Hartelijk dank voor uw feedback

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen met toegang tot de startpagina van het Contactcentrum zien hoeveel ze voor deze factureringsperiode hebben verbruikt. Het begint met agentlicenties, maar via een keuzemenu krijg je toegang tot IVR-poortgebruik, campagnebundels, AI-agents en AI-assistenten.

Een overschrijding wordt aangegeven met een rode 'over'. Gegevens met groene grafieken hebben betrekking op facturering. Blauw staat voor informatie-eenheden van consumptie.

Premium- en standaardagentlicenties die tijdens de huidige factureringsperiode door hun abonnement zijn gebruikt. Het geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties er zijn aangeschaft en of dit boven of onder het toegestane aantal ligt. Het biedt ook de mogelijkheid om het gebruik van de IVR-licentie te selecteren. Zowel het gebruik van de agent als het IVR-systeem levert dagelijkse details op van een geselecteerde cyclus.

IVR-poortlicentie Huidig gebruik kaartgegevens:

IVR-uitgaande campagne: huidige gebruiksgegevens van de betaalkaart:

Details van de AI Agent-gebruikskaart:

Details van de huidige AI-assistent-gebruikskaart:

De gebruikskaart van de AI-assistent en het QM-pakket laat zien hoe het gecombineerde aanbod tijdens de huidige factureringsperiode wordt gebruikt. Het toont het bundelgebruik, de aangeschafte rechten en het overschrijdingsbedrag.

Klik op Dagelijkse details bekijken om het dagelijkse overzicht te openen en te zien hoe spraak- en digitale interacties bijdragen aan het bundelgebruik.

Details van de dagelijkse afstemming van het agentenlicentiegebruik:

Premium 'Gebruikseenheden' zijn de daadwerkelijk verbruikte eenheden min de eenheden die in uw abonnement zijn vastgelegd. De standaardberekening is vergelijkbaar, met als verschil dat ongebruikte premiumlicenties worden 'vervangen' door standaardlicenties om het gebruik boven het toegezegde aantal standaardlicenties in uw abonnement te verminderen.

Details van de dagelijkse gebruiksoverzichtweergave van de AI-agent:

De afstemmingsweergave van de AI Agent toont het dagelijkse aantal sessies dat is gebruikt voor elk van de vier servicetypen die beschikbaar zijn als onderdeel van de AI Agent. Amerikaanse klanten hebben de mogelijkheid om twee rijen per dag te gebruiken, mits ze Pro-US en Pro afnemen.

Een AI-agent levert een verschillend aantal sessies, afhankelijk van het type. De exportfunctie voor de afstemmingsweergave biedt gegevens in een Excel-bestand met het gebruik en een tabblad 'Gebruiksdetails' dat het maximaal mogelijke aantal sessies voor elk servicetype aangeeft.

Details van de dagelijkse licentieafstemming van AI Assistant:

De afstemmingsweergave van de AI-assistent biedt een dagelijks overzicht van het aantal gebruikte minuten voor zowel spraak- als digitale interacties. Deze weergave toont het totale aantal verbruikte minuten gedurende de factureringsperiode, het cumulatieve aantal gebruikte bundels gedurende de factureringscyclus, het cumulatieve aantal overschreden bundels en een 'Overschrijding'-indicator op dagen waarop bundels zijn overschreden.

De AI-assistent en het QM-bundeloverzicht bieden een dagelijks overzicht van het bundelgebruik voor spraak- en digitale interacties. Het toont het dagelijkse gebruik, het cumulatieve bundelgebruik gedurende de factureringsperiode, overschrijdingen en hoe elke interactie is gecategoriseerd.

De bovenliggende rij voor elke datum toont het totale dagelijkse verbruik. Vouw de rij uit om de gebruikscategorieën te bekijken die het totaal vormen.

Voor gebruik met één workload gelden verschillende bundellimieten en voor gebruik met beide workloads. Het gebruik van alleen AI Assistant, het gebruik van alleen AI QM en algemene functies tellen als gebruik door één enkele workload. Wanneer tijdens dezelfde interactie zowel de AI Assistant- als de AI QM-functies worden gebruikt, verschijnt het gebruik onder AI Assistant. + AI QM telt mee als gebruik van beide workloads.

• Alleen voor AI-assistenten: De interactie maakte gebruik van een of meer AI Assistant-functies zonder AI QM-functies te gebruiken. Deze categorie telt als gebruik door één enkele workload.
• AI QM alleen: De interactie maakte gebruik van een of meer AI QM-functies zonder gebruik te maken van AI Assistant-functies. Deze categorie telt als gebruik door één enkele workload.
• Gemeenschappelijke kenmerken: De interactie maakte gebruik van functies die zowel AI Assistant als AI QM gemeen hadden. Deze functies tellen eenmalig mee als gebruik voor één enkele workload.
• AI-assistent + AI QM: De interactie maakte gebruik van ten minste één AI Assistant-functie en ten minste één AI QM-functie. Deze categorie telt als gebruik van beide werkbelastingen.

Gemeenschappelijke functies worden niet dubbel geteld omdat ze beschikbaar zijn in zowel AI Assistant als AI QM. Een veelvoorkomende functie die alleen met een AI-assistent wordt gebruikt, blijft uitsluitend bedoeld voor gebruik met de AI-assistent. Een veelvoorkomende functie die alleen met een AI QM-functie wordt gebruikt, blijft uitsluitend AI QM-gebruik.

Details van de dagelijkse gebruiksafstemming van de IVR-poort:

De weergave 'IVR-poortafstemming' biedt een dagelijks rapport met details over het maximale aantal gebruikte IVR-poorten per dag, het totale aantal toegewezen poorten (inclusief extra aangeschafte IVR-poorten) en de poorten die via de agentlicenties beschikbaar zijn gesteld. Daarnaast bevat het kolommen die eventuele overschrijdingen weergeven, samen met indicatoren die de dagen markeren waarop het verbruik binnen de cyclus een piek bereikte, of, indien van toepassing, waarop de overschrijdingen tijdens de factureringsperiode een piek bereikten.

Details van de dagelijkse gebruiksoverzicht van IVR-uitgaande campagnes:

In het overzicht van de afstemming van de IVR-uitgaande campagne worden de dagelijks gebruikte bundels, de toegezegde bundels, het cumulatieve overschot aan bundels, de interacties die op een dag zijn gebruikt en een indicator voor elke dag waarop overschrijding optreedt, weergegeven.

De AI Agent-service biedt zowel autonome als gescripte sessies voor spraak- en digitale interacties.

Het aantal sessies voor elke dienst wordt bepaald door de complexiteit ervan. De diensten zijn niet beperkt tot één type, waardoor u verschillende sessietypes kunt combineren. Deze sessies zullen echter gebruikmaken van AI-agentsessies met wisselende frequenties.

AI-agenttype	Talen	Meter	Kwantiteit
Autonome spraak	52	Seconden	250 minuten
Geschreven spraak	52	Seconden	1600 minuten
Autonoom digitaal	52	Sessies	200 sessies van 10 berichten
Geschreven digitaal	52	Sessies	4800 sessies van 10 berichten

Niet-gebruikte sessies worden niet overgedragen naar de volgende factureringsperiode.

Spraaksessies worden gemeten in seconden en worden gefactureerd voor de exacte gebruiksduur.

Digitale sessies worden gemeten in stappen van 10 berichtenuitwisselingen en worden naar boven afgerond naar de volgende stap. Een gescripte digitale interactie met 20 berichtenwisselingen (heen en weer) neemt bijvoorbeeld twee sessies in beslag.

De AI Agent-licentie staat het combineren van Scripted Voice-, Scripted Digital-, Autonomous Voice- en Autonomous Digital-sessies toe. Het gebruik van bijvoorbeeld 100 autonome spraaksessies en 600 scriptgestuurde spraaksessies verbruikt één AI Agent-licentie, waarbij elk 0,5 eenheid bijdraagt aan de AI Agent-licentie.

De AI-assistent biedt een reeks krachtige mogelijkheden voor uw Webex Contact Center-medewerkers. Zie het artikel Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center voor een gedetailleerde lijst van ondersteunde AI Assistant-functies.

De volgende tabel geeft een overzicht van de meetgegevens van AI-assistenten:

AI-assistent type	Talen	Meter	Kwantiteit
Spraak	52	Seconden	1500 minuten
Digitaal	52	Sessies	1000 sessies van 10 berichten

In het overzicht van de factuurafstemming in Control Hub worden zowel de eenheden voor spraak- als digitale interacties weergegeven (voor bestaande abonnementen). Zie het gedeelte AI Assistant Reconciliation View voor meer informatie.

Elke AI Assistant-licentie biedt 1500 minuten gebruikstijd. Agenten kunnen tijdens hun interactie met een contactpersoon gebruikmaken van een of meer van deze mogelijkheden.

De licenties voor AI Assistant en de bijbehorende belminuten worden gebundeld en gedeeld door alle agenten binnen de organisatie.

Bij spraaksessies wordt het gebruik van de AI-assistent gemeten in seconden van de interactie van de agent met de contactpersoon; zonder IVR, wachtrij of afhandelingstijd. Het gebruik van meerdere diensten leidt niet tot een vermenigvuldiging van het aantal minuten.

Voor digitale interacties wordt het gebruik van de AI-assistent gemeten in sessies, waarbij elke sessie maximaal 10 berichten bevat.

Overschrijding van het budget betreft licenties voor AI-assistenten. Dit betekent dat bij aanschaf van één licentie en gebruik van 2001 minuten een toeslag voor een extra licentie bovenop de aangeschafte licentie in rekening wordt gebracht.

Het AI Assistant en QM-pakket bevat zowel AI Assistant- als AI QM-functionaliteiten. Elke interactie wordt gecategoriseerd als gebruik met één workload of gebruik met beide workloads op basis van de functies die tijdens de interactie worden gebruikt. Het spraak- en digitale gebruik wordt vervolgens omgezet naar bundelgebruik met behulp van de toepasselijke tegoedlimiet.

De volgende tabel geeft een overzicht van de meetgegevens voor de AI Assistant en QM-bundel:

Bundelgebruikstype	Interactietype	Meter	Aantal per bundel
Gebruik van één enkele werkbelasting	Spraak	Seconden	2500 minuten
Gebruik van één enkele werkbelasting	Digitaal	Sessies	1.600 sessies van 10 berichten
Beide werkbelastingen	Spraak	Seconden	1500 minuten
Beide werkbelastingen	Digitaal	Sessies	1.000 sessies van 10 berichten

Gebruik van één enkele werkbelasting

Het gebruik van één workload is van toepassing wanneer een interactie gebruikmaakt van:

• AI Assistant-functies zonder AI QM-functies te gebruiken
• AI QM-functies zonder gebruik te maken van AI Assistant-functies
• Gemeenschappelijke functies die zowel in AI Assistant als in AI QM beschikbaar zijn.

Gemeenschappelijke functies worden slechts één keer geteld en tellen niet mee voor zowel het gebruik van AI Assistant als AI QM. Wanneer een interactie gebruikmaakt van algemene functies in combinatie met uitsluitend functies van de AI-assistent, blijft het gebruik uitsluitend via de AI-assistent plaatsvinden. Wanneer een interactie gebruikmaakt van algemene kenmerken in combinatie met uitsluitend AI QM-kenmerken, blijft het gebruik uitsluitend AI QM.

Beide werkbelastingen

Het gebruik van beide workloads is van toepassing wanneer dezelfde interactie ten minste één AI Assistant-functie en ten minste één AI QM-functie gebruikt. Gemeenschappelijke kenmerken alleen zijn niet voldoende om een interactie te classificeren als gebruik door beide werkbelastingen.

AI-assistent + De AI QM-rij in de afstemmingsweergave vertegenwoordigt het gebruik voor deze interacties.

AI-assistent + AI QM is niet de som van de rijen met alleen AI Assistant en alleen AI QM. Het vertegenwoordigt interacties waarbij zowel AI Assistant- als AI QM-functies binnen dezelfde interactie worden gebruikt.

Het model met gelijktijdige agenten stelt het contactcentrum in staat om, afhankelijk van de behoeften, een willekeurig aantal agenten toe te wijzen. Het gebruik wordt geteld als het hoogste aantal gelijktijdig ingelogde agenten. Om rekening te houden met ploegwisselingen, betekent het tellen van een agent als gebruik dat de agent gedurende ten minste één minuut was ingelogd tijdens elk van vier opeenvolgende meetperioden van 15 minuten.

De illustratie laat zien dat tijdens de 4e tijdsmeting (periode D: (minuten 45 tot 60) Agent 2, Agent 4, Agent 5 en Agent 7 worden allemaal meegeteld; in totaal vier agenten die tegelijkertijd actief zijn.

In het model met benoemde agenten wordt een licentie geteld voor elke agent die zich gedurende de maand aanmeldt bij Webex Contact Center (bepaald aan de hand van de factuurdatum van het abonnement).

• Als 10 agenten (van hetzelfde type - Standaard of Premium) zich in de loop van de maand aanmelden, worden er 10 agenten met een naam gebruikt.
• Als slechts 6 van de 10 agenten zich gedurende de maand aanmelden, dan worden er 6 agenten met een naam gebruikt.
• Als alle 10 agenten zich aanmelden, en één van de 10 agenten wordt verwijderd, en er wordt een nieuwe agent aangemaakt die zich ook aanmeldt in dezelfde maand, dan zijn er 11 benoemde agenten in gebruik.

Overschrijding treedt op wanneer er meer agenten van Premium of Standard zijn toegewezen en zich aanmelden dan het aantal licenties dat voor de klant is gereserveerd.

Een agent wordt tijdens de factureringsperiode als één licentie geteld: Indien ze op enig moment gedurende de periode als premie worden beschouwd, zullen ze als premie worden aangemerkt.

Het vervangingsbeleid maakt het mogelijk dat Premium-agentenlicenties in de plaats komen van Standard-agentenlicenties om het overschot aan Standard-licenties te verminderen of te elimineren. Dit hangt af van de bereidheid van de klant om ongebruikte Premium-agentlicenties te behouden. Beslissingen over vervangingen worden dagelijks genomen.

Voor example: 

• Als je op dag 1 10 Premium- en 10 Standaardlicenties hebt, kun je 10 Standaard- en 10 Premium-licenties gebruiken. U zult geen overschrijding van uw limiet hebben.
• Op dag 2, als je 15 standaardlicenties gebruikt en geen premiumlicenties, kun je 5 van je premiumlicenties als standaardgebruik inzetten. U ontvangt geen overschot.
• Als je op dag 3 15 standaardlicenties en 10 premiumlicenties gebruikt, kun je vijf extra standaardlicenties gebruiken.
• Als je op dag 4 1 standaardlicentie en 12 premiumlicenties gebruikt, kun je twee premiumlicenties extra gebruiken. Dit heft de wisseling die op dag 2 plaatsvond niet op, maar standaardstoelen kunnen niet in de plaats komen van premiumstoelen.

IVR-poorten worden gebruikt wanneer contactpersonen interactie hebben met de menu's en aanwijzingen van het systeem, of ze nu zelfservice gebruiken of doorverbonden willen worden met een medewerker voor assistentie. Ze worden binnen één minuut als gelijktijdige verbindingen geteld.

Contacten die simpelweg in de wachtrij staan, bezetten geen IVR-poort.

Het IVR-gebruik wordt over de gehele gebruiksperiode opgeteld en het aantal gebundelde IVR-poorten wordt van dat totaal afgetrokken om te bepalen of er sprake is van overmatig gebruik. Klanten kunnen ook extra IVR-poorten aanschaffen, onafhankelijk van agentlicenties.

Als het IVR-gebruik eerder in de factureringsperiode wordt overschreden dan het agentgebruik, worden de extra IVR-poortrechten die bij elke agentlicentie zijn inbegrepen, gebruikt om de IVR-overschrijding binnen dezelfde factureringsperiode te compenseren.

IVR-poorten worden gebruikt wanneer contactpersonen de menu's en aanwijzingen van het systeem gebruiken, hetzij om zelfservicetaken uit te voeren, hetzij om in contact te komen met een medewerker voor assistentie.

Voor de licentieberekening wordt een IVR-poort als bezet beschouwd gedurende de gehele periode vanaf het moment dat een contactpersoon binnenkomt tot het moment dat de contactpersoon weer vertrekt. Als een gesprek bijvoorbeeld de melding "We zijn bezet, tot ziens" ontvangt die 6 seconden lang wordt afgespeeld voordat de verbinding wordt verbroken, blijft de IVR-poort gedurende die 6 seconden bezet.

Het aantal IVR-poorten wordt geteld op basis van gelijktijdig gebruik binnen één minuut. Als gesprekken elkaar niet overlappen, worden ze niet meegeteld als gelijktijdig gebruik.

Contacten die simpelweg in de wachtrij staan, bezetten geen IVR-poort.

Momenteel is er geen absolute overschrijdingsbescherming beschikbaar voor factureerbaar IVR-gebruik; deze functie staat echter gepland voor een toekomstige productrelease. Het invoeren van een harde limiet op IVR-poorten zou onvermijdelijk gevolgen hebben voor de dienstverlening.

Knooppunten die IVR-licenties verbruiken

De volgende activiteitsknooppunten verbruiken IVR-licenties wanneer ze in gebruik zijn:

• Speel muziek
• Afspeelbericht
• Cijfers verzamelen
• Menu
• Feedback
• Virtuele agent

Het Queue Contact knooppunt zelf verbruikt geen IVR-licentie.

Spraakrechten zijn gerelateerd aan, maar onafhankelijk van, de rechten die een abonnement geeft op agent- en IVR-licenties. Ze bepalen het maximale aantal gelijktijdige spraakoproepen dat uw abonnement aankan. Dit is driemaal het aantal toegewezen licenties in uw abonnement. Dit komt doordat elke agentlicentie een spraakverbinding biedt voor de gelicentieerde agent en spraakverbindingen voor contactpersonen om elk van de 2 IVR-poorten te gebruiken die bij de agentlicenties horen.

Dit verschilt van het aantal gelijktijdige agentlicenties of IVR-poorten en het aantal rechten voor beide.

Overspanningsbeveiliging voorkomt dat er extra kosten ontstaan als er onverwacht veel nieuwe contacten binnenkomen, terwijl het tegelijkertijd de overbelasting van onze dienst en de daarmee gepaard gaande extra kosten beperkt.