AI Assistant提案された回答が適切でタイムリーなガイダンスを提供できるようにするには、AI AssistantスキルをWebex コンタクトセンターの適切なキューに正確に関連付ける必要があります。 この設定により、 人間のエージェントが特定のキューからのインバウンドまたはアウトバウンドの顧客との対話を処理する場合、システムは、そのキューで処理される顧客クエリのタイプに基づいて、 どのAIスキルが提案を提供すべきかを正確に把握します。

この記事では、AI Assistantスキルをキューにリンクする手順と、効果的な導入と最適なパフォーマンスを実現するための重要な考慮事項について説明します。

AIスキルをキューにリンクすると、コンタクトセンターの運営にいくつかの利点があります。

• ターゲットを絞った提案：ターゲットを絞った提案：エージェントは、各キューで処理される特定の種類のインバウンドまたはアウトバウンドのインタラクションに合わせた、 状況に応じた提案を受け取ります。

• パフォーマンスの最適化：AI処理リソースは、インタラクションが関連するキューを通過する場合にのみ適切なAIスキルをアクティブにすることで効率的に使用され、不要な処理を最小限に抑えます。

• スケーラビリティ：複数のキューにわたるさまざまな顧客からの問い合わせを管理できます。各キューは専門のAIスキルによってサポートされ、組織の成長と適応をサポートします。

• エージェントの効率の向上：状況に応じた提案により、エージェントはより迅速かつ正確に対応でき、処理時間を短縮し、生産性を向上できます。

AIスキルをキューに効果的にリンクするには、次の注意事項と考慮事項に従ってください。

• 1つのキュー、1つのAIスキル：1つのキューを一度に1つのAIスキルにリンクして、同じインタラクションで提案が矛盾するのを防ぐことができます。

• 1つのAIスキル、複数のキュー：1つのAIスキルを複数のキューにリンクできます。これは、複数のキューが同じ種類の問い合わせを処理する場合に便利です。

• 音声チャンネルのメディアストリーミング：音声対話では、AI スキルにリンクされているすべてのキューでメディアストリーミングを有効にする必要があります。 メディアストリーミングはオーディオストリームを複製し、 AIスキルが提案を生成するために不可欠なリアルタイムの文字起こしを可能にします。 詳細については、「エージェントのリアルタイムトランスクリプトを有効にする」を参照してください。

• キュー削除の影響:AIスキルからキューの割り当てを解除しようとすると、特にアクティブな通話が影響を受ける可能性がある場合に、確認メッセージが表示されます。

• 一括割り当て解除:AIスキルが50を超えるキューにリンクされている場合、システムの制限により、 それらをまとめて割り当て解除する必要があるかもしれません。

• AIスキルの削除: どのキューにもリンクされている間は、AIスキルを削除できません。 スキルを削除する前に、すべてのキューの割り当てを解除してください。

AIスキルをキューにリンクする前に、次の要件が満たされていることを確認してください。

• 推奨回答が有効になっています： 推奨回答機能のトグルが有効になっていることを確認してください。 手順については、「Webex コンタクトセンターの推奨応答を有効にする」を参照してください。

• AI AssistantアドオンSKU：あなたの組織は、Webex AI Assistant コンタクトセンター用のアドオンSKU（A-FLEX-AI-ASST）を購入している必要があります。

• Webex AI Studio へのアクセス:Webex AI Studio プラットフォームにアクセスするには、管理者権限が必要です。

• 設定済みの AI スキル:少なくとも 1 つの AI スキルを Webex AI Studio で作成、設定、 公開する必要があります。 詳細については、「AI Assistantスキルの作成と管理」を参照してください。

• 設定されたキュー:ターゲットキューは Webex コンタクトセンターで設定する必要があります。 詳細については、「キューを作成してルーティングパターンを設定する」の記事を参照してください。