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フィードバックがある場合この記事では、コンタクトセンターの管理者がエージェントのリアルタイムトランスクリプトを有効にして管理し、コンタクトセンター内のコミュニケーション効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度を向上させる方法について説明します。
概要
リアルタイムのトランスクリプト機能を使用すると、コンタクトセンターのコミュニケーション効率と品質保証を向上させることができます。 これにより、 エージェントは顧客とのやり取りのリアルタイムの文字起こしに直接アクセスできるためAgent Desktop、 会話をより正確に追跡し、効果的に対応することができます。
この機能を使用できるのは誰ですか
リアルタイムの成績証明書は、次の利害関係者に役立ちます。
- 管理者： 文字起こし設定をキューレベルで管理および構成できるため、既存のワークフローにシームレスに統合できます。
- エージェント：エージェントはリアルタイムサポートの恩恵を受け、 誤解を減らし、対応の精度を向上させることができます。
メリット
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コミュニケーションの精度の向上：リアルタイムの文字起こしにより、 顧客との会話を高精度でキャプチャし、 重要な情報を見逃すリスクを最小限に抑えます。 この機能は、 多様なアクセントや非母国語を話す場合に特に有利で、エージェントと顧客の間のコミュニケーションと理解を深めます。
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エージェントの効率の向上：手動でメモを取る必要がなくなるため、 エージェントは会話に集中できます。 この機能強化により、 解決時間が短縮され、繰り返しの多い質問が減り、より生産的なやり取りが促進され、最終的にはエージェントの効率が向上します。
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エージェントのパフォーマンスの向上：リアルタイムのトランスクリプトにより、 エージェントは正確でタイムリーなソリューションを提供し、全体的なパフォーマンスを向上させることができます。 正確な記録により、エージェントは懸念事項に迅速かつ自信を持って対処できるため、 やり取りがスムーズになり、顧客の信頼が高まります。
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顧客満足度の向上：正確な情報にリアルタイムでアクセスできれば、 誤解が減り、顧客満足度（CSAT）スコアが高まり、ポジティブな顧客体験が生まれます。
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トレーニングと品質保証のサポート：文字起こしは、コーチング、業績評価、 品質監査のための信頼できる参考資料となり、 エージェントの継続的な改善とコンプライアンスの確保に役立ちます。 この機能により、 キューレベルでの効率的な機能管理も容易になります。
- シームレスな統合： リアルタイムの文字起こしは既存のシステムと簡単に統合され、キューレベルでの効率的な管理が可能になります。 特定のキューの文字起こしを選択的に有効にすることで、組織はリソース割り当てを最適化し、 ワークフロープロセスを合理化できます。
- AI機能のサポート：AI Assistant リアルタイムの文字起こしは他の機能を補完し、エージェントの支援と意思決定能力をさらに強化します。
使用ガイドライン
リアルタイムの文字起こし機能を機密保持と倫理的な配慮をもって管理し、文字起こしデータがコミュニケーションの効率を高め、 品質保証に役立つように活用してください。 この機能は、 WebexまたはCisco製品内でのみ使用するように設計されています。 この機能が有効になり、AIが搭載されたことをエージェントに知らせます。 一貫した機能性を確認するには、 さまざまなデバイスや画面サイズでUIの応答性をテストすることが不可欠です。
この機能を有効にするときは、 顧客とのやり取り中にエージェントに表示されるリアルタイムの文字起こしに個人データが含まれている可能性があることに注意してください。 これらの文字起こしはライブで表示され、保存されないので、 個人データが直接やり取りされるまで保持されることはありません。 将来のリリースでは、トランスクリプトストレージが実装されると、 顧客のプライバシーをさらに保護するために個人データが編集される予定です。 これらのプライバシー上の考慮事項と、 表示される文字起こしの一時的な性質について、 エージェントに知らせることが重要です。
音声とトランスクリプト情報を安全に処理してデータ保護を確保します。 これらの情報はサービスの提供に必要な場合にのみ保持され、その後削除されます。 シスコは、 Webex Meetings プライバシーデータシートに記載されているデータ保護規制の遵守を重視しており、言語設定が正しいロケール構成を確認することを推奨しています。
使用ガイドラインの詳細については、社内トランスクリプション — AI透明性に関するテクニカルノートを参照してください。
文字起こしには機密データが表示される場合があります。 完全な編集機能が実装されるまで、この機能を使用してクレジットカード情報を送信したり、 金融取引を行ったりしないでください。 編集の実装が完了すると、ここでステータスが更新されます。
前提条件
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あなたの組織がFlex 3.0を使用しており、AI Assistant アドオンSKU（A-FLEX-AI-ASST）を購入していることを確認してください。
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このリリースは英語（en-US）言語のみをサポートしていることに注意してください。
リアルタイムのトランスクリプトを有効にする方法
コンタクトセンター内で機能がセットアップされて機能していることを確認するには、次の手順に従ってください。
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Control Hub にサインインして、 サービス > コンタクトセンターに移動します。 |
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AI Assistantナビゲーションペインの「 デスクトップエクスペリエンス」の下に移動します。 |
| 3 |
リアルタイムの文字起こしをオンにして、 この機能が組織レベルで有効になっていることを確認します。 |
| 4 |
フロー管理リンクをクリックしてフローデザイナーに移動し、 文字起こしが必要なキューにリンクされているコールフローを確認します。 |
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リアルタイムの文字起こしを有効にするには：
メディアストリーミングでは、音声ストリームを複製してリアルタイムで文字起こしできます。これにより、顧客とのやりとりの音声が確実に分岐され、文字起こしエンジンが話し言葉を処理してテキストに変換できるようになります。 リアルタイムの文字起こしは、
グローバルデスクトップレイアウトで自動的に有効になります。 カスタムレイアウトを使用していて、リアルタイムの文字起こしを有効にしたい場合は
、
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報告します
AI AssistantAnalyzerのダッシュボードにアクセスして、 リアルタイム文字起こしKPIレポートを確認してください。 このレポートは、 コンタクトセンターのエージェントによる文字起こしの使用状況に関する洞察を提供し、 通話中の配信を監視し、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度への影響を評価するのに役立ちます。 これらのレポートを使用して、継続的な改善のためのエージェントのフィードバックを収集し、 機能の有効性を測定してください。
リアルタイム文字起こしKPIレポートが提供する洞察
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文字起こしの有無： 通話中にリアルタイムで文字起こしができたかどうかを監視できます。
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使用状況指標：文字起こし機能を使用しているエージェントの数と、 処理された文字起こしの合計時間（分）を追跡して、採用状況を把握します。
