Dit rapport biedt uitgebreide informatie over het aantal wellness-pauzes dat aan agenten is geboden. Het helpt u de effectiviteit van de wellnessfunctie binnen uw organisatie te evalueren. 

Gebruik dit rapport om effectief de toepassing van de agent en klanttevredenheid te volgen, te analyseren en te optimaliseren.

Hieronder volgen de belangrijkste inzichten binnen het rapport Agent Wellness Breaks:

• Wellness Breaks—Hoeveel wellness-pauzes heeft een agent ontvangen in een bepaalde periode?
• Klantentevredenheid—Wat is de invloed van de wellness-functie op de klanttevredenheid en hoe zijn de SCORES van DE ENE OP DE andere tijd veranderd?
• Vergelijkende analyse— Hoe worden de gegevens van het overzicht van agenten vergeleken met die van agenten waarvoor deze functie niet is ingeschakeld?

Zie voor meer informatie het gedeelte 'Veelgestelde vragen (VEELgestelde vragen)' van het artikel "De werking van de agent verbeteren met burn-outdetectie en wellness-pauzes ".

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Het rapport Overzicht agent en Een dekbaarheid bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Type uitvoer: tabel

Parameters die beschikbaar zijn in de tabel:

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van de agent. Gebruikt als: rijsegment
Wellness Vakanties	Het aantal geautomatiseerde vakantiepauzes die worden aangeboden aan agenten op basis van inzichten van berekeningen van de burn-outdetectie van agenten.

Dit rapport helpt u bij het controleren van trends op het gebied van klanttevredenheid (RESELLERST) en stelt u in staat om te beoordelen hoe wellness pauzes van invloed zijn op de weerbaarheid en prestaties van agents, die in TURN van invloed zijn op de klanttevredenheid.

Hieronder volgen de belangrijkste inzichten waarin het Auto SNELTOETS rapport is opgenomen:

• Insights op agentniveau—Wat zijn de Automatische WIDGETT-scores voor interacties die door een specifieke agent zijn afgehandeld en wat zijn de gemiddelde, minimum- en maximumtrends voor die agent? 
• Inzichten op teamniveau — Wat zijn de automatische EN VOLGENDE scores voor interacties die door een specifiek team zijn afgehandeld, en wat zijn de gemiddelde, minimale en maximale trends voor dat team
• Insights op wachtrijniveau — Wat zijn de Automatische ENT-scores voor interacties in een specifieke wachtrij, en wat zijn de gemiddelde, minimum- en maximumtrends voor die wachtrij?
• Vergelijkende analyse — Hoe verhoudt DE UW SCORES van verschillende agenten, teams en wachtrijen tot stand? 
• Gebieden van verbetering — Op welke gebieden is coaching en training nodig om de prestaties van agenten te verbeteren?
• Interaction Audit — Welke interacties hebben verdere controles of klanten follow-ups nodig? 
• Operationele verbeteringen — Op welke gebieden is er behoefte aan operationele of procesverbeteringen?  

Zie voor meer informatie de sectie "Veelgestelde vragen (VEELgestelde vragen)" van het artikel Klanttevredenheid met meten .

Het rapport Auto OMA bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters die beschikbaar zijn in de tabel:

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van de agent. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gesprekken worden verplaatst van een toegangspunt naar een wachtrij en worden vervolgens omgeleid naar agenten.	Naam wachtrij
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Gemiddelde Auto DEZET	Gemiddelde van de door AI gegenereerde automatische klanttevredenheidsscores
Max Auto AAN DEN 2012	Hoogste voorspelde automatische klanttevredenheidsscore
Min. Auto AAN DE ENE DEN 2012	Laagste voorspelde automatische klanttevredenheidsscore

Dit rapport biedt inzicht in de verbroken oproepen en evalueert de betekenis van het overzicht van verbroken gesprekken.

De totale gespreksduur is het aantal minuten dat klanten hebben besteed aan gesprekken die niet correct zijn beëindigd. Als overzichten voor het beëindigen van gesprekken zijn ingeschakeld voor de organisatie en deze klanten terugbellen, is dit de hoeveelheid tijd die kan worden verminderd met het afhandelen van gesprekken.

Een verbroken oproep wordt gecategoriseerd als een oproep met het type beëindiging dat is verlaten, plotselinge verbroken verbinding of doorverbindfout of een beëindigingsreden van een systeemfout of een time-out in wachtrij.

Hieronder staan de belangrijkste inzichten uit het rapport Overzichten verbroken gesprekken:

• Voordelen voor de organisatie: hoe werkt het inschakelen van overzichten voor het beëindigen van gesprekken ten goede aan een organisatie? Wat is de potentiële verbetering die op het aanzien van de verwerkingstijd kan worden aangebracht?
• De totale duur van gesprekken bepalen: wat is de totale duur van gesprekken die niet correct zijn beëindigd?
• De gesprekstypen identificeren. Welke typen gesprekken worden beschouwd als beëindigd?
• Aantal gespreksdruppels - Hoeveel gespreksdruppels ondervinden mijn klanten?
• De oorzaak van gespreksdruppels vaststellen: wat is de belangrijkste oorzaak van gespreksdruppels die mijn klanten ondervinden?

Zie voor meer informatie het gedeelte 'Veelgestelde vragen' van het artikel Verbeter uw efficiëntie met AI-gegenereerde overzichten .

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Het rapport Overzichten verbroken gesprekken bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Parameters die beschikbaar zijn in de tabel:

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van de agent. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gesprekken worden verplaatst van een toegangspunt naar een wachtrij en worden vervolgens omgeleid naar agenten.	Naam wachtrij
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Locatienaam	De callcenterlocatie waarnaar een oproep is omgeleid. Gebruikt als: rijsegment
Gespreksduur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.
Beëindigingstype	Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.	Waarde van het beëindigingstype
Reden beëindiging	De reden van het beëindigen van het contact. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken Klant bezet Klant vertrokken Klant niet beschikbaar Niet gevonden Timer deelnemer uitgenodigd verlopen

Dit rapport biedt uitgebreide informatie over de werklast- en prestatiecijfers van de agent. Het helpt u de effectiviteit van de wellnessfunctie binnen uw organisatie te evalueren. 

Gebruik dit rapport om de prestaties van agenten en klanttevredenheid effectief te volgen, analyseren en optimaliseren.

Hieronder staan de belangrijkste inzichten in het rapport Overzicht agent:

• Werklast en prestaties—Wat waren de werklast en prestaties van de agent in die periode, en hoe zijn deze meetwaarden verbeterd sinds de wellnessfunctie werd ingeschakeld?
• Klantentevredenheid—Wat is de invloed van de wellness-functie op de klanttevredenheid en hoe zijn de SCORES van DE ENE OP DE andere tijd veranderd?

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Het overzichtsrapport agent bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Type uitvoer: tabel

Parameters die beschikbaar zijn in de tabel:

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van de agent. Gebruikt als: rijsegment
Gesprekken afgehandeld	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent. Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Maximale tijd in gesprek	De maximale tijd die een agent aan een gesprek besteedt.
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Maximale wachttijd	De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Maximale duur in wacht
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Maximale werktijd	De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Maximale duur afronden

Dit rapport biedt uitgebreide informatie over het gebruik van de functie real-time omzettingen door agenten van contactcenters. Het helpt organisaties bij het controleren van de aflevering van omzettingen tijdens gesprekken en bij het beoordelen van de impact op de prestaties van de agenten en de klanttevredenheid.

Hieronder staan de belangrijkste inzichten die het rapport Real-time omzettingen biedt:

• Beschikbaarheid van omzettingen: hiermee wordt bijgehouden of real-time omzettingen beschikbaar waren tijdens elk gesprek, en worden de gebruikspatronen en de beschikbaarheid over verschillende wachtrijen gemarkeerd.
• Gebruiksgegevens: details over het aantal agenten dat omzetting gebruikt, het totale aantal verwerkte omzettingsminuten en feedbackmetrieken, waardoor u beter kunt begrijpen hoe goed de functie wordt gebruikt en de effectiviteit ervan.

Dit rapport bestaat uit een rapport en twee kaarten:

• KPI's voor real-time omzetting
• Totaal aantal gesprekken met transcriptskaart
• Gemiddelde afhandelingstijd met transcriptskaart

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Het rapport Real-time omzettingen bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Tabel 1. Parameters die beschikbaar zijn in de tabel:

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Geeft de naam van een wachtrij weer. Gesprekken worden verplaatst van een toegangspunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten geleid.	Naam wachtrij
Teamnaam	Geeft de naam van een team weer. Gebruikt als: rijsegment
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Gem. AUTO DEZET met transcripts	Geeft het gemiddelde weer van de door AI gegenereerde automatische klanttevredenheidsscores, waarbij real-time omzetting is ingeschakeld.
Gemiddelde afrondingstijd met transcripts	Geeft de gemiddelde tijd weer die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten waarvoor real-time omzetting is ingeschakeld.
Totaal gesprekken met transcripts	Het totale aantal oproepen waarvoor real-time omzetting is ingeschakeld.
Gemiddelde afhandelingstijd met transcripts	De gemiddelde afhandelingstijd van alle door de agent afgehandelde gesprekken, waarvoor real-time omzettingen is ingeschakeld.

Totaal gesprekken met transcripts

Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten weer waarvoor real-time omzettingen beschikbaar zijn en het kanaaltype 'telefonie' is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: kaart

Gemiddelde afhandelingstijd met telefonie

Dit rapport geeft de gemiddelde afhandelingstijd weer voor alle oproepen die door de agent zijn afgehandeld, waarbij real-time omzettingen beschikbaar zijn en het kanaaltype 'telefonie' is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: kaart

Met toegang tot de belangrijkste onderwerpen en gespreksstuurprogramma's in Analyzer kunnen teams gegevensgestuurde beslissingen nemen. Dit inzicht stelt gebruikers in staat om de bezetting te optimaliseren, de training van de agent, de routeringsstrategieën te verbeteren en de automatisering te verhogen.

Het rapport Topic Analytics biedt twee belangrijke inzichten:

• Trending Topics (Trending Topics): hiermee wordt bijgehouden hoe het aantal interacties voor specifieke onderwerpen na verloop van tijd verandert om patronen en trends in de stuurprogramma's voor klantencontacten te identificeren.
• Overzicht onderwerp analyse - Bekijk het volume van elk onderwerp, de gemiddelde afhandelingstijd en het gemiddelde auto-EN-EN-desinterne auto-EN:200 om zakelijke beslissingen te nemen en de ervaring van de klanten te verbeteren.

Dit rapport bestaat uit de volgende twee rapporten:

• Trending Topics (grafiek)
• Overzicht onderwerp analytics

Trending Topics (grafiek)

De grafiek met trending onderwerpen geeft aan hoe vaak elk onderwerp wordt besproken of gebruikt gedurende een bepaalde periode. Het helpt bij het herkennen van opkomende trends door te markeren welke onderwerpen in de loop der tijd steeds meer of minder populair worden.

Parameter	Beschrijving	Formule
Onderwerpsnaam	Een door AI gegenereerd label dat een samenvatting biedt van de belangrijkste reden achter interactie met klanten. Onderwerpen worden gegenereerd door vergelijkbare contactstuurprogramma's voor interacties te clusteren in zinvolle labels. In het veld wordt niet van toepassing weergegeven totdat de interactie wordt geanalyseerd door Topic Analytics.
#Interactions	Het aantal interacties waarvoor een gegeven onderwerpsnaam wordt opgegeven.

Overzicht onderwerp analytics

Het rapport Topic Analytics aggregaten geeft de prevalentie van elk onderwerp weer, samen met belangrijke prestatie-indicatoren zoals Gemiddelde afhandelingstijd en Gemiddelde auto- EN daghandeling. In dit rapport kunt u evalueren hoeveel tijd agenten aan specifieke onderwerpen besteden en klanttevredenheid met betrekking tot die onderwerpen meten.

Parameter	Beschrijving	Formule
Onderwerpsnaam	Een door AI gegenereerd label dat een samenvatting biedt van de belangrijkste reden achter interactie met klanten. Onderwerpen worden gegenereerd door vergelijkbare contactstuurprogramma's voor interacties te clusteren in zinvolle labels. In het veld wordt niet van toepassing weergegeven totdat de interactie wordt geanalyseerd door Topic Analytics.
#Interactions	Het aantal interacties waarvoor een gegeven onderwerpsnaam wordt opgegeven.
Gem. Auto EN 2012	Gemiddelde van de door AI gegenereerde automatische klanttevredenheidsscores.
Gem. afhandelingstijd	Gemiddelde afhandelingstijd voor gesprekken die overeenkomen met het onderwerp.

Rapporten aanpassen met Onderwerpenanalyse

Onderwerpnaam en Contactstuurprogramma zijn nu beschikbaar als aangepaste velden in Analyzer. U kunt deze opnemen in nieuwe of bestaande aangepaste rapporten.

Voer voor een nieuw rapport de volgende stappen uit:

1. Navigeer naar Home > De > Een nieuw > Een dek een nieuw > Maken.
2. Afhankelijk van uw rapportagevereisten kunt u zoeken naar onderwerpsnaam en/of contactstuurprogramma en deze velden toevoegen als rij- of kolomsegmenten.

Zoek voor een bestaand rapport naar de onderwerpsnaam of de contactpersoonsstuurprogramma of beide en neem deze velden op als rijsegment of kolomsegment.

Onderwerpgegevens opvragen met API

We hebben twee nieuwe velden toegevoegd aan de Customer Session Repository (CSR), die u kunt openen via De pagina Zoeken API. Raadpleeg documentatie voor ontwikkelaars voor documentatie over Zoeken nr API.

Parameter	Beschrijving	Formule
Onderwerpsnaam	Een door AI gegenereerd label dat een samenvatting biedt van de belangrijkste reden achter interactie met klanten. Onderwerpen worden gegenereerd door vergelijkbare contactstuurprogramma's voor interacties te clusteren in zinvolle labels. In het veld wordt niet van toepassing weergegeven totdat de interactie wordt geanalyseerd door Topic Analytics.
Stuurprogramma contact	Een door AI gegenereerde samenvatting van de eerste reden van het contact. In het veld wordt niet van toepassing weergegeven totdat de interactie wordt geanalyseerd door Topic Analytics.

• Klanten met bestaande onderwerpgegevens kunnen een bewerkings- of klonentaak voor een oude verzameling activeren om die gegevens beschikbaar te maken in Analyzer.
• Als een interactie in meerdere verzamelingen verschijnt, wordt alleen het laatst toegewezen onderwerp weergegeven.
• Voor interacties die nog niet zijn geanalyseerd, worden de velden Onderwerpsnaam en Contactstuurprogramma weergegeven als 'Null'.
• Het is op dit moment niet mogelijk om kopieën van de standaardrapporten te maken in het AI Assistant Dashboard.

Dit rapport biedt uitgebreide informatie over hoe agenten van contactcentra de gesuggereerde antwoorden in het contactcenter gebruiken. Hiermee helpen organisaties de invloed van gesuggereerde antwoorden op de prestaties van de agenten en de klanttevredenheid tijdens gesprekken en interacties te traceren.

Hieronder staan de belangrijkste inzichten die het rapport Gesuggereerde reacties KPI's biedt:

• Beschikbaarheid van gesuggereerde antwoorden: controleert de beschikbaarheid van gesuggereerde antwoorden tijdens elke interactie en identificeert gebruikstrends en de beschikbaarheid van verschillende wachtrijen.
• Gebruikscijfers: geeft het aantal agenten weer dat gesuggereerde antwoorden gebruiken en analyseert de invloed op de gespreksduur, de raadplegingsfrequenties en de klanttevredenheid.

Dit rapport bestaat uit een rapport en twee kaarten:

• Gesuggereerde antwoorden KPI's
• Kaart totaal aantal gesprekken met gesuggereerde antwoorden
• Gemiddelde afhandelingstijd met kaart gesuggereerde antwoorden

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Het rapport Gesuggereerde antwoorden-KPI's bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Tabel 2. Parameters die beschikbaar zijn in de tabel:

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Geeft de naam van een wachtrij weer. Gesprekken worden verplaatst van een toegangspunt naar een wachtrij en worden vervolgens naar agenten geleid.	Naam wachtrij
Teamnaam	Geeft de naam van een team weer. Gebruikt als: rijsegment
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal interacties met gesuggereerde antwoorden	Geeft het totaal aantal interacties met gesuggereerde antwoorden in gebruik weer.	Aantal contactsessie-id
Totaal interacties zonder gesuggereerde antwoorden	Geeft het totaal aantal interacties zonder gesuggereerde antwoorden weer in gebruik.	Aantal contactsessie-id
Gemiddelde ruggespraak met gesuggereerde antwoorden	Geeft het totaal aantal interacties met gesuggereerde antwoorden in gebruik weer.	Som van het aantal consultaties
Gemiddeld aantal consulten zonder gesuggereerde antwoorden	Geeft het totaal aantal interacties zonder gesuggereerde antwoorden weer in gebruik.	Som van het aantal consultaties
Gemiddelde afhandelingstijd met gesuggereerde antwoorden	Geeft de gemiddelde interactieduur met gesuggereerde antwoorden in gebruik weer.	(Som van Verbonden duur + Som van de afrondingsduur) / Aantal contactsessie-id)
Gemiddelde afhandelingstijd zonder gesuggereerde antwoorden	Geeft de gemiddelde interactieduur zonder gesuggereerde antwoorden in gebruik weer.	(Som van Verbonden duur + Som van de afrondingsduur) / Aantal contactsessie-id)
Gemiddelde wachttijd met gesuggereerde antwoorden	Geeft de gemiddelde wachttijd van interactie met gesuggereerde antwoorden in gebruik weer.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde wachttijd zonder gesuggereerde antwoorden	Geeft de gemiddelde interactie in wachtstand zonder gesuggereerde antwoorden weer.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde afrondingstijd met gesuggereerde antwoorden	Geeft de gemiddelde afrondingsduur van de interactie met gesuggereerde antwoorden in gebruik weer.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde afrondingstijd zonder gesuggereerde antwoorden	Geeft de gemiddelde afrondingsduur van de interactie zonder gesuggereerde antwoorden weer.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde met gesuggereerde reacties	Toont de gemiddelde interactie MET Gesuggereerde reacties in gebruik.	Gemiddelde van Auto-AAN-DE-2010
Gemiddelde auto-DEZET zonder gesuggereerde antwoorden	Toont de gemiddelde interactie IN gebruik zonder Gesuggereerde reacties.	Gemiddelde van Auto-AAN-DE-2010

Totaal gesprekken met gesuggereerde antwoorden

Dit rapport geeft het totaal aantal afgehandelde contacten weer waarvoor gesuggereerde antwoorden beschikbaar zijn en het kanaaltype is 'telefonie'.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Mijn team en wachtrijstatistieken

Uitvoertype: kaart

Tabel 3. Parameters

Parameter	Beschrijving	Formule
Totaal gesprekken met gesuggereerde antwoorden	Geeft het totaal aantal gesprekken met gesuggereerde antwoorden in gebruik weer.	Aantal contactsessie-id (alleen telefoniekanaal)

Gemiddelde afhandelingstijd met gesuggereerde antwoorden

Dit rapport geeft de gemiddelde afhandelingstijd weer voor alle door de agent afgehandelde gesprekken, waarbij gesuggereerde reacties beschikbaar zijn en het kanaaltype 'telefonie' is.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Mijn team en wachtrijstatistieken

Uitvoertype: kaart

Tabel 4. Parameters

Parameter	Beschrijving	Formule
Gemiddelde afhandelingstijd met gesuggereerde antwoorden	Geeft de Gemiddelde gespreksduur weer wanneer gesuggereerde respones in gebruik is	(Som van Verbonden duur + Som van de afrondingsduur) / Aantal contactsessie-id) (Alleen telefoniekanaal)