Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center: handleiding voor beheerders voor het configureren van Real-Time Assist (voorheen Suggested Responses genoemd)

Overzicht

Real-Time Assist is een Cisco AI Assistant functie die is ontworpen om medewerkers te ondersteunen tijdens live klantinteracties door voortdurend inzicht te krijgen in de context van het gesprek, de intentie van de klant te identificeren en onmiddellijk relevante aanbevelingen te doen. Het begeleidt agenten in realtime door voor te stellen wat ze moeten zeggen of doen, helpt bij het navigeren door complexe procedures en zelfs door automatisch workflows in gang te zetten. Real-Time Assist verbetert de nauwkeurigheid, verkort de verwerkingstijd en zorgt voor een consistente, hoogwaardige klantervaring via elk live kanaal door in realtime voor de agent AI Assistant op te treden.

Realtime ondersteuning inschakelen voor Webex Contact Center

Beheerders kunnen de functie Real-Time Assist voor agenten inschakelen en beheren, wat helpt om de communicatie-efficiëntie, de prestaties van agenten en de klanttevredenheid te verbeteren.

Real-Time Assist is een AI Assistant functie in Webex Contact Center die de productiviteit van agenten en klanttevredenheid verhoogt. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om menselijke agenten contextuele begeleiding te bieden tijdens zowel inkomende als uitgaande spraakinteracties en inkomende digitale klantinteracties, waarbij zowel spraak- als digitale kanalen worden ondersteund. Real-Time Assist heeft tot doel de ervaring van agenten te verbeteren door tijdige, relevante suggesties te geven over wat ze moeten zeggen en welke acties ze rechtstreeks binnen de organisatie moeten ondernemenAgent Desktop. Deze proactieve ondersteuning stroomlijnt de workflows, verkort de reactietijden en zorgt voor een consistente, hoogwaardige dienstverlening.

Als beheerder van Webex Contact Center kunt u de functie Real-Time Assist voor uw organisatie inschakelen en beheren. Dit proces houdt in dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en dat de functie binnen de Control Hub wordt geactiveerd. Eenmaal ingeschakeld, kunt u AI Assistant vaardigheden configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Vereisten

Voordat u Real-Time Assist inschakelt, moet u ervoor zorgen dat uw Webex Contact Center-organisatie aan de volgende vereisten voldoet:

Webex Contact Center Flex 3.0: Uw contactcenter moet op het Flex 3.0-platform draaien.
AI Assistantaanvullende SKU: Uw organisatie moet de aanvullende SKU A-FLEX-AI-ASST hebben gekocht. Dit recht geeft toegang tot alle AI Assistant functies, waaronder Real-Time Assist. Raadpleeg de documentatie voor gebruik en facturering voor informatie over het beheer van uw abonnement en verbruik.
Mediafforking voor spraakinteracties: Voor spraakinteracties moet mediavorking zijn ingeschakeld in Flow Designer voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen.
Webex Connectingeschakeld: Maak het mogelijk Webex Connect om acties te creëren en workflows te automatiseren.
Vereiste gebruikersrechten: U moet over de nodige Role-Based Access Control (RBAC) bevoegdheden beschikken om de instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. In het bijzonder moet uw rol toegang tot Real-Time Assist omvatten. Zie het artikel Gebruikersprofielen beheren in Webex Contact Center voor meer informatie.

Wie kan deze functie gebruiken

Real-Time Assist is nuttig voor de volgende belanghebbenden:

Agenten: Profiteer van contextuele suggesties in realtime, waardoor u minder moeite hoeft te doen om informatie te vinden en de nauwkeurigheid van de respons wordt verbeterd.
Beheerders: Beheer en configureer instellingen voor Real-Time Assist op organisatie- en wachtrijniveau, creëer en optimaliseer AI Assistant vaardigheden, test en debug configuraties, bewaak de prestaties en optimaliseer de functie voor hun contactcenter voortdurend.

Voordelen

De implementatie van Real-Time Assist levert aanzienlijke voordelen op in uw contactcenter:

Verbeterde efficiëntie van agenten: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het raadplegen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een hogere productiviteit.
Kortere afhandelingstijden: onmiddellijke, nauwkeurige suggesties helpen agenten om vragen sneller op te lossen, wat rechtstreeks van invloed is op de gemiddelde verwerkingstijd (AHT).
Consistente klantervaring: Zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht hun ervaring, nauwkeurige en consistente informatie verstrekken, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.
Minder werk na het gesprek: agenten kunnen tijdens de interactie de nodige acties en documentatie uitvoeren, waardoor het aantal taken na het gesprek tot een minimum wordt beperkt.
Verbeterde oplossing bij het eerste contact: Met directe toegang tot relevante informatie en acties zijn agenten beter uitgerust om problemen met klanten bij het eerste contact op te lossen.
Verkort de inwerktijden voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten winnen sneller aan zelfvertrouwen en vaardigheden dankzij realtime AI-begeleiding.
Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agenten in staat te stellen grotere hoeveelheden interacties effectiever af te handelen.
Mogelijkheid tot twee kanalen: ondersteunt zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken, evenals inkomende digitale interacties, waarbij realtime suggesties worden gegeven, of agenten nu contact hebben met klanten via telefoongesprekken of digitale kanalen zoals chat of e-mail.

Hoe werkt Real-Time Assist

Real-Time Assist integreert naadloos in de activiteiten van uw contactcenter via de volgende flow op hoog niveau:

De interactie begint: een klant initieert een gesproken of digitale interactie die via een geconfigureerde wachtrij naar een agent wordt doorgestuurd, of een agent initieert een uitgaande spraakinteractie.
Transcriptie in realtime: Voor spraakinteracties wordt het gesprek in realtime getranscribeerd. Voor digitale interacties wordt tekst vastgelegd.
De agent krijgt suggesties:

Om ondersteuning aan te vragen, moeten agenten de knop openen AI Assistant en op Hulp vragen klikken.

Agenten kunnen op elk gewenst moment aan het begin van een gesprek of tijdens het gesprek kiezen wanneer ze hulp nodig hebben.

Nadat ze op Hulp vragen hebben geklikt, AI Assistant kunnen ze gedurende de rest van het gesprek suggesties en begeleiding blijven geven.

Als agenten ervoor kiezen om Get Assistance halverwege een gesprek te activeren, AI Assistant gebruikt ze de volledige context van het gesprek, inclusief informatie vanaf het begin, om relevante suggesties te genereren.

Agenten kunnen het AI Assistant panel op elk gewenst moment minimaliseren en indien nodig opnieuw openen, zonder de toegang tot doorlopende assistentie te verliezen.

Wanneer u meldingen inschakelt, ontvangt u meldingen wanneer er nieuwe suggesties beschikbaar zijn via deAI Assistant. Beheerders worden aangemoedigd om agenten te adviseren om meldingen ingeschakeld te houden om de voordelen van realtime begeleiding te maximaliseren.
AI Assistantvaardigheidsprocessen: De AI Assistant vaardigheid, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en ondersteund door de kennisbank en gedefinieerde acties, analyseert het realtime gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).
Gegenereerde suggesties: De AI Assistant vaardigheid genereert relevante tekstsuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de vraag van de klant.
De agent beoordeelt en handelt: De agent beoordeelt de suggesties en kiest ervoor ze te gebruiken zoals ze zijn, ze aan te passen of de voorgestelde acties uit te voeren.
Doorlopende ondersteuning: tijdens de hele interactie worden nog steeds suggesties gegeven, die worden aangepast aan het evoluerende gesprek.

Richtlijnen voor het gebruik

De functie Real-Time Assist vereist zorgvuldig beheer om ethisch gebruik te garanderen en de communicatie te verbeteren. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de activering van de functie en het door AI aangedreven karakter ervan.

Raadpleeg de AI Transparency Note voor meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy.

Hoe kunt u Real-Time Assist inschakelen

Volg deze stappen om de functie Real-Time Assist voor uw Webex Contact Center te activeren:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistantonder Desktop Experience in het navigatievenster.
3	Schakel Real-Time Assist in om de functie op organisatieniveau in te schakelen.
4	Klik op AI AssistantVaardigheden toewijzen en selecteer de AI-vaardigheid die u aan uw wachtrij wilt toewijzen. Voeg een of meer wachtrijen toe aan de geselecteerde vaardigheid en sla uw wijzigingen op. Deze vaardigheden bepalen het soort suggesties dat agenten in elke wachtrij krijgen. Als de specifieke AI Assistant vaardigheid die u wilt toewijzen nog niet in de lijst staat, of als u voor het eerst een vaardigheid wilt instellen waarbij geen vaardigheden zijn gecreëerd, klikt u op AI AssistantVaardigheden aanmaken en beheren om een nieuwe vaardigheid te creëren in de Webex AI Studio. Nadat u de vaardigheid hebt aangemaakt, gaat u terug naar dit scherm en voltooit u het toewijzingsproces. Voor meer informatie over het toewijzen van vaardigheden aan wachtrijen, zie het artikel AI AssistantVaardigheden koppelen aan wachtrijen.

Webex Contact Center kan agenten realtime hulp bieden op basis van AI om de gesprekken met klanten te verbeteren en de efficiëntie te verhogen. Deze functie maakt gebruik van AI Assistant vaardigheden, gecreëerd en beheerd in Webex AI Studio, om transcripties van gesprekken te analyseren en agenten nuttige reacties of acties voor te stellen.

Als beheerder moet u deze functie instellen, configureren en onderhouden. Dit artikel leidt u door het hele proces en linkt naar gedetailleerde artikelen voor elke stap. Als u deze stappen volgt, kunt u Real-Time Assist succesvol implementeren en optimaliseren in uw organisatie.

Volg deze stappen om Real-Time AI Assist te implementeren:

Activeer de functie in het Webex Contact Center. Activeer eerst de functie Real-Time Assist in Control Hub en zorg ervoor dat aan alle vereisten is voldaan. Deze basisstap is vereist voor verdere configuratie en omvat de volgende activiteiten:
- Realtime assistentie inschakelen in de Control Hub.
- Controleer de licentievereisten.
- Zorg ervoor dat ondersteunende diensten, zoals transcripties in realtime, gereed zijn.
Zie Real-Time Assist inschakelen voor uw Webex Contact Center voor meer informatie.
AI AssistantVaardigheden definiëren en beheren— Creëer de AI-intelligentie die Real-Time Assist mogelijk maakt met behulp van de Webex AI Studio. Deze stap omvat de volgende activiteiten:
- Creëer nieuwe AI Assistant vaardigheden in Webex AI Studio.
- Definieer de doelen voor elke vaardigheid.
- Vaardigheden koppelen aan relevante kennisbanken.
- Configureer specifieke acties voor elke vaardigheid.
Zie Vaardigheden aanmaken en beheren en Acties voor AI Assistant AI Assistant vaardigheden configureren voor meer informatie.
AI AssistantVaardigheden configureren voor wachtrijen — Integreer geconfigureerde AI Assistant vaardigheden in uw live contactcenteromgeving door ze toe te wijzen aan specifieke wachtrijen. Deze stap omvat de volgende activiteiten:
- Wijs AI Assistant vaardigheden toe aan wachtrijen. Om ervoor te zorgen dat Real-Time Assist relevante en tijdige begeleiding biedt, moet u AI Assistant vaardigheden nauwkeurig koppelen aan de juiste wachtrijen in uw Webex Contact Center. Dit zorgt ervoor dat wanneer een menselijke agent een inkomende of uitgaande klantinteractie afhandelt vanuit een specifieke wachtrij, het systeem precies weet welke AI-vaardigheid suggesties moet geven op basis van het type klantvraag dat door die wachtrij wordt afgehandeld.
Zie Wachtrijen effectief koppelen voor meer informatie over het effectief koppelen van wachtrijen.
Bewaak en optimaliseer realtime assistentie. Controleer na de implementatie de functionaliteit, bewaak de prestaties en verfijn uw configuraties iteratief voor maximale effectiviteit. Deze stap omvat de volgende activiteiten:
- Test de AI Assistant reacties met behulp van preview-functies.
- Analyseer de impact op de prestaties van agenten.
- Sessiegegevens gebruiken voor audits en foutopsporing.
Voor meer informatie, zie De prestaties van Real-Time Assist testen en controleren.

De implementatie is een iteratief proces. Controleer regelmatig de prestaties van Real-Time Assist en gebruik inzichten uit monitoring en optimalisatie om uw AI Assistant vaardigheden en acties aan te passen. Deze continue verbeteringscyclus helpt ervoor te zorgen dat de functie afgestemd blijft op de veranderende behoeften van klanten en operationele vereisten.

AI Assistant -vaardigheden creëren en beheren

AI Assistantvaardigheden zijn kerncomponenten die de functie Real-Time Assist in Webex Contact Center mogelijk maken. Deze intelligente configuraties bepalen hoe ze menselijke agenten in realtime begeleiden. AI Assistant Als beheerder gebruikt u de Webex AI Studio om deze vaardigheden te creëren, te configureren en te beheren, en ze af te stemmen op de specifieke behoeften van de wachtrijen en interactietypen van uw contactcenter.

Dit gedeelte helpt u bij het openen van de Webex AI Studio, inzicht in de omgeving en het gedetailleerde proces voor het creëren en beheren van AI Assistant vaardigheden.

Toegang tot Webex AI Studio

Volg deze instructies om toegang te krijgen tot de Webex AI Studio:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistantonder Desktop Experience in het navigatievenster.
3	Klik onder de sectie Real-Time Assist op de link AI AssistantVaardigheden beheren. Het AI Assistant vaardighedendashboard wordt geopend in een nieuw browsertabblad in de Webex AI Studio. Als alternatief hebt u ook toegang tot Webex AI Studio via Quick Links.

Webex AI Studio begrijpen

De Webex AI Studio biedt speciale dashboards voor het beheren van AI Assistant vaardigheden en AI-agenten.

Als uw organisatie alleen Real-Time Assist gebruikt, wordt het AI Assistant vaardighedendashboard standaard weergegeven.
Als uw organisatie ook gebruik maakt van AI Agents, zijn zowel de dashboards voor AI Assistant vaardigheden als de AI Agents beschikbaar, zodat u naar behoefte tussen hen kunt schakelen.

Dashboard voor inzicht in AI Assistant vaardigheden

Het AI Assistant vaardighedendashboard dient als uw centrale hub voor uitgebreid beheer van alle AI Assistant vaardigheden die zijn geconfigureerd voor Real-Time Assist. Het biedt een overzicht van uw bestaande vaardigheden en snelle toegang tot verschillende beheerfuncties.

Scherm op het dashboard

Op het dashboard worden AI Assistant vaardigheden gepresenteerd in de vorm van kaarten of rijen in een lijstweergave. Elk item bevat belangrijke informatie om snel te kunnen raadplegen:

Vaardigheidsnaam: De beschrijvende naam die u aan de AI Assistant vaardigheid hebt toegewezen.
Wachtrijen: het aantal wachtrijen waaraan de vaardigheid momenteel is gekoppeld .
Doel van de assistent: Een korte beschrijving van het doel van de vaardigheid.
Laatst gewijzigd: De datum en tijd waarop de vaardigheid voor het laatst is bijgewerkt.
Laatst gewijzigd door: De gebruiker die de vaardigheid voor het laatst heeft aangepast.
Aanmaakdatum: De datum waarop de vaardigheid is aangemaakt.
Gemaakt door: De gebruiker die de vaardigheid heeft ontwikkeld.

Acties op het dashboard

Vanaf het hoofddashboard kunt u de volgende acties uitvoeren om uw AI Assistant vaardigheden efficiënt te beheren:

Een nieuwe AI Assistant vaardigheid aanmaken: Klik op + Vaardigheden aanmaken om een nieuwe AI Assistant vaardigheid helemaal opnieuw te configureren.
AI AssistantImportvaardigheid: Gebruik importvaardigheden om AI Assistant vaardigheden in JSON-formaat te uploaden. Zo kunt u snel vooraf geconfigureerde vaardigheden toevoegen of back-ups van externe bronnen herstellen.
Zoeken en filteren: Gebruik de zoekbalk om snel vaardigheden te vinden op naam, gekoppelde wachtrij of datum van de laatste wijziging.
Voorbeeld: Open de preview-widget van de vaardigheid om de reacties te testen in een gesimuleerde omgeving.

Individueel vaardigheidsbeheer

Voor elke afzonderlijke AI Assistant vaardigheid die op het dashboard wordt vermeld, hebt u toegang tot aanvullende beheeropties:

Vaardigheidsinstellingen wijzigen: Klik op de naam of kaart van een vaardigheid om de configuratiepagina te openen en de instellingen te wijzigen, waaronder het profiel, de kennisbank en de acties.
Snelle acties: Krijg toegang tot snelle acties voor een specifieke vaardigheid door op het ellipspictogram (drie puntjes) te klikken om taken uit te voeren, zoals:
- Pin: Pin de skill aan de bovenkant van uw dashboard voor snelle toegang.
- Copy Access Token: Kopieer het toegangstoken van de vaardigheid voor naadloze integratie, authenticatie en testen in externe toepassingen of ontwikkelomgevingen.
- Exporteren: Exporteer de gegevens van de vaardigheid (in JSON-formaat) naar uw lokale map voor een back-up of overdracht.
- Verwijderen: De AI Assistant vaardigheid definitief verwijderen.

Als u probeert een vaardigheid te verwijderen die gekoppeld is aan een of meer wachtrijen, verschijnt er een bevestigingsbericht met de melding dat de vaardigheid in gebruik is. U moet dit bevestigen voordat u verder gaat. Indien bevestigd, wordt de Control Hub op de hoogte gebracht van de verwijdering.

AI AssistantVaardigheden creëren

Volg deze stappen om een AI Assistant vaardigheid te configureren die uw agenten relevante suggesties geeft:

1	Klik op het AI Assistant vaardighedendashboard op + Vaardigheden aanmaken.
2	Selecteer Helemaal opnieuw beginnen en klik op Volgende.
3	Voer een duidelijke, beschrijvende naam in het veld Vaardigheidsnaam in. Het veld Systeem-ID, dat de vaardigheid op unieke wijze identificeert, wordt automatisch ingevuld op basis van de naam van de vaardigheid.
4	Geef een beknopt doel op in het doelveld. Voor meer informatie over schrijfvaardigheidsdoelen, zie deze instructies volgen. Voorbeeld: „U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt bij het beantwoorden van vragen over verloren bagage en het aanbevelen van noodzakelijke maatregelen.” Voor meer informatie, zie Richtlijnen voor het schrijven van instructies voor AI Assistant vaardigheden.
5	Klik op Aanmaken.
6	Op het scherm voor vaardigheidsconfiguratie is het tabblad Profiel standaard geselecteerd. Geef in het tekstvak Instructies gedetailleerde, stapsgewijze instructies voor het gedrag en de responsgeneratie van de AI.
7	Ga naar het tabblad Kennis om een relevante kennisbank te selecteren. De vaardigheid gebruikt deze bron om suggesties te genereren. Als er geen geschikte kennisbank bestaat, klik dan op + Nieuwe toevoegen. Nadat u het hebt aangemaakt, keert u terug naar het configuratiescherm voor vaardigheden. Elke vaardigheid kan aan slechts één kennisbank worden gekoppeld.
8	Ga naar het tabblad Acties om acties in te schakelen, uit te schakelen, te bewerken of te verwijderen . U kunt ook nieuwe acties aanmaken door op + Nieuwe actie te klikken. Acties stellen AI-vaardigheden in staat om specifieke taken voor te stellen of uit te voeren (zoals het creëren van cases, het ophalen van informatie, het verzenden van e-mails of het uitvoeren van integraties), naast het voorstellen van informatie die kan worden gebruikt om op de klanten te reageren. Als u geen verbinding maakt met een kennisbank, voeg dan minstens één actie toe. Raadpleeg het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden voor gedetailleerde instructies.
9	Wanneer alle verplichte velden zijn ingevuld, klikt u op Wijzigingen opslaan. Voordat u een vaardigheid publiceert, moet u het gedrag van een vaardigheid testen met de Preview-knop. Op deze manier kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Raadpleeg de sectie Previewing AI Assistant skill responses voor gedetailleerde informatie.
10	Klik op Publiceren om de vaardigheid te voltooien.

Wat is de volgende stap?

Nadat u uw AI Assistant vaardigheden hebt aangemaakt en geconfigureerd, gaat u verder met de volgende stappen voor de implementatie van Real-Time Assist voor uw contactcenter:

Wijs AI Assistant vaardigheden toe aan wachtrijen: Om uw vaardigheden beschikbaar te maken voor agenten, moet u ze toewijzen aan de relevante wachtrijen in het contactcenter. Raadpleeg het artikel AI AssistantVaardigheden koppelen aan wachtrijen.

Zodra uw vaardigheden zijn toegewezen en acties zijn geconfigureerd (indien nodig), moet u doorgaan met het testen en controleren van de functie Real-Time Assist om te zorgen voor optimale prestaties van agenten en een optimale klantervaring.

AI Assistant -vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Wachtrijen effectief koppelen

Volg deze opmerkingen en overwegingen om AI-vaardigheden effectief te koppelen aan wachtrijen:

Eén wachtrij, één AI-vaardigheid: Eén wachtrij kan aan slechts één AI-vaardigheid worden gekoppeld. Als de AI Assistant vaardigheid de agent bij meerdere onderwerpen moet ondersteunen, raden we aan om alle relevante kennisbanken (KB's) aan elkaar te koppelen en de noodzakelijke acties binnen de vaardigheid te definiëren.
Eén AI-vaardigheid, meerdere wachtrijen: Eén AI-vaardigheid kan aan meerdere wachtrijen worden gekoppeld, wat handig is als verschillende wachtrijen vergelijkbare vragen behandelen.
Mediastreaming voor spraakkanalen: Voor spraakinteracties moet mediastreaming ingeschakeld zijn voor alle wachtrijen die verband houden met AI-vaardigheden. Zie Transcripties in realtime inschakelen voor agenten voor meer informatie.
Gevolgen van het verwijderen van wachtrijen: Als u probeert een wachtrij niet meer toe te wijzen aan een AI-vaardigheid, verschijnt er een bevestigingsbericht, vooral als dit gevolgen kan hebben voor actieve gesprekken.
Batchuitscheiding: Als een AI-vaardigheid gekoppeld is aan meer dan 50 wachtrijen, moet u ze mogelijk in batches niet meer toewijzen vanwege systeembeperkingen.
Verwijdering van AI-vaardigheden: Een AI-vaardigheid kan niet worden verwijderd zolang deze nog aan een wachtrij is gekoppeld. Verwijder alle wachtrijen voordat u een vaardigheid verwijdert.

AI-vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat agenten nauwkeurige, contextbewuste suggesties krijgen, koppelt u uw AI-vaardigheden als volgt aan de juiste wachtrijen:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga in het navigatievenster naar AI Assistantonder Desktop Experience.
3	Klik onder Real-Time Assist op AI AssistantVaardigheden toewijzen om de AI-vaardigheden en de wachtrijen te selecteren die u wilt koppelen.
4	Selecteer een AI-vaardigheid en ga naar de sectie Toegewezen wachtrijen, waarin de wachtrijen worden weergegeven die momenteel aan deze vaardigheid zijn gekoppeld.
5	Klik op Wachtrijen toevoegen.
6	Gebruik in het scherm Select Queues de zoekbalk om specifieke wachtrijen op naam te vinden.
7	Vink de selectievakjes aan naast de wachtrijen die u aan deze AI-vaardigheid wilt koppelen. U kunt maximaal 50 wachtrijen tegelijk selecteren. Herhaal dit proces om extra wachtrijen te koppelen.
8	Klik op Opslaan om de geselecteerde wachtrijen toe te wijzen aan de AI-vaardigheid.

De prestaties van Real-Time Assist testen en controleren

Nadat u Real-Time Assist hebt geconfigureerd en uw AI Assistant vaardigheden hebt ingesteld, is het cruciaal om de effectiviteit ervan te testen en hun prestaties voortdurend te controleren. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat er nauwkeurige en relevante suggesties worden gedaan, wat leidt tot een betere efficiëntie van agenten en een grotere klanttevredenheid. AI Assistant Webex Contact Center biedt uitgebreide tools binnen Webex AI Studio en Analyzer voor grondige tests en voortdurende monitoring.

Een voorproefje van AI Assistant skill

Voordat u een AI Assistant vaardigheid inzet voor live agenten, kunt u het gedrag ervan testen in een gesimuleerde omgeving binnen de Webex AI Studio. Op deze manier kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Volg de onderstaande stappen:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistantonder Desktop Experience in het navigatievenster.
3	Klik onder de sectie Real-Time Assist op de link AI AssistantVaardigheden beheren. Het AI Assistant vaardighedendashboard wordt geopend in een nieuw browsertabblad in de Webex AI Studio.
4	Klik in het AI Assistant vaardighedendashboard op de specifieke AI Assistant vaardigheid die u wilt testen. Dit zal de configuratiepagina openen.
5	Klik op de knop Voorvertoning.

Voorvertoning van de chatmodus: Met de preview in de Webex AI Studio kunt u een chatinteractie simuleren. U kunt de rol van klant op zich nemen, vragen typen en zien hoe de AI Assistant vaardigheid suggesties genereert, net zoals een menselijke agent ze zou zien.

Opmerking voor het testen van spraakkanalen: Voor een gedetailleerd voorbeeld van hoe suggesties worden weergegeven en functioneren tijdens live spraakinteracties, moet u overschakelen naar de functie Agent Desktopen de functie testen in een realistisch gespreksscenario. Dit vereist een realtime transcriptie om actief te zijn voor het gesprek.

Analyzer gebruiken voor prestatiebewaking

Met behulp van Real-Time Assist kunt u AI Assistant rapporten en KPI's in Analyzer bekijken om het gebruik en de effectiviteit te controleren.

Raadpleeg de AI Assistantrapporten in het Analyzer-artikel voor meer informatie.

Inzichten die worden geboden door het Real-Time Assist rapport

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke impact van Real-Time Assist op de prestaties van medewerkers en klanttevredenheid, zodat u feedback kunt verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie kunt meten. Het rapport biedt inzicht in de volgende belangrijke gebieden:

Gebruiksstatistieken: houd bij hoe vaak agenten de knop Suggesties ontvangen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiegraad van de functie.
Impact op KPI's: controleer veranderingen in de gemiddelde verwerkingstijd (AHT), consults/overdrachten, klanttevredenheid (CSAT) /automatische CSAT en de resolutie van het eerste contact (FCR) voor interacties waarbij Real-Time Assist werd gebruikt.
Uitvoering van acties: Houd het aantal uitgevoerde acties zonder toezicht en de slaagpercentages bij.
KPI's voor transcriptie in realtime: Vergelijk voor spraakinteracties de prestaties van Real-Time Assist met het rapport over realtime transcriptie-KPI's om ervoor te zorgen dat de onderliggende transcriptieservice optimaal presteert.

AI Studio gebruiken voor audits en foutopsporing

Naast het tabblad Configuratie biedt de Webex AI Studio twee tabbladen voor het controleren en debuggen van uw AI Assistant vaardigheden: Sessies en Geschiedenis.

Tabblad Sessies

Het tabblad Sessies bevat een gedetailleerd overzicht van elke interactie waarbij een AI Assistant vaardigheid werd gebruikt voor Real-Time Assist. Het kan worden gebruikt voor audits, foutopsporing en continue verbetering van de AI Assistant vaardigheidsprestaties tijdens live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief gebruik te maken van de inzichten op dit tabblad:

Interacties bekijken en filteren: Op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven van alle interacties waarbij AI Assistant vaardigheden suggesties hebben opgeleverd:
- - Zoeken: Gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te vinden op basis van de contactsessie-ID, consumenten-ID of interactie-ID.
  - Filter: Pas filters toe om de lijst te verfijnen met:
    - Contactdatum: Interacties binnen een bepaald tijdsbereik.
    - Agenten, teams, wachtrijen: interacties die door specifiek personeel worden afgehandeld of via bepaalde wachtrijen worden geleid.
    - Kanaaltypes: Spraak- of digitale interacties.
    - Voorgestelde/uitgevoerde acties: Interacties waarbij specifieke acties werden voorgesteld of uitgevoerd.
    - Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
    - Testsessies verbergen: Om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
    - Er is een overdracht van agenten gebeurd: om sessies te filteren waarbij een agent werd overgedragen.
    - Met een negatieve stem: Om sessies te filteren die door agenten zijn afgewezen.
    - Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): Interacties die door menselijke agenten zijn gemarkeerd ter beoordeling.
Gedetailleerde interactieweergave: Klik op een interactie in de lijst voor uitgebreide informatie:
- Transcript van de interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, verzorgd door de functie voor realtime transcripties.
- AI Assistantgebruikte vaardigheid: Geeft aan welke AI Assistant vaardigheid suggesties heeft gegeven voor deze interactie.
- Lijst met suggesties: Hier worden alle suggesties weergegeven die aan de menselijke agent zijn gegeven, gekoppeld aan de specifieke vraag van de klant die aanleiding gaf tot de aanvraag.
- Bron van suggesties: Hier worden de belangrijkste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de kennisbank weergegeven die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Op deze manier kunt u de juistheid en relevantie van de informatie verifiëren.
- Voorgestelde en uitgevoerde acties: Geeft informatie over welke acties zijn voorgesteld en of ze zijn uitgevoerd (in ongemodereerde of gemodereerde modus).
- Wijzigingen in de agent: Als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werd ingediend, worden deze wijzigingen vastgelegd.
- Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent wordt verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
- Metagegevens: waaronder de sessie-ID van de contactpersoon, de ID/naam van de menselijke agent, de identiteit/naam van het team, de nummer/naam van de wachtrij, de datum/tijd van de contactpersoon en het kanaaltype.

Tabblad Geschiedenis

Op het tabblad Geschiedenis vindt u een overzicht van de wijzigingen in de configuratie en versies van uw AI Assistant vaardigheden. Hoewel het niet direct een hulpmiddel is voor prestatiebewaking voor live interacties, is het cruciaal om te begrijpen waarom de prestaties mogelijk zijn veranderd als gevolg van configuratie-updates.

Versiegeschiedenis: Houdt verschillende gepubliceerde versies van uw AI Assistant vaardigheden bij, zodat u indien nodig kunt terugkeren naar eerdere configuraties.
Wijzigingslogboeken: bevat een gedetailleerd logboek van wijzigingen die zijn aangebracht in de instellingen van de AI Assistant vaardigheid, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat er is gewijzigd. Dit is essentieel voor het controleren en debuggen van configuratiegerelateerde problemen.

Strategieën voor het inzetten van AI Assistant -vaardigheden

AI Assistantvaardigheden zijn krachtige hulpmiddelen binnen de functie Real-Time Assist, ontworpen om de prestaties van uw medewerkers te verbeteren door realtime, contextuele begeleiding te bieden. De term „vaardigheid” wordt veel gebruikt in het Webex Contact Center om de vaardigheden van menselijke agenten te beschrijven. Om AI Assistant vaardigheden effectief te benutten, is het cruciaal dat u begrijpt wat hun specifieke aard is en hoe u ze strategisch kunt inzetten als aanvulling op uw personeelsbestand.

Dit artikel bevat strategische richtlijnen voor beheerders om AI Assistant vaardigheden effectief in te zetten. Het verduidelijkt de belangrijkste terminologie, biedt de beste praktijken voor het koppelen van vaardigheden aan wachtrijen in verschillende scenario's, en biedt inzicht in het ontwerpen van vaardigheden voor specifieke gebruikssituaties.

AI AssistantVaardigheden begrijpen

In het Webex Contact Center kan de term „vaardigheid” verwijzen naar verschillende concepten. Om Real-Time Assist effectief in te zetten, is het cruciaal om te begrijpen wat een AI Assistant vaardigheid is en hoe deze verschilt van andere gevestigde terminologieën:

AI Assistantvaardigheid: Een configureerbare entiteit binnen AI Studio die een menselijke agent begeleidt door middel van realtime suggesties (informatie) en acties te geven tijdens interacties met klanten. Het fungeert als een intelligente assistent voor uw agenten.
- Belangrijkste doel: menselijke agenten in realtime helpen door contextuele suggesties en acties te geven.
Vaardigheden van menselijke agenten (of vaardigheden van agenten): verwijst naar de vaardigheden of eigenschappen van een menselijke agent (bijvoorbeeld taalvaardigheid, productkennis, technische expertise). Deze worden door het routeringssysteem gebruikt om de interacties met klanten af te stemmen op de meest gekwalificeerde menselijke agent.
- Belangrijkste doel: klantinteracties doorsturen naar de meest geschikte menselijke agent op basis van hun capaciteiten.
AI-agent: een autonome entiteit die ook in AI Studio is geconfigureerd en die rechtstreeks communiceert met klanten (bijvoorbeeld een chatbot of een virtuele agent in een IVR). AI-agenten behandelen interacties onafhankelijk voordat ze mogelijk overgaan naar een menselijke agent.
- Belangrijkste doel: Autonoom omgaan met klantinteracties zonder menselijke tussenkomst.

Belangrijkste onderscheid: een AI Assistant vaardigheid helpt een menselijke agent. Een vaardigheid als menselijke agent beschrijft de capaciteiten van een menselijke agent. Een AI-agent communiceert met een klant.

Raadpleeg de AI-terminologie en -concepten in het Webex Contact Center-artikel voor meer gedetailleerde definities van deze en andere AI-concepten.

Beste praktijken voor het toewijzen van AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen

AI Assistantvaardigheden worden toegewezen aan wachtrijen, zodat agenten die interacties uit die wachtrij afhandelen, relevante suggesties krijgen. Hoewel de procedurele stappen voor het koppelen worden behandeld in het artikel AI AssistantVaardigheden koppelen aan wachtrijen, zijn hier strategische best practices om te beslissen welke vaardigheid aan welke wachtrij moet worden toegewezen:

Eén wachtrij, één AI Assistant vaardigheid: Eén wachtrij kan aan slechts één AI Assistant vaardigheid tegelijk worden gekoppeld. Dit zorgt voor consistente en gerichte begeleiding voor agenten die interacties uit die wachtrij afhandelen.
Specialisatie in de wachtrij:
- Zeer gespecialiseerde wachtrijen: Wijs voor wachtrijen die zeer specifieke onderwerpen behandelen (bijvoorbeeld „Queue voor factureringsaanvragen”, „Technische ondersteuning - Product X”) een zeer gespecialiseerde AI Assistant vaardigheid toe die speciaal voor dat onderwerp is ontworpen (bijvoorbeeld „" Vaardigheid voor factureringsassistent "”, „" Product X-ondersteuningsvaardigheid "”).” Dit biedt diepgaande, relevante aanwijzingen.
- Wachtrijen voor algemene doeleinden: Voor grotere wachtrijen die een breder scala aan veelvoorkomende vragen behandelen (bijvoorbeeld „Algemene klantenservice”), moet u een algemene AI Assistant vaardigheid toewijzen die betrekking heeft op veelgestelde vragen en veelvoorkomende taken van agenten.
Scenario: Wachtrijen met meerdere vaardigheden als menselijke agent:
- Zelfs als een enkele wachtrij wordt bemand door menselijke agenten met verschillende vaardigheden als menselijke agent (bijvoorbeeld „Engelse ondersteuning”, „Spaanse ondersteuning”, „technische ondersteuning”), moeten de AI Assistant vaardigheden die aan die wachtrij worden toegewezen, worden ontworpen om het algemene doel van die wachtrij te ondersteunen. De AI Assistant vaardigheid geeft suggesties op basis van de context van het gesprek en de functie van de wachtrij, en komt niet noodzakelijk overeen met de specifieke vaardigheden van de individuele menselijke agent.
- Beste praktijk: Zorg ervoor dat de AI Assistant vaardigheden breed genoeg zijn om elke menselijke agent te helpen bij het afhandelen van een interactie in die wachtrij, ongeacht hun individuele menselijke vaardigheden. De taalondersteuning voor de AI Assistant vaardigheid moet afgestemd zijn op de talen die in de wachtrij worden behandeld.

AI AssistantOntwerpvaardigheden voor specifieke toepassingen

Het ontwerpen van een effectieve AI Assistant vaardigheid omvat meer dan alleen configuratie; het vereist strategisch nadenken over het specifieke operationele scenario dat wordt ondersteund. Dit gedeelte bevat richtlijnen voor de aanpak van het ontwerp van uw AI Assistant vaardigheden voor veelvoorkomende toepassingen.

Voor gedetailleerde stappen voor het creëren en beheren van AI Assistant vaardigheden, zie het artikel AI AssistantVaardigheden creëren en beheren. Voor beste praktijken voor het opstellen van instructies, het structureren van kennisbanken en het definiëren van acties, zie het artikel Best practices voor het optimaliseren van AI Assistant vaardigheden.

Gebruiksscenario voor productondersteuning:
- Doel: Om agenten te helpen bij het oplossen van problemen, productspecificaties en garantie-informatie voor specifieke producten.
- KB-inhoud: gedetailleerde producthandleidingen, veelgestelde vragen, veelvoorkomende procedures voor probleemoplossing, garantiebeleid.
- Acties: Stel voor „Productspecificaties opvragen”, „Probleemoplossing starten”, „Garantiestatus controleren”.
- Focus op de instructies: Begeleid de AI bij het identificeren van productnamen en symptomen, en bied stapsgewijze oplossingen of links naar relevante documentatie aan de agent.
Use case voor verkoopaanvragen:
- Doel: Om agenten te helpen nauwkeurige productkenmerken en prijzen te bieden en leads te kwalificeren.
- KB-inhoud: Productcatalogi, prijsfiches, vergelijkingen van functies, criteria voor de kwalificatie van leads.
- Acties: Stel „Geef prijzen op”, „Controleer de beschikbaarheid van de voorraad”, „Creëer een lead”.
- Focus van de instructies: Begeleid de AI om de behoeften van klanten en productbelangen te identificeren en de agent relevante verkoopinformatie of vervolgstappen voor te stellen.
Gebruiksscenario voor facturering en accountbeheer:
- Doel: agenten helpen bij het afhandelen van betalingsprocessen, accountupdates en veelvoorkomende geschillenbeslechting.
- KB-inhoud: Factureringsbeleid, betalingsmethoden, procedures voor het bijwerken van accounts, procedures voor geschillenbeslechting.
- Acties: Stel voor „Betaling verwerken”, „Accountgegevens bijwerken”, „ Facturatiegeschil starten”.
- Focus van de instructies: Begeleid de AI bij het identificeren van rekeningnummers en transactiegegevens en stel de agent relevante procedures of acties voor.

Belangrijkste ontwerpoverwegingen voor gebruikssituaties

Definitie van het toepassingsgebied: Definieer duidelijk wat de AI Assistant vaardigheid wel en niet dekt. Maak de vaardigheid niet te breed, omdat dit de effectiviteit ervan kan verminderen.
Uitlijning van de kennisbank: Zorg ervoor dat de kennisbank die gekoppeld is aan de vaardigheid rijk is aan nauwkeurige, relevante en agentgerichte informatie die specifiek is voor de gedefinieerde reikwijdte van de vaardigheid.
Actie-integratie: identificeer belangrijke acties die de taken van agenten binnen dat gebruiksscenario echt kunnen automatiseren of stroomlijnen. Prioriteer acties die handmatige inspanningen verminderen of ervoor zorgen dat aan de regels wordt voldaan.
Nuance van de instructies: Pas de instructies aan op de specifieke behoeften van agenten die met die gebruikssituatie omgaan. Denk aan hun typische workflow en de informatie die ze het meest dringend nodig hebben.

Door uw AI Assistant vaardigheden strategisch in te zetten en te ontwerpen, kunt u de impact ervan op de efficiëntie van agenten en de klanttevredenheid in uw Webex Contact Center maximaliseren.

Beste praktijken voor het optimaliseren van AI Assistant -vaardigheden

AI Assistantvaardigheden vormen de intelligente kern van Real-Time Assist in Webex Contact Center. In tegenstelling tot AI-agenten die rechtstreeks met klanten communiceren, zijn AI Assistant vaardigheden ontworpen om uw menselijke agenten in realtime te ondersteunen en te begeleiden. Om deze vaardigheden te optimaliseren, moeten hun doelen, instructies, structuur van de kennisbank en actiedefinities zorgvuldig worden opgesteld om te zorgen voor nauwkeurige, relevante en bruikbare suggesties.

Dit gedeelte bevat de beste praktijken voor beheerders om zeer effectieve AI-vaardigheden te ontwikkelen, waarbij de nadruk ligt op strategisch ontwerp en kwaliteit van de inhoud. Voor gedetailleerde stappen over het creëren en beheren van AI-vaardigheden, het definiëren van acties en het koppelen van deze vaardigheden aan wachtrijen, raadpleegt u de respectieve artikelen voor beheerders.

Richtlijnen voor het schrijven van instructies voor AI Assistant vaardigheden

Deze richtlijnen helpen organisaties bij het ontwerpen van korte, effectieve instructiesets die het gedrag van de AI-assistent verfijnen die wordt gebruikt om klantenservicemedewerkers te begeleiden tijdens live interacties.

Het AI Assistant is al ontwikkeld om te begrijpen hoe u de kennis en gedefinieerde acties van de organisatie kunt gebruiken, hoe u zich kunt houden aan de inhoud die door de organisatie wordt gedeeld en hoe u op een veilige manier kunt communiceren. Uw instructieset helpt u het gedrag te verfijnen zodat het past bij de toon, de processen en de normen voor klantenservice van uw organisatie.

Geef instructies AI Assistant zoals u dat zou doen aan uw agenten

Schrijf de instructies alsof u een nieuwe medewerker van het contactcenter coacht. Wees duidelijk, directief en gemoedelijk — vermijd technische of abstracte snelle taal. Houd het eenvoudig en beknopt.

Voorbeelden:

„Begeleid de agenten om het gesprek altijd met empathie te beginnen.
„Ik raad de agent aan om altijd kalm en professioneel te blijven, zelfs als het om moeilijke klanten gaat. Benadruk dat ze geen enkel negatief of beledigend gedrag mogen beantwoorden”.
„Begeleid de agent door de indringende vragen om het probleem te begrijpen”

Gebruik voor de beste resultaten markdown (titels, georden/ongeordende lijsten) in uw instructies.

Rol en toon definiëren

Specificeer hoe ze zich AI Assistant moeten gedragen om het beste bij de cultuur van uw organisatie te passen.

Rol: Beschrijf AI Assistant het doel (bijvoorbeeld „Begeleid onze agenten in realtime met nauwkeurige, op het beleid afgestemde suggesties over bankproducten”).
Toon: Definieer de stem van het merk (bijvoorbeeld „Professioneel, geruststellend en zelfverzekerd”). Dit zal nuttig zijn om antwoorden te formuleren voor digitale interacties.

De SOP's van uw contactcenter weerspiegelen en taken opsplitsen

Schrijf de instructieset op basis van hetzelfde besluitvormingsproces dat u agenten zou leren. Verdeel de algemene taken in specifieke, opeenvolgende stappen. Als er meerdere onderwerpen zijn, dan kunt u de instructies per onderwerp opsplitsen. Dit helpt om uw exacte serviceprocedures AI Assistant weer te geven.

Voorbeelden:

„Als de klant vraagt om een product te retourneren, vat dan het officiële retourbeleid uit de kennisbank samen.”
„Als de klant gefrustreerd is, erken dan eerst de emotie en deel daarna de relevante beleidsinformatie.”

Voorbeeld van een uitsplitsing: „Bevestig eerst het rekeningnummer van de klant. Beschrijf vervolgens hun probleem.”

Referentieacties

Leg duidelijk uit hoe je externe acties in verschillende stappen kunt gebruiken. Zorg ervoor dat de acties waarnaar wordt verwezen zijn ingeschakeld op het tabblad Acties om onverwacht gedrag te voorkomen.

Voorbeeld: „Gebruik de transactiedatum, de naam van de handelaar en het transactiebedrag voor\ [Case_creation\].

Denk hierbij aan empathie, naleving, aanwijzingen voor escalatie en vangrails

Versterk de normen van uw organisatie voor toon en naleving. Geef hen de opdracht AI Assistant om enkel suggesties te doen in het kader van het doel.

Voorbeelden:

Empathie— „Erken altijd de bezorgdheid of emotie van de klant voordat u feitelijke informatie geeft.”
Naleving van de regelgeving— „Maak nooit PII van klanten, betalingsgegevens of polisgegevens die uitsluitend intern zijn bedoeld, bekend.”
Escalatie— „Als u het niet zeker weet, geef de agent dan opdracht om naar een supervisor te escaleren of de interne escalatie-SOP te volgen.”
Voorbeeld van een vangrail: „Beperk het gesprek tot het doel en beantwoord geen vragen die niets met elkaar te maken hebben.”

Maak een plan voor fouten en behoud de context

Anticipeer op mogelijke problemen en geef duidelijke instructies voor AI Assistant de agent om ermee om te gaan.

Actiefouten — Geef richtlijnen voor het oplossen van problemen als een geïntegreerde actie mislukt. Begeleid de agent bijvoorbeeld om de case te openen in Salesforce als de automatische actie mislukt.

Houd het gefocust, actiegericht en gebruik voorbeelden

Beperk de instructieset tot 10-15 duidelijke regels. Elke regel moet een enkel gedrag beschrijven, geschreven in eenvoudige taal. Concentreer u op wat uniek is voor uw organisatie (merktoon, uitzonderingen of gespecialiseerde procedures).

Om de nauwkeurigheid te verbeteren, kunt u waar nodig voorbeelden toevoegen, waaronder voorbeeldgesprekken. U kunt deze ook aan uw KB's toevoegen. Hieronder volgt een voorbeeld van een instructieset.

Open met empathie en verwachtingen:
1. Instrueer AGENT om de bezorgdheid van de klant op een rustige toon te onderkennen. Voorbeeld: „Ik begrijp dat u belt over een aanklacht die u niet herkent, en ik kan u zeker helpen.”
2. Laat AGENT het proces kort uitleggen: verifiëren, beoordelen, beveiligen, documenteren.
3. Herinner de AGENT: Gebruik empathie, efficiëntie, onderwijs, empowerment.
Verplichte identiteitsverificatie:
1. Instrueer de AGENT dat ze hun identiteit moeten verifiëren met ten minste twee goedgekeurde methoden voordat ze de accountgegevens bespreken.
2. Adviseer AGENT om te verklaren dat verificatie ter bescherming van de klant is. Vat de belangrijkste gespreksonderwerpen samen.
3. Gebruik rekeningnummer, telefoonnummer of geboortedatum voor\ [Verify_Customer\].
Account onderzoeken en beschermen:
1. Agent opdracht geven om gegevens te verzamelen: handelaar, datum, bedrag voor elke betwiste transactie; alles documenteren.
2. Gebruik de transactiedatum, de naam van de handelaar en het transactiebedrag voor\ [Case_creation\].
De AGENT begeleiden bij het scannen op fraudepatronen.
Benadruk: Blokkeer onmiddellijk een gecompromitteerde kaart zodra fraude wordt vermoedd/geverifieerd.
Oplossing en opvolging:
1. Begeleidingsagent om de volgende stappen van de oplossing duidelijk over te brengen.
2. Instrueer AGENT om het zaaknummer op te geven.
3. Agent doorverwijzen naar de wettelijke tijdlijnen van de staat. Voorbeeld: „Volgens de federale regelgeving kan ons onderzoek tot 45 dagen duren; het voorlopige krediet wordt binnen 10 werkdagen verstrekt.”
De-escalatie (klanten die van streek zijn): geef AGENT opdracht het L.A.S.T.-model toe te passen: luisteren, erken/verontschuldigen, oplossen/beveiligen, bedankt. Begeleid de agent door het proces.

AI Assistant instruction sample

Testen en itereren

Het creëren en optimaliseren van effectieve AI-vaardigheden is een iteratief proces. Continu testen en verfijnen zijn essentieel om continue nauwkeurigheid en relevantie te garanderen.

Regelmatig testen en bekijken: Gebruik de preview-functie in AI Studio om interacties te simuleren en te verifiëren dat uw vaardigheden nauwkeurige en relevante suggesties en acties opleveren.
Prestatiegegevens monitoren: Gebruik Analyzer voor prestatiestatistieken en sessiegeschiedenis in AI Studio voor gedetailleerde audits en foutopsporing van interacties. Deze gegevens zijn cruciaal voor het identificeren van gebieden die moeten worden verfijnd.
Verfijn op basis van feedback: Let goed op de feedback van agenten over suggesties en acties. Gebruik deze feedback, samen met inzichten uit de analyse van de sessiegeschiedenis, om het doel, de instructies, de inhoud van de kennisbank en de actiedefinities van uw vaardigheden te verfijnen. Dit zorgt ervoor dat uw AI-vaardigheden effectief blijven en dat ze zich aanpassen aan de veranderende behoeften van agenten en de activiteiten van het contactcenter.

AI-terminologie en -concepten in het Webex Contact Center

Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te kunnen gebruiken, is het belangrijk om de belangrijkste terminologie te begrijpen en te begrijpen hoe verschillende AI-componenten op elkaar inwerken. Dit artikel bevat een verklarende woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren en gebruik kunt maken van intelligente functies die zijn ontworpen om de interactie met klanten en de operationele efficiëntie te verbeteren.

AI-terminologie

AI Assistant: De AI-mogelijkheden binnen het Webex Contact Center zijn ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals realtime transcripties, voorgestelde antwoorden, door AI gegenereerde samenvattingen, geautomatiseerde welzijnspauzes, automatische CSAT en onderwerpanalyses zijn kerncomponenten van de. AI Assistant
AI Assistantvaardigheden: Configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio die de functie voor voorgestelde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in realtime door contextuele suggesties en acties te geven, die als intelligente gidsen dienen.
AI-agenten: Naast AI Assistant vaardigheden kunnen AI-agenten de interacties met klanten (spraak of digitaal) onafhankelijk afhandelen zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen (FAQ's) beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten doorsturen, waarbij ze vaak als eerste aanspreekpunt dienen voordat ze doorschakelen naar een menselijke agent. Raadpleeg de Webex AI Agent voor meer informatie.
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waar beheerders zowel AI Assistant vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor autonome interacties) creëren, beheren en configureren. Afhankelijk van de functies die uw organisatie heeft ingeschakeld, ziet u mogelijk een of beide dashboards in de AI Studio.
Knowledge Base (KB): Een gecentraliseerde opslagplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextueel relevante antwoorden te genereren.
Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die een AI Assistant vaardigheid aan een agent kan voorstellen of namens de agent kan uitvoeren (met of zonder beoordeling van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die ze autonoom uitvoeren.
Uitvoeringsmodi: Definieer hoe een AI Assistant vaardigheid acties uitvoert:
- Gemodereerde modus: De AI Assistant vaardigheid verzamelt informatie voor een actie en presenteert deze aan de agent voor beoordeling en expliciete goedkeuring voordat deze wordt uitgevoerd.
- Modus zonder moderatie: De actie wordt onafhankelijk van de AI Assistant vaardigheid uitgevoerd, zonder tussenkomst of goedkeuring van een agent.

Workflow voor gesuggereerde reacties

Dit artikel biedt beheerders een workflow voor het implementeren en optimaliseren van de functie voor gesuggereerde reacties in Webex Contact Center. Gesuggereerde reacties op agents met real-time, AI-gedreven begeleiding om de klantinteractie en operationele efficiëntie te verbeteren. Deze functie maakt gebruik van AI Assistant vaardigheden, gedefinieerd en beheerd in Webex AI Studio, om gesprekstranscripts te analyseren en contextuele relevante antwoorden of acties aan agenten aan te bieden.

Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het instellen, configureren en onderhouden van deze functie. Dit artikel is een centraal navigatiepunt, met een overzicht van het end-to-end implementatie- en beheerproces en een koppeling naar gedetailleerde artikelen voor elke stap. Het volgen van deze workflow zorgt voor een succesvolle en geoptimaliseerde implementatie van de functie in uw organisatie.

Het implementeren van gesuggereerde reacties omvat een logische reeks stappen, van de eerste activering tot de continue optimalisatie. Het proces is verdeeld in vier primaire fases:

Stap 1: De functie activeren — Inschakelen

Begin door de functie voor gesuggereerde antwoorden in Control Hub te activeren en ervoor te zorgen dat aan alle vereisten wordt voldaan. Deze basisstap is vereist voor een verdere configuratie en omvat de volgende activiteiten:

Schakel gesuggereerde antwoorden in Control Hub in.
Controleer de licentievereisten.
Zorg dat ondersteunende services, zoals real-time omzettingen, gereed zijn.

Referentie artikel: Gesuggereerde antwoorden inschakelen voor uw Webex Contact Center

Stap 2: AI-intelligentie definiëren — vaardigheden opbouwen AI Assistant

Maak met behulp van de Webex AI Studio de AI-intelligentie voor gesuggereerde reacties. Deze stap omvat de volgende activiteiten:

Maak nieuwe vaardigheden AI Assistant in Webex AI Studio.
Definieer de doelen voor elke vaardigheid.
Vaardigheden koppelen aan relevante kennisbasissen
Configureer specifieke acties voor elke vaardigheid.

Referentie-artikelen:

Stap 3: implementatie — Intelligentie koppelen aan activiteiten

Integreert de geconfigureerde AI Assistant vaardigheden in uw live contactcenteromgeving door deze toe te wijzen aan specifieke wachtrijen. Deze stap omvat de volgende activiteit:

Wijs AI Assistant-vaardigheden toe aan wachtrijen.

Referentie artikel: AI Assistant vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Stap 4: Monitoring en optimalisatie — Prestaties en continue verbetering waarborgen

Controleer na de implementatie de functionaliteit, controleer de prestaties en verfijn iteratief uw configuraties voor een maximale effectiviteit. Deze stap omvat de volgende activiteiten:

Test AI Assistant-antwoorden met voorbeeldfuncties.
Analyseer de invloed op de prestaties van agenten.
Gebruik sessiegegevens voor controle en foutopsporing.

Referentie artikel: Prestaties gesuggereerde antwoorden testen en volgen

De implementatie is een iteratief proces. Controleer regelmatig de prestaties van gesuggereerde reacties en gebruik de inzichten van de monitoring en optimalisatie om de vaardigheden en acties van het type AI Assistant aan te passen. Deze continue verbeteringslus zorgt ervoor dat de functie in overeenstemming blijft met zich ontwikkelende klantbehoeften en operationele vereisten.

Enable gesuggereerde antwoorden voor uw nummer Webex Contact Center

In dit artikel wordt toegelicht hoe contactcentrumbeheerders de functie voor gesuggereerde antwoorden voor agenten kunnen inschakelen en beheren om de communicatie-efficiëntie, prestaties en klanttevredenheid te verbeteren.

Gesuggereerde antwoorden zijn een functie in real-time van AI Assistant in Webex Contact Center, waarmee de productiviteit van de agent en de klanttevredenheid wordt verbeterd. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om contextuele begeleiding te bieden aan menselijke agenten tijdens live klanteninteracties, die zowel spraak als digitale kanalen ondersteunen. Gesuggereerde reacties hebben tot doel de agentervaring te transformeren door tijdige, relevante suggesties te bieden voor wat u kunt zeggen en welke acties direct binnen de Agent Desktop moeten worden ondernomen. Deze proactieve hulp stroomlijnt werkstromen, verkortt responstijd en zorgt voor consistente, kwalitatief hoogwaardige service.

Als Webex Contact Center-beheerder kunt u de functie voor gesuggereerde reacties in- en beheren voor uw organisatie. In dit proces moet ervoor worden gezorgd dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en de functie binnen Control Hub wordt geactiveerd. Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u de vaardigheden van AI Assistant configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Wie kan deze functie gebruiken

Gesuggereerde antwoorden zijn nuttig voor de volgende belanghebbenden:

Agenten: profiteer van contextuele suggesties in real-time, waardoor minder moeite nodig is om informatie te vinden en de antwoordnauwkeurigheid wordt verbeterd.
Beheerders: instellingen voor gesuggereerde antwoorden beheren en configureren op het organisatie- en wachtrijniveau, vaardigheden van AI Assistant maken en optimaliseren, configuraties testen en foutopsporing uitvoeren, de prestaties bijhouden en de functie voor hun contactcenter continu optimaliseren.

Voordelen

Het implementeren van gesuggereerde reacties levert aanzienlijke voordelen voor uw contactcenter:

Verbeterde efficiëntie: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het overleggen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een verbeterde productiviteit.
Lagere afhandelingstijden: directe, nauwkeurige suggesties helpen agenten bij het sneller afhandelen van query's, wat direct invloed heeft op de afhandelingstijd (AHT).
Consistente klantervaring: zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht ervaring, nauwkeurige en consistente informatie bieden, waardoor de algehele ervaring van de klant wordt verbeterd.
Minder nawerk na een gesprek: agenten kunnen de nodige acties en documentatie voltooien tijdens de interactie, waardoor taken na een gesprek worden geminimaliseerd.
Verbeterde oplossing voor het eerste contact: agenten hebben direct toegang tot relevante informatie en acties, en zijn beter toegerust om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen.
Verkorten van de aan boardingtijd voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten krijgen sneller vertrouwen en bekwaamheid met real-time AI-begeleiding.
Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agents in staat te stellen grotere aantallen interacties efficiënter af te handelen.
Dual-channel capaciteit: ondersteunt zowel spraakoproepen als digitale interacties, en biedt real-time suggesties of agenten contact met klanten via telefoongesprekken of digitale kanalen als chatten of e-mail.

Hoe gesuggereerde antwoorden werken

Gesuggereerde reacties kunnen naadloos worden geïntegreerd met de activiteiten van uw contactcentrum via de volgende workflow op hoog niveau:

Interactie begint: een klant initieert een spraak- of digitale interactie die naar een agent wordt gerouteerd via een geconfigureerde wachtrij.
Real-time omzetting: bij spraakinteracties wordt het gesprek in real-time omgeleid. Bij digitale interacties wordt tekst vastgelegd. Zie voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .
De agent ontvangt suggesties: de agent kan op de knop Suggesties ophalen klikken in zijn desktop, of suggesties kunnen proactief worden weergegeven op basis van de gesprekscontext.
AI Assistant vaardigheidsprocessen: de vaardigheid AI Assistant, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en aangestuurd door de kennisbasis en gedefinieerde acties, analyseert het real-time gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).
Gegenereerde suggesties: de vaardigheid AI Assistant genereert relevante tekstuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de query van de klant.
Beoordelingen en handelingen van agent: de agent bekijkt de suggesties en kiest of de suggesties worden gebruikt als zodanig, gewijzigd of de gesuggereerde acties worden uitgevoerd.
Continue ondersteuning: gedurende de interactie worden nog steeds suggesties geboden, die worden aangepast aan het lopende gesprek.

Gebruiksrichtlijnen

De gesuggereerde antwoordfunctie vereist zorgvuldig management, om voor integer gebruik en verbetering van de communicatie te zorgen. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de toepassingen van de functie en de AI-voeding. Zorg ervoor dat de gebruikersresponsiviteit van verschillende apparaten wordt getest voor consistente functionaliteit.

Raadpleeg voor meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy de antwoorden van agenten en gesuggereerde antwoorden - AI Transparency Note.

Voorwaarden

Voordat u gesuggereerde antwoorden inschakelt, controleert u of uw organisatie Webex Contact Center aan de volgende vereisten voldoet:

Webex Contact Center Flex 4.0: Uw contactcenter moet actief zijn op het Flex 4.0-platform.
AI Assistant add-on SKU: Uw organisatie moet de A-FLEX-AI-ASST add-on SKU hebben aangeschaft. Deze bevoegdheid verleent toegang tot alle functies van AI Assistant, inclusief gesuggereerde reacties. Meer informatie over het beheren van uw abonnement en gebruik kunt u in de Documentatie voor gebruik en factureringsdoeleinden raadplegen.
Media forking for voice interactions: bij spraakinteracties moet media forking in Flow Designer zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen .
Webex Connect ingeschakeld: als u van plan bent om door AI gesuggereerde acties te configureren en te gebruiken voor externe systeemintegraties en fulfillment-workflows, moet Webex Connect zijn ingeschakeld en geconfigureerd voor uw organisatie.
Vereiste gebruikersmachtigingen: u moet over de nodige bevoegdheden voor Rolgebaseerde toegangsbeheer (RBAC) beschikken om instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. Uw rol moet met name toegang omvatten tot de functie AI Assistant - Gesuggereerde antwoorden. Zie gebruikersprofielen beheren in artikel Webex Contact Center voor meer informatie.

Gesuggereerde antwoorden inschakelen

Voer de volgende stappen uit om de functie voor gesuggereerde antwoorden voor uw Webex Contact Center te activeren:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Schakel Gesuggereerde antwoorden in om de functie op organisatieniveau in te schakelen.
4	Klik op Vaardigheden AI Assistant toewijzen en selecteer de AI-vaardigheid die u wilt toewijzen aan uw wachtrij. Voeg een of meer wachtrijen toe aan de geselecteerde vaardigheid en sla uw wijzigingen op. Deze vaardigheden bepalen het type suggesties dat agenten in elke wachtrij ontvangen. Als de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt toewijzen, nog niet in de lijst staat of voor een eerste installatie waarbij geen vaardigheden zijn gemaakt, klikt u op Beheren AI Assistant-vaardigheden om een nieuwe vaardigheid te maken in de Webex AI Studio. Ga na het maken van de vaardigheid terug naar dit scherm en voltooi de toewijzing. Zie voor meer informatie over het toewijzen van vaardigheden aan wachtrijen het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .

Creeen en beheren AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn belangrijke componenten die de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center mogelijk maken. Deze intelligente configuraties bepalen hoe AI Assistant menselijke agenten in real-time begeleiding bieden. Als beheerder gebruikt u Webex AI Studio om deze vaardigheden te maken, configureren en beheren, en vervolgens aan te passen aan de specifieke behoeften van de wachtrijen en interactietypen van uw contactcenter.

Dit artikel begeleidt u bij het openen van de Webex AI Studio, het kennis maken van de omgeving en het gedetailleerde proces van het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden.

Ai Studio Webex openen

Volg de instructies om de Webex AI Studio te openen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik onder het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.

Informatie over Webex AI Studio

De Webex AI Studio biedt speciale dashboards voor het beheren van vaardigheden en AI-agenten van AI Assistant.

Als uw organisatie alleen gesuggereerde antwoorden gebruikt, wordt standaard AI Assistant vaardighedendashboard weergegeven.
Als uw organisatie ook gebruikmaakt van AI-agenten, zijn zowel de vaardigheden als de AI Assistant en de AI-agentendashboards beschikbaar, zodat u indien nodig tussen de agenten kunt schakelen.

Dashboard met AI Assistant vaardigheden

Het vaardigheidsdashboard AI Assistant fungeert als uw centrale hub voor uitgebreid beheer van alle vaardigheden van AI Assistant die zijn geconfigureerd voor gesuggereerde antwoorden. Het geeft een overzicht van uw bestaande vaardigheden en snelle toegang tot diverse managementfuncties.

Dashboard, weergave

Op het dashboard worden AI Assistant vaardigheden weergegeven als kaarten of rijen in een lijstweergave. Elk item bevat belangrijke details en snel na te gaan:

Vaardigheidsnaam: de beschrijvende naam die u hebt toegewezen aan vaardigheid AI Assistant.
Wachtrijen: het aantal wachtrijen waaraan de vaardigheid momenteel is gekoppeld.
Doel van de assistent: een korte beschrijving van het doel van de vaardigheid.
Laatst gewijzigd: de datum en tijd waarop de vaardigheid voor het laatst is bijgewerkt.
Laatst gewijzigd door: de gebruiker die de vaardigheid het laatst heeft gewijzigd.
Aanmaakdatum: de datum waarop de vaardigheid is gemaakt.
Gemaakt door: de gebruiker die de vaardigheid heeft gemaakt.

Dashboard-bewerkingen

Vanaf het hoofddashboard kunt u de volgende acties uitvoeren om uw vaardigheden AI Assistant efficiënt te beheren:

Een nieuwe vaardigheid AI Assistant maken: klik op+ Vaardigheden maken om te beginnen met het configureren van een nieuwe vaardigheid AI Assistant.
Vaardigheid AI Assistant importeren: gebruik importvaardigheden om AI Assistant-vaardigheden in JSON-indeling te uploaden. Zo kunt u snel vooraf geconfigureerde vaardigheden toevoegen of back-ups van externe bronnen herstellen.
Zoeken en filteren: gebruik de zoekbalk om vaardigheden snel te vinden op naam, gekoppelde wachtrij of laatst gewijzigde datum.
Voorbeeld: open de voorbeeldwidget van de vaardigheid om de antwoorden in een gesimuleerde omgeving te testen.

Individueel vaardigheidsmanagement

Voor elke afzonderlijke vaardigheid AI Assistant op het dashboard hebt u toegang tot extra managementopties:

Vaardigheidsinstellingen aanpassen: klik op de naam of kaart van een vaardigheid om de configuratiepagina te openen en de instellingen te wijzigen, inclusief het profiel, de Knowledge Base en de acties.
Snelle acties: u hebt toegang tot snelle acties voor een specifieke vaardigheid door op het pictogram met de drie puntjes te klikken om taken uit te voeren zoals:
- PIN: PIN de vaardigheid naar het begin van uw dashboard voor snelle toegang.
- Toegangstoken kopiëren: het toegangstoken van de vaardigheid kopiëren voor naadloze integratie, verificatie en tests in externe toepassingen of ontwikkelingsomgevingen.
- Exporteren: exporteer de details van de vaardigheid (in JSON-indeling) naar uw lokale map voor back-up of overdracht.
- Verwijderen: verwijder de vaardigheid AI Assistant definitief.

Als u een vaardigheid probeert te verwijderen die aan een of meer wachtrijen is gekoppeld, wordt er een bevestigingsbericht weergegeven met de mededeling dat de vaardigheid in gebruik is. U moet dit bevestigen voordat u verder gaat. Indien bevestigd, wordt de Control Hub op de hoogte gesteld van de verwijdering.

AI Assistant-vaardigheden maken

Voer deze stappen uit om een vaardigheid AI Assistant te configureren die relevante suggesties voor uw agenten biedt:

1	Klik op het AI Assistant-vaardighedendashboard op + Vaardigheden maken.
2	Selecteer Opnieuw starten en klik op Volgende.
3	Voer een duidelijke, beschrijvende naam in het veld Vaardigheidsnaam in . Het veld Systeem-id , dat een unieke identificatie geeft van de vaardigheid, wordt automatisch ingevuld op basis van de vaardigheidsnaam.
4	Geef een beknopt doel in het veld Doel . Bijvoorbeeld:"U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en noodzakelijke handelingen aan te bevelen." Raadpleeg voor best practices de sectie Doel definiëren.
5	Klik op Maken.
6	Op het scherm Vaardigheidsconfiguratie is standaard Tab profiel geselecteerd. Geef in het tekstvak Instructies gedetailleerde, stapsgewijze instructies voor het gedrag van de AI en de responsgeneratie. Raadpleeg de sectie Instructies voor het maken van de best practices.
7	Schakel over naar Kennis Tab om een relevante Knowledge Base te selecteren. De vaardigheid gebruikt deze bron om suggesties te genereren. Als er geen geschikte Knowledge Base bestaat, klikt u op + Nieuwe toevoegen. Nadat u het hebt gemaakt, keert u terug naar het paneel vaardigheidsconfiguratie. Elke vaardigheid kan aan slechts één Knowledge Base worden gekoppeld. Zowel AI Assistant-vaardigheden als AI-agenten kunnen dezelfde Knowledge Base gebruiken. Aanbevolen werkwijzen voor het indelen van een kennisbasis vindt u in de sectie Structureren van kennisbasissen .
8	Ga naar Acties Tab om acties in te schakelen, uit te schakelen, te bewerken of te verwijderen. U kunt ook nieuwe acties maken door op + Nieuwe bewerking te klikken. Met acties kunnen AI-vaardigheden specifieke taken voorstellen doen of uitvoeren (zoals het maken van cases, het ophalen van informatie, het verzenden van e-mails of het uitvoeren van integraties), naast informatie die kan worden gebruikt om op klanten te reageren. Als u geen verbinding maakt met een Knowledge Base, dient u ten minste één actie toe te voegen. Aanbevolen werkwijzen vindt u in het gedeelte Acties definiëren. Zie voor uitgebreide instructies het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .
9	Klik op Wijzigingen opslaan wanneer alle verplichte velden zijn ingevuld. Voordat u een vaardigheid publiceert, moet u het gedrag testen met de knop Voorbeeld . Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Raadpleeg voor meer informatie de sectie Voorbeeld AI Assistant vaardigheidsantwoorden .
10	Klik op Publiceren om de vaardigheid te definitiefen.

Opmerking over AI-engine: Het AI-model dat voor deze functie wordt gebruikt is GPT-4o-mini, om optimale prestaties en betrouwbaarheid te garanderen.

Wat is de toekomst?

Nadat u uw vaardigheden als AI Assistant hebt gemaakt en geconfigureerd, gaat u verder met de volgende stappen om gesuggereerde antwoorden voor uw contactcenter te implementeren:

Wijs vaardigheden van AI Assistant toe aan wachtrijen:als u uw vaardigheden beschikbaar wilt maken voor agents, wijst u ze toe aan de wachtrijen van het contactcentrum. Raadpleeg het artikel AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen koppelen.

Als uw vaardigheden zijn toegewezen en acties zijn geconfigureerd (indien nodig), moet u de functie voor gesuggereerde antwoorden blijven testen en volgen om optimale prestaties van agenten en klanten te garanderen. Voor informatie over monitoring en continue verbetering kunt u het artikel Over de prestaties van de test en controle gesuggereerde antwoorden raadplegen.

Configuratiebewerkingen voor AI Assistant vaardigheden

Acties zijn een kernfunctionaliteit binnen Webex AI Studio, waarmee de AI Assistant niet alleen antwoorden kan voorstellen, maar ook specifieke taken kan aanbevelen of uitvoeren. Deze taken kunnen worden uitgevoerd binnen de Webex Contact Center-omgeving of door integratie met externe systemen. Als beheerder definieert u deze acties binnen Webex AI Studio en geeft u het doel, de triggers, de vereiste gebruikersgegevens en fulfillmentmethoden op.

In dit artikel wordt het configureren van acties voor uw AI Assistant vaardigheden beschreven, zoals het definiëren van actietypen, het opgeven van gebruikersinvoer en het configureren van fulfillment-modi om de efficiëntie van de agent en de klantervaring te verbeteren.

Actietypen en fulfillmentmodi

Type bewerking	Beschrijving	Wanneer gebruiken	Interactie agent
Gesynchroniseerde modus	Vereist agentbeoordeling en expliciete goedkeuring voordat deze wordt uitgevoerd.	Acties met hoge inzet, gegevensgevoelig of wanneer invoer of verificatie van agent vereist is.	Agent bekijkt verzamelde gegevens, kan deze wijzigen en klikt op Goedkeuren om verder te gaan.
Niet-mode	Voert autonoom uit zonder tussenkomst van de agent.	Routinetaken, taken met een laag risico of herhalingen waarvoor geen invoer van de agent of verificatie is vereist.	De agent ontvangt real-time statusupdates en bevestiging van de voltooiing van de actie.

Voorwaarden

Zorg voordat u acties voor AI Assistant vaardigheden configureert het volgende:

Webex toegang tot AI Studio: u moet beheerdersrechten hebben om het AI Studio-platform Webex te kunnen openen.
Bestaande vaardigheid AI Assistant:er moet al een vaardigheid zijn gemaakt in de Webex AI Studio. Acties worden geconfigureerd als componenten van een AI-vaardigheid.

Raadpleeg het artikel Vaardigheden maken en beheren AI Assistant vaardigheden voor meer informatie.

Bewerkingen voor AI Assistant-vaardigheden configureren

Voer de volgende stappen uit om een nieuwe bewerking voor een vaardigheid toe te voegen en te configureren:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik in het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.
4	Klik op de vaardigheid waarvoor u acties wilt configureren.
5	Ga naar Acties Tab en klik op + Nieuwe bewerking. U kunt maximaal 10 acties voor een vaardigheid configureren.
6	Geef de volgende gegevens op op de pagina Een nieuwe actie toevoegen: Naam actie: voer een duidelijke, beknopte en beschrijvende naam in voor de bewerking. Deze naam wordt weergegeven aan agenten. De maximale lengte bedraagt 75 alfanumerieke tekens. Voorbeelden: "Haal vluchtdetails", "Create Case", "Schedule Callback". Beschrijving van de actie: geef een korte uitleg over het doel van de actie. Dit helpt agenten de functie te begrijpen. De maximale lengte bedraagt 1024 tekens. Bijvoorbeeld: "Bij deze handeling wordt het PNR-bestand van de klant gebruikt en de vluchtgegevens opgehaald." Bereik actie: selecteer hoe de actie communiceert met gegevens en uitvoering: Slotvulling: De actie is gericht op het verzamelen van specifieke informatie (ssleufjes) uit het gesprek, zonder externe systeem fulfillment. Agenten kunnen deze informatie vervolgens in een systeem van derden kopiëren en plakken om een bewerking te voltooien. Sleufvulling en fulfillment: de actie verzamelt informatie en gebruikt deze vervolgens voor interactie met externe systemen of workflows. Sleufvulling > Input entiteiten (gebruikersinvoer): definieer de informatie die de AI-vaardigheid nodig heeft van klanten of andere systemen om de actie uit te voeren. Als u sleufvulling selecteert, wordt alleen de sectie Invoerentiteiten weergegeven. Als sleuf vullen en Fulfillment zijn geselecteerd, worden zowel de secties Invoerentiteiten als Webex Connect Flow Builder Fulfillment weergegeven. Configuratie: voeg invoer-entiteiten toe in tabelindeling of via de JSON-editor. Tabelindeling: Klik+ Nieuwe invoerentiteit en geef de entiteitsnaam, het type op (bijvoorbeeld, Reeks, Nummer, Aangepaste lijst/keuzes, Regex, Datum, Tijd, Telefoon, E-mail, Cijfer), beschrijving en voorbeelden. Markeer een entiteit als vereist indien verplicht. Typen invoerentiteit: bij het definiëren van een invoerentiteit selecteert u een type dat het soort gegevens aangeeft dat de vaardigheid AI Assistant verwacht te verzamelen. Hier volgt een specificatie van de beschikbare typen: String: voor invoer met vrije tekst, zoals de naam van een klant of een algemene query. Nummer: voor numerieke invoer, zoals aantallen of leeftijden. Aangepaste lijst/keuzes: voor voorgedefinieerde selecteerbare opties, waarbij u een lijst met acceptabele waarden kunt opgeven (bijvoorbeeld "Klein", "Normaal", "Groot" voor een grootte). Regex: voor aangepaste validatieregels voor specifieke invoerpatronen, door ervoor te zorgen dat gegevens voldoen aan een bepaalde indeling (bijvoorbeeld een specifieke indeling van een product-id). Datum: voor gegevens over het verzamelen van datums, die vaak worden gepresenteerd met een datumkieser in de agentinterface. Tijd: voor het verzamelen van tijdsgegevens, vaak gepresenteerd met een tijdkiezer in de agentinterface. Telefoon: voor telefoonnummers, met ingebouwde validatie voor algemene indelingen van telefoonnummers. E-mail: voor e-mailadressen, met ingebouwde validatie voor standaard e-mailindelingen. Cijfer: voor een vast aantal numerieke tekens (bijvoorbeeld 4-cijferig PIN). Fulfillment-modus configureren: Vereiste controle agent instellen voor elke invoerentiteit. Deze optie geeft aan of de agent de invoer moet controleren of wijzigen voordat een bewerking wordt uitgevoerd. Deze instelling bepaalt direct of de actie in de modus Gedeerd of Niet-modereerd wordt uitgevoerd: als dit is ingesteld op Ja, wordt de actie uitgevoerd in de modus Gedacht (controle en goedkeuring van de agent vereist). Als de waarde Nee is ingesteld, wordt de handeling automatisch uitgevoerd in de modus Niet-modereerd. JSON Editor: klik in plaats daarvan op JSON gebruiken om het invoerparameterschema in JSON-indeling te definiëren. Raadpleeg Voor meer informatie over de JSON-schemastructuur een rondleiding over JSON Schema. Webex Connect Flow Builder Fulfillment: definieert de workflow voor het uitvoeren van de bewerking nadat deze is geactiveerd. Voor gedetailleerde instructies over het configureren van fulfillmentstromen in Webex Connect voor AI Assistant-vaardigheden, raadpleegt u het artikel Fulfillment-stromen configureren voor AI-agentenacties . Selecteer service: kies de vereiste service die is geconfigureerd in de werkruimte van Webex Connect-client. Webex AI Studio heeft alleen toegang tot services en stromen die zijn geconfigureerd binnen de werkomgeving op clientniveau. Selecteer een stroom: kies de vereiste stroom die is geconfigureerd in de werkruimte van Webex Connect client.
7	Klik op Toevoegen om de nieuwe handeling voor de AI-vaardigheid op te slaan.
8	Nadat u de actie hebt geconfigureerd, klikt u op Publiceren op de pagina voor het configureren van AI-vaardigheden om de vaardigheid live te maken en de wijzigingen toe te passen.

Door acties zorgvuldig te configureren, stelt u uw AI Assistant in staat om dynamische, bruikbare begeleiding te bieden, waardoor de capaciteiten van de agent aanzienlijk worden verbeterd en de algehele interactie met klanten wordt verbeterd.

Link AI Assistant vaardigheden naar wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat de gesuggereerde antwoorden van AI Assistant relevante en tijdige informatie bieden, moet u AI Assistant vaardigheden nauwkeurig koppelen aan de juiste wachtrijen in uw Webex Contact Center. Deze configuratie zorgt ervoor dat wanneer een menselijke agent een interactie met klanten afhandelt vanuit een specifieke wachtrij, het systeem precies weet welke AI-vaardigheid suggesties moet bieden op basis van het type klantquery dat in die wachtrij is afgehandeld.

Dit artikel bevat instructies voor het koppelen van vaardigheden van AI Assistant aan wachtrijen, samen met belangrijke overwegingen voor een effectieve implementatie en optimale prestaties.

Voordelen

Het koppelen van AI-vaardigheden aan wachtrijen biedt verschillende voordelen voor activiteiten van contact centers:

Gerichte suggesties: agenten ontvangen contextafhankelijke suggesties die zijn aangepast aan het specifieke type interacties dat door elke wachtrij wordt afgehandeld.
Geoptimaliseerde prestaties: AI verwerkingsbronnen worden efficiënt gebruikt door de juiste AI-vaardigheid alleen te activeren wanneer interacties door de bijbehorende wachtrijen lopen, waardoor overbodige verwerking wordt geminimaliseerd.
Schaalbaarheid: maakt het beheer van diverse vragen van klanten mogelijk voor meerdere wachtrijen, elk ondersteund door een gespecialiseerde AI-vaardigheid, die de groei en aanpassing van de organisatie ondersteunt.
Verbeterde efficiëntie van de agent: suggesties die oog hebben voor context, helpen agenten sneller en nauwkeuriger te antwoorden, waardoor de afhandelingstijden worden verkort en de productiviteit wordt verbeterd.

Operationele opmerkingen en beperkingen

Volg deze opmerkingen en overwegingen voor een effectieve koppeling van AI-vaardigheden aan wachtrijen:

Eén wachtrij, één AI-vaardigheid: er kan één wachtrij worden gekoppeld aan één AI-vaardigheid tegelijk om conflicterende suggesties voor dezelfde interactie te voorkomen.
Eén AI-vaardigheid, meerdere wachtrijen: er kan één AI-vaardigheid worden gekoppeld aan meerdere wachtrijen, wat handig is als meerdere wachtrijen vergelijkbare vragen afhandelen.
Mediastreaming voor spraakkanalen: voor spraakinteracties moet mediastreaming zijn ingeschakeld voor alle wachtrijen die zijn gekoppeld aan AI-vaardigheden. De audiostroom wordt door mediastreaming gekopieerd, waardoor real-time omzettingen mogelijk worden. Dit is essentieel voor de AI-vaardigheid om suggesties te genereren. Raadpleeg real-time transcripts inschakelen voor agenten voor meer informatie.
Impact van het verwijderen van wachtrijen: als u probeert de toewijzing van een wachtrij van een AI-vaardigheid op te heffen, verschijnt een bevestigingsbericht, vooral als het gaat om actieve oproepen.
Batch opheffen: als een AI-vaardigheid is gekoppeld aan meer dan 50 wachtrijen, moet u ze mogelijk opheffen in batches vanwege systeembeperkingen.
Verwijderen van AI-vaardigheden: een AI-vaardigheid kan niet worden verwijderd als deze nog steeds is gekoppeld aan wachtrijen. Maak de toewijzing van alle wachtrijen ongedaan voordat u een vaardigheid verwijdert.

Voorwaarden

Zorg dat aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat ai-vaardigheden aan wachtrijen wordt gekoppeld:

Gesuggereerde reacties ingeschakeld: zorg ervoor dat de functie Gesuggereerde antwoorden is ingeschakeld. Raadpleeg gesuggereerde antwoorden voor Webex Contact Center voor instructies.
AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) voor Webex Contact Center hebben aangeschaft.
Webex toegang tot AI Studio: u moet beheerdersrechten hebben om het ai studio-platform Webex te openen.
Geconfigureerde AI-vaardigheid:er moet ten minste één AI-vaardigheid worden gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd in Webex AI Studio. Zie vaardigheden van AI Assistant maken en beheren voor meer informatie.
Geconfigureerde wachtrijen: De doelwachtrijen moeten worden ingesteld in uw nummer Webex Contact Center. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Wachtrijen maken en routeringspatronen configureren.

AI-vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat agents nauwkeurige en contextafhankelijke suggesties krijgen, koppelt u uw AI-vaardigheden als volgt aan de juiste wachtrijen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga in het navigatiedeelvenster naar AI Assistant onder Desktopervaring.
3	Klik onder Gesuggereerde antwoorden op AI Assistant vaardigheden toewijzen om de AI-vaardigheden en de wachtrijen te selecteren die u wilt koppelen.
4	Selecteer een AI-vaardigheid en zoek het gedeelte Toegewezen wachtrijen . Hier ziet u de wachtrijen die momenteel zijn gekoppeld aan deze vaardigheid.
5	Klik op Wachtrijen toevoegen.
6	Gebruik de zoekbalk in het scherm Wachtrijen selecteren om bepaalde wachtrijen op de naam te zoeken.
7	Schakel de selectievakjes in naast de wachtrijen die u wilt koppelen aan deze AI-vaardigheid. U kunt maximaal 50 wachtrijen tegelijk selecteren. Als u extra wachtrijen wilt koppelen, herhaalt u dit proces.
8	Klik op Opslaan om de geselecteerde wachtrijen toe te wijzen aan de AI-vaardigheid.

Prestaties van gesuggereerde antwoorden controleren

Nadat u gesuggereerde antwoorden hebt geconfigureerd en vaardigheden als AI Assistant hebt ingesteld, is het van cruciaal belang om de effectiviteit ervan te testen en de prestaties continu te controleren. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat AI Assistant nauwkeurige en relevante suggesties geeft, wat leidt tot een verbeterde efficiëntie van de agent en een verhoogde klanttevredenheid. Webex Contact Center biedt uitgebreide tools binnen Webex AI Studio en Analyzer voor grondige tests en doorlopende monitoring.

Dit artikel begeleidt u door de processen van voorbeeldweergaven van AI Assistant vaardigheidsreacties, hun invloed te controleren met behulp van prestatiecijfers en het gebruik van tabbladEn Sessie en Geschiedenis voor controle en foutopsporing.

Voorwaarden

Zorg voor het volgende voordat u de prestaties van gesuggereerde antwoorden test en controleert:

AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) hebben aangeschaft voor Webex Contact Center.
Webex toegang tot AI Studio: u moet over de nodige beheerdersrechten beschikken om het platform Webex AI Studio te openen.
Geconfigureerde AI Assistant-vaardigheid: een AI Assistant vaardigheid moet worden gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd in de Webex AI Studio met relevante kennisbank, instructies en acties.
Raadpleeg artikelen over AI Assistant-vaardigheden maken en beheren en acties voor AI Assistant-vaardigheden configureren voor meer informatie.
Gekoppelde vaardigheid AI Assistant aan wachtrijen: de vaardigheid AI Assistant die gesuggereerde antwoorden biedt, moet worden gekoppeld aan de juiste wachtrijen.
Raadpleeg voor meer informatie het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden om wachtrijen te plaatsen .
Real-time omzettingen ingeschakeld (voor spraak): voor spraakinteracties moet real-time omzetting zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Dit is voor de AI Assistant essentieel om gesproken gesprekken te verwerken en suggesties te genereren.
Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Voorbeeld van vaardigheid AI Assistant weergeven

Voordat u een vaardigheid AI Assistant gebruikt om live agenten te gebruiken, kunt u het gedrag testen in een gesimuleerde omgeving in de Webex AI Studio. Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Voer de stappen hieronder uit:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik in het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.
4	Klik in het AI Assistant-vaardighedendashboard op de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt testen. De configuratiepagina wordt geopend.
5	Klik op de knop Voorbeeld .

Voorbeeld chatmodus: de voorbeeldweergave in Webex AI Studio biedt u de mogelijkheid om een chatinteractie te simuleren. U kunt de rol van een klant aannemen, query's typen en zien hoe de vaardigheid AI Assistant suggesties genereert, op dezelfde manier als een menselijke agent deze ziet.

Opmerking voor testen via spraakkanaal: voor een gedetailleerd voorbeeld van hoe suggesties worden weergegeven en functioneren tijdens live spraakinteracties, moet u overschakelen naar # Agent Desktop en de functie testen in een real-callscenario. Hiervoor is real-time omzetting vereist om actief te zijn voor het gesprek.

Analyser gebruiken voor prestatiecontrole

De functie voor gesuggereerde antwoorden maakt deel uit van AI Assistant. U kunt AI Assistant-rapporten en KPI's in Analyzer bekijken om het gebruik en de effectiviteit te controleren.

Raadpleeg het artikel AI Assistant-rapporten in Analyzer voor meer informatie.

Rapport Insights aangeboden door gesuggereerde antwoorden

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke invloed van gesuggereerde antwoorden op de prestaties van de agenten en klanttevredenheid, door feedback te verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie te meten. Het rapport biedt inzichten op de volgende belangrijke gebieden:

Gebruiksgegevens: hiermee wordt bijgehouden hoe vaak agenten de knop Suggesties ophalen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiefrequentie van de functie.
Impact op KPI's: monitor wijzigingen in Gemiddelde afhandelingstijd (GT;), consulten/doorverbindingen, klanttevredenheid (DOOR AANN) / auto's EN FCR (First Contact Resolution) voor interacties waarbij gesuggereerde antwoorden werden gebruikt.
Uitvoeren actie: houd het aantal uitgevoerde niet-aangepaste en gemodereerde acties bij en de slagingspercentages.
KPI's voor real-time omzetting: verwijs voor spraakinteracties naar de prestaties van gesuggereerde antwoorden aan het rapport met real-time omzetting-KPI's om te zorgen dat de onderliggende omzettingsservice niet terugkomt in de juiste uitvoering. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Ai Studio gebruiken voor controle en foutopsporing

Naast de Configuratie Tab bevat de Webex AI Studio twee tabbladen voor controle en foutopsporing van uw AI Assistant vaardigheden: Sessies en Geschiedenis.

Sessies Tab

Sessies Tab biedt een gedetailleerd record van elke interactie waarbij een vaardigheid AI Assistant is gebruikt voor gesuggereerde antwoorden. Deze pagina kan worden gebruikt voor controle, foutopsporing en continue verbetering van de vaardigheidsprestaties AI Assistant live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief te profiteren van de insights van dit Tab:

Interacties weergeven en filteren: op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven met alle interacties waarvoor AI Assistant vaardigheden suggesties hebben gedaan:
- - Zoeken: gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te zoeken op contactsessie-id, consument-id of interactie-id.
  - Filteren: filters toepassen om de lijst te beperken op:
    - Datum contact: interacties binnen een specifiek tijdsbereik.
    - Agenten, teams, wachtrijen: interacties die zijn afgehandeld door specifiek personeel of zijn gerouteerd via bepaalde wachtrijen.
    - Kanaaltypen: Spraak of digitale interacties.
    - Gesuggereerde/uitgevoerde acties: interacties waarbij specifieke acties werden aangeboden of uitgevoerd.
    - Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
    - Testsessies verbergen: om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
    - Overdracht agent: om sessies te filteren waarbij een overdracht van de agent heeft plaatsgevonden.
    - Downvoted: om sessies te filteren die zijn uitgevallen door agenten.
    - Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): interacties die zijn gemarkeerd door menselijke agenten voor controle.
Gedetailleerde interactieweergave: klik op een interactie in de lijst om volledige details weer te geven:
- Transcript interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, die wordt geleverd door de functie voor real-time omzettingen.
- Gebruikte vaardigheid AI Assistant: hiermee wordt vastgesteld welke vaardigheid AI Assistant suggesties heeft gedaan voor deze interactie.
- Lijst met suggesties: toont alle suggesties die aan de menselijke agent zijn gegeven, die zijn gekoppeld aan de specifieke klantquery waaraan de agent prompts heeft gegeven.
- Bron van suggesties: Geeft de bovenste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de Knowledge Base weer die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Zo kunt u de juistheid en relevantie van de informatie controleren.
- Gesuggereerde en uitgevoerde acties: bevat details over welke acties zijn aangeboden en of ze zijn uitgevoerd (in niet-aangepaste of gemodereerde modus).
- Wijzigingen van agent: als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werden ingediend, worden deze wijzigingen opgenomen.
- Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent is verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
- Metagegevens: bevat contactsessie-id, id/naam van menselijke agent, team-id/naam, wachtrij-id/naam, datum/tijd van contact en kanaaltype.

Geschiedenis Tab

De Tab Geschiedenis biedt een record van de configuratiewijzigingen en versies van uw vaardigheden AI Assistant. Hoewel het niet rechtstreeks een hulpmiddel voor prestatiecontrole is voor live interacties, is het van cruciaal belang voor het begrijpen waarom de prestaties kunnen zijn gewijzigd als gevolg van configuratie-updates.

Versiegeschiedenis: houdt verschillende gepubliceerde versies van uw vaardigheid AI Assistant bij, zodat u zo nodig kunt teruggaan naar eerdere configuraties.
Wijzigingslogboeken: bevat een gedetailleerd logboek met wijzigingen in de instellingen van de vaardigheid AI Assistant, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat is gewijzigd. Dit is essentieel bij problemen met controle en foutopsporing.

Strategie voor het implementeren van AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn krachtige hulpmiddelen binnen de functie voor gesuggereerde antwoorden, ontworpen om de prestaties van uw menselijke agenten te verbeteren door real-time, contextuele informatie te bieden. De term "vaardigheid" wordt veel gebruikt in Webex Contact Center om de vaardigheden van menselijke agenten te beschrijven. Om effectief te kunnen profiteren van AI Assistant vaardigheden, is het van cruciaal belang om de verschillende vaardigheden te begrijpen en hoe u deze strategisch kunt inzetten voor uw menselijke workforce.

Dit artikel biedt strategische hulp voor beheerders over het effectief implementeren van AI Assistant-vaardigheden. Het biedt inzicht in de belangrijkste terminologie, biedt best practices voor het koppelen van vaardigheden aan wachtrijen in verschillende scenario's en biedt inzicht in het ontwerpen van vaardigheden voor specifieke use cases.

Vaardigheden van AI Assistant

In Webex Contact Center kan de term 'vaardigheid' naar verschillende concepten verwijzen. Om gesuggereerde reacties effectief te kunnen implementeren, is het van cruciaal belang om te begrijpen wat een AI Assistant vaardigheid is en hoe deze verschilt van andere gevestigde terminologie:

AI Assistant vaardigheid: een configureerbare entiteit binnen DE AI Studio die een menselijke agent begeleidt door real-time suggesties (informatie) en acties te bieden tijdens interacties met klanten. Deze dienst fungeert als een intelligente assistent van uw agenten.
- Doel: menselijke agenten in real-time ondersteunen door contextuele suggesties en acties te bieden.
De vaardigheid van een menselijke agent (of vaardigheid van de agent): verwijzen naar de vaardigheden of kenmerken van een menselijke agent (bijvoorbeeld, taalvaardigheid, productkennis, technische expertise). Deze worden door het routeringssysteem gebruikt om interacties met klanten overeen te laten stemmen met de meest gekwalificeerde menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten routeren naar menselijke agenten die het meest geschikt zijn op basis van hun capaciteiten.
AI-agent: een zelfstandige entiteit die ook is geconfigureerd in AI Studio en die rechtstreeks communiceert met klanten (bijvoorbeeld een chatbot of een virtuele agent in een IVR). AI-agenten handelen interacties onafhankelijk af voordat ze mogelijk escaleren naar een menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten autonoom afhandelen zonder hulp van mensen.

Belangrijk onderscheid: een AI Assistant vaardigheid assisteert een menselijke agent. De vaardigheid Een vaardigheid voor een menselijke agent beschrijft de mogelijkheden van een menselijke agent. Een AI-agent communiceert met een klant.

Zie voor meer gedetailleerde definities van deze en andere AI-concepten de AI-terminologie en - concepten in Webex Contact Center artikel.

Aanbevolen werkwijzen voor het toewijzen van vaardigheden AI Assistant aan wachtrijen

AI Assistant vaardigheden worden toegewezen aan wachtrijen, zodat agenten die interacties uit die wachtrij verwerken relevante suggesties krijgen. Hoewel de procedurele stappen voor het koppelen worden besproken in het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen , zijn hier strategische best practices om te beslissen welke vaardigheid u aan welke wachtrij wilt toewijzen:

Eén wachtrij, één vaardigheid AI Assistant: een enkele wachtrij kan worden gekoppeld aan slechts één AI Assistant-vaardigheid tegelijk. Dit zorgt voor consistente en gerichte begeleiding voor agenten die interacties vanuit die wachtrij afhandelen.
Wachtrij-specialisatie:
- Zeer gespecialiseerde wachtrijen: wijs voor wachtrijen die zeer specifieke onderwerpen afhandelen (bijvoorbeeld "Wachtrij factureringsaanvraag", "Technische ondersteuning - Product X") een zeer gespecialiseerde AI Assistant-vaardigheid toe die precies voor dat onderwerp is ontworpen (bijvoorbeeld 'Vaardigheid factureringsassistent', 'Product X ondersteuningsvaardigheid'). Die geeft diepe, relevante informatie.
- Wachtrijen voor algemene doeleinden: wijs voor bredere wachtrijen die een groter aantal algemene vragen verwerken (bijvoorbeeld "Algemene klantenservice") een vaardigheid AI Assistant toe voor algemene doeleinden die veelgestelde vragen en algemene agenttaken kan bevatten.
Scenario: Wachtrijen met meerdere menselijke agentvaardigheden:
- Zelfs wanneer een enkele wachtrij wordt bemand door menselijke agenten met diverse menselijke agentvaardigheden (bijvoorbeeld 'Ondersteuning Engels', 'Spaanse ondersteuning', 'Technische ondersteuning'),moet de AI Assistant vaardigheid die aan die wachtrij is toegewezen, worden ontworpen ter ondersteuning van het algemene doel van die wachtrij. De vaardigheid AI Assistant biedt suggesties op basis van de gesprekscontext en de functie van de wachtrij, waarbij niet noodzakelijkerwijs de specifieke vaardighedenet van de afzonderlijke menselijke agent wordt weergegeven.
- Aanbevolen werkwijze: Ontwerp de vaardigheid AI Assistant als breed genoeg om iedere agent te helpen bij het afhandelen van een interactie in die wachtrij, ongeacht hun individuele menselijke vaardigheden. Taalondersteuning voor de vaardigheid AI Assistant moet worden aangepast aan de talen die in de wachtrij zijn afgehandeld.

AI Assistant-vaardigheden ontwerpen voor specifieke use cases

Het ontwerpen van een effectieve AI Assistant vaardigheid vereist meer dan alleen configuratie; vereist strategisch denken over het specifieke operationele scenario dat hiermee wordt ondersteund. In dit gedeelte vindt u informatie over hoe u het ontwerp van uw AI Assistant-vaardigheden voor veel voorkomende gebruiksgevallen kunt benaderen.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren. Voor best practices over het maken van instructies, het structureren van kennisbasissen en het definiëren van acties, raadpleegt u de Best practices voor het optimaliseren van artikel AI Assistant vaardigheden .

Use case voor productondersteuning:
- Doel: Om agenten te helpen bij het verstrekken van probleemoplossingsstappen, productspecificaties en informatie over garantie voor specifieke producten.
- Inhoud KB: Gedetailleerde producthandleidingen, veelgestelde vragen, algemene informatiestromen voor probleemoplossing, garantiebeleid.
- Acties: stelt voor 'Productspecificaties ophalen', 'Probleemoplossing starten', 'Controleer garantiestatus'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om productnamen en symptomen te identificeren en stapsgewijze oplossingen of relevante documentatiekoppelingen aan de agent te bieden.
Verkoopaanvraag use case:
- Doel: agenten helpen nauwkeurige productkenmerken, prijzen en leads in aanmerking te komen.
- Inhoud KB: Productcatalogi, prijsstellingbladen, functievergelijkingen, lead kwalificatiecriteria.
- Acties: Stellen 'Prijzen bieden', 'Standaard beschikbaarheid controleren', 'Lead maken'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om de behoeften van de klanten, de interesses van het product en relevante verkoopmateriaal of volgende stappen voor de agent voor te stellen.
Case bij facturerings- en accountbeheer:
- Doel: Agenten helpen bij het afhandelen van betalingsprocessen, bijwerken van accounts en het lossen van gemeenschappelijke geschillen.
- Inhoud van de KB: Factuurbeleid, betalingswijzen, updateprocedures van rekeningen, geschillenafhandelingsstromen.
- Bewerkingen: stelt voor 'Betalingsproces', 'Accountgegevens bijwerken', 'Geschil facturering initiëren'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om accountnummers, transactiedetails te identificeren en relevante procedures of acties aan de agent voor te stellen.

Belangrijkste ontwerpoverwegingen voor use cases

Bereikdefinitie: geef duidelijk aan wat de vaardigheid AI Assistant wel en niet behandelt. Maak de vaardigheid niet te breed, omdat dit de effectiviteit kan verdunnen.
Knowledge Base alignment (Uitlijning Knowledge Base): zorg ervoor dat de Knowledge Base die is gekoppeld aan de vaardigheid, rijk is met nauwkeurige, relevante en agentcentrische informatie die specifiek is voor het gedefinieerde bereik van de vaardigheid.
Integratie van de actie: identificeer de belangrijkste acties die de agenttaken binnen die use case echt kunnen automatiseren of stroomlijnen. Geef acties voorrang die handmatige handelingen verminderen of ervoor zorgen dat er aan de vereisten wordt voldaan.
Nuance voor instructies: pas de instructies aan de specifieke behoeften van agenten die case gebruiken. Denk aan hun typische werkstroom en de informatie die ze het dringendst nodig hebben.

Door uw AI Assistant vaardigheden strategisch in te zetten en te ontwerpen, kunt u hun impact op de efficiëntie van de agenten en de klanttevredenheid van uw gehele Webex Contact Center maximaliseren.

Beste werkwijzen voor het optimaliseren van AI Assistant-vaardigheden

AI Assistant vaardigheden vormen de intelligente kern van de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center. In tegenstelling tot AI-agenten die direct communiceren met klanten, AI Assistant vaardigheden zijn ontworpen om je menselijke agenten in real-time te begeleiden en te begeleiden. Het optimaliseren van deze vaardigheden omvat het zorgvuldig creëren van hun doelen, instructies, structuur van de knowledge base en actiedefinities om nauwkeurige, relevante en actiebare suggesties te garanderen.

Dit artikel biedt best practices voor beheerders om zeer effectieve AI-vaardigheden te ontwikkelen, met name voor strategisch ontwerp en de kwaliteit van de inhoud. Raadpleeg de respectievelijke beheerdersartikelen voor meer informatie over het maken en beheren van AI-vaardigheden, het definiëren van acties en het koppelen hiervan aan wachtrijen.

Aanbevolen werkwijzen

Doel definiëren

Het doel definieert het doel van uw AI-vaardigheid. Het is een verklaring op hoog niveau die het gedrag van de AI begeleidt en haar rol in de ondersteuning van de menselijke agent verduidelijkt.

Focus op assistentie van agenten: duidelijk uiten hoe de AI de menselijke agent kan helpen. Het doel moet altijd de rol van de AI als ondersteunend hulpmiddel voor de agent weerspiegelen, niet als een directe klantgerichte entiteit.

Bijvoorbeeld: "U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en de benodigde handelingen aan te bevelen."

Houd het beknopt en actiegericht: een kort, duidelijk doel helpt de AI de focus te behouden.
In lijn brengen met vaardigheidsfuncties: zorg ervoor dat het doel realistisch en haalbaar is op basis van de Knowledge Base-inhoud en de acties die voor de vaardigheid zijn gedefinieerd.

Zie voor gedetailleerde stappen over het instellen van het doel het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Instructies voor het maken van het maken

Instructies bieden gedetailleerde instructies voor uw AI-vaardigheid over het verwerken van informatie en het genereren van suggesties. In dit gedeelte wordt uw vaardigheid AI Assistant onderscheiden van een AI-agent, aangezien de AI deze instructies gebruiken om de agent te assisteren.

Persona van de vaardigheid definiëren (als assistent van de agent): vermeld duidelijk de rol en expertise van de vaardigheid als assistent van de menselijke agent.

Voorbeeld: "U bent expert AI Assistant voor agenten die vragen stellen over factureringsdoeleinden. Uw rol is om klantgesprekken te analyseren en agenten de meest relevante informatie en acties te bieden om vragen over factureringsdoeleinden op te lossen.

Overzicht van taken en beslissingsflow: deel de algehele taak op in specifieke, opeenvolgende stappen vanuit het perspectief van de AI. Begeleid de AI over waar in het gesprek naar moet worden gezocht en met welk type suggesties of actie het gaat.

Voorbeeld: "Luister eerst naar het probleem dat de klant heeft met betrekking tot zijn of haar verloren bagage. Als de vluchtgegevens nodig zijn, stelt u voor dat de agent de handeling Vluchtgegevens ophalen gebruikt. Als een claim moet worden ingediend, stel dan voor dat de agent de actie 'Create Lost Baggage Claim' gebruikt.

Geef opmaak van suggesties op: instrueer de AI om informatie duidelijk en beknopt voor de agent te presenteren.

Voorbeeld: "Suggesties moeten worden weergegeven met duidelijke, opsommingstekens voor eenvoudige leesbaarheid. In actiesuggesties moet de naam van de actie en het doel voor de agent duidelijk worden vermeld.

Referentieacties duidelijk: wanneer de AI een actie moet voorstellen, wordt expliciet verwezen naar de geconfigureerde naam van de actie.

Voorbeeld: "Als de klant het over 'frauduleuze beschuldigingen' noemt, suggereert de agent dat hij het <Initiate Fraud Investigation> actie gebruikt."

Plan voor het verwerken en terugvallen van fouten: geef de AI instructies voor hoe te reageren wanneer de AI geen zeker of relevant voorstel kan geven.

Bijvoorbeeld: "Als u geen zeker suggestie kunt geven voor de huidige context van de agent, informeert u de agent door te opgeven: 'Geen relevante suggestie beschikbaar. Raadpleeg de Knowledge Base of raadpleeg een supervisor."

Veiligheidsrails toevoegen (bereik van ondersteuning): help de AI eraan herinneren binnen de gedefinieerde bereik te blijven.

Voorbeeld: "Uw suggesties moeten altijd zijn gericht op het assisteren van de agent bij de interactie met de klanten. Probeer geen vragen niet over facturering te beantwoorden of rechtstreeks met de klant te communiceren."

Zie voor uitgebreide stappen voor het geven van instructies het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Structureren van kennisbasissen

De Knowledge Base is de feitelijke basis voor je AI-vaardigheid. De organisatie moet prioriteit geven aan informatie die een agent helpt te reageren of effectief te handelen.

Agentcentrische inhoud: geef voorrang aan informatie die agenten vaak moeten uitleggen, oplossen of daarop reageren. Focus op inhoud die direct nuttig is voor de werkstroom van een agent.

Bijvoorbeeld: "Voor een artikel over het 'restitutiebeleid' omvat u niet alleen de beleidstekst, maar ook algemene vragen van de klant en praktische stappen voor het verwerken van een terugbetaling."

Inhoud logisch indelen: gebruik categorieën binnen uw KB om informatie te groeperen. Dit helpt zowel de AI als de agents efficiënt te navigeren en verbetert de relevantie van suggesties.
Zorg voor nauwkeurigheid en consistentie: controleer of alle informatie juist en actueel is. Vermijd conflicterende of verouderde inhoud.
De documentkwaliteit optimaliseren:
- Helderheid: gebruik eenvoudige taal.
- Beknoptheid: Wees direct; AI en agenten hebben snelle antwoorden nodig.
- Structuur: gebruik koppen, subkoppen, opsommingstekens en genummerde lijsten voor leesbaarheid en help de AI belangrijke informatie te ophalen.
- Bestandsgrootte: overweeg zeer grote documenten op te delen in kleinere, onderwerpspecifieke documenten om het ophalen sneller en relevant te verbeteren.
Regelmatige beoordeling en update: bekijk uw KB-inhoud voortdurend om er zeker van te zijn dat deze relevant en accuraat blijft. Werk informatie bij wanneer beleid, producten of processen veranderen.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het koppelen van een Knowledge Base aan een vaardigheid het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Acties definiëren

Acties definiëren specifieke taken die de AI-vaardigheid kan voorstellen of uitvoeren. Houd bij het configureren van acties rekening met hun presentatie aan de agent en de invloed op de workflow.

Duidelijk gedefinieerde actiedoelstellingen: de naam van de actie en de beschrijving van de actie moeten duidelijk, beknopt en direct begrijpelijk zijn voor de agent.

Voorbeeld: Naam bewerking: "Status order ophalen"; Beschrijving bewerking: "Met deze handeling wordt de huidige status van de order van een klant opgehaald met zijn/haar order-id."

Minimaliseer complexiteit: houd de afzonderlijke acties eenvoudig en gericht. Deel complexe processen met meerdere stappen in kleinere, duidelijke handelingen.
Beschrijving van gebruikersinvoer: geef voor elke gebruikersinvoer (sleuf) een duidelijke beschrijving om de AI te helpen de benodigde informatie nauwkeurig te identificeren en te verzamelen.
Kies de juiste fulfillmentmodus: Een aantal agenten op de verschillen tussen de fulfillment-modi:
- Niet-gemodereerde modus: voor routinematige acties met een laag risico waarvoor geen controle door een agent nodig is (bijvoorbeeld een eenvoudige interactie-detail). Zorg voor robuuste verwerking van fouten.
- Modus Gemoderd: voor acties waarvoor verificatie, invoer of goedkeuring van de agent vereist is (bijvoorbeeld een formulier verzenden of gevoelige gegevens bevestigen). Dit geeft de agent de tijd en de nauwkeurigheid.

Agenten kunnen voor meer informatie het artikel Informatie over AI-gesuggereerde acties begrijpen en beheren.

Ontwerp voor agentworkflow: bedenk hoe de bewerking wordt weergegeven in# Agent Desktop. Gebruik de configuratie voor de kaartindeling om de informatieweergave te beïnvloeden.

Zie voor meer gedetailleerde stappen voor het configureren van acties het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .

Testen en iteratie

Het maken en optimaliseren van effectieve AI-vaardigheden is een iteratief proces. Doorlopende tests en een inhaling van de kwaliteit van de kwaliteit zijn essentieel voor de continue nauwkeurigheid en relevantie.

Test en preview regelmatig: gebruik de voorbeeldfunctie in AI Studio om interacties te simuleren en te controleren of uw vaardigheid nauwkeurige en relevante suggesties en acties genereert.
Prestatiegegevens controleren: gebruik Analyzer voor prestatiecijfers en sessiegeschiedenis in AI Studio voor gedetailleerde controle en foutopsporing van interacties. Deze gegevens zijn van cruciaal belang voor het identificeren van gebieden voor de toepassing Op tijd.
Verfijnen op basis van feedback: let goed op wat de agent feedback heeft over suggesties en acties. Gebruik deze feedback, samen met de inzichten van analyse van sessiegeschiedenis, om het doel, de instructies, de knowledge base-inhoud en de bewerkingsdefinities nog beter te verfijnen. Zo blijft uw AI-vaardigheid effectief en past zich aan de zich ontwikkelende behoeften van agenten en activiteiten in het contactcentrum aan.

Raadpleeg voor gedetailleerde test- en controlestappen het artikel Over de prestaties van de test en controle gesuggereerde antwoorden.

AI-terminologie en concepten in Webex Contact Center

Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het van belang dat u de belangrijkste terminologie begrijpt en hoe de verschillende AI-componenten op elkaar reageren. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.

AI-terminologie

AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center die zijn ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes,auto auto en onderwerpanalyse zijn kerncomponenten van AI Assistant.
AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.
AI-agenten: Los van AI Assistant vaardigheden, handelen AI-agenten onafhankelijk interacties met klanten (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg deWebex AI-agent voor meer informatie.
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.
Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante reacties te genereren.
Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die door een AI Assistant vaardigheid aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder controle van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.
Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:
- Modus Gemoderd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voordat de actie wordt uitgevoerd.
- Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring nodig is.

Workflow voor gesuggereerde reacties

Dit artikel biedt beheerders een workflow voor het implementeren en optimaliseren van de functie voor gesuggereerde reacties in Webex Contact Center. Gesuggereerde reacties op agents met real-time, AI-gedreven begeleiding om de klantinteractie en operationele efficiëntie te verbeteren. Deze functie maakt gebruik van AI Assistant vaardigheden, gedefinieerd en beheerd in Webex AI Studio, om gesprekstranscripts te analyseren en contextuele relevante antwoorden of acties aan agenten aan te bieden.

Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het instellen, configureren en onderhouden van deze functie. Dit artikel is een centraal navigatiepunt, met een overzicht van het end-to-end implementatie- en beheerproces en een koppeling naar gedetailleerde artikelen voor elke stap. Het volgen van deze workflow zorgt voor een succesvolle en geoptimaliseerde implementatie van de functie in uw organisatie.

Het implementeren van gesuggereerde reacties omvat een logische reeks stappen, van de eerste activering tot de continue optimalisatie. Het proces is verdeeld in vier primaire fases:

Stap 1: De functie activeren — Inschakelen

Begin door de functie voor gesuggereerde antwoorden in Control Hub te activeren en ervoor te zorgen dat aan alle vereisten wordt voldaan. Deze basisstap is vereist voor een verdere configuratie en omvat de volgende activiteiten:

Schakel gesuggereerde antwoorden in Control Hub in.
Controleer de licentievereisten.
Zorg dat ondersteunende services, zoals real-time omzettingen, gereed zijn.

Referentie artikel: Gesuggereerde antwoorden inschakelen voor uw Webex Contact Center

Stap 2: AI-intelligentie definiëren — vaardigheden opbouwen AI Assistant

Maak met behulp van de Webex AI Studio de AI-intelligentie voor gesuggereerde reacties. Deze stap omvat de volgende activiteiten:

Maak nieuwe vaardigheden AI Assistant in Webex AI Studio.
Definieer de doelen voor elke vaardigheid.
Vaardigheden koppelen aan relevante kennisbasissen
Configureer specifieke acties voor elke vaardigheid.

Referentie-artikelen:

Stap 3: implementatie — Intelligentie koppelen aan activiteiten

Integreert de geconfigureerde AI Assistant vaardigheden in uw live contactcenteromgeving door deze toe te wijzen aan specifieke wachtrijen. Deze stap omvat de volgende activiteit:

Wijs AI Assistant-vaardigheden toe aan wachtrijen.

Referentie artikel: AI Assistant vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Stap 4: Monitoring en optimalisatie — Prestaties en continue verbetering waarborgen

Controleer na de implementatie de functionaliteit, controleer de prestaties en verfijn iteratief uw configuraties voor een maximale effectiviteit. Deze stap omvat de volgende activiteiten:

Test AI Assistant-antwoorden met voorbeeldfuncties.
Analyseer de invloed op de prestaties van agenten.
Gebruik sessiegegevens voor controle en foutopsporing.

Referentie artikel: Prestaties gesuggereerde antwoorden testen en volgen

De implementatie is een iteratief proces. Controleer regelmatig de prestaties van gesuggereerde reacties en gebruik de inzichten van de monitoring en optimalisatie om de vaardigheden en acties van het type AI Assistant aan te passen. Deze continue verbeteringslus zorgt ervoor dat de functie in overeenstemming blijft met zich ontwikkelende klantbehoeften en operationele vereisten.

Enable gesuggereerde antwoorden voor uw nummer Webex Contact Center

In dit artikel wordt toegelicht hoe contactcentrumbeheerders de functie voor gesuggereerde antwoorden voor agenten kunnen inschakelen en beheren om de communicatie-efficiëntie, prestaties en klanttevredenheid te verbeteren.

Gesuggereerde antwoorden zijn een functie in real-time van AI Assistant in Webex Contact Center, waarmee de productiviteit van de agent en de klanttevredenheid wordt verbeterd. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om contextuele begeleiding te bieden aan menselijke agenten tijdens live klanteninteracties, die zowel spraak als digitale kanalen ondersteunen. Gesuggereerde reacties hebben tot doel de agentervaring te transformeren door tijdige, relevante suggesties te bieden voor wat u kunt zeggen en welke acties direct binnen de Agent Desktop moeten worden ondernomen. Deze proactieve hulp stroomlijnt werkstromen, verkortt responstijd en zorgt voor consistente, kwalitatief hoogwaardige service.

Als Webex Contact Center-beheerder kunt u de functie voor gesuggereerde reacties in- en beheren voor uw organisatie. In dit proces moet ervoor worden gezorgd dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en de functie binnen Control Hub wordt geactiveerd. Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u de vaardigheden van AI Assistant configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Wie kan deze functie gebruiken

Gesuggereerde antwoorden zijn nuttig voor de volgende belanghebbenden:

Agenten: profiteer van contextuele suggesties in real-time, waardoor minder moeite nodig is om informatie te vinden en de antwoordnauwkeurigheid wordt verbeterd.
Beheerders: instellingen voor gesuggereerde antwoorden beheren en configureren op het organisatie- en wachtrijniveau, vaardigheden van AI Assistant maken en optimaliseren, configuraties testen en foutopsporing uitvoeren, de prestaties bijhouden en de functie voor hun contactcenter continu optimaliseren.

Voordelen

Het implementeren van gesuggereerde reacties levert aanzienlijke voordelen voor uw contactcenter:

Verbeterde efficiëntie: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het overleggen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een verbeterde productiviteit.
Lagere afhandelingstijden: directe, nauwkeurige suggesties helpen agenten bij het sneller afhandelen van query's, wat direct invloed heeft op de afhandelingstijd (AHT).
Consistente klantervaring: zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht ervaring, nauwkeurige en consistente informatie bieden, waardoor de algehele ervaring van de klant wordt verbeterd.
Minder nawerk na een gesprek: agenten kunnen de nodige acties en documentatie voltooien tijdens de interactie, waardoor taken na een gesprek worden geminimaliseerd.
Verbeterde oplossing voor het eerste contact: agenten hebben direct toegang tot relevante informatie en acties, en zijn beter toegerust om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen.
Verkorten van de aan boardingtijd voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten krijgen sneller vertrouwen en bekwaamheid met real-time AI-begeleiding.
Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agents in staat te stellen grotere aantallen interacties efficiënter af te handelen.
Dual-channel capaciteit: ondersteunt zowel spraakoproepen als digitale interacties, en biedt real-time suggesties of agenten contact met klanten via telefoongesprekken of digitale kanalen als chatten of e-mail.

Hoe gesuggereerde antwoorden werken

Gesuggereerde reacties kunnen naadloos worden geïntegreerd met de activiteiten van uw contactcentrum via de volgende workflow op hoog niveau:

Interactie begint: een klant initieert een spraak- of digitale interactie die naar een agent wordt gerouteerd via een geconfigureerde wachtrij.
Real-time omzetting: bij spraakinteracties wordt het gesprek in real-time omgeleid. Bij digitale interacties wordt tekst vastgelegd. Zie voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .
De agent ontvangt suggesties: de agent kan op de knop Suggesties ophalen klikken in zijn desktop, of suggesties kunnen proactief worden weergegeven op basis van de gesprekscontext.
AI Assistant vaardigheidsprocessen: de vaardigheid AI Assistant, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en aangestuurd door de kennisbasis en gedefinieerde acties, analyseert het real-time gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).
Gegenereerde suggesties: de vaardigheid AI Assistant genereert relevante tekstuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de query van de klant.
Beoordelingen en handelingen van agent: de agent bekijkt de suggesties en kiest of de suggesties worden gebruikt als zodanig, gewijzigd of de gesuggereerde acties worden uitgevoerd.
Continue ondersteuning: gedurende de interactie worden nog steeds suggesties geboden, die worden aangepast aan het lopende gesprek.

Gebruiksrichtlijnen

De gesuggereerde antwoordfunctie vereist zorgvuldig management, om voor integer gebruik en verbetering van de communicatie te zorgen. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de toepassingen van de functie en de AI-voeding. Zorg ervoor dat de gebruikersresponsiviteit van verschillende apparaten wordt getest voor consistente functionaliteit.

Raadpleeg voor meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy de antwoorden van agenten en gesuggereerde antwoorden - AI Transparency Note.

Voorwaarden

Voordat u gesuggereerde antwoorden inschakelt, controleert u of uw organisatie Webex Contact Center aan de volgende vereisten voldoet:

Webex Contact Center Flex 4.0: Uw contactcenter moet actief zijn op het Flex 4.0-platform.
AI Assistant add-on SKU: Uw organisatie moet de A-FLEX-AI-ASST add-on SKU hebben aangeschaft. Deze bevoegdheid verleent toegang tot alle functies van AI Assistant, inclusief gesuggereerde reacties. Meer informatie over het beheren van uw abonnement en gebruik kunt u in de Documentatie voor gebruik en factureringsdoeleinden raadplegen.
Media forking for voice interactions: bij spraakinteracties moet media forking in Flow Designer zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen .
Webex Connect ingeschakeld: als u van plan bent om door AI gesuggereerde acties te configureren en te gebruiken voor externe systeemintegraties en fulfillment-workflows, moet Webex Connect zijn ingeschakeld en geconfigureerd voor uw organisatie.
Vereiste gebruikersmachtigingen: u moet over de nodige bevoegdheden voor Rolgebaseerde toegangsbeheer (RBAC) beschikken om instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. Uw rol moet met name toegang omvatten tot de functie AI Assistant - Gesuggereerde antwoorden. Zie gebruikersprofielen beheren in artikel Webex Contact Center voor meer informatie.

Gesuggereerde antwoorden inschakelen

Voer de volgende stappen uit om de functie voor gesuggereerde antwoorden voor uw Webex Contact Center te activeren:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Schakel Gesuggereerde antwoorden in om de functie op organisatieniveau in te schakelen.
4	Klik op Vaardigheden AI Assistant toewijzen en selecteer de AI-vaardigheid die u wilt toewijzen aan uw wachtrij. Voeg een of meer wachtrijen toe aan de geselecteerde vaardigheid en sla uw wijzigingen op. Deze vaardigheden bepalen het type suggesties dat agenten in elke wachtrij ontvangen. Als de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt toewijzen, nog niet in de lijst staat of voor een eerste installatie waarbij geen vaardigheden zijn gemaakt, klikt u op Beheren AI Assistant-vaardigheden om een nieuwe vaardigheid te maken in de Webex AI Studio. Ga na het maken van de vaardigheid terug naar dit scherm en voltooi de toewijzing. Zie voor meer informatie over het toewijzen van vaardigheden aan wachtrijen het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .

Creeen en beheren AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn belangrijke componenten die de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center mogelijk maken. Deze intelligente configuraties bepalen hoe AI Assistant menselijke agenten in real-time begeleiding bieden. Als beheerder gebruikt u Webex AI Studio om deze vaardigheden te maken, configureren en beheren, en vervolgens aan te passen aan de specifieke behoeften van de wachtrijen en interactietypen van uw contactcenter.

Dit artikel begeleidt u bij het openen van de Webex AI Studio, het kennis maken van de omgeving en het gedetailleerde proces van het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden.

Ai Studio Webex openen

Volg de instructies om de Webex AI Studio te openen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik onder het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.

Informatie over Webex AI Studio

De Webex AI Studio biedt speciale dashboards voor het beheren van vaardigheden en AI-agenten van AI Assistant.

Als uw organisatie alleen gesuggereerde antwoorden gebruikt, wordt standaard AI Assistant vaardighedendashboard weergegeven.
Als uw organisatie ook gebruikmaakt van AI-agenten, zijn zowel de vaardigheden als de AI Assistant en de AI-agentendashboards beschikbaar, zodat u indien nodig tussen de agenten kunt schakelen.

Dashboard met AI Assistant vaardigheden

Het vaardigheidsdashboard AI Assistant fungeert als uw centrale hub voor uitgebreid beheer van alle vaardigheden van AI Assistant die zijn geconfigureerd voor gesuggereerde antwoorden. Het geeft een overzicht van uw bestaande vaardigheden en snelle toegang tot diverse managementfuncties.

Dashboard, weergave

Op het dashboard worden AI Assistant vaardigheden weergegeven als kaarten of rijen in een lijstweergave. Elk item bevat belangrijke details en snel na te gaan:

Vaardigheidsnaam: de beschrijvende naam die u hebt toegewezen aan vaardigheid AI Assistant.
Wachtrijen: het aantal wachtrijen waaraan de vaardigheid momenteel is gekoppeld.
Doel van de assistent: een korte beschrijving van het doel van de vaardigheid.
Laatst gewijzigd: de datum en tijd waarop de vaardigheid voor het laatst is bijgewerkt.
Laatst gewijzigd door: de gebruiker die de vaardigheid het laatst heeft gewijzigd.
Aanmaakdatum: de datum waarop de vaardigheid is gemaakt.
Gemaakt door: de gebruiker die de vaardigheid heeft gemaakt.

Dashboard-bewerkingen

Vanaf het hoofddashboard kunt u de volgende acties uitvoeren om uw vaardigheden AI Assistant efficiënt te beheren:

Een nieuwe vaardigheid AI Assistant maken: klik op+ Vaardigheden maken om te beginnen met het configureren van een nieuwe vaardigheid AI Assistant.
Vaardigheid AI Assistant importeren: gebruik importvaardigheden om AI Assistant-vaardigheden in JSON-indeling te uploaden. Zo kunt u snel vooraf geconfigureerde vaardigheden toevoegen of back-ups van externe bronnen herstellen.
Zoeken en filteren: gebruik de zoekbalk om vaardigheden snel te vinden op naam, gekoppelde wachtrij of laatst gewijzigde datum.
Voorbeeld: open de voorbeeldwidget van de vaardigheid om de antwoorden in een gesimuleerde omgeving te testen.

Individueel vaardigheidsmanagement

Voor elke afzonderlijke vaardigheid AI Assistant op het dashboard hebt u toegang tot extra managementopties:

Vaardigheidsinstellingen aanpassen: klik op de naam of kaart van een vaardigheid om de configuratiepagina te openen en de instellingen te wijzigen, inclusief het profiel, de Knowledge Base en de acties.
Snelle acties: u hebt toegang tot snelle acties voor een specifieke vaardigheid door op het pictogram met de drie puntjes te klikken om taken uit te voeren zoals:
- PIN: PIN de vaardigheid naar het begin van uw dashboard voor snelle toegang.
- Toegangstoken kopiëren: het toegangstoken van de vaardigheid kopiëren voor naadloze integratie, verificatie en tests in externe toepassingen of ontwikkelingsomgevingen.
- Exporteren: exporteer de details van de vaardigheid (in JSON-indeling) naar uw lokale map voor back-up of overdracht.
- Verwijderen: verwijder de vaardigheid AI Assistant definitief.

Als u een vaardigheid probeert te verwijderen die aan een of meer wachtrijen is gekoppeld, wordt er een bevestigingsbericht weergegeven met de mededeling dat de vaardigheid in gebruik is. U moet dit bevestigen voordat u verder gaat. Indien bevestigd, wordt de Control Hub op de hoogte gesteld van de verwijdering.

AI Assistant-vaardigheden maken

Voer deze stappen uit om een vaardigheid AI Assistant te configureren die relevante suggesties voor uw agenten biedt:

1	Klik op het AI Assistant-vaardighedendashboard op + Vaardigheden maken.
2	Selecteer Opnieuw starten en klik op Volgende.
3	Voer een duidelijke, beschrijvende naam in het veld Vaardigheidsnaam in . Het veld Systeem-id , dat een unieke identificatie geeft van de vaardigheid, wordt automatisch ingevuld op basis van de vaardigheidsnaam.
4	Geef een beknopt doel in het veld Doel . Bijvoorbeeld:"U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en noodzakelijke handelingen aan te bevelen." Raadpleeg voor best practices de sectie Doel definiëren.
5	Klik op Maken.
6	Op het scherm Vaardigheidsconfiguratie is standaard Tab profiel geselecteerd. Geef in het tekstvak Instructies gedetailleerde, stapsgewijze instructies voor het gedrag van de AI en de responsgeneratie. Raadpleeg de sectie Instructies voor het maken van de best practices.
7	Schakel over naar Kennis Tab om een relevante Knowledge Base te selecteren. De vaardigheid gebruikt deze bron om suggesties te genereren. Als er geen geschikte Knowledge Base bestaat, klikt u op + Nieuwe toevoegen. Nadat u het hebt gemaakt, keert u terug naar het paneel vaardigheidsconfiguratie. Elke vaardigheid kan aan slechts één Knowledge Base worden gekoppeld. Zowel AI Assistant-vaardigheden als AI-agenten kunnen dezelfde Knowledge Base gebruiken. Aanbevolen werkwijzen voor het indelen van een kennisbasis vindt u in de sectie Structureren van kennisbasissen .
8	Ga naar Acties Tab om acties in te schakelen, uit te schakelen, te bewerken of te verwijderen. U kunt ook nieuwe acties maken door op + Nieuwe bewerking te klikken. Met acties kunnen AI-vaardigheden specifieke taken voorstellen doen of uitvoeren (zoals het maken van cases, het ophalen van informatie, het verzenden van e-mails of het uitvoeren van integraties), naast informatie die kan worden gebruikt om op klanten te reageren. Als u geen verbinding maakt met een Knowledge Base, dient u ten minste één actie toe te voegen. Aanbevolen werkwijzen vindt u in het gedeelte Acties definiëren. Zie voor uitgebreide instructies het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .
9	Klik op Wijzigingen opslaan wanneer alle verplichte velden zijn ingevuld. Voordat u een vaardigheid publiceert, moet u het gedrag testen met de knop Voorbeeld . Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Raadpleeg voor meer informatie de sectie Voorbeeld AI Assistant vaardigheidsantwoorden .
10	Klik op Publiceren om de vaardigheid te definitiefen.

Opmerking over AI-engine: Het AI-model dat voor deze functie wordt gebruikt is GPT-4o-mini, om optimale prestaties en betrouwbaarheid te garanderen.

Wat is de toekomst?

Nadat u uw vaardigheden als AI Assistant hebt gemaakt en geconfigureerd, gaat u verder met de volgende stappen om gesuggereerde antwoorden voor uw contactcenter te implementeren:

Wijs vaardigheden van AI Assistant toe aan wachtrijen:als u uw vaardigheden beschikbaar wilt maken voor agents, wijst u ze toe aan de wachtrijen van het contactcentrum. Raadpleeg het artikel AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen koppelen.

Als uw vaardigheden zijn toegewezen en acties zijn geconfigureerd (indien nodig), moet u de functie voor gesuggereerde antwoorden blijven testen en volgen om optimale prestaties van agenten en klanten te garanderen. Voor informatie over monitoring en continue verbetering kunt u het artikel Over de prestaties van de test en controle gesuggereerde antwoorden raadplegen.

Configuratiebewerkingen voor AI Assistant vaardigheden

Acties zijn een kernfunctionaliteit binnen Webex AI Studio, waarmee de AI Assistant niet alleen antwoorden kan voorstellen, maar ook specifieke taken kan aanbevelen of uitvoeren. Deze taken kunnen worden uitgevoerd binnen de Webex Contact Center-omgeving of door integratie met externe systemen. Als beheerder definieert u deze acties binnen Webex AI Studio en geeft u het doel, de triggers, de vereiste gebruikersgegevens en fulfillmentmethoden op.

In dit artikel wordt het configureren van acties voor uw AI Assistant vaardigheden beschreven, zoals het definiëren van actietypen, het opgeven van gebruikersinvoer en het configureren van fulfillment-modi om de efficiëntie van de agent en de klantervaring te verbeteren.

Actietypen en fulfillmentmodi

Type bewerking	Beschrijving	Wanneer gebruiken	Interactie agent
Gesynchroniseerde modus	Vereist agentbeoordeling en expliciete goedkeuring voordat deze wordt uitgevoerd.	Acties met hoge inzet, gegevensgevoelig of wanneer invoer of verificatie van agent vereist is.	Agent bekijkt verzamelde gegevens, kan deze wijzigen en klikt op Goedkeuren om verder te gaan.
Niet-mode	Voert autonoom uit zonder tussenkomst van de agent.	Routinetaken, taken met een laag risico of herhalingen waarvoor geen invoer van de agent of verificatie is vereist.	De agent ontvangt real-time statusupdates en bevestiging van de voltooiing van de actie.

Voorwaarden

Zorg voordat u acties voor AI Assistant vaardigheden configureert het volgende:

Webex toegang tot AI Studio: u moet beheerdersrechten hebben om het AI Studio-platform Webex te kunnen openen.
Bestaande vaardigheid AI Assistant:er moet al een vaardigheid zijn gemaakt in de Webex AI Studio. Acties worden geconfigureerd als componenten van een AI-vaardigheid.

Raadpleeg het artikel Vaardigheden maken en beheren AI Assistant vaardigheden voor meer informatie.

Bewerkingen voor AI Assistant-vaardigheden configureren

Voer de volgende stappen uit om een nieuwe bewerking voor een vaardigheid toe te voegen en te configureren:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik in het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.
4	Klik op de vaardigheid waarvoor u acties wilt configureren.
5	Ga naar Acties Tab en klik op + Nieuwe bewerking. U kunt maximaal 10 acties voor een vaardigheid configureren.
6	Geef de volgende gegevens op op de pagina Een nieuwe actie toevoegen: Naam actie: voer een duidelijke, beknopte en beschrijvende naam in voor de bewerking. Deze naam wordt weergegeven aan agenten. De maximale lengte bedraagt 75 alfanumerieke tekens. Voorbeelden: "Haal vluchtdetails", "Create Case", "Schedule Callback". Beschrijving van de actie: geef een korte uitleg over het doel van de actie. Dit helpt agenten de functie te begrijpen. De maximale lengte bedraagt 1024 tekens. Bijvoorbeeld: "Bij deze handeling wordt het PNR-bestand van de klant gebruikt en de vluchtgegevens opgehaald." Bereik actie: selecteer hoe de actie communiceert met gegevens en uitvoering: Slotvulling: De actie is gericht op het verzamelen van specifieke informatie (ssleufjes) uit het gesprek, zonder externe systeem fulfillment. Agenten kunnen deze informatie vervolgens in een systeem van derden kopiëren en plakken om een bewerking te voltooien. Sleufvulling en fulfillment: de actie verzamelt informatie en gebruikt deze vervolgens voor interactie met externe systemen of workflows. Sleufvulling > Input entiteiten (gebruikersinvoer): definieer de informatie die de AI-vaardigheid nodig heeft van klanten of andere systemen om de actie uit te voeren. Als u sleufvulling selecteert, wordt alleen de sectie Invoerentiteiten weergegeven. Als sleuf vullen en Fulfillment zijn geselecteerd, worden zowel de secties Invoerentiteiten als Webex Connect Flow Builder Fulfillment weergegeven. Configuratie: voeg invoer-entiteiten toe in tabelindeling of via de JSON-editor. Tabelindeling: Klik+ Nieuwe invoerentiteit en geef de entiteitsnaam, het type op (bijvoorbeeld, Reeks, Nummer, Aangepaste lijst/keuzes, Regex, Datum, Tijd, Telefoon, E-mail, Cijfer), beschrijving en voorbeelden. Markeer een entiteit als vereist indien verplicht. Typen invoerentiteit: bij het definiëren van een invoerentiteit selecteert u een type dat het soort gegevens aangeeft dat de vaardigheid AI Assistant verwacht te verzamelen. Hier volgt een specificatie van de beschikbare typen: String: voor invoer met vrije tekst, zoals de naam van een klant of een algemene query. Nummer: voor numerieke invoer, zoals aantallen of leeftijden. Aangepaste lijst/keuzes: voor voorgedefinieerde selecteerbare opties, waarbij u een lijst met acceptabele waarden kunt opgeven (bijvoorbeeld "Klein", "Normaal", "Groot" voor een grootte). Regex: voor aangepaste validatieregels voor specifieke invoerpatronen, door ervoor te zorgen dat gegevens voldoen aan een bepaalde indeling (bijvoorbeeld een specifieke indeling van een product-id). Datum: voor gegevens over het verzamelen van datums, die vaak worden gepresenteerd met een datumkieser in de agentinterface. Tijd: voor het verzamelen van tijdsgegevens, vaak gepresenteerd met een tijdkiezer in de agentinterface. Telefoon: voor telefoonnummers, met ingebouwde validatie voor algemene indelingen van telefoonnummers. E-mail: voor e-mailadressen, met ingebouwde validatie voor standaard e-mailindelingen. Cijfer: voor een vast aantal numerieke tekens (bijvoorbeeld 4-cijferig PIN). Fulfillment-modus configureren: Vereiste controle agent instellen voor elke invoerentiteit. Deze optie geeft aan of de agent de invoer moet controleren of wijzigen voordat een bewerking wordt uitgevoerd. Deze instelling bepaalt direct of de actie in de modus Gedeerd of Niet-modereerd wordt uitgevoerd: als dit is ingesteld op Ja, wordt de actie uitgevoerd in de modus Gedacht (controle en goedkeuring van de agent vereist). Als de waarde Nee is ingesteld, wordt de handeling automatisch uitgevoerd in de modus Niet-modereerd. JSON Editor: klik in plaats daarvan op JSON gebruiken om het invoerparameterschema in JSON-indeling te definiëren. Raadpleeg Voor meer informatie over de JSON-schemastructuur een rondleiding over JSON Schema. Webex Connect Flow Builder Fulfillment: definieert de workflow voor het uitvoeren van de bewerking nadat deze is geactiveerd. Voor gedetailleerde instructies over het configureren van fulfillmentstromen in Webex Connect voor AI Assistant-vaardigheden, raadpleegt u het artikel Fulfillment-stromen configureren voor AI-agentenacties . Selecteer service: kies de vereiste service die is geconfigureerd in de werkruimte van Webex Connect-client. Webex AI Studio heeft alleen toegang tot services en stromen die zijn geconfigureerd binnen de werkomgeving op clientniveau. Selecteer een stroom: kies de vereiste stroom die is geconfigureerd in de werkruimte van Webex Connect client.
7	Klik op Toevoegen om de nieuwe handeling voor de AI-vaardigheid op te slaan.
8	Nadat u de actie hebt geconfigureerd, klikt u op Publiceren op de pagina voor het configureren van AI-vaardigheden om de vaardigheid live te maken en de wijzigingen toe te passen.

Door acties zorgvuldig te configureren, stelt u uw AI Assistant in staat om dynamische, bruikbare begeleiding te bieden, waardoor de capaciteiten van de agent aanzienlijk worden verbeterd en de algehele interactie met klanten wordt verbeterd.

Link AI Assistant vaardigheden naar wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat de gesuggereerde antwoorden van AI Assistant relevante en tijdige informatie bieden, moet u AI Assistant vaardigheden nauwkeurig koppelen aan de juiste wachtrijen in uw Webex Contact Center. Deze configuratie zorgt ervoor dat wanneer een menselijke agent een interactie met klanten afhandelt vanuit een specifieke wachtrij, het systeem precies weet welke AI-vaardigheid suggesties moet bieden op basis van het type klantquery dat in die wachtrij is afgehandeld.

Dit artikel bevat instructies voor het koppelen van vaardigheden van AI Assistant aan wachtrijen, samen met belangrijke overwegingen voor een effectieve implementatie en optimale prestaties.

Voordelen

Het koppelen van AI-vaardigheden aan wachtrijen biedt verschillende voordelen voor activiteiten van contact centers:

Gerichte suggesties: agenten ontvangen contextafhankelijke suggesties die zijn aangepast aan het specifieke type interacties dat door elke wachtrij wordt afgehandeld.
Geoptimaliseerde prestaties: AI verwerkingsbronnen worden efficiënt gebruikt door de juiste AI-vaardigheid alleen te activeren wanneer interacties door de bijbehorende wachtrijen lopen, waardoor overbodige verwerking wordt geminimaliseerd.
Schaalbaarheid: maakt het beheer van diverse vragen van klanten mogelijk voor meerdere wachtrijen, elk ondersteund door een gespecialiseerde AI-vaardigheid, die de groei en aanpassing van de organisatie ondersteunt.
Verbeterde efficiëntie van de agent: suggesties die oog hebben voor context, helpen agenten sneller en nauwkeuriger te antwoorden, waardoor de afhandelingstijden worden verkort en de productiviteit wordt verbeterd.

Operationele opmerkingen en beperkingen

Volg deze opmerkingen en overwegingen voor een effectieve koppeling van AI-vaardigheden aan wachtrijen:

Eén wachtrij, één AI-vaardigheid: er kan één wachtrij worden gekoppeld aan één AI-vaardigheid tegelijk om conflicterende suggesties voor dezelfde interactie te voorkomen.
Eén AI-vaardigheid, meerdere wachtrijen: er kan één AI-vaardigheid worden gekoppeld aan meerdere wachtrijen, wat handig is als meerdere wachtrijen vergelijkbare vragen afhandelen.
Mediastreaming voor spraakkanalen: voor spraakinteracties moet mediastreaming zijn ingeschakeld voor alle wachtrijen die zijn gekoppeld aan AI-vaardigheden. De audiostroom wordt door mediastreaming gekopieerd, waardoor real-time omzettingen mogelijk worden. Dit is essentieel voor de AI-vaardigheid om suggesties te genereren. Raadpleeg real-time transcripts inschakelen voor agenten voor meer informatie.
Impact van het verwijderen van wachtrijen: als u probeert de toewijzing van een wachtrij van een AI-vaardigheid op te heffen, verschijnt een bevestigingsbericht, vooral als het gaat om actieve oproepen.
Batch opheffen: als een AI-vaardigheid is gekoppeld aan meer dan 50 wachtrijen, moet u ze mogelijk opheffen in batches vanwege systeembeperkingen.
Verwijderen van AI-vaardigheden: een AI-vaardigheid kan niet worden verwijderd als deze nog steeds is gekoppeld aan wachtrijen. Maak de toewijzing van alle wachtrijen ongedaan voordat u een vaardigheid verwijdert.

Voorwaarden

Zorg dat aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat ai-vaardigheden aan wachtrijen wordt gekoppeld:

Gesuggereerde reacties ingeschakeld: zorg ervoor dat de functie Gesuggereerde antwoorden is ingeschakeld. Raadpleeg gesuggereerde antwoorden voor Webex Contact Center voor instructies.
AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) voor Webex Contact Center hebben aangeschaft.
Webex toegang tot AI Studio: u moet beheerdersrechten hebben om het ai studio-platform Webex te openen.
Geconfigureerde AI-vaardigheid:er moet ten minste één AI-vaardigheid worden gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd in Webex AI Studio. Zie vaardigheden van AI Assistant maken en beheren voor meer informatie.
Geconfigureerde wachtrijen: De doelwachtrijen moeten worden ingesteld in uw nummer Webex Contact Center. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Wachtrijen maken en routeringspatronen configureren.

AI-vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat agents nauwkeurige en contextafhankelijke suggesties krijgen, koppelt u uw AI-vaardigheden als volgt aan de juiste wachtrijen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga in het navigatiedeelvenster naar AI Assistant onder Desktopervaring.
3	Klik onder Gesuggereerde antwoorden op AI Assistant vaardigheden toewijzen om de AI-vaardigheden en de wachtrijen te selecteren die u wilt koppelen.
4	Selecteer een AI-vaardigheid en zoek het gedeelte Toegewezen wachtrijen . Hier ziet u de wachtrijen die momenteel zijn gekoppeld aan deze vaardigheid.
5	Klik op Wachtrijen toevoegen.
6	Gebruik de zoekbalk in het scherm Wachtrijen selecteren om bepaalde wachtrijen op de naam te zoeken.
7	Schakel de selectievakjes in naast de wachtrijen die u wilt koppelen aan deze AI-vaardigheid. U kunt maximaal 50 wachtrijen tegelijk selecteren. Als u extra wachtrijen wilt koppelen, herhaalt u dit proces.
8	Klik op Opslaan om de geselecteerde wachtrijen toe te wijzen aan de AI-vaardigheid.

Prestaties van gesuggereerde antwoorden controleren

Nadat u gesuggereerde antwoorden hebt geconfigureerd en vaardigheden als AI Assistant hebt ingesteld, is het van cruciaal belang om de effectiviteit ervan te testen en de prestaties continu te controleren. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat AI Assistant nauwkeurige en relevante suggesties geeft, wat leidt tot een verbeterde efficiëntie van de agent en een verhoogde klanttevredenheid. Webex Contact Center biedt uitgebreide tools binnen Webex AI Studio en Analyzer voor grondige tests en doorlopende monitoring.

Dit artikel begeleidt u door de processen van voorbeeldweergaven van AI Assistant vaardigheidsreacties, hun invloed te controleren met behulp van prestatiecijfers en het gebruik van tabbladEn Sessie en Geschiedenis voor controle en foutopsporing.

Voorwaarden

Zorg voor het volgende voordat u de prestaties van gesuggereerde antwoorden test en controleert:

AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) hebben aangeschaft voor Webex Contact Center.
Webex toegang tot AI Studio: u moet over de nodige beheerdersrechten beschikken om het platform Webex AI Studio te openen.
Geconfigureerde AI Assistant-vaardigheid: een AI Assistant vaardigheid moet worden gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd in de Webex AI Studio met relevante kennisbank, instructies en acties.
Raadpleeg artikelen over AI Assistant-vaardigheden maken en beheren en acties voor AI Assistant-vaardigheden configureren voor meer informatie.
Gekoppelde vaardigheid AI Assistant aan wachtrijen: de vaardigheid AI Assistant die gesuggereerde antwoorden biedt, moet worden gekoppeld aan de juiste wachtrijen.
Raadpleeg voor meer informatie het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden om wachtrijen te plaatsen .
Real-time omzettingen ingeschakeld (voor spraak): voor spraakinteracties moet real-time omzetting zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Dit is voor de AI Assistant essentieel om gesproken gesprekken te verwerken en suggesties te genereren.
Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Voorbeeld van vaardigheid AI Assistant weergeven

Voordat u een vaardigheid AI Assistant gebruikt om live agenten te gebruiken, kunt u het gedrag testen in een gesimuleerde omgeving in de Webex AI Studio. Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Voer de stappen hieronder uit:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik in het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.
4	Klik in het AI Assistant-vaardighedendashboard op de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt testen. De configuratiepagina wordt geopend.
5	Klik op de knop Voorbeeld .

Voorbeeld chatmodus: de voorbeeldweergave in Webex AI Studio biedt u de mogelijkheid om een chatinteractie te simuleren. U kunt de rol van een klant aannemen, query's typen en zien hoe de vaardigheid AI Assistant suggesties genereert, op dezelfde manier als een menselijke agent deze ziet.

Opmerking voor testen via spraakkanaal: voor een gedetailleerd voorbeeld van hoe suggesties worden weergegeven en functioneren tijdens live spraakinteracties, moet u overschakelen naar # Agent Desktop en de functie testen in een real-callscenario. Hiervoor is real-time omzetting vereist om actief te zijn voor het gesprek.

Analyser gebruiken voor prestatiecontrole

De functie voor gesuggereerde antwoorden maakt deel uit van AI Assistant. U kunt AI Assistant-rapporten en KPI's in Analyzer bekijken om het gebruik en de effectiviteit te controleren.

Raadpleeg het artikel AI Assistant-rapporten in Analyzer voor meer informatie.

Rapport Insights aangeboden door gesuggereerde antwoorden

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke invloed van gesuggereerde antwoorden op de prestaties van de agenten en klanttevredenheid, door feedback te verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie te meten. Het rapport biedt inzichten op de volgende belangrijke gebieden:

Gebruiksgegevens: hiermee wordt bijgehouden hoe vaak agenten de knop Suggesties ophalen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiefrequentie van de functie.
Impact op KPI's: monitor wijzigingen in Gemiddelde afhandelingstijd (GT;), consulten/doorverbindingen, klanttevredenheid (DOOR AANN) / auto's EN FCR (First Contact Resolution) voor interacties waarbij gesuggereerde antwoorden werden gebruikt.
Uitvoeren actie: houd het aantal uitgevoerde niet-aangepaste en gemodereerde acties bij en de slagingspercentages.
KPI's voor real-time omzetting: verwijs voor spraakinteracties naar de prestaties van gesuggereerde antwoorden aan het rapport met real-time omzetting-KPI's om te zorgen dat de onderliggende omzettingsservice niet terugkomt in de juiste uitvoering. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Ai Studio gebruiken voor controle en foutopsporing

Naast de Configuratie Tab bevat de Webex AI Studio twee tabbladen voor controle en foutopsporing van uw AI Assistant vaardigheden: Sessies en Geschiedenis.

Sessies Tab

Sessies Tab biedt een gedetailleerd record van elke interactie waarbij een vaardigheid AI Assistant is gebruikt voor gesuggereerde antwoorden. Deze pagina kan worden gebruikt voor controle, foutopsporing en continue verbetering van de vaardigheidsprestaties AI Assistant live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief te profiteren van de insights van dit Tab:

Interacties weergeven en filteren: op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven met alle interacties waarvoor AI Assistant vaardigheden suggesties hebben gedaan:
- - Zoeken: gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te zoeken op contactsessie-id, consument-id of interactie-id.
  - Filteren: filters toepassen om de lijst te beperken op:
    - Datum contact: interacties binnen een specifiek tijdsbereik.
    - Agenten, teams, wachtrijen: interacties die zijn afgehandeld door specifiek personeel of zijn gerouteerd via bepaalde wachtrijen.
    - Kanaaltypen: Spraak of digitale interacties.
    - Gesuggereerde/uitgevoerde acties: interacties waarbij specifieke acties werden aangeboden of uitgevoerd.
    - Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
    - Testsessies verbergen: om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
    - Overdracht agent: om sessies te filteren waarbij een overdracht van de agent heeft plaatsgevonden.
    - Downvoted: om sessies te filteren die zijn uitgevallen door agenten.
    - Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): interacties die zijn gemarkeerd door menselijke agenten voor controle.
Gedetailleerde interactieweergave: klik op een interactie in de lijst om volledige details weer te geven:
- Transcript interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, die wordt geleverd door de functie voor real-time omzettingen.
- Gebruikte vaardigheid AI Assistant: hiermee wordt vastgesteld welke vaardigheid AI Assistant suggesties heeft gedaan voor deze interactie.
- Lijst met suggesties: toont alle suggesties die aan de menselijke agent zijn gegeven, die zijn gekoppeld aan de specifieke klantquery waaraan de agent prompts heeft gegeven.
- Bron van suggesties: Geeft de bovenste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de Knowledge Base weer die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Zo kunt u de juistheid en relevantie van de informatie controleren.
- Gesuggereerde en uitgevoerde acties: bevat details over welke acties zijn aangeboden en of ze zijn uitgevoerd (in niet-aangepaste of gemodereerde modus).
- Wijzigingen van agent: als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werden ingediend, worden deze wijzigingen opgenomen.
- Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent is verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
- Metagegevens: bevat contactsessie-id, id/naam van menselijke agent, team-id/naam, wachtrij-id/naam, datum/tijd van contact en kanaaltype.

Geschiedenis Tab

De Tab Geschiedenis biedt een record van de configuratiewijzigingen en versies van uw vaardigheden AI Assistant. Hoewel het niet rechtstreeks een hulpmiddel voor prestatiecontrole is voor live interacties, is het van cruciaal belang voor het begrijpen waarom de prestaties kunnen zijn gewijzigd als gevolg van configuratie-updates.

Versiegeschiedenis: houdt verschillende gepubliceerde versies van uw vaardigheid AI Assistant bij, zodat u zo nodig kunt teruggaan naar eerdere configuraties.
Wijzigingslogboeken: bevat een gedetailleerd logboek met wijzigingen in de instellingen van de vaardigheid AI Assistant, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat is gewijzigd. Dit is essentieel bij problemen met controle en foutopsporing.

Strategie voor het implementeren van AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn krachtige hulpmiddelen binnen de functie voor gesuggereerde antwoorden, ontworpen om de prestaties van uw menselijke agenten te verbeteren door real-time, contextuele informatie te bieden. De term "vaardigheid" wordt veel gebruikt in Webex Contact Center om de vaardigheden van menselijke agenten te beschrijven. Om effectief te kunnen profiteren van AI Assistant vaardigheden, is het van cruciaal belang om de verschillende vaardigheden te begrijpen en hoe u deze strategisch kunt inzetten voor uw menselijke workforce.

Dit artikel biedt strategische hulp voor beheerders over het effectief implementeren van AI Assistant-vaardigheden. Het biedt inzicht in de belangrijkste terminologie, biedt best practices voor het koppelen van vaardigheden aan wachtrijen in verschillende scenario's en biedt inzicht in het ontwerpen van vaardigheden voor specifieke use cases.

Vaardigheden van AI Assistant

In Webex Contact Center kan de term 'vaardigheid' naar verschillende concepten verwijzen. Om gesuggereerde reacties effectief te kunnen implementeren, is het van cruciaal belang om te begrijpen wat een AI Assistant vaardigheid is en hoe deze verschilt van andere gevestigde terminologie:

AI Assistant vaardigheid: een configureerbare entiteit binnen DE AI Studio die een menselijke agent begeleidt door real-time suggesties (informatie) en acties te bieden tijdens interacties met klanten. Deze dienst fungeert als een intelligente assistent van uw agenten.
- Doel: menselijke agenten in real-time ondersteunen door contextuele suggesties en acties te bieden.
De vaardigheid van een menselijke agent (of vaardigheid van de agent): verwijzen naar de vaardigheden of kenmerken van een menselijke agent (bijvoorbeeld, taalvaardigheid, productkennis, technische expertise). Deze worden door het routeringssysteem gebruikt om interacties met klanten overeen te laten stemmen met de meest gekwalificeerde menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten routeren naar menselijke agenten die het meest geschikt zijn op basis van hun capaciteiten.
AI-agent: een zelfstandige entiteit die ook is geconfigureerd in AI Studio en die rechtstreeks communiceert met klanten (bijvoorbeeld een chatbot of een virtuele agent in een IVR). AI-agenten handelen interacties onafhankelijk af voordat ze mogelijk escaleren naar een menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten autonoom afhandelen zonder hulp van mensen.

Belangrijk onderscheid: een AI Assistant vaardigheid assisteert een menselijke agent. De vaardigheid Een vaardigheid voor een menselijke agent beschrijft de mogelijkheden van een menselijke agent. Een AI-agent communiceert met een klant.

Zie voor meer gedetailleerde definities van deze en andere AI-concepten de AI-terminologie en - concepten in Webex Contact Center artikel.

Aanbevolen werkwijzen voor het toewijzen van vaardigheden AI Assistant aan wachtrijen

AI Assistant vaardigheden worden toegewezen aan wachtrijen, zodat agenten die interacties uit die wachtrij verwerken relevante suggesties krijgen. Hoewel de procedurele stappen voor het koppelen worden besproken in het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen , zijn hier strategische best practices om te beslissen welke vaardigheid u aan welke wachtrij wilt toewijzen:

Eén wachtrij, één vaardigheid AI Assistant: een enkele wachtrij kan worden gekoppeld aan slechts één AI Assistant-vaardigheid tegelijk. Dit zorgt voor consistente en gerichte begeleiding voor agenten die interacties vanuit die wachtrij afhandelen.
Wachtrij-specialisatie:
- Zeer gespecialiseerde wachtrijen: wijs voor wachtrijen die zeer specifieke onderwerpen afhandelen (bijvoorbeeld "Wachtrij factureringsaanvraag", "Technische ondersteuning - Product X") een zeer gespecialiseerde AI Assistant-vaardigheid toe die precies voor dat onderwerp is ontworpen (bijvoorbeeld 'Vaardigheid factureringsassistent', 'Product X ondersteuningsvaardigheid'). Die geeft diepe, relevante informatie.
- Wachtrijen voor algemene doeleinden: wijs voor bredere wachtrijen die een groter aantal algemene vragen verwerken (bijvoorbeeld "Algemene klantenservice") een vaardigheid AI Assistant toe voor algemene doeleinden die veelgestelde vragen en algemene agenttaken kan bevatten.
Scenario: Wachtrijen met meerdere menselijke agentvaardigheden:
- Zelfs wanneer een enkele wachtrij wordt bemand door menselijke agenten met diverse menselijke agentvaardigheden (bijvoorbeeld 'Ondersteuning Engels', 'Spaanse ondersteuning', 'Technische ondersteuning'),moet de AI Assistant vaardigheid die aan die wachtrij is toegewezen, worden ontworpen ter ondersteuning van het algemene doel van die wachtrij. De vaardigheid AI Assistant biedt suggesties op basis van de gesprekscontext en de functie van de wachtrij, waarbij niet noodzakelijkerwijs de specifieke vaardighedenet van de afzonderlijke menselijke agent wordt weergegeven.
- Aanbevolen werkwijze: Ontwerp de vaardigheid AI Assistant als breed genoeg om iedere agent te helpen bij het afhandelen van een interactie in die wachtrij, ongeacht hun individuele menselijke vaardigheden. Taalondersteuning voor de vaardigheid AI Assistant moet worden aangepast aan de talen die in de wachtrij zijn afgehandeld.

AI Assistant-vaardigheden ontwerpen voor specifieke use cases

Het ontwerpen van een effectieve AI Assistant vaardigheid vereist meer dan alleen configuratie; vereist strategisch denken over het specifieke operationele scenario dat hiermee wordt ondersteund. In dit gedeelte vindt u informatie over hoe u het ontwerp van uw AI Assistant-vaardigheden voor veel voorkomende gebruiksgevallen kunt benaderen.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren. Voor best practices over het maken van instructies, het structureren van kennisbasissen en het definiëren van acties, raadpleegt u de Best practices voor het optimaliseren van artikel AI Assistant vaardigheden .

Use case voor productondersteuning:
- Doel: Om agenten te helpen bij het verstrekken van probleemoplossingsstappen, productspecificaties en informatie over garantie voor specifieke producten.
- Inhoud KB: Gedetailleerde producthandleidingen, veelgestelde vragen, algemene informatiestromen voor probleemoplossing, garantiebeleid.
- Acties: stelt voor 'Productspecificaties ophalen', 'Probleemoplossing starten', 'Controleer garantiestatus'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om productnamen en symptomen te identificeren en stapsgewijze oplossingen of relevante documentatiekoppelingen aan de agent te bieden.
Verkoopaanvraag use case:
- Doel: agenten helpen nauwkeurige productkenmerken, prijzen en leads in aanmerking te komen.
- Inhoud KB: Productcatalogi, prijsstellingbladen, functievergelijkingen, lead kwalificatiecriteria.
- Acties: Stellen 'Prijzen bieden', 'Standaard beschikbaarheid controleren', 'Lead maken'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om de behoeften van de klanten, de interesses van het product en relevante verkoopmateriaal of volgende stappen voor de agent voor te stellen.
Case bij facturerings- en accountbeheer:
- Doel: Agenten helpen bij het afhandelen van betalingsprocessen, bijwerken van accounts en het lossen van gemeenschappelijke geschillen.
- Inhoud van de KB: Factuurbeleid, betalingswijzen, updateprocedures van rekeningen, geschillenafhandelingsstromen.
- Bewerkingen: stelt voor 'Betalingsproces', 'Accountgegevens bijwerken', 'Geschil facturering initiëren'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om accountnummers, transactiedetails te identificeren en relevante procedures of acties aan de agent voor te stellen.

Belangrijkste ontwerpoverwegingen voor use cases

Bereikdefinitie: geef duidelijk aan wat de vaardigheid AI Assistant wel en niet behandelt. Maak de vaardigheid niet te breed, omdat dit de effectiviteit kan verdunnen.
Knowledge Base alignment (Uitlijning Knowledge Base): zorg ervoor dat de Knowledge Base die is gekoppeld aan de vaardigheid, rijk is met nauwkeurige, relevante en agentcentrische informatie die specifiek is voor het gedefinieerde bereik van de vaardigheid.
Integratie van de actie: identificeer de belangrijkste acties die de agenttaken binnen die use case echt kunnen automatiseren of stroomlijnen. Geef acties voorrang die handmatige handelingen verminderen of ervoor zorgen dat er aan de vereisten wordt voldaan.
Nuance voor instructies: pas de instructies aan de specifieke behoeften van agenten die case gebruiken. Denk aan hun typische werkstroom en de informatie die ze het dringendst nodig hebben.

Door uw AI Assistant vaardigheden strategisch in te zetten en te ontwerpen, kunt u hun impact op de efficiëntie van de agenten en de klanttevredenheid van uw gehele Webex Contact Center maximaliseren.

Beste werkwijzen voor het optimaliseren van AI Assistant-vaardigheden

AI Assistant vaardigheden vormen de intelligente kern van de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center. In tegenstelling tot AI-agenten die direct communiceren met klanten, AI Assistant vaardigheden zijn ontworpen om je menselijke agenten in real-time te begeleiden en te begeleiden. Het optimaliseren van deze vaardigheden omvat het zorgvuldig creëren van hun doelen, instructies, structuur van de knowledge base en actiedefinities om nauwkeurige, relevante en actiebare suggesties te garanderen.

Dit artikel biedt best practices voor beheerders om zeer effectieve AI-vaardigheden te ontwikkelen, met name voor strategisch ontwerp en de kwaliteit van de inhoud. Raadpleeg de respectievelijke beheerdersartikelen voor meer informatie over het maken en beheren van AI-vaardigheden, het definiëren van acties en het koppelen hiervan aan wachtrijen.

Aanbevolen werkwijzen

Doel definiëren

Het doel definieert het doel van uw AI-vaardigheid. Het is een verklaring op hoog niveau die het gedrag van de AI begeleidt en haar rol in de ondersteuning van de menselijke agent verduidelijkt.

Focus op assistentie van agenten: duidelijk uiten hoe de AI de menselijke agent kan helpen. Het doel moet altijd de rol van de AI als ondersteunend hulpmiddel voor de agent weerspiegelen, niet als een directe klantgerichte entiteit.

Bijvoorbeeld: "U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en de benodigde handelingen aan te bevelen."

Houd het beknopt en actiegericht: een kort, duidelijk doel helpt de AI de focus te behouden.
In lijn brengen met vaardigheidsfuncties: zorg ervoor dat het doel realistisch en haalbaar is op basis van de Knowledge Base-inhoud en de acties die voor de vaardigheid zijn gedefinieerd.

Zie voor gedetailleerde stappen over het instellen van het doel het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Instructies voor het maken van het maken

Instructies bieden gedetailleerde instructies voor uw AI-vaardigheid over het verwerken van informatie en het genereren van suggesties. In dit gedeelte wordt uw vaardigheid AI Assistant onderscheiden van een AI-agent, aangezien de AI deze instructies gebruiken om de agent te assisteren.

Persona van de vaardigheid definiëren (als assistent van de agent): vermeld duidelijk de rol en expertise van de vaardigheid als assistent van de menselijke agent.

Voorbeeld: "U bent expert AI Assistant voor agenten die vragen stellen over factureringsdoeleinden. Uw rol is om klantgesprekken te analyseren en agenten de meest relevante informatie en acties te bieden om vragen over factureringsdoeleinden op te lossen.

Overzicht van taken en beslissingsflow: deel de algehele taak op in specifieke, opeenvolgende stappen vanuit het perspectief van de AI. Begeleid de AI over waar in het gesprek naar moet worden gezocht en met welk type suggesties of actie het gaat.

Voorbeeld: "Luister eerst naar het probleem dat de klant heeft met betrekking tot zijn of haar verloren bagage. Als de vluchtgegevens nodig zijn, stelt u voor dat de agent de handeling Vluchtgegevens ophalen gebruikt. Als een claim moet worden ingediend, stel dan voor dat de agent de actie 'Create Lost Baggage Claim' gebruikt.

Geef opmaak van suggesties op: instrueer de AI om informatie duidelijk en beknopt voor de agent te presenteren.

Voorbeeld: "Suggesties moeten worden weergegeven met duidelijke, opsommingstekens voor eenvoudige leesbaarheid. In actiesuggesties moet de naam van de actie en het doel voor de agent duidelijk worden vermeld.

Referentieacties duidelijk: wanneer de AI een actie moet voorstellen, wordt expliciet verwezen naar de geconfigureerde naam van de actie.

Voorbeeld: "Als de klant het over 'frauduleuze beschuldigingen' noemt, suggereert de agent dat hij het <Initiate Fraud Investigation> actie gebruikt."

Plan voor het verwerken en terugvallen van fouten: geef de AI instructies voor hoe te reageren wanneer de AI geen zeker of relevant voorstel kan geven.

Bijvoorbeeld: "Als u geen zeker suggestie kunt geven voor de huidige context van de agent, informeert u de agent door te opgeven: 'Geen relevante suggestie beschikbaar. Raadpleeg de Knowledge Base of raadpleeg een supervisor."

Veiligheidsrails toevoegen (bereik van ondersteuning): help de AI eraan herinneren binnen de gedefinieerde bereik te blijven.

Voorbeeld: "Uw suggesties moeten altijd zijn gericht op het assisteren van de agent bij de interactie met de klanten. Probeer geen vragen niet over facturering te beantwoorden of rechtstreeks met de klant te communiceren."

Zie voor uitgebreide stappen voor het geven van instructies het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Structureren van kennisbasissen

De Knowledge Base is de feitelijke basis voor je AI-vaardigheid. De organisatie moet prioriteit geven aan informatie die een agent helpt te reageren of effectief te handelen.

Agentcentrische inhoud: geef voorrang aan informatie die agenten vaak moeten uitleggen, oplossen of daarop reageren. Focus op inhoud die direct nuttig is voor de werkstroom van een agent.

Bijvoorbeeld: "Voor een artikel over het 'restitutiebeleid' omvat u niet alleen de beleidstekst, maar ook algemene vragen van de klant en praktische stappen voor het verwerken van een terugbetaling."

Inhoud logisch indelen: gebruik categorieën binnen uw KB om informatie te groeperen. Dit helpt zowel de AI als de agents efficiënt te navigeren en verbetert de relevantie van suggesties.
Zorg voor nauwkeurigheid en consistentie: controleer of alle informatie juist en actueel is. Vermijd conflicterende of verouderde inhoud.
De documentkwaliteit optimaliseren:
- Helderheid: gebruik eenvoudige taal.
- Beknoptheid: Wees direct; AI en agenten hebben snelle antwoorden nodig.
- Structuur: gebruik koppen, subkoppen, opsommingstekens en genummerde lijsten voor leesbaarheid en help de AI belangrijke informatie te ophalen.
- Bestandsgrootte: overweeg zeer grote documenten op te delen in kleinere, onderwerpspecifieke documenten om het ophalen sneller en relevant te verbeteren.
Regelmatige beoordeling en update: bekijk uw KB-inhoud voortdurend om er zeker van te zijn dat deze relevant en accuraat blijft. Werk informatie bij wanneer beleid, producten of processen veranderen.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het koppelen van een Knowledge Base aan een vaardigheid het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Acties definiëren

Acties definiëren specifieke taken die de AI-vaardigheid kan voorstellen of uitvoeren. Houd bij het configureren van acties rekening met hun presentatie aan de agent en de invloed op de workflow.

Duidelijk gedefinieerde actiedoelstellingen: de naam van de actie en de beschrijving van de actie moeten duidelijk, beknopt en direct begrijpelijk zijn voor de agent.

Voorbeeld: Naam bewerking: "Status order ophalen"; Beschrijving bewerking: "Met deze handeling wordt de huidige status van de order van een klant opgehaald met zijn/haar order-id."

Minimaliseer complexiteit: houd de afzonderlijke acties eenvoudig en gericht. Deel complexe processen met meerdere stappen in kleinere, duidelijke handelingen.
Beschrijving van gebruikersinvoer: geef voor elke gebruikersinvoer (sleuf) een duidelijke beschrijving om de AI te helpen de benodigde informatie nauwkeurig te identificeren en te verzamelen.
Kies de juiste fulfillmentmodus: Een aantal agenten op de verschillen tussen de fulfillment-modi:
- Niet-gemodereerde modus: voor routinematige acties met een laag risico waarvoor geen controle door een agent nodig is (bijvoorbeeld een eenvoudige interactie-detail). Zorg voor robuuste verwerking van fouten.
- Modus Gemoderd: voor acties waarvoor verificatie, invoer of goedkeuring van de agent vereist is (bijvoorbeeld een formulier verzenden of gevoelige gegevens bevestigen). Dit geeft de agent de tijd en de nauwkeurigheid.

Agenten kunnen voor meer informatie het artikel Informatie over AI-gesuggereerde acties begrijpen en beheren.

Ontwerp voor agentworkflow: bedenk hoe de bewerking wordt weergegeven in# Agent Desktop. Gebruik de configuratie voor de kaartindeling om de informatieweergave te beïnvloeden.

Zie voor meer gedetailleerde stappen voor het configureren van acties het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .

Testen en iteratie

Het maken en optimaliseren van effectieve AI-vaardigheden is een iteratief proces. Doorlopende tests en een inhaling van de kwaliteit van de kwaliteit zijn essentieel voor de continue nauwkeurigheid en relevantie.

Test en preview regelmatig: gebruik de voorbeeldfunctie in AI Studio om interacties te simuleren en te controleren of uw vaardigheid nauwkeurige en relevante suggesties en acties genereert.
Prestatiegegevens controleren: gebruik Analyzer voor prestatiecijfers en sessiegeschiedenis in AI Studio voor gedetailleerde controle en foutopsporing van interacties. Deze gegevens zijn van cruciaal belang voor het identificeren van gebieden voor de toepassing Op tijd.
Verfijnen op basis van feedback: let goed op wat de agent feedback heeft over suggesties en acties. Gebruik deze feedback, samen met de inzichten van analyse van sessiegeschiedenis, om het doel, de instructies, de knowledge base-inhoud en de bewerkingsdefinities nog beter te verfijnen. Zo blijft uw AI-vaardigheid effectief en past zich aan de zich ontwikkelende behoeften van agenten en activiteiten in het contactcentrum aan.

Raadpleeg voor gedetailleerde test- en controlestappen het artikel Over de prestaties van de test en controle gesuggereerde antwoorden.

AI-terminologie en concepten in Webex Contact Center

Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het van belang dat u de belangrijkste terminologie begrijpt en hoe de verschillende AI-componenten op elkaar reageren. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.

AI-terminologie

AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center die zijn ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes,auto auto en onderwerpanalyse zijn kerncomponenten van AI Assistant.
AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.
AI-agenten: Los van AI Assistant vaardigheden, handelen AI-agenten onafhankelijk interacties met klanten (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg deWebex AI-agent voor meer informatie.
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.
Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante reacties te genereren.
Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die door een AI Assistant vaardigheid aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder controle van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.
Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:
- Modus Gemoderd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voordat de actie wordt uitgevoerd.
- Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring nodig is.

Workflow voor gesuggereerde reacties

Dit artikel biedt beheerders een workflow voor het implementeren en optimaliseren van de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center. Gesuggereerde reacties op agents met real-time, AI-gedreven begeleiding om de klantinteractie en operationele efficiëntie te verbeteren. Deze functie maakt gebruik van AI Assistant vaardigheden, gedefinieerd en beheerd in Webex AI Studio, om gesprektranscripts te analyseren en contextuele relevante antwoorden of acties aan agenten aan te bieden.

Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het instellen, configureren en onderhouden van deze functie. Dit artikel is een centraal navigatiepunt, met een overzicht van het end-to-end implementatie- en beheerproces en een koppeling naar gedetailleerde artikelen voor elke stap. Het volgen van deze workflow zorgt voor een succesvolle en geoptimaliseerde implementatie van de functie in uw organisatie.

Het implementeren van gesuggereerde reacties omvat een logische reeks stappen, van de eerste activering tot de continue optimalisatie. Het proces is verdeeld in vier primaire fases:

Stap 1: De functie activeren — Inschakelen

Begin door de functie voor gesuggereerde antwoorden in Control Hub te activeren en ervoor te zorgen dat aan alle vereisten wordt voldaan. Deze basisstap is vereist voor een verdere configuratie en omvat de volgende activiteiten:

Schakel gesuggereerde antwoorden in Control Hub in.
Controleer de licentievereisten.
Zorg dat ondersteunende services, zoals real-time omzettingen, gereed zijn.

Referentie artikel: Gesuggereerde antwoorden inschakelen voor uw Webex Contact Center

Stap 2: AI-intelligentie definiëren — AI Assistant vaardigheden opbouwen

Maak met Webex AI Studio de AI-intelligentie voor gesuggereerde reacties. Deze stap omvat de volgende activiteiten:

Maak nieuwe AI Assistant vaardigheden in Webex AI Studio.
Definieer de doelen voor elke vaardigheid.
Vaardigheden koppelen aan relevante kennisbasissen
Configureer specifieke acties voor elke vaardigheid.

Referentie-artikelen:

Stap 3: implementatie — Intelligentie koppelen aan activiteiten

Integreert geconfigureerde AI Assistant vaardigheden in uw live contactcenteromgeving door deze toe te wijzen aan specifieke wachtrijen. Deze stap omvat de volgende activiteit:

Wijs vaardigheden van AI Assistant toe aan wachtrijen.

Referentie artikel: AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen koppelen

Stap 4: Monitoring en optimalisatie — Prestaties en continue verbetering waarborgen

Controleer na de implementatie de functionaliteit, controleer de prestaties en verfijn iteratief uw configuraties voor een maximale effectiviteit. Deze stap omvat de volgende activiteiten:

Test AI Assistant-reacties met voorbeeldfuncties.
Analyseer de invloed op de prestaties van agenten.
Gebruik sessiegegevens voor controle en foutopsporing.

Referentie artikel: Prestaties gesuggereerde antwoorden testen en volgen

De implementatie is een iteratief proces. Controleer regelmatig de prestaties van gesuggereerde reacties en gebruik de inzichten van de monitoring en optimalisatie om de vaardigheden en acties van het type AI Assistant aan te passen. Deze continue verbeteringslus zorgt ervoor dat de functie in overeenstemming blijft met zich ontwikkelende klantbehoeften en operationele vereisten.

Enable gesuggereerde antwoorden voor uw nummer Webex Contact Center

In dit artikel wordt toegelicht hoe contactcentrumbeheerders de functie voor gesuggereerde antwoorden voor agenten kunnen inschakelen en beheren om de communicatie-efficiëntie, prestaties en klanttevredenheid te verbeteren.

Gesuggereerde antwoorden zijn een functie in real-time van AI Assistant in Webex Contact Center, waarmee de productiviteit van de agent en de klanttevredenheid wordt verbeterd. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om contextuele begeleiding te bieden aan menselijke agenten tijdens live klanteninteracties, die zowel spraak als digitale kanalen ondersteunen. Gesuggereerde reacties hebben tot doel de agentervaring te transformeren door tijdig, relevante suggesties te doen voor wat u moet zeggen en welke acties u direct binnen de Agent Desktop moet ondernemen. Deze proactieve hulp stroomlijnt werkstromen, verkortt responstijd en zorgt voor consistente, kwalitatief hoogwaardige service.

Als Webex Contact Center-beheerder kunt u de functie voor gesuggereerde reacties in- en beheren voor uw organisatie. In dit proces moet ervoor worden gezorgd dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en de functie binnen Control Hub wordt geactiveerd. Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u de vaardigheden van AI Assistant configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Wie kan deze functie gebruiken

Gesuggereerde antwoorden zijn nuttig voor de volgende belanghebbenden:

Agenten: profiteer van contextuele suggesties in real-time, waardoor minder moeite nodig is om informatie te vinden en de antwoordnauwkeurigheid wordt verbeterd.
Beheerders: instellingen voor gesuggereerde antwoorden beheren en configureren op de organisatie- en wachtrijniveaus, vaardigheden van AI Assistant maken en optimaliseren, configuraties testen en foutopsporing uitvoeren, de prestaties bijhouden en de functie voor hun contactcenter continu optimaliseren.

Voordelen

Het implementeren van gesuggereerde reacties levert aanzienlijke voordelen voor uw contactcenter:

Verbeterde efficiëntie: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het overleggen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een verbeterde productiviteit.
Lagere afhandelingstijden: directe, nauwkeurige suggesties helpen agenten bij het sneller afhandelen van query's, wat direct invloed heeft op de afhandelingstijd (AHT).
Consistente klantervaring: zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht ervaring, nauwkeurige en consistente informatie bieden, waardoor de algehele ervaring van de klant wordt verbeterd.
Minder nawerk na een gesprek: agenten kunnen de nodige acties en documentatie voltooien tijdens de interactie, waardoor taken na een gesprek worden geminimaliseerd.
Verbeterde oplossing voor het eerste contact: agenten hebben direct toegang tot relevante informatie en acties, en zijn beter toegerust om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen.
Verkorten van de aan boardingtijd voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten krijgen sneller vertrouwen en bekwaamheid met real-time AI-begeleiding.
Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agents in staat te stellen grotere aantallen interacties efficiënter af te handelen.
Dual-channel capaciteit: ondersteunt zowel spraakoproepen als digitale interacties, en biedt real-time suggesties of agenten contact met klanten via telefoongesprekken of digitale kanalen als chatten of e-mail.

Hoe gesuggereerde antwoorden werken

Gesuggereerde reacties kunnen naadloos worden geïntegreerd met de activiteiten van uw contactcentrum via de volgende workflow op hoog niveau:

Interactie begint: een klant initieert een spraak- of digitale interactie die naar een agent wordt gerouteerd via een geconfigureerde wachtrij.
Real-time omzetting: bij spraakinteracties wordt het gesprek in real-time omgeleid. Bij digitale interacties wordt tekst vastgelegd. Zie voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .
De agent ontvangt suggesties: de agent kan op de knop Suggesties ophalen klikken in zijn desktop, of suggesties kunnen proactief worden weergegeven op basis van de gesprekscontext.
AI Assistant vaardigheidsprocessen: de vaardigheid AI Assistant, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en aangestuurd door de knowledge base en gedefinieerde acties, analyseert het real-time gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).
Gegenereerde suggesties: de vaardigheid AI Assistant genereert relevante tekstuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de query van de klant.
Beoordelingen en handelingen van agent: de agent bekijkt de suggesties en kiest of de suggesties worden gebruikt als zodanig, gewijzigd of de gesuggereerde acties worden uitgevoerd.
Continue ondersteuning: gedurende de interactie worden nog steeds suggesties geboden, die worden aangepast aan het lopende gesprek.

Gebruiksrichtlijnen

De gesuggereerde antwoordfunctie vereist zorgvuldig management, om voor integer gebruik en verbetering van de communicatie te zorgen. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de toepassingen van de functie en de AI-voeding. Zorg ervoor dat de gebruikersresponsiviteit van verschillende apparaten wordt getest voor consistente functionaliteit.

Raadpleeg voor meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy de antwoorden van agenten en gesuggereerde antwoorden - AI Transparency Note.

Voorwaarden

Voordat u gesuggereerde antwoorden inschakelt, controleert u of uw organisatie Webex Contact Center aan de volgende vereisten voldoet:

Webex Contact Center Flex 3.0: Uw contactcenter moet actief zijn op het Flex 3.0-platform.
AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de A-FLEX-AI-ASST add-on SKU hebben aangeschaft. Deze bevoegdheid verleent toegang tot alle functies van AI Assistant, inclusief gesuggereerde antwoorden. Meer informatie over het beheren van uw abonnement en gebruik kunt u in de Documentatie voor gebruik en factureringsdoeleinden raadplegen.
Media forking for voice interactions: bij spraakinteracties moet media forking in Flow Designer zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen .
Webex Connect ingeschakeld: als u van plan bent om door AI gesuggereerde acties te configureren en te gebruiken voor externe systeemintegratie en fulfillment-workflows, moet Webex Connect zijn ingeschakeld en geconfigureerd voor uw organisatie.
Vereiste gebruikersmachtigingen: u moet over de nodige bevoegdheden voor Rolgebaseerde toegangsbeheer (RBAC) beschikken om instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. Uw rol moet met name toegang omvatten tot de functie AI Assistant - Gesuggereerde antwoorden. Zie gebruikersprofielen beheren in artikel Webex Contact Center voor meer informatie.

Gesuggereerde antwoorden inschakelen

Voer de volgende stappen uit om de functie gesuggereerde antwoorden te activeren voor uw nummer Webex Contact Center:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Schakel Gesuggereerde antwoorden in om de functie op organisatieniveau in te schakelen.
4	Klik op Vaardigheden van AI Assistant toewijzen en selecteer de AI-vaardigheid die u wilt toewijzen aan uw wachtrij. Voeg een of meer wachtrijen toe aan de geselecteerde vaardigheid en sla uw wijzigingen op. Deze vaardigheden bepalen het type suggesties dat agenten in elke wachtrij ontvangen. Als de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt toewijzen, nog niet in de lijst staat of voor een eerste installatie waarbij geen vaardigheden zijn gemaakt, klikt u op Beheren AI Assistant vaardigheden om een nieuwe vaardigheid te maken in de Webex AI Studio. Ga na het maken van de vaardigheid terug naar dit scherm en voltooi de toewijzing. Voor meer informatie over het toewijzen van vaardigheden aan wachtrijen, raadpleegt u het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .

Creeen en beheren AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn kerncomponenten die de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center mogelijk maken. Deze intelligente configuraties bepalen hoe AI Assistant menselijke agenten in real-time begeleiding bieden. Als beheerder gebruikt u Webex AI Studio om deze vaardigheden te maken, configureren en beheren, en om ze aan te passen aan de specifieke behoeften van de wachtrijen en interactietypen van uw contactcenter.

Dit artikel begeleidt u bij het openen van de Webex AI Studio, informatie over de omgeving en het gedetailleerde proces van het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden.

Ai Studio Webex openen

Volg de instructies om de Webex AI Studio te openen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatievenster.
3	Klik onder het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het AI Assistant-vaardighedendashboard wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.

Informatie over Webex AI Studio

De Webex AI Studio biedt speciale dashboards voor het beheren van AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten.

Als uw organisatie alleen gesuggereerde antwoorden gebruikt, wordt standaard AI Assistant vaardighedendashboard weergegeven.
Als uw organisatie ook gebruikmaakt van AI-agenten, zijn zowel de vaardigheden AI Assistant als de AI-agenten dashboards beschikbaar, zodat u indien nodig tussen de agenten kunt wisselen.

Dashboard met AI Assistant vaardigheden

Het AI Assistant-vaardighedendashboard dient als uw centrale hub voor uitgebreid beheer van alle vaardigheden van AI Assistant die zijn geconfigureerd voor gesuggereerde antwoorden. Het geeft een overzicht van uw bestaande vaardigheden en snelle toegang tot diverse managementfuncties.

Dashboard, weergave

Op het dashboard worden AI Assistant-vaardigheden weergegeven als kaarten of rijen in een lijstweergave. Elk item bevat belangrijke details en snel na te gaan:

Vaardigheidsnaam: de beschrijvende naam die u hebt toegewezen aan de vaardigheid AI Assistant.
Wachtrijen: het aantal wachtrijen waaraan de vaardigheid momenteel is gekoppeld.
Doel van de assistent: een korte beschrijving van het doel van de vaardigheid.
Laatst gewijzigd: de datum en tijd waarop de vaardigheid voor het laatst is bijgewerkt.
Laatst gewijzigd door: de gebruiker die de vaardigheid het laatst heeft gewijzigd.
Aanmaakdatum: de datum waarop de vaardigheid is gemaakt.
Gemaakt door: de gebruiker die de vaardigheid heeft gemaakt.

Dashboard-bewerkingen

Vanaf het hoofddashboard kunt u de volgende acties uitvoeren om uw vaardigheden AI Assistant efficiënt te beheren:

Een nieuwe vaardigheid AI Assistant maken: klik op+ Vaardigheden maken om te beginnen met het configureren van een nieuwe vaardigheid AI Assistant.
Vaardigheid AI Assistant importeren: gebruik importvaardigheden om AI Assistant-vaardigheden in JSON-indeling te uploaden. Zo kunt u snel vooraf geconfigureerde vaardigheden toevoegen of back-ups van externe bronnen herstellen.
Zoeken en filteren: gebruik de zoekbalk om vaardigheden snel te vinden op naam, gekoppelde wachtrij of laatst gewijzigde datum.
Voorbeeld: open de voorbeeldwidget van de vaardigheid om de antwoorden in een gesimuleerde omgeving te testen.

Individueel vaardigheidsmanagement

Voor elke afzonderlijke vaardigheid AI Assistant op het dashboard hebt u toegang tot extra managementopties:

Vaardigheidsinstellingen aanpassen: klik op de naam of kaart van een vaardigheid om de configuratiepagina te openen en de instellingen te wijzigen, inclusief het profiel, de Knowledge Base en de acties.
Snelle acties: u hebt toegang tot snelle acties voor een specifieke vaardigheid door op het pictogram met de drie puntjes te klikken om taken uit te voeren zoals:
- PIN: PIN de vaardigheid naar het begin van uw dashboard voor snelle toegang.
- Toegangstoken kopiëren: het toegangstoken van de vaardigheid kopiëren voor naadloze integratie, verificatie en tests in externe toepassingen of ontwikkelingsomgevingen.
- Exporteren: exporteer de details van de vaardigheid (in JSON-indeling) naar uw lokale map voor back-up of overdracht.
- Verwijderen: verwijder de vaardigheid AI Assistant definitief.

Als u een vaardigheid probeert te verwijderen die aan een of meer wachtrijen is gekoppeld, wordt er een bevestigingsbericht weergegeven met de mededeling dat de vaardigheid in gebruik is. U moet dit bevestigen voordat u verder gaat. Indien bevestigd, wordt de Control Hub op de hoogte gesteld van de verwijdering.

AI Assistant-vaardigheden maken

Voer deze stappen uit om een vaardigheid AI Assistant te configureren die relevante suggesties voor uw agenten biedt:

1	Klik op het AI Assistant-vaardighedendashboard op + Vaardigheden maken.
2	Selecteer Opnieuw starten en klik op Volgende.
3	Voer een duidelijke, beschrijvende naam in het veld Vaardigheidsnaam in . Het veld Systeem-id , dat een unieke identificatie geeft van de vaardigheid, wordt automatisch ingevuld op basis van de vaardigheidsnaam.
4	Geef een beknopt doel in het veld Doel . Bijvoorbeeld:"U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en noodzakelijke handelingen aan te bevelen." Raadpleeg voor best practices de sectie Doel definiëren.
5	Klik op Maken.
6	Op het scherm Vaardigheidsconfiguratie is standaard de nummer Tab geselecteerd. Geef in het tekstvak Instructies gedetailleerde, stapsgewijze instructies voor het gedrag van de AI en de responsgeneratie. Raadpleeg de sectie Instructies voor het maken van de best practices.
7	Schakel over naar Kennis Tab om een relevante Knowledge Base te selecteren. De vaardigheid gebruikt deze bron om suggesties te genereren. Als er geen geschikte Knowledge Base bestaat, klikt u op + Nieuwe toevoegen. Nadat u het hebt gemaakt, keert u terug naar het paneel vaardigheidsconfiguratie. Elke vaardigheid kan aan slechts één Knowledge Base worden gekoppeld. Zowel AI Assistant-vaardigheden als AI-agenten kunnen dezelfde Knowledge Base gebruiken. Aanbevolen werkwijzen voor het indelen van een kennisbasis vindt u in de sectie Structureren van kennisbasissen .
8	Ga naar Acties Tab om acties in te schakelen, uit te schakelen, te bewerken of te verwijderen. U kunt ook nieuwe acties maken door op + Nieuwe bewerking te klikken. Met acties kunnen AI-vaardigheden specifieke taken voorstellen doen of uitvoeren (zoals het maken van cases, het ophalen van informatie, het verzenden van e-mails of het uitvoeren van integraties), naast informatie die kan worden gebruikt om op klanten te reageren. Als u geen verbinding maakt met een Knowledge Base, dient u ten minste één actie toe te voegen. Aanbevolen werkwijzen vindt u in het gedeelte Acties definiëren. Zie voor uitgebreide instructies het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .
9	Klik op Wijzigingen opslaan wanneer alle verplichte velden zijn ingevuld. Voordat u een vaardigheid publiceert, moet u het gedrag testen met de knop Voorbeeld . Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Raadpleeg de sectie Voorbeeld AI Assistant vaardigheidsantwoorden voor meer informatie.
10	Klik op Publiceren om de vaardigheid te definitiefen.

Opmerking over AI-engine: Het AI-model dat voor deze functie wordt gebruikt is GPT-4o-mini, om optimale prestaties en betrouwbaarheid te garanderen.

Wat is de toekomst?

Nadat u uw vaardigheden van AI Assistant hebt gemaakt en geconfigureerd, gaat u verder met de volgende stappen om gesuggereerde antwoorden voor uw contactcenter te implementeren:

Wijs vaardigheden van AI Assistant toe aan wachtrijen: als u uw vaardigheden beschikbaar wilt maken voor agents, wijst u ze toe aan de relevante contactcentrumwachtrijen. Raadpleeg het artikel AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen koppelen .

Als uw vaardigheden zijn toegewezen en acties zijn geconfigureerd (indien nodig), moet u de functie voor gesuggereerde antwoorden blijven testen en volgen om optimale prestaties van agenten en klanten te garanderen. Voor informatie over monitoring en continue verbetering kunt u het artikel Over de prestaties van de test en controle gesuggereerde antwoorden raadplegen.

Configuratiebewerkingen voor AI Assistant

Acties zijn een kernfunctionaliteit in Webex AI Studio, waarmee de AI Assistant niet alleen antwoorden kan voorstellen, maar ook specifieke taken kan aanbevelen of uitvoeren. Deze taken kunnen worden uitgevoerd binnen de Webex Contact Center-omgeving of door integratie met externe systemen. Als beheerder definieert u deze acties binnen Webex AI Studio en geeft u het doel, de triggers, de vereiste gebruikersgegevens en fulfillmentmethoden op.

In dit artikel wordt het configureren van acties voor uw vaardigheden nr AI Assistant beschreven, zoals het definiëren van actietypen, het opgeven van gebruikersinvoer en het configureren van fulfillment-modi om de efficiëntie van de agent en de klantervaring te verbeteren.

Actietypen en fulfillmentmodi

Type bewerking	Beschrijving	Wanneer gebruiken	Interactie agent
Gesynchroniseerde modus	Vereist agentbeoordeling en expliciete goedkeuring voordat deze wordt uitgevoerd.	Acties met hoge inzet, gegevensgevoelig of wanneer invoer of verificatie van agent vereist is.	Agent bekijkt verzamelde gegevens, kan deze wijzigen en klikt op Goedkeuren om verder te gaan.
Niet-mode	Voert autonoom uit zonder tussenkomst van de agent.	Routinetaken, taken met een laag risico of herhalingen waarvoor geen invoer van de agent of verificatie is vereist.	De agent ontvangt real-time statusupdates en bevestiging van de voltooiing van de actie.

Voorwaarden

Zorg voordat u acties voor AI Assistant vaardigheden configureert, het volgende:

Webex toegang tot AI Studio: u moet beheerdersrechten hebben om het AI Studio-platform Webex te openen.
Bestaande vaardigheid AI Assistant:er moet al een vaardigheid zijn gemaakt in Webex AI Studio. Acties worden geconfigureerd als componenten van een AI-vaardigheid.

Raadpleeg het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren voor meer informatie.

Bewerkingen voor AI Assistant-vaardigheden configureren

Voer de volgende stappen uit om een nieuwe bewerking voor een vaardigheid toe te voegen en te configureren:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik onder het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.
4	Klik op de vaardigheid waarvoor u acties wilt configureren.
5	Navigeer naar Acties Tab en klik op + Nieuwe bewerking. U kunt maximaal 10 acties voor een vaardigheid configureren.
6	Geef de volgende gegevens op op de pagina Een nieuwe actie toevoegen: Naam actie: voer een duidelijke, beknopte en beschrijvende naam in voor de bewerking. Deze naam wordt weergegeven aan agenten. De maximale lengte bedraagt 75 alfanumerieke tekens. Voorbeelden: "Haal vluchtdetails", "Create Case", "Schedule Callback". Beschrijving van de actie: geef een korte uitleg over het doel van de actie. Dit helpt agenten de functie te begrijpen. De maximale lengte bedraagt 1024 tekens. Bijvoorbeeld: "Bij deze handeling wordt het PNR-bestand van de klant gebruikt en de vluchtgegevens opgehaald." Bereik actie: selecteer hoe de actie communiceert met gegevens en uitvoering: Slotvulling: De actie is gericht op het verzamelen van specifieke informatie (ssleufjes) uit het gesprek, zonder externe systeem fulfillment. Agenten kunnen deze informatie vervolgens in een systeem van derden kopiëren en plakken om een bewerking te voltooien. Sleufvulling en fulfillment: de actie verzamelt informatie en gebruikt deze vervolgens voor interactie met externe systemen of workflows. Sleufvulling > Input entiteiten (gebruikersinvoer): definieer de informatie die de AI-vaardigheid nodig heeft van klanten of andere systemen om de actie uit te voeren. Als u sleufvulling selecteert, wordt alleen de sectie Invoerentiteiten weergegeven. Als sleuf vullen en Fulfillment zijn geselecteerd, worden zowel de secties Invoerentiteiten als Webex Connect Flow Builder Fulfillment weergegeven. Configuratie: voeg invoer-entiteiten toe in tabelindeling of via de JSON-editor. Tabelindeling: Klik+ Nieuwe invoerentiteit en geef de entiteitsnaam, het type op (bijvoorbeeld, Reeks, Nummer, Aangepaste lijst/keuzes, Regex, Datum, Tijd, Telefoon, E-mail, Cijfer), beschrijving en voorbeelden. Markeer een entiteit als vereist indien verplicht. Typen invoerentiteit: bij het definiëren van een invoerentiteit selecteert u een type dat het soort gegevens aangeeft dat de vaardigheid AI Assistant verwacht te verzamelen. Hier volgt een specificatie van de beschikbare typen: String: voor invoer met vrije tekst, zoals de naam van een klant of een algemene query. Nummer: voor numerieke invoer, zoals aantallen of leeftijden. Aangepaste lijst/keuzes: voor voorgedefinieerde selecteerbare opties, waarbij u een lijst met acceptabele waarden kunt opgeven (bijvoorbeeld "Klein", "Normaal", "Groot" voor een grootte). Regex: voor aangepaste validatieregels voor specifieke invoerpatronen, door ervoor te zorgen dat gegevens voldoen aan een bepaalde indeling (bijvoorbeeld een specifieke indeling van een product-id). Datum: voor gegevens over het verzamelen van datums, die vaak worden gepresenteerd met een datumkieser in de agentinterface. Tijd: voor het verzamelen van tijdsgegevens, vaak gepresenteerd met een tijdkiezer in de agentinterface. Telefoon: voor telefoonnummers, met ingebouwde validatie voor algemene indelingen van telefoonnummers. E-mail: voor e-mailadressen, met ingebouwde validatie voor standaard e-mailindelingen. Cijfer: voor een vast aantal numerieke tekens (bijvoorbeeld een 4-cijferig PIN). Fulfillment-modus configureren: Vereiste controle agent instellen voor elke invoerentiteit. Deze optie geeft aan of de agent de invoer moet controleren of wijzigen voordat een bewerking wordt uitgevoerd. Deze instelling bepaalt direct of de actie in de modus Gedeerd of Niet-modereerd wordt uitgevoerd: als dit is ingesteld op Ja, wordt de actie uitgevoerd in de modus Gedacht (controle en goedkeuring van de agent vereist). Als de waarde Nee is ingesteld, wordt de handeling automatisch uitgevoerd in de modus Niet-modereerd. JSON Editor: klik in plaats daarvan op JSON gebruiken om het invoerparameterschema in JSON-indeling te definiëren. Raadpleeg Voor meer informatie over de JSON-schemastructuur een rondleiding over JSON Schema. Webex Connect Flow Builder Fulfillment: definieert de workflow voor het uitvoeren van de bewerking nadat deze is geactiveerd. Zie voor gedetailleerde instructies over het configureren van fulfillmentstromen in Webex Connect voor AI Assistant vaardigheden, het artikel Fulfillment-stromen configureren voor AI-agentenacties . Service selecteren: kies de vereiste service die is geconfigureerd in de werkruimte van Webex Connect client. Webex AI Studio heeft alleen toegang tot services en stromen die zijn geconfigureerd binnen de werkomgeving op clientniveau. Selecteer een stroom: kies de vereiste stroom die is geconfigureerd in de werkruimte van Webex Connect client.
7	Klik op Toevoegen om de nieuwe handeling voor de AI-vaardigheid op te slaan.
8	Nadat u de actie hebt geconfigureerd, klikt u op Publiceren op de pagina voor het configureren van AI-vaardigheden om de vaardigheid live te maken en de wijzigingen toe te passen.

Door acties zorgvuldig te configureren, stelt u uw AI Assistant in staat dynamische, bruikbare begeleiding te bieden, waardoor de agentmogelijkheden aanzienlijk worden verbeterd en de algehele interactie met klanten wordt verbeterd.

Link AI Assistant vaardigheden naar wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat de gesuggereerde antwoorden van AI Assistant relevante en tijdige informatie bieden, moet u AI Assistant vaardigheden nauwkeurig koppelen aan de juiste wachtrijen in uw Webex Contact Center. Deze configuratie zorgt ervoor dat wanneer een menselijke agent een interactie met klanten afhandelt vanuit een specifieke wachtrij, het systeem precies weet welke AI-vaardigheid suggesties moet bieden op basis van het type klantquery dat in die wachtrij is afgehandeld.

In dit artikel vindt u instructies voor het koppelen van vaardigheden van AI Assistant aan wachtrijen, samen met belangrijke overwegingen voor een effectieve implementatie en optimale prestaties.

Voordelen

Het koppelen van AI-vaardigheden aan wachtrijen biedt verschillende voordelen voor activiteiten van contact centers:

Gerichte suggesties: agenten ontvangen contextafhankelijke suggesties die zijn aangepast aan het specifieke type interacties dat door elke wachtrij wordt afgehandeld.
Geoptimaliseerde prestaties: AI verwerkingsbronnen worden efficiënt gebruikt door de juiste AI-vaardigheid alleen te activeren wanneer interacties door de bijbehorende wachtrijen lopen, waardoor overbodige verwerking wordt geminimaliseerd.
Schaalbaarheid: maakt het beheer van diverse vragen van klanten mogelijk voor meerdere wachtrijen, elk ondersteund door een gespecialiseerde AI-vaardigheid, die de groei en aanpassing van de organisatie ondersteunt.
Verbeterde efficiëntie van de agent: suggesties die oog hebben voor context, helpen agenten sneller en nauwkeuriger te antwoorden, waardoor de afhandelingstijden worden verkort en de productiviteit wordt verbeterd.

Operationele opmerkingen en beperkingen

Volg deze opmerkingen en overwegingen voor een effectieve koppeling van AI-vaardigheden aan wachtrijen:

Eén wachtrij, één AI-vaardigheid: er kan één wachtrij worden gekoppeld aan één AI-vaardigheid tegelijk om conflicterende suggesties voor dezelfde interactie te voorkomen.
Eén AI-vaardigheid, meerdere wachtrijen: er kan één AI-vaardigheid worden gekoppeld aan meerdere wachtrijen, wat handig is als meerdere wachtrijen vergelijkbare vragen afhandelen.
Mediastreaming voor spraakkanalen: voor spraakinteracties moet mediastreaming zijn ingeschakeld voor alle wachtrijen die zijn gekoppeld aan AI-vaardigheden. De audiostroom wordt door mediastreaming gekopieerd, waardoor real-time omzettingen mogelijk worden. Dit is essentieel voor de AI-vaardigheid om suggesties te genereren. Raadpleeg real-time transcripts inschakelen voor agenten voor meer informatie.
Impact van het verwijderen van wachtrijen: als u probeert de toewijzing van een wachtrij van een AI-vaardigheid op te heffen, verschijnt een bevestigingsbericht, vooral als het gaat om actieve oproepen.
Batch opheffen: als een AI-vaardigheid is gekoppeld aan meer dan 50 wachtrijen, moet u ze mogelijk opheffen in batches vanwege systeembeperkingen.
Verwijderen van AI-vaardigheden: een AI-vaardigheid kan niet worden verwijderd als deze nog steeds is gekoppeld aan wachtrijen. Maak de toewijzing van alle wachtrijen ongedaan voordat u een vaardigheid verwijdert.

Voorwaarden

Zorg dat aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat ai-vaardigheden aan wachtrijen wordt gekoppeld:

Gesuggereerde reacties ingeschakeld: zorg ervoor dat de functie Gesuggereerde antwoorden is ingeschakeld. Raadpleeg gesuggereerde antwoorden voor Webex Contact Center voor instructies.
AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) voor Webex Contact Center hebben aangeschaft.
Webex toegang tot AI Studio: u moet beheerdersrechten hebben om het AI Studio-platform Webex te openen.
Geconfigureerde AI-vaardigheid:er moet ten minste één AI-vaardigheid worden gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd in Webex AI Studio. Zie vaardigheden van AI Assistant maken en beheren voor meer informatie.
Geconfigureerde wachtrijen: De doelwachtrijen moeten worden ingesteld in uw Webex Contact Center. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Wachtrijen maken en routeringspatronen configureren.

AI-vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat agents nauwkeurige en contextafhankelijke suggesties krijgen, koppelt u uw AI-vaardigheden als volgt aan de juiste wachtrijen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga in het navigatiedeelvenster naar AI Assistant onder Desktopervaring.
3	Klik onder Gesuggereerde antwoorden op AI Assistant vaardigheden toewijzen om de AI-vaardigheden en de wachtrijen te selecteren die u wilt koppelen.
4	Selecteer een AI-vaardigheid en zoek het gedeelte Toegewezen wachtrijen . Hier ziet u de wachtrijen die momenteel zijn gekoppeld aan deze vaardigheid.
5	Klik op Wachtrijen toevoegen.
6	Gebruik de zoekbalk in het scherm Wachtrijen selecteren om bepaalde wachtrijen op de naam te zoeken.
7	Schakel de selectievakjes in naast de wachtrijen die u wilt koppelen aan deze AI-vaardigheid. U kunt maximaal 50 wachtrijen tegelijk selecteren. Als u extra wachtrijen wilt koppelen, herhaalt u dit proces.
8	Klik op Opslaan om de geselecteerde wachtrijen toe te wijzen aan de AI-vaardigheid.

Prestaties van gesuggereerde antwoorden controleren

Nadat u gesuggereerde antwoorden hebt geconfigureerd en uw vaardigheden als AI Assistant hebt ingesteld, is het van cruciaal belang om hun effectiviteit te testen en voortdurend hun prestaties te controleren. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat de AI Assistant nauwkeurige en relevante suggesties geeft, wat leidt tot een verbeterde efficiëntie van de agent en een hogere klanttevredenheid. Webex Contact Center biedt uitgebreide tools binnen Webex AI Studio en Analyzer voor grondige tests en voortdurend volgen.

Dit artikel begeleidt u door de processen van voorbeeldweergaven van AI Assistant vaardigheidsreacties, het controleren van de invloed ervan met behulp van prestatiegegevens en het gebruik van tabbladEn Sessie en Geschiedenis voor controle en foutopsporing.

Voorwaarden

Zorg voor het volgende voordat u de prestaties van gesuggereerde antwoorden test en controleert:

AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) hebben aangeschaft voor Webex Contact Center.
Webex toegang tot AI Studio: u moet over de nodige beheerdersrechten beschikken om het platform Webex AI Studio te openen.
Geconfigureerde AI Assistant-vaardigheid:een AI Assistant vaardigheid moet worden gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd in de Webex AI Studio met relevante knowledge bases, instructies en acties.
Raadpleeg artikelen over AI Assistant-vaardigheden maken en beheren en Acties voor AI Assistant-vaardigheden configureren voor meer informatie.
Gekoppelde vaardigheid AI Assistant aan wachtrijen: de AI Assistant vaardigheid die gesuggereerde antwoorden biedt, moet worden gekoppeld aan de juiste wachtrijen.
Raadpleeg voor meer informatie het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .
Real-time omzettingen ingeschakeld (voor spraak): voor spraakinteracties moet real-time omzetting zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Dit is voor de AI Assistant essentieel om gesproken gesprekken te verwerken en suggesties te genereren.
Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Voorbeeld van vaardigheid AI Assistant weergeven

Voordat u een vaardigheid AI Assistant gebruikt voor live agenten, kunt u het gedrag testen in een gesimuleerde omgeving in de Webex AI Studio. Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Voer de stappen hieronder uit:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik onder het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling Beheren AI Assistant vaardigheden . Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.
4	Klik in het AI Assistant-vaardighedendashboard op de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt testen. De configuratiepagina wordt geopend.
5	Klik op de knop Voorbeeld .

Voorbeeld chatmodus: met de preview in Webex AI Studio kunt u een chatinteractie simuleren. U kunt de rol van een klant aannemen, query's typen en zien hoe de vaardigheid AI Assistant suggesties genereert, net als een menselijke agent deze ziet.

Opmerking voor testen van spraakkanaal: voor een gedetailleerd voorbeeld van de weergave en functie tijdens live spraakinteracties, moet u overschakelen naar Agent Desktop en de functie testen in een real-gespreksscenario. Hiervoor is real-time omzetting vereist om actief te zijn voor het gesprek.

Analyser gebruiken voor prestatiecontrole

De functie voor gesuggereerde antwoorden maakt deel uit van AI Assistant. U kunt AI Assistant-rapporten en KPI's in Analyzer bekijken om het gebruik en de effectiviteit te controleren.

Raadpleeg het artikel AI Assistant-rapporten in Analyzer voor meer informatie.

Rapport Insights aangeboden door gesuggereerde antwoorden

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke invloed van gesuggereerde antwoorden op de prestaties van de agenten en klanttevredenheid, door feedback te verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie te meten. Het rapport biedt inzichten op de volgende belangrijke gebieden:

Gebruiksgegevens: hiermee wordt bijgehouden hoe vaak agenten de knop Suggesties ophalen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiefrequentie van de functie.
Impact op KPI's: monitor wijzigingen in Gemiddelde afhandelingstijd (GT;), consulten/doorverbindingen, klanttevredenheid (DOOR AANN) / auto's EN FCR (First Contact Resolution) voor interacties waarbij gesuggereerde antwoorden werden gebruikt.
Uitvoeren actie: houd het aantal uitgevoerde niet-aangepaste en gemodereerde acties bij en de slagingspercentages.
KPI's voor real-time omzetting: verwijs voor spraakinteracties naar de prestaties van gesuggereerde antwoorden aan het rapport met real-time omzetting-KPI's om te zorgen dat de onderliggende omzettingsservice niet terugkomt in de juiste uitvoering. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Ai Studio gebruiken voor controle en foutopsporing

Naast de Configuratie Tab bevat de Webex AI Studio twee tabbladen voor controle en foutopsporing van uw AI Assistant vaardigheden: Sessies en Geschiedenis.

Sessies Tab

Sessions Tab biedt een gedetailleerd record van elke interactie waarbij een vaardigheid AI Assistant is gebruikt voor gesuggereerde antwoorden. Deze pagina kan worden gebruikt voor controle, foutopsporing en continue verbetering van de vaardigheidsprestaties van AI Assistant in live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief te profiteren van de insights van deze Tab:

Interacties weergeven en filteren: op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven met alle interacties waarvoor AI Assistant vaardigheden suggesties hebben gedaan:
- - Zoeken: gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te zoeken op contactsessie-id, consument-id of interactie-id.
  - Filteren: filters toepassen om de lijst te beperken op:
    - Datum contact: interacties binnen een specifiek tijdsbereik.
    - Agenten, teams, wachtrijen: interacties die zijn afgehandeld door specifiek personeel of zijn gerouteerd via bepaalde wachtrijen.
    - Kanaaltypen: Spraak of digitale interacties.
    - Gesuggereerde/uitgevoerde acties: interacties waarbij specifieke acties werden aangeboden of uitgevoerd.
    - Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
    - Testsessies verbergen: om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
    - Overdracht agent: om sessies te filteren waarbij een overdracht van de agent heeft plaatsgevonden.
    - Downvoted: om sessies te filteren die zijn uitgevallen door agenten.
    - Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): interacties die zijn gemarkeerd door menselijke agenten voor controle.
Gedetailleerde interactieweergave: klik op een interactie in de lijst om volledige details weer te geven:
- Transcript interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, die wordt geleverd door de functie voor real-time omzettingen.
- Gebruikte vaardigheid AI Assistant: hiermee wordt vastgesteld welke vaardigheid AI Assistant suggesties heeft gedaan voor deze interactie.
- Lijst met suggesties: toont alle suggesties die aan de menselijke agent zijn gegeven, die zijn gekoppeld aan de specifieke klantquery waaraan de agent prompts heeft gegeven.
- Bron van suggesties: Geeft de bovenste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de Knowledge Base weer die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Zo kunt u de juistheid en relevantie van de informatie controleren.
- Gesuggereerde en uitgevoerde acties: bevat details over welke acties zijn aangeboden en of ze zijn uitgevoerd (in niet-aangepaste of gemodereerde modus).
- Wijzigingen van agent: als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werden ingediend, worden deze wijzigingen opgenomen.
- Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent is verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
- Metagegevens: bevat contactsessie-id, id/naam van menselijke agent, team-id/naam, wachtrij-id/naam, datum/tijd van contact en kanaaltype.

Historie Tab

De Tab geschiedenis biedt een record van de configuratiewijzigingen en versies van uw vaardigheden AI Assistant. Hoewel het niet rechtstreeks een hulpmiddel voor prestatiecontrole is voor live interacties, is het van cruciaal belang voor het begrijpen waarom de prestaties kunnen zijn gewijzigd als gevolg van configuratie-updates.

Versiegeschiedenis: houdt verschillende gepubliceerde versies van uw vaardigheid AI Assistant bij, zodat u zo nodig kunt teruggaan naar eerdere configuraties.
Wijzigingslogboeken: bevat een gedetailleerd logboek met wijzigingen die zijn aangebracht in de instellingen van de vaardigheid AI Assistant, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat is gewijzigd. Dit is essentieel bij problemen met controle en foutopsporing.

Strategies voor het implementeren van AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn krachtige hulpmiddelen binnen de functie voor gesuggereerde antwoorden, ontworpen om de prestaties van uw menselijke agents te verbeteren door real-time, contextuele begeleiding te bieden. De term "vaardigheid" wordt veel gebruikt in Webex Contact Center om de vaardigheden van menselijke agenten te beschrijven. Om effectief te kunnen profiteren van AI Assistant vaardigheden, is het van cruciaal belang om de verschillende vaardigheden te begrijpen en hoe u deze strategisch kunt inzetten voor uw menselijke workforce.

Dit artikel biedt strategische hulp voor beheerders over het effectief implementeren van AI Assistant-vaardigheden. Het biedt inzicht in de belangrijkste terminologie, biedt best practices voor het koppelen van vaardigheden aan wachtrijen in verschillende scenario's en biedt inzicht in het ontwerpen van vaardigheden voor specifieke use cases.

Inzicht in AI Assistant vaardigheden

In Webex Contact Center kan de term 'vaardigheid' naar verschillende concepten verwijzen. Om gesuggereerde reacties effectief te kunnen implementeren, is het van cruciaal belang om te begrijpen wat een AI Assistant vaardigheid is en hoe deze verschilt van andere gevestigde terminologie:

AI Assistant vaardigheid: een configureerbare entiteit binnen DE AI Studio die een menselijke agent begeleidt door real-time suggesties (informatie) en acties te bieden tijdens interacties met klanten. Deze dienst fungeert als een intelligente assistent van uw agenten.
- Doel: menselijke agenten in real-time ondersteunen door contextuele suggesties en acties te bieden.
De vaardigheid van een menselijke agent (of vaardigheid van de agent): verwijzen naar de vaardigheden of kenmerken van een menselijke agent (bijvoorbeeld, taalvaardigheid, productkennis, technische expertise). Deze worden door het routeringssysteem gebruikt om interacties met klanten overeen te laten stemmen met de meest gekwalificeerde menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten routeren naar menselijke agenten die het meest geschikt zijn op basis van hun capaciteiten.
AI Agent: een zelfstandige entiteit die ook is geconfigureerd in AI Studio en die direct communiceert met klanten (bijvoorbeeld een chatbot of een virtuele agent in een IVR). AI-agenten handelen interacties onafhankelijk af voordat ze mogelijk escaleren naar een menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten autonoom afhandelen zonder hulp van mensen.

Belangrijk onderscheid: een AI Assistant vaardigheid assisteert een menselijke agent. De vaardigheid Een vaardigheid voor een menselijke agent beschrijft de mogelijkheden van een menselijke agent. Een AI-agent communiceert met een klant.

Zie voor meer gedetailleerde definities van deze en andere AI-concepten de AI-terminologie en - concepten in Webex Contact Center artikel.

Aanbevolen werkwijzen voor het toewijzen van vaardigheden AI Assistant aan wachtrijen

AI Assistant vaardigheden worden toegewezen aan wachtrijen, zodat ervoor wordt gezorgd dat agenten die interacties uit die wachtrij verwerken relevante suggesties krijgen. Hoewel de procedurele stappen voor het koppelen worden besproken in het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen , zijn hier strategische best practices om te beslissen welke vaardigheid u aan welke wachtrij wilt toewijzen:

Eén wachtrij, één vaardigheid AI Assistant: een enkele wachtrij kan worden gekoppeld aan slechts één AI Assistant-vaardigheid tegelijk. Dit zorgt voor consistente en gerichte begeleiding voor agenten die interacties vanuit die wachtrij afhandelen.
Wachtrij-specialisatie:
- Zeer gespecialiseerde wachtrijen: wijs voor wachtrijen die zeer specifieke onderwerpen afhandelen (bijvoorbeeld "Wachtrij factureringsaanvraag", "Technische ondersteuning - Product X") een zeer gespecialiseerde AI Assistant-vaardigheid toe die precies voor dat onderwerp is ontworpen (bijvoorbeeld 'Vaardigheid factureringsassistent', 'Product X ondersteuningsvaardigheid'). Die geeft diepe, relevante informatie.
- Wachtrijen voor algemene doeleinden: wijs voor bredere wachtrijen die een bredere reeks algemene vragen verwerken (bijvoorbeeld "Algemene klantenservice") een vaardigheid AI Assistant toe voor algemene doeleinden die veelgestelde vragen en algemene agenttaken kunnen behandelen.
Scenario: Wachtrijen met meerdere menselijke agentvaardigheden:
- Zelfs wanneer een enkele wachtrij wordt bemand door menselijke agenten met diverse menselijke agentvaardigheden (bijvoorbeeld 'Ondersteuning Engels', 'Spaanse ondersteuning', 'Technische ondersteuning'), moet de vaardigheid AI Assistant die aan die wachtrij is toegewezen, worden ontworpen ter ondersteuning van het algemene doel van die wachtrij. De vaardigheid AI Assistant biedt suggesties op basis van de gesprekscontext en de functie van de wachtrij, waarbij niet noodzakelijkerwijs de specifieke vaardighedenet van de afzonderlijke menselijke agent wordt weergegeven.
- Aanbevolen werkwijze: Ontwerp de vaardigheid AI Assistant als breed genoeg om iedere agent te helpen bij het afhandelen van een interactie in die wachtrij, ongeacht hun individuele menselijke vaardigheden. Taalondersteuning voor de vaardigheid AI Assistant moet worden afgestemd op de talen die in de wachtrij zijn afgehandeld.

AI Assistant-vaardigheden ontwerpen voor specifieke use cases

Het ontwerpen van een effectieve AI Assistant vaardigheid vereist meer dan alleen configuratie; vereist strategisch denken over het specifieke operationele scenario dat hiermee wordt ondersteund. In dit gedeelte vindt u informatie over hoe u het ontwerp van uw AI Assistant-vaardigheden voor veel voorkomende gebruiksgevallen kunt benaderen.

Zie voor meer informatie over het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren. Voor best practices over het maken van instructies, het structureren van kennisbasissen en het definiëren van acties, raadpleegt u de Best practices voor het optimaliseren van artikel AI Assistant vaardigheden .

Use case voor productondersteuning:
- Doel: Om agenten te helpen bij het verstrekken van probleemoplossingsstappen, productspecificaties en informatie over garantie voor specifieke producten.
- Inhoud KB: Gedetailleerde producthandleidingen, veelgestelde vragen, algemene informatiestromen voor probleemoplossing, garantiebeleid.
- Acties: stelt voor 'Productspecificaties ophalen', 'Probleemoplossing starten', 'Controleer garantiestatus'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om productnamen en symptomen te identificeren en stapsgewijze oplossingen of relevante documentatiekoppelingen aan de agent te bieden.
Verkoopaanvraag use case:
- Doel: agenten helpen nauwkeurige productkenmerken, prijzen en leads in aanmerking te komen.
- Inhoud KB: Productcatalogi, prijsstellingbladen, functievergelijkingen, lead kwalificatiecriteria.
- Acties: Stellen 'Prijzen bieden', 'Standaard beschikbaarheid controleren', 'Lead maken'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om de behoeften van de klanten, de interesses van het product en relevante verkoopmateriaal of volgende stappen voor de agent voor te stellen.
Case bij facturerings- en accountbeheer:
- Doel: Agenten helpen bij het afhandelen van betalingsprocessen, bijwerken van accounts en het lossen van gemeenschappelijke geschillen.
- Inhoud van de KB: Factuurbeleid, betalingswijzen, updateprocedures van rekeningen, geschillenafhandelingsstromen.
- Bewerkingen: stelt voor 'Betalingsproces', 'Accountgegevens bijwerken', 'Geschil facturering initiëren'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om accountnummers, transactiedetails te identificeren en relevante procedures of acties aan de agent voor te stellen.

Belangrijkste ontwerpoverwegingen voor use cases

Bereikdefinitie: geef duidelijk aan wat de vaardigheid AI Assistant wel en niet zal omvatten. Maak de vaardigheid niet te breed, omdat dit de effectiviteit kan verdunnen.
Knowledge Base alignment (Uitlijning Knowledge Base): zorg ervoor dat de Knowledge Base die is gekoppeld aan de vaardigheid, rijk is met nauwkeurige, relevante en agentcentrische informatie die specifiek is voor het gedefinieerde bereik van de vaardigheid.
Integratie van de actie: identificeer de belangrijkste acties die de agenttaken binnen die use case echt kunnen automatiseren of stroomlijnen. Geef acties voorrang die handmatige handelingen verminderen of ervoor zorgen dat er aan de vereisten wordt voldaan.
Nuance voor instructies: pas de instructies aan de specifieke behoeften van agenten die case gebruiken. Denk aan hun typische werkstroom en de informatie die ze het dringendst nodig hebben.

Door uw AI Assistant vaardigheden strategisch in te zetten en in te stellen, kunt u hun impact op de efficiëntie van de agenten en de klanttevredenheid van uw gehele Webex Contact Center maximaliseren.

Beste werkwijzen voor het optimaliseren van AI Assistant-vaardigheden

AI Assistant vaardigheden vormen de intelligente kern van de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center. In tegenstelling tot AI-agenten die direct communiceren met klanten, AI Assistant vaardigheden zijn ontworpen om je menselijke agenten in real-time te begeleiden en te begeleiden. Het optimaliseren van deze vaardigheden omvat het zorgvuldig creëren van hun doelen, instructies, structuur van de knowledge base en actiedefinities om nauwkeurige, relevante en actiebare suggesties te garanderen.

Dit artikel biedt best practices voor beheerders om zeer effectieve AI-vaardigheden te ontwikkelen, met name voor strategisch ontwerp en de kwaliteit van de inhoud. Raadpleeg de respectievelijke beheerdersartikelen voor meer informatie over het maken en beheren van AI-vaardigheden, het definiëren van acties en het koppelen hiervan aan wachtrijen.

Aanbevolen werkwijzen

Doel definiëren

Het doel definieert het doel van uw AI-vaardigheid. Het is een verklaring op hoog niveau die het gedrag van de AI begeleidt en haar rol in de ondersteuning van de menselijke agent verduidelijkt.

Focus op assistentie van agenten: duidelijk uiten hoe de AI de menselijke agent kan helpen. Het doel moet altijd de rol van de AI als ondersteunend hulpmiddel voor de agent weerspiegelen, niet als een directe klantgerichte entiteit.

Bijvoorbeeld: "U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en de benodigde handelingen aan te bevelen."

Houd het beknopt en actiegericht: een kort, duidelijk doel helpt de AI de focus te behouden.
In lijn brengen met vaardigheidsfuncties: zorg ervoor dat het doel realistisch en haalbaar is op basis van de Knowledge Base-inhoud en de acties die voor de vaardigheid zijn gedefinieerd.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het instellen van het doel het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Instructies voor het maken van het maken

Instructies bieden gedetailleerde instructies voor uw AI-vaardigheid over het verwerken van informatie en het genereren van suggesties. In dit gedeelte wordt uw vaardigheid AI Assistant onderscheiden van een AI-agent, aangezien de AI deze instructies de agent moet helpen.

Persona van de vaardigheid definiëren (als assistent van de agent): vermeld duidelijk de rol en expertise van de vaardigheid als assistent van de menselijke agent.

Voorbeeld: "U bent expert AI Assistant voor agenten die vragen over factureringsdoeleinden afhandelen. Uw rol is om klantgesprekken te analyseren en agenten de meest relevante informatie en acties te bieden om vragen over factureringsdoeleinden op te lossen.

Overzicht van taken en beslissingsflow: deel de algehele taak op in specifieke, opeenvolgende stappen vanuit het perspectief van de AI. Begeleid de AI over waar in het gesprek naar moet worden gezocht en met welk type suggesties of actie het gaat.

Voorbeeld: "Luister eerst naar het probleem dat de klant heeft met betrekking tot zijn of haar verloren bagage. Als de vluchtgegevens nodig zijn, stelt u voor dat de agent de handeling Vluchtgegevens ophalen gebruikt. Als een claim moet worden ingediend, stel dan voor dat de agent de actie 'Create Lost Baggage Claim' gebruikt.

Geef opmaak van suggesties op: instrueer de AI om informatie duidelijk en beknopt voor de agent te presenteren.

Voorbeeld: "Suggesties moeten worden weergegeven met duidelijke, opsommingstekens voor eenvoudige leesbaarheid. In actiesuggesties moet de naam van de actie en het doel voor de agent duidelijk worden vermeld.

Referentieacties duidelijk: wanneer de AI een actie moet voorstellen, wordt expliciet verwezen naar de geconfigureerde naam van de actie.

Voorbeeld: "Als de klant het over 'frauduleuze beschuldigingen' noemt, suggereert de agent dat hij het <Initiate Fraud Investigation> actie gebruikt."

Plan voor het verwerken en terugvallen van fouten: geef de AI instructies voor hoe te reageren wanneer de AI geen zeker of relevant voorstel kan geven.

Bijvoorbeeld: "Als u geen zeker suggestie kunt geven voor de huidige context van de agent, informeert u de agent door te opgeven: 'Geen relevante suggestie beschikbaar. Raadpleeg de Knowledge Base of raadpleeg een supervisor."

Veiligheidsrails toevoegen (bereik van ondersteuning): help de AI eraan herinneren binnen de gedefinieerde bereik te blijven.

Voorbeeld: "Uw suggesties moeten altijd zijn gericht op het assisteren van de agent bij de interactie met de klanten. Probeer geen vragen niet over facturering te beantwoorden of rechtstreeks met de klant te communiceren."

Zie voor uitgebreide stappen voor het geven van instructies het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Structureren van kennisbasissen

De Knowledge Base is de feitelijke basis voor je AI-vaardigheid. De organisatie moet prioriteit geven aan informatie die een agent helpt te reageren of effectief te handelen.

Agentcentrische inhoud: geef voorrang aan informatie die agenten vaak moeten uitleggen, oplossen of daarop reageren. Focus op inhoud die direct nuttig is voor de werkstroom van een agent.

Bijvoorbeeld: "Voor een artikel over het 'restitutiebeleid' omvat u niet alleen de beleidstekst, maar ook algemene vragen van de klant en praktische stappen voor het verwerken van een terugbetaling."

Inhoud logisch indelen: gebruik categorieën binnen uw KB om informatie te groeperen. Dit helpt zowel de AI als de agents efficiënt te navigeren en verbetert de relevantie van suggesties.
Zorg voor nauwkeurigheid en consistentie: controleer of alle informatie juist en actueel is. Vermijd conflicterende of verouderde inhoud.
De documentkwaliteit optimaliseren:
- Helderheid: gebruik eenvoudige taal.
- Beknoptheid: Wees direct; AI en agenten hebben snelle antwoorden nodig.
- Structuur: gebruik koppen, subkoppen, opsommingstekens en genummerde lijsten voor leesbaarheid en help de AI belangrijke informatie te ophalen.
- Bestandsgrootte: overweeg zeer grote documenten op te delen in kleinere, onderwerpspecifieke documenten om het ophalen sneller en relevant te verbeteren.
Regelmatige beoordeling en update: bekijk uw KB-inhoud voortdurend om er zeker van te zijn dat deze relevant en accuraat blijft. Werk informatie bij wanneer beleid, producten of processen veranderen.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het koppelen van een Knowledge Base aan een vaardigheid het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Acties definiëren

Acties definiëren specifieke taken die de AI-vaardigheid kan voorstellen of uitvoeren. Houd bij het configureren van acties rekening met hun presentatie aan de agent en de invloed op de workflow.

Duidelijk gedefinieerde actiedoelstellingen: de naam van de actie en de beschrijving van de actie moeten duidelijk, beknopt en direct begrijpelijk zijn voor de agent.

Voorbeeld: Naam bewerking: "Status order ophalen"; Beschrijving bewerking: "Met deze handeling wordt de huidige status van de order van een klant opgehaald met zijn/haar order-id."

Minimaliseer complexiteit: houd de afzonderlijke acties eenvoudig en gericht. Deel complexe processen met meerdere stappen in kleinere, duidelijke handelingen.
Beschrijving van gebruikersinvoer: geef voor elke gebruikersinvoer (sleuf) een duidelijke beschrijving om de AI te helpen de benodigde informatie nauwkeurig te identificeren en te verzamelen.
Kies de juiste fulfillmentmodus: Een aantal agenten op de verschillen tussen de fulfillment-modi:
- Niet-gemodereerde modus: voor routinematige acties met een laag risico waarvoor geen controle door een agent nodig is (bijvoorbeeld een eenvoudige interactie-detail). Zorg voor robuuste verwerking van fouten.
- Modus Gemoderd: voor acties waarvoor verificatie, invoer of goedkeuring van de agent vereist is (bijvoorbeeld een formulier verzenden of gevoelige gegevens bevestigen). Dit geeft de agent de tijd en de nauwkeurigheid.

Agenten kunnen voor meer informatie het artikel Informatie over AI-gesuggereerde acties begrijpen en beheren.

Ontwerp voor agentworkflow: bedenk hoe de bewerking wordt weergegeven in# Agent Desktop. Gebruik de configuratie voor de kaartindeling om de informatieweergave te beïnvloeden.

Zie voor meer gedetailleerde stappen voor het configureren van acties het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .

Testen en iteratie

Het maken en optimaliseren van effectieve AI-vaardigheden is een iteratief proces. Doorlopende tests en een inhaling van de kwaliteit van de kwaliteit zijn essentieel voor de continue nauwkeurigheid en relevantie.

Test en preview regelmatig: gebruik de voorbeeldfunctie in AI Studio om interacties te simuleren en te controleren of uw vaardigheid nauwkeurige en relevante suggesties en acties genereert.
Prestatiegegevens controleren: gebruik Analyzer voor prestatiecijfers en sessiegeschiedenis in AI Studio voor gedetailleerde controle en foutopsporing van interacties. Deze gegevens zijn van cruciaal belang voor het identificeren van gebieden voor de toepassing Op tijd.
Verfijnen op basis van feedback: let goed op wat de agent feedback heeft over suggesties en acties. Gebruik deze feedback, samen met de inzichten van analyse van sessiegeschiedenis, om het doel, de instructies, de knowledge base-inhoud en de bewerkingsdefinities nog beter te verfijnen. Zo blijft uw AI-vaardigheid effectief en past zich aan de zich ontwikkelende behoeften van agenten en activiteiten in het contactcentrum aan.

Raadpleeg voor gedetailleerde test- en controlestappen het artikel Over de prestaties van de test en controle gesuggereerde antwoorden.

AI-terminologie en concepten in Webex Contact Center

Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het van belang dat u de belangrijkste terminologie begrijpt en hoe de verschillende AI-componenten op elkaar reageren. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.

AI-terminologie

AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center die is ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes, auto EN topic analytics zijn kerncomponenten van de AI Assistant.
AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.
AI-agenten: Los van de AI Assistant vaardigheden handelen AI-agenten onafhankelijk interacties met klanten (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg Webex AI-agent voor meer informatie.
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.
Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante antwoorden te genereren.
Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die door een AI Assistant vaardigheid aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder controle van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.
Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:
- Modus Gemodereerd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voorafgaand aan de uitvoering.
- Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring nodig is.

Workflow voor gesuggereerde reacties

Dit artikel biedt beheerders een workflow voor het implementeren en optimaliseren van de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center. Gesuggereerde reacties op agents met real-time, AI-gedreven begeleiding om de klantinteractie en operationele efficiëntie te verbeteren. Deze functie maakt gebruik van AI Assistant vaardigheden, gedefinieerd en beheerd in Webex AI Studio, om gesprektranscripts te analyseren en contextuele relevante antwoorden of acties aan agenten aan te bieden.

Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het instellen, configureren en onderhouden van deze functie. Dit artikel is een centraal navigatiepunt, met een overzicht van het end-to-end implementatie- en beheerproces en een koppeling naar gedetailleerde artikelen voor elke stap. Het volgen van deze workflow zorgt voor een succesvolle en geoptimaliseerde implementatie van de functie in uw organisatie.

Het implementeren van gesuggereerde reacties omvat een logische reeks stappen, van de eerste activering tot de continue optimalisatie. Het proces is verdeeld in vier primaire fases:

Stap 1: De functie activeren — Inschakelen

Begin door de functie voor gesuggereerde antwoorden in Control Hub te activeren en ervoor te zorgen dat aan alle vereisten wordt voldaan. Deze basisstap is vereist voor een verdere configuratie en omvat de volgende activiteiten:

Schakel gesuggereerde antwoorden in Control Hub in.
Controleer de licentievereisten.
Zorg dat ondersteunende services, zoals real-time omzettingen, gereed zijn.

Referentie artikel: Gesuggereerde antwoorden inschakelen voor uw Webex Contact Center

Stap 2: AI-intelligentie definiëren — AI Assistant vaardigheden opbouwen

Maak met Webex AI Studio de AI-intelligentie voor gesuggereerde reacties. Deze stap omvat de volgende activiteiten:

Maak nieuwe AI Assistant vaardigheden in Webex AI Studio.
Definieer de doelen voor elke vaardigheid.
Vaardigheden koppelen aan relevante kennisbasissen
Configureer specifieke acties voor elke vaardigheid.

Referentie-artikelen:

Stap 3: implementatie — Intelligentie koppelen aan activiteiten

Integreert geconfigureerde AI Assistant vaardigheden in uw live contactcenteromgeving door deze toe te wijzen aan specifieke wachtrijen. Deze stap omvat de volgende activiteit:

Wijs vaardigheden van AI Assistant toe aan wachtrijen.

Referentie artikel: AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen koppelen

Stap 4: Monitoring en optimalisatie — Prestaties en continue verbetering waarborgen

Controleer na de implementatie de functionaliteit, controleer de prestaties en verfijn iteratief uw configuraties voor een maximale effectiviteit. Deze stap omvat de volgende activiteiten:

Test AI Assistant-reacties met voorbeeldfuncties.
Analyseer de invloed op de prestaties van agenten.
Gebruik sessiegegevens voor controle en foutopsporing.

Referentie artikel: Prestaties gesuggereerde antwoorden testen en volgen

De implementatie is een iteratief proces. Controleer regelmatig de prestaties van gesuggereerde reacties en gebruik de inzichten van de monitoring en optimalisatie om de vaardigheden en acties van het type AI Assistant aan te passen. Deze continue verbeteringslus zorgt ervoor dat de functie in overeenstemming blijft met zich ontwikkelende klantbehoeften en operationele vereisten.

Enable gesuggereerde antwoorden voor uw nummer Webex Contact Center

In dit artikel wordt toegelicht hoe Contactcentrumbeheerders de functie Gesuggereerde antwoorden voor agenten kunnen inschakelen en beheren, waardoor de communicatie-efficiëntie, prestaties en klantentevredenheid worden verbeterd.

Gesuggereerde antwoorden zijn een functie in real-time van AI Assistant in Webex Contact Center, waarmee de productiviteit van de agent en de klanttevredenheid wordt verbeterd. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om contextuele begeleiding te bieden aan menselijke agenten tijdens zowel inkomende als uitgaande spraakinteracties en inkomende digitale klanteninteracties, die zowel spraak als digitale kanalen ondersteunen. Gesuggereerde reacties heeft tot doel de agentervaring te transformeren door tijdige, relevante suggesties te geven over wat u moet zeggen en welke acties direct binnen Agent Desktop te ondernemen. Deze proactieve hulp stroomlijnt werkstromen, verkortt responstijd en zorgt voor consistente, kwalitatief hoogwaardige service.

Als Webex Contact Center-beheerder kunt u de functie voor gesuggereerde reacties in- en beheren voor uw organisatie. In dit proces moet ervoor worden gezorgd dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en de functie binnen Control Hub wordt geactiveerd. Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u de vaardigheden van AI Assistant configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Wie kan deze functie gebruiken

Gesuggereerde antwoorden zijn nuttig voor de volgende belanghebbenden:

Agenten: profiteer van contextuele suggesties in real-time, waardoor minder moeite nodig is om informatie te vinden en de antwoordnauwkeurigheid wordt verbeterd.
Beheerders: instellingen voor gesuggereerde antwoorden beheren en configureren op de organisatie- en wachtrijniveaus, vaardigheden van AI Assistant maken en optimaliseren, configuraties testen en foutopsporing uitvoeren, de prestaties bijhouden en de functie voor hun contactcenter continu optimaliseren.

Voordelen

Het implementeren van gesuggereerde reacties levert aanzienlijke voordelen voor uw contactcenter:

Verbeterde efficiëntie: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het overleggen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een verbeterde productiviteit.
Lagere afhandelingstijden: directe, nauwkeurige suggesties helpen agenten bij het sneller afhandelen van query's, wat direct invloed heeft op de afhandelingstijd (AHT).
Consistente klantervaring: zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht ervaring, nauwkeurige en consistente informatie bieden, waardoor de algehele ervaring van de klant wordt verbeterd.
Minder nawerk na een gesprek: agenten kunnen de nodige acties en documentatie voltooien tijdens de interactie, waardoor taken na een gesprek worden geminimaliseerd.
Verbeterde oplossing voor het eerste contact: agenten hebben direct toegang tot relevante informatie en acties, en zijn beter toegerust om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen.
Verkorten van de aan boardingtijd voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten krijgen sneller vertrouwen en bekwaamheid met real-time AI-begeleiding.
Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agents in staat te stellen grotere aantallen interacties efficiënter af te handelen.
Dual-channel capaciteit: dual-channel capaciteit: ondersteunt zowel inkomende als uitgaande spraakoproepen, en inkomende digitale interacties, en biedt real-time suggesties of agenten contact met klanten via telefoongesprekken of digitale kanalen als chatten of e-mail.

Hoe gesuggereerde antwoorden werken

Gesuggereerde reacties kunnen naadloos worden geïntegreerd met de activiteiten van uw contactcentrum via de volgende workflow op hoog niveau:

Interactie begint: een klant initieert een spraak- of digitale interactie die naar een agent wordt gerouteerd via een geconfigureerde wachtrij, of een agent start een uitgaande spraakinteractie.
Real-time omzetting: bij spraakinteracties wordt het gesprek in real-time omgeleid. Bij digitale interacties wordt tekst vastgelegd. Zie voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .
De agent ontvangt suggesties: de agent kan op de knop Suggesties ophalen klikken in zijn desktop, of suggesties kunnen proactief worden weergegeven op basis van de gesprekscontext.
AI Assistant vaardigheidsprocessen: de vaardigheid AI Assistant, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en aangestuurd door de knowledge base en gedefinieerde acties, analyseert het real-time gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).
Gegenereerde suggesties: de vaardigheid AI Assistant genereert relevante tekstuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de query van de klant.
Beoordelingen en handelingen van agent: de agent bekijkt de suggesties en kiest of de suggesties worden gebruikt als zodanig, gewijzigd of de gesuggereerde acties worden uitgevoerd.
Continue ondersteuning: gedurende de interactie worden nog steeds suggesties geboden, die worden aangepast aan het lopende gesprek.

Gebruiksrichtlijnen

De gesuggereerde antwoordfunctie vereist zorgvuldig management, om voor integer gebruik en verbetering van de communicatie te zorgen. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de toepassingen van de functie en de AI-voeding. Zorg ervoor dat de gebruikersresponsiviteit van verschillende apparaten wordt getest voor consistente functionaliteit.

Raadpleeg voor meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy de antwoorden van agenten en gesuggereerde antwoorden - AI Transparency Note.

Voorwaarden

Voordat u gesuggereerde antwoorden inschakelt, controleert u of uw organisatie Webex Contact Center aan de volgende vereisten voldoet:

Webex Contact Center Flex 3.0: Uw contactcenter moet actief zijn op het Flex 3.0-platform.
AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de A-FLEX-AI-ASST add-on SKU hebben aangeschaft. Deze bevoegdheid verleent toegang tot alle functies van AI Assistant, inclusief gesuggereerde antwoorden. Meer informatie over het beheren van uw abonnement en gebruik kunt u in de Documentatie voor gebruik en factureringsdoeleinden raadplegen.
Media forking for voice interactions: bij spraakinteracties moet media forking in Flow Designer zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen .
Webex Connect ingeschakeld: als u van plan bent om door AI gesuggereerde acties te configureren en te gebruiken voor externe systeemintegratie en fulfillment-workflows, moet Webex Connect zijn ingeschakeld en geconfigureerd voor uw organisatie.
Vereiste gebruikersmachtigingen: u moet over de nodige bevoegdheden voor Rolgebaseerde toegangsbeheer (RBAC) beschikken om instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. Uw rol moet met name toegang omvatten tot de functie AI Assistant - Gesuggereerde antwoorden. Zie gebruikersprofielen beheren in artikel Webex Contact Center voor meer informatie.

Gesuggereerde antwoorden inschakelen

Voer de volgende stappen uit om de functie gesuggereerde antwoorden te activeren voor uw nummer Webex Contact Center:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Schakel Gesuggereerde antwoorden in om de functie op organisatieniveau in te schakelen.
4	Klik op Vaardigheden van AI Assistant toewijzen en selecteer de AI-vaardigheid die u wilt toewijzen aan uw wachtrij. Voeg een of meer wachtrijen toe aan de geselecteerde vaardigheid en sla uw wijzigingen op. Deze vaardigheden bepalen het type suggesties dat agenten in elke wachtrij ontvangen. Als de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt toewijzen, nog niet in de lijst staat of voor een eerste installatie waarbij geen vaardigheden zijn gemaakt, klikt u op Beheren AI Assistant vaardigheden om een nieuwe vaardigheid te maken in de Webex AI Studio. Ga na het maken van de vaardigheid terug naar dit scherm en voltooi de toewijzing. Voor meer informatie over het toewijzen van vaardigheden aan wachtrijen, raadpleegt u het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .

Creeen en beheren AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn kerncomponenten die de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center mogelijk maken. Deze intelligente configuraties bepalen hoe AI Assistant menselijke agenten in real-time begeleiding bieden. Als beheerder gebruikt u Webex AI Studio om deze vaardigheden te maken, configureren en beheren, en om ze aan te passen aan de specifieke behoeften van de wachtrijen en interactietypen van uw contactcenter.

Dit artikel begeleidt u bij het openen van de Webex AI Studio, informatie over de omgeving en het gedetailleerde proces van het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden.

Ai Studio Webex openen

Volg de instructies om de Webex AI Studio te openen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatievenster.
3	Klik onder het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het AI Assistant-vaardighedendashboard wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.

Informatie over Webex AI Studio

De Webex AI Studio biedt speciale dashboards voor het beheren van AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten.

Als uw organisatie alleen gesuggereerde antwoorden gebruikt, wordt standaard AI Assistant vaardighedendashboard weergegeven.
Als uw organisatie ook gebruikmaakt van AI-agenten, zijn zowel de vaardigheden AI Assistant als de AI-agenten dashboards beschikbaar, zodat u indien nodig tussen de agenten kunt wisselen.

Dashboard met AI Assistant vaardigheden

Het AI Assistant-vaardighedendashboard dient als uw centrale hub voor uitgebreid beheer van alle vaardigheden van AI Assistant die zijn geconfigureerd voor gesuggereerde antwoorden. Het geeft een overzicht van uw bestaande vaardigheden en snelle toegang tot diverse managementfuncties.

Dashboard, weergave

Op het dashboard worden AI Assistant-vaardigheden weergegeven als kaarten of rijen in een lijstweergave. Elk item bevat belangrijke details en snel na te gaan:

Vaardigheidsnaam: de beschrijvende naam die u hebt toegewezen aan de vaardigheid AI Assistant.
Wachtrijen: het aantal wachtrijen waaraan de vaardigheid momenteel is gekoppeld.
Doel van de assistent: een korte beschrijving van het doel van de vaardigheid.
Laatst gewijzigd: de datum en tijd waarop de vaardigheid voor het laatst is bijgewerkt.
Laatst gewijzigd door: de gebruiker die de vaardigheid het laatst heeft gewijzigd.
Aanmaakdatum: de datum waarop de vaardigheid is gemaakt.
Gemaakt door: de gebruiker die de vaardigheid heeft gemaakt.

Dashboard-bewerkingen

Vanaf het hoofddashboard kunt u de volgende acties uitvoeren om uw vaardigheden AI Assistant efficiënt te beheren:

Een nieuwe vaardigheid AI Assistant maken: klik op+ Vaardigheden maken om te beginnen met het configureren van een nieuwe vaardigheid AI Assistant.
Vaardigheid AI Assistant importeren: gebruik importvaardigheden om AI Assistant-vaardigheden in JSON-indeling te uploaden. Zo kunt u snel vooraf geconfigureerde vaardigheden toevoegen of back-ups van externe bronnen herstellen.
Zoeken en filteren: gebruik de zoekbalk om vaardigheden snel te vinden op naam, gekoppelde wachtrij of laatst gewijzigde datum.
Voorbeeld: open de voorbeeldwidget van de vaardigheid om de antwoorden in een gesimuleerde omgeving te testen.

Individueel vaardigheidsmanagement

Voor elke afzonderlijke vaardigheid AI Assistant op het dashboard hebt u toegang tot extra managementopties:

Vaardigheidsinstellingen aanpassen: klik op de naam of kaart van een vaardigheid om de configuratiepagina te openen en de instellingen te wijzigen, inclusief het profiel, de Knowledge Base en de acties.
Snelle acties: u hebt toegang tot snelle acties voor een specifieke vaardigheid door op het pictogram met de drie puntjes te klikken om taken uit te voeren zoals:
- PIN: PIN de vaardigheid naar het begin van uw dashboard voor snelle toegang.
- Toegangstoken kopiëren: het toegangstoken van de vaardigheid kopiëren voor naadloze integratie, verificatie en tests in externe toepassingen of ontwikkelingsomgevingen.
- Exporteren: exporteer de details van de vaardigheid (in JSON-indeling) naar uw lokale map voor back-up of overdracht.
- Verwijderen: verwijder de vaardigheid AI Assistant definitief.

Als u een vaardigheid probeert te verwijderen die aan een of meer wachtrijen is gekoppeld, wordt er een bevestigingsbericht weergegeven met de mededeling dat de vaardigheid in gebruik is. U moet dit bevestigen voordat u verder gaat. Indien bevestigd, wordt de Control Hub op de hoogte gesteld van de verwijdering.

AI Assistant-vaardigheden maken

Voer deze stappen uit om een vaardigheid AI Assistant te configureren die relevante suggesties voor uw agenten biedt:

1	Klik op het AI Assistant-vaardighedendashboard op + Vaardigheden maken.
2	Selecteer Opnieuw starten en klik op Volgende.
3	Voer een duidelijke, beschrijvende naam in het veld Vaardigheidsnaam in . Het veld Systeem-id , dat een unieke identificatie geeft van de vaardigheid, wordt automatisch ingevuld op basis van de vaardigheidsnaam.
4	Geef een beknopt doel in het veld Doel . Bijvoorbeeld:"U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en noodzakelijke handelingen aan te bevelen." Raadpleeg voor best practices de sectie Doel definiëren.
5	Klik op Maken.
6	Op het scherm Vaardigheidsconfiguratie is standaard de nummer Tab geselecteerd. Geef in het tekstvak Instructies gedetailleerde, stapsgewijze instructies voor het gedrag van de AI en de responsgeneratie. Raadpleeg de sectie Instructies voor het maken van de best practices.
7	Schakel over naar Kennis Tab om een relevante Knowledge Base te selecteren. De vaardigheid gebruikt deze bron om suggesties te genereren. Als er geen geschikte Knowledge Base bestaat, klikt u op + Nieuwe toevoegen. Nadat u het hebt gemaakt, keert u terug naar het paneel vaardigheidsconfiguratie. Elke vaardigheid kan aan slechts één Knowledge Base worden gekoppeld. Zowel AI Assistant-vaardigheden als AI-agenten kunnen dezelfde Knowledge Base gebruiken. Aanbevolen werkwijzen voor het indelen van een kennisbasis vindt u in de sectie Structureren van kennisbasissen .
8	Ga naar Acties Tab om acties in te schakelen, uit te schakelen, te bewerken of te verwijderen. U kunt ook nieuwe acties maken door op + Nieuwe bewerking te klikken. Met acties kunnen AI-vaardigheden specifieke taken voorstellen doen of uitvoeren (zoals het maken van cases, het ophalen van informatie, het verzenden van e-mails of het uitvoeren van integraties), naast informatie die kan worden gebruikt om op klanten te reageren. Als u geen verbinding maakt met een Knowledge Base, dient u ten minste één actie toe te voegen. Aanbevolen werkwijzen vindt u in het gedeelte Acties definiëren. Zie voor uitgebreide instructies het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .
9	Klik op Wijzigingen opslaan wanneer alle verplichte velden zijn ingevuld. Voordat u een vaardigheid publiceert, moet u het gedrag testen met de knop Voorbeeld . Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Raadpleeg de sectie Voorbeeld AI Assistant vaardigheidsantwoorden voor meer informatie.
10	Klik op Publiceren om de vaardigheid te definitiefen.

Opmerking over AI-engine: Het AI-model dat voor deze functie wordt gebruikt is GPT-4o-mini, om optimale prestaties en betrouwbaarheid te garanderen.

Wat is er nu?

Nadat u uw vaardigheden van AI Assistant hebt gemaakt en geconfigureerd, gaat u verder met de volgende stappen om gesuggereerde antwoorden voor uw contactcenter te implementeren:

Wijs vaardigheden van AI Assistant toe aan wachtrijen: als u uw vaardigheden beschikbaar wilt maken voor agents, wijst u ze toe aan de relevante contactcentrumwachtrijen. Raadpleeg het artikel AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen koppelen .

Als uw vaardigheden zijn toegewezen en acties zijn geconfigureerd (indien nodig), moet u de functie voor gesuggereerde antwoorden blijven testen en volgen om optimale prestaties van agenten en klanten te garanderen. Voor informatie over monitoring en continue verbetering kunt u het artikel Over de prestaties van de test en controle gesuggereerde antwoorden raadplegen.

Link AI Assistant vaardigheden naar wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat de gesuggereerde antwoorden van AI Assistant relevante en tijdige informatie bieden, moet u AI Assistant vaardigheden nauwkeurig koppelen aan de juiste wachtrijen in uw Webex Contact Center. Deze configuratie zorgt ervoor dat wanneer een menselijke agent een inkomende of uitgaande klantinteractie van een bepaalde wachtrij afhandelt, het systeem precies weet welke AI-vaardigheid suggesties moet bieden op basis van het type klantquery dat in die wachtrij is afgehandeld.

In dit artikel vindt u instructies voor het koppelen van vaardigheden van AI Assistant aan wachtrijen, samen met belangrijke overwegingen voor een effectieve implementatie en optimale prestaties.

Voordelen

Het koppelen van AI-vaardigheden aan wachtrijen biedt verschillende voordelen voor activiteiten van contact centers:

Gerichte suggesties: Gerichte suggesties: agenten ontvangen contextafhankelijke suggesties die zijn aangepast voor het specifieke type inkomende of uitgaande interacties dat door elke wachtrij wordt afgehandeld.
Geoptimaliseerde prestaties: AI verwerkingsbronnen worden efficiënt gebruikt door de juiste AI-vaardigheid alleen te activeren wanneer interacties door de bijbehorende wachtrijen lopen, waardoor overbodige verwerking wordt geminimaliseerd.
Schaalbaarheid: maakt het beheer van diverse vragen van klanten mogelijk voor meerdere wachtrijen, elk ondersteund door een gespecialiseerde AI-vaardigheid, die de groei en aanpassing van de organisatie ondersteunt.
Verbeterde efficiëntie van de agent: suggesties die oog hebben voor context, helpen agenten sneller en nauwkeuriger te antwoorden, waardoor de afhandelingstijden worden verkort en de productiviteit wordt verbeterd.

Operationele opmerkingen en beperkingen

Volg deze opmerkingen en overwegingen voor een effectieve koppeling van AI-vaardigheden aan wachtrijen:

Eén wachtrij, één AI-vaardigheid: er kan één wachtrij worden gekoppeld aan één AI-vaardigheid tegelijk om conflicterende suggesties voor dezelfde interactie te voorkomen.
Eén AI-vaardigheid, meerdere wachtrijen: er kan één AI-vaardigheid worden gekoppeld aan meerdere wachtrijen, wat handig is als meerdere wachtrijen vergelijkbare vragen afhandelen.
Mediastreaming voor spraakkanalen: voor spraakinteracties moet mediastreaming zijn ingeschakeld voor alle wachtrijen die zijn gekoppeld aan AI-vaardigheden. De audiostroom wordt door mediastreaming gekopieerd, waardoor real-time omzettingen mogelijk worden. Dit is essentieel voor de AI-vaardigheid om suggesties te genereren. Raadpleeg real-time transcripts inschakelen voor agenten voor meer informatie.
Impact van het verwijderen van wachtrijen: als u probeert de toewijzing van een wachtrij van een AI-vaardigheid op te heffen, verschijnt een bevestigingsbericht, vooral als het gaat om actieve oproepen.
Batch opheffen: als een AI-vaardigheid is gekoppeld aan meer dan 50 wachtrijen, moet u ze mogelijk opheffen in batches vanwege systeembeperkingen.
Verwijderen van AI-vaardigheden: een AI-vaardigheid kan niet worden verwijderd als deze nog steeds is gekoppeld aan wachtrijen. Maak de toewijzing van alle wachtrijen ongedaan voordat u een vaardigheid verwijdert.

Voorwaarden

Zorg dat aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat ai-vaardigheden aan wachtrijen wordt gekoppeld:

Gesuggereerde reacties ingeschakeld: zorg ervoor dat de functie Gesuggereerde antwoorden is ingeschakeld. Raadpleeg gesuggereerde antwoorden voor Webex Contact Center voor instructies.
AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) voor Webex Contact Center hebben aangeschaft.
Webex toegang tot AI Studio: u moet beheerdersrechten hebben om het AI Studio-platform Webex te openen.
Geconfigureerde AI-vaardigheid:er moet ten minste één AI-vaardigheid worden gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd in Webex AI Studio. Zie vaardigheden van AI Assistant maken en beheren voor meer informatie.
Geconfigureerde wachtrijen: De doelwachtrijen moeten worden ingesteld in uw Webex Contact Center. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Wachtrijen maken en routeringspatronen configureren.

AI-vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat agents nauwkeurige en contextafhankelijke suggesties krijgen, koppelt u uw AI-vaardigheden als volgt aan de juiste wachtrijen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga in het navigatiedeelvenster naar AI Assistant onder Desktopervaring.
3	Klik onder Gesuggereerde antwoorden op AI Assistant vaardigheden toewijzen om de AI-vaardigheden en de wachtrijen te selecteren die u wilt koppelen.
4	Selecteer een AI-vaardigheid en zoek het gedeelte Toegewezen wachtrijen . Hier ziet u de wachtrijen die momenteel zijn gekoppeld aan deze vaardigheid.
5	Klik op Wachtrijen toevoegen.
6	Gebruik de zoekbalk in het scherm Wachtrijen selecteren om bepaalde wachtrijen op de naam te zoeken.
7	Schakel de selectievakjes in naast de wachtrijen die u wilt koppelen aan deze AI-vaardigheid. U kunt maximaal 50 wachtrijen tegelijk selecteren. Als u extra wachtrijen wilt koppelen, herhaalt u dit proces.
8	Klik op Opslaan om de geselecteerde wachtrijen toe te wijzen aan de AI-vaardigheid.

Prestaties van gesuggereerde antwoorden controleren

Nadat u gesuggereerde antwoorden hebt geconfigureerd en uw vaardigheden als AI Assistant hebt ingesteld, is het van cruciaal belang om hun effectiviteit te testen en voortdurend hun prestaties te controleren. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat de AI Assistant nauwkeurige en relevante suggesties geeft, wat leidt tot een verbeterde efficiëntie van de agent en een hogere klanttevredenheid. Webex Contact Center biedt uitgebreide tools binnen Webex AI Studio en Analyzer voor grondige tests en voortdurend volgen.

Dit artikel begeleidt u door de processen van voorbeeldweergaven van AI Assistant vaardigheidsreacties, het controleren van de invloed ervan met behulp van prestatiegegevens en het gebruik van tabbladEn Sessie en Geschiedenis voor controle en foutopsporing.

Voorwaarden

Zorg voor het volgende voordat u de prestaties van gesuggereerde antwoorden test en controleert:

AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) hebben aangeschaft voor Webex Contact Center.
Webex toegang tot AI Studio: u moet over de nodige beheerdersrechten beschikken om het platform Webex AI Studio te openen.
Geconfigureerde AI Assistant-vaardigheid:een AI Assistant vaardigheid moet worden gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd in de Webex AI Studio met relevante knowledge bases, instructies en acties.
Raadpleeg artikelen over AI Assistant-vaardigheden maken en beheren en Acties voor AI Assistant-vaardigheden configureren voor meer informatie.
Gekoppelde vaardigheid AI Assistant aan wachtrijen: de AI Assistant vaardigheid die gesuggereerde antwoorden biedt, moet worden gekoppeld aan de juiste wachtrijen.
Raadpleeg voor meer informatie het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .
Real-time omzettingen ingeschakeld (voor spraak): voor spraakinteracties moet real-time omzetting zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Dit is voor de AI Assistant essentieel om gesproken gesprekken te verwerken en suggesties te genereren.
Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Voorbeeld van vaardigheid AI Assistant weergeven

Voordat u een vaardigheid AI Assistant gebruikt voor live agenten, kunt u het gedrag testen in een gesimuleerde omgeving in de Webex AI Studio. Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Voer de stappen hieronder uit:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik onder het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling Beheren AI Assistant vaardigheden . Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.
4	Klik in het AI Assistant-vaardighedendashboard op de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt testen. De configuratiepagina wordt geopend.
5	Klik op de knop Voorbeeld .

Voorbeeld chatmodus: met de preview in Webex AI Studio kunt u een chatinteractie simuleren. U kunt de rol van een klant aannemen, query's typen en zien hoe de vaardigheid AI Assistant suggesties genereert, net als een menselijke agent deze ziet.

Opmerking voor testen van spraakkanaal: voor een gedetailleerd voorbeeld van de weergave en functie tijdens live spraakinteracties, moet u overschakelen naar Agent Desktop en de functie testen in een real-gespreksscenario. Hiervoor is real-time omzetting vereist om actief te zijn voor het gesprek.

Analyser gebruiken voor prestatiecontrole

De functie voor gesuggereerde antwoorden maakt deel uit van AI Assistant. U kunt AI Assistant-rapporten en KPI's in Analyzer bekijken om het gebruik en de effectiviteit te controleren.

Raadpleeg het artikel AI Assistant-rapporten in Analyzer voor meer informatie.

Rapport Insights aangeboden door gesuggereerde antwoorden

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke invloed van gesuggereerde antwoorden op de prestaties van de agenten en klanttevredenheid, door feedback te verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie te meten. Het rapport biedt inzichten op de volgende belangrijke gebieden:

Gebruiksgegevens: hiermee wordt bijgehouden hoe vaak agenten de knop Suggesties ophalen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiefrequentie van de functie.
Impact op KPI's: monitor wijzigingen in Gemiddelde afhandelingstijd (GT;), consulten/doorverbindingen, klanttevredenheid (DOOR AANN) / auto's EN FCR (First Contact Resolution) voor interacties waarbij gesuggereerde antwoorden werden gebruikt.
Uitvoeren actie: houd het aantal uitgevoerde niet-aangepaste en gemodereerde acties bij en de slagingspercentages.
KPI's voor real-time omzetting: verwijs voor spraakinteracties naar de prestaties van gesuggereerde antwoorden aan het rapport met real-time omzetting-KPI's om te zorgen dat de onderliggende omzettingsservice niet terugkomt in de juiste uitvoering. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Ai Studio gebruiken voor controle en foutopsporing

Naast de Configuratie Tab bevat de Webex AI Studio twee tabbladen voor controle en foutopsporing van uw AI Assistant vaardigheden: Sessies en Geschiedenis.

Sessies Tab

Sessions Tab biedt een gedetailleerd record van elke interactie waarbij een vaardigheid AI Assistant is gebruikt voor gesuggereerde antwoorden. Deze pagina kan worden gebruikt voor controle, foutopsporing en continue verbetering van de vaardigheidsprestaties van AI Assistant in live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief te profiteren van de insights van deze Tab:

Interacties weergeven en filteren: op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven met alle interacties waarvoor AI Assistant vaardigheden suggesties hebben gedaan:
- - Zoeken: gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te zoeken op contactsessie-id, consument-id of interactie-id.
  - Filteren: filters toepassen om de lijst te beperken op:
    - Datum contact: interacties binnen een specifiek tijdsbereik.
    - Agenten, teams, wachtrijen: interacties die zijn afgehandeld door specifiek personeel of zijn gerouteerd via bepaalde wachtrijen.
    - Kanaaltypen: Spraak of digitale interacties.
    - Gesuggereerde/uitgevoerde acties: interacties waarbij specifieke acties werden aangeboden of uitgevoerd.
    - Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
    - Testsessies verbergen: om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
    - Overdracht agent: om sessies te filteren waarbij een overdracht van de agent heeft plaatsgevonden.
    - Downvoted: om sessies te filteren die zijn uitgevallen door agenten.
    - Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): interacties die zijn gemarkeerd door menselijke agenten voor controle.
Gedetailleerde interactieweergave: klik op een interactie in de lijst om volledige details weer te geven:
- Transcript interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, die wordt geleverd door de functie voor real-time omzettingen.
- Gebruikte vaardigheid AI Assistant: hiermee wordt vastgesteld welke vaardigheid AI Assistant suggesties heeft gedaan voor deze interactie.
- Lijst met suggesties: toont alle suggesties die aan de menselijke agent zijn gegeven, die zijn gekoppeld aan de specifieke klantquery waaraan de agent prompts heeft gegeven.
- Bron van suggesties: Geeft de bovenste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de Knowledge Base weer die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Zo kunt u de juistheid en relevantie van de informatie controleren.
- Gesuggereerde en uitgevoerde acties: bevat details over welke acties zijn aangeboden en of ze zijn uitgevoerd (in niet-aangepaste of gemodereerde modus).
- Wijzigingen van agent: als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werden ingediend, worden deze wijzigingen opgenomen.
- Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent is verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
- Metagegevens: bevat contactsessie-id, id/naam van menselijke agent, team-id/naam, wachtrij-id/naam, datum/tijd van contact en kanaaltype.

Historie Tab

De Tab geschiedenis biedt een record van de configuratiewijzigingen en versies van uw vaardigheden AI Assistant. Hoewel het niet rechtstreeks een hulpmiddel voor prestatiecontrole is voor live interacties, is het van cruciaal belang voor het begrijpen waarom de prestaties kunnen zijn gewijzigd als gevolg van configuratie-updates.

Versiegeschiedenis: houdt verschillende gepubliceerde versies van uw vaardigheid AI Assistant bij, zodat u zo nodig kunt teruggaan naar eerdere configuraties.
Wijzigingslogboeken: bevat een gedetailleerd logboek met wijzigingen die zijn aangebracht in de instellingen van de vaardigheid AI Assistant, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat is gewijzigd. Dit is essentieel bij problemen met controle en foutopsporing.

Strategies voor het implementeren van AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn krachtige hulpmiddelen binnen de functie voor gesuggereerde antwoorden, ontworpen om de prestaties van uw menselijke agents te verbeteren door real-time, contextuele begeleiding te bieden. De term "vaardigheid" wordt veel gebruikt in Webex Contact Center om de vaardigheden van menselijke agenten te beschrijven. Om effectief te kunnen profiteren van AI Assistant vaardigheden, is het van cruciaal belang om de verschillende vaardigheden te begrijpen en hoe u deze strategisch kunt inzetten voor uw menselijke workforce.

Dit artikel biedt strategische hulp voor beheerders over het effectief implementeren van AI Assistant-vaardigheden. Het biedt inzicht in de belangrijkste terminologie, biedt best practices voor het koppelen van vaardigheden aan wachtrijen in verschillende scenario's en biedt inzicht in het ontwerpen van vaardigheden voor specifieke use cases.

Inzicht in AI Assistant vaardigheden

In Webex Contact Center kan de term 'vaardigheid' naar verschillende concepten verwijzen. Om gesuggereerde reacties effectief te kunnen implementeren, is het van cruciaal belang om te begrijpen wat een AI Assistant vaardigheid is en hoe deze verschilt van andere gevestigde terminologie:

AI Assistant vaardigheid: een configureerbare entiteit binnen DE AI Studio die een menselijke agent begeleidt door real-time suggesties (informatie) en acties te bieden tijdens interacties met klanten. Deze dienst fungeert als een intelligente assistent van uw agenten.
- Doel: menselijke agenten in real-time ondersteunen door contextuele suggesties en acties te bieden.
De vaardigheid van een menselijke agent (of vaardigheid van de agent): verwijzen naar de vaardigheden of kenmerken van een menselijke agent (bijvoorbeeld, taalvaardigheid, productkennis, technische expertise). Deze worden door het routeringssysteem gebruikt om interacties met klanten overeen te laten stemmen met de meest gekwalificeerde menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten routeren naar menselijke agenten die het meest geschikt zijn op basis van hun capaciteiten.
AI Agent: een zelfstandige entiteit die ook is geconfigureerd in AI Studio en die direct communiceert met klanten (bijvoorbeeld een chatbot of een virtuele agent in een IVR). AI-agenten handelen interacties onafhankelijk af voordat ze mogelijk escaleren naar een menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten autonoom afhandelen zonder hulp van mensen.

Belangrijk onderscheid: een AI Assistant vaardigheid assisteert een menselijke agent. De vaardigheid Een vaardigheid voor een menselijke agent beschrijft de mogelijkheden van een menselijke agent. Een AI-agent communiceert met een klant.

Zie voor meer gedetailleerde definities van deze en andere AI-concepten de AI-terminologie en - concepten in Webex Contact Center artikel.

Aanbevolen werkwijzen voor het toewijzen van vaardigheden AI Assistant aan wachtrijen

AI Assistant vaardigheden worden toegewezen aan wachtrijen, zodat ervoor wordt gezorgd dat agenten die interacties uit die wachtrij verwerken relevante suggesties krijgen. Hoewel de procedurele stappen voor het koppelen worden besproken in het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen , zijn hier strategische best practices om te beslissen welke vaardigheid u aan welke wachtrij wilt toewijzen:

Eén wachtrij, één vaardigheid AI Assistant: een enkele wachtrij kan worden gekoppeld aan slechts één AI Assistant-vaardigheid tegelijk. Dit zorgt voor consistente en gerichte begeleiding voor agenten die interacties vanuit die wachtrij afhandelen.
Wachtrij-specialisatie:
- Zeer gespecialiseerde wachtrijen: wijs voor wachtrijen die zeer specifieke onderwerpen afhandelen (bijvoorbeeld "Wachtrij factureringsaanvraag", "Technische ondersteuning - Product X") een zeer gespecialiseerde AI Assistant-vaardigheid toe die precies voor dat onderwerp is ontworpen (bijvoorbeeld 'Vaardigheid factureringsassistent', 'Product X ondersteuningsvaardigheid'). Die geeft diepe, relevante informatie.
- Wachtrijen voor algemene doeleinden: wijs voor bredere wachtrijen die een bredere reeks algemene vragen verwerken (bijvoorbeeld "Algemene klantenservice") een vaardigheid AI Assistant toe voor algemene doeleinden die veelgestelde vragen en algemene agenttaken kunnen behandelen.
Scenario: Wachtrijen met meerdere menselijke agentvaardigheden:
- Zelfs wanneer een enkele wachtrij wordt bemand door menselijke agenten met diverse menselijke agentvaardigheden (bijvoorbeeld 'Ondersteuning Engels', 'Spaanse ondersteuning', 'Technische ondersteuning'), moet de vaardigheid AI Assistant die aan die wachtrij is toegewezen, worden ontworpen ter ondersteuning van het algemene doel van die wachtrij. De vaardigheid AI Assistant biedt suggesties op basis van de gesprekscontext en de functie van de wachtrij, waarbij niet noodzakelijkerwijs de specifieke vaardighedenet van de afzonderlijke menselijke agent wordt weergegeven.
- Aanbevolen werkwijze: Ontwerp de vaardigheid AI Assistant als breed genoeg om iedere agent te helpen bij het afhandelen van een interactie in die wachtrij, ongeacht hun individuele menselijke vaardigheden. Taalondersteuning voor de vaardigheid AI Assistant moet worden afgestemd op de talen die in de wachtrij zijn afgehandeld.

AI Assistant-vaardigheden ontwerpen voor specifieke use cases

Het ontwerpen van een effectieve AI Assistant vaardigheid vereist meer dan alleen configuratie; vereist strategisch denken over het specifieke operationele scenario dat hiermee wordt ondersteund. In dit gedeelte vindt u informatie over hoe u het ontwerp van uw AI Assistant-vaardigheden voor veel voorkomende gebruiksgevallen kunt benaderen.

Zie voor meer informatie over het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren. Voor best practices over het maken van instructies, het structureren van kennisbasissen en het definiëren van acties, raadpleegt u de Best practices voor het optimaliseren van artikel AI Assistant vaardigheden .

Use case voor productondersteuning:
- Doel: Om agenten te helpen bij het verstrekken van probleemoplossingsstappen, productspecificaties en informatie over garantie voor specifieke producten.
- Inhoud KB: Gedetailleerde producthandleidingen, veelgestelde vragen, algemene informatiestromen voor probleemoplossing, garantiebeleid.
- Acties: stelt voor 'Productspecificaties ophalen', 'Probleemoplossing starten', 'Controleer garantiestatus'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om productnamen en symptomen te identificeren en stapsgewijze oplossingen of relevante documentatiekoppelingen aan de agent te bieden.
Verkoopaanvraag use case:
- Doel: agenten helpen nauwkeurige productkenmerken, prijzen en leads in aanmerking te komen.
- Inhoud KB: Productcatalogi, prijsstellingbladen, functievergelijkingen, lead kwalificatiecriteria.
- Acties: Stellen 'Prijzen bieden', 'Standaard beschikbaarheid controleren', 'Lead maken'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om de behoeften van de klanten, de interesses van het product en relevante verkoopmateriaal of volgende stappen voor de agent voor te stellen.
Case bij facturerings- en accountbeheer:
- Doel: Agenten helpen bij het afhandelen van betalingsprocessen, bijwerken van accounts en het lossen van gemeenschappelijke geschillen.
- Inhoud van de KB: Factuurbeleid, betalingswijzen, updateprocedures van rekeningen, geschillenafhandelingsstromen.
- Bewerkingen: stelt voor 'Betalingsproces', 'Accountgegevens bijwerken', 'Geschil facturering initiëren'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om accountnummers, transactiedetails te identificeren en relevante procedures of acties aan de agent voor te stellen.

Belangrijkste ontwerpoverwegingen voor use cases

Bereikdefinitie: geef duidelijk aan wat de vaardigheid AI Assistant wel en niet zal omvatten. Maak de vaardigheid niet te breed, omdat dit de effectiviteit kan verdunnen.
Knowledge Base alignment (Uitlijning Knowledge Base): zorg ervoor dat de Knowledge Base die is gekoppeld aan de vaardigheid, rijk is met nauwkeurige, relevante en agentcentrische informatie die specifiek is voor het gedefinieerde bereik van de vaardigheid.
Integratie van de actie: identificeer de belangrijkste acties die de agenttaken binnen die use case echt kunnen automatiseren of stroomlijnen. Geef acties voorrang die handmatige handelingen verminderen of ervoor zorgen dat er aan de vereisten wordt voldaan.
Nuance voor instructies: pas de instructies aan de specifieke behoeften van agenten die case gebruiken. Denk aan hun typische werkstroom en de informatie die ze het dringendst nodig hebben.

Door uw AI Assistant vaardigheden strategisch in te zetten en in te stellen, kunt u hun impact op de efficiëntie van de agenten en de klanttevredenheid van uw gehele Webex Contact Center maximaliseren.

Beste werkwijzen voor het optimaliseren van de vaardigheden van AI Assistant

AI Assistant vaardigheden vormen de intelligente kern van de functie voor gesuggereerde antwoorden in Webex Contact Center. In tegenstelling tot AI-agenten die direct communiceren met klanten, AI Assistant vaardigheden zijn ontworpen om je menselijke agenten in real-time te begeleiden en te begeleiden. Het optimaliseren van deze vaardigheden omvat het zorgvuldig creëren van hun doelen, instructies, structuur van de knowledge base en actiedefinities om nauwkeurige, relevante en actiebare suggesties te garanderen.

Dit artikel biedt best practices voor beheerders om zeer effectieve AI-vaardigheden te ontwikkelen, met name voor strategisch ontwerp en de kwaliteit van de inhoud. Raadpleeg de respectievelijke beheerdersartikelen voor meer informatie over het maken en beheren van AI-vaardigheden, het definiëren van acties en het koppelen hiervan aan wachtrijen.

Aanbevolen werkwijzen

Doel definiëren

Het doel definieert het doel van uw AI-vaardigheid. Het is een verklaring op hoog niveau die het gedrag van de AI begeleidt en haar rol in de ondersteuning van de menselijke agent verduidelijkt.

Focus op assistentie van agenten: duidelijk uiten hoe de AI de menselijke agent kan helpen. Het doel moet altijd de rol van de AI als ondersteunend hulpmiddel voor de agent weerspiegelen, niet als een directe klantgerichte entiteit.

Bijvoorbeeld: "U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en de benodigde handelingen aan te bevelen."

Houd het beknopt en actiegericht: een kort, duidelijk doel helpt de AI de focus te behouden.
In lijn brengen met vaardigheidsfuncties: zorg ervoor dat het doel realistisch en haalbaar is op basis van de Knowledge Base-inhoud en de acties die voor de vaardigheid zijn gedefinieerd.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het instellen van het doel het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Instructies voor het maken van het maken

Instructies bieden gedetailleerde instructies voor uw AI-vaardigheid over het verwerken van informatie en het genereren van suggesties. In dit gedeelte wordt uw vaardigheid AI Assistant onderscheiden van een AI-agent, aangezien de AI deze instructies de agent moet helpen.

Persona van de vaardigheid definiëren (als assistent van de agent): vermeld duidelijk de rol en expertise van de vaardigheid als assistent van de menselijke agent.

Voorbeeld: "U bent expert AI Assistant voor agenten die vragen over factureringsdoeleinden afhandelen. Uw rol is om klantgesprekken te analyseren en agenten de meest relevante informatie en acties te bieden om vragen over factureringsdoeleinden op te lossen.

Overzicht van taken en beslissingsflow: deel de algehele taak op in specifieke, opeenvolgende stappen vanuit het perspectief van de AI. Begeleid de AI over waar in het gesprek naar moet worden gezocht en met welk type suggesties of actie het gaat.

Voorbeeld: "Luister eerst naar het probleem dat de klant heeft met betrekking tot zijn of haar verloren bagage. Als de vluchtgegevens nodig zijn, stelt u voor dat de agent de handeling Vluchtgegevens ophalen gebruikt. Als een claim moet worden ingediend, stel dan voor dat de agent de actie 'Create Lost Baggage Claim' gebruikt.

Geef opmaak van suggesties op: instrueer de AI om informatie duidelijk en beknopt voor de agent te presenteren.

Voorbeeld: "Suggesties moeten worden weergegeven met duidelijke, opsommingstekens voor eenvoudige leesbaarheid. In actiesuggesties moet de naam van de actie en het doel voor de agent duidelijk worden vermeld.

Referentieacties duidelijk: wanneer de AI een actie moet voorstellen, wordt expliciet verwezen naar de geconfigureerde naam van de actie.

Voorbeeld: "Als de klant het over 'frauduleuze beschuldigingen' noemt, suggereert de agent dat hij het <Initiate Fraud Investigation> actie gebruikt."

Plan voor het verwerken en terugvallen van fouten: geef de AI instructies voor hoe te reageren wanneer de AI geen zeker of relevant voorstel kan geven.

Bijvoorbeeld: "Als u geen zeker suggestie kunt geven voor de huidige context van de agent, informeert u de agent door te opgeven: 'Geen relevante suggestie beschikbaar. Raadpleeg de Knowledge Base of raadpleeg een supervisor."

Veiligheidsrails toevoegen (bereik van ondersteuning): help de AI eraan herinneren binnen de gedefinieerde bereik te blijven.

Voorbeeld: "Uw suggesties moeten altijd zijn gericht op het assisteren van de agent bij de interactie met de klanten. Probeer geen vragen niet over facturering te beantwoorden of rechtstreeks met de klant te communiceren."

Zie voor uitgebreide stappen voor het geven van instructies het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Structureren van kennisbasissen

De Knowledge Base is de feitelijke basis voor je AI-vaardigheid. De organisatie moet prioriteit geven aan informatie die een agent helpt te reageren of effectief te handelen.

Agentcentrische inhoud: geef voorrang aan informatie die agenten vaak moeten uitleggen, oplossen of daarop reageren. Focus op inhoud die direct nuttig is voor de werkstroom van een agent.

Bijvoorbeeld: "Voor een artikel over het 'restitutiebeleid' omvat u niet alleen de beleidstekst, maar ook algemene vragen van de klant en praktische stappen voor het verwerken van een terugbetaling."

Inhoud logisch indelen: gebruik categorieën binnen uw KB om informatie te groeperen. Dit helpt zowel de AI als de agents efficiënt te navigeren en verbetert de relevantie van suggesties.
Zorg voor nauwkeurigheid en consistentie: controleer of alle informatie juist en actueel is. Vermijd conflicterende of verouderde inhoud.
De documentkwaliteit optimaliseren:
- Helderheid: gebruik eenvoudige taal.
- Beknoptheid: Wees direct; AI en agenten hebben snelle antwoorden nodig.
- Structuur: gebruik koppen, subkoppen, opsommingstekens en genummerde lijsten voor leesbaarheid en help de AI belangrijke informatie te ophalen.
- Bestandsgrootte: overweeg zeer grote documenten op te delen in kleinere, onderwerpspecifieke documenten om het ophalen sneller en relevant te verbeteren.
Regelmatige beoordeling en update: bekijk uw KB-inhoud voortdurend om er zeker van te zijn dat deze relevant en accuraat blijft. Werk informatie bij wanneer beleid, producten of processen veranderen.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het koppelen van een Knowledge Base aan een vaardigheid het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Acties definiëren

Acties definiëren specifieke taken die de AI-vaardigheid kan voorstellen of uitvoeren. Houd bij het configureren van acties rekening met hun presentatie aan de agent en de invloed op de workflow.

Duidelijk gedefinieerde actiedoelstellingen: de naam van de actie en de beschrijving van de actie moeten duidelijk, beknopt en direct begrijpelijk zijn voor de agent.

Voorbeeld: Naam bewerking: "Status order ophalen"; Beschrijving bewerking: "Met deze handeling wordt de huidige status van de order van een klant opgehaald met zijn/haar order-id."

Minimaliseer complexiteit: houd de afzonderlijke acties eenvoudig en gericht. Deel complexe processen met meerdere stappen in kleinere, duidelijke handelingen.
Beschrijving van gebruikersinvoer: geef voor elke gebruikersinvoer (sleuf) een duidelijke beschrijving om de AI te helpen de benodigde informatie nauwkeurig te identificeren en te verzamelen.
Kies de juiste fulfillmentmodus: Een aantal agenten op de verschillen tussen de fulfillment-modi:
- Niet-gemodereerde modus: voor routinematige acties met een laag risico waarvoor geen controle door een agent nodig is (bijvoorbeeld een eenvoudige interactie-detail). Zorg voor robuuste verwerking van fouten.
- Modus Gemoderd: voor acties waarvoor verificatie, invoer of goedkeuring van de agent vereist is (bijvoorbeeld een formulier verzenden of gevoelige gegevens bevestigen). Dit geeft de agent de tijd en de nauwkeurigheid.

Agenten kunnen voor meer informatie het artikel Informatie over AI-gesuggereerde acties begrijpen en beheren.

Ontwerp voor agentworkflow: bedenk hoe de bewerking wordt weergegeven in# Agent Desktop. Gebruik de configuratie voor de kaartindeling om de informatieweergave te beïnvloeden.

Zie voor meer gedetailleerde stappen voor het configureren van acties het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .

Testen en iteratie

Het maken en optimaliseren van effectieve AI-vaardigheden is een iteratief proces. Doorlopende tests en een inhaling van de kwaliteit van de kwaliteit zijn essentieel voor de continue nauwkeurigheid en relevantie.

Test en preview regelmatig: gebruik de voorbeeldfunctie in AI Studio om interacties te simuleren en te controleren of uw vaardigheid nauwkeurige en relevante suggesties en acties genereert.
Prestatiegegevens controleren: gebruik Analyzer voor prestatiecijfers en sessiegeschiedenis in AI Studio voor gedetailleerde controle en foutopsporing van interacties. Deze gegevens zijn van cruciaal belang voor het identificeren van gebieden voor de toepassing Op tijd.
Verfijnen op basis van feedback: let goed op wat de agent feedback heeft over suggesties en acties. Gebruik deze feedback, samen met de inzichten van analyse van sessiegeschiedenis, om het doel, de instructies, de knowledge base-inhoud en de bewerkingsdefinities nog beter te verfijnen. Zo blijft uw AI-vaardigheid effectief en past zich aan de zich ontwikkelende behoeften van agenten en activiteiten in het contactcentrum aan.

Raadpleeg voor gedetailleerde test- en controlestappen het artikel Over de prestaties van de test en controle gesuggereerde antwoorden.

AI-terminologie en concepten in Webex Contact Center

Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het van belang dat u de belangrijkste terminologie begrijpt en hoe de verschillende AI-componenten op elkaar reageren. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.

AI-terminologie

AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center die is ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes, auto EN topic analytics zijn kerncomponenten van de AI Assistant.
AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.
AI-agenten: Los van de AI Assistant vaardigheden handelen AI-agenten onafhankelijk interacties met klanten (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg Webex AI-agent voor meer informatie.
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.
Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante antwoorden te genereren.
Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die door een AI Assistant vaardigheid aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder controle van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.
Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:
- Modus Gemodereerd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voorafgaand aan de uitvoering.
- Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring nodig is.

Overview

Real-time assistentie is een Cisco AI Assistant functie die is ontworpen om agenten te ondersteunen tijdens live klantinteracties door voortdurend de gesprekscontext te begrijpen, de bedoelingen van klanten te achterhalen en direct relevante aanbevelingen te doen. Het begeleidt agents in realtime door voor te stellen wat ze moeten zeggen of doen, te helpen bij het navigeren door complexe procedures en zelfs door automatisch workflows te starten. Real-Time Assist verhoogt de nauwkeurigheid, verkort de afhandelingstijd en zorgt voor een consistente, hoogwaardige klantervaring voor alle live kanalen door op te treden als een real-time AI Assistant voor de agent.

Real-time ondersteuning inschakelen voor Webex Contact Center

Beheerders kunnen de functie Real-time hulp in- en beheren voor agenten, zodat ze de communicatie-efficiëntie, prestaties en klanttevredenheid verbeteren.

Real-time assistentie is een functie in AI Assistant in Webex Contact Center die de productiviteit van de agent en de klanttevredenheid verhoogt. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om contextuele begeleiding te bieden aan menselijke agenten tijdens zowel inkomende als uitgaande spraakinteracties en inkomende digitale klanteninteracties, die zowel spraak als digitale kanalen ondersteunen. Real-time assistentie heeft tot doel de ervaring van de agent te transformeren door tijdig, relevante suggesties te doen over wat u moet zeggen en welke acties direct binnen Agent Desktop moeten worden ondernomen. Deze proactieve hulp stroomlijnt werkstromen, verkortt responstijd en zorgt voor consistente, kwalitatief hoogwaardige service.

Als Webex Contact Center-beheerder kunt u de functie Real-time hulp voor uw organisatie inschakelen en beheren. In dit proces moet ervoor worden gezorgd dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en de functie binnen Control Hub wordt geactiveerd. Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u de vaardigheden van AI Assistant configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Voorwaarden

Voordat u Real-time assistentie inschakelt, controleert u of uw organisatienummer Webex Contact Center aan de volgende vereisten voldoet:

Webex Contact Center Flex 3.0: Uw contactcenter moet actief zijn op het Flex 3.0-platform.
AI Assistant add-on SKU: Uw organisatie moet de A-FLEX-AI-ASST add-on SKU hebben aangeschaft. Deze bevoegdheid geeft toegang tot alle functies van AI Assistant, waaronder Real-time ondersteuning. Meer informatie over het beheren van uw abonnement en gebruik kunt u in de Documentatie voor gebruik en factureringsdoeleinden raadplegen.
Media forking for voice interactions: bij spraakinteracties moet media forking in Flow Designer zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen .
Webex Connect ingeschakeld: schakel Webex Connect in om bewerkingen te maken en werkstromen te automatiseren.
Vereiste gebruikersmachtigingen: u moet over de nodige bevoegdheden voor Rolgebaseerde toegangsbeheer (RBAC) beschikken om instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. Uw rol moet bijvoorbeeld toegang tot Real-time ondersteuning omvatten. Zie gebruikersprofielen beheren in artikel Webex Contact Center voor meer informatie.

Wie kan deze functie gebruiken

Real-time assistentie is nuttig voor de volgende stakeholders:

Agenten: profiteer van contextuele suggesties in real-time, waardoor minder moeite nodig is om informatie te vinden en de antwoordnauwkeurigheid wordt verbeterd.
Beheerders: beheer en configureer hulpinstellingen in real-time op de organisatie- en wachtrijniveaus, maken en optimaliseren vaardigheden van AI Assistant, testen en foutopsporing, de prestaties bijhouden en de functie voor hun contactcenter continu optimaliseren.

Voordelen

Het implementeren van Real-Time Assist biedt aanzienlijke voordelen voor uw contactcenter:

Verbeterde efficiëntie: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het overleggen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een verbeterde productiviteit.
Lagere afhandelingstijden: directe, nauwkeurige suggesties helpen agenten bij het sneller afhandelen van query's, wat direct invloed heeft op de afhandelingstijd (AHT).
Consistente klantervaring: zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht ervaring, nauwkeurige en consistente informatie bieden, waardoor de algehele ervaring van de klant wordt verbeterd.
Minder nawerk na een gesprek: agenten kunnen de nodige acties en documentatie voltooien tijdens de interactie, waardoor taken na een gesprek worden geminimaliseerd.
Verbeterde oplossing voor het eerste contact: agenten hebben direct toegang tot relevante informatie en acties, en zijn beter toegerust om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen.
Verkorten van de aan boardingtijd voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten krijgen sneller vertrouwen en bekwaamheid met real-time AI-begeleiding.
Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agents in staat te stellen grotere aantallen interacties efficiënter af te handelen.
Dual-channel capaciteit: ondersteunt zowel inkomende als uitgaande spraakoproepen, alsmede inkomende digitale interacties, met real-time suggesties voor het feit of agenten contact met klanten opnemen via telefoongesprekken of digitale kanalen als chatten of e-mail.

Hoe Real-Time assistentie werkt

Real-Time Assist is naadloos geïntegreerd in de bewerkingen van uw contactcenter via de volgende hoge flow:

Interactie begint: een klant initieert een spraak- of digitale interactie die naar een agent wordt gerouteerd via een geconfigureerde wachtrij, of een agent start een uitgaande spraakinteractie.
Real-time omzetting: bij spraakinteracties wordt het gesprek in real-time omgeleid. Bij digitale interacties wordt tekst vastgelegd.
De agent ontvangt suggesties:

Agenten moeten AI Assistant openen en op Hulp vragen om ondersteuning in te vragen.

Agenten kunnen op elk gewenst moment bij het starten van een gesprek of tijdens het gesprek hulp nodig hebben selecteren .

Nadat u op Hulp hebt geklikt, kan AI Assistant suggesties en begeleiding bieden voor de rest van het gesprek.

Als agenten ervoor kiezen assistentie te activeren midden van een gesprek, gebruikt AI Assistant de volledige context van het gesprek, inclusief informatie vanaf het begin, om relevante suggesties te genereren.

Agenten kunnen het paneel AI Assistant op elk gewenst moment minimaliseren en het zo nodig opnieuw openen, zonder toegang tot doorlopende ondersteuning te verliezen.

Wanneer u meldingen inschakelt, ontvangt u meldingen wanneer er nieuwe suggesties beschikbaar zijn via AI Assistant. Beheerders worden aangemoedigd om agenten te adviseren meldingen ingeschakeld te houden om het voordeel van real-time begeleiding te maximaliseren.
AI Assistant vaardigheidsprocessen: de vaardigheid AI Assistant, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en aangestuurd door de knowledge base en gedefinieerde acties, analyseert het real-time gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).
Gegenereerde suggesties: de vaardigheid AI Assistant genereert relevante tekstuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de query van de klant.
Beoordelingen en handelingen van agent: de agent bekijkt de suggesties en kiest of de suggesties worden gebruikt als zodanig, gewijzigd of de gesuggereerde acties worden uitgevoerd.
Continue ondersteuning: gedurende de interactie worden nog steeds suggesties geboden, die worden aangepast aan het lopende gesprek.

Gebruiksrichtlijnen

De functie Real-Time assistentie vereist zorgvuldig beheer om voor integer gebruik te zorgen en de communicatie te verbeteren. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de toepassingen van de functie en de AI-voeding.

Meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy kunt u lezen in de AI Transparency Note.

Real-time ondersteuning inschakelen

Voer de volgende stappen uit om de functie Real-time assistentie te activeren voor uw nummer Webex Contact Center:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Schakel Real-time assistentie in om de functie op organisatieniveau in te schakelen.
4	Klik op AI Assistant vaardigheden toewijzen en selecteer de AI-vaardigheid die u wilt toewijzen aan uw wachtrij. Voeg een of meer wachtrijen toe aan de geselecteerde vaardigheid en sla uw wijzigingen op. Deze vaardigheden bepalen het type suggesties dat agenten in elke wachtrij ontvangen. Als de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt toewijzen, nog niet in de lijst staat, of voor een eerste installatie waarbij geen vaardigheden zijn gemaakt, klikt u op AI Assistant-vaardigheden maken en beheren om een nieuwe vaardigheid te maken in de Webex AI Studio. Ga na het maken van de vaardigheid terug naar dit scherm en voltooi de toewijzing. Zie voor meer informatie over het toewijzen van vaardigheden aan wachtrijen het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .

Webex Contact Center kan agenten real-time, ai-aangestuurde begeleiding geven om klantengesprekken te verbeteren en de efficiëntie te vergroten. Deze functie gebruikt vaardigheden van AI Assistant — gemaakt en beheerd in Webex AI Studio — om gesprekstranscripts te analyseren en nuttige antwoorden of acties aan agenten voor te stellen.

Als beheerder stelt u deze functie in, en onderhoudt u. Dit artikel begeleidt u door het hele proces en linkt naar gedetailleerde artikelen voor elke stap. Door deze stappen te volgen kunt u Real-Time Assist in uw organisatie implementeren en optimaliseren.

Voer de volgende stappen uit om Real-Time AI Assist te implementeren:

Activeren van de functie in Webex Contact Center: begin met het activeren van de functie Real-Time Assist in Control Hub en zorg ervoor dat aan alle vereisten wordt voldaan. Deze basisstap is vereist voor een verdere configuratie en omvat de volgende activiteiten:
- Schakel Real-Time Assist in Control Hub in.
- Controleer de licentievereisten.
- Zorg dat ondersteunende services, zoals real-time omzettingen, gereed zijn.
Raadpleeg Real-time assistentie inschakelen voor uw Webex Contact Center voor meer informatie.
Vaardigheden van AI Assistant definiëren en beheren- Maak de AI-intelligentie voor Real-Time Assist met Webex AI Studio. Deze stap omvat de volgende activiteiten:
- Maak nieuwe vaardigheden AI Assistant in Webex AI Studio.
- Definieer de doelen voor elke vaardigheid.
- Vaardigheden koppelen aan relevante kennisbasissen
- Configureer specifieke acties voor elke vaardigheid.
Zie AI Assistant-vaardigheden maken en beheren en Bewerkingen voor AI Assistant-vaardigheden configureren voor meer informatie.
AI Assistant-vaardigheden configureren voor wachtrijen: integreert de geconfigureerde vaardigheden van AI Assistant in uw live contactcenteromgeving door ze aan specifieke wachtrijen toe te wijzen. Deze stap omvat de volgende activiteit:
- AI Assistant vaardigheden toewijzen aan wachtrijen - Om ervoor te zorgen dat Real-Time Assist relevante en tijdige hulp biedt, moet u AI Assistant vaardigheden nauwkeurig koppelen aan de juiste wachtrijen in uw Webex Contact Center. Dit zorgt ervoor dat wanneer een menselijke agent een inkomende of uitgaande klantinteractie van een bepaalde wachtrij afhandelt, het systeem precies weet welke AI-vaardigheid suggesties moet bieden op basis van het type klantquery dat in die wachtrij is afgehandeld.
Raadpleeg Wachtrijen effectief koppelen voor meer informatie over het effectief koppelen van wachtrijen.
Assistentie in real-time bewaken en optimaliseren: controleer na de implementatie de functionaliteit, controleer de prestaties en verfijn de configuraties voor een maximale effectiviteit. Deze stap omvat de volgende activiteiten:
- Test AI Assistant reacties met voorbeeldfuncties.
- Analyseer de invloed op de prestaties van agenten.
- Gebruik sessiegegevens voor controle en foutopsporing.
Raadpleeg De prestaties van real-time assistentie testen en volgen voor meer informatie.

De implementatie is een iteratief proces. Monitor regelmatig de prestaties van Real-Time Assist en gebruik inzichten van monitoring en optimalisatie om uw vaardigheden en acties van AI Assistant aan te passen. Deze continue verbeteringslus zorgt ervoor dat de functie in overeenstemming blijft met zich ontwikkelende klantbehoeften en operationele vereisten.

Creeen en beheren AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn belangrijke componenten die de functie Real-Time assist in Webex Contact Center mogelijk maken. Deze intelligente configuraties bepalen hoe AI Assistant menselijke agenten in real-time begeleiding bieden. Als beheerder gebruikt u Webex AI Studio om deze vaardigheden te maken, configureren en beheren, en om ze aan te passen aan de specifieke behoeften van de wachtrijen en interactietypen van uw contactcenter.

Deze sectie begeleidt u bij het openen van de Webex AI Studio, informatie over de omgeving en het gedetailleerde proces van het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden.

Ai Studio Webex openen

Volg deze instructies om de Webex AI Studio te openen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik in het gedeelte Real-time hulp op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio. Als alternatief kunt u ook toegang krijgen tot Webex AI Studio via Snelkoppelingen.

Informatie over Webex AI Studio

De Webex AI Studio biedt speciale dashboards voor het beheren van AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten.

Als uw organisatie alleen real-time ondersteuning gebruikt, wordt het dashboard met AI Assistant vaardigheden standaard weergegeven.
Als uw organisatie ook gebruikmaakt van AI-agenten, zijn zowel de vaardigheden als de AI Assistant-agenten en de AI-agenten dashboards beschikbaar, zodat u indien nodig tussen de agenten kunt schakelen.

Dashboard met AI Assistant vaardigheden

Het AI Assistant-vaardighedendashboard fungeert als uw centrale hub voor uitgebreid beheer van alle vaardigheden van AI Assistant die zijn geconfigureerd voor real-time hulp. Het geeft een overzicht van uw bestaande vaardigheden en snelle toegang tot diverse managementfuncties.

Dashboard, weergave

Op het dashboard worden AI Assistant vaardigheden weergegeven als kaarten of rijen in een lijstweergave. Elk item bevat belangrijke details en snel na te gaan:

Vaardigheidsnaam: de beschrijvende naam die u hebt toegewezen aan vaardigheid AI Assistant.
Wachtrijen: het aantal wachtrijen waaraan de vaardigheid momenteel is gekoppeld.
Doel van de assistent: een korte beschrijving van het doel van de vaardigheid.
Laatst gewijzigd: de datum en tijd waarop de vaardigheid voor het laatst is bijgewerkt.
Laatst gewijzigd door: de gebruiker die de vaardigheid het laatst heeft gewijzigd.
Aanmaakdatum: de datum waarop de vaardigheid is gemaakt.
Gemaakt door: de gebruiker die de vaardigheid heeft gemaakt.

Dashboard-bewerkingen

Vanaf het hoofddashboard kunt u de volgende acties uitvoeren om uw vaardigheden AI Assistant op efficiënte wijze te beheren:

Een nieuwe vaardigheid AI Assistant maken: klik + vaardigheden om te beginnen met het configureren van een nieuwe vaardigheid AI Assistant.
Vaardigheid AI Assistant importeren: gebruik importvaardigheden om AI Assistant-vaardigheden in JSON-indeling te uploaden. Zo kunt u snel vooraf geconfigureerde vaardigheden toevoegen of back-ups van externe bronnen herstellen.
Zoeken en filteren: gebruik de zoekbalk om vaardigheden snel te vinden op naam, gekoppelde wachtrij of laatst gewijzigde datum.
Voorbeeld: open de voorbeeldwidget van de vaardigheid om de antwoorden in een gesimuleerde omgeving te testen.

Individueel vaardigheidsmanagement

Voor elke afzonderlijke vaardigheid AI Assistant op het dashboard hebt u toegang tot extra managementopties:

Vaardigheidsinstellingen aanpassen: klik op de naam of kaart van een vaardigheid om de configuratiepagina te openen en de instellingen te wijzigen, inclusief het profiel, de Knowledge Base en de acties.
Snelle acties: u hebt toegang tot snelle acties voor een specifieke vaardigheid door op het pictogram met de drie puntjes te klikken om taken uit te voeren zoals:
- PIN: PIN de vaardigheid naar het begin van uw dashboard voor snelle toegang.
- Toegangstoken kopiëren: het toegangstoken van de vaardigheid kopiëren voor naadloze integratie, verificatie en tests in externe toepassingen of ontwikkelingsomgevingen.
- Exporteren: exporteer de details van de vaardigheid (in JSON-indeling) naar uw lokale map voor back-up of overdracht.
- Verwijderen: verwijder de vaardigheid AI Assistant definitief.

Als u een vaardigheid probeert te verwijderen die aan een of meer wachtrijen is gekoppeld, wordt er een bevestigingsbericht weergegeven met de mededeling dat de vaardigheid in gebruik is. U moet dit bevestigen voordat u verder gaat. Indien bevestigd, wordt de Control Hub op de hoogte gesteld van de verwijdering.

AI Assistant-vaardigheden maken

Voer deze stappen uit om een vaardigheid AI Assistant te configureren die relevante suggesties voor uw agenten biedt:

1	Klik op het vaardigheidsdashboard AI Assistant op + Vaardigheden maken.
2	Selecteer Opnieuw starten en klik op Volgende.
3	Voer een duidelijke, beschrijvende naam in het veld Vaardigheidsnaam in . Het veld Systeem ID , dat de vaardigheid uniek identificeert, wordt automatisch ingevuld op basis van de vaardigheidsnaam.
4	Geef een beknopt doel in het veld Doel . Volg deze instructies voor meer informatie over vaardigheidsdoelstellingen schrijven. Voorbeeld: "U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en noodzakelijke handelingen aan te bevelen." Zie Richtlijnen voor schrijfinstructies voor AI Assistant-vaardigheden voor meer informatie.
5	Klik op Maken.
6	Op het scherm Vaardigheidsconfiguratie is standaard # Tab geselecteerd. Geef in het tekstvak Instructies gedetailleerde, stapsgewijze instructies voor het gedrag van de AI en de responsgeneratie.
7	Schakel over naar Kennis Tab om een relevante Knowledge Base te selecteren. De vaardigheid gebruikt deze bron om suggesties te genereren. Als er geen geschikte Knowledge Base bestaat, klikt u op + Nieuwe toevoegen. Nadat u het hebt gemaakt, keert u terug naar het paneel vaardigheidsconfiguratie. Elke vaardigheid kan aan slechts één Knowledge Base worden gekoppeld.
8	Ga naar Acties Tab om acties in te schakelen, uit te schakelen, te bewerken of te verwijderen. U kunt ook nieuwe acties maken door op + Nieuwe bewerking te klikken. Met acties kunnen AI-vaardigheden specifieke taken voorstellen doen of uitvoeren (zoals het maken van cases, het ophalen van informatie, het verzenden van e-mails of het uitvoeren van integraties), naast informatie die kan worden gebruikt om op klanten te reageren. Als u geen verbinding maakt met een Knowledge Base, dient u ten minste één actie toe te voegen. Zie voor uitgebreide instructies het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .
9	Klik op Wijzigingen opslaan wanneer alle verplichte velden zijn ingevuld. Voordat u een vaardigheid publiceert, moet u het gedrag testen met de knop Voorbeeld . Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Raadpleeg voor meer informatie de sectie Voorbeeld AI Assistant vaardigheidsantwoorden .
10	Klik op Publiceren om de vaardigheid te definitiefen.

Wat is er nu?

Nadat u uw vaardigheden van AI Assistant hebt gemaakt en geconfigureerd, gaat u verder met de volgende stappen voor het implementeren van real-time assistentie voor uw contactcenter:

Wijs vaardigheden van AI Assistant toe aan wachtrijen: als u uw vaardigheden beschikbaar wilt maken voor agents, wijst u ze toe aan de relevante contactcentrumwachtrijen. Raadpleeg het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .

Als uw vaardigheden zijn toegewezen en acties zijn geconfigureerd (indien nodig), moet u de functie Real-time assistentie testen en volgen om optimale prestaties van agenten en klanten te garanderen.

Link AI Assistant vaardigheden naar wachtrijen

Effectieve koppelingswachtrijen

Volg deze opmerkingen en overwegingen voor een effectieve koppeling van AI-vaardigheden aan wachtrijen:

Eén wachtrij, één AI-vaardigheid: één wachtrij kan aan slechts één AI-vaardigheid worden gekoppeld. Als de AI Assistant-vaardigheid de agent moet ondersteunen bij meerdere onderwerpen, raden we aan alle relevante knowledge bases (KPI's) te koppelen en de noodzakelijke acties binnen de vaardigheid te definiëren.
Eén AI-vaardigheid, meerdere wachtrijen: er kan één AI-vaardigheid worden gekoppeld aan meerdere wachtrijen, wat handig is als meerdere wachtrijen vergelijkbare vragen afhandelen.
Mediastreaming voor spraakkanalen: voor spraakinteracties moet mediastreaming zijn ingeschakeld voor alle wachtrijen die zijn gekoppeld aan AI-vaardigheden. Raadpleeg real-time transcripts inschakelen voor agenten voor meer informatie.
Impact van het verwijderen van wachtrijen: als u probeert de toewijzing van een wachtrij van een AI-vaardigheid op te heffen, verschijnt een bevestigingsbericht, vooral als het gaat om actieve oproepen.
Batch opheffen: als een AI-vaardigheid is gekoppeld aan meer dan 50 wachtrijen, moet u ze mogelijk opheffen in batches vanwege systeembeperkingen.
Verwijderen van AI-vaardigheden: een AI-vaardigheid kan niet worden verwijderd als deze nog steeds is gekoppeld aan wachtrijen. Maak de toewijzing van alle wachtrijen ongedaan voordat u een vaardigheid verwijdert.

AI-vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat agents nauwkeurige en contextafhankelijke suggesties krijgen, koppelt u uw AI-vaardigheden als volgt aan de juiste wachtrijen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga in het navigatiedeelvenster naar AI Assistant onder Desktopervaring.
3	Klik onder Real-time assistentie op AI Assistant vaardigheden toewijzen om de AI-vaardigheden en de wachtrijen te selecteren die u wilt koppelen.
4	Selecteer een AI-vaardigheid en zoek het gedeelte Toegewezen wachtrijen . Hier ziet u de wachtrijen die momenteel zijn gekoppeld aan deze vaardigheid.
5	Klik op Wachtrijen toevoegen.
6	Gebruik de zoekbalk in het scherm Wachtrijen selecteren om bepaalde wachtrijen op de naam te zoeken.
7	Schakel de selectievakjes in naast de wachtrijen die u wilt koppelen aan deze AI-vaardigheid. U kunt maximaal 50 wachtrijen tegelijk selecteren. Als u extra wachtrijen wilt koppelen, herhaalt u dit proces.
8	Klik op Opslaan om de geselecteerde wachtrijen toe te wijzen aan de AI-vaardigheid.

Real-Time Assist-prestaties testen en controleren

Nadat u de vaardigheden van Real-time assistentie hebt geconfigureerd en uw AI Assistant vaardigheden hebt ingesteld, is het cruciaal om hun effectiviteit te testen en voortdurend hun prestaties te controleren. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat de AI Assistant nauwkeurige en relevante suggesties geeft, wat leidt tot een verbeterde efficiëntie van de agent en een hogere klanttevredenheid. Webex Contact Center biedt uitgebreide tools binnen Webex AI Studio en Analyzer voor grondige tests en voortdurend volgen.

Voorbeeld van vaardigheid AI Assistant weergeven

Voordat u een vaardigheid AI Assistant implementeert voor live agenten, kunt u het gedrag testen in een gesimuleerde omgeving in de Webex AI Studio. Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Voer de stappen hieronder uit:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik in het gedeelte Real-time hulp op de koppeling Beheren AI Assistant vaardigheden . Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.
4	Klik in het AI Assistant-vaardighedendashboard op de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt testen. De configuratiepagina wordt geopend.
5	Klik op de knop Voorbeeld .

Voorbeeld chatmodus: in het voorbeeld in Webex AI Studio kunt u een chatinteractie simuleren. U kunt de rol van een klant aannemen, query's typen en zien hoe de vaardigheid AI Assistant suggesties genereert, net als een menselijke agent deze zou zien.

Opmerking voor testen van spraakkanaal: voor een gedetailleerd voorbeeld van de weergave en functie tijdens live spraakinteracties, moet u overschakelen naar # Agent Desktop en de functie testen in een real-callscenario. Hiervoor is real-time omzetting vereist om actief te zijn voor het gesprek.

Analyser gebruiken voor prestatiecontrole

Met de functie Real-time ondersteuning kunt u AI Assistant-rapporten en KPI's in Analyzer bekijken om het gebruik en de effectiviteit te controleren.

Raadpleeg het artikel AI Assistant-rapporten in Analyzer voor meer informatie.

Insights aangeboden in rapport Real-Time assist

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke invloed van Real-Time Assist op de prestaties van de agent en de klanttevredenheid, waardoor u feedback kunt verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie kunt meten. Het rapport biedt inzichten op de volgende belangrijke gebieden:

Gebruiksgegevens: hiermee wordt bijgehouden hoe vaak agenten de knop Suggesties ophalen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiefrequentie van de functie.
Impact op KPI's: monitor wijzigingen in Gemiddelde afhandelingstijd (GT;), consulten/doorverbindingen, klanttevredenheid (AAN:20) en FCR (First Contact Resolution) voor interacties waarbij Real-Time Assist werd gebruikt.
Uitvoeren actie: houd het aantal uitgevoerde niet-aangepaste en gemodereerde acties bij en de slagingspercentages.
KPI's voor real-time omzetting: verwijs voor spraakinteracties naar de prestaties van Real-Time Assist aan het rapport real-time transcriptie-KPI's om ervoor te zorgen dat de onderliggende omzettingsservice optreedt in een bepaalde tijd.

Ai Studio gebruiken voor controle en foutopsporing

Naast de Configuratie Tab biedt de Webex AI Studio twee tabbladen voor controle en foutopsporing van uw AI Assistant-vaardigheden: Sessies en Geschiedenis.

Sessies Tab

Sessions Tab biedt een gedetailleerd record van elke interactie waarbij een vaardigheid AI Assistant is gebruikt voor real-time assistentie. Deze kan worden gebruikt voor controle, foutopsporing en continue verbetering van de vaardigheidsprestaties AI Assistant in live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief te profiteren van de insights van dit Tab:

Interacties weergeven en filteren: Op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven met alle interacties waarvoor AI Assistant vaardigheden suggesties hebt gedaan:
- - Zoeken: gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te zoeken per contactsessie ID, consument ID of interactie ID.
  - Filteren: filters toepassen om de lijst te beperken op:
    - Datum contact: interacties binnen een specifiek tijdsbereik.
    - Agenten, teams, wachtrijen: interacties die zijn afgehandeld door specifiek personeel of zijn gerouteerd via bepaalde wachtrijen.
    - Kanaaltypen: Spraak of digitale interacties.
    - Gesuggereerde/uitgevoerde acties: interacties waarbij specifieke acties werden aangeboden of uitgevoerd.
    - Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
    - Testsessies verbergen: om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
    - Overdracht agent: om sessies te filteren waarbij een overdracht van de agent heeft plaatsgevonden.
    - Downvoted: om sessies te filteren die zijn uitgevallen door agenten.
    - Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): interacties die zijn gemarkeerd door menselijke agenten voor controle.
Gedetailleerde interactieweergave: klik op een interactie in de lijst om volledige details weer te geven:
- Transcript interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, die wordt geleverd door de functie voor real-time omzettingen.
- Gebruikte vaardigheid AI Assistant: hiermee wordt vastgesteld welke vaardigheid AI Assistant suggesties heeft gedaan voor deze interactie.
- Lijst met suggesties: toont alle suggesties die aan de menselijke agent zijn gegeven, die zijn gekoppeld aan de specifieke klantquery waaraan de agent prompts heeft gegeven.
- Bron van suggesties: Geeft de bovenste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de Knowledge Base weer die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Zo kunt u de juistheid en relevantie van de informatie controleren.
- Gesuggereerde en uitgevoerde acties: bevat details over welke acties zijn aangeboden en of ze zijn uitgevoerd (in niet-aangepaste of gemodereerde modus).
- Wijzigingen van agent: als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werden ingediend, worden deze wijzigingen opgenomen.
- Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent is verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
- Metagegevens: bevat contactsessie ID, menselijke agent ID/naam, team ID/naam, wachtrij ID/naam, datum/tijd contact en kanaaltype.

Geschiedenis Tab

De Geschiedenis Tab biedt een record van de configuratiewijzigingen en versies van uw vaardigheden AI Assistant. Hoewel het niet rechtstreeks een hulpmiddel voor prestatiecontrole is voor live interacties, is het van cruciaal belang voor het begrijpen waarom de prestaties kunnen zijn gewijzigd als gevolg van configuratie-updates.

Versiegeschiedenis: houdt verschillende gepubliceerde versies van uw vaardigheid AI Assistant bij, zodat u zo nodig kunt teruggaan naar eerdere configuraties.
Wijzigingslogboeken: biedt een gedetailleerd logboek met wijzigingen die zijn aangebracht in de instellingen van de vaardigheid AI Assistant, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat is gewijzigd. Dit is essentieel bij problemen met controle en foutopsporing.

Strategies voor het implementeren van AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn krachtige hulpmiddelen binnen de functie Real-Time assist en ontworpen om de prestaties van uw menselijke agenten te verbeteren door real-time, contextuele begeleiding te bieden. De term "vaardigheid" wordt veel gebruikt in Webex Contact Center om de vaardigheden van menselijke agenten te beschrijven. Om effectief te kunnen profiteren van AI Assistant vaardigheden, is het van cruciaal belang om de verschillende vaardigheden te begrijpen en hoe u deze strategisch kunt implementeren om uw menselijke Workforce te vullen.

Dit artikel biedt strategische hulp voor beheerders over de effectieve implementatie van AI Assistant-vaardigheden. Het biedt inzicht in de belangrijkste terminologie, biedt best practices voor het koppelen van vaardigheden aan wachtrijen in verschillende scenario's en biedt inzicht in het ontwerpen van vaardigheden voor specifieke use cases.

De AI Assistant-vaardigheden

In Webex Contact Center kan de term 'vaardigheid' naar verschillende concepten verwijzen. Om Real-Time Assist effectief te kunnen implementeren, is het van cruciaal belang om te begrijpen wat een AI Assistant vaardigheid is en hoe deze verschilt van andere bestaande terminologie:

AI Assistant vaardigheid: een configureerbare entiteit binnen AI Studio die een menselijke agent begeleidt door real-time suggesties (informatie) en acties te bieden tijdens interacties met klanten. Deze dienst fungeert als een intelligente assistent van uw agenten.
- Doel: menselijke agenten in real-time ondersteunen door contextuele suggesties en acties te bieden.
De vaardigheid van een menselijke agent (of vaardigheid van de agent): verwijzen naar de vaardigheden of kenmerken van een menselijke agent (bijvoorbeeld, taalvaardigheid, productkennis, technische expertise). Deze worden door het routeringssysteem gebruikt om interacties met klanten overeen te laten stemmen met de meest gekwalificeerde menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten routeren naar menselijke agenten die het meest geschikt zijn op basis van hun capaciteiten.
AI-agent: een zelfstandige entiteit die ook is geconfigureerd in AI Studio en die rechtstreeks communiceert met klanten (bijvoorbeeld een chatbot of een virtuele agent in een IVR). AI-agenten handelen interacties onafhankelijk af voordat ze mogelijk escaleren naar een menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten autonoom afhandelen zonder hulp van mensen.

Belangrijk onderscheid: een AI Assistant vaardigheid assisteert een menselijke agent. De vaardigheid Een vaardigheid voor een menselijke agent beschrijft de mogelijkheden van een menselijke agent. Een AI-agent communiceert met een klant.

Zie voor meer gedetailleerde definities van deze en andere AI-concepten de AI-terminologie en - concepten in Webex Contact Center artikel.

Aanbevolen werkwijzen voor het toewijzen van vaardigheden AI Assistant aan wachtrijen

AI Assistant vaardigheden worden toegewezen aan wachtrijen, zodat agenten die interacties uit die wachtrij verwerken relevante suggesties krijgen. Hoewel de procedurele stappen voor het koppelen worden besproken in het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen , zijn hier strategische best practices om te beslissen welke vaardigheid u welke wachtrij wilt toewijzen:

Eén wachtrij, één vaardigheid AI Assistant: een enkele wachtrij kan aan slechts één AI Assistant-vaardigheid tegelijk worden gekoppeld. Dit zorgt voor consistente en gerichte begeleiding voor agenten die interacties vanuit die wachtrij afhandelen.
Wachtrij-specialisatie:
- Zeer gespecialiseerde wachtrijen: wijs voor wachtrijen die zeer specifieke onderwerpen afhandelen (bijvoorbeeld "Wachtrij factureringsaanvraag", "Technische ondersteuning - Product X"), een zeer gespecialiseerde AI Assistant-vaardigheid toe die precies voor dat onderwerp is ontworpen (bijvoorbeeld 'Factureringsassistent', 'Product X ondersteuningsvaardigheid'). Die geeft diepe, relevante informatie.
- Wachtrijen voor algemene doeleinden: wijs voor bredere wachtrijen die een groter aantal algemene vragen kunnen verwerken (bijvoorbeeld "Algemene klantenservice") een vaardigheid AI Assistant toe voor algemene doeleinden die veelgestelde vragen en algemene taken van agenten kunnen behandelen.
Scenario: Wachtrijen met meerdere menselijke agentvaardigheden:
- Zelfs wanneer een enkele wachtrij wordt bemand door menselijke agents met diverse menselijke agentvaardigheden (bijvoorbeeld 'Ondersteuning Engels', 'Spaanse ondersteuning', 'Technische ondersteuning'), moet de vaardigheid AI Assistant die aan die wachtrij is toegewezen, worden ontworpen ter ondersteuning van het algemene doel van die wachtrij. De vaardigheid AI Assistant biedt suggesties op basis van de gesprekscontext en de functie van de wachtrij, waarbij niet noodzakelijkerwijs de specifieke vaardighedenet van de afzonderlijke menselijke agent wordt weergegeven.
- Aanbevolen werkwijze: Ontwerp de vaardigheid AI Assistant als breed genoeg om iedere agent te helpen bij het afhandelen van een interactie in die wachtrij, ongeacht hun individuele menselijke vaardigheden. Taalondersteuning voor de vaardigheid AI Assistant moet worden aangepast aan de talen die in de wachtrij zijn afgehandeld.

AI Assistant-vaardigheden ontwerpen voor specifieke use cases

Het ontwerpen van een effectieve AI Assistant vaardigheid vereist meer dan alleen configuratie; vereist strategisch denken over het specifieke operationele scenario dat hiermee wordt ondersteund. In dit gedeelte vindt u informatie over hoe u het ontwerp van uw AI Assistant-vaardigheden voor veel voorkomende gebruiksgevallen kunt benaderen.

Meer informatie over de stappen voor het maken en beheren van AI Assistant vaardigheden, leest u in het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren. Voor best practices over het maken van instructies, het structureren van kennisbasissen en het definiëren van acties, raadpleegt u de Best practices voor het optimaliseren van artikel AI Assistant vaardigheden .

Use case voor productondersteuning:
- Doel: Om agenten te helpen bij het verstrekken van probleemoplossingsstappen, productspecificaties en informatie over garantie voor specifieke producten.
- Inhoud KB: Gedetailleerde producthandleidingen, veelgestelde vragen, algemene informatiestromen voor probleemoplossing, garantiebeleid.
- Acties: stelt voor 'Productspecificaties ophalen', 'Probleemoplossing starten', 'Controleer garantiestatus'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om productnamen en symptomen te identificeren en stapsgewijze oplossingen of relevante documentatiekoppelingen aan de agent te bieden.
Verkoopaanvraag use case:
- Doel: agenten helpen nauwkeurige productkenmerken, prijzen en leads in aanmerking te komen.
- Inhoud KB: Productcatalogi, prijsstellingbladen, functievergelijkingen, lead kwalificatiecriteria.
- Acties: Stellen 'Prijzen bieden', 'Standaard beschikbaarheid controleren', 'Lead maken'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om de behoeften van de klanten, de interesses van het product en relevante verkoopmateriaal of volgende stappen voor de agent voor te stellen.
Case bij facturerings- en accountbeheer:
- Doel: Agenten helpen bij het afhandelen van betalingsprocessen, bijwerken van accounts en het lossen van gemeenschappelijke geschillen.
- Inhoud van de KB: Factuurbeleid, betalingswijzen, updateprocedures van rekeningen, geschillenafhandelingsstromen.
- Bewerkingen: stelt voor 'Betalingsproces', 'Accountgegevens bijwerken', 'Geschil facturering initiëren'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om accountnummers, transactiedetails te identificeren en relevante procedures of acties aan de agent voor te stellen.

Belangrijkste ontwerpoverwegingen voor use cases

Bereikdefinitie: geef duidelijk aan wat de vaardigheid AI Assistant wel en niet behandelt. Maak de vaardigheid niet te breed, omdat dit de effectiviteit kan verdunnen.
Knowledge Base alignment (Uitlijning Knowledge Base): zorg ervoor dat de Knowledge Base die is gekoppeld aan de vaardigheid, rijk is met nauwkeurige, relevante en agentcentrische informatie die specifiek is voor het gedefinieerde bereik van de vaardigheid.
Integratie van de actie: identificeer de belangrijkste acties die de agenttaken binnen die use case echt kunnen automatiseren of stroomlijnen. Geef acties voorrang die handmatige handelingen verminderen of ervoor zorgen dat er aan de vereisten wordt voldaan.
Nuance voor instructies: pas de instructies aan de specifieke behoeften van agenten die case gebruiken. Denk aan hun typische werkstroom en de informatie die ze het dringendst nodig hebben.

Door uw AI Assistant vaardigheden strategisch in te zetten en te ontwerpen, kunt u hun impact op de efficiëntie van agenten en klanttevredenheid binnen uw Webex Contact Center maximaliseren.

Beste werkwijzen voor het optimaliseren van de vaardigheden van AI Assistant

AI Assistant vaardigheden vormen de intelligente kern van Real-Time assist in Webex Contact Center. In tegenstelling tot AI-agenten die direct communiceren met klanten, AI Assistant vaardigheden zijn ontworpen om je menselijke agenten in real-time te begeleiden en te begeleiden. Het optimaliseren van deze vaardigheden omvat het zorgvuldig creëren van hun doelen, instructies, structuur van de knowledge base en actiedefinities om nauwkeurige, relevante en actiebare suggesties te garanderen.

In dit gedeelte vindt u best practices voor beheerders om zeer effectieve AI-vaardigheden te ontwikkelen, met name voor strategisch ontwerp en de kwaliteit van de inhoud. Raadpleeg de respectievelijke beheerdersartikelen voor meer informatie over het maken en beheren van AI-vaardigheden, het definiëren van acties en het koppelen hiervan aan wachtrijen.

Richtlijnen voor schrijfinstructies voor AI Assistant vaardigheden

Deze richtlijnen helpen organisaties korte, effectieve instructiesets te ontwerpen die het gedrag van AI Assistant die worden gebruikt om agenten van klantenservice te begeleiden tijdens live interacties.

AI Assistant is al gebouwd om te begrijpen hoe u de kennis van de organisatie en gedefinieerde acties gebruikt, overeenstemming kunt houden met de inhoud die door de organisatie wordt gedeeld en veilig kunt communiceren. Uw instructieset helpt u het gedrag aan te passen aan de toon, processen en klantenservice van uw organisatie.

Geef instructies voor de AI Assistant zoals u zou doen voor uw agenten

Schrijf de instructies op alsof u een nieuwe medewerker van het contactcenter coacht. Wees duidelijk, direct en gespreksief - vermijd technische of abstracte taal. Houd het simpel en beknopt.

Voorbeelden:

"Begeleid de agenten om het gesprek altijd met empathie te beginnen.
"Raad de agent aan om altijd kalm en professioneel te blijven, ook wanneer er met moeilijke klanten te maken is. Benadruk dat zij geen negatieve of misbruikende praktijken mogen reciproeeren".
"Begeleid de agent door de navragen van vragen om het probleem te begrijpen"

Gebruik voor de beste resultaten markeringen (koppen, gesorteerde/niet-gesorteerde lijsten) in uw instructies.

Rol en toon definiëren

Geef aan hoe de AI Assistant zich moet gedragen om zo goed mogelijk te passen bij de cultuur van uw organisatie.

Rol: Beschrijf het doel van de AI Assistant (bijvoorbeeld, "Help onze agenten in real-time met nauwkeurige, beleids-specifieke suggesties over bankproducten").
Toon: definieer de stem van het merk (voorbeeld"Professioneel, geruststellend en zeker."). Dit is handig bij het maken van reacties voor digitale interacties.

Geef uw contactcentrum-SOPs weer en deel taken

Schrijf de instructieset met dezelfde beslissingsstroom als u agenten leert. Deel algemene taken op in specifieke, opeenvolgende stappen. Als er meerdere onderwerpen zijn, kunt u de instructies per onderwerp opdelen. Zo weerspiegelen de AI Assistant uw exacte serviceprocedures.

Voorbeelden:

"Als de klant vraagt naar een product retour, geeft u een overzicht van het officiële retourbeleid vanuit de Knowledge Base."
"Als de klant frustratie uitdrukt, erkent u de en vervolgens de relevante beleidsinformatie."

Voorbeeld specificatie: "Bevestig eerst het accountnummer van de klant. Beschrijf vervolgens hun probleem."

Referentieacties

Duidelijk instructies hoe externe acties in verschillende stappen moeten worden gebruikt. Zorg ervoor dat de verwezen acties zijn ingeschakeld in Acties Tab om onverwacht gedrag te voorkomen.

Voorbeeld: "Use transaction date, merchant name & transaction amount for \[Case_creation\].

Omvatten empathie, naleving, escalatie-cues en veiligheidsrails

Versterken de standaards van uw organisatie voor toon en compliance. Instrueer AI Assistant om alleen suggesties te geven in het kader van het doel.

Voorbeelden:

Empathie —"Erken altijd de zorg van de klant of de aan een klik opde alvorens feitelijke informatie te geven."
Naleving—"maak geen pii van klanten, betalingsgegevens of beleidsinformatie voor interne gegevens vrij."
Escalatie —"Als dit niet zeker is, instrueer de agent dan om naar een supervisor te escaleren of de interne escalatie-SOP te volgen."
Voorbeeld van guardrail — "Houd het gesprek beperkt tot het doel en heb geen niet-samenhangende query's."

Plannen voor fouten en context behouden

Inspeel op mogelijke problemen en geef duidelijke instructies voor hoe de AI Assistant de agent moet begeleiden bij het verwerken hiervan.

Mislukte bewerking: hierin biedt dit richtlijnen voor het oplossen van problemen als een geïntegreerde bewerking mislukt. Begeleid de agent bijvoorbeeld om de zaak in Salesforce te openen als de automatische actie mislukt.

Houd het gericht en actie ondernemend en gebruik voorbeelden

Beperk de instructieset op 10-15 regels. Elke regel moet één gedrag beschrijven, geschreven in een eenvoudige taal. Focus op wat uniek is voor uw organisatie (merktoon, uitzonderingen of gespecialiseerde procedures).

Voeg waar nodig voorbeelden toe, waaronder voorbeeldgesprekken, om de nauwkeurigheid te verbeteren. U kunt deze ook toevoegen aan uw KPI's. Hieronder volgt een voorbeeldinstructieset.

Open met Empathie en Verwachtingen:
1. Geef aan AGENT opdracht om met een kalme toon de bezorgdheid van de klant te erkennen. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat u belt over een beschuldiging die u niet herkent, en ik kan zeker helpen."
2. Geef aan AGENT een korte uitleg over het proces: verifiëren, controleren, beveiligen, document.
3. Remind AGENT: Gebruik empathie, efficiëntie, scholing, emancipatie.
Verplichte verificatie van de identiteit:
1. Geef opdracht aan de AGENT dat zij de identiteit moet verifiëren met ten minste twee goedgekeurde methoden voordat de accountdetails worden besproken.
2. Advies aan AGENT om te verifiëren of verificatie voor de klant is. Een overzicht van de belangrijkste gesprekspunten.
3. Gebruik accountnummer, telefoonnummer of geboortedatum \[Verify_Customer\].
Account onderzoeken en beschermen:
1. Direct AGENT om gegevens te verzamelen: Handelaar, datum, bedrag voor elke omstreden transactie; alles documenteer alles.
2. Gebruik transactiedatum, handelsnaam en transactiebedrag voor \[Case_creation\].
Gids voor de AGENT bij het scannen op fraudepatronen.
Benadruk: ONMIDDELLIJK blokkering gehackte kaart zodra fraude vermoed/geverifieerd is.
Oplossing en follow-up:
1. Gids voor AGENT om volgende oplossingsstappen duidelijk te communiceren.
2. Geef instructie aan AGENT om casenummer op te geven.
3. Geef de AGENT door aan de status van regelgevingslijnen. Bijvoorbeeld: "Volgens federale voorschriften kan ons onderzoek maximaal 45 dagen duren; voorlopig krediet zal binnen 10 werkdagen worden uitgegeven."
De-escalatie (klanten verontrust): instrueer AGENT om L.A.S.T toe te passen . Model - Luisteren, Erkent/Verontschuldiging, oplossen/beveiligd, Dank. Begeleid de agent door het proces.

AI Assistant voorbeeld van instructies

Testen en iteratie

Het maken en optimaliseren van effectieve AI-vaardigheden is een iteratief proces. Doorlopende tests en een inhaling van de kwaliteit van de kwaliteit zijn essentieel voor de continue nauwkeurigheid en relevantie.

Test en preview regelmatig: gebruik de voorbeeldfunctie in AI Studio om interacties te simuleren en te controleren of uw vaardigheid nauwkeurige en relevante suggesties en acties genereert.
Prestatiegegevens controleren: gebruik Analyzer voor prestatiecijfers en sessiegeschiedenis in AI Studio voor gedetailleerde controle en foutopsporing van interacties. Deze gegevens zijn van cruciaal belang voor het identificeren van gebieden voor de toepassing Op tijd.
Verfijnen op basis van feedback: let goed op wat de agent feedback heeft over suggesties en acties. Gebruik deze feedback, samen met de inzichten van analyse van sessiegeschiedenis, om het doel, de instructies, de knowledge base-inhoud en de bewerkingsdefinities nog beter te verfijnen. Zo blijft uw AI-vaardigheid effectief en past zich aan de zich ontwikkelende behoeften van agenten en activiteiten in het contactcentrum aan.

AI-terminologie en concepten in Webex Contact Center

Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het belangrijk om de belangrijkste terminologie te begrijpen en de interactie tussen de verschillende AI-componenten. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.

AI-terminologie

AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center ontworpen om de agentprestaties te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes, auto EN topic analytics zijn kerncomponenten van de AI Assistant.
AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die in AI Studio zijn gemaakt en beheerd en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.
AI-agenten: Los van AI Assistant vaardigheden, handelen AI-agenten onafhankelijk klanteninteracties (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg de Webex AI-agent voor meer informatie.
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.
Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante antwoorden te genereren.
Acties: voorgedefinieerde taken of workflows die door een vaardigheid van AI Assistant aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder beoordeling van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.
Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:
- Modus Gemoderd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voorafgaand aan de uitvoering.
- Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring van de agent vereist is.

Overview

Real-time assistentie is een Cisco AI Assistant functie die is ontworpen om agenten te ondersteunen tijdens live klantinteracties door voortdurend de gesprekscontext te begrijpen, de bedoelingen van klanten te achterhalen en direct relevante aanbevelingen te doen. Het begeleidt agents in realtime door voor te stellen wat ze moeten zeggen of doen, te helpen bij het navigeren door complexe procedures en zelfs door automatisch workflows te starten. Real-Time Assist verhoogt de nauwkeurigheid, verkort de afhandelingstijd en zorgt voor een consistente, hoogwaardige klantervaring voor alle live kanalen door op te treden als een real-time AI Assistant voor de agent.

Real-time ondersteuning inschakelen voor Webex Contact Center

Beheerders kunnen de functie Real-time hulp in- en beheren voor agenten, zodat ze de communicatie-efficiëntie, prestaties en klanttevredenheid verbeteren.

Real-time assistentie is een functie in AI Assistant in Webex Contact Center die de productiviteit van de agent en de klanttevredenheid verhoogt. Deze functie maakt gebruik van geavanceerde kunstmatige intelligentie (AI) om contextuele begeleiding te bieden aan menselijke agenten tijdens zowel inkomende als uitgaande spraakinteracties en inkomende digitale klanteninteracties, die zowel spraak als digitale kanalen ondersteunen. Real-time assistentie heeft tot doel de ervaring van de agent te transformeren door tijdig, relevante suggesties te doen over wat u moet zeggen en welke acties direct binnen Agent Desktop moeten worden ondernomen. Deze proactieve hulp stroomlijnt werkstromen, verkortt responstijd en zorgt voor consistente, kwalitatief hoogwaardige service.

Als Webex Contact Center-beheerder kunt u de functie Real-time hulp voor uw organisatie inschakelen en beheren. In dit proces moet ervoor worden gezorgd dat uw systeem aan de noodzakelijke vereisten voldoet en de functie binnen Control Hub wordt geactiveerd. Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u de vaardigheden van AI Assistant configureren om de suggesties aan uw agenten aan te passen.

Voorwaarden

Voordat u Real-time assistentie inschakelt, controleert u of uw organisatienummer Webex Contact Center aan de volgende vereisten voldoet:

Webex Contact Center Flex 3.0: Uw contactcenter moet actief zijn op het Flex 3.0-platform.
AI Assistant add-on SKU: Uw organisatie moet de A-FLEX-AI-ASST add-on SKU hebben aangeschaft. Deze bevoegdheid geeft toegang tot alle functies van AI Assistant, waaronder Real-time ondersteuning. Meer informatie over het beheren van uw abonnement en gebruik kunt u in de Documentatie voor gebruik en factureringsdoeleinden raadplegen.
Media forking for voice interactions: bij spraakinteracties moet media forking in Flow Designer zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen .
Webex Connect ingeschakeld: schakel Webex Connect in om bewerkingen te maken en werkstromen te automatiseren.
Vereiste gebruikersmachtigingen: u moet over de nodige bevoegdheden voor Rolgebaseerde toegangsbeheer (RBAC) beschikken om instellingen van het contactcentrum in de Control Hub te openen en te wijzigen. Uw rol moet bijvoorbeeld toegang tot Real-time ondersteuning omvatten. Zie gebruikersprofielen beheren in artikel Webex Contact Center voor meer informatie.

Wie kan deze functie gebruiken

Real-time assistentie is nuttig voor de volgende stakeholders:

Agenten: profiteer van contextuele suggesties in real-time, waardoor minder moeite nodig is om informatie te vinden en de antwoordnauwkeurigheid wordt verbeterd.
Beheerders: beheer en configureer hulpinstellingen in real-time op de organisatie- en wachtrijniveaus, maken en optimaliseren vaardigheden van AI Assistant, testen en foutopsporing, de prestaties bijhouden en de functie voor hun contactcenter continu optimaliseren.

Voordelen

Het implementeren van Real-Time Assist biedt aanzienlijke voordelen voor uw contactcenter:

Verbeterde efficiëntie: agenten zijn minder tijd kwijt aan het zoeken naar informatie of het overleggen van collega's, wat leidt tot snellere oplossingen en een verbeterde productiviteit.
Lagere afhandelingstijden: directe, nauwkeurige suggesties helpen agenten bij het sneller afhandelen van query's, wat direct invloed heeft op de afhandelingstijd (AHT).
Consistente klantervaring: zorgt ervoor dat alle agenten, ongeacht ervaring, nauwkeurige en consistente informatie bieden, waardoor de algehele ervaring van de klant wordt verbeterd.
Minder nawerk na een gesprek: agenten kunnen de nodige acties en documentatie voltooien tijdens de interactie, waardoor taken na een gesprek worden geminimaliseerd.
Verbeterde oplossing voor het eerste contact: agenten hebben direct toegang tot relevante informatie en acties, en zijn beter toegerust om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen.
Verkorten van de aan boardingtijd voor nieuwe medewerkers: nieuwe agenten krijgen sneller vertrouwen en bekwaamheid met real-time AI-begeleiding.
Schaalbaarheid: ondersteunt uw groeiende contactcenter door agents in staat te stellen grotere aantallen interacties efficiënter af te handelen.
Dual-channel capaciteit: ondersteunt zowel inkomende als uitgaande spraakoproepen, alsmede inkomende digitale interacties, met real-time suggesties voor het feit of agenten contact met klanten opnemen via telefoongesprekken of digitale kanalen als chatten of e-mail.

Hoe Real-Time assistentie werkt

Real-Time Assist is naadloos geïntegreerd in de bewerkingen van uw contactcenter via de volgende hoge flow:

Interactie begint: een klant initieert een spraak- of digitale interactie die naar een agent wordt gerouteerd via een geconfigureerde wachtrij, of een agent start een uitgaande spraakinteractie.
Real-time omzetting: bij spraakinteracties wordt het gesprek in real-time omgeleid. Bij digitale interacties wordt tekst vastgelegd.
De agent ontvangt suggesties:

Agenten moeten AI Assistant openen en op Hulp vragen om ondersteuning in te vragen.

Agenten kunnen op elk gewenst moment bij het starten van een gesprek of tijdens het gesprek hulp nodig hebben selecteren .

Nadat u op Hulp hebt geklikt, kan AI Assistant suggesties en begeleiding bieden voor de rest van het gesprek.

Als agenten ervoor kiezen assistentie te activeren midden van een gesprek, gebruikt AI Assistant de volledige context van het gesprek, inclusief informatie vanaf het begin, om relevante suggesties te genereren.

Agenten kunnen het paneel AI Assistant op elk gewenst moment minimaliseren en het zo nodig opnieuw openen, zonder toegang tot doorlopende ondersteuning te verliezen.

Wanneer u meldingen inschakelt, ontvangt u meldingen wanneer er nieuwe suggesties beschikbaar zijn via AI Assistant. Beheerders worden aangemoedigd om agenten te adviseren meldingen ingeschakeld te houden om het voordeel van real-time begeleiding te maximaliseren.
AI Assistant vaardigheidsprocessen: de vaardigheid AI Assistant, gekoppeld aan de specifieke wachtrij en aangestuurd door de knowledge base en gedefinieerde acties, analyseert het real-time gesprek (transcript voor spraak, tekst voor digitaal).
Gegenereerde suggesties: de vaardigheid AI Assistant genereert relevante tekstuggesties voor antwoorden of stelt acties voor op basis van de query van de klant.
Beoordelingen en handelingen van agent: de agent bekijkt de suggesties en kiest of de suggesties worden gebruikt als zodanig, gewijzigd of de gesuggereerde acties worden uitgevoerd.
Continue ondersteuning: gedurende de interactie worden nog steeds suggesties geboden, die worden aangepast aan het lopende gesprek.

Gebruiksrichtlijnen

De functie Real-Time assistentie vereist zorgvuldig beheer om voor integer gebruik te zorgen en de communicatie te verbeteren. Als beheerder bent u verantwoordelijk voor het informeren van agenten over de toepassingen van de functie en de AI-voeding.

Meer gedetailleerde informatie over gebruiksrichtlijnen en privacy kunt u lezen in de AI Transparency Note.

Real-time ondersteuning inschakelen

Voer de volgende stappen uit om de functie Real-time assistentie te activeren voor uw nummer Webex Contact Center:

1	Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Schakel Real-time assistentie in om de functie op organisatieniveau in te schakelen.
4	Klik op AI Assistant vaardigheden toewijzen en selecteer de AI-vaardigheid die u wilt toewijzen aan uw wachtrij. Voeg een of meer wachtrijen toe aan de geselecteerde vaardigheid en sla uw wijzigingen op. Deze vaardigheden bepalen het type suggesties dat agenten in elke wachtrij ontvangen. Als de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt toewijzen, nog niet in de lijst staat, of voor een eerste installatie waarbij geen vaardigheden zijn gemaakt, klikt u op AI Assistant-vaardigheden maken en beheren om een nieuwe vaardigheid te maken in de Webex AI Studio. Ga na het maken van de vaardigheid terug naar dit scherm en voltooi de toewijzing. Zie voor meer informatie over het toewijzen van vaardigheden aan wachtrijen het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .

Webex Contact Center kan agenten real-time, ai-aangestuurde begeleiding geven om klantengesprekken te verbeteren en de efficiëntie te vergroten. Deze functie gebruikt vaardigheden van AI Assistant — gemaakt en beheerd in Webex AI Studio — om gesprekstranscripts te analyseren en nuttige antwoorden of acties aan agenten voor te stellen.

Als beheerder stelt u deze functie in, en onderhoudt u. Dit artikel begeleidt u door het hele proces en linkt naar gedetailleerde artikelen voor elke stap. Door deze stappen te volgen kunt u Real-Time Assist in uw organisatie implementeren en optimaliseren.

Voer de volgende stappen uit om Real-Time AI Assist te implementeren:

Activeren van de functie in Webex Contact Center: begin met het activeren van de functie Real-Time Assist in Control Hub en zorg ervoor dat aan alle vereisten wordt voldaan. Deze basisstap is vereist voor een verdere configuratie en omvat de volgende activiteiten:
- Schakel Real-Time Assist in Control Hub in.
- Controleer de licentievereisten.
- Zorg dat ondersteunende services, zoals real-time omzettingen, gereed zijn.
Raadpleeg Real-time assistentie inschakelen voor uw Webex Contact Center voor meer informatie.
Vaardigheden van AI Assistant definiëren en beheren- Maak de AI-intelligentie voor Real-Time Assist met Webex AI Studio. Deze stap omvat de volgende activiteiten:
- Maak nieuwe vaardigheden AI Assistant in Webex AI Studio.
- Definieer de doelen voor elke vaardigheid.
- Vaardigheden koppelen aan relevante kennisbasissen
- Configureer specifieke acties voor elke vaardigheid.
Zie AI Assistant-vaardigheden maken en beheren en Bewerkingen voor AI Assistant-vaardigheden configureren voor meer informatie.
AI Assistant-vaardigheden configureren voor wachtrijen: integreert de geconfigureerde vaardigheden van AI Assistant in uw live contactcenteromgeving door ze aan specifieke wachtrijen toe te wijzen. Deze stap omvat de volgende activiteit:
- AI Assistant vaardigheden toewijzen aan wachtrijen - Om ervoor te zorgen dat Real-Time Assist relevante en tijdige hulp biedt, moet u AI Assistant vaardigheden nauwkeurig koppelen aan de juiste wachtrijen in uw Webex Contact Center. Dit zorgt ervoor dat wanneer een menselijke agent een inkomende of uitgaande klantinteractie van een bepaalde wachtrij afhandelt, het systeem precies weet welke AI-vaardigheid suggesties moet bieden op basis van het type klantquery dat in die wachtrij is afgehandeld.
Raadpleeg Wachtrijen effectief koppelen voor meer informatie over het effectief koppelen van wachtrijen.
Assistentie in real-time bewaken en optimaliseren: controleer na de implementatie de functionaliteit, controleer de prestaties en verfijn de configuraties voor een maximale effectiviteit. Deze stap omvat de volgende activiteiten:
- Test AI Assistant reacties met voorbeeldfuncties.
- Analyseer de invloed op de prestaties van agenten.
- Gebruik sessiegegevens voor controle en foutopsporing.
Raadpleeg De prestaties van real-time assistentie testen en volgen voor meer informatie.

De implementatie is een iteratief proces. Monitor regelmatig de prestaties van Real-Time Assist en gebruik inzichten van monitoring en optimalisatie om uw vaardigheden en acties van AI Assistant aan te passen. Deze continue verbeteringslus zorgt ervoor dat de functie in overeenstemming blijft met zich ontwikkelende klantbehoeften en operationele vereisten.

Creeen en beheren AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn belangrijke componenten die de functie Real-Time assist in Webex Contact Center mogelijk maken. Deze intelligente configuraties bepalen hoe AI Assistant menselijke agenten in real-time begeleiding bieden. Als beheerder gebruikt u Webex AI Studio om deze vaardigheden te maken, configureren en beheren, en om ze aan te passen aan de specifieke behoeften van de wachtrijen en interactietypen van uw contactcenter.

Deze sectie begeleidt u bij het openen van de Webex AI Studio, informatie over de omgeving en het gedetailleerde proces van het maken en beheren van AI Assistant-vaardigheden.

Ai Studio Webex openen

Volg deze instructies om de Webex AI Studio te openen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik in het gedeelte Real-time hulp op de koppeling Beheren AI Assistant vaardigheden . Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio. Als alternatief kunt u ook toegang krijgen tot Webex AI Studio via Snelkoppelingen.

Informatie over Webex AI Studio

De Webex AI Studio biedt speciale dashboards voor het beheren van AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten.

Als uw organisatie alleen real-time ondersteuning gebruikt, wordt het dashboard met AI Assistant vaardigheden standaard weergegeven.
Als uw organisatie ook gebruikmaakt van AI-agenten, zijn zowel de vaardigheden als de AI Assistant-agenten en de AI-agenten dashboards beschikbaar, zodat u indien nodig tussen de agenten kunt schakelen.

Dashboard met AI Assistant vaardigheden

Het AI Assistant-vaardighedendashboard fungeert als uw centrale hub voor uitgebreid beheer van alle vaardigheden van AI Assistant die zijn geconfigureerd voor real-time hulp. Het geeft een overzicht van uw bestaande vaardigheden en snelle toegang tot diverse managementfuncties.

Dashboard, weergave

Op het dashboard worden AI Assistant vaardigheden weergegeven als kaarten of rijen in een lijstweergave. Elk item bevat belangrijke details en snel na te gaan:

Vaardigheidsnaam: de beschrijvende naam die u hebt toegewezen aan vaardigheid AI Assistant.
Wachtrijen: het aantal wachtrijen waaraan de vaardigheid momenteel is gekoppeld.
Doel van de assistent: een korte beschrijving van het doel van de vaardigheid.
Laatst gewijzigd: de datum en tijd waarop de vaardigheid voor het laatst is bijgewerkt.
Laatst gewijzigd door: de gebruiker die de vaardigheid het laatst heeft gewijzigd.
Aanmaakdatum: de datum waarop de vaardigheid is gemaakt.
Gemaakt door: de gebruiker die de vaardigheid heeft gemaakt.

Dashboard-bewerkingen

Vanaf het hoofddashboard kunt u de volgende acties uitvoeren om uw vaardigheden AI Assistant op efficiënte wijze te beheren:

Een nieuwe vaardigheid AI Assistant maken: klik + vaardigheden om te beginnen met het configureren van een nieuwe vaardigheid AI Assistant.
Vaardigheid AI Assistant importeren: gebruik importvaardigheden om AI Assistant-vaardigheden in JSON-indeling te uploaden. Zo kunt u snel vooraf geconfigureerde vaardigheden toevoegen of back-ups van externe bronnen herstellen.
Zoeken en filteren: gebruik de zoekbalk om vaardigheden snel te vinden op naam, gekoppelde wachtrij of laatst gewijzigde datum.
Voorbeeld: open de voorbeeldwidget van de vaardigheid om de antwoorden in een gesimuleerde omgeving te testen.

Individueel vaardigheidsmanagement

Voor elke afzonderlijke vaardigheid AI Assistant op het dashboard hebt u toegang tot extra managementopties:

Vaardigheidsinstellingen aanpassen: klik op de naam of kaart van een vaardigheid om de configuratiepagina te openen en de instellingen te wijzigen, inclusief het profiel, de Knowledge Base en de acties.
Snelle acties: u hebt toegang tot snelle acties voor een specifieke vaardigheid door op het pictogram met de drie puntjes te klikken om taken uit te voeren zoals:
- PIN: PIN de vaardigheid naar het begin van uw dashboard voor snelle toegang.
- Toegangstoken kopiëren: het toegangstoken van de vaardigheid kopiëren voor naadloze integratie, verificatie en tests in externe toepassingen of ontwikkelingsomgevingen.
- Exporteren: exporteer de details van de vaardigheid (in JSON-indeling) naar uw lokale map voor back-up of overdracht.
- Verwijderen: verwijder de vaardigheid AI Assistant definitief.

Als u een vaardigheid probeert te verwijderen die aan een of meer wachtrijen is gekoppeld, wordt er een bevestigingsbericht weergegeven met de mededeling dat de vaardigheid in gebruik is. U moet dit bevestigen voordat u verder gaat. Indien bevestigd, wordt de Control Hub op de hoogte gesteld van de verwijdering.

AI Assistant-vaardigheden maken

Voer deze stappen uit om een vaardigheid AI Assistant te configureren die relevante suggesties voor uw agenten biedt:

1	Klik op het vaardigheidsdashboard AI Assistant op + Vaardigheden maken.
2	Selecteer Opnieuw starten en klik op Volgende.
3	Voer een duidelijke, beschrijvende naam in het veld Vaardigheidsnaam in . Het veld Systeem ID , dat de vaardigheid uniek identificeert, wordt automatisch ingevuld op basis van de vaardigheidsnaam.
4	Geef een beknopt doel in het veld Doel . Volg deze instructies voor meer informatie over vaardigheidsdoelstellingen schrijven. Voorbeeld: "U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en noodzakelijke handelingen aan te bevelen." Zie Richtlijnen voor schrijfinstructies voor AI Assistant-vaardigheden voor meer informatie.
5	Klik op Maken.
6	Op het scherm Vaardigheidsconfiguratie is standaard # Tab geselecteerd. Geef in het tekstvak Instructies gedetailleerde, stapsgewijze instructies voor het gedrag van de AI en de responsgeneratie.
7	Schakel over naar Kennis Tab om een relevante Knowledge Base te selecteren. De vaardigheid gebruikt deze bron om suggesties te genereren. Als er geen geschikte Knowledge Base bestaat, klikt u op + Nieuwe toevoegen. Nadat u het hebt gemaakt, keert u terug naar het paneel vaardigheidsconfiguratie. Elke vaardigheid kan aan slechts één Knowledge Base worden gekoppeld.
8	Ga naar Acties Tab om acties in te schakelen, uit te schakelen, te bewerken of te verwijderen. U kunt ook nieuwe acties maken door op + Nieuwe bewerking te klikken. Met acties kunnen AI-vaardigheden specifieke taken voorstellen doen of uitvoeren (zoals het maken van cases, het ophalen van informatie, het verzenden van e-mails of het uitvoeren van integraties), naast informatie die kan worden gebruikt om op klanten te reageren. Als u geen verbinding maakt met een Knowledge Base, dient u ten minste één actie toe te voegen. Zie voor uitgebreide instructies het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .
9	Klik op Wijzigingen opslaan wanneer alle verplichte velden zijn ingevuld. Voordat u een vaardigheid publiceert, moet u het gedrag testen met de knop Voorbeeld . Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Raadpleeg voor meer informatie de sectie Voorbeeld AI Assistant vaardigheidsantwoorden .
10	Klik op Publiceren om de vaardigheid te definitiefen.

Wat is er nu?

Nadat u uw vaardigheden van AI Assistant hebt gemaakt en geconfigureerd, gaat u verder met de volgende stappen voor het implementeren van real-time assistentie voor uw contactcenter:

Wijs vaardigheden van AI Assistant toe aan wachtrijen: als u uw vaardigheden beschikbaar wilt maken voor agents, wijst u ze toe aan de relevante contactcentrumwachtrijen. Raadpleeg het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen .

Als uw vaardigheden zijn toegewezen en acties zijn geconfigureerd (indien nodig), moet u de functie Real-time assistentie testen en volgen om optimale prestaties van agenten en klanten te garanderen.

Link AI Assistant vaardigheden naar wachtrijen

Effectieve koppelingswachtrijen

Volg deze opmerkingen en overwegingen voor een effectieve koppeling van AI-vaardigheden aan wachtrijen:

Eén wachtrij, één AI-vaardigheid: één wachtrij kan aan slechts één AI-vaardigheid worden gekoppeld. Als de AI Assistant-vaardigheid de agent moet ondersteunen bij meerdere onderwerpen, raden we aan alle relevante knowledge bases (KPI's) te koppelen en de noodzakelijke acties binnen de vaardigheid te definiëren.
Eén AI-vaardigheid, meerdere wachtrijen: er kan één AI-vaardigheid worden gekoppeld aan meerdere wachtrijen, wat handig is als meerdere wachtrijen vergelijkbare vragen afhandelen.
Mediastreaming voor spraakkanalen: voor spraakinteracties moet mediastreaming zijn ingeschakeld voor alle wachtrijen die zijn gekoppeld aan AI-vaardigheden. Raadpleeg real-time transcripts inschakelen voor agenten voor meer informatie.
Impact van het verwijderen van wachtrijen: als u probeert de toewijzing van een wachtrij van een AI-vaardigheid op te heffen, verschijnt een bevestigingsbericht, vooral als het gaat om actieve oproepen.
Batch opheffen: als een AI-vaardigheid is gekoppeld aan meer dan 50 wachtrijen, moet u ze mogelijk opheffen in batches vanwege systeembeperkingen.
Verwijderen van AI-vaardigheden: een AI-vaardigheid kan niet worden verwijderd als deze nog steeds is gekoppeld aan wachtrijen. Maak de toewijzing van alle wachtrijen ongedaan voordat u een vaardigheid verwijdert.

AI-vaardigheden koppelen aan wachtrijen

Om ervoor te zorgen dat agents nauwkeurige en contextafhankelijke suggesties krijgen, koppelt u uw AI-vaardigheden als volgt aan de juiste wachtrijen:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga in het navigatiedeelvenster naar AI Assistant onder Desktopervaring.
3	Klik onder Real-time assistentie op AI Assistant vaardigheden toewijzen om de AI-vaardigheden en de wachtrijen te selecteren die u wilt koppelen.
4	Selecteer een AI-vaardigheid en zoek het gedeelte Toegewezen wachtrijen . Hier ziet u de wachtrijen die momenteel zijn gekoppeld aan deze vaardigheid.
5	Klik op Wachtrijen toevoegen.
6	Gebruik de zoekbalk in het scherm Wachtrijen selecteren om bepaalde wachtrijen op de naam te zoeken.
7	Schakel de selectievakjes in naast de wachtrijen die u wilt koppelen aan deze AI-vaardigheid. U kunt maximaal 50 wachtrijen tegelijk selecteren. Als u extra wachtrijen wilt koppelen, herhaalt u dit proces.
8	Klik op Opslaan om de geselecteerde wachtrijen toe te wijzen aan de AI-vaardigheid.

Real-Time Assist-prestaties testen en controleren

Nadat u de vaardigheden van Real-time assistentie hebt geconfigureerd en uw AI Assistant vaardigheden hebt ingesteld, is het cruciaal om hun effectiviteit te testen en voortdurend hun prestaties te controleren. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat de AI Assistant nauwkeurige en relevante suggesties geeft, wat leidt tot een verbeterde efficiëntie van de agent en een hogere klanttevredenheid. Webex Contact Center biedt uitgebreide tools binnen Webex AI Studio en Analyzer voor grondige tests en voortdurend volgen.

Voorbeeld van vaardigheid AI Assistant weergeven

Voordat u een vaardigheid AI Assistant implementeert voor live agenten, kunt u het gedrag testen in een gesimuleerde omgeving in de Webex AI Studio. Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Voer de stappen hieronder uit:

1	Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2	Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.
3	Klik in het gedeelte Real-time hulp op de koppeling Beheren AI Assistant vaardigheden . Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.
4	Klik in het AI Assistant-vaardighedendashboard op de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt testen. De configuratiepagina wordt geopend.
5	Klik op de knop Voorbeeld .

Voorbeeld chatmodus: in het voorbeeld in Webex AI Studio kunt u een chatinteractie simuleren. U kunt de rol van een klant aannemen, query's typen en zien hoe de vaardigheid AI Assistant suggesties genereert, net als een menselijke agent deze zou zien.

Opmerking voor testen van spraakkanaal: voor een gedetailleerd voorbeeld van de weergave en functie tijdens live spraakinteracties, moet u overschakelen naar # Agent Desktop en de functie testen in een real-callscenario. Hiervoor is real-time omzetting vereist om actief te zijn voor het gesprek.

Analyser gebruiken voor prestatiecontrole

Met de functie Real-time ondersteuning kunt u AI Assistant-rapporten en KPI's in Analyzer bekijken om het gebruik en de effectiviteit te controleren.

Raadpleeg het artikel AI Assistant-rapporten in Analyzer voor meer informatie.

Insights aangeboden in rapport Real-Time assist

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke invloed van Real-Time Assist op de prestaties van de agent en de klanttevredenheid, waardoor u feedback kunt verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie kunt meten. Het rapport biedt inzichten op de volgende belangrijke gebieden:

Gebruiksgegevens: hiermee wordt bijgehouden hoe vaak agenten de knop Suggesties ophalen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiefrequentie van de functie.
Impact op KPI's: monitor wijzigingen in Gemiddelde afhandelingstijd (GT;), consulten/doorverbindingen, klanttevredenheid (AAN:20) en FCR (First Contact Resolution) voor interacties waarbij Real-Time Assist werd gebruikt.
Uitvoeren actie: houd het aantal uitgevoerde niet-aangepaste en gemodereerde acties bij en de slagingspercentages.
KPI's voor real-time omzetting: verwijs voor spraakinteracties naar de prestaties van Real-Time Assist aan het rapport real-time transcriptie-KPI's om ervoor te zorgen dat de onderliggende omzettingsservice optreedt in een bepaalde tijd.

Ai Studio gebruiken voor controle en foutopsporing

Naast de Configuratie Tab biedt de Webex AI Studio twee tabbladen voor controle en foutopsporing van uw AI Assistant-vaardigheden: Sessies en Geschiedenis.

Sessies Tab

Sessions Tab biedt een gedetailleerd record van elke interactie waarbij een vaardigheid AI Assistant is gebruikt voor real-time assistentie. Deze kan worden gebruikt voor controle, foutopsporing en continue verbetering van de vaardigheidsprestaties AI Assistant in live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief te profiteren van de insights van dit Tab:

Interacties weergeven en filteren: Op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven met alle interacties waarvoor AI Assistant vaardigheden suggesties hebt gedaan:
- - Zoeken: gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te zoeken per contactsessie ID, consument ID of interactie ID.
  - Filteren: filters toepassen om de lijst te beperken op:
    - Datum contact: interacties binnen een specifiek tijdsbereik.
    - Agenten, teams, wachtrijen: interacties die zijn afgehandeld door specifiek personeel of zijn gerouteerd via bepaalde wachtrijen.
    - Kanaaltypen: Spraak of digitale interacties.
    - Gesuggereerde/uitgevoerde acties: interacties waarbij specifieke acties werden aangeboden of uitgevoerd.
    - Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
    - Testsessies verbergen: om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
    - Overdracht agent: om sessies te filteren waarbij een overdracht van de agent heeft plaatsgevonden.
    - Downvoted: om sessies te filteren die zijn uitgevallen door agenten.
    - Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): interacties die zijn gemarkeerd door menselijke agenten voor controle.
Gedetailleerde interactieweergave: klik op een interactie in de lijst om volledige details weer te geven:
- Transcript interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, die wordt geleverd door de functie voor real-time omzettingen.
- Gebruikte vaardigheid AI Assistant: hiermee wordt vastgesteld welke vaardigheid AI Assistant suggesties heeft gedaan voor deze interactie.
- Lijst met suggesties: toont alle suggesties die aan de menselijke agent zijn gegeven, die zijn gekoppeld aan de specifieke klantquery waaraan de agent prompts heeft gegeven.
- Bron van suggesties: Geeft de bovenste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de Knowledge Base weer die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Zo kunt u de juistheid en relevantie van de informatie controleren.
- Gesuggereerde en uitgevoerde acties: bevat details over welke acties zijn aangeboden en of ze zijn uitgevoerd (in niet-aangepaste of gemodereerde modus).
- Wijzigingen van agent: als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werden ingediend, worden deze wijzigingen opgenomen.
- Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent is verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
- Metagegevens: bevat contactsessie ID, menselijke agent ID/naam, team ID/naam, wachtrij ID/naam, datum/tijd contact en kanaaltype.

Geschiedenis Tab

De Geschiedenis Tab biedt een record van de configuratiewijzigingen en versies van uw vaardigheden AI Assistant. Hoewel het niet rechtstreeks een hulpmiddel voor prestatiecontrole is voor live interacties, is het van cruciaal belang voor het begrijpen waarom de prestaties kunnen zijn gewijzigd als gevolg van configuratie-updates.

Versiegeschiedenis: houdt verschillende gepubliceerde versies van uw vaardigheid AI Assistant bij, zodat u zo nodig kunt teruggaan naar eerdere configuraties.
Wijzigingslogboeken: biedt een gedetailleerd logboek met wijzigingen die zijn aangebracht in de instellingen van de vaardigheid AI Assistant, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat is gewijzigd. Dit is essentieel bij problemen met controle en foutopsporing.

Strategies voor het implementeren van AI Assistant vaardigheden

AI Assistant vaardigheden zijn krachtige hulpmiddelen binnen de functie Real-Time assist en ontworpen om de prestaties van uw menselijke agenten te verbeteren door real-time, contextuele begeleiding te bieden. De term "vaardigheid" wordt veel gebruikt in Webex Contact Center om de vaardigheden van menselijke agenten te beschrijven. Om effectief te kunnen profiteren van AI Assistant vaardigheden, is het van cruciaal belang om de verschillende vaardigheden te begrijpen en hoe u deze strategisch kunt implementeren om uw menselijke Workforce te vullen.

Dit artikel biedt strategische hulp voor beheerders over de effectieve implementatie van AI Assistant-vaardigheden. Het biedt inzicht in de belangrijkste terminologie, biedt best practices voor het koppelen van vaardigheden aan wachtrijen in verschillende scenario's en biedt inzicht in het ontwerpen van vaardigheden voor specifieke use cases.

De AI Assistant-vaardigheden

In Webex Contact Center kan de term 'vaardigheid' naar verschillende concepten verwijzen. Om Real-Time Assist effectief te kunnen implementeren, is het van cruciaal belang om te begrijpen wat een AI Assistant vaardigheid is en hoe deze verschilt van andere bestaande terminologie:

AI Assistant vaardigheid: een configureerbare entiteit binnen AI Studio die een menselijke agent begeleidt door real-time suggesties (informatie) en acties te bieden tijdens interacties met klanten. Deze dienst fungeert als een intelligente assistent van uw agenten.
- Doel: menselijke agenten in real-time ondersteunen door contextuele suggesties en acties te bieden.
De vaardigheid van een menselijke agent (of vaardigheid van de agent): verwijzen naar de vaardigheden of kenmerken van een menselijke agent (bijvoorbeeld, taalvaardigheid, productkennis, technische expertise). Deze worden door het routeringssysteem gebruikt om interacties met klanten overeen te laten stemmen met de meest gekwalificeerde menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten routeren naar menselijke agenten die het meest geschikt zijn op basis van hun capaciteiten.
AI-agent: een zelfstandige entiteit die ook is geconfigureerd in AI Studio en die rechtstreeks communiceert met klanten (bijvoorbeeld een chatbot of een virtuele agent in een IVR). AI-agenten handelen interacties onafhankelijk af voordat ze mogelijk escaleren naar een menselijke agent.
- Doel: interacties met klanten autonoom afhandelen zonder hulp van mensen.

Belangrijk onderscheid: een AI Assistant vaardigheid assisteert een menselijke agent. De vaardigheid Een vaardigheid voor een menselijke agent beschrijft de mogelijkheden van een menselijke agent. Een AI-agent communiceert met een klant.

Zie voor meer gedetailleerde definities van deze en andere AI-concepten de AI-terminologie en - concepten in Webex Contact Center artikel.

Aanbevolen werkwijzen voor het toewijzen van vaardigheden AI Assistant aan wachtrijen

AI Assistant vaardigheden worden toegewezen aan wachtrijen, zodat agenten die interacties uit die wachtrij verwerken relevante suggesties krijgen. Hoewel de procedurele stappen voor het koppelen worden besproken in het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden aan wachtrijen , zijn hier strategische best practices om te beslissen welke vaardigheid u welke wachtrij wilt toewijzen:

Eén wachtrij, één vaardigheid AI Assistant: een enkele wachtrij kan aan slechts één AI Assistant-vaardigheid tegelijk worden gekoppeld. Dit zorgt voor consistente en gerichte begeleiding voor agenten die interacties vanuit die wachtrij afhandelen.
Wachtrij-specialisatie:
- Zeer gespecialiseerde wachtrijen: wijs voor wachtrijen die zeer specifieke onderwerpen afhandelen (bijvoorbeeld "Wachtrij factureringsaanvraag", "Technische ondersteuning - Product X"), een zeer gespecialiseerde AI Assistant-vaardigheid toe die precies voor dat onderwerp is ontworpen (bijvoorbeeld 'Factureringsassistent', 'Product X ondersteuningsvaardigheid'). Die geeft diepe, relevante informatie.
- Wachtrijen voor algemene doeleinden: wijs voor bredere wachtrijen die een groter aantal algemene vragen kunnen verwerken (bijvoorbeeld "Algemene klantenservice") een vaardigheid AI Assistant toe voor algemene doeleinden die veelgestelde vragen en algemene taken van agenten kunnen behandelen.
Scenario: Wachtrijen met meerdere menselijke agentvaardigheden:
- Zelfs wanneer een enkele wachtrij wordt bemand door menselijke agents met diverse menselijke agentvaardigheden (bijvoorbeeld 'Ondersteuning Engels', 'Spaanse ondersteuning', 'Technische ondersteuning'), moet de vaardigheid AI Assistant die aan die wachtrij is toegewezen, worden ontworpen ter ondersteuning van het algemene doel van die wachtrij. De vaardigheid AI Assistant biedt suggesties op basis van de gesprekscontext en de functie van de wachtrij, waarbij niet noodzakelijkerwijs de specifieke vaardighedenet van de afzonderlijke menselijke agent wordt weergegeven.
- Aanbevolen werkwijze: Ontwerp de vaardigheid AI Assistant als breed genoeg om iedere agent te helpen bij het afhandelen van een interactie in die wachtrij, ongeacht hun individuele menselijke vaardigheden. Taalondersteuning voor de vaardigheid AI Assistant moet worden aangepast aan de talen die in de wachtrij zijn afgehandeld.

AI Assistant-vaardigheden ontwerpen voor specifieke use cases

Het ontwerpen van een effectieve AI Assistant vaardigheid vereist meer dan alleen configuratie; vereist strategisch denken over het specifieke operationele scenario dat hiermee wordt ondersteund. In dit gedeelte vindt u informatie over hoe u het ontwerp van uw AI Assistant-vaardigheden voor veel voorkomende gebruiksgevallen kunt benaderen.

Meer informatie over de stappen voor het maken en beheren van AI Assistant vaardigheden, leest u in het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren. Voor best practices over het maken van instructies, het structureren van kennisbasissen en het definiëren van acties, raadpleegt u de Best practices voor het optimaliseren van artikel AI Assistant vaardigheden .

Use case voor productondersteuning:
- Doel: Om agenten te helpen bij het verstrekken van probleemoplossingsstappen, productspecificaties en informatie over garantie voor specifieke producten.
- Inhoud KB: Gedetailleerde producthandleidingen, veelgestelde vragen, algemene informatiestromen voor probleemoplossing, garantiebeleid.
- Acties: stelt voor 'Productspecificaties ophalen', 'Probleemoplossing starten', 'Controleer garantiestatus'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om productnamen en symptomen te identificeren en stapsgewijze oplossingen of relevante documentatiekoppelingen aan de agent te bieden.
Verkoopaanvraag use case:
- Doel: agenten helpen nauwkeurige productkenmerken, prijzen en leads in aanmerking te komen.
- Inhoud KB: Productcatalogi, prijsstellingbladen, functievergelijkingen, lead kwalificatiecriteria.
- Acties: Stellen 'Prijzen bieden', 'Standaard beschikbaarheid controleren', 'Lead maken'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om de behoeften van de klanten, de interesses van het product en relevante verkoopmateriaal of volgende stappen voor de agent voor te stellen.
Case bij facturerings- en accountbeheer:
- Doel: Agenten helpen bij het afhandelen van betalingsprocessen, bijwerken van accounts en het lossen van gemeenschappelijke geschillen.
- Inhoud van de KB: Factuurbeleid, betalingswijzen, updateprocedures van rekeningen, geschillenafhandelingsstromen.
- Bewerkingen: stelt voor 'Betalingsproces', 'Accountgegevens bijwerken', 'Geschil facturering initiëren'.
- Focus op instructies: begeleid de AI om accountnummers, transactiedetails te identificeren en relevante procedures of acties aan de agent voor te stellen.

Belangrijkste ontwerpoverwegingen voor use cases

Bereikdefinitie: geef duidelijk aan wat de vaardigheid AI Assistant wel en niet behandelt. Maak de vaardigheid niet te breed, omdat dit de effectiviteit kan verdunnen.
Knowledge Base alignment (Uitlijning Knowledge Base): zorg ervoor dat de Knowledge Base die is gekoppeld aan de vaardigheid, rijk is met nauwkeurige, relevante en agentcentrische informatie die specifiek is voor het gedefinieerde bereik van de vaardigheid.
Integratie van de actie: identificeer de belangrijkste acties die de agenttaken binnen die use case echt kunnen automatiseren of stroomlijnen. Geef acties voorrang die handmatige handelingen verminderen of ervoor zorgen dat er aan de vereisten wordt voldaan.
Nuance voor instructies: pas de instructies aan de specifieke behoeften van agenten die case gebruiken. Denk aan hun typische werkstroom en de informatie die ze het dringendst nodig hebben.

Door uw AI Assistant vaardigheden strategisch in te zetten en te ontwerpen, kunt u hun impact op de efficiëntie van agenten en klanttevredenheid binnen uw Webex Contact Center maximaliseren.

Beste werkwijzen voor het optimaliseren van de vaardigheden van AI Assistant

AI Assistant vaardigheden vormen de intelligente kern van Real-Time assist in Webex Contact Center. In tegenstelling tot AI-agenten die direct communiceren met klanten, AI Assistant vaardigheden zijn ontworpen om je menselijke agenten in real-time te begeleiden en te begeleiden. Het optimaliseren van deze vaardigheden omvat het zorgvuldig creëren van hun doelen, instructies, structuur van de knowledge base en actiedefinities om nauwkeurige, relevante en actiebare suggesties te garanderen.

In dit gedeelte vindt u best practices voor beheerders om zeer effectieve AI-vaardigheden te ontwikkelen, met name voor strategisch ontwerp en de kwaliteit van de inhoud. Raadpleeg de respectievelijke beheerdersartikelen voor meer informatie over het maken en beheren van AI-vaardigheden, het definiëren van acties en het koppelen hiervan aan wachtrijen.

Richtlijnen voor schrijfinstructies voor AI Assistant vaardigheden

Deze richtlijnen helpen organisaties korte, effectieve instructiesets te ontwerpen die het gedrag van AI Assistant die worden gebruikt om agenten van klantenservice te begeleiden tijdens live interacties.

AI Assistant is al gebouwd om te begrijpen hoe u de kennis van de organisatie en gedefinieerde acties gebruikt, overeenstemming kunt houden met de inhoud die door de organisatie wordt gedeeld en veilig kunt communiceren. Uw instructieset helpt u het gedrag aan te passen aan de toon, processen en klantenservice van uw organisatie.

Geef instructies voor de AI Assistant zoals u zou doen voor uw agenten

Schrijf de instructies op alsof u een nieuwe medewerker van het contactcenter coacht. Wees duidelijk, direct en gespreksief - vermijd technische of abstracte taal. Houd het simpel en beknopt.

Voorbeelden:

"Begeleid de agenten om het gesprek altijd met empathie te beginnen.
"Raad de agent aan om altijd kalm en professioneel te blijven, ook wanneer er met moeilijke klanten te maken is. Benadruk dat zij geen negatieve of misbruikende praktijken mogen reciproeeren".
"Begeleid de agent door de navragen van vragen om het probleem te begrijpen"

Gebruik voor de beste resultaten markeringen (koppen, gesorteerde/niet-gesorteerde lijsten) in uw instructies.

Rol en toon definiëren

Geef aan hoe de AI Assistant zich moet gedragen om zo goed mogelijk te passen bij de cultuur van uw organisatie.

Rol: Beschrijf het doel van de AI Assistant (bijvoorbeeld, "Help onze agenten in real-time met nauwkeurige, beleids-specifieke suggesties over bankproducten").
Toon: definieer de stem van het merk (voorbeeld"Professioneel, geruststellend en zeker."). Dit is handig bij het maken van reacties voor digitale interacties.

Geef uw contactcentrum-SOPs weer en deel taken

Schrijf de instructieset met dezelfde beslissingsstroom als u agenten leert. Deel algemene taken op in specifieke, opeenvolgende stappen. Als er meerdere onderwerpen zijn, kunt u de instructies per onderwerp opdelen. Zo weerspiegelen de AI Assistant uw exacte serviceprocedures.

Voorbeelden:

"Als de klant vraagt naar een product retour, geeft u een overzicht van het officiële retourbeleid vanuit de Knowledge Base."
"Als de klant frustratie uitdrukt, erkent u de en vervolgens de relevante beleidsinformatie."

Voorbeeld specificatie: "Bevestig eerst het accountnummer van de klant. Beschrijf vervolgens hun probleem."

Referentieacties

Duidelijk instructies hoe externe acties in verschillende stappen moeten worden gebruikt. Zorg ervoor dat de verwezen acties zijn ingeschakeld in Acties Tab om onverwacht gedrag te voorkomen.

Voorbeeld: "Use transaction date, merchant name & transaction amount for \[Case_creation\].

Omvatten empathie, naleving, escalatie-cues en veiligheidsrails

Versterken de standaards van uw organisatie voor toon en compliance. Instrueer AI Assistant om alleen suggesties te geven in het kader van het doel.

Voorbeelden:

Empathie —"Erken altijd de zorg van de klant of de aan een klik opde alvorens feitelijke informatie te geven."
Naleving—"maak geen pii van klanten, betalingsgegevens of beleidsinformatie voor interne gegevens vrij."
Escalatie —"Als dit niet zeker is, instrueer de agent dan om naar een supervisor te escaleren of de interne escalatie-SOP te volgen."
Voorbeeld van guardrail — "Houd het gesprek beperkt tot het doel en heb geen niet-samenhangende query's."

Plannen voor fouten en context behouden

Inspeel op mogelijke problemen en geef duidelijke instructies voor hoe de AI Assistant de agent moet begeleiden bij het verwerken hiervan.

Mislukte bewerking: hierin biedt dit richtlijnen voor het oplossen van problemen als een geïntegreerde bewerking mislukt. Begeleid de agent bijvoorbeeld om de zaak in Salesforce te openen als de automatische actie mislukt.

Houd het gericht en actie ondernemend en gebruik voorbeelden

Beperk de instructieset op 10-15 regels. Elke regel moet één gedrag beschrijven, geschreven in een eenvoudige taal. Focus op wat uniek is voor uw organisatie (merktoon, uitzonderingen of gespecialiseerde procedures).

Voeg waar nodig voorbeelden toe, waaronder voorbeeldgesprekken, om de nauwkeurigheid te verbeteren. U kunt deze ook toevoegen aan uw KPI's. Hieronder volgt een voorbeeldinstructieset.

Open met Empathie en Verwachtingen:
1. Geef aan AGENT opdracht om met een kalme toon de bezorgdheid van de klant te erkennen. Bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat u belt over een beschuldiging die u niet herkent, en ik kan zeker helpen."
2. Geef aan AGENT een korte uitleg over het proces: verifiëren, controleren, beveiligen, document.
3. Remind AGENT: Gebruik empathie, efficiëntie, scholing, emancipatie.
Verplichte verificatie van de identiteit:
1. Geef opdracht aan de AGENT dat zij de identiteit moet verifiëren met ten minste twee goedgekeurde methoden voordat de accountdetails worden besproken.
2. Advies aan AGENT om te verifiëren of verificatie voor de klant is. Een overzicht van de belangrijkste gesprekspunten.
3. Gebruik accountnummer, telefoonnummer of geboortedatum \[Verify_Customer\].
Account onderzoeken en beschermen:
1. Direct AGENT om gegevens te verzamelen: Handelaar, datum, bedrag voor elke omstreden transactie; alles documenteer alles.
2. Gebruik transactiedatum, handelsnaam en transactiebedrag voor \[Case_creation\].
Gids voor de AGENT bij het scannen op fraudepatronen.
Benadruk: ONMIDDELLIJK blokkering gehackte kaart zodra fraude vermoed/geverifieerd is.
Oplossing en follow-up:
1. Gids voor AGENT om volgende oplossingsstappen duidelijk te communiceren.
2. Geef instructie aan AGENT om casenummer op te geven.
3. Geef de AGENT door aan de status van regelgevingslijnen. Bijvoorbeeld: "Volgens federale voorschriften kan ons onderzoek maximaal 45 dagen duren; voorlopig krediet zal binnen 10 werkdagen worden uitgegeven."
De-escalatie (klanten verontrust): instrueer AGENT om L.A.S.T toe te passen . Model - Luisteren, Erkent/Verontschuldiging, oplossen/beveiligd, Dank. Begeleid de agent door het proces.

AI Assistant voorbeeld van instructies

Testen en iteratie

Het maken en optimaliseren van effectieve AI-vaardigheden is een iteratief proces. Doorlopende tests en een inhaling van de kwaliteit van de kwaliteit zijn essentieel voor de continue nauwkeurigheid en relevantie.

Test en preview regelmatig: gebruik de voorbeeldfunctie in AI Studio om interacties te simuleren en te controleren of uw vaardigheid nauwkeurige en relevante suggesties en acties genereert.
Prestatiegegevens controleren: gebruik Analyzer voor prestatiecijfers en sessiegeschiedenis in AI Studio voor gedetailleerde controle en foutopsporing van interacties. Deze gegevens zijn van cruciaal belang voor het identificeren van gebieden voor de toepassing Op tijd.
Verfijnen op basis van feedback: let goed op wat de agent feedback heeft over suggesties en acties. Gebruik deze feedback, samen met de inzichten van analyse van sessiegeschiedenis, om het doel, de instructies, de knowledge base-inhoud en de bewerkingsdefinities nog beter te verfijnen. Zo blijft uw AI-vaardigheid effectief en past zich aan de zich ontwikkelende behoeften van agenten en activiteiten in het contactcentrum aan.

AI-terminologie en concepten in Webex Contact Center

Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het belangrijk om de belangrijkste terminologie te begrijpen en de interactie tussen de verschillende AI-componenten. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.

AI-terminologie

AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center ontworpen om de agentprestaties te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes, auto EN topic analytics zijn kerncomponenten van de AI Assistant.
AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die in AI Studio zijn gemaakt en beheerd en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.
AI-agenten: Los van AI Assistant vaardigheden, handelen AI-agenten onafhankelijk klanteninteracties (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg de Webex AI-agent voor meer informatie.
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.
Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante antwoorden te genereren.
Acties: voorgedefinieerde taken of workflows die door een vaardigheid van AI Assistant aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder beoordeling van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.
Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:
- Modus Gemoderd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voorafgaand aan de uitvoering.
- Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring van de agent vereist is.