概要

リアルタイムのトランスクリプト機能を使用すると、コンタクト センターでのコミュニケーション効率と品質保証を強化できます。 これにより、エージェントは顧客とのやり取りのリアルタイムの文字起こしに Agent Desktop から直接アクセスできるようになり、会話をより正確に追跡して効果的に対応できるようになります。

この機能を利用できるのは誰ですか

リアルタイムのトランスクリプトは、次の利害関係者に役立ちます。

  • 管理者: キュー レベルでトランスクリプション設定を管理および構成できるため、既存のワークフローへのシームレスな統合が保証されます。
  • エージェント: エージェントはリアルタイムのサポートの恩恵を受け、誤解を減らし、応答の精度を向上させることができます。

メリット

  • コミュニケーションの精度が向上: リアルタイムの文字起こしにより、顧客との会話を高精度に記録できるため、重要な情報を見逃すリスクが最小限に抑えられます。 この機能は、さまざまなアクセントや非ネイティブスピーカーに対応する場合に特に有利であり、エージェントと顧客間のコミュニケーションと理解を促進します。

  • エージェントの効率性の向上: 手動でメモを取る必要がなくなるため、エージェントは会話に集中できます。 この機能強化により、解決時間が短縮され、繰り返しの質問が減り、より生産的なやり取りが促進され、最終的にはエージェントの効率が向上します。

  • エージェントのパフォーマンスの向上: リアルタイムのトランスクリプトを活用することで、エージェントは正確かつタイムリーなソリューションを提供できるようになり、全体的なパフォーマンスが向上します。 正確なトランスクリプトにより、エージェントは迅速かつ自信を持って懸念事項に対処できるようになり、やり取りがスムーズになり、顧客の信頼が向上します。

  • 顧客満足度の向上: 正確な情報にリアルタイムでアクセスできるため誤解が減り、顧客満足度 (CSAT) スコアが向上し、肯定的な顧客体験が促進されます。

  • トレーニングと品質保証のサポート: 文字起こしは、コーチング、パフォーマンス評価、品質監査のための信頼できるリファレンスとなり、エージェントの継続的な改善をサポートし、コンプライアンスを確保します。 この機能により、キュー レベルでの効率的な機能管理も容易になります。

  • シームレスな統合: リアルタイムの文字起こしは既存のシステムと簡単に統合され、キュー レベルでの効率的な管理を可能にします。 特定のキューの転記を選択的に有効にすることで、組織はリソースの割り当てを最適化し、ワークフロー プロセスを合理化できます。
  • AI 機能のサポート: リアルタイムの文字起こしは他の AI Assistant 機能を補完し、エージェントの支援と意思決定機能をさらに強化します。

使用ガイドライン

機密性と倫理性を考慮しながらリアルタイムの文字起こし機能を管理し、文字起こしデータがコミュニケーション効率の向上と品質保証のサポートに活用されるようにします。 この機能は、Webex または Cisco 製品内での使用専用に設計されています。 機能が有効になり、AI によって強化されたことをエージェントに通知します。 一貫した機能を確保するには、さまざまなデバイスや画面サイズにわたって UI の応答性をテストすることが重要です。

この機能を有効にすると、顧客とのやり取り中にエージェントに表示されるリアルタイムの文字起こしに個人データが含まれる可能性があることに注意してください。 これらの文字起こしはリアルタイムで表示され、保存されないため、個人データが直接のやり取りを超えて保持されることはありません。 今後のリリースでは、トランスクリプトの保存が実装されると、顧客のプライバシーをさらに保護するために個人データが編集されます。 エージェントには、こうしたプライバシーに関する考慮事項と、表示される転写の一時的な性質について知らせることが重要です。

音声およびトランスクリプト情報を安全に処理することでデータ保護を確保します。これらの情報は、サービスを提供するために必要な場合にのみ保持され、その後は削除されます。 Cisco は、Webex Meetings プライバシー データ シートに記載されているように、データ保護規制への準拠を重視し、正しいロケール構成のために言語設定を検証することを推奨しています。

使用ガイドラインの詳細については、 「社内文字起こし - AI 透明性テクニカルノート」を参照してください。

転写には機密データが表示される場合があります。 完全な編集機能が実装されるまで、この機能を使用してクレジットカード情報を送信したり金融取引を行ったりしないでください。 編集の実装が完了すると、ここでステータスが更新されます。

前提条件

  • 組織で Flex 3.0 を使用しており、AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入していることを確認します。

  • このリリースでは英語のみがサポートされていることに注意してください。

リアルタイムトランスクリプトを有効にする方法

次の手順に従って、コンタクト センター内で機能が設定され、機能していることを確認します。

1

ログインする コントロールハブ に移動して サービス > コンタクトセンター。

2

へ移動 AI Assistant 下 デスクトップエクスペリエンス ナビゲーション ペインで。

3

オンにする リアルタイム文字起こし 機能が組織レベルで有効になっていることを確認します。

4

クリック フローを管理する リンクをクリックしてフロー デザイナーに移動し、文字起こしが必要なキューにリンクされているコール フローを特定します。

5

特定のキューのリアルタイム転写を有効にするには、 フローデザイナー内でメディアストリーミングを構成する。

メディア ストリーミングにより、オーディオ ストリームを複製して処理し、リアルタイムで文字起こしできるようになります。これにより、顧客とのやり取りからのオーディオが確実にフォークされ、文字起こしエンジンが話し言葉を処理してテキストに変換できるようになります。

リアルタイムの文字起こしは、 グローバルデスクトップレイアウト。 を使用している場合 カスタムレイアウト リアルタイムの文字起こしを有効にするには、 RT_トランスクリプト 可視性は、 パネル エージェント、スーパーバイザー、エージェント スーパーバイザーなど、関連するすべてのペルソナのレイアウトのセクションを作成します。 詳しい手順については、 カスタムレイアウトでリアルタイムの文字起こしを有効にする セクション。

レポート

アクセス AI Assistant ダッシュボード アナライザーで確認するには リアルタイム文字起こし 報告。 このレポートは、コンタクト センター エージェントによる文字起こしの使用状況に関する分析情報を提供し、通話中の配信を監視し、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度への影響を評価するのに役立ちます。 これらのレポートを使用してエージェントのフィードバックを収集し、継続的な改善を図り、機能の有効性を測定します。

リアルタイム文字起こしレポートが提供する洞察

  • 転写の可用性: 各通話中にリアルタイムの文字起こしが利用可能であったかどうかを監視します。

  • 使用状況メトリクス: トランスクリプション機能を使用しているエージェントの数と、処理されたトランスクリプションの合計時間（分）を追跡して、採用状況を把握します。