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통화 대기열 구성
이 문서에서
피드백이 있습니까?통화 대기열은 음성 대기열, 통화 대기열 분석 등 핵심 콜센터 기능들을 모아놓은 것입니다. 보고서 등. 상담원과 관리자는 이러한 기능을 고급 통화 기능과 함께 사용할 수 있습니다. 고객 전화를 효율적으로 처리할 수 있는 기능.
개요
통화 대기열은 Webex Calling 전문가 라이선스에 포함된 기능입니다. 이 시스템에는 음성 대기열, 스킬 기반 라우팅, 통화 대기열 모니터링 및 분석, 다중 통화 창 등의 기능이 포함되어 있어 사용자가 고객과 효율적으로 소통할 수 있도록 지원합니다. 또한 Cisco Call과 Microsoft Teams의 통합을 통해 Microsoft Teams 사용자는 Teams에서 직접 해당 기능에 액세스할 수 있습니다.
Call Queue는 음성 전용 서비스를 제공하므로, 포괄적인 컨택 센터 서비스의 고급 기능이 필요하지 않고 간단한 음성 중심 콜센터 기능만 필요한 고객에게 가장 적합합니다.
Webex 앱에서 상담원 및 관리자 경험, 실시간 대기열 보기, 상담원 화면 팝업 등과 같은 저수준 전문 컨택 센터 기능이 필요한 고객에게는 Webex Calling Customer Assist 를 권장합니다.
정교한 고객 참여 기능, 옴니채널 라우팅 또는 대규모 고용량 통화 환경 구축이 필요한 고객에게는 Webex Contact Center 를 권장합니다.
특징 및 장점
통화 대기열에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
- 음성 대기열 - 관리자가 스킬 기반 라우팅, 향상된 대기열 정책, 고객 콜백 등과 같은 다양한 기능을 구성할 수 있도록 지원합니다.
- 통화 대기열 분석 - 관리자가 가장 많이 사용되는 통화 대기열, 가장 많이 참여하는 상담원, 실시간 통화 대기열 상태 등과 같은 중요한 데이터를 확인할 수 있도록 지원합니다.
- 통화 대기열 보고서 - 관리자가 통화 대기열 상태 보고서 및 상담원 상태 보고서와 같은 세부 정보를 확인할 수 있도록 지원합니다.
- Webex 앱의 상담원 경험 - 사용자가 통화 대기열 상태를 확인하고 변경할 수 있도록 지원합니다. join/unjoin Webex 앱에서 대기열에 등록하세요.
- 멀티 통화 창— 사용자가 통화 상태를 빠르게 확인하고 일반적인 통화 기능에 쉽게 접근할 수 있도록 도와줍니다.
- Microsoft Teams 내 Cisco Call 통합— 사용자가 Microsoft Teams에서 직접 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다.
음성 대기열
음성 대기열(이전에는 그룹 통화 관리(GCM)로 알려짐)은 높은 통화량과 팀 통화 처리 서비스를 효율적으로 관리하도록 설계된 기능 모음입니다.
음성 대기열은 관리자 기능을 제공하고, 업무 시간에 따라 통화 경로를 결정하는 대기열 정책을 강화하며, 스킬 기반 라우팅을 제공하고, 고객에게 콜백 기능을 제공하며, 관리자를 위한 보고서 및 분석 기능을 제공하는 등 주요 기능을 추가합니다. 음성 대기열은 Webex Calling에 기본적으로 포함된 기능 세트이며 최대 50명의 상담원이 참여하는 통화 대기열에 권장됩니다.
음성 대기열에는 다음이 포함됩니다.
-
발신자의 경우
-
환영 인사
-
일반 안내 인사말(곧 연락드리겠습니다)
-
콜백 요청 (발신자는 대기열에서 기다리는 대신 콜백 번호를 지정할 수 있습니다.)
-
강화된 대기열 라우팅 정책(야간 서비스, 휴일 및 강제된 착신 전환)
-
추가 IVR 기능 - 통화 중 알림 메시지 및 편의 우회 메시지
-
-
에이전트용
-
대기열의 한 단계 로그인 / 로그아웃
-
개인 준비 상태 관리
-
멀티큐 작업
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데스크 폰 및 Webex 앱에 대한 감각적인 UX 옵션
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-
감독관 및 관리자의 경우
-
모니터/ 코치 / 끼어들기 / 활동 중인 통화 인계
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에이전트 상태 관리
-
통화 대기열 보고 및 분석 대시보드
-
대기열 당 통화 대기열 직원 지정
-
대기열별로 직원의 기술 기반 경로 지정 등급을 할당합니다.
-
통화 대기열 출시 키트
통화 대기열을 구성하기 전에 통화 대기열을 구축하고 통화 대기열 상담원의 역량을 강화하는 방법을 이해하려면 통화 대기열 시작 키트를 다운로드할 수 있습니다.
Webex 앱에서 상담원 경험
에이전트 기능
Webex 앱을 사용하면 상담원들이 이용 가능 상태를 설정할 수 있습니다. join/unjoin 대기열 관리, 발신 전화 걸기, 회의 통화 걸기 등.
자세한 내용은 통화 대기열 상태 변경을 참조하세요.
멀티콜 윈도우
Webex 앱의 멀티 통화 창 옵션을 사용하면 상담원이 통화 상태를 빠르게 확인하고 통화 거절, 통화 응답, 통화 전환, 통화 보류 등과 같은 일반적인 통화 기능을 쉽게 이용할 수 있습니다.
자세한 내용은 한 곳에서 모든 전화 통화 관리를 참조하세요.
Cisco Call for Microsoft Teams
Microsoft Teams에 Cisco Call이 통합되어 있어 상담원은 Microsoft Teams에서 직접 Webex 통화 기능을 이용할 수 있습니다.
자세한 내용은 Microsoft Teams용 Cisco Call을 참조하세요.
사용자 계정 만들기 및 통화 대기열
통화 대기열은 특정 문제 또는 질문에 대해 지원할 수 있는 에이전트에게 발신자를 라우트합니다. 통화는 대기열에 있는 에이전트에게 한 번에 한 개씩 분배됩니다. 통화 대기열은 대기열에서 걸려오는 전화를 받도록 지정된 모든 상담원이 부재중일 때 일시적으로 통화를 보류합니다. 상담원이 이용 가능해지면 대기 중인 통화는 사용자가 통화 대기열에 대해 설정한 통화 라우팅 설정에 따라 연결됩니다.
통화가 접수되어 상담원에게 연결될 때, 상담원 착신 전환 기능이 작동하지 않습니다.
다음 표는 대기열, 상담원 및 관리자에 대한 제한 사항을 요약합니다.
|
제한 사항 |
최대 제한 |
|---|---|
|
위치별 대기열 수 |
1,000 |
|
대기열당 에이전트 수 |
1,000 통화 라우팅 유형이 가중치 방식인 경우 100입니다. 통화 라우팅 유형이 동시인 경우 50 |
|
큐 크기 - 큐가 처리할 수 있는 호출 수 |
250 |
|
관리자가 관리할 수 있는 상담원 수 |
100 |
통화 대기열 만들기
조직에 여러 개의 통화 대기열을 만들 수 있습니다. 고객 전화를 받을 수 없을 때 자동 응답, 위로 메시지 또는 대기 음악을 제공하여 담당자가 응답할 때까지 기다리도록 이러한 통화 대기열을 사용하세요.
| 1 | |||||||||||||||||||||||
| 2 |
. | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 새로 추가 를 클릭하여 새 통화대기열을 생성합니다. | ||||||||||||||||||||||
| 4 |
기본 페이지에서 필수 정보를 입력한 후 다음을 클릭합니다.
| ||||||||||||||||||||||
| 5 |
통화 라우팅 페이지에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 다음을 클릭합니다.
다음 표는 각 통화 라우팅 유형에 할당할 수 있는 최대 상담원 수를 보여줍니다.
기본적으로 통화가 '마무리 중' 상태일 때는 상담원에게 연결되지 않습니다. | ||||||||||||||||||||||
| 6 |
오버플로 설정 페이지에서 상담원에 대한 오버플로 설정 및 알림음을 구성하고 다음을 클릭합니다.
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
공지 페이지에서 대기열에 있는 동안 발신자가 듣는 메시지와 음악을 결정하고 다음을 클릭합니다. 다음 옵션을 선택할 수 있습니다.
| ||||||||||||||||||||||
| 8 |
에이전트 선택 페이지에서 사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운을 클릭한 다음 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다. 통화 대기열에 추가된 각 사용자 또는 작업 공간에 기술 수준(1이 가장 높은 기술 수준이고 20이 가장 낮은 기술 수준)을 할당할 수 있습니다.
활성 통화 중인 상담원이 추가 통화를 받을 수 있도록 하려면 활성 통화 중인 상담원이 추가 통화를 받을 수 있도록 허용 확인란을 선택하십시오. 상담원이 대기열에 참여하거나 참여를 취소할 수 있도록 하려면 상담원이 대기열에 참여하거나 참여를 취소할 수 있도록 허용 확인란을 선택할 수 있습니다. 이전에 선택한 통화 라우팅 옵션에 따라 사용자 또는 작업 공간에 백분율 가중치를 추가하는 등의 추가 정보를 입력해야 할 수 있습니다. 순환식 또는 하향식 통화 라우팅의 경우, 사용자와 작업 공간을 대기열 위치 순서대로 드래그 앤 드롭해야 할 수도 있습니다. 상담원에게 내선 번호만 배정된 경우, 해당 지점에 대표 번호가 있는지 확인하십시오. 대표 번호가 없으면 대기열로 들어온 전화는 내선 번호만 사용하는 상담원에게 연결되지 않습니다. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
검토 페이지에서 통화 대기열 설정을 검토하여 올바른 세부 정보를 입력했는지 확인합니다. | ||||||||||||||||||||||
| 10 |
생성 및 완료를 클릭하여 통화 대기열 설정을 확인합니다. 대기열을 생성할 때 통화 대기열 활성화옆에 있는 토글을 사용하여 대기열을 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다. 대기열 활성화 를 끄면 대기열에 대한 모든 새 통화가 비활성화되고 발신자에게 통화 중 상태가 표시됩니다. 또한, 다음 상담원에 대한 통화 라우팅 유형 할당을 재설정합니다. 예를 들어, 순환 라우팅의 경우 목록의 첫 번째 상담원으로 기본 설정됩니다. | ||||||||||||||||||||||
이 비디오 데모를 시청하고 Control Hub에서 새로운 통화 대기열을 만드는 방법에 대해 알아보십시오.
일괄적으로 통화 대기열 만들기
통화 대기열 CSV를 사용하여 일괄적으로 통화 대기열을 추가하고 관리할 수 있습니다. 이 섹션에서는 Webex Calling 통화 대기열의 CSV 업로드에 필요한 특정 필드 및 값에 대해 설명합니다.
시작하기 전에
-
통화 대기열 CSV를 업로드하기 전에 CSV를 사용하여 Webex Calling 요소 일괄 프로비저닝을 참조하여 CSV 규칙을 이해하십시오.
-
현재 통화 대기열을 내보낼 수 있으며, 이는 기존의 데이터 설정을 추가, 삭제하거나 수정할 수 있게 합니다. 또는 통화 대기열의 샘플 집합을 내보낼 수 있습니다. 수정이 완료되면 일괄 처리 기능을 통해 파일을 업로드할 수 있습니다.
-
CSV 파일을 ZIP 파일 형식으로 내보내기: 데이터를 CSV 파일로 내보낼 때 기록의 수는 1000개를 초과할 수 있습니다. 이러한 경우, 모든 기록이 하나의 CSV 파일에 담긴 ZIP 파일을 다운로드하십시오. 모든 데이터가 담긴 별도의 폴더는 1000개 미만의 레코드가 포함된 여러 개의 CSV 파일로 나뉘어 있습니다. 해당 파일은 관리자가 업데이트를 빨리 가져오고 업로드할 수 있게 생성됩니다.
-
필드에 대한 최신 정보를 반영하고 변경 사항 가져오기 중 오류를 방지하려면 새 CSV 파일을 내보내십시오.
-
-
CVS 양식을 작성할 때 필수 항목과 선택 항목, 그리고 제공해야 하는 정보를 아는 것이 중요합니다. 통화 대기열 CSV 파일의 특정 필드는 CSV 파일 준비 섹션 아래 표에서 찾을 수 있습니다.
-
최대 행의 수는 1,000개입니다(머리글 포함하지 않음).
-
에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다.
-
각 행에는 최대 50명의 에이전트를 포함할 수 있습니다. 자세한 정보는 한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집을 참조하십시오.
통화 대기열 일괄 추가
통화 대기열을 일괄적으로 추가하려면 빈 CSV 템플릿을 다운로드하고 입력하면 됩니다.
통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하세요. 대량 메시지로 통화 대기열을 생성하려면 대량 편집기 열기를 클릭합니다. 통화 대기열 관리 창이 표시됩니다. |
| 4 |
추가하고자 하는 통화 대기열에 대한 위치를 선택합니다. |
| 5 |
CSV 파일 형식이 올바른지 확인하고 필요한 정보를 모두 입력했는지 확인하려면 데이터 다운로드 또는 .csv 템플릿 다운로드를 클릭하세요. |
| 6 |
스프레드시트를 기입합니다. |
| 7 |
드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다. |
| 8 |
보기 가져오기를 클릭하세요 history/Tasks CSV 가져오기 상태를 확인하고 오류가 발생했는지 알아보려면 를 클릭하세요. |
통화 대기열 일괄 편집
통화 대기열을 일괄 수정하려면 현재 CSV 데이터를 다운로드하고 스프레드시트에서 필요한 변경 사항을 적용하기만 하면 됩니다.
통화 대기열에 대한 통화 착신 전환 설정은 일괄적으로 수정될 수 없습니다. 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환을 편집하려면 통화 대기열에 대해 통화 착신 전환 구성을 참조하십시오.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하세요. 대량 메시지로 통화 대기열을 생성하려면 대량 편집기 열기를 클릭합니다. 통화 대기열 관리 창이 표시됩니다. |
| 4 |
수정할 통화 대기열의 위치를 선택하세요. |
| 5 |
CSV 파일 형식이 올바른지 확인하고 필요한 정보를 모두 입력했는지 확인하려면 데이터 다운로드 또는 .csv 템플릿 다운로드를 클릭하세요. 선택한 통화 대기열 데이터가 최대치(CSV 파일당 10,000행 초과)를 초과하는 경우, 여러 CSV 파일이 포함된 압축 파일이 전송됩니다. |
| 6 |
스프레드시트에 필요한 부분을 변경합니다. |
| 7 |
드래그하고 드롭하거나 파일 선택을 클릭하여 CSV 파일을 업로드합니다. |
| 8 |
보기 가져오기를 클릭하세요 history/Tasks CSV 가져오기 상태를 확인하고 오류가 발생했는지 알아보려면 를 클릭하세요. 성공적으로 업로드되면 세부 사항에 대해 작업 페이지 보기를 클릭하여 변경 사항의 상태를 확인할 수 있습니다. |
CSV 준비
이 표를 사용하여 필수 입력 항목과 선택 입력 항목을 확인하고, 통화 대기열을 일괄 추가 또는 편집할 때 결정해야 할 사항을 알아보세요.
열은 필수 또는 선택적인 필드입니다. 이는 CSV 파일을 사용하여 새 통화 대기열을 추가하는지 또는 기존 통화 대기열을 편집하는지에 따라 다릅니다.
|
열 |
필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 추가) |
필수 사항 또는 선택 사항 (통화 대기열 편집) |
설명 |
지원되는 값 |
|---|---|---|---|---|
|
이름 |
필수 |
필수 |
통화 대기열의 이름을 입력하세요. 동일한 위치 내에 있는 통화 대기열 이름은 고유하게 식별할 수 있어야 합니다. 통화 대기열이 서로 다른 위치에 있더라도 동일한 통화 대기열 이름을 사용할 수 있습니다. |
예: San Jose 통화 대기열 문자 길이: 1-30 |
|
전화 번호 |
필수 사항 (내선 번호가 비어있는 경우) |
선택 사항 |
통화 대기열 전화 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다. |
E.164 번호만 CSV 가져오기에 대해 허용됩니다. 예: +12815550100 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. |
|
내선 번호 |
(전화번호를 비워두는 경우) 필수 입력 사항입니다. |
선택 사항 |
통화 대기열 내선 번호를 입력합니다. 전화 번호 또는 내선 번호를 사용해야 합니다. |
2자리에서 10자리까지의 내선 번호. 00-999999 |
|
위치 |
필수 |
필수 |
이 통화 대기열을 지정할 위치를 입력합니다. |
예: San Jose 위치는 Control Hub의 위치 탭에 있어야 합니다. |
|
외부 발신자 ID 번호 |
선택 사항 |
선택 사항 |
외부 발신자 번호를 E164 형식으로 입력하십시오. |
예: +19095550000. 문자 길이: 1-23 |
|
직통 전화 발신자 이름 표시 옵션 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자 번호 표시에 표시 이름 또는 사용자 지정 이름을 사용할지 선택하세요. |
발신자 표시를 위해 DISPLAY_NAME 또는 CUSTOM_NAME을 선택하십시오. 기본적으로 DISPLAY_NAME이 선택되어 있습니다. |
|
사용자 지정 이름 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자 번호 표시를 위한 사용자 지정 이름을 입력하세요. 유니코드 문자가 지원됩니다. |
문자열 |
|
이름으로 전화하기 |
선택 사항 |
선택 사항 |
이 통화 대기열에 연결할 때 사용할 이름을 입력하십시오. ASCII 문자가 지원됩니다. |
문자열 |
|
언어 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열에 대해 알림 언어를 입력합니다. |
예: en_us |
|
시간대 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열 시간대 키를 입력합니다. 이 시간대는 이 통화 대기열에 적용된 스케줄에 적용됩니다. |
예: 아메리카/시카고 문자 길이: 1-127 |
|
통화 대기열 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
이 열을 사용하여 통화 대기열을 활성화하거나 비활성화합니다. |
활성화됨, 비활성화됨, 활성화됨, 비활성화됨 |
|
대기열에 있는 통화의 수 |
선택 사항 |
선택 사항 |
시스템이 상담원 연결을 기다리는 동안 대기열에 보관할 통화 수의 제한을 입력하십시오. |
범위: 1-250 대기열의 통화 수 를 0으로 설정하지 마십시오. 값이 0으로 설정되면 수신 전화가 허용되지 않습니다. |
|
통화 라우팅 유형(우선순위 / 기술 기반) |
선택 사항 |
선택 사항 이 필드는 통화 라우팅 패턴을 편집할 때 필수입니다. |
통화 대기열에 대해 통화 라우팅 유형을 선택합니다. |
우선순위_기반, 기술_기반 |
|
통화 라우팅 패턴 |
필수 |
선택 사항 |
통화 대기열 라우팅 패턴을 입력합니다. 다음 지원되는 정책 중 하나를 선택합니다. |
통화 라우팅 유형이 우선순위 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시, 일체, 가중치 통화 라우팅 유형이 스킬 기반인 경우 값은 다음과 같습니다. 순환, 일반, 동시. |
|
거는 전화에 대한 전화 번호 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신 통화에 대기열 전화번호를 사용하려면 TRUE를 입력하십시오. 발신 통화에 대한 대기열 전화번호 기능을 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
에이전트 참여 허용 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
상담원을 대기열에 참여시키려면 TRUE를 입력하십시오. 상담원을 대기열에서 제외하려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
오버플로 작업 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열 오버플로 과정 작업을 입력합니다. 지원되는 작업 중 하나를 선택합니다. | 실행_업무 중_처리, 전송_받는 사람_전화_번호, 재생_벨 울림_발신자가_전화를_끊을_때까지 |
|
오버플로 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
설정된 시간 후 오버플로 처리를 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 설정된 시간 후 오버플로 처리를 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. TRUE를 입력하는 경우, '대기 시간 후 오버플로' 열에 시간을 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
통화가 상담원 연결로 연결될 때 발신자에게 벨소리를 재생합니다. |
선택 사항 |
선택 사항 |
생성 시점에 값이 정의되지 않은 경우, 값은 TRUE로 설정됩니다. |
TRUE, FALSE |
|
대기열 진입 시 발신자 통계 초기화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
생성 시점에 값이 정의되지 않은 경우, 값은 TRUE로 설정됩니다. |
TRUE, FALSE |
|
오버플로 전송 번호 |
선택 사항 |
선택 사항 |
오버플로 통화를 전송하고자 하는 번호를 입력합니다. |
예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23 |
|
보이스메일에 오버플로 전송 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
TRUE를 입력하면 오버플로우가 음성 메일로 전환됩니다. 음성메일로의 오버플로 전송을 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
대기 시간 후에 오버플로 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자를 다른 위치로 착신 전환하기 전에 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 시간(초)를 입력합니다. |
범위: 1-7200 |
|
오버플로 알림 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
오버플로 처리 전에 안내 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력하십시오. 오버플로 처리 전에 안내 방송을 재생하지 않으려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
환영 메시지 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자가 처음 대기열에 연결될 때 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력하십시오. 발신자가 처음 대기열에 연결될 때 메시지를 재생하지 않으려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
환영 메시지 필수 사항 |
선택 사항 |
선택 사항 |
모든 발신자에게 환영 메시지가 재생되도록 하려면 TRUE를 입력하십시오. 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생되는 것을 원하지 않으면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
대기 메시지 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열 순서를 알리려면 TRUE를 입력하십시오. 이 옵션이 활성화되어 있으면 이는 환영 메시지 이후에 그리고 안내 메시지 앞에 재생됩니다. 발신자에게 예상 대기 시간이나 대기열 순서를 알리지 않으려면 FALSE를 입력하십시오. TRUE를 입력하는 경우, '메시지 대기 모드' 열에 세부 정보를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
대기 메시지 모드 |
선택 사항 |
선택 사항 |
발신자에게 어떤 대기 메시지를 통신하고자 하는지 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다. |
시간, 위치 |
|
대기 메시지 처리 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 처리 시간(분)의 기본 숫자를 입력합니다. |
범위: 1-100 |
|
대기 메시지 재생 위치 |
선택 사항 |
선택 사항 |
예상 대기 시간이 계산되는 위치 수를 입력하십시오. |
범위: 1-100 |
|
대기 메시지 대기 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
예상하는 대기가 재생되는 시간(분)의 숫자를 입력합니다. |
범위: 1-100 |
|
대기 메시지 대량 메시지 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화량이 많다는 것을 발신자에게 알리는 대기 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력하십시오. 대기 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
일반 안내 메시지 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
환영 메시지 후 대기 음악 전에 메시지를 재생하려면 TRUE를 입력하십시오. 환영 메시지 후 대기 음악 전에 메시지가 재생되지 않도록 하려면 FALSE를 입력하십시오. TRUE를 입력하는 경우, '편안한 메시지 시간' 열에 초 단위로 숫자를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
일반 안내 메시지 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기열에 있는 발신자에게 재생되는 일반 안내 메시지의 각 반복 간격을 초 단위로 입력합니다. |
범위: 1-600 |
|
대기 중 음악 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기 중인 통화에 대한 대기 음악을 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 대기 중인 통화에 대한 대기 음악을 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
대기 중 음악 대체 소스 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
기본값이 아닌 다른 대기 음악 파일을 사용하려면 TRUE를 입력하십시오. 기본값이 아닌 대기 음악 파일을 사용하지 않으려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
일반 안내 메시지 생략 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기 중인 통화에 대한 안내 메시지 건너뛰기를 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 대기 중인 통화에 대한 안내 메시지 건너뛰기 기능을 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기열에 있는 발신자에 대한 일반 안내 메시지 생략 통화 대기 시간의 간격을 초 단위로 입력합니다. |
범위: 1-120 |
|
속삭임 메시지 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기 중인 통화에 대한 귓속말 메시지를 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 대기 중인 통화에 대한 귓속말 메시지를 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
에이전트당 다수의 통화 허용 |
선택 사항 |
선택 사항 |
상담원이 통화 대기를 사용할 수 있도록 하려면 TRUE를 입력하십시오. 상담원 연결 대기 기능을 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
반송된 통화 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
이 대기열에 대해 반송 통화를 활성화하려면 TRUE를 입력하십시오. 이 대기열에 대한 반송 통화를 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. TRUE를 입력하는 경우, '반송 통화 횟수' 열에 벨소리 횟수를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
반송된 통화 벨 울림의 수 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대화할 수 있는 다음 에이전트를 헌트하기 전에 현재 헌트된 에이전트가 응답할 때까지 기다릴 벨 울림의 수를 입력합니다. |
범위: 1-20 |
|
에이전트가 대화할 수 없는 경우에 반송된 통화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
상담원이 통화 연결 중 연결이 끊길 경우 통화가 반송되도록 하려면 TRUE를 입력하십시오. 상담원이 통화 연결 중 연결이 끊길 경우 통화 끊김 기능을 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
설정된 시간 후에 통화 반송 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
상담원이 통화 대기를 <X> 초 이상 지속할 경우 통화가 반송되도록 하려면 TRUE를 입력하십시오. 상담원이 <X> 초 이상 대기한 후 통화가 반송되는 기능을 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. TRUE를 입력하는 경우, '설정 시간 후 통화 끊김' 열에 초 단위로 숫자를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
설정된 시간 후에 통화 반송 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기된 통화가 반송되어야 하는 시간(초)를 입력합니다. '설정된 시간 후 반송 통화 활성화' 열이 true로 설정되어 있고 해당 행을 입력하지 않으면 기본값인 60이 사용됩니다. |
범위: 1-600 |
|
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기 시간이 <X> 초보다 길 경우 상담원에게 알림을 보내려면 TRUE를 입력하십시오. 통화 대기 시간이 <X> 초보다 길 경우 상담원에게 알림을 표시하지 않으려면 FALSE를 입력하십시오. TRUE를 입력하는 경우, '통화 대기 시간 시 상담원에게 알림' 열에 초 단위로 숫자를 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
통화가 대기된 경우 에이전트에게 경고 시간 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기 중인 통화에 대해 에이전트에게 경고할 시간(초)를 입력합니다. '통화 대기 시 상담원에게 알림 활성화' 열이 true로 설정되어 있고 해당 행을 입력하지 않으면 기본값인 30이 사용됩니다. |
범위: 1-600 |
|
구별되는 벨 소리 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대기열 통화에 대해 별도의 벨소리가 울리도록 하려면 TRUE를 입력하십시오. 이 기능을 활성화하면 상담원은 대기열에서 걸려오는 전화를 받을 때 특유의 벨소리를 듣게 됩니다. 대기열 통화에 대한 특수 벨소리 기능을 비활성화하려면 FALSE를 입력하십시오. TRUE를 입력하는 경우, '특징적인 고리 무늬' 열에 고리 무늬 유형을 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
구별되는 벨 소리 패턴 |
선택 사항 |
선택 사항 |
구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다. |
일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게 |
|
대체 번호 구별되는 벨 소리 활성화 |
선택 사항 |
선택 사항 |
특정 번호에 대해 별도의 벨소리가 울리도록 하려면 TRUE를 입력하십시오. 특정 번호에 대해 별도의 벨소리가 울리지 않도록 하려면 FALSE를 입력하십시오. TRUE를 입력하는 경우, '교대 번호 링 패턴' 열에 링 패턴을 입력하십시오. |
TRUE, FALSE |
|
대체 번호 작업 |
선택 사항 |
선택 사항 |
추가를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 추가합니다. 제거를 입력하여 이 행에 나열하는 대체 번호를 제거합니다. 이전에 입력한 대체 번호를 모두 제거하고 이 행에 추가하는 대체 번호로만 대체하려면 REPLACE를 입력하십시오. |
추가, 교체, 제거 |
|
에이전트 작업 |
선택 사항 |
선택 사항 |
추가를 입력하여 이 행에 나열하는 에이전트를 추가합니다. 해당 행에 나열된 에이전트를 제거하려면 REMOVE를 입력하십시오. 이전에 입력한 모든 에이전트를 제거하고 이 행에 추가하는 에이전트로만 대체하려면 REPLACE를 입력하십시오. |
추가, 교체, 제거 |
|
에이전트 설정에서 엔터프라이즈 재생음 사용 |
선택 사항 |
선택 사항 |
조직 수준 설정을 모든 통화 대기열에 적용할지 여부를 활성화 또는 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
|
침입 활성화를 위해 에이전트에게 톤을 재생하세요 |
선택 사항 |
선택 사항 |
관리자가 상담원의 통화에 갑자기 끼어들었을 때 상담원에게 알림음을 재생할지 여부를 설정합니다. |
TRUE, FALSE |
|
무음 모니터링이 활성화된 경우 상담원에게 알림음을 재생합니다. |
선택 사항 |
선택 사항 |
관리자가 상담원의 통화를 모니터링할 때 상담원에게 알림음을 재생할지 여부를 설정합니다. |
TRUE, FALSE |
|
관리자 코칭을 위해 상담원에게 음성 메시지를 재생하세요. |
선택 사항 |
선택 사항 |
관리자가 상담원의 통화에 대해 코칭할 때 상담원에게 알림음을 재생할지 여부를 활성화 또는 비활성화합니다. |
TRUE, FALSE |
|
오버플로우 알림 유형 |
선택 사항 |
선택 사항 |
기본 또는 사용자 지정 알림 유형을 선택하세요. '사용자 지정'을 선택한 경우 공지 이름, 미디어 유형 및 레벨을 입력하십시오. |
기본값, 사용자 지정 |
|
환영 메시지 공지 유형 |
선택 사항 |
선택 사항 |
기본 또는 사용자 지정 알림 유형을 선택하세요. '사용자 지정'을 선택한 경우 공지 이름, 미디어 유형 및 레벨을 입력하십시오. |
기본값, 사용자 지정 |
|
위로 메시지 안내 유형 |
선택 사항 |
선택 사항 |
기본 또는 사용자 지정 알림 유형을 선택하세요. '사용자 지정'을 선택한 경우 공지 이름, 미디어 유형 및 레벨을 입력하십시오. |
기본값, 사용자 지정 |
|
대기 음악 안내 유형 |
선택 사항 |
선택 사항 |
기본 또는 사용자 지정 알림 유형을 선택하세요. '사용자 지정'을 선택한 경우 공지 이름, 미디어 유형 및 레벨을 입력하십시오. |
기본값, 사용자 지정 |
|
대기 음악 대체 소스 안내 유형 |
선택 사항 |
선택 사항 |
기본 또는 사용자 지정 알림 유형을 선택하세요. '사용자 지정'을 선택한 경우 공지 이름, 미디어 유형 및 레벨을 입력하십시오. |
기본값, 사용자 지정 |
|
편의 메시지 우회 안내 유형 |
선택 사항 |
선택 사항 |
기본 또는 사용자 지정 알림 유형을 선택하세요. '사용자 지정'을 선택한 경우 공지 이름, 미디어 유형 및 레벨을 입력하십시오. |
기본값, 사용자 지정 |
|
귓속말 알림 유형 |
선택 사항 |
선택 사항 |
기본 또는 사용자 지정 알림 유형을 선택하세요. '사용자 지정'을 선택한 경우 공지 이름, 미디어 유형 및 레벨을 입력하십시오. |
기본값, 사용자 지정 |
|
오버플로우 공지 이름 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 오버플로 알림 이름을 입력하세요. |
예: 과다 |
|
오버플로우 알림 미디어 유형 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 오버플로 메시지 미디어 유형을 입력하십시오. |
WAV |
|
과부하 알림 레벨 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
직급(조직, 위치 또는)을 입력하세요. queue/entity) 사용자 지정 오버플로 메시지 알림이 정의되는 지점입니다. |
위치, 조직, 단체 |
|
환영 메시지 공지 이름 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 환영 메시지 안내 이름을 입력하세요. |
예: 환영 메시지 |
|
환영 메시지 공지 미디어 유형 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 환영 메시지 미디어 유형을 입력하세요. |
WAV |
|
환영 메시지 안내 레벨 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
직급(조직, 위치 또는)을 입력하세요. queue/entity) 사용자 지정 환영 메시지 안내가 정의되는 시점입니다. |
위치, 조직, 단체 |
|
위로 메시지 안내 이름 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 편의 메시지 안내 이름을 입력하세요. |
예: 위로의 메시지 |
|
위로 메시지 안내 미디어 유형 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 위로 메시지 미디어 유형을 입력하세요. |
WAV |
|
위로 메시지 안내 레벨 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
직급(조직, 위치 또는)을 입력하세요. queue/entity) 사용자 지정 편의 메시지 안내가 정의되는 시점입니다. |
위치, 조직, 단체 |
|
대기 음악 안내 방송 이름 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 대기 음악 메시지 안내 이름을 입력하세요. |
예: 보류 음악 |
|
대기 음악 안내 미디어 유형 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 대기 음악 메시지 미디어 유형을 입력하세요. |
WAV |
|
대기 음악 안내 방송 레벨 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
직급(조직, 위치 또는)을 입력하세요. queue/entity) 사용자 지정 대기 음악 안내가 정의되는 지점입니다. |
위치, 조직, 단체 |
|
대기 음악 대체 소스 안내 이름 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 대기 음악 대체 소스 안내 이름을 입력하세요. |
예: 대기 음악 대체 소스 |
|
대기 음악 대체 소스 안내 미디어 유형 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 대기 음악 대체 소스 안내 미디어 유형을 입력하세요. |
WAV |
|
대기 음악 대체 소스 안내 레벨 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
직급(조직, 위치 또는)을 입력하세요. queue/entity) 사용자 지정 대기 음악 대체 소스 안내가 정의되는 지점입니다. |
위치, 조직, 단체 |
|
편의 메시지 우회 안내 이름 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 편의 기능 우회 안내 방송 이름을 입력하세요. |
예: 편의 메시지 우회 |
|
편의 메시지 우회 안내 미디어 유형 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 편의 기능 우회 메시지 미디어 유형을 입력하십시오. |
WAV |
|
편의 메시지 우회 안내 레벨 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
직급(조직, 위치 또는)을 입력하세요. queue/entity) 사용자 지정 편의 기능 우회 안내가 정의되는 시점입니다. |
위치, 조직, 단체 |
|
귓속말 메시지 안내 이름 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 귓속말 알림 이름을 입력하세요. | 예: 귓속말 |
|
귓속말 메시지 알림 미디어 유형 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
사용자 지정 귓속말 메시지 미디어 유형을 입력하세요. |
WAV |
|
귓속말 알림 레벨 1...4 |
선택 사항 |
선택 사항 |
직급(조직, 위치 또는)을 입력하세요. queue/entity) 사용자 지정 속삭임 메시지 알림이 정의되는 시점입니다. |
위치, 조직, 단체 |
|
대체 번호 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열에 지정할 대체 번호를 입력합니다. |
예: 1112223333 전화 번호는 Control Hub의 번호 탭에 있어야 합니다. 문자 길이: 1-23 |
|
대체 번호 벨 소리 패턴 |
선택 사항 |
선택 사항 |
대체 번호에 대해 구별되는 벨 소리가 활성화된 경우, 구별되는 벨 소리 울림 패턴을 선택합니다. 지원되는 옵션 중 하나를 선택합니다. |
일반, 길게_길게, 짧게_짧게_길게, 짧게_길게_짧게 |
|
에이전트1 ID, 에이전트2 ID… 에이전트50 ID |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열에 지정하고자 하는 에이전트를 입력합니다. 에이전트는 사용자 또는 작업 공간일 수 있습니다. 사용자의 경우, 사용자의 이메일 주소를 입력합니다. 작업 공간의 경우, 작업 공간 이름을 입력합니다. |
예: test@example.com 문자 길이: 1-161 |
|
에이전트1 가중치, 에이전트2 가중치... 에이전트50 가중치 |
선택 사항 |
선택 사항 |
통화 대기열에 대한 통화 라우팅 정책에 가중치가 적용된 경우, 에이전트의 백분율 가중치를 입력합니다. |
범위: 0-100 |
|
에이전트1 기술 수준, 에이전트2 기술 수준... 에이전트50 기술 수준 |
선택 사항 |
선택 사항 |
지정된 에이전트에 대한 에이전트 기술 수준을 선택합니다. |
범위: 1-20 |
한 번에 50명 이상의 에이전트 추가 또는 편집
각 행은 최대 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 포함할 수 있습니다. CSV 파일을 사용하여 50명 이상의 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 단계를 따르십시오.
| 1 |
첫 번째 행에서 추가 또는 편집하고 있는 통화 대기열에 대해 추가하거나 편집하고자 하는 50명의 에이전트 및 연계된 통화 라우팅 가중치 백분율(해당하는 경우)을 입력합니다. |
| 2 |
다음 행에서 추가 에이전트를 추가하거나 편집하려면 다음 열에 정보를 입력하기만 하면 됩니다.
다른 모든 열은 비워둘 수 있습니다. |
| 3 |
추가 또는 편집해야 하는 모든 에이전트를 추가할 때까지 이 작업을 계속 실행합니다. |
통화 대기열에서 통화를 관리하세요
고객이 콜센터에 전화했을 때 적절한 상담원과 적절한 시간에 연결되도록 하십시오. Control Hub에서 통화 대기열에 대한 다음 수신 통화 설정을 구성하고 편집할 수 있습니다.
-
착신 전환
-
라우팅 패턴
-
오버플로우 설정
-
반송 통화 설정
-
콜백 설정
사용자 통화 대기열 편집
대기열의 언어, 통화 수, 통화 대기열의 발신자 ID를 변경할 수 있습니다.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
개요 섹션으로 이동하여 일반 설정을 클릭합니다. |
| 6 |
다음 필드 중 하나를 편집합니다.
|
| 7 |
저장을 클릭합니다. |
통화 대기열 전화 번호 편집
통화 대기열 전화 번호를 변경하고 대체 번호를 10개까지 추가할 수 있습니다.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
개요 섹션으로 이동하여 전화번호를 클릭하세요. |
| 6 |
전화번호 및 내선 번호를 편집하세요. 통화 대기열을 생성할 때 내선 번호 필드를 비워두면 시스템에서 해당 통화 대기열의 내선 번호로 전화번호의 마지막 네 자리를 자동으로 할당합니다. |
| 7 |
상담원이 통화 대기열 번호를 발신자 ID로 사용할 수 있도록 허용 을 활성화합니다. 통화 대기열 위치와 상담원 위치가 동일한 PSTN 사업자, 국가 및 지역을 사용해야 한다는 제약 조건이 있습니다(이는 인도 내 위치에만 적용됩니다). 발신자 번호가 다르면 상담원에게 통화 대기열 발신자 번호가 표시되지 않습니다. 이러한 제한은 통화 실패, 잠재적인 요금 문제 발생을 방지하고 국가별 통신 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 잘못된 지역 간 번호 사용 사례:
|
| 8 |
검색 기능을 사용하여 대체 번호를 추가합니다. |
| 9 |
토글을 클릭하여 통화 대기열에 할당된 대체 번호에 대해 특수 벨 소리를 활성화 또는 비활성화합니다. |
| 10 |
표에서 벨소리 패턴 열에 있는 드롭다운 메뉴를 사용하여 각 대체 번호에 할당할 벨 소리 패턴을 선택합니다. |
| 11 |
저장을 클릭합니다. |
착신 전환 설정 수정
정의한 기준에 따라 모든 수신 전화를 전달할 수 있습니다.
선택적 착신 전환을 위해 생성된 규칙은 다음 기준에 따라 처리됩니다.
-
규칙들은 규칙 이름의 문자 순서대로 표에 정렬되어 있습니다. 예: 00_rule, 01_rule, 등등.
-
"전달 금지" 규칙은 "전달" 규칙보다 항상 우선합니다.
-
규칙은 표에 나열된 순서대로 처리됩니다.
-
여러 개의 규칙을 만들 수 있습니다. 하지만 규칙이 충족되면 시스템은 더 이상 다음 규칙을 확인하지 않습니다. 특정 규칙을 먼저 확인하도록 하려면 규칙 이름에 숫자를 추가하는 것이 좋습니다. 예를 들면, 휴일 규칙이 영업 종료 시간 규칙보다 먼저 적용되도록 하려면 규칙 이름을 01-Holiday 및 02-Closed로 지정하세요.
선택적 착신 전환의 기본 기능 및 예제에 대한 자세한 내용은 Webex 통화에 대한 선택적 착신 전환 구성을 참조하세요.
다음에 수행할 작업
규칙이 생성되면 표에서 규칙 옆에 있는 설정/해제를 사용하여 규칙을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 또한 편집 또는 
을(를) 클릭하여 언제든지 규칙을 변경하거나 삭제할 수 있습니다.
오버플로 설정 편집
오버플로 설정은 통화 대기열이 꽉 찬 경우 오버플로 통화를 처리하는 방식을 결정합니다.
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| 2 |
. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
개요 섹션으로 이동하여 오버플로우 설정을 클릭합니다. |
| 6 |
다음 설정을 활성화 또는 비활성화하십시오.
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| 7 |
대기열이 꽉 찬 경우 새 통화를 처리할 방식을 선택합니다.
|
| 8 |
다음 설정을 활성화 또는 비활성화하십시오.
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| 9 |
저장을 클릭합니다. |
라우팅 유형 편집
기존 통화 대기열의 통화 라우팅 패턴을 변경할 수 있습니다.
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| 2 |
. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
개요 섹션으로 이동하여 통화 라우팅 유형을 클릭합니다. |
| 6 |
다음 옵션을 편집합니다.
|
| 7 |
저장을 클릭합니다. |
바운스된 통화 설정 편집
반송 전화는 상담원에게 연결되었지만 상담원이 전화를 받지 않은 통화입니다. 이러한 통화는 대기열에 있는 모든 통화의 맨 위에 있는 대기열로 다시 배치됩니다. 반송된 통화가 처리되는 방식을 편집할 수 있습니다.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
개요 섹션으로 이동하여 반송된 통화를 클릭합니다. |
| 6 |
다음 옵션 옆에 있는 토글을 선택하여 설정을 활성화하거나 비활성화합니다.
|
| 7 |
반송된 통화에 대한 특수 벨소리를 활성화 또는 비활성화합니다. 활성화된 경우, 드롭다운 메뉴에서 벨소리 패턴을 선택합니다.
|
| 8 |
저장을 클릭합니다. 동시 통화 라우팅 패턴과 반송 통화 설정을 사용하여 통화 대기열을 구성한 경우, 응답하지 않은 통화의 통화 분배를 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 반송 통화에 대한 통화 대기열 동시 착신 통화 분배 개선을 참조하세요. |
콜백 설정 편집
콜백 옵션을 사용하면 발신자는 대기열에서 자신의 순서가 되면 제공한 전화번호로 다시 전화를 받을 수 있습니다. 전화 번호는 위치의 거는 전화 정책에 대해 확인됩니다.
시작하기 전에
대기 중인 통화 에 대한 예상 대기 메시지 옵션을 활성화한 경우에만 콜백 설정을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 섹션을 참조하십시오.
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| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
개요 섹션으로 이동하여 콜백을 클릭합니다. |
| 6 |
콜백 옵션을 토글 합니다. |
| 7 |
콜 백 옵션에 예상되는 최소 시간을 분으로 입력합니다. 이는 발신자가 콜백 안내 메시지를 받는 예상 대기 시간을 결정합니다. 이 옵션은 대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지와 함께 작동합니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 안내 값과 같거나 낮으면 콜백 안내 메시지가 재생됩니다. 이 값이 기본 통화 처리 시간 안내 값보다 높으면 콜백 안내 메시지가 재생되지 않습니다. |
| 8 |
국제 전화 번호 프롬프트 허용 체크 박스를 체크합니다. 이를 통해 국제 사용자가 국가 코드를 입력하기 위해 콜백을 원하는 경우를 허용합니다. 발신 통화에서 콜백 번호는 위치의 정책에 대해 유효성을 검증합니다. |
| 9 |
저장을 클릭합니다.
콜백 재시도 횟수는 시스템 수준에서 설정할 수 있으며, 기본값은 3입니다. 재시도 간격은 시스템 수준에서 구성할 수 있으며 기본값은 5분입니다. 콜백 전화의 발신자 번호는 통화 대기열의 발신자 번호 표시 기능이 설정되어 있는 경우 해당 번호를 사용하여 채워집니다. 설정되어 있지 않으면 통화 대기열의 전화번호가 사용됩니다. 통화 대기열에 전화번호가 없으면 그룹 번호가 사용됩니다. |
통화 대기열 정책 관리
통화 대기열 정책을 사용하면 휴일 및 근무 시간 외 시간에 통화를 연결하는 방법, 새로 수신되는 통화를 일시적으로 다른 곳으로 전환하는 방법, 상담원이 부재중일 때 대기열에 있는 통화를 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다.
통화 대기열 정책을 이해하면 통화가 대기열로 들어오고 나가는 방식을 파악할 수 있습니다. 큐 정책에 포함된 서비스는 다음 우선순위에 따라 우선 순위가 결정됩니다.
-
휴일 서비스
-
야간 서비스
-
강제된 착신 전환
-
좌초된 통화
통화 대기열에서 활성화된 서비스는 우선순위에 따라 순서대로 대기열에 진입하여 통화 처리 방식을 결정합니다.
- 통화 대기열이 가득 찼을 때 처리됩니다.
- 상담원이 전화를 받지 않으면 통화가 끊깁니다.
- 대기열에 상담원이 없을 때 처리됩니다.
휴일 서비스 관리
휴일 중에 통화를 다르게 라우트하려면 통화 대기열을 구성하십시오.
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. |
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통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
큐 정책 섹션으로 이동하여 휴일 서비스를 클릭합니다. |
| 6 |
휴일 서비스를 활성화하세요. |
| 7 |
메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록.
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| 8 |
목록 에서 휴일 스케줄을 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 휴일 일정이 없는 경우 새 휴일 일정을 만들 수도 있습니다. 자세한 내용은 일정 구성을 참조하세요.
|
| 9 |
휴일 서비스 안내 방송을 재생하려면 휴일 서비스 조치 전 안내 방송 재생 을 선택하십시오. |
| 10 |
다음 옵션 중 하나를 선택하여 안내 음성 을 재생하세요.
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| 11 |
저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
야간 서비스 관리
통화 대기열이 운영되지 않는 시간대에는 통화를 다른 경로로 연결하도록 구성하십시오. 이는 대기열의 업무 시간을 정의하는 스케줄에 의해 결정됩니다.
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. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
대기열 정책 섹션으로 이동하여 야간 서비스를 클릭합니다. |
| 6 |
야간 서비스를 활성화합니다. |
| 7 |
메뉴에서 옵션을 드롭다운 목록.
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| 8 |
야간 예배 안내 방송을 재생하려면 야간 예배 안내 방송 재생 체크박스를 선택하십시오. |
| 9 |
다음 중 하나를 선택하여 공지 유형 을 지정하십시오.
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| 10 |
목록 에서 업무 드롭다운 목록. 드롭다운 목록에 특정 영업시간이 없는 경우 새 영업시간 일정을 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 일정 구성을 참조하세요.
|
| 11 |
업무 시간표와 관계없이 강제 야간 서비스를 활성화하여 업무 시간과 관계없이 통화를 강제합니다. |
| 12 |
다음 옵션 중 하나를 선택하여 공지 유형 을 지정하십시오.
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| 13 |
저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
강제 전달 관리
강제 착신 전환은 비상 상황 발생 시 통화를 다른 위치로 착신 전환하기 위해 대기열을 비상 모드로 전환할 수 있도록 합니다. 야간 서비스 및 휴일 서비스 라우트와 관계없이 새로운 걸려오는 전화를 일시적으로 다른 라우트로 전환하도록 통화 대기열을 구성합니다.
| 1 | |
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. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
큐 정책 섹션으로 이동하여 강제 전달을 클릭합니다. |
| 6 |
강제 전달을 활성화합니다. |
| 7 |
전화를 전송할 전화 번호를 입력합니다. |
| 8 |
앞으로 감기 전에 안내 메시지를 재생하려면 를 선택하세요. |
| 9 |
다음 옵션 중 하나를 선택하여 안내 음성 을 재생하세요.
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| 10 |
저장 을 클릭하여 서비스를 저장합니다. |
통화 중단 관리
보류 중인 전화는 현재 에이전트가 일하고 있는 대기열에서 처리됩니다. 모든 상담원이 로그아웃했을 때 통화 대기열에 남아 있는 통화에 대한 라우팅 정책을 구성합니다.
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. |
| 3 |
통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
| 4 |
목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
| 5 |
큐 정책 섹션으로 이동하여 보류된 통화를 클릭합니다. |
| 6 |
모든 상담원에게 연결할 수 없는 경우 정책을 실행합니다.— 정전이나 네트워크 연결 문제와 같은 상황으로 인해 상담원이 로그인되어 있지만 연결할 수 없는 경우에도 외부 번호로 통화를 재라우팅하려면 이 옵션을 활성화하십시오. 상담원 중 한 명이라도 통화 마무리 또는 통화 중 상태인 경우, 대기 통화 처리 기능이 활성화되지 않습니다. 이 옵션은 통화 연결이 시도된 모든 상담원에게 연결되지 않은 후에 적용됩니다. 연결할 수 없는 에이전트의 ACD 상태는 사용 가능으로 설정된 상태로 유지됩니다. |
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통화 연결이 끊긴 경우를 위한 옵션 중에서 선택하세요.
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저장을 클릭합니다. |
통화 대기열 안내 방송 관리
통화 대기열 알림 설정 편집
통화 대기 안내는 발신자가 대기하는 동안 듣는 메시지와 음악입니다. 기존 통화 대기열의 알림 설정을 관리할 수 있습니다.
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통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
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목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
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공지사항 섹션으로 이동하여 공지사항을 클릭합니다. |
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다음 알림 설정 서비스를 편집합니다. |
환영 메시지
발신자가 처음으로 대기열에 연결할 때 메시지를 재생합니다.
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환영 메시지활성화. 에이전트가 통화에 서비스를 제공할 수 있지 않은 한 모든 발신자에게 환영 메시지가 재생됩니다. |
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환영 메시지는 필수 항목입니다. 이 옵션을 선택하면 상담원이 연결 가능한 경우에도 상담원에게 연결되기 전에 발신자에게 메시지가 재생됩니다. |
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다음 메시지 유형 중 하나를 선택하십시오.
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저장을 클릭합니다. |
대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지
발신자에게 예상 대기 시간 또는 대기열에 있는 위치를 통지합니다.
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대기 중인 통화에 대한 예상 대기 메시지 를 활성화합니다. 이 옵션을 활성화하면 환영 메시지 이후, 위로 메시지 이전에 대기 메시지가 재생됩니다.
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기본 처리 시간 1~100분을 설정하세요. 이 시간은 통화당 예상 처리 시간(분)입니다. 시스템은 이 시간을 사용하여 예상 대기 시간을 계산하고, 알림 유형으로 대기 시간 알림 옵션을 선택한 경우 사용자에게 이를 알립니다. 이 옵션은 콜백 예상 최소 시간 옵션과 함께 작동합니다. 발신자에게 콜백 안내 메시지를 재생하려면 이 값은 콜백 옵션의 최소 예상 시간 값과 같거나 높아야 합니다.
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예상 대기 메시지 반복 재생 옵션을 활성화하고 시간을 10~600초로 설정하세요. 이 옵션을 활성화하면 시스템이 콜백 옵션의 최소 예상 시간 값에 도달할 때까지 예상 대기 시간 메시지 안내(대기열 위치 또는 대기 시간 메시지)가 정해진 간격으로 재생됩니다. 이 옵션을 비활성화하면 콜백 안내 메시지가 즉시 재생됩니다.
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발신자에게 들려줄 대기 메시지 유형을 선택하세요.
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모든 통화량이 정의된 최대 대기열 위치보다 많을 때 알림을 재생하려면 높은 통화량 메시지 재생을 선택합니다. 이 옵션을 활성화하면 이 안내 방송 후에 콜백 요청 메시지가 재생됩니다.
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저장을 클릭합니다. |
위로의 메시지
환영 메시지 후 및 대기 중 음악 전에 메시지를 재생합니다. 일반적으로 맞춤형 안내 방송으로, 현재 진행 중인 프로모션이나 제품 및 서비스 정보와 같은 내용을 전달합니다.
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편의 메시지 활성화. |
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발신자가 일반 안내 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다. 이는 위로 메시지 전체 세트가 반복되는 간격입니다. 설정된 모든 메시지는 지정된 간격에 도달하면 개별 메시지 간에 간격을 두지 않고 순차적으로 그룹으로 재생됩니다. |
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다음 메시지 유형 중 하나를 선택하십시오.
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저장을 클릭합니다. |
편의 메시지 우회
신속하게 응답해야 하는 모든 통화에 대해 표준 안내 메시지나 대기 음악 대신 더 짧은 안내 메시지를 재생합니다. 이 기능은 발신자가 에이전트에게 연결될 때 갑자기 종료되는 표준 인사 메시지의 짧은 부분을 듣지 못하게 합니다.
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편의 메시지 우회 활성화. |
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발신자가 일반 안내 생략 메시지를 들을 수 있는 시간을 초 단위로 설정합니다. 기본적으로 발신자가 편의 우회 메시지를 듣게 되는 시간은 30초이며, 1초에서 120초 사이의 범위에 있습니다. 대기열에서 새로운 걸려오는 전화를 수신할 때 대기열에 있는 통화의 가장 긴 대기 시간이 이 임계값과 동일하거나 짧은 경우엔 일반 안내 생략 메시지가 재생됩니다. |
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다음 메시지 유형 중 하나를 선택하십시오. :
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저장을 클릭합니다. |
보류 음악
고객 지원 대기열 음악 기능은 통화 대기 중인 고객에게 음악이나 안내 방송을 재생할 수 있도록 하며, 안내 메시지 후 통화가 연결될 때까지 오디오가 반복 재생됩니다. 개별 오디오 파일이나 재생 목록을 사용하여 통화 환경을 맞춤 설정할 수 있습니다.
공지 저장소에서 사용할 기존 재생 목록을 선택하거나 직접 재생 목록을 만들 수 있습니다. 통화 대기 상태가 되면 재생 목록에서 새로운 안내 방송이 무작위로 선택되어 재생됩니다. 재생 목록에 파일이 두 개 이상 포함되어 있으면 현재 안내 방송이 끝나면 새 파일이 선택되어 재생됩니다.
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홀드 음악활성화. |
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다음 인사말 유형 중 하나를 선택하세요:
음악 장르를 최대 4개까지 추가할 수 있습니다. |
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내부 통화에 대해 다른 통화 소스를 선택할 수 있습니다. |
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저장을 클릭합니다. |
귓속말을 보내세요
걸려오는 전화가 연결되기 전에 즉시 에이전트에게 메시지를 재생합니다. 일반적으로 이 메시지는 통화가 걸려온 통화 대기열의 정보를 알려줍니다.
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통화 속삭임을 활성화합니다. 메시지는 에이전트에게만 재생되며, 에이전트가 두 개 이상의 대기열에 소속된 경우에 유용합니다. |
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다음 메시지 유형 중 하나를 선택하십시오.
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저장을 클릭합니다. |
통화 대기열 상담원 관리
Webex 통화가 시작될 때마다 회사 발신자 번호 표시(CLID)가 제공됩니다. 이 비즈니스 CLID는 통화 대기열 전화번호이거나 상담원이 설정한 전화번호일 수 있습니다. 상담원은 발신 통화에 대한 이 정보를 영구적인 설정 또는 임시적인 설정을 통해 제공할지 여부를 결정할 수 있습니다.
사용자 에이전트 설정을 구성합니다.
시작하기 전에
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컨트롤 허브 관리자는 통화에 참여하는 상담원들이 발신 전화번호로 사용할 전화번호를 활성화합니다. queue/hunt 그룹.
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전화번호 기능을 활성화하면 관리자는 상담원의 발신 전화번호를 특정 번호로 설정할 수 있습니다. queue/hunt 그룹 CLID는 영구 구성에 따라 지정됩니다.
- 상담원은 FAC 코드를 사용하여 임시 CLID 구성을 설정할 수도 있습니다. #80 호출을 사용하려면 queue/hunt 그룹 전화번호를 발신 통화 시 표시되는 발신자 번호(CLID)로 사용하거나 #81 발신 기본 발신자 표시(CLID)는 전화번호입니다.
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에이전트 설정을 구성할 사용자를 선택하십시오. |
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통화 를 클릭하고 상담원 설정 섹션으로 이동합니다. |
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상담원 발신자 ID를 클릭하세요. 상담원 발신자 번호를 상담원 본인의 번호로 설정하거나 특정 통화 대기열 또는 헌트 그룹으로 설정할 수 있습니다. |
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다음 옵션 중에서 상담원 통화 대기열 또는 헌트 그룹 ID를 구성하십시오.
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에이전트를 추가하거나 수정하세요.
대기열에서 전화를 받는 사용자를 에이전트라고 합니다. 통화 대기열에서 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 사용자, 작업 공간 및 가상 회선을 여러 통화 대기열에 할당할 수 있습니다.
지점 관리자인 경우, 지정된 지점 외의 상담원을 포함하여 통화 대기열에 배정된 모든 상담원을 볼 수 있습니다. 할당된 상담원을 삭제할 수 있으며, 다른 지역의 사용자를 포함하여 모든 사용자를 대기열에 추가할 수 있습니다. 하지만 지정된 위치에 있는 상담원만 대기열에 참여하거나 참여를 취소할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 자세한 내용은 위임 위치 관리를 참조하세요.
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통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
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목록에서 편집할 통화 대기열을 선택하세요. |
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개요 섹션으로 이동하여 에이전트를 클릭합니다. |
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(선택 사항) 할당된 스킬 레벨 드롭다운 목록에서 스킬을 기준으로 에이전트를 추가하는 경우 에이전트의 기본 스킬 레벨 값을 선택합니다. 통화 라우팅은 에이전트의 기술 및 역량 수준에 기반합니다. 가장 높은 기술 수준은 1이며, 가장 낮은 수준은 20입니다. |
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사용자 또는 작업 공간 또는 가상 회선 추가 드롭다운 메뉴에서 통화 대기열에 추가할 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 검색하거나 선택합니다. |
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(선택 사항) 활성 통화 중인 상담원이 추가 통화를 받을 수 있도록 하려면 활성 통화 중인 상담원이 추가 통화를 받을 수 있도록 허용 을 선택하십시오. |
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(선택 사항) 상담원이 대기열에 참여하거나 참여를 취소할 수 있도록 하려면 상담원이 대기열에 참여하거나 참여를 취소할 수 있도록 허용 을 선택하십시오. |
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(선택 사항) 대기열의 각 사용자, 작업 공간 또는 가상 라인에 대해 스킬 레벨 및 참여 토글을 편집합니다. |
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(선택 사항) 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거하려면 해당 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선 옆에 있는 |
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(선택 사항) 모두 제거 를 클릭하여 대기열에서 모든 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선을 제거합니다. |
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저장을 클릭합니다.
을 위한 6800/7800/8800 MPP(Multiplatform Phone) 시리즈의 경우, 제어 허브의 장치 설정에서 ACD(Automatic Call Distribution) 소프트키를 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex 통화에서 장치 설정 구성 및 수정 을 참조하십시오. 9800 시리즈 데스크톱 전화기의 경우, 사용자, 작업 공간 또는 가상 회선과 연결된 장치가 대기열에 추가되면 ACD 소프트키가 자동으로 나타납니다. |
에이전트 대시보드 보기
상담원 대시보드를 통해 관리자는 모든 통화 대기열의 상담원을 통합적으로 확인할 수 있습니다. 대시보드에는 상담원 정보와 통화 대기열 참여 현황이 표시됩니다. 이를 통해 관리자는 통화 대기열에 적절한 인력을 배치하고 상담원의 참여 상태를 쉽게 변경할 수 있습니다.
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통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. | ||||||||||||||||||||
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에이전트 탭을 클릭하세요. | ||||||||||||||||||||
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기본적으로 표시되는 상담원 목록에서 상담원을 선택하거나 상담원 이름 또는 상담원과 연결된 주요 전화번호나 내선 번호를 검색하십시오. 통화 대기열, 대기열 위치 등을 기준으로 상담원 목록을 필터링할 수 있습니다. Join/Unjoin 상태. 기본적으로 축소된 보기 상태의 상담원 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
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을 클릭하세요 > 에이전트 세부 정보를 자세히 설명합니다. 상담원 대시보드에는 다음이 표시됩니다.
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특정 통화 대기열에 상담원을 참여시키거나 참여를 해제하려면 토글하세요. | ||||||||||||||||||||
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(선택 사항) CSV 내보내기 를 클릭하여 에이전트의 상세 정보를 담은 스프레드시트를 내보낼 수 있습니다. 이 표를 사용하여 내보낸 CSV 파일의 세부 정보를 확인하세요.
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통화 대기열 관리자 관리
통화 대기열에 있는 상담원들은 관리자와 연결될 수 있으며, 관리자는 조용히 상담원들의 통화를 모니터링하고, 코칭하고, 필요에 따라 개입하거나, 담당 상담원이 현재 처리 중인 통화를 인계받을 수 있습니다.
관리자는 상담원이 처리 중인 통화 대기열 이외의 통화를 모니터링하거나, 코칭하거나, 끼어들거나, 대신 처리할 수 없습니다.
전화 대기열 감독관 Webex Calling
비공개 모니터링—발신자가 모르게 상담원의 통화를 모니터링합니다. 이 기능을 사용하여 교육이 작동하고 있는지 확인하거나, 에이전트가 향상해야 하는 위치를 파악합니다.
자동으로 통화를 모니터하기 위해 #82 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.
코칭—상담원의 통화에 연결하여 상담원과 소통합니다. 에이전트가 내 말을 들을 수 있는 유일한 사람입니다. 이 기능을 사용하여 새로운 직원을 교육합니다.
통화를 감독하기 위해 #85 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.
끼어들기—상담원의 통화에 불쑥 끼어들기. 에이전트와 발신자 모두 음성을 들을 수 있습니다. 이 기능은 통화에 참가하고 문제를 해결하는 데 도움이 필요할 때 유용합니다.
통화에서 바지인하기 위해 *33 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.
통화 인계—상담원으로부터 통화를 인계받습니다. 에이전트에 대한 통화를 완전히 넘기고자 할 때 이 기능을 사용하십시오.
전화를 이어오기 위해 #86 + 에이전트의 내선 또는 전화 번호를 입력합니다.
관리자 기능을 호출하는 동안, 에이전트가 모니터링, 코칭 또는 개입하는 동안 경고음이 재생되고, 제어권 인수 기능에 대해서는 안내 방송이 재생됩니다.
감독자 추가 또는 삭제
감독관을 추가하거나 삭제할 수 있습니다. 관리자를 추가할 때 여러 통화 대기열에서 상담원을 해당 관리자에게 배정할 수 있습니다.
관리자 한 명당 최대 100명의 상담원을 배정할 수 있습니다.
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통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
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감독자 탭을 클릭한 다음 감독자 추가를 클릭합니다. |
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기본 페이지에서 드롭다운 목록에서 관리자로 추가할 사용자를 선택하고 다음을 클릭합니다. |
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에이전트 할당 페이지에서 드롭다운 목록에서 사용자를 선택하여 관리자에게 에이전트로 할당하고 다음을 클릭합니다. |
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검토 페이지에서 선택된 관리자와 배정된 담당자를 검토하십시오. |
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감독 자 추가를 클릭합니다. 감독관이 추가된 후 감독관에게 에이전트를 지정할 수 있습니다. 관리자를 제거하려면 해당 관리자 옆에 있는 관리자 제거 아이콘을 클릭하십시오.
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감독관에게 에이전트 지정 또는 지정
감독관에게 에이전트를 지정하여 감독관이 자동 모니터링, 코칭, 바지인 및 인계 작업을 수행할 수 있도록 합니다.
관리자 한 명당 최대 100명의 상담원을 배정할 수 있습니다.
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통화대기열 카드로 이동하여 관리를 클릭합니다. |
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관리자 탭을 클릭하세요. 추가된 관리자 목록이 표시됩니다. |
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작업 열에서 해당 관리자의 드롭다운 목록에서 관리자에게 에이전트로 추가할 사용자를 선택합니다. 선정된 담당자는 관리자에게 배정됩니다.
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상담원 배정을 해제하려면 관리자 행을 확장하고 해당 상담원과 연결된 상담원 배정 해제 아이콘을 클릭합니다. 감독관으로부터 마지막 에이전트를 지정하지 않는 경우, 감독관도 제거됩니다. 에이전트를 감독관으로 지정하면 감독관은 기능 액세스 코드(FAC)를 사용하여 모니터, 코치, 바지인 및 통화를 관리하게 할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex 통화용 통화 대기열 관리자 기능 섹션을 참조하세요. |
통화 대기열 분석
분석 기능을 사용하여 통화 대기열 상태, 통화 대기열 상담원 상태 및 실시간 대기열 상태를 평가할 수 있습니다. 통화 대기열 데이터는 매일 일괄 처리되어 24시간 이내에 제공되며, 관련 지표는 다음과 같습니다. 1:00 다음날 오후 GMT. 액세스할 수 있는 데이터의 양은 귀하의 고객 유형에 따라 달라집니다. 표준 고객인 경우, 3개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다. Pro Pack 고객인 경우, 13개월의 데이터에 액세스할 수 있습니다.
이러한 분석 데이터는 일반적인 용도로만 사용해야 하며, 청구 목적으로 사용해서는 안 됩니다.
통화 대기열 분석을 보려면 .
지점 관리자는 분석 기능에 접근할 수 없습니다.
대시보드 추가 정보
기간 조정
시간별, 일별, 주별 또는 월별 시간으로 일부 차트를 확인하여 시간이 지나면 참여를 추적하고 사용 트렌드를 볼 수 있습니다. 이는 걸려오는 전화가 통화 대기열에서 처리되는 방법에 대한 강력한 인사이트를 제공합니다.
날짜 선택은 실시간 대기열 통계 섹션에 있는 데이터에 적용되지 않습니다. 실시간 대기열 통계 섹션에 대한 데이터는 30초마다 수집됩니다.
글로벌 필터
대시보드에는 강력한 필터링 도구가 포함되어 있습니다. 필터 표시줄을 클릭하여 확인하고자 하는 데이터를 선택합니다. 선택한 필터는 모든 차트에 자동으로 적용됩니다. 특정 통화 대기열, 위치 및 관리자별로 필터링할 수 있습니다.
관리자 필터는 통화 대기열 상담원 통계에만 적용됩니다.
데이터 또는 차트 내보내기
그래프 또는 세부 사항 보기를 내보낼 수 있습니다. 차트/목록의 오른쪽 위에 있는 추가 버튼을 클릭하고 다운로드할 파일 형식(그래프 또는 목록인지 여부에 따라 PDF, PNG 또는 CSV)을 선택합니다.
파일 다운로드를 사용 가능한 필터와 결합하면 조직에서 통화 대기열에 대한 유용한 보고서를 쉽게 생성할 수 있습니다.
KPI
KPIS는 선택한 날짜 범위 내에서 통화 대기열에서 걸러오는 전화의 빠른 고급 상태를 표시하기 위해 페이지의 상단에서 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 총 응답 통화 수—상담원이 응답한 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 총 통화 포기 수— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 통화 포기율— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 비율입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 평균 대기 시간— 발신자가 다음 상담원이 전화를 받을 때까지 기다린 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
통화 대기열 및 트렌드에 대해 걸러오는 전화
이 표는 걸 거는 전화에 통화 대기열 통계의 세분화 정보를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 조직으로 걸어오는 모든 전화를 어떻게 처리하는지 볼 수 있습니다.
통화당 평균 대기 시간 및 추세
이 표는 걸려오는 전화의 평균 중단된 시간(분)과 평균 대기 시간(분) 간의 분석표를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 전화를 끊거나 에이전트에게 전달되기 전에 대기해야 하는 시간을 알 수 있습니다. 평균 시간(분)은 다음과 같습니다.
- 평균 통화 포기 시간— 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 전에 상담원 연결을 기다린 평균 통화 시간입니다.
- 평균 대기 시간— 발신자가 다음으로 통화 가능한 상담원이 전화를 받을 때까지 기다리는 평균 시간입니다.
통화 상태의 상위 25개 통화 대기열
이 표는 특정 상태의 통화가 가장 많은 상위 25개 통화 대기열을 보여줍니다. 사용 가능한 통화의 상태는:
- 응답된 통화 수—상담원이 응답한 통화 수입니다.
- % 응답된 통화 수—상담원이 응답한 통화 비율.
- 통화 포기— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
- % 통화 포기율— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 비율.
- 오버플로우 - 통화 중— 큐 제한에 도달하여 다른 통화 큐로 오버플로우된 통화 수입니다.
- 오버플로 - 시간 초과—대기 시간이 구성된 최대 제한을 초과하여 다른 통화 대기열로 오버플로된 통화 수입니다.
- 통화 전환됨— 대기열에서 다른 곳으로 전환된 통화 수입니다.
평균 대기 시간 및 통화 포기 시간 기준 상위 25개 통화 대기열
이 표는 수신 전화의 평균 대기 시간과 통화 포기 시간이 가장 높은 상위 25개 통화 대기열을 보여줍니다. 평균 소요 시간은 다음과 같이 계산됩니다.
- 평균 통화 포기 시간— 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남기기 전에 상담원 연결을 기다린 평균 통화 시간입니다.
- 평균 대기 시간— 발신자가 다음으로 통화 가능한 상담원이 응답할 때까지 기다리는 평균 통화 시간입니다.
통화 대기열 통계
이 표는 조직에 설정된 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 통화 대기열로 걸러오는 전화의 수 및 해당 통화의 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.
- 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치—통화 대기열에 할당된 위치입니다.
- 전화번호—통화 대기열에 할당된 전화번호입니다.
- 내선 번호—통화 대기열에 할당된 내선 번호입니다.
- 총 대기 시간—상담원이 통화를 대기시킨 총 시간입니다.
- 평균 대기 시간—상담원이 통화를 대기 상태로 전환한 평균 시간입니다.
- 총 통화 시간— 상담원이 통화 중에 실제로 대화한 총 시간입니다.
- 평균 통화 시간— 상담원이 통화 중에 실제로 대화한 평균 시간입니다.
- 총 처리 시간—상담원이 대기열에서 걸려온 통화에 소요하는 총 시간입니다. 이는 상담원이 통화를 종료하거나 다른 통화로 전환할 때 기록됩니다. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
- 평균 처리 시간— 상담원이 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 처리 시간에는 통화 시간, 대기 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
- 총 대기 시간— 발신자가 다음 상담원이 전화를 받을 때까지 기다린 총 시간입니다.
- 평균 대기 시간— 발신자가 다음 상담원이 전화를 받을 때까지 기다린 평균 시간입니다.
- 응답된 통화 수—상담원이 응답한 통화 수입니다.
- % 응답된 통화 수—상담원이 응답한 통화 비율.
- 통화 포기— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
- % 통화 포기— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 비율입니다.
- 평균 통화 포기 시간— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간입니다.
- 통화 포기 시간— 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간입니다.
- 총 통화 수—수신된 통화의 총 수입니다.
- 오버플로우 - 통화 중— 큐 제한에 도달하여 오버플로우된 호출 수입니다.
- 오버플로 - 시간 초과— 대기 시간이 최대 제한을 초과하여 오버플로가 발생한 호출 수입니다.
- 통화 전환됨— 대기열에서 다른 곳으로 전환된 통화 수입니다.
- 평균 상담원 배정 수— 통화 대기열에 배정된 평균 상담원 수입니다.
- 통화 처리 상담원 평균 수—실제로 통화를 처리한 상담원의 평균 수입니다.
데이터가 없는 통화 대기열은 이 표에 표시되지 않습니다.
KPI
KPIS는 페이지의 상단에서 선택한 날짜 범위 내에서 에이전트가 처리한 통화에 대한 세부 사항을 표시하기 위해 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 총 응답 통화 수—상담원이 응답한 총 통화 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
- 총 반송 통화 수—상담원에게 연결되었지만 응답되지 않은 통화의 총 수입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
상담원이 거절한 통화는 반송 통화로 집계되지 않습니다.
- 평균 처리 시간— 상담원이 통화를 처리하는 데 소요하는 평균 시간입니다. 해당 백분율은 선택된 날짜 범위의 과거 데이터와 비교하여 시간이 지남에 따른 값의 변경을 표시합니다.
통화당 상담원 평균 통화 시간 및 추세
이 표는 각 통화가 통화 상태에 따라 지속된 평균 기간을 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 발신자는 시기에 필요한 도움을 받고 있는지 볼 수 있습니다.
통화 상태로 에이전트에게 걸러오는 전화
이 표는 통화 상태에 기반하여 에이전트에게 걸러오는 전화의 분석표를 보여줍니다. 이 표는 평상시보다 많은 바운스된 통화가 있는지 볼 수 있도록 합니다.
에이전트가 통화를 처리하고 지정된 에이전트와
이 표는 통화 대기열에 지정된 에이전트의 평균 수에 대해 통화를 처리하는 에이전트 평균 수의 트렌드를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 에이전트가 통화를 처리하고 필요한 경우 조절할 수 있는 충분한지 볼 수 있습니다.
응답 및 바운스 통화로 상위 25명 에이전트
이 표는 가장 많이 응답한 에이전트 또는 반송된 통화를 표시하는 상위 25명 에이전트를 보여줍니다.
상담원이 거절한 통화는 반송 통화로 집계되지 않습니다.
평균 통화 시간 및 평균 통화 유지 시간 기준 상위 25명 상담원
이 표는 가장 높은 평균 대화 또는 보류 시간(분)을 상위 25명 에이전트에게 보여줍니다.
통화 대기열 에이전트
이 표는 조직에서 통화 대기열에 지정된 모든 에이전트의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 에이전트 또는 작업 공간 이름, 통화 대기열 및 위치를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.
- 에이전트 이름—에이전트 또는 워크스페이스의 이름입니다.
- 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치—통화 대기열에 할당된 위치입니다.
- 총 응답 통화 수—상담원에게 연결되어 상담원이 응답한 통화 수입니다.
- 반송 통화—상담원에게 연결되었지만 응답하지 않은 통화 수입니다.
상담원이 거절한 통화는 반송 통화로 집계되지 않습니다.
- 총 처리된 통화 수— 통화 대기열을 통해 상담원에게 분배된 수신 통화 수입니다.
- 총 통화 시간— 상담원이 통화에서 실제로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
- 평균 통화 시간— 상담원이 통화 중에 실제로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
- 총 대기 시간—상담원이 통화를 대기시킨 총 시간입니다.
- 평균 대기 시간—상담원이 통화를 대기 상태로 전환한 평균 시간입니다.
- 총 처리 시간— 상담원이 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 통화 시간은 총 통화 시간으로 계산됩니다. + 총 대기 시간 = 총 처리 시간.
- 평균 처리 시간— 상담원이 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
KPI
KPIS는 페이지 상단에서 현재 걸려오는 모든 전화 및 통화 대기열을 모니터하기 위해 어떤 상태를 표시하는지 확인할 수 실시간. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.
- 활성 통화— 상담원이 발신자와 통화 중인 통화 수를 표시합니다.
- 대기 중인 통화 수—다음 상담원이 응답할 수 있도록 대기 중인 통화 수를 표시합니다.
- 보류된 통화—상담원이 통화를 보류한 횟수를 보여줍니다.
실시간 통화 대기열 통계
이 표는 조직에 설정된 모든 통화 대기열의 세부 사항을 보여줍니다. 이 표를 사용하여 어느 통화 대기열 가장 많이 통화를 하게 할지 보고, 필요하면 에이전트 수를 조절할 수 있습니다. 또한 표에 있는 검색 표시줄을 사용하여 특정 통화 대기열, 위치, 전화 번호 및 내선 번호를 검색할 수도 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.
- 통화 대기열—통화 대기열의 이름입니다.
- 위치—통화 대기열에 할당된 위치입니다.
- 전화번호—통화 대기열에 할당된 전화번호입니다.
- 내선 번호— 통화 대기열에 할당된 내선 번호입니다.
- 활성 통화— 상담원이 발신자와 통화 중인 통화 수입니다.
- 보류된 통화 수—상담원이 보류시킨 통화 수입니다.
- 대기 중인 통화 수—다음 상담원 연결을 기다리는 통화 수입니다.
자세한 내용은 다음 영상을 참조하세요.
자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오를 위한 분석을 참조하세요.
통화 대기열 보고서
통화 대기열 보고서를 통해 통화 대기열에 도달한 모든 수신 통화에 대한 세부 정보와 대기열 및 상담원 통계를 확인할 수 있습니다.
호출 중.
위치 관리자는 보고서에 접근할 수 없습니다.
대기열 상태
이 보고서는 귀사에서 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 통해 통화 대기 중인 수신 전화 수와 해당 전화의 상태를 확인할 수 있습니다.
| 열 이름 | 설명 |
|---|---|
| 통화 대기열 | 통화 대기열의 이름입니다. |
| 위치 | 통화 대기열에 할당된 위치입니다. |
| 전화번호 | 통화 대기열에 할당된 전화번호. |
| 내선 번호 | 통화 대기열에 할당된 내선 번호입니다. |
| 총 대기 시간 | 상담원이 통화를 대기 상태로 두는 총 시간. |
| 평균 보유 시간 | 상담원이 통화를 대기 상태로 두는 평균 시간. |
| 총 통화 시간 | 상담원들이 통화 중에 실제로 말하는 총 시간. |
| 평균 통화 시간 | 상담원이 통화 중에 실제로 말하는 평균 시간. |
| 총 처리 시간 | 상담원이 대기열에서 접수된 통화에 소요하는 총 시간(벨소리 시간 포함). 이는 상담원이 통화를 종료하거나 다른 통화로 전환할 때 기록됩니다. |
| 평균 처리 시간 | 상담원이 통화 처리에 소요한 평균 시간. |
| 총 대기 시간 | 발신자가 다음 상담원이 전화를 받을 때까지 기다린 총 시간. |
| 평균 대기 시간 | 발신자가 다음 상담원이 전화를 받을 때까지 기다린 평균 시간. |
| 응답한 전화 | 상담원이 응답한 통화 수. |
| % 응답된 통화 | 에이전트가 응답한 통화의 백분율. |
| 통화 끊김 | 상담원과 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 횟수. |
| % 통화 끊김 | 상담원과 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 비율. |
| 평균 방치 시간 | 상담원이 연결되기까지 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 평균 시간. |
| 총 방치 시간 | 상담원이 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 시간. |
| 총 통화 | 총 수신 전화 수. |
| 전화 문의가 폭주했습니다. | 대기열 제한에 도달하여 오버플로우된 통화 수입니다. |
| 통화 시간이 초과되었습니다 | 대기 시간이 최대 제한을 초과하여 통화가 중단된 횟수입니다. |
| 통화 연결됨 | 대기열에서 다른 통화로 전환된 통화 수. |
| 평균 배정된 상담원 수 | 통화 대기열에 배정된 상담원의 평균 수. |
| 통화 처리 상담원 평균 수 | 통화에 실제로 참여한 상담원 평균 수. |
큐 에이전트 통계
이 보고서는 귀사에서 통화 대기열에 배정된 모든 상담원에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 보고서를 통해 어떤 상담원이 가장 많은 전화를 받는지, 그리고 해당 상담원의 통화 통계 정보를 확인할 수 있습니다.
| 열 이름 | 설명 |
|---|---|
| 대리인 Name/Workspace 이름 | 에이전트 또는 워크스페이스의 이름입니다. |
| 통화 대기열 | 통화 대기열의 이름입니다. |
| 위치 | 통화 대기열에 할당된 위치입니다. |
| 총 응답 통화 수 | 상담원에게 연결된 통화 수와 상담원이 응답한 통화 수. |
| 반송된 통화 | 상담원에게 연결되었지만 응답되지 않은 통화 수. |
| 통화 끊김 | 상담원과 연결되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 횟수. |
| 응답하지 않은 기타 전화 | 응답 없음 이외의 상태였던 통화 수. 예를 들어, 발신자에서 주요 선택을 하지 않은 경우를 예로 들 수 있습니다. |
| 총 접수된 통화 수 | 상담원에게 걸려오는 전화 중 통화 대기열에 배분되는 전화 수. |
| 총 통화 시간 | 상담원이 통화에 실제로 소요한 총 시간. |
| 평균 통화 시간 | 상담원이 통화 중에 실제로 대화에 참여한 평균 시간. |
| 총 대기 시간 | 상담원이 통화를 대기시킨 총 시간. |
| 평균 보유 시간 | 상담원이 통화를 대기시키는 평균 시간. |
| 총 처리 시간 | 상담원이 대기열에서 접수된 통화에 소요하는 총 시간(벨소리 시간 포함). 이는 상담원이 통화를 종료하거나 다른 통화로 전환할 때 기록됩니다. |
| 평균 처리 시간 | 상담원이 통화 처리에 소요한 평균 시간. |
다른 서비스 보고서 템플릿, 사용자 지정 템플릿 및 보고서 관리에 대한 자세한 내용은 클라우드 협업 포트폴리오용 보고서를 참조하세요.
