この記事では、コンタクト センター管理者がエージェントの推奨応答機能を有効にして管理し、コミュニケーションの効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度を向上させる方法について説明します。

提案された応答は、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させる、Webex Contact Center のリアルタイムの AI Assistant 機能です。 この機能は、高度な人工知能 (AI) を活用して、音声チャネルとデジタル チャネルの両方をサポートし、着信および発信の音声インタラクションと着信デジタル顧客インタラクションの両方で、人間のエージェントにコンテキスト ガイダンスを提供します。 推奨応答は、Agent Desktop 内で直接、何を言うべきか、どのようなアクションを取るべきかについて、タイムリーで適切な提案を提供することで、エージェントのエクスペリエンスを変革することを目的としています。 このプロアクティブな支援により、ワークフローが合理化され、応答時間が短縮され、一貫した高品質のサービスの提供が保証されます。

Webex Contact Center 管理者は、組織の提案応答機能を有効にして管理できます。 このプロセスでは、システムが必要な前提条件を満たしていることを確認し、 Control Hub 内で機能をアクティブ化します。 有効にすると、AI Assistant スキルを構成して、エージェントに提供される提案をカスタマイズできます。

推奨される応答は、次の利害関係者に役立ちます。

• エージェント: リアルタイムのコンテキスト提案を活用することで、情報の検索に必要な労力が軽減され、応答の精度が向上します。

• 管理者: 組織レベルおよびキュー レベルでの推奨応答設定を管理および構成し、AI Assistant スキルを作成して最適化し、構成をテストおよびデバッグし、パフォーマンスを監視し、コンタクト センターの機能を継続的に最適化します。

提案された応答を実装すると、コンタクト センター全体に大きなメリットがもたらされます。

• エージェントの効率性の向上: エージェントが情報の検索や同僚への相談に費やす時間が短縮され、問題解決が迅速化され、生産性が向上します。

• 処理時間の短縮: 即時かつ正確な提案により、エージェントはクエリをより速く解決でき、平均処理時間 (AHT) に直接影響を及ぼします。

• 一貫した顧客体験: 経験に関係なく、すべてのエージェントが正確で一貫した情報を提供できるようにし、全体的な顧客体験を向上させます。

• 通話後の作業の削減: エージェントは対話中に必要なアクションとドキュメントを完了できるため、通話後のタスクが最小限に抑えられます。

• 初回連絡時の解決率の向上: 関連情報やアクションにすぐにアクセスできるため、エージェントは初回連絡時に顧客の問題をより適切に解決できるようになります。

• 新入社員のオンボーディング時間を短縮: 新しいエージェントは、リアルタイムの AI ガイダンスにより、より早く自信と熟練度を獲得できます。

• スケーラビリティ: エージェントがより多くのインタラクションをより効率的に処理できるようにすることで、成長を続けるコンタクト センターをサポートします。

• デュアルチャネル機能: デュアルチャネル機能: 着信と発信の両方の音声通話と着信デジタルインタラクションをサポートし、エージェントが顧客と電話通話でやり取りするか、チャットや電子メールなどのデジタルチャネルでやり取りするかをリアルタイムで提案します。

提案された応答は、次の大まかなフローを通じてコンタクト センターの運用にシームレスに統合されます。

1. インタラクションの開始: 顧客が音声またはデジタル インタラクションを開始し、それが設定されたキューを通じてエージェントにルーティングされるか、エージェントがアウトバウンド音声インタラクションを開始します。

2. リアルタイム文字起こし: 音声インタラクションの場合、会話はリアルタイムで文字起こしされます。 デジタルインタラクションの場合、テキストがキャプチャされます。 詳細については、 エージェントのリアルタイム トランスクリプトを有効にする の記事を参照してください。

3. エージェントが提案を受け取る: エージェントはデスクトップの [提案を取得] ボタンをクリックするか、会話のコンテキストに基づいて提案がプロアクティブに表示されることがあります。

4. AI Assistant スキル プロセス: 特定のキューにリンクされ、そのナレッジ ベースと定義済みアクションによって実行される AI Assistant スキルは、リアルタイムの会話 (音声の場合はトランスクリプト、デジタルの場合はテキスト) を分析します。

5. 生成された提案: AI Assistant スキルは、返信に関連するテキストの提案を生成したり、顧客のクエリに基づいてアクションを提案したりします。

6. エージェントによる確認と対応: エージェントは提案を確認し、そのまま使用するか、変更するか、提案されたアクションを実行するかを選択します。

7. 継続的なサポート: 対話中は常に提案が提供され、会話の進化に合わせて適応します。

提案された応答機能は、倫理的な使用を確保し、コミュニケーションを強化するために、慎重な管理が必要です。 管理者は、機能の有効化と AI を活用した性質についてエージェントに通知する責任があります。 一貫した機能を実現するために、さまざまなデバイス間で UI の応答性がテストされていることを確認します。

使用ガイドラインとプライバシーに関する詳細については、 エージェントの回答と推奨応答 - AI 透明性に関する注記。

提案された応答を有効にする前に、Webex Contact Center 組織が次の要件を満たしていることを確認してください。

• Webex Contact Center フレックス 3.0 : コンタクト センターは Flex 3.0 プラットフォーム上で実行されている必要があります。

• AI Assistant アドオン SKU : 組織は A-FLEX-AI-ASST アドオン SKU を購入している必要があります。 この権限により、提案された応答を含むすべての AI Assistant 機能へのアクセスが付与されます。 サブスクリプションと使用状況の管理については、 使用状況と請求に関するドキュメント。

• 音声インタラクションのためのメディアフォーク: 音声インタラクションの場合、関連するキューの Flow Designer でメディア フォークを有効にする必要があります。 参照 特定のキューのメディアストリーミングを有効にする 記事。

• Webex Connect が有効: 外部システム統合およびフルフィルメント フローを伴う AI 提案アクションを構成して使用することを計画している場合は、Webex Connect を組織で有効化して構成する必要があります。

• 必要なユーザ権限: コンタクトセンターの設定にアクセスして変更するには、必要なロールベースのアクセス制御（RBAC）権限が必要です。 コントロールハブ。 具体的には、あなたの役割には AI Assistant - 推奨応答機能へのアクセスが含まれている必要があります。 詳細については、 Webex Contact Center でユーザプロファイルを管理する 記事。