Webex Customer Experience Basic

20. marca 2024 | 18 zobrazenia | 0 ľudia to považujú za užitočné

V tomto článku

Prehľad

Vytvorte a spravujte front hovorov

Vytvorte rad hovorov

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Predtým ako začneš

Hromadné pridávanie do frontov hovorov

Hromadná úprava frontov hovorov

Pripravte si CSV

Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz

Spravujte hovory vo fronte hovorov

Upravte nastavenia poradia hovorov

Upravte telefónne čísla v rade hovorov

Upravte nastavenia presmerovania hovorov

Upravte nastavenia pretečenia

Upraviť typ smerovania

Upravte nastavenia vrátených hovorov

Upravte nastavenia spätného volania

Spravujte pravidlá pre front hovorov

Spravujte dovolenkovú službu

Spravujte nočnú službu

Spravujte nútené posielanie ďalej

Spravujte uviaznuté hovory

Spravujte oznámenia v rade hovorov

Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov

Uvítacia správa

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Pohodlná správa

Komfortné premostenie správ

Držte hudbu

Zavolajte šepkanú správu

Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov

Spravujte agentov frontu hovorov

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Pridajte alebo upravte agentov

Zobraziť informačný panel agenta

Spravujte supervízorov frontu hovorov

Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex

Pridať alebo odstrániť supervízora

Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému

Zobraziť agentov priradených do frontu

Analýza frontu hovorov

Prehľady frontu hovorov

Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex

Webex Customer Experience Basic

V tomto článku

Vylepšite zákaznícku skúsenosť využitím nášho zjednodušeného riešenia Webex Customer Experience Basic, ktoré zahŕňa výkonný výber funkcií call centra.

Prehľad

Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.

Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.

Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.

Vlastnosti a výhody

Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:

Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.

Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.

Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:

Pre volajúcich
- Uvítací pozdrav
- Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
- Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
- Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
- Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
- Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
- Riadenie stavu osobnej pripravenosti
- Operácie s viacerými frontami
- Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
- Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
- Správa stavu agenta
- Prehľady hovorov a analytický panel
- Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
- Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia

Súprava na spustenie fronty hovorov

Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.

Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex

Vlastnosti agenta

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.

Okno s viacerými hovormi

Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.

Webex Calling pre Microsoft Teams

Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.

Vytvorte a spravujte front hovorov

Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.

Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje.

Vytvorte rad hovorov

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov hovorov. Použite tieto fronty hovorov, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, na poskytnutie automatickej odpovede, utešujúcich správ alebo podržania hudby, kým niekto neodpovie.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Kliknite Spravovať > Pridať.

Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.

Poloha– Vyberte umiestnenie z rozbaľovacej ponuky.

Miesto je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre miesto. Pozri Nakonfigurujte Cisco Webex Calling pre vašu organizáciu, Pre viac informácií.
Názov frontu hovorov— Zadajte názov pre front hovorov.

Telefónne číslo a Rozšírenie—Priraďte primárne telefónne číslo a/alebo klapku do frontu hovorov.

Ak necháte pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. Ak ju chcete upraviť, viď Upravte telefónne čísla v rade hovorov oddiele.

Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho—Povoľte prepínač, aby agenti mohli použiť číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho.
Počet hovorov vo fronte—Priraďte maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí prahového počtu hovorov sa spustí nastavenie pretečenia.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak Počet hovorov vo fronte nastavená na 0, potom prichádzajúce hovory nie sú povolené.
ID volajúceho—Priraďte telefónne číslo externého ID volajúceho a meno ID volajúceho pre front hovorov. Meno ID volajúceho sa používa pre interné (vrátane hovorov agentom) aj externé hovory (hovory presmerované alebo spätné volanie). Telefónne číslo identifikácie volajúceho sa používa na externé hovory (presmerované alebo spätné hovory).

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
  
  Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
- Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
- Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
Jazyk—Z rozbaľovacej ponuky vyberte jazyk hovoru.

Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi v rade hovorov.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Vážené—Odosiela hovory agentom na základe percent, ktoré priradíte každému agentovi v profile fronty hovorov (až do 100 %).
- Simultánne— Odošle hovory všetkým agentom v hovorovom rade naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa smerovanie uskutoční iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby ste vyriešili spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi v rade hovorov.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.

Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí.
Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.

Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:

Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia.
Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci budú počuť podržanú hudbu, kým používateľ hovor neprijme.

Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa— Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali. Čoskoro bude u vás agent." Dá sa nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu hovorov, kým je dostupný agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte—Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.
Pohodlná správa— Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortných správ—Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
Podržte hudbu—Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
Zavolajte Whisper Message— Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.

Môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností) každému používateľovi alebo pracovným priestorom pridaným do frontu hovorov.

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
V predvolenom nastavení agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané.

Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako je pridanie percentuálnej váhy používateľom alebo pracovným priestorom, alebo pre kruhové smerovanie hovorov alebo hovorov zhora nadol presuňte používateľov a pracovné priestory myšou v poradí ich pozície vo fronte. .

Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje.

Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.

Pri vytváraní frontu môžete povoliť alebo zakázať front pomocou prepínača vedľa Povoliť zoznam hovorov v bočnom paneli.

Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.

Predtým ako začneš

Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.

Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.

Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.

Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.

Hromadné pridávanie do frontov hovorov

Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Kliknite Spravovať > Hromadná správa.
3	Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať.
4	Kliknite Stiahnite si šablónu .csv.
5	Vyplňte tabuľku.
6	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.
7	Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Hromadná úprava frontov hovorov

Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Kliknite Spravovať > Hromadná správa.

Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť.

Kliknite Stiahnite si dáta.

Ak údaje pre fronty hovorov, ktoré ste vybrali, prekračujú maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý CSV), dostanete komprimovaný súbor s viacerými súbormi CSV.

Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.

Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.

Kliknite Nahrať.

Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Pripravte si CSV

Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.

Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu.

Stĺpec

Povinné alebo voliteľné

(Pridať rad hovorov)

Povinné alebo voliteľné

(Upraviť zoznam hovorov)

Popis

Podporované hodnoty

názov

Povinné

Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov.

Príklad: Zoznam hovorov v San Jose

Dĺžka postavy: 1-30

Telefónne číslo

Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne)

Voliteľné

Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Na import CSV sú povolené iba čísla E.164.

Príklad: +12815550100

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Rozšírenie

Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne)

Voliteľné

Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie.

00-999999

Poloha

Povinné

Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru.

Príklad: San Jose

Umiestnenie musí byť na Miesta v Control Hub.

Meno ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované.

Príklad: San

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Priezvisko ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované.

Príklad: Jose

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Jazyk

Voliteľné

Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov.

Príklad: en_us

Časové pásmo

Voliteľné

Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov.

Príklad: Amerika/Chicago

Dĺžka postavy: 1-127

Povoliť front hovorov

Voliteľné

Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Počet hovorov vo fronte

Voliteľné

Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-50

Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností)

Voliteľné

Toto pole je povinné, keď upravujete vzor smerovania hovorov.

Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov.

PRIORITA_BASED, SKILL_BASED

Vzor smerovania hovorov

Povinné

Voliteľné

Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad.

Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.

Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory

Voliteľné

Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.

PRAVDA LOŽ

Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť

Voliteľné

Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu.

PRAVDA LOŽ

Akcia pretečenia

Voliteľné

Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.

HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE

Pretečenie Povoliť

Voliteľné

Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času.

Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Číslo prevodu pretečenia

Voliteľné

Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Overflow Transfer to Voicemail Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky.

PRAVDA LOŽ

Pretečenie po čakacej dobe

Voliteľné

Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam.

Rozsah: 1-7200

Povoliť hlásenie pretečenia

Voliteľné

Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia.

PRAVDA LOŽ

Povoliť uvítaciu správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

PRAVDA LOŽ

Uvítacia správa povinná

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho.

PRAVDA LOŽ

Povoliť čakanie na správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.

Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Režim čakania správ

Voliteľné

Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZÍCIA

Čakať čas spracovania správy

Voliteľné

Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru.

Rozsah: 1-100

Počkajte správu Pozícia prehrávania

Voliteľné

Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Čakacia doba

Voliteľné

Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť správu o pohodlí

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby.

Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Čas správy komfortu

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade.

Rozsah: 1-600

Hold Music Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade.

PRAVDA LOŽ

Povoliť alternatívny zdroj hudby

Voliteľné

Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub.

PRAVDA LOŽ

Povoliť obídenie komfortných správ

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade.

Rozsah: 1-120

Whisper Message Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Povoliť viac hovorov na agenta

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť odmietnutý hovor

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Počet zazvonených hovorov

Voliteľné

Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi.

Rozsah: 1-20

Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60.

Rozsah: 1-600

Alert Agent If Call On Hold Enable

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

PRAVDA LOŽ

Alert Agent If Call On Hold Time

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30.

Rozsah: 1-600

Povoliť výrazné zvonenie

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov.

Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť.

PRAVDA LOŽ

Výrazný vzor zvonenia

Voliteľné

Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla.

Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Akcia s alternatívnymi číslami

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Akcia agenta

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Alternatívne čísla

Voliteľné

Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Vzor zvonenia pre alternatívne čísla

Voliteľné

Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

ID agenta 1,

ID agenta 2…

ID agenta 50

Voliteľné

Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.

Príklad: test@example.com

Dĺžka postavy: 1-161

Hmotnosť agenta 1,

Hmotnosť agenta 2...

Hmotnosť agenta 50

Voliteľné

Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Rozsah: 0-100

Úroveň zručností agenta 1,

Úroveň zručností agenta 2...

Úroveň zručností agenta 50

Voliteľné

Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov.

Rozsah: 1-20

Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete.

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

názov— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie.
Poloha— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaké umiestnenie ako v riadku vyššie.
Akcia agenta— Vstúpte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Zástupca 1, Agent2, atď. – Zadajte e-mailovú adresu používateľa alebo názov pracovného priestoru, ktorý chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.
(Voliteľné) Hmotnosť agenta 1, Agent2 Hmotnosť, atď. — Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Spravujte hovory vo fronte hovorov

Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.

Upravte nastavenia poradia hovorov

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite nastavenie.
4	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov vo fronte—Toto je maximálny počet hovorov pre tento front hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia. Jazyk—Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento front hovorov. Časové pásmo—Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. ID volajúceho—Vyberte meno a číslo, ktoré sa má použiť, keď je povolené presmerovanie hovorov, hovory sú presmerované a volajúci môžu zavolať späť. Výrazné zvonenie—Toto je špeciálny vzor zvonenia na rozlíšenie prichádzajúcich hovorov od tohto frontu hovorov.
5	Kliknite Uložiť.

Upravte telefónne čísla v rade hovorov

Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo.
4	Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov.
5	Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho.
6	Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania.
7	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač.
8	V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec.
9	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.

Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov.

Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá.

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

Vždy presmerovať hovory—Vždy presmerovajte hovory na určené číslo.
Selektívne presmerovať hovory— Presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od kritérií.

Ak zvolíte Selektívne presmerovanie hovorov, musíte mať aplikované aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.

Pri výbere Vždy vpred alebo Selektívne vpred, skontrolovať Odoslať do hlasovej schránky začiarkavacie políčko pre presmerovanie všetkých hovorov do internej hlasovej schránky. The Odoslať do hlasovej schránky po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko deaktivované.

Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať.

Vytvor Názov pravidla.

Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky.

Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo.

Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

Akékoľvek číslo— Presmeruje všetky hovory podľa zadaného pravidla.
Akékoľvek súkromné čísla— Presmeruje hovory zo súkromných čísel.
Akékoľvek nedostupné čísla— Presmeruje hovory z nedostupných čísel.
Pridajte konkrétne čísla— Presmeruje hovory až z 12 vami definovaných čísel.

Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.

Kliknite Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.

Čo urobiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .

Upravte nastavenia pretečenia

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia.
4	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu
5	Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí. Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
6	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu podržania, kým na hovor neodpovie používateľ.
7	Kliknite Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.

Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov.

Upravte nasledujúce možnosti:

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi v rade hovorov.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Vážené—Odosiela hovory agentom na základe percent, ktoré priradíte každému agentovi v profile fronty hovorov (až do 100 %).
- Simultánne— Odošle hovory všetkým agentom v hovorovom rade naraz.

Na základe zručností

Keď vyberiete smerovanie hovorov založené na schopnostiach, štandardne agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané a smerovanie prebieha iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom sa postupuje podľa zvoleného vzoru smerovania (kruhový/zhora nadol/najdlhšie), aby sa vyriešil spor o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov.

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi v rade hovorov.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia vrátených hovorov

Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory.
4	Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností: Odraziť hovory po nastavenom počte zvonení—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odskočiť, ak sa agent stane nedostupným Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách. Odskočiť, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
5	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
6	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.

Predtým ako začneš

Nastavenia spätného volania môžete nakonfigurovať iba vtedy, ak ste povolili funkciu Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte možnosť. Viac informácií nájdete na Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte oddiele.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť.
4	Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá.
5	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie.
6	Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory.
7	Kliknite Uložiť.

Spravujte pravidlá pre front hovorov

Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.

Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor

spracované, keď sa front hovorov zaplní
odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
spracované, keď front nemá žiadnych agentov

Spravujte dovolenkovú službu

Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba.
4	Povoliť Prázdninová služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
7	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov.
8	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
9	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nočnú službu

Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Nočná služba.
4	Povoliť Nočná služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
9	Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu.
10	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie. Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
11	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nútené posielanie ďalej

Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie.
4	Povoliť Nútené preposielanie.
5	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte uviaznuté hovory

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory.
4	Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi. Nechajte vo fronte— Hovor zostáva v rade. Vykonajte rušnú liečbu—Hovory sú odstránené z poradia a sú vybavené rušným spracovaním. Ak je front nakonfigurovaný so službou presmerovania hovorov obsadených alebo hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Prevod na telefónne číslo—Hovory sa odstránia z poradia a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba—Hovory sú vybavované podľa konfigurácie nočnej služby. Ak akcia nočnej služby nie je povolená, uviaznuté hovory zostanú v rade. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstraňujú z radu a sú vybavené zvonením, kým volajúci neuvoľní hovor. Tón spätného volania prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstránia z radu a sú vybavené oznámením, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci neuvoľní hovor. Vyberte si Zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
5	Kliknite Uložiť.

Spravujte oznámenia v rade hovorov

Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov

Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Oznamy.
4	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

Povoliť Uvítacia správa.

Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru.

Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.

Kliknutie na povinnú uvítaciu správu spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný.

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

Kliknite Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.

1	Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
2	Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút.
3	Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd.
4	Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich. Oznámte pozíciu v rade—Prehrá správu „Ste číslo volajúceho vo fronte, podržte“ pre volajúcich na základe pozície vo fronte. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť ich pozíciu v rade. Ak napríklad nastavíte 25 volajúcich, túto správu si vypočujú volajúci 1–25. Oznámte čakaciu dobu— Prehrá správu upozorňujúcu zákazníka na odhadovaný čas čakania. Zadajte čas v minútach, kedy sa má prehrať správa pre volajúcich, ktorých čas čakania je kratší ako zadaná hodnota.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte.
6	Kliknite Uložiť.

Pohodlná správa

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

Povoliť Pohodlná správa.

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu.

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

Kliknite Uložiť.

Komfortné premostenie správ

Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.

Povoliť Obídenie komfortných správ.

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.

V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd.

Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať vlastnú správu.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

Kliknite Uložiť.

Držte hudbu

Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.

Povoliť Podržte hudbu.

Po nastavení môžete v nastaveniach pridať až 4 typy hudby.

Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory.

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:

Prehrať predvolenú hudbu
Prehrávajte vlastnú hudbu - môžete nahrať vlastnú hudbu, ktorú si volajúci vypočuje.

Kliknite Uložiť.

Zavolajte šepkanú správu

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

Povoliť Zavolajte Whispera.

Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov

Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením.
4	Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie. Kliknite Priložiť súbor na odovzdanie zvukového súboru z vášho lokálneho počítača. Kliknite Záznam na nahrávanie vlastných oznámení. Kliknite na Záznam tlačidlo na spustenie nahrávania vášho oznámenia. Kliknite na Stop tlačidlo na zastavenie nahrávania. Kliknite na hrať tlačidlo na prehrávanie a overenie nahranej správy. Kliknite na Uložiť tlačidlo na uloženie nahratého súboru s oznámením. Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.

Spravujte agentov frontu hovorov

Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Predtým ako začneš

Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .

Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta.

Vyberte ID volajúceho agenta.

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu.

Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:

Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta.

ID volajúceho vo fronte hovorov alebo vyhľadávacej skupine—Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu frontu a z rozbaľovacieho zoznamu vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo vyhľadávacej skupine

Keď agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá.

Pridajte alebo upravte agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sú známi ako agenti. Môžete pridať alebo odstrániť používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky z frontu hovorov. Používatelia, pracovné priestory a virtuálne linky môžu byť priradené do viacerých frontov hovorov.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.

Na bočnom paneli kliknite Agenti.

(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.

Smerovanie hovorov je založené na úrovni schopností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručností je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.

Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.

(Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

(Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

(Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte.

(Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite navedľa používateľa, pracovného priestoru alebo virtuálnej linky.

(Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu.

Kliknite Uložiť.

Všetci agenti sa pridávajú so spojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu.
Hovory nie sú smerované na agenta, aj keď je agent dostupný, keď je stav spojenia agenta nastavený na FALSE.

Zobraziť informačný panel agenta

Dashboard agenta umožňuje správcovi mať konsolidovaný prehľad o všetkých agentoch vo frontoch hovorov. Ovládací panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť vo fronte hovorov. To umožňuje správcovi prijímať vhodné rozhodnutia o obsadení hovorového frontu a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Kliknite na Agenti tab.

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov hovorov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia.

Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – zobrazuje počet hovorov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontu hovorov – zobrazuje počet miest, kde sa vytvárajú fronty hovorov
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo pridelené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje počet frontov, ku ktorým sa agent pripojil alebo odpojil pri zbalení.

Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – uvádza názvy frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontu hovorov – uvádza každé umiestnenie frontu hovorov
Primárne číslo – Číslo primárneho kontaktu priradené k frontu hovorov
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu.

(Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Popis
Krstné meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu hovorov.
Telefónne číslo v poradí	Zobrazuje telefónne číslo v rade hovorov.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu hovorov.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie frontu hovorov.
Stav pripojenia do frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie z frontu hovorov.

Spravujte supervízorov frontu hovorov

Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.

Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex

Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom agent alebo volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.

Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.

Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.

Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.

Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.

Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia.

Pridať alebo odstrániť supervízora

Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora.
3	Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie.
4	Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie.
5	Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov.
6	Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.

Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému

Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.

Kliknite na Dozorca tab.

Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi.

Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.

Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.

Keď zrušíte pridelenie posledného agenta nadriadenému, bude odstránený aj nadriadený.

Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex.

Zobraziť agentov priradených do frontu

Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Agenti.
4	Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov.
5	Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky.

Analýza frontu hovorov

Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.

Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie.

Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na Monitorovanie > Analytics > Volanie > Zoznam hovorov.

Tipy na palubnú dosku

Upravte časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.

Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov.

Exportujte údaje alebo grafy

Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Štatistiky poradia hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:

Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Trendy aktívnych agentov

Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Zástupcovia frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:

Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:

Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Živé štatistiky fronty hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:

Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Prehľady frontu hovorov

Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.

K prehľadom sa dostanete pod Monitorovanie > Správy v ľavej navigácii Control Hub.

Správa o štatistike frontu hovorov

Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.

Názov stĺpca	Popis
Zoznam hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefonne cislo.	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie	Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celkové min	Celkový počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi.
Priem. min	Priemerný počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi.
Celkový počet minút hovoru	Celkový počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov.
Priem. min. hovoru	Priemerný počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov.
Celkové min	Celkový počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania.
Priem. min	Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celková čakacia min	Celkový počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Priem. min	Priemerný počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor.
Prijaté hovory	Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov	Percento hovorov prijatých agentmi.
Hovory zrušené	Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
% prerušených hovorov	Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
Priem. počet opustených min	Priemerný počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný.
Opustené min	Počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie – zaneprázdnený	Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu.
Pretečenie – časový limit vypršal	Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Presmerované hovory	Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia.
Priem. počet pridelených agentov	Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory	Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Prehľad štatistík agenta frontu hovorov

Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.

Názov stĺpca	Popis
Názov agenta/pracovného priestoru	Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Zoznam hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov	Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal.
Odrazené hovory	Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
Celkový počet prezentovaných hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
Celkový počet minút hovoru	Celkový počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Priem. min. hovoru	Priemerný počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
Celkové min	Celkový počet minút, počas ktorých agent podržal hovory.
Priem. min	Priemerný počet minút, počas ktorých agent podržal hovory.
Celkové min	Celkový počet minút, ktoré agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania.
Priem. min	Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov.

Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Prehľad

Vlastnosti a výhody

Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:

Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Pre volajúcich
- Uvítací pozdrav
- Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
- Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
- Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
- Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
- Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
- Riadenie stavu osobnej pripravenosti
- Operácie s viacerými frontami
- Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
- Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
- Správa stavu agenta
- Prehľady hovorov a analytický panel
- Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
- Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia

Súprava na spustenie fronty hovorov

Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.

Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex

Vlastnosti agenta

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.

Okno s viacerými hovormi

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.

Webex Calling pre Microsoft Teams

Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.

Vytvorte a spravujte front hovorov

Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje.

Vytvorte rad hovorov

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Kliknite Spravovať > Pridať.

Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.

Poloha– Vyberte umiestnenie z rozbaľovacej ponuky.

Miesto je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre miesto. Pozri Nakonfigurujte Cisco Webex Calling pre vašu organizáciu, Pre viac informácií.
Názov frontu hovorov— Zadajte názov pre front hovorov.

Telefónne číslo a Rozšírenie—Priraďte primárne telefónne číslo a/alebo klapku do frontu hovorov.

Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho—Povoľte prepínač, aby agenti mohli použiť číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho.
Počet hovorov vo fronte—Priraďte maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí prahového počtu hovorov sa spustí nastavenie pretečenia.

Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak Počet hovorov vo fronte nastavená na 0, potom prichádzajúce hovory nie sú povolené.
ID volajúceho—Priraďte telefónne číslo externého ID volajúceho a meno ID volajúceho pre front hovorov. Meno ID volajúceho sa používa pre interné (vrátane hovorov agentom) aj externé hovory (hovory presmerované alebo spätné volanie). Telefónne číslo identifikácie volajúceho sa používa na externé hovory (presmerované alebo spätné hovory).

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka z tohto poradia.
  
  Možnosť priamej linky sa nezobrazí, ak nezadáte telefónne číslo.
- Číslo miesta—Číslo priradené miestu.
- Iné číslo z organizácie— Pomocou rozbaľovacej ponuky vyberte číslo z miesta.
Jazyk—Z rozbaľovacej ponuky vyberte jazyk hovoru.

Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi v rade hovorov.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Vážené—Odosiela hovory agentom na základe percent, ktoré priradíte každému agentovi v profile fronty hovorov (až do 100 %).
- Simultánne— Odošle hovory všetkým agentom v hovorovom rade naraz.

Na základe zručností

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi v rade hovorov.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.

Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí.
Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.

Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:

Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia.
Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť zakázaná, volajúci budú počuť podržanú hudbu, kým používateľ hovor neprijme.

Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa— Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. Napríklad: „Ďakujem, že ste zavolali. Čoskoro bude u vás agent." Dá sa nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu hovorov, kým je dostupný agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte—Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.
Pohodlná správa— Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortných správ—Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
Podržte hudbu—Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
Zavolajte Whisper Message— Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
V predvolenom nastavení agenti s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností) sú pridané.

Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje.

Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.

Pri vytváraní frontu môžete povoliť alebo zakázať front pomocou prepínača vedľa Povoliť zoznam hovorov v bočnom paneli.

Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Predtým ako začneš

Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.

Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.

Hromadné pridávanie do frontov hovorov

Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Kliknite Spravovať > Hromadná správa.
3	Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať.
4	Kliknite Stiahnite si šablónu .csv.
5	Vyplňte tabuľku.
6	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.
7	Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Hromadná úprava frontov hovorov

Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Kliknite Spravovať > Hromadná správa.

Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť.

Kliknite Stiahnite si dáta.

Ak údaje pre fronty hovorov, ktoré ste vybrali, prekračujú maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý CSV), dostanete komprimovaný súbor s viacerými súbormi CSV.

Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.

Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor.

Kliknite Nahrať.

Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien.

Pripravte si CSV

Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.

Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu.

Stĺpec

Povinné alebo voliteľné

(Pridať rad hovorov)

Povinné alebo voliteľné

(Upraviť zoznam hovorov)

Popis

Podporované hodnoty

názov

Povinné

Príklad: Zoznam hovorov v San Jose

Dĺžka postavy: 1-30

Telefónne číslo

Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne)

Voliteľné

Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Na import CSV sú povolené iba čísla E.164.

Príklad: +12815550100

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Rozšírenie

Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne)

Voliteľné

Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku.

Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie.

00-999999

Poloha

Povinné

Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru.

Príklad: San Jose

Umiestnenie musí byť na Miesta v Control Hub.

Meno ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované.

Príklad: San

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Priezvisko ID volajúceho

Voliteľné

Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované.

Príklad: Jose

Podporované sú iba znaky UTF-8.

Dĺžka postavy: 1-30

Jazyk

Voliteľné

Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov.

Príklad: en_us

Časové pásmo

Voliteľné

Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov.

Príklad: Amerika/Chicago

Dĺžka postavy: 1-127

Povoliť front hovorov

Voliteľné

Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Počet hovorov vo fronte

Voliteľné

Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-50

Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností)

Voliteľné

Toto pole je povinné, keď upravujete vzor smerovania hovorov.

Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov.

PRIORITA_BASED, SKILL_BASED

Vzor smerovania hovorov

Povinné

Voliteľné

Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad.

Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.

Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory

Voliteľné

Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory.

PRAVDA LOŽ

Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť

Voliteľné

Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu.

PRAVDA LOŽ

Akcia pretečenia

Voliteľné

Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.

HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE

Pretečenie Povoliť

Voliteľné

Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času.

Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu

Voliteľné

Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE.

PRAVDA LOŽ

Číslo prevodu pretečenia

Voliteľné

Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Overflow Transfer to Voicemail Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky.

PRAVDA LOŽ

Pretečenie po čakacej dobe

Voliteľné

Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam.

Rozsah: 1-7200

Povoliť hlásenie pretečenia

Voliteľné

Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia.

PRAVDA LOŽ

Povoliť uvítaciu správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

PRAVDA LOŽ

Uvítacia správa povinná

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho.

PRAVDA LOŽ

Povoliť čakanie na správu

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou.

Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci.

PRAVDA LOŽ

Režim čakania správ

Voliteľné

Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZÍCIA

Čakať čas spracovania správy

Voliteľné

Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru.

Rozsah: 1-100

Počkajte správu Pozícia prehrávania

Voliteľné

Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Čakacia doba

Voliteľné

Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie.

Rozsah: 1-100

Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť správu o pohodlí

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby.

Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Čas správy komfortu

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade.

Rozsah: 1-600

Hold Music Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade.

PRAVDA LOŽ

Povoliť alternatívny zdroj hudby

Voliteľné

Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub.

PRAVDA LOŽ

Povoliť obídenie komfortných správ

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor

Voliteľné

Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade.

Rozsah: 1-120

Whisper Message Enable

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte.

PRAVDA LOŽ

Povoliť viac hovorov na agenta

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov.

PRAVDA LOŽ

Povoliť odmietnutý hovor

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Počet zazvonených hovorov

Voliteľné

Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi.

Rozsah: 1-20

Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii

Voliteľné

Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

PRAVDA LOŽ

Odraziť hovor po nastavenom čase

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60.

Rozsah: 1-600

Alert Agent If Call On Hold Enable

Voliteľné

Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd.

Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

PRAVDA LOŽ

Alert Agent If Call On Hold Time

Voliteľné

Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor.

Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30.

Rozsah: 1-600

Povoliť výrazné zvonenie

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov.

Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť.

PRAVDA LOŽ

Výrazný vzor zvonenia

Voliteľné

Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla

Voliteľné

Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla.

Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec.

PRAVDA LOŽ

Akcia s alternatívnymi číslami

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Akcia agenta

Voliteľné

Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.

PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ

Alternatívne čísla

Voliteľné

Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov.

Príklad: 1112223333

Telefónne číslo musí byť na čísla v Control Hub.

Dĺžka postavy: 1-23

Vzor zvonenia pre alternatívne čísla

Voliteľné

Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY

ID agenta 1,

ID agenta 2…

ID agenta 50

Voliteľné

Príklad: test@example.com

Dĺžka postavy: 1-161

Hmotnosť agenta 1,

Hmotnosť agenta 2...

Hmotnosť agenta 50

Voliteľné

Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Rozsah: 0-100

Úroveň zručností agenta 1,

Úroveň zručností agenta 2...

Úroveň zručností agenta 50

Voliteľné

Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov.

Rozsah: 1-20

Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

názov— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie.
Poloha— Ak chcete pridať alebo upraviť viac agentov, zadajte rovnaké umiestnenie ako v riadku vyššie.
Akcia agenta— Vstúpte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Zástupca 1, Agent2, atď. – Zadajte e-mailovú adresu používateľa alebo názov pracovného priestoru, ktorý chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.
(Voliteľné) Hmotnosť agenta 1, Agent2 Hmotnosť, atď. — Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Spravujte hovory vo fronte hovorov

Upravte nastavenia poradia hovorov

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite nastavenie.
4	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov vo fronte—Toto je maximálny počet hovorov pre tento front hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa spustia nastavenia pretečenia. Jazyk—Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento front hovorov. Časové pásmo—Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. ID volajúceho—Vyberte meno a číslo, ktoré sa má použiť, keď je povolené presmerovanie hovorov, hovory sú presmerované a volajúci môžu zavolať späť. Výrazné zvonenie—Toto je špeciálny vzor zvonenia na rozlíšenie prichádzajúcich hovorov od tohto frontu hovorov.
5	Kliknite Uložiť.

Upravte telefónne čísla v rade hovorov

Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo.
4	Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov.
5	Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho.
6	Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania.
7	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač.
8	V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec.
9	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.

Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov.

Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá.

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:

Vždy presmerovať hovory—Vždy presmerovajte hovory na určené číslo.
Selektívne presmerovať hovory— Presmerujte hovory na určené číslo v závislosti od kritérií.

Ak zvolíte Selektívne presmerovanie hovorov, musíte mať aplikované aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne.

Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.

Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať.

Vytvor Názov pravidla.

Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky.

Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo.

Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:

Akékoľvek číslo— Presmeruje všetky hovory podľa zadaného pravidla.
Akékoľvek súkromné čísla— Presmeruje hovory zo súkromných čísel.
Akékoľvek nedostupné čísla— Presmeruje hovory z nedostupných čísel.
Pridajte konkrétne čísla— Presmeruje hovory až z 12 vami definovaných čísel.

Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete.

Kliknite Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracúvajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.

Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.

Čo urobiť ďalej

Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .

Upravte nastavenia pretečenia

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia.
4	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu
5	Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte rušnú liečbu— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí— Volajúci počuje zvonenie, kým sa neodpojí. Prevod na telefónne číslo—Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory.
6	Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete: Povoliť pretečenie po čakaní hovorov x sekúnd—Vďaka tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne túto čakaciu dobu, spustí sa liečba pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia—Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu podržania, kým na hovor neodpovie používateľ.
7	Kliknite Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.

Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov.

Upravte nasledujúce možnosti:

Na základe priority
- Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi v rade hovorov.
- Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
- Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Vážené—Odosiela hovory agentom na základe percent, ktoré priradíte každému agentovi v profile fronty hovorov (až do 100 %).
- Simultánne— Odošle hovory všetkým agentom v hovorovom rade naraz.

Na základe zručností

Kruhový– Prechádza cez všetkých agentov po poslednom agentovi, ktorý prijal hovor. Odošle hovory ďalšiemu dostupnému agentovi v rade hovorov.
Hore nadol—Posiela hovory cez front agentov v poradí, vždy začínajúc zhora.
Najdlhšia nečinnosť—Odošle hovory agentovi, ktorý bol nečinný najdlhšie. Ak neodpovedajú, pokračuje k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia vrátených hovorov

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory.
4	Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností: Odraziť hovory po nastavenom počte zvonení—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odskočiť, ak sa agent stane nedostupným Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách. Odskočiť, ak je hovor podržaný počas nastavenej doby čakania—Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
5	Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
6	Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia spätného volania

Predtým ako začneš

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť.
4	Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá.
5	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie.
6	Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory.
7	Kliknite Uložiť.

Spravujte pravidlá pre front hovorov

Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor

spracované, keď sa front hovorov zaplní
odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
spracované, keď front nemá žiadnych agentov

Spravujte dovolenkovú službu

Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba.
4	Povoliť Prázdninová služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
7	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov.
8	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
9	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nočnú službu

Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Nočná služba.
4	Povoliť Nočná služba.
5	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte rušnú liečbu Prevod na telefónne číslo - Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
9	Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu.
10	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Prehrať predvolené oznámenie. Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
11	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte nútené posielanie ďalej

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie.
4	Povoliť Nútené preposielanie.
5	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor.
6	Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu.
7	Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
8	Kliknite Uložiť pre uloženie služby.

Spravujte uviaznuté hovory

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory.
4	Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi. Nechajte vo fronte— Hovor zostáva v rade. Vykonajte rušnú liečbu—Hovory sú odstránené z poradia a sú vybavené rušným spracovaním. Ak je front nakonfigurovaný so službou presmerovania hovorov obsadených alebo hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Prevod na telefónne číslo—Hovory sa odstránia z poradia a prenesú sa na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba—Hovory sú vybavované podľa konfigurácie nočnej služby. Ak akcia nočnej služby nie je povolená, uviaznuté hovory zostanú v rade. Prehrať zvonenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstraňujú z radu a sú vybavené zvonením, kým volajúci neuvoľní hovor. Tón spätného volania prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa kódu krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí—Hovory sa odstránia z radu a sú vybavené oznámením, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci neuvoľní hovor. Vyberte si Zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolené oznámenie Vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite Priložiť súbor na nahranie vlastného súboru s oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor vlastného oznámenia.
5	Kliknite Uložiť.

Spravujte oznámenia v rade hovorov

Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov

Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Oznamy.
4	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.

Povoliť Uvítacia správa.

Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru.

Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.

Kliknutie na povinnú uvítaciu správu spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný.

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

Kliknite Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte

Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.

1	Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
2	Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút.
3	Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd.
4	Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich. Oznámte pozíciu v rade—Prehrá správu „Ste číslo volajúceho vo fronte, podržte“ pre volajúcich na základe pozície vo fronte. Zadajte počet volajúcich, ktorí môžu počuť ich pozíciu v rade. Ak napríklad nastavíte 25 volajúcich, túto správu si vypočujú volajúci 1–25. Oznámte čakaciu dobu— Prehrá správu upozorňujúcu zákazníka na odhadovaný čas čakania. Zadajte čas v minútach, kedy sa má prehrať správa pre volajúcich, ktorých čas čakania je kratší ako zadaná hodnota.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte.
6	Kliknite Uložiť.

Pohodlná správa

Povoliť Pohodlná správa.

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu.

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

Kliknite Uložiť.

Komfortné premostenie správ

Povoliť Obídenie komfortných správ.

Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.

V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd.

Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - Môžete si vybrať správu s oznámením alebo nahrať vlastnú správu.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

Kliknite Uložiť.

Držte hudbu

Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.

Povoliť Podržte hudbu.

Po nastavení môžete v nastaveniach pridať až 4 typy hudby.

Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory.

Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:

Prehrať predvolenú hudbu
Prehrávajte vlastnú hudbu - môžete nahrať vlastnú hudbu, ktorú si volajúci vypočuje.

Kliknite Uložiť.

Zavolajte šepkanú správu

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.

Povoliť Zavolajte Whispera.

Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.

Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:

Prehrať predvolené oznámenie
Prehrať vlastné oznámenie - môžete nahrať vlastnú správu alebo správu s oznámením o vstupe.

Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.

Kliknite Uložiť.

Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov

Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.
2	Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.
3	Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením.
4	Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie. Kliknite Priložiť súbor na odovzdanie zvukového súboru z vášho lokálneho počítača. Kliknite Záznam na nahrávanie vlastných oznámení. Kliknite na Záznam tlačidlo na spustenie nahrávania vášho oznámenia. Kliknite na Stop tlačidlo na zastavenie nahrávania. Kliknite na hrať tlačidlo na prehrávanie a overenie nahranej správy. Kliknite na Uložiť tlačidlo na uloženie nahratého súboru s oznámením. Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.

Spravujte agentov frontu hovorov

Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa

Predtým ako začneš

Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .

Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com

Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.

Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta.

Vyberte ID volajúceho agenta.

ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu.

Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:

Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta.

Keď agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá.

Pridajte alebo upravte agentov

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť.

Na bočnom paneli kliknite Agenti.

(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.

Smerovanie hovorov je založené na úrovni schopností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručností je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.

(Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory.

(Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.

(Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte.

(Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite navedľa používateľa, pracovného priestoru alebo virtuálnej linky.

(Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu.

Kliknite Uložiť.

Všetci agenti sa pridávajú so spojeným stavom ako TRUE počas vytvárania frontu.
Hovory nie sú smerované na agenta, aj keď je agent dostupný, keď je stav spojenia agenta nastavený na FALSE.

Zobraziť informačný panel agenta

Prihláste sa do Control Huba prejdite na Služby > Volanie > Vlastnosti > Zoznam hovorov.

Kliknite na Agenti tab.

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov hovorov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia.

Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – zobrazuje počet hovorov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontu hovorov – zobrazuje počet miest, kde sa vytvárajú fronty hovorov
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo pridelené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje počet frontov, ku ktorým sa agent pripojil alebo odpojil pri zbalení.

Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – uvádza názvy frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený
Umiestnenie frontu hovorov – uvádza každé umiestnenie frontu hovorov
Primárne číslo – Číslo primárneho kontaktu priradené k frontu hovorov
Predĺženie, ak je k dispozícii
Stav pripojenia/odpojenia – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu.

(Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Popis
Krstné meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agenta, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu hovorov.
Telefónne číslo v poradí	Zobrazuje telefónne číslo v rade hovorov.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu hovorov.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie frontu hovorov.
Stav pripojenia do frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie z frontu hovorov.