Konfigurer samtalekø

I denne artikkelen

Tilbakemelding?

Samtalekø er en samling av sentrale callsenterfunksjoner som talekøer, analyse av samtalekøer, rapporter, og så videre. Agenter og veiledere kan bruke disse funksjonene sammen med avanserte anrop funksjoner for å håndtere kundehenvendelser effektivt.

Oversikt

Samtalekø er et tilbud som er tilgjengelig som en del av den profesjonelle Webex Calling-lisensen. Den inkluderer funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, som hjelper brukerne med å kommunisere effektivt med kunder. Med vår Cisco Call for Microsoft Teams-integrasjon kan Microsoft Teams-brukere også få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.

Siden Call Queue kun har taletjenester , passer det best for kunder som trenger enkle talebaserte callsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsentertjeneste.

Vi anbefaler Webex Calling Customer Assist for kunder som trenger avanserte profesjonelle kontaktsenterfunksjoner, som agent- og veiledererfaring i Webex-appen, køvisning i sanntid, popup-skjerm for agenter og så videre.

Vi anbefaler Webex kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementsfunksjoner, omnikanalruting eller storskala distribusjoner med høyt samtalevolum.

Funksjoner og fordeler

Samtalekøen inkluderer følgende funksjoner:

Talekøer – hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner som ferdighetsbasert ruting, forbedrede køpolicyer, tilbakeringing av kunder og så videre.
Analyse av samtalekø – hjelper administratorer med å se viktige data, som for eksempel de vanligste samtalekøene, de vanligste agentene, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
Rapporter om samtalekø – hjelper administratorer med å se detaljer som statusrapporter for samtalekø og agentstatusrapporter.
Agentopplevelse i Webex-appen – hjelper brukere med å sjekke og endre statusen for samtalekøen sin. join/unjoin køen i Webex-appen.
Vindu for flere anrop– Hjelper brukere med å få en rask oversikt over anropsstatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner.
Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams– Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Stemmekøer

Talekø, tidligere kjent som Group Call Management (GCM), er et sett med funksjoner som er utviklet for å effektivt håndtere høyt anropsvolum og teamanropshåndteringstjenester.

Talekø legger til viktige funksjoner som gir veiledermuligheter, forbedrer køpolicyer for å bestemme samtaleruting basert på åpningstider, tilbyr ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringingsmuligheter for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en standardfunksjon i Webex Calling og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.

Talekøen inkluderer:

For innringere
- Velkomsthilsen
- Trøstehilsen (vi er snart tilbake)
- Be om tilbakeringing (en innringer kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i kø)
- Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattevakt, helligdager og tvungen videresending)
- Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemelding og komfortforbikoblingsmelding
For agenter
- Ett-trinns innlogging / utlogging av køen
- Personlig beredskapsstatushåndtering
- Flerkøoperasjoner
- Intuitive brukeropplevelsesalternativer for bordtelefon og Webex-appen
For veiledere og administratorer
- Følge / trener / lekter / overtakelsesaktive samtaler
- Administrasjon av agentstatus
- Rapportering og analyse av samtalekøer
- Tildel ansatt i samtalekøen per kø
- Tildel ferdighetsbaserte rutevurderinger av ansatte per kø

Lanseringssett for samtalekø

Før du konfigurerer samtalekøen, kan du laste ned Call Queue-lanseringssettethvis du vil forstå hvordan du utstyrer samtalekøer og styrker samtalekøagentene dine.

Agenterfaring i Webex-appen

Agentfunksjoner

Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, join/unjoin kø, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtale og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre statusen for samtalekøen din.

Vindu for flere anrop

Alternativet for flere samtalevinduer i Webex-appen lar agenter få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner, for eksempel å avvise samtaler, svare på samtaler, overføre, sette på vent og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted.

Cisco-anrop for Microsoft Teams

Cisco Call-integrasjonen i Microsoft Teams lar agenter få tilgang til Webex Calling-funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Call for Microsoft Teams.

Opprett og administrer samtalekø

Samtalekøer dirigerer innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler fordeles én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer setter samtaler midlertidig på hold når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i køen i henhold til innstillingene for samtaleruting du har bestemt for samtalekøen.

Når et anrop kommer inn i en anropskø og sendes til en agent, fungerer ikke agentens viderekoblingsfunksjon.

Tabellen nedenfor viser begrensningene for køer, agenter og veiledere.

Begrensning	Maksimal grense
Antall køer per lokasjon	1,000
Antall agenter per kø	1,000 100 hvis samtalerutingstypen er Vektet 50 hvis samtalerutingstypen er Samtidig
Køstørrelse – antall samtaler en kø kan håndtere	250
Antall agenter en veileder kan administrere	100

Opprett en samtalekø

Du kan opprette flere anropskøer for organisasjonen din. Bruk disse samtalekøene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi et automatisk svar, legge til trøstmeldinger eller vente med musikk til noen svarer.

Logg inn på Kontrollhub.

Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.

Gå til kortet Samtalekø og klikk på Legg til ny for å opprette en ny samtalekø.

På siden Grunnleggende skriver du inn følgende informasjon, og klikker deretter på Neste.

Sted– Velg et sted fra rullegardinmenyen.

En lokasjon er en beholder med en lokasjonsspesifikk kallkonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen din for mer informasjon.
Navn på samtalekø– Skriv inn et navn for samtalekøen.
Telefonnummer og Internnummer– Tilordne et primært telefonnummer and/or en utvidelse av samtalekøen.

Hvis du lar feltet for internnummer stå tomt, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som en internnummer for denne samtalekøen. Hvis du vil endre det, se delen Rediger telefonnumrene i samtalekøen.
Tillat agenter å bruke anropskønummeret som innringer-ID– Aktiver veksleknappen for å tillate agentene å bruke anropskønummeret som innringer-ID.

Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en i samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre:
- Agent på et amerikansk sted bruker et britisk anropskønummer.
- Agent i San Jose, California med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas-kønummeret med PSTN-leverandør 2.
Ethvert forsøk på å deaktivere policyen Tillat agenter å bruke søkegruppenummer som anrops-ID for en søkegruppe avvises hvis noen agenter bruker søkegruppenummeret som sin agentanrops-ID.
Antall samtaler i kø– Tildel maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette tallet er nådd, utløses overløpsinnstillingene.

Du kan angi antall samtaler i en kø fra 0–250.

Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis Antall samtaler i kø er satt til 0, er ikke innkommende samtaler tillatt.
Anrops-ID– Tildel anrops-ID for køen.

Dette feltet er obligatorisk for å navigere til neste skjermbilde.
- Eksternt telefonnummer for nummerpresentasjon– Dette nummeret brukes når tilbakeringingen til den som ringer skjer. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes det nummeret som innringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, brukes internnummeret som innringer-ID hvis køen har et internnummer. Ellers brukes køens telefonnummer.
  Velg et av følgende eksterne telefonnumre for nummerpresentasjon:
  - Direkte linje– Hovedtelefonnummeret og internnummeret til denne samtalekøen.
    Hvis et nummer ikke er tilordnet samtalekøen, vises ikke dette alternativet.
  - Lokasjonsnummer– Hovednummeret til lokasjonen som denne samtalekøen er tilordnet.
    
    Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vil ikke dette alternativet vises.
  - Annet nummer fra organisasjonen– Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke-tilordnet) fra rullegardinmenyen.
    Hvis du velger et ikke-tilordnet nummer, blir ikke tilbakeringingen til det nummeret besvart.
    
    Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen i samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.
Navn på innringer-ID for direkte linje– Velg en innringer-ID som skal vises når en person foretar et anrop fra denne anropskøgruppen. Du kan velge Visningsnavn eller Annet direktenummer for innringer-ID. Det vises et felt der du kan skrive inn et egendefinert navn.

Andre navn på direkte oppringer-ID støtter Unicode-tegn med maksimalt 128 tegns lengde.
Ring etter navn– Skriv inn et navn du vil bruke for å ringe denne samtalekøgruppen.

Feltet «Ring etter navn» støtter ASCII-tegn.
Språk– Velg språk for samtalekøen fra rullegardinmenyen.

På siden Samtaleruting velger du ett av følgende alternativer og klikker på Neste.

Prioritetsbasert
- Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen.
- Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang.
- Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
- Vektet– Sender anrop til agenter basert på prosentene du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100%).
- Samtidig– Sender anrop til alle agenter i en anropskø samtidig.
  
  Hvis du har konfigurert et samtidig samtalerutingsmønster og innstillinger for avviste anrop, kan du forbedre anropsfordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtalekøens samtidige ringing for anrop som ikke lenger mottas.
Ferdighetsbasert

Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer rutingen som standard bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følg det valgte rutingsmønsteret. (Circular/Top Down/Longest) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
- Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen.
- Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang.
- Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

Tabellen nedenfor viser det maksimale antallet agenter du kan tildele for hver type samtaleruting.

Type samtaleruting	Maksimalt antall tillatte agenter
Prioritetsbasert
Sirkulær	1,000
Topp og ned	1,000
Lengste tomgang	1,000
Vektet	100
Samtidig	50
Ferdighetsbasert
Sirkulær	1,000
Topp og ned	1,000
Lengste tomgang	1,000

Som standard blir ikke anropene rutet til agenter når de er i statusen Avslutt.

På siden Overflytinnstillinger konfigurerer du overflytinnstillinger og varslingslyder for agenter, og klikker på Neste.

Overflytinnstillinger– Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytkall:
- Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en rask opptatttone.
- Spill av ringing til innringer legger på– Innringeren hører ringing til de kobler fra.
- Overfør til telefonnummer– Skriv inn nummeret du vil overføre overløpsanrop til.
  Du kan også aktivere følgende innstillinger:
- Aktiver overløp etter at samtaler venter i x sekunder– Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for innringere. Når denne ventetiden er nådd av den som ringer, utløses overløpsbehandlingen.
- Spill av kunngjøring før overløpsbehandling– Hvis dette alternativet er deaktivert, hører innringere ventemusikk til en bruker svarer på anropet.
Varslingstone for agenter– Konfigurer om det skal spilles av en varslingstone til agenter når en overordnet bruker funksjoner som overvåking, innbrudd og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og kønivå.
- Bruk organisasjonens standardinnstillinger– Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.
  For å konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner.
- Definer tilpassede varslingsinnstillinger– For å tilpasse innstillingene for denne køen, velg dette alternativet og velg deretter følgende:
  - Spill av varslingstone for overvåking
  - Spill av varslingstone for Supervisor Barge i
  - Spill av varslingstone for veiledning
  Hvis du velger disse alternativene, spiller det av en varslingstone for agenten når en overordnet overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

På siden Kunngjøringer bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Du kan aktivere et av følgende alternativer:

Velkomstmelding– Spill av en melding når innringere først kommer til køen. For eksempel: «Takk for at du ringte.» En agent vil være hos deg snart. Den kan settes som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt, og en innringer kommer til samtalekøen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke innringeren høre denne kunngjøringen og blir overført til en agent.
Melding om estimert ventetid for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
Velkomstmelding– Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikk. Dette er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel aktuelle kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
Forbigå komfortmelding– Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer en innringer i å høre en kort del av standard komfortmeldingen som brått avsluttes når de er koblet til en agent.
Hold musikk– Spill av musikk etter komfortmeldingen i en repeterende løkke.
Samtalehvisking– Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen annonserer vanligvis identiteten til anropskøen som anropet kommer fra.

På siden Velg agenter klikker du på rullegardinmenyen Legg til bruker, arbeidsområde eller virtuell linje, og deretter søker eller velger du brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.

Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller arbeidsområder som legges til i samtalekøen.

Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers har du ikke muligheten til å angi ferdighetsnivået.
Som standard legges agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) til.

Du kan merke av i boksen Tillat agenter i aktive samtaler å ta imot flere samtaler hvis du vil tillate agenter i aktive samtaler å ta imot flere samtaler.

Du kan merke av i boksen Tillat agenter å bli med i eller fra køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller fra køen.

Avhengig av hvilket alternativ for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel prosentvis vekting av brukere eller arbeidsområder, eller for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting, dra og slipp brukere og arbeidsområder i rekkefølgen etter køposisjon.

Hvis en agent kun er tildelt en internnummer, må du sørge for at lokasjonen deres har et hovednummer. Uten et hovednummer vil ikke anrop til køen bli rutet til agentene som kun er for internnummer.

På siden Se gjennom må du se over innstillingene for samtalekøen for å forsikre deg om at du har angitt riktig informasjon.

Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.

Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av veksleknappen ved siden av Aktiver samtalekø.

Hvis du slår av Aktiver kø deaktiveres alle nye anrop i køen, og den som ringer vises som opptatt. Den tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstype for den neste agenten. For eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen.

Se denne videodemonstrasjonen av hvordan du oppretter en ny samtalekø i Control Hub.

Opprett anropskøer i bulk

Du kan legge til og administrere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for samtalekø. Denne delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som kreves for CSV-opplasting av Webex Calling-anropskøer.

Før du begynner

Før du laster opp CSV-filen for samtalekøen din, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende samtalekøene dine, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet ditt, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når den er endret, kan du laste opp filen via massefunksjonene.
Eksport av CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet poster overstige 1000. I slike tilfeller laster du ned ZIP-filen, som inneholder hele settet med poster i én CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene er delt opp i flere CSV-filer med færre enn 1000 poster. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere og laste opp oppdateringer.

Eksporter en ny CSV-fil for å registrere den nyeste informasjonen for feltene og unngå feil under import av endringer.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. Du finner de spesifikke feltene for CSV-filen for samtalekøen i tabellen under delen Klargjør CSV-filen din.
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriv inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriv inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig for mer informasjon.

Masselegge anropskøer

For å legge til flere samtalekøer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

Innstillinger for viderekobling av anrop for en anropskø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en anropskø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en anropskø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø. I meldingen Foretrekker å opprette anropskø i massevisning klikker du på Åpne masseredigeringsprogrammet. Vinduet Administrer samtalekø vises.
4	Velg en plassering for samtalekøene du vil legge til.
5	Klikk på Last ned data eller Last ned .csv-malfor å bekrefte at CSV-filen er riktig formatert, og sørg for å fylle ut den nødvendige informasjonen.
6	Fyll ut regnearket.
7	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke på Velg en fil.
8	Klikk på Vis import history/Tasks for å se statusen for CSV-importen din og se om du har støtt på noen feil.

Masseredigering av anropskøer

For å endre anropskøer samtidig, laster du ganske enkelt ned de gjeldende CSV-dataene og gjør de nødvendige endringene i regnearket.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø. I meldingen Foretrekker å opprette anropskø i massevisning klikker du på Åpne masseredigeringsprogrammet. Vinduet Administrer samtalekø vises.
4	Velg en plassering for samtalekøene du vil endre.
5	Klikk på Last ned data eller Last ned .csv-malfor å bekrefte at CSV-filen er riktig formatert, og sørg for å fylle ut den nødvendige informasjonen. Hvis dataene for samtalekøene du har valgt overstiger maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV-fil), mottar du en zip-fil med flere CSV-filer inkludert.
6	Gjør de nødvendige endringene i regnearket.
7	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke på Velg en fil.
8	Klikk på Vis import history/Tasks for å se statusen for CSV-importen din og se om du har støtt på noen feil. Når opplastingen er vellykket, kan du klikke på Se oppgavesiden for detaljer for å se statusen til endringene.

Klargjør CSV-filen din

Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer anropskøer samtidig.

Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø.

Søyle	Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en samtalekø)	Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en samtalekø)	Beskrivelse	Støttede verdier
Navn	Påbudt	Påbudt	Skriv inn navnet på samtalekøen. Navn på samtalekøer innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme samtalekønavn.	Eksempel: San Jose-anropskøen Tegnlengde: 1-30
Telefonnummer	Obligatorisk (hvis utvidelse står tomt)	Valgfri	Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må enten ha et telefonnummer eller en internnummer.	Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Kontrollhub.
Forlengelse	Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt)	Valgfri	Skriv inn forlengelsen for samtalekøen. Du må enten ha et telefonnummer eller en internnummer.	To til ti sifret forlengelse. 00-999999
Sted	Påbudt	Påbudt	Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen.	Eksempel: San Jose Plasseringen må være på fanen Steder i Kontrollhub.
Eksternt nummer for anroper	Valgfri	Valgfri	Skriv inn telefonnummeret for den eksterne oppringeren i E164-format.	Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23
Alternativ for direkte linje-ID for innringernavn	Valgfri	Valgfri	Velg om du vil bruke visningsnavn eller et egendefinert navn som innringer-ID.	Velg VIS_NAVN eller TILPASSET_NAVN som skal brukes som anrops-ID. Som standard er VIS_NAVN valgt.
TILPASSET NAVN	Valgfri	Valgfri	Skriv inn et egendefinert navn for anrops-ID. Unicode-tegn støttes.	Streng
Ring etter navn	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet du kan bruke til å ringe denne samtalekøen. ASCII-tegn støttes.	Streng
Språk	Valgfri	Valgfri	Skriv inn kunngjøringsspråket for samtalekøen din.	Eksempel: en_us
Tidssone	Valgfri	Valgfri	Skriv inn tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som er brukt på denne samtalekøen.	Eksempel: America/Chicago Tegnlengde: 1-127
Aktiver samtalekø	Valgfri	Valgfri	Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen.	AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert
Antall samtaler i kø	Valgfri	Valgfri	Angi grensen for antall samtaler systemet skal holde i kø og vente på en tilgjengelig agent.	Spekter: 1-250 Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
Anropsrutingstype (prioritet / Ferdighetsbasert)	Valgfri	Valgfri Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.	Velg anropsrutingstypen for anropskøen din.	_PRIORITETSBASERT ,_FERDIGHETSBASERT
Anropsrutingsmønster	Påbudt	Valgfri	Angi rutemønsteret for samtalekøen. Velg én av følgende støttede policyer.	Når anropsrutingstypen er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSFORM, VEKTET Når samtalerutingstypen er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.
Aktiver telefonnummer for utgående anrop	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop.	SANT, USANT
Tillat agenttilslutning Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å legge til agenter i køen. Skriv inn FALSE for å fjerne agenter fra køen.	SANT, USANT
Overløpshandling	Valgfri	Valgfri	Angi behandlingshandlingen for overløp av anropskø. Velg en av de støttede handlingene.	UTFØR_OPPTATT_BEHANDLING, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, SPILL AV_RINGER_TIL_INNRINGER_LEGGER PÅ_
Aktiver overløp	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere overløpsbehandling etter en angitt tidsperiode. Skriv inn FALSE for å deaktivere overløpsbehandling etter en angitt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overløp etter ventetid.	SANT, USANT
Spill av ringetone for innringere når samtalen deres sendes til en tilgjengelig agent	Valgfri	Valgfri	Hvis ingen verdi er definert ved opprettelse, settes verdien til SANN.	SANT, USANT
Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang	Valgfri	Valgfri	Hvis ingen verdi er definert ved opprettelse, settes verdien til SANN.	SANT, USANT
Overløpsoverføringsnummer	Valgfri	Valgfri	Skriv inn nummeret du vil overføre overfylte anrop til.	Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Kontrollhub. Tegnlengde: 1-23
Aktiver overflyttingsoverføring til talepost	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere overløpsoverføring til talepost. Skriv inn FALSE for å deaktivere overflytoverføring til talepost.	SANT, USANT
Overløp etter ventetid	Valgfri	Valgfri	Angi ventetiden (i sekunder) for at en agent skal svare før innringeren viderekobles et annet sted.	Spekter: 1-7200
Aktiver overflytmelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å spille av kunngjøringen før overløpsbehandling. Skriv inn FALSE for å ikke spille av kunngjøringen før overløpsbehandling.	SANT, USANT
Aktiver velkomstmelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringere først kommer til køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringere først kommer til køen.	SANT, USANT
Velkomstmelding obligatorisk	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for alle som ringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for alle som ringer.	SANT, USANT
Aktiver ventemelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus.	SANT, USANT
Ventemeldingsmodus	Valgfri	Valgfri	Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg et av de støttede alternativene.	TID, POSISJON
Ventetid for håndtering av melding	Valgfri	Valgfri	Angi standard antall minutter for samtalehåndtering.	Spekter: 1-100
Vent melding Spill av posisjon	Valgfri	Valgfri	Skriv inn antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles for.	Spekter: 1-100
Ventetid for melding	Valgfri	Valgfri	Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av.	Spekter: 1-100
Ventemelding Melding om høyt volum	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen til å spille av en melding som informerer innringere om et høyt antall anrop. Skriv inn FALSE for å deaktivere ventemeldingen.	SANT, USANT
Komfortmelding Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn FALSE for å ikke spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikk. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Komfortmeldingstid.	SANT, USANT
Komfortmeldingstid	Valgfri	Valgfri	Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for innringere i køen.	Spekter: 1-600
Hold musikk aktivere	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø.	SANT, USANT
Hold musikk Alternativ kilde Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn TRUE for å aktivere en ikke-standard musikk-på-vent-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en ikke-standard musikk-på-vent-fil.	SANT, USANT
Aktivering av komfortmeldingsbypass	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø.	SANT, USANT
Komfortmelding Omgå ventetid for samtale	Valgfri	Valgfri	Angi intervallet i sekunder for ventetiden for komfortmeldingen ved omgåelse av samtaler for innringere i køen.	Spekter: 1-120
Aktiver hviskemelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere hviskemeldingen for anrop i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for anrop i kø.	SANT, USANT
Tillat flere samtaler per agent	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter for agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere ventefunksjonen for agenter.	SANT, USANT
Aktivering av avvist anrop	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere avviste anrop for denne køen. Skriv inn FALSE for å deaktivere avviste anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ring i kolonnen Antall ring for avviste anrop.	SANT, USANT
Antall ring for avvist samtale	Valgfri	Valgfri	Angi antall ring du skal vente på at den agenten som søkes etter svarer før du søker videre til neste tilgjengelige agent.	Spekter: 1-20
Avvist samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere Avviste anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruten av anropet. Skriv inn USANN for å deaktivere avviste anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruten av anropet.	SANT, USANT
Aktiver avvist samtale etter angitt tid	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere avviste samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn FALSE for å deaktivere avviste anrop etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Avvist samtale etter angitt tid.	SANT, USANT
Avvist samtale etter angitt tid	Valgfri	Valgfri	Angi antall sekunder det skal gå før en ventende samtale skal avvises. Hvis kolonnen Avvist anrop etter angitt tidsaktivering er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60.	Spekter: 1-600
Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varslingsagent hvis samtale på venting.	SANT, USANT
Varsle agent hvis samtalen er på vent	Valgfri	Valgfri	Angi antall sekunder det skal gå før agenten blir varslet om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varslingsagent hvis samtale på vent aktiveres er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30.	Spekter: 1-600
Aktiver særegen ringing	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere den distinkte ringingen for køanrop. Hvis dette er aktivert, hører agenter en særegen ringetone når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere den særegne ringetonen for køanrop. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Særpreget ringemønster.	SANT, USANT
Distinkt ringemønster	Valgfri	Valgfri	Hvis distinkt ringing er aktivert, velg ringemønsteret for distinkt ringing. Velg et av de støttede alternativene.	NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Aktivering av særegen ringing for alternativt nummer	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere en distinkt ringing for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere særegen ringing for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.	SANT, USANT
Handling for alternative tall	Valgfri	Valgfri	Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative tallene du viser i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative tallene du viser i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative tallene og erstatte dem med de alternative tallene du legger til i bare denne raden.	LEGG TIL, ERSTATT, FJERN
Agenthandling	Valgfri	Valgfri	Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du lister opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du viser i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i bare denne raden.	LEGG TIL, ERSTATT, FJERN
Bruk Enterprise Play Tone til agentinnstillinger aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver bruk av organisasjonsnivåinnstillingene for alle anropskøer.	SANT, USANT
Spill tone til agent for innbryting aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet bryter inn i agentens anrop.	SANT, USANT
Spill tone til agent for stille overvåking aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet overvåker agentens samtale.	SANT, USANT
Spill tone til agent for veilederveiledning aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet veileder en agents samtale.	SANT, USANT
Overflytmeldingstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Velkomstmelding Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Type melding om komfortmelding	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Vent musikk Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Vent musikk Alternativ kilde Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Komfortmelding forbigå kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Hviskemelding Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Navn på overflytmelding 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede overløpskunngjøringen.	Eksempel: Flyte
Overflytmeldingsmedietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for den tilpassede overløpsmeldingen.	WAV
Overløpsmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede overløpsmeldingskunngjøringen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Velkomstmelding Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede velkomstmeldingen.	Eksempel: Velkomstmelding
Velkomstmelding Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for den tilpassede velkomstmeldingen.	WAV
Velkomstmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede velkomstmeldingen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Komfortmelding Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede komfortmeldingen.	Eksempel: Komfortmelding
Komfortmelding Kunngjøringsmedietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi medietypen for den tilpassede komfortmeldingen.	WAV
Komfortmeldingsmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede komfortmeldingskunngjøringen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Vent Musikk Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den egendefinerte ventemeldingsmeldingen.	Eksempel: Hold musikken
Vent Musikk Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for tilpasset ventemusikkmelding.	WAV
Hold musikkmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede ventemusikkmeldingen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Vent Musikk Alternativ Kilde Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede kunngjøringen for alternativ kilde for ventemusikk.	Eksempel: Hold musikken i en alternativ kilde
Vent Musikk Alternativ kilde Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi den tilpassede medietypen for alternativ kilde for ventemusikk.	WAV
Hold musikk Alternativ kilde Kunngjøring Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede ventemusikk-kunngjøringen for alternativ kilde er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Komfortmelding Forbikobling Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede kunngjøringen om komfortbypass.	Eksempel: Forbikobling av komfortmelding
Komfortmelding Omgå kunngjøringsmedietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi medietypen for den tilpassede komfortbypass-meldingen.	WAV
Komfortmelding Omgå kunngjøring Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) hvor den tilpassede komfortbypass-meldingen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Hviskemelding Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede hviskemeldingen.	Eksempel: Hviskende melding
Hviskemelding Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for den tilpassede hviskemeldingen.	WAV
Hviskemeldingskunngjøring Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede hviskemeldingskunngjøringen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Alternativt nummer(er)	Valgfri	Valgfri	Skriv inn det/de alternative numrene som skal tilordnes til samtalekøen.	Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23
Alternative numre ringemønster	Valgfri	Valgfri	Hvis særpreget ringing er aktivert for alternative numre, velg ringemønsteret for særpreget ringing. Velg et av de støttede alternativene.	NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID	Valgfri	Valgfri	Skriv inn agentene du vil tilordne til samtalekøen. Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriv inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriv inn navnet på arbeidsområdet.	Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 vekt	Valgfri	Valgfri	Hvis policyen for samtaleruting for samtalekøen er vektet, angir du agentens prosentvise vekting.	Spekter: 0-100
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2-ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå	Valgfri	Valgfri	Velg agentferdighetsnivået for de tildelte agentene.	Spekter: 1-20

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig

Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.

Skriv inn de 50 agentene, og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere på den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer.

På neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

Navn– Skriv inn samme navn som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Sted– Skriv inn samme sted som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Agenthandling– Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du lister opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du lister opp i denne raden.

Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem kun med agentene du legger til i denne raden.
Agent1, Agent2osv. – Skriv inn brukerens e-postadresse eller arbeidsområdenavn som du vil legge til, fjerne eller erstatte.
(Valgfritt) Agent1-vekt, Agent2-vektosv. – Hvis policyen for samtaleruting for samtalekøen er vektet, angir du agentens prosentvise vekting.

Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

Fortsett med dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere.

Administrer samtaler i en samtalekø

Sørg for at kundene når de riktige agentene til riktig tid når de ringer inn i en samtalekø. Du kan konfigurere og redigere følgende innstillinger for innkommende anrop for en anropskø i Kontrollhuben:

Viderekobling av anrop
Rutemønster
Overløpsinnstillinger
Innstillinger for avviste anrop
Innstillinger for tilbakeringing

Rediger innstillinger for samtalekø

Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for anropskøen.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt og klikk på Generelle innstillinger.
6	Rediger et av følgende felt: Antall samtaler i kø– Dette er det maksimale antallet samtaler for denne samtalekøen. Når dette tallet er nådd, utløses overløpsinnstillingene. Du kan angi antall samtaler i en kø fra 0–250. Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. Språk– Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne samtalekøen. Tidssone– Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som er brukt på denne samtalekøen. Anrops-ID– Tildel anrops-ID for køen. Eksternt telefonnummer for nummerpresentasjon– Dette nummeret brukes når tilbakeringingen til den som ringer skjer. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes det nummeret som innringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, brukes internnummeret som innringer-ID hvis køen har et internnummer. Ellers brukes køens telefonnummer. Velg et av følgende eksterne telefonnumre for nummerpresentasjon: Direkte linje– Hovedtelefonnummeret og internnummeret til denne samtalekøen. Hvis et nummer ikke er tilordnet samtalekøen, vises ikke dette alternativet. Lokasjonsnummer– Hovednummeret til lokasjonen som denne samtalekøen er tilordnet. Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vil ikke dette alternativet vises. Annet nummer fra organisasjonen– Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke-tilordnet) fra rullegardinmenyen. Hvis du velger et ikke-tilordnet nummer, blir ikke tilbakeringingen til det nummeret besvart. Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen i samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Navn på innringer-ID for direkte linje– Velg en innringer-ID som skal vises når en person foretar et anrop fra denne anropskøgruppen. Du kan velge Visningsnavn eller Annet direktenummer for innringer-ID. Det vises et felt der du kan skrive inn et egendefinert navn. Andre navn på direkte oppringer-ID støtter Unicode-tegn med maksimalt 128 tegns lengde. Ring etter navn– Skriv inn et navn du vil bruke for å ringe denne samtalekøgruppen. Feltet «Ring etter navn» støtter ASCII-tegn. Varslingstone for agenter– Konfigurer om det skal spilles av en varslingstone til agenter når en overordnet bruker funksjoner som overvåking, innbrudd og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og kønivå. Bruk organisasjonens standardinnstillinger– Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt. For å konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner. Definer tilpassede varslingsinnstillinger– For å tilpasse innstillingene for denne køen, velg dette alternativet og velg deretter følgende: Spill av varslingstone for overvåking Spill av varslingstone for Supervisor Barge i Spill av varslingstone for veiledning Hvis du velger disse alternativene, spiller det av en varslingstone for agenten når en overordnet overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen. Distinktiv ringing– Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne samtalekøen.
7	Klikk på Lagre.

Rediger telefonnumre i samtalekøen

Du kan endre telefonnummeret i samtalekøen og legge til opptil 10 alternative numre.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Telefonnumre.
6	Rediger Telefonnummer og Internnummer. Hvis du har latt feltet for internnummer stå tomt da du opprettet samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som en internnummer for denne samtalekøen.
7	Aktiver Tillat agenter å bruke anropskønummeret som innringer-ID for å tillate agentene å bruke anropskønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en i samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre: Agent på et amerikansk sted bruker et britisk anropskønummer. Agent i San Jose, California med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas-kønummeret med PSTN-leverandør 2.
8	Legg til alternative tall ved hjelp av søkefunksjonen.
9	Aktiver eller deaktiver Distinktiv ringing for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på veksleknappen.
10	I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster.
11	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for viderekobling av anrop

Du kan videresende alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt og klikk på Viderekobling.
6	Slå på funksjonen Viderekobling.
7	Velg mellom ett av følgende alternativer: Viderekoble alltid anrop– Viderekobler alltid anrop til et angitt nummer. Viderekoble anrop selektivt– Viderekoble anrop til et angitt nummer avhengig av kriterier. Videresend anrop etter modus– Videresend anrop basert på driftsmoduser. Se Anropsruting basert på driftsmoduser i Webex Calling for mer informasjon. Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling aktivert for at viderekobling skal være aktiv.
8	Tildel nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble alltid anrop, klikk på Lagre. Når du velger Videresend alltid eller Videresend selektivt, merk av i boksen Send til talepost for å videresende alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til mobilsvar er deaktivert når et eksternt nummer tastes inn.
9	Hvis du velger Videresend anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal videresendes eller Legg til når anrop ikke skal videresendes.
10	Opprett et regelnavn.
11	For Når skal videresendes eller Når ikke skal videresendes, velg en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen.
12	For Videresend til, velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til et Annet telefonnummer.
13	For Anrop fra, velg Hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende: Ethvert nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen. Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre. Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre. Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre du definerer.
14	For Anrop tilvelger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen din som du definerer.
15	Klikk på Lagre.

Reglene som opprettes for selektiv videresending av anrop behandles basert på følgende kriterier:

Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavnet. Eksempel: 00_rule, 01_ruleog så videre.
Regelen «Ikke videresend» har alltid forrang over regelen «videresend».
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, sjekker ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekkes før regelen for stengetid, navngir du regelen som 01-Ferie og 02-Stengt.

Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.

Hva du skal gjøre nå

Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere regelen ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller Slett-knapp representert av et søppelbøtteikon . Innstillinger for viderekobling av anrop for jaktgrupper i Control Hub, regeltabellen «Når skal videresendes» og «Når ikke skal videresendes».

Rediger overløpsinnstillinger

Overløpsinnstillingene bestemmer hvordan overløpsanropene dine håndteres når anropskøen blir full.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Overflytinnstillinger.
6	Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger: Spill av ringetone til innringere når samtalen deres er satt til en tilgjengelig agent Tilbakestill innringerstatistikk ved køinngang
7	Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full: Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en rask opptatttone. Spill av ringing til innringer legger på– Innringeren hører ringing til de kobler fra. Overfør til telefonnummer– Skriv inn nummeret du vil overføre overløpsanrop til.
8	Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger: Aktiver overløp etter at samtaler venter i x sekunder– Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for innringere. Når denne ventetiden er nådd av den som ringer, utløses overløpsbehandlingen. Spill av kunngjøring før overløpsbehandling– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken til samtalen besvares av en bruker.
9	Klikk på Lagre.

Rediger rutetype

Du kan endre samtalerutingsmønsteret for den eksisterende samtalekøen.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til delen Oversikt og klikk på Anropsrutingstype.
6	Rediger følgende alternativer: Prioritetsbasert Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen. Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang. Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart. Vektet– Sender anrop til agenter basert på prosentene du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100%). Samtidig– Sender anrop til alle agenter i en anropskø samtidig. Ferdighetsbasert Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, legges agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) til som standard, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, vil den valgte rutingen pattern(Circular/Top Down/Longest) følges for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting. Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen. Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang. Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
7	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for avviste anrop

Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst blant alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan avviste anrop håndteres.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt og klikk på Avviste anrop.
6	Velg veksleknappen ved siden av et av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen: Avvise anrop etter angitt antall ring– Hvis dette alternativet er valgt, angi antall ring. Avbryt hvis agenten blir utilgjengelig Varsle agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angis ventetiden i sekunder. Avbrytes hvis samtalen er satt på vent i angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angis ventetiden i sekunder.
7	Aktiver eller deaktiver Distinktiv ringing for avviste anrop. Hvis aktivert, velg ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
8	Klikk på Lagre. Hvis du har satt opp en samtalekø med samtidig samtalerutingsmønster og innstillinger for avviste samtaler, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtalekøens samtidige ringing for anrop som ikke lenger mottas.

Rediger innstillinger for tilbakeringing

Tilbakeringingsalternativet lar innringere bli oppringt til telefonnummeret som er oppgitt når deres opprinnelige posisjon i køen når frem. Telefonnummeret er bekreftet mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

Før du begynner

Du kan bare konfigurere innstillingene for tilbakeringing hvis du har aktivert alternativet Estimert ventetid for anrop i kø. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Melding om estimert ventetid for anrop i kø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Ring tilbake.
6	Slå på alternativet Ring tilbake.
7	Skriv inn Minimum estimert tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang ventetid innringeren mottar tilbakeringingsforespørselen. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen Estimert ventetid for anrop i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for Standard samtalebehandlingstid, spilles tilbakeringingsledeteksten av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for Standard samtalebehandlingstid, spilles ikke tilbakeringingsledeteksten av.
8	Kryss av i boksen Tillat forespørsel om internasjonal tilbakeringing. Dette lar internasjonale brukere som ønsker å bli ringt tilbake, oppgi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene validerer mot et steds policy for utgående anrop.
9	Klikk på Lagre. Antall tilbakeringingsforsøk kan konfigureres på systemnivå, med standardverdien 3. Intervallet for nye forsøk kan også konfigureres på systemnivå, med standardverdien på 5 minutter. Telefonnummeret til anroper-ID-en for tilbakeringingen fylles ut ved hjelp av telefonnummeret til anroper-ID-en i samtalekøen hvis det er konfigurert. Hvis den ikke er konfigurert, brukes telefonnummeret til samtalekøen. Hvis samtalekøen ikke har et telefonnummer, brukes gruppenummeret.

Administrer retningslinjer for samtalekø

Med retningslinjer for samtalekø kan du konfigurere hvordan samtaler skal rutes i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende samtaler og administrere samtaler i kø når agentene ikke er tilgjengelige.

Retningslinjer for samtalekø er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køpolicyer prioriteres basert på følgende prioritetsrekkefølge:

Ferietjeneste
Natttjeneste
Tvungen videresending
Strandede samtaler

Tjenestene som er aktivert i samtalekøen prioriteres og går inn i samtalekøen for å avgjøre hvordan samtalen er.

Håndteres når samtalekøen blir full
Avvist når agenten ikke svarer på anropene
Behandles når køen ikke har noen agenter

Administrer ferietjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferier.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til seksjonen Køregler og klikk på Ferietjenester.
6	Aktiver Ferietjenesten.
7	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en travel behandling Overfør til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også opprette en ny ferieplan hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten. For detaljer, se konfigurer tidsplaner.
9	Velg Spill av kunngjøring før helligdagstjeneste for å spille av helligdagstjenestekunngjøringen.
10	Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
11	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrer natttjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i løpet av timer når køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer køens åpningstider.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til seksjonen Køregler og klikk på Nattservice.
6	Aktiver Natttjeneste.
7	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en travel behandling Overfør til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Kryss av i boksen Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av kunngjøringen om natttjenesten.
9	Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Du kan laste opp maksimalt fire filer. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
10	Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere en ny åpningstidsplan hvis en bestemt åpningstid ikke er oppført i rullegardinlisten. For detaljer, se konfigurer tidsplaner.
11	Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider.
12	Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
13	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrer tvungen videresending

Tvungen viderekobling gjør at køen kan settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted under en nødsituasjon. Konfigurer anropskøen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av rutene for natttjeneste og ferietjeneste.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til delen Køpolicyer og klikk på Tvungen videresending.
6	Aktiver Tvungen videresending.
7	Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Velg Spill av melding før videresending for å spille av meldingen som sendes videre.
9	Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
10	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrer strandede anrop

En strandet samtale behandles av en kø som ikke har noen agenter bemannet for øyeblikket. Konfigurer policyen for ruting av samtalekøen for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget av.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til delen Køpolicyer og klikk på Strandede anrop.
6	Utløs policy når alle agenter ikke kan nås– Aktiver dette alternativet for å omdirigere samtalene dine til et eksternt nummer, selv om agenter er logget inn, men ikke kan nås på grunn av hendelser som strømbrudd eller nettverkstilkobling. Håndtering av strandede samtaler aktiveres ikke hvis minst én bemannet agent forblir i avslutnings- eller opptattstatus. Alternativet trer i kraft etter at samtalen har returnert fra alle tilgjengelige og forsøkte agenter. ACD-statusen til den utilgjengelige agenten forblir satt til Tilgjengelig.
7	Velg blant alternativene for strandede anrop. Legg igjen i kø– Samtalen forblir i køen. Utfør opptattbehandling– Samtaler fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en viderekoblingstjeneste for opptatt anrop eller talemeldinger, håndteres anropet deretter. Overfør til telefonnummer– Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummeret. Natttjeneste– Anrop håndteres i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis handlingen for natttjeneste ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen. Spill av ringing til innringer legger på– Samtaler fjernes fra køen og ringer til innringeren slipper samtalen. Tilbakeringingstonen som spilles av for den som ringer, er lokalisert i henhold til landskoden til den som ringer. Spill av en kunngjøring til innringeren legger på– Samtaler fjernes fra køen og får en kunngjøring som spilles av i en løkke til innringeren avslutter samtalen. Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen– du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
8	Klikk på Lagre.

Administrer kunngjøringer i anropskøen

Rediger innstillinger for kunngjøringer i anropskøen

Kunngjøringer i anropskøen er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene for en eksisterende samtalekø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til seksjonen Kunngjøringer og klikk på Kunngjøringer.
6	Rediger hvilken som helst av følgende kunngjøringsinnstillingstjenester:

Velkomstmelding

Spill av en melding når innringere først kommer til køen.

1	Aktiver Velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen.
2	Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
3	Velg én av følgende meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av i rekkefølge.
4	Klikk på Lagre.

Estimert ventemelding for anrop i kø

Varsle den som ringer om enten deres estimerte ventetid eller plassering i køen.

1	Aktiver Melding om estimert ventetid for anrop i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
2	Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er den estimerte behandlingstiden per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og annonserer den til brukeren hvis du velger alternativet Annonser ventetid som annonseringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minimum estimert tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen for den som ringer, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for Minimum estimert tid for tilbakeringingsalternativ.
3	Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av estimert ventemelding og angi tiden til 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om estimert ventetid (køposisjon eller ventetidsmelding) av med et bestemt intervall inntil systemet når verdien Minimum estimert tid for tilbakeringing. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av umiddelbart.
4	Velg typen ventemelding som skal spilles av for innringerne. Annonser køposisjon– Spiller av meldingen «Ditt nummer i køen; vent» for innringere basert på køposisjonen. Angi antall innringere som kan høre sin køposisjon. Hvis du for eksempel setter den til 25 innringere, hører innringere 1–25 denne meldingen. Hvis innringerens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis innringerens køposisjon er over den angitte verdien og du aktiverer alternativet Spill av melding med høyt volum, spilles meldingen med høyt volum av. Annonser ventetid– Spiller av en melding som varsler kunden om den estimerte ventetiden. Angi tiden, i minutter, for å spille av en melding for innringere med kortere ventetid enn den angitte verdien. Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal besvares om omtrent <X> minutter; vennligst vent» basert på ventetiden. For å bestemme ventetiden kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien: Estimert ventetid = ([position i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [number av tilgjengelige agenter eller wrap-up]) Systemet bruker standard behandlingstid når gjennomsnittlig samtalebehandlingstid ikke er tilgjengelig. Hvis den estimerte ventetiden er høyere enn verdien Annonser ventetid og du velger Spill av melding med høyt volum, spiller systemet av meldingen med høyt volum.
5	Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumene er høyere enn den maksimale køposisjonen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsforespørselen av etter denne kunngjøringen.
6	Klikk på Lagre.

Komfortmelding

Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel aktuelle kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

1	Aktiver Komfortmelding.
2	Angi tiden i sekunder for at en innringer skal høre komfortmeldingen. Dette er intervallet mellom repetisjoner av hele settet med trøstmeldinger. Alle konfigurerte meldinger spilles av fortløpende som en gruppe når intervallet er nådd, i stedet for å legge inn individuelle meldinger med avstand.
3	Velg én av følgende meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
4	Klikk på Lagre.

Forbikobling av komfortmelding

Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer en innringer i å høre en kort del av standard komfortmeldingen som brått avsluttes når de er koblet til en agent.

1	Aktiver Forbikobling av komfortmelding.
2	Angi tiden i sekunder for at en innringer skal høre meldingen om komfortbypass. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre komfortforbikoblingsmeldingen 30 sekunder, og den varierer mellom 1–120 sekunder. En komfortbypass-melding varsles når køen mottar et nytt innkommende anrop, og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.
3	Velg mellom én av følgende Meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
4	Klikk på Lagre.

Hold musikken

Med funksjonen for kundeassistanse for køventemusikk kan du spille av musikk eller kunngjøringer til innringere som venter i en samtalekø, og lyden spilles av etter komfortmeldingen til anropet besvares. Du kan tilpasse samtaleopplevelsen med enkeltstående lydfiler eller en spilleliste.

Du kan velge en eksisterende spilleliste du vil bruke fra kunngjøringsarkivet, eller opprette din egen spilleliste. Når en innringer settes på vent, velges og spilles en ny melding fra spillelisten tilfeldig. Hvis spillelisten inneholder mer enn én fil, velges en ny fil og spilles av når den gjeldende annonseringen er ferdig.

1	Aktiver Hold musikk.
2	Velg én av følgende hilsentyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Lar deg velge en tilpasset meldingsfil eller en eksisterende spilleliste. Tilpassede meldingsfiler og spillelister kan administreres i kunngjøringsfiler-seksjonen. For å bruke én lydfil, klikk på Velg fil og last opp en `.wav` fil. For å bruke en sekvens med lydfiler, klikk på Velg spilleliste og velg en eksisterende spilleliste. Den valgte filen eller spillelisten vises under Tildelte kunngjøringer. Du kan legge til opptil fire musikktyper.
3	Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.
4	Klikk på Lagre.

Ring hviskemelding

Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen annonserer vanligvis identiteten til anropskøen som anropet kommer fra.

1	Aktiver Anropslyd. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
2	Velg én av følgende meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Dette alternativet spiller bare av den generiske meldingen «Nytt anrop fra køen». Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan registrere det faktiske navnet på samtalekøen hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen. Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
3	Klikk på Lagre.

Administrer agenter i samtalekøen

For hver Webex-samtale som startes, vil du få en bedriftsnummeridentifikasjon (CLID). Denne bedriftens CLID kan enten være et telefonnummer i samtalekøen eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop enten gjennom en permanent konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

Konfigurer agentinnstillinger for brukeren

Før du begynner

Control Hub-administratoren aktiverer telefonnummeret slik at det kan brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalen. queue/hunt gruppe.
Når telefonnummeret er aktivert, kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med det spesifikke queue/hunt gruppe-CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 å bruke samtalen queue/hunt gruppetelefonnummeret som CLID-en som vises for utgående anrop eller #81 for utgående standard anrops-ID som telefonnummeret som vises som CLID.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Ledelse > Brukere.
3	Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.
4	Klikk på Ringer og gå til delen Agentinnstillinger.
5	Klikk på Agentens anrops-ID. Du kan angi agentens anrops-ID til enten agentens egen anrops-ID eller en bestemt anropskø eller søkegruppe.
6	Konfigurer agentens samtalekø eller søkegruppe-ID fra følgende alternativer: Konfigurert anrops-ID– Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten. Anrops-ID for samtalekø eller søkegruppe– Søk etter nummer eller kønavn, og velg anrops-ID for samtalekø eller søkegruppe fra rullegardinmenyen. Når agenten du har valgt ikke er en del av samtalekøen eller søkegruppen, er dette alternativet deaktivert som standard. Det er en begrensning om at både samtalekøens eller søkegruppens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anropskøen eller anropsgruppens ID for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre: Agent på et amerikansk sted bruker et britisk anropskønummer eller et søkegruppenummer. Agent i San Jose, California med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas-anropskø- eller søkegruppenummer med PSTN-leverandør 2.

Legg til eller rediger agenter

Brukere som mottar anrop fra køen kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer fra en samtalekø. Brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer kan tilordnes flere anropskøer.

Hvis du er lokasjonsadministrator, kan du se alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede lokasjonen din. Du kan slette alle tildelte agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på dine tildelte steder å bli med i eller ut av køen. For mer informasjon, se Administrasjon av delegerte lokasjoner.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Agenter.
6	(Valgfritt) Velg en standardverdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på ferdighetene deres fra rullegardinlisten Tildelt ferdighetsnivå. Anropsruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, mens det laveste er 20.
7	Fra rullegardinmenyen Legg til bruker, arbeidsområde eller virtuell linje søker du etter eller velger brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.
8	(Valgfritt) Velg Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler.
9	(Valgfritt) Velg Tillat agenter å bli med i eller ut av køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller ut av køen.
10	(Valgfritt) Rediger ferdighetsnivået og bryteren Medlem siden for hver bruker, arbeidsområde eller virtuell linje i køen.
11	(Valgfritt) For å fjerne en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje, klikk på -ikonet ved siden av brukeren, arbeidsområdet eller den virtuelle linjen.
12	(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra køen.
13	Klikk på Lagre. Alle agenter legges til med tilkoblet tilstand som SANN under køoppretting. Anrop blir ikke rutet til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents tilkoblede status er satt til USANN. Til 6800/7800/8800 serie multiplattformtelefoner (MPP), kan du aktivere funksjonstastene for automatisk samtalefordeling (ACD) fra enhetsinnstillingene i Control Hub. Se Konfigurer og endre enhetsinnstillinger i Webex Calling for detaljer. For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-funksjonstastene automatisk når enhetene som er tilknyttet brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer, legges til i køen.

Vis agentens dashbord

Agentdashbordet lar en administrator ha en samlet oversikt over alle agenter på tvers av samtalekøer. Dashbordet viser agentinformasjon og deres deltakelse i samtalekøen. Dette gjør det mulig for en administrator å ta passende avgjørelser om bemanning av samtalekøen og også enkelt endre en agents deltakerstatus.

Logg inn på Kontrollhub.

Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.

Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.

Klikk på fanen Agenter.

Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller hovednummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.

Du kan filtrere agentlisten basert på samtalekøer, køplasseringer og Join/Unjoin status.

Agentens dashbord i standard skjult visning viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer tilknyttet agenten – Viser antall samtalekøer agenten er tilknyttet.
Plassering av samtalekø – Viser antall plasseringer der samtalekøene opprettes.
Primærnummer – Primært kontaktnummer tildelt agenten
Forlengelse hvis tilgjengelig
Join/Unjoin status – viser antall køer en agent har sluttet seg til eller sluttet seg til når den er skjult.

Klikk på > for å utdype agentdetaljene.

Agentens dashbord viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer tilknyttet agenten – Viser navnene på samtalekøene agenten er tilknyttet.
Plassering av samtalekø – Viser en liste over plasseringene i samtalekøen.
Primærnummer – Primærkontaktnummer tilordnet samtalekøen
Forlengelse hvis tilgjengelig
Join/Unjoin status – Viser status for å bli med eller av.

Veksle for å bli med eller koble fra en agent til den spesifikke samtalekøen.

(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-filen.

Søyle	Beskrivelse
Agentens fornavn	Viser agentens fornavn som skal vises som anropskøens nummervisning (CLID).
Agentens etternavn	Viser agentens etternavn som skal vises som anropskøens nummervisning (CLID).
Agentens telefonnummer	Viser agentens telefonnummer.
Agentutvidelse	Viser agentens utvidelse.
Kønavn	Viser navnet på samtalekøen.
Køtelefonnummer	Viser telefonnummeret til samtalekøen.
Køutvidelse	Viser forlengelsen av samtalekøen.
Navn på køplassering	Viser plasseringen av samtalekøen.
Status for køtilmelding	Viser om du vil bli med i eller avbryte samtalekøen.

Administrer samtalekøledere

Agenter i en samtalekø kan tilknyttes en overordnet som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller overta samtaler i samtalekøen som deres tildelte agenter håndterer for øyeblikket, i stillhet.

Ledere kan ikke overvåke, veilede, bryte inn eller overta anrop som ikke er i anropskøen og som agenter håndterer.

Funksjoner for samtalekøleder for Webex Calling

Stille overvåking– Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sørge for at opplæringen fungerer, eller til å identifisere hvor agenter må forbedre seg.

For å overvåke en samtale stille, skriv inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Stille overvåkingsfunksjon

Coaching– Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte.

For å veilede en samtale, skriv inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Coachingfunksjon

Innbryting– Stikk innom på en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe til med å løse problemer.

For å bryte inn i en samtale, skriv inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Lekter i funksjon

Overtak– Få en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du trenger å ta fullstendig over samtalen for en agent.

For å ta over en samtale, skriv inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Overtakelsesfunksjon

Når supervisor-funksjoner aktiveres, spilles en varseltone av til en agent mens vedkommende overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakelsesfunksjonen.

Legg til eller slett en veileder

Du kan legge til eller slette veiledere. Når du legger til en overordnet, kan du tilordne agenter til dem fra flere anropskøer.

Du kan tilordne opptil 100 agenter til en overordnet.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Klikk på fanen Veiledere og klikk deretter på Legg til veileder.
5	På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som veileder, og klikker på Neste.
6	På siden Tildel agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til veilederen, og klikker på Neste.
7	På siden Se gjennom ser du over den valgte veilederen og de tilordnede agentene.
8	Klikk på Legg til veileder. Når en veileder er lagt til, kan du tilordne agenter til veilederen. For å fjerne en veileder, klikk på ikonet Fjern veileder som er knyttet til veilederen.

Tilordne eller fjerne tildeling av agenter til en overordnet

Tildel agenter til en veileder slik at veilederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.

Du kan tilordne opptil 100 agenter til en overordnet.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Klikk på fanen Veiledere. Listen over veiledere som er lagt til vises.
5	Under kolonnen Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for veilederen fra rullegardinlisten til den aktuelle veilederen. Den valgte agenten blir tilordnet til veilederen.
6	For å fjerne tildelingen av agenter, utvider du raden for overordnet og klikker på ikonet Fjern tildeling av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tildelingen av den siste agenten fra en veileder, fjernes også veilederen. Når agenter er tilordnet en overordnet, kan en overordnet bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bryte inn i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Funksjoner for samtalekøleder for Webex Calling.

Vis agenter som er tilordnet en kø

Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en samtalekø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Agenter.
6	Rediger brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjene som er tilordnet som agenter til denne samtalekøen.
7	Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra denne samtalekøen.

Analyse av samtalekø

Du kan bruke analyser til å evaluere statusen for samtalekøen, statusen til agenten i samtalekøen og statusen for live-køen. Samtalekødataene behandles i batch hver dag og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige av 1:00 PM GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.

Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

For å se analyser av samtalekøen, gå til Overvåking > Analyse > Ringer > Samtalekø.

Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.

Tips for dashbord

Juster tidsperioden

Du kan se noen diagrammer i en times-, daglig-, ukes- eller månedsskala, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.

Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live køstatistikk. Data for delen for live køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

Globale filtre

Dashbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på filterlinjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger vil automatisk gjelde for alle diagrammene. Du kan filtrere etter spesifikke anropskøer, steder og veiledere.

Filteret for veiledere gjelder bare for statistikk for agenter i samtalekøen.

Eksporter data eller diagrammer

Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre chart/list, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).

Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen din.

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask oversikt over statusen til innkommende anrop i anropskøer innenfor datoperioden du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Prosentandel av avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.

KPI-er for analyse av samtalekøstatistikk

Innkommende anrop for samtalekøer og trend

Dette diagrammet viser en oversikt over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøene håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen din.

Gjennomsnittlig køtid per samtale og trend

Denne oversikten viser en oversikt mellom gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig ventetid i innkommende anrop. Du kan bruke denne tabellen til å se hvor lenge innringere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig antall minutter beregnes som:

Gj.sn. avbrutt tid– Gj.sn. samtaletid som innringere brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en beskjed.
Gjnsn. ventetid– Gjnsn. tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Gjennomsnittlig antall minutter i samtalekøen per samtale og trenddiagrammer i analyse av samtalekøstatistikk

Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

Besvarte anrop– Antall anrop besvart av agenter.
% av besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
Avbrutt samtaler– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
% av avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Overflyt - Opptatt– Antall samtaler som overflytet til en annen samtalekø fordi køgrensen ble nådd.
Overflyt - Tidsavbrutt– Antall anrop som overflytet til en annen anropskø fordi ventetiden oversteg den konfigurerte maksimalgrensen.
Overførte samtaler– Antall samtaler som ble overført fra køen.

Topp 25 samtalekøer etter % av samtaler-diagrammet i analyse av samtalekøstatistikk

Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

Denne tabellen viser de 25 største samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

Gjnsnittlig avbrutt tid– Gjennomsnittlig samtaletid som innringere brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en beskjed.
Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig samtaletid som innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnitt og forlatte minutter-diagram i samtalekøanalyse

Statistikk for samtalekø

Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:

Samtalekø– Navn på samtalekøen.
Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
Telefonnr.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Internnummer– Internnummer tilordnet samtalekøen.
Total ventetid– Total tid samtaler ble satt på vent av agenter.
Gjnsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid samtaler ble satt på vent av agenter.
Total taletid– Total tid agenter aktivt snakket i samtaler.
Gjnsnittlig taletid– Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
Total behandlingstid– Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. Håndteringstid inkluderer taletid, ventetid og ringetid.
Gjnsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop. Håndteringstid inkluderer taletid, ventetid og ringetid.
Total ventetid– Total tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Besvarte anrop– Antall anrop besvart av agenter.
% Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
Avbrutte samtaler– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
% Avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Gjnsnittlig tid for avbrutt samtale– Gjnsnittlig tid hvor innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Forlatt tid– Tidspunkt da innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall anrop– Totalt antall innkommende anrop.
Overflyt - Opptatt– Antall samtaler som overflytet fordi køgrensen ble nådd.
Overflyt - Tidsavbrutt– Antall anrop som overflytet fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen.
Overførte samtaler– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Gj.sn. antall agenter tildelt– Gj.sn. antall agenter tildelt samtalekøer.
Gjnsn. antall agenter som håndterer samtaler– Gjnsn. antall agenter som aktivt håndterte samtaler.

Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.

Statistikktabell for samtalekø i analyse av samtalekø

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agenter håndterte innenfor datoperioden du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Totalt antall avviste anrop– Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.

Anrop som ble avvist av en agent telles ikke som avviste anrop.
Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.

Analyse av samtalekøer Statistikk for samtalekøagenter KPI-er

Gjennomsnittlig samtaletid per samtale og trend for agenter

Denne oversikten viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer, sortert etter samtalestatus. Du kan bruke denne oversikten til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.

Gjennomsnittlig antall samtaleminutter per samtale for agenter og trenddiagrammer i analyse av statistikk for agenter i samtalekøen

Innkommende anrop til agenter etter anropsstatus

Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på anropsstatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere avviste anrop enn vanlig.

Innkommende anrop til agenter etter samtalestatusdiagram i samtalekøens statistikkanalyse

Agenter som håndterer samtaler kontra agenter som er tildelt

Dette diagrammet viser en trend for gjennomsnittlig antall agenter som håndterer samtaler mot gjennomsnittlig antall agenter som er tildelt samtalekøer. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er nok agenter til å håndtere samtaler og justere etter behov.

Topp 25 agenter etter besvarte og avviste anrop

Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller avviste anrop.

Anrop som ble avvist av en agent telles ikke som avviste anrop.

Topp 25 agenter etter diagram over besvarte og avviste anrop i analyse av agentstatistikk for samtalekøen

Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig ventetid

Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig antall tale- eller venteminutter.

Agenter i samtalekøen

Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:

Agentnavn– Navn på agenten eller arbeidsområdet.
Samtalekø– Navn på samtalekøen.
Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
Avviste anrop– Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ikke ble besvart.

Anrop som ble avvist av en agent telles ikke som avviste anrop.
Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
Total taletid– Total tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
Gjnsn. taletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å aktivt snakke i samtaler.
Total ventetid– Total tid en agent har satt samtaler på vent.
Gjnsn. ventetid– Gjnsn. tid en agent har satt samtaler på vent.
Total behandlingstid– Total tid en agent brukte på å håndtere anrop. Håndteringsminutter beregnes som total taletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop.

Tabellen for agenter i samtalekøen i analyse av kundeopplevelse

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle innkommende anrop og statusen deres, slik at du kan overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:

Aktive samtaler– Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
Samtaler venter– Viser antall samtaler som venter på at den neste tilgjengelige agenten skal svare.
Samtaler på vent– Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.

Analyse av samtalekøer, live køstatistikk, KPI-er

Statistikk for direkte samtalekø

Denne tabellen viser detaljer om alle anropskøene som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest samtaler og justere antallet agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:

Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
Telefonnr.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Internnummer– Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Aktive samtaler– Antall samtaler der agenter snakker med innringere.
Samtaler på vent– Antall samtaler som agenter har satt på vent.
Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

Se disse videoene for mer informasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse for din skybaserte samarbeidsportefølje.

Rapporter om samtalekø

Du kan se rapporter om samtalekø med detaljer om alle innkommende samtaler som har nådd samtalekøen, og du kan også se statistikk for kø og agenter.

Du kan få tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Ringer.

Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.

Køstatistikk

Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop som er i samtalekøer og statusen til disse anropene.

Tabell 1. Referanse for køstatistikkfelt
Kolonnenavn	Beskrivelse
Samtalekø	Navn på samtalekøen.
Sted	Plassering tilordnet samtalekøen.
Telefonnr.	Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
Forlengelse	Internnummer tilordnet samtalekøen.
Total ventetid	Total tid som samtaler er satt på vent av agenter.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid samtaler settes på vent av agenter.
Total taletid	Total tid som agenter aktivt snakker i samtaler.
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som agenter aktivt snakker i samtaler.
Total håndteringstid	Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop.
Total ventetid	Total tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Besvarte anrop	Antall anrop besvart av agenter.
% Besvarte anrop	Prosentandel av anrop som blir besvart av agenter.
Avbrutt samtaler	Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
% Avbrutt samtaler	Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Gjennomsnittlig forlatt tid	Gjennomsnittlig tid hvor innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Total forlatt tid	Tidspunkt da innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall samtaler	Totalt antall innkommende anrop.
Overfylte samtaler	Antall samtaler som fikk overflyt fordi køgrensen er nådd.
Samtaler tidsavbrutt	Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden oversteg maksimumsgrensen.
Samtaler overført	Antall samtaler som er overført fra køen.
Gjennomsnittlig antall tildelte agenter	Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet samtalekøer.
Gjnsnittlig antall agenter som håndterer samtaler	Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte anrop.

Statistikk for køagent

Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen din. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres.

Tabell 2. Referanse for statistikkfelt for køagent
Kolonnenavn	Beskrivelse
Agent Name/Workspace Navn	Navn på agenten eller arbeidsområdet.
Samtalekø	Navn på samtalekøen.
Sted	Plassering tilordnet samtalekøen.
Totalt antall besvarte anrop	Antall anrop som presenteres for agenten og besvares av dem.
Avviste samtaler	Antall anrop som er presentert for agenten, men som ikke er besvart.
Avbrutt samtaler	Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Andre ubesvarte anrop	Antall anrop som hadde en annen status enn ubesvart. For eksempel tilfeller der den som ringer ikke foretok et tastevalg.
Totalt antall presenterte samtaler	Antall innkommende anrop til agenten som er distribuert av anropskøen.
Total taletid	Total tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
Total ventetid	Total tid en agent har satt samtaler på vent.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent har satt samtaler på vent.
Total håndteringstid	Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop.

Hvis du vil ha mer informasjon om andre rapportmaler for tjenester, tilpassede maler og administrasjon av rapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Konfigurer samtalekø

Oversikt

Funksjoner og fordeler

Stemmekøer

Agenterfaring i Webex-appen

Agentfunksjoner

Vindu for flere anrop

Cisco-anrop for Microsoft Teams

Opprett og administrer samtalekø

Opprett en samtalekø

Opprett anropskøer i bulk

Før du begynner

Masselegge anropskøer

Masseredigering av anropskøer

Klargjør CSV-filen din

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig

Administrer samtaler i en samtalekø

Rediger innstillinger for samtalekø

Rediger telefonnumre i samtalekøen

Rediger innstillinger for viderekobling av anrop

Rediger overløpsinnstillinger

Rediger rutetype

Rediger innstillinger for avviste anrop

Rediger innstillinger for tilbakeringing

Administrer retningslinjer for samtalekø

Administrer ferietjeneste

Administrer natttjeneste

Administrer tvungen videresending

Administrer strandede anrop

Administrer kunngjøringer i anropskøen

Rediger innstillinger for kunngjøringer i anropskøen

Velkomstmelding

Estimert ventemelding for anrop i kø

Komfortmelding

Forbikobling av komfortmelding

Hold musikken

Ring hviskemelding

Administrer agenter i samtalekøen

Konfigurer agentinnstillinger for brukeren

Legg til eller rediger agenter

Vis agentens dashbord

Administrer samtalekøledere

Funksjoner for samtalekøleder for Webex Calling

Legg til eller slett en veileder

Tilordne eller fjerne tildeling av agenter til en overordnet

Vis agenter som er tilordnet en kø

Analyse av samtalekø

Tips for dashbord

KPI-er

Innkommende anrop for samtalekøer og trend

Gjennomsnittlig køtid per samtale og trend

Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

Statistikk for samtalekø

KPI-er

Gjennomsnittlig samtaletid per samtale og trend for agenter

Innkommende anrop til agenter etter anropsstatus

Agenter som håndterer samtaler kontra agenter som er tildelt

Topp 25 agenter etter besvarte og avviste anrop

Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig ventetid

Agenter i samtalekøen

KPI-er

Statistikk for direkte samtalekø

Rapporter om samtalekø

Køstatistikk

Statistikk for køagent

Liten bedrift

Bedrift

Enheter

Løsninger for

Ressurser

Firma