AI Assistant スキルは、Webex Contact Center の提案応答機能を強化するコア コンポーネントです。 これらのインテリジェントな構成は、AI Assistant が人間のエージェントにリアルタイムのガイダンスを提供する方法を定義します。 管理者は、Webex AI Studio を使用してこれらのスキルを作成、構成、管理し、コンタクト センターのキューとインタラクション タイプの特定のニーズに合わせてスキルをカスタマイズします。

この記事では、Webex AI Studio へのアクセス方法、その環境の理解、AI Assistant スキルの作成と管理の詳細なプロセスについて説明します。

Webex AI Studio へのアクセス

Webex AI Studio にアクセスするには、次の手順に従ってください。

1

Control Hub にログインし、 [サービス] > [コンタクトセンター]に移動します。

2

ナビゲーション ペインの [デスクトップ エクスペリエンス] の下の AI Assistant に移動します。

3

[推奨応答] セクションで、 [AI Assistant スキルの管理] リンクをクリックします。 AI Assistant スキル ダッシュボードが、Webex AI Studio 内の新しいブラウザー Tab で開きます。

Webex AI Studio を理解する

Webex AI Studio は、AI Assistant スキルと AI エージェントを管理するための専用のダッシュボードを提供します。

  • 組織で提案された応答のみを使用している場合は、AI Assistant スキル ダッシュボードがデフォルトで表示されます。
  • 組織で AI エージェントも使用している場合は、AI Assistant スキルと AI エージェント ダッシュボードの両方が利用可能になり、必要に応じて切り替えることができます。

AI Assistant スキルダッシュボードの理解

AI Assistant スキル ダッシュボードは、提案された応答用に構成されたすべての AI Assistant スキルを包括的に管理するための中心的なハブとして機能します。 既存のスキルの概要とさまざまな管理機能への迅速なアクセスを提供します。

ダッシュボード表示

ダッシュボードでは、AI Assistant スキルがリスト ビューのカードまたは行として表示されます。 各エントリには、すぐに参照できる重要な詳細が記載されています。

  • スキル名: AI Assistant スキルに割り当てた説明的な名前。
  • キュー: スキルが現在リンクされているキューの数。
  • アシスタントの目標: スキルの目的の簡単な説明。
  • 最終更新日時: スキルが最後に更新された日時。
  • 最終更新者: スキルを最後に更新したユーザ。
  • 作成日: スキルが作成された日付。
  • 作成者: スキルを作成したユーザ。

ダッシュボードのアクション

メインダッシュボードから、次のアクションを実行して、AI Assistant スキルを効率的に管理できます。

  • 新しい AI Assistant スキルを作成します: + スキルを作成 をクリックして、新しい AI Assistant スキルの構成を最初から開始します。
  • AI Assistant スキルをインポート: スキルのインポート を使用して、AI Assistant スキルを JSON 形式でアップロードします。 これにより、事前設定されたスキルをすばやく追加したり、外部ソースからバックアップを復元したりできるようになります。
  • 検索とフィルター: 検索バーを使用して、名前、リンクされたキュー、または最終更新日でスキルをすばやく見つけます。
  • プレビュー: スキルのプレビュー ウィジェットを開いて、シミュレートされた環境で応答をテストします。

個人スキル管理

ダッシュボードにリストされている個々の AI Assistant スキルごとに、追加の管理オプションにアクセスできます。

  • スキル設定の変更: スキルの名前またはカードをクリックすると、その構成ページが開き、プロファイル、ナレッジ ベース、アクションなどの設定を変更できます。
  • クイック アクション: 省略記号アイコン (3 つのドット) をクリックして特定のスキルのクイック アクションにアクセスし、次のようなタスクを実行します。
    • すぐにアクセスできるように、スキルをダッシュボードの上部に PIN: PIN 配置します。
    • アクセス トークンのコピー: 外部アプリケーションまたは開発環境でのシームレスな統合、認証、テストのために、スキルのアクセス トークンをコピーします。
    • エクスポート: スキルの詳細 (JSON 形式) をバックアップまたは転送のためにローカル フォルダーにエクスポートします。
    • 削除: AI Assistant スキルを完全に削除します。

1 つ以上のキューにリンクされているスキルを削除しようとすると、そのスキルが使用中であることを通知する確認メッセージが表示されます。 続行する前に確認する必要があります。 確認されると、 Control Hub に削除が通知されます。

AI Assistant スキルの作成

エージェントに適切な提案を提供する AI Assistant スキルを構成するには、次の手順に従います。

1

AI Assistant スキル ダッシュボードで、 [+ スキルを作成] をクリックします。

2

「最初から始める」 を選択し、 「次へ」をクリックします。

3

スキル名 フィールドにわかりやすく説明的な名前を入力します。

その システム ID スキルを一意に識別するフィールドは、 スキル名。

4

簡潔な目標を提示する ゴール 分野。

例:「あなたは、紛失した手荷物に関する問い合わせにエージェントが回答し、必要な対応を推奨するのをサポートする、親切で丁寧なアシスタントです。」

ベストプラクティスについては、 目標の定義 セクション。

5

[作成]をクリックします。

6

オンザ スキル構成 スクリーン、 プロフィール デフォルトでは Tab が選択されています。 の中で 説明書 テキスト ボックスでは、AI の動作と応答の生成に関する詳細なステップ バイ ステップのガイダンスを提供します。

ベストプラクティスについては、 作り方の説明 セクション。
7

に切り替える 知識 Tab をクリックして、関連するナレッジ ベースを選択します。 スキルはこのソースを使用して提案を生成します。 適切なナレッジベースが存在しない場合は、 + 新規追加。 作成後、スキル設定パネルに戻ります。

  • 各スキルは 1 つのナレッジ ベースにのみリンクできます。
  • AI Assistant スキルと AI エージェントはどちらも同じ知識ベースを使用できます。

ナレッジベースを整理するためのベストプラクティスについては、 知識ベースの構造化 セクション。

8

に行く アクション Tab は、アクションを有効化、無効化、編集、または削除します。 クリックして新しいアクションを作成することもできます + 新しいアクション。

アクションにより、AI スキルは、顧客への対応に使用できる情報を提案するだけでなく、特定のタスク (ケースの作成、情報の取得、電子メールの送信、統合の実行など) を提案または実行できるようになります。

ナレッジ ベースに接続していない場合は、少なくとも 1 つのアクションを追加します。

ベスト プラクティスについては、 アクションの定義 セクションを参照してください。

詳細な手順については、 「AI Assistant スキルのアクションの構成」 の記事を参照してください。

9

すべての必須フィールドが完了したら、 「変更を保存」をクリックします。

スキルを公開する前に、 プレビュー ボタンを使用してスキルの動作をテストします。 これにより、提案の関連性と正確性を検証できます。

詳細については、「 AI Assistant スキル応答のプレビュー 」セクションを参照してください。

10

公開 をクリックしてスキルを確定します。

AI エンジンに関する注意: この機能に使用される AI モデルは、最適なパフォーマンスと信頼性を確保するために GPT-4o-mini です。

次は何?

AI Assistant スキルを作成して構成したら、コンタクト センターに推奨応答を展開するための次の手順に進みます。

  • AI Assistant スキルをキューに割り当てます。 エージェントがスキルを利用できるようにするには、関連するコンタクト センター キューにスキルを割り当てます。 「AI Assistant スキルをキューにリンクする 」の記事を参照してください。

スキルが割り当てられ、アクションが設定されたら (必要な場合)、推奨応答機能のテストと監視を継続して行い、エージェントのパフォーマンスと顧客エクスペリエンスを最適化します。 監視と継続的な改善に関するガイダンスについては、「 提案された応答のパフォーマンスのテストと監視 」の記事を参照してください。