改善:顧客の詳細を正確にキャプチャし、誤解を減らします。
• 効率の向上:手動によるメモ記録や繰り返しの会話を最小限に抑えます。
• 優れた顧客エクスペリエンス:懸念事項に迅速かつ明確に対処します。

詳細については、リアルタイムの議事録による効率とコミュニケーションの向上 を参照してください。

5 月 12、 2025

SFDC - アイドル コードの特殊文字の拡張サポート

より柔軟なアイドル コードをサポートするために、Control Hub を更新しました。ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、スラッシュ（/）と括弧（）を使用できるようになりました。これにより、「使用可能 - メッセージ/通話」などのアイドル コードを作成して、ステータスをより明確に更新できます。

4 月 21 日 2025

エントリポイントの転送と会議の強化

シスコでは、通話転送機能と会議機能の強化を紹介します。現在、エージェントがエントリポイントにコールを転送する場合、別のエージェントがコールに接続されるまで待機する必要があります。つまり、IVR 状態またはキュー状態の間、コールを解放することはできません。

新しい機能では、この制限が削除されます。エージェントは IVR/キューに通話を解放し、別のエージェントが接続されるのを待つ必要がなくなりました。この強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。

さらに、この機能により会議操作が強化され、別のエントリ ポイントにコールを転送する際に、ブラインド転送を実行するフローがサポートされます。

詳細については、「 エージェントデスクトップでコールを管理する」を参照してください。

Webex WFO:アクティビティのリクエスト

アクティビティ リクエストは Webex WFO でライブになり、エージェントがトレーニング、管理業務、スキル構築の機会など、指定されたシフト内のアクティビティの時間をリクエストできるようにすることで、エージェントのセルフスケジューリング エクスペリエンスが拡張されました。

エージェントは、 MyTime インターフェイス、ドラッグアンドドロップ機能を使用してスケジュールを変更します。これにより、要求プロセスが合理化され、エージェントは開発と日々の計画をより詳細にコントロールできるようになります。

主な利点:

• エージェントは、スケジュールの所有権とプロとしての成長をより大きくします。
• エージェントが開発やスケジュールされていないタスクの時間をリクエストできるようにします。
• スケジューリング プロセスの信頼と透明性を強化します。

詳細については、アクティビティのリクエスト を参照してください。

4 月 17 日 2025

Webex Contact Center のマルチパーティ コールでの強化されたコラボレーション

コンタクトセンター内の電話会議機能の改善を導入しました。これらの変更により、顧客またはエージェントがコールから切断した後でも、複数の参加者間で進行中のディスカッションが可能になります。

ビジュアル比較:以下は、現在のインターフェイスから拡張バージョンへの変換を強調する視覚的な比較です。

現在の動作:

現在のデスクトップエクスペリエンス:

• 電話会議中、やり取りは顧客のプレゼンスに限定されます。

• 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。会議を開始すると、エージェントはこの参加者にコールを転送できます。これにより、エージェントはコールを退席し、残りの参加者にそれを引き継ぐことができます。

強化された動作:

• 電話会議機能は、最大 6 人の参加者をサポートし、コラボレーションを強化して、顧客のニーズに対応します。

• 電話会議に追加する前に、潜在的な参加者と相談することができます。この機能強化により、顧客とのやり取りをより柔軟に管理できるようになります。

  • カスタマー サポートの例:顧客がコール センターに連絡するとき、エージェントは 2 人の専門家をアシストする必要がある場合があります。エージェントは一度に 1 つ追加できるため、4 者間会議になります。エージェントにはコールから退出するオプションがあり、エキスパートは顧客のサポートを継続できます。代わりに、顧客が切断した場合、エージェントとエキスパートは通話後の議論を続行できます。
  • 医療相談の例:患者が医師や看護師と通話するために電話をかけた場合、エージェントは追加の参加者を最大 6 人まで含めることができます。最初の診察後に患者が退出した場合、医療チームはディスカッションを継続して分析を完了することができます。

• 現在 Transfer 3 者会議のオプションの名前が Exit Conference.クリックして Exit Conferenceを選択した場合、コールから退出し、次の参加者が自動的にコントロール権限を付与します。

• また、会議を完全に終了するオプションも用意され、対話を終了し、後処理タスクを続行することができます。次を押して End、すべての参加者が切断されます。特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、今後の更新を計画しています。

• 顧客がコールから退出すると、残りの参加者はコール後の状態に入り、次の手順について話し合い、確定します。会議が終了すると、プライマリ エージェントは後処理段階に入ります。Analyzer 内のカスタムメトリックとしてトラッキング平均処理時間をトラッキングする場合、メトリックの正確性を確保するためにポストコール時間を含めることが重要です。この更新は、すでに Webex Contact Center のデフォルト メトリックに反映されています。

比較表:

エントリポイント/ダイヤル番号 (EP/DN) への問い合わせオプション

この機能により、エージェントがエントリポイントとダイヤル番号と直接相談できるようになり、コラボレーションと効率を向上させることができます。

エージェントと管理者のメリット

• 直接相談機能:エージェントは、エントリポイントまたはダイヤル番号と直接相談を開始でき、仲介の手順なしで部門間のシームレスなコラボレーションを促進できます。
• デスクトップ プロファイルによる設定:管理者は、デスクトップ プロファイルを使用してエントリポイントを設定および管理し、相談中にエージェントにすばやく簡単にアクセスできるようにします。
• 最適化された通話ワークフロー管理:エージェントは、発信者を接続先キューに直接効率的に配置できるため、コンサルティングプロセスを再開する必要なく、通話処理を強化できます。
• 統合レポート:詳細なコールレッグ レポートとキューベースのインサイトについては、顧客はキューベースのレポート (QBR) を利用する必要があります。新しいコール レッグ統合により、単一の連絡先セッションレコード（CSR）へのインタラクション レコードが簡素化されますが、QBR を効果的に活用するには調整が必要になる場合があります。

この機能により、通話管理とレポート プロセスが強化され、運用上の成功をサポートし、エージェントと管理者の両方のコンサルティングエクスペリエンスが向上します。

4 月 1 日 2025

Webex WFO 通知を使用して従業員の効率を向上させる

通知は、Webex WFO の強化であり、エージェントの認識と応答を改善するように設計されています。

通知でサポートされる主な使用事例:

• シフト入札ウィンドウの終了通知 - 入札を行っていないエージェントは、MyTime ウェブ アプリ、モバイル アプリ、ブラウザの通知を通じて、締め切りの 24時間前にアラートを受信します。これにより、シフトの割り当てを最適化し、不在入札を防止できます。

• 不在リクエスト通知 - エージェントがリクエストモジュールを通じてタイムオフリクエストを送信すると、チームのリーダーまたはスーパーバイザがアプリ内の永続的な通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受信します。

利点:

• タイムリーな通知を送信
• スケジューリング効率の向上
• 管理ワークロードを低減
• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。

3 月 4 日、 2025

Webex でより良く:エージェントデスクトップでの通話処理エクスペリエンスの向上

この機能は、エージェント デスクトップの Webex Calling 通知とデスクトップ ポップオーバーを統合し、情報の重複を解消します。Webex アプリの通話ウィンドウと重複することなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。この機能は Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用できます。[Webex Calling 通知を非表示にする] のトグルがオンになっていることを確認します。詳細については、Webex アプリをクライアントとして Webex Contact Center デスクトップ通話通知を最適化 および 通知をセットアップして管理 を参照してください。

3 月 3 日、 2025

Webex WFO:フレーズカテゴリのグローバル言語サポート

Webex WFO は、多言語サポートを改善し、さまざまなコンテキストでの正確性を維持しながら、多言語会話の管理を簡素化しました。ユーザーは複数の言語で同じカテゴリ名を使用できるようになりました。

利点:

• 多言語間の会話を含む多言語コンテキストの正確な表現。
• ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に扱うこと。
• 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する柔軟性が向上しました。

これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適合し、よりスムーズで使いやすいエクスペリエンスを提供します。

詳細については、ローカリゼーション を参照してください。

2 月 25 日 2025

Webex WFO デジタル チャネルのサポート (メール)

Webex WFO Quality Management は拡張されたオムニチャネル機能を提供し、組織はデジタルおよび音声の双方でシームレスで高品質なエクスペリエンスを提供できるようになりました。

チャット、SMS、メールなど、アプリケーション管理でデジタル チャネルを追加できるようになりました。

メールの新しいデジタルサポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディアプレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。

Webex WFO 品質管理により、チームは迅速で洞察力のあるレビューを実施し、ワークフローを合理化し、複数のチャネルにわたる顧客のニーズを理解し、対応するのに役立ちます。

詳細については、詳細情報について

• 連絡先タイプフィルターとテキストのプレビュー
• インタラクション ページの新しい列
• チャット音声テキストパネルとテキスト マップ
• 連絡先の目標管理
• ワークフロー管理

2 月 11 日 2025

コンタクトセンターの Cisco AI アシスタント

コンタクトセンター用の新しい Cisco AI Assistant にようこそ。

Cisco AI Assistant を使用することで、毎日のタスクを簡素化し、優れた顧客サービスの提供に役立てることができます。

AI Assistant が提供するものは次のとおりです。

• AI で生成された通話概要 は、通話が転送または切断されたときにコンテキストを保持し、最初から開始しないようにします。AI アシスタント:
  • 予期しない切断または仮想エージェントの受け渡しに関するインスタント要約を作成します。
  • 顧客が離席した場所を把握し、会話をシームレスに継続し、全員の時間を節約できます。
• 顧客の世話をしながらウェルビーイングをサポートする の自動化されたブレイクアウト。
  • 作業パターンに基づいて、休憩のリマインダを取得します。
  • シフト中も、集中力と集中力を維持しましょう。
• {1>自動 CSAT <1} を使用すると、インタラクションのたびにすぐに AI が生成したスコアで顧客満足度のインサイトを取得して、パフォーマンスの傾向を評価するのに役立ちます。

詳細については、Webex Contact Center の Cisco AI Assistant を参照してください。

AI で生成された通話概要

AI で生成されたドロップされた通話の概要: 切断された通話を再度心配する必要はありません。通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。顧客がコールバックすると、次のエージェントは会話をシームレスに続行し、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

AI エージェント転送概要: 仮想エージェントとのやり取りの包括的な概要を提供し、顧客を迅速かつ効率的に支援するために必要なすべての情報を確実に提供します。つまり、顧客に対する繰り返しの回数が減り、迅速な解決が可能になります。

詳細については、AI が生成した概要を使用して効率性を向上させる を参照してください。

自動ウェルネスブレイク

自動化されたウェルネスブレイクは、リアルタイムでストレスのレベルを監視および検出し、リマインダを送信してタスク間で休憩を取ります。リアルタイムのインサイトを活用すると、必要に応じてウェルネスブレイクが実現し、ストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。

詳細については、自動化されたウェルネスブレイクでウェルビーイングとエンゲージメントを強化する を参照してください。

自動 CSAT

Auto CSAT で顧客満足度を最大化し、パフォーマンスを向上させる準備をします。シスコ独自の自動 CSAT モデルでは、運用データ、インタラクションの議事録、およびアンケートを使用して、各インタラクションに対して CSAT スコアを予測および割り当てます。スーパーバイザーが共有するアナライザ内の 自動 CSAT レポートの AI Assistant ダッシュボード の自動 CSAT スコアを表示できます。

詳細については、CSAT のインサイトを使用してパフォーマンスとカスタマー サービスを向上させる を参照してください。

2 月 1 日 2025

Webex WFO デジタル チャネルのサポート (チャット、SMS)

顧客とのやり取りがデジタルプラットフォームに移行するにつれ、Webex WFO Quality Management はオムニチャネル エンゲージメントをサポートする機能強化を導入しました。これらの更新により、さまざまなチャネルにわたるインタラクションの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。 

主なハイライト

• チャット トランスクリプト パネルには、テキスト対話の完全なコンテキストをすばやく確認し、取得するための参加者間の分離が表示され、バブルをクリックすると、チャットのその場所にすばやくアクセスできる新しい テキスト マップ が表示されます。
• 連絡先タイプに、通話とテキストに加えて、チャットと SMS が追加されました。

インタラクション ページ

• デジタル連絡先の 理由 と 録画タイプ 列が強化されました。たとえば、Reason がワークフローによって設定された理由を反映するようになりました。
• 新しい 外部参加者 列が追加されます。外部参加者 は、チャットおよび SMS 連絡先の新しいフィルターであり、エージェントが対話した人によってフィルタリングされます。この識別子は通常、メール アドレスまたは電話番号ですが、使用するチャットまたはメッセージング ツールによって異なります。

詳細については、詳細情報について

• 連絡先タイプフィルターとテキストのプレビュー
• インタラクション ページの新しい列
• チャット音声テキストパネルとテキスト マップ

1 月 29、 2025

エージェントがアウトバウンド SMS とメールのサポートを開始しました

エージェントが Webex Contact Center エージェント デスクトップから発信 SMS またはメール タスクを開始できるようになりました。エージェントは、音声通話中、デジタル インタラクション中、または割り当てられたタスクがないアイドル状態に関係なく、現在のステータスに関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。この新機能により、エージェントは、オンデマンドで定期的なやり取りを行わずに、顧客や外部パートナーに更新を送信できます。また、Webex Connect が提供するデジタル チャネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できます。ただし、これらのアウトバウンド タスクを開始する機能は、エージェントにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されたしきい値に依存します。

1 月 27、 2025

[宛先] フィールドにメール アドレスを保持する

エージェントは To フィールドは、会話の全員に返信する場合です。さらに、エージェントはプライマリ アドレスを除く任意のメール アドレスをリストから削除できます。

1 月 7、 2025

SFDC ケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce の自動ケース作成により、連絡先のステータス (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースを別のタブで開きます。以前は、既知の連絡先のケースが現在のタブ内で編集モードで開かれ、保存または閉じたときに閉じられました。

12 月 11 日 2024

プレゼンス検索により、Webex 組織内のエキスパートに音声通話を相談、会議、転送する

適切なエキスパートから迅速にサポートを受けることができます。プレゼンス検索を使用すると、Webex 組織内のエキスパートに簡単に相談、会議、音声通話を転送できます。名前で Webex ディレクトリを検索し、リアルタイムのアベイラビリティを表示して、あなたを支援する最適な相手を見つけます。これは、組織内で必要なサポートを得る簡単な方法です。

詳細については、 の「コンサルトを開始」および「コールを転送」のセクションを参照してください。

詳細については、アウトダイヤルコールを発信 の「アウトダイヤルコールを発信する」セクションを参照してください。

プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内のエキスパートにアウトダイヤル音声通話を発信する

適切なエキスパートから迅速にサポートを受けることができます。プレゼンス ルックアップを使用すると、Microsoft Teams 組織内のエキスパートに簡単にアウトダイヤル通話を行うことができます。Microsoft Teams ディレクトリを検索し、リアルタイムのアベイラビリティを表示して、あなたを支援する最適な人物を見つけます。これは、組織内で必要なサポートを得る簡単な方法です。

詳細については、アウトダイヤルコールを発信 の「アウトダイヤルコールを発信する」セクションを参照してください。

12 月 02 日 2024

顧客コミュニケーションのセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能

エージェントデスクトップの個人識別情報 (PII) マスキング機能を導入し、顧客のプライバシーで新しい標準を体験してください。この強化により、高度な安全対策で優れたサービスの提供に注力し、機密性の高い顧客の詳細が保護されたままになります。

エージェントに対してこのマスキングがどのように機能するかの詳細については、[着信コールの処理] および [デジタルチャネル会話の処理] セクションの Contact Center ヘルプ センター の関連記事を参照してください。

11 月 04 日 2024

Salesforce、Microsoft Dynamics 365、および ServiceNow 用の新しい CRM コネクタ

必要なものすべてに 1 か所でアクセスできます。当社の CRM コネクタを使用すると、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、または ServiceNow 内で顧客情報を検索しながら、音声対話を処理できます。シームレスな画面ポップアップ、アクティビティ ロギング、ケース管理などをすべて、使いやすく再設計されたエージェント インターフェイス内で体験できます。詳細については、Dynamics 内で Webex Contact Center にアクセスして使用、ServiceNow 内で Webex Contact Center にアクセスして使用、Salesforce 内で Webex Contact Center にアクセスして使用 を参照してください。

10 月 30 日 2024

デスクトップ テレフォニー オプションが Microsoft Edge および Firefox でサポートされるようになりました

Webex Contact Center エージェントは、デスクトップ (WebRTC) を使用して、Edge および Firefox ブラウザで直接音声対話を処理できるようになりました。

10 月 18 日 2024

コンタクトセンターの Cisco AI アシスタント

Contact Center の Cisco AI Assistant は、エージェントの作業を最適化し、カスタマー エクスペリエンスを向上するように設計されています。AI Assistant は、顧客との対話中、最中、最後、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話概要を提供します。ベータポータルで利用可能な最初の機能セットには、ドロップされたコールの自動概要と仮想エージェント転送概要が含まれます。

• ドロップされた通話の自動概要

  この機能により、顧客とエージェントは同様に、解決前に通話が誤ってドロップされる不満なケースで、繰り返し会話を心配する必要はありません。顧客がコールバックすると、Contact Center の CIsco AI Assistant はコールがドロップされる前に、その顧客のコールの概要を生成し、顧客のコールバックをピックアップする次のエージェントにこの概要が表示されます。これにより、エージェントは、以前のエージェントが顧客から離れた場所にピックアップし、顧客が繰り返す必要がなくなり、平均処理時間を大幅に短縮できます。

• 仮想エージェント転送の概要

  この機能により、エージェントは仮想エージェントとの顧客のやり取りの自動生成された概要を受け取り、コンテキスト構築が迅速になり、顧客からの反復が少なく、解決時間が短縮されます。

Webex Beta Portal でサインアップし、参加アンケートに記入して、これらのベータ機能への興味を表現する必要があります。

9 月 27 日 2024

履歴メールコンテキストの強化

メール チャネルで作業しているエージェントは、メール タスクを処理する際に、より優れたコンテキスト履歴を持つようになりました。この強化の一環として、

• エージェントが電子メールに返信または転送すると、作成者は引用された返信をロードし、エージェントが標準のメール クライアントと同様にコンテンツを編集できるようにします。
• 各返信または転送には、実行されたアクションに基づいてメッセージレベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) があります。
• さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数を 25、000、500、000 文字に増やしました (履歴メールと現在の返信の組み合わせ)。

詳細については、Manage-email-conversations を参照してください。

9 月 24 日 2024

ServiceNow の Xanadu Edition 向け Webex Contact Center CRM Connector

顧客との対話を高める準備をしましょう。Webex Contact Center CRM Connector は、ServiceNow の Xanadu Edition で利用可能になりました。使い慣れた ServiceNow 環境内で、シームレスな統合、効率的なデータアクセス、およびより合理化されたワークフローを体験できます。

詳細については、「Webex Contact Center を ServiceNow と統合する」の項目を参照してください。

5 月 16、 2024

Webex Contact Center の WebRTC サポート

Webex Contact Center は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用したエージェント デスクトップの WebRTC (Web Real-Time Communication) サポートを導入しました。

この機能により、エージェントは外部電話機または内線番号のないヘッドセットで Agent Desktop を使用できます。エージェントデスクトップは、保留、取得、転送、会議など、現在のすべての音声機能をサポートします。ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能がエージェントデスクトップに追加され、ブラウザのみの使用が容易になります。また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケータは、音声サービスが起動しているか、ダウンしているか、接続状態であるかを示します。

これにより、エージェントを展開する自由と柔軟性を高め、コストを最小限に抑え、新しいコンタクトセンターを展開または拡張するためのオンボーディング時間を減らすことができます。

詳細については、 を参照してください。

3 月 26 日、 2024

シンガポールのデータセンターで Webex Contact Center を起動

Webex Contact Center サービスは、シンガポールにある新しいデータセンターから開始されました。これで、運営国としてシンガポールを選択できるようになりました。これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできます。シンガポールに拠点を置く専用メディア ポップスを提供し、音声メディア サービスを必要とする地域の貴重なお客様にとって理想的です。

詳細については、Webex Contact Center のデータの近傍性 を参照してください。

1 月 16、 2024

コンタクトセンター エージェントのバックグラウンド ノイズ除去

Webex Contact Center は、顧客との会話中のバックグラウンド ノイズを除去する高度な機能を導入します。ディープラーニング、音声科学、音声処理を活用することで、コミュニケーションをより明確にし、理解を向上させます。詳細については、「エージェントデスクトップでコールを管理する」を参照してください。