Konfiguriraj čakalno vrsto klicev

V tem članku

Povratne informacije?

Čakalna vrsta klicev je zbirka osnovnih funkcij klicnega centra, kot so glasovne čakalne vrste, analitika čakalnih vrst klicev, poročila in tako naprej. Agenti in nadzorniki lahko te funkcije uporabljajo skupaj z naprednimi funkcijami za klicanje funkcije za učinkovito obravnavo klicev strank.

Pregled

Čakalna vrsta klicev je ponudba, ki je na voljo kot del profesionalne licence Webex Calling. Vključuje funkcije, kot so čakalne vrste za klice, usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, spremljanje in analitika čakalnih vrst klicev, več oken za klice in drugo, ki uporabnikom pomagajo pri učinkoviti interakciji s strankami. Prav tako lahko uporabniki storitve Microsoft Teams z našo integracijo Cisco Call za Microsoft Teams dostopajo do funkcij neposredno iz aplikacije Teams.

Ker ima Call Queue samo glasovno ponudbo, je najbolj primeren za stranke, ki potrebujejo preproste glasovno usmerjene zmogljivosti klicnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite storitve kontaktnega centra.

Za stranke, ki potrebujejo osnovne profesionalne zmogljivosti kontaktnega centra, kot so izkušnje agentov in nadzornikov v aplikaciji Webex, ogled čakalne vrste v realnem času, pojavno okno agenta in tako naprej, priporočamo Webex Calling Customer Assist.

Za stranke, ki potrebujejo napredne zmogljivosti za sodelovanje s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne uvedbe z velikim številom klicev, priporočamo Webex Contact Center.

Značilnosti in prednosti

Čakalna vrsta klicev vključuje naslednje funkcije:

Glasovne čakalne vrste – Skrbnikom pomagajo konfigurirati različne funkcije, kot so usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, izboljšane politike čakalnih vrst, povratni klic strank in tako naprej.
Analitika čakalne vrste klicev – Skrbnikom pomaga pri ogledu pomembnih podatkov, kot so najvišje čakalne vrste klicev, najvišji agenti, stanje aktivnih čakalnih vrst klicev in tako naprej.
Poročila o čakalni vrsti klicev – Skrbnikom pomagajo ogledati podrobnosti, kot so poročilo o stanju čakalne vrste klicev in poročilo o stanju agenta.
Izkušnja agenta v aplikaciji Webex – uporabnikom pomaga preveriti in spremeniti stanje čakalne vrste klicev in join/unjoin čakalno vrsto v aplikaciji Webex.
Okno za več klicev– Uporabnikom pomaga hitro pregledati stanje klica in enostavno dostopati do nekaterih pogostih funkcij klicanja.
Integracija Cisco Call znotraj Microsoft Teams– Uporabnikom pomaga dostopati do funkcij neposredno iz Microsoft Teams.

Glasovne čakalne vrste

Glasovna čakalna vrsta, prej znana kot upravljanje skupinskih klicev (GCM), je nabor funkcij, zasnovanih za učinkovito upravljanje velikega števila klicev in storitev obdelave skupinskih klicev.

Glasovna čakalna vrsta doda ključne funkcije, ki zagotavljajo nadzorniške zmogljivosti, izboljšuje pravilnike čakalnih vrst za določanje usmerjanja klicev glede na delovni čas, zagotavlja usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti, zagotavlja zmogljivosti povratnega klica za stranke ter poročila in analitiko za skrbnike. Glasovne čakalne vrste so vnaprej pripravljene funkcije v storitvi Webex Calling in so priporočljive za čakalne vrste klicev do 50 agentov.

Glasovna čakalna vrsta vključuje:

Za klicatelje
- Dobrodošli pozdrav
- Tolažilni pozdrav (kmalu bomo z vami)
- Zahteva za povratni klic (klicatelj lahko določi številko za povratni klic, namesto da čaka v vrsti)
- Izboljšane politike usmerjanja čakalnih vrst (za nočno storitev, praznike in vsiljeno posredovanje)
- Dodatne funkcije IVR-ja – sporočilo za šepetanje klica in sporočilo za obhod udobja
Za agente
- Prijava v enem koraku / odjava iz čakalne vrste
- Upravljanje osebnega stanja pripravljenosti
- Večvrstne operacije
- Intuitivne možnosti uporabniške izkušnje za namizni telefon in aplikacijo Webex
Za nadzornike in administratorje
- Monitor / trener / barža / prevzem aktivnih klicev
- Upravljanje statusa agenta
- Nadzorna plošča za poročanje in analitiko čakalne vrste klicev
- Dodeli osebje čakalne vrste klicev za posamezno čakalno vrsto
- Dodelite ocene usmerjanja osebja na podlagi znanj in spretnosti glede na čakalno vrsto

Komplet za zagon čakalne vrste klicev

Preden konfigurirate čakalno vrsto klicev, če želite razumeti načine opremljanja čakalnih vrst klicev in opolnomočenja agentov čakalne vrste klicev, lahko prenesete komplet za zagon čakalne vrste klicev.

Izkušnja agenta v aplikaciji Webex

Funkcije agenta

Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo stanje razpoložljivosti, join/unjoin čakalna vrsta, opravljanje odhodnih klicev, opravljanje konferenčnih klicev in tako naprej.

Za več podrobnosti glejte Spreminjanje stanja čakalne vrste klicev.

Več klicev v oknu

Možnost okna za več klicev v aplikaciji Webex agentom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so zavrnitev klicev, sprejemanje klicev, preusmeritev, zadržanje in tako naprej.

Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse telefonske klice na enem mestu.

Cisco Call za Microsoft Teams

Integracija Cisco Call v Microsoft Teams omogoča agentom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.

Za več podrobnosti glejte Cisco Call za Microsoft Teams.

Ustvarjanje in upravljanje čakalne vrste klicev

Čakalne vrste klicev usmerjajo klicatelje k agentom, ki jim lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se drug za drugim dodelijo agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste klicev začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, se klici v čakalni vrsti usmerijo v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto klicev.

Ko klic prispe v čakalno vrsto klicev in je poslan agentu, funkcija preusmeritve klicev agenta ne deluje.

V naslednji tabeli so opisane omejitve za čakalne vrste, agente in nadzornike.

Omejitev	Najvišja omejitev
Število čakalnih vrst na lokacijo	1,000
Število agentov na čakalno vrsto	1,000 100, če je vrsta usmerjanja klicev utežena 50, če je vrsta usmerjanja klicev sočasna
Velikost čakalne vrste – število klicev, ki jih lahko čakalna vrsta obravnava	250
Število agentov, ki jih lahko nadzornik upravlja	100

Ustvarjanje čakalne vrste klicev

Za svojo organizacijo lahko ustvarite več čakalnih vrst klicev. Te čakalne vrste klicev uporabite, ko ne morete odgovoriti na klice strank, da zagotovite samodejni odgovor, sporočila za tolažbo ali zadržite glasbo, dokler se nekdo ne oglasi.

Prijavite se v Control Hub.

Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.

Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Dodaj novo, da ustvarite novo čakalno vrsto klicev.

Na strani Osnove vnesite naslednje podatke in nato kliknite Naprej.

Lokacija– Izberite lokacijo v spustnem meniju.

Lokacija je vsebnik s konfiguracijo klicanja, specifično za lokacijo. Za več informacij glejte Konfiguriranje klicanja Cisco Webex za vašo organizacijo.
Ime čakalne vrste klicev– Vnesite ime čakalne vrste klicev.
Telefonska številka in Interna številka– Dodelite primarno telefonsko številko and/or razširitev čakalne vrste klicev.

Če polje za interno številko pustite prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot interno številko za to čakalno vrsto klicev. Če ga želite spremeniti, glejte razdelek Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev.
Dovoli agentom uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja– Omogočite preklopno stikalo, da agentom dovolite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja.

Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugače, se ID klicatelja v čakalni vrsti klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo.

Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij:
- Agent na lokaciji v ZDA uporablja številko čakalne vrste za klice na lokaciji v Združenem kraljestvu.
- Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja številko čakalne vrste za klice v Richardsonu v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.
Vsak poskus onemogočanja pravilnika Dovoli agentom uporabo številke lovske skupine kot ID klicatelja za lovsko skupino je zavrnjen, če kateri koli agenti uporabljajo številko lovske skupine kot svoj ID klicatelja agenta.
Število klicev v čakalni vrsti– Dodelite največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja.

Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0 do 250.

Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je Število klicev v čakalni vrsti nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
ID klicatelja– Dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto.

To polje je obvezno za prehod na naslednji zaslon.
- Telefonska številka zunanjega klicatelja– Ta številka se uporabi, ko se klicatelju sproži povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi ta konfigurirana številka zunanjega ID-ja klicatelja. Za interne klice, ki jih opravi agent, se kot ID klicatelja uporabi ta podaljšek, če ima čakalna vrsta interno številko; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste.
  Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk za zunanji klic:
  - Neposredna linija– Primarna telefonska številka in podaljšek te čakalne vrste klicev.
    Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Številka lokacije– Glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev.
    
    Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala.
  - Druga številka organizacije– V spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno).
    Če izberete nedodeljeno številko, se povratni klic na to številko ne bo odzval.
    
    Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo.
Ime klicatelja na neposredni liniji– Izberite ID klicatelja, ki se prikaže, ko oseba opravi klic iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikazno ime ali Drugo ime klicatelja za neposredno linijo, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri.

Drugo ime klicatelja na neposredni liniji podpira znake Unicode z največjo dolžino 128 znakov.
Klicanje po imenu– Vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čakalne vrste klicev.

Polje za klicanje po imenu podpira znake ASCII.
Jezik– V spustnem meniju izberite jezik čakalne vrste klicev.

Na strani Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naprej.

Na osnovi prioritet
- Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj.
- Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.
- Uteženo– Pošlje klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%).
- Sočasno– Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti klicev hkrati.
  
  Če ste nastavili vzorec sočasnega usmerjanja klicev in nastavitve za zavrnjene klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte sočasno porazdelitev klicev v čakalni vrsti klicev za zavrnjene klice.
Na osnovi sposobnosti

Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi znanja, se usmerjanje privzeto izvede le na podlagi ravni znanja. Če je več agentov z enako stopnjo znanja, sledite izbranemu vzorcu usmerjanja. (Circular/Top Down/Longest) da se reši spor glede izbire naslednjega agenta za usmerjanje klicev.
- Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev.
- Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj.
- Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.

V naslednji tabeli je prikazano največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.

Vrsta usmerjanja klicev	Največje dovoljeno število agentov
Na podlagi prioritet
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši čas nedejavnosti	1,000
Obteženo	100
Istočasno	50
Na podlagi spretnosti
Krožno	1,000
Od zgoraj navzdol	1,000
Najdaljši čas nedejavnosti	1,000

Klici privzeto niso usmerjeni k agentom, ko so v stanju Zaključevanje.

Na strani Nastavitve prelivanja konfigurirajte nastavitve prelivanja in tone obvestil za agente ter kliknite Naprej.

Nastavitve prelivanja– Izberite eno od naslednjih možnosti za obravnavo klicev prelivanja:
- Obravnava zasedenega– Klicatelj sliši hiter ton zasedenega.
- Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine zveze– Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine zveze.
- Preusmeritev na telefonsko številko– Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.
  Omogočite lahko tudi naslednje nastavitve:
- Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund– S to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čas čakanja, se sproži obravnava prelivanja.
- Predvajaj obvestilo pred obdelavo prekoračitve– Če je ta možnost onemogočena, klicatelji slišijo glasbo za čakanje, dokler uporabnik ne odgovori na klic.
Obvestilni ton za agente– Konfigurirajte, ali naj se agentom predvaja obvestilni ton, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so spremljanje, vdor in mentorstvo. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste.
- Uporabi privzete nastavitve organizacije– Izberite to možnost, če želite za to čakalno vrsto uporabiti nastavitve organizacije. Ta možnost je privzeto izbrana.
  Za konfiguracijo nastavitev na ravni organizacije glejte Konfiguracija tona obvestila agenta za nadzorniške funkcije.
- Določite nastavitve obvestil po meri– Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje:
  - Predvajaj ton obvestila za spremljanje
  - Predvajaj obvestilni ton za nadzornikovo vpadnico v
  - Predvajaj ton obvestila za Coaching
  Z izbiro teh možnosti se za agenta predvaja ton obvestila, ko nadzornik spremlja, usmerja ali se vmeša v klic.

Na strani Obvestila določite sporočila in glasbo, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naprej. Omogočite lahko katero koli od naslednjih možnosti:

Pozdravno sporočilo– Predvaja sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. Na primer: »Hvala za klic.« "Agent bo kmalu pri vas." Lahko se nastavi kot obvezno. Če obvezna možnost ni izbrana in klicatelj doseže čakalno vrsto klicev, ko je na voljo agent, klicatelj ne bo slišal tega obvestila in bo preusmerjen k agentu.
Predvideno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti– Obvesti klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev.
Sporočilo za udobje– Predvaja sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. To je običajno prilagojeno obvestilo, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
Obhod sporočila za udobje– Predvajajte krajše sporočilo za udobje namesto standardnega sporočila za udobje ali obvestila o glasbi na čakanju za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila za udobje, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
Zadrži glasbo– Predvajaj glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
Šepet klica– Predvaja sporočilo agentu tik preden se dohodni klic vzpostavi. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere klic prihaja.

Na strani Izberi agente kliknite spustni meni Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo in nato poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.

Vsakemu uporabniku ali delovnim prostorom, dodanim v čakalno vrsto klicev, lahko dodelite raven znanja (1 je najvišja raven znanja in 20 najnižja raven znanja).

Stopnjo znanja lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi znanja, sicer ne boste imeli možnosti nastaviti stopnje znanja.
Privzeto so dodani agenti z ravnijo znanja 1 (najvišja raven znanja).

Če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev, lahko izberete potrditveno polje Dovoli agentom v aktivnih klicih sprejemanje dodatnih klicev.

Če želite agentom dovoliti pridružitev ali odjavo iz čakalne vrste, lahko izberete potrditveno polje Dovoli agentom, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo.

Glede na možnost usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, kot je dodajanje odstotnega uteži uporabnikom ali delovnim prostorom, ali pa za krožno ali od zgoraj navzdol usmerjeno usmerjanje klicev povlečite in spustite uporabnike in delovne prostore po vrstnem redu njihovega položaja v čakalni vrsti.

Če je agentu dodeljena samo interna številka, se prepričajte, da ima njegova lokacija glavno številko. Brez glavne številke klici v čakalno vrsto ne bodo usmerjeni k agentom, ki imajo dostop samo do interne številke.

Na strani Pregled preglejte nastavitve čakalne vrste klicev in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.

Kliknite Ustvari in Končano, da potrdite nastavitve čakalne vrste klicev.

Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnikom poleg možnosti Omogoči čakalno vrsto klicev.

Z izklopom možnosti Omogoči čakalno vrsto onemogoči vse nove klice v čakalni vrsti in klicatelju prikaže zasedeno stanje. Prav tako ponastavi dodelitev vrste usmerjanja klicev za naslednjega agenta, na primer krožno usmerjanje bo privzeto uporabljeno za prvega agenta na seznamu.

Oglejte si ta videoposnetek o tem, kako ustvarite novo čakalno vrsto klicev v Control Hubu.

Ustvarjanje čakalnih vrst klicev v velikem obsegu

Čakalne vrste klicev lahko dodajate in upravljate množično z uporabo datoteke CSV čakalne vrste klicev. Ta razdelek zajema specifična polja in vrednosti, potrebne za nalaganje CSV-datoteke čakalnih vrst klicev Webex Calling.

Preden začnete

Preden naložite datoteko CSV s čakalno vrsto klicev, preberite Množično omogočanje elementov klicanja Webex z uporabo datoteke CSV, da razumete konvencije datoteke CSV.
Trenutne čakalne vrste klicev lahko izvozite, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst klicev. Ko je datoteka spremenjena, jo lahko naložite prek funkcij za množično nalaganje.
Izvoz datoteke CSV v obliko datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takih primerih prenesite datoteko ZIP, ki vsebuje celoten nabor zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da lahko hitro uvozijo in naložijo morebitne posodobitve.

Izvozite novo datoteko CSV, da zajamete najnovejše podatke za polja in se izognete napakam med uvozom sprememb.
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih morate navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za CSV čakalne vrste klicev najdete v tabeli v razdelku Priprava datoteke CSV.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. Za več informacij glejte Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov hkrati.

Množično dodajanje čakalnih vrst klicev

Če želite množično dodajati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.

Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev ni mogoče spreminjati hkrati. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto klicev, glejte Konfiguriranje preusmeritve klicev za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev. V sporočilu »Raje ustvarim čakalno vrsto za klice v množičnem sporočilu« kliknite Odpri množični urejevalnik. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite dodati.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi predlogo .csv, da preverite, ali je datoteka CSV pravilno oblikovana, in se prepričajte, da ste izpolnili zahtevane podatke.
6	Izpolnite preglednico.
7	Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko.
8	Kliknite Ogled uvoza history/Tasks za ogled stanja uvoza datoteke CSV in preverjanje morebitnih napak.

Množično urejanje čakalnih vrst klicev

Če želite množično spreminjati čakalne vrste klicev, preprosto prenesite trenutne podatke CSV in v preglednico vnesite potrebne spremembe.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev. V sporočilu »Raje ustvarim čakalno vrsto za klice v množičnem sporočilu« kliknite Odpri množični urejevalnik. Prikaže se okno Upravljanje čakalne vrste klicev.
4	Izberite lokacijo za čakalne vrste klicev, ki jih želite spremeniti.
5	Kliknite Prenesi podatke ali Prenesi predlogo .csv, da preverite, ali je datoteka CSV pravilno oblikovana, in se prepričajte, da ste izpolnili zahtevane podatke. Če podatki za izbrane čakalne vrste klicev presegajo največje dovoljeno število (več kot 10.000 vrstic za vsak CSV), prejmete stisnjeno datoteko z več datotekami CSV.
6	V preglednico vnesite potrebne spremembe.
7	Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko.
8	Kliknite Ogled uvoza history/Tasks, da si ogledate stanje uvoza datoteke CSV in preverite, ali ste naleteli na kakršne koli napake. Ko je nalaganje uspešno, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili, da si ogledate stanje sprememb.

Pripravite datoteko CSV

V tej tabeli si lahko ogledate, katera polja so obvezna ali izbirna in kaj morate ugotoviti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst klicev.

Stolpci so obvezna ali izbirna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate datoteko CSV za dodajanje nove čakalne vrste klicev ali urejanje obstoječe čakalne vrste klicev.

Stolpec	Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto klicev)	Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste klicev)	Opis	Podprte vrednosti
Ime	Obvezno	Obvezno	Vnesite ime čakalne vrste klicev. Imena čakalnih vrst klicev znotraj iste lokacije morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste klicev na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste klicev.	Primer: Čakalna vrsta klicev v San Joseju Dolžina znakov: 1-30
Telefonska številka	Obvezno (če polje za razširitev ostane prazno)	Izbirno	Vnesite telefonsko številko čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali interno številko.	Za uvoz datotek CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub.
Interna številka	Obvezno (če telefonska številka ostane prazna)	Izbirno	Vnesite razširitev čakalne vrste klicev. Imeti morate telefonsko številko ali interno številko.	Podaljšek od dveh do desetih mest. 00-999999
Lokacija	Obvezno	Obvezno	Vnesite lokacijo, ki ji želite dodeliti to čakalno vrsto klicev.	Primer: San Jose Lokacija mora biti na zavihku Lokacije v Control Hub.
Zunanja številka klicatelja	Izbirno	Izbirno	Vnesite telefonsko številko zunanjega klicatelja v formatu E164.	Primer: +19095550000. Dolžina znakov: 1-23
Možnost neposredne identifikacije linije z imenom klicatelja	Izbirno	Izbirno	Izberite, ali želite kot ID klicatelja uporabiti prikazano ime ali ime po meri.	Izberite PRIKAŽI_IME ali IME PO MERI_, ki bo uporabljeno kot ID klicatelja. Privzeto je izbrana možnost PRIKAŽI_IME.
IME PO MERI	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime po meri za identifikacijo klicatelja. Podprti so znaki Unicode.	Niz
Klic po imenu	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime, s katerim lahko pokličete to čakalno vrsto klicev. Podprti so znaki ASCII.	Niz
Jezik	Izbirno	Izbirno	Vnesite jezik obvestil za čakalno vrsto klicev.	Primer: en_us
Časovni pas	Izbirno	Izbirno	Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste klicev. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev.	Primer: America/Chicago Dolžina znakov: 1-127
Omogoči čakalno vrsto klicev	Izbirno	Izbirno	V tem stolpcu lahko aktivirate ali deaktivirate čakalno vrsto klicev.	OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno
Število klicev v čakalni vrsti	Izbirno	Izbirno	Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta.	Razpon: 1-250 Ne nastavite števila klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni.
Vrsta usmerjanja klicev (prednost / Na podlagi spretnosti)	Izbirno	Izbirno To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev.	Izberite vrsto usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev.	NA PODLAGI PREDNOSTNEGA PRAVILA_, NA PODLAGI SPRETNOSTI_
Vzorec usmerjanja klicev	Obvezno	Izbirno	Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste klicev. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov.	Ko je vrsta usmerjanja klicev nastavljena na »Na podlagi prioritete«, so vrednosti: KROŽNO, REDNO, SOČASNO, ENAKOBASNO, TEŽANO Ko je vrsta usmerjanja klicev nastavljena na »Na podlagi spretnosti«, so vrednosti: KROŽNO, REDNO, HKRATNO.
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. Vnesite FALSE, da onemogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dovoli pridružitev agenta Omogoči	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da agente pridružite čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da agente izključite iz čakalne vrste.	PRAVILNO, NAPAČNO
Prelivanje dejanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste klicev. Izberite eno od podprtih dejanj.	IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PREUSMERITE_NA_TELEFONSKO_ŠTEVILKO, PREDVAJAJTE_ZVONJENJE_DOKLER_KLICATELJ_NE PREKINE_
Omogoči preobremenitev	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite obravnavo prelivanja po določenem času. Vnesite FALSE, da onemogočite obravnavo prelivanja po določenem času. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec Overflow After Wait Time vnesite čas.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic posredovan razpoložljivemu agentu	Izbirno	Izbirno	Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE.	PRAVILNO, NAPAČNO
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto	Izbirno	Izbirno	Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE.	PRAVILNO, NAPAČNO
Številka za prenos prekoračitve	Izbirno	Izbirno	Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub. Dolžina znakov: 1-23
Omogoči preusmeritev na glasovno pošto	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite preusmeritev na glasovno pošto. Vnesite FALSE, da onemogočite preusmeritev na glasovno pošto ob preobremenitvi.	PRAVILNO, NAPAČNO
Prelivanje po času čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite čas čakanja (v sekundah), da se agent oglasi, preden se klicatelja preusmeri drugam.	Razpon: 1-7200
Omogoči obvestilo o preobremenitvi	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da predvajate obvestilo pred obdelavo prekoračitve. Vnesite FALSE, če želite, da se obvestilo ne predvaja pred obdelavo prekoračitve.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči pozdravno sporočilo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto. Vnesite FALSE, če želite, da se sporočilo ne predvaja, ko klicatelji prvič dosežejo čakalno vrsto.	PRAVILNO, NAPAČNO
Pozdravno sporočilo Obvezno	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. Vnesite FALSE, če ne želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči sporočilo čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da klicatelja obvestite o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev. Vnesite FALSE, če klicatelja ne želite obvestiti o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, v stolpec Način čakanja na sporočilo vnesite podrobnosti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Način čakanja na sporočilo	Izbirno	Izbirno	Izberite, kaj želite, da vaše čakalno sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti.	ČAS, POLOŽAJ
Čas obdelave sporočila čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite privzeto število minut za obdelavo klicev.	Razpon: 1-100
Položaj predvajanja sporočila čakanja	Izbirno	Izbirno	Vnesite število pozicij, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Razpon: 1-100
Čakalni čas sporočila	Izbirno	Izbirno	Vnesite število minut, za katere se predvaja predvideno čakanje.	Razpon: 1-100
Sporočilo o čakanju Sporočilo z veliko glasnostjo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite predvajanje sporočila o čakanju, ki klicatelje obvešča o velikem številu klicev. Vnesite FALSE, da onemogočite sporočilo o čakanju.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči sporočilo za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, če želite predvajati sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Vnesite FALSE, če želite, da se sporočilo ne predvaja po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Če vnesete TRUE, v stolpec Čas sporočila za udobje vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Čas sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite interval v sekundah med vsako ponovitvijo sporočila za udobje, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti.	Razpon: 1-600
Omogoči glasbo za zadrževanje	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči alternativni vir glasbe	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Vnesite FALSE, da onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogočanje obhoda sporočila o udobju	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite obhod sporočil za udobje za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite obhod sporočil za udobje za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Čas čakanja na klic obhoda sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Vnesite interval v sekundah za čas čakanja klica ob obhodu sporočila za udobje za klicatelje v čakalni vrsti.	Razpon: 1-120
Omogoči šepetanje sporočil	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite šepetalno sporočilo za klice v čakalni vrsti. Vnesite FALSE, da onemogočite šepetalno sporočilo za klice v čakalni vrsti.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dovoli več klicev na agenta	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite čakajoči klic za agente. Vnesite FALSE, da onemogočite čakajoči klic za agente.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči zavrnjene klice	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Če vnesete TRUE, v stolpec Število zvonjenj zavrnjenih klicev vnesite število zvonjenj.	PRAVILNO, NAPAČNO
Število zvonjenj zaradi zavrnjenih klicev	Izbirno	Izbirno	Vnesite število zvonjenj, ki jih je treba počakati, da se trenutno iskani agent oglasi, preden se išče naslednjega razpoložljivega agenta.	Razpon: 1-20
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica ni na voljo. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica ni na voljo.	PRAVILNO, NAPAČNO
Omogoči zavrnjeni klic po nastavljenem času	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite zavrnjene klice, ki jih agent čaka dlje kot <X> sekund. Vnesite FALSE, da onemogočite zavrnjene klice, ki jih agent čaka dlje kot <X> sekund. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec »Bounce Call After Set Time« vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Odbit klic po nastavljenem času	Izbirno	Izbirno	Vnesite število sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. Če je stolpec »Omogoči zavrnjene klice po nastavljenem času« nastavljen na »true« in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 60.	Razpon: 1-600
Omogočeno obveščanje agenta, če je klic na čakanju	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite agenta za opozorila, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Vnesite FALSE, da onemogočite agenta za opozorila, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če vnesete vrednost TRUE, v stolpec Opozori agenta, če je klic na čakanju vnesite število sekund.	PRAVILNO, NAPAČNO
Obvesti agenta, če je klic na čakanju	Izbirno	Izbirno	Vnesite število sekund, po katerih naj bo agent obveščen o zadržanem klicu. Če je stolpec »Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen« nastavljen na »true« in te vrstice ne izpolnite, se uporabi privzeta vrednost 30.	Razpon: 1-600
Omogočanje značilnega zvonjenja	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, agenti slišijo značilno zvonjenje, ko prejmejo klice iz čakalne vrste. Vnesite FALSE, da onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če vnesete TRUE, v stolpec Distinctive Ring Pattern vnesite vrsto zvonjenja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Značilen vzorec zvonjenja	Izbirno	Izbirno	Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO
Omogočanje značilnega zvonjenja za alternativno številko	Izbirno	Izbirno	Vnesite TRUE, da omogočite ločeno zvonjenje za alternativne številke. Vnesite FALSE, da onemogočite značilno zvonjenje za alternativne številke. Če vnesete TRUE, v stolpec Vzorec zvonjenja alternativnih številk vnesite vzorec zvonjenja.	PRAVILNO, NAPAČNO
Dejanje alternativnih številk	Izbirno	Izbirno	Vnesite ADD, da seštejete alternativne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite alternativne številke, ki jih navedete v vrstici. Vnesite ZAMENJAJ, če želite odstraniti vse prej vnesene alternativne številke in jih nadomestiti z alternativnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico.	DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI
Dejanje agenta	Izbirno	Izbirno	Vnesite DODAJ, da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite agente, ki jih navedete v vrstici. Vnesite ZAMENJAJ, če želite odstraniti vse prej vnesene agente in jih zamenjati samo z agenti, ki jih dodajate v to vrstico.	DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI
Omogočena uporaba nastavitev »Predvajaj ton podjetja agentu«	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite uporabo nastavitev na ravni organizacije za vse čakalne vrste klicev.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za vpad omogočen	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik vdre v agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za tiho spremljanje omogočeno	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik spremlja agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Predvajaj ton agentu za omogočeno mentorstvo nadzornika	Izbirno	Izbirno	Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestilnega tona agentu, ko nadzornik usmerja agentov klic.	PRAVILNO, NAPAČNO
Vrsta obvestila o preobremenitvi	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o pozdravnem sporočilu	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o udobnem sporočilu	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o glasbi na čakanju	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o alternativnem viru glasbe za čakanje	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila o obhodu sporočila za udobje	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Vrsta obvestila s šepetajočim sporočilom	Izbirno	Izbirno	Izberite vrsto obvestila Privzeto ali Po meri. Če izberete možnost Po meri, vnesite ime obvestila, vrsto medija in raven.	PRIVZETO, PO MERI
Ime obvestila o preobremenitvi 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime za obvestilo o prelivanju po meri.	Primer: Prelivanje
Vrsta medija za obvestila o preobremenitvi 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo o prelivanju po meri.	WAV
Obvestilo o preobremenitvi Raven 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o prelivanju po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o dobrodošlici 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila po meri za pozdravno sporočilo.	Primer: Pozdravno sporočilo
Vrsta medija za obvestilo pozdravnega sporočila 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za pozdravno sporočilo po meri.	WAV
Obvestilo o pozdravnem sporočilu Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) kjer je definirano prilagojeno pozdravno sporočilo.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o udobju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o tolažilnem sporočilu po meri.	Primer: Tolažilno sporočilo
Vrsta medija za obvestila o udobju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo po meri.	WAV
Obvestilo o udobju Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o udobju po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o glasbi na čakanju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o glasbenem sporočilu po meri.	Primer: Zadrži glasbo
Vrsta medija za obvestila o glasbi na čakanju 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za glasbeno sporočilo po meri.	WAV
Glasbeno obvestilo na čakalni ravni 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano glasbeno obvestilo po meri za čakanje.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila o alternativnem viru glasbe za čakanje 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o nadomestnem viru glasbe za čakanje po meri.	Primer: Zadrži alternativni vir glasbe
Glasba za čakanje Alternativni vir Obvestilo Vrsta medija 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za obvestila z nadomestnim virom glasbe za čakanje po meri.	WAV
Glasba na zadržanje Obvestilo o alternativnem viru Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je določeno obvestilo o alternativnem viru glasbe za čakanje po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Obvestilo o obhodu sporočila za udobje Ime 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila o obhodu po meri.	Primer: Obhod sporočila za udobje
Obhod obvestila o udobju Vrsta medija 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za sporočilo o obhodu po meri.	WAV
Obvestilo o premostitvi sporočila za udobje Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo o obvozu po meri.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Ime obvestila šepetajočega sporočila 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite ime obvestila po meri za šepetanje.	Primer: Šepetno sporočilo
Vrsta medija za obvestila s šepetajočim sporočilom 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite vrsto medija za šepetno sporočilo po meri.	WAV
Šepetanje sporočila Obvestilo Stopnja 1...4	Izbirno	Izbirno	Vnesite raven (organizacija, lokacija ali queue/entity) pri katerem je definirano obvestilo po meri s šepetanjem.	LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET
Nadomestna številka(-e)	Izbirno	Izbirno	Vnesite nadomestno številko(-e), ki jo(-e) želite dodeliti čakalni vrsti klicev.	Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti na zavihku Številke v Control Hub. Dolžina znakov: 1-23
Vzorec zvonjenja alternativnih številk	Izbirno	Izbirno	Če je za alternativne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.	NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO
ID agenta1, ID agenta2… ID agenta50	Izbirno	Izbirno	Vnesite agente, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti klicev. Agenti so lahko uporabniki ali delovni prostori. Za uporabnike vnesite uporabnikov e-poštni naslov. Za delovne prostore vnesite ime delovnega prostora.	Primer: test@example.com Dolžina znakov: 1-161
Teža agenta1, Teža agenta 2... Teža agenta50	Izbirno	Izbirno	Če je pravilnik usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotek uteži agenta.	Razpon: 0-100
Stopnja znanja agenta 1, Stopnja spretnosti agenta 2 ... Raven spretnosti agenta 50	Izbirno	Izbirno	Izberite raven znanja agenta za dodeljene agente.	Razpon: 1-20

Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati

Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in njihov pripadajoči odstotek uteži usmerjanja klicev (če je primerno). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.

V prvo vrstico čakalne vrste klicev, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in njihov pripadajoči odstotek teže usmerjanja klicev (če je primerno), ki jih želite dodati ali urediti.

V naslednji vrstici morate za dodajanje ali urejanje dodatnih agentov vnesti le podatke v naslednje stolpce:

Ime– Vnesite isto ime kot v zgornji vrstici, da dodate ali uredite več agentov.
Lokacija– Vnesite isto lokacijo kot v zgornjo vrstico, da dodate ali uredite več agentov.
Dejanje agenta– Vnesite DODAJ, da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI, da odstranite agente, ki jih navedete v tej vrstici.

Če vnesete ZAMENJAJ, boste odstranili vse prej vnesene agente in jih zamenjali samo z agenti, ki jih dodajate v to vrstico.
Agent1, Agent2itd. – Vnesite e-poštni naslov ali ime delovnega prostora uporabnika, ki ga želite dodati, odstraniti ali zamenjati.
(Neobvezno) Utež agenta1, Utež agenta2itd. – Če je pravilnik usmerjanja klicev za čakalno vrsto klicev utežen, vnesite odstotno utež agenta.

Vse ostale stolpce lahko pustite prazne.

Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti.

Upravljanje klicev v čakalni vrsti klicev

Poskrbite, da stranke ob pravem času dosežejo prave agente, ko pokličejo v čakalno vrsto za klice. V nadzornem središču lahko konfigurirate in uredite naslednje nastavitve dohodnih klicev za čakalno vrsto klicev:

Posredovanje klicev
Vzorec usmerjanja
Nastavitve prelivanja
Nastavitve zavrnjenih klicev
Nastavitve povratnega klica

Urejanje nastavitev čakalne vrste klicev

Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Splošne nastavitve.
6	Uredite katero koli od naslednjih polj: Število klicev v čakalni vrsti– To je največje število klicev za to čakalno vrsto klicev. Ko je ta številka dosežena, se sprožijo nastavitve prelivanja. Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0 do 250. Ne nastavite števila klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, dohodni klici niso dovoljeni. Jezik– Ta jezik velja za zvočna obvestila za to čakalno vrsto klicev. Časovni pas– Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto klicev. ID klicatelja– Dodelite ID klicatelja za čakalno vrsto. Telefonska številka zunanjega klicatelja– Ta številka se uporabi, ko se klicatelju vzpostavi povratni klic. Če agent v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi ta konfigurirana številka zunanjega ID-ja klicatelja. Za interne klice, ki jih opravi agent, se kot ID klicatelja uporabi ta podaljšek, če ima čakalna vrsta interno številko; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste. Izberite katero koli od naslednjih telefonskih številk za zunanji klic: Neposredna linija– Primarna telefonska številka in podaljšek te čakalne vrste klicev. Če številka ni dodeljena čakalni vrsti klicev, se ta možnost ne bo prikazala. Številka lokacije– Glavna številka lokacije, ki ji je dodeljena ta čakalna vrsta klicev. Če lokacija nima glavne številke, se ta možnost ne bo prikazala. Druga številka organizacije– V spustnem meniju lahko izberete drugo številko (dodeljeno ali nedodeljeno). Če izberete nedodeljeno številko, se povratni klic na to številko ne bo odzval. Številko lahko dodate z druge lokacije. Vendar pa obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija druge številke istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Ime klicatelja na neposredni liniji– Izberite ID klicatelja, ki se prikaže, ko oseba opravi klic iz te skupine čakalne vrste klicev. Izberete lahko Prikazno ime ali Drugo ime klicatelja za neposredno linijo, prikaže se polje, v katerega lahko vnesete ime po meri. Drugo ime klicatelja na neposredni liniji podpira znake Unicode z največjo dolžino 128 znakov. Klicanje po imenu– Vnesite ime, ki ga želite uporabiti za klicanje te skupine čakalne vrste klicev. Polje za klicanje po imenu podpira znake ASCII. Obvestilni ton za agente– Konfigurirajte, ali naj se agentom predvaja obvestilni ton, ko nadzornik uporablja funkcije, kot so spremljanje, vdor in mentorstvo. To nastavitev je mogoče konfigurirati na ravni organizacije in na ravni čakalne vrste. Uporabi privzete nastavitve organizacije– Izberite to možnost, če želite za to čakalno vrsto uporabiti nastavitve organizacije. Ta možnost je privzeto izbrana. Za konfiguracijo nastavitev na ravni organizacije glejte Konfiguracija tona obvestila agenta za nadzorniške funkcije. Določite nastavitve obvestil po meri– Če želite prilagoditi nastavitve za to čakalno vrsto, izberite to možnost in nato izberite naslednje: Predvajaj ton obvestila za spremljanje Predvajaj obvestilni ton za nadzornikovo vpadnico v Predvajaj ton obvestila za Coaching Z izbiro teh možnosti se za agenta predvaja ton obvestila, ko nadzornik spremlja, usmerja ali se vmeša v klic. Razločevalno zvonjenje– To je poseben vzorec zvonjenja za razlikovanje dohodnih klicev od te čakalne vrste klicev.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev

Telefonsko številko čakalne vrste za klice lahko spremenite in dodate do 10 alternativnih številk.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Telefonske številke.
6	Uredite telefonsko številko in interno številko. Če ste pri ustvarjanju čakalne vrste klicev pustili polje za interno številko prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri števke telefonske številke kot interno številko za to čakalno vrsto klicev.
7	Omogočite možnost Dovoli agentom uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja, da agentom omogočite uporabo številke čakalne vrste klicev kot ID klicatelja. Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugačen, se ID klicatelja v čakalni vrsti klicev ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspehe klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij: Agent na lokaciji v ZDA uporablja številko čakalne vrste za klice na lokaciji v Združenem kraljestvu. Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja številko čakalne vrste za klice v Richardsonu v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.
8	Dodajte alternativne številke z uporabo funkcije iskanja.
9	Omogočite ali onemogočite Razločevalno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti klicev, s klikom na preklopno stikalo.
10	V tabeli v stolpcu Vzorec zvonjenja izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki.
11	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev preusmeritve klicev

Vse dohodne klice lahko preusmerite na podlagi določenih meril.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Preusmeritev klicev.
6	Vklopite funkcijo Preusmeritev klicev.
7	Izberite eno od naslednjih možnosti: Vedno preusmeritev klicev– Vedno preusmeritev klicev na določeno številko. Selektivno preusmerjanje klicev– Preusmeritev klicev na določeno številko glede na merila. Preusmeritev klicev glede na način– Preusmeritev klicev glede na načine delovanja. Za več podrobnosti glejte Usmerjanje klicev glede na načine delovanja v Webex Calling. Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, morate imeti za aktivno preusmeritev klicev uporabljeno vsaj eno pravilo.
8	Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmerjaj klice, kliknite Shrani. Ko izberete Vedno preusmeritev ali Selektivno preusmeritev, označite potrditveno polje Pošlji na glasovno pošto, da vse klice preusmerite na interno glasovno pošto. Potrditveno polje Pošlji na glasovno pošto je onemogočeno, ko vnesete zunanjo številko.
9	Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, ustvarite pravilo s klikom na Dodaj, kdaj preusmeriti ali Dodaj, kdaj ne preusmeriti.
10	Ustvari Ime pravila.
11	Za Kdaj posredovati ali Kdaj ne posredovativ spustnem meniju izberite Poslovni urnik in Praznični urnik .
12	Za Posreduj naizberite vsaj eno možnost iz Privzeta telefonska številka ali dodajte Druga telefonska številka.
13	Za Klici izizberite Poljubna številka ali Izbrane številke z vsaj eno od naslednjih možnosti: Poljubna številka– Preusmeri vse klice v določenem pravilu. Poljubne zasebne številke– Preusmerja klice z zasebnih številk. Vse nedosegljive številke– Preusmeritev klicev z nedosegljivih številk. Dodaj določene številke– Preusmeritev klicev z do 12 številk, ki jih določite.
14	Za Klici naizberite številko ali alternativno številko v spustnem meniju, da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite.
15	Kliknite Shrani.

Pravila, ustvarjena za selektivno preusmeritev klicev, se obdelajo na podlagi naslednjih meril:

Pravila so v tabeli razvrščena po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rulein tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila se obdelajo glede na vrstni red, kot so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri določeno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da pravilo za praznike preveri pred pravilom za zaprtje podjetja, pravilo poimenujte 01-Praznik in 02-Zaprto.

Če želite izvedeti več o osnovnih funkcijah in primerih selektivnega posredovanja klicev, glejte Konfiguriranje selektivnega posredovanja klicev za klicanje Webex.

Kaj storiti naprej

Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnikom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete s klikom na Uredi ali Gumb za brisanje, ki ga predstavlja ikona koša za smeti . Nastavitve preusmeritve klicev skupine Hunt v Control Hubu, tabela pravil »Kdaj preusmeriti« in »Kdaj ne preusmeriti«.

Urejanje nastavitev prelivanja

Nastavitve prelivanja določajo, kako se vaši prelivi klici obravnavajo, ko se čakalna vrsta klicev napolni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Nastavitve prelivanja.
6	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Predvajaj ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic nastavljen na razpoložljivega agenta Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto
7	Izberite, kako naj se obravnavajo novi klici, ko je čakalna vrsta polna: Obravnava zasedenega– Klicatelj sliši hiter ton zasedenega. Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine zveze– Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine zveze. Preusmeritev na telefonsko številko– Vnesite številko, na katero želite preusmeriti preobremenjene klice.
8	Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve: Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund– S to možnostjo lahko vnesete čas čakanja (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čas čakanja, se sproži obravnava prelivanja. Predvajaj obvestilo pred obdelavo preobremenitve– Če je ta možnost onemogočena, bodo klicatelji slišali glasbo za čakanje, dokler se uporabnik ne oglasi na klic.
9	Kliknite Shrani.

Uredi vrsto usmerjanja

Vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti klicev lahko spremenite.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Vrsta usmerjanja klicev.
6	Uredite naslednje možnosti: Na osnovi prioritet Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj. Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi. Uteženo– Pošlje klice agentom na podlagi odstotkov, ki jih dodelite vsakemu agentu v profilu čakalne vrste klicev (do 100%). Sočasno– Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti klicev hkrati. Na osnovi sposobnosti Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi znanja in spretnosti, so privzeto dodani agenti z ravnijo znanja in spretnosti 1 (najvišja raven znanja) in usmerjanje se izvede samo na podlagi ravni znanja in spretnosti (1 je najvišja raven znanja in 20 najnižja raven znanja in spretnosti). Če je več agentov z enako stopnjo znanja, potem izbrana pot pattern(Circular/Top Down/Longest) se uporabi za rešitev spora o izbiri naslednjega agenta za usmerjanje klicev. Krožno– Krožno preklapljanje med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu agentu čakalne vrste klicev. Od zgoraj navzdol– Pošlje klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič od zgoraj. Najdaljša nedejavnost– Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejav. Če se ne oglasi, se klic prenese na naslednjega agenta, ki je bil pred tem najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler se klic ne oglasi.
7	Kliknite Shrani.

Urejanje nastavitev zavrnjenih klicev

Neodgovorjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne oglasi. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrh vseh klicev v čakalni vrsti. Uredite lahko način obravnave zavrnjenih klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Neodgovorjeni klici.
6	Izberite preklopno stikalo poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev: Odvrni klice po določenem številu zvonjenj– Če je izbrana ta možnost, vnesite število zvonjenj. Odbij, če posrednik ne bo več na voljo Obvesti agenta, če je klic na čakanju določen čas čakanja– Če je ta možnost izbrana, vnesite čas čakanja v sekundah. Odvrni klic, če je klic na čakanju določen čas čakanja– Če je izbrana ta možnost, vnesite čas čakanja v sekundah.
7	Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
8	Kliknite Shrani. Če ste nastavili čakalno vrsto klicev s hkratnim vzorcem usmerjanja klicev in nastavitvami za zavrnjene klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte sočasno porazdelitev klicev v čakalni vrsti klicev za zavrnjene klice.

Urejanje nastavitev povratnega klica

Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo svoj prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka se preveri glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih.

Preden začnete

Nastavitve povratnega klica lahko konfigurirate le, če ste omogočili možnost Predvideno sporočilo čakanja za klice v čakalni vrsti. Za več informacij glejte razdelek Predvideno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite na razdelek Pregled in kliknite Povratni klic.
6	Vklopite možnost Povratni klic.
7	Vnesite predvideni najkrajši čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, ob katerem predvidenem času čakanja klicatelj prejme poziv za povratni klic. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom o predvidenem čakalnem času za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali manjša od vrednosti obvestila Privzeti čas obdelave klicev, se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti obvestila Privzeti čas obdelave klicev, se poziv za povratni klic ne predvaja.
8	Označite potrditveno polje Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo svojo državno kodo. Številke za povratne klice se ujemajo s pravilnikom lokacije o odhodnih klicih.
9	Kliknite Shrani. Število ponovnih klic je mogoče nastaviti na ravni sistema, privzeta vrednost pa je 3. Interval ponovnega poskusa je mogoče nastaviti tudi na ravni sistema, privzeta vrednost pa je 5 minut. Telefonska številka klicatelja za povratni klic se izpolni s telefonsko številko klicatelja iz čakalne vrste klicev, če je konfigurirana. Če ni konfigurirana, se uporabi telefonska številka čakalne vrste za klice. Če čakalna vrsta klicev nima telefonske številke, se uporabi številka skupine.

Upravljanje pravilnikov čakalne vrste klicev

S pravilniki čakalne vrste klicev lahko konfigurirate, kako usmerjati klice med prazniki in po uradnih urah, začasno preusmerjati nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.

Pravilniki čakalne vrste klicev so pomembni za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov čakalnih vrst, imajo prednost glede na naslednji vrstni red prioritet:

Praznične storitve
Nočna storitev
Vsiljeno posredovanje
Nasedli klici

Storitve, omogočene v čakalni vrsti klicev, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto klicev, da določijo, kako je s klicem.

Obravnava se, ko se čakalna vrsta klicev napolni
Zavrnjeno, ko agent ne odgovori na klice
Obdelano, ko v čakalni vrsti ni agentov

Upravljanje počitniških storitev

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da bodo klici med prazniki usmerjani drugače.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite na razdelek Pravilniki o čakalnih vrstah in kliknite Praznična storitev.
6	Omogoči praznično storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite naporno zdravljenje Preusmeritev na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	V spustnem seznamu izberite Praznični urnik. Nov praznični urnik lahko ustvarite tudi, če določen praznični urnik ni naveden na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
9	Izberite Predvajaj obvestilo pred prazničnim servisom, da predvajate obvestilo o prazničnem servisu.
10	Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
11	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje nočne storitve

Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da bo klice v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi, usmerjala drugače. To je določeno z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalne vrste in kliknite Nočna storitev.
6	Omogoči nočno storitev.
7	Izberite možnost s spustnega seznama. Opravite naporno zdravljenje Preusmeritev na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	Označite potrditveno polje Predvajaj obvestilo pred dejanjem nočne storitve, da predvajate obvestilo nočne storitve.
9	Izberite vrsto obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Naložite lahko največ štiri datoteke. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	V spustnem seznamu izberite Delovni čas. Nov urnik delovnega časa lahko konfigurirate tudi, če določenega delovnega časa ni na spustnem seznamu. Za podrobnosti glejte konfiguriranje urnikov.
11	Omogočite storitev Vsiljena noč zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas.
12	Izberite vrsto obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
13	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje prisilnega posredovanja

Prisilno posredovanje omogoča, da se čakalna vrsta v nujnem načinu preusmeri klice na drugo lokacijo med nujnimi primeri. Konfigurirajte čakalno vrsto klicev tako, da začasno preusmerite nove dohodne klice na drugo pot, neodvisno od poti nočnega in prazničnega prevoza.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalnih vrst in kliknite Prisilno posredovanje.
6	Omogoči prisilno posredovanje.
7	Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
8	Izberite Predvajaj obvestilo pred posredovanjem, da predvajate obvestilo s prisilnim posredovanjem.
9	Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri - naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
10	Kliknite Shrani, da shranite storitev.

Upravljanje nasedlih klicev

Zastojni klic se obdela v čakalni vrsti, v kateri trenutno ni nobenega agenta. Konfigurirajte pravilnik usmerjanja čakalne vrste klicev za klice, ki so obtičali v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pravilniki čakalne vrste in kliknite Nasedli klici.
6	Sproži pravilnik, ko so vsi agenti nedosegljivi– Omogočite to možnost, da preusmerite klice na zunanjo številko, tudi če so agenti prijavljeni, vendar niso dosegljivi zaradi dogodkov, kot so izpadi električne energije ali omrežna povezljivost. Obravnavanje zastojev klicev se ne aktivira, če je vsaj en agent v stanju »zaključen« ali »zasedeno«. Možnost začne veljati, ko klic zavrnejo vsi razpoložljivi in poskusni agenti. Stanje ACD nedosegljivega agenta ostane nastavljeno na Na voljo.
7	Izberite med možnostmi za nasedle klice. Pusti v čakalni vrsti– Klic ostane v čakalni vrsti. Obravnava zasedenosti– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim dodeli obravnava zasedenosti. Če je čakalna vrsta konfigurirana s preusmerjanjem klicev ob zasedenosti ali storitvijo glasovnih sporočil, se klic obravnava ustrezno. Preusmeritev na telefonsko številko– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in prenesejo na konfigurirano telefonsko številko. Nočna storitev– Klici se obravnavajo v skladu s konfiguracijo nočne storitve. Če dejanje nočne storitve ni omogočeno, ostanejo zadržani klici v čakalni vrsti. Predvajaj zvonjenje, dokler klicatelj ne prekine– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in zvonijo, dokler klicatelj ne prekine klica. Povratni ton zvonjenja, ki se predvaja klicatelju, je lokaliziran glede na klicno številko države klicatelja. Predvajaj obvestilo, dokler klicatelj ne prekine klica– Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim predvaja obvestilo, ki se ponavlja, dokler klicatelj ne prekine klica. Izberite zvočni posnetek obvestila z eno od naslednjih možnosti: Privzeti pozdrav Pozdrav po meri– naložite lahko sporočilo po meri. Kliknite Izberi datoteko, da naložite datoteko z obvestilom po meri iz lokalnega sistema. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
8	Kliknite Shrani.

Upravljanje obvestil čakalne vrste klicev

Urejanje nastavitev obvestil čakalne vrste klicev

Obvestila o čakalni vrsti klicev so sporočila in glasba, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za obstoječo čakalno vrsto klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Obvestila in kliknite Obvestila.
6	Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil:

Pozdravno sporočilo

Predvajaj sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

1	Omogoči pozdravno sporočilo. Pozdravno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je agent na voljo za oskrbo klica.
2	Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno. Če izberete to možnost, se sporočilo predvaja klicatelju, preden se predstavi agentu, tudi če je agent na voljo.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestilna sporočila. Obvestila se predvajajo zaporedno.
4	Kliknite Shrani.

Predvideno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti

Obvestite klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti.

1	Omogoči ocenjeno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se sporočilo čakanja predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom za pomiritev.
2	Nastavite privzeti čas obdelave na 1–100 minut. Ta čas je ocenjeni čas obdelave na klic (v minutah). Sistem na podlagi tega časa izračuna predvideni čas čakanja in ga uporabniku sporoči, če kot vrsto obvestila izberete možnost Obvesti čas čakanja. Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Najkrajši predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti Najmanjši ocenjeni čas za možnost povratnega klica.
3	Omogočite možnost Ponavljaj periodično predvajanje sporočila o predvidenem čakanju in nastavite čas na 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenih intervalih, dokler sistem ne doseže vrednosti Najmanjši predvideni čas za povratni klic. Če to možnost onemogočite, se poziv za povratni klic predvaja takoj.
4	Izberite vrsto obvestila o čakalnem sporočilu, ki ga želite predvajati klicateljem. Naznani položaj v čakalni vrsti– Predvaja sporočilo »Vaša številka klicatelja je v čakalni vrsti; prosimo, počakajte« za klicatelje glede na položaj v čakalni vrsti. Vnesite število klicateljev, ki lahko slišijo svoj položaj v čakalni vrsti. Na primer, če nastavite na 25 klicateljev, bodo to sporočilo slišali klicatelji od 1 do 25. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti pod vneseno vrednostjo, se predvaja to obvestilo. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti nad vneseno vrednostjo in omogočite možnost Predvajaj glasno sporočilo, se predvaja glasno sporočilo. Obvesti čas čakanja– Predvaja sporočilo, ki stranko obvesti o predvidenem času čakanja. Vnesite čas v minutah, da se predvaja sporočilo klicateljem, katerih čas čakanja je krajši od vnesene vrednosti. Ta možnost predvaja sporočilo »Na vaš klic bi morali odgovoriti v približno <X> minutah; prosimo, počakajte« glede na čas čakanja. Za določitev časa čakanja lahko uporabite naslednji algoritem za preverjanje glede na konfigurirano vrednost: Predvideni čas čakanja = ([position v čakalni vrsti * povprečni čas obdelave klicev] / [number razpoložljivih agentov ali wrap-up]) Sistem uporabi privzeti čas obdelave, kadar povprečni čas obdelave klicev ni na voljo. Če je ocenjena vrednost časa čakanja višja od vrednosti Obvesti čas čakanja in izberete Predvajaj glasno sporočilo, sistem predvaja glasno sporočilo.
5	Izberite Predvajaj sporočilo z veliko glasnostjo, da predvajate obvestilo, ko je glasnost vseh sporočil višja od najvišjega določenega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tem obvestilu predvaja poziv za povratni klic.
6	Kliknite Shrani.

Tolažilno sporočilo

Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo na čakanju. Običajno gre za prilagojeno obvestilo, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

1	Omogoči sporočilo za udobje.
2	Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši sporočilo za udobje. To je interval med ponovitvami celotnega niza tolažilnih sporočil. Vsa konfigurirana sporočila se predvajajo zaporedno kot skupina, ko je dosežen interval, namesto da se posamezna sporočila razporedijo.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dodate lahko do štiri obvestilna sporočila.
4	Kliknite Shrani.

Obhod sporočila za udobje

Predvajajte krajše sporočilo za tolažbo namesto standardnega sporočila za tolažbo ali obvestila o glasbi na čakanju za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila za udobje, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

1	Omogoči obhod sporočil o udobju.
2	Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši sporočilo o obhodu sistema za udobje. Privzeto je čas, ki ga klicatelj potrebuje, da sliši sporočilo o obhodu za udobje, 30 sekund, in se giblje med 1 in 120 sekundami. Sporočilo o obhodu za udobje se oglasi, ko čakalna vrsta prejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti krajši ali enak temu pragu.
3	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
4	Kliknite Shrani.

Zadrži glasbo

Funkcija glasbe za čakanje v čakalni vrsti za pomoč strankam omogoča predvajanje glasbe ali obvestil klicateljem, ki čakajo v čakalni vrsti za klice, pri čemer se zvok ponavlja po sporočilu za pomiritev, dokler se klic ne sprejme. Izkušnjo klicatelja lahko prilagodite z eno samo zvočno datoteko ali seznamom predvajanja.

Izberete lahko obstoječi seznam predvajanja iz skladišča obvestil ali pa ustvarite svoj seznam predvajanja. Ko je klicatelj postavljen na čakanje, se s seznama predvajanja naključno izbere in predvaja novo obvestilo. Če seznam predvajanja vsebuje več kot eno datoteko, se po koncu trenutnega obvestila izbere in predvaja nova datoteka.

1	Omogoči Zadrži glasbo.
2	Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Pozdrav po meri– Omogoča izbiro datoteke s sporočilom po meri ali obstoječega seznama predvajanja. Datoteke s sporočili po meri in sezname predvajanja lahko upravljate v razdelku z datotekami z obvestili. Če želite uporabiti eno samo zvočno datoteko, kliknite Izberi datoteko in naložite datoteko `.wav`. Če želite uporabiti zaporedje zvočnih datotek, kliknite Izberi seznam predvajanja in izberite obstoječi seznam predvajanja. Izbrana datoteka ali seznam predvajanja se prikaže v razdelku Dodeljena obvestila. Dodate lahko do štiri vrste glasbe.
3	Za interne klice lahko izberete alternativni vir.
4	Kliknite Shrani.

Pokliči šepetno sporočilo

Predvajajte sporočilo agentu tik preden se dohodni klic vzpostavi. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere klic prihaja.

1	Omogoči šepetanje klicev. Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če pripadajo dvema ali več čakalnim vrstam.
2	Izberite eno od naslednjih vrst sporočil: Privzeto pozdravno sporočilo– Predvaja privzeto sporočilo. Ta možnost predvaja samo generično sporočilo »Nov klic iz čakalne vrste«. Pozdrav po meri– Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri. Dejansko ime čakalne vrste klicev lahko posnamete, če želite, da agent pozna natančno čakalno vrsto. Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
3	Kliknite Shrani.

Upravljanje agentov čakalne vrste klicev

Za vsak klic prek Webexa boste prejeli identifikacijo klicne linije podjetja (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste klicev ali konfigurirana telefonska številka agenta. Agent se lahko odloči, da bo te informacije posredoval za odhodne klice bodisi prek trajne bodisi začasne konfiguracije.

Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

Preden začnete

Skrbnik centra Control Hub omogoči, da se telefonska številka uporabi kot odhodna telefonska številka za agente v klicu. queue/hunt skupina.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifično queue/hunt CLID skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC. #80 uporabiti klic queue/hunt telefonsko številko skupine kot CLID, prikazan za odhodni klic ali #81 za odhodno privzeto identifikacijo klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Upravljanje > Uporabniki.
3	Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta.
4	Kliknite Klic in pojdite na razdelek Nastavitve agenta.
5	Kliknite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite na agentov ID klicatelja ali na določeno čakalno vrsto klicev oziroma iskalno skupino.
6	Konfigurirajte čakalno vrsto klicev agenta ali ID iskalne skupine z naslednjimi možnostmi: Konfigurirana ID klicatelja– ID klicatelja, ki je že konfiguriran za agenta. ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine– Iščite po številki ali imenu čakalne vrste in v spustnem meniju izberite ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine. Če izbrani agent ni del čakalne vrste klicev ali iskalne skupine, je ta možnost privzeto onemogočena. Obstaja omejitev, da morata imeti tako lokacija čakalne vrste klicev ali iskalne skupine kot lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugače, se ID klicatelja čakalne vrste klicev ali iskalne skupine ne prikaže agentu. Ta omejitev pomaga preprečiti neuspeh klicev, morebitne težave z obračunavanjem in zagotavlja skladnost s telekomunikacijskimi predpisi, specifičnimi za posamezno državo. Primeri neveljavne uporabe številke za več lokacij: Agent na lokaciji v ZDA uporablja čakalno vrsto za klice ali številko iskalne skupine na lokaciji v Združenem kraljestvu. Agent na lokaciji San Jose v Kaliforniji pri ponudniku PSTN 1 uporablja čakalno vrsto klicev ali številko iskalne skupine Richardson v Teksasu pri ponudniku PSTN 2.

Dodajanje ali urejanje agentov

Uporabniki, ki prejemajo klice iz čakalne vrste, so znani kot agenti. V čakalno vrsto klicev lahko dodajate ali brišete uporabnike, delovne prostore in navidezne linije. Uporabnike, delovne prostore in virtualne linije je mogoče dodeliti več čakalnim vrstam klicev.

Če ste skrbnik lokacije, si lahko ogledate vse agente, dodeljene čakalni vrsti klicev, vključno z agenti zunaj vaše dodeljene lokacije. Izbrišete lahko vse dodeljene agente in v čakalno vrsto dodate vse uporabnike, vključno z uporabniki z drugih lokacij. Vendar pa lahko agentom, ki so na dodeljenih lokacijah, dovolite, da se pridružijo čakalni vrsti ali se iz nje izpišejo. Za več podrobnosti glejte Pooblastilo za upravljanje lokacij.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agenti.
6	(Neobvezno) Če agente dodajate na podlagi njihovih znanj in spretnosti, izberite privzeto vrednost ravni znanja in spretnosti s spustnega seznama Dodeljena raven znanja in spretnosti. Usmerjanje klicev temelji na stopnji znanja in usposobljenosti agenta. Najvišja raven spretnosti je 1, najnižja pa 20.
7	V spustnem meniju Dodaj uporabnika ali delovni prostor ali navidezno linijo poiščite ali izberite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki jih želite dodati v čakalno vrsto klicev.
8	(Izbirno) Izberite Dovoli agentom v aktivnih klicih sprejemanje dodatnih klicev, če želite agentom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev.
9	(Izbirno) Izberite Dovoli agentom, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo odjavijo.
10	(Neobvezno) Uredite raven znanja in stikalo Pridružen za vsakega uporabnika, delovni prostor ali virtualno vrstico v čakalni vrsti.
11	(Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, delovni prostor ali navidezno linijo, kliknite ikono poleg uporabnika, delovnega prostora ali navidezne linije.
12	(Izbirno) Kliknite Odstrani vse, da iz čakalne vrste odstranite vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije.
13	Kliknite Shrani. Vsi agenti so dodani s stanjem pridružitve TRUE med ustvarjanjem čakalne vrste. Klici niso usmerjeni k agentu, čeprav je agent na voljo, ko je stanje pridružitve agenta nastavljeno na FALSE. Za 6800/7800/8800 Pri večplatformskih telefonih serije MPP (Multiplatform Phones) lahko v nastavitvah naprave v Control Hubu omogočite programske tipke za samodejno porazdelitev klicev (ACD). Za podrobnosti glejte Konfiguriranje in spreminjanje nastavitev naprave v programu Webex Calling. Pri namiznih telefonih serije 9800 se programske tipke ACD prikažejo samodejno, ko so v čakalno vrsto dodane naprave, povezane z uporabniki, delovnimi prostori ali navideznimi linijami.

Ogled nadzorne plošče agenta

Nadzorna plošča agentov omogoča skrbniku konsolidiran pregled vseh agentov v čakalnih vrstah klicev. Nadzorna plošča prikazuje podatke o agentih in njihovo udeležbo v čakalni vrsti klicev. To skrbniku omogoča, da sprejema ustrezne odločitve o osebju v čakalni vrsti klicev in enostavno spreminja stanje pridružitve agenta.

Prijavite se v Control Hub.

Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.

Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.

Kliknite zavihek Agenti.

Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta oziroma primarno številko oziroma interno številko, povezano z agentom.

Seznam agentov lahko filtrirate glede na čakalne vrste klicev, lokacije čakalnih vrst in Join/Unjoin status.

Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:

Ime posrednika
Število čakalnih vrst klicev, povezanih z agentom – prikaže število čakalnih vrst klicev, s katerimi je agent povezan.
Lokacije čakalnih vrst klicev – prikaže število lokacij, kjer so ustvarjene čakalne vrste klicev.
Primarna številka – primarna kontaktna številka, dodeljena agentu
Podaljšanje, če je na voljo
Join/Unjoin Status – prikaže število čakalnih vrst, ki se jim je agent pridružil ali iz katerih se je izčlanil, ko je strnjen.

Kliknite > za razširitev podrobnosti o agentu.

Nadzorna plošča agenta prikazuje:

Ime posrednika
Število čakalnih vrst klicev, povezanih z agentom – Navaja imena čakalnih vrst klicev, s katerimi je agent povezan.
Lokacije čakalne vrste klicev – seznam vseh lokacij čakalne vrste klicev
Primarna številka – primarna kontaktna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Podaljšanje, če je na voljo
Join/Unjoin status – prikaže stanje pridružitve ali odjave.

Preklopite na pridružitev ali odjavo agenta iz določene čakalne vrste klicev.

(Izbirno) Kliknite Izvozi CSV, da izvozite preglednico s podrobnimi podatki o agentu.

V tej tabeli poiščite podrobnosti v izvoženi datoteki CSV.

Stolpec	Opis
Ime agenta	Prikaže ime agenta, ki se prikaže za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev.
Priimek agenta	Prikaže priimek agenta, ki se prikaže za ID klicne linije (CLID) čakalne vrste klicev.
Telefonska številka agenta	Prikaže telefonsko številko agenta.
Podaljšanje agenta	Prikaže razširitev agenta.
Ime čakalne vrste	Prikaže ime čakalne vrste klicev.
Telefonska številka čakalne vrste	Prikaže telefonsko številko čakalne vrste klicev.
Razširitev čakalne vrste	Prikaže razširitev čakalne vrste klicev.
Ime lokacije čakalne vrste	Prikaže mesto v čakalni vrsti klicev.
Stanje pridružitve čakalni vrsti	Prikaže pridružitev ali odjavo iz čakalne vrste klicev.

Upravljanje nadzornikov čakalne vrste klicev

Agenti v čakalni vrsti klicev so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, se vmešava ali prevzema klice v čakalni vrsti klicev, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.

Nadzorniki ne morejo spremljati, usmerjati, se vmešavati ali prevzemati klicev, ki niso v čakalni vrsti klicev in jih obravnavajo agenti.

Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling

Tiho spremljanje– Spremljajte klic agenta, ne da bi klicatelj vedel. S to funkcijo se prepričajte, da usposabljanje deluje, ali pa ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.

Za tiho spremljanje klica vnesite #82 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Funkcija tihega spremljanja

Navodila– Priključite se na klic agenta in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. To funkcijo uporabite za usposabljanje novih zaposlenih.

Za vodenje klica vnesite #85 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Trenerska funkcija

Vpad– Vključite se na klic agenta. Slišita vas lahko tako agent kot klicatelj. Ta funkcija je uporabna, kadar morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.

Če se želite vmešati v klic, vnesite *33 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Barža v funkciji

Prevzemi– Prevzem klica od agenta. To funkcijo uporabite, kadar morate klic v celoti prevzeti za agenta.

Če želite prevzeti klic, vnesite #86 plus interna številka ali telefonska številka agenta.

Prevzem funkcije

Med klicanjem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni zvok, medtem ko spremlja, usmerja ali se vmešava, predvaja pa se tudi obvestilo za prevzemno funkcijo.

Dodajanje ali brisanje nadzornika

Nadzornike lahko dodajate ali brišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst klicev.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Kliknite zavihek Nadzorniki in nato kliknite Dodaj nadzornika.
5	Na strani Osnove izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naprej.
6	Na strani Dodeli agente izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agenta nadzorniku, in kliknite Naprej.
7	Na strani Pregled preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente.
8	Kliknite Dodaj nadzornika. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Odstrani nadzornika, ki je povezana z nadzornikom.

Dodelitev ali preklic dodelitve agentov nadzorniku

Dodelite agente nadzorniku, da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, mentorstvo, se vmešava in prevzema nadzora.

Nadzorniku lahko dodelite do 100 agentov.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Kliknite zavihek Nadzorniki. Prikaže se seznam dodanih nadzornikov.
5	V stolpcu Dejanja na spustnem seznamu ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
6	Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Preklic dodelitve agentov, povezano z agentom. Ko odvzamete dodelitev zadnjemu agentu nadzorniku, se odstrani tudi nadzornik. Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, vodenje, vključevanje in prevzem klicev. Za več informacij glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling.

Ogled agentov, dodeljenih čakalni vrsti

Vidite lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti klicev.

1	Prijavite se v Control Hub.
2	Pojdi na Storitve > Klic > Značilnosti.
3	Pojdite na kartico Čakalna vrsta klicev in kliknite Upravljanje.
4	Na seznamu izberite čakalno vrsto klicev, ki jo želite urediti.
5	Pojdite v razdelek Pregled in kliknite Agenti.
6	Uredite uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije, ki so dodeljeni kot agenti tej čakalni vrsti klicev.
7	Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse, če želite iz te čakalne vrste klicev odstraniti vse uporabnike, delovne prostore ali navidezne linije.

Analitika čakalne vrste klicev

Z analitiko lahko ocenite stanje čakalne vrste klicev, stanje agenta čakalne vrste klicev in stanje aktivne čakalne vrste. Podatki o čakalni vrsti klicev se vsak dan paketno obdelujejo in so na voljo v 24 urah, metrike pa so na voljo do 1:00 Naslednji dan popoldne po GMT. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste standardna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka Pro Packa, imate dostop do 13 mesecev podatkov.

Ti analitični podatki so namenjeni splošni uporabi in se ne smejo uporabljati za obračunavanje.

Za ogled analitike čakalne vrste klicev pojdite na Spremljanje > Analitika > Klic > Čakalna vrsta klicev.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do analitike.

Nasveti za nadzorno ploščo

Prilagodi časovno obdobje

Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, da lahko spremljate angažiranost skozi čas in poiščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.

Izbirnik datuma se ne uporablja za podatke v razdelku s statistiko čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek s statistiko čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund.

Globalni filtri

Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na vrstico Filtri, da izberete, katere podatke želite videti. Izbrani filtri bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.

Filter Nadzorniki se uporablja samo za statistiko agentov čakalne vrste klicev.

Izvoz podatkov ali grafikonov

Izvozite lahko kateri koli graf ali podroben pogled. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu chart/list, in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).

Ko združite prenos datotek z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter pregled stanja dohodnih klicev v čakalnih vrstah klicev v izbranem datumskem obdobju. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Skupno število odgovorjenih klicev– Skupno število klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Skupno število zavrženih klicev– Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Odstotek zavrženih klicev– Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.

Ključni kazalniki uspešnosti analize statistike čakalne vrste klicev

Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev po dohodnih klicih. S tem grafikonom si lahko ogledate, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.

Dohodni klici za čakalne vrste klicev in grafikoni trendov v analitiki statistike čakalnih vrst klicev

Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend

Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnim številom zapuščenih klicev in povprečnim številom minut čakanja na dohodne klice. S tem grafikonom si lahko ogledate, koliko časa so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečno število minut se izračuna kot:

Povprečni čas zapuščenega klica– Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so prekinili klic ali izbrali možnost puščanja sporočila.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.

Povprečno število minut čakalne vrste klicev na klic in trendni grafikoni v analitiki statistike čakalne vrste klicev

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

Ta tabela prikazuje 25 prvih čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določeno stanje. Razpoložljivi statusi klicev so:

Odgovorjeni klici– Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% odgovorjenih klicev– odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zapuščeni klici– Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% zaustavljenih klicev– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Prekoračitve - Zasedeno– Število klicev, ki so preskočili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Prekoračitve - Časovna omejitev je potekla– Število klicev, ki so preskočili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čas čakanja presegel največjo konfigurirano omejitev.
Preusmerjeni klici– Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.

25 najboljših čakalnih vrst klicev po % grafikon klicev v statistiki čakalne vrste klicev, analitika

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na povprečni čas čakanja in čas prekinitve

Ta tabela prikazuje 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in časom prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:

Povprečni čas prekinitve klica– Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so prekinili klic ali izbrali možnost puščanja sporočila.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas klica, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo odgovoril na klic.

Grafikon 25 najpogostejših čakalnih vrst klicev po povprečju in zapuščenih minutah v analitiki čakalnih vrst klicev

Statistika čakalne vrste za klic

Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. V tej tabeli si lahko ogledate število dohodnih klicev v čakalne vrste klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in interne številke. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št.– Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka– Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ko so agenti klice dali na čakanje.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ko so agenti klice dali na čakanje.
Skupni čas pogovorov– Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili na klicih.
Povprečni čas pogovora– Povprečni čas, ki so ga agenti aktivno uporabljali za klice.
Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic. Čas obvladovanja vključuje čas pogovora, čas čakanja in čas zvonjenja.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo klicev. Čas obvladovanja vključuje čas pogovora, čas čakanja in čas zvonjenja.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Odgovorjeni klici– Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% Odgovorjeni klici– odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zavrženi klici– Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% Zapuščeni klici– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Povprečni čas prekinitve klica– Povprečni čas, v katerem so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Čas zapustitve– Čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupno število klicev– Skupno število dohodnih klicev.
Prekoračitev - Zasedeno– Število klicev, ki so preobremenili čakalno vrsto, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Prekoračitev - Časovna omejitev je potekla– Število klicev, ki so prekoračili dovoljeno mejo, ker je čas čakanja presegel največjo dovoljeno vrednost.
Preusmerjeni klici– Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.
Povprečno število dodeljenih agentov– Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice– Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

Čakalne vrste klicev brez podatkov se ne bodo prikazale v tej tabeli.

Tabela s statistiko čakalne vrste klicev v analitiki čakalne vrste klicev

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer si lahko ogledate podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v izbranem datumskem obdobju. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Skupno število odgovorjenih klicev– Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Skupno število zavrnjenih klicev– Skupno število klicev, ki so bili posredovani agentu, vendar nanje ni bilo odgovorjeno. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.

Analitika čakalne vrste klicev Statistika agenta čakalne vrste klicev Ključni kazalniki uspešnosti

Povprečni čas klica agenta na klic in trend

Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na njegov status. S tem grafikonom lahko preverite, ali klicatelji pravočasno dobijo potrebno pomoč.

Povprečno število minut klicev agentov na klic in trendni grafikoni v analitiki statistike agentov v čakalni vrsti klicev

Dohodni klici posrednikom glede na stanje klica

Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na stanje klica. Ta grafikon vam lahko pomaga videti, ali je več zavrnjenih klicev kot običajno.

Dohodni klici agentom po grafikonu stanja klicev v čakalni vrsti klicev, analitika statistike agentov

Posredniki, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi posredniki

Ta grafikon prikazuje trend povprečnega števila agentov, ki obravnavajo klice, glede na povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. S tem grafikonom lahko preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo klicev, in jih po potrebi prilagodite.

Grafikon agentov, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi agenti v čakalni vrsti klicev, analitika statistike agentov

25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih

Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.

Grafikon 25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih v statistiki agentov čakalne vrste klicev

25 najboljših agentov glede na povprečni čas pogovorov in povprečni čas zadrževanja

Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovorov ali čakanja.

Grafikon 25 najboljših agentov glede na povprečno število pogovorov in povprečno število minut čakanja v čakalni vrsti klicev, statistika in analitika agentov

Posredniki za čakalno vrsto za klic

Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in dobite informacije o statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Ime agenta– Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupno število odgovorjenih klicev– Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
Neodgovorjeni klici– Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali brez odgovora.

Klici, ki jih je agent zavrnil, se ne štejejo kot zavrnjeni klici.
Skupno število predstavljenih klicev– Število dohodnih klicev agentu, ki jih je porazdelila čakalna vrsta klicev.
Skupni čas pogovora– Skupni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovore med klici.
Povprečni čas pogovora– Povprečni čas, ki ga je agent aktivno uporabljal za pogovore.
Skupni čas čakanja– Skupni čas, ki ga je agent dal klice na čakanje.
Povprečni čas čakanja– Povprečni čas, ki ga je agent dal klice na čakanje.
Skupni čas obravnave– Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute pogovora se izračunajo kot skupni čas pogovora. + Skupni čas zadrževanja = Skupni čas obdelave.
Povprečni čas obdelave– Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev.

Tabela agentov čakalne vrste klicev v analitiki uporabniške izkušnje

KPI-ji

Ključni kazalniki uspešnosti so na voljo na vrhu strani, kjer so prikazani vsi trenutni dohodni klici in njihova stanja, kar vam pomaga spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. Razpoložljivi ključni kazalniki uspešnosti so:

Aktivni klici– Prikazuje število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
Čakajoči klici– Prikazuje število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
Zadržani klici– Prikazuje število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.

Statistika čakalne vrste v živo za analitiko klicev

Statistika vrste za klic v živo

Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejema največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in interne številke. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

Čakalna vrsta klicev– Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija– Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska št.– Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka– Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Aktivni klici– Število klicev, pri katerih agenti govorijo s klicatelji.
Zadržani klici– Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Čakajoči klici– Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.

Za več podrobnosti si oglejte te videoposnetke:

Za več podrobnosti glejte Analitika za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

Poročila o čakalni vrsti klicev

Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, in si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in agenta.

Do poročil lahko dostopate v razdelku Spremljanje > Poročila > Predloge > Klic.

Skrbniki lokacij nimajo dostopa do poročil.

Statistika čakalne vrste

To poročilo vsebuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalnih vrstah klicev in stanja teh klicev.

Tabela 1. Referenca polja s statistiko čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Čakalna vrsta za klic	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Telefonska številka	Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Interna številka	Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupni čas zadrževanja	Skupni čas, ko agenti zadržijo klice.
Povprečni čas zadrževanja	Povprečni čas, ko agenti zadržijo klice.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ko agenti aktivno govorijo med klici.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ko agenti aktivno govorijo med klici.
Skupni čas obdelave	Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste, vključno s časom zvonjenja. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obdelavo klicev.
Skupni čas čakanja	Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da se odzove na klic.
Povprečni čas čakanja	Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da se odzove na klic.
Sprejeti klici	Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
% Sprejeti klici	Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
Zapuščeni klici	Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
% Zapuščeni klici	Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Povprečni čas opustitve	Povprečni čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupni čas opustitve	Čas, ko so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupaj klicev	Skupno število dohodnih klicev.
Preobremenjenost klicev	Število klicev, ki so prestopili mejo čakalne vrste, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
Časovna omejitev klicev je potekla	Število klicev, ki so potekli, ker je čakalni čas presegel največjo dovoljeno vrednost.
Preusmerjeni klici	Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.
Povprečno število dodeljenih agentov	Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice	Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

Statistika agentov čakalne vrste

To poročilo vsebuje podrobnosti o vseh agentih, ki so dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled, kateri agent prejme največ klicev, in za informacije o statistiki klicev.

Preglednica 2. Referenca polja s statistiko agenta čakalne vrste
Ime stolpca	Opis
Agent Name/Workspace Ime	Ime agenta ali delovnega prostora.
Čakalna vrsta za klic	Ime čakalne vrste klicev.
Lokacija	Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
Skupno število odgovorjenih klicev	Število klicev, ki so predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
Neodgovorjeni klici v čakalni vrsti	Število klicev, ki so bili posredovani agentu, a so ostali brez odgovora.
Zapuščeni klici	Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Drugi neodgovorjeni klici	Število klicev, ki so imeli status, ki ni bil odgovorjen. Na primer, primeri, ko klicatelj ni izbral tipke.
Skupno število predstavljenih klicev	Število dohodnih klicev agentu, ki jih porazdeli čakalna vrsta klicev.
Skupni čas pogovora	Skupni čas, ki ga je agent aktivno porabil za pogovore med klici.
Povprečni čas pogovora	Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivno govorjenje med klicem.
Skupni čas zadrževanja	Skupni čas, ko je agent dal klice na čakanje.
Povprečni čas zadrževanja	Povprečni čas, ko je agent dal klice na čakanje.
Skupni čas obdelave	Skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste, vključno s časom zvonjenja. To se zabeleži, ko agent konča ali preusmeri klic.
Povprečni čas obravnave	Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev.

Za več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.

Konfiguriraj čakalno vrsto klicev

Pregled

Značilnosti in prednosti

Glasovne čakalne vrste

Izkušnja agenta v aplikaciji Webex

Funkcije agenta

Več klicev v oknu

Cisco Call za Microsoft Teams

Ustvarjanje in upravljanje čakalne vrste klicev

Ustvarjanje čakalne vrste klicev

Ustvarjanje čakalnih vrst klicev v velikem obsegu

Preden začnete

Množično dodajanje čakalnih vrst klicev

Množično urejanje čakalnih vrst klicev

Pripravite datoteko CSV

Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati

Upravljanje klicev v čakalni vrsti klicev

Urejanje nastavitev čakalne vrste klicev

Urejanje telefonskih številk čakalne vrste klicev

Urejanje nastavitev preusmeritve klicev

Urejanje nastavitev prelivanja

Uredi vrsto usmerjanja

Urejanje nastavitev zavrnjenih klicev

Urejanje nastavitev povratnega klica

Upravljanje pravilnikov čakalne vrste klicev

Upravljanje počitniških storitev

Upravljanje nočne storitve

Upravljanje prisilnega posredovanja

Upravljanje nasedlih klicev

Upravljanje obvestil čakalne vrste klicev

Urejanje nastavitev obvestil čakalne vrste klicev

Pozdravno sporočilo

Predvideno čakalno sporočilo za klice v čakalni vrsti

Tolažilno sporočilo

Obhod sporočila za udobje

Zadrži glasbo

Pokliči šepetno sporočilo

Upravljanje agentov čakalne vrste klicev

Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

Dodajanje ali urejanje agentov

Ogled nadzorne plošče agenta

Upravljanje nadzornikov čakalne vrste klicev

Funkcije nadzornika čakalne vrste klicev za Webex Calling

Dodajanje ali brisanje nadzornika

Dodelitev ali preklic dodelitve agentov nadzorniku

Ogled agentov, dodeljenih čakalni vrsti

Analitika čakalne vrste klicev

Nasveti za nadzorno ploščo

KPI-ji

Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

25 najpogostejših čakalnih vrst klicev glede na povprečni čas čakanja in čas prekinitve

Statistika čakalne vrste za klic

KPI-ji

Povprečni čas klica agenta na klic in trend

Dohodni klici posrednikom glede na stanje klica

Posredniki, ki obravnavajo klice, v primerjavi z dodeljenimi posredniki

25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih

25 najboljših agentov glede na povprečni čas pogovorov in povprečni čas zadrževanja

Posredniki za čakalno vrsto za klic

KPI-ji

Statistika vrste za klic v živo

Poročila o čakalni vrsti klicev

Statistika čakalne vrste

Statistika agentov čakalne vrste

Malo podjetje

Podjetje

Naprave

Rešitve za

Viri

Podjetje