2025 年 11 月 17 日

カスタマー ジャーニー ウィジェット: エージェント エクスペリエンスが、日本、カナダ、EU1、EU2 のお客様にご利用いただけるようになりました

日本、カナダ、EU1、EU2 のすべての Flex 3 のお客様に、Customer Journey Widget がデフォルトでご利用いただけるようになりました。 この強力な新しいツールにより、エージェントは最初のコンタクトから最新のエンゲージメントまで、各顧客とのやり取りを包括的かつリアルタイムで把握できるようになります。 必要なコンテキストをすべて手元に置いて、より迅速かつパーソナライズされたサービスを提供できるようになりました。 すべての会話を大切にし、他社とは一線を画す洞察力で顧客体験を向上させましょう。

詳細については、 「Agent Desktop を使い始める」を参照してください。

2025 年 10 月 31 日

Agent Desktop の相談および転送の選択とドロップダウンのユーザ エクスペリエンスが強化されました

よりクリーンで一貫性があり、効率的なワークフローを実現するために、Agent Desktop の相談および転送モーダルに機能強化を導入できることを嬉しく思います。 また、エージェント状態セレクター、ラップアップ コード、アウトダイヤル ANI ドロップダウンのパフォーマンスも向上しました。 現在、これらのドロップダウン内で検索する場合、結果を表示するには最低 3 文字が必要です。

主な改善点:

• 合理化され整理されたモーダル

  相談モーダルと転送モーダルには、エントリ ポイントとキューが分離され、エンティティ リストが標準化され、アクセスできるものだけが表示されるようになりました。これにより、混乱が減り、ナビゲーションが簡単になります。

  

• ドロップダウンのパフォーマンス強化:

  エージェント状態セレクター、ラップアップ コード、アウトダイヤル ANI ドロップダウンが最適化され、パフォーマンスが向上し、より高速でスムーズな選択が実現しました。 その結果、これらのドロップダウン内の検索オプションでは、検索結果が表示される前にユーザが少なくとも 3 文字 を入力する必要があります。

  

詳細については、「 アウトダイヤル通話の発信」、「 Agent Desktop での通話の管理」、および「 エージェントの状態の理解」を参照してください。

2025 年 10 月 29 日

簡素化されたエージェントのサインイン エクスペリエンス

エージェント向けに、より簡素化され、より効率的なサインイン エクスペリエンスを導入しています。 現在のサインイン プロセスでは、複数のオプション (ダイヤル番号、内線番号、デスクトップ) が表示されますが、特にダイヤル番号や内線番号を繰り返し入力する必要がある場合は、時間と労力が無駄になる可能性があります。 また、資格情報の誤入力などのユーザ エラーが発生したり、間違った資格情報を使用した場合にルーティングの問題 (Redirection on No Answer、または RONA) が発生したりする可能性もあります。

この機能強化は、特に事前入力またはドロップダウンの資格情報オプションを使用する場合に、サインイン プロセスを合理化し、エラーを削減することを目的としています。 これらの改善により、ほとんどのユーザのミスやルーティングの問題は最小限に抑えられますが、システムが認証情報自体の検証（有効な形式であることやプロファイルに割り当てられていることの確認など）を実行するものの、サインイン時にリアルタイムのデバイス ステータス チェックは実行しない点にエージェントは注意する必要があります。 したがって、選択または入力したダイヤル番号または内線番号がアクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはお客様の責任です。

• よりスマートなサインイン オプション: サインイン画面には、エージェント プロファイルに関連するオプションのみが動的に表示されるようになりました。 たとえば、デスクトップ専用に構成されたエージェントには、デスクトップ オプションのみが表示されます。

• 事前入力された資格情報: プロファイルに 1 つの設定済みダイヤル番号または内線番号が含まれている場合、この情報は自動的に事前入力されます。 複数のオプションが設定されているプロファイルの場合は、ドロップダウンを利用できるため、時間を節約でき、情報の入力ミスのリスクを軽減できます。

• Webex Calling 検証: Webex Calling ユーザの場合、ドロップダウンから選択した内線番号またはダイヤル番号が有効であり、Webex Calling プロファイルに割り当てられていることを確認するための検証が実行されます。 これにより、正しい資格情報を確実に選択できるようになり、不正確な資格情報や割り当てられていない資格情報によって発生するルーティングの問題を最小限に抑えることができます。 内線番号またはダイヤル番号を手動で入力すると、システムは資格情報が割り当てられているかどうかを確認しますが、どのエントリ（ドロップダウンまたは手動）でもサインイン時にリアルタイムのデバイス ステータス チェックは実行されません。 選択または入力した内線番号またはダイヤル番号がアクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのはお客様の責任です。 このアプローチにより、Webex Calling で設定されていない拡張機能を使用するエージェントの柔軟性が維持されますが、拡張機能が利用可能であり、使用可能であることを確認するのはエージェントの責任となります。

• 「次回から表示しない」機能：その 今後表示しない チェックボックスをオンにすると、次回のサインイン時にステーション選択画面をスキップできます。 選択すると、システムはステーションの選択手順をバイパスして、エージェントの自動サインインを実行します。 このオプションはいつでも解除できます。 プロフィール設定を変更する 必要に応じて、ステーションのサインイン画面が再度表示されます。

メリット

• より速く、より簡単にサインイン: 合理化されたプロセスによりサインイン時間が短縮され、より早く作業を開始できます。

• エラーを最小限に抑える: 事前に入力された資格情報とドロップダウン選択の検証により、入力ミスや資格情報自体の無効な詳細によって発生する問題を排除できます。 ただし、システムはサインイン時にデバイスのステータス チェックを実行しないため、デバイスの可用性を確認するのはエージェントの責任となります。

• Redirection on No Answer (RONA) の問題を解決しました: サインイン資格情報を検証する (資格情報が有効であり割り当てられていることを確認) ことにより、誤った資格情報によって発生する RONA などのルーティング エラーが最小限に抑えられます。 ただし、エージェントは、RONA の問題を回避するために、選択または入力した資格情報が利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

• 通話ルーティングの改善: 検証済みの資格情報による正確なサインインにより、シームレスな通話ルーティングと強化された顧客エクスペリエンスが保証されます。 エージェントは、潜在的なルーティングの問題を回避するために、選択または入力した資格情報が正しく構成され利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。

詳細については、 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop。

Agent Desktop から直接デバイスで通話に応答します

Webex Calling デバイスまたは電話を使用するエージェント向けに新しい機能強化を導入しています。 リモート通話応答をサポートする Webex Calling デバイスを使用している場合は、Agent Desktop から直接通話に応答できます。 以前は、エージェントは通話の通知を受け取りましたが、自分のデバイスを使用して応答する必要がありました。 画面やデバイスを切り替える必要がなくなり、クリックするだけで回答できるようになります。

この機能を利用するには、エージェントは Agent Desktop の Webex Calling 通話の管理をオンに切り替える必要があります。

• Webex Calling デバイスが 1 つある場合:

  • Agent Desktop から直接通話に応答できます。追加の設定は必要ありません。

• 複数の Webex Calling デバイスがある場合:

  •  プロフィール設定 に移動し、通話の応答に使用するデバイスを選択します。 Webex アプリは Webex Calling デバイスであることに注意してください。

詳細については、「 Webex Contact Center デスクトップ通話通知を最適化する 」および「 通知を設定および管理する」を参照してください。

2025 年 10 月 7 日

音声インタラクションの推奨応答

提案された応答は、顧客からの問い合わせにどのように応答するかについてのコンテキスト ガイダンスを提供するリアルタイムの AI Assistant 機能です。 これにより、より迅速で一貫性のある、ポジティブな顧客体験を提供できるようになります。

これはあなたにとって何を意味しますか?

• 強化されたコミュニケーション: 会話の流れと明瞭さを改善するための提案を即座に受け取ります。
• 通話中の効率が向上: 情報の検索や同僚や専門家への相談にかかる時間を最小限に抑えます。 通話中に複数のポータルを操作する必要性が減り、顧客の問題をより効果的に解決することに集中できます。
• 一貫した顧客エクスペリエンス: 関連する応答にすばやくアクセスして高いサービス基準を維持し、チームで最も経験豊富なエージェントのレベルでパフォーマンスを発揮できるようにします。

詳細については、 Cisco AI Assistant の Webex Contact Center: エージェント向け推奨応答の使用ガイドを参照してください。

2025 年 9 月 29 日

継続性と満足度を向上させるための個別のコールバックスケジュール

顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを変革するパーソナルコールバックスケジュール機能を導入できることを嬉しく思います。 この機能により、エージェントは、指定されたエージェント (自分自身またはバディ チームのメンバー) と顧客へのコールバックをスケジュールできます。 これにより継続性が向上し、説明の繰り返しが減り、顧客満足度が向上します。

詳細については、「 Agent Desktop で通話を管理する 」の「 個人コールバックをスケジュールする」セクションを参照してください。

2025 年 9 月 10 日

強化されたプレビューダイヤラーエクスペリエンス

プレビュー ダイヤラーを強化して、エージェントのワークフローを合理化し、連絡先管理を最適化して効率を高めました。 エージェントは、通話を受け入れて続行するか、スキップして連絡先を削除することができます。後者のアクションは、より適切な分析を行うために API 応答によって追跡されます。

これにより、アイドル時間が短縮されて効率が向上し、エージェントがコンタクト処理を制御できるようになるため柔軟性が向上し、API 駆動型の追跡を通じて実用的な分析情報が提供されます。 全体的に、改善されたエクスペリエンスにより、コンタクトのやりとりは、より動的でエージェントに優しく、生産性を重視したプロセスに変わります。

詳細については、「 アウトバウンド プレビュー キャンペーン コールを実行する」を参照してください。

2025 年 9 月 4 日

Agent Desktop からエージェントが開始したアウトバウンドインタラクションを転送する機能

Webex Contact Center では、プレミアム ライセンスを持つエージェントがデジタル アウトバウンド SMS および電子メールのやり取りをキュー、他のエージェント、またはスーパーバイザー (スーパーバイザーとエージェントの役割を持つエージェントのみ) に転送できる新しい機能が導入されました。 この機能強化により、エージェントはシフトの終了時にボタンをクリックするだけで会話が途中で終了することを回避できます。

詳細については、「 テキスト メッセージ (SMS) の会話を管理する 」および「 電子メールの会話を管理する」を参照してください。

2025 年 8 月 29 日

キュー内のデジタルインタラクションをプレビューし、自己割り当てする（チェリーピッキング）

エージェントがキューで待機中のデジタル インタラクションを検索、プレビュー (読み取り専用)、手動で割り当てることができるようになったことをお知らせします。

何が変わるのでしょうか?

• インタラクション メタデータ (顧客情報、待ち時間、チャネル、優先度、電子メールの件名、作成日など) を使用して、キュー内のデジタル会話を表示およびフィルター処理します。
• これらのインタラクションを手動で選択する前に、キューに入れられたタスクのリアルタイムのトランスクリプト を読み取り専用モードでプレビューします。
• 管理者が自己割り当て権限を有効にしていて、エージェントが容量を使い切っていない限り、エージェントはタスクを選択して自分自身に割り当てることができます 。

なぜそれが重要なのか

• スパイク時のトリアージ: スーパーバイザーがエージェントに、最も支援が必要なタスクを選択できるようにガイドします。
• 新人エージェントの権限を拡大: 若手スタッフが自信をつけながら、複雑なケースを少なく選択できるようにします。
• ループを閉じる: チャネル全体で未解決の会話をピックアップします (例: エージェントが処理している音声通話の一部として同じ問題が解決されている間に、キューで待機している電子メールのループを閉じます)。

詳細については、 Agent Desktop でエージェントのデジタルインタラクションの自己割り当てを有効にする そして デジタルインタラクションの自己割り当て（チェリーピッキング）。

2025 年 8 月 27 日

タスクリストとユーザインターフェースが強化された Agent Desktop

既存のテナントでは以下の機能が利用できるようになりました。

• Agent Desktop の拡張タスクリスト
• Agent Desktop のユーザインターフェースの強化

2025 年 8 月 14 日

プロアクティブチャット – 顧客が連絡する前にエンゲージメントを図る

プロアクティブ チャットのご紹介 – あらゆるビジネスの CX 戦略の要となる、ブランドが顧客とチャットを開始する前でもつながることを可能にする機能です。 この新しい機能により、エージェントは、Web サイトの訪問者の行動に基づいて企業が開始するアウトバウンド チャット タスクを受信できるようになります。

期待できること:

• プロアクティブ チャットが割り当てられると、エージェントには会話がビジネスによって開始されたことを示す明確な視覚的インジケーターが表示されます。

• 顧客に送信された元のプロアクティブ メッセージはチャットの記録に表示され、完全なコンテキストが提供されます。

• エージェントは、他のインバウンド チャット インタラクションと同様に、会話をシームレスに継続できます。

なぜ重要なのか:

プロアクティブなチャットにより、企業は最適なタイミングで顧客とやり取りできるようになり、顧客エクスペリエンスが向上し、エンゲージメントが高まります。 あなたにとって、それはより有意義な会話と、カスタマージャーニーの早い段階でサポートする機会を意味します。

詳細については、「 ライブチャットの会話の管理」を参照してください。

2025 年 7 月 31 日

Agent Desktop のユーザインターフェースの強化

フォント、色、UI 要素、カラーパレットが更新され、明瞭性と視覚的な魅力が向上した、モダンで直感的なデスクトップ インターフェイスを体験できます。 再編成されたレイアウトは、新機能や今後の機能もサポートします。 このアップデートには以下が含まれます:

• 視覚的な強化: デスクトップ インターフェイス全体に洗練されたモダンな外観を提供し、フォント、背景色、ユーザ インターフェイス要素、カラー パレットが更新され、明瞭性と視覚的な魅力が向上しました。
• 更新された情報アーキテクチャ: 今後の機能をより適切にサポートするために、デスクトップ UI の構成と構造が更新されています。 これらの変更は、インタラクションの検索と選択、リアルタイムのキュー統計の表示、拡張インタラクションへのアクセスなどの新しい機能をシームレスに組み込むように設計されています Tab。 これらの改善は、新機能が利用可能になるにつれて段階的に導入され、7 月にはさらに広範囲に利用可能になる予定です。

メリット

• 強化された使いやすさ: よりクリーンでユーザフレンドリーなレイアウトにより、デスクトップ内でのナビゲーションと操作が簡素化され、タスクがより簡単かつ効率的になります。
• モダンな外観と操作性: 最新の一貫性のあるインターフェースを提供する、最新のビジュアル デザインを体験してください。
• 将来の機能の基盤: 更新されたアーキテクチャにより、強力な今後の機能のシームレスな統合と最適なパフォーマンスが実現され、全体的なワークフロー機能が強化されます。

次の拡張機能は、拡張された Agent Desktop インターフェースでのみ使用できます。

• タスク リスト ペインを更新しました:すべてのやり取りを統合した受信トレイで整理しやすくなります。 タブ形式のレイアウトにより、進行中および最近完了したすべてのインタラクションが 1 つのペインに表示され、エージェントが作業負荷を効果的に管理できるようになります。

詳細については、「 Agent Desktop ユーザ インターフェースについて」を参照してください。

Agent Desktop の拡張タスクリスト

日々のやり取りをより明確かつ効率的に管理できるよう、Agent Desktop に更新されたタスク リストを導入します。 この再設計により、すべての顧客との会話を統合的に表示できるようになります。

あなたにとって新しいことは何ですか？

• 合理化されたタブ付きデザイン: タスク リストに、簡単にナビゲートできる 2 つのタブ付きレイアウトが採用されました。
  • アクティブ: 通話タイプ、顧客の詳細、キュー、経過時間など、現在のすべてのインタラクションを一目で確認できます。
  • 終了: すべてのチャネルで最近終了した会話の時系列ログにアクセスします。
• 改善されたインタラクションの概要: すべての受信インタラクションと進行中のインタラクションを 1 つのペインで包括的に表示し、ワークロードの優先順位付けと管理を効果的に行うことができます。

このアップデートにより、やり取りの管理方法が大幅に簡素化されます。 タスクの概要を明確かつ整理して提供することで、優先順位をより適切に設定し、効率性を向上させ、最終的にはさらに優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

詳細については、「 Agent Desktop ユーザ インターフェースについて」を参照してください。

着信コールと発信コールのコールバックをスケジュールする

スケジュールされたコールバック機能を使用すると、エージェントはエージェント デスクトップから直接、特定の日時での顧客へのコールバックを予約できます。 顧客との通話中、着信でも発信でも、エージェントはコールバックを簡単にスケジュール、管理、割り当てることができるため、顧客は連絡を受ける希望の時間を自由に選択できます。 これにより、効率性と顧客エクスペリエンスが向上します。

この機能を有効にするには、管理者は Control Hub でアクティブなアウトダイヤル エントリ ポイントを構成する必要があります。

詳細については、 Agent Desktop セクションの「コールバックのスケジュール」を参照してください。

2025 年 7 月 24 日

WxC 統合による RONA の強化

RONA の機能強化により、透明性が高く正確な RONA レポートが提供されます。 応答のない通話や、システム エラーやエージェントの誤った構成などのその他の連絡先配信の問題に対する特定の無応答時再ルート (RONA) 分類により、正確な洞察が得られます。 これは RONA の減少を意味します。 さらに、エージェントのアクションや通話配信の問題により通話を受け付けられないエージェントは自動的に「アイドル」に設定され、効率的な通話分配とシームレスな顧客体験が保証されます。

詳細については、 「エージェントの状態を理解する」 および 「Analyzer ユーザ ガイド」を参照してください。

2025 年 7 月 14 日

シームレスなコラボレーションを実現する強化されたコンサルティングエクスペリエンス

当社は、特に価値の高い顧客やデリケートな状況を扱う場合には、コンサルティングの通話中にスムーズで生産性の高いエクスペリエンスを維持することがいかに重要であるかを理解しています。 接続の問題やその他の理由により、顧客が予期せず通話を終了した場合、現在のエクスペリエンスはエージェントと相談先の両方にとって混乱を招く可能性があります。 私たちは、この課題に対処し、ワークフローの継続性を確保するための機能強化を導入しています。

何が変わるのでしょうか?

明確なドロップ通知 - 顧客が会話を終了すると、エージェントは明確な通知を受け取るようになりました。 さらに、参加者パネルには顧客の不在が反映され、すべての関係者に透明性が保たれます。

エージェントと相談相手とのシームレスなコラボレーション - エージェントと相談相手は中断されることなく話し合いを続けることができ、顧客のための次のステップについて合意することができます。

再接続の柔軟性 - エージェントは次のことが可能になります。

• 相談を保留にします。
• コンテキストが失われないように、コンサルティング通話をシームレスに再開します。

これをさらによく理解するには、ここで前後のシナリオをご覧ください。

これは、コンサルテーション コントロール オプションがすべて他の通話コントロール オプションとともに上部のパネルに表示されている、現在のコンサルテーション エクスペリエンスです。

これは、相談エリアで相談オプションが表示されるように更新された UX です。これにより、どのオプションがどのコール レッグに属しているかがエージェントに明確になります。

これは、アクティブなコンサルテーション中に顧客が切断した場合にエージェントが受け取るメッセージです。

詳細については、 Agent Desktop で通話を管理する。

2025 年 6 月 13 日

エージェント向けリアルタイムトランスクリプト

リアルタイムの文字起こし機能により、エージェントは Agent Desktop 内で顧客との会話の文字起こしをライブで継続的に更新して直接入手できます。 これにより、すべての話された言葉がリアルタイムで正確にキャプチャされ、詳細の聞き逃しや誤解のリスクが軽減されます。 エージェントは手動でメモを取る必要がなく、簡単に会話に参加できるため、会話に完全に関与し続けることができます。

これはあなたにとって何を意味しますか?

• コミュニケーションの改善: 顧客の詳細を正確に把握し、誤解を減らします。
• 効率性の向上: 手動でのメモ作成と繰り返しの会話を最小限に抑えます。
• より良い顧客体験: 懸念事項を迅速かつ明確に対処します。

詳細については、 リアルタイムのトランスクリプトで効率とコミュニケーションを強化。

2025 年 5 月 12 日

SFDC - アイドルコードにおける特殊文字のサポートを拡張

より柔軟なアイドル コードをサポートするために、Control Hub を更新しました。 ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、スラッシュ (/) と括弧 () を使用できるようになりました。 これにより、「対応可能 - メッセージ/通話」などのアイドル コードを作成して、より明確なステータス更新が可能になります。

2025 年 4 月 21 日

エントリーポイント転送と会議の強化

Cisco では、通話転送と会議機能の強化が導入されています。 現在、エージェントが通話をエントリ ポイントに転送する場合、別のエージェントが通話に接続されるまで待機する必要があります。 つまり、IVR またはキュー状態にある間は、通話を解放できません。

新しい機能により、この制限は解除されます。 エージェントは通話を IVR/queue に解放できるようになり、別のエージェントが接続されるまで待つ必要がなくなりました。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。

さらに、この機能は会議操作を強化し、通話を別のエントリ ポイントに転送するときにブラインド転送を実行するフローのサポートも含みます。

詳細については、 「Agent Desktop で通話を管理する」を参照してください。

Webex WFO: アクティビティリクエスト

アクティビティ リクエストが Webex WFO で利用可能になり、エージェントがトレーニング、管理作業、スキル構築の機会など、指定されたシフト内でアクティビティの時間をリクエストできるようになり、エージェントのセルフ スケジュール設定エクスペリエンスが拡張されました。

エージェントは、ドラッグ アンド ドロップ機能を使用してスケジュールを変更し、 MyTime インターフェイス内で直接、対象となるアクティビティのリストを選択できます。 これにより、リクエスト プロセスが合理化され、エージェントは開発と日々の計画をより細かく制御できるようになります。

主な利点:

• エージェントにスケジュールと専門的な成長に対するより大きな所有権を与えます。
• エージェントが開発およびスケジュールされていないタスクの時間をリクエストできるようにします。
• スケジュール プロセスにおける信頼性と透明性を強化します。

詳細については、「 リクエストアクティビティ」を参照してください。

2025 年 4 月 17 日

Webex Contact Center マルチパーティ通話における強化されたコラボレーション

コンタクト センター内の電話会議機能に改善を導入しました。 これらの変更により、顧客またはエージェントが通話を終了した後でも、複数の当事者間で継続的な話し合いが可能になります。

視覚的な比較: 以下は、現在のインターフェースから拡張バージョンへの変化を強調した視覚的な比較です。

現在の動作:

現在のデスクトップ エクスペリエンスでは、次のようになります。

• 電話会議中、対話は顧客が同席している場合に限定されます。

• 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。 会議を開始した後、エージェントにはこの参加者に通話を転送するオプションがあり、エージェントは通話を終了して残りの参加者に引き継ぐことができます。

強化された動作:

• 電話会議機能は最大 6 人の追加参加者をサポートし、コラボレーションを強化して顧客のニーズにより適切に対応します。

• 電話会議に追加する前に、潜在的な参加者と相談することができます。 この機能強化により、顧客はより柔軟にやり取りを管理できるようになります。

  • カスタマー サポートの例: 顧客がコール センターに問い合わせた場合、エージェントはサポートのために 2 人の専門家を関与させる必要がある場合があります。 エージェントは一度に 1 人ずつ追加して、4 者会議を行うことができます。 エージェントは通話を終了して、専門家が引き続き顧客を支援できるようにすることができます。 あるいは、顧客が電話を切った場合、エージェントと専門家は通話後の話し合いを進めることができます。
  • 医療相談の例: 患者が医師と看護師と話すために電話をかけると、エージェントは最大 6 人の参加者を追加して支援することができます。 患者が初回診察後に退院した場合、医療チームは分析を最終決定するために話し合いを続けることができます。

• 三者間会議の現在の 転送 オプションの名前が 会議終了に変更されます。 [会議を終了] をクリックすると通話から退出し、次の参加者が自動的に制御を引き継ぎます。

• 会議を完全に終了するオプションもあり、やり取りを終了して、まとめのタスクに進むことができます。 終了を押すと、すべての参加者の接続が切断されます。 特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、将来のアップデートで予定されています。

• 顧客が通話を終了すると、残りの参加者は通話後の状態に入り、次のステップについて話し合い、確定します。 会議が終了すると、メインエージェントはまとめの段階に入ります。 Analyzer 内でカスタム メトリックとして平均処理時間を追跡する場合は、メトリックの精度を確保するために、通話後の時間を含めることが重要です。 この更新は、Webex Contact Center のデフォルトのメトリックにすでに反映されています。

比較表:

エントリポイント/ダイヤル番号（EP/DN）のオプションを参照してください

この機能により、エージェントがエントリ ポイントやダイヤル番号に直接相談できるようになり、コラボレーションと効率性が向上して相談プロセスが合理化されます。

エージェントと管理者のメリット

• 直接相談機能: エージェントはエントリ ポイントまたはダイヤル番号を使用して直接相談を開始できるため、中間ステップなしで部門間のシームレスなコラボレーションが可能になります。
• デスクトッププロファイルによる構成: 管理者はデスクトップ プロファイルを通じてエントリ ポイントを設定および管理できるため、エージェントはコンサルテーション中に迅速かつ簡単にアクセスできるようになります。
• 最適化された通話ワークフロー管理: エージェントは発信者を効率的に宛先キューに直接配置できるため、相談プロセスを再開する必要なく通話処理を強化できます。
• 統合報告: 詳細なコール レッグ レポートとキューベースの分析情報を取得するには、キューベース レポート (QBR) を活用する必要があります。 新しいコール レッグ統合により、インタラクション レコードが単一のコンタクト セッション レコード (CSR) に簡素化されますが、QBR を効果的に活用するには調整が必要になる場合があります。

この機能により、通話管理とレポートのプロセスが強化され、運用の成功が向上し、エージェントと管理者の両方にとってのコンサルティング エクスペリエンスが向上します。

2025 年 4 月 1 日

Webex WFO 通知を使用して従業員の効率を向上

通知は、エージェントの認識と応答を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。

通知でサポートされる主なユースケース:

• 入札期間終了通知のシフト - 入札をしていないエージェントには、締め切りの 24 時間前に MyTime Web App、モバイル アプリ、ブラウザー通知を通じてアラートが送信されます。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。

• 休暇リクエスト通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。

メリット:

• タイムリーな通知を配信
• スケジュール効率を向上
• 管理作業の負担を軽減
• エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。

2025 年 3 月 4 日

Webex との連携がさらに向上: Agent Desktop での通話処理エクスペリエンスが強化されました

この機能により、Webex Calling 通知とデスクトップ ポップオーバーが Agent Desktop に統合され、情報の重複が排除されます。 Webex アプリの通話ウィンドウと重なることなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。 この機能は、Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用できます。 「Webex Calling 通知を非表示」トグルがオンになっていることを確認します。 詳細については、「 Webex Contact Center デスクトップ通話通知を Webex アプリをクライアントとして最適化する 」および「 通知を設定および管理する」を参照してください。

2025 年 3 月 3 日

Webex WFO: フレーズカテゴリのグローバル言語サポート

Webex WFO では、多言語サポートが強化され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。

メリット:

• 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。
• ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。
• 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。

これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。

詳細については、 ローカリゼーションを参照してください。

2025 年 2 月 25 日

Webex WFO デジタルチャネルサポート（メール）

Webex WFO 品質管理では、強化されたオムニチャネル機能が提供されるようになりました。これにより、組織はデジタルと音声の両方のインタラクションでシームレスで高品質のエクスペリエンスを提供できるようになります。

アプリケーション管理に、チャット、SMS、電子メールなどのデジタル チャネルを追加できるようになりました。

電子メールの新しいデジタル サポート機能には、検索機能の改善、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。

Webex WFO 品質管理により、チームはより迅速かつ洞察力に富んだレビューを実施し、ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたって顧客のニーズを理解して対応できるようになります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ
• 目標管理へのお問い合わせ
• ワークフロー管理

2025 年 2 月 11 日

コンタクトセンター向け Cisco AI Assistant

コンタクト センター用の新しい Cisco AI Assistant へようこそ。

Cisco AI Assistant は、日々の業務を簡素化し、優れた顧客サービスを提供するために役立ちます。

AI Assistant が提供するものは次のとおりです:

• AI が生成した通話要約 によりコンテキストが保持され、通話が転送または切断されたときに最初からやり直す必要がありません。 あなたの AI Assistant:
  • 予期しない切断や仮想エージェントの引き継ぎに関する概要を即座に作成します。
  • 顧客が中断したところから会話をシームレスに継続し、全員の時間を節約します。
• 自動化されたウェルビーイング休憩 により、顧客への対応をしながら従業員の健康をサポートします。
  • 作業パターンに基づいて休憩リマインダーを取得します。
  • シフト中は活力と集中力を保ちましょう。
• 自動 CSAT により、あらゆるやり取りの直後に AI が生成したスコアを通じて顧客満足度に関する洞察が得られ、パフォーマンスの傾向を評価するのに役立ちます。

詳細については、 Cisco AI Assistant の Webex Contact Center を参照してください。

AI 生成の通話要約

切断された通話の AI 生成概要: 通話が切断されることをもう心配する必要はありません。 通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistant は会話の要約を即座に作成します。 顧客が折り返し電話をかけると、次のエージェントがシームレスに会話を継続できるため、時間が節約され、顧客エクスペリエンスが向上します。

AI エージェント転送の概要: 仮想エージェントとのやり取りの包括的な概要を提供し、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に提供します。 これにより、顧客にとっての繰り返しが減り、解決が速くなります。

詳細については、「 AI 生成サマリーを使用して効率を高める」を参照してください。

自動化されたウェルネス休憩

自動化されたウェルネス休憩は、ストレス レベルをリアルタイムで監視および検出し、タスクの合間に休憩を取るようリマインダーを送信します。 システムはリアルタイムの分析情報を活用して、必要に応じて健康休憩を提供し、ストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。

詳細については、 自動化されたウェルネス休憩で健康とエンゲージメントを向上。

自動車 CSAT

Auto CSAT を使用して顧客満足度を最大化し、パフォーマンスを向上させる準備をしましょう。 Cisco 独自の自動 CSAT モデルは、運用データ、インタラクションのトランスクリプト、アンケートを使用して、各インタラクションの CSAT スコアを予測して割り当てます。 自動 CSAT スコアは、 自動車 CSAT に関する報告 AI Assistant ダッシュボード 上司が共有するアナライザー内。

詳細については、 CSAT の洞察を活用してパフォーマンスと顧客サービスを強化。

2025 年 2 月 1 日

Webex WFO デジタル チャネル サポート (チャット、SMS)

顧客とのやり取りがデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理では、オムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、さまざまなチャネルにわたるインタラクションの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。 

主なハイライト

• チャットの記録 パネルには、テキストインタラクションの完全なコンテキストを素早く確認して取得するためのパーティ間の分離が表示され、新しい テキストマップ バブルをクリックすると、チャット内のその場所にすぐに移動できます。
• 連絡先の種類 通話とテキストに加えて、チャットと SMS が含まれるようになりました。

インタラクションページ

• 理由 そして 録音タイプ デジタル連絡先の列が強化されました。 例えば、 理由 ワークフローによって設定された理由が反映されるようになりました。
• 新しい 外部関係者 列が追加されます。 外部関係者 エージェントが対話した相手別にフィルタリングするための、チャットおよび SMS 連絡先用の新しいフィルターです。 この識別子は通常、電子メール アドレスまたは電話番号ですが、使用されるチャットまたはメッセージング ツールによって異なります。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 連絡先タイプフィルターとテキストプレビュー
• インタラクションページの新しい列
• チャットトランスクリプトパネルとテキストマップ

2025 年 1 月 29 日

エージェントがアウトバウンド SMS と電子メール サポートを開始しました

エージェントが Webex Contact Center Agent Desktop.からアウトバウンドの SMS またはメールタスクを開始できるようになりました。 エージェントは、音声通話中、デジタルインタラクション中、またはタスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在のステータスに関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新しい機能により、エージェントは定期的なやり取り以外で、オンデマンドで顧客や外部パートナーに更新情報を送信できるようになります。この機能は、Webex Connect によって提供されるデジタル チャネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できるようになります。 ただし、これらのアウトバウンド タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマップされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されたしきい値によって異なります。

2025 年 1 月 27 日

宛先欄にメールアドレスを保持する

エージェントは、会話の全員に返信するときに、 宛先 フィールドに複数のメール アドレスを追加できるようになりました。 さらに、エージェントはプライマリの電子メール アドレス以外の任意の電子メール アドレスをリストから削除できます。

2025 年 1 月 7 日

SFDC ケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く

Salesforce での自動ケース作成では、連絡先のステータス (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別の Tab で開かれるようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは現在の Tab 内で編集モードで開かれ、保存または閉じると閉じられていました。

2024 年 12 月 11 日

プレゼンス検索を使用して、Webex 組織内の専門家に相談、会議、または音声通話を転送できます。

適切な専門家からすぐにサポートを受けられます。 プレゼンス検索を使用すると、Webex 組織内の専門家に簡単に相談したり、会議を行ったり、音声通話を転送したりできるようになります。 Webex ディレクトリを名前で検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、あなたをサポートする最適な担当者を見つけてください。 組織内で必要なサポートを簡単に受けられる方法です。

詳細については、 「Agent Desktop で通話を管理する」の「相談を開始する」および「通話を転送する」セクションを参照してください。

2024 年 12 月 11 日

プレゼンス検索を使用して、Webex 組織内の専門家にアウトダイヤル音声通話を発信します

適切な専門家からすぐにサポートを受けられます。 プレゼンス検索を使用すると、Webex 組織内の専門家に簡単にアウトダイヤル通話を発信できるようになります。 Webex ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、あなたをサポートする最適な担当者を見つけてください。 組織内で必要なサポートを簡単に受けられる方法です。

詳細については、「 アウトダイヤル通話の発信」の「アウトダイヤル通話の発信」セクションを参照してください。

プレゼンス検索を使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家にアウトダイヤル音声通話を発信します

適切な専門家からすぐにサポートを受けられます。 プレゼンス検索を使用すると、Microsoft Teams 組織内の専門家に簡単にアウトダイヤル通話を発信できるようになります。 Microsoft チーム ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、サポートに最適な人を見つけてください。 組織内で必要なサポートを簡単に受けられる方法です。

詳細については、「 アウトダイヤル通話の発信」の「アウトダイヤル通話の発信」セクションを参照してください。

2024 年 12 月 2 日

顧客とのコミュニケーションにおけるセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能

Agent Desktop に個人識別情報 (PII) マスキング機能を導入し、顧客プライバシーの新しい基準を体験してください。 この機能強化により、高度な安全対策を備えた優れたサービスの提供に重点を置き、機密性の高い顧客の詳細を確実に保護できるようになります。

このマスキングがエージェントに対してどのように機能するかの詳細については、 コンタクト センター ヘルプ センター の 着信コールの処理 および デジタル チャネル会話の処理セクションの関連記事を参照してください。

2024 年 11 月 04 日

Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow 向けの新しい CRM コネクタ

必要なものすべてに 1 か所でアクセスできます。 当社の CRM コネクタを使用すると、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、または ServiceNow 内で顧客情報を開きながら音声によるインタラクションを処理できます。 シームレスなスクリーン ポップ、アクティビティ ログ、ケース管理など、すべて使いやすく再設計されたエージェント インターフェース内で実現します。 詳細については、「 Dynamics 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する」、「 ServiceNow 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する」、および「 Salesforce 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する」を参照してください。

2024 年 10 月 30 日

デスクトップ テレフォニー オプションが Microsoft Edge および Firefox でサポートされるようになりました

Webex Contact Center エージェントは、Desktop (WebRTC) を使用して、Edge および Firefox ブラウザーで直接音声インタラクションを処理できるようになりました。

2024 年 10 月 18 日

コンタクトセンター向け Cisco AI Assistant

Contact Center 向けの Cisco AI Assistant は、エージェントの作業を最適化し、顧客エクスペリエンスを向上させるように設計されています。 AI Assistant は、顧客とのやり取りの前、最中、後など、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話概要を提供します。 ベータ ポータルで利用できる最初の機能セットには、切断された通話の自動要約と仮想エージェント転送要約が含まれます。

• 切断された通話の自動要約

  この機能により、解決前に誤って通話が切断されるというイライラするケースでも、顧客とエージェントは会話の繰り返しを心配する必要がなくなります。顧客が折り返し電話をかけると、Contact Center の Cisco AI Assistant によって、通話が切断される前の顧客の通話の概要が生成され、この概要が顧客の折り返しの電話を受ける次のエージェントに表示されます。 こうすることで、エージェントは前のエージェントが顧客とのやり取りを中断したところからすぐに引き継ぐことができるため、顧客は同じことを繰り返す必要がなくなり、平均処理時間も大幅に短縮されます。

• 仮想エージェント転送の概要

  この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントとのやり取りの自動生成された要約を受け取ることができ、コンテキストが迅速に構築され、顧客からの繰り返しが減り、解決時間が短縮されます。

サインアップする必要があります Webex ベータポータル 参加アンケートにご回答いただき、これらのベータ機能へのご関心を表明してください。

2024 年 9 月 27 日

過去の電子メールのコンテキストを強化する

電子メール チャネルで作業するエージェントは、電子メール タスクを処理するときに、より優れたコンテキスト履歴を利用できるようになります。 この機能強化の一環として、

• エージェントが電子メールに返信または転送すると、コンポーザーは引用された返信を読み込み、エージェントが標準の電子メール クライアントと同じようにコンテンツを編集できるようにします。
• 各返信または転送には、実行されたアクションに基づいて、メッセージ レベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) が付きます。
• さらに、この機能をサポートするために、電子メールの最大文字数制限を 25,000 文字から 500,000 文字 (過去の電子メールと現在の返信を合わせた文字数) に増やしました。

詳細については、 メール会話の管理。

2024 年 9 月 24 日

Webex Contact Center ServiceNow の Xanadu エディション向け CRM コネクタ

顧客とのやり取りを向上させる準備をしましょう。 Webex Contact Center CRM コネクタが ServiceNow の Xanadu エディションで利用できるようになりました。 使い慣れた ServiceNow 環境内で、シームレスな統合、効率的なデータ アクセス、より合理化されたワークフローをすべて体験できます。

詳細については、 「Webex Contact Center を ServiceNow と統合する」 の記事を参照してください。

2024 年 5 月 16 日

WebRTC は Webex Contact Center をサポートします

Webex Contact Center は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用して、Agent Desktop に WebRTC (Web リアルタイム通信) サポートを導入しています。

この機能を使用すると、エージェントは外部電話や内線番号なしでヘッドセットで Agent Desktop を使用できます。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、会議などの現在のすべての音声機能をサポートしています。 ブラウザのみでの使用を容易にするために、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能が Agent Desktop に追加されました。 また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターに、音声サービスが稼働中、停止中、または接続中のいずれの状態であるかが表示されます。

これにより、顧客はエージェントの展開においてより自由かつ柔軟に、コストを最小限に抑え、新しいコンタクト センターを展開または拡張するためのオンボーディング時間を短縮できます。

詳細については、 Agent Desktop にログインしてください。

2024 年 3 月 26 日

シンガポールデータセンターで Webex Contact Center がリリース

Webex Contact Center サービスは、シンガポールにある新しいデータ センターから開始されました。 今後は、事業展開国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点とする専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的なサービスとなります。

詳細については、 Webex Contact Center におけるデータの局所性。

2024 年 1 月 16 日

コンタクトセンターエージェントの背景ノイズ除去

Webex Contact Center は、顧客との会話中の背景ノイズを除去する高度な機能を導入しています。 このイノベーションは、ディープラーニング、音声科学、オーディオ処理を活用し、より明確なコミュニケーションと理解の向上を保証します。 詳細については、 Agent Desktop の「通話の管理」を参照してください。