- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?In dit artikel wordt uitgelegd hoe beheerders van contactcentra realtime transcripties voor agenten kunnen inschakelen en beheren om de communicatie-efficiëntie, de prestaties van agenten en de klanttevredenheid binnen hun contactcenters te verbeteren.
Overzicht
U kunt de communicatie-efficiëntie en de kwaliteitsborging in uw contactcenter verbeteren met de functie voor realtime transcripties. Het geeft agenten rechtstreeks toegang tot realtime transcripties van klantinteracties Agent Desktop, zodat ze gesprekken nauwkeuriger kunnen volgen en effectiever kunnen reageren.
Wie kan deze functie gebruiken
Transcripties in realtime zijn nuttig voor de volgende belanghebbenden:
- Beheerders: U kunt de transcriptie-instellingen op wachtrijniveau beheren en configureren, zodat ze naadloos in uw bestaande workflow kunnen worden geïntegreerd.
- Agenten: Uw agenten zullen profiteren van realtime ondersteuning, waardoor misverstanden worden verminderd en de reactienauwkeurigheid wordt verbeterd.
Voordelen
-
Verbeterde communicatienauwkeurigheid: Transcriptie in realtime zorgt ervoor dat gesprekken met klanten met hoge precisie worden vastgelegd, waardoor het risico op het missen van kritieke informatie tot een minimum wordt beperkt. Deze functie is vooral handig als u te maken hebt met verschillende accenten of als u met anderstaligen te maken hebt, wat leidt tot betere communicatie en begrip tussen agenten en klanten.
-
Verbeterde efficiëntie van agenten: doordat ze niet meer handmatig notities hoeven te maken, kunnen agenten zich op het gesprek blijven concentreren. Deze verbetering leidt tot snellere oplossingen, vermindert het aantal herhaalde vragen en bevordert productievere interacties, waardoor uiteindelijk de efficiëntie van de agent wordt verbeterd.
-
Verbeterde prestaties van agenten: dankzij realtime transcripties kunnen agenten nauwkeurige en tijdige oplossingen bieden, waardoor hun algemene prestaties worden verbeterd. Nauwkeurige transcripties stellen agenten in staat om problemen snel en vol vertrouwen aan te pakken, wat resulteert in vlottere interacties en meer vertrouwen van klanten.
-
Verbeterde klanttevredenheid: Real-time toegang tot nauwkeurige informatie vermindert misverstanden, waardoor de scores voor klanttevredenheid (CSAT) worden verbeterd en positieve klantervaringen worden bevorderd .
-
Ondersteuning voor opleiding en kwaliteitsborging: Transcripties vormen een betrouwbare referentie voor coaching, prestatie-evaluaties en kwaliteitsaudits, ter ondersteuning van continue verbetering van medewerkers en het waarborgen van naleving. Deze functie maakt ook een efficiënt beheer van functies op het niveau van de wachtrij mogelijk.
- Naadloze integratie: Transcriptie in realtime kan moeiteloos worden geïntegreerd met bestaande systemen, waardoor efficiënt beheer op wachtrijniveau mogelijk is. Door selectief transcriptie in te schakelen voor specifieke wachtrijen, kunnen organisaties de toewijzing van middelen optimaliseren en de workflowprocessen stroomlijnen.
- Ondersteuning voor AI-functies: Transcriptie in realtime vormt een aanvulling op andere AI Assistant functies, waardoor de ondersteuning van agenten en de besluitvormingsmogelijkheden verder worden verbeterd.
Richtlijnen voor het gebruik
Beheer de functie voor realtime transcripties met vertrouwelijkheid en ethische overwegingen, waarbij ervoor wordt gezorgd dat de transcriptiegegevens worden gebruikt om de communicatie-efficiëntie te verbeteren en de kwaliteitsborging te ondersteunen. Deze functie is exclusief ontworpen voor gebruik in Webex- of Cisco-producten. Stel agenten op de hoogte wanneer de functie is ingeschakeld en dat deze wordt aangedreven door AI. Het is essentieel om de reactiesnelheid van de gebruikersinterface te testen op verschillende apparaten en schermformaten om een consistente functionaliteit te garanderen.
Als u deze functie inschakelt, moet u er rekening mee houden dat de transcripties die in realtime aan agenten worden getoond tijdens interacties met klanten mogelijk persoonlijke gegevens bevatten. Deze transcripties worden live weergegeven en niet opgeslagen, zodat persoonlijke gegevens niet worden bewaard na de onmiddellijke interactie. In toekomstige versies, wanneer de opslag van transcripties wordt geïmplementeerd, zullen persoonlijke gegevens worden geredigeerd om de privacy van klanten verder te beschermen. Het is belangrijk om uw agenten te informeren over deze privacyoverwegingen en de tijdelijke aard van de getoonde transcripties.
Zorg voor gegevensbescherming door audio- en transcriptiegegevens veilig te verwerken, die alleen worden bewaard als dat nodig is om de service te verlenen en daarna worden verwijderd. Cisco legt de nadruk op de naleving van de voorschriften voor gegevensbescherming, zoals beschreven in het Webex Meetings Privacy Data Sheet, en moedigt aan de taalinstellingen te valideren voor correcte lokale configuraties.
Voor meer informatie over gebruiksrichtlijnen, zie de technische opmerking over interne transcriptie — AI Transparency.
De transcriptie bevat mogelijk gevoelige gegevens. Tot de volledige redactiemogelijkheden zijn geïmplementeerd, dient u zich te onthouden van het verzenden van creditcardgegevens of het uitvoeren van financiële transacties met behulp van deze functie. De status wordt hier bijgewerkt zodra de implementatie van de redactie is voltooid.
Vereisten
-
Zorg ervoor dat uw organisatie Flex 3.0 gebruikt en dat u de AI Assistant aanvullende SKU (A-FLEX-AI-ASST) hebt gekocht.
-
Merk op dat deze versie alleen de Engelse taal (en-VS) ondersteunt.
Hoe u transcripties in realtime kunt inschakelen
Volg deze stappen om ervoor te zorgen dat de functie is ingesteld en functioneert binnen uw contactcentrum.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center. |
| 2 |
Ga naar AI Assistantonder Desktop Experience in het navigatievenster. |
| 3 |
Schakel realtime transcripties in om ervoor te zorgen dat de functie op organisatieniveau is ingeschakeld. |
| 4 |
Klik op de link Flow beheren om naar de Flow Designer te gaan en de gespreksstromen te identificeren die zijn gekoppeld aan de wachtrijen waarvoor transcriptie vereist is. |
| 5 |
Om transcripties in realtime te activeren:
Met mediastreaming kunnen audiostreams worden gedupliceerd en verwerkt voor transcriptie in realtime, zodat audio van interacties met klanten wordt gesplitst, zodat de transcriptie-engine gesproken woorden kan verwerken en omzetten in tekst. Transcriptie in realtime wordt automatisch ingeschakeld met de Global Desktop
Layout. Als u een aangepaste lay-out gebruikt en transcriptie in realtime
wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de
|
Rapportage
Ga naar het AI Assistantdashboard in Analyzer om het rapport over de KPI's voor transcriptie in realtime te bekijken. Dit rapport biedt inzicht in het gebruik van transcripties door contactcentermedewerkers, wat helpt bij het monitoren van de levering tijdens gesprekken en het beoordelen van de impact op de prestaties van agenten en klanttevredenheid. Gebruik deze rapporten om feedback van medewerkers te verzamelen voor continue verbetering en om de effectiviteit van de functie te meten.
Inzichten die worden geboden door het rapport over de KPI's voor realtime transcriptie
-
Beschikbaarheid van transcriptie: Controleer of er tijdens elk gesprek realtime transcriptie beschikbaar was.
-
Gebruiksstatistieken: Houd het aantal agenten bij met behulp van de transcriptiefunctie en het totale aantal verwerkte transcriptieminuten om inzicht te krijgen in de adoptie.
