2024 年以前のすべての通知、および Webex コンタクトセンター管理者に関連する通知については、 Webex コンタクトセンターの管理者向け新機能を参照してください。

Webex コンタクトセンタースーパーバイザーに関する通知については、 Webex コンタクトセンターのスーパーバイザー向けの新機能を参照してください。

古いリリースの Webex コンタクトセンターでの通知については、 Cisco Webex Contact Center 1.0 の新機能を参照してください。

2024 年 12 月 11 日

プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内の専門家に通話を相談、電話会議、または転送を行う

適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、Webex 組織内のエキスパートと簡単に相談、電話会議を行ったり、音声通話を転送することができます。 Webex ディレクトリを名前で検索し、リアルタイムの空き状況を確認してあなたに最適なサポート担当者を見つけてください。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。

詳細については、 Agent Desktop で通話を管理するの「相談を開始する」と「通話を転送する」セクションを参照してください。

2024 年 12 月 11 日

プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内の専門家に音声通話を外線で発信する

適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、Webex 組織内のエキスパートへのアウトダイヤル コールが簡単にできます。 Webex ディレクトリを検索してリアルタイムの空き状況を確認し、あなたに最適なサポート担当者を見つけてください。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。

詳細については、 外線発信を行うの「外線発信を発信する」セクションを参照してください。

プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内のエキスパートに外線音声通話を発信する

適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使用すると、Microsoft Teams 組織内のエキスパートへのアウトダイヤル発信を簡単に行うことができます。 Microsoft Teams ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を表示して、最適なサポート担当者を見つけます。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。

詳細については、 アウトダイヤル コールを発信する の「アウトダイヤル コールを発信する」セクションを参照してください。

2024 年 12 月 02 日

顧客とのコミュニケーションのセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能

Agent Desktop に個人情報 (PII) マスキング機能を導入し、顧客のプライバシーの新しい基準を体験してください。 この強化により、顧客の機密情報が保護された状態で、高度なセーフガードを備えた優れたサービスの提供にフォーカスできるようになります。

エージェントに対するこのマスキングの仕組みの詳細については、「 着信コールを処理する 」および「 「デジタル チャンネルでの会話を処理する」 」の関連記事を参照してください。 ヘルプセンターに連絡するセクションを参照してください。

2024 年 11 月 4 日

Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow 用の新しい CRM コネクタ

1 か所から必要なものすべてにアクセスできます。 当社の CRM コネクタを使用すると、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、または ServiceNow 内で顧客情報を開きながら、音声対話を処理できます。 シームレスなスクリーン ポップ、アクティビティ ログ、ケース管理など、すべてが使いやすく生まれ変わったエージェント インターフェースで体験できます。 詳細については、Dynamics 内の Webex コンタクトセンターへのアクセスと使用 、ServiceNow 内の Webex コンタクトセンターへのアクセスと使用 を参照してください。a22> また、 Salesforce 内の Webex コンタクトセンターを使用すること。

2024 年 10 月 30 日

デスクトップ テレフォニー オプションが Microsoft Edge および Firefox でサポートされるようになりました

Webex コンタクト センターのエージェントは、デスクトップ (WebRTC) を使用して Edge および Firefox ブラウザで直接音声インタラクションを処理できるようになりました。

2024 年 10 月 18 日

Contact Center 向け Cisco AI Assistant

Contact Center 向け Cisco AI Assistant は、エージェントの作業を最適化し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるように設計されています。 AI Assistant は、顧客とのやり取りの前、最中、後など、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話要約を提供します。 ベータ ポータルで利用できる最初の機能には、切断されたコールの自動要約と仮想エージェント転送要約が含まれます。

  • 切断された通話の自動サマリ

    この機能により、顧客とエージェントは、解決前に通話が誤って切断されてしまうという、イライラするケースで、会話を繰り返すことを心配する必要がなくなります。は、顧客のコールバックに応答する次のエージェントにこの概要を表示します。 これにより、エージェントは前のエージェントが顧客とのやり取りを中断したところから再開できるため、顧客は繰り返し作業を行う必要がなくなり、平均対応時間を大幅に短縮できます。

  • 仮想エージェント転送の要約

    この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントの対話について自動生成された概要を受け取り、コンテキストを迅速に構築し、顧客からの繰り返しを減らし、解決時間を短縮します。

次の場所でサインアップしてください: Webex ベータ版ポータル 参加アンケートに記入し、これらのベータ機能への関心を表明してください。

2024 年 9 月 27 日

過去のメールコンテキストを強化する

メール チャネルで作業しているエージェントは、メール タスクを処理するときに、より適切なコンテキスト履歴を持つようになります。 この機能強化の一部として、

  • エージェントがメールに返信またはメールを転送すると、コンポーザーは引用された返信を読み込み、エージェントは標準のメールクライアントと同じようにコンテンツを編集できます。
  • 各返信または転送には、実行したアクションに基づいたメッセージレベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) が付けられます。
  • さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数制限を 25,000 文字から 500,000 文字 (過去のメールと現在の返信の組み合わせ) に引き上げました。

詳細については、次を参照してください。 メール会話の管理。

2024 年 9 月 24 日

Webex ServiceNow のザナデュ エディション用のコンタクト センター CRM コネクタ

顧客との対話を向上させるための準備をしましょう! Webex コンタクト センター CRM コネクタが、ServiceNow のザナデュ エディションで利用できるようになりました。 シームレスなインテグレーション、効率的なデータ アクセス、より合理化されたワークフローを、使い慣れた ServiceNow 環境内ですべて体験してください。

詳細については、 Webex コンタクトセンターを ServiceNow と統合する にアクセスしてください。

2024 年 6 月 25 日

新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)

この機能は現在、米国リージョンでは限定版 (LA) となります。 EMEA 地域にも拡張されます。

カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて得ることができるため、迅速であるだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。

エージェントの観点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、包括的なドキュメントをご覧ください。 ここに。

使用方法 クリック ここに をご覧ください。

2024 年 6 月 5 日

ビジネス向け Apple Messages (AMB) インテグレーションで顧客との対話を向上させましょう

Webex Contact Center と Apple Messages for Business (AMB) の統合により、エージェントはカスタマー エンゲージメントを変革する準備ができます。 この機能強化により、Apple エコシステム内で顧客と直接つながることができ、より直感的でインタラクティブなメッセージ体験を提供します。 リスト ピッカー、時間ピッカー、フォーム、クイック返信などの高度な機能を活用して、現代の顧客の期待を満たすシームレスなサービスを提供します。

Webex Connect の Flow Builder を通じて、管理者はブランド固有の要件に合わせてカスタマイズされた自動化されたカスタマー ジャーニーを設計し、実装できます。 パーソナルなタッチが必要な会話でも、顧客をライブサポートにスムーズに移行させることができ、最大限の注意と効率であらゆるやり取りに対応できます。

AMB インテグレーションのパワーを活用し、卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供する最前線に立ちましょう。

このチャネルの全機能と、それがあなたのブランドにもたらすメリットについては、 ここをクリック して確認してください。

まず、Webex コンタクトセンターは BOTS とコンタクトセンター用に Apple により規定された 必須機能をサポートします。

詳細については、Webex コンタクトセンターで デジタルチャネルをセットアップする および Webex コンタクトセンターでデジタルチャネルでサポートされている添付ファイルの種類を参照してください。

2024 年 5 月 16 日

WebRTC による強化された E911 サポート

WebRTC ユーザは、Redsky Emergency ソリューションによる統合 E911 サポートを利用できます。 これにより、緊急時に位置情報が正確に最初の対応者に伝達されるため、必要に応じて迅速に支援を行うことができます。 この更新は、安全で柔軟な作業環境を提供するという当社の取り組みの一環です。

詳細については、 Webex コンタクトセンターでエージェント用緊急通話をプロビジョニングするを参照してください。

2024 年 5 月 16 日

Webex コンタクト センターの WebRTC サポート

Webex コンタクト センターでは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用した Agent Desktop 向けの WebRTC (ウェブ リアルタイム コミュニケーション) サポートを導入しています。

この機能により、エージェントは外線電話や内線番号を使わずに、ヘッドセットを装着した状態で Agent Desktop を使用できます。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能をサポートしています。 ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能が Agent Desktop に追加され、ブラウザのみでの使用が容易になりました。 また、エージェントがブラウザーを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターが、音声サービスが稼働中、停止中、または接続中のいずれであるかを示します。

これにより、顧客はエージェントを展開し、コストを最小限に抑え、オンボーディング時間を短縮して新しいコンタクトセンターを展開または拡張する際の自由度と柔軟性が向上します。

詳細は、 Agent Desktop にログインするを参照してください。

2024 年 5 月 10 日

Webex コンタクト センターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期する

プレゼンス同期機能では、Webex コンタクト センターの状態が Microsoft Teams と自動的に同期されます。 通話中、コンテンツを提示中、または「応答不可」モードのいずれであっても、状況が表示されるため、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が下がります。 詳細については、 エージェントの状態を理解するを参照してください。

2024 年 5 月 10 日

進行中のアクセシビリティ アップグレード (Agent Desktop)

当社は、スムーズなナビゲーションと対話を容易にすることで、すべてのエージェントのユーザ エクスペリエンスを向上させることにフォーカスしてきました。 スクリーン リーダーの動作を改善し、タブの順序を最適化し、要素の色のコントラストを強化しています。 これらの継続的な改善により、あらゆる能力のエージェントがシームレスにプラットフォームに参加できるようになり、優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。

2024 年 5 月 6 日

新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)

この機能は、米国での利用制限 (LA) でのみ利用できます。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。

カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて得ることができるため、迅速であるだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。

エージェントの観点からウィジェットを理解したい場合は、 ここから 総合的なドキュメントを見つけることができます。

使用方法 Vidcast は ここをクリック します。

2024 年 3 月 29 日

Webex Contact Center AI ベータ版: エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT

エージェントのバーンアウト管理と Auto CSAT ベータ機能を発表します。 これらの機能は、エージェントの健康状態と生産性を向上させるように設計されています。

エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンドのデータを活用して、リアルタイムでエージェントの負荷レベルを検出します。 Cisco は Thrive Global と提携しており、Cisco エージェント バーンアウト検出 AI モデルにより高い負荷がかかっていることをエージェントが検出した場合、エージェントに「リセット」ブレイクを再生することができます。

自動 CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクトセンターがインサイトと意思決定のためにすべてのインタラクションを活用できるようにし、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化できるようにします。

次の場所でサインアップしてください: Webex ベータ版ポータル 参加アンケートに記入し、これらのベータ機能への関心を表明してください。

2024 年 3 月 26 日

Webex コンタクトセンターがシンガポールのデータセンターで開始

Webex コンタクトセンターサービスがシンガポールの新しいデータセンターから開始されました。 シンガポールを拠点とする国を選択できるようになりました。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点に専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の重要な顧客に最適です。

詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターでのデータの近傍性。

2024 年 3 月 13 日

プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家に相談または音声通話を転送する

音声通話の相談または転送が必要なエージェントは、Microsoft Teams 組織のエキスパートのデスクトップ ディレクトリにアクセスできます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部門、電話番号などの情報と共に専門家が一覧表示されるため、エージェントは通話に適した専門家を検索して選択できます。

2024 年 2 月 26 日

ServiceNow バンクーバー版での Webex コンタクト センター CRM コネクタのサポート

バンクーバー版 ServiceNow の Webex コンタクトセンター コネクタの機能をシームレスに活用できるようになりました。 これは、ServiceNow CRM コネクタから直接、顧客との対話に効率的にアクセスして管理できることを意味します。 不必要なコンテキストの切り替えから、よりスムーズで合理化されたワークフローをご紹介します。

詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクトセンターを ServiceNow と統合する。

2024 年 2 月 22 日

通話に割り込む

新しい割り込み機能を使用すると、スーパーバイザーは進行中の通話にホップし、3 者間コミュニケーションに変えることができます。 これにより、顧客からの問い合わせをより効果的に解決し、現場で学ぶことができます。

詳細については、次を参照してください。 通話中のエージェントを監視する。

2024 年 1 月 16 日

コンタクト センター エージェントのバックグラウンド ノイズの除去

Webex コンタクト センターに、顧客との会話中の雑音を除去する高度な機能が導入されました。 深層学習、音声科学、音声処理を活用するこのイノベーションは、より明確なコミュニケーションと理解の向上を確実にします。 詳細については、 Agent Desktop の [通話履歴を管理する] を参照してください。

エージェント向けにまもなくリリースされる予定の機能についての詳細を共有しています。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。

2024 年 12 月

[宛先] フィールドのメールアドレスを保持する

エージェントは、会話内の全員に返信する際に、[ 宛先 ] フィールドで複数のメールアドレスを追加できるようになりました。 さらに、エージェントはプライマリ以外のメールアドレスをリストから削除できます。

新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)

この機能は現在、米国と EMEA リージョンでは限定提供 (LA) です。 カナダと ANZ 地域にも拡張されます。

カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて得ることができるため、迅速であるだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。

エージェントの観点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、ここで包括的なドキュメント を見つけることができます。

使用方法 Vidcast は ここをクリック します。

エントリポイント転送と電話会議の強化

Webex コンタクト センターではまもなく着信転送と電話会議の機能が強化されます。 現在、エージェントがエントリポイントに通話を転送する場合、別のエージェントが通話に接続するまで待機する必要があります。 つまり、通話が IVR またはキューの状態である間は、通話をリリースできません。

新しい機能では、この制限は取り除かれます。 エージェントは、コールを IVR またはキューに解放することができるため、別のエージェントが接続されるのを待つ必要がなくなります。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。

さらに、この機能は電話会議のオペレーションを強化し、コールを別のエントリ ポイントに転送する際にブラインド転送を実行するフローのサポートを含みます。

2025 年 1 月

Webex との組み合わせでさらに便利: Agent Desktop で通話処理エクスペリエンスが強化されました

通話に応答するために Webex アプリを使用しているときに、Agent Desktop で通話通知が改善されました。 デスクトップから直接着信に応答できるようになり、Webex アプリの通話ウィンドウと重複しないようになりました。

2025 年 2 月

Webex コンタクトセンターの複数者通話でのコラボレーション強化

コンタクトセンター内の電話会議機能が改善されます。 これらの変更により、顧客またはエージェントが通話から切断された後でも、複数の関係者間で進行中のディスカッションが可能になります。

現在の動作:

既存のバージョンの Webex コンタクト センター:

  • 電話会議中は、顧客とのやり取りに限定されます。

  • 三者会議では、エージェントは通話を「転送」するオプションがあり、通話を残しながら、残りの参加者に渡すことができます。

  • 他に 1 人の参加者を追加し、その参加者にのみ通話を転送できます。

新しいエクスペリエンス:

  • 最大 6 名の参加者に電話会議機能が拡張され、コラボレーションを強化して顧客のニーズに対応できるようになりました。

  • これらの潜在的な参加者を電話会議に参加させる前に、彼らと相談することができます。

  • たとえば、顧客がコンタクトセンターに通話を発信し、通話を担当するエージェントが顧客をサポートするために 2 人の専門家を招く必要がある場合、エージェントは一度に 1 人ずつ専門家をコールに招き入れ、電話会議には 4 人の参加者が参加することになります。。 エージェントが 2 人の専門家を顧客に残し、コールを残したい場合、彼らは次のコールに対応することができます。患者が離れた場合、エージェントと専門家は、電話会議を終了します。

    たとえば、患者が医師と看護師と話すために発信した場合、エージェントの場合、サポートする相手をさらに 6 人まで追加できます。 患者が初診後に通話を終了した場合、医療チームは分析を完了するために話し合いを続けることができます。

  • この機能強化により、顧客は対話を管理する際の柔軟性が向上します。

  • 3 者間会議の「転送」オプションは「終了」に名前が変更されました。 [終了] をクリックすると、通話から退席できます。すると、次の参加者が自動的に操作を引き継ぎます。

  • これまで利用できなかった機能で、電話会議を完全に終了して、対話を終了し、まとめの作業に進むことができます。

  • 顧客が通話を終了すると、通話は自動的にまとめフェーズに移行しますが、残りのすべての参加者は接続したままの状態で、ディスカッションを終えることができます。

計画されている機能

Webex Calling 状態と Webex コンタクト センターの状態の同期

Webex Calling と Webex コンタクト センター間であなたのステータスを同期する機能を開発中です。 エージェントは、両方のアプリケーションの状況を手動で管理する必要がなくなります。 コンタクト センター以外の業務である場合、ステータスは自動的に [対応不可] に設定され、「RONA」(Redirection on No Answer) になる可能性が低くなります。 これにより、作業環境と全体的なルーティングの効率が向上します。

SIP ヘッダーの抽出

Webex コンタクト センターを通じてルーティングされる通話で、PSTN または他のテレフォニー サービスからの重要な情報を含むカスタム ヘッダーを転送できる機能の開発に取り組んでいます。 これらのカスタムヘッダーフィールドはメッセージから抽出可能で、参照用に表示される場合があります。 WxCC を外部およびオンプレミス システムにリンクする場合、この機能は特に有益であり、より包括的なデータを提供し、ワークフローの効率を向上させます。

エージェントがアウトバウンドの SMS とメール サポートを開始しました

エージェントは間もなく、Webex コンタクト センター Agent Desktop からアウトバウンドの SMS またはメール タスクを開始できるようになります。 エージェントは、音声コール中、デジタル インタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在の状況に関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新しい機能により、エージェントは通常のやり取りの外で顧客や外部パートナーにオンデマンドで更新を送信でき、Webex Connect によるデジタル チャンネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できます。 しかし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されているしきい値によって異なります。

キャパシティ ベースのチームへの特別コールバック ルーティングはサポートされていません

容量ベースのチーム (CBT) では、特別コールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントが割り当てられていないため、専用コールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 そのため、特別コールバックがエントリ ポイントまたは CBT によってサービスされるキューに流れる場合、通話は失敗します。

2024 年 2 月 22 日

ペルソナベースの新機能の紹介: 製品とサービスの更新に対するアプローチのカスタマイズ

当社の製品およびサービスに関する更新を提供する方法が大幅に強化されたことをお知らせします。 最も関連性が高く的を絞った情報を提供するために、統合された「新機能」の記事から、特に管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに調整されたペルソナベースの「新機能」の記事に移行しました。 この新しいアプローチには、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確化の強化などの重要な利点があります。 あなたのペルソナに直接関連する更新を受け取ります。 これはつまり、自分に当てはまらない可能性がある情報を、すべてをふるいにかける必要がなくなるということです。